Spokojenost klientů FSČS

Spokojenost klientů FSČS Ombudsman FSČS Gernot Mittendorfer, předseda představenstva České spořitelny Jitka Jakubcová, ředitelka odboru řízení kvality služeb a ombudsmanka ČS 20. dubna 2009

Česká spořitelna – Banka do časů dobrých i zlých Jsme banka, která pěstuje s klienty dlouhodobé vztahy, proto našim klientům nasloucháme. Od roku 2000 máme Tým ombudsmana: Řeší podání a podněty klientů z řad občanů i firem. Právě u firem chceme roli ombudsmana nyní ještě více posílit. Pravidelně měříme spokojenost klientů a kvalitu našich služeb: Zajímá nás, jak jsou klienti spokojeni s produkty a službami, s celkovým přístupem. Získáváme tak informace, na co se zaměřit. Index CSI se pohybuje od roku 2002 mezi 70 a 80 body. Přičemž 80+ je úroveň, kde se pohybují nejlepší banky na světě. Zlepšování produktů a služeb: Na základě podnětů od klientů rozvíjíme a zlepšujeme naše služby i produkty. (Například: víkendové pobočky, depozitní bankomaty, úpravy otevírací doby atp.)

Tým ombudsmana FSČS

2

20. dubna 2009

ERSTE Bank Hungary


Tým ombudsmana Tým ombudsmana je ve FSČS od roku 2000 za tu dobu vyřešil zhruba 35 000 klientských podání

Cílem mít v bance ochránce práv klientů Finanční skupiny České spořitelny vytvořit tým profesionálů se zkušenostmi z oblasti péče o klienty, finanční oblasti, marketingového výzkumu, spotřebitelských organizací či praxí z pobočky dát klientům možnost podělit se o zkušenosti se službami České spořitelny i na jiném místě, než kde je získali řešit podání klientů a poskytnout zpětnou vazbu zaměstnancům zjišťovat, kde je potřeba udělat změny, které směřují ke zvýšení kvality služeb banky


20. dubna 2009 4

Témata řešená Týmem ombudsmana Nejčastější témata podání klientů

Témata podání za rok 2008

nejvíce se klienti dotazují na novinky Úvěry pro fyzické osoby úvěr neposkytnut

Ostatní 20%

splátky, splatnost záznamy v registru CBCB

Platební karty transakce u obchodníků duplicitně zaúčtované platby nesouhlas s transakcí

Bezhotovostní operace 6% S24 Internet Banking 9% Dceřiné společnosti Sporožirové účty 9% 10%

Obchodní místa čekací doba

Úvěr pro fyzickou osobu 13%

Platební karty 12%

Obchodní místo zaměstnanci, podpora - stížnost 11% ČS obecně 10%

práce zaměstnanců poboček


20. dubna 2009 5

Tým ombudsmana - Podání klientů Stížnost nebo reklamace abychom se mohli zlepšovat, máme zájem o vše, co nám klient chce říct, proto hovoříme souhrnně o podání podání je vyjádření zpětné vazby klienta ke službám a produktům banky ve formě reklamace, stížnosti, dotazu, námětu nebo pochvaly

stížnosti, reklamace, náměty, dotazy či pochvaly


20. dubna 2009 6

Tým ombudsmana - Podání klientů Podání klientů nám pomáhají se zlepšovat podání je projev názoru, sdělený bance ve formě stížnosti, reklamace, námětu, dotazu nebo pochvaly s připomínkami klientů pravidelně pracujeme, sledujeme nejvýraznější témata, využíváme jednotný informační systém pro řešení a evidenci podání

Podání přijímáme všemi prostředky na všech kontaktních místech osobně

pobočky a komerční centra

písemně (dopis, e-mail, fax)

klientské centrum

telefonicky

ombudsman útvary centrály (pokud jsou osloveny, podání předají uvedeným útvarům)


20. dubna 2009 7

Tým ombudsmana - Podání klientů Kdy kontaktovat tým ombudsmana? pokud klient není spokojen s vyřízením svého podání v obchodním místě (v pobočce, v Klientském centru ČS) řešení podání přesahuje kompetence pobočky pokud se klient domnívá, že z důvodu charakteru podání není vhodné řešení s pobočkou


20. dubna 2009 8

Tým ombudsmana - Řešení podání Podání řešíme co nejrychleji nejpozději do 30 dnů, ale 80 % vyřešíme do 24 hodin všechna podání zaznamenáme v elektronické formě klienta ihned informujeme, kdo jeho podání řeší, dokdy vyřešíme a jak mu sdělíme odpověď klient má možnost eskalace (manažer pobočky, ředitel oblastní pobočky, ombudsman, finanční arbitr)


