SHoKo jaarverlag 2013

SHoKo jaarverlag 2013

‘13

‘13 Hierbij presenteren wij u het jaarverslag over 2013 van de Stichting Huisarts Organisatie Kempen en Omstreken (SHoKo).

De Stichting is in september 2001 te

Eersel opgericht en is per 1 januari 2002 gestart met haar activiteiten. SHoKo is

een huisartsendienstenstructuur (HDS) en

biedt huisartsgeneeskundige hulp met een

spoedeisend karakter in de avonden, nachten en weekenden in de Kempen en in Deurne. We plaatsen dit maatschappelijk verslag van SHoKo over het jaar 2013 op onze

website. We attenderen een brede kring van belanghebbenden van deze publicatie via een toegezonden kaart.

Voorwoord


3


Geachte lezer, SHoKo is een buitenbeentje en daar zijn we trots op. Omdat we een kleinschalige dienstenstructuur zijn, kennen we vaak de mensen uit ons werkgebied, zeker degene die wat vaker onze zorg nodig heeft. Bovendien zijn de lijnen tussen de huisartsen kort. Met tachtig huisartsen zijn we een relatief kleine organisatie. Dat maakt je enigszins kwetsbaar, maar sterk in de zorg die je biedt. Onze werkwijze blijft niet onopgemerkt. Zo start in september 2014 een huisartsendienstenstructuur in West-Friesland naar het model van SHoKo. We hebben onze collega’s regelmatig op bezoek gehad om hen te helpen met de inrichting van hun structuur. We vinden het belangrijk om kwalitatief goede zorg te leveren. Gelukkig bleek in 2013 uit het HAP-belevingsonderzoek dat onze cliënten en medewerkers tevreden zijn. Belangrijk is om dat zo te houden én te werken aan de verbeterpunten. Zo werken we aan de verbetering van de communicatie tussen triagisten en huisartsen. We denken en werken namelijk op een andere manier: een triagist probeert een urgentie te bepalen, terwijl een huisarts vooral probeert om zo snel mogelijk een goede diagnose te stellen. Het rapport van de Inspectie van de Gezondheidzorg was daarnaast een belangrijk thema in 2013. SHoKo maakte verbeterplannen en kreeg goedkeuring van de Inspectie. Alle huisartsendienstenstructuren stonden voor deze taak en voor sommige bleek het een zware dobber. Voor de toekomst staat de samenwerking met de SEH van het Máxima Medisch Centrum hoog op de agenda. Ook daar zie je verschillen in werkwijze: de eerstelijnszorg behandelt vooral gezonde mensen, de tweedelijns zieke patiënten. Een groot verschil. Er zijn nog wat stappen te maken maar de neuzen gaan langzaam dezelfde kant op. Toch willen wij vooral de kleinschaligheid van SHoKo benadrukken. Dat is ons karakter én onze kracht. Paul Verstijnen, huisarts

Carla van Velden

Voorzitter bestuur SHoKo

Algemeen directeur SHoKo

01 Profiel van de organisatie

‘Laagdrempelig, kleinschalig en dichtbij’


01

Profiel van de organisatie 1.1 Algemene identificatiegegevens Stichting Huisartsorganisatie Kempen en Omstreken Adres

De Run 4600

Postcode

5504 DB

Plaats

Veldhoven

Telefoonnummer

040 26 60 566

Identificatienummer Kamer van Koophandel

17139140

E-mailadres

[email protected]

Website

www.shoko.nl

1.2 Structuur van SHoKo SHoKo omvat één rechtspersoon en heeft bij oprichting

over beleidskwesties, of de HAR geeft ongevraagd

gekozen voor de stichting als rechtsvorm. Het Alge-

advies. Elke huisartsengroep heeft een huisarts naar de

meen Bestuur bestuurt de Stichting. Dit bestuur

HAR afgevaardigd.

bestaat uit één huisarts per cluster van SHoKo. Het bestuur heeft een tweekoppige directie aangesteld

Kwaliteitscommissie

voor de dagelijkse leiding van de organisatie en de

De kwaliteitscommissie is onderdeel van de stichting SHoKo

uitvoering van het vastgestelde beleid. De Raad van

en valt direct onder het bestuur. Het bestuur van SHoKo

Toezicht bestond eind 2013 uit vier leden. Het houdt

vraagt met name advies aan deze commissie over medisch

toezicht op de organisatie en het bestuur. De onderlin-

inhoudelijke kwaliteitszaken of medisch logistieke kwesties

ge afspraken tussen de Raad van Toezicht, Algemeen

die kunnen leiden tot wijzigingen op de werkvloer.

Bestuur en Directie zijn vastgelegd in een taken- en

De commissie bestaat uit één huisarts per cluster van SHoKo.

bevoegdheden schema. HAR SHoKo heeft een Huisartsen Adviesraad (HAR) die het bestuur van de stichting adviseert. Dat gebeurt op twee manieren: het bestuur van SHoKo vraagt actief advies

05

01 Profiel van de organisatie


OR

Achterban

De ondernemingsraad (OR) van SHoKo bestaat uit vijf

SHoKo houdt voeling met de achterban via driejaarlijk-

triagisten-assistenten. Eén van hen is bovendien

se patiëntervaringsonderzoeken, overleg met Zorgbelang

coördinator van een dokterspost. De ondernemings-

Brabant en het naar behoefte organiseren van

raad voert overleg met de algemeen directeur van

derden-bijeenkomsten voor belangenverenigingen van

SHoKo. In 2013 vergaderde de OR vijf keer. De OR

patiënten en vertegenwoordigers van gemeenten.

brengt zelf een jaarverslag uit.

Het organogram van SHoKo (in 2013 aangepast):

Raad van Toezicht

Algemeen bestuur

Huisartsenadviesraad

Huisartsen

Directie Huisartsenadviesraad

Ondernemingsraad Medisch directeur

Algemeen directeur

Management assistenten

Klachtenbemiddelaar

Medewerker kwaliteit

Coördinator Bladel

Coördinator Deurne

Coördinator Eersel

Coördinator Valkenswaard

Coördinator Veldhoven

Triagisten

Triagisten

Triagisten

Triagisten

Triagisten

02

Kerngegevens

2.1 Kernactiviteit De kernactiviteit van de stichting is het organiseren en

De totale productie van SHoKo in 2013 bedraagt 38.504

faciliteren van huisartsgeneeskundige hulp met een

contacten onderverdeeld in:

spoedeisend karakter in de avonden, nachten en

weekenden. SHoKo verleent haar diensten vanuit vijf

Telefonische adviezen

14.211 (14.800 in 2012)

doktersposten. Huisartsenpost Veldhoven geldt als

Consulten

20.186 (20.612 in 2012)

centrale post. Hier wordt buiten de openingstijden van

Visites

4.107 (4.174 in 2012)

de perifere posten de triage van hulpvragen van patiënten verzorgd. De perifere posten zijn alleen in het

Het aantal verrichtingen is in 2013 ten opzichte van 2012 met

weekend overdag geopend. Op de andere avond-,

2,7 % gedaald.

nachten weekenduren kiest de dienstdoende huisarts er zelf voor om vanuit de eigen praktijk of vanuit de

2.3 Werkgebieden

huisartsenpost te werken.

In de Kempen werken we in de gemeenten Bergeijk en Eersel, Bladel en Reusel de Mierden, Valkenswaard, Veldhoven en

2.2 Patiënten, capaciteit en productie

Waalre. De doktersposten bevinden zich in Eersel, Bladel,

Het aantal inwoners van het SHoKo-gebied bedroeg in

Valkenswaard en Veldhoven. Verder is er ook een dokterspost

2013 190.575. Hieronder vallen de Kempen en Deurne.

in de gemeente Deurne.

Het getal is exclusief passanten, die met name in de zomermaanden een aanzienlijk aantal van de aanwezi-

2.4 Samenwerkingsrelaties

gen in de regio vormen. Zij mogen conform regelgeving

SHoKo heeft een convenant afgesloten met de Regionale

niet aan het inwoneraantal worden toegevoegd.

