ronde van de HvW 2013

2

3 1 0

JAA

2

RVE RSL

3 1 0

AG

OPENBARE INSTELLING VAN SOCIALE ZEKERHEID

rOnde van de HvW 2013

01 2

02 03 04

vOOrWOOrd

................................................................................................................................................................... ................

reClaMekaravaan

............................................................................................................................... ................

5

9

P&O – ontwikkelcirkels ................................................................................................................................................ ................. 10 SELOR – aantal aanwervingen 2013 ................................................................................................ ................. 10 OFO – aantal opleidingen OFO en buiten OFO in 2013 ...................... ................. 11 RVA – CALIDRIS & REGIS ....................................................................................................................................... ................. 11

kaarT van de kanTOren

................................................................................................. ...........

vOOrsTelling van de plOegen

.................................................................. ...........

13

15

JAARVERSLAG | 2013

05 06

vOOrsTelling van elke eTappe

de OrganisaTie

............................................................... ...........

19

................................................................................................................................................... ...........

61

Samenstelling ................................................................................................................................................................................. ................. 62 Organigram .......................................................................................................................................................................... ................. 62 Beheerscomité (BC) .............................................................................................................................................. ................. 64 Directieraad (CDR) .................................................................................................................................................. ................. 64 Basisoverlegcomité (BOC) ...................................................................................................................... ................. 65 Wedstrijdcommissarissen (Audit) ............................................................................................................ ................. 66

07 08

HeT puBliek

..................................................................................................................................................................... ...........

67

Gebruikers ............................................................................................................................................................................................ ................. 68 Klachten ..................................................................................................................................................................................................... ................. 70

eindklasseMenT

.......................................................................................................................................... ...........

71

3


4

Voorwoord

5

01

vOOrWOOrd

Voorwoord


Een fameuze krachttoer De naweeën van de economische crisis blijven ons land in zijn greep houden. Bijna elke dag berichten de media over bedrijfssluitingen en afslankingen die tientallen (soms honderden) gezinnen treffen. De rol die de HVW speelt in de sociale zekerheid is dus zeker niet te onderschatten: in tijden van onzekerheid moet de HVW als openbare dienst garant blijven staan voor een correcte dienstverlening voor de minstbedeelden in onze maatschappij. De omstandigheden waarin onze instelling deze uitdaging heeft aangegaan, zijn ook in 2013 zeer moeilijk geweest. De modernisering van de werkloosheidssector gaat immers onverminderd voort, de wetgeving inzake degressiviteit bezorgde ons heel wat kopzorgen en ook de budgettaire behoedzaamheid bleef daarbij onverbiddelijk van kracht. Daarenboven blijft ook de HVW haar inspanningen volop verderzetten om zich om te vormen tot een moderne instelling die ten volle beantwoordt aan de eisen van de hedendaagse maatschappij. Dat dit tot stresserende situaties leidt en soms een zware belasting voor het personeel is, is dan ook niet verwonderlijk. 6

Het mag dan ook een hele krachttoer wezen dat de HVW haar opdracht naar verwachting blijft vervullen en haar verbintenissen, zoals vastgelegd in de bestuursovereenkomst, is nagekomen. Hoe deze krachttoer werd gerealiseerd, komt u te weten bij het lezen van voorliggend jaarverslag. Namens het Beheerscomité wens ik de directie en zeker ook de medewerkers van de HVW te bedanken voor hun niet aflatende inzet en hun bijdrage tot dit succes. Veel leesplezier! Xavier Verboven Voorzitter Beheerscomité HVW

JAARVERSLAG | 2013

Op uw plaatsen, klaar? Start! Nee, nee, onze instelling is geen atletiekpiste of een racecircuit! Zoals u heeft kunnen vaststellen, lijkt ze dit jaar meer op een wielerwedstrijd, en meer bepaald op de mythische Ronde van Frankrijk. Net zoals in de Ronde van Frankrijk bestaat ons dagelijks werk uit etappewedstrijden, sprints, lastige cols en vaak erg gewaardeerde afdalingen. Algemeen gesproken zijn we wel degelijk langeafstandsatleten, want sinds een groot aantal jaren legt de modernisering van onze instelling haar regelmatige en aanhoudende tempo op. Ieder jaar kent zijn vooruitgang en zijn uitdagingen. Ik zou 2 belangrijke elementen willen aankaarten die het jaar 2013 hebben gekenmerkt. Vooreerst de modernisering op vlak van informatica: 2013 was een overgangsjaar en een jaar van verfijning wat betreft de belangrijke toepassingen e-Future (dossierbeheer van de klanten) en Mijn HVW-dossier (dossier toegankelijk voor onze klanten via het internet) en een jaar van ontwikkeling met de komst (voor 2014) van 3 nieuwe belangrijke toepassingen: “e-Pay” (betaling van de uitkeringen), REGIS (controle tegen de sociale fraude) en CALIDRIS (elektronische controlekaart). Zelfs al hebben ze als doel nieuwe diensten en een beter werkcomfort te bieden, zullen deze toepassingen opnieuw aanpassingen van onze methodologieën met zich meebrengen. In 2013 heeft onze instelling zich ook toegelegd op haar capaciteiten en in het bijzonder op haar organisatie, haar cultuur en haar management. Dankzij de resultaten van de tevredenheidsenquête die eind 2012 bij de medewerkers van de instelling werd gehouden en de grondige analyse ervan door middel van “focusgroepen”, hebben we besloten om een lange en belangrijke evolutie aan te vatten van onze organisatiecultuur naar meer autonomisering, vertrouwen en welzijn. Dit zou het belangrijkste project moeten zijn in de komende vijf jaar. Naast deze twee belangrijke punten werd een veelheid aan initiatieven, realisaties en mooie resultaten geboekt en dit ondanks een moeilijke context van bezuinigingen, complexer wordende regelgeving en grote druk. Dit jaarverslag is er de weerspiegeling van, een getuigenis van het dynamisme van honderden medewerkers die dag in dag uit het beste van zichzelf geven voor de HVW en haar gebruikers. Deze nieuwe etappe die door de HVW werd gewonnen, kon enkel behaald worden dankzij een team dat alle facetten van de wedstrijd ondersteunt: van de loketbediende over de boekhouding of het Contact Center tot de programmeur, elkeen heeft er zijn plaats en is onmisbaar. Ik wil dan ook alle actoren hartelijk bedanken voor de ontwikkeling van onze instelling en de uitzonderlijke inzet van de medewerkers benadrukken, zelfs in tijden van moeilijkheden en tegenwind. Samen! Ensemble! Zusammen! Jean-Marc Vandenbergh Administrateur-generaal

