Skaliczki Judit STRATÉGIAI TERVEZÉS

Skaliczki Judit STRATÉGIAI TERVEZÉS

1

TARTALOM Bevezető 1. Általános megjegyzések 1.1 A stratégiai tervezés definíciói 1.2 A stratégiai tervezés érvényességi köre 2. A stratégiai tervezés folyamata - a stratégiai összpontosítás 2.1 Jövőkép (Vision) 2.2 Az átfogó cél (Mission) 2.3 Az elérendő célok (Objectives) 2.4 A kulcsfontosságú területek (Key result areas) 3. A stratégiai tervezés célja és haszna 4. A stratégiai tervezés előkészítésének módszerei 4.1 Általános trendek - PEST analízis 4.2 Néhány elemzési technika 4.3 SWOT analízis 5. A stratégiai terv készítése 6. Stratégiai tervből cselekvési terv 7. A stratégiai terv megvalósulásának ellenőrzése 8. Esettanulmány a stratégiai terv készítéséről 9. Esettanulmány egy könyvtár értékeléséről

Bevezető A stratégiai tervezés nem egyszerűen egy megvalósítandó cél érdekében elvégzendő lépések egymásutániságát jelenti, hanem újfajta gondolkodási szemléletet. Ennek a szemléletnek a hatására - a külső környezet megismerése, a könyvtári lehetőségek számbavétele, a munkacsoportok kialakítása során - a könyvtár követni tudja a társadalomban, a gazdasági életben történő változásokat. Ilyen körülmények között van csak esély arra, hogy a könyvtár olyan dinamikus intézmény legyen, amely tevékeny alakítója és nem elszenvedője a változásoknak. A stratégiai tervezés a túlélés egyik alapja. A szakirodalmi szemle végigköveti a stratégiai tervezés előkészítésének, megvalósításának és értékelésének folyamatát. Megmutatja, hogy a stratégiai tervből miként készül a cselekvési terv. A kiadványt elsősorban a gyakorlatban dolgozó könyvtárosoknak, vezetőknek ajánlom. Két fontos esettanulmányt is közlök, hogy mintát adjak a két területről: a könyvtár értékeléséről, és magáról az elkészített stratégiai tervről. Bízom benne, hogy a kiadvány hasznos lesz, és szeretném felhívni mindenki figyelmét arra, hogy "minden stratégiai terv annyit ér, amennyi megvalósul belőle". (Csath, 1994.) Végül szeretnék köszönetet mondani a kötet lektorának, Bobokné dr. Belányi Beátának, aki sok hasznos észrevétele segítette a kötet megszületését. dr. Skaliczki Judit "A 90-es évek változásainak katalizátora a stratégiai tervezés " (Meredith Butler - Hiram Davis)

2

1. Általános megjegyzések a stratégiai tervezésről A tervezés minden könyvtári tevékenység kezdetét megelőző folyamat. A könyvtárakban azonban sokszor nem készítenek tervet, a jó terv készítése ugyanis nehéz feladat. Alapos előkészítő munkára, gazdasági, pénzügyi elemzésekre kell, hogy épüljön. Pontosan meg kell határozni azt az időhatárt, ami alatt egy-egy tevékenység elvégezhető, miközben nem tudjuk, hogy milyen váratlan eseményekkel kell számolnunk a terv elkészítésének időszakában. A társadalmi, politikai, gazdasági bizonytalanságok eleve gátló tényezői a tervkészítésnek. Több olyan vélemény van, hogy a század második felének kiszámíthatatlan politikai, gazdasági és társadalmi körülményei között a tervkészítés hatékonysága körülbelül annyi, mintha kristálygömbből jósolnánk meg a jövőt. Ez a tetszetős bonmot azonban csak kibúvó. Le kell szögeznünk, hogy bár a tervezés nehéz feladat, de minden további tevékenység megszervezésének ez az alapja. Meghatározza, hogy honnan hova kívánunk eljutni. A tervezés során alapvetően a következő kérdésekre kell választ adni: - mit kell csinálni? - hogyan kell csinálni? - mikor kell csinálni? - kinek kell csinálni? (Stueart, 1993.) Ugyanakkor a tervezés során a tervet készítőkben újfajta magatartás alakul ki a végzendő tevékenységeket, az elérendő célokat illetően. A terv készítése és előkészítése során az addigi statikus hozzáállásból, aktív magatartásforma válik. A terv készítőinek ez az attitűdje nyomon követhető a tervezési politikában, a tervezéssel kapcsolatos dokumentumokban, projektekben. (Line, 1994, Manchester) A tervezés teszi lehetővé, hogy a naponta meghozandó döntések ne ad hoc döntések legyenek, hanem egy rendszer szerves részét képezzék. Ezért fontos, hogy az intézmény minden szintjén ennek az elképzelésnek ennek a stratégiának az értelmében döntsenek. Ez azonban csak akkor képzelhető el, ha a tervezés folyamata áthatja a könyvtár egész szervezetét, ha a terv a munkatársak elképzeléseit tartalmazza, és nem néhány vezetőét. Még ha nem is lehet mindenkit bevonni a tervkészítés folyamatába, a siker érdekében törekedni kell rá. A tervezés elkezdésekor négy alaptényezőre kell figyelemmel lennünk: - milyen távra készítjük a tervet? (3-5-10 év; rövid távú, hosszú távú terv) - milyen érvényességi körre készítjük a tervet? (az egész könyvtárra, egy osztályra, vagy csak egy tevékenységre?) - milyen adatokra és elemzésekre van szükségünk? (statisztikák, külső és belső környezeti elemzések, stb.) - mennyire rugalmas a terv, mennyire tesz eleget a flexibilitás követelményeinek? ( ha változnak a körülmények, változtatni lehet-e a tervet is?) A négy tényező közül az időhatárt kiemelve megtaláljuk a stratégiai tervezés egyik meghatározóját. Van, aki ugyanis a stratégiai tervezést a hosszú távú (5-10 éves) tervezés szinonimájaként használja.(Stueart, 1993.) Az 1980-as 1990-es évek szakirodalma szerint azonban nagy hiba lenne azt mondani, hogy a stratégiatervezés nem más, mint korszerű, divatos elnevezése azoknak a terv-készítési folyamatoknak, amelyeket a könyvtárak már sok évtizede csinálnak, csak akkor hosszú távú tervnek hívták. Egyáltalán nem erről van szó. A stratégiai tervezés nem új elnevezés, hanem új módszer. (Butler - Davis, 1992.) 3

Az 1990-es évekre nyilvánvalóvá vált, hogy az 5-10 éves tervezések ideje lejárt. Nem véletlen, hogy az ilyenfajta tervezéseket leginkább a volt kommunista országokban készítettek. Ezek a tervek ugyanis egy változatlan, statikus világképből indultak ki. Ma a stratégiai terv 1, 5-3 évre szól. (Corrall, 1994.) A stratégiai tervezés és a taktikai lépések között éppen az időtartam az egyik meghatározó különbség. A hosszabb távra szóló stratégiai tervezés különbözik a rövidtávra szóló taktikai lépésektől, jóllehet a taktikai lépéseknek illeszkednie kell a hosszú tervezés folyamatába.

1. 1 A stratégiai tervezés definíciói A stratégiai tervezést sokféleképpen definiálják, többféle megközelítés létezik. A stratégiai tervezés mindig egy meghatározott cél érdekében megvalósítandó összetett folyamat. A tervezés lényege, hogy az intézményt, a könyvtárat olyanná alakítsa, ami megfelel a vele szemben támasztott igényeknek. A stratégiai tervezés a környezeti változások és a könyvtár lehetőségeinek összevető vizsgálatán alapszik. (Line, 1994.) A stratégiai tervezés a jövő építésének feltétele. A stratégiai tervezés folyamatos tevékenység, amely mindig hosszabb távot fog át. A hosszabb táv tényleges hosszát a vállalkozás által kitűzött célok elérhetősége és a tevékenységek jellege határozza meg. A stratégiai tervezés olyan folyamatosan végzendő komplex folyamat, amely a jövőben megvalósítandó tényleges stratégián alapszik. Olyan összefüggő célok együttese, amely a kitűzött időszak alatt valósítható meg. A stratégiai tervezésben minden tevékenység, minden taktikai lépés a végső cél elérését szolgálja. (Abegg - Goldberg, 1991.) A stratégiai tervezés a dinamikus tervezés eszköze. A könyvtári makro és mikrokörnyezet megismerése az első lépés. Az ismeretekből levont következtetéseket kell alkalmazni az alapvető cél szem előtt tartásával, és folyamatosan szembesíteni a kitűzött célok megvalósíthatóságával. A stratégiai tervezés, ha megfelelően alkalmazzuk, cselekvés és jövő orientációjú, és az innovatív könyvtári menedzsment eszköze. (Getch - Wood, 1991.) A stratégiai tervezés legfontosabb jellemzői: - jövőbe tekintő, - cselekvés orientált, - aktív, - rugalmas, - változtatásokra orientált, - tartós sikert biztosít. (Csath, 1994.) A stratégiai tervezés legpontosabb és legkomplexebb definícióját Sheila Corrall adja: A stratégiai tervezés olyan folyamat, amelyben a könyvtár küldetésének (mission) megfelelően megfogalmazzák a megvalósítandó célokat (objectives) és a kulcsfontosságú területeket (key result areas). Mind a tervet, mind a megvalósítást állandóan értékelni kell és a változó körülményekhez igazítani. A stratégiai tervezés jövő- és változás orientációjú tevékenység. Összetett, komplex folyamat, amelyben számba kell venni, és egységbe kell hozni az egymást erősítő, összetartó és az egymást gyengítő, széttartó folyamatokat.

1. 2 A stratégiai tervezés érvényességi köre A stratégiai tervezés vonatkozhat a könyvtár egész feladatrendszerére, vagy egy-egy részterületére. A tervezés folyamatával tehát nemcsak a vezetőknek, és még csak nem is egy-egy 4

osztály, munkaterület vezetőjének kell foglalkoznia, hanem minden munkaterület minden munkatársának. Stratégiai terv készíthető tehát az állomány, a gyűjtemény fejlesztésére, új szolgáltatások bevezetésére, illetve a régiek hatékonyabbá tételére, a könyvtár információs technológiájára, a dokumentum-feltárásra, stb. Stratégiai tervet kell készítenünk minden olyan könyvtári területen, ahol az eddigiekhez képest változtatást kívánunk bevezetni. Mi indokolhatja a változtatást? - kevesebb a pénzügyi forrás - több a használó - új használói igények jelennek meg - a változó kormányzati politika - az intézményben történő változások - az új elektronikus technológia - a privát információs szektor kialakulása. (Line, 1994. Manchester) Amennyiben a stratégiai terv színtere pl. az olvasószolgálat, célja, pedig annak hatékonyabbá tétele, a tervezés során olyan vizsgálatokat kell végeznünk, amelyek választ adnak arra, hogy: - mit akarnak jelenleg az olvasók? - mit szeretnének még? Ezekre a kérdésekre választ kaphatunk: - már meglévő információinkból, - a szolgáltatások elemzése során, - kérdőívekből, - interjúk készítésével, - megfigyelések, vizsgálatok végzésével, - kisebb, úgynevezett fókusz csoportok létrehozásával. (Corrall, 1994. Manchester)

2. A stratégiai tervezés folyamata - a stratégiai összpontosítás A stratégiai tervezéskor a következő elemeket kell meghatározni: - jövőkép (vision) - átfogó cél (mission) - alapvető célok (objectives) - kulcsfontosságú területek (key result areas) - irányvonalak (goals) A jövőkép annak a meghatározása, hogy a jövőben hová kíván eljutni a könyvtár. Absztrakt, idealisztikus, inspiráló, hosszú távú elképzelés. Az átfogó cél arra ad választ, hogy mi a szerepe, mi a küldetése a könyvtárnak. Miért van rá szükség? Az átfogó cél mindig konkrét, realisztikus, egy-egy intézményre szabott. Általában 3-5 évre szól.

5

Az alapvető vagy elérendő célok a könyvtár funkcionális működésére vonatkozó célok. Arra adnak választ, hogy milyen feladatai vannak a könyvtárnak, milyen szolgáltatásai, stb. Általában 5-8 pontban megfogalmazott közép és hosszú távú célmeghatározás. Az elérendő célok meghatározása után számba kell venni, hogy melyek a könyvtár kulcsfontosságú területei, Hol és milyen változtatásokra van szükség, és ezen belül mi a rangsor? Mindez általában 5-10 pont a rövid és a hosszú távú tervben. Az irányvonalak meghatározása arra ad választ, hogy mit kell elérnie a könyvtárnak a fejlesztések segítségével? Egy-egy kulcs-fontosságú terület esetében ez 4-6 pont. "A stratégiai tervezés a következő kulcslépésekből áll:  a tervezési folyamat kialakítása;  a környezet tanulmányozása és elemzése;  a stratégiai fókusz (mire vonatkozik a stratégiánk!) meghatározása, jövőkép, átfogó cél, elérendő célok, irányvonalak;  a stratégiák, cselekvési tervek és források meghatározása, kiválasztása és bevezetése;  monitorozás, értékelés, az addigiak vizsgálata, amennyiben szükséges változtatások;  az eredmények szétsugárzása. Lényeges megjegyzés: a tervezés nem lineáris folyamat, hanem ismétlődő interaktív, felülről lefelé és alulról felfelé egyaránt kialakítható. A stratégiai tervezés a célok és feladatok folyamatos meghatározása, decentralizált részvételi formában." (Line, 1994. Lakitelek) 2. 1 Jövőkép A jövőkép kialakítása és megrajzolása egyrészt tudományos kutatás eredményeként születhet meg, másrészt a képzelet szülötte, vágyálmok és félelmek megfogalmazása. Tehát egyrészt elemzéseken, adatok analizálásán, fejlődésvonalak felvázolásán nyugszik, másrészt a jelen ismereteihez adja hozzá az elrugaszkodó képzelet vízióját, nem utópisztikus, de nem is mindig realisztikus. A jövőkép megrajzolásának kettős célja van. Felkészítheti az intézményeket, hogy milyen feladatokkal kell majd szembenézniük, mihez kell az intézmény szerkezetét átalakítani. Ugyanakkor a jelenlegi helyzettől eltekintve lehetőséget ad egy optimális elképzelés megrajzolására, amit ütköztetve a lehetőségekkel, a fejlődés, a fejlesztés irányvonalait kaphatjuk meg. Lehet-e egy állandóan változó világban jövőképpel foglalkozni? Lehet, sőt kell is, ha az az alapállásunk, hogy az általunk "megjósolt" változás bármikor éppen az ellenkezőjére változhat. John Martin, a British Library Information UK 2000 projekt egyik kidolgozója a vizsgálat elkészülte után a következőket mondta: "Az eseményeket nem lehet pontosan megjósolni, az előre láthatatlan dolgok valóban nem láthatók. A legtöbb, amit tehetünk, hogy abból az álláspontból indulunk ki, hogy 'amennyiben a folyamatok a továbbiakban is így folytatódnak, akkor...' A vizsgálat megkezdése és a jelentés publikálása között megdőlt a kommunista rendszer Kelet-Európa országaiban, Németország egyesült, mélyült a gazdasági recesszió, nőtt a munkanélküliek száma, megbukott Mrs Thacher, lezajlott az Öbölháború ..." A körülmények tehát megjósolhatatlanul változnak körülöttünk s nekünk az a feladatunk, hogy a szakemberek segítségével számba vegyük azokat a tényezőket, amelyek a jövő könyvtár- és információtudományát befolyásolják, és - újra és újra felülvizsgálva elképzeléseinket - felvázoljuk a jövő könyvtárügyét, a jövő könyvtárát. A jövő elképzelése nélkül, a megvalósítandó cél meghatározása nélkül nem lehet eleget tenni a jelen feladatainak sem. A jelen stratégiáját ugyanis minden esetben az elérendő cél 6

érdekében, a jövő érdekében kell kialakítanunk. A jövő kialakítása tehát a jelen feladatainak is megszabja az irányvonalait. Jóllehet a jövőkép kialakítása, a jövő kutatása végigvonul a világ közgondolkodásának egész történetén, a jövőkutatások akkor erősödnek fel, amikor a jelen gondjai megszaporodnak, az eddigi belátható változások beláthatatlanná válnak. (Skaliczki, 1995.) 2. 2 Az átfogó cél (mission) meghatározása Az átfogó cél a könyvtáraknak azt az alapfeladatát határozza meg, aminek teljesítése érdekében fogalmazzák meg az alapvető céljaikat (objects) és azokat az irányvonalakat, amelyeket a könyvtár kitűz maga elé. Néhány példa az átfogó célra. Nagy-Britanniában a közművelődési könyvtárak számára a LISC (Library and Information Services Council = A Könyvtári és Információs Szolgáltatások Tanács) 1991-ben a következőképpen határozta meg a közművelődési könyvtári szolgáltatás átfogó célját az egész ország számára: "A közművelődési könyvtár a lakosságnak olyan fontos eszköze, amelynek célja, hogy képessé tegye és bátorítsa az egyéneket vagy az egyének csoportját, hogy korlátozás nélkül hozzájuthassanak könyvekhez, információhoz, hogy olyan tudást szerezhessenek bármely tudomány területén, amely a kreatív képzelőerejüket fejleszti:  aktív részvételre buzdítson a kultúra, a gazdaság területein és a demokrácia gyakorlásában;  tegye lehetővé az oktatási programokban való részvételüket és ezen keresztül az egyéni fejlődésüket formális és informális úton;  segítsen a szabadidő hasznos eltöltésében;  segítse elő a literátusi (írni-olvasni tudás) létét és fejlessze mindazokat a készségeket, amelyek az előbbiek aktív használatához szükségesek;  bátorítson információ-használatra és tudatosítsa az információ hasznát és értékét." (Line, 1994. Manchester) A Lancashire Polítechnic (Nagy-Britannia) Könyvtárának átfogó célja: "A dokumentumok és információ szolgáltatásán keresztül ellátni és továbbterjeszteni az egyetemen folyó oktatást, tanulást és kutatást, a gyűjtemények és szolgáltatások aktív használatának segítségével, és tanácsadást, segítséget és képzést nyújtson az információs ismeretekben. Ilyen módon szolgálja a könyvtár a főiskolán folyó munkát, mint oktatási központ." (Brophy, 1991.) A dublini egyetemi könyvtár: "Szolgálja a Dublini Egyetem információs szükségleteit a szolgáltatások szakszerűségével a források minőségével és azzal a szakértelemmel, ami lehetővé teszi a források használatát. Az egyetem tagjai számára lehetővé teszi a tudomány világának széles ismeretét a gyűjteményhez és az információs forrásokon keresztül, és ugyanakkor az országos és a nemzetközi együttműködés segítségével hozzájárul ahhoz, hogy a tudomány teljes világa hozzáférhető legyen." (Donlon, 1992.) Az astoni egyetemi könyvtár: "Az információ minden megjelenési formájához hozzáférést biztosít, az alábbiak folyamatos fejlesztésével, javításával: az információs forrásaival és szakértői gárdájával az ügyfelek igényeihez igazodik, fejleszti az egyetem minden polgárának információs menedzsment készségét, helyi, nemzeti és nemzetközi hálózati együttműködést biztosít.