Ambulance Voorziening (RAV). Samenwerkingsafspraken zijn er verder met de SEH van het Máxima Medisch Centrum

Bij SHoKo zijn in 2013 81 huisartsen aangesloten met hun

(MMC), met GGZ Eindhoven, GGZ Zuidoost-Brabant en de

praktijk. Daarnaast werkt ook een aantal huisartsen in

vereniging van zorgaanbieders gehandicaptenzorg. SHoKo

dienst van een huisarts (Hidha’s) en in dienst van waarne-

koopt faciliteiten zoals de financiële administratie, de

mers op de doktersposten van SHoKo. In totaal is er in

salarisadministratie, personeelszaken en gezondheidsma-

2013 21.879 uur gewerkt door huisartsen en daarnaast

nagement in bij Diagnostiek voor U.

nog 2190 uur tegen het bereikbaarheidstarief van 25 % (geldt voor de dokterspost van Deurne in de nacht).

07

02 Kerngegevens


Verzekeraars

Kennis delen

De meeste patiënten van SHoKo zijn bij CZ en VGZ

Naar aanleiding van een artikel over SHoKo in Medisch

verzekerd. In 2013 vonden drie overleggen plaats over

Contact in 2012 is er in 2013 veelvuldig contact

met name de jaarrekening 2012, het kwaliteitsbeleid

geweest met enkele huisartsen uit Zuidwest-Friesland.

en de begroting van 2014. Ook was er een apart

De werkwijze van SHoKo is misschien een oplossing

overleg met de verzekeraars en vertegenwoordigers

voor hun situatie. Het bestuur van SHoKo heeft daarop

van het Maxima Medisch Centrum over de samenwer-

besloten om kennis te delen zodat de artsengroep er

king HAP-SEH.

hun voordeel mee kan doen.

Eind 2013 hebben de zorgverzekeraars een regiovisie op de acute zorg gepresenteerd in het Regionaal Overleg Acute Zorg (ROAZ). Dit heeft met name impact op ziekenhuizen in Noord-Brabant. Omdat de sluiting van enkele SEH’s in het plan is opgenomen, kunnen de plannen gevolgen hebben voor de huisartsenposten van Noord-Brabant en dus voor SHoKo. Om die reden heeft SHoKo gevraagd om meegenomen te worden in het proces. In 2014 moet meer duidelijkheid komen over de invulling van de regiovisie van zorgverzekeraars. Koepelorganisatie SHoKo is net als alle huisartsenposten in Nederland lid van de koepelorganisatie Vereniging Huisartsenposten Nederland (VHN). De VHN treedt op als representatieve organisatie van de huisartsenposten en behartigt de gemeenschappelijke belangen. De VHN ontwikkelt daarnaast kwaliteitsstandaarden voor huisartsenposten en bevordert de toepassing ervan. De VHN verleent tenslotte service en advies aan de leden en bevordert verantwoord maatschappelijk ondernemerschap en de principes van good governance door de leden. Per 1 januari 2014 is de VHN opgegaan in het nieuwe InEen. Dit is de koepelorganisatie voor alle organisaties in de eerstelijnszorg met huisartsenzorg als eerste aandachtspunt. InEen wil de organisatiegraad van de eerstelijn verhogen.

Bestuur, toezicht en bedrijfsvoering

03

3.1 Normen voor goed bestuur SHoKo beantwoordt aan de Wet op de Zorginstellingen

zorg) en de NVTZ (Nederlandse Vereniging van

(WTZi) door onder meer naast het Algemeen Bestuur

Toezichthouders in Zorginstellingen) gevolgd.

ook een Raad van Toezicht te hebben. Verder wordt de zorgbrede Health Care Governance op de meeste

3.2 Bestuur/Directie

punten gevolgd. Daar waar SHoKo afwijkt, gebeurt dat

Het bestuur bestaat uit vijf huisartsen. Ieder vertegen-

beargumenteerd. De gebeurt niet in de ‘werksfeer’.

woordigt een dokterspost en verzorgt het contact met

SHoKo wijkt bijvoorbeeld wel af wanneer het gaat om

de achterban. Een van deze artsen is naast praktiserend

‘verantwoording’ aan patiënten. Het bestuur heeft

huisarts ook bestuursvoorzitter en medisch directeur.

ervoor gekozen om geen verantwoording af te leggen

Het bestuur heeft voor alle organisatorische zaken een

aan de patiënten in de vorm van een cliëntenraad.

algemeen directeur in dienst. Die stuurt de organisatie

Mede na overleg met Zorgbelang Brabant is besloten

aan. De praktijk leert dat SHoKo op een praktische

dat een patiëntervaringonderzoek meer informatie

manier werkt. SHoKo wil deze bottum-up werkwijze

oplevert dan een cliëntenraad. Daarnaast is er perio-

behouden. Artsen moeten een belangrijke rol

diek overleg met belangenverenigingen tijdens een

blijven spelen.

derden-bijeenkomst. Deze opvatting is ook terug te vinden in het organoDe Raad van Bestuur van SHoKo kent geen informatie-

gram van SHoKo (zie [link naar organogram]). Boven-

protocol. Wel is er een taken- en bevoegdhedenschema

dien geldt er een reglement voor het Algemeen

opgesteld waarin is aangegeven welk orgaan welke

Bestuur. Die is in 2013 gereviseerd.

bevoegdheden heeft. Dit schema is in 2013 geactualiseerd.

In 2013 zijn de bestuursleden van de huisartsengroepen van Valkenswaard en Veldhoven afgetreden,

SHoKo draagt als zorginstelling een bijzondere maat-

conform het rooster van aftreden. Nieuwe bestuursle-

schappelijke verantwoordelijkheid en voert daarbij een

den uit die huisartsengroepen zijn tot het bestuur

doelmatige en transparante bedrijfsvoering. Ten

toegetreden. De huisartsengroep van Deurne koos voor

aanzien van de bezoldiging van Raad van Toezicht en

een nieuwe termijn voor het zittende bestuurslid.

Algemeen Bestuur zijn ook in 2013 de richtlijnen van de NVZD (Vereniging van bestuurders in de gezondheids-

09

03 Bestuur, toezicht en bedrijfsvoering


3.3 Raad van Toezicht

bedraagt de vergoeding in 2013 aan de voorzitter 9492

De Raad van Toezicht (RvT) vergadert vrijwel altijd

euro en aan de leden 6324 euro per jaar, exclusief BTW.

gezamenlijk met het Algemeen Bestuur. In 2013

De verschuldigde BTW wordt eveneens vergoed.

hebben zes vergaderingen en een visiedag plaatsgevonden. De gezamenlijke vergaderingen zorgen voor korte

Commissies

lijnen. Beide partijen ervaren het als stimulerend en

De Raad van Toezicht kent twee commissies. De

functioneel. Op deze manier is de RvT bij alle

auditcommissie (Poelhekke/Snijders) richt zich specifiek

besprekingen over toekomst en strategie betrokken.

op de financieel-economische en bedrijfsmatige verant-

Toezicht op interne beheersings- en controlesyste-

woording en verslaglegging. De remuneratiecommissie

men en het kwaliteitssysteem vindt zo eenvoudig

(Van Asseldonk/Poelhekke) richt zich op de begeleiding,

van begin af aan plaats.

beoordeling en beloning van de directie. Beide commissies bereiden besluitvorming in de Raad van Toezicht

Aan het eind van 2013 heeft de RvT het eigen functio-

voor. De auditcommissie heeft samen met de directie

neren geëvalueerd en de algehele gang van zaken

besluitvorming voorbereid over de overgang naar een

besproken. Ook zijn er functioneringsgesprekken met

nieuwe accountant. Het jaarwerk wordt vanaf 2013

de leden van de directie gevoerd. De leden van de RvT

gecontroleerd door Accountants & (belasting)adviseurs

volgen nascholing over actuele toezichts- en zorgont-

BDO Nederland.

wikkelingen en blijven onder meer zelf op de hoogte door het volgen van nieuwssites.

