Sem vložte zadání Vaší práce

Sem vložte zadání Vaší práce.

České vysoké učení technické v Praze Fakulta informačních technologií Katedra softwarového inženýrství

Bakalářská práce

Analýza a možnosti zlepšení webových stránek s vazbou na informační systém Adam Klíma

Vedoucí práce: Ing. Pavel Náplava

17. května 2012

Poděkování Na tomto místě bych rád poděkoval Ing. Pavlu Náplavovi, za vedení, za podnětné připomínky a za podporu, kterou mi poskytl při psaní této práce. Dále Ing. Radku Hronzovi za jeho připomínky při dokončování práce. A nakonec Petře Chvátalové za všeobecnou pomoc a podporu.

Prohlášení Prohlašuji, že jsem předloženou práci vypracoval samostatně a že jsem uvedl veškeré použité informační zdroje v souladu s Metodickým pokynem o etické přípravě vysokoškolských závěrečných prací. Beru na vědomí, že se na moji práci vztahují práva a povinnosti vyplývající ze zákona č. 121/2000 Sb., autorského zákona, ve znění pozdějších předpisů, zejména skutečnost, že České vysoké učení technické v Praze má právo na uzavření licenční smlouvy o užití této práce jako školního díla podle § 60 odst. 1 autorského zákona.

V Praze dne 17. května 2012

..................... 7

České vysoké učení technické v Praze Fakulta informačních technologií © 2012 Adam Klíma. Všechna práva vyhrazena. Tato práce vznikla jako školní dílo na Českém vysokém učení technickém v Praze, Fakultě informačních technologií. Práce je chráněna právními předpisy a mezinárodními úmluvami o právu autorském a právech souvisejících s právem autorským. K jejímu užití, s výjimkou bezúplatných zákonných licencí, je nezbytný souhlas autora.

Odkaz na tuto práci Adam Klíma. Analýza a možnosti zlepšení webových stránek s vazbou na informační systém: Bakalářská práce. Praha: ČVUT v Praze, Fakulta informačních technologií, 2012.

Abstract This bachelor thesis is a analysis of real company hidden behind ABC designation. In theoretical part it sums up matter of web layout, SEO, Facebook marketing and basic situational analysis tools. The following part consists of ABC company process analysis. Practical part of this thesis contains company web pages improvement proposal, new functions of IS web interface and Facebook marketing strategy proposal. Keywords Facebook marketing, process analysis, SEO, web pages layout

Abstrakt Tato bakalářská práce analyzuje reálnou společnost skrytou za ocnačením ABC. V teoretické části práce shrnuje problematiku rozložení webu, SEO, marketingu na Facebooku a základní metody situační analýzy. V následující části obsahuje procesní analýzu společnosti. V praktické části práce se nachází samotné návrhy na vylepšení webových stránek, nových funkcí webového rozhraní IS a marketingové strategie na Facebooku. Klíčová slova Facebook marketing, rozložení webových stránek, procesní analýza, SEO 9

Obsah Úvod 1 Teorie 1.1 Rozložení webu . . 1.2 SEO . . . . . . . . 1.3 Facebook . . . . . 1.4 Metody hodnocení

17 . . . .

. . . .

. . . .

. . . .

. . . .

. . . .

. . . .

. . . .

. . . .

. . . .

. . . .

. . . .

. . . .

. . . .

. . . .

. . . .

. . . .

. . . .

. . . .

. . . .

19 19 21 25 29

2 Analýza společnosti ABC 2.1 O firmě . . . . . . . . . . . . 2.2 Procesní analýza firmy ABC . 2.3 Situační analýza . . . . . . . 2.4 Informační systém . . . . . . 2.5 Webové stránky . . . . . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

31 31 33 36 38 41

. . . .

. . . .

. . . .

. . . .

. . . .

3 Praktická část 45 3.1 Anketa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 3.2 Návrhy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53 3.3 Shrnutí . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65 Závěr

67

Literatura

69

A Způsoby dopravy a komunikace 73 A.1 Způsoby komunikace . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 A.2 Způsoby dopravy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74 B Seznam použitých zkratek

75

C Obsah přiloženého CD

77 11

Seznam obrázků 1.1 1.2 1.1

Příklad použití Z-Layoutu při návrhu webu převzato z (26) . . . . F-Layout heatmapa převzato z (25) . . . . . . . . . . . . . . . . . SWOT analýza převzato z (30) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

20 21 29

2.1 2.2 2.1

Zjednodušený diagram průběhu zakázky . . . . . . . . . . . . . . . Procesní diagram práce servisního technika (více na CD) . . . . . Současný stav webových stránek ABC . . . . . . . . . . . . . . . .

33 34 41

3.1 3.2 3.3 3.4 3.1 3.2

Anketní otázka 1. . . . . . . Anketní otázka 2. . . . . . . Anketní otázka 3. . . . . . . Anketní otázka 4. . . . . . . Rozložení hlavní stránky . . Rozložení ostatních stránek

47 47 48 48 53 55

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

13

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

Seznam tabulek 2.1 2.2

Pořadí ve vyhledávačích podle značky(20) . . . . . . . . . . . . . . Pořadí ve vyhledávačích podle zařízení(20) . . . . . . . . . . . . . .

42 42

3.1 3.2 3.3 3.4 3.5

Srovnání výsledků podle zkušenosti respondentů . . Trendy vyhledávání . . . . . . . . . . . . . . . . . . Výpočet ceny grafického návrhu a kódování šablony Celková cena úprav webových stránek . . . . . . . . Shrnutí návrhů a jejich přínosů . . . . . . . . . . . .

49 58 63 64 65

15

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

Úvod Možnosti zlepšení webových stránek s vazbou na informační systém především z pohledu zákazníka je pro mnohé firmy jistě aktuální téma. Webové stránky bývají prvním kontaktem zákazníka se společností a vytváří první dojem. Zákazník by měl být vždy na prvním místě, ale weby mnohých firem tomu často neodpovídají. Bývají těžko dohledatelné, nepřehledně strukturované nebo neobsahují důležité informace. Vedení těchto společností často ani netuší, kolik potencionálních zákazníků jejich firmu nenajde nebo je hned první kontakt od dané společnosti odradí. Výše uvedenou skutečnost si uvědomila firma ABC. Motivací ke zpracování této analýzy bylo pro firmu ověření, zda firemní webové stránky plní dostatečně svoji funkci a nemohou-li některé zákazníky spíše odradit. Firma ABC je reálná společnost, která si však z důvodu možného zneužití informací konkurencí nepřeje být jmenována. ABC je společností poskytující servis výpočetní techniky, a proto je v mnohých ohledech specifická. Mnohé části této práce, například SEO nebo úpravy layoutu stránek pro zlepšení orientace zákazníka, by bylo jistě možné aplikovat i na firmy s jiným zaměřením. Práce je rozdělena do třech částí. Části teoretické obsahující teoretické poznatky potřebné pro zpracování jednotlivých návrhů. Části obsahující popis činnosti firmy a analýzu jejích procesů. A poslední části obsahující návrhy změn. V teoretické části jsem nejvíce využíval informace z webu, především z oficiálních návodů Google a Facebooku a dalších stránek zabývajících se danou problematikou. Pro Facebook marketing jsem také využil knihu „Marketing na Facebooku“(23). V této části jsem se pokusil vždy zmapovat danou problematiku tak, aby shrnula nejdůležitější poznatky z daného tématu a poskytla základ pro zpracování finálních návrhů. V části s názvem „analýza“ popíšu portfolio služeb ABC, zmapuji hlavní firemní procesy a identifikuji mnohé problémy webových stránek a informačního systému. Nachází se zde například analýza současného stavu SEO nebo situační analýza společnosti a informačního systému. 17

Úvod V praktické části se nachází nejdříve anketa. Anketou jsem chtěl podložit míru závažnosti identifikovaných problémů a zjistit chování zákazníků při výběru servisu. Dále se zde nacházejí návrhy konkrétních vylepšení, které si kladou za cíl poskytnout zákazníkovi nutné informace a ulehčit mu nalezení stránek a orientaci na nich nich. Nechybí zde ani finanční ohodnocení navrhovaných změn.

18

Kapitola

Teorie Účelem této kapitoly je položit teoretický základ pro řešení problémů identifikovaných v kapitole 2. Jejich řešení se dále nachází v kapitole 3. Tato kapitola sestává ze třech částí. Z části rozložení webu, kde popíši některá pravidla využívaná při návrhu rozložení webových stránek, která jsou zaměřená na chování jejich návštěvníků. Z části SEO, která se zabývá optimalizací stránek pro webové vyhledávače a to hlavně faktory, které ji ovlivňují. Dále z částí Facebook, která popisuje funkce FB využitelné pro firemní marketing. A nakonec z krátké částí metody hodnocení o nástrojích situační analýzy.

1.1

Rozložení webu

Rozložení webu je jednou z nejdůležitějších částí webového designu. Pomocí správně navrženého designu můžeme uživatele podvědomě navádět na místa obsahující nejdůležitější informace. Podle výzkumů chování uživatelů na stránkách byly nalezeny různé vzory, podle nichž se uživatelé na stránkách pohybují. Pro vizualizaci tohoto chování se využívají takzvané heatmapy. Heatmapa pomocí barev vyznačuje místa na stránce, která uživatelé nejvíce prohlížejí. Jednotlivá místa bývají zabarvena barvami celého spektra tak, že červená znamená nejvíce prohlédnutí daného místa a fialová nejméně. Využitím těchto poznatků lze navést oko uživatele správným směrem. V následujících částech popíšu základní modely pro návrh rozložení webových stránek. 19

1

1. Teorie

1.1.1

Z-Layout

Z-Layout lze velmi dobře využít jako základ pro návrh stránek. Na stránkách navržených podle tohoto vzoru se oči uživatele pohybují po stránce postupně, jako když se píše písmeno „Z“. Tento vzor má velký potenciál hned z několika důvodů. Klade důraz na značku, strukturu stránky a nakonec vyzve uživatele k akci.(26)

Obrázek 1.1: Příklad použití Z-Layoutu při návrhu webu převzato z (26)

1.1.2

F-Layout

Stejně jako Z-Layout je i F-Layout výsledkem výzkumu chování uživatelů. Tento vzor umísťuje nejdůležitější části stránek na jejich levou část. Na stránce navržené pomocí tohoto vzoru se pohybují podle písmena „F“. Tedy zleva doprava prohlédnou horní část stránky, kde se většínou nachází nejdříve logo a dále navigační lišta.(25) Dále pokračují s prohlížením stránky podobně jako při čtení knížky s tím rozdílem, že v dalších řádcích už jejich pohled nedosáhne pravého okraje stránky. 20

1.2. SEO

Obrázek 1.2: F-Layout heatmapa převzato z (25) F-Layout bývá hojně využíván pro blogy nebo internetové noviny. Tyto stránky umisťují zpravidla nejdůležitější zprávy nebo příspěvky k levému okraji stránky.

1.1.3

Obrázky

Vhodným umístěním obrázku na stránkách lze do jisté míry ovlivnit pohyb uživatelů na stránkách. Lidé mají tendenci sledovat směr, kterým obsah obrázku ukazuje. Například pokud je na obrázku člověk dívající se směrem ven z obrázku, oční pohyb uživatelů tento směr následuje.(24) Tento vzor chování platí i u obrázků s obsahem připomínajícím šipky.

