PERSEPSI PENGGUNA JASA TERHADAP PELAYANAN KERETA PENUMPANG PT KERETA API INDONESIA (PERSERO) (Studi Pada Pengguna Jasa Kereta Api Tawang Alun Daerah Operasi 9 Jember)
SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Pada FISIP Universitas Muhammadiyah Malang
Oleh: Muhammad Khoharrudin NIM: 08220219
JURUSAN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2014
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI
Nama
: Muhammad Khoharrudin
NIM
: 08220219
Jurusan
: Ilmu Komunikasi
Fakultas
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Judul Skripsi
: PERSEPSI PENGGUNA JASA PELAYANAN PRIMA KERETA PENUMPANG PT KERETA API INDONESIA (PERSERO) (Studi Pada Pengguna Jasa Terhadap Pelayanan Kereta Api Tawang Alun Daerah Operasi 9 Jember)
Disetujui, Pembimbing I
Pembimbing II
M. Himawan Sutanto, M.Si
Drs. Imam Hidajat, MM
Mengetahui, Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi
Sugeng Winarno, S.Sos, MA
PERNYATAAN ORISINALITAS
Yang bertanda tangan dibawah ini: Nama
: Muhammad Khoharrudin
Tempat, tanggal lahir : Banyuwangi, 19 September 1989 NIM
: 08220219
Fakultas
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Jurusan
: Ilmu Komunikasi
Menyatakan bahwa karya ilmiah (skripsi) dengan judul: PERSEPSI
PENGGUNA
JASA
PELAYANAN
PRIMA
KERETA
PENUMPANG PT KERETA API INDONESIA (PERSERO) (Studi Pada Pengguna Jasa Terhadap Pelayanan Kereta Api Tawang Alun Daerah Operasi 9 Jember) adalah bukan karya tulis ilmiah (skripsi) orang lain, baik sebagian ataupun seluruhnya, kecuali dalam bentuk kutipan yang telah saya sebutkan sumbernya dengan benar. Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila pernyataan ini tidak benar, saya bersedia mendapatkan sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Malang, 2 Mei 2014 Yang Menyatakan,
Muhammad Khoharrudin
BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI
1. 2. 3. 4. 5. 6.
Nama NIM Fakultas Jurusan Konsentrasi Judul Skripsi
: Muhammad Khoharrudin : 08220219 : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik : Ilmu Komunikasi : Public Relations : PERSEPSI PENGGUNA JASA PELAYANAN PRIMA KERETA PENUMPANG PT KERETA API INDONESIA (PERSERO) (Studi Pada Pengguna Jasa Terhadap Pelayanan Kereta Api Tawang Alun Daerah Operasi 9 Jember) 7. Pembimbing : 1. M. Himawan Sutanto, M.Si 2. Drs. Imam Hidajat, MM 8. Kronologi Bimbingan Paraf Pembimbing Tanggal
Pembimbing I
Pembimbing II
Keterangan
4 November 2013
Acc. Judul
18 November 2013
Acc. Seminar Proposal
6 Desember 2013
Seminar Proposal
1 Januari 2014
Acc. BAB I
24 Januari 2014
Acc. BAB II
20 April 2014
Acc. BAB III
20 April 2014
Acc. BAB IV
23 April 2014
Acc. Seluruh Naskah
Pembimbing I
M. Himawan Sutanto, M.Si
Malang, 24 April 2014 Disetujui, Pembimbing II
Drs. Imam Hidajat, MM
KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Allah SWT, atas segala Rahmat dan Hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan Judul: Persepsi Pengguna Jasa Terhadap Pelayanan Kereta Penumpang PT Kereta Api Indonesia (Persero) (Studi Pada Pengguna Jasa Kereta Api Tawang Alun Daerah Operasi 9 Jember) Dalam menyelesaikan skripsi ini penulis telah banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua yang telah membantu dalam memberikan bantuan, bimbingan, nasehat serta dukungan kepada penulis. Kepada yang terhormat: 1. Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang, Dr. Asep Nurjaman, M.Si, 2. Bapak Sugeng Winarno, S.Sos, MA selaku Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi Universitas Muhammadiyah Malang; 3. Bapak M. Himawan Sutanto, M.Si dan Drs. Imam Hidajat, MM selaku dosen pembimbing yang telah membantu dan memberikan bimbingan kepada penulis sejak pertama kali penulisan skripsi ini; 4. Ibu Frida Kusumastuti, M.Si, dan Bapak Nurudin, M.Si selaku dosen Ilmu Komunikasi yang banyak memberikan pengalaman dan ilmu berharga kepada penulis selama menempuh studi; 5. Ibu Sri Munawati Vice Director PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daop 9 Jember yang telah memberikan izin kepada penulis untuk mengadakan penelitian di Kereta Api Tawang Alun; 6. Bapak Suprapto Manager Hukum dan Humas PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daop 9 Jember yang telah ramah dalam membimbing, memberikan
