September 2014
Sekapur Sirih HARPELNAS 2014
Apa Kata Mereka tentang HARPELNAS 2014
September 2014
Jokowi, Gubernur DKI Jakarta Pelanggan adalah yang paling utama. Tanpa pelanggan, usaha tidak bisa berkembang. Tanpa pelanggan, profit tidak bisa didapat. Tanpa pelanggan, usaha bisa saja hancur. Gubernur atau jabatan apapun di pemerintahan, harus bisa melayani masyarakat. Minimal, petugas frontliner kantor pemerintahan bisa tersenyum. Saya kalau berkunjung ke kantor walikota, kelurahan, atau kecamatan, ada frontliner yang tidak tersenyum, saya bisikin ke Lurahnya, ajarin dia senyum, atau ganti saja.
Simon Bennett, President Director Commonwealth Life Indonesia tahun ini memasuki masa pemilihan pemimpin negara yang baru. Seorang presiden baru akan memimpin negara ini untuk lima tahun mendatang. Harapan banyak rakyat di Indonesia, pemimpin baru tadi akan melakukan banyak perubahan dan mencabut berbagai perilaku buruk yang mengakar di negara ini. Revolusi memang perlu dijalankan. Bukan revolusi dalam arti menjatuhkan rezim yang berkuasa, melainkan revolusi dalam bersikap dan berperilaku dalam menjalankan kehidupan sehari-hari, termasuk juga menjalankan tata pemerintahan dan tata negara. Gagasan tentang revolusi mental adalah sesuatu yang menarik. Siapapun presiden yang terpilih, perubahan mindset dari para stakeholders negara ini mutlak perlu dilakukan. Salah satunya adalah bagaimana para pemimpin bisa melayani rakyatnya dengan baik. Paradigma kepemimpinan yang lama adalah menempatkan pemimpin sebagai penguasa yang mengatur bawahannya agar bisa memberikan kebaikan kepada rakyat. Paradigma kepemimpinan baru menjadikan pemimpin itu sendiri sebagai pelayan yang ikut turun ke bawah, mendengarkan suara rakyat, memberi teladan pelayanan yang baik dan ikut serta melayani tanpa berpikir soal pencitraan. Model kepemimpinan inilah yang relevan pada zaman sekarang, pada saat interlink, relationship, engagement dan buzzword soal hubungan semakin dekat menjadi teramat penting. Revolusi pelayanan adalah nafas yang sebenarnya sudah didengungkan lewat Hari Pelanggan Nasional sejak dulu. Revolusi pelayanan menjadi tema kembali karena dirasakan justru menjadi semakin relevan pada saat rakyat kini mendambakan pemimpin baru yang memiliki sifat sebagai seorang servant. Revolusi ini diharapkan juga tidak hanya terjadi di pemerintahan tetapi juga perusahaan-perusahaan di Indonesia. Sejak dicanangkannya Hari Pelanggan Nasional kita melihat adanya perubahan, baik swasta maupun BUMN. Kita berharap adanya tema tadi benar-benar bisa merubah mental kepemimpinan di negara ini untuk berbuat lebih baik di masa mendatang. Semoga tema “Revolusi Pelayanan” menjadi inspirasi kita semua, sehingga kita akan mampu menciptakan Indonesia sebagai service country.
Selamat merayakan Hari Pelanggan Nasional 2014.
Pada Hari Pelanggan Nasional kami merefleksikan kembali peranan kami. Tahun ini kami meningkatkan hubungan dengan para Nasabah lewat jalur-jalur komunikasi yang baru, manajemen baru untuk pelayanan Nasabah dan program pengajaran baru untuk para tenaga pemasaran. Commonwealth percaya, semua bentuk pelayanan dan program baru yang dihadirkan bermanfaat untuk Nasabah.
Emirsyah Satar, Direktur Utama Garuda Indonesia Hari Pelanggan merupakan hari yang istimewa bagi Garuda Indonesia karena dapat menjadi refleksi tahunan atas kinerja pelayanan dan inovasi Garuda. Bagi kami di Garuda, “kepuasan pelanggan” merupakan tujuan dengan effort tiada henti. Dengan semangat “One Team One Spirit One Goal, tuntutan penguna jasa yang dinamis dan terus meningkat, menjadi tantangan tersendiri bagi kami untuk terus memberikan yang terbaik. Selamat Hari Pelanggan.
SANTOSA, CEO Asuransi Astra Bukan tugas seorang CEO untuk mendengarkan pujian dari para pelanggan yang puas, justru dia harus selalu mencari dan mendengar apa keluhan dari para pelanggan yang tidak puas, serta memastikan keluhan yang sama tidak akan pernah terulang lagi selamanya.
Jahja Setiaatmadja, Presiden Direktur Bank Central Asia Pelanggan adalah nafas perusahaan, sebab itu harus diperhatikan hubungan baik, keluhan dan masukan dari pelanggan. Hari Pelanggan mengingatkan kita untuk mendengarkan “Customer Voice” agar mereka menjadi pelanggan yang loyal dan setia, termasuk kesetiaan dalam memberi masukan dan usulan untuk perbaikan.
Alex J Sinaga, Direktur Utama Telkomsel Menyambut hari Pelanggan Nasional 2014, kami berkomitmen untuk menjadi yang terdepan, mendorong terbentuknya masyarakat digital di Indonesia dengan menghadirkan berbagai layanan digital, memberi lebih banyak kemudahan, meningkatkan produktivitas, efisiensi serta membuat hidup lebih menyenangkan.
