SKRIPSI ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH DALAM PENYALURAN KREDIT MIKRO PERBANKAN PADA NASABAH DANAMON SIMPAN PINJAM UNIT SIMPANG LIMUN MEDAN OLEH :
SYUKRON FIRDAUS SIREGAR 080521036
PROGRAM STUDI STRATA 1 – MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis faktor Produk, Suku Bunga, Biaya dan Pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah dalam penyaluran kredit mikro perbankan pada Danamon Simpan Pinjam Unit Simpang Limun, Medan. Penulis membuat hipotesis bahwa faktor Produk, Suku Bunga, Biaya dan Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah. Metode penelitian yang digunakan adalah metode Analisis Deskriptif dan Regresi Linier berganda dengan Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji Simultan, Uji Parsial dan Uji Determinasi, data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder dengan jumlah sampel 137 orang nasabah. Hasil penelitian menunjukkan hipotesis terbukti bahwa faktor Produk, Suku Bunga, Biaya dan Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah, faktor yang paling dominan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah adalah Suku Bunga Kata Kunci
: Kepuasan Nasabah, Produk, Suku Bunga, Biaya, Pelayanan
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT This study aimed to identify and analyze the factor of Product, Bank Rate, Cost and Service for Satisfaction of Costomers in distribution micro credit banking Danamon Simpan Pinjam in Simpang Limun Medan Unit. In this study the writer makes hypothesis that the factor of Product, Bank Rate, Cost and Service having an effect on positif and significant for Satisfaction of Costomers. Metode of research to use are descriptive of analyze metode and Regession of Linear Bivariat with validitas test, relibialitas test, simultan test, partial test and determination test. Data of use are secondary data and primer data with 137 customers be a sampel. The result of research are the factor of Product, Bank Rate, Cost and Service having an effect on positif and significant for Satisfaction of Costomers and factor of Bank Rate has dominant effect for Satisfaction of Costomers Keywords: Satisfaction of Costomers, Product, Bank Rate, Cost and Service
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan YME atas segala rahmat dan karunia-Nya yang selalu menyertai penulis dalam menyelesaikan skripsi dengan judul ” ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH DALAM PENYALURAN KREDIT MIKRO PERBANKAN PADA NASABAH DANAMON SIMPAN PINJAM UNIT SIMPANG LIMUN MEDAN”. Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Manajemen Fakultas Ekonomi di Universitas Sumatera Utara. Kepada kedua orang tuaku tercinta H. Paisan Siregar (alm.) dan Hj. Delilah Dalimunthe, terima kasih atas segala kasih sayang, doa dan dukungannya, serta kesabaran dalam menunggu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis hanya bisa memberikan balasan ini atas segala pengorbanan yang telah dilakukan. Penulis telah banyak menerima saran, motivasi, dan doa dari berbagai pihak selama proses studi dan pengerjaan penelitian ini. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada : 1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang selalu berusaha membangun Fakultas Ekonomi ke arah yang lebih baik. 2. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, MSi. selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang selalu melakukan terobosan baru yang lebih baik dalam Departemen Manajemen. 3. Ibu Dra. Marhayanie MSi, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 4. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, MSi, selaku Dosen Pembimbing. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya telah membantu dan
Universitas Sumatera Utara
membimbing serta memberi pengarahan dengan penuh kesabaran dalam pengerjaan skripsi ini. 5. Ibu Dra. Setri Hiyanti Siregar, MSi, selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan masukan, saran, motivasi serta nasehat yang membangun dalam penyempurnaan penulisan skripsi ini. 6. Ibu Dra.Mulykata Sebayang, Msi, selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan masukan, saran, motivasi serta nasehat yang membangun dalam penyempurnaan penulisan skripsi ini. 7. Seluruh
Dosen
Fakultas
Ekonomi,
khususnya
Departemen
Manajemen
Universitas Sumatera Utara yang telah banyak memberi ilmu selama masa perkuliahan. 8. Kepada seluruh pegawai di Kantor Departemen Manajemen dan Pegawai di Fakultas Ekonomi Sumatara Utara, terima kasih untuk semua jasa-jasanya dan bantuan administrasi selama perkuliahan. Saya berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak, dan saya sangat menyadari skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan sehingga masih memiliki keterbatasan dan kekurangan, saya dengan kerendahan hati menerima saran dan masukan yang membangun serta membantu untuk perbaikan di masa depan.
