5
Sebagai tugas akhir untuk menyelesaikan program strata satu (S1), selain itu penelitian ini akan menambah pengetahuan dan dapat dipakai sebagai sarana untuk menerapkan teori yang diterima di bangku kuliah dengan kenyataan yang ada di lapangan.
b. Bagi perusahaan Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat dijadikan suatu masukan berupa sumbangan pemikiran yang mungkin berguna bagi para manajer untuk perkembangan perusahaan khususnya manajer operasional. c. Bagi pembaca Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai bahan pertimbangan dan pembanding apabila ingin mengadakan
penelitian
dengan bahasan masalah yang sama.
BAB II LANDASAN TEORI
2.1. Definisi Manajemen, Manajemen Operasi dan Antrian Dalam kehidupan, manusia selalu memiliki masalah. Hal ini disebabkan oleh manusia yang harus memenuhi kebutuhan hidupnya yang tidak terbatas dengan menggunakan sumber daya yang terbatas. Oleh karena itu, sesama manusia harus bekerja sama untuk saling melengkapi kebutuhan hidupnya.
6
Untuk membentuk kerja sama tidaklah mudah, karena setiap manusia memiliki keinginan, tujuan dan kemampuan yang berbeda-beda. Oleh karena itu, didalam suatu organisasi dibutuhkan cara pengolahan yang tepat agar organisasi tersebut berjalan sesuai dengan tingkat tertentu dan waktu tertentu untuk mencapai tujuan. Bila suatu perusahaaan menginginkan perusahaannya sesuai dengan kondisi tersebut, maka diperlukan pengetahuan tentang tata cara pengolahan yang tepat. Dan untuk itulah kita harus mengetahui pengertian dari manajaemen itu sendiri. Manajemen berasal dari kata to manage yang berarti mengatur, mengurus atau mengelola. Banyak definisi yang telah diberikan oleh para ahli terhadap istilah manajemen ini. Namun dari sekian banyak definisi tersebut ada satu yang kiranya dapat dijadikan pegangan dalam memahami manajemen tersebut, yaitu : manajemen adalah suatu proses yang terdiri dari rangkaian kegiatan, seperti perencanaan, pengorganisasian, penggerakan dan pengendalian/pengawasan, yang dilakukan untuk menentukan dan mencapai tujuan yang telah ditetapkan melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya. Hingga saat ini, terjemahan istilah manajemen dalam bahasa indonesia belum ada keseragaman. Selanjutnya, bila kita mempelajari literatur manajemen, maka akan ditemukan bahwa istilah manajemen mengandung tiga pengertian, yaitu : 1. Manajemen sebagai suatu proses
7
Berbeda-beda
definisi
yang
diberikan
oleh
para
ahli.
Untuk
memperlihatkan ragam definisi manajemen menurut pengertian yang pertama itu, dikemukakan dua buah definisi :
Dalam Encyclopedia of the social science dikatakan bahwa manajemen adalah
suatu
proses
dimana
pelaksanaan
suatu
tujuan
tertentu
diselenggarakan dan diawasi.
Selanjutnya, Hilman mengatakan bahwa manajemen adalah fungsi untuk mencapai sesuatu melalui kegiatan orang lain dan mengawasi usaha-usaha individu untuk mencapai tujuan yang sama.
2. Manajemen sebagai kolektivitas orang-orang yang melakukan aktivitas manajemen. Jadi dengan kata lain, segenap orang-orang yang melakukan aktivitas manajemen dalam suatu badan tertentu disebut manajemen.
3. Manajemen sebagai suatu seni (Art) dan sebagai suatu ilmu pengetahuan (Science). Mengenai ini pun sesungguhnya belum ada keseragaman pendapat, segolongan mengatakan bahwa manajemen adalah seni dan segolongan lain mengatakan bahwa manajemen adalah ilmu. Sebenarnya keduanya itu sama-sama mengandung disalahkan.
kebenaran dan tidak bisa
8
Menurut G.R Terry, manajemen adalah suatu proses atau kerangka kerja yang melibatkan bimbingan atau pengarahan suatu kelompok orang-orang ke arah tujuan-tujuan organisasional atau maksud-maksud yang nyata. Manajemen juga suatu ilmu pengetahuan atau seni. Seni adalah suatu pengetahuan bagaimana mencapai hasil yang diinginkan atau dengan kata lain seni adalah kecakapan yang diperoleh dari pengalaman, pengamatan, dan pembelajaran serta kemampuan untuk menggunakan pengetahuan manajemen.
