SI-HU3
D.7.1. Helpline reporting facility, training module, operating guidelines
1
INTERNET HELPLINE
REPORTING FACILITY The Internet Helpline service is provided by Kék Vonal Child Crisis Foundation (KVA) in order to receive calls from children, young people and parents, teachers in connection with internet safety issues. KVA receives the calls on the European harmonized number 116 111, that is confidential, free of charge, available non-stop, from the whole country. The same service is available online- children and young people can ask for help in e-mail and they can talk to the counsellors at the Kék Vonal Chat. Both online services can be accessed through KVA’s website. These self- developed email and chat services can guarantee the anonymity and security. The user can easily sign up by giving a username and a password. EMIL SERVICE LINK:
http://kek-vonal.hu/index.php/hu/interaktiv-kapcsolatok
The emails are answered within 3 days. The users have to give a username and a password to be able to write an emil and read the answer of KVA.
2
3
4
Chat service Available:
chat.kek-vonal.hu
Opening hours: Monday: 14:00- 21:00 Tuesdays: 14:00 – 21:00 Wednesday: 14:00- 21:00 Thursday: 14:00- 21:00 Friday: 17:00- 21:00 Saturday: 17:00 – 21:00 Sunday: 17:00 – 21: 00
5
6
ADMINISTRATION OF CALLS All calls and chat consultation have to be registered in our system. KVA has its own registration system that can only be accessed in the office. This way we can guarantee the confidentiality of the files. The counsellors have to write a report about each conversation. We report the age, the gender of the caller, the main problem category and there is a text box for the summary of the conversation. In the report system a message board can also be found where the counsellors can leave messages to the colleagues.
Electronic calendar The telephone operators use the online available calendar for applying for duties. This way the approximately 60 counsellors can easily schedule their duties.
7
8
9
THE FOLLOWING DOCUMENT IS PART OF THE HANDBOOK FOR KÉK VONAL COUNSELLORS:
OPERATING GUIDELINES FOR KÉK VONAL
MINIMUM CITERIA OF HANDLING CALLS
Introduction A lot of different people work for Blue Line. We have various professional backgrounds, various experiences, our motivations differ, we participate in the counsellor work with our own individual style and habits. This diversity gains profit for each caller. In the meantime to make the service effective each of us has to comply with the minimum criteria when picking up the phone on duty. We would like to sum up all the guideline points that Blue Line has and those which depend on your individual or situational valuation. We hope that after reading these pages you will see clearly what our service expects from you and the minimum you can expect from your colleagues. We tried to explain all expressions clearly. We would like to make this criteria system realistic so that you can use this as a base help to your real work. In favor of this you will find a huge amount of example sentences to demonstrate several points. We display the most optimal answers and the bad habits as well. Of course each case is different and the best reactions differ each time. Even so we thought it is worth collecting some of them.
I.
Principles
Practical rules for organising duties Try to be in the office each time a half an hour earlier before your duty starts (i.e.: 12:30, 16:30 etc.)! To be able to handle calls well prepared you have to be in the counsellor room 15 minutes before your duty starts. Leave time for yourself to arrive. Prepare for the duty with your soul as well! It is easier to handle calls even if a crisis call will be the first one or if some “knockers” (this how we call test callers) will find you. You need time to open the website, to read the messages from your colleagues, to take over cases where you can expect further calls during your duty. Duty time must be spent actively by receiving calls. At the same time it is very important to complete the registration of all calls. A part of the active duty is to have a break when you need it! You can do this anytime and it is highly recommended after a difficult call. Do not pick up the phone for some minutes. If you feel that it is necessary go out from the office, drink a coffee, a tea etc.
10
Child in center Children are always the first. Their needs their ‘orders’ are the most important. They guide, they initiate, they can put down the phone at any time – we have to comply with it. Child centered is someone who knows and accepts the rights, needs and age specialties of children and someone who reacts positively to these. The child centred counsellor expects children and young people calling and not problems to solve. Problem centered attitude restricts the service of children who “just” want to chat, or who can not define their problem in their first call. A child centered person on duty devotes his/her time, patience, emotional strength for 4 -5 hours to callers no matter what age, style, specific problems they have or do not have. They accept all types of test callers as well. They accept that children and teenagers are sometimes very loud, rude, trying to test your patience, they run in teams, they are sometimes provocative, sometime obscene. They arrive with various cultural and social background to the Blue Line. Your task is to accept them, react to them in a child-friendly way. Do not react with negative comments! Unacceptable: „I have just introduced myself… shouldn’t you do the same?”, „I am really fed up with your rude behavior...”, „Call me back when you will be alone, I can not talk to you this way.” When having a consultation always put the child’s (the caller’s) interest into centre. „No one has the right to hurt you or offend you!” Unacceptable: „You must annoy your father very much!!”” „You are not right. Haven’t you thought about that?” In case of a crisis call „I tell you what Blue Line can do if you tell me some data.”/„We call you back/ Call me back in some minutes, I see what we can do in a minute!” Unacceptable: „This is out of our scope, try the guardianship office or the police!” Respect of borders It is highly important to fully comply with some borders to make the operation of the Blue Line secure and effective. One of these is that we do not share personal information with the callers and that we do not share information about the Blue Line with the caller which is not relevant in the conversation. (e.g. how many people work here? How much is the salary? Where are you?) Callers would often like to transfer the counselling session into a friendly discussion and make it mutual. The only way to avoid this if we do not tell them more than our first name, our duty number and work time. There are friendly ways of doing this as well and avoid being rude. „I do not think that my age is in connection with your question” „It is not my experience that is important but what you think about this!” If the caller still keeps 11
asking questions about us: „Unfortunately I can not answer any of these questions. Our work style restricts us to discuss anything else that does not have a connection with the caller’s problems. We think we can help more effectively this way.” Unacceptable: „You have nothing to do with that.” Another issue is how much you tell about the Blue Line operation. The most sensitive point is that we record the conversations. Basic rule: we tell the truth about recording! In the same time it is useless to spend a lot of time on this topic. If the caller asks us about recording the conversation we should as him/her why this question is important for them. Most of them worry that the record will get to their school, teachers, friends, parents, TV, police etc. You can calm them down saying “no”. We treat calls confidentially. If they are stuck to the original question you can tell them that calls are recorded but are kept between the walls of the Blue Line. If the caller asks you to stop the recording, it is highly important to know the reason. Most of the time the good answer is to say no; telling them that we have strict rules and that we can not help otherwise, but the caller can be sure that the voice file will be stored safely in our system. „We treat calls confidentially. What you say stays between us. Why are you interested in the recording of the conversation?” Unacceptable: „We do not record anything.” „Yes, we do record each of your word.” (This one frightens a lot of callers.) We would like to mention personal involvement when talking about borders. It can happen that the problem mentioned in the call affects you personally. This can cause you difficulty in handling the call. It is still important not to share personal information. You can ensure him/her about your understanding without mentioning your personal affection. „This is a very hard situation. I understand how perplexed you are now. I would like to help you, let us think and talk through your possibilities together.” Unacceptable: „I have been in this in this situation as well and I could hardly get through this. You will survive it as well” If a call was straining for you due to your personal involvement, bring that case to consultation. (Indicate this for the office in the message book, personally, on email or on the phone)! Let us talk about it, we gladly help! Judging Never judge, value or brief callers. Your personal evaluation, your values and opinion shouldn’t appear in the conversation. We easily value, correct, discipline and judge by routine. Here we do not have to! We mustn’t! Even if you feel that you should tell the caller that s/he should greet people, that smoking is unhealthy, that they should listen to their parents and that they should generally understand what is right and wrong.– do not tell them! Enjoy that it is out of your business! Your task is to listen to them, to accept them, help them in what they need. If this is a problem for you, give us a signal and let us discuss it! Of
12
course if the caller talks about something that is dangerous for him/her, you have to tell it to her/him showing that you are interested in it. „For me it sounds very worrying that you are 42 kilograms and you would still like to loose some weight. I am afraid this can harm your health. Please tell me why it is so important to you to loose weight and maybe you can achieve your goals in other ways as well.” „I am thinking about how hard situation you can get into if you do not tell anyone that you are being abused on the internet. As I see it would be very important for you to have an adult in your environment that you can trust. What do you think about this?” You judge when you say the following: „You are terribly thin already. You suffer from a dangerous illness!” „ You make a very big mistake if you do not tell this to anyone!” Judging can mean the following as well: ”Oh my good, you poor girl.... with these parents....”
Communicational style
It is not an elusive requirement but very essential point. This includes tone, mode, style, trustworthiness, your usually used expressions. To sum it up Blue Line does not want you to give yourself up. Keep your own individual style, beloved word usage, each of your characteristics. Though all the time bare in mind that when picking up the phone in the office our words, your voice should convey that Blue Line expect calls with love, understanding and patience.
