Sjednocení dohledových systémů a CMDB

Řízení dodávky IT služeb v enterprise společnosti

Sjednocení dohledových systémů a CMDB Václav Souček, ČEZ ICT Services, a.s. Jaroslav Jičínský, AutoCont CZ, a.s. 26. Ledna 2012

Agenda       

2

Úvod Výchozí stav a představa zákazníka Cíle projektu Průběh projektu Technické řešení projektu Naplnění představy zákazníka Co dále?

Zavádíme a provozujeme užitečné informační technologie v organizacích.

Úvod – představení společností  ČEZ  Největší výrobce energie v ČR  Dceřiné firmy v desítce evropských zemích  Více než 12000 koncových uživatelů informačních systémů

 ČEZ ICT Services  Společnost vznikla fúzí společností ČEZnet a ČEZData  100 % vlastněná dceřiná firma – poskytovatel ICT služeb pro skupinu

ČEZ  Více než jedno datové centrum  Více než 500 aplikací

 AutoCont CZ  Největší česká IT firma s působením i na Slovensku  Více než 700 pracovníků

3


Výchozí stav  Technologická část  Společnost ČEZnet zajišťovala především telco technologie a společnost

ČEZData primárně datovou část infrastruktury  Zaniklé firmy ČEZnet i ČEZData měly obě několik dohledových konzolí,

které nebyly vzájemně logicky propojené  Převládal pohled na jednotlivé komponenty bez vazby na službu a

zákazníka  Některé platformy byly dohledovány několika dohledy

 Obchodní dohledy  Katalog služeb byl pouze v textové podobě

 CMDB  CMDB existovala pouze bez vazeb a pouze pro koncová zařízení

4


Představa zákazníka a. Podpora pro efektivnější provozování a další rozvoj infrastruktury ICT b. Získání celkového přehledu o infrastruktuře a vzájemných vazbách c. Provozování pouze jedné konzole dohledových systémů s integracemi do podřízených dohledů d. Podpora fakturačního procesu e. Zavést procesy pro podporu a řízení změn f. Zavedení a provoz CMDB g. Snížení zatížení pracovníků dohledového centra h. Pohled na infrastrukturu z pohledu poskytování služeb i. Sjednocení dohledů po platformách j. El. katalog služeb s propagací do tech. dohledů 5


Cíle a organizace projektu Celý projekt byl rozdělen do 3 vzájemně koordinovaných „streamů“: 1. Technické dohledy a)

Zastřešit současnou strukturu heterogenních dohledových nástrojů

b)

Konsolidovat a vyhodnocovat informace z integrační vrstvy na úrovni aplikačních a infrastrukturních služeb

2. Obchodní dohledy a)

Dobudovat jednotné a integrované prostředí pro podporu uživatelů a obchodu se zákazníky doposud založené pouze na CA Service Desk Manager

b)

Elektronizovat katalog služeb a produktů a zpřístupnit tak zákazníkům informace o službách, jejich parametrech a ceně pro příslušnou konfiguraci parametrů

c)

Automatizovat sběr dat o množství a kvalitě poskytovaných služeb

3. CMDB – konfigurační databáze

6

a)

Konsolidovat informace o infrastruktuře včetně vazeb mezi jednotlivými komponentami

b)

Definovat tzv. „stromy služeb“ pro účely analýzy dopadů výpadků komponent infrastruktury a provádění tzv. „root cause“ analýz při výpadku některé služby nebo skupiny služeb


Základní údaje o projektu Zákazník

Dodavatel • AutoCont • • • • •

• ČEZ ICT Services

CA Datasys Delloitte HP Netguard

Řízení projektu • • • •

7

Vedoucí jednotlivých streamů PM ČEZ ICT Services PM AutoCont Řídící výbor • ČEZ ICT Services • AutoCont


