RECORDS MANAGEMENT
SERVICE BESCHRIJVING
Archiefbeheerservice van Iron Mountain • Een combinatie van off-site opslag bij Iron Mountain en opslag op uw eigen locatie (zie volgende servicecomponent). ——Archiefbeheer op klantlocatie: een situatie waarin personeel van Iron Mountain uw records op een van uw locaties beheert, waarbij dezelfde systemen en processen worden gebruikt als bij de off-site service. ——ActivFile: de beveiligde opslag van documenten die nog (zeer) actief worden gebruikt. De basisprincipes zijn gelijk aan die van archiefopslag, maar de exacte invulling van de service is afhankelijk van verschillende factoren zoals recordtype, volume en hoe vaak u Wat houdt de service in?
toegang tot de records wilt hebben.
‘Archiefbeheer’ verwijst naar het beheer van records
——Image On Demand: een service waarbij documenten
(bijvoorbeeld papieren documenten of digitale
op aanvraag worden gedigitaliseerd en als
bestanden) gedurende de volledige levenscyclus, vanaf
elektronische afbeeldingen worden afgeleverd, in
het maken van de records tot de vernietiging ervan. De
plaats van (of ter aanvulling op) het transporteren van
archiefbeheerservice van Iron Mountain in Europa is
de bij Iron Mountain opgeslagen fysieke records naar
echter specifiek gericht op:
uw locatie.
—— Classificatie, opslag, toegangsbeheer en beveiliging van actieve en gearchiveerde records op papier.
——Iron Mountain Connect™: een gebruiksvriendelijke webportal waarmee klanten zelf hun records en
Serviceonderdelen in vogelvlucht
documenten kunnen beheren, pick-ups en orders
Archiefbeheer van Iron Mountain omvat diverse service-
kunnen plaatsen, autorisaties kunnen managen en
elementen die zijn samengevoegd tot een alles-in-één-
rapportages kunnen genereren. Dit is een op de klant
oplossing. Indien nodig worden deze nader toegelicht
gerichte versie van ons eigen SKP-systeem
in de sectie ‘Zo werkt het’.
(SafeKeeperPlus) waarmee we de service beheren.
——Off-site opslag van records: de beveiligde opslag van papieren archief op één of meer locaties van Iron Mountain, of op een specifieke locatie van de klant. We hebben 112 opslaglocaties voor archiefbeheer in 22 Europese landen, allemaal met consistente processen en serviceniveaus. Wereldwijd hebben we meer dan 1.000 opslagfaciliteiten in 36 landen. U kunt het volgende doen: • Beveiligde opslag van records op één of meer locaties van Iron Mountain.
www.ironmountain.nl
1
Archiefbeheerservice van Iron Mountain
——InControl™: deze gepatenteerde oplossing
• Het ordenen, categoriseren en administreren van de
combineert de inzet van technologie, mensen en
inhoud van archiefdozen (waarbij de dossiers in
processen, met als doel een hoog beveiligingsniveau te
dozen worden geregistreerd/beschreven zodat u
garanderen door alle bewegingen van, en
documenten op dossierniveau kunt opvragen)
contactmomenten met, uw documenten tijdens het
Opmerking: Diensten die Iron Mountain biedt voor
transport en gedurende de opslag vast te leggen. ——Transport: dit gebeurt in speciaal beveiligde busjes met grondig gescreende chauffeurs.
grootschalige digitalisatie van documenten of opslag/ hosting van elektronische records, worden niet in dit document beschreven. Zie voor meer informatie over
——Veilige informatievernietiging: een optioneel
onze digitaliseringsdiensten www.ironmountain.nl
service-element voor de vernietiging van records die op een locatie bij Iron Mountain zijn opgeslagen, in
Zo werkt het
samenwerking met een gecertificeerde partner.