7


8

reclamekaraVaan

9

02

reClaMekaravaan

Reclamekaravaan


Reclamekaravaan die de professionalisering van de federale wielerunie van de openbare functie begeleidt (FWOF), en in het bijzonder van de werkloosheidsreglementering. P&O De samenwerking tussen P&O en het HRM-team van de HVW blijft maar toenemen. Voor de ronde 2013 was de tussenkomst van de waterdragers van P&O meer dan nuttig. Bevoorradingen die de analysetools van ons team voeden (levering en analyse van gegevens van onze 4de tevredenheidsenquête van onze renners, analyse van de behoeften en tevredenheid van onze supporters op het gebied van de verwachte kwaliteit van de prestatie van onze renners, analyse van de toegankelijkheid) tot aan de wedstrijd van de reclameboodschap, van de benchmarking van onze HR-indicatoren vergeleken met die van de andere deelnemende federale instellingen, van het in kaart brengen van de verschillende functietrajecten...

10

Het P&O-team, zijnde meer dan alleen maar waterdragers, heeft een leidersrol gespeeld in de voor ons team te volgen richting, met name tijdens de hooggebergte-etappe “evaluatiecycli”, waarin bepaalde van onze renners hebben kunnen deelnemen aan een proefexperiment om hen in staat te stellen aan een “Crescendo” tempo te rijden binnen het bereik van hun sportprestatie. Het volledige peloton, sterk door zijn ervaring, zal klaar zijn om de ronde 2014 aan te vatten op basis van deze spitstechnologie die de permanente verbetering beoogt van zijn prestaties en zijn ontwikkeling, en dit alles in samenhang binnen het team, tot grote vreugde van onze supporters. Deze P&O waterdragers hebben ons eveneens bijgestaan in de begeleiding van de diversiteit, waarbij gedurende het hele parcours de nadruk werd gelegd op de sensibilisering van de mindervalide personen die niet de kans hebben om in dezelfde conditie sportprestaties van hoog niveau te leveren.

SELOR Het scoutingagentschap SELOR heeft ons geholpen in onze zoektocht naar performante renners. Omwille van onze goede samenwerking konden 2 aangesloten professionals het hooggewaardeerde Selor-examen van professioneel sportscout afleggen.

JAARVERSLAG | 2013

OFO Het OFO, het opleidingsinstituut van de atleten, heeft ons allerlei soorten opleidingen voor leidinggevenden, experten blijven aanbieden en heeft ons toegelaten om onze renners die konden, in te schrijven voor gecertificeerde opleidingen gekoppeld aan hun rol (waterdrager, leader, renner ploegentijdrit, klimmer,...). Deze talrijke steun is noodzakelijk voor de toenemende en steeds strategischer wordende professionalisering van ons HRM-team van de HVW, en in ruimere context van de FWOF. Uren opleiding 2013

Opleidingstypes 2013

Gecertificeerde opleidingen

2.108


19

Standaardopleidingen (OFO)

2.504


39

Interne opleidingen

4.393

Interne opleidingen

11

Externe opleidingen

294

Externe opleidingen

9

RVA Voor deze Ronde 2013 was de RVA bijzonder goed vertegenwoordigd in de reclamekaravaan. Naast formulieren (wijziging van de formulieren - C89, C1, C3.2S) en andere gebruikelijke gadgets (informatisering van de C11bis, wijziging van de regelgeving voor de kunstenaars, de interims,...) heeft de Dienst in de loop van het eerste semester 2013 al haar publiciteit gericht op de degressiviteit door ons talrijke correctieve batches of te behandelen inhaalbatches op te sturen. En om haar bekendheid nog te vergroten, heeft de RVA beslist om in de loop van het tweede semester twee nieuwe producten te lanceren, REGIS en CALIDRIS(1), die de markt in 2014 radicaal zullen veranderen.

(1)

Regis en Calidris zijn nieuwe projecten die opgelegd zijn door de sector op zeer korte termijn en dus prioritair.

11


12

kaart Van de kantoren

13

03

kaart Van de kanTOren

Kaart van de kantoren


Turnhout Mol

Antwerpen 14

Oostende Brugge 1 2

Gent

12

Sint-Niklaas

Mechelen

Neerpelt 11

13

Diest

Roeselare Oudenaarde

Kortrijk

Aalst

4

Moeskroen Doornik

BRUSSEL Halle

3

Leuven

15

Zottegem

16

La Louvière

Tongeren Luik

Waver

Nijvel

5

Bergen

Hasselt

Verviers

Eupen

Namen 7

Hoei

6

Charleroi

8

Couvin

14

10

9

Aarlen

etappe etappe etappe etappe etappe etappe etappe etappe etappe etappe etappe etappe etappe etappe etappe etappe

1 HET Schuldbeheer 2 samen 3 3 EvaluatiecyclI 4 Onthaalproject 5 e-future 6 Crescendo 7 Gebouwen 8 ProjeCt CHANGES 9 Focusgroepen 10 Website 11 Business Intelligence 12 Actieplan cliënteel 13 Visuele identiteit 14 Telefooncentrale 15 Roadshow HRM 16 e-Pay / Mijn HVW-dossier / Analytische boekhouding / Nieuw boekhoudplan / EBM / EPM-ECO / Projectbeheer

blz.

blz.

20 22 24 26 28 30 32 36 38 40 42 44 46 48 50

blz.

52

blz. blz. blz. blz. blz. blz. blz. blz. blz. blz. blz. blz. blz.