Průběh projektu Základní milníky projektu  09/2009 – zahájení práce na cílovém konceptu  12/2009 – akceptace cílového konceptu  04/2010 – zpracování detailního designu  05/2010 – rozšíření rozsahu o CMDB  08/2010 – akceptace detailního designu a zahájení implementace  12/2010 – akceptace řešení  09/2011 – rozšíření projektu, naplnění CMDB, podpora implementace procesů  03/2012 – ukončení pilotního provozu a rutinní provoz celého systému 8


Technické řešení – logický model

Základní struktura dohledového systému Vrstva řízení dodávky služeb CMS/CMDB

Vrstva podpory uživatelů a dohledu služeb

Vrstva pro integraci událostí

Specializované dohledové systémy

9


Technické řešení – procesní model Objednávka služby

Podklady pro fakturaci

Vrstva řízení business služeb Portál, vyhodnocování služeb Realizace služby

Plnění SLA jednotlivých služeb

Vrstva podpory uživatelů a řízení služeb Service desk, sledování dostupnosti služeb Obohacování událostí, přiřazení ke službám

Vrstva pro integraci událostí Centralizovaná konzole operátora, automatické zpracování událostí Monitoring, generování událostí

Specializované dohledové systémy

10


CMS/CMDB

Hlavní přínosy projektu  On-line výběr služeb přímo koncovými zákazníky s možností dynamické změny katalogu  Zavedení jednotné CMDB včetně stromů služeb a možnosti bezpečnostních hodnocení hrozeb významně snižuje náklady na řadu lokálních evidencí  Podpora provázání procesu řízení změn a CMDB umožňuje eliminovat nebo minimálně identifikovat neautorizované změny  Sjednocením dohledových systémů možnost skutečně centrálního sledování a vyhodnocování událostí a následně eliminaci některých duplicitních monitorovacích nástrojů  Zvýšení dostupnosti služeb rychlejší eliminací incidentů a proaktivním řešením událostí vedoucích k možným incidentům 11


Zhodnocení naplnění požadavků zákazníkem 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Podpora pro efektivnější provozování a další rozvoj infrastruktury ICT Získání celkového přehledu o infrastruktuře a vzájemných vazbách Provozování pouze jedné konzole dohledových systémů s integracemi do podřízených dohledů Podpora fakturačního procesu Zavést procesy pro podporu a řízení změn Zavedení a provoz CMDB o

7.

Zavedeno jedno sdílené místo napříč celou firmou, kde jsou uloženy popisy infrastruktury, vztahů a vazeb. Vzhledem k preferenci automatického plnění daty začínáme šetřit pracnost na získání a aktualizaci dat.

Snížení zatížení pracovníků dohledového centra o

Splněno, pro svou práci nyní potřebují pouze jedinou konzoli.

8. Pohled na infrastrukturu z pohledu poskytování služeb 9. Sjednocení dohledů po platformách 10. Elektronický katalog služeb s propagací do technologických dohledů

12


Zhodnocení naplnění požadavků zákazníka Dále bylo dosaženo, navíc oproti původním požadavkům: a. Zavedení centrálního hotovostního a odstávkového systému s přímou vazbou do cmdb a centrálního dohledového systému b. Možnost postupně zavádět další procesy dle ITIL na konsolidovaném prostředí dohledů a CMDB c. Zajištění aktuální informovanosti o vztazích a stavech infrastruktury a poskytování služeb pro širší spektrum rolí bez další pracnosti d. Podpora životního cyklu HW, SW e. Svázání informací v interních systémech f. Vyčištění stávajících dat v interních systémech

13


Co dále??? 1. Analýza provozních dat pro snížení pořizovacích i provozních nákladů v rámci celé firmy 2. Interní dohody o úrovni služeb - OLA 3. Implementace aplikačních dohledů a online analýzy poskytování služeb 4. KPI pro správce technologických komponent/aplikací 5. Podpora implementace dalších procesů

6. Další snížení provozních nákladů dohledů 7. Centrální sběr dat o zatížení komponent a následná práce s nimi 14


Děkujeme Vám možnost prezentovat náš projekt [email protected] [email protected]

Sjednocení dohledových systémů a CMDB

Recommend Documents