Perpustakaan Unika
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KOPERASI KARYAWAN PT PLN (PERSERO) CABANG SEMARANG
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Gelar KesarjanaanS-1 Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata Semarang
Disusun Oleh
:
Nama
: Indra Dwi Wijayanto
Nim
: 04.30.0202
FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA SEMARANG 2010
Perpustakaan Unika
DAFTAR ISI
Halaman Judul .....................................................................................................i Halaman Persetujuan............................................................................................ii Halaman Pengesahan ...........................................................................................iii Surat Pernyataan Keaslian Skripsi .......................................................................iv Kata Pengantar......................................................................................................v Daftar Isi ..............................................................................................................vi Daftar Gambar.....................................................................................................viii Daftar Tabel..........................................................................................................xi Abstrak..................................................................................................................xii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ................................................................... 1 1.2 Perumusan Masalah .......................................................................... 7 1.3 Tujuan Penelitian .............................................................................. 7 1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................... 8 1.5 Sistematika Penulisan……………………………………………….8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Kualitas .............................................................................. 10 2.2
Konsep dan Definisi Pelayanan ................................................. 10
2.2.1
Beberapa karakteristik dari pelayanan.........................................14
2.2.2
Kualitas Pelayanan.......................................................................16
2.3.
Konsep Total Quality Service......................................................17
2.3.1. Definisi Total Quality Service .................................................... 17 2.3.2 Dimensi Service Quality ............................................................. 18 2.3.3. Strategi Meningkatkan Pelayanan................................................20 2.4.
Gap (kesenjangan ) Kualitas Layanan ………………………….22
2.4.1. Faktor-faktor Penyebab Kualitas Jasa Yang Buruk…………......25 2.5.
Diagram Kartesius……………………………………………….27
2.6. Kerangka Pikir……………………………………………………....29
Perpustakaan Unika
2.7. Definisi Operasional………………………………………………..31 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Objek dan Lokasi Penalitian .............................................................35 3.2. Populasi.............................................................................................35 3.3. Sampel...............................................................................................36 3.4. Jenis Data ..........................................................................................36 3.4.1. Data Primer ..................................................................................36 3.4.2. Data Sekunder ..............................................................................37 3.5. Metode Pengumpulan Data...............................................................37 3.5.1. Uji Validitas .................................................................................38 3.5.2. Uji Reliabilitas..............................................................................38 3.6. Metode Analisis Data........................................................................39 3.6.1. Skor Kualitas Jasa ........................................................................40 3.6.2. Penentuan Dalam Diagram Kartesius ..........................................41 BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN 4.1
Gambaran Umum Responden.......................................................44
4.1.1
Gambaran Umum Perusahaan.......................................................44
4.1.2
Gambaran Umum Konsumen........................................................44
4.2
Pengujian Kualitas Data................................................................44
4.2.1
Pengujian Validitas........................................................................44
4.2.2
Pengujian Reliabilitas....................................................................46
4.3
Hasil Analisis Penelitian................................................................46
4.3.1
Analisis Skor Kualitas Jasa Antara Persepsi Manajemen dan Harapan Konsumen terhadap Koperasi .........................................46
4.3.2
Aanalisis Diagram Kartesius..........................................................53
BAB V PENUTUP 5.1
Kesimpulan………………………………………………………63
5.2
Saran……………………………………………………………...65
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
Perpustakaan Unika
DAFTAR TABEL Tabel 1.1. Pemberian Pinjaman Unit Simpan Pinjam Pada Koperasi PLN Cabang Semarang Tabel 1.2. Hasil Pra Survey Pada Kualitas Pelayanan Unit Simpan Pinjam Pada Koperasi PLN Cabang Semarang Tabel 4.1. Hasil Uji Validitas Harapan Konsumen Koperasi PT.PLN (Persero) Cabang Semarang Tabel 4.2.
Hasil Uji Kuesioner Harapan Konsumen Koperasi PT.PLN (Persero) Cabang Semarang
Tabel 4.3. Hasil Perhitungan Kualitas Jasa Untuk Dimensi Tangible Table 4.4. Hasil Perhitungan Kualitas Jasa Untuk Dimensi Reliability Table 4.5. Hasil Perhitungan Kualitas Jasa Untuk Dimensi Responsiveness Tabel 4.6. Hasil Perhitungan Kualitas Jasa Untuk Dimensi Assurance (Jaminan). Tabel 4.7. Hasil Perhitungan Kualitas Jasa Untuk Dimensi Empathy Tabel 4.8. Hasil Perhitungan Skor Kualitas Jasa Secara Keseluruhan Tabel 4.9. Perhitungan Rata – rata Variabel dari Penilaian Harapan dan Persepsi Terhadap Kualitas Jasa Koperasi PT.PLN (Persero) Cabang Semarang.
