Specifické zvláštnosti práce delegáta a průvodce cestovní kanceláře v Turecku
Ráda bych tímto poděkovala podě vedoucímu své bakalářské práce panu anu Mgr. Miroslavu vu Maradovi za odborné vedení, vzácné rady a věcné připomínky. ipomínky.
Specifické zvláštnosti práce delegáta a průvodce cestovní kanceláře v Turecku
Martina Hladíková
Vysoká škola Polytechnická v Jihlavě Katedra cestovního ruchu
Vedoucí práce: Mgr. Miroslav Marada
Stupeň odborné kvalifikace: bakalář
Jihlava 2009
Abstrakt Martina Hladíková: Specifické zvláštnosti práce delegáta a průvodce cestovní kanceláře v Turecku, bakalářská práce. Vysoká škola Polytechnická v Jihlavě. Katedra cestovního ruchu. Vedoucí práce: Mgr. Miroslav Marada. Stupeň odborné kvalifikace: bakalář. Jihlava 2009.
Vzhledem k tomu, že k dané problematice neexistuje mnoho odborné literatury, práce pojednává o činnosti delegáta a průvodce cestovní kanceláře v Turecku, se specifikací na Tureckou riviéru. Cílem práce je vytvořit příručku pro budoucí delegáty a průvodce cestovních kanceláří ve zmíněné destinaci. Dílo zahrnuje všeobecné uvedení do cestovního ruchu a náplň práce delegáta a průvodce cestovních kanceláří v Turecku.
Martina Hladíková: The Specific Features of the Function of the Local Representative and Tourist Guide of the Respective Tour Operator in Turkey, bachelor publication. College of Polytechnics Jihlava. Department of tourism. Head of publication: Mgr. Miroslav Marada. Degree of qualification: bachelor. Jihlava 2009.
Taking into acount that there is no relevant literature, the publication deals with the work of local representative and tourist guide of the respective tour operator in Turkey, with regard to Turkish riviera. The aim of the publication is the make a handbook for incoming local representatives and tourist guides of the respective tour operator in that destination. The publication includes the general introduction to tourism and the tasks of the work of local representative and tourist guide of the respective tour operator in Turkey.
Klíčová slova Cestovní kancelář (Touroperátor). Delegát (Místní zástupce). Průvodce cestovního ruchu. Destinace. Turecká riviéra. Klient. Přivítací schůzka. Průběžná schůzka. Předodletová schůzka. Fakultativní výlet. Služby. Náboženství.
5
Předmluva Ve své závěrečné bakalářské práci se zabývám specifickými zvláštnostmi práce delegáta a průvodce cestovní kanceláře v Turecku. Problematiku práce delegáta a průvodce orientuji na pobřeží Turecké riviéry, tedy místa, kde jsem sama načerpala bohaté zkušenosti z vlastního působení ve zmíněných destinacích. To je také důvod, proč práci pojímám jako příručku pro budoucí delegáty a průvodce cestovních kanceláří v uvedené destinaci. Cílem díla je přinést zevrubné z praxe vyplývající a o teorii se opírající informace pro pracovníky cestovních kanceláří, ať už pro zkušené delegáty a průvodce, nebo pro začínající jedince. Téma jsem si vybrala na základě svých vlastních zkušeností v tomto oboru. A byl to právě nedostatek konkrétní literatury k mé činnosti v Turecku a následná potřeba zúročení mých znalostí, které mě inspirovaly k napsání bakalářské práce tohoto typu. Práci jsem vytvářela s použitím svých vědomostí, získaných zkušeností a odborné literatury, která se týká cestovního ruchu. Z české odborné literatury nenajdeme mnoho spisů, které rozebírají podrobně práci delegátů, a proto jsem se rozhodla uvést specifika této činnosti v nadcházející práci. Přestože činnost průvodce je rozebíraná v literatuře z mnoha hledisek, domnívám se, že informace specifikované na jednu destinaci jsou velmi přínosné pro pracovníky cestovních kanceláří.
6
Obsah: 1
Úvod .......................................................................................................................... 9
2
Turecko, země dvou kontinentů .............................................................................. 10 2.1
Základní informace o Turecku ......................................................................... 11
2.2
Ekonomika země – zahraniční obchod ............................................................ 11
2.3
Současná politická situace Turecka ................................................................. 12
2.4
Dějiny Turecké republiky ................................................................................ 12
2.5
Náboženství v Turecku .................................................................................... 13
2.6
Turecko a cestovní ruch ................................................................................... 15
2.6.1 2.7
Bezpečnost v Turecku .............................................................................. 16
Turecká riviéra ................................................................................................. 16
3
Zájezdová činnost .................................................................................................... 19
4
Zástupci cestovních kanceláří a jejich specifikace .................................................. 20
5
4.1
Zákonné povinnosti pro občany České republiky pracující na území Turecké republiky .......................................................................................................... 21
4.2
Pojištění léčebných výloh pro pracovníky cestovních kanceláří ..................... 22
Náplň práce delegáta, průvodce a její konkrétní specifikace na Turecké riviéře .... 23 5.1
Náplň práce delegáta ........................................................................................ 23
5.2
Náplň práce delegáta na Turecké riviéře ......................................................... 24
5.2.1
Příprava na přílet turistů ........................................................................... 24
5.2.2
Příletové dny ............................................................................................. 25
5.2.3
Přivítací schůzka ....................................................................................... 27
5.2.4
Průběžná schůzka ..................................................................................... 30
5.2.5
Předodletová schůzka ............................................................................... 31
5.2.6
Odlet turistů .............................................................................................. 33
5.2.7
Pomůcky a formuláře potřebné pro práci delegáta ................................... 34
5.3
Náplň práce průvodce ...................................................................................... 42 7
5.4
6
7
Náplň práce průvodce na Turecké riviéře ........................................................ 44
5.4.1
Přidělení výletu ......................................................................................... 44
5.4.2
Převzetí potřebných materiálů v zastupitelské cestovní kanceláři ........... 45
5.4.3
Příprava na výlet – studování materiálů pro výklad ................................. 45
5.4.4
Studování harmonogramu výletu, nebo-li itineráře trasy ......................... 47
5.4.5
Doprovázení, tlumočení a organizační činnost během výletu .................. 48
5.4.6
Pracovní pomůcky pro výkon práce tlumočníka v oblasti Turecké riviéry …………………………………………………………………………...52
5.4.7
Nabídka fakultativních výletů na Turecké riviéře v oblasti Středozemního moře………………………………………………………………...……52
Práce s turisty, jejich temperament ......................................................................... 60 6.1
Klient/zákazník ................................................................................................ 60
6.2
Typy účastníků podle důvodu cesty................................................................. 60
6.3
Osobnost turisty/klienta z hlediska jeho temperamentu .................................. 60
6.3.1
Přístup delegátů a průvodců k introvertům a extrovertům ....................... 60
6.3.2
Přístup delegátů či průvodců k jednotlivým typům klientů podle Hyppokrata ............................................................................................... 62
6.4
Postoj delegáta a průvodce k různým věkovým kategoriím ............................ 64
6.5
Práce v turistické skupině ................................................................................ 65
6.6
Prožívání dovolené / stres v turismu, pomoc zástupce cestovní kanceláře...... 66
Závěr........................................................................................................................ 68
Seznam použité literatury Seznam obrázků, grafů, fotografií a tabulek Přílohy
8
1
Úvod Cestovní ruch je obor velmi atraktivní, obor, který přináší spoustu pracovních
příležitostí a obor nespočetných možností. Cestovní ruch je v dnešním otevřeném světě přitažlivý pro širokou veřejnost. Někteří si najdou zálibu v cestování, jiní se chtějí věnovat práci v cestovním ruchu. S cestovním ruchem tedy jednoznačně souvisí cestování, které je jeho vlastním předmětem. K cestovnímu ruchu nezbytně patří poznávání jiných zemí a kultur světa. Cestovat je možné samostatně nebo organizovaně se skupinou. Organizované cestování se nejčastěji realizuje přes cestovní kanceláře, které nám zajišťují veškeré služby a poskytují možnost poznat jinou zemi a její kulturu. Na jedné straně organizovaných zájezdů stojí zákazníci, kteří mají chuť cestovat a poznat jinou krajinu, na druhé straně figurují zaměstnanci cestovních kanceláří, kteří umožňují naplnit přání klientů. V mé práci se snažím co nejlépe nastínit problematiku práce průvodce a delegáta v Turecku. Mým záměrem je vytvoření příjemně čteného materiálu, který napomáhá čtenářům pochopit specifika práce průvodce a delegáta v Turecku. Dále se zabývám převážně odlišnostmi, které Turecko jako destinace cestovního ruchu nabízí. Svoji práci konkretizuji na oblast Turecké riviéry. Nadále se můžete dočíst zajímavé rady, které usnadní budoucím zástupcům cestovní kanceláře profesionálně provádět svoji činnost v oblasti Turecké riviéry. Práce průvodce a delegáta patří k profesím, které jsou velmi zajímavé, ale také velmi náročné činnosti, které vyžadují široké znalosti, organizační dovednosti a schopnost komunikovat s klienty. V následující práci se dozvíte jak komunikovat s různými typy lidí, jak pracovat se skupinou turistů aniž by docházelo ke konfliktům a nespokojenosti ze strany turistů a jak řešit nejrůznější situace vyplývající z pobytu klientů v destinaci Celá moje práce je koncipována na oblast Turecké riviéry, moderní a přitom orientální krajiny, která nabízí turistům mnoho krás k poznávání.
9
2
Turecko, země dvou kontinentů Turecko je země mezi Asií a Evropou, země s orientální kulturou a země s
dlouhodobou historií. Stát, který sousedí jak s Evropou, tak s Asií. Hraničními zeměmi jsou Azerbájdžán, Arménie, Gruzie, Irán, Irák, Sýrie, Řecko a Bulharsko. Břehy Turecka jsou omývány třemi moři – Černým mořem na severu, Egejským mořem na západě a Středozemním na jihu. Je to stát blízkého východu. Od založení republiky roku 1923 je hlavním městem Turecka Ankara. Orientální Istanbul je perlou mezi městy na území Turecka a je nejnavštěvovanějším městem této země. Istanbul je protnutý Bosporskou úžinou a nabízí evropskou a asijskou část. Turecká krajina je země skvostné přírody, vysokých hor, bájné hory Ararat a nespočetného množství jezer. Největší jezero Van se rozprostírá na samém východě země. Je to kraj plný vzácných a historických památek. Země vlastnící světový přírodní unikát Pamukkale - travertinové kaskády naplněné minerálními vodami. Na území Turecka můžete spatřit památky, které patřily do sedmi divů světa – mauzoleum v Halikarnassu a Artemidin chrám v Efezu. Oblast Kapadokie je krásné místo plné bizarních skalních útvarů a do nich vytesaných chrámů ve střední Anatolii. Turecká republika, místo které Vás pohltí svojí nespoutanou atmosférou a přívětivými lidmi. Krajina, kde Vám zachutná místní kuchyně plná koření a specialit jako kebab, kefte, jež nikde jinde neochutnáte. Pohostinní lidé, kteří nikdy nikam nespěchají, s Vámi rádi posedí u tradiční turecké kávy, výtečného čaje či u alkoholického nápoje rakie. Území bohaté na národní zvyky, pramenící z jeho náboženství. První demokratická země islámu, která usiluje o vstup do Evropské unie. Turecké tance dervišů Vás ohromí svojí nespoutaností a hravostí. Země zlata, kůže, koberců a každodenních bazarů. Turečtí obchodníci na Vás čekají na každém rohu a nabízejí různé druhy suvenýrů, u kterých běžný turista může snížit cenu výrobků klasickým smlouváním. Hammam, tradiční prastaré turecké lázně, kde je turista hýčkán procedurami, které k tureckým lázním patří. Turecko, krajina orientu, kterou stojí za to navštívit.
10
2.1
Základníí informace o Turecku
Obrázek 1. Vlajka
Rozloha: 780.580 km2. Územně Územn geografické rozdělení lení mezi evropskou a asijskou částí země:: Thrákie (Evropa): 23.764 km2, Anatolie (Asie): 755.688 km2 Počet obyvatel: 70,586.256 Odhad národnostního složení: Turci (80%), Kurdové (17%), ostatní (3% - Arméni, Arabové, Řekové, ekové, Albánci, Židé, Gruzínci a další) Náboženství: muslimové (99,7%) (99,7 – většina tšina sunnité, ostatní (0,03% ortodoxní, gregoriánské, katolické, protestantské, židovské vyznání) Jazyk: turečtina Hlavní město: Ankara Ostatní velká města: Istanbul, Izmir, Bursa Administrativní členění: 81 provincií (il), členěných ných dále na okresy (ilce) Státní zřízení:: parlamentní demokracie Hlava Státu: Abdullah Güll Oficiální měna: nová turecká lira (YTL), v turismu akceptují měnu nu euro nebo americké dolary (http://www.businessinfo.cz/cz/sti/turecko http://www.businessinfo.cz/cz/sti/turecko-zakladni-informace-oteritoriu/1/1000802/#sec8)
2.2 Ekonomika země – zahraniční obchod Nejvýznamnějšími vývozními položkami jsou: automobily a příslušenství, říslušenství, oděvy, od bojlery, stroje a zařízení, ízení, elektrické stroje, železo a ocel, minerální paliva a oleje, ovoce a plasty. V dovozu jsou to: minerální paliva a oleje, bojlery, stroje a zařízení, za automobily a příslušenství, íslušenství, železo a ocel, o elektrické stroje a zařízení, ízení, plasty, perly a drahé kameny, organická chemie a farmaceutické produkty. (http://www.businessinfo.cz/cz/sti/turecko http://www.businessinfo.cz/cz/sti/turecko-ekonomicka-charakteristikazeme/4/1000802/) 11
2.3 Současná politická situace Turecka V Turecku zcela přirozeně a spontánně pokračuje proces demokratizace společnosti. Tento fakt nepřímo přispěl k zlepšení vztahů s hlavním partnerem Turecka – s USA a odrazil se i ve Zprávě o pokroku, kterou vypracovala Evropská Komise. Dne 28. srpna 2007 byl zvolen na sedm let 11. prezidentem Turecké republiky dosavadní ministr zahraničí Abdullah Gül, který obdržel 339 z 448 hlasů přítomných poslanců. Ve své inaugurační řeči se Gül přihlásil k principům sekularismu, demokracie, právního státu a sociální spravedlnosti a zdůraznil význam zachování těchto principů v zemi, která leží ve specifické geografické oblasti. Zvláštní pozornost Gül věnoval vstupu Turecka do EU, přičemž znovunastartování politických i ekonomických reforem označil za imperativ. Dle Güla se politická atmosféra v Evropě může vždy změnit, reformy proto musí Turecko činit především kvůli sobě a svým občanům. Gül znovu zopakoval myšlenku, že Ankara může „otevírat“ a „uzavírat“ kapitoly sama, bez ohledu na rozhodnutí Bruselu. Gül v projevu dále zmínil odhodlání Turecka bojovat proti terorismu, který napadá teritoriální integritu země, zároveň však zdůraznil význam aktivní zahraniční politiky. V této souvislosti přislíbil dále budovat vztahy s turkickými národy i všemi ostatními zeměmi. (http://www.businessinfo.cz/cz/sti/turecko-vnitropoliticka-charakteristika/2/1000802/)
2.4 Dějiny Turecké republiky Dějiny Turecka jsou velmi bohaté, a proto uvádím zdroje, kde si zájemci o historii mohou přečíst podrobné informace. -
Yale a spol., TURECKO, z anglického vydání Lonely Planet, 2004
-
Swanová, TURECKO, IKAR, 2007
-
Ayliffe a spol., TURECKO, JOTA, 2002
-
www.wikipedia.cz
-
www.turecko.cz
Na území dnešního Turecka existovala ve starověku mimo jiné chetitská říše. Část Turecka pak byla osídlena Řeky, později se stala součástí římské říše a nakonec byzantské říše. Od 11. století docházelo k osídlování tureckým obyvatelstvem.
12
Roku 1299 se Osman I. stal prvním sultánem osmanské říše, která jako muslimský stát započala s výboji do Evropy, Asie i Afriky. Sultán jako hlava osmanské říše měl neomezenou (absolutní) moc. Osmanská říše zanikla v roce 1923, kdy byla založena republika Kemalem Atatürkem. Ten sekularizoval stát a zavedl mnohé jiné reformy s dalekosáhlými důsledky. Turecko se i přesto potýkalo s ekonomickými a politickými problémy, zejména pak v druhé polovině 20. století. V Turecku žije přes dva miliony Kurdů a vztah turecké vlády k této národnostní menšině dosud není zcela vyřešen. (http://cs.wikipedia.org/wiki/Turecko#D.C4.9Bjiny)
2.5 Náboženství v Turecku Turecké obyvatelstvo je z 99,7% muslimské, převážnou většinu tvoří tzv. sunnité, i když jsou tu i malé skupiny šíitů (v okolí Karsu a Igdiru) a alawitů (na východě a jihovýchodě). Můžeme hovořit o turecké víře jako o islámu, zejména o sunnitské větvi. Praví muslimové by se měli držet těchto pěti „pilířů“ islámu: -
Říkej, chápej a věř: „Alláh je jediný Bůh a Mohamed je jeho Prorokem.“
-
Modli se pětkrát denně: při úsvitu, v poledne, v brzké odpoledne, při soumraku a po setmění.
-
Dávej almužnu chudým.
-
Dodržuj půst během ramadánu, pokud můžeš.
-
Vykonej pouť do Mekky. Muslimské modlitby mají svůj stanovený řád. Před modlitbou si muslimové
musí omýt ruce a paže, chodidla a kotníky, hlavu a krk tekoucí vodou; není-li k dispozici voda, tedy čistým pískem; není-li písek, alespoň to naznačí pohyby. Potom si musí zakrýt hlavu, otočit se k Mekce a udělat sérii přesně po sobě jdoucích pohybů a pokleknutí. V každodenním životě muslim nesmí jíst vepřové ani se ho dotknout, nesmí pít víno (představující jakýkoli alkoholický nápoj) a musí se zdržet podvodů, lichvy, pomluv a hazardního hraní. Nesmí jakkoli uctívat žádný druh obrazu jakékoli bytosti s nesmrtelnou duší. (Campbell, 2004, s. 35, 36) 13
V turistických střediscích islám nijak neomezuje klienty, kteří zde pobývají na své dovolené. Turecko je moderní země, kde ženy mají stejné práva jako muži. Ženy si nezahalují obličej šátkem, proto si běžný turista ani neuvědomí, že tráví svojí dovolenou v muslimské zemi. Turisté mnohdy nepřizpůsobují své chování pravidlům islámu. Z vlastních zkušeností mohu potvrdit, že lidé se neadekvátně chovají v turistických střediscích, například fotí modlící se obyvatele, odhalují se na plážích nebo se mladé dívky procházejí osamocené v nočních ulicích města. Jediné co denně připomíná islámskou kulturu, je svolávání z mešit k modlitbě. Často si klienti stěžují, že je brzké ranní svolávání ruší ze spánku. Mešity jsou všudypřítomné a přístupné turistům, jediným omezením je páteční motlitba, kdy vstup do některých mešit je zakázán. Do mešit se vstupuje bez bot, ženy musí být při vstupu zahalené (dlouhé sukně, zakrytá ramena a zahalené vlasy), muži nosí dlouhé kalhoty a košili s krátkým rukávem. Cestovní ruch natolik zaměstnává turecké obyvatele, že spousta místních lidí nedodržuje pět modliteb denně. Praví muslimové by neměli jíst vepřové maso, tudíž se v muslimské zemi ani nedá koupit. V dnešní době se na Turecké riviéře vyskytují mezinárodní potravinové řetězce, kde se již začínají objevovat výrobky z vepřového masa. Alkoholické nápoje jsou běžně dostupné v jakémkoliv obchodě s občerstvením. V době muslimského svátku, který probíhá v měsíci záři, dodržují půst pouze lidé, kteří těžce nepracují, zdraví lidé a mladí lidé. Tento svátek je každoročně pohyblivý, ale vždy zasáhne do turistické sezóny. Klienti v hotelech nejsou omezování tímto svátkem, jídlo jim je podáváno v obvyklých hodinách. Práce delegátů není výrazně ovlivněna muslimskou kulturou, jediné s čím se delegát setkává téměř každý den, jsou stížnosti a poznatky klientů na ubytovací zařízení. Zde se delegát často setkává s rozdíly dané kultury a musí vysvětlit stěžujícím si klientům místní zvyklosti a poměry. Tato problematika je vysvětlena podrobněji v kapitole náplň práce delegáta. Práce průvodců je ovlivněna islámem téměř vždy. Zejména na výletech je povinností průvodce seznámit klienty s místními zvyklostmi dané země, například upozornit na pravidla návštěvy posvátných míst, co je neslušné provádět na veřejnosti, atd. Tato problematika je také dále vysvětlena v příslušné kapitole.
