E x p l o E J r N a l S i s t o nl i l b r L n a s i d a nT e l c D r l i k a
SistemTiket Pensaduan BerbasisCase-Based ReasoningUntuk MeningkatkanPelayanan Pensaduan Arpan Dadi the technologict use Arctlth of&mputel Abstfitcr-With ds a neans rt .]:sist ih fnishirc wark in conpa y ylhich pro{essively nount fast, what .lo nat in foltov,ing behaiotally is Eood ih usihg conputet technolog), ahd ils nininize is hunan rcsource which with quality w alis in o conpany, vill be happened b) the delay in coulse of acdrcte ahd is not solution inUnishing salution. $sten ofcase-B6ed Re,rsoni s (CBN that is techniqrc of is solyins oI ptoblen o1 pursuant to Case-Base.l of passing process Retiere, Reuse,Reise, Retain 10 be forned by neh' knowledge in cowse of sobins of solutiatl Applying CBR h e s lot of weorcd in solution seeking W etploitinA or prcyious prcses co:e data. CBR oy,n fve .luty in fomins knoy)ledge thot is cate represenlation, case Inder, c6e retie|al, carc adaptation, and case maintenance. At case adaptation reprc:ent the pncas ofcase seekne\|hich orn ofsped anl acdracy in seeking of new case-based and ktorel?alge-at system of solu.ion ticket. This re:earch to explain aboul applyihg CBR in systen of solution ticlcer to process the sol|ing of solution ryickJy and acamte. Whete procexs of inclwion knowledge represent the impoiant step in co rse of solving of solution tickel
bersifatversatilisdan akar mengakibatkanprosesl6 pengaduan dalampermasalahan komputerakan terjadi proses degragasi dan keterlambatan dalam hal pengaduanpermasalalaDTI untuk mendapatkansolusi secaracepatdan menyeluruhdalamkontek ke ilmuan TI dan alur bisnispemsahaan itu sendiri,karenakurangdi dukung oleh SDM TI yang mampu memberi solusi secaratekris dan prosesbisnis secarakomprehensif, proses itu akan berlangsung lama sebanding proses pembentukan SDM Tl itu sendiri. Dan untuk mempemrudah proses pengadual masalah TI di butubkan suatu sistem tiket pengaduan yang sudalr terkomputerisasi dengan kategori, keilmuarL faka, teknik dalam m€ngambil keputusan yang bersifat artirtcial inlellegence,dan solusiny4 (Marimin, 1992), yang di ambil da.i data kemampuan,pengetahuandan pengalaman para aili pada teknis masalah dan sistemnya belalan secara automatis, sehingga tidal teladi ketergantungan kepadaseorangahli itu sendiri, dalam membangunsistem tiket pengaduandi perlukan suatu langkahyang shategi dan sistematisyang sesuai K.fword: CBe-B6ed Reasoning, Cse Adoptation, denganbisnisprosesdi manasistemtiket pengaduanitu di terapkan, karena sistem tiket pengaduanhaflrs di lengkapidengansyara!rampilansistemyang mudahdi I. PENDAHIJ'I,UAN pahal:li (*er interface),mencarikesimpulan masalah penggunaan Pada saat ini komputer membutuhkan dari knowledge-basedserta mempunyaiservice qu.tlity a(lansumberdaya manusia(SDtrI) teknologi infomasi yarg baik (Davidoff, 1994) Dan dari sistem tiket (Tl) yang bisa menjembatanipenggunakomputerfrrer) pengaduanyang be$ifat d/ticial intellegence maka di danteknologikomputeritu sendiriapabilaadamasalah perlukan data masukan dari user dan ahli yang dalampenggunaanya. berdasarkanpermasalahan,pengetahuan,pengalaman, Survey yang di lakukan oleh IPKIN (Ikatan Profesi dan solusiyang sudahdi lakukanoleh seorangahli di Komputerdan lnformatikaIndonesia)denganSE RCC tampungmenjadi knowledge-basedyang nanti akan di (South East Asia Regional Computer Conferedations, manfaatkan menjadisolusipormasalahan yangdi hadapi 1990r, 100 perusahaanyalrg ada di Jakartabahwa olehpengguna sistemtiket pengaduan, di dalamsistem perusahaan rata rata belum sepenuhnya tikct pengaduanterbentukCdre -Bdsed Reasonfug mcmberdayakan (CBR) yang menjadimodal dasar untuk memproses SDM TI secaramaksimal,ini di sebabkan tidakpadunyaunsurpendidikan, pelatihan permasalahan dan pemecahan yangads,hinggamenemukan program pemerintah dalam memenuhi kebutuhan masalahdari pengaduan,case-basedrea$ning sangatdi perusahaanakan SDM TI. Persoalanketerlambatan perlukandalamsistemtiket p€ngaduankarenasistem dalam proses pengaduanmasalah TI yang bisa tesebutsangatdi pengaruhi yangmasuk olehcdre-bdsed mengkombinasikan kompet€nsi dan keahlian teknis dan akanberkembangt€rusdalampenyelesaianmasalah disertaipengalamanbisnis dan kemampuanmemberikan baru d€ngan mengadopsipenyelesaianmasalai solusi komprehensif atau v€rsatilis (Wahono,R.S, masalah lama.(Riesbeck & Schank,1989)danmembuat 2006) sedangkanuntuk menjadi s€orang versatilis ,tnowledgebarubagi sistemitu sendiri atauseorang proscstahapannya memerlukan waktuyanglamadalam ahli di bidangnya, agarterdapatprosesuntukbelajardan pembenhrkannva. (Aamodt& I7 Pla7a.lSg,l:flg) di delam fteniadi kurangnyaSDM TI tanc mcnginqxt t1
[xplorc- iural Sistenrlrfonasi darT.].fia
CBR terdapat ada 4 tahapan p.oses yang t€rbentuk dalammengambijsuatukasushinggamembentuksatu pemecahanyang berdasarkanpengalamanyang sudah ada, adapunempat tahapantersebutadalah:mengambil (Rebieve) rnenggnnakankembalt ( Reuse), perb^lkan f,teyirr,m€mpertahakan(Retain). Sehingga dalam penelitian ini sudahselayaknyadi buatsuatusistemtiket pengaduan berba.is Casc-Bascd R?a\oning \ang bersifat artifcial inlellegence, yang perlu djlandasi dengal knowledgepara alli untuk berbagi pengalaman kasusdan solusi sehinggameghasilkaa suah.rmetode, atau cara - cara baru dalam menyelesaikanmasalah yang komplek s€rta seiring pesatnya perkembangan teknologi informasi. 2, METODE PENELITTAN 2.I Analisa Metode analisa data penelitian ini, di bagi dalam b€be.apa variable, yaitu variable dependen(Y) dan variable independen(X) a. Variable Dependen (r) adalah: Variable yang nilainya tergantungpada variable yang lain, dalam hal ini variable dependen bersifat kineda serta penentuanhasil analisa. b. Variable Indep€nden (D adalal: Variable yarg nilainya mempunyai kebebasanyang nanti hasilnya mempengaruhi vaiable dependen diantaiany4 variable motivasi (Xl), variable persepsi(Xr),
variable pembelajaran (&),
(&)Jariable
sikap (X5)
variable kepribadian
Sedangkan untuk
mengkomparasi variableyang ada denganmetodc jenis permasalahyang lain harus memperhatikan penentuan samadalam nilai, agarterdapattitik temu dalamhasil akhir yang di inginkanseperti: a. Motivasi (X1): adalahkeinginanuntuk mencapai potcnsi capaiantertentudenganmemperhitungkan sumberdayayangada.