II.
How to take calls
Take each call with the same respect no matter how the beginning of the call is or what is the topic of it. You can determine the whole conversation with the atmosphere that you create (with greeting, introduction and the first sentences). Be respectful, build trust, be open minded, kind and patient even with your first couple of sentences! It is an especially critical point when talking to knockers e.g. to a provocative group who calls you back several times. How long can you stay calm and patient? It is also interesting how you deal with a crisis call after a test call (and vica versa). Examples: „Hello, this is the Blue Line.”; „Hello, you have called the Blue Line.”; „Hello, this is the Blue Line service, how can I help you?” According to the answer some suitable sentences to go on: „we expect youth and children calling who would like to talk about something that cause them problem. They face difficulties, have a question or a kind of experience that they would like to share.” If you can find out the problem immediately: „I feel like this is very important for you. Let’s talk discuss this further!” 13
Unacceptable: ”It is not that big drama!” „In my opinion you do not know what this line is for.” Good for knockers (testers): „This was funny. I am glad you are in a good mood. Where are you calling from? What would you like to talk about this afternoon? Or: „It displeases me very much when you shout things like that to me. Are you angry because of something?” Unacceptable: „Why don’t you continue without me??.” „You are very troublesome kids!” „Do you usually greet people like that?”„Can you do anything else except laughing?” „Somebody should teach you how to behave..” Often children call in groups. This makes it harder to have a conversation. Tell your feelings about this to the callers but avoid being refusal. „I can hardly follow which one of you speaks. It might be easier if each of you would tell their own problem. What do you think?” „Your friends talk so noisy that unfortunately I can not understand clearly what you mean. Can you help me to create a more quiet environment to talk? ” Unacceptable: „Call me back when you are alone.” – and put down the phone. If you do not see any chance for the conversation, if the caller misuses the information, if you can not talk to him/her because the caller is a permanent caller and has a contact person at Kék Vonal due to consensus, if s/he is rude – so if you have to say goodbye by all means: Appropriate: „Unfortunately I have to say goodbye now, I will put down the phone.” For misusers:„I am sorry but this is a special helpline number I can not help you so I will put down the phone.” In case of a permanent caller with a consensus: „XY is on duty on 14thfrom 13 p.m. until 21 p.m., please call him/her, I have to put down the phone now.” Displeasing, rude, hostile callers: „ I really hoped that we could talk but this time I have to put down the phone. Call us back if we can help.” Unacceptable to put down the phone without notification or: „I do not talk to aberrant/ rude people/ people like this etc.” If the caller remains silent for more minutes despite reassurance: „It seems to me that now you can not talk for some reasons. It is really difficult sometimes. Call us back a bit later or if you would rather write it down I can tell our postal or email address to you: (…)” We still wait for some time after saying this then repeat that we put down, wait some more moments and put the phone down. Unacceptable: „Why did you dial the number if you do not talk to me? Are you having fun? If you do not talk that is all I can do...” and put down the phone without notification.
14
III. Evolve calls Some people hardly speak, some of them says yes or no, others change topic too often, some children links one story to the other and some of them reports situations. We have various type of callers. Our aim is to find out their aim, what is their problem and their feelings, what help do they need what can we do for them. It is our task to make the callers job easier who wants to tell us something (sometimes a complicated story) or wants to share their feelings, a question, a problem with us. We have to know how to ask questions, feedback, summarize properly and have a good sense to recognize what the caller is interested in. Knocker calls can sometimes become a consultation if we do not easily give up to “create” a conversation.
Empathy
It is very important to be empathic. Receive and accept things to be able to listen to the caller’s message, real problem. Empathy means that we can understand the situation of the caller, we can accept and understand the feelings and emotions of the caller, and can imagine his/her state. To be able to feel his/her emotional state, mood or feelings. Can we feel what kind of mood is s/he in when calling us? How important the problem is for them (without reference to it’s realness) and why it is important for them. You do not have to be telepathic but you need some kind of sensitivity and open mind. It is hard to identify empathy with concrete sentences but if you do it well then you can ask good questions from the caller, you feel the essential problem of the caller. „Am I right if I say that this is very important for you because you feel like you can not trust him anymore although you would like to continue this relationship?” or for the same story of cheating: „Am I right if I feel that you do not regret that this relationship is over. You just do not like the fact that she had to act this way?” If the caller approves your statements/questions then you understood his/her feelings properly. You can be empathic with knockers as well! You can laugh on the jokes of a happy fellowship; or when the story is undeniably fictitious (e.g. a 12 years old girl wants to divorce from his husband because he has been drinking lately) you can anticipate the true story in these cases as well (e.g. an alcoholic father). „You are really engaged in this situation. Have you heard a story like this? Or did something similar happen in your family life?” Typical sentences which indicate that you were not empathic or you did not accept the caller: „This is not a huge problem at your age.” „You will get better.” „I don’t understand why this is such a big deal.” „And then what???” „In my opinion you shouldn’t worry about this.” Disseminating information It is very important to be able to tell accurate and relevant information. Especially about the Blue Line. A lot of people call us to know what kind of questions Blue Line deals with, when can they call us, who picks up the phone or how can they talk to someone they already know 15
at Blue Line. You have to follow fresh news to be able to answer these (e.g. nowadays 24/7 duty, mobile calls) and you have to use our internal system confidentially. If you are unconfident, keep practicing and ask for help! Another circle of information transfer is when someone calls us with a specific question (legal case, social problem or study case). Do not deny help even if you feel the problem is out the service’s competence. Of course you do not know the answer to all questions but you can consider the callers questions, you can help them specify those. After that you will be able to direct him/her more easily to one of the Blue Line website’s organization. Example: „So your question is if you are legally obliged to do that? Unfortunately I can not answer your question accurately but I can give you a telephone number...” Unacceptable: „We do not handle these problems. Bye.” Often knockers begin with some informational questions. Classical question: What time is it? They sometimes ask timetables of buses, trains, television channel programs, weather forecast. They sometimes ask academic questions and wish to use the service for lexical questions. What can you do in these situations? Always stay nice and patient! You can inform them what services we do kindly. You can tell them the time as many times as you can but it would be more useful to ask why it is so important for them or why they actually called? It is unfortunate to search for train timetables, biography of a writer or the receipt of stuffed chicken. You should inform them what services we do and in which type of issues you can help. „Unfortunately I don’t know when the train arrives from Debrecen. Are you waiting for someone? Do you want to talk about this?” „Do you need this for a test? I am sure it is hard to prepare for these. Do you want to talk about how you usually prepare for exams?” Unacceptable: „This is not the central information of the train station. Make fun of someone else!”
Questions If you can hardly follow the conversation ask back or summarize it: „So your ex-boyfriend is dating your girlfriend’s sister, and now you can not decide whether you should go to your girlfriend’s party or not because you think your ex-boyfriend will be there as well? Would it be hard for you to see him with someone else? / „I am sorry I only understood it until you said (…), could you repeat how XY has a connection to the story?” Unacceptable: „I couldn’t understand a word…. Who is who?” „Now can I finally say something?” With some open questions you can make the caller’s job easier: „Could you tell me about how your relationship started?” Would you share with me how this happened?” „This is what your girlfriend says and what is your opinion?” 16
If the caller can hardly explain the story you can make the conversation continuous with concrete questions. „Tell me some more about this girl! How could I recognize her?” „What kind of experiences do you have since you are together?” „Could you detail that a bit for me please? For instance what do you usually do on Sundays? What do you do when you are together?” If concrete questions can not support the dialogue you should neither ask data: „Where are you calling from? How old are you (and your boyfriend and your brother…?) What school do you attend?” If you can evolve a knocker call it can become a consultation. „Let us talk about how you usually spend your afternoons at home!” Unacceptable: „I feel like you do not want to talk to me.” Nondirectivity Nondirectivity means that the caller directs the conversation. Try to understand the caller’s intention, follow her/him; do not let your own thoughts define the conversation! Do not try to get to the solution by any means. It is not always easy to find the balance of nondirectivity! Many callers need help to have a structured conversation. Nondirectivity does not exclude helping to find a guideline. Help them highlight the important part but first we have to find these. „Summarizing what you have said it seems to me that most of your problems are related to your schoolmates, they are the ones who bully you on the internet. What do you think about this? Can I ask how you feel yourself in your class?” Not well expressed: „You have problems with fitting in.” The following question is related to this part as well: Shall I give an advice? We repeat this again and again: we do not give advice. Or after all...? When do you might and you have to? If we analyze calls from sentence to sentence we recognize that it is difficult to assist without giving some broad advice. Bear in mind that you shouldn’t tell your advice directly. Always ask questions until you can! Ask open questions as long as possible! „Have you thought about visiting a the school psychologist?” „What would happen if you would tell this to your mother?” „Is there any adult you could talk to in the school?” Not well expressed: „Visit the doctor immediately!” „You have to tell this at home.” „You must inform your headmaster.” Sometimes it is tempting to tell the caller what they should do! „My boyfriend is cheating on me all time; he is often drunk and hits me when I want to make a phone call home. Do you think I should leave him?” We often find these cases simple but usually this doesn’t get solved by saying: „Of course, leave him!” It might be more useful to ask: „Why have you chosen him for your boyfriend?”