14
2.6 Turecko recko a cestovní ruch Úvodem k této kapitole chci poukázat na vzrůstající stající cestovní ruch na území Turecka. Tento graf nám dokládá, že za posledních deset let je příjezd příjezd zahraničních zahrani turistů do Turecka rapidně zvyšující. Většina turistů je z Velké Británie, Ruska, Německa a Japonska.
Graf 1. Vývoj příjezdu íjezdu zahraničních zahrani turistů do Turecka
(http://en.wikipedia.org/wiki/Tourism_in_Turkey http://en.wikipedia.org/wiki/Tourism_in_Turkey)
Turisté jezdí do Turecka za památkami, například íklad prodloužené víkendy v Istanbulu, nebo kombinované putovní dovolené po zajímavých místech na území Turecka zakončené ené pobytovou dovolenou na pobřeží. pob Pro fyzicky zdatné turisty jsou organizovány dovolené s výstupy v horách na východě země. V poslední ední době dob začínají být nejpopulárnější pobytové dovolené u Egejského nebo Středozemního St edozemního moře. mo Pobytové dovolené u Středozemního St mořee nebo u Egejského moře mo nabízí příjemně strávenou dovolenou v lokalitách zcela odlišné krajiny. Turecko je země zem s rozsáhlým pobřežím. ežím. Cestovní kanceláře kancelá nabízejí hned několik kolik letovisek. Ty se nachází u Egejského nebo Středozemního St moře. Letní sezóna u Středozemního ředozemního moře mo je zhruba od počátku května ětna až do konce října, íjna, kdežto u Egejského pobřeží pob je sezóna kratší, tzn. od poloviny června červ do konce září. Nejznámější letoviska iska z těch Egejských jsou Fethyie a Bodrum. U Středozemního St moře jsou letoviska Kemer, Lara, Belek, Side 15
a Alanya. Každé z těchto letovisek má svůj osobitý ráz, proto je dobré když si klienti zváží, zda chtějí dovolenou v ruchu hotelových komplexů, nebo klidnější relaxaci v ústraní. V nabídce jsou i rozlehlé písečné pláže či oblázkové pláže blízko hor. 2.6.1
Bezpečnost v Turecku Bezpečnostní situace je v zásadě srovnatelná s Evropou. Přepadení jsou
v Turecku méně častá než v západních zemích. Drobná kriminalita (krádeže osobních věcí z hotelových pokojů, vykrádání aut, podvody) je v hlavních turistických oblastech poměrně častá, vyskytly se i případy znásilnění. Rozhodně tedy nelze doporučit nocování pod širým nebem nebo ponechávání osobních věcí na nestřežených místech Riziko teroristického útoku má v současné době globální charakter, a nelze je proto vyloučit ani v Turecku, přičemž teroristé občas útočí i proti turistickým cílům. Zejména se nedoporučuje cestovat do provincií sousedících s Irákem, kde pravidelně
dochází
k ozbrojeným
střetům
tureckých
bezpečnostních
složek
s teroristickou organizací PKK – povstalecká strana kurdských pracujících. V ostatních částech Turecka nejsou velké problémy s osobní bezpečností. Mimo turistická letoviska a velká města je třeba počítat s možností, že samotná žena vzbudí pozornost. Pokud se mimo tyto oblasti, zejména na venkově, prochází sama (nebo v doprovodu jiné ženy) po ulici, nemůže se divit případným potížím. (http://www.businessinfo.cz/cz/sti/turecko-zakladni-informace-oteritoriu/1/1000802/#sec14)
2.7 Turecká riviéra Riviéra = původně označení pobřeží Středozemního moře ve Francii a v severní Itálii. V přeneseném smyslu označení i pro další místa se zajímavou přírodní scenérií na břehu moře – turecká riviéra atd. (Pásková, Zelenka, 2002, s. 253) Tureckou riviérou se rozumí oblast na pobřeží Středozemního moře. Od města Antalye směrem na západ jsou letoviska Kemer a Lara, směrem na východ letoviska Side, Belek a Alanya. Antalya je miliónové město s mezinárodním letištěm, kde přistávají všechny charterové lety na Tureckou riviéru. Turecká riviéra je lemovaná velkým počtem hotelů od nižší třídy až po luxusní pětihvězdičkové hotely mezinárodního charakteru. Na své si 16
zde přijdou nenároční turisté, kteří mají rádi noční život v centru letovisek, ale také rodiny s dětmi, kteří si přijeli odpočinout od každodenního stresu ve větších městech. Kombinace slunečného podnebí, teplého moře a krásné přírody dala vznik turismu v této oblasti. Letovisko Kemer Letovisko Kemer patří mezi oblíbené destinace s oblázkovými plážemi v těsné blízkosti hor. Poblíž tohoto letoviska je přenádherný národní park Olympos. Tuto destinaci doporučuji rodinám s dětmi, které nevyžadují noční ruch města a chtějí strávit svoji dovolenou v poklidném hotelovém komplexu. Letovisko Lara Toto letovisko leží v těsné blízkosti letiště Antalya, je zde situováno malé množství hotelů z důvodu nepřístupného reliéfu k moři. Město Antalya nabízí spoustu památek k prohlédnutí. Letovisko Belek Golfová oblast s rozsáhlými hotelovými komplexy je oblíbená u klientů, kteří vyžadují vysoký standard služeb. Většina hotelů je pětihvězdičkových. V okolí není příliš velké množství historických památek. Letovisko Belek je moderně vybudovaná oblast s golfovými hřišti. Letovisko Side a Alanya Tato dvě letoviska jsou nejhustěji zastavěnými úseky pobřeží. Ve městě Side mohou návštěvníci shlédnout antický přístav s monumentálním divadlem. Město Alanya je velmi rušné město vhodné pro mladé lidi, kteří mají rádi noční život. Z památek si mohou turisté vybrat pevnost s krásným výhledem nad městem, loděnici, jeskyní Damlataš a červenou věž. Některé hotely v Alanyi jsou na pláži, v některých hotelech musí klienti na pláž docházet. K letovisku Alanya patří přilehlé pobytové oblasti: Mahmutlar, Konakli, Avsallar, Turkler, Incekum, Okurcallar.
Doba pobytu návštěvníků na turecké riviéře je různá, ale pohybuje se většinou od osmidenní dovolené až po čtrnáctidenní dovolenou. Je možné tedy říct, že průměrná doba pobytu návštěvníků na Turecké riviéře je 10 dnů. 17
Složení návštěvníků je různorodé. Největší procento návštěvníků na Turecké riviéře tvoří Rusové, v některých letoviscích převažují Němci. V ulicích také potkáte Holanďany, Angličany, Bělorusi, Estonce, Srby, Chorvaty a v neposlední řadě i občany České republiky. Ceny ubytování v hotelech se liší podle přidělených hvězdiček, které označují kvalitu poskytovaných služeb v hotelu. Dále ceny ovlivňuje umístění hotelu, zda je hotel situován v centru města či na okraji, zda je na pláži nebo musí rekreanti docházet na pláž. Speciálně v Alanyi pokud se hotel nachází v blízkosti vyhlášené Kleopatřiny pláži, je cena ubytování vyšší. Kleopatřina pláž byla oceněna modrou vlajkou, což je ocenění nejvyšší kvality. Desetidenní dovolená na Turecké riviéře v tříhvězdičkovém až čtyřhvězdičkovém hotelu se cenově pohybuje kolem 20 000,-Kč. Stravování je dražší, tzv. turistické ceny. Pokud si zákazník chce zajít na večeři, v průměrné restauraci zaplatí kolem 35 YTL (nová turecká lira) za dvě osoby. Jedna turecká lira je přibližně 12 Kč až 15 Kč, podle aktuálního kurzu.
18
3
Zájezdová činnost Před bližším rozebráním specifik práce delegáta a průvodce cestovní kanceláře v
Turecku je třeba vysvětlit pár pojmů, které souvisí se zájezdovou činností klientů. Cestovní kancelář (Touroperátor) = organizace, která nabízí, rezervuje a prodává vlastní zájezdy, zájezdy připravené jinými cestovními kancelářemi a další služby cestovního ruchu individuálním zájemcům a jiným cestovním kancelářím. (Pásková, Zelenka, 2002, s. 44) Zájezdem se rozumí předem sestavená kombinace alespoň dvou z následujících služeb, je-li prodávána nebo nabízena k prodeji za souhrnnou cenu a je-li služba poskytována po dobu přesahující 24 hodin, nebo když zahrnuje ubytování přes noc, a) doprava, b) ubytování, c) jiné služby cestovního ruchu, jež nejsou doplňkem dopravy nebo ubytování a tvoří významnou část zájezdu nebo jejichž cena tvoří alespoň 20 % souhrnné ceny zájezdu. (http://www.mmr.cz/zakon-c-159-1999-sb-o-nekterych-podminkach-podnikani-voblasti-cestovniho-ruchu-1) Pobytový zájezd je organizovaná účast skupiny osob na cestovním ruchu, při níž jsou účastníci ubytováni převážně na jednom místě, do kterého se dopravili buď hromadně, nebo individuálně. (Farková, Kunešová, 2004, s. 5) Letecké zájezdy umožňují rychlé překonání velké vzdálenosti do atraktivních míst cestovního ruchu. (Farková, Kunešová, 2004, s. 10) Při přepravě menších skupin jsou využívány pravidelné letecké spoje. Pro větší skupiny cestujících (150 a více) je možno objednat charterové lety (speciály), pro které je stanoven zvláštní letový řád. (Farková, Kunešová, 2004, s. 14) Vztahy mezi účastníky cestovního ruchu a cestovními kancelářemi. Tyto vztahy se řídí zákonem č. 40/1964 Sb., občanským zákoníkem, ve znění pozdějších předpisů. Nejčastějším vztahem je prodej zájezdů, který představuje z právního hlediska závazek zajistit poskytování kombinace několik služeb, tak jak vyplývá z definice zájezdu ze zákona č. 159/1999 Sb. o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu. (Farková, Kunešová, 2004, s. 72)
19
4
Zástupci cestovních kanceláří a jejich specifikace Úvodem k této kapitole je nutno upřesnit určité rozdíly v pojetí jednotlivých
kategorií pracovníků cestovního ruchu. Tak jak byly tradičně chápány u nás oproti některým evropským zemím. Evropská unie vydala normu pro služby cestovního ruchu, kde se nachází definice pracovníků cestovního ruchu. Její českou verzi vydal Český normalizační institut v roce 2004 jako ČSN EN 13809 Služby cestovního ruchu.
Místní zástupce = Delegát (local representative, représentant local, Örtlicher Vertreter). Fyzická osoba nebo agentura v místě destinace pověřená touroperátorem, aby poskytovala cestujícím praktickou pomoc a vyřizovala administrativní záležitosti.
Průvodce cestovního ruchu = Místní průvodce (tourist guide, guide touristique; guide interprete, Gaste-Fremdenführer) Fyzická osoba, která provádí návštěvníky v jazyce podle jejich výběru a poskytuje výklad o kulturním a přírodním dědictví oblasti, přičemž tato osoba má obvykle specializaci na příslušnou oblast vydanou anebo uznávanou příslušným úřadem.
Vedoucí zájezdu = Průvodce (tour manager, assistance pendant le voyage, Reiseleiter) Fyzická osoba, která řídí a kontroluje itinerář v zastoupení cestovní kanceláře (touroperátora), zajišťuje, aby se plnil program, jak je popsán v katalogu cestovní kanceláře (touroperátora) a prodáván cestujícímu a poskytuje praktické místní informace. (Rux, 2006, s. 9, 10)
V mé práci rozebírám problematiku místního zástupce (delegát), průvodce cestovního ruchu (místní průvodce) a průvodce - tlumočníka. Práce průvodce tlumočníka se vyskytuje tam, kde místní průvodce není schopen podávat výklad v jazyce svých turistů. S těmito pracovními posty jsem se setkala v praxi, proto mohu blíže nastínit jejich specifikaci v oblasti Turecké riviéry. 20
4.1
Zákonné povinnosti pro občany České republiky pracující na území Turecké republiky Občané České Republiky, kteří cestují do Turecké republiky za účelem výkonu
práce, studia, vědeckého výzkumu, natáčení filmů či fotografování, si nadále musejí k cestám do Turecké republiky obstarat vízum. Totéž platí i pro řidiče nákladní automobilové dopravy či řidiče autobusů. Za vydání víz na zastupitelském úřadě Turecké republiky v Praze nejsou vybírány poplatky. Typy víz jsou rozlišovány podle účelu pobytu následovně: pro řidiče, pracovní víza, studentská, za účelem archeologických vykopávek a víza pro horolezce. Při překročení doby povoleného pobytu (tj. doby platnosti vystaveného víza nebo při překročení doby, po kterou je na území Turecka povolen pobyt bez víza) je vybírána vysoká pokuta. Při žádosti o prodloužení platnosti víza vystavuje turecká strana povolení k pobytu. Poplatky za jeho vystavení jsou následující: -
Povolení k pobytu do 10 dnů - 50,- YTL
-
Více než 10 dnů, ale méně než 1 měsíc - 50,- YTL
-
Nad 1 měsíc - za každý započatý měsíc pobytu - 30,- YTL Procedura trvá více než 2 týdny a při překročení doby povoleného pobytu o více
než 15 dnů je jako „pokuta“ za vystavení povolení k pobytu požadována dvojnásobná částka.(http://www.businessinfo.cz/cz/sti/turecko-zakladni-informace-o teritoriu/1/1000802/#sec13)
Vízum je povolení cizího státu ke vstupu, průjezdu nebo pobytu na jeho území. (Farková, Kunešová, 2004, s. 88)
Při podávání žádosti o pracovní vízum na zastupitelském úřadě Turecké republiky je potřeba vyplnit oficiální formulář žádosti o vízum, poskytnout platný cestovní pas, fotografii a potvrzení o pracovní činnosti od zaměstnavatele. Udělení víz netrvá déle jak 3 dny. Delegát nebo průvodce, který vykonává pracovní činnost v Turecku, má povinnost si obstarat pracovní povolení do 3 měsíců ode dne vstupu na turecké území u příslušného státního orgánu. V praxi tuto formalitu vyřizuje partnerská cestovní 21
kancelář a delegát ji stvrzuje svým podpisem a přebíráním na příslušném státním úřadu. Pracovní povolení je malá knížka s fotkou a osobními údaji majitele. Delegát je povinen nosit pracovní povolení neustále u sebe, v případě namátkové kontroly policie Turecké republiky jí na vyžádání předložit spolu s platným vízem uvnitř pasu. Fotografie 1. Pracovní povolení
Fotografie 2. Pracovní vízum
4.2 Pojištění léčebných výloh pro pracovníky cestovních kanceláří Běžnou praxí je, že cestovní kancelář automaticky zajistí pojištění léčebných výloh pro pracovníky cestovních kanceláří na dobu strávenou v zahraničí. Pojištění léčebných výloh se prokazuje kartičkou od pojišťovny. Hlavní náležitosti kartičky pro uplatnění pojištění ve zdravotnickém zařízení je číslo pojištění, jméno pojištěnce a datum platnosti pojištění. Škála pojišťoven, které nabízejí cestovní pojištění je velmi široká. Cestovní pojištění nabízí například Generali pojišťovna, Alianz, Uniqua, Kooperativa, Česká pojišťovna, Česká podnikatelská pojišťovna, Evropská cestovní pojišťovna a další.
22
5
Náplň práce delegáta, průvodce a její konkrétní specifikace na Turecké riviéře
5.1 Náplň práce delegáta Delegát (local representative, delegate) = placený zástupce cestovní kanceláře. (Pásková, Zelenka, 2002, s. 57) Delegát je zástupce cestovní kanceláře, který dlouhodobě pobývá v místě turistické destinace, kam cestovní kancelář vysílá své zákazníky během turistické sezóny. Je přímým zaměstnancem vysílající cestovní kanceláře, ale v zahraničí spolupracuje převážně s místní partnerskou cestovní kanceláří. Zahraniční partnerská kancelář je oprávněna přijímat klienty vysílající cestovní kanceláře a poskytovat jim praktickou a administrativní pomoc prostřednictvím delegáta. Delegát působí v oblastech pobytových dovolených, kam si klienti přijedou odpočinout a relaxovat. Zodpovídá za převzatou skupinu, s kterou se setkává již na letišti nebo až v místě pobytové oblasti. Jeho hlavním posláním je dohlížet na kvalitu a kompletnost poskytovaných služeb během dovolené klientů, které vyplývají z jejich cestovní smlouvy. Nepořádá každodenní program pro klienty, jako průvodce při poznávacích výletech, z čehož vyplývá, že není v každodenním styku s klienty. Delegát je důležitou osobou, na kterou se turista může obrátit v jakékoliv situaci a často i jedinou osobou zastupující cestovní kancelář. Zástupce cestovní kanceláře znamená pro klienty určitý standard služeb a péči, která jim je poskytována v rámci dovolené. Činnost delegáta začíná s přijíždějící skupinou turistů, kterou očekává, vítá a ubytuje a končí doprovodem nebo rozloučením s danou skupinou. Během pobytu dochází do ubytovacího zařízení na informační schůzky, stará se o spokojenost rekreantů, případně řeší nedostatky či reklamace spojené s pobytem. Struktura práce delegáta by měla být ve všech destinacích cestovního ruchu srovnatelná, záleží vždy na každém delegátovi jak pečlivě a zodpovědně přistupuje k plnění svých povinností. Náplň práce delegáta se dá rozdělit do pěti významných mezníků: -
očekávání, vítaní a ubytování turistů,
-
přivítací schůzka,
-
průběžná schůzka,
-
předodjezdová schůzka,
-
ukončení pobytu a rozloučení se skupinou. 23
Delegát je v osobním kontaktu s klienty na výše uvedených schůzkách, pomocí telefonu je k dispozici i mimo tyto schůzky. Klienti mohou delegáta telefonicky kontaktovat.
