SKRIPSI
ANALISIS EFEKTIFITAS PELAYANAN PT.POS INDONESIA (PERSERO) CABANG PEKANBARU Diajukan sebagai salah satu syarat guna memperoleh gelar sarjana sosial (S.Sos) dari Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau OLEH JUMIASIH NIM : 11075202350
PROGRAM S.1 JURUSAN ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL UNIVESITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIM PEKANBARU 1435 H / 2014 M
ABSTRAK ANALISIS EFEKTIFITAS PELAYANAN PT.POS INDONESIA (PERSERO) CABANG PEKANBARU Oleh Jumiasih 11075202350 Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pelayanan PT.Pos Indonesia (Persero) cabang Pekanbaru dalam memberikan pelayanan. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah teknik observasi, kuesioner, dan wawancara, dengan menggunakan metodologi deskriptif kualitatif dan menggunakan teori efektifitas oleh Gibson dan kawan-kawan. Indikator yang digunakan dalam menjawab permasalahan penelitian ini adalah Produktifitas, Kualitas, Efesiensi, Fleksibelitas, Kepuasan, Keunggulan dan Pengembangan. Dari hasil rekapitulasi pengukuran terhadap masing-masing indikator tersebut maka hasil yang diperoleh dari efektifitas pelayanan PT.Pos Indonesia (Persero) cabang Pekanbaru dalam kategori sangat baik atau efektif dengan persentase 85,90%. Hasil efektif yang diperoleh PT.Pos Indonesia (Persero) didapat dari upaya melakukan inovasi baru, salah satunya diadakan Western Union, Sistem Online lacak, pengiriman wesel dengan jaringan teknologi dan akan menjadikan setiap loket bisa melayani semua jenis pelayanan. Saran dari penulis untuk PT.Pos Indonesia (Persero) untuk terus meningkatkan efektifitas diantaranya dengan menjaga kepercayaan pengguna jasa pos dan diharapkan adanya kerjasama antara PT.Pos Indonesia (Persero) dengan pengguna jasa agar terciptanya pelayanan yang efektif.
Kata Kunci: Efektifitas, Pelayanan, PT.Pos Pekanbaru
KATA PENGANTAR Puji syukur alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas berkat, rahmat, taufik dan hidayah-Nya penyusunan sekripsi yang berjudul “Analisis Efektifitas Pelayanan PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pekanbaru” dapat diselesaikan dengan baik. Shalawat sertam tidak lupa pula penulis ucapkan kepada Nabi besar Muhammad SAW, yang menjadi suri tauladan bagi umat Islam. Semoga shalawat dan salam selalu tercurahkan kepada Rasulullah SAW dan para sahabatsahabatnya dan kita tergolong kepada orang-orang ahli surga. Aamiin. Penulis menyadari dalam proses penulisan skripsi ini banyak mengalami kendala, namun berkat bantuan, bimbingan, kerjasama dari berbagai pihak dan berkah dari Allah sehingga kendala-kendala yang dihadapi tersebut dapat diatasi. Dan dalam penulisan sekripsi ini juga banyak pihak yang dilibatkan baik dalam pengumpulan data maupun penyusunan data serta informasi bahkan semangat dan motivasi yang penulis butuhkan, oleh karena itu sepantasnya penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada : 1.
Bapak Prof M. Nazir selaku Rektor Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau. Semoga kampus UIN Suska menjadi Kampus Berstandar Internasional.
2.
Bapak DR. Mahendra Romus SP M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial. Semoga Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial menjadi Fakultas teladan.
i
3.
Bapak Drs. Almasri M.Si selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial.
4.
Ibu Komariah Lahamid SE, M.Si selaku penasehat akademis dari semester awal sampai selesainya study.
5.
Bapak Afrizal S.Sos, M.Si sebagai ketua Jurusan Administrasi Negara serta buat Bapak Rusdi, S.Sos, MA selaku Sekretaris Jurusan Administrasi Negara.
6.
Ibu Irdayant S.IP,MA selaku dosen pembimbing skripsi yang telah memberikan waktu luang dalam kesibukannya untuk membimbing dan memberi pengarahan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
7.