Menurut Marry Parker Follet, manajemen adalah suatu seni untuk melaksanakan suatu pekerjaan melalui orang lain. Definisi dari Marry ini mengandung perhatian pada kenyataan bahwa para manajer mencapai suatu tujuan organisasi dengan mengatur orang-orang lain untuk melaksanakan apa saja yang perlu dalam mencapai tujuan organisasi, bukan dengan cara melaksanakan pekerjaan itu oleh diri sendiri.
Itulah manajemen, tetapi menurut Stoner bukan hanya itu saja. Masih banyak lagi definisi yang lain, sehingga tidak dapat menerima satu definisi saja secara universal. Menurut James A.F Stoner, manajemen adalah suatu proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian upaya anggota organisasi dan menggunakan semua sumber daya
9
organisasi
untuk
mencapai
tujuan
yang
telah
ditetapkan.
.
MANAJEMEN
Pengorganisasian Perencanaan
Pengendalian Kepemimpinan
TUJUAN ORGANISASI
Gambar 2.1 Proses Manajemen Dari gambar diatas, dapat kita lihat bahwa manajemen adalah suatu keadaan yang terdiri dari proses yang ditunjukan oleh garis (line) yang mengarah kepada proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian, dimana keempat proses tersebut saling mempunyai fungsi tersendiri yang pada akhirnya dari fungsi masing-masing itu akan mencapai suatu tujuan organisasi. Dari pengertian-pengertian diatas, manajemen merupakan suatu proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan dan pengawasan atau kinerja anggota organisasi serta pemanfaatan segala sumber daya agar tercapai tujuan bersama. Pengertian manajemen merupakan proses adalah cara yang sistematis untuk menjalankan suatu pekerjaan. Pengertian tersebut berarti pemikiran yang matang atas tujuan dan tindakannya, mengkoordinasi sumber daya yang dimiliki perusahaan tersebut dan mengarahkan
serta mempengaruhi bawahan agar
10
melaksanakan tugasnya kemudian sesudah itu berusaha untuk menjamin bahwa perusahaan bergerak ke arah tujuannya.(Render & Haizer, 1999, pp.331-2) Out put dari manjemen adalah untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Dan didalam pencapaian tujuan memerlukan suatu proses yang mempunyai keterkaitan sangat erat antara satu dengan yang lainnya yang dilakukan anggota organisasi. Manajer adalah orang yang bertugas membuat perencanaan, melakukan pengorganisasian, memimpin serta mengawasi semua hal dalam organisasi. Oleh karena itu keberhasilan suatu organisasi dalam pencapaian tujuan sangat dipengaruhi oleh kemampuan manajer mengelola organisasi yang dipimpinnya dengan mengoptimalkan semua sumberdaya yang dimiliki oleh organisasi.
Manajemen Operasi menurut Schroder (1994:4) adalah sebagai berikut : Manajemen operasi adalah kajian pengambilan keputusan dari suatu fungsi operasi. Dimana manajer operasi bertanggung jawab untuk menghasilkan barang atau jasa dalam organisasi. Dan juga manajer operasi mengambil keputusan yang berkenaan dengan suatu fungsi operasi dan sistem transportasi yang digunakan.
Secara singkat, definisi manajemen operasi diatas memberi penekanan untuk terus mengembangkan fungsi, sistem dan keputusan.
Antrian menurut P. Siagian (1987:390) adalah sebagai berikut :
11
Suatu garis tunggu dari nasabah (satuan) yang memerlukan layanan dari satu atau lebih pelayanan (fasilitas pelayanan).
Teori Antrian berkenaan dengan seluruh aspek dari situasi dimana pelanggan harus antri untuk mendapatkan suatu layanan. Situasi antrian yang umum diantaranya: Mahasiswa antri untuk mengisi KRS, Pesawat yang akan mendarat atau tinggal landas, Mesin yang akan diperbaiki, Pasien yang ingin periksa dokter, Orang yang mengantri beli bensin di pom bensin, dan nasabah yang akan melakukan transaksi di Bank.
