Sociální komunikace Ekonomika a management Mgr. Lenka Hrušková, Ph.D České Budějovice

Sociální komunikace

Ekonomika a management

Mgr. Lenka Hrušková, Ph.D.

2013 České Budějovice

1

Tento učební materiál vznikl v rámci projektu "Integrace a podpora studentů se specifickými vzdělávacími potřebami na Vysoké škole technické a ekonomické v Českých Budějovicích" s registračním číslem CZ.1.07/2.2.00/29.0019. Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky.

1. vydání

© Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích, 2013 Vydala: Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích, Okružní 10, 370 01 České Budějovice

Za obsahovou a jazykovou správnost odpovídají autoři a garanti příslušných předmětů.

2

OBSAH Průvodce studiem předmětu ........................................................................................ 5 1. Sociální kontext komunikace, socializace, sociální interakce .................................. 6 2. Vnitřní kontext, vztahové vzorce a sociální stereotypy. Modely komunikace ......... 10 3. Rétorika. Veřejné vystoupení, prezentace. ............................................................ 17 4. Slovní komunikace, implicitní a explicitní sdělování; denotace, konotace ............. 35 5. Druhy veřejného projevu, jeho příprava. Rozhovor, přednáška, schůze, porada. Public relations. ......................................................................................................... 39 6. Dysfunkční komunikace a poruchy verbální komunikace ...................................... 47 7. Význam neverbální komunikace. Mimika, zraková komunikace, gestika, haptika a posturologie ............................................................................................................... 53 8. Proxemika, kinezika, komunikace zevnějškem a jednáním (chronemika), další oblasti neverbální komunikace .................................................................................. 59 9. Sociální kontakt, interakce, tvorba sociální struktury ............................................ 64 10. Zákonitosti komunikace ve skupině. Komunikace a sebevědomí, self-prezentace (self-image)................................................................................................................ 68 11.

Empatické a egonistické přístupy, systémové přístupy, motivace. Teorie

transakčních her, komunikace podle transakční analýzy ........................................... 73 12. Sociální komunikace zprostředkovaná masovým médiem, komunikace v reklamách .................................................................................................................. 79

3

13. Styly vedení, „mobbing“, „labeling“ a kategorizování lidí. Asertivita ..................... 84 Použitá literatura ........................................................................................................ 92

4

Průvodce studiem předmětu Tento učební materiál je určen studentům denního i kombinovaného studia bakalářských programů Ekonomika podniku, Technologie dopravy a přepravy a Strojírenství. Koncepce těchto opor je daná charakterem výuky. Pro rozšířenou formu v předmětu Sociální komunikace vyučovaného na Vysoké škole technické a ekonomické v Českých Budějovicích jsou tyto opory vhodným doplňkem studia ke skriptům MAJEROVÁ, P. A M. VOTAVOVÁ. Sociální komunikace. České Budějovice: VŠTE, 2012. ISBN 978-80-7468-015-1.

5

1. Sociální kontext komunikace, socializace, sociální interakce

KLÍČOVÉ POJMY Komunikace, socializace, sociální interakce, resocializace

CÍLE KAPITOLY - znalost pojmu komunikace, socializace a kultura, - pochopení složek a mechanismů socializace, - znalost pojmu sociální interakce.

ČAS POTŘEBNÝ KE STUDIU KAPITOLY 5 hodin

VÝKLAD Počátky slovního dorozumívání lze datovat do doby před více než 60 000 lety (člověk neandertálský). Dochované písemné památky, z nichž nejstarší jsou nanejvýš 5 000 let staré.

6

Na Zemi ubylo jazyků, kterými se lidé dorozumívají. Jejich počet se v současnosti odhaduje na 6 000. Komunikace probíhá vždy mezi dvěma nebo více lidmi. Toto vzájemné působení je

ukázkou

procesuálního

charakteru

komunikace,

protože

každý

ze

dvou

komunikujících lidí se snaží druhého ovlivňovat, hledat u něj podporu. Snaží se v projevu dát najevo, která pravidla jsou pro něj přijatelná – zda je ochoten ustoupit, naslouchat, zda chce dominovat, co nesnáší, co naopak má rád, co by uvítal. Může se stát, že komunikace neprobíhá tak, jak by si jeden z komunikujících přál, pak tedy mění svou taktiku, snaží se zapůsobit více na city nebo argumentovat něčím, co původně neměl vůbec v úmyslu. Jde tedy o proces proměnlivý, účastníci vždy iniciují nějakou změnu. Pokud někdo chce změnu iniciovat, vystupuje aktivně, odesílá zprávu příjemci. Lidé, kteří spolu chtějí hovořit, si chtějí sdělit nejen informace, ale i své vztahy, postoje, pocity, nálady. Podstatou pochopení vztahů jsou souvislosti, ve kterých jsou zprávy předávány. Většina vztahových informací je předávána neverbálními a paralingvistickými signály (zabarvení hlasu, frázování, hlasitost, řeč těla).

Socializace V jednoduchém překladu znamená socializace zespolečenšťování. Činitele socializace se rozdělují na primární, sekundární a existují také terciální činitelé. Mezi základní primární činitele socializace řadíme rodinu, mezi sekundární činitele pak řadíme například školu, pracovní prostředí, kamarády, masmédia a různé sociální skupiny. Terciální činitel je specifický v tom, že se člověk v průběhu života neustále něčemu novému učí.

Mechanismy socializace: učení sociální anticipací, observační učení, učení sociálním posilováním,

7

identifikace, učení napodobováním, podmiňování a sociální činnosti.

Socializace souvisí s pojmem konformismus, což je proces individualizace. Jak člověk dokáže být úspěšný v socializaci, závisí na vnějších a vnitřních aspektech. Důležitým aspektem je výchova v rodině, ve škole a v úzkém kolektivu. Ve skriptech jsou vysvětleny další pojmy týkající se procesu socializace jako desocializace a resocializace.

Sociální interakce proces vzájemného působení jedinců (téhož druhu) na sebe nastává tehdy, jestliže jednání jedné osoby nebo skupiny vyvolává jednání jiné osoby nebo skupiny, zahrnuje poznávání druhých lidí a sebe sama v síti sociálních vztahů a komunikací důležitý je proces sociálního poznávání, které je znesnadňováno chybami: halo efekt (necháme se unést jedním nápadným rysem), prvním dojmem, efektem sociálního postavení (vlastnosti posuzujeme např. podle povolání), projekcí (své názory očekáváme od jiného člověka), předsudky a stereotypy (zjednodušování, zkreslování – např. podle rasy, národa, pohlaví apod.) součástí sociální interakce je komunikace, u které rozeznáváme tři typy: meziosobní, skupinovou, masovou

8

STUDIJNÍ MATERIÁLY

GIDDENS, A., 2001. Sociologie. Praha: Argo. ISBN 80-7203-124-4. MAJEROVÁ, P. a M. VOTAVOVÁ, 2012. Sociální komunikace. České Budějovice: VŠTE. ISBN 978-80-7468-015-1. REICHEL, J., 2008. Kapitoly systemické sociologie. Praha: Grada. ISBN 978-80-247-25949.

OTÁZKY A ÚKOLY 1) Jedním slovem vystihněte pojem socializace. 2) Jaký je rozdíl mezi primární a sekundární socializací? 3) Vyjmenujte mechanismy socializace. 4) Vysvětlete rozdíl mezi resocializací a desocializací.

KLÍČ K ŘEŠENÍ OTÁZEK

1) Viz skripta Sociální komunikace. 2) Viz skripta Sociální komunikace. 3) Viz skripta Sociální komunikace. 4) Resocializace (Reichel 2008) je opětovná socializace tam, kde původní proces selhal, nebo nedošlo ke kvalitní adaptaci jedince na společnost. Je to termín, který se užívá většinou ve spojitosti s nápravou vězňů. Jedná se o prakticky o „znovusocializování“ jedince. Desocializace je především opačný efekt socializace. Příkladem je přijetí protispolečenských norem.

9

2. Vnitřní kontext, vztahové vzorce a sociální stereotypy. Modely komunikace KLÍČOVÉ POJMY komunikace, komunikant, komunikátor, komuniké, komunikační kanál, kontext, druhy, funkce, cíle a efekty, modely komunikace, chyby zpětné vazby, principy úspěšné zpětnovazební komunikace, pravidla poskytování a přijímání zpětné vazby

CÍLE KAPITOLY

- porozumění pojmu komunikace, - znalost pojmů vyskytujících se v komunikaci, - znalost druhů, funkcí, cílů a efektů komunikace, - porozumění modelů komunikace, - pochopení pojmu zpětná vazba,

ČAS POTŘEBNÝ KE STUDIU KAPITOLY 5 hodin

VÝKLAD 10

Jedna z nejvýstižnějších charakteristik, která nám umožňuje představit si, co to komunikace vůbec znamená, by se dala interpretovat takto: Komunikace je přenos informací od určitého jedince nebo skupiny k jiným. Komunikace je nezbytným základem všech sociálních interakcí. V bezprostřední komunikaci hrají kromě jazyka významnou roli i neverbální náznaky, které účastníci používají k interpretaci toho, co druzí říkají a dělají.

Komunikace způsob dorozumívání proces, v jehož rámci se sdělují či vyměňují informace prostředek sociální interakce není specificky lidským procesem (na rozdíl od řeči) vyplývá z potřeby člověka vyměňovat si informace izolace od informací vyvolává u člověka ps. deprivaci Vývoj komunikačních systémů: 1) znamení a signály 2) mluvení 3) psaní 4) tisk 5) masová komunikace

11

Proces komunikace: komunikátor (sdělení od ní) komuniké (obsah sdělení) komunikant (přijímá sdělení) účinek vyvolaný komunikací Druhy komunikace: -

verbální (jen 20 % monolog, dialog..) / neverbální (mimika, gesta.. 80 %)

-

symetrická (všichni účastníci stejnou měrou) / asymetrická

-

harmonická / konfliktní

-

soutěživá / spolupracující

-

formální / neformální

-

řetězová / ohnisková / kruhová

-

mluvená a písemná verbální komunikace

-

efektivní x neefektivní komunikace

-

obsahová x vztahová komunikace

-

intra (vnitřní řeč) a interpersonální, skupinová, masová komunikace

-

komplementární (vzájemně doplňující) komunikace

-

synchronní x asynchronní (časová prodleva mezi vysíláním informací) komunikace.

Funkce komunikace: Informativní – oznámit, předat zprávu Persuazivní – přesvědčovací, ovlivnit Zábavní – relaxační, pobavit se, rozveselit, rozptýlit se

12

Instruktivní – navést, vysvětlit, naučit Operativní – vyjednat, dospět k dohodě Kontaktní Sebeprezentační Podpůrná – vyjádřit podporu

Cíle komunikace: Něco sdělit, podělit se Orientovat se, informovat se Sdružovat se Potvrdit své místo ve společnosti Adaptovat se Vyniknout nad ostatními – ve společnosti se uplatnit Pobavit se

Efekty komunikace: V jaké míře byl naplněn záměr mluvčího. efekt krátkodobý x dlouhodobý žádoucí x nežádoucí (například vtip může být chápán jako narážka) Modely komunikace: Lineární – jeden mluví, druhý naslouchá Interakční – vyměňování rolí střídavě Transakční – každý mluvčí ve stejné době posluchačem

13

Zpětná vazba Pojem zpětná vazba je definován buď jako sdělená informace, nebo také jako proces pozorování činnosti nebo systému a shromažďování informací pro jejich vyhodnocení nebo nápravu. V praxi se setkáváme se zpětnou vazbou jako formou pomoci jinému člověku dovědět se, jak jej vidí ostatní lidé. Jde tedy o komunikaci, během které je někomu sdělováno, jak působí na své okolí (Šuleř 2008). Po celý náš život jsme všichni v pozici, kdy poskytujeme a přijímáme zpětnou vazbu. Většině z nás ale tato činnost působí potíže. V případě, že před ní stojíme jako příjemci, vyvolává v nás jisté napětí a máme sklon se chystat na obranu. Obdobně emotivně zpravidla prožíváme situace, kdy bychom zpětnou vazbu měli poskytnout my někomu jinému (Šuleř 2008). Způsob provedení zpětné vazby může významně ovlivnit úroveň mezilidských vztahů, výkon práce jednotlivce i celých týmů. Je proto důležité, abychom zejména při poskytování ale také přijímání zpětné vazby postupovali podle určitých pravidel a využívali osvědčených technik (Šuleř 2008). Lidé se jako poskytovatelé zpětné vazby běžně dopouštějí následujících chyb: -

Neurčitost sdělení

-

Jednosměrná komunikace

-

Manipulace

Lidé jako příjemci zpětné vazby mají sklon k těmto chybám: -

Očekávání nejhoršího

-

Protiútok

-

Pasivita

Zpětná vazba by měla dodržovat následující principy úspěšné komunikace: -

Otevřenost

14

-

Respekt

-

Spoluodpovědnost

-

Cílevědomost

-

Přiměřenost

Při snaze o otevřené vyjadřování a současně úsilí respektovat pocity druhé strany musíme nalézt přiměřenou úroveň. Silná orientace na respektování pocitů příjemce totiž může vést k omezování otevřenosti sdělení. Naopak orientujeme-li se především na otevřenost sdělení a přehlížíme pocity příjemce, můžeme vyvolat jeho defenzivní postoj či dokonce přerušení komunikace.

Když dáváme zpětnou vazbu, měli bychom se řídit těmito pravidly: -

Jasnost

-

Otevřenost

-

Ohleduplnost

-

Pomoc

-

Pozitivní přístup

STUDIJNÍ MATERIÁLY

Základní a doporučená literatura: MAJEROVÁ, P. a M. VOTAVOVÁ, 2012. Sociální komunikace. České Budějovice: VŠTE. ISBN 978-80-7468-015-1.

15

McLAGANOVÁ, P., 1998. Komunikace na úrovni. Jak dosáhnout ještě vyšší výkonnosti pomocí účinné komunikace. 1. vyd. Praha: Management Press, 190 s. ISBN 80-859-43751. ŠULEŘ, O., 2008. 5 rolí manažera a jak je profesionálně zvládnout. 1. vyd. Praha [i.e. Brno]: Computer Press, 240 s. ISBN 978-80-251-2316-4.

OTÁZKY A ÚKOLY

1) Vysvětlete, co je to komunikace. 2) Jaké znáte druhy komunikace? 3) Vyjmenujte alespoň 5 funkcí komunikace. 4) Vyjmenujte a stručně popište modely komunikace. 5) Vysvětlete pojem komunikační kanál. 6) Popište rozdíl mezi komunikantem a komunikátorem.