17
If you feel it is complicated for you not to give direct advice let us know and we discuss it! Ensure ventillation Many callers only need to talk about the stress they feel. Accept this! Let them talk and do not “urge getting to the point”! If it is necessary to speak you can comment like this: „I understand why this makes you angry....”, but do not comment like this: „I think you have already talked enough of him. We should talk about the solution” Express feelings, support emotionally (Unfortunately) In everyday communication it is not habitual to ask concrete feelings although it is very important and useful, as well as the emotional support. Even the support of negative feelings. It is hard to face the fear, anger or suffering of the caller but you help by making the caller express these and you do not want to calm him/her down by any means. Ask the feelings of the caller courageously: „Now how do feel?” „How did you feel when you’d heard this?” „How do you feel when you think back?” Unacceptable: „Don’t be afraid.” „Oh, it doesn’t pay to keep thinking about it?” „And now you are happier that he feels bad? What kind of a person are you?” If a call is straining for you consultate it or take it to supervision! Reflection You can exploit conversation and make the callers expression easier if you reflect what you have heard. Sometimes word by word sometimes it is better to represent it with your words. „I feel like you are very disappointed.” „So this is a beautiful memory for you.”
Changing roles, role play Consultation can get stuck. You do not want to be direct, do not want to guide but the dialogue is getting harder. It is because you ask open questions but you only get 1 word answers or because you think the caller intercepts things inappropriately. What can you do? Play! Often games assist a continuous conversation. „Tell me about this girl. (…) Nice. (…) How could I recognize her?” „Let us imagine that I am your new teacher and you have to tell me some words about my new class. What would you say?” „What do you think Tomi would tell about this date? Do you want to act it out?” Many youth callers want to tell something but do not know the way how (to start). This can be a love confession or a bad grade or how to undertake a conflict. How shall I tell it to him/her? Many callers ask these questions and you can gladly offer this game. „Let us imagine that I am your schoolmate who you have been talking about and you would like to ask me if I would like to meet you at the weekend. Do you want to try
18
what you would say?” „Now tell me again all that we have been talking about like I was your father. Try to express your feelings as well. Would you like to try this?” It is useless to contrive a complicated story particularly for younger callers. „Imagine that you are your father, but not in the present time, in the past, 5 years earlier then now, when you were only 8 years old, and now as your father tell your mother what your son will be when he will be 13?” You have to measure if the caller understands the benefit of the game. Of course if they are not in the mood play do not force them! Alternatives, perspective You can support the caller a lot by sketching alternatives, perspectives. State these in nondirective, open questions as well. The best is when the caller expresses the options and you only help them considering these. „Now if you approve we could list your opportunities. You have mentioned the opportunity of going to the police. This is one chance. What else can you do?” You mustn’t name all opportunities. ”Do you want a job? You can go back where you were in the summer, or you can register at a student registry office. Newspapers have a lot of advertisements as well. You can take flyer or newspaper distribution as well. Try baby sittering!” Rational settlement, summary, consequences Although you do not guide the conversation your task is to ensure that the Blue Line Service provides effective help. For some callers chatting is a huge help but most of them needs help to settle their thoughts, to consider things, to get consequences and guiding points in certain situations. „So now let us sum up what you would earn with each decision and what you would loose.” Do not “tell the solution” at the end – because that is your solution! Bad example: „So after this summary you can see the reasons why you should not go back to that man again.” Handling intervention calls A separate part deals with interventional calls in the Handbook. Protocol described there applies to all calls where an external help can be necessary. If an intervention is necessary notice the caller in all cases. „This situation can be very difficult for you. If you approve it Blue Line has an opportunity to find concrete help in your city. What do you think about it?” Unacceptable: „Tell me your name and address and I will inform the competent person!”
IV. End calls 19
Ending At the end of the call summarize what you have talked about and courage the caller to phone us next time as well! „I am happy that you have shared your problem with me and I hope talking about it helped you. I wish you a lot of strength to make the right decision. No matter what happens call us next time as well if you would like to talk about this or anything else. I will be here from … next time but the Blue Line Service expects calls 24 hours a day and anyone on duty gladly talks to you.” Usually the caller ends the conversation but in some cases you have to. It is important to comply with the time frames. After 40 minutes try to end the call reassuringly. „I think we have talked a lot about this problem and we wait for your call next time as well.” Phone calls should not be longer then 45 minutes. Crisis calls are exceptions but it is useful to limit these as well. You can offer calling them back. „Now we really have to say goodbye. I can hear that you are tired as well. Call us back later. I will be here until 21:00 o’clock and Blue Line expects calls 24 hours a day.” Often the caller just wants to have a chat or tell a story. Listen to him/her but limit the conversation. If a caller or a group of callers phone you several times in your duty and they would only like to chat tell them that it is not possible. „Hello! I am happy to hear you again but today we have already talked a lot. We have already discussed what you could do in the afternoon. Now I have to say goodbye because a lot of people calls us. You can call us next time again!” Document calls (records, reports) Reporting is an important part of your work. Fulfill it carefully! Make the problem of the caller clear according to his/her statement, according your understanding, what information have you given, what helping tools you have used during the conversation and where you got to: so what they received from Blue Line. End comment We hope this summary helps you. You might have recognized yourself while reading the sample sentences. None of us is able to treat calls maximum properly but if you feel your sentences are far away from the acceptable ones we should discuss that! We do not want to criticize you but work together on accurate Blue Line service. Please let us know if you do not agree with any of the points listed. We would like to help!
20
THE PROTOCOL OF INTERVENTION IN CASES WHEN A CHILD APPEARS TO BE IN DANGER
Helpline undertakes – and is obligated according to the Law of Child protection (1997. XXXI.) – to extend the service in some cases and break confidentiality to be able to organise concrete help for the caller. The main principle of the intervention is that Kék Vonal offers not only listenining and emotional support for the children who are in danger, but also practical help if it is needed, and in these cases we search contact at the home place of the caller or with the nearest professional who can provide help for the caller. This Intervention has to be in correspondance with the Code of Ethics of the Kék Vonal Helpline and has to serve the best interest of the caller. Every intervention has responsibility just like taking the responsibility when not extending the listening service. Kék Vonal considers the best interests of the child and transmits this to all specialists who are affected in the given case. The above things make it essential to work out inner protocol for intervention. Our aim is to reduce the risks of intervention and to provide people with great guidance of how to handle these cases. The following questions occur when talking about intervention: When do we need intervention? III. In all cases when the child asks it directly IV. In case of physical or emotional abuse, maltreatment V. In case of abuse, violence, or negligence in the family (violance in the family, when other family members are victims of the agression too) VI. If the caller is the victim of sexual abuse or other crime VII. It the caller is suicidal VIII. If the child is running away from home or from care IX. At the cases of bullying (also cyberbullying) X. In cases of teenager pregnancy XI. If the child is not in safety XII. any other reasons why the caller is in emergency Before making any arrangements, the main and essential thing is to collect as many information from the caller as possible and to write an informative report. We have to include the followings: the reason of calling, what are the caller’s life conditions, why does s/he need concrete help, and how detailed the discussion was about the intervention and the effects of the intervention. Furtherly we need data to be able to start the intervention. The counsellor has to ask the name of the child and his/her address to be able to start the helping process by calling the local child care centre, and talk to a social worker who can start to look after the child who is danger.