VoorStellinG Van de ploeGen

15

04

VoorStellinG Van de plOegen

Voorstelling van de ploegen


De evolutie van het personeel in 2013 Zoals in alle overheidsinstellingen is het aantal medewerkers bij de HVW in 2013 verder gedaald. Zoals we sedert enkele jaren zien aankomen, begint het natuurlijke vertrek, met name de pensioneringen, een grote rol te spelen in het personeelsverloop (ten belope van 40%) en deze situatie zal meer en meer een impact hebben op het beheer van onze middelen voor de komende jaren (aanwervingen, opleidingen, kennisoverdrachten, enz... voorzien).

Totaal =

645 personeelsleden* voor 525,6 VTE * Gegevens gestopt op 31/12/2013

357

Nederlands: 55,3%

Mandatarissen: 0,6%

Niveau A 6,8%

4

Niveau D 21,7%

288

Frans: 44,7%

16 25,1%

74,9%

162

483

140

HET NIVEAU

HET GESLACHT

44

Niveau B 6,8%

44

Niveau C 64,1%

413

DE TAALROL HET STATUUT

Voltijds: 52,4%

338

Halftijds: 43,9%

283

Loopbaanonderbreking of langdurige ziekte: 3,7%

294

Contractuelen: 45,6%

24 Statutairen: 53,8%

DE ARBEIDSTIJD EN MIDDELEN

Mandatarissen: 0,6%

347

4

DE LEEFTIJD < 29

30-39

40-49

50-59

> 60

11%

17,4%

20,9%

46,8%

3,9%

71

112

135

302

25

JAARVERSLAG | 2013

Het personeelsverloop Indiensttredingen (statutairen/contractuelen): 23 • Nieuwe medewerkers: 23 waarvan 10 contractuelen en 13 statutairen

Interne mobiliteit: 41 A) Mutaties of interne transfers: 15 waarvan 7 contractuele transfers; 8 statutaire mutaties B) Upgrades: 26 • Bevorderingen: 19 bevorderingen (10 bevorderingen C naar B; 7 bevorderingen C naar 22B; 1 bevordering B naar A11; 1 bevordering A11 naar A21) • Verwerving van het statuut: 7 contractuelen C zijn statutair geworden

17

Vertrek (statutairen/contractuelen): 46 • Externe mobiliteit: 5 • Pensioneringen: 14 • Overlijden of vertrek wegens definitieve lichamelijke ongeschiktheid: 2 overlijdens en 5 personeelsleden vertrokken wegens definitieve lichamelijke ongeschiktheid • Andere (naar de privésector): 20

De opleidingsinspanningen Opleidingstypes: 78

Aantal uren opleiding: 10.586

19


> meer dan 2,7 dagen

39


11

Interne opleidingen

9

Externe opleidingen

opleiding per personeelslid


18

VoorStellinG Van elke etappe

19

05

VoorStellinG Van elke eTappe

6. De Voorstelling van organisatie elke etappe


etappe

1

Oostende  Oostende

24,6 km

Het schuldbeheer: migratie van Insover naar InsoverWeb Vermits de informaticatoepassing “Insover” in de toekomst zal verdwijnen, moeten alle bestaande toepassingen in Insover, waaronder het schuldbeheer, herwerkt en herschreven worden in InsoverWeb. In “Insover” worden veel handelingen manueel uitgevoerd, zoals het encoderen van de schuldbewegingen, het schrijven van brieven, enz. De kantoren beschikken evenmin over een actueel overzicht van alle schulden. In een eerste fase werd nagegaan welke behoeften de kantoren hadden om o.a. de schulden beter op te volgen.

20

In een tweede fase werden werkgroepen opgericht om alle schuldschermen te hertekenen in InsoverWeb met de bedoeling ze gebruiksvriendelijker, efficiënter en overzichtelijker te maken. Het “schuldbeheer” in InsoverWeb bevat o.a.: • Een actuele database “Overzicht schulden” voor alle kantoren. Via verschillende filters kunnen opzoekingen efficiënter en vlugger verlopen, hetgeen toelaat sneller in te grijpen. • Het deel “Schuld Derde + CS2” is in productie. De prioriteiten werden volledig herbekeken en herschikt zoals het moet. • Het deel “Schuld HVW”, waaronder de Creatie C10.1, gaat in 2014 in productie. • Het deel “Verificatieschermen C12, C13 en C14” zit nog in de testfase.

Marie-Christine – ORG

JAARVERSLAG | 2013

11 m -2 m 0 km

3 km

6 km

9 km

12 km

15 km

18 km

21 km

24,6 km

Gebruiker Nadat men mij de vraag stelde om de nieuwe werkomgeving, die toelaat het schuldbeheer (C12, C13, C14) in InsoverWeb i.p.v. in Insover te verwerken, uit te testen, stapte ik op 21/06/2013 op de trein richting Brussel, Hoofdbestuur (HB). Het is immers noodzakelijk dat nieuwe programma’s goed worden uitgetest vooraleer ze operationeel worden in de kantoren. Voor een betere werking is het sowieso hoognodig dat het aantal systemen (momenteel 3) waarmee we werken gereduceerd wordt en dat we streven naar 1 computerprogramma waarin alles verwerkt kan worden. Dit zal veel fouten vermijden en dus tijdbesparend zijn. Nu moet alles gelinkt worden, hetgeen vaak problemen oplevert. Hoewel er heel wat fouten in het programma zaten, wat volgens mij normaal is in een testfase, had ik wel een goed gevoel bij de opbouw van de te gebruiken schermen. Het was veel overzichtelijker dan met het huidige systeem. Het zal mogelijk zijn om de lay-out van de geschreven brieven te visualiseren, wat nu niet het geval is. Mits het verwijderen van de bugs leek mij dat wel gebruiksvriendelijk. Wel jammer dat er bij het verwerken van de C14’s niet kon betaald worden vanuit InsoverWeb. Zo ben je nog steeds aangewezen op Insover om de bijpassingen te betalen. De collega’s die verantwoordelijk waren voor het project stonden open voor de feedback die werd gegeven en er heerste een goede sfeer en samenwerking. Jammer dat het programma tot op vandaag nog steeds niet in gebruik is genomen.