7

Mindezt az egyetemen folyó tanulmányi és kutatómunka, valamint egyéb egyetemi tevékenység támogatása érdekében cselekszi." (Corrall, 1994.)

2. 3 Az elérendő célok (objectives) A célok lényege és haszna, hogy  irányt mutasson a cselekvéshez,  tisztázza, hogy kinek mi a szerepe, mi a felelőssége,  lehetővé teszi a teljesítménymérést. A célkitűzések során mindig az elért tevékenység a fontos, nem maga a tevékenység. Mivel a stratégiai tervkészítés "szülő" országainak nyelve, az angol a cél kifejezésére igen sok fogalmat használ, minden esetben pontosan tisztázni kell, hogy a terv készítői milyen értelemben használják a kifejezést (elérendő cél, átfogó cél, célkitűzések, stb.). Az elérendő cél csoportosítható aszerint, hogy a célkitűzéssel mire kívánunk választ kapni. Eszerint lehetnek:  Szándékra orientált célok. A kérdés: miért vagyunk, mi a dolgunk? A válasz például, hogy támogassuk a kutatást, biztosítsuk a dokumentumokhoz való hozzáférést, stb.  Iránymutatásra vonatkozó célok. A kérdés: merre felé tartunk? A válasz például, hogy fejlesztjük, vagy bevezetjük, vagy javítjuk a szolgáltatásokat, stb.  Eredményre összpontosító célok. A kérdés: mit akarunk elérni? A válasz például: átképzünk ennyi és ennyi munkatársat, ennyi és ennyi idő alatt.  Feladatra összpontosító célok. A kérdés: hogyan teljesítjük a kitűzött célokat? A válasz például: átképző tanfolyamot szervezünk. (Line, 1994. Lakitelek) Néhány példa az elérendő célkitűzésekre A Library Association (UK) által kiadott Az Egyetemi könyvtárak irányelvei 1990-ben a következőképpen határozta meg az egyetemi könyvtárak céljait:  Az intézmény tevékenységéhez igazodva határozza meg a szolgáltatásait és biztosítson hozzáférést a dokumentumokhoz és az információkhoz;  Határozza meg azon szolgáltatások körét, amelyek segítik a tanulmányi munkát, az oktatást, a kutatást és menedzselje úgy ezeket a forrásokat, hogy hozzáférhetőek legyenek;  Teremtsen olyan környezetet és légkört, mely kedvez mind az egyéni, mind a csoportos tanulásnak;  Alakítson ki és ápoljon kapcsolatokat a tanszékekkel, a diákönkormányzatokkal és az intézmény vezetésével, hogy jobban megértse igényeiket és működjön együtt az intézmény más szervezeteivel is;  Tanítsa meg az oktatókat és hallgatókat a könyvtár és az információs források használatára;  Végezzen kutatómunkát és fejlesztést a könyvtártudomány területén. (Guidelines for college and polítechnic libraries. LA 1990.) "Az Aston Egyetem könyvtárának elérendő céljai 1993-94-re és 1995-96-ra:  Alakítson ki a könyvtár célirányos információs csomagokat az egyetem mindenkori igényének megfelelően.  Segítse elő az egyetem egész területén ezek könnyű hozzáférhetőségét.  Biztosítson gyors hozzáférést a dokumentum-szolgáltatás széles skálájához. 8

 Biztosítson személyes segítségnyújtást a használók igényeinek megfelelő kielégítése érdekében.  Készítse fel az egyetem közösségét az információ visszakeresés és az információs menedzsment készségeire.  Vállaljon vezető szerepet az országos és nemzetközi szintű könyvtári és információs szolgáltatások fejlesztésében." (Corrall, 1994.)

2. 4 Az elérendő célok meghatározását segíti a kulcsfontosságú területek számbavétele A kulcsfontosságú területek a siker szempontjából fontos tényezők, azok a tevékenységek, azok a szerepek, amelyeket egy-egy intézménynek meg kell valósítania. Nézzük példaként a közművelődési könyvtárak lehetséges kulcs-tevékenységeit. A Library and Information Services Council (LISC) 1991-ben a következőképpen fogalmazta meg a nagy-britanniai közművelődési könyvtárak kulcstevékenységeit: "A lakóközösség központi intézménye: - közösségi hely - a helyi önkormányzatot támogatja - állománnyal rendelkezik - hozzáférhető - helyismereti gyűjteménnyel rendelkezik Kulturális intézmény Információs intézmény - közhasznú helyi információ - referensz szolgálat - a gazdasági fejlődéshez való hozzájárulás Oktatási intézmény - önálló tanulás színtere lehet - olvasás-írástudás segítő helye Szórakoztató intézmény Hálózat" (LISC. Setting objectives for public libraries, 1991.) Példa a közművelődési könyvtárak vállalt szerepeire: - Az adott közösség tevékenységeinek központja - Az adott közösség információs központja - Oktatást segítő intézmény - Önálló tanulási központ - A népszerű irodalom könyvtára - Iskola-előkészítő hely - Referensz könyvtár - Kutatóközpont" (McClure, 1987.) 9

A stratégiai tervezés során a kulcsfontosságú tényezők, a szerepek rangsorát meg kell határozni, és egy vagy két elsődleges és egy vagy két másodlagos szerepet kell kijelölni.

3. A stratégiai tervezés célja és haszna A tervezés folyamatának célját a következőkben lehet összefoglalni: - tisztázza a könyvtári alapfeladatokat és célkitűzéseket, - meghatározza a könyvtár irányvonalát és prioritásait, - keretét adja az intézményi politikának és döntéseknek, - segíti a pénzügyi alapok megteremtését, a pénzügyi források megfelelő felhasználását, - figyelmeztet a tervezésnél figyelembe veendő kritikus pontokra. (Corrall, 1994. Lakitelek) Másik megközelítés szerint a tervezés legfontosabb célja - és egyben haszna is - hogy a könyvtár munkatársaiból az intézmény iránt elkötelezett, az intézmény érdekeivel egyetértő, azokat szem előtt tartó munkatársi közösséget teremtsen. A könyvtár minden olyan munkatársában, akit bevonnak a tervkészítés folyamatába, kialakul a "mi" tudat. S mind e mellett a stratégiai terv hozzásegíti a munkatársakat és a vezetőket, hogy: - friss, új szemmel nézzék a könyvtár céljait és feladatait, - megállapítsák a jövőben elérendő irányvonalakat, - meghatározzák az új célokat, - kialakítsák az új stratégiát, amivel a célokat megvalósíthatják, - rangsorolják a célokat és feladatokat. A stratégiai terv tehát a jövő alakításának eszköze. Segítségével a könyvtárosoknak esélyük van arra, hogy kézbe vehessék jövőjüket. Esélyük van arra, hogy ne kiszolgáltatottjai legyenek a változtatásoknak, hanem alakítói. (Line, 1994. Manchester) A munkatársak attitűdjének változása visszahat a könyvtár egész szervezetére is. A hierarchikus könyvtári struktúra helyett egymással lazán összefüggő, célokra orientált munkacsoportok jönnek létre a könyvtárakban. A dinamikus terv dinamikus szervezetet hoz létre, átjárható szervezeti egységekkel. A jövőt szem előtt tartó magatartásforma megerősíti a könyvtárosokban fontosságuk tudatát, azt az attitűdöt, hogy intézményük csak az ő segítségükkel találja meg és alkalmazza a túlélési stratégiát. A könyvtárakban a visszahúzódó, introvertált munkatársak mellett egyre nagyobb számban lesznek olyan dinamikus emberek, akik az időnként szükséges konfrontációt is vállalják környezetükkel a könyvtár stratégiájának megvalósítása érdekében. (Butler - Davis, 1992.) Összességében a stratégiai tervezés haszna: - általában növeli a könyvtár vezetésének hatékonyságát, - erősíti a könyvtár pozícióját a fenntartó intézményen belül, - erősíti a munkatársak elkötelezettségét a változások iránt és a szolgáltatások fejlesztésére, - a könyvtár társadalmi környezetében megerősíti a könyvtár iránti bizalmat, - a könyvtáron belül jobb munkakapcsolatok épülnek, - javítja a munkatársak elkötelezettségét és morálját, motiválja őket, - növekszik a munkával kapcsolatos elégedettség, - hatékonyabb, relevánsabb szolgáltatásokat eredményez, - növeli a könyvtárhasználók elégedettségét, 10

- jobb kapcsolat alakul ki a könyvtáros és a könyvtárhasználó között, - javítja az adatgyűjtés és elemzés technikáinak megismerését, - erősíti a kreatív gondolkodás, az írásbeli és szóbeli kommunikációs készségeket és képességeket, - a könyvtár képe pozitívan alakul a döntéshozókban és a vélemény-alkotókban, - javítja a könyvtár pénzügyi kilátásait. (Corrall, 1994.) A stratégiai tervezés előnyei mellett nem lehet figyelmen kívül hagyni, hogy többen írnak a buktatókról is. Általában két típushibát említenek. Az egyik, hogy az állandó változások korában sosem lehet megbízható kiindulópont a környezet elemzése. Azaz megbízhatatlan a tervezés kiindulópontja. Így azt is lehet mondani, hogy bizonyos szempontból egy stratégia csaknem mindig elavulttá válik abban a pillanatban, amikor megszületik. A környezeti változások, mozgások a stratégiai tervezést terméketlen gyakorlattá teszik. Másik hibaként arra hívják fel a figyelmet, hogy a stratégiai tervet sok esetben csupán a könyvtár vezetése készíti, nem vonják be a folyamatba a munkatársakat. Ennek következtében a könyvtárosok nem érzik magukénak a tervet, nincsenek motiválva a végrehajtásában. Sőt, bizonyos esetekben a vezetés sem akar lényeges változásokat, hiszen adott esetben a saját pozíciójukat kellene megkérdőjelezni. Egy új szervezetben ugyanis feleslegessé válhat több mostani vezető munkája. Azaz a stratégiai tervezés sikerének záloga a dinamikus munkatársak és a dinamikus vezetés összetalálkozása. A stratégiai tervezés sikerességében kételkedők arra ösztönzik a szervezeteket, hogy a tervezés helyett a lényegi, forradalmi változásoknak adjanak teret. Ennek érdekében az intézmények szerkezetét minél egyszerűbb és rugalmasabb módon kell kialakítani. (Kaye, 1993.)

4. A stratégiai tervezés módszerei A stratégiai tervezés jelentős haszna, hogy elkészítéséhez elengedhetetlenül szükséges a makro és mikrokörnyezet elemzése. A makro környezet elemzésének módszere a PEST analízis, a mikrokörnyezet elemzésének különböző technikái vannak. A könyvtár környezetének és belső világának egyik leghatékonyabb vizsgálati eszköze a SWOT analízis. (Corrall, 1994. Környezetelemzés - ábra) 4.1 Az általános trendek megállapítása - a PEST analízis A PEST mozaikszó a következő angol szavakat rejti magában P (Politics), E (Economics), S (Society), T (Technology), azaz politikai, gazdasági, technológiai és társadalmi tényezők. Ezeknek a trendeknek a megismerése azt a szélesebb közeget mutatja meg, amelyben a könyvtár, mint intézmény dolgozik, és azokat a trendeket vázolja fel, amelyek iránymutatóak és meghatározóak a könyvtárak számára is. Részletezve: - politikai tényezők; - gazdasági tényezők; - társadalmi tényezők; - technológiai tényezők.

11

 Ismerni kell a politikai pártok érdekeit, a politikai erővonalak alakulását; a politikai döntéseket, a prioritásokat, a politikai érdekek jelenlétét vagy hiányát a kulturális szférában; politikai döntéseket a kultúra, a tudomány és az oktatás fejlesztésének kérdéseiről; a könyvtárügy jelenlétét a politikai programokban.  A gazdasági terület, a gazdasági érdekek egészen közvetlenül érintik a könyvtárakat és az információs intézményeket. Napjainkban nyomon követhető a gazdasági recesszió hatása e területen. Megjelenik a piacorientáltság a könyvtárakban is. A költségvetés nem tud lépést tartani a növekvő kiadásokkal: a dokumentumok árainak növekedése, az energiaárak, a fenntartási költségek növekedése miatt fontossá válik az intézmények többcsatornás finanszírozása. Az erőteljes privatizáció következtében felmerül a könyvtárak magánkézbe adásának gondolata is. Az állam "szabadulni" igyekszik a kötelezettségei alól. A közszolgálati szféra láthatóan háttérbe szorul a gazdasági terület előtérbe jutása miatt.  A társadalmi tényezők között számba kell venni, a társadalom szerkezetének a változását, a társadalmi mobilitás irányát. A demográfiai tényezők is meghatározóak. Elemezni kell a civil szerveződések fejlettségét, a civil társadalom erősödését, a közigazgatási változásokat. A humán világ változása, azaz a társadalom és az egyén reakciója az előbb említett változásokra, az egyik legkevésbé belátható és ugyanakkor a legmeghatározóbb elem.  Az információs technológia fejlődése beláthatatlan távlatokat nyitott. A virtuális, a falak nélküli könyvtárak létrejötte a számítógépes hálózatok következtében, a legtávolabbi adatbankok használatának lehetősége, az elektronikus könyvtár, az elektronikus sajtó, a CD-ROM, a CDWORM, a törölhető CD és a multimédiák nyitotta új és még fejlődő lehetőségek, az  információhoz való szabad hozzáférés új távlatai arra kell, hogy késztessék a könyvtárosokat, hogy újrafogalmazzák könyvtárképüket. A makro összefüggések feltárása mellett elemezni kell a közvetlen környezetet is, amelyben a könyvtár működik - a társadalmi közeget. A társadalmi környezeten belül az oktatás - köz- és felsőoktatás -, az írás és könyvkultúra helyzetét és fejlődésének lehetőségeit, az egész könyvtári rendszer helyzetét, stb. - a település, a város fejlődési trendjét - a település, a város kulturális stratégiáját - az ellátandó könyvtárhasználók gazdasági, szociális stb. helyzetét - a könyvtár információs technológiai fejlettségét - a könyvtár vezetését és munkatársi gárdáját. Az általánosan figyelembe veendő tényezők azt a makro és mikrovilágot jellemzik, amelyben a könyvtárak jelenleg élnek, és elemzésük ahhoz ad segítséget, hogy a könyvtárakat, a könyvtárügyet befolyásoló tényezők - változásuk, fejlődésük révén - miképpen alakítják majd a könyvtárakat. Emellett fontos azt is tudni, hogy a könyvtári és információs területen általában milyen trendek érvényesülnek. Néhány ezek közül: - egységesedés - a "pénzért értéket" szemlélet térhódítása - a dokumentumok mellett - helyett - az információ fontossága  Az egységesedési folyamatot segíti és táplálja az IFLA öt jelentős nemzetközi programja, az Európai Közösség és az Európai Tanácsnak a könyvtárakat érintő ajánlásai (pl. a szerzői jog területén), az egységes adatátviteli lehetőségek, az azonos adatbázisok, azonos források használata, stb.  A "pénzért értéket" szemlélet, a piaci elvárások megjelenését jelenti a kulturális területen, a könyvtárakban is. Az adófizető állampolgárnak jogában áll tudni, hogy az adóját mire költi az 12

állam; joga, hogy számon kérje, miért nem a közszolgálati szférát fejlesztik belőle - a könyvtárakat -, és joga, hogy minőségi, számára fontos szolgáltatást, "árut" kapjon a könyvtáraktól. Ennek a trendnek eredményeként a könyvtárak megbizonyosodtak arról, hogy megmaradásuk és megfelelő szintű fejlődésük az állampolgárok érdekeltségén alapul. A könyvtárak megmaradásának és fejlődésének záloga, ha a használók könyvtárává válnak.  A dokumentumok jelentősége mellett fontosabbá válik az információ, az információhoz való hozzájutás. Ez egyben a privát szektor előretörését is jelenti. Nem az a fontos, hogy az információt könyvtár vagy információs cég terjeszti-e, csupán az, hogy az információt miképpen lehet megszerezni. Amennyiben magán kézben van, illetve magán kézbe kerül, akkor ez a terület megelőzi a könyvtárakat. Az információs társadalomban az a szervezet marad meg mindegy, hogy ki tartja fenn, mindegy, hogy mi a neve -, amely az információt birtokolja. Az információhoz való hozzáférés nem a könyvtárak privilégiuma lesz. (Line, 1994. Manchester) A jövő közművelődési könyvtárképének lehetséges változatai A jövő könyvtárképével foglalkozó szakemberek megállapításai szerint a jelenlegi könyvtárvezetők kulcshelyzetben vannak, hiszen még lehetőségük van arra, hogy eldöntsék, hatni akarnak-e a változásokra, cselekvő részesei akarnak-e lenni a változásoknak, vagy csak elszenvedői. Robert Olson futurológus 1989-ben az OCLC (Online Computer Library Center) által rendezett, a közművelődési könyvtárak jövőképéről szóló konferencián 50 nagy közművelődési könyvtár igazgatójától azt kérte, hogy írják le a jövőbeli elképzeléseiket optimista megközelítésből, azaz fogalmazzák meg a reményeiket, és fogalmazzák meg a félelmeiket is. 4.2 Néhány elemzési technika Amennyiben a makro környezet elemzése, a felvázolt trendek megerősítenek abban, hogy a könyvtáron belül is változtatni kell - figyelembe véve az eddig írottakat, hogy mikor kell változtatni a könyvtári szervezetben, szolgáltatásokban stb. - a következő folyamatot kell elvégeznünk: - Ismernünk kell: A pénzügyi forrás szétosztását. Tudnunk kell, hogy a forrásoknak mi az optimális megoszlása a szerzeményezés, a bérek, a berendezések, stb. között. További bontásban mi az optimális megoszlás, pl. a könyvekre és a folyóiratokra és audiovizuális dokumentumokra szánt pénzösszegek között. - A pénzügyi források hasznosítását, a rendelkezésünkre álló pénzügyi lehetőségek maximális kihasználását. - A könyvtár által nyújtott szolgáltatások minőségét és milyenségét. A használók elégedettségét, a dokumentumokhoz való hozzáférés gyorsaságát, milyenségét, a referensz szolgáltatást, a nyitvatartási időt, stb. - A könyvtár hatékonyságát. A dokumentumokhoz való hozzáférés időtartamát, az új dokumentum polcra és katalógusba kerülésének időtartamát, a könyvtári tevékenységek költségét. (Hatékonyságról akkor beszélünk, ha az időtartam rövid, a költség alacsony.) - A piac meghódítására tett kísérleteinket. (Market penetration.) A célzott könyvtárhasználók hány százaléka tényleges könyvtárhasználó? Mi a használók optimális száma? - Magát a terméket, azaz a szolgáltatást. (Line, 1994. Manchester)