21
The possibility of intervention has to be a part of the conversation, we have to make it clear what this means, what the caller can expect, why they have to give up their anonymity. The concrete actions will affect the caller’s life and they have to be prepared for this. In all cases, - but if the caller does not contribute to intervention and we feel that something should be done in that given case – it is highly true, that we have to consultate about the intervention with colleagues who provide professional support. The counsellor should be available during the days following the intervention (to the office), and the volunteer should also search consultation opportunities. When the caller does not give authorization for the intervention then our chances differ according to callers and age-groups. For example: with a teenager we can arrange more occasions of consultations to strengthen their self-confidence and trust in the helping adults, we can inform them about the possible positive changes that the intervention could achieve in their life, or we can guide them to concrete help, help them to act themselves and visit a professional. In this case during the consultation we have to try to find out why resistance is stronger than the pressure of suffering. The aim is to explore this and help the caller to be overcome this opposition. When talking to a younger child we might feel that it is our responsibility to organise help for a troubled child even if this caller wants to remain anonym, and s/he is afraid. In these cases it is mainly important to include more detailed information in the report: why the volunteer considered intervention, what is the concrete part of the discussion that should be reconsidered? What was the obstacle of arranging intervention? It is very important to write down for instance: the caller gave his/her personal data but s/he was afraid so much that she/he refused the intervention. So we have to make it clear that we have no concrete authorization to intervene or we haven’t even spoken about this during the dialogue. It is worth writing down if we think the story told by the caller is not 100% true. (In this case we have to highlight for the colleagues of the childcare service to be more tactful)
Who do we contact in cases of intervention? In most cases the Child Care Service because their clients (just as ours) are children and they have numerous tools, techniques to take care of families. Their duty is to help the children whose physical, psycho, social wellbeing is in danger. There are centres in every city in Hungary, and social workers and psychologists are there to organise support for the whole family. Kék Vonal can call them to make a signal of a child who is in danger, and according to our warning they visit the family and start to make a study at the family about the situation and life conditions of the child. They detect the harms or potential dangers that the child experience and create a plan for taking care of this family. 22
In other cases it is necessary to immediately call the police, or to file a report to the police, call an ambulance, search a psychologist or psychiatrist. We can decide who to call according to the problem of the child. In cases of internet – relate abuse, Kék Vonal contacts the Internet Hotline ( www.biztonsagosinternet.hu), or the Police, or if the problem is linked to Facebook, we can contact the Privacy and Public Policy Department. When can we provide help? We can only intervene if the office and the counsellor discusses the case and the case is differentiated. Of course there are cases which require immediate intervention (danger of life) when we do not have the chance to discuss in advance. These have to be consulted afterwards. Who organises help for the caller? It is the professional team in Kék Vonal working at the office who have to do the intervention. The counsellor has to fill out an intervention form and give it to one member of the team. How does intervention happen? 1. The counselor discusses the case with one member of the team providing technical help for the call. The team member establish contact with the local childcare service telling them about the call and the principles of the child line service (anonymity, protecting the main interests of children). The team member tells the case to the social worker. Keeps contact with the childcare service in written form too. Administration in report data basis (in case of intervention) and in the records of cases feedback to the counsellor about the process. What data are required? Minimum: name, permanent address and residential (if these differ). At internet – related abuse cases: the URL of the reported website, the concrete availability of the online content, and the detailed description of the problem. All interventions have to be discussed with one member of the Kék vonal team.
23
24
THE SAFER INTERNET TRAINING MODULE FOR KVA COUNSELLORS
Duration: 8 hours Number of the group: max. 15 p 9.00. Beginning, introduction, warm up short introduction warm up play: describe your actual mood with an animal linked to an adjective (e.g. I am like a funny dolphin, or a barking dog etc.)
9:30 Motivation, warm up Everybody has to complete unfinished sentences about the practices of the children on the web. For example: An 15 years old child use internet in average……hours per day. …..% of children in primary school have mobile phone. Most of the children use internet for ….. Most of the problems related to internet – use is…………
The aim is to clear, how to use children internet and mobile phone. And to complete the beliefs with the facts.
10. 00 What kind of problems do we have to face ont he Internet Helpline service? 1. Exercise: participants have to work in small groups (of 3-4people) and they have to collect problems relatedto internet safety issues- that they expect children calling KVA with. The group has to answer the following questions. -What is the tool (mobile phone, chat, MSN etc.)? - Which group is the most vulnerable? ⎯ What kind of help they would suggest in that case? - How can that problem be prevented?
After the session the whole group define problem categories of internet- related calls, and write them to the flipchart.
11: 00 Coffee break
25
11:15 Wo ist Klaus? Short film about internet safety. Discussing in small group. Questions/reactions 12:00 Presentation about internet law Questions/Reactions (they receive special handout about the relevant acts) 14:00- 15:00 Description of Hungarian Safer Internet Center Work of the Hungarian SIC – role of partners, aims, regular activities
15: 00 Role- play l game The participants have to work in pairs and do a role play game, someone has to be the caller who is calling, these participants receive a small text for the role. The other participant have to be the counsellor. The caller and the consultant improvise a conversation. After that they can discuss it in the group, everybody can share his experiences. 1. A boy complains that others use his personality to send messages through MSN. Everyone thinks that he sends these messages and then denies it. he is puzzled, he does not know how this can happen and what to do. What do you advice? 2. A 16-year-old girl says, after she sent several sexy photos to a man she only met online, she is not sure if it was a good idea. She doesn’t want to see those pictures on internet sites later. What would you suggest her? 3.Worried parent calls you, his son is always on Facebook. He doesn’t really understand what facebook is, but he heard, that itcan be dangerous and additctive. What would you say to him? 4.A group of cheerful children say that they have created a brand new (fake) profile on a social network site on behalf of one of their classmates. What would you draw their attention to? Write sentences. 5.A twelve-year-old boy tells you that he’s going to open a blog of his own, write everything important, just like in a diary, upload his best photos, different stories etc. What would you draw his attention to?
Discussion
16: 40 Close of day 2. day
26
9:00- 9:15. Warm up – questions about the last day. 9:15 - 12: 15 Presentation on Internet – related problems 1. Cyberbullying What is this phenomenon? (theoretical part about bullying in general, and about the internet as a surface for bullying) What kind of cases KVA has about cyberbullying? What is the process of intervention in these cases? 2. Sexting What is this phenomena? How can KVA help in these cases? Case study of KVA: description of the case and discussion
Lunch break 12.15- 13.15.
Afternoon session 13. 15- 15: 00 Internet related problems
3. Misuse of personal data What is this? What is the process of intervention in these cases?
4. SNS sites – facebook What problems usually emerge when young people use facebook? What is the process of intervention in a problem related to facebook? Presentation on the privacy settings of facebook and reporting measures
Coffee break 15:00- 15:30
27
15: 30 – 16 : 30 Introduction to the work of the Hotline Questions to be raised by the group members
16: 30 – 17 : 00 End of the day Homework: the participants receive the workbook that they have to fill out until the next session.
3. day 9:00- 9.30 Warm up Morning session: Evaluation of the workbook (9: 30 – 12: 30) Discussion of the cases of the workbook and the solutions of the counsellors. Out of the 10 case examples 5 will be discussed through a role play with aquarium method, that means that one participant in the role of the caller and one participant in the role of a counsellor would act the role play in front of the other group members. After each role play the group can discuss together each conversation. Lunch 12. 30 – 13. 30 13.30. – 15. 00 Protocol of intervention When is intervention needed? What are the steps of intervention in KVA? How can we handle the calls when intervention is needed? How ro explain the process of intervention to the caller?
15.00 – 15: 30 coffee break 15.30 Introduction to the technical background of call taking (registration system, writing reports, administration
16: 30 Close of the day
28
Training on Chat Counselling
9: 00 – 9: 30 Warm up 9: 30 – 10: 30 How do we use the chat in general? Talk about this topic in small groups, questions to be discussed: -
Do you use chat? What do you use it for?
-
What are the difficulties when we are only chatting with someone?
-
What are the advantages?
-
What is the difference between chat and other kinds of communicational tools?
After the small group discussion the participants talk about the opinions and thoughts together. Coffee break 11: 00- 12: 30 Introduction to the chat platform of KVA – (presentation) and Guidelines of chat counselling -
minimum criteria for chat conversations
lunch – 12.30- 13.30 Afternoon session 13. 30
Role play: 13.30 – 14.00 The group has to work in pairs and they have to do a chat conversation with the computers in the office. One participant has to be the client, and receives a case description for the role. The other has to be the counsellor. The aim is to try to use the chat for counselling and have a practice in written communication.
14: 00- 15: 00 Workshop
29
The group has to work again in small teams, and they have to write down sentences for the following categories: -
offering intervention
-
emotional support
-
saying goodbye
-
asking details
Discussion: is it different to write down sentences then saying them over the phone? Which sentences can be used in the chat? Coffee break 15: 30 – 16 :30 General experiences of the KVA chat service -
what do we know about the clients?
-
What are the most frequent topics of the conversations?
-
Permanent chat clients
-
Intervention cases
16.30 Close of the day
Session after the practical training
1. Warm up: How do you feel now? What kind of emotions did you have when coming to the office? 2. 3. Sharing: the trainess have to work in small groups and answer 3 questions about their practical training. -
what kind of experiences did you have? what was the most positive experiences that you gained and what was the worst during the practice? Do you have concrete questions related to call- taking?
4. Group discussion: sharing of the questions of the small groups. 30
Listening back to at least 3 conversations of the trainees- discussion about the areas that can be improved, identifying weak points and searching resources within the group to develop the weaknesses, increase skills
lunch
5. Quiz game: small group compete with each other, they have to answer questions for points. This game is a tool for revire of training material, and preparation for the exam.