Antrian merupakan bagian dari kehidupan manusia sehari-hari. Antrian terbentuk bilamana banyaknya yang akan dilayani melebihi kapasitas layanan yang tersedia. Dalam banyak hal, penambahan jumlah layanan dapat dipenuhi untuk mengurangi antrian atau menghindari antrian yang terus membesar; namun demikian, biaya penambahan layanan dapat menyebabkan keuntungan berada di bawah taraf yang dapat diterima. Dipihak lain, antrian yang terlalu panjang dapat mengakibatkan
kehilangan
penjualan
ataupun
pelanggan.
Karenanya,
permasalahan muncul karena: terlalu banyak permintaan (pelanggan terlalu lama menunggu) dan terlalu sedikit permintaan (terlalu banyak waktu luang atau mengganggur).
Masalah
yang
dihadapi
pihak
manajemen
adalah
bagaimana
menyeimbangkan biaya yang kerkenaan dengan waktu tunggu terhadap biaya yang berkaitan dengan pencegahan atau penghindaran waktu tunggu guna
12
memaksimumkan keuntungan.
Analisis sistem antrian dapat menjawab
permasalahan ini dengan kondisi yang agak umum. Namun demikian, sebelum melihat bagaimana masalah antrian dapat diselesaikan, kita akan tinjau kerangka kerja sistem antrian.
Sistem antrian mencakup pelanggan (mahasiswa, pesawat, mesin, dan lain sebagainya) yang datang dengan laju konstan atau bervariasi untuk mendapatkan layanan pada suatu fasilitas layanan. Jika pelanggan yang datang dapat memasuki fasilitas layanan, mereka dapat langsung dilayani.
Jika pelanggan harus
menunggu dilayani, mereka berpartisipasi atau membentuk antrian, dan akan berada dalam antrian hingga mereka dapat giliran untuk dilayani. Mereka akan dilayani dengan laju layanan yang konstan atau bervariasi dan akhirnya meninggalkan sistem.
Sistem antrian mencakup baik antrian dan fasilitas
layanannya.
Di dalam waiting lines atau analisa antrian, yang menjadi masalah adalah adanya dua kepentingan yang saling bertentangan. Sebagai gambaran untuk menjelaskan masalah ini, bayangkan sebuah bank yang sedang melayani nasabahnya. Jika terjadi antrian cukup panjang pada loket bank tersebut, maka manajemen bank akan berusaha untuk memperpendek antrian tersebut. Dan cara yang dilakukan adalah dengan menambah loket beserta tellernya. Akan tetapi penambahan tersebut memunculkan biaya bagi bank, seperti yang dikatakan oleh Charles A. Kirk Patrick dalam sebuah bukunya yang menyebutkan bahwa tindakan manajer bank tersebut merupakan penyeimbang
13
dalam pertambahan biaya dengan adanya penambahan fasilitas, dengan ketidaknyamanan nasabah yang diakibatkan oleh antrian atau balances the increased cost of additional facilities against the customer ill will which increase as the average length.