1.2

SEO

Search engine optimization (SEO) v překladu znamená „optimalizace pro vyhledávače“. Je to proces, jehož cílem je zvýšení počtu návštěvníků webových stránek z internetových vyhledávačů. Účelem je tedy vylepšit pozici stránky ve výsledcích hledání, protože čím výše se stránka nachází, tím více návštěvníků ji z vyhledávače navštíví.(27) SEO je založeno na úpravě obsahu stránek a jejich kódu tak, aby se zvýšila relevance stránky na daná klíčová slova a aby se odstranily veškeré překážky bránící indexaci vyhledávači. SEO je tedy nedílnou součástí návrhu moderních webových stránek. Faktory ovlivňující umístění stránky ve vyhledávačích (dále jen ranking) by se daly rozdělit do dvou skupin, on page faktory a off page faktory. 21

1. Teorie

1.2.1

On page faktory

On page faktory jsou prvky, které jsou součástí stránek a ovlivňují ranking stránky. K těmto faktorům musíme přihlížet při vývoji webových stránek. Jsou jimi například tilte tag, formát URL, obsahy stánek, kód stránek a další. 1.2.1.1

Title tag

Je tag v hlavičce HTML stránky, který by měl obsahovat její titulek. Tento titulek bývá textem, který se zobrazuje ve vyhledávačích jako titulek na prvním řádku.(14) Z tohoto důvodu je jedním z nejdůležitějších faktorů ovlivňujících jak výsledný ranking tak první dojem potenciálního návštěvníka stránek. Title tag obsahující „untitled page“ nebo české „beznázvu“ opravdu na důvěryhodnosti nepřidá, a to jak pro člověka, tak pro robota provádějícího indexaci. 1.2.1.2

URL

URL je někdy podceňovaným avšak důležitým faktorem. Informace obsažená v URL je vyhledávači používaná k určení relevance stránky. Například odkaz • „www.abc.de/Games/Video_Games/History/“ je příkladem správně strukturované URL. Vyhledávač z adresy pozná nejen, že se stránka bude zabývat historií a videohrami, ale podle hierarchie odkazu i tím, že se bude zabývat právě historií videoher. Odkaz takovéto struktury pomůže při indexaci k lepšímu umístění této stránky. Naopak totožná stránka s odkazem ve tvaru • „www.abc.de/a15sda/“ bude vyhledávačem umístěna na horší pozici. (21) 1.2.1.3

Keywords

Keywords neboli klíčová slova jsou základním kritériem pro umístění stránky ve výsledku vyhledávání. Podle umístění a četnosti klíčových slov vyhledávač ohodnotí, zda je stránka relevantní pro daná klíčová slova. Klíčová slova slova by se měla vyskytovat ve všech možných pozicích: v title tagu, v nadpisech, v metadatech, v odkazech i v textu. Počet klíčových slov v textu by měl být úměrný délce tohoto textu. Neplatí však pro něj žádná striktní pravidla. Někde se uvádí, že klíčová slova by měla tvořit 2% až 6% počtu slov, ale pro praktické používání stačí obyčejný selský rozum. (10) 1.2.1.4

Metadata

Metadata se do HTML stránek vkládají pomocí meta tagů. Například Google při vyhledávání využívá pouze tag description. (13) Ostatní vyhledávače však 22

1.2. SEO mohou využívat i další metatagy a je tedy doporučeno, aby je stránky obsahovaly. Metatag description by měl obsahovat shrnutí obsahu stránky. Právě tento text se může později zobrazit ve vyhledávači. Tag description musí obsahovat popis obsahu stránky a měl by být unikátní pro každou stránku.(14) 1.2.1.5

Další on page faktory

Dalšími faktory ovlivňujícími ranking jsou: • popisná jména souborů a používání alternativních textů k obrázkům • používání heading tagů1 • používání nofollow2 • zda odkazy z vašich stránek vedou na důvěryhodné weby • velikost stránky a z toho plynoucí rychlost načítání(7)

1.2.2

Off page faktory

Off page faktory jsou faktory, které jsou získávány se zdrojů mimo hodnocenou stránku. Tyto faktory jsou z největší části závislé na počtu a kvalitě odkazů vedoucích na vaši stránku z jiných stránek.(19) Jelikož on page faktory mohou být jednoduše manipulovány, moderní vyhledávače kladou větší důraz na off page faktory. Off page faktory se podílejí na úspěchu nebo neúspěchu stránky z hlediska SEO přibližně 70%.(19) Tuto formu hodnocení webových stránek proslavil Google svým známým PageRankem.(4) 1.2.2.1

Inbound links

Inbound link neboli backlink je takový odkaz, který vede na stránku z externí webové stránky. Tyto odkazy jsou pro stránku důležité hned z několika důvodů. Mohou zvyšovat ranking stránek. Jsou důležité při indexaci vašich stránek. Protože se přes tento link dostane na stránky robot provádějící indexaci . Mohou zvýšit pagerank stránek a v neposlední řadě přivádí na vaši stránku návštěvníky. Aby linky plnily svoji funkci měly by by obsahovat keywords (viz. 1.2.1.3) v takzvaném anchor textu.(3) Anchor text je text, který se zobrazuje místo celého hypertextového odkazu. Například: • Odkaz „http://www.google.cz/ “ se zobrazí pouze jako „Google“3 1

heading tagy vyznačují nadpisy a podnadpisy robot nenásleduje takto označený odkaz 3 tedy to co je mezy tagy ZDE 2

23

1. Teorie 1.2.2.2

PageRank(5)

Pagerank společnosti Google je jedním z hlavních důvodů, proč google porazil konkurenci na poli vyhledávání. Pomohl Googlu poskytovat relevantnější odkazy, a to rychleji než konkurence. Principem algoritmu je podobnost s ustálenou praxí pro vědecké práce, kdy důležitost této práce je hodnocena podle množství citací jiných prací a důležitostí těchto prací. Pagerank tedy funguje tak, že stránka podle svého PageRanku a odkazů, které obsahuje, „kopíruje“ svůj PageRank odkazovaným stránkám pomocí votes. Vote je PageRank stránky, obsahující odkazy, podělený počtem těchto odkazů. Těmto odkazům stránka „kopíruje“ svůj PageRank. PageRank dané stránky je tedy suma všech votes, které „přijdou“ této stránce. Pagerank je jen jedním z komponentů vyhledávacího algoritmu využívaného Google a v dnešní době již nemá takovou váhu.

24

1.3. Facebook

1.3

Facebook

Sociální síť Facebook (dále jen FB) je se svými 845 miliony měsíčně aktivních uživatelů a 483 miliony z nich aktivních denně největší sociální sítí světa. Facebook má i 3,3 miliónů českých uživatelů. To mu dává obrovský potenciál k marketingovému využití. Pro úplnost budu pokaždé, když budu mluvit o nějaké funkci FB, kterou jsem nevysvětlil, uvádět její název z anglické verze FB. V následující kapitole popíšu funkce FB, které by se mohly hodit k marketingovému využití.

1.3.1

Stránka (Page)

Facebook stránka4 dává možnost propagace na této sociální síti. Facebook stránky se dělí do šesti kategorií: • Místní podnik nebo místo – tedy podniky, které potřebují propagaci v místě jejich činnosti, například restaurace, kavárny, obchody atd. • Společnost organizace nebo instituce – zaměřuje se na větší společnosti. • Značka nebo produkt • Umělec, skupina nebo veřejně známá osobnost • Zábava • Účel nebo komunita FB stránky jsou bussiness ekvivalentem osobního FB profilu. Aktivity, které lze provádět na FB stránce jsou téměř totožné s aktivitami na osobním profilu, existuje zde však několik rozdílů. Osobní FB profil může mít v součtu 5000 přátel a FB stránek, kterých je příznivcem5 . Toto omezení pro FB stránky neplatí. (9) Administrátor FB stránky může přepínat mezi osobním přihlášením a přihlášením pod identitou dané stránky a pohybovat se na FB stejně jako se svým osobním profilem. Administrátor stránky tedy může lehce ovlivňovat činnost zobrazující se na zdi stránky. Stránka jako taková se může stát fanouškem jiných stránek a jejich příspěvky se pak budou zobrazovat na její zdi. (6) 4

Page příznivcem se člověk stává, když dá FB stránce „líbí se mi“, záměrně nepoužívám slovo fanoušek „fan“, protože tak se tato funkce již nejmenuje (v některých nástrojích na sledování statistik tento název stále zůstává) 5

25

1. Teorie K tomu aby FB stránka získávala více fanoušků potřebuje zajímavý a aktualizovaný obsah. 1.3.1.1

Obsah

1.3.1.1.1 Příspěvky na zeď Přidávání příspěvků na zeď6 je jednou ze základních funkcí Facebooku. Na FB stránkách podle nastavení mohou přidávat příspěvky buď pouze administrátoři, nebo kdokoliv, kdo je příznivcem stránky (klikl „to se mi líbí“). Nové příspěvky se na FB stránce zobrazují na takzvané Timeline7 časové ose. Timeline na stránce řadí příspěvky sestupně podle data a času. Příspěvky mohou mít různý obsah. Mohou obsahovat pouze textovou informaci „stav“8 , který byl v minulosti pouze krátkou zprávou, dnes již však může obsahovat přes 60 tisíc znaků.(22) Dále mohou obsahovat fotky, videa a odkazy a další. Příspěvky mohou být komentovány i jinými uživateli FB bez nutnosti stát se příznivcem. 1.3.1.1.1.1 Příspěvky z jiných stránek Jelikož administrátor stránky může na FB provádět stejné činnosti jako s osobním profilem, mohou se na stránce zobrazovat i příspěvky z jiných stránek. Tímto lze do jisté míry docílit určité aktivity na stránce i bez přidávání vlastních příspěvků. 1.3.1.1.2 Fotky Fotky na FB se řadí do jednotlivých alb a aktivita u fotek se zobrazuje na zdi. Funkce označování fotek má na FB značný marketingový potenciál. Na fotkách lze označit i lidi, kteří nejsou fanoušky dané stránky. Pokud je někdo takový označen, zobrazí se mu o tom upozornění9 , může se tak tedy dozvědět o existenci stránky. 1.3.1.1.3 Události (Events) FB událost je další z řady funkcí využitelných pro marketing. Při vytváření události uživatel zadá základní informace jako je datum a čas konání, místo, název a popis události. Po potvrzení se vytvoří samostatná zeď události, kam mohou uživatelé vkládat svoje reakce10 . Hlavním rozdílem mezi událostí, kde je správcem FB stránka a kde je správcem uživatel, je, že uživatel může pozvat všechny své přátele zatímco FB stránka může pouze sdílet pozvánku na událost na svoji zeď. Pokud však mezi správce dané události zařadíte i uživatele, mohou oni pozvat kohokoliv ze svých přátel. 6

v anglické verzi wall nové uspořádání profilů a stránek představeno září 2011 8 v anglické verzi status 9 v anglické verzi notifikace 10 při vytváření se tato funkce dá zrušit 7

26

1.3. Facebook Pozvánka na událost je takzvané RSVP11 oznámení, vyžadující vyjádření, zda se příjemce události zúčastní. Podle těchto vyjádření pak pořadatel akce přehledně vidí, kolik lidí vybralo že se akce zúčastní, kolik se zúčastní možná, kolik se nezúčastní a kolik se zatím nevyjádřilo. 1.3.1.2

Web Address

Pro každou FB stránku může její administrátor získat vlastní Facebook web address, tedy FB adresu ve tvaru www.facebook.com/mojestranka. Výhoda této adresy je její kratší délka a snadná zapamatovatelnost. Proto se adresa v tomto tvaru může vytisknout na vizitky nebo reklamní letáky. Výběr této webové adresy se řídí několika pravidly. Za prvé, můžete si vybírat pouze z neobsazených adres. Zadruhé, adresa může obsahovat pouze alfanumerické znaky a tečku, a musí obsahovat aspoň jedno písmeno. Jako adresa dále nemůže být použito obecné pojmenování. A na závěr, adresa se musí co možná nejvíce blížit skutečné identitě žadatele o adresu.

1.3.2

Skupina (Group),

FB stránku může vytvořit jen oficiální zástupce společnosti nebo známá osobnost, zatímco skupinu může vytvořit kdokoliv. Skupiny na FB tedy vznikají z důvodů společných zájmů, práce nebo projektů. Hlavním účelem skupin bývá sdílení informací o daném tématu a jednoduchá komunikace. Hlavní rozdíly mezi stránkou a skupinou: • Informace na stránce jsou zobrazovány všem, u skupin může správce nastavit skupinu na otevřenou, tajnou a uzavřenou. • Příznivcem stránky se může stát kdokoliv, ale členem skupiny pouze tehdy, pokud je otevřená, do jiných typů skupin ho musí pozvat stávající člen. • Členové skupiny se mohou účastnit chatů. • Příspěvky z FB stránky se zobrazí příznivcům stránky v jejich vybraných příspěvcích, zatímco členové skupiny jsou o aktivitě na zdi skupiny informování upozorněním. • A mnoho dalších Skupiny jsou tedy místo, kde jejich členové komunikují o určitém problému, někdy v otevřeně někdy tajně. Skupina se tedy nehodí pro samotnou propagaci firem, ale může například sloužit jejím zákazníkům pro sdílení jejich zkušeností s firemními produkty. 11

zkratka z francouzštiny vyžadující odpověď(28)

27

1. Teorie

1.3.3

Soutěže

Soutěže na Facebooku mají velký potenciál. Pravidla pro provozování soutěží na FB jsou však velice striktní a jejich nedodržení může vést k smazání celé FB stránky, plus osobní stránky administrátora a to bez předchozího varování. (18) K soutěžím nelze využívat žádnou funkcionalitu FB jako je přidávání příspěvků na zeď, označování na fotkách či tlačítko „to se mi líbí“.(8) Soutěž může vyžadovat pouze, aby se účastník stal příznivcem dané FB stránky. Jediný způsob, jak na Facebooku legálně provozovat soutěž je pomocí aplikace třetí strany. Ani aplikace však nesmějí využívat funkcionalitu FB například nemohou výherce informovat pomocí FB zprávy, musí si tedy od účastníků získat emailovou adresu. FB dále vyžaduje, aby v podmínkách soutěže bylo jasně uvedeno, že za tuto soutěž nenese žádnou zodpovědnost.(8)

1.3.4

Reklamy(12)(11)

FB nabízí komplexní nástroj pro tvorbu reklam. Jelikož FB zná o uživatelích mnoho informací jako jsou, věk, pohlaví, koníčky, rodinný stav a mnoho dalších, může tato reklama být velice dobře cílená. Z toho plyne další výhoda reklam na FB, a to, že reklamy mohou cílit na potencionální zákazníky ještě dříve, než začnou informace hledat sami pomocí vyhledávačů. Příklad:

Svatební fotograf má na FB zavedenou reklamní kampaň. Tuto kampaň cílí na skupinu žen, které jsou zasnoubené. Ve chvíli, kdy si potencionální zákaznice změní svůj rodinný stav na zasnoubená, může se jí zobrazit daná reklama, a to ještě před tím než ji vůbec napadne začít hledat svatebního fotografa.