6. Me as a counsellor: what is a counsellor identity? What kind of personal skills, competencies should I have to be able to help children in need? What characteristics help me in this? What are those features, circumstances that cause obstacles? (questions have to be discussed in pairs) 7. Close of the training: give feedback to the group the members of the traning group give feedback to the trainers
31
Training material about the internet helpline service for counsellors
Kék Vonal Internet Helpline
Note: this is a confidential material given as a hand-out to participants of training, and this is why it is available in Hungarian
A Kék Vonal 2009 óta az Európai Unió támogatásával működő Safer Internet Plus Program hazai konzorciumának tagja. A Safer Internet Plus Program célja az internet és online-technológiák használatának biztonságosabbá tétele, különösen a gyermekek számára, és a jogellenes, valamint káros tartalom elleni küzdelem hatékonyságának biztosítása. Konzorcium honlapja: www.saferinternet.hu Tagjai: - Tudatosságnövelő központ: Nemzetközi Gyermekmentő Szolgálat - Helpline: Kék Vonal Gyermekkrízis Alapítvány - Hotline: Puskás Tivadar Közalapítvány Kék Vonal Feladata: Internetbiztonsággal kapcsolatos tanácsadás, problémakezelés a Gyerektelefonon (116111), vagy a www.kek-vonal.hu honlapról elérhető biztonságos e-mailen keresztül (EMIL) és a Kék Vonal Chaten. A Kék Vonal konzultációt nyújt azoknak a gyereknek, fiataloknak, akik valamilyen bántó, rossz élménnyel szembesültek az internet használat során, akiknek kérdésük van a biztonságos internet használattal kapcsolatban. A Kék Vonal segítő beszélgetést nyújt a rossz élmények feldolgozását segítve, konkrét segítséget ad a biztonságos használattal kapcsolatos kérdések esetén. A Kék Vonal mint Internet Helpline mindenféle internethez kapcsolódó témában is segíti a gyerekeket, illetve szülőket, gyerekekkel dolgozó felnőtteket is. Fordulhatnak hozzánk felvilágosításért: ilyenkor általánosságban beszélgetünk az internet biztonságról, hogy mire figyeljen a hívó, hogy elkerülhesse az esetleges sérelmeket, rossz élményeket. Konkrét segítség szervezése: Emellett feladatunk az is, hogy adekvát segítséget nyújtsunk, ha már megtörtént valamilyen baj. Ebben partnerünk az Internet Hotline, akiknél 32
bejelentést tud tenni bárki, ha illegális vagy gyerekekre veszélyes tartalmakat talál az interneten, vagy zaklatás áldozatává vált. elérhetőség: www.biztonsagosinternet.hu A Kék Vonal ügyelőjének feladata: A hívó érzelmi támogatása, a probléma pontos feltárása. Szükség esetén a hívó tájékoztatása a Biztonságos Internet Hotline-ról, és arról, hogy a bejelentés hogyan tehető meg. A Kék Vonal feladata nem merül ki abban, hogy megadja ezt az oldalt, és elköszön. Ugyanúgy feladat a probléma megoldási lehetőségek közös átgondolása, alternatívák ajánlása, segítő helyek, emberek feltérképezése, és ha kell INTERVENCIÓ bonyolítása. Ha facebookhoz kapcsolódik a probléma, akkor is tudunk segíteni: az ügyelő feladata segíteni a hívókat abban, hogy ők maguk hogyan tudják jelenteni a problémát (pl. tiltani egy zaklatót, jelenteni egy kifogásolható képet, egy álprofilt stb.) Ha a hívó maga nem tud bejelentést tenni, akkor ilyen esetben is ajánlhattok intervenciót, ami ekkor azt jelenti, hogy az irodai munkatársak felveszik a kapcsolatot a facebook adminisztrátoraival. Ehhez pontosan meg kell tudnunk adni azt, hogy a facebookon hol és mi a probléma, a profilnak, vagy az oldalnak a címét ilyenkor is el kell kérnünk a hívóktól. Internet Helpline híváskategóriái: XIII.Cyberbullying: interneten történő zaklatás XIV. Illegális tartalom: pl. gyermekpornográf tartalom, rasszista tartalom stb. XV. Internetbiztonsággal kapcsolatos kérdések XVI. Internet- függőség XVII. Internet használatával kapcsolatos kérdés XVIII. Online kapcsolatok: internetes ismerkedés, barátkozás a neten, online barátok, kapcsolattartás Internet Hotline feladata: a káros és illegális online tartalmak kezelése Magyarországon: Puskás Tivadar Közalapítvány Elérhetőség: www.biztonsagosinternet.hu Itt 7 bejelentés típus szerepel. Milyen káros, illegális, jogsértő tartalmat lehet bejelenteni? Pedofil tartalom (kép, video felvétel) Pedofil tartalomnak számítanak a következők: minden olyan weboldal, ahol gyermek és fiatalkorút olyan helyzetben, pózban ábrázoló kép van, ami alkalmas lehet másban a nemi vágy felkeltésére. Gyermek és fiatalkorúnak számít minden olyan személy, aki a 18. életévét még nem töltötte be. Zaklatás Zaklatásnak minősül, ha gyerekeket akartuk ellenére rendszeresen, erőszakosan háborgatják, megfélemlítik, magánéletébe beavatkoznak. Ez történhet akár e-mailen, valamelyik közösségi oldalon, csevegő szolgáltatáson keresztül (chat oldalak, vagy 33
csevegő kliens) keresztül. Bejelenthetőek a gyermeket ért szexuális jellegű megkeresések, zaklatások is, illetve a weboldalon, fórumon olvasható szöveges tartalmak, ahol kiskorúakra vonatkozóan szexuális jellegű megjegyzéseket, beszélgetést folytatnak valamint azok a felhívások, amiben kiskorúakat keresnek szexuális együttlétre. Rasszista, idegengyűlöletre uszító oldal Az olyan weboldalon és e-mailen keresztül elérhetővé tett tartalmakat lehet itt bejelenteni, melyek valamely vallás, felekezet, népcsoporttal kapcsolatos uszító, sértő tartalmat jelenítenek meg. Abban az esetben is itt tud bejelentést tenni, ha a bejelentett oldalon tiltott önkényuralmi jelképeket szerepeltetnek. Erőszakos tartalmat megjelenítő oldal Itt jelenthető be minden olyan weboldal, ahol erőszakos, durva, megbotránkoztató felvételeket tesznek hozzáférhetővé, elérhetővé. Ilyen bejelenthető erőszakos tartalom pl. az állatkínzás, állatokat lealacsonyító helyzetben ábrázoló megbotránkoztató képek, valamint minden olyan tartalom, ami nem határozhatóak meg egyértelműen, hogy pedofil vagy faj-idegengyűlölet kategóriákba esik bele. Hozzájárulása nélkül sértő módon hozzáférhetővé tett tartalom (kép, video felvétel) Itt lehetőség van bejelentést tenni és segítséget kérni azon esetekben, mikor valakinek a hozzájárulása, engedélye vagy tudta nélkül tettek az internetneten hozzáférhetővé vele kapcsolatos fénykép vagy videofelvételt. Drogfogyasztást kínáló, fogyasztásra csábító oldal, felhívás, megkeresés Itt jelentse be azokat weboldalakat, csevegő szolgáltatáson vagy fórumon keresztül történt szöveges felhívásokat, ahol ön szerint drogfogyasztásra csábítás, drogfogyasztás kínálása, kereskedelme zajlik, illetve ilyen jellegű felhívás olvasható. Egyéb Itt lehetősége van bejelenteni minden olyan internetes tartalmat, ami ön szerint káros lehet a fiatal és gyermekkorúak fejlődésére és nem sorolható be a többi bejelentési kategóriába. Bejelentés menete: Ha a hívó illegális vagy káros tartalomról beszél vagy ír, akkor az intervenció menete, hogy a Hotline felé teszünk bejelentést. Ezt a hívó is megteheti a Hotline honlapján keresztül. Erre lehet bátorítani a hívókat, hiszen eléggé egyszerűen kezelhető és anonim a bejelentő felület. Ilyen esetben az ügyelő feladata, hogy elmondja a hívónak, hogy mi a hotline és mi a feladata valamint megadja a honlap címét. (www.biztonsagosinternet.hu). A bejelentő kérhet visszajelzést a bejelentése sorsáról, ha megadja az e-mail címét ezen a honlapon. Ha a hívó nem tudja, vagy nem akarja egyedül megtenni a bejelentést, akkor a Kék Vonal is tud intervencióként bejelentést továbbítani. Ehhez szükség van arra, hogy a 34
beszélgetésben mindenképpen derüljön ki, hogy hol látta a hívó ezt a tartalmat, és meg kell mondania az URL címet is. Minél pontosabban és minél több információt gyűjts, ami alapján a kérdéses tartalom megkereshető a neten. Az URL címet úgy kell megadni, hogy pontosan a jelenteni kívánt tartalomra linkeljen!! Ha az URL címet nem tudja lediktálni a hívó, akkor bátorítsd arra, hogy küldje el az EMIL-en keresztül, vagy tegye meg egyedül a bejelentést. Ilyenkor szükség van arra, hogy intervenciós adatlapot töltsetek ki, megadva mindezeket az adatokat, majd továbbítsátok az irodai munkatársaknak, akik megteszik a bejelentést a Hotline-nak! A Hotline-nak történő jelzés mellett másfajta gyermekvédelmi intézkedések is szükségesek lehetnek, ennek érdekében az intervenció protokollja alapján kell eljárnia minden ügyelőnek:
Intervenció: Ha a hívó illegális vagy káros tartalomról, visszaélésről vagy zaklatásról beszél, akkor a beszélgetésen, érzelmi támogatáson túl konkrét segítség szervezésére is szükség lehet. Ilyenkor intervenciót ajánlunk fel a hívónak, és az intervenció protokollja alapján járunk el. A problémától függően az internet hotline-hoz, a rendőrséghez, a gyermekjóléti szolgálathoz vagy akár az iskolához is fordulhat a Kék Vonal(pl. ha osztálytársak zaklatják egymást az interneten). Vagy pl. szervezhet pszichológiai konzultációt a gyermeknek a lakóhelyén. Ahhoz, hogy hatékonyan tudjunk segíteni a hívóknak fontos, hogy alapos, részletes információink legyenek a problémáról, a hívó helyzetéről, hogy pontosan tudjuk, hogy hogyan valósult meg az a sérelem, ami miatt segítségre van szüksége. A protokol sz az intervenciós adatlapon kell rögzíteni a megfelelő adatokat (gyermek neve, életkora, település, cím). Kiskorútól ilyen esetben se kérjetek el telefonszámot, ha visszajelzést szeretne kapni az ügyéről, akkor telefonáljon vissza a 116 111-re vagy írjon a Kék Vonal Emilnek a honlapunkon keresztül. A Kék Vonal bejelentést tehet a Facebooknak is, ha a hívó nem tudja egyedül kezelni a bejelentést az oldalon.
