Service Level Agreement Basic
Magento Basic en Business Basic iXL Hosting B.V.
Inhoudsopgave
1 Inleiding
Blz. 3
2 Definities
Blz. 3
3 Overeenkomst
Blz. 4
4 Service levels / ondersteuning
Blz. 4
4.1
Meldingen
Blz. 4
4.2
Prioriteitsniveau’s
Blz. 5
4.3
Incidentenafhandeling
Blz. 6
5 Gepland onderhoud
Blz. 7
5.1
Meldingen
Blz. 7
5.2
Maximaal toegestane onderhoudstrijd
Blz. 7
6 Beschikbaarheid
Blz. 7
7 Boeteclausule en beperkingen / overmacht
Blz. 8
7.1
Boeteclausule
Blz. 8
7.2
Beperkingen, afhankelijkheden en overmacht
Blz. 8
8 Duur SLA
Blz. 8
9 Rapportage procedure
Blz. 9
10Technische assistentie
Blz. 9
1. Inleiding Deze Service Level Agreement (SLA) heeft betrekking op de Diensten die door iXL hosting worden geleverd aan Opdrachtgever. Doelstelling van deze SLA is een kwaliteitswaarborging van iXL hosting naar Opdrachtgever.
2. Definities Beschikbaarheid: De totale tijdsduur waarin de Opdrachtgever daadwerkelijk van de Diensten gebruik heeft kunnen maken uitgedrukt in een percentage van de totale tijdsduur gemeten gedurende een (1) kalendermaand. Gepland Onderhoud wordt niet meegerekend bij het bepalen van de Beschikbaarheid (het beschikbaarheidspercentage). Dienst: de specifieke dienst die iXL hosting met Opdrachtgever overeenkomt, zoals vermeld in de Overeenkomst. Gepland Onderhoud: Het uitvoeren van werkzaamheden aan de infrastructuur van iXL hosting, welke plaatsvindt op een vast tijdstip met als doel de kwaliteit van de iXL hosting dienstverlening te kunnen garanderen. Hersteltijd: De tijd, door iXL hosting gemeten en geregistreerd, tussen de melding van de Storing door Opdrachtgever aan iXL hosting en het gereed melden van de Storing door iXL hosting aan Opdrachtgever (dan wel het tijdstip dat iXL hosting geprobeerd heeft dit te melden). Kantoortijden: zijn de uren van 09:00 tot 17:30 op Werkdagen. Opdrachtgever: Degene met wie iXL hosting een Overeenkomst is aangegaan. Overeenkomst: De overeenkomst tussen iXL hosting en Opdrachtgever op grond waarvan iXL hosting een Dienst (op)levert. Reactietijd: de tijd tussen het ontstaan van een Storing en het eerste contact of poging tot contact door iXL hosting met Opdrachtgever.
Storing: van een storing is sprake als de Dienst (zoals vermeld in de Overeenkomst) niet beschikbaar is en deze niet-beschikbaarheid aan iXL hosting valt toe te rekenen. Werkdagen: zijnde dagen, niet zijnde een zaterdag, zondag of algemeen erkende feestdag.
3. Overeenkomst Deze SLA is onlosmakelijk verbonden met de tussen iXL hosting en Opdrachtgever gesloten Overeenkomst, waarvan de algemene voorwaarden van iXL hosting integraal onderdeel uitmaken. Daarbij heeft deze SLA betrekking op het beheer van de Dienst (hardware/software).
4. Service levels / ondersteuning 4.1 Meldingen Storingen worden gemeld bij de afdelingen, zoals in deze SLA staan vermeld onder Contactpersonen (Paragraaf 12), afhankelijk van de prioriteit en het tijdstip: - via e-mail (lage prioriteit) - telefonisch (hoge prioriteit en/of buiten Kantoortijden) Voor het doen van meldingen op andere manieren, telefoonnummers, of emailadressen die niet genoemd zijn onder Contactpersonen (Paragraaf 12), wordt geen garantie verleend.
4.2 Prioriteitsniveau’s Beschrijving prioriteitniveaus: 1
Hoog
Het geheel niet langer beschikbaar zijn van de Dienst
2
Gemiddeld
Gedeeltelijk onderbroken / verminderde prestatie van de Dienst
3
Laag
Problemen met beperkte gevolgen voor Opdrachtgever
4
Laag
Verzoek om wijziging van de Dienst
Het prioriteitsniveau wordt bepaald door de technisch medewerker van iXL hosting, die de Storing in behandeling neemt. Deze medewerker zal Opdrachtgever telefonisch berichten over: de incidentenklasse van de Storing; en – indien deze beschikbaar zijn – de oorzaak en de oplossing van de Storing.
4.3 Incidentenafhandeling In onderstaande kolom staat weergegeven hoe iXL hosting omgaat met de Storing per prioriteitsniveau. Prioriteitsniveau
Reactietijd
Hersteltijd tijdens Kantoortijden* (inspanningsverplichting)
1
3 uur
4/6 uur
2
6 uur
12/18 uur
3
12 uur
n.v.t.
4
24 uur
n.v.t.
iXL hosting maakt gebruik van een escalatieprocedure die wordt ingezet wanneer een Storing niet binnen een bepaalde tijd (laatste kolom) kan worden opgelost. Tijdens deze procedure zal iXL hosting alle redelijkerwijs beschikbare middelen (waaronder, indien zij dit noodzakelijk acht, andere technische engineers) inzetten om de oplossing van de Storing te bespoedigen. Tijdens de escalatieprocedure worden daarnaast eventueel specifieke afspraken gemaakt over de oplossing van de Storing met Opdrachtgever. Tijdens deze procedure zal iXL hosting de klant iedere 3 uur op de hoogte houden van de voortgang van de oplossing van de Storing.