FB reklamy mohou být odkazy vedoucími mimo FB, ale mohou také propagovat stránku nebo událost. Facebook nabízí pokročilou správu rozpočtů. Uživatel si může zvolit, zda bude platit za proklik CPC nebo za tisíc zobrazení CPM.(12) Při vytváření kampaně se volí nabídka ceny, která se bude platit. Zobrazování reklam na FB funguje formou aukce mezi jednotlivými nabídkami, tedy zobrazují se reklamy s nejvyššími nabídkami. Pokud tedy administrátor zvolí nabídku příliš vysokou může se stát, že za proklik bude platit zbytečně moc, naopak pokud zvolí nabídku příliš nízkou, nemusí se reklama vůbec zobrazovat. Rozpočet na kampaň lze nastavit buď denní, kdy se denně využije právě daná částka, nebo celkový, který je postupně čerpán v průběhu nastaveného období. (17) 1.3.4.1

Návrhy inzerátů

Jednotlivé kampaně mohou obsahovat více inzerátů se stejným nebo různým cílením na skupiny uživatelů. Text inzerátu musí být jasný a stručný, musí 28

1.4. Metody hodnocení vysvětlit, proč je daná nabídka lákavá. Text inzerátu by měl obsahovat výzvu k akci, například „přijdte se přesvědčit“ nebo podobné. Ideální podobu inzerátu lze zjistit srovnáváním jednotlivých stejně cílených inzerátu a vylučováním těch méně úspěšných.

1.4

Metody hodnocení

V této kapitole uvedu pouze dva nástroje situační analýzy, a to SWOT, analýzu na zhodnocení situace firmy a FURPS, analýzu na zhodnocení stavu IS. Tyto analýzy dále použiji v kapitole 2 pro zhodnocení stavu a IS společnosti ABC. Obě tyto metody mají za úkol co možná nejsrozumitelněji zhodnotit stav daného problému. Tyto metody jsem vybral, jelikož jsou nejčastěji využívanými prostředky situační analýzy.

1.4.1

SWOT

SWOT je metoda pro plánování strategií projetků nebo podnikání. Zkratka SWOT znamená, že analýza sestává z vyhodnocení Strengths (Silných stránek), Weaknesses (Slabých stránek), Opportunities (Příležitostí) a Threats (Hrozeb). Její funkci nejlépe vysvětlí následující obrázek.(30)

Obrázek 1.1: SWOT analýza převzato z (30) 29

1. Teorie Jednotlivé atributy lze tedy rozdělit na pomocné a škodlivé a dále na atributy vnitřní, například ve firmě nebo v projeku, a atributy vnější, tedy prostředí. Při stanovování budoucí strategie se pak společnost snaží minimalizovat slabé stránky a hrozby a naopak maximalizovat silné stránky a příležitosti.

1.4.2

FURPS

Je metoda hodnoceni kvality softwaru vytvořená společností HP. Tato metoda hodnotí kvalitu software na základě pěti hledisek. Functionality (Funkčnost), Usabilitity (Použitelnost), Reliability (Spolehlivost), Performance (Výkon) a Supportability (Rozšířitelnost).(29) Dnes se k názvu metody přidává ještě znaménko „+“, které rozšiřuje metodu o designové, implementační, fyzické požadavky a požadavky na rozhraní.(15) Tyto kategorie lze rozdělit na funkční požadavky reprezentované F, nefunkční požadavky URPS, a omezení reprezentované znaménkem +. Metoda FURPS sama o sobě nedefinuje metodiky určování jednotlivých hledisek.

30

Kapitola

Analýza společnosti ABC V této kapitole nejdříve představím společnost ABC a její produkty. Dále bude následovat procesní analýza hlavních firemních procesů. Procesní analýzu jsme vypracovali společně s Janem Matysem a Janem Kopeckým, na základě konzultací s vedením firmy. Následovat bude situační analýza, kde provedu analýzu společnosti metodou SWOT a analýzu IS metodou FURPS. Dále krátce analyzuji IS, tímto se ve své práci do hloubky zabývá kolega Jan Matys. Nakonec přijde na řadu analýza webových stránek zejména z hlediska SEO, webového rozhraní do IS a FB stránky. Zde bych znovu rád zdůraznil, že analýza je prováděna na reálné společnosti, jejíž vedení si však nepřálo, aby jméno společnosti figurovalo v textu práce, z důvodu možného zneužití konkurencí.

2.1

O firmě

Zde následuje představení společnosti ABC a produktů, které nabízí svým zákazníkům.

2.1.1

Společnost ABC

Společnost působí na trhu od roku 2002. Je divizí holdingu, který sdružuje dohomady čtyři společnosti poskytující komplexní nabídku IT služeb. Zabývá se servisem výpočetní techniky a souvisejících zařízení. Společnost ABC má 9 poboček po celé České republice a jednu na Slovensku. Tyto pobočky fungují jako samostatně funkční celky a nejsou řízeny centrálně. Mezi pobočkami však funguje spolupráce. Například pobočka příjme k opravě zařízení, na jehož opravu nemá dostatečně kvalifikované pracovníky. V tomto případě se zakázka přepošle na jinou pobočku, kde mají potřebné certifikované techniky a nezbytné zařízení. Dalším případem může být nárazové zvýšení objemu zakázek, který by jedna pobočka nedokázala uspokojit v dostatečně krátkém čase. 31

2

2. Analýza společnosti ABC Více jak 50% zaměstnanců ABC jsou osoby se zdravotním postižením a držitelé průkazu ZTP. Zaměstnavatelům, kteří nedosahují poměru 4% zaměstnanců s ZTP, poskytuje firma ABC náhradní plnění dle § 81 zákona (1). ABC měsíčně odbaví okolo 5300 zakázek. K tomu zaměstnává 120 zaměstnanců (58 techniků, 23 logistiků a 22 obchodníků). Pro výjezdy k zákazníkům využívá 30 servisních vozidel.

2.1.2

Portfolio

V následující části stručně popíšu služby, které společnost nabízí svým zákazníkům. 2.1.2.1

Servis

2.1.2.1.1 Servis značek Hewlett – Packard, IBM/Lenovo, APC, Canon, Apple, Samsung, AG Neovo, Xerox, Brother, Fujitsu Siemens, Tally a další. 2.1.2.1.2 Servis produktů U jednotlivých značek má ABC certifikaci pouze na určité produkty, a to tiskárny, scannery, PC, notebooky, čtečky ČK, monitory, záložní zdroje a další. 2.1.2.1.3 Náhradní zařízení U vybraných zařízení ABC nabízí možnost vypůjčení náhradního zařízení. 2.1.2.2

Profylaxe a audit zařízení

ABC poskytuje preventivní prohlídky zařízení. Tyto prohlídky mohou pomoci prodloužit životnost zařízení a dále pomoci zákazníkovi plánovat nákupy nových zařízení. 2.1.2.3

Outsourcing tiskových řešení

Je služba pro zákazníky, kteří nechtějí provozovat vlastní tisková řešení. ABC jim dodá tiskové řešení na míru a zákazník platí podle počtu vytištěných stran. Zákazníkovi odpadají starosti s údržbou starších zařízení, nákupem nových nebo s obstaráváním materiálů, potřebných pro provozování tiskových řešení. Toto vše je součástí tohoto produktu. 2.1.2.4

Ekologická likvidace

ABC poskytuje zákazníkům možnost ekologické likvidace neopravitelných zařízení. Tuto likvidaci poskytuje zdarma. Při ekologické likvidaci ABC neúčtuje cenu diagnostiky. Zákazník je tímto motivován neopravitelné zařízení nechat ekologicky zlikvidovat. 32

2.2. Procesní analýza firmy ABC 2.1.2.5

Servisní smlouva SLA

Pro firemní zákazníky nabízí ABC servisní smlouvu, ve které zaručuje maximální dobu reakce a opravy. Více viz. 2.2.2

2.2

Procesní analýza firmy ABC

Ke zpracování procesní analýzy nás vedla nutnost pochopit hlavní firemní procesy. Porozumění těchto procesům je klíčové pro tvorbu finálních návrhů. Ve firmě ABC jsme zmapovali tyto hlavní procesy, proces „01 – Záruční nebo pozáruční opravy v sídle ABC“, proces „02 – Záruční nebo pozáruční opravy u zákazníka“ a proces „03 – Průběh procesu opravy v případě SLA“. Dále jsme identifikovali a zmapovali i dva podpůrné procesy tedy proces „04 – Reporting použitých ND pro dodavatele“ a proces „05 – Objednávka ND“. Pod těmito očíslovanými názvy se zmíněné procesy nachází v procesním modelu přiloženém na CD (cesta – /procesy/index.html). Tato část obsahuje popis procesů, které jsme ve firmě ABC zmapovali. Dále obsahuje činnosti firmy, které se zakázkou těsně souvisí. Tato analýza se týká pouze pobočky v Praze.

2.2.1

Popis procesu průběhu zakázky

Průběh zakázky jsme zmapovali pomocí procesního diagramu a je přiložen na CD. V této kapitole stručně popíší proces „01 – Záruční nebo pozáruční opravy v sídle ABC“. Tento proces jsem si vybral, protože nejlépe reprezentuje činnost firmy a zahrnuje největší objem opravovaného zboží.

Obrázek 2.1: Zjednodušený diagram průběhu zakázky

2.2.1.1

Příjem zboží

Příjem zboží probíhá v přízemní budovy. Při záruční opravě se zde provádí kontrola plnění záručních podmínek. Pracovník příjmu vloží do IS údaje o zakázce (viz sekce 2.4.1). Dále zdokumentuje poškození zařízení vyfotografováním. U pozáručních oprav si zákazník zvolí cenový limit opravy. Pracovník příjmu nastaví lokaci zboží na „prodejna“ (viz 2.4.1.1). A nakonec opatří zboží průvodním štítkem obsahující čárový kód a červenou značku stavu zakázky (viz 2.4.1.2). Nakonec zákazníkovi vytiskne doklad o přijetí opravy. 33

2. Analýza společnosti ABC 2.2.1.2

Přesun do servisu

Přesun do servisu probíhá několikrát denně podle množství zakázek. Pracovník zodpovědný za přesun převeze zboží do patra, kde se nachází servis a pomocí čtečky čárových kódů změní lokaci na „servis“, toto provede pouze přečtením ČK, nemusí nic zadávat do počítače. Zboží je dále rozděleno do skladů podle značek. 2.2.1.3

Servis

Servisní technik si vybere zakázku ze skladu. Tento výběr provádí podle IS, kde vybírá první zakázku (viz 2.4.1.3), která mu podle jeho specializace náleží. Provede ověření údajů zadaných v IS. Technik ručí za jejich správnost. Pokud by nějaké uvedené údaje nebyly správné, kontaktuje sám zákazníka. Dále provede diagnostiku zařízení. Po provedení diagnostiky u nezáručních oprav porovnává odhadovanou cenu opravy s cenovým limitem od zákazníka. Pokud je tento limit překročen, komunikuje to se zákazníkem. Následuje vložení požadavku na náhradní díly do systému. Pokud zařízení potřebuje náhradní díly, vrací se zpět do skladu a jeho stavový štítek se přelepí na žlutý(viz 2.4.1.2). Po dodání náhradních dílů probíhá samotná oprava. Po jejím skončení provede technik kalkulaci ceny. Změní stav zakázky v IS a stavový štítek přelepí na zelený (viz 2.4.1.2). Nakonec zařízení odnese na shromaždiště opraveného zboží v prostoru u výtahu.

Obrázek 2.2: Procesní diagram práce servisního technika (více na CD) 34

2.2. Procesní analýza firmy ABC 2.2.1.3.1 Oprava ve třetím servisu Existuje několik situací, kdy se servis bude provádět jinde, než kde byl předmět přijat k opravě. 1. Zařízení bylo přijato na pobočce, kde na jeho opravu nemají certifikaci. (Oprava proběhne na jiné pobočce ABC) 2. Výrobce zboží provádí opravu sám (využívá se častěji u levnějších zařízení, kde by cena opravy mohla převýšit cenu zařízení) 3. Ve vzácných případech oprava na jiné pobočce, například z kapacitních důvodů. (Oprava proběhne na jiné pobočce ABC) 2.2.1.4

Výdej

Zde nejdříve proběhne přesun na výdej. Probíhá podobně jako přesun do servisu. Předměty opravy jsou roztříděny na ty určené k přepravě DPD a na ty, které jsou určeny pro osobní odběr. Zákazník se identifikuje na výdeji dokladem, který dostal při příjmu předmětu opravy. Pokud se jedná o nezáruční opravu, vytiskne pracovník výdeje fakturu a vybere od zákazníka peníze. Po zaplacení předá zákazníkovi opravené zařízení. Nakonec pracovník provádí archivaci dokumentů.