b. P€rsepsi(Xr): adalahasumsiasumsipemya
sikap, atau pandangandenganmengambild dari fakta-fakta di lapanganuntuk menghasil sebuah nilai yangdi inginkan.
c. Pembelajaran(X3): adalah satu prcses yz
terjadidi lapanganyangtahapannya memerlu waktu yang lama guna menghasilkansuatu nl yangdi inginkan.
d. Kepribadian(&): adalal satu sikap atau ctrF(
tertentuyangdi punyaioleh setiaporangatau u yang di gunakansebagaiobjek penelitian dal penentuannilai yang di inginkan-
e. Sikap (X5): adalah keputusan yang di am
dalam penentuan satu masalah yang a! menghasilkan nilaitertenhr. I Keputusan(Y): adalah nilai aldrir yaag di am melalui pros€s yang panjang deng mempertimbangkan datadan faLta yang ada. C pengukuran validitas sngket kompete menggunakanteknik korelasi deng2Jrr pears ata]ukoelsien korelasi produk momen pear yaitu denganrumus dengantaraf signifikan 50%
n(Xrri- [s)(Iy)
- (l')r("(xvr) - (!v):) .,FEF) pasangan pengamatan n adalahbanyaknya pengamatan ! x adalahjumlah variablex
pengamatan : y adalahjumlah variabely (: x') adalahjumlah kuadmtpengamatanvariabel )
(: x)'?adalahkuadratjumlahpengamatanvariabel ) (: y2)adalanjurnlah variabell kuadratpengamatan
(: y)2 adalahkuadratjumlah pengamatan variabe f . . y r d r l a h l u n r l lrrl a r s ,l ,l , r lvi : r ' a h er l d a nr
htl(tre
D€ngan m€nggunakanrumusan diatas. kita bisa menentukan nilai akan kebutuhan sistem tikel pengaduan berbasis CBRyangdi kelompokkan rnenjadi bagian. beberapa lAl'l:l- Ll'U{UMUSAN PERNYAfAAN
lunLlSrilrirlnlnrrnsidrr
lrlcLnrtri.tr
1 . i dalampenginputan yangdi ambilnrasing' kasus masing s-rn )
1tl
, .sn4.fi, .!,*\
\ -,/i=t
1 1t,
2. !.1 PengujiunSisten (festind Pengujiansistem (testing) sangal penting untuk suatujaminankualitaspcmngkattunakyangmerupakan reprcscntasi darikajianpokokdari pcrancangan, analisa, desain, dan pengkodeandan untuk menemukan kesalahrntBerard. lqS4, Pentingnyapengujian perangkat lunaksertaimplikasinyayang mengacupada Pefiy^taan favorable adalah pemyataan yang kualitasperangkatlunak tidak dapat bisa dipaksakan m€nyatakanpersetujuanakan adanya sistem tiket karena nelibatkan rangkaian aktivitas proses pengaduan,sedangkanpemyataan unfavorable adalah pembuatan, yangpastiadapeluangterjadinyakesalahan pemyataan ketidaksukaanya akan sistem tiket manusia sangat besar, dan karena ketidakmampuan pengaduan, dah basil yang di dapat denganjumlah manusiauntuk melakukandan berkonrunikasi dengan respondensebanyak20 orang- Berdasarkananalisis sempuma p€rangkatlunakdiiringi makapengembangan validitasterhadap15 butir item kuisionerkompetensi, denganaktivitas jaminankualitas. maka semuanyadinyatakanvalid. Koefisien korelasi jaminan kualitasperangkat Dan untuk menentukan yang diperoleh dari hasil perhitunganterletak pada lunak, ada beberapaca.a pcngujianyang di lakukan kisara.rF0,397I - 0, I 87 danbeftrti pemyataanf.norable diantaranya : 'Whitebox testing dan "Blackbox leb;hb€sarnilainyayangberanikebutuhanal(allsistem Tbsting'. tiketpengaduan berbasisCBR diperlukanolehpengguna Dari hasil pengujiandi harapkan meningkatnya komputer. visibilitas(kemampuan)suatu perangkatlunak yang Pada bagian ini akan di lakukan analisa mempunyai kemampuan sistemyangterstrukturdengan perbandingan, untuk mengetahui antarakasusyangada, baik, adapunatumndalarnp€ngujianperangkatlunak denganpemasukankasus yang baru, sehinggaakan meliputi: diketemukankecocokanjumlah fitur kasusyang ad4 a. Pengujianproseseksekusisuatu programdengan masalahyang timbul dalam perbandinganini adalah maksudmenemukan kesalahan, untukmenentukanbobot fitur kasus,jadi keterbitasan h. Tesl&$e programdengancara probabilitastinggi perbandingan ini adalah apabila jumlah untuk menemukaD kesalaianyang belum pemah perbandingannya terlalu besar sehinggawaktu dan dilemukan sebelumlya. pengambilkeputusanyang tepat dalam solusi kasus c. Pengujian yangmengungkap yang s€muakesalahan jumlah agak sulit untuk mencarilinier perbandingan belumpemahditemukan sebelumnya. kasus.Sebaiknyapendekatanini lebih efektif bila Berikutbeberapa teknik pengujianperangkatlunak digunalanpadakasusdasaryangrelatiflebihkecil. dan hasil pcngujiannyadcngan menSgunakan tehnik BeberapaimplemenlasiCBR sudah menggunakan "ll/hitc Bot" dan 'Black Box rumus di ba\rah ini, untuk mcncocoklanpcncnluan