Fogalom- magyarázat: Grooming: a gyerekek becserkészését nevezik így, amikor felnőttek ismerkednek, barátkoznak gyerekekkel, azzal a szándékkal, hogy érzelmi kapcsolatot alakítsanak ki a gyermekkel. Az elkövetők célja, hogy szexuális kapcsolatot létesítsenek a gyerekkel, ami történhet akár online akár az offline világban. A grooming leggyakrabban interneten valósul meg, chatszobákban, közösségi oldalakon kezdeményeznek kapcsolatot a gyermekkel. Ezzel a céljuk lehet az is, hogy gyermekpornográf felvételeket készítsenek a gyerekekről. Vagy hogy prostitúcióra kényszerítsék a gyermekeket. Általában manipulálják a gyerekeket, kedvesek, barátságosak, pozitív dolgokat ígérnek a gyerekeknek, és később személyes
35
találkozásra is rávehetik őket, vagy arra, vagy az interneten keresztül vonják bele őket szexuális tevékenységbe. (pl. kérik, hogy küldjenek magukról meztelen képet, stb.) Sexting: arra használjuk ezt a kifejezést, amikor valaki interneten vagy mobilon szexuális tartalmú üzeneteket, vagy intim képeket (szexi pózokban, félmeztelenül, vagy meztelenül ábrázoló fotókat) küld magáról másoknak, illetve fogad ilyen tartalmakat másoktól. Tinédzserek körében egyre gyakoribb ez a jelenség, előfordul, hogy e-mailben küldenek ilyen képeket másoknak, vagy mobilon küldik el, a mobillal készített képeket, mások telefonjára. Előfordul, hogy ezeket a képeket feltöltik közösségi oldalakra is, vagy más honlapokra kerülnek fel. Cyberbullying: az interneten megvalósuló zaklatást nevezik így. Mindazt magában foglalja, amivel a gyermeket szándékosan megsértik, megalázzák, megfélemlítik, zavart vagy szégyenérzést okoznak neki, az új digitális technológiák használatának eszközével. Leggyakrabban kortárs bántalmazásról van szó, tehát gyermekek, tinik követik el, más tinik ellen. A zaklatás megvalósulhat a közösségi oldalakon, azonnali üzenetküldőkön keresztül (MSN, skype), e-mailben, vagy telefonon, blog oldalakon stb. Nagyon változatos formái lehetnek, a gyerekek fantáziája szab csak határt annak, hogy mivel tudják gyötörni az áldozatukat. Gyakori jelenség, hogy a cyberbullying áldozatai az iskolában, a közösségben is bullying áldozatok, tehát az offline térben és a virtuális térben egyaránt kortárs bántalmazás áldozatai. Példák:
gyűlölködő, vagy fenyegető üzenetek küldése a másiknak a nevében küldözget üzeneteket másoknak, amivel lejáratja őt, vagy magára haragít másokat előfordul, hogy „rászállnak” valakire, hívogatják, sms-eket küldözgetnek neki ijesztő videókat, képeket küldenek neki e-mailben szexuális tartalmú, pornográf képeket küldenek a nevükben másoknak feltörik a jelszavát, és belépnek a nevével a közösségi oldalon, vagy az e-mail fiókjukba, lejárató dolgokat írnak a profilra, illetve megváltoztatják a jelszót, hogy ne tudjon hozzáférni a saját profiljához létrehoznak valakinek egy saját weboldalt, ahol gyűlölködő vagy más nem vállalható dolgokat írnak róla
Internet biztonsággal kapcsolatos kérdéskörök: -
közösségi oldalak használata- facebook online ismerkedés chatelés számítógépes és online játékok függőség kialakulása (játék vagy internetfüggőség) személyes adatokkal való visszaélés (adatok, fényképek stb.) sexting online zaklatás - cyberbullying adathalászat vírusvédelem virtuális énünk, „online jó hírnév” 36
-
identitás lopás káros, illegális tartalmak (gyermekpornográfia, erőszakos, uszító tartalmú oldalak, drogfogyasztásra csábítás, öngyilkosságra bátorító fórumok, stb) szerzői jog védelem pedofília, szexuális visszaélés, zaklatás szexualitás az interneten- pornográfia információszerzés a neten- információ források megbízhatósága szélsőséges véleménynyilvánítás- sértő, bántó üzenetek, támadó- fenyegető írások
Az Internet Helpline célja gyerekeket ért sérelem esetén a meghallgatás, érzelmi támogatás, tanácsadás, konkrét segítség szervezése (intervenció bonyolítása), másrészt a prevenció (hívók tájékoztatásával, információ-átadással, figyelem-felhívással). Prevenció: Az internethez kapcsolódó hívásokban fontos szerepet kaphat a prevenció: hogyan tudjuk abban segíteni a hívókat, hogy jobban meg tudják óvni magukat a rossz élményektől, milyen óvintézkedéseket tudnak megtenni, mire érdemes odafigyelniük, amikor neteznek, annak érdekében, hogy minél kevesebb kellemetlen tapasztalatban legyen részük. A sérelmek, rossz élmények elkerülését segíti, hogy a gyerekeket az óvatos és kritikus internethasználatra tanítjuk meg. Ennek része pl. hogy felelősen tudjanak arról gondolkodni, hogy milyen adatokat illetve összességében mennyi információt osztanak meg magunkról az interneten, hogy mire használják az internetet, mennyire körültekintőek, amikor böngésznek, amikor ismerkednek a neten, amikor jelszót adnak meg egy oldalon, amikor információt keresnek, vagy videókat töltenek le, MSN-eznek, vagy skype-olnak, amikor online játékokat játszanak, vagy blogot írnak.
Közösségi oldalak használata: A prevenció tekintetében kiemelten fontos lehet a közösségi oldalakon az adatvédelmi beállítások kérdése: Ismeri a hívó, hogy hol- hogyan tudja beállítani a profilján az adatainak védelmét? Szokta-e ezt használni, elolvassa-e a biztonságra vonatkozó információkat? Milyen adatokat tesz közzé magáról? Ki láthatja azokat? Nyilvános-e a profilja? Használatra vonatkozó kérdések átbeszélése:
kikkel áll kapcsolatban az ilyen oldalakon? milyen élmények érik ott? mennyire korlátozza azt, hogy ismeretlenek hogyan tudnak vele kapcsolatba kerülni? visszajelöl-e ismerősként idegeneket? Beszélget-e a chaten idegen emberekkel? tudja-e hogy hogyan kell jelenteni valakit vagy valamit ezeken az oldalakon? Tudja-e hogy mit kell tenni, ha egy sértő kommentet kap, vagy üzenetet kap?