2.2.2

Průběh zakázky pro firemní zákazníky

Pro firemní zákazníky ABC nabízí servisní smlouvu SLA. Tato smlouva se sestavuje zákazníkovi na míru. Tato smlouva zpravidla obsahuje: 1. Dohodu na reakční době, za kterou ABC musí zákazníkovi dát najevo, že jsou o problému informováni. 2. Použití SWAP zařízení, pokud bude oprava trvat déle. 3. Dobu, za kterou musí proběhnout oprava nebo SWAP. Tento proces je podrobněji zmapován na CD pod názvem „03 – Průběh procesu v případě SLA“. 2.2.2.1

Popis průběhu zakázky pro SLA

Zákazník nejprve kontaktuje helpdesk. Helpdesk předá informaci vedoucímu projektového týmu spravující dané SLA. Ten provede kontrolu dokladů a předá problém k řešení technikovi. Technik na základě komunikace s firmou zjistí podstatu závady. Pokud existují, telefonicky navrhne možné řešení. Pokud se jedná o závadu vyžadující odborný zásah, vyjede technik za zákazníkem. Diagnostikuje problém, a pokud není možné opravu provést na místě, použije SWAP zařízení. Technik dále posuzuje rentabilitu oprav. Pokud vyjde oprava jako nerentabilní použije SWAP zařízení. Staré zařízení podle smlouvy 35

2. Analýza společnosti ABC čeká buď ekologická likvidace nebo vrácení výrobci. Nakonec předá informace o provedené práci a kalkulaci ceny ekonomickému oddělení firmy, které provede fakturaci.

2.2.3

Podpůrné procesy

V této části krátce popíšu podpůrné procesy ve firmě ABC. Jedná se pouze o procesy úzce související s hlavními procesy zakázky. 2.2.3.1

Procesy týkající se logistiky

Tyto procesy jsou detailně zmapovány na diagramu přiloženém na CD, jedná se o procesy „04 – Reporting použitých ND pro dodavatele“ a „05 – Objednávka ND“. Hlavní náplní práce logistika je objednávání náhradních dílů a jejich dodávání technikům. Logistik pravidelně kontroluje v IS požadavky na náhradní díly. Pokud se tyto náhradní díly nachází ve skladu, dodá je technikovi ihned. Pokud je nutné objednat náhradní díly, logistik z IS vygeneruje seznam ND k objednání a tyto díly u výrobce objedná. Způsoby objednání se u různých výrobců liší. U různých výrobců se liší i politiky dodávání náhradních dílů. U některých výrobců ABC musí logistik tyto díly nakoupit a u záručních oprav je pak výrobci zpětně vyfakturovat. U jiných dodává více dílů a ABC nepoužité díly vrací, výrobce pak fakturuje pouze díly použité pro pozáruční opravy. Logistik tedy pro výrobce reportuje i to, zda se jedná o záruční opravy, a zadává potřebné údaje pro kontrolu záruky do IS výrobce. 2.2.3.2

Archivace

Archivace se ve firmě ABC provází ze dvou důvodů: 1. Archivace dokumentů dle § 31 zákona o účetnictví (2) 2. Archivace pro účely ABC a) Fotografie stavu zařízení b) Záznam z kamerového systému c) Dohledání starších zakázek v IS

2.3

Situační analýza

Následující analýzy by měly poskytnout zhodnocení situace společnosti ABC pomocí metody SWOT a zhodnocení kvality IS firmy pomocí FURPS analýzy. 36

2.3. Situační analýza

2.3.1

SWOT

SWOT analýza hodnotí situaci firmy a bývá používána k nastavování budoucí firemní strategie více viz.1.4. Strengths (Siné stránky) • Velké portfolio opravovaných značek (viz. 2.1.2.1) • Proškolení a certifikovaní zaměstnanci • Zaběhlá společnost mající své místo na trhu • Krátká průměrná délka oprav Weaknesses (Slabé stránky) • Malý důraz na marketing • Nedostatečná optimalizace webových stránek pro vyhledávače (viz. 2.5.1) • Nekoncepčnost IS Opportunities (Příležitosti) • Využití sociálních sítí k propagaci • Získávání nových certifikací • Rozšíření počtu poboček Threats (Hrozby) • Odchod programátora IS

37

2. Analýza společnosti ABC

2.3.2

FURPS

FURPS analýza má za úkol zhodnotit kvalitu daného softwarového řešení, více viz. 1.4. Functionality (Funkčnost) • IS podporuje většinu aspektů činnosti ABC Usability (Použitelnost) • Systém obsahuje množství funkcí, které využívají pouze některé pobočky, ostatním pouze překáží • Neexistuje dokumentace nebo školící příručky Reliability (Spolehlivost) • IS je poměrně spolehlivý, k výpadku došlo naposledy před více než půl rokem • Spuštění záložního systému v řádu hodin Performace (Výkon) • Odezvy systému a jeho propustnost plně dostačují momentálnímu zatížení Supportability (Podpora) • Změny v systému mohou být realizovány poměrně rychle • Někdy se stává, že v systému po změně funkcionality zůstává jak nové, tak staré provedení • Neexistuje technická dokumentace, vše stojí na jednom programátorovi

2.4

Informační systém

Informační systém ABC je provozován pod názvem „S2003“, tento systém je od počátku postupně upravován a vylepšován. Tyto úpravy však postrádají jasný koncept. V této kapitole pouze nastíním, jaké informace IS shromažďuje, nebudu se zabývat jeho analýzou. Analýzou IS spolešnosti ABC se ve své bakalářské práci zabývá Jan Matys. 38

2.4. Informační systém

2.4.1

Zakázka

Tato část popisuje zakázku tak, jak je reprezentována v informačním systému. Znalost informací shromažďovaných v IS může být dále využita pro návrh nových funkcí do uživatelského webového rozhraní IS (viz. 3.2.2). Zakázka v IS obsahuje tyto údaje: • Číslo zakázky • Údaje o zákazníkovi • Popis závady • Sériové číslo a ostatní identifikace zařízení dle výrobce • Lokaci 2.4.1.1 • Stav zakázky 2.4.1.2 • Způsob zasílání stavu zakázky 2.4.1.1

Lokace

Slouží pro sledování zakázek v budově ABC. Existují pouze dvě lokace, prodejna a servis. Tyto lokace jsou měněny načtením ČK při převozu z jedné lokace do druhé (viz. 2.2.1.2). 2.4.1.2

Stav zakázky

Zařízení na opravu jsou na příjmu označeny barevným štítkem, podle kterého pracovník pozná momentální stav zakázky. Tyto štítky slouží hlavně technikovi, který podle štítku ihned pozná, na kterých zakázkách může pracovat. • červená – oprava nebyla započata • žlutá – čeká na dodání náhradních dílů • zelená – zařízení je opraveno 2.4.1.3

Pořadí zakázek

Informační systém technikům zobrazuje zakázky prioritně podle tohoto klíče. VIP zakázky jsou nahoře, mají tedy nejvyšší prioritu. Další řazení je podle stáří zakázky. Nejdříve se tedy technikovi zobrazí zakázky, které ve skladu leží nejdéle. Problémem však je, že se technikovi zobrazují i zakázky, na které nemá potřebné certifikace, tudíž je nemůže odbavit. 39


2.4.2

Infrastruktura

Srdcem systému je server umístěný na pobočce v Brně. Dále se zde nachází i záložní server, který je při výpadku hlavního serveru zprovozněn v řádu hodin. Všechny počítače na pobočkách jsou pouze tencí klienti, kteří skrz běžný internetový prohlížeč přistupují k serveru. Komunikace probíhá skrz VPN.

2.4.3

Komunikace se zákazníkem

IS při změnách stavu zakázky odesílá zákazníkovi zprávy. Tyto zprávy jsou podle preference zákazníka odesílány buď emailem nebo prostřednictvím zprávy SMS. Tyto zprávy se neodesílají ihned při změně stavu, ale zařadí se do fronty a dávkově se odesílají několikrát denně.

2.4.4

Problémy IS

Analýzou IS a řešením následujících a jistě i mnohých dalších problémů se ve své bakalářské práci(16) bude zabývat Jan Matys. • Technikům se zobrazují i zakázky, na které nemají potřebné certifikace • Rozhraní systému je pro všechny pobočky stejné – Funkce, které používají jen v některých pobočkách, se ukazují i všem ostatním. Ve výsledku to tedy vypadá tak, že například z deseti statistických výpisů, které má systém nakonfigurované, se v Praze používají přibližně 3 a ostatní vlastně jen zabírají místo a zhoršují orientaci. • Sytém občas obsahuje odkazy na funkce, které jsou zastaralé a nikdo je nepoužívá. • Statistické shrnutí výsledků za pobočku – Je nepřehledné – Obsahuje chybu, kdy jsou součty v procentuálním výpisu podle délky oprav i více jak 100%. Tyto údaje by se daleko lépe hodnotily na koláčovém grafu.

2.4.5

Účetní systém

Pro vedení účetnictví je ve firmě zaveden systém myWAC. Tento systém je dodavatelskou firmou průběžně aktualizován, aby odpovídal současným standardům. Tato podpora je poskytována za paušální poplatek. Vedení firmy ABC neplánuje rozšiřování systému myWAC o další moduly. 40

2.5. Webové stránky

2.5

Webové stránky

Webové stránky společnosti jsou provozovány na CMS Joomla. Správu stránek má na starosti jeden pracovník z pražské pobočky. Tato činnost však není hlavní náplní jeho práce, dělá ji víceméně ve volném čase. Práva k editaci stránek mají i další pracovníci podle jejich zařazení.

Obrázek 2.1: Současný stav webových stránek ABC 41


2.5.1

Pozice ve vyhledávačích

Následující tabulka obsahuje pozici ve vyhledávačích . Toto srovnání provádím na dvou nejpoužívanějších vyhledávačích v České republice. Pozice je udávána ve formátu „pozice Google/pozice Seznam12 “. Tabulka uvádí stav ze dne 10. 12. 2011. Znak „-“ znamená, že stránky ABC nebyly nalezeny. Značka Apple Canon Samsung Fujitsu Hewlett-Packard

servis * 23/8 27/30/27 39/20 96/44

oprava * 99/26 71/49/41/30 31/-

opravna * 9/38/50/31/72/-

Tabulka 2.1: Pořadí ve vyhledávačích podle značky(20) Z této tabulky vyplývá, že optimalizace stránek pro vyhledávače, je na poměrně špatné úrovni. Nejlepší výsledek dosáhl dotaz „opravna Apple“, který se umístil na první stránce vyhledávače Google a to na 9. místě tedy na 4. místě mezi nereklamními odkazy. Zařízení pc počítačů tiskáren monitorů notebooků

servis * -/-/-/9/50 -/-

Tabulka 2.2: Pořadí ve vyhledávačích podle zařízení(20) Tuto tabulku jsem doplnil až 20. 4. 2012 při zpracovávání SEO analýzy. Ukazuje, že ve směru „servis zařízení“ jsou na tom stránky s optimalizací ještě hůře. 2.5.1.1

Problémy ovlivňující pozici

Následující seznam obsahuje shrnutí problémů hlavní stránky13 • Hlavní stránka obsahuje 32 errorů a 10 warningů.(31) • Obsahuje mnoho inline vložených CSS stylů. • Obsahuje definice JavaScriptových funkcí. 12 13

42

použitý nástroj zobrazuje pozice na Google do 100. odkazu a Seznam do 60. odkazu stav z 10. 12. 2011

2.5. Webové stránky • Stránka neobsahuje nadpisy. • Optimalizace na klíčová slova

2.5.2

Zákaznický přístup do IS

Pro zákazníky, kteří již využili služeb ABC a mají tedy své zákaznické číslo, poskytuje ABC webový přístup k rozhraní IS. Toto rozhraní zákazníkům poskytuje dvě funkce. 1. Sledování stavu zakázek • Ve stavech, ve kterých se běžně neposílají stavovými zprávami viz. 2.4.3 2. Předvytvoření nové zakázky • Zákazník sám může svoji zakázku předem vložit do IS. Takto vyplněná zakázka je po přijetí zkontrolována na helpdesku, a pokud je v pořádku tak je schválena ke zpracování. Hlavním nedostatkem tohoto rozhraní je značná uživatelská nepřívětivost.

2.5.3

Facebook

Facebooková stránka ABC je v provozu pouze krátce. Neobsahuje mnoho příspěvků ani příznivců. Příspěvky jsou na stránku přidávány nepravidelně a velmi zřídka. Myslím si, že Facebook by mohl být pro ABC nejlepším způsobem propagace pro skupinu běžných zákazníků. Facebooková stránka by mohla být propagována i zákazníkům, kteří již využívají služeb ABC. Facebook nabízí mnoho dalších možností propagace a některými z nich bych se chtěl dále zabývat.

2.5.4

Problémy webových stránek

• Nedostatečná SEO optimalizace • Skoro žádná propagace – Podle vedení firmy je složení zákazníků ABC přibližně 1:1 pro firemní zákazníky a běžné zákazníky Bylo by tedy dobré propagovat firmu pro tyto dvě cílové skupiny různě. • Problematický design • Dlouhé texty, ve kterých se špatně hledají důležité informace • Myslím, že firemní zákazníci by uvítali sekci s popisem možných služeb, která by byla zřetelněji označena např. „služby pro firemní zákazníky“. 43

Kapitola

Praktická část V této kapitole následují konkrétní návrhy řešení problémů identifikovaných v předcházejících kapitolách. Rozpracování těchto návrhů bylo podpořeno vedením firmy při prezentaci dosavadního postupu v lednu 2012. Návrhy čerpají z ankety, která je první podkapitolou. Tyto návrhy jsou zpracovány na míru pro společnost ABC a to s maximálním zaměřením na spokojenost zákazníků. Pro jejich řešení bude využito teorie z kapitoly 1.