pengambilankasus scmisal,Broadway(Skalk, 1992) L WhiteBox lesting untuk mengambilnrodelmobil, The Conpaq SMART llhite box test;ngadalahsuatu pengriianyang di s/rlent (Acorn & Walden, 1992) untuk pendukung lakukan pada saat kontruksi program secarabertahap, bantuancostumerproduk,serta,{NON (Owens,1993) u,hilehoxtestingbetokus padastrukturprogramcontrol. untuksituasiassisnrent plandalamke gagalan. Alan Test case dilakukanuntuk nremastikanbahwa Perumusanlogika untuk menentukanpencocokan sem$aslalemenpadaprogam telah dieksekusipaling tetanggayang paling terdekatdengankasusyang ada tidak satu kali selamapengujiandan bahwa semua olehpcrangl'at lurrakadalah scbcgai heriLrI: kondisi logis tclah diuji. Pengujianhasicpath. t htl;k L I/ bobotkwalitassuatufitur atauslot. pengujianl,llr?e tror. rnenggunakan grafik (matriks l. .rir lldalilhlirrrgsi kenririparr gnrllks)untukmelakukan pcDliLiiian semngkaiar )ang I .4Jhh , , . ir l i , , , / ?
nihi nilri ln1|t li1',r
l:\fknc
independentsecara linear yang akan memastikan cakupana. memberikanjamin^n bah\x^semr jalw independefi suatumodul digunakao minimalsatukali, b. menggunakan se'nuak€putusanlogis untuk semua ko|I.(lisitrue alauJ.tlse, padabatasan c. mengeksekusi semuaperulangan nilai padasetiapkondisi. dar operasional d. menggunakan struktur data inlemal untuk menjaminvaliditasjalur keputusan. Sehingga di harapkan sistem program yang terbentuk bisa di minimal kesalahanmodul atau pengulangan modulyangtidakdi perlukan,berikuthasil pengujian lrrire box testing, di gambarkan dalarn bentukflov,chart di bawa\ ini
.rLrnalSislcNlolbrn'asidatrTelcr
lixplore- JurnalSistemInlbrnari danTelematika
Cmbd L Floqch6rl Wllne Box'Iesting Nilai Keniri!6
K6us
2. 1.2 B Iuckltot'I etting
Ijrfloe
Black bor testinEadalalrpengujianyang berfokus padadomain informasidari perangkatluDakatauaser interJace mod\tl, denganmelakukan lesl case dengan mempartisi domain irprt dari suatu program dengan cara yang memberilan calupan pengujian 5ang mendalam. pendekatan Black box /erriag merupakan komplementer dari teknik prrle box testing, k3ren pengajian black ror diharapkanmampu mengungkap kelas kesalahanyang lebih luas dibandingkanteknik vhite box. Carar:,yadengan metode pengujiangraphbased serta meng€ksplorasi hubungan antara dan tingkal laku objek-objekprogam. yangterspesialisasi Dan cakupanpengujian meliputi sejumlal luas kemampuanperangkat lunak dan area splik^si. GUI (grafk set intetface), arslltr,ktwclient & seryer, dokumentasidan fasilitas help dan sistemreal time masing-masing. BeriL:uttabel pengujianblack hox prognm: TABEL 2jIASIL PENCU'IAN ALACT 'OX
PENGUJIAN Inputandata
Link -link modul program
Edit data
Laporan data
EARAPAN PI]NGUJIAN Datayangdi input akan masukke dalamdatabase kasusdan hrowledge
IIASIL PENGUJIAN Datayangdi input akan masukke dalam
kasusdaa knowletlge bila sudah mendapat Dersefuiuan Link modul Link modul progmmakan program hanyaakan terintergrasi denganlapomn tenntegrasr hasil bilaadaizin dari administrator Edit dalabisa Perubahan di lakukan dataakanbisa denga di lakukan kali beberapa bebempa kali perubahandata bilamendapat idn dai administsator Data masukan Datamasukan automatisakan bisadi buat berb€ntuk laporan laporan dengan aktifitns keingindn
Mengarnbil data
Menghapus data
iunial Sisren]lnlonnaii dai' l.1.rl
Mengambil datayangdi caribisadi lakukansecara acak Menghapus databisadi lakukandengar keinginanuser
Mengambil datadi tentukan denganmodul Dencaiiandata Menghapus databisadi lakukanbila ada persetujuan dafl
Tampilan program
Tampilan programakan di tarnpilkan sesuai keinginanuser
administrator Tampilan progam di tampilkan secamdetail
2.2 Arsitekfirr 2.2.1PenerapanCBR UntukSistemTikelPengad PenerapanCBR dalam penelitian ini, yaitu pr olah data hasit penelitian di masukkandalam ruml sistemke dalambahasakomputeryang berbentuk10 yangnantidi kompamsi le dalambahasamesin outputnya menjadi satu fmme progmm yang inginkan, berikut contoh computing approach se tabel list data pengaduandi sebuah divisi lle,/p , PT.ParastarEchrindo, data yang ada bisa di jad acEan untuk membanguan sebuah sistem I pengaduanberbasis Case-Based Reasoning t bertungsi untuk mengefektifkan pungsi pelayz pengaduan secam cepat dan tepat w penyelesaianny4karena dengansistem berbasis C pengadua[ dapat dengan mudah tiket penyel€saiaonyabisa terkontrol dengan baik ber tabel datap€ngaduan Dv, Help Desk. TABEL.3 PEN\TLESAIANTIKETPENCADUAN