5.2 Náplň práce delegáta na Turecké riviéře Turecká riviéra je velmi oblíbená destinace pro turisty nejenom z České republiky. Čeští turisté v posledních pěti až deseti letech začínají vyhledávat Tureckou riviéru jako destinaci pobytových dovolených. Tím pádem i české cestovní kanceláře potřebují více pracovníků do této destinace. Nejčastějšími pracovníky jsou delegáti cestovního ruchu. S každou novou skupinou nastává delegátovi rutinní koloběh povinností. Delegát je osoba, která zákazníkovi zprostředkovává první kontakt s danou cílovou oblastí. Zákazníci jsou většinou nervózní, často unavení a nepokojní. Toto chování má jednoduché vysvětlení; nenachází se v prostředí, na které jsou zvyklí. Delegát musí být pro zákazníka na první pohled rozeznatelný, aby věděl, na koho se může obrátit. Proto je velmi nezbytné zejména na letišti a při styku se zákazníky nosit uniformu s logem příslušné cestovní kanceláře. Je velmi důležité působit na zákazníky klidným a profesionálním dojmem, díky tomu má zákazník pocit, že je o něj postaráno. 5.2.1
Příprava na přílet turistů Před samotným příletem turistů je potřeba navštívit hotely, kam bude delegát
ubytovávat své klienty. Delegát by měl znát hotelové služby nabízené hostům. Pokud jsou zaměstnanci recepce shovívaví, delegát může nahlédnout do hotelových pokojů a občerstvit se v hotelu. Díky této návštěvě si delegát utvoří představu o úrovni služeb v hotelu. Každá cestovní kancelář má v hotelu svoji informační nástěnku, která obsahuje informace o nabízených službách v hotelu. Tyto informace jsou k dispozici také na recepci, ale většinou jen v anglickém jazyce, proto je delegát přeloží do češtiny a vyvěsí na nástěnku příslušné cestovní kanceláře. Před každým příletem nových turistů si musí delegát připravit patřičné dokumenty, které mu poté usnadní práci s lidmi. Jako první je potřeba si vytvořit týdenní plán, do kterého si delegát zapisuje jednotlivé pracovní dny a jejich náplň. V plánu jsou přesně rozvrženy informační schůzky, informační hodiny, příletové a odletové dny, služby na letišti, doprovázení výletů, informační hodiny v kanceláři, dny volna apod. Týdenní plán poslouží při 24
komunikaci s klienty a partnerskou cestovní kanceláří. Delegát tak přesně zná svoji týdenní vytíženost a může se podle toho zařídit, z plánu je jasné kdy má delegát volno a kdy vykonává pracovní činnost. Zahraniční partnerská kancelář vyžaduje vedení týdenního plánu a chce ho mít neustále k dispozici. Další listinou, kterou delegát musí mít připravenou před příjezdem hostů je tzv. dopravní seznam, tzv. seznam všech klientů kteří si zakoupili dovolenou v Turecku. Ten slouží k práci na letišti, k odškrtávání skutečně přítomných klientů. Dopravní seznam můžeme také nazývat jako arrival list. Rooming list je ubytovací seznam klientů podle rozdělení do hotelů a je dalším zásadním dokumentem pro úspěšnou práci delegáta. Ubytovací seznam nebo-li rooming list = soupis jmen členů společně cestující skupiny v rámci organizovaného cestovního ruchu, sestavený organizátorem cesty. (Pásková, Zelenka, 2002, s. 300) Na tzv. rooming listech je jmenovitý výčet klientů, jejich struktura, požadavky na objednané pokoje a příplatky za služby. Na základě tohoto seznamu delegát zjistí přesné rozdělení do hotelů, které jsou v jeho kompetenci. Podle rooming listů si delegát připraví potřebné informační materiály. Zejména si nachystá informační obálku, kterou klient obdrží na letišti a nalezne v ní uvítací dopis, stručnou charakteristiku země a hotelu do kterého míří. Seznam fakultativních výletů s datem přivítací schůzky jsou také součástí informační obálky. 5.2.2
Příletové dny V příletových dnech delegát očekává klienty na letišti, vždy s předstihem, to
znamená, alespoň jednu hodinu před jejich příletem. Během této doby musí delegát označit autobusy logem cestovní kanceláře, čísly nebo názvy hotelu, do kterého autobus míří. Dále je potřeba označit příslušný stánek, který je přidělen každé cestovní kanceláři a kde můžou zástupci cestovní kanceláře očekávat příjezd klientů a následně je zde i uvítat. Stánek slouží k rozložení informačních obálek, které jsou určeny turistům. Delegáti vyčkávají příjezdu turistů tím způsobem, že jeden zástupce stojí s logem cestovní kanceláře před východem z terminálu letiště a posílá klienty ke stánkům, kde turisty vítají další dva zástupci cestovní kanceláře. U stánků turisté dostanou informační materiály, tzv. informační obálky. Delegáti si odškrtnou došlé klienty v dopravním seznamu, uschovají voucher od klientů, odbaveným turistům dají 25
informační obálky a poví číslo autobusu, jež je dopraví do místa jejich rekreace. Z vlastních zkušeností mohu doporučit vyčlenit si ještě jednoho zástupce, který pomáhá klientům přímo před autobusy a reguluje jejich nástup do autobusu. Klienti jsou většinou zmatení, protože se ocitli po dlouhé cestě v neznámém prostředí, kde je spousta zástupců různých cestovních kanceláří a mnoho autobusů, které vyčkávají na turisty. Jakmile jsou všechny zákazníci odbavení u tzv. čekacích stánků, každý delegát má za úkol doprovázet autobus do hotelů a pomáhat klientům s ubytováním. Ještě před odjezdem z letiště je nutná jmenovitá kontrola všech zákazníků, zda jsou všichni ve správném autobuse a zda počet klientů je shodný s tzv. příletovými listy. Doporučení Během přepravy z letiště do hotelů je nutné podat základní informace o zemi a o osobě delegáta. Není ovšem dobré zahlcovat klienty příliš velkým množstvím informací, je efektivní podat jen nejnutnější informace a to z jednoho prostého důvodu, únava klientů po letu. Je ovšem nezbytné sdělit toto: -
přivítání v cílové oblasti jménem cestovní kanceláře,
-
představení průvodce a řidiče,
-
čas a časový posun,
-
doba jízdy do hotelu, trasa,
-
způsob ubytování po příjezdu do hotelu,
-
upozornění na možnost krádeží a vhodnost pronájmu trezoru,
-
upozornění ohledně vody, zda je či není vhodná k přímému použití,
-
výměna peněz, kurz,
-
počasí, teplota vody a vzduchu,
-
pozvání na informační schůzku, místo a hodina konání,
-
upozornění na informační hodiny, informační tabuli a informační knihu,
-
zodpovědět případné dotazy,
-
přání hezké dovolené a rozloučení – v případě kdy průvodce nedoprovází autobus do hotelů.
26
Ubytování klientů Ubytování klientů je poslední fáze příletového dne. Povinností delegáta je asistovat při ubytování klientů, a to zejména jim zdůraznit, že na recepci se předkládá voucher, pas a vyplňuje se tzv. ubytovací karta. Funkce delegáta při ubytování je hlavně překladatelská a organizační. Delegát je prostředníkem mezi zaměstnancem recepce a zákazníky. Delegát pomáhá vyplňovat ubytovací karty a radí v případě, že klient ubytovací kartě a celému systému ubytování nerozumí. Voucher (též úvěrový list; angl. travel voucher) je mezinárodně vžitý výraz pro poukázku na čerpání služby CR v mezinárodním i vnitrostátním cestovním ruchu. Nejčastěji je používán touroperátory jako doklad pro návštěvníky nebo organizace pro předem objednané, zaplacené a potvrzené služby v rámci zájezdu, a opírá se většinou o dlouhodobou dohodu a spolupráci touroperátora s dodavatelem služeb (Zelenka, 2005, s.9)
5.2.3
Přivítací schůzka Někdy často označována jako informační koktejl, a to z jednoho prostého
důvodu: zajištění nápojových koktejlů jako pozornost hotelu. Na informační koktejl je potřeba vymezit alespoň 1hodinu a 30min, doba záleží od počtu klientů v daném hotelu. Pokud je delegátovi známo, že hotel neposkytuje kvalitní služby, musí si uvědomit, že během informačních schůzek budou chtít klienti vyměnit pokoje či vysvětlit nedostatky, které v hotelu již zaregistrovali. Během informačních schůzek doporučuji nosit uniformu, aby zákazníci ihned zaregistrovali osobu, která je očekává a je zástupcem cestovní kanceláře. Dále doporučuji čekat zákazníky blízko recepce vždy s časovým předstihem, působí to profesionálně a klienti to ocení. Po nashromáždění skupiny a ujištění se, že většina turistů přišla na přivítací schůzku, je čas se přemístit do předem zarezervované společenské místnosti, kde je dobrá akustika a dostatek místa pro všechny hosty. Mnohdy je efektivní nechat na recepci vzkaz s místem konání schůzky pro opozdilce, kteří se zapomněli na pláži. Vyvarujete se tak pozdějším stížnostem, že se žádná schůzka nekonala. Ještě než delegát zahájí uvítání a vlastní výklad je potřeba zkontrolovat, zda má každý klient místo na sezení a nápoj. Zástupce cestovní kanceláře musí působit klidným, optimistickým a přátelským dojmem. Na základě vlastní zkušenosti vím, že úsměv a přátelský postoj ke klientům je vždy kladně přijímán a opětován. 27
Během každé přivítací schůzky musí delegát uvést nejméně tyto informace: -
představit sama sebe,
-
uvést co nejvíce informací o hotelu a možností služeb v hotelu,
-
seznámit klienty s okolím, s kulturními, společenskými a sportovními možnostmi,
-
uvést praktické informace o okolí, kde se nachází obchody, pošty, banky, atd.,
-
uvést bezpečnostní informace: kamenitý vstup do moře, pravidelné větší vlny v moři, výskyt mořských ježků, střevní problémy v destinaci a jak se tomuto problému nejlépe vyhnout, nepitná voda z vodovodních kohoutků aj.,
-
upozornit na občasnou nebezpečnost země pro mladé a opuštěné ženy,
-
upozornit na místní zvyky spojené s muslimskou kulturou – například pětidenní svolávání z mešit k motlitbě, vhodné oblečení do mešit, smlouvání na bazarech, jak rozpoznat falešně zlato, které nabízejí především na bazarech aj.,
-
upozornění na možnost krádeží v ulicích dané destinace, převážně ve večerním čase, nabídnout možnost pronájmu trezoru v hotelu, doporučit uschovat pas a veškeré cennosti,
-
informace o pojištění a použití v případě potřeby,
-
prezentace fakultativních výletů, které cestovní kancelář pro ně připravila,
-
prodej fakultativních výletů,
-
popřípadě vyřešit problémy v hotelu, tzn. výměna pokoje, nebo zajistit překlad na recepci pokud klientům něco schází v pokoji,
-
informovat o informačních knihách a informačních tabulích, které jsou k dispozici v hotelech. V informačních knihách mohou klienti najít zajímavé čtení o Turecku. Na informačních tabulích jsou přichystané praktické informace – telefonní číslo delegáta, základní informace o hotelu, datum příští informační schůzky, důležité údaje o odletu,
-
sdělit klientům datum a čas průběžné informační schůzky, to samé vypsat na informační knihu.
28
Informační kniha obsahuje: -
uvítání v cílové oblasti,
-
informace k dané cílové oblasti (auta, banky, celní předpisy, atd.),
-
historii,
-
geografii,
-
mapu cílové oblasti nebo ostrova,
-
klimatické podmínky,
-
místní flóru a faunu,
-
zajímavá místa a mapy místa pobytu,
-
pláže,
-
řeč, malý slovníček základních frází a slov,
-
typická jídla a nápoje,
-
suvenýry,
-
nabídku a programy výletů včetně fotografií a cen.
Informační tabule obsahuje: -
uvítací dopis s fotografií průvodce, úřední hodiny v kanceláři a kontaktní telefon, telefonní číslo a adresu na místního doktora,
-
seznam průběžných informačních schůzek v hotelu,
-
nabídku výletů pro danou oblast,
-
důležité údaje o odletu.
Shrnutí konkrétních dotazů během přivítací schůzky Dotazy na osobu delegáta jsou stejné a opakující se u každého nového turnusu lidí. Klienti chtějí být seznámeni s veškerými informacemi o hotelu, jeho vybavení a službách, které hotel nabízí pro využití jejich volného času. Mnohdy si klienti přinesou katalog cestovní kanceláře a dotazují se na hotelové služby, které jsou inzerovány v katalogu. V Turecku klienty často zajímá, kde se dá dobře nakoupit zlato, kůže a textil, což jsou typické suvenýry země Turecka. Dotazy se vždy týkají výletů v dané oblasti. Klienti většinou znají možnost zakoupení výletů přes pouliční prodejce, proto se 29
dotazují, zda jsou výlety bezpečné, a porovnávají ceny těchto výletů s výlety jejich vysílající kanceláře. V praxi tyto výlety zajišťuje místní partnerská kancelář, ale ze zákona 159/1999 o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu je vysílající (česká) cestovní kancelář zodpovědná za veškeré poskytnuté služby, což jsou i výlety. Dále turisty zajímají zdravotní a preventivní informace, zda mohou jíst ovoce omývané vodou z kohoutku, jak bude o ně postaráno v případě zdravotní komplikace a jiné podobné dotazy. Otázky jsou i ohledně národních zvyklostí v Turecku, například smlouvání při nakupování na bazarech. Turecko je pro české turisty ještě pořád méně známá turistická destinace a spousta z nich je v této krajině poprvé, proto je zajímá bezpečnost v místě destinace, převážně bezpečnost pro mladé dívky. Často klienty lákají místní mešity, proto se informují o přístupnosti mešit, jak se sluší obléci při návštěvě tohoto posvátného místa, v jaké době jsou mešity přístupné veřejnosti a zda ji mohou navštívit v době modliteb. Klienti, kteří jsou zvyklí cestovat, se většinou vyptávají na půjčovnu aut a doporučení památek v okolí pro individuální výlety. Samozřejmě se vyskytují i běžné informace, jako jsou: možnosti zábavy v okolí, banky, autobusové zastávky, nejbližší cesta do města, ale také i jaké je místní moře, zda je bouřlivé či klidné.
5.2.4
Průběžná schůzka Tyto průběžné schůzky se časově umísťují do poloviny týdne pobytu klientů.
Trvají přibližně 45 minut, vždy záleží na počtu klientů v daném hotelu. Slouží většinou k doprodeji fakultativních výletů, k požadavkům na osobu delegáta ze strany klientů. Z psychologického hlediska, přítomnost delegáta v hotelu působí velmi pozitivně. Klient má možnost obrátit se na delegáta s dotazem, tím je zajištěna vyšší kvalita služeb ze strany cestovní kanceláře. Na konci průběžné schůzky je nutné vypsat datum a čas další (předodletové) schůzky. Během průběžných schůzek je potřeba, aby delegát kontroloval informační nástěnku a knihu, zda jsou v dobrém stavu, neponičené a reprezentují cestovní kancelář. Velké cestovní kanceláře vyčleňují své zástupce, aby byli k dispozici klientům v hotelu po celou dobu jejich pobytu. Delegáti mají vyhrazené pracovní prostory blízko recepce, prostory jsou označeny logem cestovní kanceláře. Turisté tak mají možnost
30
každodenního kontaktu s delegátem cestovní kanceláře a veškeré problémy, které mohou nastat během pobytu, řeší prostřednictvím tohoto zástupce. Informační hodiny musí být koncipovány tak, aby se nekřížily s časy, kdy jsou zákazníci na snídani, na pláži, nebo na večeři. Vhodné časy pro informační hodiny jsou: -
09:00 – 11.00 hodin
-
17:00 – 20:00 hodin
5.2.5
Předodletová schůzka Na předodletovou schůzku postačí pouhých 30minut. Na této schůzce je potřeba
turisty seznámit s jejich následujícím dnem odletu, vysvětlit jim jak bude jejich odletový den vypadat, kdo je doprovodí na letiště a jak řádně ukončit pobyt v hotelu. V hotelech na Turecké riviéře musí klienti hotelu v poslední den svého pobytu uvolnit pokoje do 12 hod., aby byly přístupné hotelovému personálu k úklidu a přípravě pro další zákazníky. Při večerním transferu na letiště, kdy musí klienti uvolnit pokoje do 12 hod., je potřeba, aby delegát zajistil prostory k uložení kufrů klientů. Je to většinou místnost poblíž recepce k tomuto účelu určená. Na recepci stačí zamluvit tuto místnost na potřebnou dobu a den. V hotelech se systémem all inclusive (veškeré služby zahrnuty v ceně) končí strava obědem v hotelu. V hotelech, které jsou delšími pracovními partnery cestovní kanceláře, je možnost čerpání služeb až do večerního transferu na letiště. Doporučení Z vlastních zkušeností podotýkám, že je potřeba vzít zvláštní dohled nad rodinami s dětmi a snažit se jim zajistit zvláštní pokoj, kde mohou strávit dobu od opuštění vlastního pokoje do příjezdu autokaru, který je odveze na letiště. Starší páry také často vyžadují zajištění náhradního pokoje, delegát musí vynaložit své úsilí a snažit se tomuto požadavku vyhovět. Letiště v Antályi je jediné letiště na Turecké riviéře, proto se vzdálenost od jednotlivých turistických destinací liší. Klienti musí být vždy obeznámeni s dobou, kterou stráví v autobuse při transferu z hotelových resortů na letiště.
31
Ze svých zkušeností mohu podotknout, že na tuto schůzku chodí většina klientů, ale i přesto je nutné pro jistotu vypsat informace o odletu, zejména čas přistavení autobusu k hotelu, na informační tabuli. Obvyklé informace, které se uvádí klientům, jsou: -
čas přistavení autobusu u hotelu s doprovodem,
-
doba uhrazení hotelových účtů,
-
čas opuštění hotelového pokoje,
-
upozornit na vyzvednutí cenností a vrácení klíče od trezoru,
-
odevzdání klíče od pokojů, eventuelně karty na ručníky apod.,
-
příprava cestovních dokladů do příručních zavazadel.
Shrnutí konkrétních dotazů během předodletové schůzky Časté dotazy na osobu delegáta jsou ohledně suvenýrů, zda se mohou vyvážet, v jakém množství a zda se křehké suvenýry mohou převážet v příručním zavazadle na palubě letadla. Mezi obvyklé suvenýry patří vodní dýmky, zlaté šperky, turecké koberce. Při koupi tradičního tureckého koberce je při vyšší cenně vybíraná daň, kterou musí turista odvést na letišti v příslušném stánku. Ojediněle klienti žádají přednostní odbavení na letišti nebo zamluvení místa v letadle. Další časté dotazy jsou, zda bude někdo asistovat při odbavení na letišti, zda se může brát pitná voda na palubu letadla aj.