37
Milyen veszélyeket jelenthetnek a közösségi oldalak: Ismeretlenek felvétele az ismerősök, barátok közé- akik aztán sok személyes információt tudnak meg róla (visszaélhetnek vele) Nem megfelelő emberekkel kerül kapcsolatba „rossz szándékú” emberek megismerése Nem megfelelő, káros- veszélyes tartalommal való találkozás Zaklatás lehetősége Sértő, bántó, rágalmazó kommentek Hamis profilok : a gyerekről más készít hamis profilt, vagy ő nem azzal áll kapcsolatban, akiről gondolja, mert az a profil valójában hamis Túl sok személyes információ kiadása Személyes adatokkal való visszaélés (lementik a képeit, és máshová feltöltik) Online ismerkedés kudarcai, pszichés sérülések: nem az a másik akinek mutatja magát Valós én és a közösségi oldalakon mutatott én közötti mély szakadék Függőség kialakulása Adathalászat, vírusok, spamek terjesztése Facebook használata Adatvédelmi beállítások: www.facebook.com/privacy Hol találod? A kezdőlap melletti menü felsorolásból lehet kiválasztani az adatvédelmi beállítások menüpontot. Ezen kívül több dolgot lehet közvetlenül a profilon/idővonalon is beállítani, pl. amikor az üzenőfalra kiteszel egy állapotfrissítést, illetve a profil szerkesztésekor is be lehet állítani a megadott információkról, hogy ki láthassa azokat. Alapbeállítások: Megadhatod, hogy nyilvános legyen a profil (tehát bárki láthassa), vagy ismerősök láthassák, vagy egyéni legyen. Ez a beállítás lesz érvényes az idővonaladra küldött állapotfrissítésekre és fényképekre. 1. Állapotfrissítések, posztok: Ha valamit megosztasz az üzenőfaladon, be lehet állítani, hogy ki lássa: a barátok, vagy mindenki, vagy egyes csoportok stb Ha mások írnak a profilodra, azt lehet törölni az üzenőfalról, vagy be lehet jelenteni mint spam (kéretlen reklámcélú üzenet). 2. Hogyan lépnek veled kapcsolatba mások?- itt beállíthatod, hogy - ki tud rád keresni a facebook belső keresőjében- mindenki, csak barátok, vagy ismerősök ismerősei - ki tud felkérést küldeni neked, hogy legyen a barátod? - kitől fogadsz üzeneteket? – mindenkitől vagy csak barátoktól? - ki írhat az üzenőfaladra? - ki láthatja barátaid posztjait a te lapodon? 38
3. Idővonal beállításai -
kik írhatnak az idővonaladra? ki láthassa, amit a mások írnak az üzenőfaladra? felügyelheted, hogy mások milyen megjelöléseket adnak a megjegyzéseidhez, hogy megjelölhetnek-e téged, ha szerepelsz az általuk feltöltött képeken.
4. Alkalmazások és weboldalak: A Facebookon a neved, profilképed, nemed, közösségeid, felhasználói neved és azonosítód minden esetben elérhetőek az alkalmazások számára. Alapértelmezetten az alkalmazások hozzáférnek az ismerőslistádhoz, valamint minden olyan információhoz amiket nyilvánosan mindenki számára elérhetővé tettél. Módosítsd a beállításokat, hogy szabályozd, mit osztasz meg az alkalmazásokkal, játékokkal, weboldalakkal és másokkal. A nyilvános keresés szabályozza, hogy amikor emberek beírják a nevedet egy keresőmotorba, láthassanak-e előnézetet a Facebook idővonaladról. Mivel néhány keresőmotor letárolja az adatokat, néhány idővonali adatod esetleg azután is elérhető marad, hogy kikapcsoltad a nyilvános keresést.
5. Profilok jelentése és blokkolása Okok, amiért jelenteni lehet valakit: o o o o o
zavar téged egy profil A te profilod volt, de kizártak, és nem férsz már hozzá Hamis a profil A profilképet jelented A profil tulajdonosa zaklat téged
A jelentést az illető profilján is meg lehet tenni. Az idővonalon ez az üzenetek mellett egy kis háromszög kattintásával feljövő menüsorból lehet kiválasztani. Ilyen esetben az alábbi lehetőségek közül választhatsz: - Leiratkozás xy frissítéseiről. Nem fogod látni a továbbiakban az ő frissítéseit a Híreid között - Xy törlése az ismerősök közül XY tiltása: A tiltás azt jelenti, hogy a továbbiakban nem látjátok egymást, és nem tudtok kapcsolatba lépni egymással a Facebookon. Továbbá, jelentheted ezt az idővonalat, mint ami: - Az ismerősöm idegesít engem 39
-
Ez az idővonal más valakinek tetteti magát vagy hamis Helytelen Borító Nem megfelelő adatlapi fénykép Egy ismerősöm zaklat vagy erőszakoskodik velem
6. Állapotfrissítések, hozzászólások, linkek törlése- a bejegyzés mellett az x –e Jelenteni is lehet visszaélés miatt a bejegyzéseket. Ilyenkor az alábbi lehetőségek közül választhatsz: A hozzászólás rólam vagy egy ismerősömről: - Nem tetszik ez a hozzászólás - Zaklat engem - Zaklatja egy ismerősömet Vagy más miatt zavar engem: -
Spam vagy átverés Gyűlölködés Erőszakos vagy ártalmas viselkedés Nyíltan szexuális tartalom Az ismerősöm fiókját kompromittálták vagy feltörték
5. Chat elérhetőség korlátozása- beállíthatod, hogy ki tudjon veled chatelni, és ki nem, pl kik legyenek azok az emberek, akik nem chatelhetnek veled.
6. Letilthatod egy bizonyos személy neked alkalmazásokhoz felkéréseket küldjön, vagy pedig esemény- meghívókat küldjön.
7. fényképek jelentése- közvetlenül a fénykép alatt található jelentem gombbal. Az alábbi lehetőségek vannak: Igen, ez a fénykép rólam vagy egy ismerősömről: - Nem tetszik ez a velem kapcsolatos fénykép - Zaklat engem - Zaklatja egy ismerősömet Nem, ez a fénykép valami másról szól: -
Spam vagy átverés Meztelenség vagy pornográfia Képi erőszak Gyűlöletbeszéd vagy -szimbólum Illegális droghasználat Az ismerősöm fiókját kompromittálták vagy feltörték
40
8. „tag” funkció: meg lehet jelölni a fényképen szereplő embereket, így ha feltöltenek rólad mások képeket akár a saját profiljukra, akkor megjelölhetik, hogy te vagy rajta.
Olvashattok többet a facebookon a beállításokról: Elérhetőség: https://www.facebook.com/safety/tools/ Családi biztonsági Központ – https://www.facebook.com/help/safety
info
szülőknek,
tiniknek,
tanároknak.
Link:
Megosztásról: https://www.facebook.com/about/sharing/ Bejelentésekről: https://www.facebook.com/report/ Újdonságokról: https://www.facebook.com/about/control/
Eset példák: 1. eset A hívó egy 14 éves fiú, akit az osztálytársai nem kedvelnek, mindig beszólnak neki, és megalázzák mások előtt, majd jót röhögnek rajta. Emiatt suli után már legszívesebben nem is megy sehova, csak otthon ül és netezik. De pár hete, már facebook-on se hagyják békén, létrehoztak egy álprofilt az ő nevével, és oda az ő fényképeit töltötték fel. Állandóan lejárató kommenteket írnak a profilra, és azt mindenki látja a suliból. Be se akar járni suliba, inkább lógni fog. 2. eset 13 éves lány hívó, aki arról mesél, hogy nagyon szeretne fiúkkal ismerkedni, és zavarja, hogy még nincs barátja. Szóba kerül, hogy sokat csetel, és fiúkkal is szokott így ismerkedni, de ez nem mindig jön be. Megismerkedett egy fiúval, aki azt mondta, hogy 22 éves, küldött is magáról egy fotót, ami alapján nagyon tetszett a lánynak. Megbeszélték, hogy minden este fognak beszélgetni MSN-en, és a fiú a telefonszámát is elkérte, hogy tudjon neki smst is írni. Pár napja rábeszélte, hogy vetkőzzön le a webkamerája előtt. Azóta is minden este írogat neki, és egyre többször ír neki a szexről. Ez a lányt már nagyon zavarja.