Langere termijn Naast de gebruikelijke controle-, toezicht- en andere

De heer drs. H.W.M. Plagge heeft conform het rooster

taken is er binnen de Raad van Toezicht in het bijzonder

van aftreden eind 2013 de Raad van Toezicht verlaten.

aandacht geweest voor de ontwikkeling van de

In 2014 wordt gezocht naar een nieuw lid omdat de

organisatie op langere termijn. SHoKo was in 2013

huidige voorzitter zal aftreden.

volop bezig met de voorbereiding van de toekomstige co-locatie van de SHoKo post in Veldhoven met de

De samenstelling van de Raad van Toezicht was

spoedeisende hulp van het Máxima Medisch Centrum.

daarmee per einde 2013:

De gekozen vorm sluit aan op landelijke ontwikkelin-

Voorzitter: dr. ir. A.G.M. van Asseldonk: lid RvT PoZob,

gen. Tegelijkertijd past het bij de eigenheid van de

strateeg, econoom en (zorg relevante) ICT (lid sinds

spoedeisende hulp van SHoKo. Dat wil zeggen: decen-

2008, treedt af eind 2014);

traal, bottom-up en dicht bij huis. De laagdrempelige,

Lid: drs. L.M.S.J. Poelhekke MHA: traumachirurg,

nabije toegang voor patiënten in ons gebied en de

medicus spoedeisende zorg keten

sterke betrokkenheid van de eigen huisartsen bij de

(lid sinds 2011; termijn loopt af in 2015).

ANW-zorg zijn een groot goed waaraan zowel patiënten

Lid: dr. mr. H.A.W. Snijders: oud-voorzitter van het

als huisartsen zeer gehecht zijn.

bestuur van de rechtbank ’s-Hertogenbosch momenteel senior-rechter, voorzitter Raad van Commissarissen

Inspectie

Pantein in Boxmeer en voorzitter Raad van Toezicht

De Raad van Toezicht besteedde in 2013 veel aandacht

Mytylschool in ‘s-Hertogenbosch (termijn loopt af

aan de gesprekken met de Inspectie voor de Gezond-

in 2016).

heidszorg (IGZ) en de rapportage hiervan. De IGZ heeft tien kritische processen voor huisartsenposten be-

Vergoeding

noemd. Wanneer niet werd voldaan aan de veldnorm,

Conform de richtlijn van de NVTZ (Nederlandse

diende een verbeterplan te komen. De RvT vindt dat

Vereniging van Toezichthouders in Zorginstellingen)

SHoKo moet voldoen aan de normen mits dit administra-

tief te verantwoorden is naast de patiëntenzorg. In deze

het bestuur krachtiger moet besturen. De RvT wil in

discussie was de RvT een klankbord voor het bestuur.

2014 selectiever zijn bij het aanwezig zijn bij bestuursvergaderingen. Zo ontstaat ruimte om af en toe apart

Statuten

als RvT te vergaderen. De RvT wil ook meer voeling

In 2013 is het reglement van de RvT opnieuw bekeken

met andere belanghebbenden van SHoKo krijgen door

en zijn de statuten van de Stichting aangepast aan de

te praten met bijvoorbeeld de ondernemingsraad (OR)

huidige werken denkwijze over de organisatie. De

of de Huisartsen Adviesraad (HAR). Verder wil de RvT

verhoudingen tussen Raad van Toezicht, Algemeen

met de accountant overleggen hoe SHoKo meer kan

Bestuur en directie zijn opnieuw gewogen. Daarbij was

sturen op risicomanagement. Daarnaast vraagt de RvT

de herkenbaarheid van SHoKo door de aangesloten

zich af of er voldoende oog is voor de wensen van de

huisartsen en door de buitenwereld als een organisatie

cliënten. Dit punt wordt in 2014 verder verkend.

waarin huisartsen samenwerken om kwalitatief hoogwaardige, laagdrempelige en nabije avond-,

3.4 Bedrijfsvoering

nachten weekenddiensten te realiseren uitgangspunt.

SHoKo beantwoordt aan de transparantie-eisen voor

SHoKo wil een bottum-up organisatie zijn rondom

bedrijfsvoering. Zo heeft ze haar taken- en bevoegdhe-

kleinschalige lokale huisartsengroepen, ook wil het een

den in een schema vastgelegd en in de financiële

sterke centrale facilitaire structuur bieden. Deze

administratie zijn ontvangsten en betalingen goed

organisatievorm wijkt sterk af van de gebruikelijke

traceerbaar naar bron en bestemming.

centrale huisartsenposten (CHP’s) en vraagt ook een aangepaste inrichting van de governance structuur en

Risico’s

de daarbij horende regelingen. In de gekozen oplossing

Er is een aantal risico’s voor de voortgang van een

rapporteert de directie (medisch directeur en algemeen

gezonde bedrijfsvoering van SHoKo. Zo is bij een

directeur) aan de Raad van Toezicht. De medisch

eventuele toekomstige wijziging in de landelijke financie-

directeur is bovendien (qualitate qua) voorzitter van het

ringssystematiek het gebied van SHoKo mogelijk te klein.

bestuur dat verder bestaat uit vertegenwoordigers van

Vrees is dat de component ‘productie’ daarin een grote

de betrokken huisartsengroepen. Deze bestuursleden

rol gaat spelen. Vanwege de kleinschalige werkwijze met

zijn niet in dienst van SHoKo en vervullen ook geen

vijf doktersposten, de dienstdoende huisartsen en de

managementtaken. Zij geven richting aan het beleid

daarop ingerichte organisatie, is dit een risico. In de

-zowel medisch als operationeel- van de organisatie. De

laatste dagen van 2013 is een consultatiedocument van

directie is verantwoordelijk voor de uitvoering van dit

de NZa ontvangen over de nieuwe financiering van

beleid, onder toezicht van de Raad van Toezicht. Zo

huisartsenzorg vanaf 2015. SHoKo is erg benieuwd welke

voldoet SHoKo aan de voorwaarden voor goede

impact dit op de eigen organisatie heeft.

governance en tegelijkertijd blijft de bijzondere aard van SHoKo als huisartsendienstenstructuur gehandhaafd.

Een ander risico is de mogelijk verminderde steun van huisartsen voor de koppeling van overdagzorg aan de

Klokkenluidersregeling

avond- nacht en weekendzorg. Hoewel deze discussie

Daarnaast is een klokkenluidersregeling voor huisartsen

enigszins geluwd is na de korting van de minister van

opgesteld passend in de eisen van de WTZi in 2014.

VWS op de dagzorg van de huisartsen in 2011, kan die in de toekomst weer oplaaien. Uit het HAP-bele-

Evaluatie

vingsonderzoek dat SHoKo in 2013 heeft uit laten

De Raad van Toezicht nam zich eind 2012 voor om

voeren blijkt dat nog steeds 75% van de huidige

meer toezicht te houden en minder te besturen. Dat is

aangesloten huisartsen staat achter de koppeling van

grotendeels gelukt. Wel blijft een aandachtspunt dat

overdag en ANW-diensten.

11

03 Bestuur, toezicht en bedrijfsvoering

Mogelijkheden Hoe kunnen we genoemde risico’s beheersen? Om antwoord te geven op die vraag heeft in 2012 een strategische verkenning plaatsgevonden. Een nadere samenwerking met de SEH van het Máxima Medisch Centrum (MMC) bleek een uitkomst. Er is samen met het MMC een visie op spoedzorg bepaald. Een nog openstaand punt is om samen met de CHP, met respect voor elkaars eigenheid, te kijken naar de gebiedsverdeling van Zuidoost-Brabant. De Huisartsen Adviesraad en het bestuur hebben in 2013 een bijeenkomst gehouden om een nieuwe beleidsagenda voor de toekomst op te stellen. Deze krijgt in 2014 verder gestalte. Financiën De Economisch Administratieve Dienst en de algemeen directeur nemen maandelijks de financiën door. In elke gecombineerde vergadering van Algemeen Bestuur en Raad van Toezicht rapporteert de directie over de financiën van de stichting. Verder brengt de directie het bestuur elk kwartaal op de hoogte van de stand van zaken van de doelstellingen uit het jaarplan. Bij belangrijke wijzigingen in het jaarplan wordt de Raad van Toezicht eveneens op de hoogte gesteld. Dit heeft zich in 2013 niet voorgedaan.