[\plorc
i u ] n a l S i s r e nli. l i r n r a j i L l r n l c l d n a i i ' i , :
Dari tabcl di atas akan di selesaikandengan 2.2.1.I (irse Represen tdtion beberapametode di dalam sistcm CBR dengan Cose representationdi dalam sistem CBR memperhitungkan case representalio (petryaiial nlerupakanpenentudalam memuluskansuatu kasus, kasus), care index (Indek kasvs), case similirtj suatu repsentasikasus harus menjadi erp.esi kasus ossbmenl(Persaman penyelesaian kasus),dan care- sebenamya dan harusmenjadiderc,.irebagi useruntuk (memelihara basedmaintenance datakasus)dalamtiket menentukan ke akuratankasusyang ada. Di sisi lain pengaduanuntuk mencari informasi pengaduandengan CBR harus berbagi kasus dengan suatu kasus yang baikdalamdivisi. Ilelp Desf, contohkasus terkomputasi seca/lexible, suatukasusbisa di wakili "Suatu peogaduan padanomor I di dalamtabel.3 dengan suatu tampilan form sebagai gambaran pengaduan terdapat dari Dept.FA(Finance)di gedungI representatip kasus sebenamya. Dan bentuk Dengadukanhal yang sangal peoting dari sumber rcprcsentatip kasusbisaterlihatdalamtabel.3.5 pengadubemama "indah", dan selanjutnyaterdapar pengaduanyang sama pada nomor 2 dan hingga 2.2.1.2CaseIndex mgncapai 20 kasus pengaduar dengan berbeda Padatabel.3merupakan deskripsirepresentasi kasus. pengaduandan sumber informasi dan lokasi gedung, Index kast s adalah salah satu metode dalam untuk bisa di selesaikandengancepat,dikarenakan mengumpulkan suatukasusdi dalammemorikomputer, ketebatasan SDM IT makadi butuhkansistemyangbisa berikutini salahsatucontoh bagaimana mengorganisasi mencatatpengaduandan memberikanpenyelesaiansuatukasusdalambentuk himrki sehinggasuatukasus s€caracepat denganmencatatbtowledge penyelesaia{t, akan menjadi subset dala.rnpenctian selalr':.a retrieval agardi waktu akan datang,pengaduanbisaterselesaikan kasus.Berikut contohprosestahapannya: dengan c€pat dengan mengadopsi kasus lama atau a. Seleksiyangpalingdominan dalamdatatabeldi atas membnal lotowledge penyelesaian yang baru. Dan dalamhal ini, kolom "Dept" apabiladi inder skan denganteknikmetodc: mempunyaicorakyang berbeda. b. Clasifikasikan kasus ke dalam lima kasus, a, Case representation dan Dder. penyelesaiankasus C|,C2,C3.....C5bisa di lihat pada gambar 3.2 pengaduan deng:rn cara merepresentasikal suatu shukture index case-ra$ed.Dan setiap kasus baru kasus dan inder kasus dalam tabel pengaduanagar akandi masukkan ke dalamhirarki index,la]|uakan mendapatkan similirty (persamaan) suatu kasus di lanjutkan ke prosedure index untuk bisa untukpenyelesaiannya. digunakan.clasif*asinya (n", cL) b. Case matching dan retrieyal. P€nyelesaian (i,e-...rnengklasifikasi n? setiap satu kasus yang pengaduan kasus dengan cara menstabilkan terdaftarakan masukke dalam c/ass CL) dimana persamaankasusagar mendapatformula yang sama CL-{CI,C2,.-..-C5}pengimputankasus baru yang dalampenyelesaian kasus jadikan describel akan di satu ftwe c, Case adaptation. Menkontruksi kasus k€ dalam re={F l,F2.......F5 } alqoritina tabel guna mendapatka[penyelesaian qxery Kasus d.Cate-bascd mdintenance. Memperbaiki secara konsistensetiapkasusdi dalamdatabase kasus I ABFI 4 (,tSL &EPRESEI.;ltt10N
KasusI I'cnyclesai:rn'f iket PengadLran Dept. AlarnatPcngaduan I _\'pe Pengadran NamaPengadu Penyelesaian Waktupenyelcsaian
(;a,nbtr2 Stmktut lnaet Case-Baled
Slep l. Slart dati i = l, lalu di selcksisatucasc secira randommelaluic,/aJJC,. Stc.p2- Di komparasi masukancdscyanglebihawal (ie, "Dcpt") sampair,edanej ,S/{?i.Jika duamasukandiketemukan kesanraan, maxa I t ( ( , t l s e i = i + I ; I a d u l L ch n g k x hI t-l
E \ p l o r e J u r a l S i s t e nhrf o n n a s j ( l alne l c n
Slep4. tjlangi step1,2dan3 sampai}?edenganberte u classCj