Perpustakaan Unika
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Model Kualitas Jasa (GAP Model)........................................................21
Gambar 2 .2 Diagram Kartesius..................................................................................25 Gambar 2.3 Kerangka Pikir........................................................................................27 Gambar 3.1 Diagram Kartesius……………………………………………………..39 Gambar 5.1 Diagram Kartesius……………………………………………………..50
Abstrak
Perpustakaan Unika
Koperasi Karyawan PT. PLN (Persero) Cabang Semarang merupakan badan usaha yang bergerak dibidang jasa yang memiliki unit usaha simpan pinjam, unit usaha toko, unit usaha jasa dan PT MEGAWATT JAYA. Maju-mundurnya suatu koperasi sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan kebijakan yang diberikan oleh koperasi tersebut. Dengan kata lain, berkembang atau tidaknya suatu koperasi sangat tergantung dari kualitas pelayanannya. Berdasarkan uraian diatas penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas jasa Koperasi Karyawan PT.PLN (Persero) Cabang Semarang, dimana kinerjanya dapat diukur melalui penilaian dari pihak manajemen dan pihak anggota koperasi dengan menggunakan 5 dimensi aspek kualitas jasa yaitu ; Tangibles (bukti langsung), Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Empathy. Kelima aspek dimensi kualitas tersebut dapat mengidentifikasi kegagalan dan kesenjangan yang terjadi dalam penyampaian jasa. Dari jasa yang diterima dan jasa yang diberikan menurut persepsi manajemen, dapat diidentifikasi dengan menggunakan salah satu dari ke lima gap yang ada, yaitu gap pertama (Gap Harapan Konsumen-Persepsi Manajemen). Gap tersebut kemudian dianalisis menggunakan Skor Kualitas Jasa dan Diagram Kartesius untuk dapat memperoleh data yang kemudian hasilnya diinterpretasikan untuk menentukan langkah perbaikan selanjutnya untuk meningkatkan kualitas jasa Koperasi Karyawan PT.PLN Cabang Semarang Sampel dalam penelitian ini adalah anggota Koperasi Karyawan PT.PLN (Persero) Cabang Semarang, yang pernah menggunakan unit simpan pinjam pada periode tahun 2007-2009 sebanyak min 2 kali. Jumlah sampel dari anggota koperasi sebanyak 60 orang sedang sampel dari pihak manajemen 8 orang. Penelitian ini menggunakan metode penyempelan secara non-probabilty sampling, sedangkan teknik pengumpulan data yang digunakan adalah teknik kuesioner. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas jasa yang diharapkan oleh konsumen telah terpenuhi hal ini terlihat dari skor kualitas jasa antara persepsi manajemen dengan harapan konsumen memiliki rata-rata 0,45 dan dengan menggunakan analisis diagram kartesius menunjukkan manajemen dapat memberikan pelayanan sesuai harapan hal tersebut ditunjukan 10 dari 17 indikator telah terpenuhi, sehingga pelayanan yang telah diberikan perlu dipertahankan.
Keyword ; dimensi kualitas jasa, gap harapan konsumen-persepsi manajemen, skor kualitas jasa, diagram kartesius
Perpustakaan Unika
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan anugerah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Anggota Koperasi Karyawan PT.PLN Cabang Semarang”. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan program studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Untuk itu penulis mengharap kritik dan saran dari semua pihak yang bersifat membangun sehingga di masa yang akan datang akan lebih baik lagi. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada : 1.
Bapak Dr. Andreas Lako, SE, MSi., Akt selaku Dekan Fakultas Ekonomi Unika Soegijapranata
2.
Ibu Veronica Kuspudjihartini, SE, Msi., yang telah meluangkan waktu dan penuh dengan sabar dalam membimbing penulis untuk menyusun skripsi ini.
3.
Ibu Meniek Srining Prapti, SE, Msi., selaku dosen penguji yang senantiasa memberikan motivasi dalam menyusun skripsi ini
4.
Bapak Bayu Prestianto, SE, MM., selaku dosen penguji, terimakasih atas waktu dan pertanyaan pada saat komprehensif.
5.
Seluruh dosen dan staff di Fakultas Ekonomi Unika Soegijapranata yang telah pengetahuan dan pengalamannya sebagai bekal saya dimasa depan
6.
Keluargaku tercinta yang telah dengan doa dan usaha yang nyata, dan sangat berharga demi teselesaikannya skripsi ini.
7.
Buat kekasihku (Mbak Lel) teimakasih atas semua bantuannya selama ini.
8.
Teman-teman kuliah yang telah memberikan sebuah persahabatan dan selama masa-masa kuliah dan dalam penyelesaian skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih sederhana dan jauh dari sempurna, sehingga mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun.
Perpustakaan Unika
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca sekalian
Semarang, 17 Agustus 2010 Penulis
(Indra Dwi Wijayanto)