3.1

Anketa

Po pochopení firemních procesů a identifikaci možných problémů bylo třeba nějakým způsobem zjistit chování a priority potencionálních zákazníků. Pro tento účel jsme se společně s kolegou Janem Kopeckým rozhodli realizovat anketu. Dálším impulzem pro zpracování ankety byl také tlak vedení firmy na zjištění, zda zákazníci cítí problémy, (zejména webových stránek) tak jako jsme je identifikovali my. Po prvotním nápadu podložit některé návrhy změn anketou, nám vedoucí práce doporučil schůzku s doc. Ing. Věrou Vávrovou, CSc. z katedry ekonomiky, manažerství a humanitních věd FEL. Docentka Vávrová vyučuje marketingové předměty a je odborníkem na marketing. Po konzultaci s doc. Vávrovou, která nám vysvětlila základní pravidla tvorby anket a marketingových výzkumů, jsme se rozhodli rozdělit anketu do dvou částí. První je zaměřená na zákazníka obecného servisu, zejména na jeho priority a postoj k propagaci pomocí Facebooku. Druhá část ankety je zaměřena přímo na potencinálního zákazníka firmy ABC a jeho pohled na design a srozumitelnost stránek.

3.1.1

Část 1. – anketa

Tato část ankety je zaměřena na získání priorit zákazníka obecného servisu. Získaná data mohou být využita zejména pro optimalizaci textů webových 45

3

3. Praktická část stránek nebo pro marketingové směřování firmy v kontextu sociálních sítí. Otázky jsou navrženy tak, aby se ze získaných dat po vyhodnocení daly možné odpovědi seřadit podle priority u zákazníků. 3.1.1.1

Otázky

U prvních čtyř otázek se vybírala vždy jedna možnost, která je u respondenta prioritou. U poslední otázky se mohl respondent rozepsat. 1. Kolikrát jste již řešil/a opravu (záruční i pozáruční) následujících zařízení (monitor, kopírka, tiskárna, notebook, PC, mobil)? • • • • •

0 krát 1 krát 2–3 krát 4–6 krát 7 a vícekrát

2. Při výběru servisu preferujete: • Servis má smlouvy s velkými společnostmi jako jsou (DATART, Staropramen, RWE, SPAR, a další) • Průměrná doba opravy je okolo 5 dnů • Servis nabízí bezplatný svoz • Vašeho zařízení do servisního střediska • Servis nabízí online sledování průběhu oprav • Jiné 3. Je pro vás zajímavé zjišťovat informace o servisu prostřednictvím facebookové stránky? • Ano • Ne 4. Na facebookové stránce servisu byste nejvíce uvítal/a: • • • •

Možnost ohodnocení dokončených oprav Aktuality od výrobců a novinky ze světa IT Informace o aktuálním dění v servisu (akce, slevy, exkurze) Jiné

5. Pokud existuje nějaká služba, která Vám v nabídce servisů chybí, napište ji prosím sem. 46

3.1. Anketa 3.1.1.1.1 Vyhodnocení Anketa byla rozeslána respondentům pomocí hromadného emailu s odkazem do rozhraní pro vyplnění ankety Google Doc. Celkově jsme oslovili přibližně 2500 respondentů. Ankety se celkem zúčastnilo 1146 respondentů. Navratnost ankety je tedy okolo 45,8%. U výsledků ankety bych rád poznamenal, že většina respondentů je studenty FIT ČVUT nebo FEL ČVUT, a tedy v žádném případě netvoří průměrný vzorek obyvatelstva. Toto však pro anketu může být výhodou, protože lze předpokládat, že tato skupina bude mít více zkušeností s reklamacemi elektroniky a výpočetní techniky než průměrný vzorek populace. Kompletní sesbíraná data jsou na CD. 1. Kolikrát jste již řešil/a opravu (záruční i pozáruční) následujících zařízení (monitor, kopírka, tiskárna, notebook, PC, mobil)?

Obrázek 3.1: Anketní otázka 1.

2. Při výběru servisu preferujete:


47

3. Praktická část 3. Je pro vás zajímavé zjišťovat informace o servisu prostřednictvím facebookové stránky?


4. Na facebookové stránce servisu byste nejvíce uvítal/a:


Poznatky získané z ankety budou využity v kapitole 3 zejména při sestavování textů úvodní stránky webu ABC. Dále jsme u ankety sledovali, zda se nějak liší odpovědi skupin respondentů, kteří opravu nikdy řešit nemuseli, a těch, kteří naopak řešili 4 a více oprav. Toto dělení jsme zavedli proto, abychom zjistili, jestli se nejak liší priority zákazníků bez zkušeností se servisem a zákazníků již zkušených. 48

3.1. Anketa Otázka 1.

2. 3.

Možnost Servis má smlouvy. . . Průměrná doba opravy je. . . Servis nabízí bezplatný svoz. . . Servis nabízí online sledování. . . Ano Ne Možnost ohodnocení. . . Aktuality od výrobců a novinky. . . Informace o aktuálním dění. . .

0 oprav 27,6% 37,6% 7,6% 11,8% 20% 80% 45,9% 13,5% 28,8%

4 a více oprav 18,6% 34% 12,4% 14,1% 17,3% 82,7% 49,3% 9,2% 25,2%

rozdíl 9% 3,6% -4,8% -2,3% 2,7% -2,7% -3,4% 4,3% 3,6%

Tabulka 3.1: Srovnání výsledků podle zkušenosti respondentů Z této tabulky lze vyčíst několik zajímavých informací. Tyto dvě skupiny respondentů se v některých otázkách výrazně liší. Například zatímco respondenti bez zkušeností s opravami při výběru servisu přesvědčí, když servis spolupracuje s velkými společnostmi, tak respondenti již více zběhlí preferují bezplatný odvoz nebo online sledování zakázky. Dále se ukazuje, že pro zkušenější respondenty je o něco důležitější možnost ohodnocení servisu. Tyto poznatky mohou do značné míry ovlivnit finální řešení. Mohou ovlivnit zejména texty webových stránek a marketingovou strategii, například na FB. 3.1.1.1.2 Poznámky respondentů Nakonec ankety jsme zařadili doplňující otázku s možností volného psaní, kam respondenti mohli napsat, co jim chybí v nabídce servisů. Respondenti poměrně často zmiňovali služby, které již ABC nabízí, jako SMS informace o průběhu oprav, autorizovanost servisu pro dané značky, zapůjčení náhradních zařízení nebo certifikované techniky. Mezi časté požadavky patřila i možnost nákupu náhradních dílů, což je pravděpodobně způsobeno vzorkem respondentů.

3.1.2

Část 2. – rozhovor

V této části jsme si vybrali malý vzorek respondentů, se kterými jsme důkladně prošli stránky ABC, sledovali jsme jejich pohyb a ptali se, jestli jsou se současnou podobou spokojeni, popřípadě co by změnili. Tento rozhovor měl tři části: zhodnocení prvního dojmu ze stránek, splnění pěti vybraných úkolů a zhodnocení designu a přehlednosti stránek. Respondenti byli požádáni, aby sdělovali co možná nejvíce postřehů a pocitů. Při sestavování této části jsme byli poučení, že se pro podobné marketingové výzkumy využívají oční kamery pro podrobnější pochopení chování zákazníka na webových stránkách. Tyto kamery přináší více dat pro vyhodnocování, jelikož víme nejenom to, kam testovaná osoba kliká a jak dlouho jí 49

3. Praktická část trvalo informaci nebo odkaz najít, ale i to, kde všude tuto informaci hledala. Těmito postupy se později zhodnotí, jak a o kolik urychlí nový design orientaci zákazníků na stránkách. 3.1.2.1

Otázky

První dojem 1. Za jak dlouho zjistíš čím se daná společnost zabývá? 2. Jaký byl tvůj první dojem ze stránek servisu? Úkoly 1. Vyhledej, zda servis opravuje laserovou tiskárnu Canon v záruce. 2. Najdi tel. kontakt na pobočku nejblíže místa bydliště. 3. Najdi emailový kontakt na helpdesk společnosti. 4. Zjisti, zda servis poskytuje bezplatný svoz zařízení z tvé lokality. 5. Kolik stojí diagnostika rozbitého zařízení? Zhodnocení designu a přehlednosti stránek 1. Líbí se ti vzhled stránek? 2. Zdají se ti stránky přehledné? 3.1.2.2

Testovací metodika

Tato metodika byla použita na • Měření času do splnění úkolu • Slovní hodnocení 3.1.2.3

Výsledky

Ve výsledcích shrnu podstatné informace z jednotlivých rozhovorů. 50

3.1. Anketa 3.1.2.3.1 Rozhovor 1. Petra Chvátalová, věk 20 let, studuje Právnickou fakultu UK Informaci o činnosti firmy přečetla z hlavní stránky. Podotkla, že stránka obsahuje dlouhý nestrukturovaný text, ve kterém se špatně vyzná. První tři úkoly Petra splnila bez problému, k požadovaným informacím se dostala po jednom kliknutí za minimální čas. Úkol na zjištění bezplatného odvozu jí již zabral podstatně delší čas, z důvodu umístění informace, od kdy je odvoz zdarma. Konečné zhodnocení stránek bylo takové, že design ničím nenadchne, jediným designovým prvkem je banner v horní části stránek, který však postrádá funkčnost. Potřebné informace se na stránkách najít dají, i když pro některé by bylo lepší viditelnější umístění. 3.1.2.3.2 Rozhovor 2. Šimon Klíma, věk 18 let, studuje: OA a JŠ Jihlava (střední škola) Informace o činnosti firmy nalezl rychle kliknutím na služby, kde jsou přehledně vyjmenované. Stránku ohodnotil jako nevybočující z průměru. Dále si na ní všiml překlepu. (Tento překlep byl na stránce v den, kdy jsem prováděl rozhovory, na screenshotu viz. 2.5 se již nevyskytuje). V části s úkoly měl problém hned s prvním, kdy mu trochu nepochopitelně dělalo problém najít, která zařízení dané značky servis opravuje. Další úkoly byly podobné jako u předchozí respondentky. Opakoval se zde problém se zjištěním, že je odvoz bezplatný. Design stránek se mu zdál zastaralý, ale stránky označil za poměrně přehledné. 3.1.2.3.3 Rozhovor 3. Ing. Pavel Náplava, vedoucí práce První otázku vyčetl z hlavní stránky, podotýkám, že firmu zná, tudíž věděl, co má hledat. První dojem byl takový, že stránky jsou chaotické. Banner zabírající velkou část hlavní stránky nemá žádnou funkčnost. Stěžoval si i na texty. Hned na začátku části s úkoly podotkl, že by většinu informací zjišťoval po telefonu. S vyhledáním kontaktů neměl problém. Informaci o svozu vůbec nedohledával. Stránky na něj celkově působily zastarale. Informace jsou často duplikované, ale nejsou logicky umístěné. 3.1.2.3.4 Rozhovor 4. Marie, věk 19 let, studuje Jihočeskou univerzitu Jako jediná z dotazovaných četla text na hlavní stránce. Červené písmo nepůsobí dobrým dojmem. 51

3. Praktická část Přes nabídku služby nakonec požadovanou informaci našla v ne zrovna rychlém čase. Lépe by jí vyhovovalo navádění podle obrázků. Celkově na stránkách tápala a nedokázala se zorientovat. Některé úkoly nesplnila. Stránky hodnotila jako nepřehledné. Blikající banner a červené písmo považuje za rušivé prvky. 3.1.2.3.5 Rozhovor 5. David, věk 22 let, studuje Jihočeskou univerzitu Na stránkách se orientoval poměrně dobře. Všechny úkoly splnil bez větších problémů.

3.1.3

Shrnutí výsledků

Zde se nachází shrnutí poznatků získaných z obou anket. • Informace o odvozu zdarma je na první stránce obsažena v dlouhém textu představujícím firmu. Celý tento text však nepřečetl nikdo z respondentů. Informaci hledali v objednání opravy, kde bohužel chyběla hned v první části, a museli se proklikat až k formuláři, kde ji našli. Mohlo by se však stát, že zákazník, který by o možnosti bezplatného odvozu nevěděl, by při návštěvě stránek tuto informaci vůbec nezískal. • Dlouhé texty ve spojení s jejich červenou barvou odrazují návštěvníky od čtení. • Mapa spádových území jednotlivých poboček při objednávání odvozu funguje výborně. • V sekci „Často kladené dotazy“ u ceny diagnostiky chybí informace, že její cena je pro všechna zařízení stejná. • Vstup do chatu by měl být srozumitelnější. • Na stránku služby servis by bylo lepší umístit loga výrobců do výběru podle značky a ikony zařízení do výběru podle typu zařízení. • Rychlost opravy je při výběru servisu pro zákazníky klíčová. • Facebooková stránka podle zákazníků není třeba. • Pro zákazníky je velmi zajímavá možnost ohodnotit průběh opravy a mít možnost si přečíst hodnocení ostatních zákazníků.