KLÍČ K ŘEŠENÍ OTÁZEK 1) viz text 2) viz text 3) viz text 4) viz text 5) viz text 6) viz text

16

3. Rétorika. Veřejné vystoupení, prezentace.

KLÍČOVÉ POJMY rétorika, analýza projevu, úspěšný proslov, prezentace, chyby a etika v rétorice, argumentace, technika řeči, práce s hlasem, tréma

CÍLE KAPITOLY - pochopení pojmu rétorika, - porozumění fází proslovu, - znalost chyb a etiky v rétorice, - znalost pojmu argumentace, - znalost a analýza projevu, - pochopení techniky řeči a jejích komponent, - porozumění práce s hlasem, - pochopení a umění pracovat s trémou.

ČAS POTŘEBNÝ KE STUDIU KAPITOLY 6 hodin

VÝKLAD

V této kapitole se student seznámí s rétorikou a využitím jejích pravidel a zásad při ústním projevu a prezentaci. V kapitole jsou zahrnuty nejčastější chyby při projevu a prezentacích a zásady pro úspěšné vystoupení na veřejnosti.

17

Rétorika Rétorika je vědou o mluvení, koncipování řeči, řečnictví a řečnickém umění. Zrodila se již v antickém Řecku, kde byla vedle dramatu, hudby, sochařství a stavitelství považována za tvůrčí umění. Byla založena na pěti prvcích (vymezení tématu, výběr a uspořádání látky, stavba stylizace textu, nácvik, přednes) a třech součástech stavby projevu (úvod, jádro, závěr).

Ústní projev Schopnost srozumitelně referovat patří k jednomu ze základních předpokladů úspěšné činnosti v mnoha oborech. Komunikát je termín označující jazykový (ústní) projev, promluvu nebo zprávu. Jeho obecná dispozice (schéma, syžet) se skládá z těchto částí: I. Úvod – během úvodu řečník sděluje hlavní myšlenku svého vystoupení, vymezuje problém, jemuž se bude věnovat a seznamuje s postupem výkladu a jeho strukturou (osnovou). 1. Uvítání a) pozdrav a oslovení posluchačů b) představení řečníka 2. Téma, struktura a hlavní teze 3. Motivace řeči, snaha získat přízeň II. Stať (jádro) 1. Precizace tématu 2. Metoda, metodologie 3. Vlastní informace – postupujeme od celku k detailům, od známého k novému, od jednoduchého ke složitějšímu 4. Argumenty 5. Předjímané protiargumenty

18

a) možné námitky a protiargumenty b) minimalizace námitek a vyvrácení protiargumentů c) dotazy a připomínky z auditoria a reakce na ně III. Závěr 1. Vyvození závěrů, shrnutí hlavních argumentů, případně poukázat na možnosti dalšího výzkumu, vývoje 2. Odkaz na zdrojové informace, kontakt na řečníka 3. Rozloučení a) poděkování za pozornost, za dotazy, za námitky b) pozdrav a odchod řečníka.

Během přípravy veřejného vystoupení se v ideálním případě zaměříme na tyto okolnosti: -

Nepodceníme význam dostatečné obsahové přípravy, vystoupení musí sdělovat něco zásadního nebo zajímavého, mělo by publikum obohatit.

-

Získáme maximum informací o posluchačích. Pokud jde o vědeckou konferenci, máme seznam účastníků, podle jejich studií odhadneme míru jejich erudice a případné znalosti v našem oboru a specializaci.

-

Seznámíme se s místem konání projevu a technickým vybavením sálu. Ubezpečíme se, že technika funguje a technické parametry jsou vyhovující.

-

Rozvrhneme si přesně čas projevu. Vyzkoušíme si projev na nečisto. V žádném případě nepřetahujeme dobu, která nám byla přidělena.

-

Připravíme si písemný podklad. Zkušení přednášející si vystačí s prezentací – dnes nejčastěji powerpointovou. Není ideální napsat si doslovný

text

vystoupení,

neboť

přednášející

se

může

uchýlit

k doslovnému předčítání, což posluchači neocení. Předčítání totiž snižuje svou monotónností pozornost posluchačů. Začátečníci si mohou jako

19

„záchranu“ připravit celý text, ale k vlastnímu využití během přednášky by jim měla stačit písemná rozšířená osnova, tedy více informací než mají na prezentaci.

Přednášející působí přesvědčivěji, pokud používá vizuální pomůcky, neboť zrak je nejdůležitějším informačním kanálem. Odhaduje se, že zrakem přijímáme asi třikrát více informací než všemi ostatními smysly dohromady. Z tohoto důvodu jsou v 21. století nejpreferovanějším druhem komunikátů – prezentace. Rozlišujeme typy prezentací: Primárně na a) informační prezentace, často formou odborné přednášky nebo referátu, snažíme se být objektivní, informativní a věcní; b) přesvědčující prezentace má za cíl získat pracovníky, nadřízené, zákazníky, nebo novináře nejen racionálně, ale chce je strhnout, nadchnout.

Konkrétní formy prezentací jsou: -

odborná prodejní prezentace

-

informační akce

-

veřejné stanovisko

-

odborná přednáška

-

pracovní porada

-

porada o projektu

-

prezentace pro vedení firmy

-

motivační konference

-

prezentace na plakátech (panelech)

-

školení

Jak připravit kvalitní prezentaci (podle Stellner 2014):

20

• Každá prezentace musí přinést posluchačům užitek, musí je nějakým způsobem obohatit. Je třeba si uvědomit, pro koho prezentaci připravujeme (analýza cílové skupiny), a podle toho vybírat informace. • Předkládané informace musí být objektivní a věcné. • Prezentované materiály musí být dobře čitelné, přehledné a atraktivní. • Měli bychom co nejvíce uvádět souvislosti (Ukazujeme logické, kauzální, časové, prostorové nebo strukturní vztahy ve formě schémat, plánů, náčrtů. Předvádíme pokusy nebo demonstrace.), konstatovat fakta (Prezentujeme vlastnosti, výkony, kritéria, výhody a nevýhody, výsledky, předkládáme vzorky.), předkládat početní důkazy (Porovnáváme podíly, vývoje obratu, ceny.), nebo odborné posudky. • Není ideální prezentovat za sebou náročné pasáže bez odlehčení, tedy pasáží, kdy se posluchači nemusejí plně soustředit, ale spíše si „oddychnou“, pobaví se a odreagují. Může jít o osobní zážitek, zajímavý příklad, vtipné srovnání, podobenství z Bible či bajek. Německý specialista Schulz von Thun (2005, s. 108-109) například navrhuje: „Často v řeči užívám obrazů, které odkazují k základním druhům zkušeností. Například říkám, že představy se mohou stát stejně tak klecí jako mostem. Výrazy „hrát na domácím či cizím hřišti“ beru ze světa sportu a přenáším je na duševní jevy. Někdy personifikuji abstraktní pojmy a nechávám je vystupovat přímou řečí. Příležitostně, ač ne často, mluvím sám o sobě a spojuji věcné informace se svou osobou. To znamená, že se snažím ukázat, proč jsou právě tyto věci pro mne důležité, jak jsem se k nim dostal a co pro mne znamenají.“ Za nezbytnou součást kvalitního vystoupení považujeme humor. Ivo Plaňava (2005, s. 81) výstižně uvedl: ”...prosím nezaměňovat smyl pro humor s ironizováním, se sarkasmem a se zesměšňováním druhého. U dobrých komunikátorů oceňujeme, že si umí dělat legraci především sami ze sebe.“ Zároveň bychom měli poskytnout možnost zapojení posluchačů, reagovat ihned na jejich dotazy a připomínky, nechávat je vstupovat do dění prostřednictvím dotazů, kvízů apod. Technika pro prezentace: Diaprojektor – je optický přístroj na promítání diapozitivů na promítací plátno nebo na stěnu. V dnešní době se již využívá málo. Zpětný projektor – stolní transmisní projektor, který přenáší na plátno (bílou stěnu) text či obrázky z fólií. Výroba profesionálně vypadajících fólií není těžká. Informace na ně

21

můžeme buď sami psát, kopírovat nebo tisknout. Při psaní je vhodné vložit si pod fólii čtverečkovaný nebo linkovaný papír, složitější nákresy si nejprve zhotovíme na papír a poté obkreslíme na fólii. Je třeba, aby písmo bylo větší než běžný rukopis a dobře čitelné. Na fólie by se mělo psát pouze bodově. Důležitá slova by měla být zvýrazněna jinou barvou či silnějším fixem. Vizualizér – je vylepšený zpětný projektor, který dokáže snímat nejen průsvitné fólie, ale také jakékoliv neprůsvitné listy a prostorové předměty. Vizualizér je schopen nahradit hned několik přístrojů najednou. Nejčastěji se používá ve spojení s dataprojektorem, protože až s jeho pomocí dokáže přenášet obraz na tabuli. Například položíme mapu v knize na vizualizér a signál je přenesen na tabuli. Flipchart je přenosná prezentační papírová (listovací) tabule. Jeho výhodou je dostupnost, nenáročnost na manipulaci a osvětlení, není závislý na elektřině. Nevýhodou je, že musíme dbát na rukopis a měli bychom mít grafický talent, pokud sami malujeme obrázky. Můžeme si prezentaci na flipchartu připravit dopředu, ale je to pracné, a listování není vzhledem k velikosti listů snadné. Také není možné upravovat danou prezentaci, většinou je na jedno použití. Využívá se jako doplněk jiných forem nebo jako záchrana v nouzi, když například nejde elektřina, nebo není v dosahu signál pro internet. Interaktivní tabule je elektronická tabule s dotykovým povrchem. Obrazovka počítače se promítá na tabuli, na níž dotykový povrch umožňuje obsluhu veškerých programů. Pomocí speciálního popisovače můžeme psát různé poznámky a označovat důležité informace. Spojuje funkci projekčního plátna s vlastnostmi zpětného projektoru, flipchartu a bílé tabule. Nevýhodou je její váha, relativně vysoká cena a složité ovládání. Lze ji použít pro menší skupiny, ale pro velké přednášky není vhodná. Navíc na ni musíme psát a kreslit ze strany, jinak posluchači nic nevidí. Dataprojektor (datový projektor) – zařízení umožňující zprostředkovat prezentaci tím, že obraz, jehož zdrojem může být osobní počítač, notebook, přehrávač DVD a jiná videozařízení, projektuje (promítá) na plátno či zeď. Prezentovat můžeme texty a materiály z běžných aplikací (Word, Excel atd.) nebo speciálně vytvořené elektronické prezentace v PowerPointu, Prezi a podobně. Powerpointová prezentace využívá Microsoft Power Point (Microsoft Office Power Point), což je nástroj na tvorbu prezentací z kancelářského balíku Microsoft Office od společnosti Microsoft. Starší verze používaly koncovku „.ppt“, novější verze (2007, 2010) používají k ukládání koncovku „.pptx“. V současné době jde

22

o nejrozšířenější formu prezentování. Pro odbornou patnáctiminutovou přednášku bychom neměli připravovat více než 15 slidů (snímků), minimálně připravíme pět. Používáme bezpatková písma jako Arial, Tahoma, Verdana. Na slidu vypíšeme maximálně šest bodů. Používáme nejmenší velikost písma 20 bodů, pro nadpisy 40 bodů.

Kvalitní

rady

můžete

nalézt

na

komerčním

portálu

Odprezentuj

(http://odprezentuj.cz/). Powerpointové snímky můžeme doplňovat také během prezentace, různě dopisovat čísla, spojovat jednotlivé prvky šipkami. Nevýhodou je, že pokud

nastane

technický

problém,

je

nemožné

powerpointovou

prezentaci

plnohodnotně nahradit něčím jiným.

Při powerpointových prezentacích bychom se měli se vyhnout následujícím neobratnostem. -

Je nedostatečné, pokud prezentaci pojmeme jako text podobný telegramu, kde je pouze jeden seznam s odrážkami za druhým. Druhým extrémem je promítání dlouhých textů, rozsáhlých tabulek či komplikovaných schémat a grafů. Zásadně nevhodné je promítání celých textů, které řečník nahlas předčítá, nebo stručně komentuje.

-

Jako prezentující nesmíme text v prezentaci pouze přečíst. Navíc se musíme vyvarovat příliš rychlému nebo monotónnímu mluvení.

-

Měli bychom se vyhnout nespisovnému a slangovému jazyku, nejasným a zmateným formulacím, odbíhání od tématu, používání slovní vaty či neodpovídající a nepřirozené intonaci.

-

Pokud máme špatnou výslovnost, měli bychom pomalu mluvit, volit jednodušší výrazy, zeptat se posluchačů, zda nám porozuměli, a intenzivně využívat písemné pomůcky.

-

Neměli bychom též mumlat, kuňkat a drmolit. Pokud se tomu nemůžeme vyhnout, měli bychom zpomalit a pečlivě artikulovat, jinak nás posluchači budou žádat o zopakování, v horším případě nás přestanou poslouchat. Sice bude projev poněkud nepřirozený, ale zvýší se jeho srozumitelnost.

23

-

Musíme se vyhnout přílišné hlasitosti a současně příliš tichému hlasu.

-

Zároveň se vyhýbáme nejistému hlasu, nesprávně použitému tázavému tónu (přízvuku), stejně tak blahosklonnému či povýšenému tónu.

-

Přesvědčivost našich informací mohou oslabit příliš zobecňující nebo „prázdné“ termíny jako „vždy“, „nikdy“, „naprosto jistý“, „všichni“, „super“, „úplně skvělý“, „báječný“, „úžasný“.

-

Měli bychom stát nalevo od obrazu, protože v evropských zemích řádky začínají vlevo a obvyklý směr čtení je zleva doprava. Ideální je vzpřímená pozice řečníkova těla, ale musí působit přirozeně. Velmi důležité je udržovat paže a nohy v uvolněném stavu.

-

Nesmíme nervózně popocházet, přešlapovat, kolébat se nebo pouze strnule stát.

-

Při ukazování na plátno nikdy nevedeme ruku přes tělo, vždy používáme ruku, která je k plátnu blíže. Nedotýkáme se plátna.

-

Nehledíme do plátna, když mluvíme.

-

Symboly, obrázky a různé animační efekty vkládat přiměřeně, abychom nezahltili posluchače vizuálně a nepotlačili obsahovou stránku.

-

Musíme s posluchači udržovat oční kontakt a vyhnout se neklidnému, těkajícímu pohledu.