Met Archiefbeheer van Iron Mountain bespaart u ruimte en geld, verbetert u de beveiliging en compliance van uw
——Aanvullende diensten: – Service voor langdurig bewaren en beschermen:
informatie en kunt u gearchiveerde documenten
deze service, die in de meeste landen beschikbaar is,
gemakkelijker terugvinden en opvragen wanneer u ze
omvat speciale processen voor kwetsbare of
nodig hebt (of dat nu sporadisch of regelmatig is). Wij
zeldzame records, zoals:
hebben het grootste netwerk aan opslaglocaties in
• pH-neutrale dozen
Europa en bieden u de expertise van het grootste team
• Het gebruik van handschoenen
voor archiefbeheer.
• Dichtbinden met lint (zonder zuurhoudend touw) • Koperen nietjes (voorkomt roestvorming)
Wat we wel en niet opslaan
• Voorbereiding op locatie
Iron Mountain Archiefbeheer is specifiek gericht op het
• Speciale hijsmethoden (extra zorgvuldigheid bij
opslaan van fysieke records, zoals papieren, documentatie, microfilms en microfiches, eventueel
het transport)
opgeborgen in dozen en dossiers. Mogelijk kunnen we
– Insolvency Service (faillissement): nationale en
ook andere items voor u opslaan. Neem voor meer
wereldwijde voorzieningen voor het identificeren,
informatie contact met ons op.
catalogiseren, opslaan en vernietigen van records gerelateerd aan faillissementen; met betaling vooraf voor de opslag gedurende de volledige bewaarperiode en vernietiging.
biljetten, cheques, effecten, aandelen, literaire of
aangeboden als eenmalig project of als niet-
artistieke manuscripten, zeldzame of kostbare boeken.
standaard service-element, waaronder:
—— Zakcomputers, mobiele telefoons en vergelijkbare
• Ondersteuning bij verhuizing van grote
apparatuur.
hoeveelheden documenten • Gespecialiseerd transport voor kwetsbare
• Ondersteuning bij audits waarbij de inhoud van
—— Ontvlambare stoffen en explosieven.
documenten
—— Artikelen die giftig, gevaarlijk of onveilig zijn of die vallen onder toepasselijke wetgeving of richtlijnen met
archiefdozen moet worden gecontroleerd
faciliteiten opslaan. Deze betreffen onder andere: —— Kostbaarheden zoals waardepapieren, sieraden,
– Speciale projecten: diverse services die worden
Er zijn items die we in geen enkel geval in onze
betrekking tot gevaarlijk materiaal.
• Ondersteuning bij het herstellen van documenten met bijvoorbeeld waterschade
—— Producten en stoffen die verboden zijn of behoren tot een risicocategorie met betrekking tot milieu, gezondheid of veiligheid. —— Elk artikel waarvan het bezit verboden is.
www.ironmountain.nl
2
Archiefbeheerservice van Iron Mountain
Analyse en planning
——Indexing: We kunnen u helpen om te bepalen hoe u de
Efficiënt archiefbeheer begint met een analyse van de
beschikbare indexeringsvelden het beste kunt
typen documenten en dossiers die u wilt opslaan. Op basis
gebruiken, zodat records eenvoudig vindbaar zijn en
van een grondige analyse vooraf door onze experts
snel kunnen worden opgevraagd. We begrijpen de
kunnen we u advies geven over allerlei onderwerpen die
manier waarop gebruikers naar records zoeken en
de effectiviteit van uw service voor archiefbeheer
kunnen deze kennis met uw processen en terminologie
beïnvloeden, waaronder:
combineren, zodat een effectief schema voor het
——Compliance: We kunnen u adviseren over de lokale
classificeren en labelen van records ontstaat. De IM
wet- en regelgeving met betrekking tot het opslaan,
Connect-portal biedt toegang tot sjablonen voor uw
bewaren, opvragen en vernietigen van records, en al
branche. Om een consistente recordbeschrijving te
onze faciliteiten en processen voldoen uiteraard volledig
garanderen, kan via de portal ook om specifieke
aan de lokale wet- en regelgeving. We bieden bovendien
verplichte informatie worden gevraagd wanneer
instrumenten voor het opzetten van een Compliance
gebruikers een verzoek indienen om records op te
Records Management Programma - voor aantoonbaar
halen voor opslag.
veilig en efficiënt beheer van al uw documenten, met inachtneming van geldende wetgeving, interne
Records naar de opslaglocatie verplaatsen
regelgeving en voorwaarden van externe audits.