Dewi Muliaty, Presiden Direktur Laboratorium Klinik Prodia Bagi Prodia, Hari Pelanggan Nasional 2014 adalah momen penting untuk memberikan apresiasi dan terima kasih kepada pelanggan yang telah mendukung perkembangan dan keberhasilan Prodia dengan PRIMA (Profesional, Ramah,Informatif, Menarik dan Akurat) dengan mengutamakan keamanan hasil pemeriksaan pasien.
Roy Arfandy, Plt. Dirut PermataBank Sekretariat HARPELNAS: Gading Bukit Indah M16 Jl. Bukit Gading Raya - Kelapa Gading Permai Jakarta Utara 14240. Indonesia Ph : (+62-21) 4514152 www.haripelanggan.com 2
Peringatan Hari Pelanggan Nasional yang dicanangkan Pemerintah & diperingati tiap tanggal 4 September, adalah momentum bagi kami untuk meningkatkan service excellence kepada nasabah dalam memberikan pelayanan terbaik.
3
Kilas Balik HARPELNAS 2014
September 2014
Perayaan diawali dengan seminar edutainment yang berhasil menarik puluhan perusahaan untuk ikut berpartisipasi. Beberapa petinggi perusahaan besar hadir pada acara seminar pra Harpelnas ini. Sebut saja Halo BCA, Matahari Department Store, Lab Klinik Prodia, dan masih banyak lagi. Tak mau ketinggalan, Jokowi pun hadir dan ikut serta mengisi seminar yang diadakan pada Rabu, 28 Agustus 2013, pukul 09.00–12.00 WIB, bertempat di Balai Sarbini, Jakarta. Bukan tanpa alasan Jokowi menjadi pembuka seminar kala itu. Pengalaman berbisnis di dunia mebel membuatnya pantas untuk berbagi tips dan motivasi dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Menurutnya, gubernur atau jabatan apa saja di pemerintahan haruslah bisa melayani masyarakat. “Jangan sampai siapa pun membuat kerajaan kecil di wilayahnya, seperti nepotisme dan lain-lain. Mereka haruslah melayani masyarakat. Minimal, petugas frontliner yang berada di kantor pemerintahan bisa tersenyum,” kata Jokowi.
ki-ka : Ibu Yuliana Agung, Bp. Joko Widodo, Bp. Handi Irawan D.
Perayaan Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas) tahun 2013 sungguh meriah. Selain diikuti oleh puluhan perusahaan besar, turut pula Gubernur DKI Jakarta Joko Widodo (Jokowi) merayakan hari itu. Dari tahun ke tahun semakin banyak perusahaan yang aware dengan Harpelnas, dan semakin banyak pula perusahaan yang merayakannya. Tahun 2014 ini menjadi tahun keduabelas sejak Harpelnas dicanangkan Presiden RI Megawati Soekarnoputri pada tahun 2003 lalu di Jakarta. Harpelnas merupakan wujud apresiasi dan ungkapan terima kasih kita kepada pelanggan. Adanya Harpelnas juga merupakan momentum bagi perusahaan Indonesia untuk lebih peduli kepada pelanggannya dengan memberikan pelayanan yang baik. Upaya tersebut akan menjadikan perusahaan Indonesia memiliki daya saing yang kuat, karena sejatinya layanan yang baik atau berkualitas akan memberikan kemenangan yang
4
langgeng. Ini pula yang menjadi ide dasar Handi Irawan, CEO Frontier Consulting Group, saat menggagas Harpelnas. Seminar Edutainment Setiap tahun perayaan Harpelnas dilakukan dengan topik-topik yang berbeda. Pada tahun 2013 lalu, topik yang diusung adalah “Indonesia Melayani”. Kemasan acaranya pun sedikit berbeda dari tahun sebelumnya. Dan tentu saja kemeriahannya pun lebih marak.
Parade Simpatik Kemudian, pada 1 September 2013 digelar Parade Simpatik Harpelnas yang diikuti oleh 55 perusahaan dengan melibatkan sekitar 3.000 orang. Mereka di antaranya adalah BCA, Panorama Group, Telkomsel, Indosat, Radio Republik Indonesia (RRI), PT Unilever Indonesia, Prodia, PT Asuransi Astra Buana, PT Garuda Indonesia, PT Sumber Alfaria Trijaya, Massindo Group. Parade ini berlangsung pada Minggu pukul 6 pagi. Dimulai dengan jalan santai dari kantor RRI pusat, lalu peserta menyusuri Jalan Thamrin, dan berakhir di Bundaran Hotel Indonesia. Sungguh menarik jika melihat kostum yang dipakai dan performa para peserta parade. Sesampai di Bundaran HI, para peserta membagikan suvenir atau sampel produk kepada masyarakat yang ada di sekitar Jalan Thamrin dan Bundaran HI. Ditemui di sela-sela parade tersebut, Royanto Handaya, President Director PT Panorama Tours Indonesia, mengatakan bahwa Hari Pelanggan Nasional merupakan salah satu hal penting. Melayani pelanggan merupakan salah satu usaha yang perlu dikumandangkan secara internal dan bukan hanya secara eksternal, sehingga menjadi salah satu budaya perusahaan. Kurang lebih 100 orang dari perusahaannya ikut meramaikan parade di hari itu. “Pelanggan yang semakin berpengalaman tentu saja akan mempunyai ekspektasi, dan perusahaan terpanggil untuk memberikan kepuasan seperti yang diharapkan. Apalagi kepada pelanggan yang dapat memberikan sesuatu yang lebih untuk perusahaan,” papar Royanto. Sementara itu, Jeffri Massie, Direktur Utama Massindo Group, mengatakan keikutsertaan Comforta dalam Harpelnas 2013 merupakan bentuk komitmen dan rasa terima kasih terhadap para pelanggan yang telah memberikan kepercayaan, dan menjadikan Comforta sebagai pilihan matras keluarga Indonesia selama hampir 30 tahun.