20. dubna 2009 9

Rychlost řešení podání – plnění cíle Podíl podání vyřešených do 24 hodin na celkovém počtu přijatých podání 86,5%84,8% 83,1%83,8% 83,0%82,4%84,8% 79,5%78,3%

90% < 24 hodin

80%

70,5%

Cíl 80%/24 hod

70% 60%

Klouzavý průměr/4 (< 24 hodin)

61,1%

52,1% 49,7% 50% 45,0%47,6% 40% 30% 20% 10% 0% 1/08 02/08 03/08 04/08 05/08 06/08 07/08 08/08 09/08 10/08 11/08 12/08 01/09 02/09 03/09 Tým ombudsmana FSČS

20. dubna 2009 10

Index kvality služeb - Finalta Zlepšení kvality služeb podle průzkumu FINALTA ČS zlepšila kvalitu služeb zákazníkům i v roce 2008*

Česká spořitelna’s position on Finalta’s Service Quality Index, 2008

Finalta Service Quality Index (SQI)

5 ČS 2007 ČS 2005 3.76 3.73

4 3.93

3

Avg. = 2.89

2

1 Distribution of participants (highest to lowest)

* Za zlepšením stojí sběr a rychlost řešení podání

Zdroj: Finalta


20. dubna 2009 11

Klientská podání klientů v České spořitelně Vývoj počtu přijatých a řešených podání 2002 až 2008 v České spořitelně 180 000

Zlepšování procesu evidence podání a rychlosti řešení

160 000 140 000 120 000 100 000 80 000

Zavedení centralizovaného systému pro evidenci podání

60 000 40 000 20 000 0 2001

2002

Roky Počty podání


2003

2004

2005

2006

2007

2008

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

12 365

14 007

14 811

18 533

30 580

48 020

156 004

20. dubna 2009 12

Klientské podání Týmu ombudsmana FSČS Počet podaných a řešených podání v týmu ombudsmana 2001 až 2008 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

Roky

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

Počty podání

3 484

4 329

3 442

3 681

5 541

3 787

5 033

5 171


20. dubna 2009 13

ERSTE Bank Hungary

Sledování kvality služeb

Sledování kvality služeb ZJIŠŤOVÁNÍ SPOKOJENOSTI KLIENTŮ

PODÁNÍ KLIENTŮ

Máme zájem o názor klientů na poskytované služby. Proto se jich dotazujeme na jejich bezprostřední spokojenost, a to zpravidla do dvou týdnů od jejich návštěvy pobočky.

Podání klientů nám pomáhají odhalovat oblasti pro zlepšení a zvyšovat kvalitu poskytovaných služeb.

KONTROLNÍ NÁKUPY

VÝSTUPNÍ DOTAZNÍK Záleží nám na všech našich klientech. Pokud se klient rozhodne z ČS odejít, chceme si vytvořit příležitost napravit případné nesplnění slibů a očekávání a přijmout taková opatření, aby se situace pokud možno neopakovala.

Chceme udržovat vysokou úroveň kvality poskytovaných služeb, proto měříme kvalitu v prodejních místech ČS a konkurence v závislosti na plnění stanovených standardů kvality.


20. dubna 2009 15

Sledování dlouhodobé spokojenosti klientů Index CSI sledování úroveň služeb České spořitelny tzv. měřením spokojenosti klientů, kterou vyjadřujeme indexem CSI (Customer Satisfaction Index)

celková hodnota CSI

Celková spokojenost klientů 80 75 70 65 60 2002*

2003*

2004*

2005*

2006*

2007

2008 jaro

2008 podzim

období


20. dubna 2009 16

ERSTE Bank Hungary

Zpětná vazba – zlepšení služeb na základě podnětů klientů

Inovace pro zlepšení služeb klientům na základě jejich podnětů informační stojany v pobočkách bankomaty s možností výběru a vkladu hotovosti distribuce PINu k platebním kartám obyčejnou poštovní zásilkou přizpůsobení formulářů platebních příkazů potřebám klientů www stránky vylepšení vyhledávače poboček (fotka pobočky, jméno manažera pobočky, GPS souřadnice, nabízené produkty) navigace do poboček (navigační tabule a směrovky) upravení otevírací doby tak, aby více vyhovovala klientům nové víkendové pobočky a pobočky v místem, kam se přesunul život lidí rekonstrukce poboček dny kvality služeb v pobočkách klienty seznamujeme s tím, jak nám na jejich spokojenosti záleží a co vše pro ní děláme přátelská atmosféru v pobočkách (různé akce, např. Vánoce, Mikuláš, Den dětí, Velikonoce apod.) Tým ombudsmana FSČS

20. dubna 2009 18

☺


20. dubna 2009 19

Spokojenost klientů FSČS

Recommend Documents