Pravidla pro vývoz suvenýrů a finančních prostředků z Turecké republiky Nelze vyvážet místní měnu v hodnotě vyšší než 5.000 USD. V případě finanční částky převyšující hodnotu 5.000 USD musí být prokázáno její nabytí (např. potvrzení o výběru hotovosti v bance atd). Hodnota dovážených a vyvážených šperků nesmí překročit částku 15.000 USD, v případě vývozu šperků vyšší hodnoty musí být prokázán způsob jejich nabytí. Vývoz starožitných předmětů (starších 100 let) je zakázán. Při vývozu nově vyrobeného koberce je nutno předložit doklad o koupi. Vývoz starších cenných předmětů
podléhá
povolení
Generálního
ředitelství
pro
správu
muzeí.
(http://www.mzv.cz/wwwo/mzv/default.asp?ID=14998)
32
Z vlastních zkušeností mohu potvrdit, že úroveň kontroly na letištích je srovnatelná s kontrolami v jiných evropských zemích. Cestující vstupující do odletové haly letiště Antalye jako první projde bezpečnostní kontrolou a rentgenovými rámy, poté může pokračovat k odbavovacím přepážkám (check-in). 5.2.6
Odlet turistů
Příprava na odlet turistů Každý delegát obdrží od vysílající cestovní kanceláře seznam klientů, kteří odlétají v den na seznamu uvedeném. Tyto seznamy se v zahraničí nazývají departure list = seznam odjíždějících klientů. Klienti pobývají v destinacích různou dobu, doba se pohybuje od 7 denní dovolené až po 3 týdenní dovolenou, proto se seznam odjíždějících klientů liší od seznamu přijíždějících klientů (viz. arrival list). Každý tento seznam obsahuje jména klientů, hotel, kde pobývají, celkový počet klientů v autobuse, čas odjezdu na letiště, čas odletu, číslo letu, datum odletu a jméno delegáta, který je zodpovědný za odvoz klientů na letiště.
Transfer na letiště Po vyzvednutí všech klientů z hotelových resortů, následuje transfer na letiště. Během cesty na letiště, delegát sděluje základní informace, jak bude probíhat jejich odbavení na letišti. Delegát ubezpečí klienty, že bude po celou dobu asistovat při odbavení, tím uklidní nervózní jedince, kteří se vyskytují ve skupině. Podrobně popíše již v autobuse každý krok jejich počínání na letišti. Vysvětlí jim, kde se nachází rentgen, odbavovací přepážka, pasová kontrola, zóna pro nakupování a strávení volného času do odletu. Připomene klientům, aby si připravili letenku a pas. Delegát musí být oblečen v uniformě, aby byl na letišti rozeznatelný od dalších delegátů. Je šikovné mít i menší tabuli s logem cestovní kanceláře a na letišti ji občas použít. Často se stává, že se na letišti sejde spousta autobusů a poté se může klient zaplést mezi cizí zájezd, v této situaci se delegát zviditelní tabulí s logem cestovní kanceláře. Vzdálenost turistických středisek od letiště Antalye se značně liší, např. pokud klienti cestují na letiště z turistického střediska Alanye, cesta autokarem trvá 2 až 2,5 hod. V tomto případě, se během transferu na letiště zastavuje na dvacetiminutovou přestávku u občerstvení, kde mohou klienti utratit své poslední drobné. Řidiči autobusu a delegáti zde většinou dostávají občerstvení zdarma. 33
Odbavení na letišti Ještě než vstoupí skupina do letištního prostoru, vysvětlí delegát klientům, kde najdou napsané číslo přepážky, u níž budou odbaveni. Delegát projde rentgenovým rámem mezi prvními, poté se postaví směrem k přepážce jejich odbavení a naviguje klienty k přepážce Check-in (mezinárodní označení pro registraci cestujících). Jakmile projdou všichni jeho klienti rentgenovým rámem, přesune se k odbavovací části, kde asistuje, případně tlumočí dotazy klientů pracovníkům za přepážkou Check-in. Ještě jednou vysvětlí cestu, kam budou pokračovat po odbavení a rozloučí se s klienty s přáním příjemné cesty. Po odbavení klientů, klienti už pokračují sami směrem do bezcelní zóny přes pasovou kontrolu. Letiště Antalye není příliš velké, tím pádem není ani příliš složité pro orientaci málo zkušených cestovatelů. Odletová hala je pouze jedna. Bezcelní zóna je přehledná, plná obchůdků s parfémy, s alkoholem, s oblečením, občerstvením, kaváren a jiných služeb.
Rada a doporučení pro budoucí delegáty Ze svých zkušeností musím podotknout, že delegát nesmí podceňovat zodpovědnost a informace podávané turistům během informačních schůzek, transferů a vždy při komunikaci s klienty. Mnoho dnešních klientů je zvyklých cestovat a znají práci delegáta, vědí, jaké informace jim mají být podávané na příslušných schůzkách, jak by měl delegát řešit případné problémy v hotelu, a proto pokud delegát nevykonává svojí práci poctivě, klienti se nebojí vyjádřit svojí nespokojenost se službami delegáta. Na druhou stranu, pokud tito zkušení cestovatelé vidí snahu vyřešit jakoukoliv situaci ze strany delegáta, umí ocenit jeho odvedenou práci.
5.2.7
Pomůcky a formuláře potřebné pro práci delegáta Pro práci delegáta je nutné mít alespoň základní vybavení, které usnadní práci a
pohotovost delegáta. Na informačních schůzkách jsou obzvláště užitečné. Základní vybavení delegáta zahrnuje: -
pracovní mobilní telefon,
-
označení delegáta visačkou či odznakem, 34
-
mezinárodní řidičský průkaz – v Turecku jsou jednotlivé hotely od sebe značně vzdáleny, a proto musí delegát používat vlastní automobil či skútr,
-
osobní diář, kalendář,
-
katalog cestovní kanceláře,
-
nabídky a programy výletů, prospekty nebo fotografie pro prezentaci,
-
mapu oblasti,
-
vouchery k prodeji výletů, stvrzenky,
-
kalkulačku,
-
peníze na vrácení při prodeji výletů,
-
reklamní materiály cestovní kanceláře,
-
nové materiály určené na informační tabuli.
Fotografie 3. Označení zástupce cestovní kanceláře – visačka
Důležité formuláře, které souvisí s výkonem práce delegáta Kromě týdenního plánu delegáta, dopravního seznamu klientů, rooming listech, departure listech, informačních obálkách, informačních nástěnkách a knihách, které jsem již zmínila výše má delegát speciální formuláře, které také potřebuje k výkonu práce. Jedná se zejména o tyto listiny: -
zpráva o předešlém turnusu zasílaná do vysílající cestovní kanceláře,
-
reklamační protokol,
-
potvrzení o převzetí kompenzace,
-
záznam o provozu vozidla pro služební účely,
-
prodejní list – zápis prodaných výletů,
-
hodnocení příslušných hotelů. 35
Zpráva o předešlém turnusu zasílaná do vysílající cestovní kanceláře Vysílající cestovní kanceláře většinou žádají po svých zástupcích (delegátech) tzv. report, což je oznámení nebo zpráva o uplynulém turnusu. Ve zprávě se uvádí: destinace a termín dovolené klientů, celkem prodané výlety, půjčené automobily či jiné dopravní prostředky a zisky z nich. Součástí zprávy jsou i veškeré stížnosti na služby ze strany klientů a vyjádření delegáta, zda jsou stížnosti oprávněné či ne. Zapisují se zde i zachycené poznatky o skupině, které by měli být nahlášené, například neshody delegáta s klientem. Delegát zde zaznamenává i výjimečné útraty, které musel uhradit ze svých prostředků. Na závěr se poznamenává datum, název destinace odkud je report vysílán, jméno delegáta a podpis.
Reklamační protokol Důležitou povinností, často se zdá jedinou povinností práce delegáta, je řešit stížnosti klientů na poskytnuté služby. Reklamační protokol slouží delegátovi k vyřizování stížností, které nejdou odstranit přímo na místě. Jakmile si klient vyžádá sepsání reklamačního protokolu, delegát je povinen mu to přání umožnit. Reklamační formulář obsahuje jméno a příjmení klienta, rodné číslo, rezervační číslo cestovní smlouvy, kolonku pro vypsání předmětu reklamace, požadovanou kompenzaci, datum uplatnění reklamace, jméno delegáta, který protokol převzal, podpis klienta a delegáta. Povinností delegáta je převzít reklamaci, co nejdříve ji poslat do cestovní kanceláře, a tedy se k ní i vyjádřit ve zprávě o předešlém turnusu klientů. Delegát nesmí odmítnout sepsání reklamace. Povinností klienta je předat reklamaci v cestovní kanceláři do 15 dnů. Reklamace = uplatnění oprávněných nároků, vzniklých z důvodu nenaplnění smlouvy mezi zákazníkem a poskytovatelem služby nebo prodejcem. Reklamaci je vhodné uskutečnit neprodleně a řádně zdokumentovat. (Pásková, Zelenka, 2002, s. 247)
Doporučení a příprava na konkrétní stížnosti klientů Nejčastější stížnosti, které se v Turecku vyskytují, je nespokojenost se standardem ubytování a stravou v daném hotelu. Bohužel některé hotely a jejich služby, zvláště ve vlastnictví tureckých majitelů nejsou na úrovni kvality, která jim byla přidělena ve formě hvězdiček ukazující úroveň hotelu. Pokoje rozměrově neodpovídají 36
počtům lůžek, které jsou umístěné uvnitř pokoje. V hlavní sezóně, což je měsíc červenec a srpen, neustále nefunguje klimatizace. Pokoje nejsou dokonale uklízené, tím pádem si klienti stěžují na nečistotu, nevyměňované hotelové ručníky, apod. Některé hotely, zvláště ty v rukách tureckých majitelů, mají zastaralé zařízení. Nevyřešitelná stížnost, která se občas vyskytne, je stížnost na neochotu hotelového personálu. Kvalita obsluhy v hotelové restauraci je stále ještě na nízké úrovni. Turecko je krajina, která je ještě ve stádiu rozvíjení cestovního ruchu, což je hlavní důvod, proč jsou služby zatím na nízké úrovni. Zejména hotely tureckých majitelů s programem „all inclusive“, což znamená veškeré jídlo a některé služby zahrnuty v ceně pobytu, neodpovídají představám hostů. Výběr z jídel není pestrý, klienti si často stěžují na chudý sortiment zeleniny, ovoce a rybího masa. Občas si klienti stěžují na rozdílné informace o hotelu, tak jak byly inzerovány v katalogu cestovní kanceláře, například nevhodný vstup do moře, znečištěná pláž, nedostatečné vybavení dětskými koutky aj. Tyto reklamace se řeší na místě prostřednictvím delegáta. Delegát musí vynaložit veškeré úsilí, aby odstranil nedostatky, které se vyskytují přímo na místě. Leckdy je tato činnost obtížně řešitelná, obzvláště v hotelech tureckých majitelů. Čeští klienti jsou zvyklí na vyšší standard služeb z jiných evropských letovisek, a proto tento standard služeb vyžadují i v Turecku. Bohužel turecká společnost ještě není příliš vyspělá, aby chápala stížnosti klientů. Častokrát si klienti neuvědomují souvislost mezi skutečně zaplacenou částkou za dovolenou a skutečně poskytovanými služebami. Lidé, kteří nejsou zvyklí cestovat, tím pádem nejsou znalý těchto souvislostí, nedokážou objektivně posoudit služby hotelu a jejich cenu. Poté vznikají stížnosti různého rázu, které delegát musí řešit. Mnohdy klienti dokážou až hysterickým způsobem vymáhat kompenzaci na místě, bohužel ne vždy je vyřešení problému zcela na delegátovi. Pokud si klient stěžuje na hotelové služby, delegát tyto služby tlumočí hotelovému personálu, a poté je už na nich zda nedostatky odstraní či ne. Tu a tam se stížnosti na hotel vyřeší ihned na místě, ale bohužel mnohdy je nutné sepsat reklamační protokol pro vymáhání kompenzace u české cestovní kanceláře. Vysílající (česká) cestovní kancelář je zodpovědná za veškeré služby v rámci zájezdu, tedy i ty hotelové. Čeští klienti, žádají většinou finanční kompenzaci, ale jak už tento problém vyřeší cestovní kancelář je zcela na ní.
37
Na druhou stranu, hotely zahraničních majitelů v kategorii čtyř hvězdiček a více mají služby na vysoké úrovni, srovnatelné s evropským standardem. V těchto hotelech jsem nezaznamenala žádnou stížnost během celé letní sezónu. Zřídka se vyskytují stížnosti na zakoupené fakultativní výlety. Turisté jsou většinou spokojení s výlety, které Turecko, jako destinace cestovního ruchu, nabízí. I zde se čas od času objeví klienti, kteří jsou nespokojeni s průběhem výletu. Většinou si zákazníci stěžují delegátovi po uskutečnění výletu. Klienti žádají kompenzaci různého druhu, nejlépe však finanční. Mnohdy se stává, že turisté přecení své síly a zakoupí si výlet, který je fyzicky náročný, poté si stěžují na neadekvátní dopravu na výletě, neodpovídající občerstvení, které by jinak měli v hotelu na vyšší úrovni a neprofesionální práci průvodce. V tomto případě by si měl delegát ověřit pravdivost údajů a podle toho dále řešit situaci. Kompenzaci v místě pobytu může poskytnout pouze zahraniční partnerská cestovní kancelář, a proto delegát tyto reklamace řeší s odpovědnou osobou cestovní kanceláře. Běžnou kompenzací, která je poskytována, je nabídka náhradního výletu zdarma nebo určitá finanční částka, která je vrácena zpět. Pokud reklamace není vyřešena na místě, delegát sepíše s klientem reklamační protokol a odešle ho do vysílající cestovní kanceláře.
Potvrzení o převzetí kompenzace Potvrzení o převzetí kompenzace je doklad, který se sepisuje s klientem v případě, že mu byla na místě uhrazena finanční či jiná kompenzace za škody mu způsobené. V tomto dokladu se klient zavazuje, že nebude dále uplatňovat kompenzaci po návratu do České republiky. Tato kompenzace se většinou uplatňuje v případě, kdy klientům byl na žádost vyměněn pokoj, nebo dokonce byli přestěhováni do jiného hotelu. Podpisem této smlouvy klienti stvrzují, že se daná situace odehrála a souhlasí s kompenzací, která jim byla poskytnuta.
Záznam o provozu vozidla pro služební účely Delegátovi je poskytnut vlastní dopravní prostředek, pomocí něhož se dopravuje do hotelů na informační schůzky. Většinou to bývá osobní automobil nebo skútr. Z vlastní zkušenosti mohu podotknout, že automobil je na Turecké riviéře vhodnější, 38
jelikož jsou hotely od sebe vzdáleny často až 40km. V Turecké republice platí stejné pravidla silniční dopravy jako v České Republice. Pro řízení dopravního prostředku musí mít delegát mezinárodní řidičské oprávnění. Každý delegát je zodpovědný za údržbu automobilu či skútru a musí si vést chronologický seznam ujetých kilometrů, který potom dokládá k vyúčtování a k následné finanční náhradě, která mu náleží za nákup pohonných hmot. Pokud funguje nákup pohonných hmot formou bezhotovostní platby, tj. nabití čipů, který předkládá delegát na benzínové stanici místo finanční hotovosti, pak chronologický seznam ujetých kilometrů funguje jako informační podklad pro svého zaměstnance a i v tomto případě je delegát zodpovědný za jeho správné vedení.
Prodejní list fakultativních výletů Prodejní list je seznam všech prodaných výletů z každé schůzky v hotelu, ať už z přivítací nebo z průběžné schůzky. Tento prodejní list je nápomocen zahraniční partnerské kanceláři, která na základě tohoto listu zajistí dané výlety. Jeho obsahem je číslo prodejní stvrzenky vydané klientovi, jméno klienta a počet osob, název výletu, který si zakoupili, datum výletu, čas vyzvednutí v hotelu v den výletu, název hotelu a celková cena, která je totožná s cenou na prodejní stvrzence, jehož kopii odevzdává delegát spolu s prodejním listem.
Hodnocení příslušných hotelů Na konci sezóny zasílá vysílající cestovní kancelář formulář hodnocení hotelů. Tento formulář slouží jako podklad k vytváření katalogu na další sezónu. Úkolem delegáta je uvést pravdivé informace o daném hotelu, zejména úroveň služeb v hotelu.
Povinnosti delegáta při zdravotních komplikacích jeho klientů Úkolem každého delegáta je být nápomocen svým klientům v mimořádné situaci, kdy klienti nejsou schopni tuto situaci svépomoci řešit. Jednou z takových situací mohou být zdravotní potíže turistů. Ve většině případů, kdy turisti musí vyhledat odbornou zdravotní pomoc, se obrací na svého delegáta jako zprostředkovatele mezi nemocným
a zdravotnickým
zařízením.
Delegát
má telefonní
kontakty do
zdravotnických zařízení, proto se klienti zvláště v případě zdravotních problémů obrací 39
na delegáta. Delegát má za úkol zajistit odvoz do nemocnice, následně asistovat a tlumočit informace podávané lékařem ošetřovanému v nemocnici. Doporučení Delegát by měl při prvním seznamování s klienty na uvítací schůzce připomenout klientům, že se na něj mohou kdykoliv obrátit, zvláště v případě zdravotních problémů. Důležité je pomoci zákazníkovi při prvním kontaktu s ošetřujícím lékařem, poté tuto povinnost přebírají asistenční služby pojišťoven, u kterých jsou turisté pojištěni. Většina turistů má zřízeno standardní cestovní pojištění, které se pohybuje kolem 15 Kč na každý den. Cestovní pojištění lze zřídit v různých pojišťovnách např. Generali pojišťovna, Alianz, Uniqua, Kooperativa, Česká pojišťovna, Česká podnikatelská pojišťovna, Evropská cestovní pojišťovna a další. U klientů pobývajících na Turecké riviéře se objevují nejčastěji střevní problémy, které vychází z odlišné stravy, odlišného klimatu a nepitné vody z vodovodních kohoutků v hotelu. V Turecké republice jsou soukromá i státní zdravotnická zařízení. Státní zdravotnická zařízení jsou chuději vybavená, proto nedoporučuji tyto zdravotnické zařízení navštěvovat. Na druhé straně, soukromá zdravotnická zařízení jsou na velice dobré úrovni srovnatelné se standardem evropských nemocnic. Pokud je klient pojištěn, je ošetřen v jakékoliv nemocnici. Většina delegátů pracujících na Turecké riviéře posílá své klienty jen do soukromých nemocnic, v zájmu udržení vysokého standardu služeb. Atestacio Medici = lékařské osvědčení, latinsky psaný formulář obsahující základní údaje lékařského nálezu při ošetření a hospitalizaci cestujícího. Používá se v mezinárodním cestovním ruchu a je důležitým dokladem pro následné prokazování nečerpání služeb cestujícím z důvodu zdravotní indispozice a vyřízení vrácení částky za nevyčerpané služby cestovní kanceláří resp. pojišťovnou. (Pásková, Zelenka, 2002, s. 25) Mezi Českou republikou a Tureckou republikou existuje smlouva o sociálním zabezpečení, která pokrývá i zdravotní péči. Dle této dohody mají občané ČR v akutním případě nárok na bezplatné ošetření ve státních zdravotnických zařízeních, resp. na následné proplacení takto provedeného ošetření po návratu do ČR. Vzhledem k tomu, že zmíněná dohoda nepokrývá náklady na repatriaci, že je zde nutná spoluúčast (např. 20 % na předepsané léky) a že se v praxi mohou objevit problémy při proplácení vzešlé z 40
posuzování naléhavosti lékařského zákroku, se doporučuje občanům ČR sjednat si standardní cestovní zdravotní připojištění na celou dobu pobytu v Turecku. Toto připojištění navíc umožňuje ošetření i v soukromých zdravotních zařízeních, kde kvalita poskytované péče je obecně vyšší, než u státních institucí. Číslo na první pomoc je 112. (http://www.mzv.cz/wwwo/mzv/default.asp?ID=14998)
Povinnosti delegáta při ztrátě věcí v hotelu Pokud klient zjistí, že mu byla cenná věc odcizena z hotelového pokoje, řeší tuto situaci prostřednictvím delegáta. Povinností delegáta je řešit tuto situaci nejprve s hotelovým managementem, a poté pokud se situace nevyřeší je potřeba asistence policie Turecké republiky. V každém hotelu je možnost pronájmu trezoru, delegát musí na tuto skutečnost upozornit již na první schůzce s klienty a zejména doporučit úschovu cestovních dokladů a cenností.