-

Neměli bychom si pohrávat s ukazovátkem, tužkou, hodinkami, šperky, neustále si upravovat oděv. Působí to nepřirozeně, někdy až křečovitě.

-

Posluchači chtějí poslouchat kompetentního znalce a nikoliv nejistého poloprofesionála. Proto jsou zakázané následující věty (slovní kapitulace): „Nejsem ten ideální člověk, co by to měl prezentovat.“, „Někdo by to jistě vysvětlil lépe.“, „Mnoho toho není, co vám mohu nabídnout.“, „Následující část vlastně nepřináší nic nového.“, „Většina dat se vás vůbec netýká.“, „Trochu jsem se o tom informovala.“, „Snad by to šlo.“, „Pokusili jsme se vypracovat řešení.“, „Taková struktura se mi zdá snad docela dobrá.“, „Asi

24

to není nejlepší nápad.“, „No, upřímně řečeno...“, „Nerad bych si vymýšlel, ale...“. -

Pozor na špatně připravené vystoupení, kdy neodhadneme čas a zdržíme se u úvodu, načež na vlastní argumentaci nám zbude minimum času.

Prezentaci můžeme oživit mnoha způsoby: • Důležitá je vhodná úvodní formulace. Může se jednat o lichotku publiku, vtip či krátký příběh uvozující téma. Můžeme tak vhodně doplnit (vylepšit) první dojem, který si posluchači udělali na základě neverbálních prostředků (postoj, oděv, výraz obličeje atd.). • Dáváme najevo empatii. • Měli bychom se snažit být zábavní, oživit fakta o zábavnou historku, veselý obrázek či úryvek z filmu, zařadit kvíz nebo hravou aktivitu s malou odměnou na konci. • Měli bychom zařazovat překvapení. Například mimořádnou přestávku, představíme mimořádného hosta – který publikum krátce pozdraví, oživíme prezentaci krátkou hudební ukázkou. • Můžeme i rozumně provokovat, například položíme publiku neotřelou otázku, schválně se dopustíme chyby a vzápětí se zeptáme, zda s námi souhlasí. Samozřejmě vždy na provokaci upozorníme a uvedeme na správnou míru. • Neměli bychom šetřit sliby. Sliby zvyšují zájem posluchačů. • Projev, respektive jeho určité části či sdělení, bychom měli různým způsobem dramatizovat. Například zvýšíme hlas, jinak gestikulujeme, uděláme dlouho odmlku, místo prezentace necháme jen bílou plochu. • Určitě musíme zapojovat posluchače, neboť aktivita posluchačů mobilizuje pozornost a vnáší zábavný prvek do prezentace. Může jít o různé otázky, soutěže, úkoly, modelové situace, hlasování. • Zakazujme posluchačům, co si mají pamatovat. Budou reagovat opačně a zapamatují si to.

25

Při vystupování na veřejnosti většina lidí zažívá trému (stres). V mírné podobě nás stimuluje k lepšímu výkonu, aktivizuje nás a podněcuje. Nepřiměřeně intenzivní tréma může negativně ovlivnit kvalitu našeho vystoupení. Odborníci doporučují v obecných návodech, jak trému zvládat. Například preventivní přístup, kdy se dopředu trénujeme a motivujeme pozitivním přístupem. Eva Hájková (2011, s. 173–174) popsala tyto techniky na potlačení stresu a trémy: 1.

Metoda posilování sebedůvěry – patří k metodám psychického otužování organismu a boje proti trémě. Spočívá v tom, že si jedinec nahlas rekapituluje své klady a způsoby své všestranné přípravy na vystoupení. Přesvědčuje tak sám sebe, že se vlastně nemůže nestát, protože on sám ví o předmětu řeči než jeho posluchači, protože má řeč dokonale připravenou, protože se jako řečník dostatečně technicky připravil, protože má napsané klíčové věty a příklady, kdyby se náhodou v řeči ʺztratilʺ, protože bezpečně ovládá techniku, kterou chce použít, protože dokáže předmět řeči dostatečně objasnit, i kdyby ona technika selhala atd. Tato metoda funguje jako placebo v lékařství a je velmi účinná.

2.

Metoda speciálních cvičení, jóga – patří spolu s dále uvedenými metodami k metodám fyzického otužování organismu a boje proti trémě. Spočívá v uvědomělém soustředění na fyziologický průběh vnitřních tělesných pochodů a v relaxačních technikách uvolňujících svalový tonus a napětí celého organismu v odeznívající stresové situace a po ní.

3.

Metoda fyzické zátěže – patří k metodám zvládání trémy v její akutní fázi. Pocit rozčilení a trémy je sycen nadměrným vyplavováním adrenalinu do krve. Jeho hladinu lze aktivně snížit zvýšením fyzické zátěže organismu, fyzicky namáhavou prací. Mnohý z řečníků se tak před veřejným vystoupením uklidní velkým úklidem domácnosti nebo náročnější prací na zahradě, jiný třeba hodinou plavání nebo aerobiku. Když se veřejné vystoupení přiblíží natolik, že na podobné aktivity už není čas, postačí mnohdy několikrát rychle vyjít z přízemí alespoň do třetího patra a zpět. Je však třeba dbát na to, abychom po takovém fyzickém výkonu měli ještě

26

čas a prostor před veřejným vystoupením náležitě upravit svůj zevnějšek. Vstoupit na řečniště udýchaný a zpocený není nejvhodnější. 4.

Metoda rozdýchání – patří k nejúčinnějším metodám aplikovaným bezprostředně před veřejným vystoupením. Cílem je eliminovat bušení srdce, zrychlený tep a zvýšený krevní tlak (včetně průvodních jevů pocitu horka a třasu rukou či celého těla). Uvedené projevy jsou způsobeny mimo jiné zvláště nedostatečným okysličováním krve. Je tedy třeba prohloubit dech, dýchat pravidelně a vydatně. Soustředíme se proto na pomalý a hluboký nádech nosem a dlouhý výdech s využitím bráničního, popř. smíšeného typu dýchání. Podaří-li se nám vědomě prohloubit a zklidnit dech, máme šanci pozitivně upravit i tep a krevní tlak, což se subjektivně projeví výrazným ústupem pocitu trémy.

5.

Metoda hypoventilace – patří k metodám řízení dechu, zvláště pokud metoda rozdýchání není účinná nebo jí jedinec není schopen. Hypoventilace spočívá v malém a krátkém nádechu, zadržení vzduchu v plicích a po chvilce nenásilného výdechu. Stejnou dobu, jakou jsme předtím zadržovali vzduch v plicích, nyní zůstaneme v klidu bez nádechu a pak celý proces rytmicky opakujeme. Rytmus dýchání se zpomalí a s ním se zklidní i rozbouřené emoce. Pro sebeprezentaci (autoprezentaci) dochází k stylizovanému či spontánnímu objektivizování sebe sama svými činy a výtvory, kulturou osobního projevu a vystupování, svým dílem a celým životním stylem. Ponecháme stranou věci, které nemůžeme jednoduše změnit, a zaměříme se na nejjednodušší formu sebeprezentace – vhodnou úpravu našeho zevnějšku. Žádoucí dojem vyvoláme, pokud se muži například na vědecké konferenci objeví v obleku, oholeni, používají deodorant a ženy v nevyzývavých šatech, decentně nalíčené a upravené. Šokovat publikum svou extravagancí není příliš taktické, pokud chceme, aby publikum ocenilo naši inteligenci a kreativitu.

Stavba projevu Dobrá stavba projevu je životně důležitá. Zabezpečuje souvislost, umožňuje snadné sledování myšlenek, dává projevu perspektivu a vyváženost a co je nejdůležitější, pomáhá sdělení „vtlouci posluchačům do hlavy“ (Armstrong 1995).

27

Slouží k získání pozornosti, zájmu a důvěry posluchačů. Je dobré, když umíte začít drobnou příhodou, žertem nebo vtipnou poznámkou, kterou vzbudíte pozornost publika a navážete s ním kontakt. Pak vysvětlete, o čem hodláte hovořit a proč. Zdůrazněte cíl vašeho projevu – co posluchačům přinese (Šuleř 2008). Klasická rétorika nazývala tuto část argumentatio a byla považována za rozhodující část projevu. Účelem je přednést dané téma v logické posloupnosti. Posluchačům by mělo být neustále jasné, o kterém dílčím bodě právě hovoříte. Argumentaci byste měli budovat postupně. Každý dílčí bod shrňte a poskytněte posluchačům překlenující vodítka, která je přirozeným způsobem povedou od jednoho bodu k druhému. Jednotlivá podstatná tvrzení se snažte aspoň třikrát zopakovat (pravidlo tří) nejlépe pokaždé jinými slovy, aby si je posluchači zapamatovali. Součástí může být i polemika, poukázání na slabá místa vašich argumentů. To posluchače pozitivně ovlivní. Musíte být ale připraveni tyto protiargumenty vyvrátit množstvím faktů (Šuleř 2008). Pamatujte, že první a poslední dojem je vždy nejdůležitější. Souvisí to s pozorností posluchačů, která je vždy největší na začátku a ke konci vaší prezentace (Šuleř 2008).

Analýza projevu je následující: Po každém vystoupení by se měl člověk poučit. Uvědomit si co působilo dobře, v čem udělal chyby a co do příště změnit. 1. Byl/a jsem dostatečně připravený/á? Promyslel/a jsem si dopředu téma? Měl/a jsem dost informací a podkladů? Věděl/a jsem, kdo budou mí posluchači a co je zajímá? Dokázal/a jsem obsahu uzpůsobit jejich úrovni a očekávání? 2. Řekl/a jsem vše, co jsem chtěl/a? Stihl/a jsem sdělit vše, co jsem si připravil/a? Podařilo se mi to sdělit výstižně a stručně? 3. Ztratil/a jsem během řeči „nit“?

28

Nezapamatoval/a jsem si dobře určitou část? Chyběla mi logická návaznost? 4. Přeřekl/a jsem se? Kolikrát jsem se přeřekl/a nebo zakoktal/a? U kterých slov nebo spojení se mi to stalo? 5. Jak dlouho jsem mluvil/a? Dodržel/a jsme časový plán? Nebylo mé vystoupení příliš dlouhé? 6. Udržela jsem po celou dobu zájem posluchačů? Dávali posluchači najevo, že je má řeč zajímá? U kterých pasáží zájem ztráceli? Na co živě reagovali? 7. Smáli se posluchači? 8. Navázal jsem s posluchači kontakt? Udržoval/a jsem s posluchači kontakt očima? Použil/a jsem psychopřestávek a otázek? Kdy a při čem se mi podařilo „prolomit“ ledy? Jak se to projevilo? Co z toho mohu použít příště? (Šuleř 2008).

Formální projev před malou skupinou Takovým formálním vystoupením může být přednesení „oficiální“ zprávy při zasedání představenstva, dozorčí rady nebo vrcholového managementu, prezentace firmy potenciálnímu zákazníkovi, ale také projev před zkušební nebo jinou komisí. Cílem takového vystoupení bývá informovat posluchače a ovlivnit je. Manažer by proto měl působit profesionálně a sebevědomě (Šuleř 2008). -

Oči. Před zahájením vaší řeči na sebe musíte soustředit pozornost všech přítomných.

Toho můžete dosáhnout také očima. Dříve než začnete mluvit, „přejeďte“ všechny přítomné pohledem a nebojte se jim při tom podívat pevně a klidně do očí. Pokud se někdo ještě polohlasně baví a nevěnuje Vám pozornost, setrvejte na něm chvilku pohledem. Zpravidla Váš pohled sám vycítí, nebo jej upozorní jiný posluchač. Takto „krotit“ očima můžete i v průběhu vašeho vystoupení. Během řeči vyhledávejte neustále

29

kratičké oční kontakty se všemi posluchači. Všichni musí mít pocit, že hovoříte právě k nim. -

Hlas. Je doporučeno na konci věty intonačně poklesnout.

-

Gesta. Vaše gesta by měla být rozhodná a přesvědčivá. Pozor si dávejte na gesta obranná (objímání se nebožce sepjaté za zády) nebo uzavřená (ruce založené na prsou), která mohou vyvolat dojem nejistoty a obav z toho, co říkáte. Váš postoj a gesta by měla být sebevědomě otevřená.

-

Pohyby. Pohybovat bychom se měli spíše rozvážněji, „nepospíchat“, abychom to už měli za sebou.

-

Oblečení. Vaše oblečení by mělo dodávat vystoupení vážnost a vám autoritu (Šuleř 2008).

-

Technika řeči. Slovní projev by se měl vyznačovat nejen silou sdělované myšlenky, ale i bohatým a krásným jazykem, srozumitelností a schopností oslovit posluchače a udržovat jeho pozornost. Mezi techniky, které by měl zvládat dobrý řečník, patří užívání přiměřeného jazyka, pestrost výrazových prostředků, srozumitelná stavba vět, řečnické otázky a psychopřestávky (Šuleř 2008).

-

Stavba vět. Složité souvětí zákonitě posluchače zmate. Naše věty by proto měly být raději kratší, stavba jasná a přehledná. Jinak se může stát, že v komplikovaném výkladu ztratí a zapadne dobrý nápad, zůstane nepochopena jedinečná idea (Majerová, Votavová, 2012).

-

Jazyk. Každý jazyk má více forem. Z hlediska manažerské sebeprezentace je nejvhodnější jazyk spisovný v hovorové podobě. Mezi časté prohřešky řečníků patří profesní deformace jazyka, nářeční nesrozumitelnost a nesprávné nebo nepřiměřené užívání cizích slov (Majerová, Votavová, 2012).

-

Psychopřestávky. I ten sebezajímavější a sebepestřejší projev nezabrání postupnému narůstání únavy posluchačů. Čas od času by proto měla být do projevu vložena tzv. psychopřestávka, osvěží v podobě humorného příběhu, neobvyklého zážitku z ciziny, vtipu nebo osobní vzpomínky (Majerová, Votavová, 2012).

30

-

Řečnické otázky. Prezentace by měla posluchače oslovit. Řečník by měl s posluchači navázat kontakt. Proud oznamovacích vět se může po chvíli stát nudným. Je dobré ho proto občas přerušit otázkou, na niž si řečník odpovídá sám. Správná řečnická otázka by měla vyjadřovat myšlenky posluchačů, měla by formulovat, na co by se posluchači rádi zeptali (Majerová, Votavová, 2012).