3. eset A hívó azért telefonál, mert most szóltak neki az osztálytársai, hogy fenn van egy tundermacko nevű oldalon. Myvip-ről szedték le a bulis képeit, és azt tették fel erre a honlapra. Elég kihívó képek, mert eléggé sokat ittak a barátnőivel, amikor a képek készültek. Ott van a honlapon a neve is, hogy melyik városban lakik, és az is, hogy melyik szórakozóhelyre szokott járni. A kép alatt pedig mindenféle kommentek vannak, amiben 41
szexuális ajánlatokat küldenek neki, és nagyon undorító dolgokat írnak róla. A lány aggódik, hogy majd mindenki ezzel fogja szívatni hétvégén azon a bizonyos szórakozó helyen. 4. eset A hívó azért telefonál, mert attól tart, hogy az exbarátja feltette a netre a kapcsolatuk alatt készült szexvideókat és róla készült intim fényképeket. Lehet, hogy már a facebookon meg is osztotta, de ezt ő nem tudja, mert ő nem facebookozik. Mit tegyen? Hogyan lehet elérni, hogy ezek a képek semmiképpen ne kerüljenek nyilvánosságra? 5. eset 12 éves lány telefonál és elpanaszolja, hogy nem tud belépni a facebook fiókjába, mert az osztálytársai beléptek az ő jelszavával, majd kizárták őt a profilról, és most minden ismerősének bántó dolgokat írkálnak az ő nevében. Mit csináljon most? 6. eset 16 éves lányról az exbarátja feltöltött meztelen képeket a facebookra, amit egy csomóan láttak a suliból. Egy hete nem ment emiatt suliba, sőt szeretne iskolát váltani. A képek még mindig láthatóak a fiú profilján, és mindenféle megjegyzéseket is írt hozzá.
Facebook használathoz A facebookon a beállítások a jobb oldalon a név melletti kis nyíllal lenyíló menüsorban érhetőek el. Itt található a fiókbeállítás és az adatvédelmi beállítás is. Fiókbeállítások A fiókbeállításokra kattintva találhatóak az általános fiókbeállítások. Itt lehet pl. az e-mail címet, a jelszót, a felhasználó nevet változtatni. Az általános beállítások után, a következő menüpont a BIZTONSÁG. Itt lehet olyat beállítani, hogy küldjön-e e-mail értesítést a facebook, ha idegen gépről jelentkeznek be a fiókodba, vagy hogy kérjen -e ilyen esetben valamilyen jóvahagyást tőled. Itt láthatja az ember, hogy milyen eszközökről jelentkeztek be a nevével, honnan volt az utolsó bejelentkezés. Itt a menüpontok alatt van egy link- a FIÓK FELFÜGGESZTÉSE- ha valaki törölni akarja magát, akkor ezt az opciót tudja választani. Itt kéri, hogy add meg, hogy miért akarod elhagyni a facebook-ot.
Adatvédelmi beállítások Itt tudja a felhasználó leginkább módosítani, hogy amit ő megoszt a facebookon, azt kik láthatják, illetve, hogy mások hogyan kerülhetnek vele kapcsolatba, vagy mások 42
mit oszthatnak meg róla, és azt kik láthatják. Itt található az a menüpont is, amire kattintva tiltani tud nem kívánatos személyeket. Al menü pontok: Hogyan lépsz kapcsolatba másokkal? Itt beállíhatod az alábbiakat:A kérdéseknél általában a lehetséges válaszok az ismerősök, mindenki, vagy senki sem. -
Ki keresheti meg a profilod a neved alapján? XIX. Ki találhat meg a megadott e-mail címed vagy telefonszámod alapján? Ki küldhet neked ismerősnek jelölést? Ki küldhet neked Facebook üzenetet?
Idővonal és Megjelölések Itt beállíthatod, hogy mások hogyan írhatnak a te profilodra- azaz az idővonalodra. A kérdéseknél általában a lehetséges válaszok az ismerősök, mindenki, vagy senki sem.
Ki írhat bejegyzést az idővonaladra? https://www.facebook.com/settings/?tab=privacy
Ki láthassa, hogy mit írnak https://www.facebook.com/settings/?tab=privacy
mások
az
idővonaladra?
Ismerőseid azon bejegyzéseinek - amikben meg vagy jelölve -, külön-külön engedélyezése, mielőtt azok megjelennének az idővonaladon https://www.facebook.com/settings/?tab=privacy
Ki láthassa azon bejegyzéseket az idővonaladon, amelyekben meg vagy jelölve? Ismerősök a Facebook-os bejegyzéseidhez adott megjelöléseinek felügyelése
Be ›
Kiknek ajánlja fel a megjelölésed, amikor olyan képeket töltenek fel, amiken -úgy néz ki-, szerepelsz?
Tiltások kezelése: 43
itt meg lehet adni, hogy kik azok, akiket tiltani szeretnénk, hogy többet ne tudjanak veled kapcsolatba kerülni.
44
Internet Helpline training Workbook 2012- 2013
Workbook 1. A teenager girl calls you and tells you that she thinks that somebody uses her MSN account, and writes nasty things to people in her name. Her friends think that she wrote these messages and they became angry at her. She doesn’t understand how this happened to her, and doesn’t know what to do about it. Her question is how she can prove to her friends that someone misused her account?
How will you react to this as a counsellor?
What information will you give to the caller?
What kind of help would you suggest?
What feelings and thoughts do you expect from the girl?
45
2. A 15 year old calls to the Helpline. She explains that she often receives e-mails from unknown people with sexual texts and proposals, advertisement. There were also emails with pictures that she didn’t like. She doesn’t want to receive such e-mails.
What do you think, what would you tell her first?
What are the most important information that you have to tell the girl?
What kind of help would you suggest?
What are the possible feelings of the girl?
3. A 17 year old girl calls and tells that she had a boyfriend but they broke up a month ago, and the boy is very angry at her. He wants to continue this relationship, and he started to blackmail her. It turned out that they took some pictures of themselves while they had sex, and they even shooted a video. The boy said that he would send it 46
to their friends and upload it to the internet if she wouldn’t agree on starting the relationship again.
What do you think of this situation? How would you talk to this girl? Write some examples!
How will you give emotional support? Write some sentences! What kind of concrete help would you suggest?
4. A 17 year old girl contacted our organisation to ask for help as she had a very upsetting meeting with a man. She registered herself on an online and met with several boys. She started to talk to this man, because the man said to her that he is 17 years old. The truth about his age only turned out when they met. The man is approximately the same age as her father. The man started to stroke her but she could leave her there and went away. She is very worried as she has been using this website for months, but she didn’t have any bad experience until now.
How would you handle this call as counsellor?
What do you think what are her emotions and concerns now?
47
5. 17 year old boy called to Helpline. He has serious probelms with dating and building friendships. He thinks that he is very ugly and girls don’t like him that is why he usually tries to get to know girls on Facebook. He sent request for more than 200 girls on facebook. He spends a lot of time searching for nice girls on facebook then he adds them as friendds, and starts to write messages to them. He had some very bad experiences: girls were very rude with him, or lied to him. They told him that there is a chance to meet and that they liked him, and after a time, when his feelings became serious they sent him away. He is very afraid and disappointed.
How will you help this boy?
Write some examples to emotional support sentences!
What would you tell this boy about online dating?
6.
A very cheerful gang of boys calls to tell, that they really hate of their classmates. They think that he is a cripple, and they try to torment him, to laugh at him. This is why they created a fake Facebook account of him, and wrote very „funny” things about him. They added most of the schoolmates as friends, so now a lot of children can enjoy this joke.
How would you react to this call?
48
What would you tell to these boys?
7. A 16 year old boy called and told us that he is gay, and has problems with relationships. He keeps it in secret, his family doesn’t know about his sexual orientation. He started to use online dating websites and talk to people there. He got to know a man who is very nice to him and wants to also meet him personally. He also asked the caller to send some erotic pictures of himself. But he is afraid to do that, because he had written to the man that he is over 18. He fears that if it turned out that he is 16, the men would break off this relationship.
What would you talk with this boy about?
What would you ask about this men and the relationships between them?
What would you tell about sending sexual images?
8. A worried mother calls to the Helpline and tells that someone used the photos of her daughter and uploaded to a facebook account, and this person pretends to be 49
her daughter. The main problem is that there are a lot of sexual comments on this account and they wrote that this girl on the picture provides sexual services for money. The mother is afraid that her daughter will be blackmailed or maybe abused.
What kind of help would you suggest to the mother?
What information is necessary to be handed over to the mother?
9. 16 year old girl told us that she had taken nude pictures of herself that she sent to her boyfriend, but after a big fight the boy uploaded them to his facebook account, even posting some rude comments about her. Lot of people saw these on facebook. She hasn’t been in school for days, because she is so ashamed that she couldn’t bear this situation, and face these people.
What will you help her?
How will you support this girl?
50
10. The caller’s classmates warned her that her pictures and data were uploaded to a webpage „tundermacko.com”. This page contains profiles and photos of girls, and the data is stolen from SNS pages. Her photos and her address and telephone number is displayed on this website, (these data were published on her community site profile, and this is a public profile). Under the profile of a person anybody can comment on them, and she saw a lot of very rude and disgusting comments. What help would you offer to this girl?
What are the necessary information that need to be given?
51
52