13

A probléma megoldásához felteendő kérdések fajtái (lehetőségek) A munkatársakat illetően: - Milyen ismeretük, készségük, attitűdjük van jelenleg? - Megfelel-e ez a kívánalmaknak? - Milyen a fluktuáció aránya? - Mit szükséges változtatni a jövőben? A berendezéseket és elhelyezést illetően: - Megfelelő-e az épület belső berendezése és a technikai eszközök? - Ezen belül milyenek a mi saját lehetőségeink? - Mikor kell újra cserélni a technikai berendezéseket? - Mire van szükségünk a jövőben? A szolgáltatásokat illetően: - Mire van igény és mire nem? - Változnak-e a könyvtárhasználók szokásai? - Milyen szolgáltatásnak van konkurenciája? - Kikkel és milyen az együttműködés? A könyvtárhasználókat illetően: - Kik használják jelenleg a könyvtárat? - Kik a potenciális használók? - A szolgáltatások kielégítik-e az igényeket? - Változnak-e majd a jelenlegi igények? (Corrall, 1994.) A könyvtáron belül megoldandó bármilyen probléma esetében a következő probléma megoldási technikát ajánlatos alkalmazni: - a probléma meghatározása - mi a probléma? - a probléma analizálása - további elemekre bontható-e? - milyen elemekre? - alternatív megoldások számba vétele - a megoldáshoz szükséges elemek meghatározása - mi gátolja a megoldást? - mi szükséges a megoldáshoz? - mi kívánatos a megoldáshoz? A probléma feltárásának és megoldási javaslatainak formái: - A munkatársak egyéni munkájával. Minden munkatárs megfogalmazza, hogy mit tart az elkövetkezendő öt évben a leglényegesebb megoldandó problémának a könyvtárban, az ő osztályán, a saját munkakörében. - Tapasztalatcsere formájában. Kisebb csoportok látogatása olyan könyvtárakban, ahol sikerrel oldották meg a felmerült kérdést. A látogatás után pontos választ kell adni a következő kérdésekre: - mit csinálnak jobban? - mit csinálnak rosszabbul? - mi újat csinálnak? 14

- Összehasonlító munkaleírás. Minden munkatárs részletesen leírja az általa végzett munkafolyamatot. Ezt véleményezi a munkaterület szakfelügyelője (supervisor), szakértője, s miután ő is leírta a saját véleményét, megbeszélik az eltéréseket. - Önértékelő értekezlet. Az értekezlet résztvevői értékelik a saját és a munkatársaik munkáját, az előre meghatározott kritériumok alapján. Külső szakértő bevonása. Minden nagyobb változtatás esetében érdemes külső szakértővel konzultálni. A konzulens segíti: - az előrevivő és a hátráltató tényezők megtalálását és meghatározását, - a munkatársi gárda motiválását, - meggyőzi az intézményt a cselekvés szükségességérő, - az újszerű, friss látószög kialakítását, - a belső konfliktusok feloldását, - az objektivitás megőrzését, - az újfajta szemlélet meghonosodását, - a munkatársak munkájának javulását. (Line, 1994. Manchester) - A piackutatás különböző módszereivel részletesen sorozatunk Marketing c. füzete foglalkozik. Most csak arra hívjuk fel a figyelmet, hogy a tervezés előkészítése során feltett, a piacra vonatkozó kérdésekre statikus, u.n. portfolio módszerrel, a BCG mátrixszal vagy egy dinamikus, u.n. McKinsey-GE portfolio mátrixszal és a 7 S alkalmazásával adhatunk választ. Ezek a módszerek azt vizsgálják, hogy milyen az összefüggés az intézmény, a könyvtár és a piac (használók) között. A BCG mátrix Megmutatja, hogy milyen szolgáltatás iránt a legnagyobb a kereslet, és ábrázolja, hogy a könyvtár helyzete megengedi-e a fejlesztést. Segítségével a szolgáltatásokat a piaci keresletük és a könyvtári lehetőségek függvényében elemezhetjük. Segítségével meg tudjuk állapítani, hogy melyik szolgáltatásunknak mekkora a kereslete, és a könyvtár melyiket tudja fejleszteni. Vannak a "sztár", "kérdőjeles", "fejőstehén" és "döglött kutya" termékek, azaz szolgáltatások. "Sztár" szolgáltatás az, ami iránt a kereslet állandóan nő, és a könyvtár képes a további fejlesztésre. A "kérdőjeles szolgáltatások" azok, amelyek iránt a kereslet nő, de a könyvtár lehetőségei nem biztosítottak mindegyik szolgáltatás fejlesztésére, dönteni kell tehát, hogy melyiket fejlessze. A harmadik szolgáltatási fajta a "fejőstehén". Ide tartoznak azok a termékek, amelyeket a könyvtár régóta állít elő, jól bejáratott szolgáltatások, de a kereslet irántuk egyre csökken, egyre kevésbé igénylik őket. Ezek a szolgáltatások a lehajló ágban vannak, fel kell készülni arra, hogy megszűntetik őket hamarosan. A "döglött kutya" szolgáltatások azok, amelyekre kicsi a kereslet és a könyvtár is alig tudja már fenntartani. Ebben az esetben a szolgáltatást be kell szűntetni. Ismertettük, hogy a mátrix alkalmazása a stratégiai elemzés egyik legismertebb módszere. (ld. ábra Cs. 69. p.) (Csath, 1994.) "A BCG mátrix két vizsgálati tényezőjét a McKinsey mátrix továbbiakkal egészítette ki. Ez a két vizsgálati szempont a környezeti lehetőségek és a versenyhelyzet. 15

A két tényező lehetséges jellemzése: Környezeti lehetőségek: - a piac nagysága - a piaci növekedés üteme - az elérhető nyereségszint - a kereslet ciklikussága - az infláció ellensúlyozásának lehetősége (annak lehetősége, hogy a költségnövekedés magasabb árakkal és termelékenységgel ellensúlyozható lesz.) - technológiai igényesség - munkaerőhelyzet. Versenyhelyzet: - relatív piaci részesedés (a főbb versenytársakhoz hasonlítva), - az intézmény helyzete, - a technológia korszerűsége, - a szolgáltatás minősége, - a költségek nagysága, - relatív jövedelmezőség (a főbb versenytársakhoz hasonlítva), - a munkaerő színvonala, - a szervezeti rugalmasság mértéke, - a vezetési színvonal." (Csath, 1994.) McKinsley-GE portfolio mátrix (Csath, 1994.) BCG mátrix stratégiai ajánlásai (Csath, 1994.) - Az elemzési technikák lényeges része a statisztikai adatok gyűjtése és elemzése. A statisztikai adatok vonatkozhatnak az egész információs, kulturális területre, és az adott könyvtárra. Az adatok elemzése - amennyiben lehetőségünk van több év adatainak összevetésére - fejlődési tendenciákat mutat és fejlesztési szükségszerűségeket. Ugyanakkor például a demográfiai adatok elemzése egy-egy ellátandó könyvtárhasználói réteg jelenlétére vagy hiányára hívja fel a figyelmet. A statisztikai elemzések a könyvtárnak a könyvtári környezetben teljesítendő feladatait is meghatározhatják. A statisztikai adatok egyrészt a könyvtár fenntartójának, másrészt a könyvtár vezetőinek tervezési eszközei. A statisztikai adatok gyűjtését az ISO szabályozza. A statisztikai adatok felölelik a könyvtári egységek, szolgáltató-helyek, az állomány, a könyvtárhasználók, a könyvtári dolgozók és a költségek területét. A szabvány lehetővé teszi, hogy ne csupán egy-egy országon belül, egy-egy szakterületen belül, de nemzetközi szempontból is egybevethessük és összehasonlíthassuk az adatokat. Egzakt érvrendszerrel támasztva alá ezzel a megvalósítandó terveinket. A kockázatviselők megismerése A terv előkészítő fázisának lényeges része a kockázatviselők (stakeholders) körének megállapítása. A stratégiai terv megfelelő előkészítésének eleme a külső környezet és a könyvtár belső adottságainak és lehetőségeinek számbavétele mellett a kockázatviselők körének meghatározása. Tudnunk kell, hogy kiket érint a könyvtár - vagy bizonyos könyvtári terület átalakítása, kikre számíthatunk, kiket kell megnyernünk. Ők azok, akik társadalmi 16

hozzáállásukkal, helyzetükből következően hozzájárulhatnak a stratégiai terv végrehajtásának sikeréhez, és ők azok, akik végrehajtják, és ők azok, akikért a változtatást csináljuk. Ide sorolandók: - a könyvtár környezetében élő emberek, - a kulturális ágazatban tevékenykedők, - a könyvtári dolgozók, - a civil érdekcsoportok, - a szakmai szövetségek. (Corrall, 1994. Lakitelek)

4. 3 SWOT analízis A stratégiai terv elkészítéséhez szükséges elemzések összefoglaló egysége a SWOT módszer. Lényege a közvetlen környezet és a belső helyzet átfogó, jövőorientált elemzése. S = Strengths - erős pontok W = Weaknesses - gyenge pontok O = Opportunities - környezeti lehetőségek T = Threats - környezeti veszélyek. A SWOT analízis gondolkodási-elemzési rendszer. A következő ábra szemlélteti helyét a stratégiai tervezésben. (Csath, 1994.) A SWOT analízis első része: a SW, a könyvtár erősségeit és gyengeségeit tárja fel, míg a második része: az OT, a külső környezetet vizsgálja. A módszer alkalmas arra, hogy egy-egy ad hoc munkacsoport nézze friss szemmel a szervezetet. Ezek a munkacsoportok, amelyekbe a könyvtári terület különböző egységeiből kerülnek a munkatársak, hogy a hierarchikus szervezeten belül sajátos, laza, cselekvésre orientált csoportok szülessenek. A különböző munkacsoportok véleményei úgy alkotnak egészet, hogy a szervezetben elfoglalt szerepüknek megfelelően máshol látják a gyenge és máshol az erős pontokat. (Donlon, 1992.) Néhány példa arra, hogy egy könyvtárban mit tekinthetünk gyenge pontoknak: - a vezetést nem a kitűzött célok, hanem az éppen aktuális események irányítják, - a forrásokat rosszul osztják el, - nem veszik figyelembe a könyvtár környezetét, csak a "benti" ügyekkel törődnek, - sikertelenek, eredménytelenek a cselekvések, - a vezetői testület uralja a munkatársakat, - a feladatok kiadása több áttételen kerül csak a végrehajtó munkatárshoz. - a felelősséget a vezetők nem ruházzák át a munkatársakra, - rossz a könyvtár outputja, - szegényes a munkatársak motivációja, - minimális a könyvtár iránti elkötelezettség, - a munkatársakat nem vonják be a könyvtár egészét érintő tevékenységekbe, - a belső kommunikáció hiánya, - a külső kommunikáció szegényessége, 17

- a vezetés stílusát a parancsolás jellemzi, nem az irányítás, - visszariadnak a nehézségektől, - hiányoznak a szükséges képességek, - nem használják ki az értekezletekben rejlő lehetőségeket. (Line, 1994. Manchester) Az eddig leírtak a stratégiai tervezés előkészítésének fázisait mutatják. Azaz azoknak a külső és belső környezeti vizsgálatoknak a menetét, amelyet el kell végeznünk ahhoz, hogy pontosan tudjuk értékelni a jelenlegi helyzetet. Így ugyanis bizonyos pontról indítjuk magát a tervet.

5. A stratégiai terv készítése A stratégiai tervezés folyamatának "kulcsfontosságú" része magának a stratégiai tervnek az elkészítése. A stratégiai terv készítéséhez - mind a tervezés előkészítésére, mind a tervezés egész folyamatára - munkacsoportot kell létrehozni, annak megfelelően, hogy a tervnek mi a színtere. Hiba, ha a tervet a vezetőség készíti el. Lehet, hogy ebben az esetben igen gyorsan elkészül a terv, de egyrészt nem lesznek benne az adott munkát végzők közvetlen tapasztalatai, másrészt elmarad a stratégiai terv készítésének legnagyobb haszna: a munkatársak motiválása. A stratégiai terv tartalma: a.) Az átfogó cél meghatározása "A Copenhagen Business School intézményi könyvtáraként az a feladatunk, hogy mind a munkatársak, mind a hallgatók számára könnyű és gyors hozzáférést biztosítsunk a kutató és oktató munkájukhoz és általános fejlődésükhöz szükséges valamennyi információhoz." (M. C. Schonberg - M. B. Line: A strategic plan...) b.) A célok, stratégiák és cselekvések számbavétele A stratégiai és az elérendő célok pl.  A könyvtár munkájának középpontjában a használók szükségletei álljanak.  A könyvtár nyújtson jó szolgáltatásokat .  A könyvtár belső munkája, háttér funkciói legyenek gazdaságosak és hatékonyak.  A könyvtár optimalizálja forrásainak felhasználását. c.) Főbb irányvonalak meghatározása Az elérendő célok érdekében a részcélok meghatározása:  tervszerű marketing tevékenység  az olvasókkal való kommunikáció menedzselése  az általános és a könyvtár saját gyűjteményein alapuló szolgáltatások fejlesztése, a használóbarát szolgáltatások kialakítása  az információkeresés egyszerű formájának, az OPAC-nak kialakítása  az összes releváns külső információs rendszerhez való hozzáférés az Interneten keresztül 18

 a források optimális használata érdekében a gyűjtemények, az anyagi és az emberi erőforrások egybehangolása, stb. d.) Környezeti tényezők, hatások bemutatása Folyamatos adat és információgyűjtés a tényleges és a potenciális használókról. A könyvszektor feltérképezése, a társintézmények számbavétele és hatásuk elemzése, stb. e.) Pénzügyi, gazdasági megjegyzések. Éves pénzügyi terv készítése a meglévő pénzügyi forrásokra támaszkodva. A technikai, adminisztratív adottságok és lehetőségek számbavétele. (M. C. Schonberg - M. B. Line: i.m.) Kiegészítő elemek: - az igazgató előszava - összegzés vagy összefoglaló - statisztikai mellékletek - teljesítménymutatók - az elért eredmények áttekintése - a szakkifejezések magyarázata, fogalom-meghatározások. (Line, 1994. Lakitelek) A stratégiai terv készítésébe ajánlatos a könyvtárhasználókat is bevonni. A stratégiai terv célja ugyanis mindig - valamilyen formában, valamilyen szinten - a könyvtárhasználók jobb ellátása. Ugyanakkor a terv végső formába öntését mindig egy ember végezze, hogy egységes legyen a terv.

19

A stratégiától a cselekvésig Merre tartunk? CÉLOK Hogyan tudunk eljutni? STRATÉGIAI LEHETŐSÉGEK Melyik úton? KRITÉRIUMIK Ezen az úton VÁLASZTÁS Mi történik akkor, ha..?

A 7 S* SZÁMBAVÉTELE VÉLETLENEK Változtatások Alternatívák

PÉNZÜGYI FORRÁSOK Mennyi? Mikor?

Még mi? TÁMOGATÓ STRATÉGIÁK CSELEKVÉSI TERVEK Célok & Feladatok Évenként Ellenőrzés Értékelés Áttekintés

MŰKÖDÉSI TERVEK Célok & Feladatok Havonta * A stratégiai tervezés hét fontos eleme CORRALL, S. - Strategic Planning for Library and Information Services. Aslib, 1994.

20

6. A stratégiai tervből cselekvési terv A cselekvési terv:  a stratégiák közötti választással indul  a következmény tervezése - mi történik, ha?  kiegészítő, támogató stratégiák kialakítása (pl. a munkatársak képzése, az elhelyezésfelszerelés korszerűsítése, stb.)  a cselekvési terv évente készül, részei: - a célok - feladatok - határidők - a felelősök neve - költségvetés, pénzügyi előrevetítés - havonta készítendő operációs (működési) terv - a tervek és környezet értékelése, teljesítménymutatók alkalmazása, áttekintés és esetleges értékelés. Példa a cselekvési tervre: "Folyóirat szerzeményezés Cél:  áttekinteni a társadalomtudomány területéről igényelt folyóiratokat;  kijelölni a folyóiratokat, amelyeket esetleg lemondunk. határidő: március  adatok gyűjtése a használatukról, az árukról, stb. határidő: június  az összeállított címjegyzék felülvizsgálata határidő: július  a lemondandó címek határidő: augusztus  az elmúlt év könyvtárközi kölcsönzése idevonatkozó adatainak vizsgálata határidő: február  a megvásárolandó címek kiválasztása határidő: március  az új címek megrendelése határidő: augusztus (Line, 1994. Manchester) A cselekvési terv elkészítése során három igen fontos elemre kell felhívni a terv készítőinek figyelmét. Az első a tevékenységért felelős személyek kiválasztása, a második a pénzügyi feltételek pontos meghatározása és feltárása, a harmadik a reális, számításokon alapuló határidők megjelölése. Csak azokra bízható egy-egy tevékenység végrehajtása, akik egyrészt magukénak vallják a tevékenységgel elérendő célt, másrészt megkapják hozzá a vezetőség támogatását, azaz a felelősség rájuk ruházását. 21

A pénzügyi feltételek reális meghatározása az alapja a terv teljesíthetőségének. Tudni kell, hogy honnan teremtünk az adott feladatra pénzt, hogy ténylegesen rendelkezésünkre áll-e majd az igényelt pénzforrás, illetve alternatívákkal kell rendelkeznünk arra az esetre, ha a pénz nagysága még nincs meghatározva. Le kell szögeznünk, hogy addig nem készíthető reális cselekvési terv, míg nem tudjuk, hogy a terv elkészítéséhez szükséges feltételek valóban rendelkezésünkre állnak-e? A cselekvési terv nem vízió, nem jövőkép, hanem a jelen reális és szükséges lépése. Ezt szolgálja a végiggondolt határidők megjelölése is. Amennyiben a határidők esetében számolunk a váratlan, de nagyon is életszerű lehetőségekkel betegség, sztrájk, stb. -, akkor a határidő reális és betartható lesz.