04

Beleid en resultaten 2013 4.1 Beleid en inspanningen SHoKo werkt met een jaarplan. Hierin staat de strategie van de organisatie beschreven. Er zijn vijf

De belangrijkste resultaten op een rij: • De patiënten geven de dienstverlening van

kerngebieden: patiënten, huisartsen, personeel,

SHoKo het rapportcijfer 8,1. 7 % geeft aan iets

partners en processen. Ieder kerngebied heeft eigen

minder tevreden te zijn door een 6 of lager te

specifieke aandachtsgebieden.

geven. 33 % geeft een 9 of 10. Respondenten die aangeven op geen enkele locatie te zijn geweest,

1.Patiënten

geven gemiddeld het hoogste rapportcijfer voor de

De professionele zorgorganisatie SHoKo levert

dienstverlening van SHoKo in het algemeen (8,3);

verantwoorde zorg aan de patiënt. Veilige zorg die

• 9 % van de patiënten geeft aan dat er ten

voldoet aan de beroepsnormen. De patiënt van SHoKo

aanzien van de medische klacht onvoldoende

is een tevreden patiënt.

tegemoet is gekomen aan hun gevoelens en verwachtingen door het telefonische en/of

HAP-belevingsonderzoek

persoonlijke contact met de post. Deze groep

In 2013 heeft het onafhankelijk bureau Service-Check

bestaat met name uit respondenten die alleen

het zogenaamde HAP-belevingsonderzoek gedaan in

telefonisch contact hebben gehad (87 % is

opdracht van SHoKo. In dit onderzoek is niet alleen

tevreden, 13 % is ontevreden). De ontevreden

naar de ervaringen van patiënten gevraagd maar ook

groep patiënten heeft met name het gevoel niet

naar die van huisartsen en triagisten.

serieus te zijn genomen; • Over het telefonische contact met de assistent

Het onderzoek is uitgevoerd onder een steekproef van

zijn de patiënten ruim tevreden. Gemiddeld

1.500 patiënten. Hierbij is een representatieve

waarderen de patiënten dit contact met een 8,1.

verdeling gemaakt naar het soort contact: telefonisch,

Meer dan 90% van de deelnemende patiënten

consult en visite. De patiënten zijn via een brief

vindt de assistente beleefd en vriendelijk en

uitgenodigd voor deelname aan het onderzoek. Zij

vindt dat ze aandachtig luistert. Ook het

konden kiezen tussen digtiale en schriftelijke deelname.

vertrouwen in de deskundigheid van de

In totaal hebben 350 patiënten de vragenlijst ingevuld

assistente aan de telefoon is goed beoordeeld.

en teruggestuurd. Dat komt neer op een

Een zelfde oordeel geven de respondenten op

responspercentage van 23 %. De omvang van de

de stelling ‘de doktersassistente vraagt of ik het

steekproef was groot genoeg om betrouwbare

advies begrepen heb’;

uitspraken te doen over de resultaten.

13

04 Beleid en resultaten 2013

• Bijna driekwart van de respondenten heeft


Actiepunten

contact gehad met een huisarts. Zij waarderen

De resultaten zijn met de kwaliteitscommissie, de

dit contact met het rapportcijfer 8,2. 43 % van

Huisartsen Adviesraad, de coördinatoren van de

de patiënten die contact hebben gehad met een

doktersposten en het bestuur besproken. Zij stelden

arts, beoordelen het contact met een 9 of een

een actieplan op dat in 2014 wordt uitgevoerd. Een

10. Opvallend is dat patiënten die het hoogste

concrete actie is dat als pilot een monitor in de

gemiddelde rapportcijfer geven voor het

wachtkamer van de HAP in Veldhoven wordt

contact met een arts alleen telefonisch contact

opgehangen met informatie over de wachttijd. Verder

hebben gehad. Het gemiddelde rapportcijfer

zijn de assistenten er nog eens op gewezen om actief

voor het contact met de arts wanneer de

informatie te verschaffen over de wachttijd.

praktijk van de dienstdoende arts is bezocht, is bijna een punt lager (7,3) dan het algehele

2.Huisartsen

gemiddelde. Wel gaat het hierbij maar om 4 %

SHoKo is een organisatie voor en door huisartsen

van de respondenten;

waarbij de organisatie de huisarts ondersteunt

• Ook bij de huisartsen geldt dat de patiënten

waar mogelijk.

over het algemeen (zeer) tevreden zijn over de manier waarop zij te woord zijn gestaan. Op alle

Vanwege de toekomstige samenwerking met de

stellingen uit het onderzoek wordt hoog

Spoedeisende Hulp (SEH) van het MMC zijn in 2013

gescoord. Genoemde kritische punten zijn niet

werkgroepen gestart. Een stuurgroep geeft leiding aan

in zoverre van belang dat zij een grote negatieve

de uitwerking van onderdelen van de intentieverklaring

invloed hebben op de scores. Er zijn ook geen

en controleert deze. De partners machtigen daarvoor

algemene uitspraken over te doen;

leden. Voor SHoKo is dat de directie (medisch en

• De (organisatie van de) huisartsenpost zelf is iets

algemeen directeur). Deze partners komen regelmatig

minder goed beoordeeld dan het contact met

bijeen om de voortgang te bespreken. Er is door de

assistenten en de huisartsen. Een rapportcijfer

stuurgroep een gezamenlijke projectleider aangesteld.

van 7,9 is wel een voldoende goed resultaat;

Op onderdelen zijn werkgroepen samengesteld die

• Er is geen verschil in de beoordeling van

binnen kaders van de stuurgroep werkzaamheden

bijvoorbeeld de huisartsenpost in Veldhoven en

uitvoeren. SHoKo en het MMC leveren telkens

de perifere doktersposten (7,9). De praktijk van

minimaal twee leden voor die werkgroepen. Zij werken

de dienstdoende arts is gewaardeerd met een

onder het voorzitterschap van de projectleider. De

gemiddeld rapportcijfer van 7,5;

projectleider rapporteert aan de stuurgroep en op

• De meeste stellingen over de huisartsenpost

verzoek van de stuurgroep kunnen leden van de

kregen van de patiënten een goede beoordeling.

werkgroepen gehoord worden. In alle werkgroepen is

Bij de opmerkingen zijn de (lange) wachttijden,

een vertegenwoordiging van de SHoKo-huisartsen

de bereikbaarheid en het parkeren Deurne als

aanwezig om de huisartseninbreng en daarbij het

kritiekpunten genoemd.

draagvlak zo groot mogelijk te houden. In 2013 is alleen de werkgroep triage met een eindproduct gekomen. De

De conclusie van Service-Check was dat de patiënten

werkgroepen bouw en financiën lopen door in 2014.

zeer tevreden zijn over de dienstverlening van SHoKo.

Daarnaast gaan de werkgroepen communicatie en

De patiënten zijn positief over het contact met de

operationele samenwerking pas in 2014 van start. De

assistenten, de huisartsen en de huisartsenpost.

planning is dat de verhuizing naar de SEH per 1 januari

Daarmee wordt duidelijk dat SHoKo voorziet in de

2016 een feit is.

behoeften van patiënten.

Verbeterplan

huisartsen in dienst van een huisarts (Hidha’s) kritisch.

SHoKo ontving het definitieve rapport met maatregelen

Het oordeel over de samenwerking met de crisisdienst

en aanbevelingen over het jaarbezoek van de

is bij de diverse soorten artsen nagenoeg gelijk.

inspecteur van de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) in 2012. Als gevolg hiervan is intern veel tijd en

Op korte termijn zien huisartsen het goed blijven

moeite gestoken in een gezamenlijk opgesteld

uitvoeren van hun vak als hun belangrijkste bijdrage

verbeterplan. De IGZ heeft tien kritische processen

aan SHoKo. Het liefst doen zij dit op de wijze waarop

voor huisartenposten opgesteld. Deze bestaan onder

SHoKo nu georganiseerd is, waarbij kleinschaligheid

meer uit de branchenormen van de VHN. SHoKo scoort

voorop staat. Daarnaast zien artsen graag dat wanneer

wisselend op de tien normen en heeft in 2013 dan ook

we ze om hun mening vragen, dit niet alleen voor de

een uitgebreid verbeterplan opgesteld voor artsen,

vorm is.

triagisten en leidinggevenden. De directie maakte een ronde langs alle huisartsengroepen van SHoKo om

Om de positieve resultaten te behouden is het belangrijk

richting aangesloten huisartsen het belang van het

te zorgen voor een veilige werkomgeving en een niet te

volgen van alle verbetermaatregelen te benadrukken.

hoge werkdruk. Deze twee aspecten hangen sterk samen met het rapportc ijfer. Dit betekent dat de kans groot is

Onderzoek

dat het rapportcijfer stijgt wanneer het gevoel van veilig

Het eerder genoemde HAP-belevingsonderzoek is ook

werken toeneemt en de werkdruk afneemt.

onder de huisartsen en vaste waarnemers van SHoKo gehouden. De conclusie van Service-Check is dat