Ibu Devi Deswimar S.Sos, M.Si selaku dosen pembimbing proposal yang telah memberikan waktu luang dalam kesibukannya untuk membimbing dan memberikan pengarahan kepada penulis, serta nasehat sampai penulis ujian seminar dan mendapatkan nilai yang sangat memuaskan, dan melanjutkan ke skripsi.
8.
Bapak/Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Suska Riau yang telah memberikan ilmu pengetahuan kepada penulis serta seluruh staf pegawai Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Suska Riau.
9.
Kepada seluruh pegawai Kantor Pos Cabang Pekanbaru khususnya pada Bapak Junaidi Efendi sebagai Manajer Sumber Daya Manusia, Bapak Jese sebagai Manajer Surat dan Paket, Bapak Milton Purba, yang telah bekerjasama dan memberikan data serta informasi untuk kelengkapan tulisan skripsi ini dan Bapak Selamet Ariadi sebagai Kepala Kantor Pos Pekanbaru
ii
yang telah memberikan bantuan kepada penulis dalam memberikan informasi demi kelancaran penulisan skripsi ini. 10. Buat Ayahanda Rohmat dan Ibunda Pairah yang selalu memberikan dukungan baik moril maupun materil, motivasi dan selalu mendo’akan keberhasilan dan keselamatan kepada penulis, jasa Ayah dan Bunda tidak akan pernah bisa terlupakan *_* 11. Buat Adinda Ratna Sari dan Ria Agustina, terima kasih atas bantuan dan dukungan serta semangat yang diberikan kepada penulis. Semoga kita tetap kompak selalu. 12. Tidak lupa juga kepada keluarga kedua penulis yaitu keluarga bapak Asril, kak ita dan kak ani yang selalu mendo’akan dan memotivasi penulis setiap waktu dari segala hal. Jasa kalian tidak akan pernah terlupakan sampai kapanpun. 13. Tidak lupa kepada sahabat tersayang serta motivator pribadi terhebat Akhy Hidayat Nasution S.Sos yang selalu memberikan dukungan, motivasi yang tak terhingga sehingga penulis mampu bangkit dari keterpurukan, terimakasih atas nasihat yang telah diberikan selama ini, atas do’anya dan selalu meluangkan waktu untuk membantu penulis dalam memulai mengerjakan sekripsi sampai menyelesaikan sekripsi ini. Jasa mu tiada terlupakan kecuali hilang ingatan ( You Always In My Heart) *_* 14. Untuk sahabat seperjuangan ku tersayang dan terhebat Fitri Hardila Sari S.Sos yang tahan tidak makan dan tidak tidur sehari semalam untuk sebuah sekripsi, yang punya hati hello kitty alias suka mewex hehee.. terimakasih
iii
banyak atas motivasi, jasa printernya, do’a dan kesetiaannya dalam menemani setiap langkah penelitian dan penyusunan sekripsi. Hujan, badai, terik matahari, canda tawa dan tangis kita lewati bersama, dari sama-sama jalan kaki, naik oplet sampai sama-sama naik motor, tidur sebantal demi untuk sebuah cita-cita. Jasa neng tidak akan pernah terlupakan sampai kapanpun, sayaaang neng *_* 15. Tidak lupa juga terima kasih buat sahabat-sahabat seperjuangan Jurusan Administrasi Negara Winda Yunita Sari, Fitri Wirjayati, Muliana atas do’a dan dukungannya cepat nyusul yaa... dan terimakasih untuk Lokal A, B, C, D dan E angkatan 2010 yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu. Semoga semua bimbingan, dorongan, bantuan, semangat serta kasih sayang dan amal perbuatan yang telah diberikan kepada penulis mendapat balasan yang setimpal dari Allah SWT. Demikianlah, semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua. Akhir kata penulis ucapkan terima kasih.
Pekanbaru, 13 April 2014 Penulis
Jumiasih NIM. 11075202350
iv
DAFTAR ISI
ABSTRAK KATA PENGANTAR ...................................................................................
i
DAFTAR ISI ..................................................................................................
iv
DAFTAR TABEL .........................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR .....................................................................................
x
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ..........................................................