Perayaan di 4 September 2013 Puncak acara Harpelnas dilakukan pada 4 September. Di hari itu banyak perusahaan Indonesia, baik swasta maupun BUMN, perusahaan jasa maupun consumer goods, di Jakarta maupun di luar Jakarta, merayakan hari apresiasi untuk pelanggan. Setidaknya ada 174 perusahaan Indonesia yang merayakan Harpelnas. Berbagai macam event diadakan di tiap-tiap perusahaan. Mulai dari sekadar memberikan suvenir bagi pelanggan yang datang ke kantor, sampai jajaran direksi menyambangi rumah pelanggan. Dari pantauan di lapangan, pada 4 September 2013 lalu, ada 12 perusahaan yang merayakan Harpelnas dalam bentuk kunjungan top management ke pasar atau lapangan. Mereka di antaranya adalah Shop and Drive, Garda Oto, Elite Spring Bed, Asuransi Wahana Tata, dan Panorama Group. Sedangkan kegiatan dalam bentuk keteladanan top management memberikan layanan tercatat dilakukan oleh sekitar 11 perusahaan, di antaranya Alfamart, Top 1, Superindo, BNI Syariah, dan Dunkin’ Donuts. Pelanggan pun merasa surprise mendapat perlakuan istimewa pada tanggal tersebut. Mereka sangat senang mendapat layanan spesial seperti itu. Bahkan ada yang berseloroh, “Coba kalau semua hari menjadi Harpelnas.” Harapannya memang seharusnya seperti itu, melayani pelanggan dengan baik dilakukan setiap hari tanpa harus menunggu momen Harpelnas. Inilah esensi Harpelnas, yaitu mengingatkan semua perusahaan untuk selalu peduli dan melayani pelanggan dengan baik, kapan pun dan di mana pun. Kemeriahan Harpelnas tidak saja berlangsung di lapangan, di dunia maya pun Harpelnas marak diperbincangkan. Hampir semua situs berita online terkemuka memberitakan Harpelnas. Bahkan pada 4 September 2012, Harpelnas Alfamart menjadi trending topic di Twitter. Kemudian, pada 4 September 2013, volume trending Harpelnas mencapai 18.565, sedang Hari Pelanggan Nasional mencapai 5.394. (Liputan Khusus Majalah Marketing Edisi 10/xiii/Oktober 2013)
5
r Indonesia Pagi”,
onesia di “Apa Kaba
a RRI
& Pengembangan Usah Hasto Kuncoro, Dir. Layanan Pelanggan Nasional. beri sambutan di parade Hari
Pramugari Garuda Indonesia tebar senyum untuk pelanggan.
Barisan Bagus Group sapa pelanggan.
Prodia bangga melayani anda
.
sama Guardian.
“Ada karena anda” ber
Pasukan Telkomsel berikan senyum kepada pelanggan.
Niro Granite dengan semangat “niro care” ramaikan parade Hari Pelanggan Nasional.
Janji setia RNI Group prima.
gan yang
pada pelayanan pelang
Semarak Astra Otoparts meriahkan Hari Pelanggan Nasional.
Nature + technology + customer
“Kepercayaan Pelanggan Menjadikan Kami Lebih Baik” bersama Pertamina.
Kontingen Aspira melintasi Sarinah
“Ahlinya lambung” dari Kalbe Farma turut serta Parade Hari Pelanggan Nasional.
turut ceriakan Hari Dengan wig orange biru, ACC Pelanggan Nasional.
= Senyum Pelanggan
SOHO Group di baris depan parade simpatik.
Sapa pelanggan Ind TV One.
Lumba-lumba BCA berlom
ba-lomba sapa pelangg
bergaya dan Koala imoetz Commonwealth Bank man. senyu an deng ggan pelan apa meny
Indogress nge-branding dengan jejeran humanoid.
Asuransi Jiwasraya setia melayani pelanggan sejak 1859.
gangi kuda rse Group tung Koboi White Ho an Nasional. gg lan Pe ri Ha dalam parade
Watch Out..! Lady Americana melintas....!
an.
kepang putih
Para PIC perusahaan peserta siap sukseskan parade Hari Pelanggan Nasional 2013.
Oto popok dewasa tampil percaya diri menyapa pelanggan.
Direksi dan karyawan Indosat dalam parade.
Indonesia makin panas karena Matahari ada dim anamana.
ri Pelanggan
riahkan parade Ha
Hypermart turut me Nasional.
Marching band Telkomsel meriahkan parade Hari Pelanggan Nasional.
Rider melangkah adem beneerrr...!
pasti dengan cd ala
superman...
Mari tebarkan senyum pelanggan “for your future”.
esia, Erik Meijer & ran Garuda Indon Dir. Niaga & Pemasa penumpang. on Fahmi layani cal Dir. Layanan, Faik
Jajaran Top Managament The Jungl e turun ke lapangan sambangi pengunjung berikan souve nir.