5. Gepland Onderhoud 5.1 Melding Indien de Dienst als gevolg van Gepland Onderhoud niet beschikbaar zal zijn, zal iXL hosting dit Gepland Onderhoud tenminste vijf werkdagen voor de aanvang aankondigen, tenzij anders overeengekomen. De aankondiging zal bestaan uit vermelding van: • het aanvangstijdstip van de werkzaamheden; • de duur van de werkzaamheden; • de te verwachten niet-Beschikbaarheid. Indien dit van toepassing is, wordt ernaar gestreefd Gepland Onderhoud zoveel mogelijk buiten Kantoortijden uit te voeren. 5.2 Maximaal toegestane onderhoudstijd Gepland Onderhoud zal op afspraak plaatsvinden en per keer maximaal acht uur, zijnde de maximaal toegestane onderhoudstijd.
6. Beschikbaarheid Voor de Beschikbaarheid van de Dienst geldt de volgende inspanningsverplichting: Beschikbaar: 99,9% per kwartaal (op basis van drie maanden)
7. Boeteclausule en beperkingen/overmacht 7.1 Boeteclausule In het geval dat iXL hosting de Reactietijd en Beschikbaarheid niet nakomt, wordt, op verzoek van de Opdrachtgever, de Dienst van de Opdrachtgever gecrediteerd in overeenstemming met een dag van het maandelijkse bedrag dat de Opdrachtgever aan iXL hosting verschuldigd is voor levering van de Dienst met betrekking tot welke de inspanningsverplichting niet is nagekomen; met dien verstande dat de Opdrachtgever niet meer dan een credit boeking per dag ontvangt, ongeacht het aantal keren dat iXL hosting de inspanningsverplichtingen niet nakomt op die dag. Opdrachtgever dient het verzoek tot creditering binnen exact 5 werkdagen na melding van de Storing bij iXL hosting in te dienen. 7.2 Beperkingen, afhankelijkheden en overmacht Op de inspanningsverplichting en op het recht op daarmee samenhangende contractuele boetes (paragraaf 8.1) kan door Opdrachtgever geen beroep worden gedaan indien het niet-nakomen van de service levels door iXL hosting voortvloeien uit een of meerdere van de onderstaande punten: het handelen van Opdrachtgever in strijd met de verplichtingen die voor hem voortvloeien uit de Overeenkomst; het handelen van een derde partij voor zover dit volgens in het maatschappelijk verkeer geldende opvattingen voor rekening en/of risico van Opdrachtgever, althans niet voor rekening en/of risico van iXL hosting, behoort te komen; de Hersteltijd; overmacht, zoals omschreven de algemene voorwaarden van iXL hosting. 8. Duur SLA De SLA gaat in op datum van oplevering van de Dienst en heeft een looptijd gelijk aan die van de Overeenkomst, tenzij anders overeengekomen.
9. Rapportage procedure De aard van de storing bepaalt de wijze waarop de Storing en het oplossen van de Storing wordt gerapporteerd. Deze rapportage zal binnen vijf werkdagen na het oplossen van de Storing door iXL hosting worden verstrekt. De rapportage vermeldt minimaal: • • • •
het tijdstip van de melding; tijdstip van herstel; omschrijving van de storing en verloop; de contactpersonen.
10. Technische assistentie Opdrachtgever kan te allen tijde een beroep doen op iXL hosting voor technische assistentie. Tijdens Kantoortijden is iXL hosting te bereiken middels het telefoonnummer 0318-830207 of via het e-mailadres
[email protected]. Voor na Kantoortijden is er een alternatief telefoonnummer: 0318 746023. Om een terugmelding naar de Opdrachtgever te doen, dient iXL hosting in bezit te zijn van een geldig telefoonnummer en een e-mail adres van de technische contactpersoon van de Opdrachtgever. De Opdrachtgever heeft hierbij de verantwoordelijkheid voor het verschaffen van correcte en up-to-date informatie. Indien de contactinformatie van iXL hosting, betreffende de contactpersoon, niet juist zijn vanwege een doen of nalaten door de Opdrachtgever of indien het verzuim van iXL hosting het gevolg is van omstandigheden welke iXL hosting niet kunnen worden toegerekend. Bij het vragen van assistentie dienen de volgende gegevens doorgegeven te worden door Opdrachtgever:
bedrijfsnaam; naam van de contactpersoon; contactgegevens (telefoonnummer, mobiel telefoonnummer, e-mail adres); beschrijving van het probleem, zo accuraat als mogelijk; beschrijving van de door Opdrachtgever reeds genomen stappen.
Opdrachtgever stemt er mee in naar beste vermogen te assisteren bij het verhelpen van het incident.
12. Contactgegevens iXL hosting B.V. Voltastraat 1 6716 AJ Ede – Nederland Telefoon: Storing:
+31 (0)318-830207 +31 (0)318 746023 (24/7)
KVK nummer: BTW nummer:
56267908 NL852049122B01
E-mail adressen Informatie: Sales: Support: Abuse:
[email protected] [email protected] [email protected] [email protected]