Wanneer records voor opslag moeten worden opgehaald,
——Classificatie: Er zijn experts beschikbaar die u kunnen
kunt u een aanvraag indienen via de IM Connect-portal
helpen bij het classificeren van uw records en die
of ons een e-mail of fax sturen. Daarnaast kunt u aan
kunnen aangeven hoe u uw records moet beheren en
opslag gerelateerde materialen, zoals dozen en
waar u ze het beste kunt opslaan. We kunnen
barcodelabels, bestellen via de portal of klantenservice.
ondersteuning bieden voor uw beleid en processen voor het bewaren en vernietigen van verschillende recordtypen. Als we zowel gearchiveerde als actieve documenten voor u opslaan, zorgen we ervoor dat elk
Bij de Iron Mountain-transportservice staat beveiliging voorop. Wij bieden: —— Busjes met speciaal ontworpen sloten en sensors die
recordtype op de juiste wijze wordt behandeld en dat
ervoor zorgen dat er een alarmsignaal afgaat als het
het onderscheid in het serviceontwerp wordt
voertuig niet goed is afgesloten.
opgenomen.
—— Chauffeurs die grondig zijn gescreend en getraind. —— Busjes die zijn uitgerust met ECOdrive technologie, waardoor de veiligheid, duurzaamheid en CO2-reductie wordt bevorderd. —— GPS-tracking van alle busjes.
www.ironmountain.nl
3
Archiefbeheerservice van Iron Mountain
InControl™: beheerproces voor elke fase
Opslag van records
Elk item wordt gevolgd vanaf het moment dat het wordt
Dossiers (met documenten) kunnen worden opgeslagen
opgehaald totdat het in de Iron Mountain locatie wordt
in dozen (‘closed-box’-opslag) of op planken (‘open-
opgeslagen, zodat er een volledig controlespoor van het
shelf’-opslag). De best passende methode is afhankelijk
beheerproces beschikbaar is. We gebruiken draadloze
van verschillende factoren, waaronder:
barcodescanners waarmee ons eigen SKP-systeem
—— De manier waarop de documenten momenteel bij u
(SafeKeeperPlus) voor archiefbeheer elke zeven minuten
zijn opgeslagen en het niveau en de kwaliteit van uw
wordt bijgewerkt. De barcoderingen op dozen (of
inventaris.
dossiers) worden in ieder geval op de volgende
—— Hoe actief de bestanden worden gebruikt en het
momenten gescand:
volume van dagelijks gebruik en gewenste
—— Bij de pick-up, waarbij ook een elektronische
herplaatsing.
handtekening wordt vastgelegd die de pick-up
—— Of items per doos, dossier of op (gescand)
bevestigt (het scanproces voorkomt ook typische
documentniveau zullen worden opgevraagd.
fouten die ontstaan wanneer gegevens handmatig
—— Of er documenten aan dossiers moeten worden
worden vastgelegd). —— Op onze locatie bij het invoeren van de items in ons SKP-systeem (zie ‘Indexering’ hieronder).
toegevoegd (op basis van nieuwe aanvragen om aanvullende documenten in bestaande dossiers op te slaan).