52

3.2. Návrhy

3.2

Návrhy

V této části se již budu zabývat samotnými návrhy vylepšení. Tyto návrhy byly vypracovány tak, aby co nejvíce vyhovovaly prioritám zákazníků podle ankety výše.

3.2.1

Webové stránky

Z výsledku ankety lze vyčíst, že stávající webové stránky ABC nejsou ideálním řešením a to hned z několika důvodů. Hlavní stránka obsahuje dlouhý souvislý text, který návštěvníci stránek nečtou. Umístění kontaktních informací na hlavní stránce je špatné. Služby nejsou rozděleny do sekcí pro obyčejné zákazníky a firemní zákazníky. Stránky nejsou optimalizovány pro vyhledávače. V následujících dvou podkapitolách navrhnu změny webové prezentace firmy tak, aby lépe zastávala svou funkci, a to propagaci společnosti, představení služeb a zprostředkování kontaktu se zákazníkem. Návrh počítá s využitím stávajícího redakčního systému CMS Joomla. 3.2.1.1

Rozložení webové stránky

Pro webovou prezentaci ABC navrhnu rozložení hlavní stránky a několika podstránek. Jako základ pro návrh stránky jsem použil Z-Layout viz. 1.1.1. 3.2.1.1.1 Hlavní stránka Návrh hlavní stránky byl vytvořen s důrazem na rychlé splnění cílů návštěvníků stránek. Rozměry jsou pouze orientační a při návrhu grafiky mohou být změněny.

Obrázek 3.1: Rozložení hlavní stránky 53

3. Praktická část 3.2.1.1.2 Lišta s logem a hlavní nabídka U loga v horní části stránek bývá dobrým zvykem, že odkazuje na hlavní stránku. Je to maličkost, ale důrazně bych ji doporučoval. Do pravého horního rohu na místo 1.2 jsem umístil odkazy hledat a faq, pro orientaci návštěvníka na stránkách, a odkaz přihlášení, který zákazníka přivede k přihlašovacímu formuláři do rozhraní sledování zakázek. Vpravo od odkazů je funkční ikona facebookové stránky společnosti, tento odkaz může být dále doplněn například o odkaz na skype nebo twitter. Dále následuje vodorovná hlavní nabídka. Tato obsahuje jedinou změnu, a to přidání odkazu „Pro firmy“. 3.2.1.1.3 Content slider Na pozici 2 bude umístěn content slider. Zde se budou v nastaveném časovém intervalu zobrazovat akce ABC, vybrané akce výrobců, upozornění na nejdůležitější služby ABC nebo třeba motivační reklama na ABC. 3.2.1.1.4 Rychlé panely Zde v panelech 3.1 až 3.4 budou umístěny nejdůležitější odkazy a informace. Tlačítko pro přechod na stránku objednání svozu na pozici 3.4 musí obsahovat informaci, že svoz je zdarma, a dodatek, že se to týká předmětů opravy do hmotnosti 30kg. Tlačítko jsem umístil na takto viditelné místo z důvodu, že podle statistik návštěvnosti webu přichází většina zákazníků na web právě z tohoto důvodu. Jako obsah pozice 3.1 bych navrhoval panel aktualit, kde by byly odkazy na akce výrobců a akce a aktuality ze společnosti. Jako alternativa mě napadá odkaz vedoucí do rozhraní sledování zakázek nebo Facebook activity feed14 propojený s FB stránkou ABC. Panel 3.3 helpdesk online by měl obsahovat informaci o přibližné dostupnosti, například oficiální pracovní dobu. Dále musí obsahovat indikátor, zda je v tuto chvíli helpdesk online aktivní, například formou zelené fajfky nebo červeného kříže a k tomu slovní rozlišení online/offline. 3.2.1.1.5 Obsahová a informační část hlavní stránky V panelu 4.1 bude krátké představení společnosti a její činnosti. Panel 4.2 bude obsahovat propojení s IS firmy a bude ukazovat aktualizovaná data. Pokud by se společnost rozhodla tyto informace zákazníkům nesdělovat. Mohl by zde být umístěn například FB feed. 3.2.1.1.6 Redundantní prvky Na první pohled by se mohlo zdát, že na stránce máme mnohé prvky redundantní. Musíme však mít na paměti, že většina návštěvníků stránek navštěvuje stránky právě k získání těchto informací, proto si myslím, že je toto řešení opodstatněné. 14

54

více informací na http://developers.facebook.com/docs/reference/plugins/activity/

3.2. Návrhy 3.2.1.1.7

Další stránky Rozložení dalších stránek

Obrázek 3.2: Rozložení ostatních stránek 3.2.1.1.8 Doporučení pro implementaci V následující kapitole bych chtěl probrat několik neduhů, které obsahovaly staré stránky a kterým by se při návrhu a implementaci bylo vhodné vyvarovat. Texty na stránkách musí být krátké a přehledně členěné. Toho lze docílit vhodným používání nadpisů15 . Lidé mají tendenci dlouhé texty přeskakovat nebo je vůbec nečíst a kýžený výsledek sdělit zákazníkovi co nejvíce se tímto vytrácí. Vyvaroval bych se také různobarevnému písmu a více fontům. V předchozí implementaci stránek byl všude použit červený text, toto řešení však mělo opačný výsledek, než autor zamýšlel, místo zvýraznění textu se stal text nepřehledným. Oba tyto nešvary vyrušují návštěvníka stránek od přečtení textu a zabraňují jeho porozumění. Tyto návrhy jsou pouze obecné a mají za úkol co nejlépe vystihnout funkční potřeby ABC. Umístění jednotlivých prvků nemusí být finální, také jejich rozměry se budou ve finálním řešení jistě lišit. Tyto návrhy slouží pouze pro ilustraci. Měly by být jako podkladem pro zadání grafického návrhu internímu nebo externímu dodavateli dle rozhodnutí vedení firmy. 15

HTML tagy
až

55

3. Praktická část 3.2.1.2

Navigace na stránce a obsah podstránek

Současná verze stránky ABC obsahuje mnohé nelogičnosti. V této podkapitole bych chtěl shrnout návrhy jak tyto problémy řešit. 3.2.1.2.1 Servis V nabídce servis by mělo existovat nejen řazení podle výrobců, ale také podle typu zařízení. Zákazníci často hledají opravu tiskáren, počítačů a tak dále. (viz. 3.2.1.4.1) Jednotlivé podstránky by měly být přehledně členěny na záruční a pozáruční opravy, toto členění musí být stejné na všech podstránkách výrobců nebo typů zařízení. Tato změna není pouze změnou v navigaci na stránce, ale má dopady i na SEO. 3.2.1.2.2 Objednávání odvozu Všechny informace o svozu je nutné zákazníkovi sdělit ještě před vstupem do formuláře. Klikací mapa se spádovými oblastmi jednotlivých poboček by měla být součástí formuláře, zákazníci musí být informováni o její funkci. Stálí zákazníci musí být vyzváni k vyplnění formuláře do webového rozhraní IS s tím, že jim tento postup ušetří vyplňování osobních údajů. Tento odkaz musí být umístěn před vstupem do formuláře a na viditelném místě. 3.2.1.2.3 Pro firmy Tato stránka bude obsahovat představení portfolia služeb pro firemní zákazníky. Měla by zde být i zmínka o tom, že ABC nabízí firmám náhradní plnění, pokud nezaměstnávají dostatečný počet ZTP zaměstnanců dle § 81 zákona o zaměstnanosti (1). Dále by zde mohl být seznam velkých firemních zákazníků, se kterými má ABC servisní smlouvu. 3.2.1.2.4 Základní diagnostické nástroje O sekci se základními diagnostickými nástroji jsme se s vedením ABC bavili již během prezentace ve firmě. Nakonec jsme se dohodli na modelu, kdy stránky ABC budou obsahovat vybrané nástroje ve formě odkazů na stránky výrobce. Ke každému diagnostickému nástroji by měl být krátký popis obsahující seznam zařízení, které tímto nástrojem lze diagnostikovat. Dále by stránka mohla obsahovat filtraci, kdy se vybere typ zařízení a zobrazí se diagnostické nástroje pouze pro zařízení. Popisy programů by neměly být nijak rozsáhlé, stačí popis funkčnosti v několika větách a odkaz na stránky výrobce, kde se již zákazník dozví více. Po použití těchto nástrojů by zákazník mohl mít lepší představu o závadě, popřípadě by některé softwarové problémy mohl sám opravit, tímto by se mohl zkrátit čas při popisu závady nebo dokonce předejít zbytečným telefonátům na helpdesk. 3.2.1.3

Analýza provozu na stránkách

Pro správně cílení optimalizace pro vyhledávače nebo třeba určování budoucí firemní strategie je třeba sledovat a analyzovat provoz na stránkách. K tomuto 56

3.2. Návrhy účelu existuje mnoho nástrojů, některé se dají nainstalovat jako pluginy do CMS systémů, jiné jsou dostupné na webu. Nástroje ve formě pluginů většinou nebývají tak propracované a mají tendenci ukládat velká množství dat do databáze. Na druhé straně webové nástroje mívají pokročilé statistické funkce a obsahují propojení s reklamními systémy. Pro analýzu provozu na stránkách bych doporučoval nástroj Google Analitics16 . Instalace je velice jednoduchá, skládá se z registrace a vložení sledovacího scriptu na webové stránky. Po instalaci je třeba se zorientovat v rozhraní aplikace a upravit si ho podle potřeb stránky. Podle získaných dat lze později optimalizovat stránky nebo cílit reklamní kampaně například i podle regionů. Společnost tak získá rozsáhlý přehled o zákaznících a jejich chování.

3.2.1.4

SEO

V této podkapitole navrhnu řešení SEO pro webovou stránku ABC. Tento návrh bude proveden se znalostí trendů vyhledávání relevantních výrazů a s přihlédnutím k výsledkům ankety.

3.2.1.4.1 Trendy vyhledávání Pro SEO je třeba znát trendy vyhledávání, tedy zjistit, která klíčová slova nebo jejich spojení jsou často vyhledávaná a která naopak nejsou. Pro analýzu trendů vyhledávání jsem použil Statistiku hledanosti na Seznam.cz. Po prvním seznámení se statistikou bylo hned jasné, že zákazníci hledají servis v místě svého bydliště, popřípadě pracoviště. Z toho vyplývá, že je velmi výhodné vyjmenovat všechny pobočky v představení firmy. V následující tabulce uvedu hledanosti jednotlivých dotazů obsahujících možná klíčová slova. Tabulka uvádí stav ze dne 20. 4. 2012.

16

http://www.google.com/analytics/

57

3. Praktická část Výraz Servis počítačů * Servis pc * Servis monitorů * Servis tiskáren * Servis Samsung * Servis Apple * Servis HP * Servis Canon * Servis Fujitsu * Oprava pc * Opravna pc *

Počet hledání =25 161 =1 =31 119 =7 =51 =45 =3 =4 =1

Poznámka * (Plzeň 18, Brno 3, Praha 2) * (Brno 12, Ostrava 8, Olomouc 6) * (Plzeň 1) * (HP 12, Canon 9, Brno Canon 2) * (Autorizovaný 9, Praha 9, Mobil 5) * (Praha 4, Autorizovaný 1, iPhone 1) * (Tiskáren 12, Praha 11, Ostrava 7) * (Tiskáren 9, Praha 7, Fotoaparátů 7) * (Siemens 2, Praha 1) * (Brno 1, Zdroje 1, Praha 1) * (Brno 1)

Tabulka 3.2: Trendy vyhledávání Poznámka: Jako počet hledání daného dotazu uvádím údaj „rozšířená shoda“, tedy denní průměr hledání, při kterých uživateli hledaný dotaz obsahoval alespoň slova mnou zadaného dotazu, mohl tedy obsahovat i slova v zadaném výrazu neobsažená. Rozšířená shoda se však vypočítává pouze u dotazů, jejichž průměrná denní hledanost přesahuje 100. U jednotlivých dotazů doplněných o nějaké slovo se však rozšířená shoda vypočítává i při mnohem menších počtech hledání. Proto budu u výrazů, u kterých se nebude vypočítávat celková rozšířená shoda, uvádět součet všech zobrazených rozšířených shod a znaménko „=“. Počet hledání denně je uváděn jako průměr za sledované období přibližně dvou měsíců. Význam „*“ zde 17 . 3.2.1.4.2 Výsledek Z tabulky vyhledávacích trendů lze vyčíst několik informací důležitých pro SEO. Za prvé, zákazníci vyhledávají servisy v místě jejich bydliště nebo pracoviště, tedy podle vzoru „Místo Servis Zařízení“ nebo „Místo Servis Značka“. Za druhé, většinu relevantních vyhledávání tvoří dotazy na servis, ne na opravnu ani opravu, ty jsou v četnostech hledání zastoupeny pouze v zanedbatelném množství. Nakonec nejhledanějším relevantním dotazem je dotaz „Servis pc *“. 3.2.1.4.3 Optimalizace stránek Následující text obsahuje řešení SEO optimalizace webových stránek ABC. Úpravy kódu V první řadě je třeba zajistit, aby stránka byla validní, tedy aby neobsahovala chyby podle standartu uvedeného v HTML hlavičce. Dalším problémem kódu hlavní stránky jsou inline vložené CSS styly a definice 17