Kristel – UB Oostende

21



etappe

2

Brugge  Roeselaere  kortrijk

Ontmoetingen op het terrein: SAMEN 3 Het team ORG is samengesteld uit talenten met zeer uiteenlopende achtergronden (regio, lengte, taal, cultuur,...). De dialoog tussen de managers en de teamleden is er dus uiterst belangrijk. Daarom hebben we dit jaar nog een derde reeks van ontmoetingen op het terrein, “SAMEN” genaamd, georganiseerd.

22

Per bureau zijn de kapitein, zijn/haar adjunct, alsook de regionale coach de Directeurs-generaal en de andere sponsors samen komen ontmoeten. Op die manier hebben ze kunnen praten over de resultaten van het team, haar manier van werken, maar ook over hun respectieve behoeften. Bij wijze van voorbereiding heeft elke verantwoordelijke een analyse uitgevoerd gericht op het managementtype binnen zijn/haar kantoor. En bij terugkeer van de vergadering was het de bedoeling om de resultaten ervan te delen met de andere teamleden op het terrein. Pieter – ORG

62,5 km

Deelnemers In het kader van Samen 3 werd de nadruk gelegd op de waarden van de HVW: teamgeest, respect, engagement. Wij moeten immers allemaal samenwerken om onze doelstellingen opgenomen in de bestuursovereenkomst te behalen. Zo wordt er veel aandacht besteed aan de kwaliteit van het werk. De verwerking van de C12’s, C13’s, C14’s alsook van de C51’s gebeurt heel nauwkeurig zodanig dat de opgelegde normen gerespecteerd blijven. Op het gebied van polyvalentie hebben we al enkele stappen ondernomen: de betaalmedewerkers hebben hun eerste stappen reeds gezet door “wijzigingen Q/S en werkgever” zelfstandig door te sturen naar de RVA. Daarnaast hebben we besloten om de commentaar in de gebeurtenissen van e-Future te vermelden zodat het voor iedereen comfortabeler werken is. Tot slot proberen wij onze klantvriendelijkheid te optimaliseren door correcte en relevante informatie te verschaffen. Etappe per etappe proberen wij ons aan te passen aan de nieuwe wind die door de HVW waait.

Anita – UB Kortrijk

JAARVERSLAG | 2013

45 m 1m 0 km

6 km

12 km

18 km

24 km

30 km

36 km

42 km

48 km

54 km

62,5 km

Op 26 april 2013 was het de beurt aan het UB Brugge om haar analyse en vooruitzichten te formuleren aan de Directie tijdens een bezoek aan het Hoofdbestuur. Een interessante ontmoeting waarbij ik samen met mijn adjunct een halve dag de tijd kreeg om met de Directie in dialoog te gaan over ons kantoor. We konden met trots de werking van ons zeer ervaren team (de meesten onder ons hebben reeds meer dan 25 jaar ervaring binnen de HVW) uitleggen. Een greep uit hun mogelijkheden: • Polyvalentie • Problemen oplossen • De waarden van de HVW in praktijk omzetten: teamgeest – respect – engagement De ontmoeting heeft misschien niet direct geleid tot spectaculaire nieuwe inzichten of grote veranderingen in ons kantoor, maar dit heeft ons wel toegelaten onze manier van functioneren te toetsen aan de cijfers in Business Intelligence (BI) en waar nodig bij te sturen. Ook de ontwikkelcirkels werden in die zin opgevat. Met de medewerkers in gesprek gaan en samen kijken waar we kunnen motiveren, bijsturen en samenwerken… Dit creëert een goede dynamiek in onze groep, hetgeen toelaat de vele veranderingsprocessen goed aan te pakken. Kortom, SAMEN 3 was nuttig en werd positief ervaren in ons kantoor.

Dany – UB Brugge

23



etappe

3

Moeskroen  Doornik  Oudenaarde

66,8 km

De evaluatiecycli, een hooggebergte-etappe Om een kwaliteitsvolle en gepaste sportprestatie te leveren voor deze etappe en tot grote vreugde van zijn supporters, volgt elke renner een streng individueel fysiek ontwikkelingsprogramma en voert hij een voorbereiding uit in ploegverband. Op de dag van de waarheid zorgt hij ervoor te eindigen in de vluchtgroep of in het peloton, en dit door elk mechanisch probleem te vermijden en door zeker aan te komen na de reclamekaravaan (sic): vanaf de derde afgelegde ronde zal hij, indien hij in het peloton eindigt, een bonificatie krijgen.

24

Het team HVW-HRM, bezorgd om deze uitdaging, heeft gedurende 2 maanden elk ritschema van haar renners tot in de puntjes uitgewerkt om ze aan te passen aan hun competenties (waterdrager, leaders,...). Elke renner van het team heeft 2 halve dagen sportieve briefing gekregen. Tot slot hebben de leaders van het team 18 dagen coaching gekregen, gevolgd door 18 dagen workshops voor de opbouw van de individuele programma’s. Op 1 juli 2013 werd de 5de ronde gelanceerd en de 6de is klaar om van start te gaan in de winter, op 1 januari 2014, met een nieuwe Wedstrijddirecteur, Meneer Bogaert, voor “meer spektakel”! De hooggebergte-etappe, een opmerkelijke gebeurtenis van de ronde, werd succesvol overwonnen door de renners van de Ronde 2013.

Renaud – HRM - CoE projects & communication

JAARVERSLAG | 2013

133 m 9m 0 km

6 km

12 km

18 km

24 km

30 km

36 km

42 km

48 km

54 km

60 km

66,8 km

Gebruikers Binnen zijn/haar functie is het belangrijk dat iedere medewerker zijn/haar taken en verantwoordelijkheden kent. Dankzij dit nieuwe systeem beschikken onze personeelsleden over een duidelijk en precies overzicht van de prestaties die ze dienen te leveren en van de verwachtingen van hun evaluator (hun chef) met betrekking tot hun ontwikkeling, hun uit te voeren werk in teamverband en hun dienstverlening naar de sociaal verzekerden en/of de klanten toe. Zo zal iedere collega regelmatig een feedback krijgen van zijn/haar evaluator, hetgeen hem/haar zal toelaten om op gestructureerde wijze te weten te komen wat in zijn/haar werk wordt geapprecieerd en wat voor verbetering vatbaar is. Op het einde van de cyclus zal elkeen, in functie van zijn/haar evaluatie en de behaalde resultaten, kunnen evolueren in zijn/haar financiële carrière.