informasi, saran, kesempatan dan bantuan kepada penulis selama penelitian ini berlangsung; 7. Bapak Ali Imron, Ibu Hartatik dan Bude Masita juga Pak Imam, selaku orang tua yang tidak henti-hentinya memberikan dukungan yang sangat berarti, serta do’anya kepada penulis; 8. Kakak dan adikku tercinta Maksudah Hanif dan Amanah Silvia, terima kasih atas cinta dan dukungannya; 9. Sahabat-sahabatku, Marta, Panji, Hery, Rijal, Risna. Tuhan menakdirkan kita untuk
selalu
menjadi keluarga.
Semoga kita sukses dalam menjalani
kehidupan; 10. Bapak Suhandi Thohir sekeluarga, terima kasih atas kebaikan dan pertolongan yang diberikan kepada penulis selama tinggal di Malang; 11. Teman-teman Maestro Kedai Kopi, kalian luar biasa!; 12. Terakhir, untuk teman-teman mahasiswa D’kom One yang rela berbagi waktu untuk saling membantu, mendukung, mencarikan informasi, dan memberikan saran. Terima kasih semua. Pertemanan ini tak akan terlupakan.
Semoga Allah SWT melimpahkan rahmat-Nya kepada semua pihak yang telah disebutkan
di atas sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. Penulis menyadari
bahawa skripsi ini jauh dari sempurna, sehingga dengan senang hati penulis menerima kritik dan saran demi perbaikan. Kepada peneliti lain, semoga dapat mengembangkan hasil penelitian ini pada ruang lingkup yang lebih luas dengan analisis yang lebih tajam. Malang, 2 Mei 2014 Muhammad Khoharrudin
DAFTAR ISI LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN PERNYATAAN ORISINALITAS BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR GAMBAR DAFTAR PUSTAKA BAB I PENDAHULUAN 1.1.
Latar Belakang ..........................................................................................
1
1.2.
Rumusan Masalah......................................................................................
6
1.3.
Tujuan Penelitian ......................................................................................
6
1.4.
Kegunaan Penelitian .................................................................................
6
1.5.
Tinjauan Pustaka ......................................................................................
7
1.5.1. Persepsi .........................................................................................
7
1.5.2. Pelayanan ......................................................................................
20
1.5.3. Pelayanan Publik ...........................................................................
23
1.5.4. Pelayanan Prima ...........................................................................
27
1.5.5. Pelayanan Prima PT Kereta Api Indonesia (Persero) ...................
34
1.5.6. Pengguna Jasa ...............................................................................
34
1.5.7. Hubungan Masyarakat (Humas) ...................................................
35
1.5.8. Pengertian Kereta Api ...................................................................
38
Metode Penelitian .....................................................................................
39
1.6.1. Tipe Penelitian ..............................................................................
39
1.6.2. Operasionalisasi Konsep Persepsi .................................................
40
1.6.3. Informan Penelitian .......................................................................
41
1.7.
Waktu dan Lokasi Penelitian ....................................................................
41
1.8.
Teknik Pengumpulan Data ........................................................................
41
1.8.1. Wawancara ....................................................................................
41
1.8.2. Observasi .......................................................................................
42
1.8.3. Dokumentasi .................................................................................
43
1.9.
Teknik Analisis Data ................................................................................
44
1.10.
Teknik Keabsahan Data ............................................................................
