SKRIPSI
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN DINAS TATA RUANG DAN TATA BANGUNAN DALAM PENGURUSAN IZIN MEMBANGUN BANGUNAN (IMB) DI KOTA MEDAN
OLEH
FAJAR SYAHPUTRA 120501159
PROGRAM STUDI S1 EKONOMI PEMBANGUNAN DEPARTEMEN EKONOMI PEMBANGUNAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2016
Universitas Sumatera Utara
1
ABSTRAK Penelitianinibertujuanuntukmenganalisis seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan jasa yang meliputi Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance, dan Empathy terhadap kepuasan pelanggan pada PelayananDinas Tata Ruangdan Tata BangunanDalamPengurusanIzinMembangunBangunan (IMB) di Kota Medan danmendeskripsikanvariabelapa yang paling berpengaruhterhadapkepuasanmasyarakatpadaPelayananDinas Tata Ruang dan Tata Bangunan Dalam Pengurusan Izin Membangun Bangunan (IMB) di Kota Medan. Data diperoleh dari 100 orang yang melakukan pengurusan izin membangunbangunan (IMB) di Kota Medan. Pengujian menggunakan 6 indikator, yaitu wujud fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), kepedulian (emphaty), dan kepuasan masyarakat. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, pengujianasumsiklasikdanpengujianhipotesis. Berdasarkan analisis tingkat kepuasan masyarakat dinas tataruang dan tata bangunan dalam pengurusan izin membangun bangunan (IMB) di Kota Medan adalah masyarakat menilai baik dan merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Pelayanan Dinas Tata Ruang dan Tata Bangunan Dalam Pengurusan Izin Membangun Bangunan (IMB) di Kota Medan dan variabel tangible, reability, responsiveness, assurance,dan emphaty berpengaruh terhadap kepuasaan masyarakat. Kata Kunci: tangibles, reliability, responsiveness, assurance ,emphaty, kepuasan pengusaha.
Universitas Sumatera Utara
2
ABSTRACT
This study aims to analyze how much influence the quality of service that includes Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance, and Empathy towards customer satisfaction in Services Department of Spatial Planning and Building Management In Handling Permit Building (IMB) in the city of Medan and describe what variables most influence on people's satisfaction on Spatial Planning Services and Administration Building in Building Management Building Permit (IMB) in the city of Medan. Data were obtained from 100 people who built a building permit (IMB) in the city of Medan. Tests using six indicators, namely physical form (tangibles), reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), assurance (assurance), awareness (empathy), and the satisfaction of the people. The analytical method used is descriptive analysis, testing classical assumptions and hypothesis testing. Based on the analysis of the level of community satisfaction with the zoning office and administration buildings in obtaining a license to build a building (IMB) in the city of Medan is the population considered good and are satisfied with the quality of services provided Services Department of Spatial Planning and Building Management In Handling Permit Building (IMB) in Medan and tangible variables, reability, responsiveness, assurance, empathy and influence on society satisfaction. Keywords: tangibles, reliability, responsiveness, assurance ,emphaty,customer satisfaction.
Universitas Sumatera Utara
3
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas berkat-Nya sehingga penyusunan skripsi yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Dinas Tata Ruang Dan Tata Bangunan Dalam Pengurusan Izin Membangun Bangunan (IMB) Di Kota Medan” Penulis selesaikan. Penulis mendapatkan banyak bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, baik berupa moril maupun material, sehingga penulis semakin termotivasi untuk menyelesaikan penelitian dan penulisan skripsi ini yang mana banyak sekali menemukan kendala-kendala yang cukup berarti dalam penyusunanya. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terimakasih yang sebanyak-banyaknya kepada pihak-pihak
yang telah membantu penulis,
diantaranya kepada: 1. Kedua orang tua tercinta Papa yang saya cintai Ir.Yose Rizal dan Mama Fenti Yosida SH yang telah mendidik, merawat dan memberikan saya cinta, doa, dan kasih sayang yang sangat besar kepada saya. 2. Bapak Prof. Ramli, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara 3. Bapak Wahyu Ario Pratomo SE., M.Ec., selaku Ketua dan Drs. Bapak Syahrir Hakim Nasution, M.Si., selaku Sekretaris Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. 4. Bapak Irsyad, SE., M.Soc, Sc., Ph.D., selaku Ketua Program Studi S1 dan Bapak Paidi Hidayat, SE., M.Si selaku Sekretaris Program Studi S1 Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. 5. Bapak Drs. Coki Ahmad Syahwier, MP Selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan arahan kepada saya selama masa pendidikan.
Universitas Sumatera Utara
4
6. Ibu Dra. Raina Linda Sari, MS selaku dosen penguji I yang telah bersedia meluangkan waktu dalam memberikan saran dan kritik demi kesempurnaan skripsi ini. 7. Bapak Walad Altsani H.R., SE M.Ec selaku dosen penguji II yang telah bersedia meluangkan waktu dalam memberikan saran dan kritik demi kesempurnaan skripsi ini. 8. Seluruh dosen dan pegawai Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, terimakasih atas segala bimbingan dan bantuannya selama penulis mengikuti perkulihaan. 9. Terima kasih penulis ucapkan kepada seluruh teman khususnya Deri, Dennis, Sasa, dan Kita-kita yang telah banyak memberikan masukan dan dorongan selama pengerjaan skripsi ini. 10. Untuk sahabat terbaik saya serta seluruh mahasiswa Program Studi Ekonomi Pembangunan stambuk 2012 lainnya. Terimakasih saya sampaikan sebab banyak mendapat arti persahabatan dari kalian.