Martine – UB Moeskroen Kelly – UB Doornik Patrick – UB Oudenaarde

25



etappe

4

Gent  Zottegem  Halle

79,7 km

Onthaalproject: welkom in de ploeg! Het onderwerp van het eerste project van het Center of Excellence (CoE) Projects & Communication was “het onthaal van nieuwe personeelsleden”.

26

Binnen dit onthaalproject zijn er nieuwe onthaalbrochures opgesteld voor de medewerkers die in dienst treden bij de HVW. Daarnaast hebben we het initiatief genomen om nieuwe medewerkers en medewerkers die terugkeren na een lange afwezigheid uit te nodigen op een onthaaldag. Op deze dag worden ze verwelkomd door de HR-Partners die hen wegwijs maken in het dagelijkse leven binnen de HVW. De nieuwe medewerkers maken kennis met de gekozen waarden: respect, teamgeest en engagement. Bovendien komen vertegenwoordigers van alle ondersteunende afdelingen van het Hoofdbestuur hun dienst voorstellen. Tot slot vindt er ook een ontmoeting plaats met de Administrateurs-generaal die de nieuwe medewerkers informeren over de visie van de HVW. Op deze manier krijgen de nieuwelingen de nodige informatie om zich goed te kunnen integreren op de werkvloer. Deze initiatieven beogen het aanwezige talent in de organisatie te waarborgen en te behouden en de arbeidstevredenheid van het personeel te stimuleren.

Sonja en Nathalie – HRM

JAARVERSLAG | 2013

90 m 5m 0 km

8 km

16 km

24 km

32 km

40 km

48 km

56 km

64 km

72 km

79,7 km

Gebruikers Het doel van het onthaal-/integratieproject is de creatie van een systematisch proces, gericht op het onthaal en de integratie van nieuwe medewerkers. Dankzij dit project wordt aan de nieuwelingen de nodige informatie ter beschikking gesteld die hen in staat stelt snel operationeel te zijn, een bijdrage te leveren aan de doelstellingen van de instelling en voldoening te vinden in hun werk. Bovendien beperkt het project zich niet tot de nieuwe medewerkers. Er wordt ook aandacht besteed aan de medewerkers die, om welke reden dan ook, ruime tijd afwezig geweest zijn op de werkvloer. In een sterk evoluerende instelling als de onze is het noodzakelijk om deze mensen te begeleiden als ze terug aan het werk gaan. Het bouwen van een goed team is net zoals het rijden van een ploegentijdrit. Het hele team moet immers de eindmeet bereiken en je klokt af op de tijd van de traagste van de ploeg. Dit is eveneens het geval binnen de verschillende teams van onze instelling. André – Regionaal coördinator

Een jonge werknemer/werkneemster die ons team vervoegt, kan je het best vergelijken met een pupil in de jeugdploeg van een wielerteam. Reeds bij de aankomst in het team moet hij/zij met raad en daad bijgestaan worden door de meer ervaren profrenners. Het is tijd voor een praktische opleiding: de positie op de “loketfiets”, het instellen en de werking van het fietscomputertje, het omgaan met ploegmaten, … Ook de theoretische kant verdient aandacht: hoeveel Watt mag ik duwen om de eindstreep te halen zonder een klop van de hamer te krijgen? Wanneer schakel ik best naar een andere versnelling? Hoeveel druk moet er in de tubes om niet om de haverklap tegen de grond te gaan? Eens onze jonge pupil de nodige opleiding genoten heeft, komt het zwaardere werk aan bod. Het profteam stelt al wat hogere eisen en men krijgt al klassiekers voor de wielen geschoven. Men wordt verondersteld om zelfstandig te kunnen werken. De sportdirecteur van het kantoor oordeelt voor welke wedstrijden (taken) hij zijn pupil zal inschrijven. Kortom, een goede voorbereiding leidt tot goede resultaten! Eric – UB Zottegem

27



etappe

5

Nijvel  bergen

44 km

e-Future: het einde van een heuse marathon e-Future is de informaticatoepassing die instaat voor de informatisering van een dossier van een gebruiker (samenstelling van de dossiers en uitkeringsaanvragen). Dit laatste omhelst de aanmaak van de aanvragen, de productie van de nodige documenten, het beheer van de fluxen en van de post. Tot medio 2011 werden deze uitkeringsaanvragen manueel beheerd aan de hand van papieren mapjes en klassementen. De vandaag beschikbare e-Future functionaliteit vereenvoudigt het beheer van deze aanvragen, reduceert het aantal fouten en bevordert in grote mate de efficiëntie van onze medewerkers.

28

Dit project loopt reeds enkele jaren, maar in de loop van 2012 werd de e-Future basisfunctionaliteit naar alle kantoren uitgebreid. In 2013 hebben we het beheer van de elektronische fluxen succesvol gemigreerd van InsoverWeb naar e-Future. We hebben ook de derde fase van e-Future (Scanning & Document Management ) ontwikkeld en geëvalueerd. Deze fase zullen we in het eerste kwartaal van 2014 uitrollen naar alle kantoren. In 2013 hebben we het systeem eveneens voldoende stabiel en grotendeels bugvrij gekregen, hetgeen vorig jaar niet altijd het geval was.