Pada teori antrian yang sesungguhnya, yang dimaksud dengan antrian adalah meliputi kegiatan pengiriman barang, persediaan barang di pabrik, pemesanan barang, dan lain sebagainya. Definisi dari teori antrian ini adalah teori yang menyangkut studi kuantitatif dari antrian-antrian atau baris-baris penungguan. Formasi dari baris-baris penungguan ini tentu saja merupakan suatu fenomena biasa yang terjadi apabila kebutuhan akan suatu pelayanan melebihi kapasitas yang tersedia untuk melakukan pelayanan tersebut. Antrian pelayanan adalah kondisi dimana pelanggan yang datang untuk menggunakan layanan harus menunggu sebelum dilayani oleh petugas pelayanan. Terjadinya antrian ditentukan oleh karakteristik dari antrian itu sendiri. Dengan menyesuaikan karakteristik tersebut, antrian ini dapat memperkirakan jumlah kunjungan yang ada sehingga kapasitas yang ada dapat dimanfaatkan secara maksimal
2.2 Karakteristik Sistem Antrian Sering sekali kita melihat antrian dalam kehidupan sehari-hari. Dan didalam antrian-antrian tersebut terdapat beberapa karakteristik, antara lain :
14
1. Sumber masukan Sumber masukan adalah suatu proses pembentukan suatu bentuk antrian akibat tingkat kedatangan satuan-satuan orang atau barang. Secara teori, waktu kedatangan antara satuan-satuan dengan satuan berikutnya dianggap acak dan bebas. Orang-orang yang datang untuk mengantri tersebut dapat bersifat tidak terbatas (infinite) dan dapat juga bersifat terbatas (finite). Dikatakan tidak terbatas karena begitu banyak orang-orang yang mengantri di dalam suatu antrian. Misalkan pada antrian nasabah sebuah bank besar, walaupun pada hakekatnya jumlah antrian tersebut bersifat terbatas, tetapi karena jumlahnya cukup besar maka dalam Mathematical Convenience dianggap sebagai tidak terbatas. Sebaliknya, dikatakan terbatas jika jumlah orang atau barang yang mengantri tersebut terbatas jumlahnya. Misalnya pada sebuah bengkel reparasi mesin dimana jumlah mesin yang diperbaiki terbatas jumlahnya, karena kerusakan masing-masing mesin tersebut berbeda-beda dan membutuhkan waktu yang tidak dapat ditentukan. Kelakuan dari antrian juga berbeda-beda dalam hal memasuki antrian, ada yang langsung menghindar jika melihat antrian yang panjang, tetapi ada juga yang bertahan untuk menunggu lama sebelum mendapatkan pelayanan. Jika barang/jasa yang diantri sangat penting bagi para pengantri, maka tidak menjadi masalah baginya untuk menunggu lama. Jika fasilitas mengantri tidak memadai, seperti terbatasnya tempat
15
atau keadaan panas dan tidak nyaman, maka orang akan segan untuk mengantri dengan waktu lama.
2. Pola Kedatangan Proses masukan/pola kedatangan merupakan proses pembentukan suatu bentuk antrian akibat dari pertibaan satuan-satuan orang atau barang. Kemungkinan satuan-satuan orang atau individu-individu yang datang memiliki tingkat kedatangan konstan atau secara acak. Kedatangan digambarkan dengan 2 cara distribusi statistik yang mempunyai asumsi dasar yang sama, dimana spesifikasi yang digunakan sangat tergantung pada bentuk data kedatangan yang ada. Bentuk tersebut yaitu :
a. Kedatangan per satuan waktu Cara ini menjelaskan jumlah kedatangan yang terjadi dalam periode waktu tertentu. Asumsi yang biasa digunakan adalah dengan distribusi probabilitas poisson, dimana pola kedatangan pada sistem antrian terjadi secara random tetapi dengan tingkat rata-rata tertentu.
b. Distribusi waktu antar kedatangan Metode ini ditentukan oleh distribusi kemungkinan dari waktu antar kedatangan, yaitu distribusi probabilitas dari suatu variabel acak kontinue yang mengukur waktu dari satu kedatangan
16
ke kedatangan berikutnya. Bila pola kedatangan mengikuti distribusi poisson, maka Interarrival time (waktu kedatangan) adalah random dan terdistribusi secara exponensial (exponensial distribution).
3. Disiplin Antrian Sifat dari antrian juga mempengaruhi tipe model antrian. Ketertiban/aturan antrian harus ditentukan untuk menggambarkan bagaimana kedatangan dilayani. Kebiasaan ataupun kebijakan bagaimana para pelanggan dipilih dari antrian untuk dilayani disebut disiplin antrian. Ada 3 (tiga) bentuk disiplin antrian yang biasa digunakan dalam praktek, yaitu : a. First come-first served (FCFS) atau first in-first out (FIFO), yaitu yang lebih dulu datang (sampai), maka lebih dulu dilayani. Misalnya antri pada sebuah bank. b. Last come-first served (LCFS) atau last in-first out (LIFO), yaitu yang tiba terakhir yang lebih dulu keluar. Misalnya system antrian dalam lift untuk lantai yang sama. c. Priority service (PS), yaitu prioritas pelayanan diberikan kepada mereka yang mempunyai prioritas lebih tinggi dibandingkan dengan mereka yang mempunyai prioritas lebih rendah meskipun mereka yang mempunyai prioritas lebih rendah lebih dulu tiba dalam garis tunggu. Misalnya dalam rumah sakit, pasien yang
17
mengalami luka parah akan lebih didahulukan daripada pasien yang menderita penyakit flu. d. Service in Random, yaitu pelayanan yang diberikan tidak melihat urutan maupun prioritas, melainkan secara acak. Misalnya parkir motor dalam sebuah mall.