-

Pestrost. Chudý jazyk vyvolává u posluchačů nudu. Zkušený řečník by měl umět využívat synonyma, příměry, metafory, přívlastky, gradace, paradoxy, aforismy, přísloví (Šuleř 2008).

-

Hlas. Hlas je nástrojem, kterým lze udržet pozornost posluchačů. Zkušený řečník dokáže svůj hlas zvyšovat nebo snižovat, zabarvovat a modulovat tak, aby dotvářel obsah řeči, a ta byla tak pestrá, poutavá a zajímavá (Šuleř 2008).

Mezi nejčastější hlasové nedostatky patří zejména: -

monotónnost,

-

uspěchanost,

-

zadýchávání,

-

vysoký hlas,

-

slabý hlas,

-

špatná artikulace,

-

slovní „vata“,

-

silný krajový přízvuk (Šuleř 2008).

Tři zlaté zásady slovní dynamiky: -

střídání hlasitosti

-

střídání tempa řeči – vkládání pauz

-

střídání melodie řeči (přízvuku)

31

Chyby a etika v rétorice: • Udržení očního kontaktu s publikem – udržování po celou dobu, zpětná vazba o míře pozornosti, zájmech a potřebách publika • Vyvarování se slovním tikům – jako, tedy, eee • Ruce • Nemít ruce strnulé, • přehnaně neverbálně gestikulovat je nevhodné, • rukami je vhodné dokreslovat verbální komunikaci. • Přešlapování řečníka není při proslovu na místě • Slangové výrazy • používat odborný slovník, • vyvarovat se tichému hlasu, • eliminovat nedbalou výslovnost

Argumentace Argumentace znamená racionálně dokazovat, zdůvodňovat své tvrzení (Štěpaník 2005). Platí zásada druhé strany. Na předpokládané argumenty mějme připraveny protiargumenty. Uvědomme si, že v mnoha vyjednáváních či „slovních přestřelkách“ nevítězí strana, která má více pravdy, nýbrž ta, která je lépe připravena a argumentačně vybavena, dovede o své „pravdě“ přesvědčit (Štěpaník 2005). Argumentace se má opírat o rozum a logiku. I když v diskusi můžeme také účelně a funkčně apelovat na city druhého, argumentace je především racionální záležitost. Znamená to také zachovat klid přes tvrdý útok druhé strany. Od politiků se tu můžeme opravdu leccos naučit (Štěpaník 2005).

32

Hněv, dotčenost, ukřivděnost a další obdobné reakce nevedou k dobrým výsledkům. Klidná, věcná, racionální odpověď je vhodnější cestou k překonání úskalí (Štěpaník 2005).

STUDIJNÍ MATERIÁLY Základní a doporučená literatura: ARMSTRONG, M., 1995. Jak být ještě lepším manažerem. 1. vyd. Praha: Victoria publishing, 312 s. ISBN 80-858-6566-1 HÁJKOVÁ, E., 2011. Rétorika pro pedagogy. Praha: Grada. ISBN 80-247-1990-0. MAJEROVÁ, P. A M. VOTAVOVÁ, 2012. Sociální komunikace. České Budějovice: VŠTE. ISBN 978-80-7468-015-1. PRAŠKO, J. a H. PRAŠKOVÁ, 2007. Asertivitou proti stresu. 2. přeprac. a dopl. vyd. Praha: Grada, 277 s. Psychologie pro každého. ISBN 978-80-247-1697-8. ŠTĚPANÍK, J., 2005. Umění jednat s lidmi 2: komunikace. Vyd. 1. Praha: Grada, 161s. ISBN 80-247-0844-2. STELLNER,

F., 2014. Komunikační dovednosti. České Budějovice: Vysoká škola

technická a ekonomická v Českých Budějovicích. ISBN 978-80-7468-066-3. SCHULZ nesnází

VON

THUN,

F.,

2005.

Jak

spolu

komunikujeme?

Překonávání

při dorozumívání. Praha: Grada. ISBN 80-247-0832-9.

ŠULEŘ, O., 2008. 5 rolí manažera a jak je profesionálně zvládnout. 1. vyd. Praha [i.e. Brno]: Computer Press, 240 s. ISBN 978-80-251-2316-4. TRNKA, J., 1997. Soudobá rétorika (pro ekonomy) I. 1. vyd. Praha: VŠE, 139 s. VYBÍRAL, Z., 2005. Psychologie komunikace. Praha: Portál. ISBN 80-7178-998-4.

33

OTÁZKY A ÚKOLY 1) Čím se zabývá rétorika? 2) Definujte pojem argumentace. 3) Co to jsou psychopřestávky? 4) Uveďte 3 možnosti vyrovnání se s trémou. 5) Co může být formálním projevem před malou skupinou? 6) Jakým způsobem byste měli vyjadřovat gesta před větším publikem?

KLÍČ K ŘEŠENÍ OTÁZEK 1) Viz text 2) Viz text 3) Viz text 4) Viz text 5) Viz text 6) Viz text

34

4. Slovní komunikace, implicitní a explicitní sdělování; denotace, konotace KLÍČOVÉ POJMY

denotace, konotace řeči, metakomunikace, index, symbol, ikona

CÍLE KAPITOLY - znalost pojmů metakomunikace a implikace, - porozumění znakům komunikace, - rozpoznáním konotace a denotace řeči.

ČAS POTŘEBNÝ KE STUDIU KAPITOLY 4 hodiny

VÝKLAD V této kapitole se student seznámí s verbální komunikací. Věda o významu slov – sémantika, sémiotika, sémiologie. Význam slov: má slovo pro mluvčího i příjemce stejný význam? Sémiotika – znaky

35

Znak – k něčemu odkazuje Příklad: dopravní a orientační značky

Typy znaků: 1. indexy - souvislost znaku s objektem - například: kouř – oheň, kýchnutí – alergie nebo nachlazení 2. ikony - podobnost fyzická - socha, fotografie, - piktogramy – například smajlík, - příklad: byl táááákhle dlouhý 3. symboly - například: morseovka, noty, matematické znaky, přeškrtnutá cigareta

Pro běžné uživatelé je jazyk v první řadě prostředkem dorozumění. Běžní uživatelé si při mluvení většinou neuvědomují, že: –

Jazyk je systém pravidel,

–

Otázku jazykové výbavy (pestrost či šíři slovní zásoby). Někdy intuitivně poznají, kdy našli "společnou řeč" s komunikačním partnerem

nad daným tématem.

Slova mají –

objektivně daný význam, všeobecně akceptovaný, denotace

–

subjektivně vytvořený význam, konotace

Denotace: společenský úzus, jaký má určité slovo či pojem význam.

36

Konotace: ke každému slovu si můžeme vytvářet své další, subjektivní významy, dané našimi zážitky, zkušenostmi, představami aj. Typ sdělování informací probíhající jako součást komunikačního procesu v rámci slovní komunikace na úrovni extralingvistických (paralingvistických) obsahů faktorů či znaků (zabarvení hlasu, hlasová intonace, modulace řeči, pauzy a zámlky v řeči) nebo neverbálních výrazových (expresívních) prostředků (mimika, gestikulace, pohyby těla nebo jeho částí) označujeme jako metakomunikaci. Metakomunikace je to, co přidávám navíc, např. souhlasný tón a přitakání „hm“ nebo naopak ironický tón v hlase, změna intonace. Někdy bývá metakomunikace zaměňována s mimoslovní (neverbální) komunikací, tvořící samostatný způsob (typ) dorozumívání.

STUDIJNÍ MATERIÁLY Základní a doporučená literatura: MAJEROVÁ, P. a M. VOTAVOVÁ, 2012. Sociální komunikace. České Budějovice: VŠTE. ISBN 978-80-7468-015-1. VYBÍRAL, Z., 2005. Psychologie komunikace. Praha: Portál. ISBN 80-7178-998-4.

OTÁZKY A ÚKOLY 1) Uveďte příklad znaku. 2) Uveďte příklad symbolu. 3) Vysvětlete pojem metakomunikace. 4) Jaký je rozdíl mezi denotací a konotací?

37

KLÍČ K ŘEŠENÍ OTÁZEK 1) Viz text 2) Viz text 3) Viz text 4) Viz text

38

5. Druhy veřejného projevu, jeho příprava. Rozhovor, přednáška, schůze, porada. Public relations. KLÍČOVÉ POJMY řízený a neřízený rozhovor, diskuse, otevřené a uzavřené otázky, internet

CÍLE KAPITOLY - znalost forem mluveného projevu, - znalost specifik internetu, - znalost dělení rozhovoru na řízený a neřízený, - pochopení skladby otevřených a uzavřených otázek.

ČAS POTŘEBNÝ KE STUDIU KAPITOLY 5 hodin

VÝKLAD Mezi zvláštní formy mluveného projevu patří přednáška a prezentace, rozhovor, schůze (porada). Rozhovor (interview) je prastarou a účinnou metodou získávání a výměny informací i vzájemného ovlivňování. Je metodou využívanou v nejrůznějších oblastech praxe, stejně jako ve vědě a výzkumu. Jádrem a základem každého rozhovoru je dotazování, reakce na dotazy a naslouchání. Základem umění vést rozhovor je dovednost

39

vhodně formulovat a klást otázky, naslouchat, správně chápat a analyzovat získané odpovědi při udržování směrování interview ke stanovenému cíli. Rozhovor staví přirozeně na verbálních prostředcích, důležitou součástí jsou však také projevy neverbální. Rozhovor lze dělit podle více hledisek. K základním náleží rozlišení na rozhovor řízený (strukturovaný) a neřízený (volný) (Štěpaník 2005). Neřízený (volný) rozhovor – Typickým příkladem neřízeného (volného) rozhovoru je běžné setkání přátel, známých. Sdělení volně plynou, otázky přicházejí z obou či ze všech stran, nikdo z hovořících nezaujímá roli toho, kdo rozhovor strukturuje a vede k předem stanovenému cíli, pozice osob v rozhovoru bývají často vyrovnané. Pokud některý z těchto hovořících zaujímá dominantní a jiný submisivní roli, vyplývá to z jejich neformálního vztahu, nikoli z formálního určení rolí, které stanoví, kdo rozhovor vede a s kým je veden. Jsme-li v pozici toho, kdo rozhovor vede, pak volíme spíše obecně zaměřené otázky, otevřené otázky nebo jen tematické okruhy (Štěpaník 2005).

Hlavní výhody neřízeného rozhovoru (Štěpaník 2005) -

Dává možnost volného vyjádření.

-

Přináší větší zisk informací (často i nečekaných).

-

Dozvídáme se i to, nač bychom se neptali (nebo se zapomněli zeptat).

-

Protože řeč je do značné míry ukazatelem vzdělanostní a intelektové úrovně, volný řečový projev (obsahová a formální stránka) dává bohatý materiál k rozboru a poznání osobnosti.

Hlavní nevýhody neřízeného rozhovoru (Štěpaník 2005) -

Klade velké nároky na čas.

-

Objevují se tendence „odbíhat“ či „zabíhat“ od tématu, ulpívat na bezvýznamných detailech.

-

Některé osoby nestrukturovaná situace stresuje, jiným naopak umožňuje nezávazně tlachat.

40

Hlavní výhody řízeného (strukturovaného) rozhovoru (Štěpaník 2005) -

Výsledky rozhovoru jsou srovnatelné s jinými.

-

Otázky jsou předem připraveny, soustředí se na oblasti zájmu.

-

Šetří čas zúčastněných.

Hlavní nevýhody řízeného (strukturovaného) rozhovoru (Štěpaník 2005) -

Nemusí zachytit všechny důležité informace.

-

Nedává druhé straně možnost volného vyjádření.

-

Může působit neosobně, stroze, „výslechově“.

Pro úspěch v komunikaci je však zřejmě ještě důležitější respekt ke třem zásadám (Štěpaník 2005): -

být ve svých projevech přirozený,

-

chovat se přiměřeně,

-

nesnažit se být někým jiným, než skutečně jsem.

Porada jako metoda informování a rozhodování slouží k hodnocení informací, pomáhá při rozhodování, je využívána při pracovní motivaci. Lidé, kteří jsou zapojeni do rozhodování, mohou se zúčastnit porad, pracují pak daleko intenzivněji. Aby byla porada funkční, musí se na ní problémy řešit stručně a efektivně, nemělo by docházet ke ztrátám času a lidské energie. Vždycky bychom měli mít na paměti, že lidé daleko lépe přijmou rozhodnutí, na jehož řešení se sami podíleli. Zaměstnanci, kteří znají situaci v podniku, její vývoj a příčiny stavu, jsou daleko tolerantnější a sami potom mohou přispět k nejvhodnějšímu řešení. Je rozdíl, zda řeší problém jedinec nebo skupina, skupinová diskuze pomůže vytvořit alternativní řešení a vybrat pak to nejlepší.

41

Faktory, které zvyšují efektivnost skupinového jednání: skupinová soudržnost velikost charakteristika jednotlivých členů skupiny postavení jednotlivých členů ve skupině prostor, ve kterém se skupina schází vnější vztahy ve skupině styl vedení.

Nefunkční chování: agresivita rivalita snaha vzbudit lítost vyžadovat pochopení kroužení kolem nespolečenskost soustřeďování pozornosti výstředním chováním, oblékáním.

Public relations práce s veřejností, budu hovořit o práci s veřejností v nekomerčních institucích. má vytvářet důvěru mezi institucí, veřejností a okolím. Cílem je dobré mínění, kladné přijímání organizace, dobrý dojem tato práce bývá rozličně nazývána, její dějiny sahají do počátku 20. století, public relations je spojeno s rozvojem masmédií v životě společnosti v 50. letech byl pojem již kodifikován ve slovnících a je nedílnou součástí práce institucí

42

instituce se snaží sledovat veškeré procesy, které probíhají ve společnosti a musí na ně nějak reagovat. Zároveň tím, že jsou vydržovány ze státních prostředků, musí dokazovat svou opodstatněnost rozdíl oproti marketingu - marketing se soustřeďuje na ekonomickou, materiální stránku, public relations si všímá faktorů sociálních a politických. Má tři hlavní složky: informovat přesvědčovat integrovat (aby byla instituce přijata za součást obce).

5.1 Práce s veřejností zahrnuje tyto etapy: 1. výzkumná definujeme společenské okolí a jeho postoje vůči instituci (služba je cílová). Zkoumají se postoje:  samotných pracovníků instituce  okolí – sběr údajů o složení společnosti (věk, vzdělanost, politická struktura, náboženství) - určíme cílové skupiny, na které bude naše činnost zaměřena  výzkum postojů obyvatel vůči instituci (celá veřejnost nebo skupina).