Jajaran Direksi KidZania Jakarta ikut serta meriahkan Hari Pelanggan Nasional.
PT. Cahaya Benteng Mas berpartisipasi sebagai rasa hormat dan terima kasih terhadap pelanggan.
Pemimpin Bidang Operasional BNI Syariah, jadi Customer Service di Hari Pelanggan Nasional.
Atraksi gotong ranjang dari Eli te Springbed m parade Hari Pe eriahkan langgan Nasio nal 2013.
Karyawan Astra Motor tampil sempurna untuk mengapresiasi konsumen di Hari Pelanggan Nasional.
Hendry Yoga, Direktur PT Asuransi Astra Buana turun langsung layani customer.
Dir. Kepatuhan Bank Syariah Bukopin, Eriandi & Kadiv. Pelayanan Ade Chandra, saksikan pelayanan nasabah.
.
rbagi cinderamata
Kamper Bagus be
Dirut Bank BJB, Bien Subiantoro (kedua kanan) layani nasabah di Hari Pelanggan Nasional.
utar
rakat di sep gkisan pada masya Unilever berbagi bin ggan Nasional. an Pel ri Ha rute parade
Karyawan BCA KCU Wahid Hasyim persembahkan tari Saman, sambut kedatangan para nasabah.
Wim Maris, VP Buying & Marketing Superindo ikut serta layani konsumen.
Dir. PT.YIMM, Mr. Yuji Tokunaga & Abidin (GM Service Dept.) ikut antarkan motor ke konsumen.
Mixke Kristianawati, BM Dunkin’Donuts Papua dalam Promo Free Munchkin di Hari Pelanggan Nasional.
Ceria di atas sepeda terima cinderamata dari NIRO Granite.
jadi t PT Pertamina saat men Karen Agustiawan, Diru ional 2013. Nas an ngg Pela i Har di petugas SPBU
Royanto Handaya, President Director Panorama Tours memberikan souvenir kepada Pelanggan.
ra
rsama Asuransi Ast
d to Millions be Bring Peace of Min Buana Garda Oto.
Wirawan Winarto, VP Operation PT. Lion Super Indo bagikan reusable bag.
r
mbagi-bagikan flye
aian kegiatan me BFI Finance, rangk rik di BSD City. dan souvenir mena
VP Blue Bird Group, Maria Lihawa & Presdir Lotte Shopping Mr. Suh Chang Suk sambut pengunjung.
akoni & Alfamidi bergantian mel Jajaran Direksi Alfamart . toko di r kasi i aga pekerjaan seb
Rukmono Cahyadi, GM Sales and Customer Care Telkomsel Reg Jateng & DIY layani Custo mer.
Petugas Keamanan Bank DKI berinteraksi dengan nasabah untuk tingkatkan kualitas pelayanan.
Dir. Marketing & Sales Aswata, M. Th. Ratnawati (kanan) mengunjungi nasabah, Alfred Lustono (tengah).
PT Daya Adicipta Mustika, Main Dealer Motor & Spare part Honda Jabar, berikan apresiasi untuk pelanggan.
Sekuntum mawar untuk pak polisi dari ASWATA Denpasar, Bali di Hari Pelanggan Nasional.
Temu Pelanggan Semen Gresik (Semen Indonesia Group) dalam rangka Harpelnas 2013.
September 2014
perjalanan bisnis sangat bagus diberikan kepada karyawan karena beberapa alasan. Alasan pertama adalah untuk memberikan inspirasi kepada karyawan bahwa perusahaan berpandangan terbuka. Dengan begitu, karyawan bisa menjadi lebih fleksibel, belajar hal-hal baru, menambah daftar kontak atau kenalan, serta bertemu dengan orang-orang baru. Ini adalah kesempatan yang memberikan si karyawan peluang untuk melihat dunia lebih luas, dan mungkin melihat dunia kerja dari sisi yang lain. Kesempatan Belajar Sesuatu Kesempatan apa pun untuk mendapatkan ilmu dan pengalaman baru biasanya tidak akan disia-siakan oleh karyawan. Bila bos menginginkan karyawan bisa meningkatkan penjualan, bekerja lebih efektif dan efisien, mempunyai keterampilan dan keahlian lebih, maka segeralah menyusun peluang untuk belajar ini. Tidak ada orang yang bisa mengetahui semuanya tentang bisnis.
Mengerjakan proyek baru juga akan selalu menambah tanda jasa si karyawan. Mengerjakan proyek baru tidak selalu berarti bertambahnya beban pekerjaan jika perusahaan tahu cara mendelegasikannya. Bagikan pekerjaan untuk anak buah dan bagikan pula promosi yang menjadi hak mereka.
Perusahaan yang bertujuan memberi pelayanan terbaik bagi pelanggan dan menempatkan pelanggan pada prioritas utama haruslah terlebih dahulu memperhatikan para karyawannya. Jadi, menempatkan pelanggan sebagai prioritas utama tidak akan efektif jika perusahaan belum menempatkan karyawannya pada prioritas teratas terlebih dulu. ntinya, tidak ada karyawan yang akan mempunyai jiwa melayani jika dirinya tidak diperhatikan oleh perusahaan tempatnya bekerja. Seorang pimpinan wajib melakukan “screening” pada semua anak buahnya sejak awal. Jadi, sudah dipastikan yang lolos perekrutan adalah mereka yang pantas untuk menerima penawaran-penawaran bagus dari perusahaan.