Zaškolení delegátů pro práci na Turecké riviéře České cestovní kanceláře vyžadují delegáty s pracovními zkušenostmi na obdobné pozici nejlépe v té samé destinaci. Pokud česká cestovní kancelář nabírá personál bez jakýchkoliv pracovních zkušeností, vždy má v záloze pracovníky v dané destinaci, kteří nový personál zaučí. V mém případě zaučení probíhalo během konání výletů, informačních schůzek a transferů na letiště, dle mého názoru je tento způsob zaškolení nejlepším. Delegát vidí jaký je nejlepší pracovní postup od svých zkušených kolegů. Jelikož cestovní kancelář potřebuje rychle vyškolit svůj nový personál, aby mohl plně fungovat bez jakékoliv pomoci, zaučení trvá maximálně 14 dnů.
Ubytování a strava delegátů na Turecké riviéře Ubytování a stravu delegátů zajišťuje zahraniční partnerská cestovní kancelář na své vlastní náklady. Doporučení Delegáti mohou být ubytováni přímo v hotelu, kde má cestovní kancelář své klienty. Tento typ ubytování není zrovna efektivní pro práci průvodce. Mnohdy se stává, že se delegát věnuje svým klientům v době pracovního volna. Strava je zajištěná v tom samém hotelu, v kterém je delegát ubytován. Delegát potkává své klienty na 41
snídani, obědě a večeři, tím pádem klienti mají pocit, že jim je delegát k dispozici 24 hodin denně. Delegát nemá v tomto případě prostor pro svůj odpočinek a relaxaci. Osobně doporučuji ubytování delegátů v apartmánech mimo hotelový resort. Delegáti jsou v kontaktu s klienty prostřednictvím telefonu a na informačních schůzkách. Pokud turisté potřebují pomoc delegáta, mají možnost telefonického spojení a následného řešení situace osobně s delegátem. Na základě svých zkušeností mohu potvrdit, že klienti kontaktují delegáta prostřednictvím telefonu jen v opravdu nejnutnějším případě. Strava může být zajištěná v kterémkoliv hotelu, kde má cestovní kancelář své klienty, nebo ve vyčleněném hotelu, kde se může personál cestovní kanceláře občerstvit kdykoliv během dne.
5.3
Náplň práce průvodce Průvodce
je
zástupce
vysílající
cestovní
kanceláře,
který
provozuje
průvodcovskou činnost v dané zemi. Hlavní náplní práce průvodce je provázení skupin v dané turistické oblasti a podávání výkladu v jejich mateřském jazyce. Je třeba, aby průvodce měl znalosti nejenom o dané turistické oblasti či památce, o níž podává výklad své skupině, ale musí mít všeobecný přehled o kultuře, historii, politické situaci, geografie aj. Nezbytnou znalostí, která pomůže průvodci při výkonu jeho činnosti, je vědomost z oboru psychologie osobnosti. Průvodce musí vědět jak komunikovat s různými typy lidí a předcházet konfliktům ve skupině. Průvodci se musí neustále sebevzdělávat a sledovat současné dění. Průvodci by měli být dobří organizátoři, pokud jim je svěřena větší skupina lidí musí být schopni zařídit hladký chod výletu bez jakýchkoliv komplikací. V neposlední řadě je nutné, aby průvodce byl společenský člověk, který má rád práci s lidmi, nebojí se projevit před větší skupinou lidí a umí si získat pozornost posluchačů.
Předmětem průvodcovských služeb je opakované provázení skupin účastníků cestovního ruchu nebo jednotlivých účastníků, péče o dodržování dohodnutého programu a standardu služeb a poskytování informací za úhradu (Orieška, 1999, s. 5)
42
Obecné základní povinnosti průvodce jsou: -
maximálně chránit životy účastníků zájezdu,
-
maximálně chránit zdraví účastníků zájezdu,
-
maximálně chránit majetek účastníků zájezdu,
-
starat se o dodržení závazného programu zájezdu a s tím souvisejících výdajů,
-
vycházet vstříc skupinovým zájmům,
-
vycházet vstříc individuálním zájmům. (Zelenka, 2005, s.39)
Z výše uvedených informací je zřetelné, že práce průvodce vyžaduje spoustu energie, kterou průvodce musí efektivně využít. Práce průvodce je velmi zodpovědná činnost. Průvodce pracuje s lidmi a ti jsou jediní, kteří ocení jeho odvedenou práci. Doprovázení skupiny a poskytování průvodcovských služeb je velmi psychicky i fyzicky náročná činnost.
Živnostenský zákon nám uvádí tři typy průvodců: •
horský průvodce
•
tělovýchovný průvodce
•
průvodce cestovního ruchu
V zahraničním cestovním ruchu, zvláště v Turecké republice, se nám objevuje ještě jeden typ průvodce – tlumočník. V mé práci se nadále budu zabývat tímto typem průvodce. Průvodce (tlumočník) fakultativních výletů na Turecké riviéře.
Fakultativní výlet (angl. facultative tour, facultative trip) je výlet, který není zahrnut do ceny standardního zájezdu, je však v nabídce ke standardnímu zájezdu a klient si jej může zaplatit při zakoupení zájezdu nebo přímo v místě pobytu. V destinaci cestovního ruchu zajišťuje jejich organizaci delegát vysílající CK. (Zelenka, 2005, s. 7)
43
5.4 Náplň práce průvodce na Turecké riviéře V Turecku je průvodcovská činnost poskytována místními průvodci, kteří vlastní průvodcovské licence vydané ministerstvem cestovního ruchu. Průvodcovská licence je opravňuje k podávání výkladu o kulturním dědictví daného místa na území Turecka. Zástupci vysílající cestovní kanceláře poskytují služby průvodce/tlumočníka a překládají výklad do mateřského jazyka turistů. V praxi jezdí se skupinou dva průvodci, místní průvodce a průvodce/tlumočník. V hlavních turistických centrech musí být se skupinou vždy dva průvodci, tento předpis je striktně kontrolován policií Turecké republiky. Policie Turecké republiky kontroluje, zda je výklad o dané památce podáván místním průvodcem. Práce místního průvodce i tlumočníka vyžaduje důkladnou přípravu na výlet a vzájemnou koordinaci při spolupráci. Místní průvodce si zejména připravuje zajímavý výklad v jednom ze světových jazyků a zařizuje harmonogram výletu (itinerář trasy). Tlumočník je povinen se důkladně připravit na výklad během výletu. U velkých cestovních kanceláří působících na turecké riviéře vykonávají práci průvodce/tlumočníka lidé, zastávající jenom funkci průvodce a tlumočníka, lidé, kteří pobývají celou letní sezónu v místě rekreace. Mezi velké české cestovní kanceláře patří Exim tours, Firo tour, Čedok a další. U menších cestovních kanceláří většinou funkci průvodce/tlumočníka vykonává osoba vykonávající funkci delegáta. Práce tlumočníka se dá rozdělit do několika významných mezníků: -
přidělení výletu,
-
převzetí potřebných materiálů v zastupitelské cestovní kanceláři,
-
příprava na výlet – studování materiálů pro výklad,
-
studování harmonogramu výletu neboli itineráře trasy,
-
doprovázení, tlumočení a organizační činnost během uskutečnění výletu.
5.4.1
Přidělení výletu Přidělení výletu se tlumočník dozvídá většinou telefonicky, což je pro něj spíše
potvrzení od jeho zaměstnavatele, jelikož to, že se výlet uskuteční mu je známo z počtu prodaných výletů od delegáta nebo od jeho samotného, pokud vykonává i funkci delegáta. Přidělení výletu se v praxi uskutečňuje jeden den před zahájením výletu. 44
5.4.2
Převzetí potřebných materiálů v zastupitelské cestovní kanceláři V zastupitelské cestovní kanceláři průvodce přebírá základní charakteristiky
výletu a to jsou: počet výletníků a jejich skladba, druh dopravy, trasa a program výletu, druh a rozsah zabezpečených služeb během výletu, studijní materiály k výkladu. Průvodce taktéž dostává propagační a pomocné materiály k výkladu, jako jsou mapy, reklamační dárky pro klienty. Převzetí materiálů by se mělo uskutečňovat alespoň dva dny před zahájením výletu. Toto v praxi není možné, jelikož výlety se prodávají do poslední chvíle, materiály jsou tedy dostupné méně jak jeden den před uskutečněním výletu. Programy výletů se většinou nemění a struktura těchto výletů je stejná po celou sezónu, příprava na výlet tedy není pro průvodce/tlumočníka příliš náročná. Občas se vyskytnou menší změny v programu, například kvůli rozdílnému počtu účastníků, tyto změny jsou dílčí a dají se řešit až během výletu. Z toho vyplývá, že průvodci nesmí chybět flexibilita a schopnost přizpůsobit se dané situaci. Po převzetí materiálů v zastupitelské cestovní kanceláři by si měl průvodce připravit tzv. psychologickou přípravu. Psychologická příprava je zaměřena na účastníky skupiny. Vychází ze zásady – čím víc ví průvodce o účastnících, tím lépe se mu s nimi pracuje. (Orieška, 1999, s. 35) Příprava zahrnuje zejména utvoření představy o skupině turistů. Průvodce se zajímá o to, jaká věková kategorie ve skupině převládá, zda není ve skupině turista, který je fyzicky indisponován a zda nemá ve skupině někdo narozeniny. Občas je účelné znát pracovní povolání klientů, i když tyto údaje z běžných informací od cestovní kanceláře nezjistíme. Čas od času se ve skupině objeví takzvaná velmi důležitá osoba, anglický výraz very important person, jsou to lidé, kteří jsou pro cestovní kancelář velmi důležití, např z hlediska opakujících se nákupů dovolených, známé osobnosti nebo blízcí přátelé majitele cestovní kanceláře. Těmto tzv. VIP lidem věnuje průvodce zvláštní pozornost. Například během výletu s nimi více komunikuje a zjišťuje zda jsou s výletem spokojeni. 5.4.3
Příprava na výlet – studování materiálů pro výklad Příprava na výlet vychází z kooperace s místním průvodcem, ale také z vlastní
iniciativy. Turistické cíle na turecké riviéře jsou od sebe místně vzdáleny, proto se turisté přesouvají většinou autobusem. Během doby strávené v autobuse je turistům poskytován výklad o dané zemi. Pro tyto účely si průvodce/tlumočník nebo místní 45
průvodce zpracovává tzv. informační minimum. Výklad informačního minima je podáván místním průvodcem nebo průvodcem/tlumočníkem bez pomoci místního průvodce, záleží na domluvě obou průvodců. Informačním minimem nazýváme přehledně uspořádaný soubor základních informací o určité zemi. (Orieška, 1999, s.24) Doporučuje se následující struktura informací: 1. oficiální název státu, hlava státu,
10. národopis a lidová tvořivost,
2. státní symboly (znak, vlajka,
11. průmysl a energetika,
hymna),
12. zemědělství,
3. politický
systém
(politické
strany, společenské organizace, občanské hnutí)
16. zdravotnictví,
5. administrativní členění,
17. školství a věda,
6. území (poloha, rozloha, délka hranic,
nadmořské vodopis,
podnebí, město
a
(nerostné
bohatství,
flóra, fauna), 8. obyvatelstvo
19. památky a památková péče, 20. církevní a náboženské instituce, 21. zahraniční vztahy a styky státu,
velkoměsta), 7. příroda
18. kulturní život a umění,
vzdálenosti,
výšky, hlavní
14. obchod a finance, 15. sociální politika,
4. orgány státní moci a správy,
státních
13. doprava,
22. světové prvenství, 23. světoznámé osobnosti,
(počet,
hustota,
struktura, národnosti), 9. jazyk, písmo a písemnictví,
24. kalendář (státní svátky, církevní svátky, ostatní významné dny) 25. dějin (Orieška, 1999, s.24)
Komparačním informačním minimem rozumíme souběžné a přehledné zpracování základních informací o dvou zemích (státech). Vzájemné porovnání (paralela) umožňuje informaci lépe pochopit, případně si zapamatovat. (Orieška, 1999, s.27)
46
Dalším důležitým materiálem ke studování jsou informace o navštívených turistických objektech na výletě. Tady je hlavním úkolem pro průvodce/tlumočníka nastudovat si specifické pojmenování v cizím jazyce související s výkladem o dané památce. Výklad v terénu, například u kulturní památky, památkové zóny či přírodní památky, provádí místní průvodce a zástupce vysílající cestovní kanceláře překládá tento výklad do mateřského jazyka turistů. Průvodce si s místním průvodcem dopředu připraví slovní projev, aby jejich společný výklad působil profesionálně. Slovní projev průvodců musí být kultivovaný, jazykově správný, zábavný, srozumitelný a zajímavý. Průvodci by si měli svým slovním projevem a podáním svého výkladu získat většinu svých posluchačů. Během cesty za daným turistickým lákadlem se většinou projíždí spousta měst, turistických oblastí, jako jsou pohoří, vodní toky, a proto je dobré si připravit informace i o těchto objektech. Tuto část můžeme nazvat jako topografickou přípravu. Topografická příprava je zaměřena na jednotlivá místa nalézající se na trase zájezdu (Orieška, 1999, s. 30). Tuto definice můžeme přetransformovat i na místa nalézající se na trase výletu. Získávání veškerých informací určených turistům musí vycházet z věrohodných zdrojů, jako jsou knižní průvodci, zastupitelské úřady dané země a některé webové stránky na internetu. Příklady kvalitních knižních průvodců, které doporučuji budoucím průvodcům k prostudování:
5.4.4
-
Yale a spol., TURECKO, z anglického vydání Lonely Planet, 2004
-
Swanová, TURECKO, IKAR, 2007
-
Ayliffe a spol., TURECKO, JOTA, 2002
Studování harmonogramu výletu, nebo-li itineráře trasy Časový harmonogram výletu je součástí chronologické přípravy průvodce a
další z povinností průvodce před uskutečněním výletu. Chronologická příprava je zaměřena na období a čas konání zájezdu (pobytu). (Orieška, 1999, s.36) Tuto definici můžeme použít i na období a čas konání výletu.
47
Do itineráře trasy musíme zanést počet km, názvy komunikací, názvy obcí či míst kde jsou plánované hygienické zastávky nebo prohlídky, je šikovné si k místům prohlídky poznačit poznámku upřesňující dané místo. Celý itinerář trasy musí být chronologicky a časově zaznamenán. Vedle itineráře trasy musí mít průvodce speciální časový harmonogram, ve kterém jsou zaznamenané časy vyzvednutí turistů v hotelů. V praxi se většinou na výlet utvoří skupina různých turistů z různých hotelů. Tyto turisty je potřeba vyzvednout postupně v hotelech jak jsou na trase výletu.
5.4.5
Doprovázení, tlumočení a organizační činnost během výletu Průvodce je osoba, která zodpovídá za to, aby autokar, kterým účastníci jedou na
výlet, byl v dobrém stavu. Především, aby fungovala klimatizace, protože výlety po Turecké riviéře klimatizaci v autobuse vyžadují. Průměrná teplota v hlavní sezóně, což je červenec a srpen, se pohybuje kolem 35°C. Autobus musí být čistý s dostatečným počtem míst pro turisty a s fungujícím mikrofonem. Zvenčí musí být autobus viditelně označen logem cestovní kanceláře. Po průvodci je během výletů vyžadováno nošení uniformy s logem cestovní kanceláře a to z jednoho prostého důvodu: rozpoznatelnost od jiných průvodců jiných cestovních kanceláří. Jakmile průvodce/tlumočník postupně vyzvedne všechny účastníky výletu, nastává pro něj a pro místního průvodce prostor pro vlastní výklad. Po nashromáždění všech účastníků v autobuse, průvodce/tlumočník, jako česky mluvící zástupce cestovní kanceláře, zahájí výlet představením sebe, místního průvodce a řidiče jménem cestovní kanceláře. Již na úvod, je potřeba, seznámit klienty s podmínkami a systémem průvodcování na území Turecka. Výklad podávaný v autobuse by měl být adekvátní k délce jízdy autokarem. Ať už se jedná o místně vzdálený výlet nebo místně blízký výlet, průvodce musí vždy po zahájení výletu seznámit účastníky s harmonogramem výletu. Klient má přesnou představu jak bude jeho výlet probíhat a průvodce se vyvaruje pozdějším problémům, které by mohly nastat díky dezinformovanosti klientů. Turisté potřebují být ujištěni, že výlet, který si zakoupili, je správně zorganizován a je o ně postaráno. Klienti se ocitají v cizí zemi s jinou kulturou a s jinými zvyky, proto osoba průvodce je pro ně jediným
48
člověkem, na kterého se během výletu spoléhají. Průvodci musí v každé situaci působit profesionálně, s dobrými organizačními schopnostmi a znalostmi dané země a kultury. Během cesty v autobuse se podává výklad o dané zemi, případně se nastíní hlavní cíl výletu, například přírodní úkaz, kulturní památka, za kterou skupina turistů směřuje. Doporučení Při poskytování informací o dané zemi je velmi důležité odhadnout, jak podrobné informace turisté vyžadují. Z vlastní zkušenosti mohu podotknout, že většina turistů chce slyšet základní informace o státě, ve kterém se nacházejí, obohacené o vlastní zkušenosti průvodce. Klienti žádají zajímavé a lehce zapamatovatelné informace o zemi a kultuře lidí. Výklad by měl být zábavný, poutavý, celkově působit profesionálně a věrohodně. Při výkladu v autobuse se používá mikrofon, průvodce musí zvládat výšku hlasu během výkladu do mikrofonu, popřípadě se zeptat turistů, zda je výklad dosti hlasitý. Do profesionálního výkladu můžeme zahrnout širokou škálu aspektů, počínaje u vzhledu průvodců, mimiky, tónu a barvy hlasu až po jazykově správný výklad. Během mé doby působení jako průvodce/tlumočník po Turecké riviéře jsem nasbírala spoustu poznatků o tom, co do profesionality práce průvodců spadá. Důležitou roli hraje první dojem, to jak průvodci působí při prvním setkání se skupinou je velmi důležité pro celý průběh výletu. Všichni lidé, ať už vědomě či nevědomě, si utvářejí mínění o komkoliv na základě prvního dojmu. Proto průvodci musí dbát na to, jak působí již při prvním setkání s klienty. Úsměv a příjemné přivítání jsou dobrým začátkem pro zahájení výletu. Turisté, kteří si zakoupili výlet, očekávají příjemné zpestření jejich dovolené, plné nových poznatků a zážitků. Pro průvodce je přímo povinností vytvářet optimistickou atmosféru ve skupině turistů. Profesionalita průvodce začíná již u toho jak je oblečený, zda nosí uniformu nebo je v civilním oblečení. Ze strany klientů je kladně ohodnocena uniforma, působí profesionálně a je velmi praktická při organizačních činnostech, například při návštěvách turistických míst, kde se koncentruje velké množství lidí. Samotný výklad průvodců ukáže, do jaké míry jsou průvodci profesionálové ve svém oboru. Průvodci by měli seznámit turisty s místními zvyklostmi a upozornit je, že oficiálním náboženstvím země je islám, což s sebou nese určité národní rozdíly, které by turisté měli akceptovat. Zejména na výletech s návštěvou mešity musí průvodci 49
seznámit turisty s pravidly vstupu do tohoto posvátného místa. Dále je potřebné upozornit na to, že je neslušné hlasitě smrkat na veřejnosti, fotit si příslušníky vojenské služby v uniformě a v neposlední řadě, že je zvykem dávat spropitné řidiči autobusu po uskutečnění výletu.