1
1.2 Perumusan Masalah .................................................................
17
1.3 Tujuan Penelitian .....................................................................
17
1.4 Manfaat Penelitian ...................................................................
18
1.5 Sistematika Penelitian .............................................................
18
TELAAH PUSTAKA 2.1 Manajemen Sumber Daya Manusia..........................................
20
2.2 Efektifitas ...............................................................................
23
2.3 Pelayanan .................................................................................
26
2.4 Efektifitas Pelayanan ...............................................................
30
2.5 Penelitian Terdahulu ................................................................
32
2.6 Pelayanan Menurut Pandangan Islam ......................................
33
2.7 Kerangka Pemikiran ................................................................
35
2.8 Definisi Konsep .......................................................................
36
i
2.9 Variabel Penelitian ..................................................................
37
2.10 Konsep Operasional ................................................................
37
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ........................................................................
40
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ...................................................
40
3.3 Jenis dan Sumber Data ............................................................
40
3.4 Metode Pengumpulan Data .....................................................
41
3.5 Populasi dan Sampel ................................................................
42
3.5.1 Populasi ..........................................................................
42
3.5.2 Sampel ............................................................................
42
3.6 Analisa Data ............................................................................
44
BAB IV GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
BAB V
4.1 Kota Pekanbaru .......................................................................
46
4.2 Sejarah Singkat Berdirinya PT.Pos Indonesia (Persero) ..........
46
4.3 Visi dan Misi PT.Pos Indonesia (Persero)................................
49
4.4 Struktur Organisasi Kantor Pos Pekanbaru .............................
50
4.5 Uraian Tugas Pokok dan Fungsi ..............................................
51
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1 Identitas Responden .................................................................
59
5.1.1 Umur Responden .........................................................
59
5.1.2 Jenis Kelamin Responden ............................................
60
5.1.3 Tingkat Pendidikan Responden ...................................
61
5.1.4 Agama Responden ........................................................
62
ii
5.2 Analisa Data ............................................................................
63
5.2.1 Observasi/Pengamatan .................................................
63
5.2.2 Kuesioner/Angket ........................................................
64
5.3 Efektifitas ................................................................................
64
5.3.1 Produktivitas ................................................................
66
5.3.2 Kualitas ........................................................................
72
5.3.3 Efesiensi........................................................................
80
5.3.4 Fleksibelitas .................................................................
85
5.3.5 Kepuasan ......................................................................
89
5.3.6 Keunggulan ..................................................................
95
5.3.7 Pengembangan..............................................................
99
BAB VI PENUTUP 6.1 Kesimpulan ..............................................................................
106
6.2 Saran ........................................................................................
109
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
iii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1
Masyarakat yang Menggunakan PT.Pos Indonesia (Persero) cabang Pekanbaru Tahun 2013.................................................
Tabel 1.2
Jumlah Surat pos dan Paket pos yang Gagal dihantar, dalam Proses dan Konsumen yang Komplain ....................................
Tabel 1.3
10
Sarana dan Prasarana Pengiriman PT.Pos Indonesia (Persero) cabang Pekanbaru .....................................................................
Tabel 1.4
7
14
Jumlah Karyawan Berdasarkan Pendidikan PT.Pos Indonesia (Persero) cabang Pekanbaru .....................................................
16
Tabel 2.7
Kerangka Pemikiran .................................................................
35
Tabel 2.8
Konsep Operasional..................................................................
37
Tabel 5.1
Jumlah Responden Berdasarkan Umur ...................................
59
Tabel 5.2
Jenis Kelamin Responden ........................................................
60
Tabel 5.3
Tingkat Pendidikan Responden................................................
61
Tabel 5.4
Agama yang Dianut oleh Responden ......................................
62
Tabel 5.5
Persenrase Pegawai PT.Pos Indonesia (Persero) cabang Pekanbaru berdasarkan Pendidikan yang Ditempuh ...............
Tabel 5.6
Tanggapan Responden tentang Pelayanan yang Sesuai dengan Prosedur dan tidak Berbelit-belit .................................
Tabel 5.7
63
67
Tanggapan Responden tentang PT.Pos Indonesia (Persero) dalam Memberikan Pelayanan yang Lebih Mudah ..................
iv
69
Tabel 5.8
Rekapitulasi Jawaban Responden dilihat dari Indikator Produktifitas ............................................................................