e1= (FA, Gedung1,Penting,Indah,5) e2 = (FA, Gedungl, Tunda,Indah,2) el = (FA, Gedungl, Penting,Indah,3) 2.2.1.3CaseRetlieval Case retrieval adalai proses pencarian di dalam e5 : (FA, Gedung1,Penting,Indah,2) sistemcds?-Ddre4setiapkasusyangberakhirakandi di danhasilnyasebagai berikut: catat dalam case history , berikut contohnya:diberika, SM (€,e1) : SM (t,e) = SM (4,er'): SM (4 eJ) = 0.t suatucaseA: (FA, Gedung1, Sangatpenting,Indah,O) dan di ketahuibalrwainformasitersebuttemyataZ, cdse 2.2.I .1 CaseAdaptalion retlieval akanmefiprosesuntuk mencasikasusyangada CaseadLrptationadalahsuatuprosesdi dalarnsis danakandi akb;riuntukL CBR yang berfungsi untuk mencari solusi l Dar\ retreival algoritma untuk penyelesaiankasus permasalahankasus yang ada dengan menga dengancaramembagidalambeberapa classkasusuntuk sumberdari prosesretreivedkasussebelumya, untu diberikan seluruhnyake kasus4 pembagiannyasebagai gunakandalamperbandingankasusyang sejenis,ben j dan 6 tahapannya: b.tikur (C, CD, Dimana C1-{A,C2,.......,C adalahqre,? kasus. ,tlep l. Semuacase reteired di kelompokkan y mempunyaikesarnaan kasuspadacase? un 3l? l Dimulai dari t =1, lalu di seleksisatukasusej jadikan di sebagai masukan data b dan akandi acaksecar"a asaluntuk classCr.. pemecahankasus (i,e....Penyelesaian Tt Step2. Di komparasiciri-ciri masukan"Alamaf' untuk A pengaduan) yang di bagi dalaln beber danei kategoriseperti,Cr,C2,.......,Cra dengancat Step 3. Jika di ketemukan dua masukkan yang setiap masukan list data pengaduan sa teridentifikasi, 6 € Ci, else t=i + 1; lanjut ke deng \, aI,a2,.......,.am. langkan,f. Step 2. Semuanomor kasus di jumlalkan pada c Step 4. Divlang ke step 1,2 dan 3 sampaiA hlu di retreived di masuklan dalam katagori lanjutkan ke class Ci, lalu di cari kesamaankasis (i=1,2,...-,m),da'r senlluanya di masukkairda yang ada.Danapabila record sebagai n/.n2.......,nn . Stepl.Jika A € Ci, uniuk setiapkasusei di calkulasilan Srep l. Memilih kalegori ai untul ,i -, derajatkesamaanCdan ei s€luruhnya.
{nl,n2_-.-nnl. Step 4. Iika kasusyang ada hanya mengeluarkans sM(^e) = kat€gori di dalam Ci mal< ni > nj, j + i rn solusinya (PenyelesaianTiket Pengaduan)I di masukkan ke dalam databasekasus C sebagai solusikasusyang pasti;efuejikasen Dimana "commo " menggambarkan suafunomor tidal termasuk dalam kategori, sep utama suatu nilai yang sama drant ^ e dan ei. Ci1,Ci2,.....Ci1 disamakandengannil : sedangJ
common
SlN{G,e)= m xlSlJ{G,e),ej€Ci
i = 11..-..."k
dan hasil solusi yang pasti untuk kasus, dim ail!ai2,....aiknerupakannilai dari "penyelesaian ti Dan untuk mendapatkanquery kasus i -(FA, pengaduan" sebagai catatanuntukC;1,Cp,....C;p. Gedung,Pentinp!, O) setelahdiprosesdenganalgoritma diatas.untukmencarikesamaan kasusr"elreile./dariC1r
ErIloLe .rurnalSistcnrI0fonnasidanTelcmatiLa
2.2.L 5 Case-Based Mqintenance Case-basedmaintenancemerupakanhal yang sangat pentingdalamsistemCBR, karenateknikini merupalan representasi sist€m aplikasi dalam memecahkan persoalanpengaduanunfuk ke akuratan sistem CBR, untuk mengetahuicam kerja cdre base mainleance berikut contoh kasus redudzncekasus pada tabel 3.1 padakasusnomor 14 dan 15, apabiladi urut ke bawah sistempotunjukny4kita pastialan mengidentifikasi dan menghapus salahsatukasusyangada,adapunlangkah prcsesnyasebagaiberikut : S@ l. Untuk setiapkasusCi dalamtahapan1.9.1,kita akan mengklasifikasikan di dalan].case-based dalam 5 kasus, semua klasifikasi di mulai dari keseluruhanpengaduandan di generalmenjadi satukasusC;7,C2.....C;(i :1,2,....-...,5)
2-2.3PerancdnganAnlar Muku
E
,Slep2.Penjumlahannomor kasusdalamtiap kasusCi., (i : r,2,..._.,s, j : 1,2,....,n). St? 3. Jika salah satu nomor kasusdalam Ct apabila equal urltuk nofior 2, lalu di komparasidengan nilai kasusyang ada. Srep4.Jikasemuakasusyanglerindenlifiksimempunyai nilai keistimewaan,maka harusada salahsatu kasusyang di abaikan. Demikian contoh kasus penerapan cor?,rtirg approach untuk bisa di terapkan dalam software applikasi terapan. 2.2.2 P erancanganAnalba Perancangananalisa ini di buat untuk m€mb€ntuk suatukonsep sistem tiket penganduanyang sederhana danmudah di pahani, serta membuatsn tt hnowledge yang di ,dred untuk metrdukungsistemtiket pengaduan sesuaikandengankebutuhansist€m,berikut desain/op ,/erycle sistemtiket pengaduan.
ffi;,* @ d@ -9.4
te
1@ / rr..,.1.1\r.nr T (.r I'cn: riLri
25
' views
lleY/Requ€st
-
E ,r s -=== Cmbd
i=i= E,r
gaa?
4 0 =-
ri
5. M€nu Psgalue
New Sokttion
r Appmv.lP.idiis sold...
l,;l:
B r s ===-
( rr1,rr 6 I1.ntr.[\ri )rr
ti nJ I
tr *=a
37
', ft tprl(3h'1
66ol.6tddoi'.,1t
F
nie-
hdustr'-$|sdhdshyTpe...'w
ljhezoie
.--- a;edri;a,0n......