10
Seorang pemimpin tidak perlu memberi tekanan pada siapa pun untuk mengetahui siapa yang benar-benar mempunyai motivasi untuk melayani, dan siapa yang hanya bisa meneteskan air liurnya saja. Seorang pemimpin harusnya tidak memerlukan waktu lama untuk mengetahui mana orang yang benar-benar bisa melayani dengan baik, dan mana yang hanya sekadar menjadi “yes-man”. Perusahaan harus menciptakan lingkungan kerja yang mendukung karyawannya agar bisa menumbuhkan jiwa melayani. Tak ada yang lebih buruk daripada tindakan mengabaikan karyawan sendiri tapi mengaku memprioritaskan pelanggan. Perusahaan perlu menyusun berbagai penawaran peluang yang biasanya akan diterima oleh karyawan tanpa ragu-ragu. Jangan mencetak karyawan yang berpurapura senang melayani, tapi di dalam hatinya menyumpah. Tawaran Promosi Kesempatan untuk maju pasti dilihat sebagai suatu peluang. Peluang baru yang diberikan perusahaan harus bisa dilakukan dengan energi atau dianggap sebagai cambuk agar karyawan bisa menjadi lebih kompeten dari sebelumnya. Bahkan bila promosi pekerjaan tersebut bukan promosi yang diharapkan, karyawan tetap harus bisa diyakinkan bahwa peluang ini sungguh bisa membangun dirinya lebih maju lagi. Buatlah karyawan mampu mengerjakan pekerjaan lebih atau ekstra, atau bahkan di luar bidangnya. Itu baru luar biasa.
Undangan Acara Bersama Keluarga Karyawan yang bekerja di perusahaan sering kali tidak hanya harus menghidupi dirinya sendiri, tapi juga keluarganya. Memang benar perusahaan tidak bertanggung jawab pada anggota keluarga karyawan, tapi perusahaan yang berjiwa melayani haruslah peduli pada kesejahteraan keluarga karyawannya. Inilah salah satu hal yang bisa membuat karyawan loyal pada perusahaan. Banyak hal yang bisa dilakukan perusahaan untuk melibatkan keluarga para karyawannya. Semisal undangan bagi keluarga karyawan untuk menghadiri acara keakraban yang diadakan perusahaan. Acara outing perusahaan sangat cocok untuk menyertakan anggota keluarga karyawan, juga acara ulang tahun perusahaan, hari-hari raya tertentu, dan lain-lain. Dengan aktif berpartisipasi dan hadir pada acara-acara seperti ini, perusahaan bisa memberikan impresi, kesan, dan ingatan positif kepada semua karyawan. Kesan dan ingatan bahwa perusahaan mempunyai perhatian bukan hanya pada individu, tetapi juga pada keluarga dan sosial. Perjalanan Bisnis Walaupun ada karyawan yang ingin terus bepergian dan beberapa yang lain lebih senang santai menonton TV di rumah, sebuah tawaran
Itulah mengapa bisnis memerlukan “tim” atau orangorang yang bekerja sama agar berhasil. Semakin luas pengetahuan dan ilmu para karyawan, semakin berharga pula mereka di mata perusahaan. Perusahaan mana pun yang membatasi ilmu dan pengetahuan karyawannya tidak akan mampu bersaing dengan baik di pasar. Pasar selalu bergerak, jadi pastikan karyawan Anda juga mampu mengimbanginya. Melatih Orang Baru Semakin karyawan menjadi senior, tak ada salahnya perusahaan memberi kesempatan kepadanya untuk bisa melatih dan mengajar karyawan yang masih baru atau pemula. Seperti kata pepatah, kita juga bisa belajar dengan mengajar. Bahkan kita bisa belajar lebih banyak dengan mengajarkan orang lain. Selain itu, tak ada cara yang paling bagus bagi perusahaan untuk melatih dan mencetak “anak baru” yang masih fresh dengan cara memberikan kesempatan bagi karyawan senior untuk membagikan ilmunya. Kelak mereka akan mengerti dan bisa bekerja sesuai dengan style yang sama. Berperan Sebagai Tuan Rumah Ini adalah kesempatan dan penawaran yang cukup langka untuk diberikan, dan mungkin hanya layak diberikan pada karyawan tertentu. Di sini perusahaan bisa memberikan kesempatan kepada karyawan untuk berperan seperti layaknya seorang bos. Mungkin bos sedang sibuk dan harus mengurus pekerjaan mendesak lain yang lebih penting. Ini adalah peluang bagus untuk memberikan kesempatan kepada karyawan yang dianggap pantas untuk mencoba menjalankan fungsi-fungsi seorang pemimpin. Dan coba lihat bagaimana hasilnya. Karyawan akan merasa jauh lebih dihargai jika ia bisa sesekali diberikan kekuasaan atau wewenang lebih dan diberikan penghargaan setimpal jika ternyata usahanya membuahkan hasil. (Ivan Mulyadi, dari berbagai sumber)
11
September 2014
Media sosial menjadi sarana yang efektif untuk membangun pengalaman yang menyenangkan buat pelanggan. Caranya? Hargai dan bersikaplah jujur pada pelanggan! “Lihat saja, kalau masalah saya tidak juga diselesaikan, saya akan tulis di koran.” Keluhan pelanggan yang disampaikan melalui telepon ini cukup membuat staf customer service tertekan. Tapi itu dulu, ketika media cetak masih meraja. Zaman sekarang mungkin pelanggan tidak lagi mengeluarkan ancaman seperti itu. Tapi, diam-diam pelanggan yang kecewa menumpahkan kemarahannya di media sosial.
