MENGELOLA
KUALITAS
Definisi Kualitas • Kualitas merupakan kemampuan suatu produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya. • Terdapat tiga pendekatan : 1. Kualitas berbasis pengguna dimana kualitas tergantung kepada audiensnya. Pendekatan ini biasanya digunakan oleh orang pemasaran dan pelanggan. 2. Kualitas berbasis manufaktur biasanya diterapkan oleh manajer produksi. Dalam pendekatan ini kualitas suatu barang berarti pemenuhan standar dan membuat produk dengan benar sejak awal. 3. Kualitas itu berbasis produk yang memandang bahwa kualitas sebagai variabel yang dapat dihitung.
Standar Kualitas Internasional • ISO 9000 Kualitas secara global sangat penting sehingga dunia bersatu menciptakan kualitas. ISO 9000 adalah kumpulan standar untuk sistem manajemen mutu (SMM), yaitu organisasi internasional di bidang standardisasi. ISO 9000 pertama kali dikeluarkan pada tahun 1987 oleh International Organization for Standardization Technical Committee (ISO/TC) 176. ISO/TC inilah yang bertanggungjawab untuk standar-standar sistem manajemen mutu. ISO/TC 176 menetapkan siklus peninjauan ulang setiap lima tahun, guna menjamin bahwa standar-standar ISO 9000 akan menjadi up to date dan relevan untuk organisasi.
• Sertifikasi ISO 9000 Untuk memiliki sertifikat ISO 9000, suatu organisasi harus melalui proses selama 9 hingga 18 bulan yang mencakup dokumentasi prosedur kualitas, penilaian lapangan, dan serangkaian audit yang terus berjalan terhadap produk atau jasa yang dihasilkannya. • ISO 14000 Proses internasionalisasi kualitas yang merupakan standar manajemen lingkungan , mengandung lima elemen pokok: manajemen lingkungan, audit, evaluasi kinerja, pelabelan, dan penilaian siklus hidup.
PENGERTIAN • Total Quality Management didefinisikan sebagai konsep perbaikan yang dilakukan secara terus menerus, yang melibatkan semua karyawan di setiap level organisasi, untuk mencapai kualitas yang ‘excellent’ dalam semua aspek organisasi melalui proses manajemen (Dipietro,1993;Greg et al,1994)
PENGERTIAN • Total Quality Management (TQM) adalah suatu pendekatan manajemen yang menempatkan mutu sebagai strategi usaha, dengan cara melibatkan seluruh anggota organisasi dalam upaya peningkatan mutu secara berkesinambungan dan sepenuhnya berorientasi pada kepuasan pelanggan
MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN a. Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan
kesempatan
yang
luas
kepada
para
pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi
secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
b. Ghost shopping Dengan mempekerjakan beberapa orang untuk
berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
c. Lost Customer analyses
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar
dapat memahami mengapa hal itu terjadi. d. Survei kepuasan pelanggan
Dengan memahami pelanggan akan membantu menawarkan produk dan pelayanan yang lebih baik setiap harinya. Bagaimana produk akan dibandingkan dengan para pesaing? Apakah mereka akan merekomendasikan produk tersebut ke orang lain ?
Contoh Survei Kepuasan Pelanggan 1.Secara keseluruhan, bagaimana tingkat kepuasan Anda dengan perusahaan kami? o Sangat puas o Kurang lebih puas o Tidak puas tapi juga tidak kecewa o Kurang lebih kecewa o Sangat kecewa
CUSTOMER IS KING Konsumen adalah orang yang paling penting bagi perusahaan Konsumen tidak tergantung pada perusahaan, tetapi perusahaan bergantung kepada konsumen Konsumen mempercayakan keinginannya kepada perusahaan,
karena itu harus dipenuhi Konsumen memberikan keuntungan kepada perusahaan
Konsumen adalah jiwa dari perusahaan Konsumen perlu dimengerti dan diberi pelayanan yang
menyenangkan dan memuaskan.
PENTINGNYA MUTU • Dalam era global, persaingan menjadi makin tajam. Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan kualitas barang atau jasa yang sesuai dengan tuntutan pelanggan yang dapat memenangkan persaingan • Mutu merupakan salah satu kebijaksanaan penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus memberi kepuasan melebihi atau paling tidak sama dengan produk pesaing • Mutu produk merupakan salah satu unsur utama dalam bauran pemasaran yang dapat meningkatkan volume penjualan dan memperluas pangsa pasar
APA ITU MUTU ? • Mutu adalah kecocokan penggunaan produk untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan • Mutu sesuai dengan yg disyaratkan/distandarkan.