Požadavky na formu průvodcovského
Požadavky na obsah průvodcovského
výkladu:
výkladu:
-
jazyková správnost
-
vědecká pravdivost
-
terminologická přesnost
-
poučný výklad
-
kultivovanost výkladu
-
výchovný vliv výkladu
-
zřetelnost výkladu
-
ohleduplnost výkladu
-
přístupný, srozumitelný výklad
-
zajímavost výkladu
-
přehlednost výkladu
-
potřeba neustálého porovnávání
-
přiměřenost výkladu
-
poskytování informací
-
názornost výkladu
-
zevšeobecnění obsahu výkladu
-
zábavnost výkladu
-
pestrost výkladu
-
propagační působení na účastníka (Orieška, 1999, s. 42, 43, 44)
Kooperace místního průvodce a průvodce/ tlumočníka v praxi V praxi jejich kooperace vypadá tak, že průvodce/tlumočník podává výklad v autokaru víceméně bez pomoci místního průvodce. Tento výklad můžeme shrnout jako podávání všeobecných informací o zemi, kultuře a poskytování organizačních informací.
Místní
průvodce
pomáhá
při
zodpovídání
otázek,
na
které
průvodce/tlumočník nedokáže odpovědět. Při prohlídkách turistických objektů je výklad podáván místním průvodcem a tlumočník text zajímavě transformuje do českého jazyka. Zde se musí předpisy ohledně průvodcování na území Turecka striktně dodržovat, protože namátkové kontroly se objevují poblíž turistických objektů, tyto kontroly dohlížejí na to, zda je výklad
50
poskytován místním průvodcem. Pokud by se předpisy nedodržovaly, mohla by být cestovní kancelář sankciována.
Styl práce průvodce Na základě mých zkušeností doporučuji přátelský postoj ke každé skupině turistů. Pokud turisté jedou na výlet, tak jedou za zábavou a vyžadují optimisticky naladěného průvodce, s příjemným vystupováním a se znalostmi dané lokality. Průvodce by si měl udržet určitý stupeň respektu a kázně, kterou musí turisté dodržovat během výletu. Nejlépe tento styl charakterizuje demokratický styl práce průvodce cestovního ruchu. Demokratický styl práce průvodce cestovního ruchu je založený na spolupráci se skupinou účastníků. Průvodce vede skupinu za její přímé účasti. (Orieška, 1999, s. 109)
Organizační činnost během výletu Veškerá organizační činnost se odvíjí od velikosti skupiny a náročnosti výletu. Při celodenním výletu se zajišťuje plná penze. Cestovní kancelář objednává předem předpokládaný počet jídel a stolů v restauračním zařízení. Úkolem průvodců je kontaktovat restauraci a potvrdit skutečný počet objednaných jídel a stolů. Průvodci organizují potřebný čas pro dobu strávenou v restauraci. Při jakékoliv zastávce, ať už se jedná o hygienickou zastávku, zastávku na oběd nebo prohlídku místa, průvodce vždy jasně vymezí turistům čas návratu do autobusu. Před odjezdem z místa řádně zkontroluje počet turistů v autobuse. Zkušený průvodce musí na začátku výletu zdůraznit, jak je potřebné být na místě odjezdu autobusu v čas. Je účelné poskytnout klientům telefonní kontakt pro případ opoždění či ztráty turisty. V případě opoždění turisty se nejprve čeká 15 minut, zda turista dorazí, pokud turista nepřijde do místa odjezdu do 15 minut, snažíme se pomocí ostatních účastníků zájezdu telefonicky zkontaktovat chybějícího turistu, zejména se zeptáme, zda někdo nemá telefonní číslo na tohoto turistu či zda ho někdo neviděl. V praxi jsem se nesetkala se ztrátou turisty, pouze s opožděním turisty, a to ne déle než 20 minut.
51
5.4.6
Pracovní pomůcky pro výkon práce tlumočníka v oblasti Turecké riviéry Průvodce potřebuje spoustu pracovních pomůcek, aby mohl správně vykonávat
svoji pracovní činnost.
Mezi pracovní pomůcky patří: -
seznam a počet turistů zúčastňujících se na výletě,
-
uniforma s logem cestovní kanceláře,
-
pas, pracovní povolení, vízum, pojištění průvodce,
-
psací potřeby,
-
telefonní kontakty na poskytovatele služeb,
-
studijní materiály o navštěvovaných objektech,
-
seznam všech výletů a podrobný popis těchto výletů,
-
označení (visačka) průvodce, nejlépe s fotografii,
-
propagační materiály cestovní kanceláře, kterou zastupuje,
-
příruční taška na všechny doklady, nejlépe s logem cestovní kanceláře,
-
značka s logem cestovní kanceláře, kterou průvodce používá v terénu u turistických objektů, kde se koncentruje velké množství lidí, značka slouží k rozpoznání průvodce a k úspěšnému shledání skupiny.
5.4.7
Nabídka fakultativních výletů na Turecké riviéře v oblasti Středozemního moře Česká cestovní kancelář ve spolupráci se zahraniční partnerskou cestovní
kanceláří připravuje pro své klienty nabídku fakultativních výletů. Výlety jsou stejné u všech cestovních kanceláří mající klienty na Turecké riviéře. Tyto výlety si mohou turisté zakoupit prostřednictvím delegáta cestovní kanceláře. V rámci výletu s českou cestovní kanceláří jsou garantované veškeré zaplacené služby a služby českého průvodce. Turisté mohou navštívit historické a přírodní památky, zábavné večery, koncerty a zábavná střediska. V praxi je časté, že ty samé výlety prodávají tzv. pouliční prodejci, kteří nabízejí stejné výlety za nižší ceny. Turisté se často nechávají zlákat nižšími cenami výletu, a proto si koupí fakultativní výlet přes pouličního prodejce. Tyto výlety jsou pro turisty 52
lákavé z důvodu nižší ceny. Většina pouličních cestovních kanceláří není pojištěna, tím pádem nezaručují kvalitu poskytovaných služeb. V praxi se často stává, že pouliční prodejci žádají zaplacení výletu před jeho uskutečněním a poté se už žádný výlet nekoná. Turisté nemají garantovanou kvalitu dopravy na výletě, stravu během celodenního výletu a rozhodně neuslyší výklad v jejich rodném jazyce, pokud vůbec mají službu průvodce zahrnutou v ceně výletu. I přes upozornění na možná rizika spojená s koupí výletu u pouličního prodejce, se najde spousta klientů, kteří si zakoupí tento výlet. Někdy je těžké vzbudit zájem o koupi výletu u klientů, kteří tráví svůj pobyt v pětihvězdičkových nebo čtyřhvězdičkových hotelech se systémem all inclusive (veškeré služby jsou zahrnuty v ceně). Tito klienti se nechtějí vzdát služeb v hotelu, které mají zakoupené na celý jejich pobyt. Pokud by se vydali na celodenní výlet, služby, které mají zajištěné v hotelu, by nevyčerpali. Většina čtyřhvězdičkových a pětihvězdičkových hotelů má své vlastní animační týmy, které se starají o zábavu po celý týden, jeden den v týdnu mají animátoři den volna. Lidé tak mají pocit, že veškerá zábava se odehrává právě u nich v hotelu a nic jiného už nechtějí zažít. Hotely, které vlastní tři hvězdičky a méně si většinou pronajímají animátory z ostatních hotelů, animátoři jsou proto v těchto hotelech k dispozici pouze tři nebo čtyři dny v týdnu.
Turecko je země s dlouhodobou a bohatou historií, proto nabízí spoustu historických a zajímavých míst k navštívení. Turecká kultura je orientální a značně odlišná od české kultury. Seznam obvykle nabízených výletů: -
Pamukkale – dvoudenní nebo jednodenní výlet,
-
Kapadocie – dvoudenní výlet,
-
Perge, Aspendos,
-
Nákupy v Antalyi,
-
Green Canyon,
-
Aquapark a Delfinárium v Antalyi nebo Aquapark v Alanyi,
-
Rafting na horské řece, 53
-
Výlet jachtou v Alanyi,
-
Jeep Safari,
-
Fire of Anatolie,
-
Turecká noc.
Z historických výletů byl nejvíce oblíbený výlet na Pamukkale. Pamukkale je přírodní úkaz, který je zapsán na seznamu Světového kulturního dědictví UNESCO (Úmluva na ochranu světového kulturního a přírodního dědictví). Bílé travertinové útvary Pamukkale leží 19 km severně od města Denizli. Slovo „pamukkale“ znamená v překladu balvněný hrad. Původně travertinové lázně z dálky vypadají jako ležící sníh na hřebeni hor. Ve skutečnosti to jsou kaskádovitá jezírka plné minerálních vod. Tekoucí minerální voda utvořila za stovky let spoustu jezírek, které byly dříve přístupné turistům ke koupání. Rozvoj cestovního ruchu, způsobil to, že hotely, které vznikly poblíž tohoto přírodního úkazu, odčerpávaly minerální vodu z jezírek. Hotely byly zbourány a dnes se v jezírkách mohou turisté pouze procházet. Nad tímto nádherným přírodním úkazem se rozprostírají ruiny antického města Hierapolis s římským divadlem a rozsáhlou nekropolí. Výlet je celodenní nebo dvoudenní. Tento výlet je fyzicky náročnější, jelikož je vzdálen od středozemního pobřeží směrem do vnitrozemí cca 200 km. Pokud se tento výlet koná během jednoho dne, vyjíždí se v brzkých ranních hodinách a návrat je v nočních hodinách. Na tento výlet se většinou přihlašují lidé, kteří jsou fyzicky zdatnější a lidé mladšího věku. Pokud se přihlásí klienti staršího věku, je potřeba upozornit na náročnost výletu. Výlet se uskutečňuje i během hlavní sezóny, kdy je ve vnitrozemí teplota vzduchu kolem 40°C, což je velmi vyčerpávající pro klienty staršího věku, kteří sedí 4 hodiny v autokaru a poté absolvují prohlídku města Hierapolis. Cena výletu je 49 Eur. V rámci výletu je zahrnuta plná penze, a to: snídaně, oběd a večeře v restauračním zařízení. Během dne turisté absolvují exkurzi v místní výrobně koberců, kde česky mluvící personál vysvětlí a ukáže, jak se vážou tradiční turecké koberce. Oblast kolem Pamukkale je známá pro svůj velký počet kobercáren. Odvážní turisté si mohou koberec i koupit, pokud je koberec větších rozměrů, výrobna koberců zajistí dodávku koberce až do České republiky. Koberce jsou vyrobeny z vlny, bavlny a hedvábí, podle toho se i odvozuje cena koberce, u hedvábných koberců se cena vyšplhává až do miliónů. Po návštěvě kobercárny turisté pokračují směrem na 54
Pamukkale, kde zájemci mohou s průvodcem projít město Hierapolis a poté zbytek volného času strávit na travertinových kaskádách. Volný čas mohou využít koupáním v Kleopatřině lázních a relaxováním v jezírkách. Vstupy do Hierapolis a na Pamukkale jsou zahrnuty v ceně výletu. Tento výlet mohu ohodnotit jako nejoblíbenější výlet sezóny, lidé totiž přírodní zázrak Pamukkale znají z médií a již na prvních schůzkách se po něm ptají. Výlet je sice náročný, ale zde se turisté dozvídají nejvíce informací o kultuře Turecka a kromě přírodní památky, uvidí jedno z nejstarších řemesel v Turecku – vázání koberců. I když je Pamukkale značně vzdálené, turisté se nenudí ani během cesty za daným cílem, protože je zde podáván výklad o zemi a místech, které se právě projíždějí. Fotografie 4. Pamukkale
Doporučení Je nutné, aby průvodce zajistil svým klientům pohodlnou dopravu, tj. aby klimatizace v autobuse fungovala, aby autobus nebyl příliš zastaralý aj. Je užitečné před konáním výletu si zjistit úroveň autobusu a značku autobusu. Průvodce se tak vyvaruje pozdějším reklamacím. Občas se stane, že klienti přecení své síly a i přesto, že nejsou v dobré kondici, tak si zakoupí tento výlet. Poté si stěžují na velkou vzdálenost, kterou museli absolvovat za danou památkou, na zdravotní problémy, které jim byli způsobeny. Po ukončení výletu si stěžují u delegáta a vyžadují kompenzaci. Delegát musí po ověření pravdivosti reklamace prokonzultovat se zahraniční partnerskou cestovní kanceláří způsob kompenzace. Je lepší tuto stížnost řešit s partnerskou cestovní kanceláří, protože ta je hlavním organizátorem výletu, doprava a služby jsou zajišťovány zahraniční partnerskou cestovní kanceláří. Ve většině případů nabízí jako kompenzaci náhradní výlet zdarma nebo procentuální slevu z již uskutečněného výletu.
55
Z méně náročných výletů vhodných pro rodiny s dětmi je výlet na Zelený kaňon (Green Canyon) jedním z nejkrásnějších. Relaxační výlet na Green Canyon spojený s obědem a koupáním je oblíbený pro svojí krásnou přírodu a nenáročnost výletu. Přehrada Oymapinar, která leží v krásné přírodní rezervaci, je stará 25 let a vlastní krásné dva kaňony – Malý a Velký kaňon. Voda v přehradě má zhruba 20 druhů minerálních vod, proto je tak přenádherně zelená. Cena výletu je 35 Eur. Výlet je pouze půldenní. Na tomto výletu účastníci zažijí krásnou projížďku na katamaránu Malým a Velkým kaňonem. V rámci výletu je zahrnut oběd, kde turisté mohou poobědvat pstruhy, kteří se zde chovají. Během projížďky se zastavuje na koupání. V ceně je zahrnut vstup do přírodní rezervace, oběd, projížďka loďkou a doprava. Výlet je vhodný pro rodiny s dětmi, jak už jsem se zmínila výše, ale také pro nenáročné klienty, kteří nemají zájem o historii a mají rádi přírodu. Občas se výlet spojuje s nákupy ve městě Manavgat, které je vzdálené asi 20 km od přehrady a přes které se projíždí. Po zavedení těchto nákupů do praxe se nákupy neosvědčily u většiny klientů. Fotografie 5. Green Canyon
Pokud klienti přijeli do Turecka s tím, že si chtějí odvézt suvenýry, pak pro ně cestovní kancelář připravuje tzv. nákupní výlety. Nákupní výlety se liší podle toho, v které destinaci klienti pobývají. Program všech nákupních výletů je podobný. Vždy se navštíví obchod s kůží, obchod se zlatem a památka, která je poblíž dané destinace. Na závěr výletu dostanou turisté volný program v centru nákupní zóny, kde si mohou nakoupit ostatní suvenýry, např. textil, který je poměrně levný. V Turecku platí zásada smlouvání, takže šikovní turisti si mohou zakoupit suvenýry za velmi levnou cenu.
56
O Turecku je známo, že sem turisti jezdí za nákupy zlata a kůže. K nejznámějším zlatnictvím na Turecké riviéře patří např. zlatnictví Tiffany. Ti bohatší klienti, co si potrpí na prestiž, si mohou zakoupit i pravý turecký ručně vázaný koberec. Každý knižní průvodce nám dnes napoví, že ceny zlata a kůže jsou v průměru o 40% levnější než u nás. Na konci letní sezóny jsou ceny zlata a kůže nižší než v hlavní sezóně. Obchodníci s kůží a zlatem na turisty čekají na každém rohu ulice. Nakupovat se vyplatí s rozumem, protože extrémně nízké ceny alarmují, že udávaná kvalita nebude úplně v pořádku. Cestovní kanceláře organizují nákupní výlety, kdy skupinku turistů zavedou do zlatnictví a obchodu s kůží, kde je garantovaná kvalita výrobku. Cena výletu se pohybuje kolem 10 Eur. Skupina turistů navštíví obchody s kůží a zlatem, kde je uvítá česky mluvící personál. Nejprve představí firmu a podá výklad o historii a kvalitě zlata a kůže, poté nechá turistům volný prostor k vlastnímu výběru. V obchodu s kůží je zvykem uvítat turisty módní přehlídkou kožených výrobků. Každý obchod má velké množství personálu, který pomáhá turistům při výběru. V obchodu se zlatem je běžné, že se turista posadí v místnosti pro něj určené a personál přináší šperky podle jeho přání. Turci jsou velmi pohostinní lidé. Během návštěvy v obchodě Vás nezapomenou pohostit tureckou kávou či tureckým čajem. V obchodech se zlatem Vám na požádání zdarma vyčistí šperky, které jsou vaše vlastní. Po návštěvě těchto obchodů jedou turisté za památkou v okolí. Většinou zavítají do mešity, kde je turistům podáván výklad o islámu. Například v destinaci Alanye se podívají i na místní pevnost, kde je nádherná vyhlídka na celé město. Na konci výletu je poskytován volný čas pro nákupy na bazarech nebo v centru města. Každá destinace a část města má malé bazary, které se konají určitý den v týdnu, podle toho se potom regulují dny pro nákupní výlety. Bazar = trh orientu, typický vysokou koncentrací lidí, stánků, malých obchůdků a různorodého zboží, smlouváním při nákupu zboží, významná atraktivita cestovního ruchu. (Pásková, Zelenka, 2002, s. 32) Doporučení Výlet je zajímavý pro turisty, kteří si chtějí zakoupit zlato nebo kůži. Nevýhodou tohoto výletu, kterou jsem zaregistrovala během výkonu mé práce, je skupinová organizace výletu. Ve skupině se najdou lidé, kteří si chtějí koupit zlato či kůži a lidé, kteří jedou na výlet, jen z důvodu levné ceny a návštěvy mešity či památky. Poté si klienti často stěžují, že strávili spoustu času v obchodech a na památky nezbylo mnoho 57
času. Proto je nutné při prodávání tohoto výletu upozornit na to, že tento výlet je zaměřený pouze na nákupy. I u tohoto výletu jsem se setkala s nespokojeností a reklamacemi. Hlavní nespokojenost byla vyšší cena výrobků v kamenných obchodech. Čeští klienti často srovnávali ceny kůže a zlata s českými výrobky. Bohužel mnohdy nebyly ceny nižší, ba dokonce i vyšší. Cena byla určována kvalitou výrobků, u zlata to byla ruční výroba a kombinace mnoha druhů zlata, u kůže vysoká kvalita materiálu. Garance na tyto výrobky byla častokrát i desetiletá, s tím že bez udání důvodu je možné výrobky vyměnit za jiné. Cenu určovala i hlavní a vedlejší sezóna. V červenci a srpnu byli ceny výrobků vyšší než na v červnu, září a říjnu. I v kamenných obchodech se dalo smlouvat, hlavně při koupi dražšího výrobku mohla být cena snížena až o jednu třetinu celkové ceny. Bohužel české turisty častokrát odradila již původní cena výrobku a dále už neměli chuť smlouvat na nižší cenu. Tento výlet není vhodný pro rodiny s dětmi.