58

za hvězdičku dosazujeme výrazy v závorce (uvádím tři nejhledanější a jejich četnost)

3.2. Návrhy JavaScriptových funkcí obsažené přímo v hlavní stránce. Tyto dvě věci, ač by se mohly zdát zbytečnými, jelikož na funkci stránky ve výsledku nemají vliv, jsou pro indexační roboty důležité. Vyhledávače při indexaci načítají stránky jen do určitě velikosti, zbytek pak neindexují nebo stránku při hodnocení penalizují.(7) Je tedy žádoucí umísťovat jak CSS styly, tak definice JavaScriptových funkcí do zvláštních souborů k tomu určených. Další věcí, která může ovlivnit umístění, je vložení atributu „alt“ ke všem netextovým prvkům. Vliv tohoto atributů bývá u vyhledávačů různý a se změnami algoritmu vyhledávače se může měnit. Není však nic jednoduššího než mít „alt“ všude. Obsah stránek Obsah je nejdůležitějším faktorem při indexaci, rozhoduje o tom, na která klíčová slova se stránka může umístit ve vyhledávání. Proto je nutné texty na stránce koncipovat tak, aby obsahovaly vše, kvůli čemu by je mohli potenciální zákazníci hledat. Text na hlavní stránce představující firmu bych koncipoval tak, aby obsahoval krátké představení firmy, vyjmenování nejdůležitějších služeb, vyjmenování servisovaných značek a typů zařízení a nakonec seznam poboček. V textu nemusí být vyjmenovány vždy všechny položky, bude stačit vyjmenovat několik hlavních, které představují největší objem oprav. (zdůvodnění viz. 3.2.1.4.1) Dále bych doporučil používaní nadpisů18 . Nadpisy lépe fungují i pro vizuální rozčlenění textů.

3.2.2

Administrační rozhraní rozhraní IS – rozhraní sledování zakázek

V této části bych nastínil možná rozšíření funkčnosti webového rozhraní IS firmy. Hlavním účelem tohoto rozhraní by mělo být sdružovaní funkcí současného rozhraní sledování zakázek, zprostředkování odvozu zařízení a případného zadání konceptu do IS (viz. 2.5.2). Pro implementaci tohoto rozhraní existují dvě cesty. První je, že toto rozhraní bude implementováno přímo jako nástavba na informační systém (podobně jako je současný stav), z čehož plyne, že bude provozováno na Brněnské pobočce. Toto řešení má potenciál k větší rychlosti, ale zároveň i větší zátěži serverů provozujících IS. Druhé řešení je, že toto rozhraní bude implementováno do redakčního systému s tím, že informace z IS bude získávat z určitého přístupového rozhraní, které bude pro tento účel vytvořené, například pomocí webových služeb. 3.2.2.1

Design

Design webového administračního rozhraní by měl být graficky podobný designu webových stránek. Měl by být minimalistický a obsahovat pouze ne18

tagy
až

59

3. Praktická část zbytné prvky. Při návrhu tohoto rozhraní je třeba mít na paměti, že s ním budou pracovat zákazníci, nejen zaměstnanci. Proto design musí být reprezentativní. 3.2.2.2

Přístup do rozhraní

Uživatel se do tohoto rozhraní dostane třemi cestami: kliknutím na tlačítko přihlásit v pravém horním rohu stránky, tlačítkem „Sledování zakázek“ z hlavního navigačního menu a z formuláře pro odvoz zboží, pokud je zákazník přihlášen nebo vybere, že má účet a chce se přihlásit. Tato stránka musí obsahovat přihlašovací formulář. Formulář obsahuje ID zákazníka, heslo a zaškrtávací pole, zda chce být zákazník přihlášen nastálo. Přihlašovací údaje zákazník obdrží až po první zakázce, proto je třeba mu tuto informaci sdělit při zobrazení formuláře. Přihlášení na stálo Tato funkce přidává zákazníkovi využívajícímu toto rozhraní komfort při sledování zakázky. Předpokládá se, že v průběhu jedné zakázky může aktivní zákazník kontrolovat její stav vícekrát. Implementována bude pomocí cookie její platnost může být omezená či nikoliv. 3.2.2.3

Nové funkce

Při prvním přihlášení by se zákazníkovi mělo zobrazit krátké shrnutí funkčnosti tohoto rozhraní. Historie zakázek Zobrazí uživateli přehled předešlých oprav se základními informacemi. U každé opravy bude možnost tisku faktury. Změna kontaktních údajů Uživatel bude sám moci změnit svoje údaje jako je telefon, adresa nebo email. Toto řešení by mohlo ulehčit pracovníkům helpdesku, kteří změny kontaktních údajů musí dnes řešit sami. Objednat odvoz Přihlášený uživatel již nebude muset zadávat všechny osobní údaje, systém je již zná. Vyplní pouze informace o zařízení a závadě.

3.2.3

Facebook

Marketingová strategie firmy typu ABC pro FB je poměrně složitý problém a pravděpodobně by sama o sobě mohla být tématem diplomové práce. Proto v této části pouze nastíním možnosti jaké firma má. A nakonec zhodnotím jejich výhody a nevýhody. 60

3.2. Návrhy 3.2.3.1

Facebooková stránka

Obsah stránky Obsah je faktorem rozhodujícím o tom, jestli stránka bude mít úspěch, či nikoliv. U facebookové stránky je důležité, aby stránka byla aktivní. Potřebuje tedy někoho, kdo bude přidávat nové příspěvky. Obsahem stránek musí být zajisté informace o dění v servise. Tyto provozní informace však samozřejmě potencionální příznivce na stránku nepřilákají, chce to obsah, který by je zaujal. Stránka by mohla být vedena formou technologického blogu, kam by její správce přidával novinky ze světa počítačů a případně odpovídal na dotazy příznivců. Soutěže Soutěže o věcné ceny jsou jednou z věcí, která na FB dokáže přitáhnout příznivce. Problémem však jsou velice přísná pravidla pořádání soutěží (viz. 1.3.3). Soutěž by tedy mohla na FB vyžadovat pouze stisknutí „to se mi líbí“ a dále již odkazem vést na stránky ABC, kde by byla nastíněna pravidla soutěže. Ostatní Bez ohledu na to, jakým směrem se společnost u FB stránky vydá, bylo by výhodně pro ni vytvořit vlastní FB web adresu, například ve formátu: „http://www.facebook.com/abc“. Tato adresa by pak mohla být používána i v tištěných propagačních materiálech. Dále by ikona FB s odkazem na stránku firmy měla být přidána do patičky firemních emailů. Tyto dvě maličkosti určitě stojí za to minimum práce, které je k jejich zřízení třeba. Zhodnocení Tvorba obsahu pro facebookovou stránku je hlavním problémem tohoto přístupu propagace firmy na FB. I z ankety vyplynulo, že potenciální zákazníci nejsou tomuto přístupu zvlášť nakloněni. Výhody: • příznivcům stránek se zobrazují nové stavy ze zdi • ABC se dostane do povědomí příznivců stránky Nevýhody • potřeba pracovníka udržující stránky • není jistota, že přinese kýžený efekt 61

3. Praktická část 3.2.3.2

Reklamní akce na Facebooku

Reklamní akci na FB hodnotím jako reálnější způsob propagace pomocí FB. Další výhodou je, že reklamní kampaň se jednou nastaví, a pak se již může nechat běžet. Po uplynutí zkušební lhůty se přínosy kampaně vyhodnotí a podle nich se buď kampaň upraví, nebo se v ní v případě špatných výsledků již nadále nebude pokračovat. Jak by měla reklama vypadat Pro začátek bych uvedl tři verze reklamy, každou cílenou na jinou cílovou skupinu. 1. Verze cílena na uživatele, kteří se zajímají o techniku, počítače nebo počítačové hry. 2. Verze cílená jako předchozí s tím rozdílem, že bude pouze pro Pražany. 3. Verze cílená na fanoušky produktů Apple Dále je třeba zvolit text nadpisu a těla reklamy. Délka textu je maximálně 135 znaků, není zde tedy místo pro žádné představování firmy. Reklamní text musí být důkladně promyšlen a měl by vyplynout ze srovnávání různých variant. Nedílnou součástí reklamy je obrázek, který by měl být vytvořen přímo pro reklamní kampaň, musí být dobře pochopitelný i při jeho malých rozměrech. Dále se musí vybrat cílová URL reklamního odkazu, to budou pravděpodobně stránky ABC nebo, pokud se společnost rozhodne jít cestou FB stránky, tak ona. Nakonec se musí stanovit rozpočet kampaně. Zde bych zvolil cestu platby za proklik CPC. Volbu maximální nabídky bych doporučoval zvolit pod doporučovanou hladinou. Podle statistiky bude hned další den patrné, zda tato nabídka stačí na nastavené množství prokliků, nebo zda bude potřeba tuto nabídku zvýšit. Výhody • není třeba neustále aktualizovat • velmi dobře cílená reklama

3.2.4

Finance

V této části provedu finanční ohodnocení navrhovaných změn. Jelikož u navrhovaných změn nelze přesně peněžně vyčíslit finanční přínosy, budu uvádět pouze náklady na každou dílčí investici a seznam přínosů daného řešení. Pro řešení implementovaná zaměstnanci firmy ABC budu počítat náklady 1000 Kč na hodinu práce. Pro externí dodavatele uvedu obvyklou cenu, kterou stanovím na základě průměrné ceny třech potenciálních dodavatelů. 62

3.2. Návrhy 3.2.4.1

Webové stránky

V průběhu práce jsem tuto problematiku konzultoval se správcem webových stránek. Řešili jsme, která navrhovaná řešení by implementoval on sám a která by bylo nejlepší přenechat externímu dodavateli. Jeho postoj je takový, že co se týče menších programátorských zásahů do CMS, nebudeme externí dodavatele vůbec uvažovat. Grafický návrh stránek svěříme odborné firmě. 3.2.4.1.1 Design webových stránek Po konzultaci se správcem stránek, jsme se dohodli, že design webových stránek by bylo nejlepší přenechat externímu dodavateli. Dodavatel

Cena grafického návrhu

Cena kódování šablony

Vaněk Design

od 3000 Kč

od 4000 Kč (Joomla šablona)

Michal Škrabálek webdesign

4000 Kč

1500 Kč (pouze HTML šablona)

Hynek obořil

7000 Kč

od 6000 Kč (Joomla šablona)

Tabulka 3.3: Výpočet ceny grafického návrhu a kódování šablony Poznámka: uvedené ceny jsou čerpány ze stránek potencionálních dodavatelů a jsou pouze orientační 19 20 21 . Určování ceny návrhů stránek je pro každý projekt individuální, podle jeho rozsahu. Pokud by se ABC rozhodl využít můj návrh rozložení webu, mohla by se cena grafického návrhu pohybovat na dolní hranici čísel v tabulce, tedy okolo 4000 Kč. Pokud se rozhodnou pro profesionální návrh se vším, co k němu patří, cena se bude pohybovat okolo 10 000 Kč. Jako cenu tvorby šablony pro CMS Joomla budu počítat 5000 Kč. Dále je ještě třeba připočíst čas servisního technika na zprovoznění nové šablony a provedeních příslušných změn v CMS, zde budu počítat 2 hodiny. 3.2.4.1.2 Úprava struktury podle 3.2.1.2 Úprava struktury stránek zahrnuje menší změny v navigaci stránek jako přidání odkazu „Pro firmy“ nebo přidání výběru podle typu servisovaného zařízení. Dále bude třeba upravit některé texty obsažené na stránkách, popřípadě napsat nové na nově vzniklé stránky. Celkově si myslím, že tyto úpravy nezaberou více jak 4 člověkohodiny. 3.2.4.1.3 SEO podle 3.2.1.4 Částečně se překrývá s úpravou struktury stránek, jelikož texty a struktura navigace SEO ovlivňuje. Úprava webu podle mých návrhů na SEO optimalizaci zabere odhadem 2 hodiny práce správce 19

http://www.vanekdesign.com/cenik.html http://webdesign.skrabalek.cz/nabidka-cenik 21 http://www.freshynek.cz/cenik-graficke-sluzby.html 20

63

3. Praktická část webu firmy. V případě, že by se vedení firmy rozhodlo pouze pro SEO optimalizace bez úprav designu stávajícího webu, zabrala by optimalizace přibližně o 2 člověkohodiny více, z důvodů úpravy textů a struktury hlavní nabídky. 3.2.4.1.4 Nové funkce Administračního rozhraní podle 3.2.2 Pro implementace návrhu nových funkcí pro uživatelské rozhraní IS bude třeba spolupráce firemního programátora z brněnské pobočky a správce webu z pobočky v Praze. V návrhu zmiňuji dvě možné cesty. Časová náročnost obou bude přibližně stejná, bude se pouze lišit distribuce práce mezi zmíněnými pracovníky. Tyto změny by mohly přijít odhadem na 5 člověkohodin. Tento čas předpokládá, že tyto změny nebudou vyžadovat zásadní změny v IS a že lze určitým standardním způsobem číst a zapisovat data z IS. Analýza architektury IS však nebyla zadáním mé práce. 3.2.4.1.5 Shrnutí mentaci návrhů. Část Grafický návrh Šablona Úprava struktury SEO Webové rozhraní IS

