L1 LAMPIRAN
Pertanyaan Kuisioner KARAKTERISTIK RESPONDEN Umur
:
12 – 17
18 – 23
24 - 29
30 – 35
36 – 40
>40
Jenis Kelamin
:
Laki-laki
Perempuan
Pendidikan Terakhir
:
SD/sederajat
SMP/sederajat
SMA/sederajat
Diploma (D1, D2, D3, D4)
S1
S3
Pekerjaan
:
S2
Ibu Rumah Tangga Pelajar/Mahasiswa
Wiraswasta Pegawai
Tidak Bekerja Pengeluaran per bulan
:
< Rp. 5.000.000 Rp 5.000.000 – Rp 10.000.000 Rp 10.000.000 – Rp 15.000.000 Rp 15.000.000 – Rp 20.000.000 > Rp 20.000.000
Beri tanda (X) pada kolom yang anda pilih, sesuai dengan pengalaman anda. No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Pernyataan Pasien dapat menyalurkan keluhan/kritik/saran Keluhan/Kritik pasien didengarkan Saran dari pasien dijalankan oleh Erha Clinic Layanan Hotline (Telefon) Erha Clinic membantu atau memuaskan Pasien dapat membeli produk Erha Clinic dengan mudah Mudah mendapat informasi mengenai Erha Clinic melalui dunia maya (internet) Apakah anda mudah terpengaruh terhadap opini tentang Erha Green (opini baik dan buruk)
Ya
Tidak
L2 Individu 1. Pernah melakukan perawatan di Erha Clinic sebelumnya. Pernah
Tidak Pernah
Jika sudah pernah ke Erha Clinic, sudah berapa lama melakukan perawatan di Erha Clinic 3 Bulan
3 – 6 Bulan
6 – 12 Bulan
>12 Bulan
Jika sudah, perawatan apa yang pernah anda lakukan di Erha Clinic (jawaban dapat lebih dari satu) Muka
Rambut
Badan
Jika anda melakukan perawatan di Erha Clinic apakah anda membeli produk yang ditawarkan Erha Clinic Ya
Tidak
1. Apakah anda pernah melakukan perawatan kecantikan ditempat lain. Pernah
Tidak Pernah
Jika pernah, klinik kecantikan mana yang pernah anda kunjungin (jawaban dapat lebih dari satu) Natasha Skin Care
Klinik Estetika
Bella skin care
London Beauty Clinic
Miracle
Lainnya
Jika pernah, apa alasan anda memilih perawatan kecantikan ditempat lain
……………………………………………………………………………… 2. Darimana anda mengetahui tentang Erha Clinic (dapat pilih lebih dari satu). Televisi Radio Billboard Majalah Media Social (Twitter, Facebook, dll) Forum Diskusi Internet
Website Erha Clinic
Kerabat (Keluarga, teman, dll)
3. Kesulitan apa yang pernah anda alami untuk mengetahui informasi tentang Erha Clinic Kurangnya media informasi Line telepon susah dihubungin Kendala waktu dan tempat
Lainnya
L3 Sebutkan ………………………………………………………. 4. Pernakah anda merekomendasikan Erha Clinic ke orang lain Pernah Tidak Pernah Apakah anda tertarik untuk merekomendasika Erha Clinic ke orang lain Ya Tidak 5. Pernah melihat komentar negatif mengenai Erha Clinic di dunia maya / Internet (Forum, Sosial Media, dan situs lainnya) Pernah Tidak Pernah Jika pernah, dan anda merupakan pasien Erha Clinic, apakah hal tersebut mempengaruhi loyalitas dan penilaian anda terhadap Erha Clinic? Ya
Tidak
6. Apakah anda pengguna internet. Ya
Tidak
Jika ya, frekuensi penggunaan internet (satu hari) < 1 jam
2 – 4 jam
5 – 7 jam
> 7 jam
7. Teknologi atau gadget apa yang anda miliki (dapat pilih lebih dari satu). Laptop / Pc
Tablet
Handphone
Smartphone( iPhone, blackberry, Samsung, Nokia, dll) 8. Pernakah anda berbelanja Online : Ya
Tidak
Jika ya, frekuensi belanja online (3 bulan terakhir): 1 kali
2 – 4 kali
5 – 10 kali
> 10 kali
Jika ya, jenis online store yang sering anda kunjungi Toko khusus jualan online (TokoBagus, AdaDiskon, Amazon, Ebay, dll) Blog yang digunakan sebagai toko online Forum umum (Kaskus, JJB) Media Sosial (Facebook, Twitter, Foursquare, Path dll) Mencari barang lewat google dan search engine lainnya.
L4 Jika ya, pembayaran yang digunakan melalui : Pembayaran langsung
M-Banking
Kartu kredit
Transfer (via bank dan ATM) 9. Berapa kalikah anda mengalami keadaan dimana sebenarnya tidak berniat berbelanja, hanya aktifitas internet biasa (browsing, chatting, twitter) namun karena melihat iklan atau postingan mengenai suatu barang oleh orang lain, tiba-tiba anda ingin melakukan pembelian barang tersebut. Sering
Cukup Sering
Tidak Pernah
10. Setujukah anda jika Erha Clinic menyediakan fasilitas bagi pelanggannya untuk berhubungan, berkomunikasi, dan berbagi (sharing) secara langsung dengan pelanggannya melalui media internet (website)? Setuju Tidak Setuju Jika Setuju, apakah anda akan menggunakan fasilitas tersebut? …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Jika Tidak, mengapa anda tidak mau menggunakan fasilitas tersebut? …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… 11. Setujukah anda jika Erha Clinic memiliki fasilitas Belanja online (ECommerce) ? Ya
Tidak
Jika Setuju, apakah anda akan menggunakan fasilitas tersebut? Ya
Tidak
Jika Tidak, mengapa anda tidak mau menggunakan fasilitas tersebut? …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… 13. Menurut anda, isi konten apa saja yang ingin anda dapatkan dari fasilitas website Erha Clinic tersebut ? (dapat pilih lebih dari satu) Publish Ide / Saran
FAQ / Help Desk
Belanja Online
Jadwal Dokter
Promo
Booking Online
Produk dan Jasa
Bantuan Online Chat
L5 Hasil Wawancara 1.