4. Struktur Antrian Berdasarkan pada sifat dan aspek pelayanan yang telah diterangkan, maka kombinasi dari saluran (channel) dan tahapan (phase) fasilitas pelayanan dalam suatu antrian membentuk 4 (empat) struktur antrian dasar yang secara umum digambarkan sebagai berikut :
a. Satu saluran-satu tahap (single channel-single phase) Bentuk seperti ini terdiri dari satu channel atau satu jalur antrian, dan satu pelayanan pula. Pada situasi ini, kedatangan membentuk satu jalur antrian yang akan dilayani oleh satu stasiun pelayanan. Bagi bank yang terdapat di daerah yang belum memiliki banyak nasabah dapat menerapkan bentuk ini. Keuntungan dari bentuk ini adalah sangat simpel atau sederhana, sehingga biaya pelayanannya juga kecil. Sedangkan kelemahannya akan mulai terasa jika populasi antrian menjadi semakin banyak. Sering dimungkinkan untuk mengasumsi beberapa kondisi yang terjadi pada jenis antrian ini, yaitu :
18
-
Kedatangan dilayani dengan disiplin antrian First Come First Served. Setiap kedatangan menunggu untuk dilayani, tanpa memperehatikan panjang antrian.
-
Kedatangan bersifat independent dari kedatangan sebelumnya, tetapi rata-rata jumlah kedatangan tidak merubah waktu lembur.
-
Kedatangan digambarkan sebagai distribusi poisson dan berasal dari populasi yang sangat besar (tidak terbatas).
-
Waktu pelayanan berubah-ubah dari satu konsumen ke konsumen lainnya dan bersifat independen satu sama lainnya, tetapi kecepatan rata-ratanya diketahui.
-
Kecepatan rata-rata pelayanan lebih cepat daripada rata-rata waktu kedatangan.
Gambar 2.2
Satu Saluran-satu tahap
b. Satu saluran banyak tahap (single channel multi phase) Bentuk ini hanya membentuk satu jalur antrian saja, tetapi memberikan lebih dari satu pelayanan. Bentuk ini digunakan pada sebuah restoran
19
pesan melalui mobil, dimana pelanggan membentuk suatu antrian dan menerima beberapa pelayanan. Pertama ia memesan makanan, lalu membayar pesananya tersebut dan menerima makanan untuk dibawa pulang. Keuntungan dari bentuk ini adalah sederhana dan mudah, karena hanya membentuk satu jalur antrian saja. Sedangkan kerugiannya adalah antrian akan kelihatan sangat panjang, sehingga menimbulkan keengganan orang untuk mengantri.
Gambar 2.3 Satu Saluran-Banyak Tahap
c. Banyak saluran-satu tahap (multi channel-single phase) Bentuk ini digunakan jika anggota populasi antrian sudah menjadi semakin banyak dan tempat untuk mengantri terbatas. Bentuk ini menyediakan
beberapa
server
untuk melayani
nasabah
guna
mengurangi panjangnya antrian. Bentuk seperti ini sudah banyak
20
digunakan diberbagai loket-loket teller pada bank-bank di jakarta. Keuntungan dari bentuk ini adalah tidak memakan banyak ruangan yang digunakan untuk mengantri, sehingga tidak mengganggu aktifitas perbankan lainnya. Keburukannya adalah teller yang melakukan pelayanan tidak merasa diantri banyak orang. Hal ini akan membuat teller tersebut lama dalam menyelesaikan tugasnya.