Universitas Sumatera Utara
5
Akhirnya saya berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan penelitilainnya, khususnya mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi Ekonomi Pembangunan Universitas Sumatera Utara. Semoga Tuhan senantiasa melimpahkan rahmat dan karunia-Nya serta memberikan balasan yang berlipat ganda kepada semua pihak yang telah bersedia membantu penyelesaian skripsi ini.
Medan,
Fajar Syahputra 120501159
Universitas Sumatera Utara
6
DAFTARISI Halaman DAFTAR ISI ............................................................................................ DAFTAR TABEL.................................................................................... DAFTAR GAMBAR ............................................................................... DAFTAR LAMPIRAN ...........................................................................
i ii iii v
BAB IPENDAHULUAN 1.1 Latar BelakangMasalahMasalah ............................................. 1.2Perumusan Masalah ................................................................. 1.3 Tujuan danManfaatPenelitian ................................................. 1.3.1Tujuan Penelitian .................................................................. 1.3.2 Manfaat Penelitian ...............................................................
1 5 6 6 6
BAB IITINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pelayanan .............................................................. 2.1.1 Mengukur Kepuasaan Pelanggan ............................... 2.1.2 Faktor-faktor Kepuasaan Pelanggan .................................... 2.2 Kualitas Pelayanan .............................................................. 2.3 Izin Mendirikan Bangunan (IMB) ....................................... 2.4Maksud Pemberian IMB .......................................................... 2.5TeoriPermintaan ....................................................................... 2.5.1PermintaanTerhadap Tingkat Kepuasaan .............................. 2.6TeoriHubunganantaraKualitasPelayananTerhadap KepuasaanPelanggan ..................................................................... 2.7Penelitian Terdahulu................................................................. 2.8 Kerangka Konseptual .............................................................. 2.9 Hipotesis .................................................................................. BAB III METODE PENELITIAN 3.1JenisPenelitian .......................................................................... 3.2 Lokasi Penelitian ..................................................................... 3.3 Definisi Operasional ............................................................... 3.4 Skala Pengukuran Variabel ..................................................... 3.5 Populasi dan Sampel ............................................................... 3.5.1 Populasi ................................................................................ 3.5.2 Sampel .................................................................................. 3.6 Jenis dan Sumber Data ............................................................ 3.7Pengujian Asumsi Klasik ......................................................... 3.7.1 Uji Multikolineritas .............................................................. 3.7.2Uji Heteroskedastisitas .......................................................... 3.8PengujianHipotesis ...................................................................
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1ProfilDinas Tata Ruangdan Tata Bangunan Kota Medan ....................................................................................... 4.2 VisidanMisiDinas Tata Ruangdan Tata Bangunan
7 8 10 11 16 17 18 22 23 24 26 26
28 28 28 29 30 30 30 31 32 32 33 33
36
Universitas Sumatera Utara
7
Kota Medan ....................................................................... 4.3 StrukturDinas Tata Ruangdan Tata Bangunan ................... 4.4TugasPokokdanFungsiDinas Tata Ruangdan Tata Bangunan Kota Medan ............................................................. 4.5 KarakteristikResponden ..................................................... 4.5.1KarakteristikBerdasarkanJeniskelamin ..................... 4.5.2 KaraktersitikBerdasarkanUsia ................................. 4.5.3 KarakteristikBerdasarkan Status Pernikahan........... 4.6HasilMetodeAnalisis Data ................................................... 4.6.1 DeskripsiVariabelPenelitian ..................................... 4.7UjiAsumsiKlasik ................................................................. 4.8HasilRegresi Linier Berganda.............................................. 4.9UjiHipotesis .........................................................................
36 37 38 40 40 40 41 42 42 53 56 59
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1Kesimpulan .......................................................................... 5.2 Saran ..................................................................................
61 61
DAFTAR PUSTAKA ..............................................................................
63
LAMPIRAN ............................................................................................
65
Universitas Sumatera Utara
8
DAFTAR TABEL
No. Tabel
Judul
Halaman
1.1
Jumlah Permohonan Pengurusan IMB K Kota Medan Tahun 2013-2015......................................... 2.1 PenelitianTerdahulu .................................................................... 4.1 DistribusiRespondenBerdasarkanJenisKelamin ......................... 4.2 DistribusiRespondenBerdasarkanUsia ........................................ 4.3 DistribusiRespondenBerdasarkan Status Pernikahan ................. 4.4 DistribusiTanggapanRespondenterhadapBuktiFisik ................... 4.5 DistribusiTanggapanRespondenterhadapKehandalan ................ 4.6 DistribusiTanggapanRespondenterhadapDaya Tanggap 47 4.7 DistribusiTanggapanRespondenterhadapJaminan ...................... 4.8 DistribusiTanggapanRespondenterhadapKepedulian ................. 4.9 KualitasPelayanan ....................................................................... 4.10 UjiMultikolonieritas .................................................................... 4.11 UjiHeterokedastisitas .................................................................. 4.12 HasilRegresi Linier Berganda ..................................................... 4.13 KoefisienDeterminasi.................................................................. 4.14 HasilUji T.................................................................................... 4.15 HasilUji F ....................................................................................
4 25 40 41 41 43 45
49 51 52 54 55 56 58 59 60
Universitas Sumatera Utara
9
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
Judul
Halaman
2.1 KerangkaKonseptual ..................................................... 4.1StrukturDinas Tata Ruangdan Tata Bangunan ............................ 4.2HasilUjiNormalitas .....................................................................
26 37 53
Universitas Sumatera Utara
10
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran 1 2
Judul
Halaman
Kuisioner Penelitian ........................................................ HasilPengolahan Data .....................................................
65 68
Universitas Sumatera Utara
11