-
+l [tplnrdd,M/cu+reDer.do?nn!-.dn6dr&d=]or
l.lewSuhAccount
ruolRe,. ue,t)
h,f
-
_
-
l.b'fu.. Far I
r h e z o n e[ . ] . ; r e d r n ; z ; ; - .
I
;l
stateriovine
)1
[Iplor.
JunralSist.D lnfoanasid.i |etcDra
Dalarn penerapansistem di perlukan slrat implementasi yang baik agar sistemyaug telah dibr b'sa di tempkan denganbaik,dan memerlukanstrat 5.1 Impleme tasi khususdalam implementasinya adapunshategi ya Apabila hasil pengujiandan t"rdrg telah di lakukan gunakanadaiah dengancam: denganbaik makasistemtiket pengaduan berbasis CBR telahsiapuntukdi gunakandansiapdi implementasikan l. Pelatihan pada user yang berkepentingan denganmodul sistem, Metode pelatihan adalah proses untuk mela sehingga kebutuhan user atan modul sistem akan p€ngguna dalam mengenalkan proses bis terpenuhidenganbaik, adapunsasaran dari sistemtiket perusahaan danfitur sertafungsisistemyangakan pengaduanberbasisCBR adalahrr€l tiap divisi dan implementasikandengan tujuan pengemban divisi IT yangberkepetingan akansistemtersebut dalam kompetensi untuk menjamin keberhas suatuorganisasiperusabaan. implementasi sistem ya.ng telal dibuat. Adap modulpelatihanimplementasi sistemterdiri dari: 1. "fargetUser a. Penggunaan Sistem : ialah tata ca menjalar*ansistemyangakandi implementasikan Adapun target user dalun penerapanmodul system b. Konsep Umum Komputer : ialah pelatih ters€butadalah: pengetahuankomputer secam menyeluruh se fungsi danteknik dalammengoperasikan komputer c. Kons€pSistemInformasi : ialah garis besaratr alur cerita sistem yang telah di buat dala a. Teknisi dan Estem Administrator adalah seseomng pelaksanaantugas dan fungsi organisasi dala yang harusmemeliham(maintain)sistemkomputer sisteminformasi. yang berbeda pengopemsian dan p€nanganannya d- Konsep Pengorganisasian: ialah sua besertasaranapendukungrya. pengenalar yang di berikan dala.rn strukt b. Director, Generul l''Ianager, Manoger, Supemisor organisasi,serta tugas dan fungsi pemnan dala adalah jabatan yang sangat strategis dalam suatu organisasi organisasi.Ia memiliki peran ganda.Di satu sisi g. MariajemenSistem : ialah pencatatansiste mereka adalah pemimpin yang membimbing seca€ berkala yang akan menghasilkansuatu da memotivasidar mengendalikan karyawao.Di sisi dan nantinyaakandijadikan bahaninformasiunh lain, ia adala} wakil ma.najemen yang harus perbaikal sisteminformasi. mempert'anggun&iawabkan semua tugas yang f InstalasiSistem: ialahprosespemasukansiste diberikan padanya,termasukpen€mpansistemsecara kedalamsebuahperangkatkomputer, yang hasiln terintegrasi guna mengefektilkan akan dijalankandalamimplementasisistem. dan mengefesisensikan strukturbirokrasidengansistem yang ad3. 2. Penyebaran Kuisioner c. Uset implement(trainer) 5. HASII, DANPEMsAIIASAN
User implemen, adalah pengguna langsung yang menjalankan sistem yang di bua! user tersebut biasanyaterdapatpada tiap-tiapdepartemcn dala,n organisasiperusahaan, merekayangakanmerasakan langsunghasil dari rekayasapcmngl€t lunak dan hasil testing akan memp€ngaruhikwalitas sistem modul padasaatdigunakansertapenentulayakatau tidak sistemtersebutdisunakan.
2. StrategiImplem€ntasi
Penyebaran kuisioner di lakukan unt mengelahui pengukuran sistem tiket pengadu berbasisCBR bisa di terapkan di lingkune perusahaandengan nilai standar penguku k€cepatan dan keakuratansistemdalarnpenemp sistcmtiketpengaduan bebasisCBR.
Kuisionerdi lakukanpadatiap divisi perusat minimal J user pada tiap divisi dan kalau juulahkanrnerrjadi 20 userdaDdi anlbil secaraac dengan perincian 5 user pemakai komputer yz sering mengadupermasalahan komplter, l0 u p€makaikomputeryangtidakterlaluseringmeng: permasalah komputer,dan 5 useryangtidak pen lnengadu pcrmasala'r komputcr.
tliplord
Junal Sineh Intornasi daf TdcDatika
Dari 20 user sampeltersebutakan diuji coba dengansistem tiket pengaduanberbasisCBR dalam penerapan pelayanan pengaduan untuk tingkat pengukuran kecepata! dan keal*:uratan dalam pelayananpengaduandan solusipemecahannya. Metodeyang digunakanuntuk pengukuranhasil implementasi ini berupa kuisioner. ada 2 jenis kuisioner yang di berikan yaitu kuisionerp/elerl dan posltest ,klrisioner pretesl di berikan set'elumsistem tiket pengaduanberbasisCBR di tempkanuntuk memperoleh nilai awd dan kuisioner portterl di berikan setelahsistemtiket pengaduanberbasisCBR di gunakanguna mendapatkaninformasi datasetelah di terapkannyasistemtiket pengaduanberbasisCBR.