2. plánovací práce s veřejností je součástí celkového plánu instituce. Plán by měl zahrnovat:  záměry (krátkodobé, dlouhodobé) vůči jednotlivým složkám společnosti  finanční krytí  časový rozvrh  personální zabezpečení  registr zdrojů (redaktoři, tiskárna, výstavní kapacity, výtvarníci...)

3. komunikativní

43

jejím obsahem je navázání kontaktů s těmi složkami společnosti, na které byl zaměřen výzkum a plánování. Působíme na ty složky z okolí, které byly identifikovány jako důležité z hlediska formování veřejného mínění. Prakticky: sestavit seznam masmédií kontaktovat redakce místního rozhlasu, televize, časopisů, periodik, zájmových skupin přiblížení

služeb

prostřednictvím

letáků,

plakátů,

placené

inzerce,

audiovizuálních programů, webových stránek, výstavy, veletrhy, semináře, organizace konzultačních a informačních služeb pěstování osobních kontaktů.

4. vyhodnocování zjišťuji efekt uskutečněných činností, akcí (např. počet přihlášených studentů), dobré je pořizovat si záznamy o činnostech, dokumentovat uskutečním průzkum zájmů o služby a na základě vyhodnocení je dobré určit další směřování činnosti lidé mají být oslovováni v pravidelných intervalech a ne jednorázově, public relations by tak mělo směřovat k trvalému působení na veřejnost.

Cílové skupiny, na které se public relations zaměřuje: představitelé správy obce a státní správy (financují nás) místní firmy, podnikatelé, potenciální sponzoři představitelé politického života, politické strany na představitele veřejného a kulturního života (ostatní instituce) školy (potenciální uživatelé) kulturní sdružení, spolky, zájmová sdružení mládež důchodci (spolky...)

44

tělesně postižené občany (spolky), církve, nadace, mládežnická sdružení potenciální uživatele, zaměstnance a jejich rodiny významné osobnosti nezávislé experty.

Public relations může sledovat tyto cíle: prestiž (příznivý image) reklama a propagace služeb vyhodnocování sporných otázek (změna otevírací doby) hodnocení pozice organizace při řešení vztahů s vnitřní veřejností (zaměstnanci) důvěra zaměstnanců a členů v organizaci předcházení konfliktů se skupinami, pomoc při řešení důvěra investorů předcházení útokům překonání nepochopení a předsudků důvěra veřejných a vládních institucí důvěra dodavatelů, spolupracovníků (ostatní muzea) schopnost být atraktivní pro nejlepší odborníky seznamování veřejnosti se službami vysvětlování hledisek instituce veřejnosti vytváření důvěry uživatelů a příznivců zjišťování postojů různých skupin v organizaci příprava na mimořádné situace řízení směrů změn.

STUDIJNÍ MATERIÁLY Základní a doporučená literatura:

45

LEWIS, D., 1995. Tajná řeč těla. Praha: East Publishing. ISBN 80-7219-004-0. MAJEROVÁ, P. a M. VOTAVOVÁ, 2012. Sociální komunikace. České Budějovice: VŠTE. ISBN 978-80-7468-015-1. ŠTĚPANÍK, J., 2005. Umění jednat s lidmi 2: komunikace. Vyd. 1. Praha: Grada, 161 s. ISBN 80-247-0844-2.

OTÁZKY A ÚKOLY 1) Definujte druhy rozhovoru. 2) Co je podstatou každého rozhovoru? 3) Vyjmenujte nevýhody řízeného (strukturovaného) rozhovoru.

KLÍČ K ŘEŠENÍ OTÁZEK 1) Viz text 3) Viz text 4) Viz text

46

6. Dysfunkční komunikace a poruchy verbální komunikace KLÍČOVÉ POJMY

špatná komunikace, příčiny poruch komunikace, konflikt, druhy konfliktů, příčiny a znaky dysfunkční komunikace, komunikační šumy, komunikační manévr

CÍLE KAPITOLY - pochopení pojmu špatná komunikace, - pochopení příčin poruch komunikace, - porozumění pojmu konflikt, - znalost druhů konfliktů, - znalost příčin a znaků dysfunkční komunikace, - pochopení způsobu řešení a zvládání konfliktů, - znalost pravidel konstruktivní hádky.

ČAS POTŘEBNÝ KE STUDIU KAPITOLY 5 hodin

VÝKLAD 47

Mezi komunikátorem a komunikantem dochází někdy k úbytku informací nebo k jejich zkreslení. V těchto případech hovoříme o poruchách komunikace, a to ve smyslu kvantitativním nebo kvalitativním: poruchy v komunikačním kanále - např. hlučností prostředí, nedoslýchavostí, nesoustředěností poruchy z neujasněnosti smyslu slov - např. slovo koleje poruchy na bázi metakomunikace -

metakomunikačními faktory jsou: výraz tváře, emotivní akcentace, sociální role a status

Brainwashing (vymývání mozku) - poruchy, ke kterým dochází v průběhu konfliktních situací - jedná se o následující: - hrubě destruktivní komunikace (komunikace s cílem člověka ponížit a urazit) - autoritářská komunikace (tendence vnutit druhému vlastní postoje) - disjunktivní komunikace (jedince neovlivňují přijímané zprávy, podněty zlehčuje) - pseudokomunikace - komunikace formální - nonkomunikace - faktické přerušení komunikace, i když přítomnost partnerů trvá

podvědomé poruchy řečového projevu -

nedokončení započaté věty, kdy mluvčí zůstane v půli věty a již začíná větu druhou

-

přeřeknutí se a zakoktání, vyskytující se u lidí v tenzi a nejistotě

-

používání parazitních slov

48

Chyby v komunikaci: •

devalvování druhého, jeho názorů (shazování, posměch)

•

změna tématu, která má být považována za odpověď

•

nedokončování vět

•

chytání za slovo

•

fráze, nejasné výroky

•

dvojsmysly

•

mluvení za druhého

•

interpretace projevů a chování druhého

•

nálepkování, tj. značkování chování druhého

•

manipulace, tj. ovlivňování chování druhých se zištným cílem

•

verbální agrese: osočování, slovní napadání, ironie, sarkasmus, urážení

•

neverbální agrese: demonstrativně ignorovat, mlčet, útrpně se tvářit

•

skákání do řeči

•

despekt

•

podezíravost

•

podceňování druhého

•

pochybování o kompetenci druhého

•

diskvalifikace někoho

•

necitlivé až necitelné chování

•

šikanování

•

zneužívání důvěry

•

nedodržování dohodnutých pravidel

•

vědomé přetěžování druhého s výtkou, že nestačí

49

•

vytahování se z pozice své sociální role

•

pomlouvání

•

záměrné neposkytnutí pomoci

•

záměrné zatajování celé pravdy

•

úmyslné poskytnutí falešné informace

•

skrývání skutečných motivů

•

nerespektování druhého

•

demonstrativní preferování toho, kdo si to nezaslouží

Příčina poruch komunikace: -

komunikační šumy v komunikačním kanále - hlučnost prostředí

-

neujasněnost významu slov - mnohovýznamová slova

-

metakomunikace - nepochopíme správně skrytý podtext

Konflikty Vyjadřují střetnutí dvou nebo více zcela nebo do určité míry se navzájem vylučujících či protichůdných snah, sil a tendencí.

Druhy konfliktů -

intrapersonální (rozpor uvnitř jedné osobnosti)

-

interpersonální (vycházející z překážky)

-

skupinové

-

meziskupinové

Příčiny dysfunkční komunikace

50

-

Interní (obava z neúspěchu, osobní problémy, rozdíly mezi účastníky komunikace, xenofobie, neúcta, nepohodlí, nesoustředění, stereotypy)

-

Externí (nezvyklé prostředí, přítomnost rušivého elementu – třetí osoba, hluk)

-

Intrapsychické (dysfunkční myšlenky)

Konstruktivní hádka má následující charakteristiky: -

Pravidlo, že konstruktivní hádka následuje co nejdříve po vzniku problému, aby se zamezilo přílišnému nahromadění emocí.

-

Pokud máte chuť se hádat, oznámit to předem.

-

Měla by vést k vyřešení otázek: Co vadí, nevyhovuje, jaké chcete změny?

-

Hádáme se ne pro pokoření druhého, ale pro vyřešení společné věci.

-

Výsledek: pocit uvolnění, znovu sblížení, rozpuštění negativních emocí.

Komunikační šum (šumy v komunikaci) Šumy v komunikaci (komunikační šumy, komunikační bariéry) jsou podle Stellnera (2014) všechny fyzické (reálný hluk, šum počítače, vizuální rozptylování, nejasný tisk, špatné brýle, poruchy sítě, fyzické nepohodlí, nezvyklé uspořádání nebo vysoká teplota místností, kde se komunikuje), fyziologické (vada zraku, výslovnost, paměť), psychologické, poznávací, mentální (nízká inteligence, předpojatost, mylné naděje, extrémní emoce, stres, obava z neúspěchu, pýcha, manipulace, patolízalství, xenofobie,

neúcta,

nepřipravenost,

nesoustředěnost,

stereotypizace,

projekce,

vyrušování někým třetím, asociování, selhání zpětné vazby), sémantické (verbální nedostatky jedince, různé pochopení významů slov), kulturní a vzdělanostní faktory, které nepříznivě ovlivňují preciznost a srozumitelnost komunikace. Zkreslují informace nebo brání příjmu sdělení. V komunikaci na pracovišti bychom měli usilovat snížit míru neporozumění na nejmenší míru. Mezi prostředky odstraňování šumů v komunikaci patří kvalitní, aktivní a empatické naslouchání, užití jednoduchého jazyka, omezení

51

emocí, předjednání a především zpětná vazba, kterou můžeme popsat jako odpověď původního příjemce, na jejímž základě může původní mluvčí zjistit míru dorozumění.

STUDIJNÍ MATERIÁLY Základní doporučená literatura: MAJEROVÁ, P. a M. VOTAVOVÁ, 2012. Sociální komunikace. České Budějovice: VŠTE. ISBN 978-80-7468-015-1. STELLNER, F., 2014. Komunikační dovednosti. České Budějovice: Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích. ISBN 978-80-7468-066-3.

OTÁZKY A ÚKOLY 1) Co má za výsledek špatná komunikace? 2) Jaké příčiny poruch komunikace znáte? 3) Co je to komunikační šum? 4) Vyjmenujte některé chyby v komunikaci a krátce je popište.

KLÍČ K ŘEŠENÍ OTÁZEK 1) Viz skripta Sociální komunikace. 2) Viz skripta Sociální komunikace. 3) Viz skripta Sociální komunikace. 4) Viz skripta Sociální komunikace.

52

7. Význam neverbální komunikace. Mimika, zraková komunikace, gestika, haptika a posturologie KLÍČOVÉ POJMY neverbální komunikace, mimika, gestika, posturologie, haptika, zraková komunikace a její funkce, úsměv, řeč těla, úspěšná komunikace

CÍLE KAPITOLY - vymezení neverbální komunikace, - porozumění základnímu dělení neverbální komunikace, - porozumění pojmům jako mimika, gestika, posturologie a haptika, - znalost řeči těla, - porozumění zrakové komunikaci a její funkci, - znalost pravidel gestiky a významu doteků, - znalost posturologie.

ČAS POTŘEBNÝ KE STUDIU KAPITOLY 5 hodin

VÝKLAD

53

Neverbální komunikace bývá také označována jako řeč těla, nonverbální anebo mimoslovní komunikace. Znamená proces dorozumívání s neslovními prostředky. Z výzkumů vyplývá, že neverbální komunikace je při komunikaci mnohem důležitější než verbální komunikace. Složky neverbální komunikace: -

styl mluvení

-

držení a poloha těla

-

pohled

-

výraz obličeje

-

fyzický vzhled

Funkce neverbální komunikace •

podpořit řeč (regulovat její tempo, podtrhnout a zvýraznit vyslovené)

•

nahradit řeč (ilustrovat, symbolizovat)

•

vyjádřit emoci, resp. zvládnout prožitek emoce

•

vyjádřit interpersonální postoj (např. sympatii k někomu, dominanci, pochybnost, naléhavost při přesvědčování);

•

uskutečnit sebevyjádření (sebeprezentaci) – představit se

Neverbální komunikaci je v posledních letech věnována zvlášť velká pozornost (Štěpaník 2005). Mnoho sdělení v řeči těla probíhá mimo naši normální úroveň vnímání. Působí v podvědomí a uplatňují silný vliv na to, jak myslíme, jaké máme pocity a jak se chováme, aniž bychom si byli vědomi, co je příčinou těchto našich reakcí (Lewis 1995).

K neverbální komunikaci patří:

54

•

Mimika – výraz ve tváři, pohledy

•

Gestika – kývnutí na souhlas

•

Haptika – dotyk, podání ruky

•

Posturologie – postoj těla

•

Proxemika – přiblížení, oddálení druhého (intimní, osobní, sociální, veřejná sféra)

•

Kinezika – bezděčné pohyby rukou, hlavy

•

Komunikace zevnějškem

•

Chronemika – hospodaření s časem, zacházení s předměty

•

Paralingvistika – zvuková stránka

Tři klíčové body, které jsou základnou pro dosažení úspěchu v řeči těla: 1. Vytvořit účinný image znamená prezentovat se nejpříznivějším způsobem. 2. Pro účinný management působivosti musí být váš vytvořený image přiměřený jak situaci, tak vašemu zamyšlenému cíli při setkání. 3. Vždy se snažte přizpůsobit úroveň svého sebeocenění, kterou vyjadřujete svou řečí těla, úrovni sebeocenění druhé osoby nebo nejvlivnějšího přítomného jedince (Lewis 1995).

Zrakový a sluchový systém Jeden z důvodů důležitosti vizuálních informací při jakémkoliv rozhovoru a příčina, proč úspěchy všech druhů tak často závisí na řeči těla než na verbální výmluvnosti, vychází z poměru důležitosti zrakového a sluchového systému. Postaveno před hypotetickou volbu buď ohluchnout, nebo oslepnout, více než 95 % lidí volí ohluchnutí. Ačkoliv je nemožné měřit rozdíly v množství informací shromažďovaných očima a ušima, určitou představu o jejich relativní důležitosti lze získat porovnáním rozměrů

55

optických a sluchových nervů spojujících je s mozkem. Oční nervy obsahují osmnáctkrát více neuronů než nervy sluchové, což svědčí o tom, že vedou asi osmnáctkrát více informací. Navíc sítnice, světlocitlivé oční pozadí, je sama skutečnou předsunutou hlídkou mozku. Vzdálenost, na kterou tyto dva systémy pracují, rovněž hodně napovídá. Ucho je vysoce účinné asi do šesti metrů, přitom jednosměrná komunikace je možná asi do třiceti metrů pod podmínkou, že rychlost řeči je snížena. Když se chtějí dva lidé na tuto vzdálenost normálně dorozumět, rychle se projeví omezené možnosti sluchu v porovnání se zrakem. Pro porovnání oko dokáže rozeznat obrovské množství detailních informací asi do třiceti metrů a je stále účinné pro lidskou komunikaci i v kilometrových vzdálenostech (Lewis 1995).