Gambar 2.4
Banyak Saluran-Satu Tahap
d. Banyak saluran-banyak tahap (multi channel-multi phase) Bentuk ini menyediakan banyak jalur, dan dalam setiap jalur terdapat beberapa unit pelayanan. Sehingga terdapat banyak jalur dan juga banyak pelayanan. Keuntungan dari bentuk ini adalah antrian tidak begitu kelihatan panjang karena terbagi pada setiap unit pelayanan. Sedangkan kerugiannya adalah ruangan tempat mengantri menjadi
21
kelihatan penuh dengan jalur-jalur orang yang mengantri. Teller akan terganggu konsentrasi kerjanya, karena ia merasa diantri banyak orang. Bila dilihat dari segi nasabah, bentuk ini menjadi bentuk yang paling disukai, sebab mereka dapat memilih teller yang mereka inginkan. Hal ini dapat menguntungkan nasabah yang sudah sering ke suatu bank, dimana ia akan mempunyai teller yang disukainya. Hal ini tidak akan terjadi pada bentuk-bentuk antrian yang dijelaskan sebelumnya.
Gambar 2.5
Banyak Saluran-Banyak Tahap
2.3 Model Sistem Antrian Dari teori antrian yang dikembangkan, terdapat berbagai model yang dipergunakan dalam penerapan yang berbeda-beda. Model ini berbeda antara satu dengan yang lain. Oleh karena itu, dengan dipergunakannya model ini diharapkan dapat menemukan penyelesaian persoalan yang tepat bagi masingmasing perusahaan yang mempunyai situasi dan kondisi yang berbeda-beda. Dengan demikian dalam penerapan dari teori antrian ini, hendaknya
22
diperhatikan betul apakah model yang dipilih tersebut sudah sesuai dengan situasi dan kondisi dari perusahaan yang bersangkutan. Kesalahan didalam pemilihan model akan mengakibatkan kesalahan dalam pemecahan persoalan yang dihadapi perusahaan. Penulis tidak mungkin membicarakan seluruh model antrian yang dapat dikembangkan melalui kombinasi populasi masukan seperti sumber-sumber langganan, mekanisme pelayanan, dan karakteristik dari disiplin antrian. Oleh karena itu, penulis hanya membicarakan model yang diklasifikasikan berdasarkan format berikut. Format umum, (a / b / c);(d / e / f) Dimana : a.
Bentuk distribusi kedatangan, yaitu jumlah kedatangan pertambahan waktu.
b.
Bentuk distribusi waktu pelayanan, yaitu selang waktu antara satuansatuan yang dilayani.
c.
Jumlah saluran pelayanan paralel.
d.
Disiplin pelayanan.
e.
Jumlah maksimum yang diperkenankan berada dalam sistem (dalam pelayanan ditambah garis tunggu).
f.
Besarnya populasi masukan.
Untuk huruf a dan b, kita gunakan kode-kode berikut sebagai pengganti :
23
M = Distribusi kedatangan poisson atau distribusi pelayanan eksponensial; atau sebaliknya. D = Kedatangan atau waktu pelayanan tetap G = Distribusi umum kedatangan atau waktu pelayanan. Untuk huruf c, dipergunakan bilangan bulat positif yang menyatakanjumlah pelayanan paralel. Untuk huruf d, merupakan disiplin pelayanan yang digunakan. Untuk e dan f, dipergunakan kode N atau menyatakan jumlah terbatas atau tak berhingga satuan-satuan dalam sistem antrian dan populasi masukan.