V následující tabulce uvedu shrnutí nákladů na impleExterní dodavatel 4000 Kč 5000 Kč

Zaměstnanec firmy 2000 4000 2000 5000

Kč Kč Kč Kč

Ceklem 4000 Kč 7000 Kč 4000 Kč 2000 Kč 5000 Kč 22 000 Kč

Tabulka 3.4: Celková cena úprav webových stránek Tato řešení lze rozdělit na tři samostatně funkční celky, které lze implementovat nezávisle na sobě. Tyto celky jsou redesign stránek, celkem za 15 000 Kč, SEO za 2000 Kč (bez redesignu za 4000 Kč) a nakonec nové funkce webového rozhraní IS za 5000 Kč. 3.2.4.2

Facebook

Cena kampaně na FB záleží na její délce a počtu denních zobrazení. Na prvotní vyzkoušení bych zvolil například měsíční kampaň nastavenou například na 20 prokliků denně. Cena proliku se nastavuje podle nabídky viz. 1.3.4. Doporučené nabídky se liší podle odvětví a jejich optimální cenu lze zjistit pouze nakonfigurováním dané kampaně. Ceny se standardně pohybují mezi 5 Kč až 20 Kč. Pro jednoduchost budu počítat cenu 10 Kč za proklik. Cena této zkušební kampaně by tedy byla okolo 6000 Kč. K celkovým nákladům je ještě třeba přičíst čas potřebný na správu a návrhy jednotlivých inzerátů. 64

3.3. Shrnutí Po uplynulí zkušební kampaně je třeba vyhodnotit její přínosy a pokud se vedení firmy rozhodne, že firma bude v propagaci pomocí FB pokračovat, je třeba pro FB navrhnout komplexní marketingovou strategii. Pokud by se společnost rozhodla zvolit i cestu propagace pomocí FB stránky, znamenalo by to nejspíše zaměstnat na částečný úvazek nového pracovníka, jehož náplní práce byl provoz FB stránky. Tuto možnost však finančně vyčíslovat nebudu, jelikož lze nyní těžko odhadnout jeho pracovní zátěž a hlavně se v průběhu analýzy ukázalo, že úspěch této formy propagace je přinejmenším nejistý.

3.3

Shrnutí

V této části následuje tabulka shrnující veškeré návrhy popsané v této práci. U jednotlivých návrhů vždy uvádím jejich přínosy a samozřejmě náklady. Toto shrnutí by mělo sloužit jako přehled navrhovaných řešení a mohlo by být, samozřejmě i s vypracováním jednotlivých návrhů, podkladem pro rozhodnutí vedení firmy, zda tyto návrhy implementovat. Návrh Webové stránky: Design + Šablona

Přínosy + lepší první dojem

Náklady 11 000 Kč

+ šance získat nové zákazníky Webové stránky: SEO

+ zvýšení počtu návštěvníků stránek

2000 Kč

+ získání nových zákazníků Webové stránky: Úprava struktury

+ zvýšení uživatelského komfortu

4000 Kč

+ přínosem i pro SEO Webové rozhraní IS

+ ulehčení práce helpdesku

5000 Kč

+ zvýšení uživatelského komfortu Facebook (reklama 1 měsíc)

+ zvýšení povědomí o společnosti

6000 Kč

+ zvýšení počtu zakázek

Tabulka 3.5: Shrnutí návrhů a jejich přínosů

65

Závěr Tato práce měla za úkol analyzovat reálnou společnost, skrytou za označením ABC, a navrhnout možná vylepšení webových stránek, zejména z pohledu zákazníka. Při analýze společnosti bylo identifikováno několik problémů, jejichž řešeními se práce zabývá v kapitole „Návrhy“. Navrhovaná řešení byla podložena anketou a měla by tedy souhlasit s požadavky zákazníků. Prvním z navrhovaných řešení je úprava webových stránek sestávající z pořízení nového designu, z úpravy struktury stránek a SEO optimalizace. Účelem tohoto řešení je zvýšení počtu návštěvníků stránek a celkové zvýšení komfortu při práci se stránkami. Další návrh představuje několik nových funkcí do webového rozhraní IS a celkový přístup, který by k tomuto rozhraní firma měla zaujmout. Nakonec následuje návrh marketingového směřování firmy v oblasti Facebooku, který by ABC mohl ukázat cestu při propagaci pomocí této sociální sítě. Všechny návrhy byly nakonec finančně ohodnoceny a opatřeny doporučeními pro implementaci a přínosy, které společnosti přinesou. Pro mě osobně měla práce přínos v tom, že jsem si vyzkoušel práci pro reálnou společnost se všemi výhodami i nevýhodami, které to obnáší. Při práci jsem se potýkal s problémy jako dlouhodobá nepřítomnost správce webu firmy nebo s pozdním oznámením, že z práce nesmí být patrno, o kterou firmu se jedná. Při psaní práce jsem si osvojil základy marketingových výzkumů, problematiky týkající se SEO, webového designu a marketingových nástrojů Facebooku. Práce probíhaly od října 2011 a byly podpořeny častými konzultacemi s vedením firmy ABC i zaměstnanci, jichž se tyto návrhy bezprostředně týkají. Výsledky této práce budou dále představeny vedení firmy. Po případné implementaci by tato řešení měla zajistit množství nových zákazníků a zlepšení komfortu pro zákazníky stávající. V návaznosti na tuto práci by pro ABC mohlo být zajímavé vypracovat komplexní marketingovou strategii, která by společnost mohla posunout ještě blíže zákazníkům a zajistila by jí stabilní růst.

67

Literatura (1) Zákon č. 435/2004 Sb. o zaměstnanosti. Dostupné na Portálu veřejné správy ČR. Dostupné z WWW: (2) Zákon č. 563/1991 Sb. o účetnictví. Dostupné na Portálu veřejné správy ČR. Dostupné z WWW: (3) The ABC of SEO: Inbound Links. © 2006, [cit. 2012-04-14]. Dostupné z WWW: (4) The ABC of SEO: Off-Page Factors. © 2006, [cit. 2012-04-14]. Dostupné z WWW: (5) The ABC of SEO: Page Rank. © 2006, [cit. 2012-04-14]. Dostupné z WWW: (6) AllFacebook: New Facebook Pages: Everything You Need To Know. 10. 2. 2011, [cit. 2012-04-21]. Dostupné z WWW: (7) Assertive-Media: How to Optimise Page Size. © 2002 - 2009, [cit. 2012-04-28]. Dostupné z WWW: (8) Digitální Bradbury: Facebook aktualizoval pravidla pro pořádání soutěží. © 2011, [cit. 2012-04-21]. Dostupné z WWW: (9) Don Caprio: Exceeding Facebook 5000 Friends Limit. 19. 3. 2012, [cit. 2012-04-21]. Dostupné z WWW: 69

Literatura (10) EMINEERSEO: 29 On-Page SEO Factors That Still Matter. [cit. 2012-04-14]. Dostupné z WWW: (11) Facebook: Getting Started Guide. © 2012, [cit. 2012-04-22]. Dostupné z WWW: (12) Facebook: Propagujte svůj podnik pomocí reklam. © 2012, [cit. 2012-0422]. Dostupné z WWW: (13) Google Inc.: Google does not use the keywords meta tag in web ranking. © 2009, [cit. 2012-04-14]. Dostupné z WWW: (14) Google Inc.: Search Engine Optimization Starter Guide. © 2010, [cit. 2012-04-14]. Dostupné z WWW: (15) IBM developerWorks: Capturing Architectural Requirements. 10. 4. 2012, [cit. 2012-05-08]. Dostupné z WWW: (16) Matys, J.: Analýza a návrh zlepšení informačního systému. Bakalářšká práce, České vysoké učení technické, 2012, draft. (17) Podnikatel.cz: Jak vytvořit efektivní reklamu na Facebooku? Poradíme vám. 18. 10. 2010, [cit. 2012-04-28]. Dostupné z WWW: (18) Robert Němec: Pravidla pro soutěže na Facebooku – předběžná poznámka. 12. 2. 2011, [cit. 2012-04-21]. Dostupné z WWW: (19) Search Traffic Pro: On-Page and Off-Page SEO Factors. © 2012, [cit. 2012-04-14]. Dostupné z WWW: (20) Seo Servis: Pozice ve vyhledávačích. © 2005–2008, [cit. 2011-12-14]. Dostupné z WWW: (21) SEOmoz: On-Page Factors. © 1996-2012, [cit. 2012-04-14]. Dostupné z WWW: 70

Literatura (22) ShoutMeLoud: Facebook Status Length : 63,206 Characters. © 2008-2012, [cit. 2012-04-21]. Dostupné z WWW: (23) Treadaway, C.; Smithová, M.: Marketnig na Facebooku. Brno: Computer Press, 2011, ISBN 978-80-251-3337-8. (24) webdesign tuts+: Visual Direction in Web Design. 13. 4. 2012, [cit. 2012-04-29]. Dostupné z WWW: (25) webdesign tuts+: Understanding the F-Layout in Web Design. 19. 10. 2010, [cit. 2012-04-29]. Dostupné z WWW: (26) webdesign tuts+: Understanding the Z-Layout in Web Design. 19. 10. 2010, [cit. 2012-04-29]. Dostupné z WWW: (27) Wikipedia, The Free Encyclopedia: Search engine optimization. 10. 4. 2012, [cit. 2012-04-14]. Dostupné z WWW: (28) Wikipedia, The Free Encyclopedia: RSVP. 21. 2. 2012, [cit. 2012-04-21]. Dostupné z WWW: (29) Wikipedia, The Free Encyclopedia: FURPS. 4. 10. 2010, [cit. 2012-05-08]. Dostupné z WWW: (30) Wikipedia, The Free Encyclopedia: SWOT. 7. 4. 2012, [cit. 2012-05-07]. Dostupné z WWW: (31) The World Wide Web Consortium (W3C): Markup Validation Service. © 1994-2012, [cit. 2011-12-14]. Dostupné z WWW:

71

Příloha

Způsoby dopravy a komunikace V této příloze se nachází možnosti zákazníka pro komunikaci se společností a způsoby dopravy zakázek.

A.1

Způsoby komunikace

Zákazníci mají několik způsobů jak ABC kontaktovat. Tyto možnosti se liší pro obyčejné a VIP zákazníky

A.1.1

Obyčejný zákazník

kontakt na helpdesk • telefonicky • emailem • přes webový IM klient Zákazník má dále dva způsoby předzadání objednávky. • formulář na webu • webové rozhraní do IS – tato možnost je dostupná pouze pro zákazníky, kteří již dříve využili služeb ABC a mají tedy zákaznické číslo a heslo.

A.1.2

VIP zákazníci

mají přiřazeného pracovníka, se kterým komunikují.

A.1.3

Stavové zprávy IS

IS posílá zákazníkům zprávy o změnách stavu zakázky viz. 2.4.3 73

A

A. Způsoby dopravy a komunikace

A.2

Způsoby dopravy

Firma ABC poskytuje svým zákazníkům několik způsobů dopravy zboží. Způsoby přepravy se vztahují i na zpětné doručení zásilky k zákazníkovi.

A.2.1

Osobní předání

Tento způsob přepravy bývá využíván zejména běžnými zákazníky.

A.2.2

Kurýrní služby

Firma ABC má s DPD výhradní smlouvu na poskytování kurýrních služeb. ABC tedy pro odesílání zakázek zpět ke klientům využívá výhradně DPD.

A.2.3

Svoz

Firma má dále svozovou službu, která jezdí na předem dané trase. Tato služba slouží hlavně pro převoz zakázek mezi jednotlivými pobočkami. Její trasa však může být operativně změněna a za určitých okolností svozová služba může svážet zboží i od zákazníků. Tato služba je pro ABC zajištěna externí firmou.

74

Příloha

Seznam použitých zkratek ABC Společnost pro kterou byla analýza prováděna CMS Content Management System CPC Cost Per Click CPM Cost Per Thousand views CSS Cascade Style Sheet ČK Čárový kód FB Facebook HTML Hypertext markup language IM Instatnt mesaging IS Informační systém ND Náhradní díly SLA Service Level Agreement URL Uniform Resource Locator VPN Virtual private network ZTP Zdravotně těžce postižené osoby

75

B

Příloha

Obsah přiloženého CD • procesy/ – adresář obsahující procesní diagram firmy ABC • tex/ – adresář obsahující zdrojové soubory LATEXu • anketa.xls – data sesbíraná z ankety ve formátu xls • anketa.pdf – data sesbíraná z ankety ve formátu pdf • klimaadaBap.pdf – text bakalářské práce

77

C

Sem vložte zadání Vaší práce

Recommend Documents

až

až