2
1,{aFl_ i |Rltrzt/
D.\N ta)Jr/rtf
J,EN(;tiKltRANKIi(:tit)Al,\N
J
30
3
l5
2
4
l0
5
5
20
2
6
6
l
,7
20
8
l5
9
26
l0
l0
t1
30
12
20
l3
IJ
t5
t4
l4
I5
t5
20
J
t6
l6
l5
2
t7
t7
20
2
l8
l8
25
19
l9
10
20
20
l5
2
19.3
1,25
Adaprm tahapan implementasikuisioner sebagai 1 berikut : caramengisi 8 a. Userdiberikanpanduanbagaimana kuisionerp/etest 9 ,. Penggunamengisiskuisionerp/st€rt c. Kuisionerp/erert di kumpulkanunfuk di analisa l0 d Userdiberikanpanduanbagaimana cammengisi kuisionerposnert 1l ?. Pe[ggunamengisiL:uisionerposltert i Kuisioner posttest di kumpulkan untuk di 12 analisa 5.2 Peng kuft Penelitian 5.2.1AnalisaHasil PretestdanPostrcst Pengukuran penelitian ini secara umum untuk mengetahui adenya peningkatan kecepatan dan keal'uratan dalam sistem tiket pelayananpengaduan sebelumdi gunakannyasistem t€rsebutdan sesudahdi tempkatuDyasistem tiket pelayananpengaduan. Data hasilkuisionerakandi analisaolehdivisi IT Unfuk pengukuran variable data hasil dari pengumpulankuisioner p/e/est dan posltesl devisi IT menentukan siapa saja user yang akan di berikan lembaran kuisioner yang nanti hasil datanya akan di analisa,apakahada peningkatansetelahdi terapkannya sistem tiket pengaduan berbasis CBR dalam pelayanan meningkatkan sebelumdan sesudah sistemdi terapkan.Adapun hasil data pengumpulauakan di bandingkan factor kecepatan dan keakuraian dalam pelayananpengaduandan solusinya.Hasil p/elert dan posttett di sajikan dalam bentuk tabel 4. untuk pengukurankecepatansistem,dan d a prctest dan posttestpada tabel 5. untuk pengukurankeakuratan sistemdalamadaptasikasus.
20
2
_l
2
Nilai Rala - ratr
Adapun hasil data pretest untuk pengukuran kecepatan untuk sistem tiket pengaduan kalau di gambarkan dalambentukgrafik makabentukg@fiknya sebagaiberikut.
=':,{ ,.1
:..J\AflI\ /\i\ i
,1
ErFlore- JumalSiecm InfomasidanTelema
Apabila hasil pengukurankeakuraranP/clett d Posresrdi bentukdalamgrafik makaakanterlihatje perbedaanyang sangat melcolok unfirk hasil dl perhitungnnya,bisa di lihat dalam gambar9 dan gamt I 0 berikut ini:
Gdbd-
Gdbd
9
Peng]]latu
PE er, K*Iudta
l0 P6rel$ai@
Pcngdue
Ct!6k Penglltum ?rere$ Ke@Paran
Dari grafik di atastertihat p€rbedaanyang sangat jauh dalamkecepatanpetlangananpengaduandan penyelesaiannya. TA!EL'6 KEA{URATAN P,tET''yI DAN POSI?'S?PENGUKURAN
Pengut'ard Potrer, Kealaratd Penvelesaia Pen$dum
Dari grafik kedua di atas terlihatjelas perbe yangsangatjztuhdalamkoakumtandalampenyele pcngrJu!ln.
h\rl,rc
J h r a l S i n . N 1 n ' n f l n N i , l d nl ! l n n r r i l a
5.2.2 Inplikasi Penelitian t=X-tt/Sx 5.2.2.1 Uji Stalislik Prctesldan Posttest Pengujian dilakukan untuk mengetahui efektifitas sistem tiket pengaduan berbasis CBR terhadap proses dan kealuratandalampenyele\aian kecepatan Dari hasilp€rhitulganlersebutmakaI hitungakan pengaduandan penyelesaiannya yang dilakukal dengan dibandingkan dengan r tabel. Jika perbedaannya pr?lesl waktudannilai kesesuaian caramembandingkan dan posttest. Pada talapan ini atan dilakukan proses signifikan,mala disimpulkanbahwahipotesaditerima. dengan pembandingan hasil pengukuranpenelitianyang telah Untuk perhitunganiri, dapat disederhanakan didapatkan sebelumnya. Adapunmetodepembandingan menggnnakanfungsi dari Microsojf Excel luntrk data analysis. ini adalahdenganmenganalisat-terr. M€tode ini digunalal karenat-1e$dapatdigunakan untuk menguji kecocokan atas p€rbedaanpada suatu a. Uji perbedaankecepaturPrel*l dan Posttesl Unntk menguji apalah ada perbedaan signifikan antara percobaanyang menggunaka.nsatu kelompok contoh. kecepatansebelum dan sosudah menggunakan Apabila sebelum melakukan percobaan, peneliti sistem,makadapatdilakukanpenyusunan hipotesa melakukanpreterr, maka peneliti akan mempunyaidua dibawahini: kelompoknilai yang be.asaldari satukclompokcontoh. Apabila p€rcobaan itu mempunyai dampak terhadap hasilatautujuanpercobaan, makakeduakelompokskor Ho : Tidak terdapatperbedasnantam hasil kecepatan sebelumdan sesudahimplementasisistem. tersebutakan menunjukkanperbedaanyang signifikan. antarahasil ke.epatansebelum f-lzrt membandingkan hasil perhitungan perbedaan Ha : Terdapatperbe-daaa dan sesudahimplementasisisteln. hipotesadengan t tabel. Apabila hasil perhitungan teFebut berbeda secara signifikan, maka hipotesa Pengujian kecepatan ini menggunakan data pada diterima. tsbel pengukurankecepatn hasil rangkumandari hasil yangsudahdijelaskanDari datatersebul,lalu Dan diketahui beberapa variabel yang menjadi kuesioner fungsi datzdi-generatemenggunkan data analysis dari pammeterperhitunganpadat-le.Jtsebagaiberikut: Microsol E cel da'rakanmenghasilkantab€l berikut. a. Derajat kebebasan(d0, yaitu suanrangkayang m€njelaskansekumpulanskor sampelyangbebas TAAEL 7 dari kesalahan. Nilai dfdiperolehdarijumlah HASIL U.,l KECEPATAN r-rttf: P,AIREDl7/O SAMPU FOR IIEANS sampel-1. Jadidalamhal ini, nilai dFl9 karena jumlah sampeladalah20. t-Test:Paired TwoSamDlefor Means b. Alpha, yaitu tingkat sigrifikarsi pengujian.Besaran Mean nilai yang umumnyadigunakanadalah0,05. t 8,90 Variance l.l0 c. Simpangan baku(Sd) yangdapatdihitlrngdengan Obsenations 51,5763 t 580 0,144210527
20 rumussebagaib€rikut:Sd = (t-.tz)/ n-1
Standard error (Sx) yang dapat dihitung berdasarkan rumus scb:rgii berikut:
Correlatiorl Hypothesized Medn
tlt t Stal
20
0,689874708 l9 1t,94563106 '7 ,02299E-| 0
|,829132't93
S]r:Sd/n tail
-09 1,20461t Sedangkanuntuk nilai t, dapat dihitung dengan rumusberikut:
I Crilic.rltuo-
3,09302406
Daritabel6 tersebutdapatdilihal bahwal tabel
it
Ii\pld'.