Actiepunten

huisartsen tevreden zijn over het werken op de

Er is een aantal concrete acties naar aanleiding van de

huisartsenposten van SHoKo (rapportcijfer 7,8).

resultaten van het huisartsenonderzoek. Zo wil SHoKo

Huisartsen vinden dat zij kunnen leveren waarvoor

gesprekken aangaan met de apotheken in de regio en

SHoKo staat: een continu aanbod van kwalitatief

met de crisisdienst van de GGZ. Verder wordt binnen in

hoogstaande huisartsgeneeskundige zorg. Het positieve

eerste instantie huisartsengroep Bladel en daarna in de

gevoel over de samenwerking met triagisten en

Huisartsen Adviesraad gesproken over de ervaren

chauffeurs draagt hieraan bij. Net zoals de wijze waarop

werkdruk en over mogelijke oplossingen. Een

de coördinator op een post functioneert. En ondanks

publiekscampagne over het gebruik van spoedzorg in

dat artsen van mening zijn dat niet voor alle patiënten

de ANW-uren wordt doorgeschoven naar het moment

contact noodzakelijk was, heeft dit (vooralsnog) geen

dat de samenwerking met het MMC van start gaat.

negatieve invloed op het gevoel van werkdruk. Artsen zijn (met name in de perifere posten) kritisch

HAR

over de samenwerking die zij tijdens SHoKo-diensten

De Huisartsen Adviesraad (HAR) van SHoKo heeft in

hebben met instanties als de apotheek en de

2013 driemaal vergaderd. Op de agenda stond onder

crisisdienst. Wat betreft de apotheek komt dit

meer de toekomstverkenning van SHoKo, de

voornamelijk door beperkte openingstijden. Deze

samenwerking tussen artsen en triagisten, het HAP-

openingstijden sluiten niet goed aan bij de SHoKo-

belevingsonderzoek en de gesprekken met de IGZ. In

diensten. Bij de crisisdienst ervaren de artsen lange

oktober vond een aparte bijeenkomst met het bestuur

wachttijden en afhoudende reacties. Deze aspecten

plaats over beleidsthema’s voor de toekomst.

hebben een negatief effect bij het (samen) leveren van kwalitatief hoogstaande dienstverlening. Wat betreft

Deskundigheid

het oordeel over de samenwerking met de apotheek,

In het kader van deskundigheidsbevordering van

zijn met name de gevestigde huisartsen en de

huisartsen organiseert SHoKo al jaren samen met de

15



collega huisartsenposten van Eindhoven en Helmond

van medewerkers van de meldkamer, Zuidzorg en

en met de RAV een cyclus ABCD-trainingen en trainin-

SHoKo. Doel was kennis te vergaren over elkaars werk

gen van Basic Life Support (BLS)/AED. Verder is een

en om knelpunten te benoemen. Vanuit deze drie

e-learning over het huisartsenrampenopvangplan

organisaties is een werkgroep samengesteld om de

aangeboden en waren er ook twee simulatietrainingen.

knelpunten verder uit te werken in acties. Dit moet in de

Verder is een e-learning over het huisartsenrampen

1e helft van 2014 verder beslag krijgen. Tenslotte is de

opvangplan aangeboden en waren er in dat kader ook

organisatie er door het onderzoek op gewezen kritisch te

twee simulatietrainingen.

blijven op het schrijven van nieuwe protocollen. Dit is steeds onderwerp van gesprek tussen algemeen

Alle functies voor huisartsen in commissies van SHoKo

directeur en de medewerker kwaliteit.

waren in 2013 ingevuld. Bij de invulling houdt SHoKO rekening met vertegenwoordiging van de verschillende

Deskundigheid

clusters. Dit is conform regelement.

Op het gebied van deskundigheid en functioneren waren in 2013 volgens opleidingsplan diverse nascho-

3.Personeel

lingen voor de triagisten. Er waren twee e-learnings

SHoKo is continu bezig met het professionaliseren van

over kindermishandeling (signaleren en handelen bij

de organisatie en haar personeel. Het is daarbij van

het vermoeden van), een training over het bespreken

groot belang dat medewerkers zich in de organisatie

van casuïstiek bij klachten en een algemene training

blijven herkennen.

over kwaliteit en het doen van meldingen. Verder zijn gecombineerd met werkoverleggen alle door de

Onderzoek

kwaliteitscommissie benoemde medisch technische

De laatste categorie binnen het HAP-belevingsonder-

handelingen voor triagisten getoetst en daar waar

zoek zijn de triagisten. Service-Check concludeerde dat

nodig bijgeschoold. Daanaast waren er per team twee

de triagisten (zeer) tevreden zijn over het werken op

intervisiebijeenkomsten gericht op het communicatie-

een post van SHoKo. Dat blijkt onder meer uit het

model en de registratie van het gesprek in het callma-

werkplezier op de post. Belangrijk hierbij is dat de

nagementsysteem. Ook is de jaarlijkse reanimatietrai-

triagisten zich betrokken voelen. Dit betekent dat er bij

ning gehouden.

hen voldoende intrinsieke motivatie is om een bijdrage

Deelname aan deze nascholingen is verplicht. Daarom

te leveren aan de doelstellingen van SHoKo, namelijk

worden ze altijd op meerdere momenten aangeboden.

het leveren van kwalitatief hoogstaande zorg. Ondanks

Kan een medewerker onverwacht niet deelnemen, dan

de positieve signalen over het gevoel van verbonden-

is die verplicht op een ander moment dezelfde training

heid bij de triagisten, bestaat het risico op verslechte-

bij te wonen. Uit evaluatie van de nascholingen blijkt

ring. Momenteel vinden de triagisten het werk erg

dat de triagisten tevreden waren met de aangeboden

leuk. Om dit zo te houden, is het belangrijk om

leerstof. Met name de intervisieavonden binnen de

rekening te houden met kritiek. Denk aan gemaakte

eigen teams werden als zeer nuttig en praktisch

kritische opmerkingen en het minder positieve beeld

ervaren door de triagisten.

van de samenwerking met de crisisdienst en -met name voor Veldhoven- de thuiszorg.

Gediplomeerd Eind 2013 hebben alle triagisten die bij SHoKo werken

Actiepunten

een diploma als triagist of zijn in opleiding. Dit conform

Zoals genoemd bij de huisartsen wil SHoKo in gesprek

de branchenorm die hiervoor geldt. Er zijn alleen

gaan met de GGZ. Daarnaast is er in het najaar van

doktersassistenten of verpleegkundigen in dienst

2013 op operationeel niveau een bijeenkomst geweest

bij SHoKo.

De coördinatoren van SHoKo hebben ook in 2013 hun

MMC

jaarlijkse opfriscursus ‘coach de coach’ gevolgd. Hier is

Zoals eerder genoemd is SHoKo een project gestart met

aandacht besteed aan de manier van auditten van

het MMC om de SEH en de HAP in Veldhoven op één

gesprekken tussen triagisten en patiënten en aan

plek te huisvesten en intensiever samen te werken. De

leidinggevende aspecten.

post wordt geen geïntegreerde spoedpost, zoals die bestaat op veel plaatsen in Nederland. In de Kempen

Protocollen

komt er één telefoonnummer voor de spoedzorg, voor

De medewerker kwaliteit, daarnaast coördinator van

huisartsen en ziekenhuizen. Patiënten worden via een

een post, is verantwoordelijk voor het onderhouden

grootschalige PR-campagne geïnformeerd om altijd

van het kwaliteitssysteem van SHoKo. Inhoudelijk werkt

eerst te bellen. Zo kan de beste zorg geleverd worden.

zij op het gebied van de protocollenbank samen met

De samenwerking brengt helderheid, doordat op de

een tweede coördinator. Deze dames bereiden

locatie in Veldhoven SEH en HAP dezelfde voordeur

aanpassingen in protocollen voor om ze vervolgens in

hebben. Hierdoor verbetert de bestaande dienstverle-

het coördinatorenoverleg voor te leggen. Bij medisch

ning, want naast de verbetering in Veldhoven blijven de

inhoudelijke protocollen worden nieuwe protocollen

decentrale locaties van SHoKo in Bladel, Eersel,

ook aan de kwaliteitscommissie en het bestuur

Valkenswaard (en Deurne) bestaan. Door de samen-

voorgelegd.

werking in Veldhoven kunnen medisch specialisten sneller meekijken bij SHoKo-patiënten. Hierdoor kan

4.Partners

een aantal patiënten op één plek geholpen worden in

SHoKo besteedt bepaalde activiteiten die van belang

plaats van te worden doorgestuurd.

zijn voor de kwaliteit van zorg uit wanneer de organisa-

tie ze niet zelf kan uitvoeren. Dit is het beleid.