Úsměv Nečekejte na pocit štěstí, neusmějete-li se, začněte se usmívat a pocit štěstí bude následovat (Lewis 1995). Na základě empirických výzkumů, existuje vztah mezi pozitivním způsobem myšlení a šťastným výrazem obličeje. Lidé co se často smějí, mívají méně vrásek. Jediné akceptovatelné vrásky jsou ty od úsměvu. Úsměv je branou k lidským srdcím a lepší sociální interakci. Úsměv podmiňuje pozitivní způsob myšlení, zlepšuje funkci orgánů a tím zabraňuje chorobám. Smějte se a budete zdraví. Váš šťastný výraz může pozvednout vaši náladu nejen uvolněním „šťastných" chemických látek v mozku, ale také vyvoláním nenucené a příjemné reakce vašeho okolí (Lewis 1995). Účinek úsměvu způsobuje, že se budete jevit ostatním jako více sympatická osoba.

Pravidla gestiky: -

Přirozená

-

Neměla by být křečovitá

56

-

Navazovat na mluvené sdělení

-

Sladěná s celkovým vzezřením těla a jeho pohyby

Haptika (doteky): -

vyjadřuje pozitivní emoce

-

ve smyslu hravosti

-

prostředek ovládání, usměrňování (nálad, postoj druhého)

-

rituální doteky (pozdravy, podání ruky, loučení)

-

funkční (odstranění smítka).

STUDIJNÍ MATERIÁLY Základní a doporučená literatura: LEWIS, D., 1995. Tajná řeč těla. Praha: East Publishing. ISBN 80-7219-004-0. MAJEROVÁ, P. a M. VOTAVOVÁ, 2012. Sociální komunikace. České Budějovice: VŠTE. ISBN 978-80-7468-015-1. ŠTĚPANÍK, J., 2005. Umění jednat s lidmi 2: komunikace. Vyd. 1. Praha: Grada, 161s. ISBN 80-247-0844-2.

OTÁZKY A ÚKOLY 1) Jaké jsou složky neverbální komunikace? 2) Vysvětlete pojem gestika. 3) Definujte pojem posturologie. 4) Vysvětlete pojem haptika.

57

5) Vyjmenujte alespoň 3 významy doteků.

KLÍČ K ŘEŠENÍ OTÁZEK 1) Viz text 2) Viz text 3) Viz text 4) Viz text 5) Viz text.

58

8. Proxemika, kinezika, komunikace zevnějškem a jednáním (chronemika), další oblasti neverbální komunikace KLÍČOVÉ POJMY proxemika, kinezika, autokontakty, konotativní prvky řeči, paralingvistika, komunikace barvami, chronemika, doporučení vhodného oblékání a ostatní oblasti neverbální komunikace

CÍLE KAPITOLY - znalost výrazů jako proxemika, kinezika, chronemika, - pochopení doporučení vhodného oblékání, - znalost dalších oblastí neverbální komunikace.

ČAS POTŘEBNÝ KE STUDIU KAPITOLY 4 hodiny

VÝKLAD

Tato kapitola navazuje na kapitolu předchozí a doplňuje oblasti neverbální komunikace.

59

Kinezika patří do neverbální komunikace a zabývá se pohyby těla v sociální interakci a jejich koordinací. Tato koordinace vytváří specifickou eleganci a šarm v pohybové kultuře člověka. Z pohybových vzorců lze vysledovat např. zdravotní stav osoby. Někteří lidé s mimořádným pozorovacím talentem dokáží podle pohybů správně rozpoznat, v jaké náladě se člověk nachází. Proxemika spočívá ve vyjádření vztahu mezi lidmi prostřednictvím vzdálenosti, kterou k sobě komunikující subjekty zaujímají. Označuje vzdálenost při komunikaci. Tato vzdálenost je relativní, individuální a kulturně odlišná. Čím jsou lidé sympatičtější, tím kratší vzdálenost při komunikaci dodržují. Každý jedinec má svoji stabilní distanci, kterou dodržuje a v které se cítí nejbezpečněji. Prostor je také ovlivněn temperamentem osobnosti, extroverti dodržují menší distanci, než introverti. Vzdálenost při horizontální komunikaci lze rozdělit do čtyř základních skupin: - intimní, vyhovuje intimním vztahům (0,5 m) - osobní, záleží na prostředí (0,5 - 2 m) - skupinová (1 - 10 m) - veřejná (2 - 100 m) Vertikální vzdálenost hraje roli v případě odlišné tělesné výšky komunikujících nebo v odlišné výškové rovině při sezení, stání. Vzdálenosti jednotlivých zón jsou u každého člověka individuální. Jsou totiž dány celou řadou faktorů – záleží na temperamentu, národnosti apod. Je obecně známé, že bližší vzdálenosti zaujímají lidé ve větších městech, zatímco na vesnicích je často tatáž proxemická vzdálenost považována za nepřijatelnou a svým způsobem agresivní. Obdobně introverti zaujímají v komunikaci větší vzdálenosti a blízký kontakt je jim často nepříjemný. Muži obecně naopak zaujímají bližší vzdálenosti (a to překvapivě k mužům i ženám). Právě proxemická vzdálenost o lidech mnohé vypovídá – při prvním jednání s cizím člověkem udržujeme větší vzdálenost, než při druhém, jinou vzdálenost však s toutéž osobou na rušné ulici, obchodním jednání nebo v intimní situaci. Dojde-li

60

k narušení osobní zóny jiným člověkem (jenž není dotyčné osobě blízký), je to pro ni nepříjemné a považuje to za neomalenost a vtíravost.

Paralingvistika Předmětem paralingvistiky není obsah sdělení, ale forma jakou sdělení podáváme. Paralingvitika zkoumá konotativní prvky řeči: -

Hlasitost verbálního projevu

-

Rychlost verbálního projevu

-

Objem řeči

-

Plynulost řeči, pomlky a frázování

-

Barva hlasu a emoční náboj

-

Kvalita řeči

-

Slovní vata

-

Chyby v řeči

Mezi ostatní oblasti neverbální komunikace náleží: -

Komunikace prostřednictvím manipulace s předměty kolem nás (Například uspořádaná kancelář o nás něco vypovídá.)

-

Komunikace barvami Navozují potřeby, nálady, chutě. Používají se v rámci různých terapií.

-

Chronemika Chronemika je způsob, jakým vyjadřujeme, strukturujeme a užíváme čas ve vztahu k druhým lidem. Jde o to, zda rádi komunikujeme, protahujeme

61

rozhovor, nebo naopak co nejrychleji sdělíme, co chceme. Chronemika se také týká vzájemné komunikační vyváženosti, tedy, jak každá ze stran respektuje právo stejného času. Komunikace zohledňující čas. Jak člověk hospodaří se svým časem (Timemanagement) -

Komunikace vzhledem, oblečením Druzí pomocí oblečení odhadují společenské postavení, serióznost, smysl pro styl, atd.

STUDIJNÍ MATERIÁLY Základní a doporučená literatura: LEWIS, D., 1995. Tajná řeč těla. Praha: East Publishing. ISBN 80-7219-004-0. MAJEROVÁ, P. a M. VOTAVOVÁ, 2012. Sociální komunikace. České Budějovice: VŠTE. ISBN 978-80-7468-015-1. VYBÍRAL, Z., 2005. Psychologie komunikace. Praha: Portál. ISBN 80-7178-998-4.

OTÁZKY A ÚKOLY 1) Co je podstatou proxemiky? 2) Co je to kinezika? 3) Vyjmenujte 3 ostatní oblasti neverbální komunikace.

KLÍČ K ŘEŠENÍ OTÁZEK 1) Viz text. 2) Viz text

62

3) Viz text

63

9. Sociální kontakt, interakce, tvorba sociální struktury KLÍČOVÉ POJMY sociální interakce, sociální percepce

CÍLE KAPITOLY

- znalost pojmu sociální interakce, - porozumění pojmu sociální percepce.

ČAS POTŘEBNÝ KE STUDIU KAPITOLY 2 hodiny

VÝKLAD

Sociální kontakt – vzájemné působení a vzájemné ovlivňování mezi lidmi navzájem. Specifickým znakem společenského prostředí je, že jedinec nereaguje pouze na vlastní podnět /slovo, čin apod./, ale i na jeho nositele. Vzájemné působení probíhá ve dvou základních rovinách: Biologické (včetně eroticko-sexuální) Sociální (přátelství, partnerství, láska, agrese, sebeúcta)

64

Ve vzájemném kontaktu (interakci) jde vždy o meziosobní vnímání a dorozumívání (komunikaci). 1. Sociální vnímání a posuzování: Vnímání je komplexní psychologický proces umožňující člověku poznávat okolní svět a orientovat se v něm. Vnímání je založeno na činnosti smyslů a na srovnávání přijímaných údajů s minulou zkušeností. Ta je však u každého člověka jiná. Proto dochází k rozdílům ve vzájemném vnímání a posuzování.

Proto bývá objektivní realita vnímána a

posuzována jednotlivci subjektivně. Hovoříme o tzv. „sociogenním filtru“, přes který vše vnímané prochází. Sociální vnímání je základní fází meziosobního působení a velmi často to ovlivňuje interpretace (výklady) dojmů, které vznikají na základě vjemů. Do vlastního vnímání tak jsou vkládány vlastní nebo i zprostředkované společenské zkušenosti. Následkem tohoto zpracování dochází k určitému zkreslení nebo úpravě objektivně pozorovatelného jevu.

Kognitivní struktura – způsob jakým jedinec vnímá a hodnotí vnější realitu; Kognitivní mapa – obraz (obrazy) reality, kterou si člověk vytváří na základě svých zkušeností;

2. Nečastější chyby ve vnímání a posuzování: Vliv tzv. „prvního dojmu“ „halo efekt“ „soukromá teorie osobnosti“ „efekt mírnosti a shovívavosti“ „konstantní chyba“ předsudky

65

Lidé se v rámci společnosti zapojují do společenského styku (kontaktu), během něhož dochází k sociálnímu jednání, konkrétně k interakci (vzájemnému působení partnerů v rámci sociální akce) a ke komunikaci (vzájemné sdělování). Interakce je obsahově širší pojem než komunikace. Sociální interakce vyjadřuje ovlivnění lidského chování, sociálních aktivit (vzhledu) mezi osobami navzájem. Anatomie setkání: • Zahájení • Orientace • Kontakt • Zapojení • Odpoutání • Rozchod, rozloučení

Dobrý vztah se vyznačuje: • Podpora druhého • Sdílení informací • Vzájemná důvěra, pomoc • Usilování o to, aby se druhý v mé přítomnosti cítil dobře • Ocenění a posílení jeho/její sebedůvěry • Zrcadlení emocí, myšlenkových procesů • Sounáležitost, blízkost, sdílení

Sociální percepce (sociální vnímání) je to, jak vnímáme ostatní osoby. Podléhá určitým zákonitostem. Máme tendenci uvažovat o ostatních v určitých kategoriích, stereotypech a schématech a velkou roli zde hrají různé efekty vnímání, jako např. efekt prvního dojmu.

66

Sociální percepce je vždy ovlivněna osobní zkušeností každého účastníka, jeho zkušeností sociální. Sociální percepce se týká vnímání a posuzování každého účastníka, jeho zkušenosti sociální. Sociální percepce se týká vnímání a posuzování druhých osob a sebe sama.

STUDIJNÍ MATERIÁLY Základní a doporučená literatura: MAJEROVÁ, P. a M. VOTAVOVÁ, 2012. Sociální komunikace. České Budějovice: VŠTE. ISBN 978-80-7468-015-1.

OTÁZKY A ÚKOLY 1) Popište některé chyby ve vnímání a posuzování. 2) Vysvětlete pojem sociální percepce.

KLÍČ K ŘEŠENÍ OTÁZEK 1) Viz text 2) Viz text

67

10. Zákonitosti komunikace ve skupině. Komunikace a sebevědomí, self-prezentace (self-image) KLÍČOVÉ POJMY

Komunikace ve skupině, sebevědomí, self-image, self-prezentace, dobrý dojem, správné držení těla

CÍLE KAPITOLY

- znalost pojmu sebevědomí, sebeláska, sebeúcta, - porozumění zdravého držení těla, - pochopení vytvoření dobrého dojmu.

ČAS POTŘEBNÝ KE STUDIU KAPITOLY 4 hodiny

VÝKLAD

Ke správné komunikace ve skupině je důležitý správný výběr lidí do pracovního týmu a činnost vedoucího pracovníka.

68

Je třeba znát pracovníkovi přednosti i nedostatky. V praxi je nutné dbát na kompenzace zjištěných nedostatků i předností celého kolektivu. Jinými slovy, aby každý člen pracovního týmu měl možnost ukázat své slabé i silné stránky. Přehled týmových rolí představuje různé typy chování, jejichž vzájemná souhra má pomoci k „hladkému“ chodu týmové práce.

Self – image, self – prezentace Sebeprezentace je schopnost „umět se prodat“. Úzce souvisí s empatií, důvěryhodností, sebevědomím a celkově s emoční inteligencí. Účelem sebeprezentace je zanechat dobrý dojem a také představit sebe a své schopnosti reálně, ale i přitažlivě a sebevědomě, a tak vzbudit zájem o svou osobu u ostatních lidí. Nejjistější způsob, jak si o vás ostatní mohou vytvořit špatný úsudek během prvních čtyř minut, je mít sám na sebe špatný názor (Lewis 1995). Člověk, který má správně rád sám sebe, dělá i všechno ostatní správně (Lewis 1995). Počáteční dojem, který vyvoláváme a kterým na nás zapůsobí druhý, je dán zpravidla komplexem neverbálních signálů. K prvotním informacím náleží již samotný tělesný habitus, výška, váha, souměrnost, zevnějšek a jeho úprava: oděv, obuv, doplňky a jejich sladění, účes, rysy obličeje, ozdoby, zvláštní znamení, líčení – a také čichové signály: vůně, zápachy. Informace podává již vstup do místnosti, způsob chůze, postoj, způsob sezení. Pak nastupují neverbální projevy, kterým bývá přikládán zvlášť velký význam: mimika a řeč očí, gestikulace, haptika (doteky, podání ruky), přibližování a vzdalování při komunikaci, ovládání prostoru, respekt k teritoriím a zónám partnerů v jednání (Štěpaník 2005). Vytvoření úspěšné sebeprezentace vyžaduje vnímavost, sebedůvěru a schopnost ovládat jakékoli silné emoce, například úzkost nebo hněv. To znamená předvádět sám sebe způsobem, který odpovídá přáním a očekáváním našich posluchačů. Vyžaduje něco, co lidé od divadla nazývají „charakter", tu zvláštní jiskru, která mění osobu v osobnost (Lewis 1995).