7. A stratégiai terv értékelése Alapvetően megállapíthatjuk, hogy "minden stratégiai terv annyit ér, amennyi megvalósul belőle." (Csath, 1994.) Ugyanakkor van néhány olyan kritérium, amelynek szem előtt tartásával érzékelhető a stratégiai terv. Ezek:  a stratégiai bele simul-e a szervezet megvalósítandó céljaiba, és az intézmény addigi értékeibe?  valóban átfogó-e, és mindenkit bevon-e a tervkészítésbe, akit érint?  figyelembe veszi-e a külső változásokat és tényezőket?  megvannak-e azok a pénzügyi, emberi és fizikai erőforrások, amelyekre a megvalósításhoz szükség van?  segíti-e a kitűzött célok elérését?  a tervezett időhatárok, időintervallumok reálisak, teljesíthetők-e, megfelelőek-e és betarthatóak-e?  van-e valamilyen potenciális konfliktus-veszély, vagy veszélyeztető tényező?  vannak-e kockázati tényezők és érzékeny pontok a tervben? (Line, 1994. Lakitelek) A terv értékelésének legfontosabb része, hogy összevessük a tervben megfogalmazott alapfeladatot, célokat, kulcsfontosságú területeket, stb. a megvalósult folyamatokkal, eredményekkel. Az értékeléshez olyan mutatókat kell használnunk (ld. részletesen a 9. fejezet esettanulmányát), amelyek mind, a szolgáltatás minőségét, mind gazdaságosságát és hatékonyságát pontosan megmutatják. A terv értékelése éppen olyan fontos, mint a terv elkészítése. Ugyanis csak a folyamatos ellenőrzés és értékelés teszi lehetővé, hogy folyamatosan alakítsuk, jobbítsuk és pontosítsuk a tervünket és így az eredményeinket is. A stratégiai terv értékelésénél a gyakorlat a következő területeket veszi számba: a. A források elosztása (allokációja) - A források hasznosítása - A minőség - Gazdaságosság - A piac meghódítása (penetráció) - Termelékenység Ezeknek a területeknek vannak kidolgozott mutatói is: 22

b. A források hasznosításának mutatói - Pazarlás, ha a forrásokat nem használják. A könyvtárakban gyakori a helyhiány. Ennél fogva hasznos felbecsülni, milyen mértékben használják az állományt, és megállapítani az állomány mely részét nem használják. Ezt a könyvek esetében úgy lehet megtenni, hogy a kölcsönzési adatokat összevetjük a gépi katalógus rekordjaival - Egyszerű eljárásokkal mérhető, hogy mennyire tudják a használók megtalálni, amit akarnak, szerző, szakterület vagy cím alapján, és tudnak-e bizonytalanság esetén is keresni (pl. hogy a szerző nevét Thomsonnak vagy Thompsonnak írják; elég egyszerűen megkérdezni, mit keresnek a könyvtárban és megtalálták-e, amit kerestek. Ezután azt kell megállapítani esetleg egy szűkebb mintán -, mi volt a gond, ha nem találták meg, amit kerestek. Előfordulhat, hogy a katalógusban volt a hiba, túl nehéznek találták a használatát, vagy a tétel nem volt bent a könyvtárban. Ez a felmérési típus szolgál azután az állomány kielégítő voltának mérésére. c. Minőségi mutatók - A tételek hozzáférhetősége a használók számára. - A minőség ellenőrzését a polcrend, a feldolgozás stb. szúrópróba-szerű ellenőrzésével lehet megoldani. - A használók mintavételes felmérése. - A minőségellenőrző vizsgálatok és mintavételes felmérések. - A könyvtár használóinak száma a nyitvatartási időben. Ha kétséges, hogy szükség van-e a nyitvatartási idő meghosszabbítására, ez legjobban egy ellenőrzött kísérlet keretében deríthető ki. d. Gazdaságossági mutatók - A helybeli hozzáférést és ellátást felmérésekkel vagy a használókkal végzett gyakorlati kísérletekkel lehet mérni. A könyvtárközi hozzáférést közvetlenül mérhetjük egy számítógépes rendszerrel vagy a használóktól való visszavételkor, forgalmazáskor vagy érkezéskor használt dátumbélyegzéssel. - A költségeket néha nagyon nehéz mérni. A legnagyobb gondot a személyzet munkaidőfelhasználásának rögzítése és eloszlása okozza, különösen abban az esetben, ha a munkatársai - ahogy ez általában szokásos - többféle tevékenységben vesznek részt, és bonyolult a rezsiköltség kiszámítása. Sok könyvtárban egyes rezsitételek, mint pl. az elhelyezés, egyáltalán nem a könyvtár költségvetéséből származnak, ezért nemigen számítják ki. Ennek ellenére ezek tényleges kiadások. e. A piac meghódításának (penetráció) mutatói - A könyvtárakat használó célközösség tagjainak a száma egyes helyeken ismert, mert be kell iratkozniuk, ha egyáltalán használni akarják a könyvtárat (bár a beiratkozás nem jelent feltétlenül használatot). A számítógépes nyilvántartások és a teljes potenciális közösség nyilvántartásának összevetésével kell megállapítani, milyen mértékben használták a kölcsönzést vagy fénymásolást a közösség tagjai. A könyvtárhasználat más fajtáit csak mintavételes vizsgálatokkal tanulmányozhatjuk. - Minden könyvtárnak rendelkeznie kell egy nyilvántartással beiratkozott külső használóiról. - Ha már ismertek a célközösség összesített használati mutatói, könnyen kiszámíthatók az átlagos használati mennyiségek, ha az összesített értékeket elosztják a használók számával, lehetőleg használói kategóriánként (személyzet, kutatók, hallgatók stb.).

23

f. A termelékenység mutatói - A személyzet termelékenysége összefügg a gazdaságossággal. Nem munka-, idő- és mozdulatvizsgálatokkal kell mérni, mert ezek csak arra jók, hogy ellentéteket szüljenek a személyzet tagjai között, és valójában csökkenthetik a termelékenységet. Az általános output-mértékek, például a megválaszolt kérdések, az elkészített katalógustételek száma, a termelékenység jó indikátorai, ha a teljes munkaerő-ráfordításhoz vagy költségekhez viszonyítják őket. (M.C. Schonberg - M.B. Line: A felsőoktatási könyvtárak értékeléséről)

8. Esettanulmány a stratégiai terv készítéséről Michael Cotta Schonberg - Maurice B. Line: A Coppenhagen Bussiness School könyvtárának stratégiai terve -- 1994 I. A könyvtár átfogó célja A Copenhagen Business School intézményi könyvtáraként az a feladatunk, hogy mind a munkatársak, mind a hallgatók számára könnyű és gyors hozzáférést biztosítsunk a kutató és oktató munkájukhoz és általános fejlődésükhöz szükséges valamennyi publikus információhoz. A könyvtár: 1. Könyv, időszaki kiadvány és más adathordozó (pl. CD-ROM) gyűjteményt tart fenn helyben, és e gyűjteményt fejleszti. 2. Használó-barát on-line elérést létesít és biztosít a könyvtár saját on-line és CD-ROM rendszeréhez és más jelentős hazai és külföldi elektronikus információs rendszerekhez a személyzet munkahelyeiről, valamint a hallgatók gépterméből és munkaállomásairól. Adminisztratív segítséget és szakmai tanácsokat és útmutatást ad e rendszerek használatához. Azon túl, hogy a CBS Könyvtáraként működünk, nyilvános könyvtári feladatokat is vállalnunk kell, és az országos könyvtári rendszerbe illeszkedve szolgáltatásainkat valamennyi érdeklődő külső kölcsönző és a magán szektor rendelkezésére bocsájtjuk. A könyvtár munkáját úgy kell összehangolni, hogy az iskola oktatói és hallgatói gárdájának nyújtott szolgáltatásaink ne csorbuljanak e külső kölcsönzők iránti kötelezettségeink következtében. A könyvtár szerzeményezése fedi a CBS szakterületeit, különös tekintettel az üzleti gazdaságtanra és nyelvre. Az 1994-1996-os időszakban a könyvtár egyik fontos feladata lesz a CBS frederksbergi épületének tervezése. A hallgatóknak itt integrált szolgáltatási funkciókat és a Nyelvi Kar tanszéki könyvtárával optimális interakciót kell biztosítani. A könyvtár stratégiai tervét, a stratégiai terv egyes pontjaira vonatkozó megjegyzéseket és adatokat tartalmazó munkatervvel egyetemben, minden évben a könyvtári bizottság elé terjesztik az esetleges változtatás vagy felülvizsgálat érdekében. Minden esztendőben értékeljük a könyvtár munkáját is, és ellenőrizzük, hogy a stratégiai terv részcéljait sikerült-e megvalósítani. Az értékelés havi és éves teljesítménymérés, és - kétévente - általános olvasói felmérések és a kiválasztott szolgáltatásokra irányuló speciális vizsgálatok alapján történik. Az értékelés megjelenik az éves munka- és értékelő beszámolóban, amelyet a bővebb éves jelentéssel együtt a könyvtári bizottság elé terjesztenek. 24

II. Stratégiai célok - elérendő célok A könyvtár stratégiai céljai a következők: 1. A könyvtár munkájának középpontjában a használók szükségletei álljanak. Ez magában foglalja a) az elsődleges (CBS hallgató) és másodlagos (külső kölcsönzők) használók és szükségleteik ismeretét; b) a könyvtár szolgáltatásainak folyamatos alakítását a használók igényeinek megfelelően; és c) a használókkal folyó kétirányú kommunikációt. 2. A könyvtár nyújtson jó szolgáltatásokat. Vagyis gyors és magas színvonalú szolgáltatásokat. 3. A könyvtár belső munkája, háttér funkciói legyenek gazdaságosak és hatékonyak. Azaz szervezzék ezeket úgy, hogy elkerüljék az időveszteséget és támogassák a szolgáltatási funkciókat. 4. A könyvtár optimalizálja forrásainak felhasználását. Források az anyagi források (gyűjtemények, épületek, számítógépes rendszerek) és az emberi erőforrások optimális használatán a forrásoknak az olvasók előnyére történő elosztását és hasznosítását értjük. A személyzettel kapcsolatban a feladat-átruházás a fontos. Nagy jelentősége van a továbbképzés lehetőségének, a személyzet elégedettségének, valamint a jó fizikai és pszichológiai munka-környezetnek. III. Az elérendő célok részletezése A négy stratégiai cél több állandó részcélból és sajátos fejlesztési projektből tevődik össze, amelyek szerepelnek az éves munkatervben. 1. A középpontban a használók és szükségleteik állnak. 1.1 folyamatos adatgyűjtés a használói csoportokról, 1.2 éves áttekintés a piaci penetrációról a CBS munkatársai és hallgatói körében, 1.3 időközi kérdőíves és interjús felmérés a használói igények fel-térképezésére, 1.4 Az olvasókkal való kommunikáció menedzselése, amelyek eszközei: 1.4.1 sajátos feladatkör létesítése: a Kapcsolattartó Könyvtáros, 1.4.2 folyamatos a kapcsolattartás a CBS munkatársaival és látogatások különböző intézményekbe, 1.4.3 kapcsolattartás a CBS hallgatóival használói bizottságok révén, 1.4.4 kapcsolattartás a közvetlen használókkal, ötletgyűjtő dobozokkal és az olvasók javaslataira, panaszaira, stb. adott gyors, felelős és barátságos visszacsatolással, 1.4.5 az egyes intézményekben, tanulási (tanszékvezetők) és speciális oktatási programokban (pl. MBA) kapcsolattartó személy kinevezése. Éves jelentés a kapcsolattartó személy által végzett munkáról. 1.5 A könyvtár tervszerű marketing tevékenysége az elsődleges felhasználók csoportjaiban, amelyek eszközei: 1.5.1 a könyvtárat bemutató anyagok terjesztése a CBS új oktatói és hallgatói között, 1.5.2 állandó üzenetgyűjtő papírtölcsér, "Kraemmerhuset", 1.5.3 a hírlevél terjesztése. 25

2. Szolgáltatás A. Általános szolgáltatások 2.1. Barátságos, nyílt és minőségi szolgáltatás a használók számára valamennyi szolgáltatási ponton (tájékoztatás, kölcsönzés, fogadás, kölcsönzési adminisztráció és telefonos szolgáltatások). 2.2. Külön tájékoztató pult a könyvtár nyitvatartási idejében azzal a céllal, hogy gyors, személyre szabott használói szolgáltatásokat biztosítsanak. 2.3. A könyvtárhasználatnak és az információkeresésnek az oktatása az elsődleges használói csoportok számára. 2.4. Írásos dokumentáció a könyvtár szolgáltatásainak, gyűjteményeinek, katalógusainak és információs anyagainak a használatáról. 2.5. Két részleg fenntartása, amelyek a két kart szolgálják. 2.6. A kölcsönzők igényeinek megfelelő nyitvatartási idő. B. A könyvtár saját gyűjteményein alapuló szolgáltatások a) Információkeresés 2.7. Az egyszerű keresés lehetőségének megteremtése használó-barát OPAC formájában, amely: 2.7.1 teljesen fedi a könyvtár állományát és szelektíven a könyvek, időszaki kiadványok és újságok részdokumentumait, 2.7.2 kereső eszközöket biztosít mind a bibliográfiai adatokhoz, mind a tartalmi kereséshez (ETO és dán kulcsszavak), 2.7.3 használói interfésszel és segítő rendszerrel az olvasók számára egyszerűvé teszi a rendszer hatékony igénybevételét, 2.7.4 megfelelő számú terminállal és kereső állomással (személyi számítógép) biztosítja a késedelem elkerülését, és a terminálok megfelelő számánál nyomtató berendezéseket helyez el. A letöltésre módot nyújtó személyi számítógépeket is megfelelő számban kell rendelkezésre bocsátani. 2.7.5 az elsődleges használók számára közvetlenül munkahelyükről vagy otthonukból biztosítja a keresés lehetőségét. 2.8. Egyszerű hozzáférés a könyvtár CD-ROM választékához nyomtatóval és letöltési lehetőséggel összekapcsolt munkaállomásokkal. b) Kölcsönzés 2.9. Egy jól működő on-line kölcsönzési rendszer. 2.9.1 az új kölcsönzők egyszerű nyilvántartásba vétele, 2.9.2 az olvasók gyors, torlódásmentes kiszolgálása a kölcsönző pultnál, 2.9.3 on-line előjegyzési rendszer, amelybe valamennyi, az olvasók által használható dokumentum beletartozik. 2.9.4 a teljes állományra kiterjedő, a használók által működtetett on-line rendelés különleges felhasználói csoportok számára, 2.9.5 a kölcsönzők azonnali tájékoztatása, amikor az előjegyzett dokumentum hozzáférhetővé válik, 2.9.6 közvetlen, on-line használói hozzáférés a saját kölcsönzési státusz nyilvántartásához. 26

2.10. A dokumentumokhoz való hozzáférés szisztematikus reklámozása, és az olvasói előjegyzések átlagosan legalább 95 %-ának teljesítése. Az előjegyzett dokumentum rendelkezésre bocsátásáig eltelt idő nem lehet több mint három hét. Ennek elérése érdekében: 2.10.1 A nagyon keresett dokumentumokat több példányban kell tartani. 2.10.2 A nagyon keresett dokumentumokat rövidebb időre kell kölcsönözni. 2.10.3 A szemeszterhez szükséges dokumentumokat külön polcokra kell kiemelni. 2.10.4 Megértő, de határozott szankciókkal kell súlytani az olyan olvasókat akik nem tartják be a kölcsönzési szabályokat. 2.10.5 Korlátozni kell más könyvtárak előjegyzési lehetőségeit, ha a dokumentumra van más kölcsönzői előjegyzés. 2.10.6 Az időszaki kiadványokat minimális mértékben kell köttetni. 2.10.7 Az aktuálisan nagy érdeklődésre számot tartó, csak helyben használható időszaki kiadványokat duplikálni kell. 2.10.8 Az állományt védeni kell a lopástól, a maximális évi veszteség a teljes állomány 0,5 %-a lehet. c) Az olvasóterem használata 2.11. Az olvasói munkahelyek megfelelő száma. 2.12. Jól működő és ésszerű fénymásolási lehetőségek, minimális várakozási idővel. 2.13. Jó belső klíma, megfelelő hőmérséklet, szellőzés, világítás és alapterület. d) Dokumentációs szolgálat 2.14. Lehetőség az elsődleges használók és a közkönyvtárak segítésére dokumentációs feladataik végrehajtásában, bár az elsődleges használók esetében csak akkor, ha nem képesek, segítséggel, maguk megoldani a feladatot. e) Információ az irodalomról 2.15. A kölcsönzők tájékoztatása az új irodalomról 2.15.1 szakrendes tájékoztató rendszeres közreadásával a könyvtár új beszerzéseiről, 2.15.2 speciális témák irodalmáról rendszeresen kiadott tájékoztatókkal 2.15.3 a könyvtárba beérkezett új könyvek kiállításával. 2.16. Új időszaki kiadványok körözése a CBS munkatársai között. C. Külső rendszereken és ellátókon alapuló szolgáltatások 2.17. Gyors, hatékony kölcsönzés külső forrásokból minimálisan 95 %-os teljesítési aránnyal és időszaki kiadványok esetében maximálisan három hetes, könyvek esetében négy hetes rendelkezésre bocsátási idővel. 2.18. CBS gopher kifejlesztése és fenntartása, amely egyszerűsíti az összes releváns külső on-line információs rendszerhez való hozzáférést, elsősorban az Interneten keresztül. 2.19. Térítéses információs szolgáltatás (HB-INFO) fenntartása az ipar és más érdeklődők számára, valamennyi jelentős belső és külső információs forrás és csatorna felhasználásával.

27

3. Hatékony és gazdaságos belső funkciók 3.1. Egyszerű rendelési és gyarapítási rendszer fenntartása, az éves gyarapítási keret mind a teljes, mind a szakterületi gyarapítás szempontjából módszertanilag is megfelelő és teljes hasznosításával. 3.2. Olcsó, gyors és hatékony köttetés mind a könyvek, mind az időszaki kiadványok számára. 3.2.1 A (már megjelent) külföldi könyveket egy hónapon belül, a dán könyveket legfeljebb két héten belül kell rendelkezésre bocsátani. 3.3. A dokumentumok (és részeik) hozzáértő osztályozása és indexelése. 3.4. A dokumentumok (és részeik) pontos katalogizálása 1 %-nál nem nagyobb hibaszázalékkal. 3.5. Gördülékeny és gyors belső eljárások az új könyvek számára, maximálisan átlagban kéthetes feldolgozási idővel (a könyvtárba való érkezéstől a szabadpolcon való elhelyezésig). A dokumentumok legfeljebb 5 %-ának lehet ennél hosszabb a feldolgozási ideje. 3.6. Gyors belső szerelő, javító és színkódoló eljárások fenntartása. 3.7. Gyors és hatékony könyvkötők alkalmazása átlagban két hétnél nem hosszabb kötészeti határidővel. 3.8. A visszahozott vagy a könyvtárban használt valamennyi könyv visszaosztása a polcokra legkésőbb következő reggel, a könyvtár nyitására. 3.9. A dokumentumok helyes polcrendjének rendszeres ellenőrzése 1 %-nál nem nagyobb hibaszázalékkal a szakcsoportos, és! %-nál nem nagyobb hibaszázalékkal a szerző/cím szerinti besorolásnál. 3.10. Átlagos rendelkezésre bocsátási idő (hétvégéket és ünnepnapokat is beszámítva) az állományban meglévő könyvek esetében és az IIL számára kért cikkek fénymásolása esetében maximálisan két nap (A BPO szállítás három napot enged meg). 3.11. A más könyvtáraktól érkező könyvtárközi kölcsönzési kérések átlagos feldolgozási ideje nem hosszabb két napnál. 3.12. Elégséges és megfelelően felkészült személyzet a külső és belső szolgáltatási pontokon. 3.13. Rugalmas kölcsönzési adminisztráció. 4. A források optimális használata A) Gyűjtemények 4.1. A dokumentum-gyűjteményeknek, amelyek az iskola kutatói, oktatói számára relevánsak, legyen egynél magasabb az éves használati arányuk (összes kölcsönzött egység/összes állományegység). 4.2. Az iskola kutatási és oktatási igényeire összpontosító gyarapítási politika, amely 4.2.1 költségvetési előirányzatot biztosít a gyarapítás (könyvek és időszaki kiadványok), a köttetés és könyvtárközi kölcsönzés számára, és a könyv és időszaki kiadvány beszerzési keretet a használat (használói csoportok és szakterületek) szerint, illetve más megfontolások szerint osztja fel, 4.2.2 20 feletti használó arányt biztosít (a kölcsönzött egységek száma összesen / a beszerzett egységek száma). 4.3. Apasztási politika, amely biztosítja, hogy a gyűjtemények minimális "bolt anyagot" tartalmazzanak, és az iskola ne használja az idejüket múlt dokumentumok tárolására.