Další výlety Pro děti bych doporučovala výlety do aqvaparků a delfinária, kde mohou strávit celý den. Dalšími vhodnými výlety pro děti jsou turecké noci, Jeep Safari, což je zábavný výlet na jeepu v horách. Dalším oblíbeným výletem je kulturní představení „Fire of Anatolia“ (Anatolský oheň). Představení se koná v antickém divadle Aspendos. Diváci mohou zhlédnout představení 120 tanečníků, jednotlivé taneční vstupy představují typické turecké tance z různých částí země.
Shrnutí kapitoly fakultní výlety Fakultativní výlety na Turecké riviéře jsou velmi oblíbené. Turecká riviéra nabízí spoustu zajímavých výletů. Dle mého názoru jsou výlety populární, protože Turecká riviéra ještě není zdaleka tak mnohokrát navštěvovaná destinace jako například Tunisko, Chorvatsko a jiné země. Turisté zde jsou poprvé, tím pádem chtějí více poznat Turecko a jeho kulturu. Zřídka se vyskytnou turisti, kteří jsou v Turecku na dovolené podruhé nebo dokonce potřetí. Z mého celosezónního pozorování mohu posoudit, že klienti jsou příjemně překvapeni, co jim může země jako Turecko nabídnout.
58
Zaškolení průvodců pro práci na Turecké riviéře Zaškolení průvodců není náročná činnost, z důvodu průvodcování výletů místním průvodcem. Zástupce české cestovní kanceláře pouze překládá výklad místního průvodce. Spolupráce průvodců záleží na kvalitě jich obou. Místní průvodce by měl mít dostatečně hluboké znalosti o zemi a památkách. Překladatel musí mít vynikající jazykové znalosti a alespoň okrajové vědomosti o zemi, v které působí. Pokud má zástupce cestovní kanceláře kvalitního místního průvodce, překlad pro něj není náročná činnost. Zaškolení nového překladatele spočívá pouze v absolvování výletu s místním průvodcem a kolegou překladatelem. Poté je už nový překladatel schopen vést výlet pouze s místním průvodcem.
Ubytování a strava průvodců na Turecké riviéře Jelikož průvodci fakultativních výletů pobývají na území Turecka celou letní sezónu, musí jim být zajištěna strava a ubytování. Strava a ubytování průvodců jsou stejné jako strava a ubytování delegátů, viz. výše.
59
6
Práce s turisty, jejich temperament Hlubší znalost problematiky práce s turisty považuji za velmi podstatnou pro
výkon práce průvodce či delegáta. V následující části uvádím základní rozdělení klientů z hlediska jejich temperamentu, věku a ostatních rozlišností.
6.1 Klient/zákazník V turismu je pro průvodce, delegáty a cestovní kanceláře hlavním středem zájmu spokojený klient. Zákazník je ten kdo na počátku své dovolené vyslovuje přání zkompletovat služby, anebo si vybírá už z nabídky zkompletovaných služeb, zájezdů. Je zcela na zákazníkovi, jaký typ dovolené preferuje. Klient ale předpokládá, že má vždy možnost volby, eventuálně vyžaduje pomoc od kvalifikované osoby, která mu usnadní specifikovat a zvažovat možná rizika. Pokud zákazník zvolí celodenní slunění u moře, kde svůj celý pobyt stráví na pláži nebo prosedí u drinku, maximálně svou dovolenou obohatí o nákup suvenýrů, je to naprosto jeho volba. Zaměstnanec cestovní kanceláře, průvodce a delegát mohou nenásilným způsobem ovlivnit rozhodování klientů tak, aby volili vědomě.
6.2 Typy účastníků podle důvodu cesty Podle důvodu cesty rozeznáváme tyto základní typy účastníků: -
zájemci o cizí země, památky,
-
lidé, kteří si jedou odpočinout, pobavit se. (Rux, 2006, s. 22)
6.3 6.3.1
Osobnost turisty/klienta z hlediska jeho temperamentu Přístup delegátů a průvodců k introvertům a extrovertům V této kapitole se zabývám rozdělením klientů z hlediska jejich temperamentů,
emocí a chování. V zájmu každého průvodce či delegáta je znalost psychologie osobnosti, a to zejména rozdělení temperamentu osobnosti. Jelikož jednou z hlavních náplní pracovní činnosti průvodce a delegáta je komunikace s lidmi, je žádoucí znalost typů lidí. Tato znalost nám pomůže předcházet konfliktním situacím, nebo pokud nastanou, tak je vyřešit. Dále nám tyto vědomosti usnadňují práci ve skupině, radí nám jak komunikovat s lidmi, aby byla spokojenost na obou stranách komunikátorů. 60
Podle C. G. Junga se lidé dělí na introverty a extroverty. Toto pojmenování není veřejnosti cizí, již na základní škole je známo školákům, co si pod pojmem introvert a extrovert představit. Pro práci v cestovním ruchu je potřeba hlubší znalost těchto termínů. Podle C. G. Junga se introvertní člověk zabývá zkoumáním a analyzováním svého vnitřního světa a je tedy introspektivní, stažený a velmi zaměstnaný vlastními úvahami a reflexemi vnějška a má tendenci být nedůvěřivý. Tento typ osobnosti se často může zdát neobratný a utlumený, nebo největší kvality tohoto jedince jsou známy pouze velmi blízkým osobnostem. (Vašina, Strnadová, 2002, s. 15) Delegát by měl částečně rozpoznat introverty a extroverty již na první seznamovací schůzce, kterou pořádá pro klienty. Na této schůzce se kromě jiných povinností také prodávají fakultativní výlety, které je možno zakoupit přes vysílající cestovní kancelář. Ze svých vlastních zkušeností doporučuji prezentovat výlety, následně nabídnout výlety ke koupi a zároveň ponechat klientům určitý čas na rozmyšlenou. Zejména lidé, kteří se přibližují k introverzi, ocení, pokud jim zástupce cestovní kanceláře ponechá čas na rozmyšlenou. Introverti potřebují zvážit, zda výlet není příliš drahý, či je zajímavý, zkrátka jestli si výlet zakoupí či ne. Introvertní lidé jsou lidé, kteří splývají s davem, ostýchají se vznést dotaz, ztrácí se v davu a pouze pozorují dění okolo sebe. Poté jakmile delegát či průvodce naváže užší vztah s těmito lidmi, dokážou se více otevřít, dokonce i pochválit či si postěžovat. Pro zástupce cestovní kanceláře je nutné navázat kontakt právě s introvertními lidmi, protože i tito lidé mají nárok na spokojenou a příjemnou dovolenou. Zástupce je zde proto, aby jim toto umožnil. Na druhé straně je extrovertní osobnost. Je charakterizována zájmem o vnější svět, pohotovými reakcemi na podněty z venku, vůlí i připraveností přijímat informace, ctižádostí ovlivňovat a být ovlivňován událostmi, potřebou družit se, vytrvalostí a zaujetím pro všechno rušné, nepřetržitou pozorností vůči okolnímu prostředí, pěstováním přátelských vztahů a známostí. (Vašina, Strnadová, 2002, s. 16) Lidé tíhnoucí spíše k extroverzi jsou právě ti lidé, kteří již na první schůzce vznášejí dotazy, nebojí se projevit před velkou skupinou neznámých lidí. A především to jsou ti klienti, kteří se vám nenásilně zapíší do paměti jak už pozitivně tak negativně. Na základě své zkušenosti musím podotknout, že právě na první schůzce jsem už byla 61
schopná zmapovat celou skupinu z hlediska extrovertů a introvertů. Vždy jsem odpovídala na spoustu dotazů extrovertům, kteří se nebáli projevit. Je velmi těžké uspokojit každého klienta a chovat se k němu tak, jak právě vyžaduje jeho extroverze či introverze. Průvodce či delegát musí mít představu o své skupině a podle toho regulovat svou komunikaci a chování. 6.3.2
Přístup delegátů či průvodců k jednotlivým typům klientů podle Hyppokrata Na začátku každého nového turnusu turistů delegát ani průvodce netuší, která
skupina mu bude přidělena a jaké bude její složení. Je potřeba při seznamovací schůzce vystupovat přátelsky, pozitivně, otevřeně a profesionálně ve vztahu ke klientům. Je nutné si uvědomit, že turistická skupina je přímo závislá na osobě průvodce či delegáta. Ve spojitosti s turismem, se v dnešní době veřejnost mění, lidé čím dál více cestují, a proto jsou více samostatní než dříve. Nicméně zde existuje kategorie lidí, kteří i přes dnešní globalizující se svět jsou neznalý cestování a cizích jazyků. Této sortě lidí je nutné věnovat speciální pozornost. Na prvý pohled jsou tito zákazníci rozpoznatelní od ostatních členů skupiny. Vyznačují se větší obavou, nervozitou, neustále se dotazují na tu samou informaci. Dále je třeba rozlišit jednotlivé typy lidí a přizpůsobit svou komunikaci s nimi. Delegát či průvodce musí vždy nenásilně vyjadřovat úctu ke všem svým klientům, vždy se chovat slušně, asertivně jednat, dokonce i v případě sporu. Je velmi těžké rozlišit typy lidí, protože ne vždy je k tomuto poznání vhodné prostředí, skupina je například příliš velká, nebo nemáme dostatek času k užšímu seznámení se skupinou.
Podle Hyppokrata dělíme osoby do čtyř základních typů – sangvinik, cholerik, melancholik a flegmatik Se sangvinikem je třeba jednat otevřeně, upřímně a nenuceně mu poradit v situaci, kdy je očividně vidět, že se rozhoduje ukvapeně a nesprávně. Sangvinik je společenský člověk, který se nebojí projevit před větší skupinou lidí, je sebevědomý a většinou soběstačný člověk. K osobě cholerika je nutné si počínat asertivně, a to doslova ve všech situacích, někdy se může stát, že tento typ klienta přímo čeká na chybu, a jakmile ji uděláte, rád se k této situaci vyjadřuje, někdy až neomaleně. Je to člověk výbušné povahy, který 62
dokáže dobře vést skupinu lidí, je dobré navázat s tímto klientem přátelský vztah a pozitivně využít jeho schopnost řídit skupinu. Při organizačně náročnějším výletu ho můžeme požádat o pomoc. K melancholikovi bychom si měli vytvořit užší vztah, jelikož na první pohled je to člověk velice sensitivní, prožívající situace velice intenzivně, což při změně místa pobytu může hrát podstatnou roli v jeho chování. Je potřeba znát melancholiky ve své skupině a být poblíž jejich osobě. Osoba flegmatika je vždy ten onen nekonfliktní článek skupiny, osoba, která nepotřebuje zvláštní péči. Flegmatik je člověk, který se neumí nadchnout pro žádnou věc, proto je velmi těžké vzbudit u tohoto klienta zájem o koupi výletu. Tabulka 1. Charakteristiky jednotlivých temperamentových komponent podle H. Remmpleina
Formy
MELANCHOLIK FLEGMATIK
SANGVINIK
CHOLERIK
Otevřenost
Velká schopnost Síla citů
Stejnoměrnost
odezvy
Hloubka citů
Nenáročnost
Síla citů
Zdrženlivost
Snášenlivost
Prožitková
Tolerance
prožívání Jemnost cítění Zájem Touha
po Výbušnost
zážitcích
Zlostnost
stejnoměrnost
Ústupnost
Přelétavost
Nedostatek
Samotářství
Nevášnivost
Slabost citů
sebevlády
Nepatrná
Neschopnost
Nestejnoměrnost
schopnost odezvy
nadchnout se
Způsoby
Rychlost a síla Rychlost
Stálost chování
Pasivní lpění
chování
reakce
Stejnoměrnost
Klid, pomalost
a pohyby
Silná rozhodnutí Hojnost reakcí
Píle
Trpělivost
Velká sdílnost
Netrpělivost
Vytrvalost
Stejnoměrnost
Podnikavost
Nápor vůle
Pomalost
Slabost
Povídavost
Nestejnoměrnost Pečlivost
Nepromyšlenost
chování
Malá schopnost se Jednotvárnost
Hazardérství
Radost z odporu
přizpůsobit
Síla
Nerozhodnost
(Vašina, Strnadová, 2002, s. 17) 63
6.4 Postoj delegáta a průvodce k různým věkovým kategoriím Formální skupina turistů je skupina širokého věkového spektra, skupina smíšená. Průvodce a delegát musí znát problematiku starších lidí, mladých lidí, osamělých žen atd. V jedné skupině se mohou vyskytovat až čtyři generace. Během vykonávání činnosti delegáta je potřeba rozlišit věkové kategorie hlavně při ubytování hostů, přidělování pokojů regulovat podle potřeby. Nejprve se ubytovávají rodiny s dětmi a starší lidé, poté všechny ostatní zákazníci. Při seznamovací schůzce je nutné podat základní informace, bezpečnostní informace a regulovat tyto informace podle věkové struktury. Pro starší osoby je žádoucí vždy upozornit na zdravotní rizika, pro osamělé jedince mladší věkové kategorie zdůraznit bezpečnost místa rekreace apod. Někdy může nastat taková situace v hotelu, že některým věkovým skupinám, ať už starším či nejmladším, nevyhovuje celkový chod hotelu, poté přichází fáze, kdy delegát musí tuto situaci řešit a snažit se uspokojit všechny věkové kategorie. Průvodce má při své činnosti složitější úkol jak rozlišit různé věkové kategorie. Je nutné, aby přizpůsobil svůj výklad absorpční schopnosti klientů. To je někdy velice složitý úkol, zvláště když se na výletě zformuje skupina s velkými věkovými rozdíly. Průvodce musí zvolit výklad, aby zaujal všechny klienty, také musí zvolit vhodnou formu výkladu, tím mám na mysli místo podávání výkladu, způsob výkladu a vhodný slovník. Mladí lidé se vyznačují širšími znalostmi a širší absorpční schopností. Starší lidé se na rozdíl od mladších lidí vyznačují dochvilností, vděčností a ukázněností. Pokud mohu porovnat turistické skupiny podle věkových kategorií na základě ukázněnosti a vděčnosti. Vyberu si z vlastních zkušeností skupinku pánů středního věku, kteří jsou na dovolené s dětmi a absolvují výlet – sjezd horské řeky na raftech. Pro porovnání si vyberu ten samý výlet, ale se skupinkou starších párů kolem šedesáti let. Skupinka pánů s dětmi již při nákupu výletu vystupuje sebevědomě, což ve mně jako zástupci cestovní kanceláře vzbuzuje dojem, že výlet proběhne hladce bez jakýchkoliv problémů. Problémy nastávají již v době odjezdu, kdy skupinka nepřichází včas k autobusu, a proto se časy následujících zastávek v hotelu pro klienty posouvají a opožďují, už toto ve mně vzbuzuje dojem neukázněnosti a neohleduplnosti k ostatním účastníkům výletu. Během výletu na raftu, na jakékoliv zastávce se chovají nadřazeně k ostatním spoluúčastníkům se slovy: „my jsme si výlet zaplatili, my požadujeme nejvyšší kvalitu služeb a my se nechceme podřizovat ostatním spoluúčastníkům výletu“. 64
Pokud průvodce dostane takovouto skupinku výletníků, měl by se chovat asertivně, slušně, ale naznačit neukázněným klientům, že jejich chování není vhodné. Na konci výletu skupinka pánů, kterou popisuji, nepoděkuje za uskutečněný výlet a nakonec všeho si stěžují na stravu během výletu. Toto považuji za vrchol nevděčnosti. Na druhé straně skupinka starších párů u mě evokuje při nákupu výletu určitý strach díky jejich věku. Sportovní výlety na raftech si většinou zakupují mladší lidé, kteří jsou sportovně založeni. Nicméně odmítnutí prodeje výletu si delegát nebo průvodce nemůže dovolit. Po počátečních obavách jsem příjemně překvapena s přístupem starších lidí ke sportovnímu výletu. Chovají se ukázněně s ohledem k jejich věku, jsou dochvilní a ohleduplní k ostatním spoluúčastníkům. Nestěžují si na poskytnuté služby a na závěr vyjadřují vděčnost za uskutečněný výlet s poděkováním průvodci. Tímto nechci zaškatulkovat mladé lidi jako neohleduplné klienty a starší klienty jako vděčné turisty. Pouze chci poukázat na případ z praxe, který se vztahuje k této kapitole.
6.5 Práce v turistické skupině Práce v turistické skupině je velmi náročná činnost, celkem velká zodpovědnost a vyžaduje sociální cítění, schopnost odhalit jednotlivé členy skupiny a jejich momentální role. V každé turistické skupině se vytváří spontánně několik rolí: role vůdce, vtipálka, mluvčího atd. Průvodce musí rozpoznat tyto role a přizpůsobit své chování k těmto jedincům. Vytváření různých rolí ve skupině je zcela přirozený jev a průvodce se s ním setkává každý den, což pro něj znamená, že se musí naučit pracovat s těmito lidmi. Někdy je to pro něj výhodou, někdy handicapem. Pokud se ve skupině vyskytuje jedinec, který má vlastnosti neformálního vůdce a disponuje poměrně rozsáhlými znalostmi například o dané lokalitě, průvodce si může k tomuto jedinci najít bližší cestu, anebo ho přímo požádat o pomoc. Osoba vůdce může vystupovat také jako kritik, tím pro průvodce nastává těžká situace, jak eliminovat kritiku tohoto klienta. Je známé, že kritika se velmi rychle přenáší v rámci jedné skupiny. Pokud má průvodce čtyřicetičlennou skupinu, v níž se vyskytuje osoba, která neustále kritizuje chod výletu, může se stát, že začnou kritizovat chod výletu i ti lidé, kteří nejsou úplně nespokojeni s výletem. Průvodce se musí snažit komunikovat s tímto klientem, nenásilně odvrátit jeho nespokojenost a vzbudit u něho pozitivní naladění. Na druhé straně průvodce musí 65
neustále udržovat svoji formální autoritu. Osoba vtipálka může často obohatit výlet o vtipné komentáře. Z pohledu průvodce i turistů je osoba vtipálka ve skupině vítaná. Jednotlivé role ve skupině jsou buď rozpoznatelné na první pohled, už při prvním seznámením se skupinou, nebo se utvářejí během toho, jak se skupina blíže poznává. V každé skupině se také vytvářejí podskupiny a průvodce by je měl znát. Například podskupina mladých lidí, starších lidí, dětí atd. Pokud se pořádají vícedenní akce doprovázené průvodcem, je výhodné když se průvodce nejdříve s klienty seznámí na informační schůzce. Zde už má možnost vytvořit si celkový obrázek o skupině, případně se na vícedenní výlet lépe připravit. Mám na mysli, například situaci kdy průvodce bude doprovázet historický výlet a na tento výlet se mu přihlásí skupina historiků. V tomto případě je potřeba se lépe a intenzivněji připravit na výklad. Je nesmírně důležité znát složení skupiny. Rozdílný výklad bude podáván skupině středoškoláků, laiků, odborníků a postarším lidem. Je nutné vždy zaměřit svůj výklad tak, aby byl zajímavý, s dostatečnými informacemi, které uspokojí danou skupinu. V rámci činnosti ve skupině je žádoucí, aby průvodce uměl vyzvat členy skupiny k názorům o daném výletu a celé organizaci výletu. Průvodce se nesmí bát otevřeně se zeptat na kritiku ze strany klientů, ať už je kritika kladná či záporná. Každá kritika průvodce posune o krůček dopředu v jeho další činnosti.