Tabel 5.9
Tanggapan Responden tentang PT.Pos Indonesia (Persero) Memiliki MSDM yang Handal ...............................................
Tabel 5.10
73
Tanggapan Responden tertang PT.Pos Indonesia (Persero) telah Memberikan Jasa Pelayanan Terbaik dan Tepat Waktu..
Tabel 5.11
71
75
Tanggapan Responden tentang PT.Pos Indonesia (Persero) dalam Menjaga Keselamatan Surat dan Paket pos Sampai Tujuan dengan Tepat Waktu ...................................................
Tabel 5.12
Rekapitulasi Jawaban Responden dilihat dari Indikator Kualitas ....................................................................................
Tabel 5.13
77
79
Tanggapan Responden tentang PT.Pos Indonesia (Persero) telah Memberikan Pelayanan yang Cepat Terhadap Pengguna Jasa ..........................................................................................
Tabel 5.14
81
Tanggapan Responden tentang PT.Pos Indonesia (Persero) dalam Memberikan Pelayanan dengan Mudah Terhadap Pengguna Jasa Pos ...................................................................
Tabel 5.15
82
Tanggapan Responden tentang PT.Pos Indonesia (Persero) Mempunyai Sarana yang Memadai Untuk Mengantar Surat dan Paket Pos............................................................................
Tabel 5.16
83
Rekapitulasi Jawaban Responden dilihat dari Indikator Efesiensi ..................................................................................
v
84
Tabel 5.17
Tanggapan Responden tentang PT.Pos Indonesia (Persero) telah Memberikan Inovasi Pelayanan Terhadap Pengguna Jasa ..........................................................................................
Tabel 5.18
86
Tanggapan Responden tentang PT.Pos Indonesia (Persero) memberikan Informasi Biaya Ongkos Kirim yang Transparan Kepada Pengguna Jasa ...........................................................
87
Tabel 5.19
Tanggapan Responden dilihat dari Indikator Fleksibelitas .....
89
Tabel 5.20
Tanggapan Responden terntang PT.Pos Indonesia (Persero) Telah Memberikan Pelayanan Kepada Pengguna Jasa Sesuai dengan SOP .............................................................................
Tabel 5.21
90
Tanggapan Responden tentang PT.Pos Indonesia (Persero) cabang Pekanbaru Bersedia Menggapai Komplain Pengguna Jasa Pos ....................................................................................
Tabel 5.22
Rekapitulasi Jawaban Responden dilihat dari Indikator Kepuasan ..................................................................................
Tabel 5.23
92
94
Tanggapan Responden tentang PT.Pos Indonesia (Persero) Telah Memberikan Pelayanan yang Lebih Mudah dibanding Perusahaan Swasta Lainnya ....................................................
Tabel 5.24
96
Tanggapan Responden tentang PT.Pos Indonesia (Persero) akan Memberikan Ganti Rugi, terhadap Kerusakan dan Kehilangan Barang Pengguna Jasa Pos ...................................
Tabel 5.25
97
Rekapitulasi Jawaban Responden dilihat dari Indikator Keunggulan...............................................................................
vi
98
Tabel 5.26
Tanggapan Responden tentang PT.Pos Indonesia (Persero) Telah
Melakukan
Inovasi
Pelayanan
Sesuai
dengan
Kemajuan Teknologi seperti Menggunakan Sisitem Online ... Tabel 5.27
100
Tanggapan Responden tentang PT.Pos Indonesia (Persero) Bertanggungjawab atas Kesalahan Pelayanan yang dilakukan Sehingga adanya Transparansi dalam Bekerja ........................
Tabel 5.28
Rekapitulasi Jawaban Responden dilihat dari Indikator Pengembangan..........................................................................
Tabel. 5.29
101
102
Rekapitulasi Keseluruhan Hasil Penelitian tentang Efektifitas Pelayanan PT.Pos Indonesia (Persero) cabang Pekanbaru.......
vii
103
DAFTAR GAMBAR Gambar 4.4 STRUKTUR ORGANISASI ...................................................
viii
50