69

Sebevědomí je vedle empatie základem zdařilé komunikace a soužití s lidmi. Ten, který sám sebe nepřijímá, může jen stěží rozvíjet své empatické schopnosti. Být zdravě sebevědomý znamená vědomě vnímat sám sebe, tedy své tělo, své pocity, své emoce, znát své silné a slabé stránky, být si vědom svých hranic, ale i možností v oblasti tělesné, duševní i duchovní. Sebevědomý nemusí vždy být ten, který se tváří sebejistě. Důležité je, zda je člověk sám se sebou srovnaný. Sebevědomý člověk dokáže i ostatní přijmout takové, jaké jsou.

Správné držení těla Obvykle si ani neuvědomujeme, jak obsažným komunikačním prostředkem je výraz našeho těla. Sdělujeme jím mnoho informací beze slov – gesty, postojem a pohybem. Správné držení těla má význam nejen pro naše zdraví a kondici, ale i pro naše uplatnění ve společnosti. To platí o chůzi, postoji, sedu, prostě o všech pohybech (Černý 2012).

Jak udělat dobrý dojem na schůzce Odborníci jsou přesvědčeni, že trvalé hodnocení druhého si člověk vytvoří již během prvních 120 vteřin vzájemného setkání. A to platí, ať se pokoušíte udělat dojem na atraktivního nového společníka (společnici), dovést zdárně ke konci první jednání s klientem nebo dostat žádané místo (Lewis 1995). Ačkoli i tato doba se zdá být nesmyslně krátká pro utvoření trvalého úsudku o jiné osobě, někteří odborníci obhajují názor, že je ještě příliš optimistická (Lewis 1995). Když na vás někdo při vašem prvním setkání zareaguje kladně, je jasné, že přetrvávající počáteční dojmy pak pracují ve váš prospěch. Ale řekněme, že toto setkání dopadlo nešťastně. Bohužel napravit špatný první dojem může znamenat dlouhý, tvrdý a možná marný boj (Lewis 1995). Lhář

70

Některé faktory ovlivňující odhalení lháře: Lháře je možné odhalit tím snadněji, čím je mi bližší. To platí nejen v rámci např. rodiny nebo kamarádů, ale i na úrovni státu, etnika nebo kultury. Odhalení lháře přispívá zvýšená pozornost. Lháře snadněji odhalí nezávislý pozorovatel než tazatel. Lhář se spíše prozradí, pokud je pod tlakem – časovým nebo hodnotovým („jde mu o hodně"). Ovšem v takovém případě je pod tlakem i pravdomluvný, což u něj může vést k nezvyklému chování, takže je považován za lháře (tzv. Othellova chyba). Navíc je dokázáno, že tazatel částečně přenáší své chování na dotazovaného, takže „nezvyklé chování" může pocházet právě od tazatele. Lháře odhalí spíše člověk, který má s odhalováním lhářů zkušenosti. Lež se snadněji odhalí z verbálních projevů než neverbálních. Nebyla prokázána žádná souvislost mezi pohlavím tazatele a jeho úspěšností ženy odhalují lháře se stejnou úspěšností jako muži. Šance odhalit lež je u běžného člověka poměrně nízká – pokud má člověk označit lháře, dosahuje úspěšnosti jen 57 % (přičemž možnosti jsou jen dvě, takže 50 % představuje míru náhody).

STUDIJNÍ MATERIÁLY Základní a doporučená literatura: ČERNÝ, V., 2012, Řeč těla. 2. vyd. Brno: Edika, 296 s. ISBN 978-80-266-0124-1. LEWIS, D., 1995. Tajná řeč těla. Praha: East Publishing. ISBN 80-7219-004-0. MAJEROVÁ, P. a M. VOTAVOVÁ, 2012. Sociální komunikace. České Budějovice: VŠTE. ISBN 978-80-7468-015-1. ŠTĚPANÍK, J., 2005. Umění jednat s lidmi 2: komunikace. Vyd. 1. Praha: Grada, 161s. ISBN 80-247-0844-2.

71

OTÁZKY A ÚKOLY 1) Jak udělat první dojem na schůzce? 2) Co znamenají pojmy Self – image, self – prezentace?

KLÍČ K ŘEŠENÍ OTÁZEK 1) Viz text 2) Viz text

72

11. Empatické a egonistické přístupy, systémové přístupy, motivace. Teorie transakčních her, komunikace podle transakční analýzy

KLÍČOVÉ POJMY systémové, empatické přístupy, komunikační vzorce, poslouchání, naslouchání, rady pro komunikaci, umění mlčet, teorie komunikačních her

CÍLE KAPITOLY - porozumění systémovým, empatickým přístupům, - porozumění komunikačním vzorcům, - pochopení rozdílu mezi posloucháním a nasloucháním, - porozumění teorie komunikačních her, - znalost dělení teorie komunikačních her,

ČAS POTŘEBNÝ KE STUDIU KAPITOLY 4 hodiny

VÝKLAD

1. Rogersův přístup zaměřený na člověka (PERSON-CENTERED APPROACH)

73

Carl. R. Rogers Člověk v komunikaci: vstřícný, akceptující, sám autentický, zajímající se, má se umět vcítit. -

neschovávat se za „fasádou“, nepoužívat „měl bych“, být svobodný, nesnažit se nikomu zavděčit, přijímat vše jako proces změn, být otevřený vůči zážitkům, věřit si, mít vytyčenu vlastní autonomii

-

ideální komunikující – člověk konstruktivně-tvořivý, nelpí na významu slov, připouští, že lze měnit hypotézy, schopnost přijímat velké množství konfliktních informací, nevyvozovat ihned závěry.

2. Systémové přístupy -

Člověk nežije sám, nýbrž je součástí jiných vztahů, které ho ovlivňují.

-

Změna na jednotlivci se odráží i na celku.

-

Komunikace vytváří kvalitu celku, celek vytváří komunikaci jednotlivých členů (princip cirkularity).

-

Pokud chceme pochopit sdělení druhého, musíme nejprve poznat celý rámec, z něhož bylo sdělení vyjmuto.

-

Empatie = schopnost, dá se natrénovat, zlepšit.

Naslouchání x poslouchání je následující -

Kvalitní komunikace – jak umíme naslouchat

-

Umění postihnout sdělení pod čarou, odhadnout naladění člověka, jeho záměr, potřeby

-

Efektivní porozumění tomu, co je k nám vysíláno

-

Neodsuzovat, nesoudit

-

Kognitivní zralost – umět se oprostit od stereotypů a předsudků

74

Z prostého pozorování chování lidí plynou jednoduché pravdy (Štěpaník 2005): -

Značná část lidstva dovede naslouchat výhradně sobě.

-

Mnoho lidí žije v přesvědčení, že majiteli nejlepších názorů a autory nejpůvodnějších myšlenek jsou oni sami a druhým proto není proč naslouchat.

-

Těch, kteří dovedou pěkně hovořit, je mnohem více než těch, kteří jsou ochotní a schopní naslouchat a věnovat pozornost tomu, co říkají jiní.

-

Vypěstovat dovednost aktivně naslouchat je pro řadu lidí náročnější než zlepšit vyjadřovací schopnosti.

-

Ještě náročnějším úkolem může být mlčení.

Pravděpodobně každý, a to nejspíš nejednou, zažil situaci, kdy promluvil v nesprávný čas či na nesprávném místě, kdy řekl něco, co ho vzápětí mrzelo. Umění mlčet je někdy dovedností nejcennější.

Rady pro komunikaci -

používat kratší věty,

-

odborné termíny jen tam, kde je to možné,

-

nechat prostor k vyjádření druhé straně,

-

nesnažit se zavděčit,

-

být otevřený vůči změně,

-

mít vlastní autonomii (neztratit sám sebe v hovoru),

-

brát věci tak, že jsou procesem změn.

75

Teorie komunikačních her -

Předpoklad: lidé jsou hráči, komunikace je hra

-

Hráči – cíl: největší možnost zisku/ odměny

-

Pravidla hry:

-

Špinavé hry – lži, manipulace, dvojsmyslnosti (double-bind)

-

Důležité: Zda hráč vychází z (ne)úplných informací

Analýza transakcí (struktury): 1. Ego dítěte (DÍ) – Daří-li se mu, je spontánní, veselé, vyskytne-li se překážka, začne být trucovité, zlostné, nedokáže nést důsledky svého jednání. – Dítě může být buď: – Svobodné

- v rovině pozitivní spontánní, - v rovině negativní nezralé.

– Přizpůsobené

- pozitivní rovině spolupracující - negativní vzpurné

2. Ego dospělého (DO) – Je schopen nést důsledky svého jednání, předvídat je, logicky, uvažovat, kriticky posuzovat sebe i okolí, často klade otázky, je neverbálně přirozený. 3. Ego rodiče (RO) Je starostlivý, radící, mentorující a rozkazující, typ. Rodič může nabývat forem: kontrolujícího - v rovinách: - pozitivních – strukturující negativních - kritický, nebo

76

pečujícího - v rovinách: - pozitivních starostlivý - negativní shovívavý Každý má v sobě všechny tři složky. Na rovinu dítěte je dobré odpovědět jako rodič. Při křížení rovin vzniká konflikt.

Typy komunikace dle kombinací komunikace jednotlivých rovin našeho ega je následující: -

Vyvážená – komunikace rodič s rodičem, dospělý s dospělým.

-

Zkřížená – manželka odpovídá manželovi jako rodič dítěti.

-

Skrytá – verbální odpověď z roviny dospělého

-

nonverbální z roviny dítěte

Analýza scénáře: Životní scénáře – vzorce chování o rozhodnutí, která jsme učinili ještě v dobách dětství a která si s sebou neseme do dospělosti a ovlivňují naše chování. Dostáváme se do podobných situací v průběhu života, které vedou k očekávaným výsledkům.

STUDIJNÍ MATERIÁLY Základní literatura: MAJEROVÁ, P. a M. VOTAVOVÁ, 2012. Sociální komunikace. České Budějovice: VŠTE. ISBN 978-80-7468-015-1. ŠTĚPANÍK, J., 2005. Umění jednat s lidmi 2: komunikace. Vyd. 1. Praha: Grada, 161s. ISBN 80-247-0844-2.

77

OTÁZKY A ÚKOLY 1) Jaký přístup prosazoval C. Rogers? 2) S jakými 3 skupinami pracuje analýza transakcí?

KLÍČ K ŘEŠENÍ OTÁZEK

1) Viz text 2) Viz text

78

12.

Sociální

komunikace

zprostředkovaná

masovým

médiem, komunikace v reklamách KLÍČOVÉ POJMY komunikace interpersonální, intrapersonální, masová a skupinová, sdělovací prostředky, internet

CÍLE KAPITOLY - pochopení rozdílu mezi komunikací interpersonální, intrapersonální, masovou a skupinovou, - znalost rozdělení masové komunikace, - znalost základního schéma masové komunikace, - porozumění základním znakům masové komunikace, - porozumění rozdělení sdělovacích prostředků.

ČAS POTŘEBNÝ KE STUDIU KAPITOLY 3 hodiny

VÝKLAD Komunikaci lze rozdělit na intrapersonální a interpersonální: intrapersonální komunikace – vnitřní komunikace jednoho člověka v myšlenkách

79

interpersonální komunikace – vzájemná komunikace mezi dvěma a více lidmi

Komunikace mezi dvěma lidmi může být: – Jednosměrná (př. E-mail) – Dvojsměrná (dialog)

Komunikace masová vykazuje následující charakteristiky: -

Institucionalizovaný komunikátor x masové publikum.

-

Podtyp komunikace celospolečenská.

-

Nejméně často užívaná.

Média se dělí na tisková a elektronická. Mezi tisková média patří zejména knihy, vyhlášky, časopisy, plakáty, informační brožury, letáky atd., jak se postupně objevovaly (přibližně v uvedeném pořadí) po vynálezu knihtisku. Za komunikační média je možné považovat prostředky snažící se o záznam a přenos sdělení, jimiž se lidé v souvislosti s rozvojem civilizace a potřebou přenášet sdělení rychleji a na větší vzdálenost snažili překonat časovou a prostorovou omezenost vysílaných sdělení. Dnes se jedná především o tisk, rozhlas a televizi, mezi nimiž získávají stále větší význam tzv. ,,nová média“ - média založená na digitálním přenosu dat, která na základě technických inovací stírají rozdíly mezi jednotlivými tzv. ,,klasickými médii“, jejichž výrazové prostředky jsou při komunikaci slučovány a kombinovány. Vedle dělení podle technických a technologických kritérií na média klasická a nová je neméně důležité odlišit od sebe média na základě společenských vztahů, které mají nebo mohou vytvářet či podporovat. Existuje kategorie médií podporujících interpersonální komunikaci, tedy dorozumívání mezi dvěma jednotlivci, kteří se navzájem považují za jedinečné

80

osobnosti. Interpersonální média umožňují vysílání a přijímání sdělení na obou stranách. Patří mezi ně např. korespondence, telefon. Proti nim stojí média sloužící celospolečenské komunikaci, média masová. Masová média zajišťují zpravidla komunikaci mezi jedním výchozím bodem a blíže neurčeným, ale vysokým počtem bodů cílových. Jejich výrazným rysem je skutečnost, že nepodporují vzájemnou interakci komunikátorů, ale že jeden konkrétní ,,vysílatel“ komunikuje s větším množstvím ,,příjemců“, již mezi sebou mají pouze slabé nebo žádné sociální vazby, neznají se a tvoří tak ,,masu“. Mezi masová média patří noviny, knihy, televize a jejich elektronické ekvivalenty v prostředí internetu. Veškerá komunikace je proces. Proces, označující předávání a přebírání významů, vysílání a přijímání sdělení. Masová komunikace je proces, v němž specializované instituce (mediální organizace) produkují a přenášejí sdělení rozsáhlým skupinám příjemců (publiku), které s nimi nejrůznějšími způsoby nakládají a s vědomím jejich existence nejrůznějším způsobem jednají. Je jí proces přenosu sdělení od komunikátora k adresátovi, přičemž komunikátorem je komplexní organizace zaměstnávající profesionální komunikátory a užívající specializované technologie k výrobě vysoce standardizovaných sdělení určených pro rozsáhlé, nesourodé a disperzní publikum. Tato koncepce masové komunikace vyšla z tradice sociologického studia jednotlivých typů médií, komunikace a společnosti a v kombinaci s postupy a metodami dalších společenských věd, jako jsou historie, lingvistika, politologie, psychologie aj., vedla začátkem 30. let 20. století k ustavení a rozvoji teorie masové komunikace. Masová komunikace je jedna z rovin sociální komunikace, vyznačující se tím, že veškeré komunikační aktivity se dějí v institucionalizované podobě – prostřednictvím masových médií. Termín masová komunikace vznikl koncem 30. let 20. století, původní definice masové komunikace závisela na objektivních rysech, jež jsou společné více různým médiím, vycházela však především z technologické a organizační podstaty.