.luurl SistcarlDlbrnasidar'l.lcnl
(t critical onelail) bemilai 1,829132793 sedangkan t perbedaan,berarti terdapat perbedaankecepatanan Terlihatperbedaan sebelumdansesudah penerapan hitung(r Sldr)bernilai11,94563706. sist€m.Denganm€l signifikan, berarti terdapat perbedaankecepatanyang niiai probabilitas,P-value adal^h 0,020495753le signifikan antara sebelum dan sesudah penerapan kecil dari 0,05 berarti Ho ditolak atau penerapansis sisterl Berarti penerapansistemmembawaefek positif. meningkatkankeakuratan dalam proses penyeles Dengan melihat nilai probabilitas,P-,rale ad^lah pengaouan. 7.02299E-lI lebihkecil dari 0.05berartiHo ditolat atau petrempansistemmeninSkatkankecepatandalamproses 5. K-Es|lv'IPuLAN sistemtiket pengaduan. Dengan terbentuknya sistem tiket pengad berbasiscase-bosedreasoning dengankontruksl \' b. Ujip€rbedaanakurasiPretestdanPosuest bas.Prosespengaduan di prosessecaracepat,sehin Untuk menguji apakah ada perbedaansignifikan antara proses waktu pengaduan dan penyelesaian ti kgakuratansebelumdan sesudahmenggunakansistem, memerlukanwaktu yang lama dan cost yang tinl hipotesa dibawahini: Dan terbentuknyaexplicil knofiledge-baseddi sis makadapatdilakukanpenyusunan Eo : Tidak terdapat perHaan antarahasil keakuratan CBR unt k menentukan p€mecshan masalai ser sebelumdan sesudahimplementasisistem. akurat melalui proses retrieve, reuse, rewse, rel Ha: Terdapattedapat perbedaanantarahasil keakuratan sehinggaprosespencarianakan menemukankeakur€ sebelumdan sesudahimplementasisistem. data, 6. SARAN Pengujian keakuratanini menggunakandata sampel yang tepat dikerjak.n oleh parapakaryangmemasukkan Hasil dad penilitian untuk sistem tiket pcngad *plecite knowledge dan sistem hasil rangkumandari be.basisCBR ini membalra nilai yang positif b hasil kuesioner.Dari data t€$ebut setel^hdi-generate perusahaan dalam mengefehiftan kinr menggunakanfirngsi dala analysis dati l[iSrosof Ercel perusahaarlterhadappelayanan pengaduan pelang dan ak.n menghasilkantabel berikut. atau karrawan perusalaan itu sendiri. Namu pen menya$nkan beberapahal untuk efekivitas sEtem TABEL8 bekeria. ttASIL U.rIAKURAT T-TEST: PAIREDWO SIWLE FORME4L6
& lnputan care dat\ k towledge sangat di perlu lebih banyak lagi unhrk kasus penanga pengaduan. b. Penggunaansistem ini akao lebih efellif bila kebijakan kfiusus di dalam satu organ perusabaan untuk menggunakannya se( simultan
tTest: Paifed Two SamDIefor Means Mean Yariance Observations
0.9 0.231052632 20 0,36043E322
0,97 0,06 20
Correlalion HypothesizedMean 0
df t Stat
l9 -2,6166t1419
PE<=t) one-tail
0,020495753
t Crilical one-lail
|,829t32793
P(T<:t) rwolail
0,030991506
7. DAFTARPUSTAKA
trl
Conpqq D. R-, & fliegins, C. A. 1995. Applietian oJ S CogaitiE nEort To Trziainq For CMpttrq Skillt. l,lm
I2l
w.h@o, R 5.2006. htp:/honi'dttavahono.ret/2006/02/24t sdt4li
tlt t4l
L5l
t Critical two-tail
2,t0302406 t6l
Dari tabel7 tersebutdapatdilihatbahwaI tab€l t7l (t critical oneloi\ berr,ilai 1.829)32793sedangtant hitung (/ ^Stirr)bernilai -2.616611479. Terlihat
Sctissq Bmbd8. 2005. Xrowl.dgq shsi.g in Indoncsia rcs @nrre: nodels sd frechdhn. Pmuedinss on the 9 th lvorLl cdJqdu ar Estenics,Ctbetuti$ and rhJortutics, Orld{to,.l y l0-l3,pp 14 Amod| A drd l'lur., E. 1094.Casc-RdcdRcasoning:Foun( Isud: M€thodological Vdiations, md S'st€m Approach. Aha, D., md Br.do*, 1, 1991 Refining o.vcrsrtional hhti.\ Ptuepdtzss oJ tre second k@tuxonal aonlerca Cay sdkd Reasanna.Ptoeadde, Rl: Springctsvcrlag. '1. Ah4 D., Mmey, ed 8rcslow, L. 199E.SupponingDi: (onv€rsaronrl lnrcdnciag CLs€Ddcd R€6onins. I Luroptdn ttbrkshopor t\& Eaa\l l"asonDa Dunln. lr