Saat ini perusahaan tidak boleh memandang remeh media sosial. Melalui media sosial, perusahaan bisa memantau berbagai keluhan pelanggan. Lewat media sosial juga perusahaan bisa melihat seberapa puas orang terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Dua karakteristik ini membuat perusahaan bisa memanfaatkan media sosial untuk dua hal pula; kanal keluhan pelanggan dan kanal retensi atau akuisisi pelanggan.
Media sosial ibarat buku harian yang bisa diisi dengan apa saja dan dibaca oleh siapa saja. Termasuk pengalaman pribadi sang pemilik akun ketika mengonsumsi suatu produk atau jasa. Jika yang ia dapatkan pengalaman kurang menyenangkan atau buruk, ia akan menuliskan pengalaman tersebut dengan nada amarah.
Namun, perusahaan tidak bisa asal masuk ke ranah media sosial. Diperlukan strategi yang dapat melibatkan dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, menarik penggemar baru, dan mengonversi pelanggan baru menjadi pelanggan loyal. Media sosial utama seperti Facebook, Twitter, YouTube mengerti akan keinginan itu. Situs-situs tersebut menyediakan peranti untuk membuat laman, profil, dan komunitas/grup yang menarik bagi khalayak.
Sebaliknya, jika pengalaman menyenangkan yang ia dapatkan, dengan senang hati ia akan mempublikasikan pengalamannya lewat bunga-bunga kata. Pengalaman buruk atau menyenangkan dengan cepat menyebar dan menjadi perbincangan hangat warga dunia maya.
12
Kenali dan Beri Audiens Imbalan Jika ingin menciptakan pengalaman pelanggan yang mengesankan di media sosial, kita perlu tahu semua tentang audiens.
Tujuannya untuk mengirimkan konten yang akan menarik orang yang tepat di media sosial—orang-orang yang dapat dikonversi menjadi pelanggan. Anda juga tidak bisa melupakan pelanggan yang sudah ada. Doronglah pelanggan yang sudah ada untuk mengikuti Anda di media sosial.
Di Indonesia memang belum terdengar kasus seorang pengguna sosial media menggunakan status palsu. Dengan berpura-pura menjadi konsumen, dia menyerang atau menjelek-jelekkan produk suatu perusahaan. Perusahaan yang diserang itu kebetulan kompetitor perusahaan di mana ia bekerja.
Pastikan posting materi yang menarik dan beragam, utamakan kualitas pada laman. Tidak perlu dilakukan secara teratur, tapi pastikan Anda posting cukup sering. Cari tahu informasi tambahan seperti pekerjaan, minat, hobi dari penggemar dan pengikut. Lalu, susun strategi untuk mengambil keuntungan.
Di luar negeri, kasus-kasus seperti itu pernah terjadi. Beberapa tahun lalu, CEO Whole Food John Mackey tertangkap mengirimkan komentar negatif tentang pesaingnya di kanal pesan Yahoo Finance. Dia menggunakan nama samaran selama delapan tahun untuk menjelekjelekkan pesaingnya. Banyak yang percaya bahwa tujuannya menurunkan harga saham si pesaing agar Whole Food bisa mengambil alih perusahaan itu dengan mudah. Dugaan ini sudah cukup bagi Komisi Sekuritas dan Bursa Saham Amerika Serikat untuk menyelidiki kasus tersebut.
Anda boleh mempromosikan produk, tapi jangan sepanjang waktu. Sebab penggemar tidak suka dibanjiri dengan iklan dan mereka ingin melihat konten yang berguna bagi mereka. Pastikan juga gambar profil dan deskripsi menarik, dan pastikan tata bahasa sudah benar. Periksa semua ejaan dalam posting dan tweet. Konten pada laman harus terlihat profesional dan merebut perhatian. Tanggapi semua komentar pada laman dan pesan retweet. Aktif dan sopan. Pelanggan akan menghargai jika Anda mengakui mereka dengan cepat dan konsisten. Analisis sentimen komentar. Jika ada komentar negatif tentang produk meski jumlahnya sedikit, cepat ambil tindakan. Jangan sampai hal itu menjadi viral yang menyebar luas di internet. Posting informasi tentang produk baru dan video di mana penggemar bisa melihatnya. Kirimkan produk baru tersebut ke pengikut Anda sebelum mengirimkannya ke tempat lain, atau mengundang mereka ke kantor untuk mencobanya sendiri. Atau Anda bisa memberikan diskon dan voucer untuk produk Anda. Temukan pelanggan yang bersedia menjadi pendukung sosial perusahaan atau merek Anda, dan sediakan platform di mana mereka dapat mempromosikan produk Anda. Kemudian, beri reward pada orang yang berpengaruh dengan wujud diskon atau produk. Jujur di Media Sosial Kedengarannya berlebihan bersikap jujur di media sosial saat begitu banyak orang menggunakan topeng di media ini. Nama, usia, atau jenis kelamin yang dipalsukan, atau pencantuman profesi yang bukan sebenarnya. Namun, hal ini bisa fatal akibatnya jika dilakukan oleh orang-orang yang menggunakan media sosial terkait pekerjaan atau kepentingan perusahaan tempat mereka bekerja.