Masová komunikace vykazuje následující charakteristiky: Nebezpečí masové komunikace:

81

• Dezinformace, zašpiněná data (cenzurované zprávy) • Přesvědčovací strategie (vyzdvihování předností, zamlčování rizik a nevýhod) • Propaganda (výrobky, názory, postoje)

Noviny, denní tisk Časopisy Rozhlas/rádio Televize Internet

STUDIJNÍ MATERIÁLY Základní literatura: MAJEROVÁ, P. a M. VOTAVOVÁ, 2012. Sociální komunikace. České Budějovice: VŠTE. ISBN 978-80-7468-015-1. MUSIL, J., 2008. Úvod do sociální a masové komunikace. Vyd. 2. Praha: Univerzita Jana Amose Komenského, 123 s. ISBN 978-808-6723-440.

OTÁZKY A ÚKOLY 1) Uveďte rozdíl mezi komunikací interpersonální, intrapersonální, masovou a skupinovou. 2) Jaká jsou nebezpečí masové komunikace?

82

KLÍČ K ŘEŠENÍ OTÁZEK 1) Viz text 2) Viz text

83

13. Styly vedení, „mobbing“, „labeling“ a kategorizování lidí. Asertivita KLÍČOVÉ POJMY autorita, mobbing, labeling, asertivita,

CÍLE KAPITOLY - znalost pojmu mobbing, - znalost pojmu asertivita, - porozumění cílů předcházení stresu, - porozumění technikám vyrovnání se s aktuálním stresem, - pochopení rozdílu mezi asertivitou a jinými styly, - znalost cílů asertivity, - znalost pojmu a druhů manipulace, - pochopení asertivních práv a typů asertivity, - porozumění rozdílu mezi zpětnou vazbou a kritikou,

ČAS POTŘEBNÝ KE STUDIU KAPITOLY 4 hodiny

84

VÝKLAD Dobrý vůdce by měl mít pět charakteristik: – Skupina ho musí vnímat jako svou součást. – Musí mít vlastnosti a názory, které má skupina jako celek. – Musí být pro členy modelem. – Skupina jej musí vnímat jako toho, kdo pomáhá dosáhnout cílů. – Musí skupinu pozitivně reprezentovat navenek.

Styly vedení: • Autokratický styl – Orientace na úkol – Vše rozhoduje vůdce – Členové skupiny mají minimální autonomii • Demokratický styl – Častá diskuse o úkolu – Zájem vůdce o členy – Zde pracují lidé s největší efektivitou • Liberální styl – Ponechání volnosti (vůdce se nestará o způsob plnění úkolů) – Nedosahují výsledků téměř vůbec

85

Autorita = legitimizovaná moc. Když má někdo autoritu, tak má oprávnění vládnout, ti, kterým vládne, ho berou jako někoho, kdo má pravomoc jim vládnou. Je to tedy moc, jejíž projevy jsou akceptovány těmi, jichž se týká. Autoritu můžeme rozdělit na: – racionální, – tradiční, – charismatickou.

Mobbing je druh rafinované šikany na pracovišti. U nás se můžeme setkat i s označením teror na pracovišti nebo psychoteror. Mobbing vykazuje následující charakteristiky: Systematické, cílevědomé, opakované útoky jednotlivce či skupiny na určitou osobu defenzivní pozice zaměstnance, vylučování ho z kolektivu, ponižování, znevažování a donucování k odchodu z pracoviště.

Labelling se vyznačuje stereotypním označováním jiných osob krátkými výrazy či frázemi, zpravidla k negativní charakteristice. Příkladem je outsider, kriminálník, lhář, podvodník, komunista, anarchista. Labelling vede k sociální stigmatizaci a snižuje sebehodnocení jedince. Asertivita je způsob komunikace, kterým jedinec upřímně a otevřeně vyjadřuje myšlenky, emoce, názory a postoje jednak v pozitivní, jednak v negativní formě, přičemž neporušuje svoje práva a ani práva jiných. Asertivita pomáhá zvyšovat sebevědomí a sebeúctu, pomáhá posuzovat vlastní myšlenky, jednat a vyjednávat. Významnou charakteristikou asertivity je, že pomáhá rozpoznat manipulaci, snižovat míru emocí, být nezávislý a svobodně se rozhodovat.

86

Asertivní práva 1.

Člověk má právo posuzovat své vlastní chování, myšlenky a emoce a být za ně zodpovědný

2.

Člověk má právo nenabízet žádné omluvy a výmluvy ospravedlňující jeho chování

3.

Člověk má právo posoudit, nakolik a jak je zodpovědný za řešení problémů druhých lidí

4.

Člověk má právo změnit svůj názor

5.

Člověk má právo říci „já nevím“

6.

Člověk má právo být nezávislý na dobré vůli ostatních

7.

Člověk má právo dělat chyby a být za ně odpovědný

8.

Člověk má právo dělat nelogická rozhodnutí

9.

Člověk má právo říci „já ti nerozumím“

10.

Člověk má právo říci „je mi to jedno“

Asertivní techniky Jde o techniky, které lze chápat jako možný návod řešení situací, nejsou však vždy zárukou úspěchu. 1.

Obehraná gramofonová deska – umožňuje čelit manipulaci, prosadit svůj názor a požadavky bez rozrušení

2.

Technika otevřených dveří – při neoprávněné kritice přehlížet útoky

3.

Vyrovnávání se s kritikou, souhlas s neoprávněnou kritikou – přijímat kritiku bez zničujícího pocitu

4.

Dotazování na nedostatky – zjišťování pravé příčiny odmítavého postoje partnera

5.

Přijatelný kompromis – jde o dosažení spokojenosti na obou stranách

6.

Negativní aserce – zvládnutí vlastních chyb a omylů

Asertivita se vyznačuje následujícími znaky:

87

neústupný komunikační styl – věcný, bez urážení druhého, mající za cíl podporovat vztah k partnerovi, umění zdravého sebeprosazování, umění ubránit se manipulaci, otevřené vyjadřování svých přání, myšlenek, pocitů, umění usilovat o to, co si přejeme – ne jen pasivně čekat, respektování svých limitů, optimální stav mezi agresivitou a pasivitou, vyjádření pomocí 3P – poznání, projevení a prosazení.

Rozdíl asertivity a jiných stylů se vyznačuje následujícími znaky: dorozumět se dohodou (sblížení) – asertivita nechat se potlačit (únik) – pasivita vyboxovat si své (boj) – agresivita Cílem asertivity je nenechat se manipulovat a nemanipulovat.

Manipulace je v sociální psychologii a sociologii termín označující snahu o působení na myšlení druhé osoby či více osob. Manipulátor se snaží přesvědčit osobu či osoby o správnosti myšlenky, názoru či jednání, které nejsou manipulovaným jedincům vlastní, či pro ně nemají dostatek iniciativy, a které by tudíž danou myšlenku, názor či jednání nepřijali, nebo až s dlouhou časovou prodlevou. Manipulovaná osoba si často ani neuvědomuje, že je s ní manipulováno, případně si to uvědomuje, ale z nějakého důvodu se nemůže a někdy ani nechce bránit.

88

Manipulátor většinou na začátku jedná tak, aby získal u svých obětí sympatie. Často využívá své charisma a znalost slabých stránek ostatních lidí. Druhy manipulace: -

nátlaková (jedinec si uvědomuje, že je manipulován, nemá na výběr, hl. na pracovištích),

-

taktizující (jedinec si neuvědomuje, že je do něčeho vtlačen – př. reklama, politika).

Manipulátor – charakteristika: -

snižuje sebevědomí druhých,

-

citově vydírá,

-

vzbuzuje pocity viny,

-

dopouští se nečestného chování,

-

participuje na destrukci osobnosti druhého apod.

Jak reagovat na manipulaci: -

zůstaňte věcní,

-

zachovejte klid,

-

neoplácejte – soustřeďte se na věcné řešení problému,

-

vytrvale sledujte své cíle,

-

soustřeďte se na konkrétní chování,

-

mějte na mysli nejvyšší zájem – dohodu.

89

STUDIJNÍ MATERIÁLY Základní literatura: BEDRNOVÁ, E. a kol., 1999. Duševní hygiena a sebeřízení. Praha: Fortuna. ISBN 80-7168681-6. BELBIN, R., 2012. Manažerské týmy: proč některé uspějí a jiné selžou. Vyd. 1. Praha: Wolters Kluwer Česká republika, xii, 209 s. ISBN 978-80-7357-851-0. LUKEŠ, M., 2005. Psychologie podnikání: osobnost podnikatele a rozvoj podnikatelských dovedností. Vyd. 1. Praha: Management Press, 261 s. ISBN 80-726-1125-9. MAJEROVÁ, P. a M. VOTAVOVÁ, 2012. Sociální komunikace. České Budějovice: VŠTE. ISBN 978-80-7468-015-1. ŠULEŘ, O., 2008. 5 rolí manažera a jak je profesionálně zvládnout. 1. vyd. Praha [i.e. Brno]: Computer Press, 240 s. ISBN 978-80-251-2316-4.

OTÁZKY A ÚKOLY 1) Vysvětlete pojem asertivita. 2) Co je cílem asertivity? 2) Co je to manipulace? 4) Co je mobbing na pracovišti?

KLÍČ K ŘEŠENÍ OTÁZEK 1) Viz text 2) Viz text 3) Viz text

90

4) Viz text

91

Použitá literatura ARMSTRONG, M., 1995. Jak být ještě lepším manažerem. 1. vyd. Praha: Victoria publishing, 312 s. ISBN 80-858-6566-1 BEDRNOVÁ, E. a kol., 1999. Duševní hygiena a sebeřízení. Praha: Fortuna. ISBN 80-7168681-6. BELBIN, R., 2012. Manažerské týmy: proč některé uspějí a jiné selžou. Vyd. 1. Praha: Wolters Kluwer Česká republika, xii, 209 s. ISBN 978-80-7357-851-0. ČERNÝ, V., 2012, Řeč těla. 2. vyd. Brno: Edika, 296 s. ISBN 978-80-266-0124-1. GIDDENS, A., 2001. Sociologie. Praha: Argo. ISBN 80-7203-124-4. HÁJKOVÁ, E., 2011. Rétorika pro pedagogy. Praha: Grada. ISBN 80-247-1990-0. HAYESOVÁ, N., 1998. Základy sociální psychologie. Praha: Portál. ISBN 80-7178-198-3. LEWIS, D., 1995. Tajná řeč těla. Praha: East Publishing. ISBN 80-7219-004-0. LUKEŠ, M., 2005. Psychologie podnikání: osobnost podnikatele a rozvoj podnikatelských dovedností. Vyd. 1. Praha: Management Press, 261 s. ISBN 80-726-1125-9. MAJEROVÁ, P. a M. VOTAVOVÁ, 2012. Sociální komunikace. České Budějovice: VŠTE. ISBN 978-80-7468-015-1. McLAGANOVÁ, P., 1998. Komunikace na úrovni. Jak dosáhnout ještě vyšší výkonnosti pomocí účinné komunikace. 1. vyd. Praha: Management Press, 190 s. ISBN 80-859-43751. MIKULÁŠTÍK, M., 2003. Komunikační dovednosti v praxi. Příbram: Grada Publishing. ISBN 80-247-0650-4. MUSIL, J., 2008. Úvod do sociální a masové komunikace. Vyd. 2. Praha: Univerzita Jana Amose Komenského, 123 s. ISBN 978-808-6723-440. PLAŇAVA, I., 2005. Průvodce mezilidskou komunikací. Praha: Grada, 148 str. ISBN 80247-0858-2.

92

PRAŠKO, J. a H. PRAŠKOVÁ, 2007. Asertivitou proti stresu. 2. přeprac. a dopl. vyd. Praha: Grada, 277 s. Psychologie pro každého. ISBN 978-80-247-1697-8. REICHEL, J., 2008. Kapitoly systemické sociologie. Praha: Grada. ISBN 978-80-247-25949. SCHULZ nesnází

VON

THUN,

F.,

2005.

Jak

spolu

komunikujeme?

Překonávání

při dorozumívání. Praha: Grada. ISBN 80-247-0832-9.

STELLNER, F., 2014. Komunikační dovednosti. České Budějovice: Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích. ISBN 978-80-7468-066-3. ŠTĚPANÍK, J., 2005. Umění jednat s lidmi 2: komunikace. Vyd. 1. Praha: Grada, 161s. ISBN 80-247-0844-2. ŠULEŘ, O., 2008. 5 rolí manažera a jak je profesionálně zvládnout. 1. vyd. Praha [i.e. Brno]: Computer Press, 240 s. ISBN 978-80-251-2316-4. TRNKA, J., 1997. Soudobá rétorika (pro ekonomy) I. 1. vyd. Praha: VŠE, 139 s. VYBÍRAL, Z., 2000. Psychologie lidské komunikace. Praha: Portál. ISBN 80-7178-291-2. VYBÍRAL, Z., 2005. Psychologie komunikace. Praha: Portál. ISBN 80-7178-998-4. VYBÍRAL, Z., 2008. Lži, polopravdy a pravda v lidské komunikaci. Praha: Portál. ISBN 97880-7367-429-8.

93