Teknologi apa yang mendukung kegiatan pada Erha Clinic? Teknologi yang mendukung adalah Hospital Information System Qpro, SQL Server 2000, dan Crystal Report yang digunakan pada kegiatan operasional Erha Clinic. Database pada Erha Clinic belum terintegrasi antara cabang satu dengan cabang yang lain sehingga dalam pengambilan laporan, Erha Clinic pusat hanya melakukan query sederhana untuk mendapatkan data pelanggan dan penjualan. Pada saat ini Erha Clinic sedang mengembangkan ERP untuk mengintegrasikan seluruh data yang ada pada klinik-klinik yang tersebar di seluruh Indonesia.
2.
Masalah-masalah apa yang tengah dialami oleh Erha Clinic? a.
Pada saat ini, Erha Clinic menemukan banyak black campaign yang merugikan pihak Erha Clinic di media internet. Dikarenakan black campaign tersebut dapat menurunkan brand value dan brand image dari Erha Clinic.
b.
Sering ditemukan juga pelanggan Erha Clinic yang menyebarkan berita buruuk mengenai Erha Clinic. Sebagai contoh apabila pelanggan tidak puas dengan produk atau layanan Erha Clinic, maka mereka sering berbagai pengalaman buruk tersebut ke media internet melalui forum-forum diskusi dan media sosial, seperti facebook, twitter, dan lain-lain. Seharusnya pelanggan dapat langsung menghubungi pihak Erha Clinic untuk menyampaikan keluhan yang mereka ingin ajukan daripada menyebarluaskan informasi buruk mengenai Erha Clinic ke media internet.
c.
Kemudian Erha Clinic tidak mempunya website yang informatif. Banyak sekali pelanggan Erha C yang bertanya, “Website Erha Clinic link-nya apa? Dimana saya bisa mendapatkan informasi mengenai Erha Clinic secara online?”. Proses development website pun memakan waktu lama, selama 2 tahun, dan belum selesai. Hal ini juga merupakan masalah yang dialami Erha Clinic dan jujur membuat saya frustasi sebagai Kepala Bagian Marketing Erha Clinic Indonesia.
d.
Lalu, banyak juga pelanggan yang ingin membeli melalui media online atau dikenal dengan e-commerce. Tapi pihak
L6 Erha Clinic masih bingung mengenai rancangan e-commerce dan proses dari pelayanan e-commerce tersebut. 3.
Keunggulan apa yang ditawarkan Erha Clinic dalam bisnisnya? Teknologi yang digunakan oleh Erha Clinic telah memiliki sertifikat SFA, serta lengkap dan modern, tim dokter dan perawat yang berpengalaman dan bergelar SPKK, produk berdasarkan kosmetikal dari pengawasan dokter, yaitu Erha Institute. Pada klinik kecantikan lain, belum tentu para dokternya bergelar SPKK, jadi ini merupakan jaminan kualitas dari para dermatologi yang ada pada Erha Clinic. Bisa kalian lihat juga, fasilitas yang Erha CLinic berikan bintang 5, dengan mengutamakan kenyamanan para pelanggan. Dan clinic Erha Clinic juga tersebar di seluruh Indonesia, hal ini memberikan kemudahan pelanggan untuk menjangkau Erha Clinic.
4.
Langkah apa yang sedang dilakukan oleh Erha Clinic untuk meningkatkan pelayanannya dan perannya di dunia bisnis? a.
Memberikan layanan berdasarkan kebutuhan pelanggan. Kami menggunakan strategi Personalized Theraphy yang telah saya jelaskan.
b.
Mengutamakan kenyamanan pelanggann dengan fasilitas terbaik dan terlengkap.
c.
Mendirikan Erha
Apothecary untuk
dapat
menjangkau pelanggan lebih luas lagi dan memudahkan pelanggan untuk membeli produk Erha Clinic sercara langsung. d.
Memberikan Inovasi produk-produk baru yang mutakhir. Erha Clinic memiliki Erha Institute untuk mengembangkan produk kulit yang terbaik, sesuai dengan permasalahan kulit masing-masing.
5.
Berapa jumlah pelanggan yang aktif melakukan transaksi dengan Erha Clinic? a.
Total pelanggan Erha Clinic di seluruh Indonesia ± 3.000.000.
b.
Pelanggan dalam kategori Aktif 50% dari total pelanggan dengan satu kali transaksi dalam setahun.
c.
Pelanggan dalam kategori Repeat (dua kali transaksi dalam setahun) berjumlah 70% dari pelanggan kategori aktif.
L7 d.
Pelanggan dalam kategori Loyal (enam kali transaksi dalam setahun) berjumlah 45% dari pelanggan kategori Repeat.
e.
Pelanggan
dalam
kategori
High
Spender
(diambil dari total perbelanjaan yang tertinggi dari pelanggan kategori loyal) berjumlah 23%. f.
Pelanggan dalam kategori VIP (diambil dari total perbelanjaan yang tertinggi dari pelanggan kategori High Spender) berjumlah 47%.
Jadi pelanggan dapat dikatakan aktif dan beberapa pelanggan juga menunjukkan loyalitas terhadap Erha Clinic.