—— Bij overdracht binnen onze locatie, bijvoorbeeld wanneer de items op pallets of in voertuigen worden geladen voor vervoer naar een specifieke
—— Het aantal wijzigingen van dossiers van de status ‘Actief’ naar de status ‘Inactief/gearchiveerd’.
opslagruimte. —— In onze opslaglocatie bij plaatsing van de doos in de opslagstelling (zie ‘Opslag van records’ hieronder). U kunt op elk gewenst moment een rapport van het volledige beheerproces voor elke willekeurige archiefdoos of individueel dossier bij ons opvragen. Indexering Op de Iron Mountain locatie worden records gesorteerd en geïndexeerd op basis van de indextermen die u op een van de volgende manieren hebt aangeleverd: —— Via de portal bij het aanvragen van de pick-up. —— Door middel van elektronische verzending, waarna de indextermen door ons naar het systeem worden geüpload. Afhankelijk van de afspraken die met u zijn gemaakt voor elk recordtype, worden alleen de dozen, zowel de dozen als de bijbehorende dossiers of alleen de dossiers geïndexeerd. Elk item dat is geïndexeerd heeft een unieke barcode, zodat we het altijd snel kunnen terugvinden.
www.ironmountain.nl
4
Archiefbeheerservice van Iron Mountain
Beveiliging van records tijdens de opslag
——Maatregelen voor recordbehoud. In het merendeel
Al onze kernprocessen en -principes voor archiefbeheer
van onze opslaglocaties zijn geavanceerde systemen
zijn ontwikkeld op basis van de ISO 15489-standaarden
voor branddetectie- en -blussing aanwezig, die continu
voor archiefbeheer. Daarnaast hebben we onze
worden gecontroleerd. We gebruiken zowel in-rack
processen voor bedrijfscontinuïteit afgestemd op
sprinkler- als blusgassystemen om de beschadiging van
BS°25999, wat inhoudt dat er bij een calamiteit in een
records bij brand te minimaliseren. Een van onze
van onze faciliteiten systemen en processen aanwezig
locaties in het Verenigd Koninkrijk beschikt over
zijn om records veilig te stellen en naar andere
ruimtes met klimaatbeheersing voor het behoud van
faciliteiten te verplaatsen, waarbij het beheerproces
zeldzame of kwetsbare records in overeenstemming
voor elke fase actief blijft.
met BS°5454.
We beschikken over certificeringen PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) en ISO 9001:2008 (systemen voor kwaliteitsbeheer) en alle locaties zijn
——Jaarlijkse controles. De maatregelen voor bewaking en brandbeveiliging van elke Iron Mountain-locatie worden jaarlijks door een erkende externe organisatie gecontroleerd.
onderworpen aan externe controles.
——Beheerproces voor elke fase. Een item wordt steeds
—— Al onze West-Europese faciliteiten streven naar naleving van de principes van ISO 14001 (milieubeheer) en ISO 50001 (energiebeheer).
gescand wanneer het wordt geraadpleegd of verplaatst. De record van opvragingen en terugzendingen is beschikbaar via de IM Connect-portal, terwijl het
—— We beschermen de records van onze klanten tegen
volledige controlespoor van het beheerproces, inclusief
ongeautoriseerde toegang, diefstal en voortijdige
transport, desgewenst als rapport aan u kan worden
vernietiging door middel van toonaangevende
verstrekt.
processen en technologieën
——Elektronische communicatie. De IM Connect-portal
——Personeel. Ons voltallige personeel wordt uitgebreid
gebruikt 128-bits encryptie, de norm in de industrie en
doorgelicht en gescreend en wordt nauwlettend
het hoogste beveiligingsniveau voor
getraind op het gebied van beveiligingsstandaarden.
internetcommunicatie. Hierbij kan gebruik worden
Experts in brandveiligheid en andere
gemaakt van op rollen gebaseerde toegangscontrole,
beveiligingsconsultants onderzoeken nieuwe
zodat u de garantie hebt dat alleen geautoriseerde
technologieën en processen om de standaarden voor
gebruikers toegang hebben tot bepaalde functies.