45
1.6.
BAB II DESKRIPSI OBJEK PENELITIAN 2.1.
2.2.
Gambaran Umum PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daop 9 Jember ....
47
2.1.1. Lokasi PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daop 9 Jember ...........
51
2.1.2. Jumlah dan Nama Stasiun di Daop 9 Jember .................................
51
2.1.3. Visi dan Misi Perusahaan ...............................................................
53
2.1.4. Struktur Organisasi PT KAI (Persero) Daop 9 Jember ..................
54
Gambaran Umum Kereta Api Tawang Alun ............................................
54
2.2.1. Sejarah Perkembangan KA Tawang Alun ....................................
54
2.2.2. Jadwal Dan Relasi Perjalanan KA Tawang Alun ..........................
56
2.2.3. Data Personalia KA Tawang Alun
..............................................
58
Gambaran Persyaratan & Ketentuan Angkutan Penumpang Kereta Api ..
58
2.3.1. Ketentuan Umum ...........................................................................
59
2.3.2. Bagasi Penumpang .........................................................................
60
2.3.3. Boarding Stasiun ............................................................................
61
2.4.
Prosedur Memperoleh Tiket Perjalanan Kereta Api .................................
62
2.5.
Persyaratan Memperoleh Tiket Perjalanan Kereta Api ...........................
67
2.6.
Biaya Memperoleh Tiket Perjalanan Kereta Api Tawang Alun ...............
77
2.7.
Profile PT Kereta Api Indonesia (Persero) ...............................................
79
2.7.1. Sejarah Singkat ...............................................................................
79
2.7.2. Landasan Hukum ............................................................................
82
2.7.3. Sasaran PT Kereta Api Indonesia (Persero) ...................................
83
HRD PT Kereta Api Indonesia (Persero) .................................................
84
2.8.1. Pemegang Saham ............................................................................
85
2.8.2. Dewan Komisaris ...........................................................................
85
2.8.3. Direksi ............................................................................................
85
2.3.
2.8.
BAB III PENYAJIAN DATA DAN PEMBAHASAN 3.1. Identitas Informan .........................................................................................
87
3.2. Persepsi Pengguna Jasa Tentang Prosedur Perolehan Tiket KA Tawang Alun 91 3.3. Persepsi Pengguna Jasa Persyaratan Perolehan Tiket KA Tawang Alun .....
95
3.4. Persepsi Pengguna Jasa Tentang Harga Tiket KA Tawang Alun...................
99
3.5. Persepsi Pengguna Jasa Tentang Waktu Layanan Tempuh KA Tawang Alun 103
3.6. Persepsi Pengguna Jasa Tentang Sikap Dan Penampilan Petugas Atau Kru KA Tawang Alun ...........................................................
106
3.7. Persepsi Pengguna Jasa Tentang Fasilitas KA Tawang Alun........................
110
3.8. Persepsi Pengguna Jasa Restorasi Kereta Api (Reska) Dan Pedagang Asongan di KA Tawang Alun.......................................................
115
BAB IV PENUTUP 4.1. Kesimpulan....................................................................................................
124
4.2. Saran...............................................................................................................
127
LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1. Bagan Proses Terjadinya Persepsi ..........................................
17
Gambar 2.1. Struktur Organisasi Daop 9 Jember........................................
54
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1. Nama-nama Stasiun Wilayah 9B Banyuwangi Daop 9 Jember..
52
Tabel 2.2. Nama-nama Stasiun Wilayah 9AProbolinggo Daop 9 Jember ...
52
Tabel 2.3. Perjalanan Kereta Api Tawang Alun Banyuwangi – Bangil – Malang ................................................
56
Tabel 2 4. Perjalanan Kereta Api Tawang Alun Malang – Bangil – Banyuwangi .................................................
57
Tabel 2.5. Data Personalia Kereta Api Tawang Alun..................................
58
Tabel 2.6. Sejarah Singkat PT Kereta Api Indonesia (Persero)...................
81
Tabel 2.7. Volume KA Penumpang..............................................................
83
Tabel 2.8. Volume KA Angkutan Barang....................................................