Huisartsenorganisaties SHoKo maakt deel uit van het bestuurlijke netwerk van

Een belangrijke partner voor SHoKo is Diagnostiek voor

huisartsenzorgorganisaties in Zuidoost-Brabant. Hierin

U (DvU). SHoKo neemt daar sinds jaar en dag de

zijn de Kring, de CHP, Stichting Gezondheidscentra

volledige financiële administratie en personeelszaken

Eindhoven (SGE), de Regionale Huisartsenvereniging

af. Beide zaken worden door DvU naar volle tevreden-

Helmond en de drie zorggroepen van de regio (PoZoB,

heid uitgevoerd.

DOH en Elan) vertegenwoordigd. Ongeveer vier keer per jaar komt het netwerk bij elkaar. Eén van de

Strategische partners in de zorgketen zijn de Regionale

uitkomsten van het overleg is dat er in 2013 gestart is

Ambulancevoorziening (RAV) en het Máxima Medisch

met een snuffelcursus voor beginnende of potentiële

Centrum (MMC). Met de RAV lopen de werkafspraken

bestuurders.

al lange tijd tot ieders tevredenheid. In 2013 hebben drie operationele overleggen plaatsgevonden met de

Vereniging zorgaanbieders

RAV en de Centrale Huisartsen Post (CHP) Zuidoost-Bra-

De vereniging zorgaanbieders bestaat uit de gehandi-

bant. Daarnaast zijn deze drie partijen gestart met het

captenzorgaanbieders ORO, Lunet zorg, Diomage,

vormgeven van een nieuw convenant. Hierin maken zij

Severinus, SWZ, OCB en Cello. De overeenkomst met

gebruik van een handboek van een landelijk project

hen is in 2013 nog steeds alleen van kracht voor

over de samenwerking HAP-RAV. Het nieuwe convenant

Lunetzorg. De overige aanbieders kunnen nog geen

wordt in 2014 afgerond.

achterwachtarts bieden. Dat was één van de voorwaarden die SHoKo en de CHP Zuidoost Brabant stelden. Het doel van de overeenkomst is het adequaat regelen van de medische zorgverlening aan cliënten en

17



onnodige administratieve overlast zoals retourzending

punt in deze discussie ingenomen en besluit pas later al

van declaraties door zorgverzekeraars te voorkomen.

dan niet aan te sluiten op het LSP. Dat de mogelijkheid van een regionale variant van het LSP lijkt te ontstaan

5.Processen

lijkt positief te zijn voor de besluitvorming.

Kwaliteitsbeleid draagt bij aan het behalen van doelstellingen. Het is daarom essentieel om strategisch

In het kader van het verbeterplan op de tien kritische

beleid, visie en doelstellingen altijd te koppelen aan de

processen van de IGZ is er veel op procesniveau

processen en activiteiten van SHoKo.

aangepast. Deze punten benoemen we in dit jaarverslag onder het kwaliteitsbeleid.

Digitale triage De interne werkgroep Nederlands Triage Systeem (NTS) gaf in 2013 een presentatie aan de kwaliteitscommissie en de Huisartsen Adviesraad over de voor- en nadelen van een digitale NTS in het callmanagementsysteem. Na positieve adviezen van beide commissies en het geven van dezelfde presentatie aan het bestuur is een set kwaliteitsindicatoren opgesteld. Dit heeft geleid tot een positief besluit over het invoeren van het digitale NTS. De start hiervan is begin 2014. SHoKo organiseert trainingen voor triagisten en huisartsen. Nieuwe ICT-provider De ingehuurde ICT-provider van de Stichting Huisartsen Laboratorium heeft in september aangekondigd te stoppen met de dienstverlening aan derden. Daarom is een traject opgestart om een nieuwe provider te vinden. Voorop stond dat SHoKo een steady IT-omgeving wilde waarin artsen ook vanuit de eigen praktijk toegang hebben tot alle functies van Call Manager. Daarnaast waren we op zoek naar een korte, informele lijn met een partij die weet waar ze het over heeft. Het management wilde een goede sparringpartner op alle IT-vlakken die een adviserende en uitvoerende rol kon innemen. Aan het eind van het jaar resulteerde dit in de keuze voor ITPCare, een organisatie met veel kennis van huisartsenposten en –praktijken. Begin 2014 vindt de overgang plaats. Landelijk Schakel Punt Er is veel dicussie gevoerd in 2013 over het Landelijk Schakel Punt in de nieuw gepresenteerde vorm. Niet alleen binnen SHoKo, maar ook in veel andere regio’s van Nederland. SHoKo heeft vooralsnog geen stand-

4.2 Kwaliteitsbeleid

Kwaliteitssysteem

De kwaliteitscommissie besprak in 2013 diverse

Het onderhoud van het kwaliteitssysteem van SHoKo is

medisch inhoudelijke zaken tijdens drie bijeenkomsten.

in het derde kwartaal van 2013 gestopt. Tijdens een

Besproken is het NTS als applicatie in Call Manager, de

keuzetraject zijn twee systemen vergeleken. Er is

kritische processen van de IGZ en de richtlijn medica-

gekozen voor het nieuwe kwaliteitssysteem eQuse. Dit

tieoverdracht. Ook kwam het protocol medicatie aan

systeem wordt begin 2014 opgeleverd. Voordeel

bod, net als het opnieuw vaststellen van de protocollen

hiervan is dat de zorggroep waarbij de meeste artsen

medisch technische vaardigheden van de triagisten.

van SHoKo zijn aangesloten (PoZoB) ook gaat werken

Daarnaast besprak de commissie de vragenlijsten van

met dit systeem.

het HAP-belevingsonderzoek, de voorbereiding op de nascholing van huisartsen en diverse casuïstiek.

Certificaten SHoKo ontving al in 2007 een ISO-certificaat voor

Casuïstiek

inrichting van de pocessen en het handelen daarnaar.

De klachten- en VIM functionaris levert regelmatig

In 2009 behaalde SHoKo het HDS-en opgezette

casuïstiek aan om te bespreken. Zo is er bijvoorbeeld

HKZ-schema. Elk jaar wordt in een externe audit

een aanscherping in het beleid bij pijn op de borst

gekeken of het certificaat onderhouden wordt. Ook in

gekomen. Afgesproken is dat de regie daarbij meer bij

2013 was dit het geval. Een aandachtspunt was dat van

de triagist komt te liggen en dat een eventuele discus-

het bestuur van SHoKo verwacht wordt om met een

sie later volgt.

strategisch plan te komen dat verder voert dan een jaarplan.

Daarnaast is in de commissie gesproken over meningsverschillen die kunnen ontstaan tussen triagisten en

Kritische processen

patiënten of triagisten en huisartsen. Conclusie is dat in

De tien kritische processen voor huisartsendiensten-

deze gevallen de arts het beleid bepaalt en desgewenst

structuren qua scores en verbeterpunten:

het gesprek overneemt. Bij een meningsverschil tussen triagist en arts over het te volgen beleid neemt de arts

1. Het proces van registreren van de triagegegevens

de verantwoordelijkheid over. Dit omdat de triagist

moet getoetst worden op volledige aanwezigheid van

geen behandelvoorstellen doet.

de van toepassing zijnde ‘rode vlaggen’. Zo wordt de

Een ander voorbeeld van besproken casuïstiek is

urgentiecategorie bepaald. De Inspectie hanteert

wanneer de huisarts de cito aanvraagt bij het lab en de

hierbij de Nederlandse Triage Standaard als norm.

uitslag na 17.00 uur naar de HAP laat doorbellen.

Tijdens het dossieronderzoek van de IGZ bleek

Daarover is afgesproken dat de dienstdoende huisarts

SHoKo onvoldoende te scoren op dit punt. De

(van het betreffende cluster) de verantwoordelijkheid

overstap naar het digitale NTS biedt straks de

heeft om contact op te nemen met de eigen huisarts of

oplossing, omdat triagisten verplicht worden

de patiënt. Er is ook gediscussieerd over het feit of het

urgentievragen te beantwoorden. Tijdens intervisie-

hechten van wonden niet standaard op de HAP moet

bijeenkomsten en audits van gesprekken tussen

gebeuren. De kwaliteitscommissie is van mening dat dit

triagisten en patiënten geven coördinatoren van de

in sommige gevallen niet kan (bijvoorbeeld op sociale

triagistenteams extra aandacht aan dit punt. Dat

indicatie) en dat er dan bij de patiënt thuis gehecht

gebeurt steekproefsgewijs.

moet kunnen worden.