Peter – ICT

JAARVERSLAG | 2013

139 m 35 m 0 km

4 km

8 km

12 km

16 km

20 km

24 km

28 km

32 km

36 km

40 km

44 km

Gebruikers Sinds de lancering van deze applicatie (digitalisering van de taken van de toelaatbaarheid) in 2011, waarvan het UB van Bergen één van de 4 pilootkantoren was, werden een groot aantal verbeteringen aangebracht, hetgeen op die manier het werk van de loketbedienden vergemakkelijkte en de kwaliteit dus ten goede kwam. De belangrijke gerealiseerde bijdragen waren de invoering van (duidelijk leesbaardere) elektronische fluxen, de post-out (geautomatiseerde post) en de post-in (encodering van alle binnenkomende post). De meerwaarde van de e-Fluxen is een snellere ontvangst van de aangiftes sociale risico’s (ASR) en de Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid (KSZ), hetgeen toelaat de dossiers sneller te behandelen. Wat de post-out betreft, is de behandeling van de te verzenden post voortaan duidelijker en sneller en is ook de traceerbaarheid verbeterd. Tenslotte laat de meerwaarde van de post-in toe alle ontvangen post onmiddellijk te registreren en deze zichtbaar te maken voor iedereen (loketbedienden, betalers, Contact Center...). Zelfs indien we post ontvangen voor een sociaal verzekerde die nog geen dossier bij de HVW heeft, zijn we in staat om zijn/haar dossier aan te maken om hem/haar te kunnen schrijven. De geregistreerde documenten in de post-in zijn gekoppeld aan de vraag om ingediend te worden bij de RVA. Dit systeem laat ook een verificatie toe van het aantal te behandelen dossiers in afwachting zodat de taken beter verdeeld worden en de prioriteiten beter gedefinieerd worden. Verdere verbeteringen zouden nog kunnen aangebracht worden inzake snelheid van het programma en gemakkelijke zichtbaarheid door dubbele schermen of door het boven elkaar plaatsen van vensters. e-Future is een applicatie die van essentieel belang geworden is voor de kwaliteit van het werk en die ons in staat heeft gesteld om het aantal klassementen in de UB’s drastisch te verminderen. Maryse en Lorenzo – UB Bergen

De meerwaarde van de toepassing e-Future valt niet te ontkennen. Ik denk hierbij met name aan de laatste inbreng dit jaar in het systeem, zoals het detailniveau betreffende de C109’s, een betere leesbaarheid op vlak van de fluxen A820 en A052,... e-Future biedt dus talrijke voordelen en is reeds goed op gang. Maar de wedstrijd is nog niet afgelopen... Een groot aantal punten zijn nog voor verbetering vatbaar in termen van integratie, zoals de geïnformatiseerde C2 die zou gelinkt moeten worden aan het dossier zodat we het antwoord van de RVA niet moeten invoeren, de Wechs 501 en 503 die gelinkt zouden moeten worden aan de loopbaan, enz. En waarom geen kalender van de herinneringen op de uitkeringsaanvragen (UA)… Kortom deze software heeft dus nog heel wat potentieel in zich om verder te ontwikkelen! De verbetering van de snelheid en de stabiliteit van het systeem zou ons bovendien moeten toelaten meer efficiëntie te bereiken bij de invoering van de dossiers. Maar Rome is niet op één dag gebouwd. We moeten dus op ons elan verdergaan en hopen dat 2014 het einde mag betekenen van een heuse marathon. Cécile – UB Nijvel

29



etappe

6

La Louvière  La Louvière

40,9 km

Crescendo: een tool voor een efficiënt beheer van de competenties en van de loopbanen In om het even welke wedstrijd is het de combinatie van de technologie van de fiets en de fysieke en psychische conditie van de renner die toelaat een goede plaats in het klassement te behalen.

30

Om het beheer van de competenties en van de loopbanen te optimaliseren, heeft de HVW in 2013 een project gelanceerd om de webapplicatie “Crescendo”, ontwikkeld door de FOD P&O, te gebruiken. Na overleg met P&O werd een projectteam opgericht en een pilootgroep van een twintigtal personeelsleden samengesteld (kantoor La Louvière en HR Partners) om het gebruik van Crescendo te testen. De applicatie was in het begin “een lege doos” die op dusdanige wijze gestructureerd was om alle noodzakelijke gegevens voor het beheer van de gesprekken van de evaluatiecycli te kunnen invoeren (gebruik van elektronische formulieren). Ondanks de enkele problemen die tijdens het gebruik van de applicatie door de pilootgroep gedetecteerd en opgelost werden, is deze applicatie voldoende gebruiksvriendelijk gebleken om het gebruik ervan te veralgemenen. De voorbereiding werd dus voortgezet tot eind 2013 om alle personeelsleden in Crescendo te kunnen integreren vanaf 2014.

André – HRM – CoE Projects & Communication

JAARVERSLAG | 2013

184 m 47 m 0 km

4 km

8 km

12 km

16 km

20 km

24 km

28 km

32 km

36 km

40,9 km

Deelneemster Een pilootkantoor zijn voor om het even welk project is een zeer verrijkende ervaring. Wat het programma Crescendo betreft, lag het mij, als verantwoordelijke van het kantoor, na aan het hart om mijn personeelsleden van bij het ontstaan van dit nieuwe project erin te betrekken. Daarom hebben we ons vrijwillig aangeboden om het pilootkantoor te zijn dat verantwoordelijk was voor het uittesten van deze nieuwe applicatie. Het is nu reeds een jaar dat we Crescendo gebruiken in het kader van de evaluatiecirkels en zoals alle nieuwe dingen heeft deze verandering ook een korte aanpassingstijd gevergd. Maar de bezorgdheid was van korte duur, want we hebben snel de voordelen die deze applicatie biedt, ingezien: vergeet de uren gespendeerd aan de lay-out om een coherent document te bekomen, gedaan met de tonnen af te drukken en te binden papier, de vervelende verzendingen naar het Hoofdbestuur en de tijd waarin de gesloten overeenkomsten, eenmaal ondertekend, diep in een lade terechtkwamen om er bijna een jaar onaangeroerd te blijven liggen. Crescendo, gekoppeld aan de nieuwe reglementering over de evolutie van de loopbaan, heeft ons toegelaten om de initiële betekenis aan de evaluatiecirkels terug te geven: begeleiders van veranderingen, motoren van persoonlijke ontwikkeling en motivatiefactoren zijn, en dit alles, in een aangenaam en gebruiksvriendelijk kader.