Medan, 28 Juni 2011 Penulis,
Syukron Firdaus Siregar
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman ABSTRAK .......................................................................................................... i KATA PENGANTAR .......................................................................................ii DAFTAR ISI ....................................................................................................iii DAFTAR TABEL ............................................................................................ iv DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... v DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... vi
BAB I
PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
1
1.2 Perumusan Masalah
5
1.3 Tujuan Penelitian 6 1.4 Manfaat Penelitian ……………………………………………….6
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis …………………………………………………...7 2.1.1
Pemasaran dan Pemasaran Jasa ………………………….7 2.1.1.1
Definisi Pemasaran …………………………….7
2.1.1.2
Pemasaran Jasa ………………………………... 8
2.1.2 Konsep Kepuasan Konsumen (Nasabah) ………………...10 2.1.3 Faktor–Faktor Mempengaruhi Kepuasan Konsumen…….12 2.1.3.1 Produk …………………………………………14 2.1.3.2
Suku Bunga ……………………………………15
2.1.3.3
Biaya ………………………………………….. 18
2.1.3.4
Pelayanan ………………………………………20
2.1.4 Kredit Mikro Perbankan …………………………………22
Universitas Sumatera Utara
2.1.4.1 Pengertian Bank……………………………….. 22 2.1.4.2
Pengertian Kredit ……………………………....23
2.1.4.3 Kredit Mikro …………………………………...25 2.2 Penelitian Terdahulu ……………………………………………..27 2.3 Kerangka Konseptual ……………………………………………30 2.4 Hipotesis …………………………………………………………32
BAB III
METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian …………………………………………………...33 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ……………………………………33 3.3 Batasan Operasional dan Klasifikasi Variabel Penelitian ………..33 3.4 Defenisi Operasional Penelitian ………………………………….34 3.5 Skala Pengukuran Variabel ………………………………………36 3.6 Populasi dan Sampel ……………………………………………..37 3.6.1 Populasi …………………………………………………..37 3.6.2 Sampel ……………………………………………………37 3.7 Jenis Data ………………………………………………………...38 3.8 Metode Pengumpulan Data ………………………………………38 3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas …………………………………….39 3.10 Teknik Analiasis …………………………………………………41 3.10.1 Analisis Deskritif …………………………………………41 3.10.2 Regresi Linear Berganda …………………………………41
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .......................................................... 45 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ……………………………………45 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan .......................................... 45 4.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan .................................... 47 4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas ...................................................... 48 4.2.1
Uji Validitas ................................................................ 48
Universitas Sumatera Utara
4.2.2
Uji Reliabilitas ............................................................ 52
4.2.3
Analisis Data ............................................................... 52
4.2.3.1
Analisis Deskriptif Responden ................................ 52
4.2.3.2
Analisis Deskriptif Variabel.................................... 55
4.2.4
Uji Asumsi Klasik ...................................................... 62
4.2.4.1
Uji Normalitas ....................................................... 63
4.2.4.2
Uji Heteroskedastisitas ........................................... 66
4.2.4.2
Uji Multikolinearitas ............................................... 68
4.2.5
Analisis Regresi Linear Berganda..... ........................... 69
4.3 Hasil dan Pembahasan ................................................................ 76 4.2.6
Hasil............................................................................ 76
4.2.6
Pembahasan................................................................. 78
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................... 83 5.1. Kesimpulan ................................................................................. 83 5.2. Saran .......................................................................................... 84
DAFTAR PUSTAKA
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 1.1 Perkembangan Aktifitas Danamon Simpan Pinjam ……………….. 4 Tabel 1.2 Defenisi Operasional Variabel ……………………………………...34 Tabel 1.3 Kriteria Pengukuran Data …………………………………………...36 Tabel 4.1 Item-Total Statistics................................................................................ 49 Tabel 4.2 Item-Total Statistics................................................................................ 50 Tabel 4.3 Item-Total Statistics................................................................................ 51 Tabel 4.4 Reability Statistics .................................................................................. 52 Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia............................................ 53 Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan lama jadi nasabah ........................ 53 Tabel 4.7 Kriteria Pengukuran Data ....................................................................... 55 Tabel 4.8 Frekuensi Variabel X1 ............................................................................ 55 Tabel 4.9 Frekuensi Variabel X2 ............................................................................ 56 Tabel 4.10 Frekuensi Variabel X3 ............................................................................ 57 Tabel 4.11 Frekuensi Variabel X4 ............................................................................ 58 Tabel 4.13 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ................................................. 65 Tabel 4.14 Hasil Uji Glejer ...................................................................................... 67 Tabel 4.15 Hasil Uji Multikolinearitas ..................................................................... 68 Tabel 4.16 Analisis Regresi Linier Berganda .......................................................... 69 Tabel 4.17 Hasil Uji F .............................................................................................. 73 Tabel 4.18 Pengujian Koefisien Determinasi ............................................................ 75 Tabel 4.17 Hasil Uji t ............................................................................................... 76
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1
Kerangka Konseptual
31
Gambar 4.1
Struktur Organisasi Perusahaan
47
Gambar 4.2
Histogram Uji Normalitas
63
Gambar 4.3
Plot Uji normalitas
44
Gambar 4.4
Scatterplot
66
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampirn
Judul
Halaman
Lampiran 1 Lembar Kuisioner ......................................................................... ..87 Lampiran 2 Data Validitas dan Reabilitas .......................................................... 89
Universitas Sumatera Utara