a. Model 1 : (M/M/1) ; (FIFO/∞/∞) Beberapa keadaan dari model ini adalah : - Layout
: tunggal (single channel)
- Phase pelayanan
: tunggal (single phase)
- Populasi
: tak terbatas
- Pola kedatangan
: distribusi poisson
- Disiplin antrian
: Datang pertama dilayani pertama
- Pola pelayanan
: exponensial
- Panjang antrian
: tak terbatas
- Contoh perusahaan : kasir bank dan sebagainya
b. Model 2 : (M/D/1) ; (FIFO/∞/∞)
24
Beberapa keadaan dari model ini adalah : - Layout
: tunggal (single channel)
- Phase pelayanan
: tunggal (single phase)
- Populasi
: tak terbatas
- Pola kedatangan
: distribusi poisson
- Disiplin antrian
: Datang pertama dilayani pertama
- Pola pelayanan
: konstan
- Panjang antrian
: tak terbatas
- Contoh perusahaan : pencucian mobil otomatis
c. Model 3 : (M/M/1) ; (FIFO/N/∞) - Layout
: tunggal (single channel)
- Phase pelayanan
: tunggal (single phase)
- Populasi
: tak terbatas
- Pola kedatangan
: distribusi poisson
- Disiplin antrian
: Datang pertama dilayani pertama
- Pola pelayanan
: exponensial
- Panjang antrian
: terbatas
- Contoh perusahaan : pompa minyak
d. Model 4 : (M/G/1) ; (FIFO/∞/∞) - Layout
: tunggal (single channel)
- Phase pelayanan
: tunggal (single phase)
25
- Populasi
: tak terbatas
- Pola kedatangan
: distribusi poisson
- Disiplin antrian
: Datang pertama dilayani pertama
- Pola pelayanan
: sembarang distribusi
- Panjang antrian
: tak terbatas
- Contoh perusahaan
: distribusi waktu take off dari pesawat pada suatu lapangan
e. Model 5 : (M/M/C) ; (FIFO/∞/∞) - Layout
: ganda (multiple channel)
- Phase pelayanan
: tunggal (single phase)
- Populasi
: tak terbatas
- Pola kedatangan
: distribusi poisson
- Disiplin antrian
: Datang pertama dilayani pertama
- Pola pelayanan
: exponensial
- Panjang antrian
: tak terbatas
- Contoh perusahaan : loket pembelian tiket
2.4 Kinerja Sistem Antrian Bentuk antrian banyak saluran satu tahap. Saat ini telah banyak digunakan oleh perusahaan jasa seperti pada sebuah bank. Pemilihan bentuk ini didasarkan oleh terbatasnya ruang tunggu dan nasabah yang datang ke bank per harinya relatif besar (tidak terbatas).
26
Sedangkan alur antrian yang terjadi pada suatu bank pada umumnya adalah nasabah yang datang ke bank mengisi formulir terlebih dahulu yang telah disediakan oleh bank sesuai dengan kebutuhan transaksinya, lalu nasabah masuk ke dalam jalur antrian dan ikut mengantri dengan nasabah lainnya yang lebih dulu datang untuk menunggu gilirannya mendapatkan pelayanan. Dengan melihat situasi tersebut diatas, maka di dalam mempelajari sistem antrian ini kita memfokuskan pada pengalaman konsumen di dalam kehidupannya sehari-hari dalam menunggu untuk mendapatkan fasilitas pelayanan. Terdapat 4 (empat) unsur utama dalam mengukur kinerja sistem antrian ini, yaitu sebagai berikut : 1. Wq = Waktu rata-rata nasabah menunggu dalam antrian. 2. Ws = Waktu rata-rata setiap nasabah berada dalam sistem keseluruhan (waktu menunggu ditambah dengan waktu nasabah yang sedang dilayani). 3. Lq 4. Ls
= jumlah rata-rata nasabah menunggu dalam antrian. =
jumlah rata-rata nasabah berada dalam sistem keseluruhan
(menunggu ditambah dengan yang sedang dilayani). Dengan menggunakan formula-formula tersebut, maka kita dapat mengetahui kinerja sistem antrian yang terjadi pada suatu perusahaan (baik perusahaan produksi maupun perusahaan jasa). Sehingga kita dapat mengukur tingkat efektifitas di dalam menunggu pada sebuah antrian. Sedangkan untuk mengukur kinerja sistem antrian pelayanan pada sebuah bank dilakukan melalui beberapa tahap sebagai berikut :
27
1.
Mencatat pola kedatangan nasabah selama jam pelayanan buka dan menghitung jumlah nasabah yang datang
2.
Mencatat waktu kerja efektif teller dari mulai buka sampai tutup pelayanan.
3.
Mengamati jumlah teller yang melayani nasabah.
4.
Mencatat pola pelayanan teller terhadap nasabah (lamanya teller melayani nasabah).
5.
Menghitung jumlah nasabah yang ada dalam antrian per jam.
6.
Menghitung jumlah antrian yang ada dalam sistem per jam.
7.
Menghitung waktu tunggu dalam antrian (Wq), waktu tunggu dalam sistem (Ws), rata-rata jumlah nasabah dalam antrian (Lq), rata-rata jumlah pelanggan dalam sistem (Ls) dan proporsi teller melayani pelanggan.
8.
Membuat perbandingan antara hasil pengamatan dengan hasil perhitungan.