Het auditsysteem dat SHoKo hanteert, wordt eind 2013 aangepast aan de eisen die de IGZ stelt.

19



2. De reactietermijnen die gelden voor alle U1 en U2

4. Volgens de landelijke richtlijn ‘medicatieover-

categorieën dienen binnen de branchenormen van

dracht’ dient de voorschrijver van medicatie op de

de VHN vallen. Voor U1 betekent dit respectievelijk

hoogte te zijn van het actueel medicatiegebruik van

95 % binnen 15 minuten en 100 % binnen 30

de patiënt.

minuten. Voor U2 100 % binnen 60 minuten.

De landelijke richtlijn ‘medicatieoverdracht’ is voor

In totaal zijn er in 2013 eenentwintig U1-consulten

SHoKo verwerkt in het schriftelijk protocol ‘Over-

in Call Manager geregistreerd. Uit analyse blijkt dat

dracht van medicatiegegevens’. Het protocol is in

de triagist meer dan de helft van deze meldingen

juni 2013 besproken in de kwaliteitscommissie en

verkeerd registeert. De patiënten in de tien overge-

goedgekeurd door het bestuur van SHoKo. Vervol-

bleven gevallen zijn allemaal binnen een kwartier

gens is het breed verspreid onder triagisten (via

gezien. De registratie vond wel buiten deze termijn

werkoverleg en nieuwsbrief) en huisartsen (via

plaats. Dit laatste is de belangrijkste reden voor het

nieuwsbrief). Er is gestart met het noteren van de

niet halen van de U2-consulten. Vanuit de statistie-

gebruikte medicatie bij zelfzorgadviezen van

ken uit Call Manager blijkt dat SHoKo 78 % binnen

triagisten. Ook wordt gevraagd een actueel medica-

het uur scoort, maar uit de analyse blijkt dat de

tieoverzicht mee te nemen/klaar te leggen en bij

score boven de 95 % is. Dit komt door het pas later

afwezigheid daarvan de doosjes van de gebruikte

registreren van verrichtingen door de arts, het

medicatie mee te nemen/klaar te leggen bij een

verkeerd registreren door de triagist, maar ook door

consult of visite. Daarvoor is SHoKo dus afhankelijk

een technische storing of het niet bij de hand

van de patiënt: neemt hij het overzicht/de doosjes

hebben van de UZI-pas.

mee en is dat ook daadwerkelijk hetgeen gebruikt wordt? Bij een consult en visite is het de verant-

3. De branchenorm voor autorisatie, zoals gesteld

woordelijkheid van de huisarts om de gebruikte

door de Vereniging Huisartsenposten Nederland,

medicatie op te nemen in het dossier van de patiënt

houdt in dat 100 % van de autorisatie binnen 60

waarvoor hij medicatie voorschrijft.

minuten is gedaan. De gemiddelde score over 2013 bedraagt 79 %.

Wat betreft het LSP zijn de problemen bekend; er is

SHoKo heeft hierop het verbeterplan verspreid en

geen goede dekking van patiënten die toestemming

de directie heeft een ronde langs de huisartsengroe-

hebben gegeven tot inzage van het eigen dossier

pen gemaakt. Tijdens die gesprekken is dit punt

(incl. medicatieoverzicht). Dit komt deels doordat

besproken. Eind 2013 scoort SHoKo 89 % van de

sommige huisartsen niet bereid zijn deel te nemen

autorisaties binnen 1 uur.

aan het verstrekken van patiënteninformatie via het

Oorzaken waren de niet goed werkende knop voor

LSP. Ook kost het Opt-in meer tijd. Een goede

mondelinge autorisatie in Call Manager voor artsen

oplossing is alleen mogelijk als er een goede toegang

op locatie. Deze was op verzoek van SHoKo ge-

is tot de medicatieoverzichten van patiënten in het

plaatst. Begin 2014 wordt dit aangepast en denkt

werkgebied én alle huisartsen en apotheken zijn

SHoKo de bijgestelde streefwaarde van InEen (90 %

aangesloten. Zover is de SHoKo-regio nog niet.

binnen 1 uur en 98 % binnen 2 uur) wel te kunnen halen. Artsen krijgen binnen hun huisartsengroep de scores te zien. Wanneer zij onder de 70 % scoren, spreekt de bestuursvoorzitter hen daarop aan.

5. Volgens de landelijke richtlijn ‘medicatieover-

7. De branchenorm voor aanrijdtijden, zoals gesteld

dracht’ en de richtlijn Informatie-uitwisseling tussen

door de Vereniging Huisartsenposten Nederland, houdt

Huisarts en Specialist bij verwijzingen (HASP) dient

in dat respectievelijk 95 % binnen 15 minuten en 100 %

bij verwijzing de actuele medicatie alsmede de

binnen 30 minuten gereden moet worden. Voor U2

voorgeschiedenis van de patiënt vermeld te worden.

moet 100 % binnen 60 minuten gereden worden.

Analyse heeft geleerd dat de dienstdoende huisarts

SHoKo hield in 2013 alleen de rittijden van het

bij doorverwijzen altijd zelf belt met de SEH en daar-

voorrangsvoertuig bij. De chauffeur voerde handmatig

bij de voorgeschiedenis en de gebruikte medicatie

de rittenstaten in. Vanwege de structuur van de

mondeling doorgeeft. De registratie is daarbij nog

organisatie wordt dit voertuig alleen in de nachten in

niet altijd op orde. SHoKo is gestart met het

de Kempen en op zaterdag in Veldhoven/Bladel ingezet.

stimuleren van het gebruik van de verwijsbriefmo-

Voor de U1-ritten haalde SHoKo binnen genoemde

dule in Call Manager. In de verwijsbrief staan de

uren 89 % binnen een kwartier en 99 % binnen een half

voorgeschiedenis en het actuele medicatieoverzicht

uur. De U2-ritten werden in 98 % van de ritten gehaald

samen met de meetwaarden en de waarschijnlijk-

binnen het uur. Wanneer bij aanmelding van de visite

heidsdiagnose van de huisarts vermeld. SHoKo

blijkt dat de norm niet gehaald kan worden (vanwege

neemt deze verwijsmodule begin 2014 in gebruik.

afstand of omdat de dienstdoende huisarts nog met

Vervolgens onderzoekt de medisch directeur steek-

een patiënt bezig is), mag de triagist direct de ambulan-

proefsgewijs welke informatie bij de SEH is aangeko-

ce inschakelen. Deze algemene afspraak binnen de

men. Daarnaast start SHoKo een project om vanuit Call

organisatie kwam in 2013 van kracht

Manager digitaal via Zorgdomein te verwijzen. De artsen van SHoKo rijden op alle andere ANW-uren de 6. De branchenorm voor spoedtelefoontjes, zoals

visites met hun eigen auto. Uit steekproeven blijkt dat

gesteld door de Vereniging Huisartsenposten

hier in 2013 hoog op werd gescoord (99%). De discussie

Nederland, houdt in dat 100 % van de bellers op de

met de IGZ over de werkwijze van het trekken van deze

spoedlijn binnen 30 seconden een persoon aan de

steekproeven was eind 2013 nog niet afgerond.

lijn heeft. SHoKo scoort gemiddeld 97 % op deze norm in

8. Registratie urgentie.

2013. Maandenlang zijn wekelijkse overzichten

Hierover was geen discussie, de triagisten van SHoKo

gegenereerd en maandelijks geëvalueerd. Strikt

registreren de urgentie in Call Manager.

genomen voldoet SHoKo niet volledig aan de norm, maar de overschrijding is minimaal en de reden

9. Protocol disfunctioneren op basis van

ervan is bekend. Specifieke verbeteracties zijn al

modelprotocol VHN.

ingezet. Er is een protocol ‘Intake en triage’ waarin

SHoKo heeft een protocol disfunctioneren dat op basis

de instructie is opgenomen dat de triagist direct

van het modelprotocol van de VHN is opgesteld.

stopt met huidige activiteiten om een spoedoproep op te nemen. Daarnaast heeft de

10. Protocol hygiëne en sterilisatie op basis van

telefoonprovider de verklaring achter de techni-

handreiking patiëntveiligheid VHN.

sche oorzaken gevonden en zijn de triagisten

SHoKo heeft een protocol hygiëne en een apart

daarover ingelicht.

protocol sterilisatie die op basis van het modelprotocol van de VHN zijn opgesteld. De kritische processen 1, 3 en 7 werden eind 2013 nog besproken met de IGZ.