Pada kasus lainnya, firma Walmart menyewa dua jurnalis untuk mengelilingi Amerika Serikat menggunakan mobil RV, mengunjungi toko-toko Walmart yang ada di sepanjang jalan. Berperan sebagai orang biasa, para reporter itu mengumpulkan banyak sekali wawancara yang pro Walmart dari para karyawan dan pelanggan, lalu memasangnya di blog mereka. Kurang lebih pada waktu bersamaan, firma PR yang sama melakukan kampanye palsu terhadap masyarakat kelas bawah. Kampanye tersebut menampilkan seorang ibu—bagian dari kelas pekerja, menyanyikan pujian tentang raksasa ritel Walmart. Para peselancar internet yang berpengalaman dengan cepat menyadari bahwa para blogger pada kedua kasus itu merupakan orang sewaan. Bercermin dari kasus di atas, integritas merupakan aset kunci bagi perusahaan yang ingin masuk media sosial. Perusahaan harus jujur dalam menginformasikan keunggulan sebuah produk atau layanan di media sosial. Keluhan pelanggan di media sosial juga harus terukur. Percakapan yang tidak ditangani secepatnya membuat konsumen ragu akan keandalan layanan purnajual perusahaan kita. Penanganan keluhan terkadang bukan harus cepat, tapi terukur dan bisa dipertanggungjawabkan. Kalau kita merespons di media sosial bahwa masalah akan diselesaikan dalam tiga hari, hal tersebut harus dibuktikan. Kalau Anda ingkar janji, konsumen akan kecewa dan menumpahkan kekesalannya di media sosial. (Tony Burhanudin, dari berbagai sumber)
13
September 2014
Terjun Langsung Sambangi Nasabah Memperingati Hari Pelanggan Nasional yang jatuh pada Rabu (4/9/2013), PT Bank Central Asia Tbk melalui jajaran direksinya turun langsung menyapa nasabah di BCA Kantor Cabang Utama (KCU) Pondok Indah dan BCA KCU Wisma Asia. Jahja Setiaatmadja, Presiden Direktur BCA, bahkan menyempatkan diri untuk menyapa dan berbincang santai dengan nasabah prioritas maupun reguler yang tengah bertransaksi. “Acara ini kami adakan untuk mempererat hubungan dengan nasabah kami. Selain itu, kami juga mengadakan serangkaian acara melalui seminar edukatif, parade, dan pemberian suvenir untuk merayakan Hari Pelanggan Nasional,” ujarnya di sela kunjungan.
Manajemen Asuransi Astra “Turun” ke Lapangan PT Asuransi Astra Buana (Garda Oto) tak pernah melewatkan kesempatan memperingati Hari Pelanggan Nasional yang jatuh setiap tanggal 4 September begitu saja. Tahun ini pun, dua orang Direktur Asuransi Astra langsung “turun” ke jalanan untuk menemui dan melayani pelanggan, hingga berdiskusi tentang keluhan dan harapan pelanggan. Mereka adalah Hendry Yoga, Direktur Asuransi Astra, yang memberikan kejutan kepada pelanggan Garda Oto. Tanpa diketahui oleh pelanggan, Hendry Yoga melayani pengajuan klaim mulai dari proses administrasi, survei, hingga klaim. Lamria Siahaan yang saat itu dilayani oleh Hendry Yoga, baru mengetahui bahwa yang melayaninya adalah seorang direktur, setelah proses klaim selesai. Pada hari yang sama, Gunawan Salim, Direktur Asuransi Astra, juga mengadakan kunjungan langsung ke rumah sakit Mitra Bekasi untuk menemui pasien rawat inap peserta Asuransi Garda Medika. Mereka diberi bingkisan dan buah-buahan segar. Selain itu, Gunawan Salim juga menyempatkan diri untuk berbincang-bincang dan memberikan ucapan penyemangat kepada setiap pasien yang ditemuinya.
Memberikan Hadiah Spesial Saat Harpelnas Perayaan puncak Hari Pelanggan Nasional yang jatuh setiap tanggal 4 September, diperingati oleh PT Citra Nusa Insan Cemerlang (CNI) setiap tahun, dan dipusatkan di CNI Creative Center (C3) Building, Jakarta. Perusahaan yang memasuki usia 27 tahun pada 1 Oktober 2013 ini, secara serentak merayakan Hari Pelanggan Nasional di 10 kantor cabang CNI yang tersebar di wilayah Indonesia seperti Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Palembang, Pekanbaru, Medan, Balikpapan, Makassar, dan Bali. Pada kegiatan ini, jajaran Manajemen CNI terjun langsung melayani pelanggan sebagai customer service dan sales counter. Selain pelayanan langsung ke pelanggan, sebagai wujud terima kasih kepada para pelanggan setianya, CNI membuat perlakuan spesial di bulan September, di antaranya memberikan gift menarik dan ekstra waktu garansi service dan spare parts selama enam bulan dari tanggal berakhirnya garansi normal. Dalam sambutannya, Head of Service & Public Affair Division PT CNI Pramesti Indah Permatasari mengemukakan, “Atas nama perusahaan, kami mengucapkan selamat Hari Pelanggan. Kami terus berusaha memberikan kepuasan bagi semua pelanggan CNI, baik dari sisi pelayanan dan produk-produknya.”