Jennifer – UB La Louvière

31



etappe

7

Charleroi  WavER

46,9 km

Duurzaam energie- en milieubeheer De renovaties van de gebouwen (in 2013 La Louvière, Bergen en Diest, bovenop de hierna vermelde projecten), integreren de dimensie van duurzaam beheer en respecteren de verplichtingen en normen inzake ecologische voetafdruk en energieprestaties. Het is inderdaad zo dat tijdens de uitwerking van de plannen door onze architecten en ingenieurs duurzame investeringen werden uitgevoerd op vlak van verwarmingsinstallaties, daken en deuren. Door deze investeringen beoogt de HVW de energieprestaties van haar gebouwen te verminderen, waardoor besparingen op lange termijn mogelijk zijn. Op identieke wijze rationaliseert de aankoop van de gebouwen van Charleroi en Moeskroen de door de medewerkers bezette ruimtes.

Deelname aan initiatieven inzake logistiek 32

In 2013 heeft de HVW, dankzij de ontwikkeling van haar analytische boekhouding, actief meegewerkt aan het programma Optifed “Costing-Out“, bestemd om de goede praktijken en de rationalisaties te delen in de sector van de sociale zekerheid. Bovendien heeft de instelling een kadaster van haar vastgoedpatrimonium opgesteld bestemd voor het College van de OISZ met het oog op het garanderen van de adequaatheid en de coherentie met het globaal beheersplan van het vastgoedpatrimonium van alle OISZ. Sinds 1 april 2013 werkt ze eveneens samen met het College voor elke aanvraag tot huur, aankoop, verhuur/verkoop en fundamentele renovatie van gebouwen. Bovendien doet de HVW sinds 2013 beroep op de elektronische systemen e-Procurement van de FOD P&O voor bepaalde fases van haar aankoopprocedure. Deze fases zijn in grote lijnen de volgende: het bekendmaken van de overheidsopdracht en de aanverwante documenten; het indienen bij de administratie, via het internet, van aanvragen tot deelneming (kandidaturen) en offertes door potentiële leveranciers; het evalueren en gunnen van de opdracht aan de leverancier die de beste prijs-kwaliteitverhouding biedt en het factureren en uitvoeren van de betalingen. Ten slotte werden bij de zoektocht en de keuze van de leveranciers van de benodigdheden die de versterking van de duurzaamheid beogen de richtlijnen van het “handboek duurzame aankopen“ en van de “gids van duurzame aankopen” geïntegreerd.

Xavier – FIN

JAARVERSLAG | 2013

182 m 45 m 0 km

5 km

10 km

15 km

20 km

25 km

30 km

35 km

40 km

46,9 km

Ook al hebben deze renners zich weinig laten opmerken en hun zichtbaarheid hoofdzakelijk gespaard voor 2014-2015, stonden hun basis-, opwarmings- en voorbereidingswerk centraal. Project gebouw Charleroi Een nieuw gebouw werd gekocht in het centrum van de stad en zal een aantal cruciale aanpassingen vergen om aan de behoeften van een uitbetalingsbureau te kunnen beantwoorden. Daarom werd een architect aangesteld die zich momenteel bezighoudt met het uitwerken van de plannen in nauw overleg met de verschillende stakeholders (lokaal verantwoordelijke, coördinator, ICT, Preventie,...). Het voorontwerp (organisatie van het kantoor, alsook een zone bestemd voor opleiding en telewerk) werd afgeleverd. Na het verkrijgen van de stedenbouwkundige vergunningen zal de architect een bestek opmaken met het oog op de aanstelling van een aannemer en zullen de werkzaamheden kunnen beginnen (einde verwacht in 2015).

ding “architect” en “ondernemer” om de enkele interieurinrichtingen uit te voeren. Het gebouw zou begin 2015 opgeleverd moeten worden.

Renovatie gebouw Waver In de loop van dit jaar werd, na een onderhandelingsprocedure, een architect aangesteld die de taak had om de nieuwe inrichtingen van het huidige gebouw van Waver te ontwerpen. Het voorstel van de architect tot herinrichting werd door alle partijen en door de Directieraad goedgekeurd. De architect heeft zich toegelegd op het samenstellen van de dossiers betreffende de stedenbouwkundige vergunning en de aanbestedingsprocedure van de werken aan een aannemer.

Project gebouw Moeskroen

Na tijdelijke verhuis van de personeelsleden van de HVW in mei 2014 zouden de renovatiewerken kunnen starten in juni 2014 voor een geschatte duur van een jaar.

Na talrijke prospecties werd een gebouw gevonden.

Stabilisering van de rots Verviers

Alle vooraf vereiste aankoopvergunningen (Beheerscomité, Regeringscommissaris voor Begroting, College van Administrateurs-generaal van OISZ) zijn verkregen.

Na een bijkomende expertiseaanvraag betreffende de eventuele uitvoering van een kunstwerk in gewapend beton, kon de initiële openbare aanbestedingsprocedure met betrekking tot het plaatsen van een net toegekend worden aan een gespecialiseerde onderneming.

Daarmee samenhangend hebben de onderhandelingen met de eigenaar geleid tot de ondertekening van de verkoopsovereenkomst. Na ondertekening van de definitieve akte zal men kunnen overgaan tot de toewijzing van aanbeste-

Dankzij deze voorafgaande stappen zullen de stabiliseringswerken van de rots (2 maanden) beginnen op 10 maart 2014 en daarna zal de herstelling van het dak volgen.