21


‘Klachten bemiddelen naar tevredenheid’


4.3 Klachten

Interne meldingen

De klachtenbemiddelaar van SHoKo is de heer R.

In totaal zijn er in 2013 eenendertig interne meldingen

Wittgen, oud-huisarts te Waalre. Hij behandelt ook de

geweest. Sommige hiervan waren menselijke fouten,

VIM-meldingen en calamiteiten. Het klachtenreglement

zoals het open laten staan van de medicatiekast, een

van SHoKo is met Zorgbelang Brabant afgestemd. De

niet opgeruimde behandelkamer of een in België

insteek is om bemiddeling tussen klager en hulpverle-

wonende arts die aan het begin van de dienst niet

ner/organisatie te stimuleren. Wanneer de klachtbe-

aanwezig was in de regio. Deze incidenten zijn direct

middelaar en klager er niet samen uitkomen, dan

met de betrokkene zelf opgenomen. Daarnaast gaan

verwijst SHoKo naar de Stichting Klachtenregeling

enkele meldingen over het niet tijdig autoriseren van

Huisartsenzorg Zuid-Nederland (SKHZN). Informatie

zelfzorgadviezen.

hierover is ook op de website van SHoKo te vinden. Naast de al genoemde afspraken bij de kwaliteitscomEr zijn in 2013 eenentwintig externe klachten bij SHoKo

missie zijn de volgende verbeteracties uit de interne

ingediend (op de 38.504 contacten). Er is één calami-

meldingen voortgekomen:

teit via een externe partij (forensisch arts) gemeld en

• De dienstdoende huisarts dacht dat een afspraak

onderzocht.

over een verrichting tussen 7.00 en 8.00 uur ’s ochtends niet goed was uitgevoerd. Dit bleek niet

Uitsplitsing van klachten levert het volgende overzicht

het geval. Wel was een betere omschrijving van het

op (sommige klachten hadden betrekking op twee

voorval in het protocol noodzakelijk: U1 en U2

onderdelen):

dienen door de nachtarts afgehandeld te worden.

5 (21,5 %) over de organisatie

U3 en U4 mogen doorgeschoven worden naar de

13 (57 %) over huisartsen

post of praktijk overdag;

5 (21,5 %) over triagisten

• Er was een discussie met een triagist van de CHP over een visite in het gebied van Deurne. Op papier

Een uitsplitsing naar inhoud van de klacht levert het

zijn de regels duidelijk maar regelmatig gaat het in

volgende beeld op:

de uitvoering verkeerd. Onze coördinator en de

3 bejegening

locatiemanager van de CHP spreken dergelijke

15 medisch handelen

incidenten met elkaar door;

2 bereikbaarheid 1 overig

• Er komen steeds meer psychiatrische patiënten die contact leggen met SHoKo. Triagisten vinden de materie vaak lastig telefonisch te behandelen.

Behandeling

Daarom wordt in het opleidingsplan van 2014 een

Eén van de eenentwintig klachten is niet bemiddeld

nascholing opgenomen;

omdat de klager geen toegang tot het dossier verleen-

• De meldkamer schenkt aandacht bij de inzet van

de en/of de gesprekken te mogen terugluisteren. Van

uitzendkrachten aan de specifieke werkafspraken

de overgebleven twintig klachten bestempelde de

met de (perifere) doktersposten van SHoKo;

klachtbemiddelaar drie klachten als onterecht. Bij

• Speciale scalpelmesverwijderaars zijn voor alle

zeventien klachten vond de klachtenbemiddelaar dat

posten aangeschaft naar aanleiding van een incident

de klacht terecht was. Deze klachten zijn naar tevre-

met een gebruikt scalpelmesje;

denheid van de klagers bemiddeld.

• Soms gaan psychiatrische patiënten te vaak bellen. Dan neemt de klachtenfucntionaris contact op met de eigen huisarts van de patiënt. Het afgesproken beleid wordt opgenomen in Call Manager;

23


• Een aantal keren is tijdens de controle van de diensten geconstateerd dat een waarnemer een verkeerde datum van de dienst genoteerd had. Daarom is in waarneembemiddeling.nl een aanpassing in de presentatie van de diensten opgenomen; • De centralist van de RAV mag op basis van landelijke protocollen een rit met optische en geluidssignalen weigeren wanneer ook de ambulance naar dezelfde patiënt rijdt met genoemde signalen. Het is daarom van belang af te stemmen met de MKA welk voertuig het eerst ter plekke kan zijn. Klachten en interne meldingen worden met de betrokken medewerkers besproken door de klachtbemiddelaar/VIM-functionaris. Klachten en interne meldingen die betrekking hebben op het handelen van triagisten zijn daarnaast in algemene zin besproken in een nascholing met de triagisten. Ook is een aantal punten al eerder op het werkoverleg besproken. Indien er ook voor huisartsen in algemene zin punten uit klachten of meldingen komen, dan worden die opgenomen in de nieuwsbrief voor huisartsen. Uit het nabellen van een aantal klagers blijkt dat zij over het algemeen tevreden zijn met de klachtenbemiddeling van SHoKo.


4.4 Personeelsbeleid

teams is dit punt onderwerp van gesprek geweest.

Het personeelsbeleid van SHoKo kreeg de afgelopen

Hoewel het veiligheidsgevoel op dat moment goed te

tien jaar goed gestalte. Geadviseerd door de afdeling

noemen was, heeft het op een aantal posten

P&O van Diagnostiek voor U, worden vrijwel alle

geresulteerd in het aanbrengen van een geluidsdragend

onderwerpen die op de agenda komen binnen het

alarmsysteem.

team van coördinatoren besproken en -afhankelijk van het onderwerp-meestal ook voorgelegd aan de OR.

Assistentenoverleg De assistententeams hebben minimaal vier keer per

Verzuim

jaar werkoverleg. Dit zijn belangrijke bijeenkomsten

SHoKo stelde in 2013 het verzuimbeleid op. Dit beleid

waarin medewerkers op zowel geagendeerde punten

gaat van preventie, interventie en re-integratie tot en

als eigen punten input leveren over de gang van zaken

met de nazorg voor herstelde medewerkers. Doel is om

bij SHoKo. Het komt regelmatig voor dat SHoKo een

te voorkomen dat een zieke medewerker langdurig

door een assistent ingebracht punt doorvoert binnen

arbeidsongeschikt wordt. De direct leidinggevende

de gehele organisatie.

vormt zich continu een beeld van de gesteldheid van de medewerker, begeleidt de medewerker tijdens de arbeidsongeschiktheid en betrekt de medewerker bij het herstel. Onderdelen van het beleid zijn het frequent verzuimgesprek, de regeling arbeidsongeschiktheidsverlof, arbeidsverzuim door arbeidsconflict en het verlof Wet Arbeid & Zorg. Samen met de adviseur gezondheidsmanagement van Diagnostiek voor U is dit dossier opgepakt en na constructief overleg met de OR van SHoKo is het beleid vastgesteld. Vakantiegeld Werkgevers- en werknemersorganisaties van de CAO Huisartsenzorg hadden in 2013 veelvuldig contact over de mogelijke verplichting van werkgevers om ook de onregelmatigheidstoeslagen (ORT) grondslag te laten zijn voor het vakantiegeld. Een akkoord kwam eind 2013 tot stand. De impact hiervan is eind 2013 echter nog niet volledig duidelijk. Het verzuimpercentage bedroeg in 2013 1,25 % (3,83 % in 2012) en had voor 1,01 % te maken met langdurig verlof. Veiligheidsgevoel Vanuit de risico-inventarisatie en evaluatie (RIE) heeft de OR in 2013 de risico’s van het alleen werken op sommige perifere posten op de agenda gezet. In alle

25


‘13

SHoKo jaarverlag 2013

Recommend Documents