Standar mutu meliputi bahan baku, proses, produk jadi • Mutu
adalah
pasar/konsumen
kesesuaian
dengan
kebutuhan
MUTU ? Mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk bermutu apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia, proses dan tugas serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
MANFAAT TQM
P E R B A I K A N M U T U
Memperbaiki Posisi persaingan
Harga yg Lebih baik
Meningkatkan Pangsa pasar
Meningkatkan penghasilan Meningkatkan Keluaran yg Bebas dari kerusakan
Mengurangi Biaya operasi
Meningkatkan laba
Peran Pimpinan Menciptakan Budaya Organisasi • Informasi Kualitas digunakan untuk perbaikan mutu, bukan untuk menghukum • Penghargaan kepada yg berprestasi • Karyawan merasa aman • Iklim kerja yg fair • Kompensasi yg layak dan adil
Program Pelatihan Mutu • • • •
Karyawan yg harus dilatih Materi Pelatih dll
– Perencanaan mutu
• The Juran Trilogy
• Menentukan siapa pelanggan
• Identifikasi kebutuhan pelanggan • Mengembangkan produk • Mengembangan sistem dan proses • Menyebarkan rencana kepada level operasional
– Pengendalian mutu • Menilai kinerja mutu aktual
• Membandingkan kinerja dengan tujuan • Bertindak berdasarkan perbedaan kinerja dan tujuan
– Perbaikan mutu • Mengembangkan infrastruktur
• Identifikasi bagian-bagian yg butuh perbaikan & proyek perbaikan • Membentuk tim proyek
Quality Function Deployment (QFD) • Diperkenalkan oleh Yoji Akao, Professor dari Tamagawa University yang dikembangkan dari praktek dan pengalaman industri-industri di Jepang. Pertama kali dikembangkan pada tahun 1972 oleh perusahaan Mitsubishi di Kobe Shipyard, dan diadopsi oleh Toyota pada tahun 1978, dan tahun-tahun selanjutnya dikembangkan oleh perusahaan lainnya. • Melibatkan pelanggan pada proses pengembangan produk sedini mungkin • Metodologi yg digunakan oleh perusahaan untuk mengantisipasi dan menentukan prioritas kebutuhan dan keinginan konsumen • Menterjemahkan keinginan pelanggan ke dalam desain
TQM DAN TEKNOLOGI INFORMASI • Proses aplikasi teknologi informasi dapat membantu program TQM perusahaan dalam meningkatkan pelayanannya terhadap konsumen. Dalam beberapa kasus ditemukan bahwa penggunaan teknologi informasi dapat memberikan penjelasan yang lebih baik kepada konsumen perusahaan (Lagrosen, 2001).
Statistical Process Control Steps
Transparency Masters to accompany Operations Management, 5E (Heizer & Render)
4-71
BIAYA KUALITAS • Empat (4) katagori utama biaya dikaitkan dengan kualitas yang disebut biaya kualitas (cost of quality=COQ) : 1. Biaya pencegahan (Preventive cost) : biaya yg terkait dgn mengurangi kemungkinan komponen/ jasa mengalami kerusakan (Contoh: biaya pelatihan, program peningkatan kualitas)
2. Biaya Penilaian(Appraisal Cost) : biaya yg dikaitkan dengan proses evaluasi produk dan jasa (Contoh: biaya pengujian, laboratorium, dan pemeriksaan). 3. Kegagalan internal : biaya yg dikaitkan oleh proses produksi komponen/jasa yg rusak sebelum diantarkan ke pelanggan (Contoh: rework, scrap, dan waktu tunggu akibat mesin rusak, biaya kelebihan persediaan).
4.Biaya kegagalan eksternal : adalah biaya yang ditanggung setelah proses produksi. Contoh : 1. Biaya Purna Jual / Jaminan (Warranty) 2. Biaya Pengembalian Produk (Return and Recall) 3. Biaya Penangan Keluhan Pelanggan 4. Biaya Ganti Rugi
KUNCI SUKSES USAHA Perusahaan mantap Dan berkembang Penjualan Laba Membeli kembali/ Lebih banyak, Pembeli baru Konsumen puas
Produk dan layanan perusahaan Sesuai dengan harapan pembeli dan lebih baik dari yang ditawarkan pesaing