6.6 Prožívání dovolené / stres v turismu, pomoc zástupce cestovní kanceláře Stres v turismu je velmi důležitá kapitola, která musí být známá každému průvodci či delegátovi. Nesmí být lhostejný k tomu, co právě prožívají jeho klienti, jestli jim dovolená přináší stres, s čím jsou nespokojeni, co by chtěli zlepšit během své dovolené. Zástupci cestovních kanceláří musí umět odhalit tento problém a následně se ho snažit zmírnit nebo eliminovat. Někteří klienti jsou například nespokojeni se službami v hotelu nebo na výletě, ale nemají odvahu si stěžovat u delegáta či průvodce. Průvodce či delegát pravidelně zjišťuje spokojenost klientů s danými službami ať už v hotelu či během výletu. Během výletu, průvodce může navázat užší kontakt s turisty a zjistit zda jsou turisti spokojeni nebo nespokojeni s danými službami, poté v případě nespokojenosti řešit daný problém. Delegát zjišťuje spokojenost klientů 66
s hotelovými službami během informačních schůzek. Pokud si klienti nepřijdou sami stěžovat, delegát naváže užší kontakt se svými klienty a vhodnými otázkami zjistí, zda jsou klienti s dovolenou spokojení či ne. Turismus je více či méně vybočením z běžných „kolejí“ života, tedy z každodennosti. To je na jednu stranu žádoucí, mnozí lidé se celý rok těší, jak si užijí volné dny dovolené. Na straně druhé to však přináší také nemalý stres. Ten začíná ve chvíli rozhodování (stres volby), jak trávit volné chvíle, s kým, respektive s kým naopak nebýt, komu svěřit děti apod. Kde a jak trávit dovolenou, jakou formu zvolit? Následuje stres zařizování (stres přípravy) dovolené a organizování vlastní cesty, rekreace, pobytu. S blížícím se termínem odjezdu se mohou vystupňovat obavy, jestli je vše zařízeno, jestli to bylo dobré rozhodnutí. Potom nastupuje další stres z vlastního balení, odjezdu a adaptace na nové prostředí. A pokud vše proběhne řádně, uzavírá se cesta konečným stresem z návratu a potřebou re-adaptace na původní způsob života. (Šípek, 2001, s. 98)
67
7
Závěr Turecká republika je země s nespočetnými předpoklady pro rozvoj cestovního
ruchu. Obyvatelé Turecka jsou si této přednosti vědomi a v posledních dvaceti letech se na území Turecka rozvíjí cestovní ruch velmi hojně. Nejenom nákupní a kulturně poznávací výlety do Istanbulu lákají turisty z celého světa, ale i Turecká riviéra, která začíná být velmi vyhledávanou destinací cestovního ruchu. Obyvatelé Turecka začínají podnikat jak v obchodu, tak v hotelnictví. Kvalita hotelových služeb v rámci cestovního ruchu bohužel ještě není srovnatelná s evropskou úrovní. Turečtí majitelé hotelů stále upřednostňují kvantitu před kvalitou. S tímto faktem se zástupci cestovních kanceláří v dané destinaci setkávají dennodenně. Pro cestovní kanceláře a delegáty je prioritní spokojenost klientů s danými službami, a proto dosáhnutí tohoto cíle vyžaduje na Turecké riviéře více úsilí než v kterékoliv evropské destinaci. Nižší úroveň služeb v některých hotelových subjektech cítím jako negativum pro budoucí rozvoj cestovního ruchu v zemi. Turecká republika na druhé straně nabízí kouzlo orientu na úkor nedokonalých služeb. Samozřejmě, že své hotelové komplexy na Turecké riviéře budují i zahraniční podnikatelé. Kvalita služeb v těchto subjektech je rovnocenná s evropským standardem, ale úroveň služeb se promítne do nákladů na pobyt vynaložených klientem. Turecká republika je demokratická země islámu, kde náboženství nijak významně neovlivňuje pobyt klientů a práci zástupců cestovních kanceláří na Turecké riviéře. Toto považuji za velké pozitivum v rámci budoucího rozvoje cestovního ruchu v Turecku. Hlavní pilíře práce delegáta na území Turecké riviéry nejsou příliš odlišné od ostatních evropských zemí. Jako každý delegát v jiných destinacích má za úkol přemístit klienty z místa příjezdu do místa pobytu, ubytovat klienty, docházet na informační schůzky a dopravit klienty do místa odjezdu na konci jejich pobytu. Se specifikami země se delegát setkává hlavně v nízké kvalitě poskytovaných služeb a z toho vyplývajících vyšších požadavcích na úroveň služeb ze strany klientů, které například nejdou uspokojit. Jiná mentalita místních občanů se také často projeví ve vyjednávání s hotelovým personálem. Delegát se musí vždy snažit uspokojit většinu svých klientů, ale s ohledem na místní zvyky a udržení přátelských vztahů s hotelovým personálem. Udržení vlídných postojů mnohdy delegátovi usnadní prosazení vlastních zájmů, tedy i 68
klientových. V praxi se vždy delegát potýká se stížnostmi klientů, někdy se zdá, že stížnosti jsou stěžejní náplní práce průvodce. Existuje druh klientů, kteří jakmile nemají perfektní služby v rámci ubytování, zaujmou negativní postoj ke všem ostatním službám. V lepším případě se nespokojenost klientů vyřeší přímo v hotelu, v horším případě je kompenzace ze strany cestovní kanceláře žádoucí. Ze svých zkušeností doporučuji vykompenzovat nevyhovující služby hotelu nabídkou výletu a během výletu přistupovat přívětivěji k poškozeným klientům, klient má pocit, že delegát vynaložil veškeré úsilí k jeho spokojenosti. Domnívám se, že delegát má povinnost upozorňovat na místní zvyklosti již na prvních schůzkách s turisty. Mnohokrát se stává, že klienti nechápou, proč je místní obchodníci přemlouvají k nákupům zlata, proč jim všude nabízejí pravý turecký čaj, jak je možné, že v obchodě se zlatem se k nim prodejce chová velmi přátelsky někdy až podezřele laskavě. U klientů to mnohdy evokuje pocit nedůvěry až strachu z cizích lidí. Povinností delegáta je poukázat na tato specifika a objasnit bezpečnostní situaci v místě. Turecko je ještě stále neznámá destinace pro pobytové dovolené u občanů České republiky. Práce průvodce na Turecké riviéře je v podstatě práce tlumočníka, jak už jsem se zmínila výše. Na území Turecka mohou oficiálně podávat výklad o kulturních a přírodních zajímavostech jen držitelé průvodcovské licence vydané místními úřady. Na základě vlastních zkušeností v tomto oboru mohu podotknout, že práce tlumočníka není nikterak obtížná z hlediska podávaného výkladu klientům. Obtížnější je organizace výletu, zde je průvodce zodpovědný za čerpání veškerých služeb na výletě, dodržení časového harmonogramu a zajištění spokojenosti klientů. Je zodpovědný za kvalitu poskytovaných služeb, ať už doprava na výletě, nebo strava na výletě. Průvodce je mnohdy ve velmi nepříjemné situaci, na pomezí mezi klienty a dodavateli služeb na výletě. Častokrát se v zemi, jako je Turecko, stane, že poskytované služby, například doprava na výletě, nejsou vyhovující a neodpovídají skutečné ceně výletu. Mohu třeba uvést zastaralý dopravní prostředek s nefungující klimatizací. Někdy tyto technické problémy ovlivní celý chod výletu. Pokud průvodce nezajistí zajímavý, přínosný, cenově dostupný výlet s kvalitními službami, potýká se vždy s problémy ze strany klientů. Klienti žádají perfektní služby za co možná nejnižší cenu. V praxi průvodce nemá možnost ovlivnit cenu výletu, jelikož ceny výletů vytváří zahraniční partnerská kancelář. Průvodce může pouze zpříjemnit a obohatit výlet svým výkladem a 69
přátelským vystupováním. Průvodce je jediná osoba, která vyslechne případné reklamace či nespokojenost s výletem a také jediná osoba, od které se žádá případná kompenzace či vysvětlení. Práce zástupců cestovních kanceláří v destinaci, jako je Turecká riviéra, je velmi zajímavá a přínosná činnost. Začínající průvodci a delegáti by měli mít určité zkušenosti s prací s lidmi a alespoň podvědomí o místních poměrech a zvyklostech. Tyto znalosti se jim zúročí v praxi, při spolupráci s místními poskytovateli služeb. Turecká riviéra je oblast, která má velký potenciál k dalšímu rozvoji cestovního ruchu. Vývoj cestovního ruchu není jenom závislý na přírodních a kulturních předpokladech, ale i úroveň služeb hraje velkou roli v oblíbenosti země ze strany turistů.
70
Seznam použité literatury 1. STRNADOVÁ, Věra, VAŠINA, Lubomír. Psychologie osobnosti I, 2.vyd. Hradec Králové: Gaudeamus 2002. 299s. ISBN 80-7041-401-4 2. ŠÍPEK, Jiří. Úvod do geopsychologie. 1. vyd. Praha: ISV, 2001. 164s. ISBN 8085866-70-6 3. RUX, Jaromír. Metodika Průvodcovské činnosti. Praha 1: Ministerstvo pro místní rozvoj, 2007. 40s. 4. SEMRÁDOVÁ, Ilona, ŠTÝRSKÝ, Jiří, ZELENKA, Josef. Průvodce cestovního ruchu. Hradec Králové: Gaudeamus, 2005. 115s. ISBN 80-7041-582-7 5. ORIEŠKA, Ján. Metodika činnosti průvodce cestovního ruchu. Přel. Ing. Mirko Melichárek. 5.vyd. Praha 1: Idea Servis, 1999. 153s.ISBN 80-85970-30-9 6. FARKOVÁ, Blanka, KUNEŠOVÁ, Eva. Technika zahraničních zájezdů. 2. vyd. Praha 7: Idea Servis, 2004. 137s. ISBN 80-85970-44-9 7. CAMPBELL, Verity, PLUNKETT, Richard, YALE, Pat. Turecko. Přel. Jana Pekárková, Erika Stařecká. 1.vyd. Praha 3: Svojtka & Co., 2004. 659s. ISBN 807237-873-2 8. PÁSKOVÁ, Martina, ZELENKA, Josef. Výkladový slovník cestovního ruchu. Česká republika: Ministerstvo pro místní rozvoj, 2002. 448s. 9. Ministerstvo pro místní rozvoj [online]. Poslední editace: neuvedeno [2008-1110]. Dostupné z: http://www.mmr.cz/cestovni-ruch 10. Businessinfo [online]. Poslední editace: neuvedeno [2008-11-10]. Dostupné z: http://www.businessinfo.cz/cz/rubrika/turecko/1000802/ 11. Ministerstvo zahraničních věcí [online]. Poslední editace: neuvedeno [2008-1112]. Dostupné z: http://www.mzv.cz/wwwo/mzv/stat.asp?StaID={C3AEF165989F-4275-8B83-635D20BF9B17} 12. Wikipedia
[online].
Poslední
http://cs.wikipedia.org/wiki/Turecko
editace:
[2008-11-28].
Dostupné
z:
Seznam obrázků, grafů, fotografií a tabulek Obrázky: Obrázek 1. Vlajka………………………………………………………………………11
Grafy: Graf 1. Vývoj příjezdu zahraničních turistů do Turecka……………………………….15
Fotografie: Fotografie 1. Pracovní povolení………………………………………………………..22 Fotografie 2. Pracovní vízum………………………………………………………….22 Fotografie 3. Označení zástupce cestovní kanceláře – visačka………………………...35 Fotografie 4. Pamukkale………………………………………………………………..55 Fotografie 5. Green Canyon............................................................................................56
Tabulky: Tabulka 1. Charakteristiky jednotlivých temperamentových komponent podle H. Remmpleina………………………………………………………………………….....63
Příloha č.1 Fakultativní výlety
FAKULTATIVNÍ VÝLETY CK xxx ve spolupráci s partnerskou cestovní kanceláří xxx pro Vás připravila následující výlety. Cena Výlet
Dny konání výletu EUR
Pamukkale
Nákupy v Antalyi
Green Canyon
Aquapark a DelfináriumAntalye
10.7., 21.7., 31.7., 11.8., 21.8.,1.9., 11.9., 22.9., 2.10.,
USD
CZK
49,-
66,-
1 470,-
24,5,-
33,-
735,-
10.-
14,-
300,-
5,-
7,-
150,-
18.8., 29.8., 2.9., 12.9., 19.9., 35,29.9., 17,5,-
47,-
1 050,-
24,-
525,-
dle domluvy
40,-
54,-
1 200.-
12/20,-
16/27,-
400/600,-
30,-
41,-
900,-
15,-
21,-
450,-
30,-
41,-
900,-
15,-
21,-
450,-
45,-
61,-
1 350,-
22-5,-
31,-
675,-
35,-
47,-
1 050,-
17,5,-
24,-
525,-
35,-
47,-
1 050,-
17,5,-
24,-
525,-
30,-
41,-
900,-
15,-
21,-
450,-
40,-
54,-
1 200,-
20,-
27,-
600,-
9.7., 20.7., 30.7., 10.8., 20.8.,31.8., 10.9., 21.9., 1.10.,
dle domluvy Aquapark v Alanyi dle domluvy Rafting dle domluvy Potápění dle domluvy Výlet jachtou v Alanyi dle domluvy Jeep Safari kterýkoliv den kromě neděle Turecká noc
Fire of Anatolia
28.8, 1.9., 4.9., 7.9., 11.9., 14.9., 18.9., 21.9., 25.9., 28.9.,
Příloha č.2 Týdenní plán delegáta WEEKLY PROGRAM MARTINA HLADIKOVA / CK xxx HOTELS
Happy Elegant
MONDAY
TUESDAY
WENSDAY
THURSDAY
FRIDAY
SATURDAY
SUNDAY
17.9.
18.9.
19.9.
20.9.
21.9.
22.9.
23.9.
office work
info coctail
day off
office work
departure info
Green Canyon Aqualand/delfinarium
10:00
10:00
Eftalia
11:00
11:00
Savk
12:30
12:00
Micador
16:00
12:45
Lonicera
17:30
13:45
Aqua Plaza
18:00
15:00
Příloha č. 3 Rooming list
Příloha č. 4 Záznam o provozu vozidla pro služební účely
Záznamy o provozu vozidla pro služební účely Destinace:…………………………………… SPZ vozidla:………………………………… Jméno průvodce:…………………………… Strana:………….
Datum
Místo/účel cesty
Počáteční stav tachometru
Konečný stav tachometru
Počet km Tankováno dne
Počet litrů
Příloha č.5 Uvítací dopis předávaný klientům na letišti
HotelLonicera Vítáme Vás v Turecku jménem CK xxx a její partnerské kanceláře CK xxx. Po celou dobu Vašeho pobytu se o Vás bude starat delegátka Martina Hladíková. tel.číslo: +90 555 63 21 360 Případně můžete kontaktovat delegátku xxx – tel. číslo: +90 554 78 38 104. Přivítací schůzka se koná dne 25.9.2007 v 15:00 v recepci Vašeho hotelu, kde se setkáte s Vaší delegátkou. Na přivítací schůzce Vám představíme hotel, okolí, nabídneme fakultativní výlety, které si můžete v případě zájmu zakoupit. Důležité informace: • V Turecku je časový rozdíl + 1 hodina oproti středoevropskému času. Veškeré časové údaje jsou uvedeny v místním čase •
V Turecku doporučujeme pít balenou vodu, která je vždy k dispozici v hotelu, nicméně voda z kohoutku je taktéž pitná.
•
Po příjezdu do hotelu budete podle mezinárodních zvyklostí ubytováni nejpozději do 14:00 hod. Ve většině ubytovacích zařízení je nezbytné vyplnit registrační kartičku a poskytnout pas na okopírování. Klíč při odchodu z areálu hotelu zanechejte prosím uschován na recepci.
•
Elektrické zásuvky jsou stejné jako u nás, tj. mající elektrické napětí 220V. V hotelích jsou obvyklé „šetřiče elekřiny“. Pokud se vám spotřebiče nespustí samy automaticky, u klíče naleznete přiloženou klíčenku, která se vkládá do speciální zásuvky umístěné při vchodu do pokoje.
•
Dle mezinárodních standardů, v den Vašeho odletu pokoje musí být vyklizeny do 12:00 hodin!!!
•
Oficiální turecká měna je turecká lira, samozřejmě můžete platit EUR a USD. Pro srovnání - 1 YTL = 15 Kč.
•
Konakli Medical center – mobilni telefon v akutnich pripadech: 0090 532 336 56 34
Doufám, že strávíte klidnou a ničím nerušenou dovolenou, plnou krásných zážitků. Budu se
těšit na spolupráci s Vámi.
Příloha č. 6 Informace k odletu, které se vyvěšují na informační nástěnku
INFORMACE K ODLETU • • • •
nezapomeňte vyklidit pokoje do 12:00 hod. nezapomeňte si veškeré cennosti, peníze, pasy a letenky na hotelu pasy a letenky si připravte do příručního zavazadla odevzdejte prosím klíč od pokoje na recepci
DATUM
ČAS LETU
ČÍSLO LETU
ODJEZD OD HOTELU
PŘÍLET DO PRAHY
Příloha č. 7 Přehled informačních schůzek, které se vyvěšují na informační nástěnku
INFORMAČNÍ SCHŮZKY V těchto termínech Vás navštívím. Můžete se na mě obrátit s veškerými dotazy a případně si můžete zakoupit fakultativní výlety. Mimo vyhrazený čas na schůzky mě můžete kontaktovat telefonicky.
Martina Hladíková tel.číslo: +90 555 63 21 360 Případně je možné kontaktovat i kolegyni xxx - tel. čislo: +90 554 78 38 104.
Příloha č. 8 Fomulář k získání pracovního víza