28

4.3.1 A gyűjtemény évi 3-4 %-os (a selejtezett dokumentumokat beleértve), és a gyarapításhoz viszonyítva 30-40 %-os apasztása. 4.4. A könyvtár gyűjteményeinek könnyű elérése 4.4.1 használó-barát polcrendszerrel, 4.4.2 egyszerű és világos jelzésekkel. B) Egyéb anyagi források 4.5. A források elosztása a bér, a gyarapítás, a számítógépes berendezések és egyéb folyó kiadások között a könyvtár szolgáltatási funkcióinak lehető legnagyobb mértékű szem előtt tartásával. 4.6. Alacsony (nyilvántartott) kölcsönzésenkénti összköltség - jelenleg nem több mint 75 dán korona. 4.7. A könyvtár számítógépes, CD-ROM rendszerének és helyi hálózatának, valamint az iskola más rendszereihez és a külvilághoz futó elektronikus kommunikáció fenntartása és fejlesztése. C) Emberi erőforrások 4.8. A személyzet folyamatos továbbképzése átlagosan, munkatársanként évi 5 tanulmányi célú szabadnap biztosításával és helyi továbbképzési és utazási előirányzattal, amely a teljes költségvetésnek legalább 0,5 %-át teszi ki. 4.9. Az éves "személyzet-gondozási" alap fenntartása. 4.10. A munkakör váltás (rotáció) folytatása, ami biztosítja, hogy a személyzet egyes tagjai ne töltsenek egy munkakörben vagy osztályon 5-7 évnél többet egyhuzamban. 4.11. Eljárások kidolgozása az egyéni konzultációkra, amelyekre minden munkatárssal évente kerül sor. 4.12. Rendszeres osztály- és összdolgozói értekezletek tartása. 4.13. A belső kommunikáció megfelelő formáinak fenntartása. 4.14. Egyes munkatársak osztályközi bizottságokba és munkacsoportokba való felvétele. 4.15. Munkaköri leírások készítése minden munkatárs részére. 4.16. A szolgáltatások és eljárások olyan megszervezése, amely figyelembe veszi a munkamennyiség, a leterheltség évszakonkénti változásait. 4.17. Jó munkakörnyezet fenntartása a könyvtár biztonsági bizottsága révén és a személyzeti kapcsolatokkal stb. foglalkozó munkabizottság ad-hoc értekezleteivel. 4.18. Megfelelő lehetőségek a távollétre, elmenetelre. A távollétet, ha lehetséges, le kell dolgozni. 4.19. A termelékenység magas szinten tartása. D) Menedzsment és adminisztráció stb. 4.20. Nyíltan tevékenykedő, nyitott és dinamikus vezetés. 4.21. Hatékony technikai-adminisztratív támogatás a könyvtár vezetéséhez. 4.22. Az éves stratégiai folyamat alkalmazása. 4.23. Megfelelő fizikai körülmények.

29

9. Esettanulmány egy könyvtár értékeléséről Michael Cotta Schonberg - Maurice B. Line: A felsőoktatási könyvtárak értékelése: különös tekintettel a Koppenhágai Business School Könyvtárára (részletek). Az értékelés, a felkészülés fázisait egy konkrét példán keresztül kívánom bemutatni. A szakirodalom Michael Cotta Schonberg és Maurice B. Line 1992-ben végzett közös munkáját tekinti ennek egyik legpontosabb, legsikeresebb esettanulmányának. Egy felsőoktatási könyvtár teljesítményének leginkább érvényes mutatója az, milyen mértékben segíti hozzá használóit a tanítás és kutatás terén kitűzött céljaik eléréséhez. Gyakorlatiasabban: egy felsőoktatási könyvtár fő célja, ebből következően a választ váró kérdések, a következők: A. A források elosztása (allokációja) 1. Az összes forrás optimális eloszlása - az állomány, a személyzet, a berendezések, stb. között. 2. Az állománygyarapításra rendelkezésre álló alapok optimális elosztása - a könyvek, időszaki kiadványok stb., a különböző időszaki kiadványok, a szakterületek, a beszerzés, illetve a más könyvtáraktól való megszerzés között, valamint az összeköttetés és a beszerzés között. 3. Az oktató és tanuló közösség igényeinek megfelelő költségvetés. B. A források hasznosítása 1. A tőke (állomány, elhelyezés) maximális kihasználása, összeegyeztetve az állomány használható állapotban tartásával. 2. A könyvtár állományának maximális közrebocsátása (szerzőn, címen, témán keresztül stb.). C. Minőség 1. A használók legteljesebb kielégítése a kért egységek hozzáférhetőségének biztosításával. 2. A szolgáltatás maximális pontossága. 3. A személyes szolgáltatások (a használó-központúság stb.) minőségéről kialakult benyomások. 4. Az elérés és a használat maximális egyszerűsége. 5. A tájékoztatás és információs kérdések optimális kielégítése. 6. A kurrens irodalom optimális rendelkezésre bocsátása. 7. Optimális nyitvatartási idő. D. Gazdaságosság 1. A használó időráfordításának és (mind az állományból, mind a más könyvtárból kért anyag esetében) a szolgáltatás biztosításához szükséges időnek a minimalizálása. 2. Az új dokumentumok érkeztetése esetében minimális rendelkezésre bocsátási idő. 3. Az újonnan érkezett dokumentumok esetében minimális feldolgozási idő. 4. A többi követelménnyel összhangban a tevékenységek költség-kihatásának minimalizálása. E. A piac meghódítása (penetráció) 1. A könyvtárat használó potenciális közönség maximális része. 2. A külső felhasználók optimális száma. 3. A használat mértéke a különböző használói csoportokban. F. Termelékenység 1. A személyzet outputja. 30

A fentiekben a "maximális" kifejezés értelme: a gazdasági tényezőkkel összhangban elérhető, lehető legjobb; a hatékonyság és a költségek általában kölcsönösen meghatározzák egymást. A gyakorlati kérdés mindenesetre gyakran nem az, mennyire lehet egy könyvtár elméletileg költséghatékony, hanem az, hogyan használják a ténylegesen a könyvtárnak juttatott forrásokat a leghatékonyabban. Ha ezt leszögezzük, néhány teljesítmény-mutató rávilágíthat, hogy ahhoz, hogy a könyvtár az intézményben elfogadott szerepét megfelelően teljesítse, több forrásra van szükség. Ez pedig a mérés értékes mellékterméke lehet. Először azonban a könyvtárnak kell megmutatnia, hogy a rendelkezésre álló forrásokat a lehető legjobban hasznosítja, és a pénzért a lehető legmagasabb színvonalat biztosítja. A fenti célokhoz egyenként rendelt súlyérték könyvtárról könyvtárra bizonyos mértékben eltérőek, de aligha vitatható, hogy valamennyi releváns az összes felsőoktatási könyvtárban. A MUTATÓK TÍPUSAI A mutatókat különféleképpen osztályozhatjuk; a King Research (1990) osztályozása a legalaposabb. Itt a fenti struktúra, nevezetesen A források elosztása, A források hasznosítása, a Minőség, a Gazdaságosság, A piac meghódítása és a Termelékenység adja az osztályozás alapját. A tisztán kvalitatív mutatók önmagukban nem megfelelőek. Az adatok a maguk helyén pontosak lehetnek, de rendszerint mintákon vagy becsléseken alapulnak, és látszólagos pontosságuk megtévesztő lehet. Ezért minőségi mutatókkal kell kiegészíteni őket. Nem szabad továbbá megfeledkezni arról sem, hogy a könyvtárral kapcsolatos megérzések, beállítódások legyenek megalapozottak, vagy sem - gyakorta éppen akkora jelentőséggel bírnak, mint a tények, sőt néha, amikor politikai jellegű vagy fenntartói döntésekről van szó, még fontosabbak lehetnek. A következő, részletes tárgyalásban az ismétlések elkerülése és az egyértelműség érdekében a fenti struktúrában szereplő kódokat használjuk. A források elosztásának mutatói A1 Ez valójában nem a teljesítménymérés körébe tartozik, sokkal inkább annak becslését segíti, hogy a szükséges tevékenységek végrehajtásához mi szükséges. A2 Nagyon keveset dolgoztak a gyarapításban használható teljesítmény-mutatókon, pedig ez mennyiségi szempontból és jelentőségét tekintve is a kiadások egyik legfontosabb része. Pontos mértékek nem adhatók meg, de jó mutatókhoz el lehet jutni. Elkerülhetetlenül számolni kell a használat mértékével, a használók elégedettségének szintjével, és ezeket az adatokat kell a kiadásokban összevetni. Így kiderülhet, hogy a közgazdászhallgatók 70 %-os eséllyel tudták megszerezni a szükséges könyveket, míg a politológus hallgatók csak 60 %-os eséllyel. Ez arra indíthatna, hogy a forrásokat a gazdaságtanról a politológiára csoportosítsák azt, vagy a politikatudomány terén alakítsanak ki helyesebb elosztást. Ez utóbbihoz adatokra van szükség, ha meg akarják tudni, mit vásároltak meg, amit azután nem használtak. Az időszaki kiadványokkal kapcsolatban az egyes címek használatát tükröző adatokat kell a címre fordított összes kiadáshoz (beszerzés, feldolgozás, köttetés, tárolás) viszonyítani, és a címeket használat/költség rangsorba rendezni. A használat per költségmutatót össze lehet hasonlítani azzal a költséggel, amit az jelentene, ha azonos számú időszaki kiadvány cikket más könyvtárakból szereznének be, és így szolgáltatnák azokat. Az előfizetés fenntartására vagy megszűntetésére vonatkozó döntést erre az információra alapozhatnánk. Elvben nem lenne szükség az időszaki kiadvány szakterületek vagy részlegek szerinti felosztására (ennek nem mindig van értelme, mert számos időszaki kiadvány érint több tudományterületet). Az irodalomban az adatgyűjtés e módjához a legközelebb Milne és Tiffany (1991) megközelítése áll. Hasonló eljárás követhető a könyvek esetében, amikor a könyvek beszerzésére fordított összeget viszonyítják minden szakterületen a használatukhoz. Ha kiderülne például, hogy egy évben 3000 fontot költöttek közgazdasági könyvekre és 2000 esetben használták ezeket, ez 31

használati alkalmanként 1,5 font kiadást jelentene. A politológiában esetleg 2000 fontos kiadásra 2500 használat esne, amikor is a használatonkénti költség 0,8 font lenne. Ez ismét azt sugallaná, hogy a közgazdaságtanról a politika tudomány irányába kellene eltolni a pénz elosztásának arányait. A más könyvtárakból kért dokumentumok száma nem jó mutatója a helyi állomány megfelelőségének, mert a jó bibliográfiai szolgáltatásokkal rendelkező és a könyvtárközi tranzakciókra szívesen vállalkozó könyvtárak számos ilyen kérést vonzanak, még akkor is, ha maguk nem rendelkeznek gazdag állománnyal. Az időszaki kiadványok iránti kérések elemzésekor azonban találhatunk néhány olyan címet, amelyeket már csak gazdasági megfontolásokból is be kellene szerezni. Nem azt akarjuk ezzel mondani, hogy feltétlenül azonnali lépéseket kell tenni a fenti kéthárom bekezdésben ismertetett információk alapján. Más tényezőket is figyelembe kell venni, például az újságtérítés iránti igényeket, a kurrens irodalom népszerűsítését, elérhetőségét (exposure). E megközelítés legnagyobb nehézsége az adatgyűjtésben rejlik. Az egyes szakterületeken a kölcsönzések számát az automatizált kölcsönzési rendszerek regisztrálják. Ehhez hasonlóan a szakterületenkénti beszerzési költségeket sem nehéz talán megszerezni az automatizált gyarapítási rendszerekből. Jóval nehezebb az adatgyűjtés a használatról, mint a kölcsönzésről. A könyvek esetében a kölcsönzés talán kielégítő relatív mutatója lehet a teljes használatnak. Az időszaki kiadványok használatára vonatkozóan - amelyeket sok könyvtár nem kölcsönöz - a készített fénymásolatok száma teljesítheti részben azt az adatot. A könyvtárban a használat becslésének több, különböző módja képzelhető el, ezeknek azonban egyike sem elég pontos vagy megbízható. Ha meg akarjuk tudni, hogy a nem kurrens (és talán a kurrens) számoknak is hányad részét használják, a legjobb módszer az, hogy zárt raktárba tesszük az anyagot; így egyszerűen mérhetővé válik a használat. Valójában nem szükséges valamennyi időszaki kiadványt megvizsgálni, csak talán a címek egyharmadát. A használók elégedettségének mértékét csak felmérésekkel lehet megállapítani. Cambridgeben az egykori Library Management Research Unit néhány éve (Schofield, 1975) kidolgozott néhány egyszerű felmérési módszert. Ezek C1 legfontosabb mértékei is. Feltételezzük, hogy a könyvtárközi hozzáférés, a köttetés és a beszerzés mind egyetlen költségvetés részét képezik, vagy legalábbis így kell őket kezelni. Ez nagyon fontos, ha a források elosztását optimalizálni akarjuk, hiszen a könyvtárközi hozzáférés költség-hatékonyságát kell a beszerzés költségeivel összevetni (és ez tulajdonképpen az átmeneti beszerzés egy formája). A köttetés és a beszerzés között is van kölcsönhatás; kölcsön-hatékonyabb megoldás lehet az, ha kevesebb időszaki kiadványt köttetnek, és többet vásárolnak meg. Még számos dolog indíthat minket arra, hogy az ilyen kölcsönhatásokat megkeressük, és könnyebb rájuk bukkannunk, ha a beszerzés, a könyvtárközi hozzáférés és a köttetés mind ugyanannak a költségvetésnek a részei. A3 A "szükséglet" becsapós fogalom. Az igények mérése meglehetősen bonyolult; de számos szükséglet rejtve marad, és minél gyengébbnek találják a könyvtárat, annál kevesebb igénnyel keresik fel. Ez ahhoz a paradox helyzethez vezethet, hogy egy szegényes könyvtár esetleg jobb elégedettségi szintet tud felmutatni, mint egy jó, mert csak akkor használják az emberek, ha majdnem bizonyosak abban, hogy megtalálják, amit keresnek. A felsőoktatási könyvtárakban ez kisebb probléma, mint a közművelődésiekben, de mégis foglalkozni kell vele. Ideális esetben az összes szükségletet tanulmányozzák, majd megállapítanák, milyen mértékben sikerült ezeket kielégíteni, vagy milyen mértékben elégítette ki ezeket a könyvtár. Huszonöt évvel ezelőtt, amikor Line egy egyetemi könyvtár vezetője volt, feltételezte, hogy nem minden szükséglettel fordulnak a könyvtárhoz, és megpróbált "szükséglet-vizsgálatot" végezni. Nem járt teljes sikerrel, de az eredmények érdekes tanulságokkal szolgáltak. (Line, 1973.) 32

A könyvtárral való kimutatható elégedettség részben helyettesítheti a kemény adatokat, és mindenképpen hasznos adalékokkal szolgálhat. Azt fejezi ki, hogy a használók érzései szerint milyen mértékben elégíthetik ki az igényeiket. A másodévenként készített mintavételes felmérések jó eszközei e szubjektív elégedettség, a könyvtárral kapcsolatos attitűdök követésének, ami politikailag gyakran fontosabb lehet, mint a valóság, és a bizonyos mértékig mutatja, mennyire megfelelő a könyvtár munkája. A források hasznosításának mutatói B1 Pazarlás, ha a forrásokat nem használják. A könyvtárakban gyakori a helyhiány. Ennél fogva hasznos felbecsülni, milyen mértékben használják az állományt, és megállapítani az állomány mely részét nem használják. Ezt a könyvek esetében úgy lehet megtenni, hogy a kölcsönzési adatokat összevetjük a gépi katalógus rekordjaival; így feltárhatók az állomány használaton kívüli részei, azok a tételek és szakterületek vagy időszakok, amelyeket nem használnak. Kiszámítható a használat per állományegység arány. Ez önmagában nem túl használható adat, de a hasonló könyvtárakkal hasznos össze-hasonlításokhoz vezethet. B2 Ez a mutató a B1-hez kapcsolódik, hiszen a népszerűsítés, az elérhetőség, a "kitettség" hasznosításához vezet. Egyszerű eljárásokkal mérhető, hogy mennyire tudják a használók megtalálni, amit akarnak, szerző, szakterület vagy cím alapján, és tudnak-e bizonytalanság esetén is keresni (pl. hogy a szerző nevét Thomsonnak vagy Thompsonnak írják-e); elég egyszerűen megkérdezni, mit keresnek a könyvtárban és megtalálták-e, amit kerestek. Ezután azt kell megállapítani - esetleg egy szűkebb mintán -, mi volt a gond, ha nem találták meg, amit kerestek. Előfordulhat, hogy a katalógusban volt a hiba, túl nehéznek találták a használatát, vagy a tétel nem volt bent a könyvtárban. Ez a felmérési típus szolgál azután az állomány kielégítő voltának mérésére. Minőségi mutatók C1 A tételek hozzáférhetősége a használók számára már szerepelt A2 alatt. C2 A minőség ellenőrzését a polcrend, a feldolgozás stb. szúrópróba-szerű ellenőrzésével lehet megoldani. C3 Ehhez a használók mintavételes felmérésére van szükség. C4 A katalógusok elérésének egyszerűségét fedi a B2-ben említett felmérés fajta. A könyvtár használatának könnyűsége függ a polcrendtől, a feliratoktól, az útmutatástól stb. Ez csak mintavételes felmérésekkel vizsgálható. C5 A minőségellenőrző vizsgálatok és mintavételes felmérések szolgálnak ennek mérésére. C6 Inkább cselekvést, mint mérést igényel. Bizonyos fokig attitűd vizsgálatokkal is tanulmányozható. C7 A könyvtár használóinak száma a nyitvatartási időben könnyen mérhető. Ha kétséges, hogy szükség van-e a nyitvatartási idő meghosszabbítására, ez legjobban egy ellenőrzött kísérlet keretében deríthető ki. Gazdaságossági mutatók D1 A helybeli hozzáférést és ellátást felmérésekkel vagy a bátortalan használókkal végzett gyakorlati kísérletekkel lehet mérni. A könyvtárközi hozzáférést közvetlenül mérhetjük egy számítógépes rendszerrel vagy a használóktól való visszavételkor, forgalmazáskor vagy érkezéskor használt dátumbélyegzéssel. D2 Ezt könnyű automatikusan mérni számítógéppel vagy kézi mintavételes ellenőrzésekkel. D3 Ugyanez érvényes erre a pontra is. D4 A költségeket néha nagyon nehéz mérni. A legnagyobb gondot a személyzet munkaidőfelhasználásának rögzítése és eloszlása okozza, különösen abban az esetben, ha a munkatársai - ahogy ez általában szokásos - többféle tevékenységben vesznek részt, és 33