zorg en energiebesparing nog verder te verbeteren. Records uit de opslag opvragen
——Beveiligingsmaatregelen. In onze opslaglocaties wordt gebruikgemaakt van de meest geavanceerde beveiligingssystemen binnen de branche, variërend van fysieke toegangscontroles en continue bewaking tot geavanceerde controlesystemen, inbraakdetectiesystemen en de anonieme opslag van
U kunt dag en nacht een of meer records opvragen via de IM Connect-portal of door ons te bellen. Met de zoekfunctie van de portal kunt u eenvoudig de juiste record opvragen, mits de terminologie van het indexeringssysteem goed op uw behoeften is afgestemd.
dozen. De fysieke toegang tot records, van de
Een volledig logboek van gebruikers die records hebben
buitenhekken van de locatie tot de interne
aangevraagd en ontvangen is via de portal beschikbaar.
opslagruimten, wordt nauwlettend gecontroleerd. Onze computersystemen worden jaarlijks getest om er
Gebruikers moeten hun identiteit bij de portal bevestigen
zeker van te zijn dat ze zijn beveiligd tegen
(door middel van gebruikersnaam en wachtwoord).
ongeautoriseerde toegang (door middel van
Gebruikersmachtigingen bepalen welke records kunnen
binnendringingstests).
worden opgevraagd. Wanneer records telefonisch worden opgevraagd, wordt de identiteit van de aanvrager niet gecontroleerd.
www.ironmountain.nl
5
Archiefbeheerservice van Iron Mountain
Records bij u terugbezorgen
IMConnect™: servicebeheer en rapportage
We kunnen aangevraagde records fysiek of op
Iron Mountain Connect™ is een online portal dat u
elektronische wijze bij u bezorgen. De afleverperiode is
volledige controle geeft over het beheer van uw
afhankelijk van het recordtype, of een record op papier
documenten. Het biedt u instrumenten die nodig zijn
of op elektronische wijze wordt bezorgd en van de SLA
voor implementatie en beheer van een veelomvattend
die contractueel is overeengekomen (zie de sectie
Compliant Records Management-programma. Bovendien
‘Servicekosten en SLA’s’ hieronder voor meer
is de portal 24 uur per dag, 7 dagen per week
informatie).
beschikbaar.
——Fysieke levering. Bij een specifieke aanvraag van
De portal bevat vier hoofdvoorzieningen:
originele records op papier worden de records naar de
——Archiefcentrum: hier kunt u pick-ups plannen, records
gewenste locatie gebracht (en teruggebracht naar de
aanvragen, materialen bestellen en gedetailleerde
opslag als u ze niet langer nodig hebt). Daarbij wordt
informatie over uw records bekijken, zoals de
gebruikgemaakt van ons beveiligde transportsysteem
opvraaggeschiedenis en inventarisdetails.
met volledige controle van het beheerproces via InControl, inclusief het scannen van barcodes en een elektronische handtekening bij aflevering.
——Rapportcentrum: hier kunt u standaardrapporten en persoonlijke rapporten met verschillende detailniveaus bekijken met betrekking tot:
——Elektronische levering. Als de originele records op papier niet vereist zijn, kunnen we de gewenste records scannen op basis van onze Image On Demandservice en door middel van een beveiligde
– Activiteiten: hier vindt u informatie over gebruikers en hun activiteitengeschiedenis, toenameanalyse van de voorraad en informatie over afwijkingen (als een item bijvoorbeeld uit de opslag is opgevraagd maar
elektronische overdracht naar u verzenden. We
niet is teruggebracht).
kunnen documenten ook altijd faxen naar een
– Inventaris: hier vindt u informatie over de doos- en
geautoriseerd faxnummer.
dossierinhoud.
We proberen scanopdrachten te beperken tot 80 pagina’s per order om vertraging bij het downloaden
– Retentie: hier vindt u informatie over
te voorkomen. Klanten kunnen ook aangeven welke
recordclassificatie, bewaarschema’s, uitstelcodes (als
pagina’s van een specifiek dossier moeten worden
u hebt aangegeven dat een record niet moet worden
gescand.
vernietigd) en vernietigingsgeschiktheid.