84
Tabel 3.1. Identitas Informan Berdasarkan Jenis Kelamin ..........................
87
Tabel 3.2. Identitas Informan Berdasarkan Usia..........................................
88
Tabel 3.3. Identitas Informan Berdasarkan Pekerjaan .................................
89
DAFTAR PUSTAKA
Abdurrachman, Oemi. 2001. Dasar-dasar Public Relations. Bandung: Citra Aditya Bakti Ardianto, Elvirano. 2010. Metodologi Penelitian untuk Public Relation. Bandung: Remaja Rosdakarya Bungin, Burhan. 2011. Metodologi Penelitian Kualitatif. Jakarta: Raja Grafindo Persada Djuraid, M Hadi. 2013. Jonan dan Evolusi Kereta Api Indonesia. Jakarta: Mediasuara ShaktiBUMN Track
Effendy, Onong Uchjana. 1986. Hubungan Masyarakat Suatu Studi Komunikologis. Bandung: CV. Remadja Karya Fauzi, Reza Mehdi. Persepsi Masyarakat Tentang Pelayanan Publik Kepolisian Melalui Program SIM CORNER. Skripsi. Universitas Muhammadiyah Malang Iskandar. 2009. Metodologi Penelitian Kualitatif. Jakarta: Gaung Persada Jefkins, Frank. 2001. Public Relation, Edisi Keempat. Jakarta: Erlangga Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia :Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat
Liliweri, Alo. 2011. Komunikasi Serba Ada Serba Makna. Jakarta: Prenada Media Group Mahmudi. 2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: UPP AMP YKPN Morissan, 2008. Manajemen Public Relations. Jakarta: Prenada Media Group
Munandar, Haris. 2003. Public Relation/Frank Jeffkins. Jakarta: Erlangga Munir, A.A.S. 1991. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Gramedia Pawitra Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu Riswandi. 2009. Ilmu Komunikasi. Yogyakarta: Graha Ilmu Saleh, Muwafik. 2010. Public Service Communication. Malang: UMM Press Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta Sujadi, Akhmad. 2010. Pergulatan Transformasi Kebangkitan Si Ular Besi PT KAI (Persero). Jakarta: Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Ofset
Non-Buku& Perundang-undangan: o Koran internal KONTAK No. 9 Tahun XL Oktober 2013 published by Humas Kantor Pusat PT. KAI Bandung o Koran internal KONTAK No. 10 Tahun XL November 2013 published by Humas Kantor Pusat PT. KAI Bandung o Majalah REL, edisi 3 / 2013 published by PT KeretaApi Indonesia (Persero) o Majalah REL, edisi 4 / 2013 published by PT KeretaApi Indonesia (Persero) o Majalah REL, edisi 5 / 2013 published by PT KeretaApi Indonesia (Persero) o Peraturan Pemerintah Nomor 69 Tahun 1998 tentang Prasarana dan Sarana Kereta Api o Syarat-Syarat Dan Tarif Angkutan Kereta Api Penumpang STP Bagian 1 Edisi 2012 o Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2007 tentang Perkeretaapian Indonesia
Internet: http://penelitihukum.org/tag/definisi-pengguna-jasa/ diakses 18 November 2013 (08:44) http://damarkanggoro.blogspot.com/2010/11/bab- ii- landasan-teori.html diakses 21 November 2013 (11.40) http://ramlibisomu.blogspot.com/2013/08/pengertian-pelayanan-publik.html diakses 21 November 2013 (12.20) http://sinaukomunikasi.wordpress.com/2013/01/01/komunikasi-pemasaran/ diakses 3 Desember (12.02) http://wartawarga.gunadarma.ac.id/2010/04/media-komunikasi-dankehumasan/diakses 3 Desember 2013 (12.41) http://www.pdii.lipi.go.id/read/2013/02/04/pelayanan-prima.html diakses 3 Desember 2013 (13.32) http://vaniariyanti.blogspot.com/2012/05/persepsi-konsumen-pengertianpersepsi.html diakses 18 November 2013 (09.13) http://id.wikipedia.org/wiki/Kereta_api_Tawang_Alun#Jadwal_Perjalanan diakses 22 Februari 2014 (14:12)