bonyolult a rezsiköltség kiszámítása. Sok könyvtárban egyes rezsitételek, mint pl. az elhelyezés, egyáltalán nem a könyvtár költségvetéséből származnak, ezért nemigen számítják ki. Ennek ellenére ezek tényleges kiadások. Kívánatos, hogy a ráfordításokat közvetlen (ez általában, bár nem mindig azonos a marginális), illetve teljes költségekre, és egyszeri (kötött) és folyamatos kiadásokra osszák. A leghasznosabb számítások a szolgáltatások költségének megállapítására irányulnak. A különböző tevékenységek, például feldolgozás vagy kölcsönzés költségei és az egységnyi költségek, az egyes tevékenységek (pl. könyvfeldolgozás) vagy termékek (pl. katalógustétel) egy-egységre eső költségei. Az utóbbiakat könnyen kiszámíthatjuk az előbbiből, ha a kérdéses egységek számát kiszámítjuk (vagy az már - mint rendesen - eleve ismert). Mivel nincs objektív normája a tevékenységek költségének, a költségbecslések értéke meglehetősen viszonylagos, mind a könyvtár korábban elért teljesítményéhez, mind más könyvtárakhoz képest. A piac meghódításának (penetráció) mutatói E1 A könyvtárakat használó célközösség tagjainak a száma egyes helyeken ismert, mert be kell iratkozniuk, ha egyáltalán használni akarják a könyvtárat (bár a beiratkozás nem jelent feltétlenül használatot). A számítógépes nyilvántartások, és a teljes potenciális közösség nyilvántartásának összevetésével kell megállapítani, milyen mértékben használták a kölcsönzést vagy fénymásolást a közösség tagjai. A könyvtárhasználat más fajtáit csak mintavételes vizsgálatokkal tanulmányozhatjuk. E2 Minden könyvtárnak rendelkeznie kell egy nyilvántartással beiratkozott külső használóiról. E3 Ha már ismertek a célközösség összesített használati mutatói, könnyen kiszámíthatók az átlagos használati mennyiségek, ha az összesített értékeket elosztják a használók számával, lehetőleg használói kategóriánként (személyzet, kutatók, hallgatók stb.). A használt elosztásának feltérképezéséhez a részletes egyéni adatok elemzésére van szükség. Nagyon hasznos, ha az adatokat szakterületenként bontják (a dokumentumok és a használók vonatkozásában egyaránt). A számítógépes rendszertől függ, hogy ez mennyire egyszerű. A termelékenység mutatói F1 A személyzet termelékenysége összefügg a gazdaságossággal. Nem munka-, idő- és mozdulat-vizsgálatokkal kell mérni, mert ezek csak arra jók, hogy ellentéteket szüljenek a személyzet tagjai között, és valójában csökkenthetik a termelékenységet. Az általános output-mértékek, például a megválaszolt kérdések, az elkészített katalógustételek száma, a termelékenység jó indikátorai, ha a teljes munkaerő-ráfordításhoz vagy költségekhez viszonyítják őket. Egy másik mutató lehet az, hogy hány napot hiányoztak a személyzet tagjai, vagy hány maguk igazolta betegnapot töltöttek távol (ez a munkamorálra is enged következtetni).

34

AZ ELŐVIZSGÁLAT A Copenhagen Business School Könyvtára The CBS a dán felsőoktatási rendszer része, az Oktatási Minisztérium felügyelete alá tartozik. Közgazdaságtani és üzleti adminisztrációs programokat szervez (Bsc, Msc), amelyeket több mint 16.400 diák hallgat (ezek közül 7600 esti és levelező tagozaton), és nyelvi programokat (BLingMerc and Msc) biztosít, amelyekben közel 6200 (1400 esti és levelező) hallgató vesz részt. 306 fős oktatói gárdája van; 198 a közgazdasági és üzleti adminisztrációs karon, és 108 a modern nyelvek karán. 1991-ben kiadásaik 277 millió dán koronát (kb. 30 millió fontot) tettek ki, amelynek 5,4 %-át kapta a könyvtár (15 millió dán korona - kb. 1,63 millió font). A könyvtár nyilvános, hiszen a legnagyobb közgazdaságtannal és üzleti nyelvvel foglalkozó könyvtár, és az üzleti közönséget is szolgálja. Két részből áll, amelyek egymástól bizonyos távolságra vannak: a Közgazdasági Könyvtárból és a Nyelvi Könyvtárból. A CBS könyvtára jelenleg többé-kevésbé hagyományos könyvtár, akárcsak az összes többi könyvtár, amely mindenek előtt a nyomtatott dokumentumokhoz való hozzáférést igyekszik biztosítani. Ez kétségtelenül változni fog, ahogyan a technológia továbbfejlődik, és egyre több dokumentum válik elérhetővé elektronikus formában, és a könyvtár egyre inkább hozzáférési pontként és kapcsoló-központként fpg működni. Néhány évnek azonban el kell telni, míg a könyvtár alapvető tevékenységei megváltoznak, ugyanakkor vannak olyan sürgős feladatok, amelyekkel foglalkozni kell, ha a használóknak valóban megfelelő szolgáltatásokat akarnak nyújtani. A könyvtár tevékenységei a könyvtár vezetése által elfogadott és minden második évben felülvizsgált dokumentumokon alapulnak, amelyek megfogalmazzák a könyvtár küldetését és stratégiai céljait. A könyvtár forrásai Dániában a felsőoktatási könyvtárak forrásaikat egy 1988-ban létrehozott és 1993-ban módosított költségvetési modell alapján az államtól kapják. A modell nagymértékben objektív paraméterekre mint például a hallgatók, az oktatók, a kölcsönzések száma - támaszkodik, de van néhány fontos eleme, amelyek a National Librarian's Office szubjektív megítélésén alapulnak. Mivel a felsőoktatási össz-költségvetése a vásárlóértékét tekintve az évek folyamán nem változott, a modell a források könyvtárak közötti újraelosztásához vezetett oly módon, hogy a forrásokat a viszonylag magas költségvetéssel rendelkező könyvtáraktól a viszonylag gyengébben ellátottakhoz csoportosítják át. A CBS Könyvtára alacsony forrásszinttel rendelkezik, ezért az utóbbi években jelentős növekedés tapasztalható az ellátottságában, de még mindig nem érte el a dán felsőoktatási könyvtárak átlagos szintjét. A könyvtár által nyújtott szolgáltatások és ezek fejlesztése ennek a fényében vizsgálandók. A vizsgálat menete A vizsgálat, amelyet a kemény és lágy, mennyiségi és minőségi adatok együttes felhasználásával terveztünk, öt részből állt:  statisztikai vizsgálat, kvantitatív adatok gyűjtése;  kérdőíves vizsgálat, amely három kérdőívből állt: (i) 700 közvetlen használóból álló minta vizsgálata 1992 májusában, (ii) 200 be nem iratkozott CBS hallgatóból álló minta vizsgálata, akik nem használják a könyvtárat, és 200 hallgató vizsgálata, akik 1991 közepe óta nem használták a könyvtárat, valamint (iii) a külső, mellékfoglalkozású oktatók kivételével valamennyi CBS oktató vizsgálata;  a könyvtár és használóinak leíró vizsgálata;  telefonos interjúk készítése a nem-használók kis mintájával;  az OPAC használatának elővizsgálata, amelynek keretében az online tranzakciók számát elemezték. 35

A gyarapításra és a dokumentumok használatára vonatkozó adatgyűjtést is tervezték, de erre 1993 előtt nem kerülhetett sor. PÉLDÁK AZ ALKALMAZOTT MÉRTÉKEKRE Összesen kb. 130 mértéket használtak. A legfontosabb mértékek a használat-nem használat, hozzáférés, gazdaságosság körébe tartoztak. Ezek közül mutatunk be néhányat. Használat és nem-használat Több mértéket dolgoztunk ki annak az alapvető kérdésnek a megválaszolására, hogy "kik a CBS Könyvtárának használói". Az 1. táblázat mutatja a beiratkozott olvasók csoportjának mértékét és összetételét 1990 és 1992 végén. A beiratkozott használók száma és összetétele 1990 1992 Tényleges % Tényleges % Elsődleges használók CBS oktatók CBS hallgatók Összesen Másodlagos használók

493 6919 7412

4 56 60

647 13037 13684

2 49 51

Más személyes használók

4348

35

11870

45

Könyvtárak stb. Összesen Összes használó

536 4884 12296

5 40 100

850 12720 26404

3 48 100

Ez a táblázat mutatja, hogy a beiratkozott olvasók száma jelentősen növekedett 1990 és 1992 között. 1993. márciusától havonta kivettek a nyilvántartásból mindenkit, aki az előző két évben nem kölcsönzött könyvet. Ennek következtében a beiratkozott olvasók száma a májusi 28.922-ről áprilisra 24.132-re esett vissza- A különböző csoportok százalékaránya azonban változatlan maradt. A beiratkozott olvasók fele magából a CBS-ből származik, a másik fele külsős. A Közvetlen Használók Kérdőívével szerzett adatok alapján kimutattuk, hogy a külső használóknak mintegy öt százaléka más egyetemek és iskolák hallgatója. A második kérdésre adott válasz a piaci penetráció mutatója lehet: "a potenciális használók, azaz a CBS tanárai és hallgatói, közül hányan beiratkozott könyvtárhasználók". A kérdést nehezebb megválaszolni, mint első pillantásra gondolnánk. Gyakorlatilag valamennyi főfoglalkozású oktató a könyvtár beiratkozott olvasója, és bizonyos technikai problémák merülnek fel, ha a CBS hallgatói névsorát össze akarjuk vetni a könyvtár használói nyilvántartásával. Az iskola hivatalos statisztikája szerint azonban 1992 végén 15.988 beiratkozott hallgatója volt az iskolának. Ha ezt az adatot összehasonlítjuk az 1993 áprilisi 11.477 a könyvtárba beiratkozott hallgató adatával, és figyelembe vesszük, hogy a hivatalos CBS statisztika néhány nem aktív hallgatót is tartalmaz, ugyanakkor a könyvtár néhány CBS hallgatót külső használóként vett fel, mert nem tudták bemutatni CBS hallgatói igazolványukat, amikor beiratkoztak, akkor durva becslés szerint a piaci penetráció 75%-os. Különleges nem-használói kérdőívekkel vizsgáltuk meg a nem használat kérdését. A nem használók számát úgy állapítottuk meg, hogy összevetettük az iskola hallgatóinak nyilvántartását a könyvtár használóinak a nyilvántartásával. 72 válaszadó közül 24 % nappali tagozatos, 57 % esti és levelező (Open University) és 19 % másféle hallgató volt. A nappali tagozatosok 24 %-ából 14 % a bachelor, 10 % pedig a master fokozatért tanult. 36

Megkérdeztük, miért nem használják a könyvtárat. Az eredmények a 2. táblázatban találhatók. Okok, amiért a CBS hallgatói nem használják a CBS Könyvtárát % Nem aktív hallgató Új hallgató

5 20

Végzett hallgató A nyitvatartási idő Megvásárolja a könyveket a maga számára

4 5 41

Más könyvtárakat használ Rossz véleményt hallott a CBS Könyvtáráról

26 0

Az ember sohasem kapja meg időben, amire szüksége van Nem tud számítógéppel irodalmat keresni Más hallgatóktól kölcsönöz könyveket

15 0 18

Egyéb okok Válaszadók száma

31 72

A "láthatatlan kölcsönzést" folytató, azaz a más diákok által kölcsönzött könyvtári könyveket használó, nem használók százalékaránya - 18 % - azt mutatja, hogy a látható, vagyis beiratkozott olvasók által sugallt piaci penetráció kisebb, mint a tényleges. A különböző adatok összehasonlítása azt jelzi, hogy a nem használók a tanulmányok első évében vannak a legtöbben. Van azonban nem használók még a master fokozatot kívánó hallgatók között, az utolsó évben is. A következő értékelő vizsgálat során ezt a problémát alaposabban fel kell tárni. Hozzáférhetőség Nem tudtuk megvizsgálni azt, hogy a könyvtár a használói igények fényében mennyire képes felfedni a kiadott, releváns irodalmat, például, hogy milyen gyakran fordul elő, hogy egy igényelt címet nem szerzett be a könyvtár. Több mérték vonatkozott a ténylegesen beszerzett címek elérhetőségének értékelésére. Az első összehasonlította a közvetlenül, a szabadpolcról való kölcsönzések számát az előjegyzések nyomán végzett kölcsönzéssel (mert a kért könyvet éppen kikölcsönözte egy másik használó, és esetleg más használók is előjegyezték), illetve a könyvtárközi kölcsönzésekkel. Az eredményeket az 1992-es és 1993-as adatokkal kiegészítve láthatjuk a 3. táblázatban.

37

Közvetlen kölcsönzések kontra késleltetett kölcsönzések 1991 1992 1993 (01-05) %

%

%

Közvetlen kölcsönzések 84 79 78 Késleltetett kölcsönzések 16 21 22 Nem tudjuk, hogyan viszonyulnak ezek az adatok más könyvtárak hasonló mutatóihoz, de azt jelzik, hogy a könyvtár által beszerzett könyvek közvetlen, azonnali hozzáférhetősége az 19911993-as időszakban némileg csökkent. Másrészt, a könyvtárnak nem az a célja, hogy az összes szükséges könyvet azonnal a használói rendelkezésére tudja bocsátani, és a 80 %-os közvetlen hozzáférhetőségi ráta nem elfogadhatatlan. A második mérték abból állt, hogy megkérdeztük a Közgazdasági Könyvtár közvetlen használóit, előjegyeztettek-e könyvet az adott napon a könyvtárban, és ha nem, miért nem. A 160 válaszadó közül 64, vagyis 40 % nem jegyeztetett elő könyvet, mert túl sok előjegyzés volt már a kért könyvre/könyvekre. A kérdések megfogalmazásával kapcsolatos problémák miatt ezeket az adatokat későbbi vizsgálatok során kell verifikálni. Az eredmények azonban összecsengenek a használók több írásbeli megjegyzésével, amelyek arra utalnak, hogy a könyvtár nem rendelkezik elég példánnyal a gyakran használt tételekből. A könyvtár valóban csak a beszerzett címek 14 %abból vesz több példányt; ez a dán felsőoktatási könyvtárak körében magas aránynak számít, de még mindig nem elég, ha a használói igényeket tekintjük. Az előjegyzések eredményére vonatkozott a harmadik mérték. Három irányban gyűjtöttünk adatokat: az előjegyzések hány százalékát teljesítették, vagyis hány előjegyzett könyv vált elérhetővé a használó számára az általa meghatározott időszakon belül (ETA - előjegyzés teljesítési arány); a teljesített előjegyzések közül hányat kért ki ténylegesen a használó, miután a könyvtár értesítette, hogy az előjegyzett tétel jelenleg hozzáférhető (EKA - előjegyzés kikérési arány) és hány előjegyzés nyomán kölcsönözte a használó ténylegesen az előjegyzett címet (ESA - előjegyzési sikerességi arány). A 4. táblázat mutatja az 1991 és 1993 között végbement változásokat.

Összes előjegyzés

Az előjegyzések kimenetele 1991 1992 (01-05) 60.554 94.886 %

%

1993 61.146 %

ETA (teljesítés) 79 87 89 EKA (kikérés) 70 71 69 ESA (sikeresség) 55 61 61 Ezek az adatok, véleményünk szerint, a könyvtár által beszerzett könyvek hozzáférhetőségének alapvető mutatói. A használói igényeket tekintve nem tartjuk őket kielégítőnek, még akkor sem, ha a teljesítési és sikerességi arányok a hároméves időszakban javulnak. Egy negyedik mértéket az előjegyzett könyvekre való várakozási idő kiszámításával alakítottuk ki, úgy, hogy megkérdeztük a használókat, mi a véleményük ezekről az időszakokról. Az előjegyzett könyvekre átlagosan 21 napot kellett várni, és ez az adat 1991-től 1993-ig állandó volt. Az 1991-es vizsgálatban a Közgazdasági Könyvtár használóinak 28 %-a általában rövidnek tartotta ezt a várakozási időt, 53 % elfogadhatónak, 19 % pedig túlságosan hosszúnak.

38

Ismert, hogy a könyvtáron belüli tényezőktől eltekintve, a hozzáférhetőséget befolyásolja az is, hogy a használók időben visszaszolgáltatják-e a könyveket. Az ötödik mérték ezért a könyvek visszaadására vonatkozott. Az 1991-es adatok megbízhatatlansága miatt csak az 1992-es adatokat lehetett használni. Abban az évben a könyvtárba visszahozott 275.723 könyvből 68 %-ot adtak vissza időben, 32 %-ot késve, és 12 %-ot a kölcsönzési idő lejárta utáni első héten, 7 %-ot pedig a második héten. A szolgáltatás pontossága A szolgáltatás pontosságának vizsgálatára két mértéket alkalmaztunk, a feldolgozás pontosságát és a polcrend pontosságát. A feldolgozás pontossága Minden hónap egy napján kiszámítottuk, hogy hány katalógus tétel készül az összes új könyv számára, amelynek aznap fejeződött be a belső feldolgozása. Ezen kívül a tételeket rendkívül alapos ellenőrzésnek vetettük alá, és megállapítottuk a hibás rekordok számát. Az 1991 februárjában és márciusában meghatározott napokon az összes új rekord 26, illetve 33 %-át találták hibásnak. Mivel ezt a számot elfogadhatatlanul magasnak ítélték, egy valamilyen új katalógustételre kiterjedő, állandó, végső extra ellenőrzés formájában azonnali óvintézkedést vezettek be. Ennek költsége éves munkadíjban kifejezve 4.000 font volt, és az új könyvek feldolgozási idejét is megnyújtotta egy nappal. Ennek következtében a feldolgozási hibák szintje 1993 elejére 4-5 %-ra esett vissza. A polcrend pontossága A könyvtár szabadpolcos rendszerben működik, és a használat meglehetősen bonyolult: az ETO és a betűrend keveredik a polcon történő elhelyezésben. Valamennyi visszahozott könyv a könyvtár másnapi nyitása előtt visszakerül a polcokra. Havonta egyszer a beszerzett új könyvek teljes gyűjteményét (1982-) ellenőrzik, és a helytelenül besorolt műveket a helyükre teszik. Minden hónapban egy napon ellenőriznek egy szektort, és megállapítják a rossz szakcsoportba vagy (a szakcsoporton belül) helytelen betűhöz került könyvek számát. 1992-ben a helytelenül besorolt könyvek száma szakcsoport-tévesztés miatt 1-2 %, (szakcsoporton belül) betűrendi hiba miatt 3-4 % volt. Ezek az adatok viszonylag állandónak tűnnek, és megfelelnek a könyvtár vezetése által a félresorolt könyvekre megállapított maximális szintnek. A vizsgálat ezeket az adatokat a polcrend elfogadható pontosságát mutató értékeknek tekintette. Gazdaságosság A gazdaságosság három mértékét használtuk: a más könyvtárból kölcsönzött könyvek feldolgozási és rendelkezésre bocsátási idejét, a kereskedőktől vásárolt könyvek rendelkezésre bocsátási idejét, és az újonnan érkezett dokumentumok belső feldolgozására fordított időt. Technikai probléma miatt nem lehetett az értékelő vizsgálat idején kiszámítani a más könyvtárakból kért könyvek szolgáltatásáig eltelt időt, de később megbízható mértéket dolgoztunk ki erre nézve is. Az 5-7. táblázatban összegzett adatok a könyvtár vezetése számára nem mindig elfogadható feldolgozási és szolgáltatási időszakokat mutatnak.