De kwaliteit van alle scans wordt vóór verzending door
– Financieel: hier vindt u de factuurgeschiedenis, informatie over activiteiten gekoppeld aan uitgaven.
ons gecontroleerd. Scans worden niet door ons opgeslagen, tenzij u hebt gekozen gebruik te maken
——Informatiecentrum: hier kunt u bewaarschema’s en
van onze hosting service voor digitale archieven. Er is
informatie over het wettelijke bewaarbeleid opslaan,
ook een optie voor een algemene OCR-bewerking
evenals informatie over het recordbeheerbeleid,
(Optical Character Recognition) op basis van batches
procedures, richtlijnen en trainingsmateriaal, zodat
waarmee vooraf gedefinieerde velden tijdens het
alle informatie over archiefbeheer op één locatie
scannen van records kunnen worden vastgelegd.
beschikbaar is. ——Gebruikerscentrum: hier kunt u profielen van gebruikers aanmaken en per gebruiker machtigingen toekennen. U kunt ook externe auditors toegang geven. De autorisatie voor toegang tot individuele records kan per gebruiker worden toegekend.
www.ironmountain.nl
6
Archiefbeheerservice van Iron Mountain
Vernietiging van records
Opslagkosten worden berekend op basis van de totale
Het vernietigen van informatie op het juiste tijdstip (niet
gebruikte opslagruimte. De kosten worden met u
te vroeg en niet te laat) kan een wettelijke vereiste zijn
overeengekomen op basis van daadwerkelijk volume (per
en is bovendien voordelig (omdat u dan niet voor
kubieke meter); voor de maandelijkse opslagkosten geldt
overbodige opslagruimte betaalt).
een minimumbedrag. Materialen worden in rekening gebracht nadat ze zijn
We bieden een service voor veilige
besteld. U kunt dozen van verschillende formaten per 10
informatievernietiging - in samenwerking met een
stuks bestellen. Voor elk formaat wordt een vaste
gerenommeerde externe partij - waarbij we er samen met u voor zorgen dat de vernietiging van records wordt afgestemd op uw beleid en vereisten voor bewaring.
pakketprijs gehanteerd. Er worden servicekosten in rekening gebracht voor de verwerking van dozen, dossiers of documenten. Voor
We vragen om uw toestemming voordat willekeurige informatie door ons wordt vernietigd. We maken gebruik van een controleerbaar proces en u ontvangt een
elke activiteit worden kosten per item in rekening gebracht, waarbij het item een doos, een dossier in ‘open-shelf’-opslag, een dossier uit een doos, een pagina
vernietigingscertificaat van ons zodra de relevante
of een pagina die wordt gescand kan zijn. Een overzicht
records zijn vernietigd.
van deze kosten maakt deel uit van uw contract. Tot de serviceactiviteiten behoren: het ontvangen en
Servicekosten en SLA’s De facturering voor de service kan op uw
invoeren van een nieuw item, het opvragen van een
bedrijfsstructuur en factureringsvereisten worden
opgeslagen item, het opvragen van een opgeslagen
afgestemd.
item met spoed, de vernietiging van een item, de permanente uitplaatsing van een item, het scannen op
Ingebruikname
aanvraag (van pagina’s). De spoedtarieven gelden bij
Er worden eenmalig projectkosten in rekening gebracht
aanvraag van een levering met spoed (zie
voor de initiële verhuizing en verwerking van
onderstaande informatie).
archiefdozen en dossiers. De kosten zijn afhankelijk van het volume, voor pick-up, transport en opslag.
Transportkosten worden als volgt in rekening gebracht: —— Een bedrag per rit met verschillende standaardtarieven afhankelijk van het urgentieniveau:
Maandelijkse kosten
volgende dag, halve dag/dezelfde dag of noodgeval/
Daarna ontvangt u maandelijks een factuur met:
spoed (zie onderstaande SLA’s).