Selain meminta masukan dari nasabah tentang BCA, Jahja juga membagikan suvenir, yakni kartu Flazz kepada setiap nasabah yang dijumpainya. Sebelum kunjungan langsung ke nasabah, BCA telah lebih dahulu menghelat seminar edutainment bertema “Indonesia Melayani, Perusahaan Melayani Pelanggan” yang didukung oleh Gubernur DKI Jakarta Joko Widodo, pada 28 Agustus 2013. Lalu, dilanjutkan dengan Parade Simpatik Pelanggan di Bundaran HI pada 1 September dengan membagikan cendera mata.
One Day Service bagi Nasabah Manulife Tepat pada Hari Pelanggan Nasional yang jatuh pada 4 September 2013, Manulife Indonesia memberikan pelayanan lebih kepada setiap nasabah yang berkunjung langsung ke kantor pusat Manulife Indonesia. Beberapa perlakuan spesial yang diberikan adalah memberikan One Day Service bagi nasabah, parkir gratis bagi 100 nasabah pertama, pemeriksaan gula darah dan tensi darah tanpa dipungut biaya. Istimewanya lagi, nasabah tidak merasakan antrean melainkan langsung dilayani di area walk in center Manulife Indonesia yang bertempat di gedung Sampoerna Strategis Square lantai 3, Jalan Jenderal Sudirman, Jakarta. Secara bersamaan jajaran Direksi Manulife pun ikut hadir dan menyapa para nasabah. “Pepatah lama mengatakan, pelanggan adalah raja. Oleh karena itu, setiap pelanggan harus diberikan pelayanan yang terbaik,” ungkap Chief Executive Officer and President Director PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia. Layanan istimewa ini dilakukan secara serentak di kantor Manulife Indonesia di beberapa kota besar seperti Surabaya, Medan, Semarang, dan Bandung.
Alfamart & Alfamidi beri Kejutan ke Pelanggan Setia Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas) yang jatuh setiap tanggal 4 September menjadi momentum spesial bagi jajaran direksi Alfamart dan Alfamidi. Sebanyak enam direksi secara bergantian “melakoni” pekerjaan sebagai kasir di toko. “Menjadi kasir itu repot, tapi menyenangkan bisa berhadapan langsung dengan pelanggan,” ujar Yulianti, Managing Director Alfamidi. “Ternyata tidak mudah menjadi kasir toko, selain harus menghafal dan menawarkan semua program yang sedang berlaku, kasir juga harus selalu senyum kepada pelanggan karena kasir sebagai frontliner yang menyapa pelanggan secara langsung,” papar Hans Harischandra, Operation Director Alfamart. Seakan tak mau kalah dengan jajaran direksinya, Feny Djoko Susanto selaku President Director Alfamart pun turut menyemarakkan Harpelnas. Tidak tanggung-tanggung, ia turun langsung ke masyarakat membagi-bagikan hadiah bersama-sama karyawan ikut menjalankan program “Ronda Sore” (Bagi-Bagi Hadiah Ke Rumah Warga). Feny juga menyempatkan diri untuk memberikan kue ulang tahun dan voucer belanja kepada salah satu pelanggan yang berulang tahun.
Jadikan Harpelnas Sebagai Agenda Rutin Hari Pelanggan Nasional (Hapelnas) yang jatuh setiap tanggal 4 September merupakan momentum terbaik bagi perusahaan untuk berlomba memberikan layanan terbaik kepada pelanggannya. Hal ini pula yang menjadi pemikiran segenap jajaran Direksi PT Indosat Tbk untuk turut melayani pelanggan secara spesial. “Lewat kegiatan ini kami bisa mengetahui kebutuhan pelanggan dan bentuk kepedulian kepada mereka. Tapi secara internal, peringatan Harpelnas ini mengingatkan kembali bahwa pelanggan harus dinomorsatukan,” kata Alexander Rusli, Presiden Direktur dan CEO PT Indosat Tbk, yang berkesempatan secara langsung menjadi customer service beserta jajaran direksi lainnya. Kegiatan ini hanya dilakukan dalam satu hari saja, namun dilakukan secara serentak di seluruh cabang Indosat di 150 galeri dan gerai yang dampaknya diharapkan bisa bertahan hingga beberapa waktu ke depan. Tak hanya melayani, tujuannya juga untuk berinteraksi agar mendekatkan diri kepada pelanggan.
14
Para Pimpinan Melayani Konsumen Dalam rangka Hari Pelanggan Nasional, Gramedia sebagai salah satu toko buku yang sudah memiliki 103 toko reguler, Gramedia Kids, Bookmart, dengan jumlah keseluruhan mencapai 109 toko dan tersebar di seluruh Indonesia, turut memperingati momen tersebut. Salah satu bentuk kegiatan yang dilakukan, dari mulai manajer ke atas melayani langsung para pelanggan yang datang ke Gramedia. “Kami terjun langsung ke toko untuk mengetahui profil customer. Bukan sekadar data, tapi feeling yang tertanam, juga feeling terhadap industrinya, pekerjannya, kemudian bagaimana memperlakukan customer dengan sebaik mungkin,” ujar Y. Priyo Utomo, Retail Business Group Director Gramedia. Memberikan pelayanan dan memperlakukan pelanggan dengan baik membuat mereka dapat merasa nyaman seperti berada di rumah masing-masing, selain itu juga mereka bisa merasa lebih dekat dengan Gramedia. Kegiatan yang berlangsung selama lima hari dengan setiap jajaran manajemen turun langsung, berlaku di seluruh kantor cabang di seluruh Indonesia.
15