39

Feldolgozási és szolgáltatási arányok a Közgazdasági Könyvtár által más könyvtáraktól rendelt könyvekre 1993-ban (ünnepnapok és hétvégék beszámításával) A dokumentum Feldolgozási idő Átlagos szolgáltatási idő (nap) fogadásának napja (nap) Könyvek

Időszaki kiadványok

január 26. február 17. március 10. április 22.

2,5 2,7 2,8 2,5

16,5 11,6 11,6 31,9

11,5 8,5 14,4 22,2

május 4.

3,1

10,8

21,0

június 15.

1,2

43,4

23,0

Rendelkezésre bocsátási idő a Közgazdasági Könyvtár által kereskedőktől rendelt könyvek esetében 1993-ban (ünnepnapok és hétvégék beszámításával) A dokumentumok

Általános rendelkezésre-bocsátási idő (nap)

fogadásának napja január 26. február 17. március 10.

dán könyvek 10 21 ---

külföldi könyvek -------

április 23. május 6-10 június 18.

8 51 12

57 37

Az új beszerzésű könyvek feldolgozási ideje 1993-ban (ünnepnapok és hétvégék beszámításával) Közgazdasági Könyvtár A dokumentum feldolgozását befejezték Átlagos feldolgozási idő (nap) január 26-án 9,8 február 17-én 7,5 március 10-én

11,9

április 26-án 12,3 május 6-án 7,0 június 15-én 8,0 Az új könyvek feldolgozási ideje pedig nagyon elmarad a könyvtár vezetése által elvárttól (két hét). A más könyvtáraktól rendelt könyvek szolgáltatási aránya jelenleg (1993. január-június) 83 % a Közgazdasági Könyvtárban, és 90 % a Nyelvi Könyvtárban. Ezek az adatok sem tűnnek kielégítőnek, és további elemzést és intézkedéseket igényelnek.

40

Könyvtárközi kölcsönzés és a saját gyűjtemények használata Könyvtárközi kölcsönzés és a saját állomány használata Kölcsönzések (saját állomány)

1988 113.256

1990 187.288

1992 284.258

Kölcsönzések más könyvtáraknak Kölcsönzések a gyűjteményből (%) Kölcsönzések más könyvtáraktól

6.976 6,2% 2.923

8.060 4,3% 2.683

14.160 5,9% 3.730

Kölcsönzések a gyűjteményből (%) 2,6% 1,4% 1,3% Bár a könyvtárközi kölcsönzés aránya az összes kölcsönzésben gyorsan nő, a CBS Library kölcsönzési tevékenysége még mindig inkább a közvetlen használókra irányul. A könyvtárközi kölcsönzés - kölcsönadás - is növekszik, de ez az összes kölcsönzés igen kicsiny, változatlan hányada. A következő mértékek a források hasznosítására vonatkoznak, először az állomány használatára, másodszor a kölcsönzésenkénti költségekre, harmadszor a személyzet termelékenységére. Az állomány használata Kiszámítottuk a kölcsönzések teljes évi mennyiségét, ez látható a 9. táblázatban. Teljes évi kölcsönzés 1970 49.187 1975 1980

52.419 62.257

1985 1989 1990

82.775 129.082 166.385

1991 234.390 A könyvtári rendszer automatizálásával párhuzamosan, a könyvek hozzáférhetőségének javítása érdekében hozott különböző intézkedések nyomán az utóbbi években a kölcsönzések számában ugrásszerű emelkedés tapasztalható, amit kedvező fejleményként lehet elkönyvelni. Az állomány használatának intenzitását is kiszámítottuk. 1991-ben a könyvtár birtokában lévő kötetekre eső összes kölcsönzés 1,0 volt, 1992-ben 1,3. Az ennek megfelelő arány a 1982 óta beszerzett könyvekre vonatkoztatva 2,4, illetve 2,5. Ezeket a mutatókat kielégítőnek tartjuk, és a fejlődés is kedvező. Ezen túl, amennyire ez a más felsőoktatási könyvtáraktól rendelkezésre álló adatok birtokában megítélhető, dániai összehasonlításban is elég magas arányok. Egy kölcsönzésre eső költség Az egy kölcsönzésre eső költséget a teljes költségvetésnek a kölcsönzések összes számával történő elosztása révén számítottuk ki. Ez fokozatosan csökkent az 1988-as 111 dán koronáról az 1992-es 57 dán koronáig. Ha az inflációt is számításba vesszük, a kölcsönzésre eső költség kevesebb, mint felére csökkent az időszak alatt. Ez a fejlemény annak tudható be, hogy a kérdéses időszakban a kölcsönzések száma sokkal gyorsabb ütemben emelkedett, mint a költségvetés. Dániában ez az egységnyi kölcsönzésre eső költség elég alacsony.

41

Termelékenység A személyzet produktivitásának növekedését az emberévre eső kölcsönzések számának megállapításával mértük. 1988-tól 1992-ig az egy emberévre eső kölcsönzések száma (a hosszabbításokkal együtt) 3.018-ról 7.826-ra emelkedett. Ez nagyon kedvező fejlemény. A rendelkezésünkre álló adatok szerint a személyzet kölcsönzésekben kifejezett termelékenysége meglehetősen magas dániai viszonylatban. Más mértékek és paraméterek kidolgozására is szükség lenne, amilyen például az egy emberévre eső gyarapodás, katalógustételek száma, és ezeket is be kell venni a későbbi vizsgálatok során a termelékenység mértékei közé.

AZ ADATOK ÉRTELMEZÉSE A CBS Könyvtárának általános értékelése A könyvtár kölcsönzésének fényében a CBS Könyvtárának szolgáltatási szintje az utóbbi három évben rohamosan fejlődött. Ez az örvendetes fejlődés az új on-line rendszer bevezetésének és a könyvtár a dokumentumok hozzáférhetőségének növelésére irányuló erőfeszítéseinek az egyenes következménye. A könyvtár azonban még mindig messze van attól, hogy szolgáltatásaival elsődleges használóinak valamennyi igényét kielégítse: a gyarapítás sem a címek, sem a példányszám tekintetében nem kielégítő, a hozzáférés még mindig elégtelen, ezért elfogadhatatlanul sokat kell várni, amíg a kért dokumentum a használóhoz megérkezik. A nagymérvű használat és az alacsony szintű hozzáférhetőség azt sugallja, hogy a hozzáférhetőséggel kapcsolatban alapvető probléma vagy a források hiánya, vagy az, hogy a forrásokat nem optimálisan használják fel, különösen, ha a használók igényein alapuló gyarapításra törekszenek. A könyvtár egyelőre nem rendelkezik adatokkal annak meghatározására, hogy gyarapítási források felhasználása tovább optimalizálható-e a használói igények tükrében, de a CBS Könyvtár gyűjteményeinek nagyon intenzív használata azt sugallja - a dán felsőoktatási könyvtárak általános helyzetével összevetve -, hogy e téren még jelentős fejlődés lehetséges. A kulcsfontosságú szolgáltatások - így az információs szolgáltatások és a használói igényekkel kapcsolatos személyes tanácsadás - minősége javítható. A könyvtári szolgáltatások jövőbeli fejlesztéséhez egyértelmű prioritások meghatározására és annak megkülönböztetésére lesz szükség, hogy mit kell, és mit nem kell a könyvtárnak vállalnia:  Nem képes finanszírozni és személyzettel ellátni a tanszéki könyvtári szolgáltatásokat a CBS keretében, és nem is kell ezt tennie. Ez a karok feladata, ha azt akarják, hogy legyenek tanszéki könyvtárak.  Nem képes a hallgatókat tervszerűen ellátni olyan alapvető tankönyvek vagy más dokumentumok kölcsönözhető példányaival, amelyeket nekik maguknak kellene beszerezniük.  Végezetül, a külső használóknak nyújtott szolgáltatásai (lásd fent) nem mehetnek az elsődleges használóinak nyújtott jó és gazdaságos szolgáltatások rovására. Részletes értékelés A piac meghódítása (penetráció) Nehéz megállapítani, milyen mérvű piac-penetrációra lenne szükség, különösen az Open University hallgatói (esti hallgatók) között és az első fokozatukat megszerzők között. A piaci penetráció jelenlegi szintjének vizsgálatát még inkább megnehezíti az, hogy a "láthatatlan", azaz nem beiratkozott, a könyvtárat a tankörükbe járó beiratkozott hallgatókon keresztül igénybe vevő, használók száma ismeretlen. 42

Az is nyilvánvaló azonban, hogy a potenciális használók egy része nem ismeri kellőképpen (ha egyáltalán ismeri) a könyvtárat és szolgáltatásait, és, hogy ez annak tudható be, hogy a könyvtár nem rendelkezik megfelelő marketing stratégiával, és elsődleges használói csoportjaival kapcsolatban nem megfelelőek a konkrét marketing tevékenységei. Más könyvtárak használata Önmagában nem gond, hogy a CBS hallgatói, akárcsak más diákok, különböző könyvtárakat használnak. Eddig három típusát sikerült meghatározni a többi könyvtár használatának:  más könyvtárak használata, amelyek szakterülete átfedi a CBS Könyvtáráét, például a Királyi Könyvtár használata;  olyan könyvtárak használata, amelyek a hallgatóknak személyre szabott szolgáltatásokat kínálnak olyan szinten, amelyet a CBS Könyvtára nem képes vagy nem akar elérni, például a dán Statisztikai Hivatal Könyvtára;  olyan könyvtárak, például közművelődési könyvtárak használata, amelyek a hallgatóknak biztosítani tudnak olyan alapvető tankönyveket, amelyeket meg kellene vásárolniuk, s amelyeket ezért a CBS Könyvtára nem tart ötnél több példányban. Más könyvtárak ilyen jellegű használata nem ad okot aggodalomra. Ha azonban azért fordulnak más könyvtárakhoz, mert nem ismerik a CBS Könyvtárát, vagy, mert a könyvtár teljesítménye nem kielégítő, akkor komolyan fontolóra kell venni a többi könyvtár használatának ügyét. Nehéz megítélni, milyen mértékig kerül erre sor. A megoldás mindenesetre az, hogy jobb szolgáltatást biztosítunk, amely a használói igényeket kielégíti, és a könyvtár marketing munkáját javítjuk. Külső használók a könyvtárban Jelenleg a külső felhasználókra a könyvtárhasználat egyharmada esik. Nem tudni, vajon a külső használók a könyvtár periférikus szakterületei iránt érdeklődnek-e, sem azt, hogy mennyire befolyásolja ez az elsődleges használók által igényelt könyvtári anyagok használatát. Feltételezhető, hogy a hozzáférhetőség néha csorbul, és bizonyos, hogy a Közgazdasági Könyvtár jelentős forrásokat költ a külső felhasználókra. Másrészt a külső használatot ismeretlen mértékben kompenzálja az, hogy a CBS oktatói és hallgatói is használnak más könyvtárakat. Fel lehet tenni a kérdést, vajon az, hogy a hallgatók közvetlenül "keresztbe használják" a könyvtárakat és a könyvtárközi kölcsönzés ahhoz vezet-e, hogy a CBS-től más intézményekbe áramlanak a források. Gyarapítási politika A kölcsönzési adatok és az egy kötetre eső kölcsönzések aránya azt mutatja, hogy a gyarapítási politika és gyakorlat mindent összevetve sikeres. A gyűjteményre nehezedő intenzív működési kényszer következtében feltétlenül az elsődleges használók igényeire kell összpontosítani a gyarapítást, amennyire csak lehetséges. Ennél fogva helytelen, hogy a könyvtáraknak nincsenek megfelelő eszközei arra, hogy a gyarapítási forrásokat a használói igények kielégítésére vetítve értékelje. Hozzáférhetőség A dokumentumok hozzáférhetőségében az utóbbi években tapasztalt javulást jelentős sikerként könyveli el a könyvtár. A nehézségeknek azonban még korántsem jártak a végére, és a hozzáférhetőség jelenlegi szintje még mindig messze van a megfelelőtől.

43

Csak néhány, a hozzáférhetőséget javító mérték állapítható meg a jelenlegi keretek között, de annyi bizonyos, hogy a gyarapítási keret szűkössége a dokumentumok funkcionális hozzáférésének a legnagyobb akadálya és a könyvtár legsúlyosabb gondja. Sajnos ez az a probléma, amelynek megoldása a könyvtár hatáskörén kívül esik. A szolgáltatások pontossága A szolgáltatások pontosságát megfelelőnek ítélték, még ha nem is ideálisnak. A vizsgálat rávilágított, hogy a feldolgozás pontossága elfogadhatatlan volt. A pontatlanság bizonyos szintje még elfogadható, hiszen minden területen vagy legalább néhány kiválasztott területen a teljes pontosság elérése jóval nagyobb forrásokat igényelne, mint amelyekkel a könyvtár valaha is rendelkezni fog, vagy amelyeket e célra teljes felelősséggel szánhatna. A pontosság ára, mindenesetre, egy bizonyos mérték felett meghaladja a pontosságból származó előnyök értékét, az olyan hátrányoktól eltekintve is, amelyeken pl. a hosszabb feldolgozási idő. A pontosság szintjének vizsgálatát tovább kell folytatni, és ki kell terjeszteni a jelenlegi vizsgálattal összefüggésben. A személyes szolgáltatások színvonala Bár a használók maguk általában elégedettek a személyes szolgáltatások minőségével, a személyzetnek az az érzése, hogy nem olyan magas ez a színvonal, amilyen lehetne, s amilyennek lennie kellene. Különösen a tájékoztató pult és a személyes tanácsadás azok a funkciók, amelyeket fejleszteni kell, például az Európai Unió dokumentumaival, a statisztikával, a CD-ROM termékekkel kapcsolatban, ha a használói igények legtökéletesebb kiszolgálását akarják biztosítani. Ez azt jelenti, hogy az igényeket a könyvtár információs forrásaira kell vetíteni ahhoz, hogy meghatározzák a használói igényeket kielégítő, megfelelő és releváns dokumentumokat, megtalálják ezeket, és szükség esetén tájékoztassák a használókat azokról a könyvtárakról vagy információs központokról, amelyek jobban meg tudnak felelni kéréseiknek. A hozzáférés és a használat egyszerűsége A könyvtár használata általában nem nehéz, és talán az egyik oka annak, hogy annyi külső felhasználót vonz. Sajnos néhány körülhatárolt területen nem megfelelő a jelenlegi helyzet. A legnagyobb problémák:  a várakozási idő a szolgáltatási pontokon, különösen a termináloknál és a kölcsönző pultnál, ami stressz és frusztráció forrása mind a használók, mind a személyzet számára;  a katalógusok használatának megtévesztő egyszerűsége, ami a katalógusok és a könyvtár forrásainak nem kellő mértékű használatához vezet;  a polcrend, a tárolás nem használó-barát mivolta;  a feliratozás, a vizuális jelek elégtelensége;  a belső klímával kapcsolatos gondok. A kurrens irodalomnak népszerűsítése, elérhetősége (exposure) Nagyon korlátozottak - lehetnek - a kurrens irodalom népszerűsítésének javítására fordítható források. A használt módszerek (az új könyvek kiállítása a Nyelvi Könyvtárban, a gyarapodási jegyzékek körözése a tanárok körében) gyakran váltanak ki kedvező visszhangot a használókból. Hiányzik viszont e területen egy általános politika, és annak az értékelése, hogy a rendelkezésre álló forrásokat hogyan lehet a leghatékonyabban elkölteni. A szolgáltatás gazdaságossága 44

A használók elérési ideje, a más könyvtáraktól kért dokumentumok rendelkezésre bocsátásához szükséges idő, és az új dokumentumok feldolgozási ideje nem elfogadható, legalábbis az ezekre a célokra fordított források szintjének ismeretében nem. Az új dokumentumok rendelkezésre bocsátásához és a köttetéshez szükséges idő túl hosszú, és lehetőség szerint csökkenteni kell. A tevékenységek ára Természetesen nincs a különböző tevékenységeknek ideális ára. Csak azt állíthatjuk, hogy dán viszonylatban alacsony a költségszint, és a CBS meglehetősen magas színvonalú könyvtári szolgáltatásokat kap a pénzbeli ráfordítások ellenében. Forráselosztás A költségvetés nemrégen történt emelése ellenére sem juttatnak a CBS Könyvtárának olyan forrásokat, amelyekkel a CBS számára a dán felsőoktatási intézményekben szokásos színvonalon tudnánk a könyvtári szolgáltatásokat biztosítani. 1992-ben a hallgatók száma (nappali hallgatóra átszámítva) 29.197 volt a hét legnagyobb felsőoktatási intézményben, és könyvtáraik költségvetése összesen 133.300 dán koronára rúgott. A hallgatónkénti (nappali hallgatóra átszámított) átlagos költségvetési összeg 4.566 dán korona volt. A CBS-ben és 2.936 dán korona volt, a könyvtárak közül a legalacsonyabb. A személyi forrásokat nemrégiben emelték, és megközelítik a szükséges minimumszintet. A gyarapítási keretek és egyéb kiadásokra - például számítógépekre, információs technológiára rendelkezésre álló források azonban az igényekhez és a hasonló intézmények ellátottságához viszonyítva nagyon szűkösek. A gyarapítási keretek elosztása A használati modelleket figyelembe véve a könyvek és időszaki kiadványok beszerzési arányait a jelenlegi 60:40 szinten kell megtartani, annak ellenére, hogy állandó az ösztönzés arra, hogy emeljék az időszaki kiadványok részesedését. A könyvarány csökkentése nyilvánvalóan a hallgatók rosszabb ellátásához vezetne, akik már most is szenvednek a nem megfelelő hozzáférhetőségtől. A Közgazdasági Könyvtár és a Nyelvi Könyvtár közötti források elosztása nem megfelelő, ha a mérhető használatot vesszük figyelembe, és ez talán a Közgazdasági és a Nyelvi karnak nyújtott szolgáltatások nem kielégítő voltában is megnyilvánul, különösen a Közgazdasági Kar hátrányára. Ennek az az elsődleges oka, hogy a könyvtár külső használata, ami a teljes használatnak kb. egyharmadát teszi ki, a Közgazdasági Könyvtárra irányul. A gyarapítási keretek elosztása a szakterületek és nyelvek között jelenleg nem vethető össze a használattal, ezért nem tudjuk, hogy javítható-e, vagy optimálisan működik. Ez a helyzet nem megnyugtató, hiányoznak a megfelelő ellenőrző eszközök. A gyarapítás, illetve a köttetés és más könyvtáraktól való kölcsönzés közötti forrásmegosztást jónak ítéljük. A források felhasználása A könyvtár állományának hasznosítása általában magasnak mondható. Valójában nem is lehetne jobb a szolgáltatások színvonalának csökkenése nélkül: olyan intenzív a használat, hogy az év bizonyos szakaszaiban a hozzáférhetőség elfogadhatatlanul alacsony szintre esik vissza, ami frusztrációt és elégedetlenséget okoz az olvasók körében. Lehetséges azonban, hogy az állomány bizonyos részei - a régebbi állomány talán, vagy egyes szakterületek - viszonylag rosszul kihasználtak. A terminálok és a fénymásolók nagyon túlterheltek. 45