—— Een standaardbedrag aan administratiekosten,
—— Verwerkingskosten voor transport per doos of dossier.
achteraf in rekening gebracht. —— Gebruikte opslagruimte, vooraf in rekening gebracht (zie onderstaande informatie).
—— Kosten van wachttijd voor elke periode van 15 minuten die de chauffeur moet wachten op een van uw locaties (doorgaans vanaf 15 minuten).
—— Gebruikte materialen, services en transportvoorzieningen, achteraf in rekening gebracht (zie onderstaande informatie).
www.ironmountain.nl
7
Archiefbeheerservice van Iron Mountain
SLA’s voor aflevering/pick-up
Klantenservice en escalatie
SLA’s voor transport, voor pick-up of aflevering van
Alledaagse servicekwesties worden afgehandeld door
papieren documenten, zijn standaard:
ons klantenserviceteam waarbij u wordt geholpen door
—— Volgende dag: Volgende dag: aanvraag vóór 15:00
medewerkers die problemen bij het eerste contactpunt
voor aflevering/pick-up vóór 17:30 op de volgende
kunnen oplossen. U kunt deze medewerkers per e-mail of
werkdag.
telefonisch bereiken (faxen worden eveneens
—— Noodgeval/spoed: aflevering/pick-up binnen 2 tot 4 uur na aanvraag (op werkdagen), mits de aanvraag is
geaccepteerd, maar deze contactmethode heeft niet onze voorkeur).
ontvangen vóór 14:00 voor aflevering op dezelfde dag
Wanneer u per e-mail contact opneemt, ontvangt u een
(bij latere aanvragen vindt aflevering doorgaans plaats
automatische bevestiging van de ontvangst van uw
om 10:00 op de volgende werkdag of 3 uur na
bericht. De klantenservice reageert, binnen de periode
aanvangstijd op de volgende werkdag).
die in uw SLA is overeengekomen, telefonisch of per
Er kunnen andere SLA’s met u worden overeengekomen. SLA’s voor elektronische levering, voor het verzenden van een scan van aangevraagde records (Image on
e-mail, afhankelijk van het type vraag. Wanneer u uw bezorgdheid wilt uiten of een vraag hebt, zal de klantenservicemedewerker proberen om het
Demand), worden eveneens SLA’s met u
probleem op te lossen. In andere gevallen treedt een
overeengekomen afhankelijk van het recordtype.
escalatieproces in werking: —— Als uw probleem niet bij het eerste contactpunt met het klantenserviceteam kan worden opgelost, vindt een escalatie plaats naar het tweede contactpunt, het klantenondersteuningsteam. —— Als het klantenondersteuningsteam het probleem niet naar tevredenheid kan oplossen, vindt een escalatie plaats naar een supervisor van de klantenservice. Hierbij worden collega’s binnen het hele bedrijf bij onze reactie betrokken en ontvangt u regelmatig een update van het proces. —— Als het probleem ook op dit niveau niet naar tevredenheid kan worden opgelost, vindt een escalatie plaats naar de manager van de klantenservice en -ondersteuning.
Onze klantenservice is bereikbaar op:
0800 272 4433 About Iron Mountain. Iron Mountain Incorporated (NYSE: IRM) provides information management services that help organizations lower the costs, risks and inefficiencies of managing their physical and digital data. Founded in 1951, Iron Mountain manages billions of information assets, including backup and archival data, electronic records, document imaging, business records, secure shredding, and more, for organizations around the world. Visit the company Web site at www.ironmountain.com for more information. © 2012 Iron Mountain Incorporated. All rights reserved. Iron Mountain and the design of the mountain are registered trademarks of Iron Mountain Incorporated in the U.S. and other countries. All other trademarks are the property of their respective owners.
www.ironmountain.nl
8