Az olvasóterem hiánya és a tanulóhelyek szűkössége egyre nagyobb gondokat okoz, amelyek a CBS jelenlegi helyzetében nem megoldhatók. A könyvtár tartalmának népszerűsítése A katalóguson keresztüli közvetett "népszerűsítés" jó, de nyilván nem elég jó, részben mert nem elég fejlett a gép-használó interface, részben a megfelelő útmutatók és oktató anyagok hiánya miatt, részben pedig azért, mert kevés terminál van. A szabadpolcos rendszer elégséges direkt "kitételt" biztosít, de a polcrend és a jelzések lerombolhatják ennek hasznosságát. A személyzet létszáma és termelékenysége A személyzet létszáma nem nagy, a termelékenység azonban a dán felsőoktatási könyvtárakkal való összehasonlításban magas. A nagy használói rohamok idején a könyvtár termelékenysége szükségképpen olyan magas, hogy a személyzet szenved a stressztől, és ez kedvezőtlenül hat a szolgáltatások minőségére. Ebben a vonatkozásban a helyzet hasonló a gyűjtemény használatának intenzitásához: lehet, hogy a maximális szinten van. A személyzet fejlődése A személyzet folyamatos képzésének biztosítására irányuló erőfeszítések dacára nem megfelelőek a CBS-ben a személyzeti fejlesztés általános keretei, a különböző fontos témakörökben a továbbképzés, amilyen pl. az információs technológia, a menedzsment stb. Az is kívántos lenne, hogy a személyzeti fejlesztés nagyobb mértékben terjedjen ki a formális képzésen kívül más fejlesztési módszerekre, például a személyzet rotációjára, a tapasztalatcsere csoportos formáira, a projektekben való részvételre. A jelenlegi munkaszervezés a változatos munkaköröknek és a több-funkció végrehajtására képes személyzet fejlesztésének kedvez. Intenzív terminálhasználatra épülő feladatokkal kiiktatja azt a problémát is, hogy a személyzet nem tud egész nap dolgozni. Az egyes munkatársaknak azonban bizonyos nehézségekkel kell szembenézniük, ha koherens munkavégzési időszakokat akarnak megszervezni a maguk számára, és bizonyos típusú feladatok elosztása valamennyi dolgozó között egyesek számára túlzott fizikai igénybevételt jelenthet. A változás irányai Amikor a CBS Könyvtárának stratégiai céljait felülvizsgálták, az értékeléssel és a kérdőívekkel érintett valamennyi területet gondosan áttekintették annak érdekében, hogy meghatározzák: szükség van-e intézkedésekre, és ha igen, mi a teendő. A változás fő irányai a jelenlegi vizsgálat alapján a következőkben határozhatók meg: a dokumentumok hozzáférhetőségének javítása; az információs szolgáltatások minőségének javítása általában is, de különösen a kritikus szakterületeken; a várakozási idő csökkentése a tényleges szolgálati pontokon un. termináloknál, kölcsönző pultnál, fénymásoló berendezéseknél; az elsődleges és másodlagos használóknak nyújtott szolgáltatások erőteljesebb megkülönböztetése az elsődleges használóknak biztosított ellátás javítása érdekében.

46

AZ ELŐVIZSGÁLAT ÉRTÉKELÉSE Általánosságban Általában az volt az érzésünk, hogy gyengéi ellenére az 1992-es elővizsgálat hasznos kezdetet jelent a könyvtár mindennapjaihoz és fejlődéséhez szervesen hozzátartozó folyamatos értékelés megindításához. Fontos, hogy az értékelés ne különleges vizsgálatot, hanem folyamatos feladatot jelentsen, amely révén állandóan megítélhető a könyvtár általános fejlődése környezetében és az elsődleges használók igényeinek tükrében, és a szolgáltatások minőségének, a források hatékony felhasználásának fenntartására és javítására irányuló intézkedések sajátos eredményei is megmutatkoznak. A vizsgálat tartalma A vizsgálat tervezésekor az volt a célunk, hogy a könyvtári szolgáltatás és források valamennyi jelentős aspektusát érintsük, és az értékelő tanulmány ezek tetemes részére kitért. Súlyos hiányok is maradtak azonban, részben a tervezés felületessége, részben a releváns adatok megszerzésének gyakorlati nehézségei következtében. Csak a teljes gyűjtemény valamennyi használó általi igénybevételének laza keretei között tudunk választ adni arra a fontos kérdésre, hogy "azokat a könyveket vásárolja-e meg a könyvtár, amelyekre elsődleges használóinak szüksége van". Nem tudtunk adatot gyűjteni a beszerzett dokumentumok nem-használatáról, az egyes szakterületek, nyelvek, évek irodalmának relatív kihasználtságáról, vagy az elsődleges kontra másodlagos használók használati jellemzőiről. Eme adatok nélkül az értékelés e formája nem tekinthető átfogónak. A hozzáférhetőség területén meg sem kíséreltük annak feltárását, hányszor és milyen okból nem sikerül a használóknak a kért anyagokat megkapniuk. Ezen túlmenően a vizsgálat nem gyűjtött adatokat arról, miért használnak a CBS olvasói más könyvtárakat, milyen jellegű irodalmat és szolgáltatásokat szereznek meg onnét; így azt sem tudjuk még, hogy más könyvtárak használata a CBS Könyvtár szolgáltatásainak javításával csökkenthető lenne-e. Az on-line katalógus használatának vizsgálata és az ezzel kapcsolatos problémák feltárása felszínes maradt, és nem hatolt mélyebbre, csak egy meglévő, igen súlyos gondig. A nem-használók vizsgálata elsősorban azokra a használói csoportokra irányult, amelyektől nem is várható, hogy a könyvtárat intenzíven használják, miközben nem sikerült adatokat kapnunk arról, hogy az elvárások szerint intenzív használók (a master fokozatért tanulók) miért nem használják a CBS Könyvtárát, és mit tesznek e helyett. Módszerek A mennyiségi és minőségi módszerek együttese nagyon hasznosnak bizonyult. Egyes esetekben a két módszer kiegészítette egymást, máskor a minőségi módszerek nyújtottak adatokat olyan problémákhoz, amelyeket a mennyiségi módszerekkel nem lehetett megragadni, például a szolgálati pontoknál a várakozás. A statisztikai vizsgálat mindent összevetve érzékeny mennyiségi megalapozást teremtett az egész értékelési gyakorlathoz. Jelentéktelenebb pontokon fölösleges vagy érdektelen adatok is összejöttek, máskor, pedig az új statisztika lényeges problémákat tárt fel, például a szolgáltatások (feldolgozás, polcrend) minőségével, a belső folyamatok gazdaságosságával, az új beiratkozások alapján a használók összetételével, a gyűjtemények relatív használatával, és a használói csoportok használati szokásaival kapcsolatban. A kérdőíves felmérés, a CBS Könyvtárában az első ilyen jellegű vizsgálat, számos hasznos információt szolgáltatott, amelyek előre láthatók (pl. a fizikai környezet) vagy váratlanok (pl. más könyvtárak használata) voltak. 47

Bizonyos témakörök túl nagy hangsúlyt kaptak, pl. mely CD-ROM-okat használnak; más kérdéseket, pedig továbbiakkal kellett volna körbejárni, például a többi könyvtár használatának jellege. Néhány kérdés, pedig szükségképpen nem volt elég világosan megfogalmazva. A személyes megjegyzések kérése a kérdőív végén nagyon értékes adalékokat hívott elő, amelyek megvilágították a használók szubjektív élményeit a könyvtárral és a szolgáltatásokkal kapcsolatban, amelyek egy része kimaradt a kérdések közül. Az OPAC használatának vizsgálata ugyan csak előzetes felmérés volt, mégis olyan eredményeket hozott, amelyek súlyos gondokra utalnak. Feltétlenül folytatni kell ezt a vizsgálatot, más könyvtárakkal összehasonlításban is. A vizsgálat kapcsán nyilvánvalóvá vált, hogy nem elégséges a használók a számítógépnek adott utasításait vizsgálni, hiszen a használó szándékairól ez semmit nem mond, így nem lehet összevetni intencióikat és tényleges magatartásukat. A telefonos interjúk is kísérleti jellegűek voltak, és hasznos bepillantást engedtek a nemhasználók igényeibe és szokásaiba. Kiderült, hogy ez is a közvetlen adatgyűjtés meglehetősen egyszerű és praktikus módszere. A használók kedvezően fogadták ezt a kapcsolatteremtési formát, és szívesen adtak választ a feltett kérdésekre. Talán nem használható ez a módszer a használók attitűdjének értékelésére, mert a telefonos kommunikáció önmagában is befolyásolhatja hozzáállásukat, de konkrét információk gyűjtésére viszonylag szűk körben igen. Általános megjegyzések A CBS Könyvtárára kedvező fényt vet az értékelés. Erősségei jócskán ellensúlyozzák gyengeségeit, amelyeket igyekeznek megszűntetni, ha a könyvtár hatáskörében ez lehetséges. A vizsgálat több dolgot o szemléltet a teljesítmény-mutatókkal kapcsolatban. Az egyik, hogy gyakran több kérdést vetnek fel, mint amennyire választ adnak, és további vizsgálatokra van szükség az újonnan felmerült kérdések megválaszolásához. Ehhez kapcsolódik, hogy az eredményeket nagyon óvatosan kell értelmezni, például a hozzáférhetőséggel kapcsolatban. Még nagyobb körültekintésre van szükség, ha más könyvtárak hasonló vizsgálatokat végeznek, hiszen majdnem bizonyos, hogy lesznek eltérések, amelyek látszólag alacsonyabb szintű teljesítményt indikálnak. Harmadszor, míg az eredmények egy része várható volt, nem lehetett biztonsággal feltételezni kimenetelüket, és még kevésbé lehetett volna megerősítés nélkül a változás jeleiként elkönyvelni őket. Ugyanakkor egyes eredmények váratlanul alakultak ki és olyan területekre hívták fel a figyelmet, ahol korrekciós intézkedésekre volt szükség. Végül a tanulmány értéke nagymértékben növekedne, ha CBS Könyvtára (terveivel összhangban) megismételné a felmérést, és más könyvtárakban is elvégeznék a vizsgálatokat. Alig vannak objektív normák, és egyes mutatók összehasonlítási alap nélkül nem értelmezhetők pontosan.

48

ALAPVETŐ MUTATÓK A vizsgálatot és az eredmények elemzését követően meg lehetett határozni néhány alapvető, kulcsfontosságú mutatót. Ezeket közétesszük és reméljük, hogy vitára serkenti a könyvtárosokat, és elvezet ahhoz, hogy néhány alapvető indikátort elfogadjanak. Hozzáférhetőség Végső soron valamennyi könyvtár szolgáltatás, és sikerük talpköve az, mennyire tudják használóik igényeit kielégíteni. A "hozzáférhetőséget" nem szabad egyszerűen úgy értelmezni, hogy a könyvtárba érkezők megkapják, amit kérnek; ideális esetben a könyvtár azon képességéről van szó, hogy valamennyi potenciális (nemcsak tényleges) használója számára biztosítani tudja, amire szüksége van (és nemcsak azt, amit igényel, kér). A könyvtár használatára vagy nem használatára irányuló döntést, a használat intenzitását és a speciális kérdéseket ugyanis az elvárások kondicionálják. A hozzáférhetőségnek három fontos eleme van: - Beszerezte-e a könyvtár a kért tételeket? - Megtalálhatók-e ezek a katalógusban? - Akkor kaphatók-e meg, amikor kérik őket? Ezen túl, ha a könyv nincs a könyvtárban, meg kell mérni az időt is, amennyi alatt más forrásból megszerzik a használó számára. A hozzáférhetőséget külön kell kiszámítani a hallgatók, a kutatók és a személyzet esetében, illetve a használó szakterületén (lsd 2. pont). Ezeket a tényezőket meglehetősen sűrűn kell használói vizsgálatokkal felmérni, lehetőleg olyankor, amikor a használók elhagyják a könyvtárat. A hozzáférhető dokumentumok arányaira vonatkozó durvább adatokat is kell használni a többi mérték mellett: 1.a Piaci penetráció - a potenciális használók milyen körét éri el a könyvtár (a fenti okok miatt)? 1.b A használók szubjektív elégedettsége (lásd 4. pontot - ez meghatározza elvárásaikat és használati szokásaikat). 1.c A használat elosztása a használók között (nagyon aránytalan elosztás alacsony elégedettségi és alacsony elvárási szintet jelent számos használó esetében). A piaci penetráció pontosabban körülírható, ha a használói nyilvántartást (akiknek be kellene iratkozniuk, ha még nincsenek) összevetnék az egyetem tagjainak a nyilvántartásával, illetve ha a használati nyilvántartásokat a használók nyilvántartásaival vetnék össze (mivel nem minden beiratkozott olvasó használja ténylegesen a könyvtárat). A gyarapítási keret optimális elosztása Nincs olyan könyvtár, amelyiknek annyi pénze lenne, amennyire a saját véleménye szerint szüksége van, de az állam vagy az anyaintézmény szükségképpen csak korlátozott keretekkel tudja ellátni a könyvtárakat. Ezért minden könyvtár számára lényeges, hogy gyarapítási keretét optimálisan használja fel, ossza el. Nincs közvetlen mérték, amely megmutatná, hogyan ossza el a könyvtár a legjobban a rendelkezésre álló összeget. Két közvetett mutató azonban némi iránymutatást adhat: 2.a A szakterület hozzáférhetősége (lásd az 1. pontban) 2.b Szakterületenként az egységnyi használatra eső gyarapítási kiadás. Az utóbbi mutatót a cikkben már érintettük. 49

Hasznos 2a-t és 2b-t összekapcsolni, és a szakterületek közötti forráselosztást az alábbi mátrix segítségével elvégezni (nem megfeledkezve arról, hogy a kiadások arányosak vagy relatíve, nem abszolútak). Költség per használat Hozzáférhetőség A kiadások várható mértéke magas

magas

valószínűleg túl magas

magas alacsony alacsony

alacsony rossz kiválasztás magas ideális alacsony valószínűleg túl alacsony Ha egy ilyen tanulmány nyomán az alapokat újra elosztják, re-allokációt követő hasonló elemzésnek jobb eredményeket kell mutatnia. A vizsgálatot mindenesetre rendszeresen kell végezni, mind annak érdekében, hogy a változó igényekkel lépést tartsanak, mind azért, hogy az elosztást finomítsák. Hatékonyság és költség-hatékonyság Mondani sem kell, hogy minden könyvtárnak hatékonynak és gazdaságosnak kell lennie. A legfontosabb elemek a különböző műveletekre fordított idővel arányosak:  A használók hozzáféréséhez és ellátásához szükséges idővel.  Az új dokumentumok rendelkezésre bocsátásának idejével.  A beérkezett dokumentumok feldolgozásának idejével. Ezeket nagyon egyszerű pontosan mérni. A szükség esetén különböző dokumentumtípusokra alkalmazott mértékek két alakot ölthetnek:  a több mint x napot igénylő dokumentumok;  medián idő (az átlagnál megbízhatóbb, amelyet néhány kivételes eset eltorzíthat). Mindkettő hasznos. Az elsőhöz meg kell állapítani a cél-időt. A költség-hatékonyság (nyilvánvalóan) nem képzelhető el a költségek kiszámítása nélkül. A szolgáltatási vagy tevékenységi költségeket kell először kiszámítani; ezekből lehet az egységnyi költséget (katalógustételenként stb.) egyszerűen megállapítani, hiszen az egységek száma általában már ismert. Sajnos a költségek kiszámítása nem ilyen egyszerű, és további nagy nehézségeket jelent, hogy a különböző könyvtárak pontosan azonos módon, azonos alapokkal dolgozzanak. A költségek ennek ellenére olyan fontosak, hogy erőfeszítéseket kell tenni a kiszámításukra. Mivel a költségek megállapítása nem egyszerű művelet, országos vizsgálatot kell folytatni egy olyan standard költségszámítási rendszer kidolgozására, amely különösebb munkaráfordítás nélkül alkalmazható lenne. A használók elégedettsége A mennyiségi mértékeket (amelyeknek könnyen túlzott jelentőséget tulajdonítanak egyszerűen azért, mert számszerűek és látszólag objektívek) a használóknak a szolgáltatásokkal való elégedettségére mutató szubjektív mértékekkel kell kiegészíteni. A rendszeres - talán másodévenként lefolytatott - mintavételes felmérések nemcsak a hozzáférhetőség mértékeinek kiegészítésére szolgálnak, hanem a jelenlegi szolgáltatásokkal és azok biztosításának módjával (pl. a munkatársak segítőkészségével) kapcsolatos beállítódásokat is feltárják, és előhívják a jövőben esetleg nyújtott szolgáltatásokra vonatkozó véleményeket is.

50

A források hasznosítása Tudni kell, milyen mértékben használják a könyvtárak a könyvtárállományukat (azokban, amelyeknek megőrző funkciójuk van állományuk egészére vagy egy részére nézve, ez kevésbé fontos). A hely, az alapterület drága, és a nagy könyvtárakat nehezebb használni, ha a nem használt állományrész nincs elkülönítve. Az automatizált katalógusok, és kölcsönzési rendszerek segítségével nem lehet nehéz rutinszerűen meghatározni, hogy az állománynak mely részeit nem használják. Azok a könyvtárak, amelyek már rendelkeznek ilyen rendszerekkel azonnal megkezdhetnék az adatgyűjtést. A többiek pedig amint csak tudják. Az ilyen elemzések segítenek az utóbbi években beszerzett meghatározott tételek használatának vizsgálatában is, így a kiválasztás gyakorlatának próbáját adhatják. Következtetések Az előfelmérés sikerként könyvelhető el. Az ajánlott mutatók többségében kielégítő eredményt hozott, és megmutatta, melyek a leghasznosabbak. Megerősítette a CBS Könyvtárának számos feltételezett erősségét és gyengeségét, de szilárdabb, mennyiségi alapra helyezte ezeket, és néhány váratlan eredménnyel is szolgált. Azonnali intézkedéseket tettek, ahol erre mód volt. Bizonyos területeken a gyengeségeket nem lehet minisztérium közbelépése nélkül kezelni. Végül, bár nem kellene erre szót vesztegetni, mégis hangsúlyozzuk, hogy a teljesítménymutatók egyszerűen a teljesítmény indikátorai, amelyek jelzik, milyen teljesítményt nyújt a könyvtár. Gyakran több kérdést vetnek fel, mint amennyire választ adnak, és míg problémákat hoznak a felszínre, csak ritkán vezetnek el a megoldásokhoz. Majdnem mindig óvatos értelmezést igényelnek, különösen akkor, ha kikerülnek a könyvtári bizottságokhoz hasonló területek hatásköréből. Ha ezt nem feledjük, akkor tulajdonképpen a könyvtárvezetés nélkülözhetetlen eszközei lesznek.

51