33

6. De Voorstelling van organisatie elke etappe 34


Gebruikers

BruSSEL • HVAC (Heating, Ventilation and Airconditioning) Het probleem met betrekking tot de zomerse oververhittingen die in 2012 werden vastgesteld, maakt het voorwerp uit van een intense opvolging. De eerste “analyse” fase bestond erin de laatste zomerperiode 2013 te benutten om de installaties op een objectieve manier aan een expertise te onderwerpen door middel van een meetcampagne van de temperaturen en door een modellering van de temperatuurfenomenen in het gebouw. Een extern expertiserapport werd opgemaakt dat toeliet de ontwerper van het gebouw op zijn verantwoordelijkheden te wijzen. De tweede “juridische” fase bestond erin te onderhandelen met de ontwerpers en de intervenienten om te komen tot de ondertekening van een overeenkomst die de verbintenissen van elke partij preciseert (bouwheer, architect en technisch studiebureau). Ten slotte zal de “technische” fase geïmplementeerd worden in 2014, hetgeen de aanpassing van het ventilatiesysteem mogelijk maakt.

• Akoestiek Om het akoestisch comfort in de lokalen bezet door het kantoor Brussel te verbeteren, werd in een eerste fase een studie uitgevoerd door een bureau gespecialiseerd in het meten van geluid. De plaatsing van panelen vervaardigd uit akoestisch absorberend materiaal werd aanbevolen om het weergalmen van het geluid in de lokalen en de geobserveerde geluidsniveaus te beperken. Na een aanbestedingsprocedure betreffende overheidsopdrachten zouden de werken met betrekking tot de akoestiek ten laatste eind juni 2014 afgerond moeten zijn. François – FIN – GEBOUWEN

Enkele maanden geleden kocht de HVW nieuwe lokalen die ideaal gelegen zijn in het centrum van Charleroi. De bedoeling was om onze gebruikers beter te kunnen bedienen door middel van een verhoogde toegankelijkheid en een betere zichtbaarheid van onze instelling. Ons team is vanzelfsprekend zeer tevreden met deze nieuwe aankoop en kan niet wachten tot de werken kunnen beginnen, vermits het dossier momenteel voorgelegd is aan de dienst Stedenbouw van Charleroi. Onze wens is dus te kunnen werken in een gezellige ruimte die de flexibiliteit en het teamwerk bevordert. Het is eveneens belangrijk dat elk teamlid zich goed voelt in zijn/haar nieuwe werkomgeving. Tijdens het nadenken over de inrichting heeft het team Gebouwen een bijzondere aandacht besteed aan de indeling van de ruimtes en aan de aan te brengen verlichting. Een heldere en aangenaam ruimte draagt immers bij tot het welzijn van de medewerkers en verhoogt op indirecte wijze hun tevredenheid. Onze verwachtingen zijn dus groots en het volledige team staat te popelen om haar verzekerden te mogen ontvangen in de toekomstige lokalen. De af te leggen weg naar het einde van de werken is nog lang, maar we hebben het volste vertrouwen in de dienst Gebouwen en in haar betrokkenheid in “ons” project. Het betreft een heuse samenwerking tussen diensten die één doel voor ogen heeft: de tevredenheid van de interne/externe klant. Laurence – UB Charleroi

JAARVERSLAG | 2013

Het kantoor Waver is sinds 1985, bijna 30 jaar dus, gevestigd in zijn huidig lokaal en het gebouw heeft, met uitzondering van een nieuw laagje verf op de muren in 2010, sindsdien geen enkele verbouwing ondergaan. Onze werkomgeving is dus verouderd, beschadigd, vuil en er is vooral een gebrek aan hygiëne. Alle werken leefplaatsen, zelfs de refter die ook dienst doet als vergaderzaal, zijn immers uitgerust met vast tapijt dat als het ware nog nooit echt werd schoongemaakt. Meerdere ramen zijn afgesloten bij gebrek aan herstelling van de sluitingssystemen en de vloerbekleding in vinyl van de wachtzaal vertoont op verschillende plaatsen gaten. Wat kunnen we eveneens zeggen over onze verwarming: een heuse etappewedstijd waarvan we de laatste etappe nog niet kennen. De indeling van de ruimtes beantwoordt helemaal niet aan de huidige criteria van een functionele werkruimte, vooral omdat het aantal sociaal verzekerden die afhankelijk zijn van het kantoor Waver, en bijgevolg het aantal medewerkers van het kantoor, enorm gestegen is ten gevolge van de toenemende werkloosheid in Waals-Brabant in de laatste decennia. We zijn dus zeer tevreden over het renovatie- en verbouwingsproject van ons kantoor dat in 2015 het daglicht zal zien en hopen bij onze terugkeer een functionele, gezellige, gezonde, heldere, kleurrijke en met een nieuw meubilair ingerichte werkruimte terug te vinden. Zo zal iedereen er de geschikte plaats kunnen vinden en zal hij/zij er met plezier en in goede stemming kunnen werken met het oog op het bereiken van onze doelstellingen, rekening houdend met de visie van de HVW. Martine – UB Waver

35



etappe

8

NamEN  Couvin  Hoei

188 km

“Changes”: het beheer van de verandering Opdat een atleet uitblinkt in zijn/haar discipline moet hij niet alleen talentvol zijn, maar moet hij/zij vooral trainen, d.w.z. dezelfde oefeningen eindeloos herhalen. Dit is de doelstelling van ons project “Changes”: zich oefenen voor het beheer van de verandering door zich de werkwijzen die gericht zijn op de noties van management, verantwoordelijkheid en samenwerking binnen de teams van de kantoren en van de hoofdzetel eigen te maken.

36

Per cyclus stelt de werkgroep een thema voor teamreflectie voor, afgeleid van het woord “CHANGES”. In 2013 werden drie thema’s aangekaart: “Comfort“ (Hoe onze werkomgeving verbeteren?), “High-Five” (Welke organisatie van regelmatige uitwisselingen en feedback?), “Age” (Hoe verloopt de kennisoverdracht?). Voor elke thematiek worden de teams verzocht één of twee gezamenlijke initiatieven te kiezen die ze beogen uit te voeren. Enkele van de ondernomen acties zullen vervolgens worden voorgesteld via de blog van de HVW om deze goede praktijken te delen. ... Op naar de letter “N”!

Stéphanie – UB Namen

JAARVERSLAG | 2013

314 m 66 m 0 km

20 km

40 km

60 km

80 km

100 km

120 km

140 km

160 km

188 km

Deelneemsters Het project “Changes” opvolgen en laten leven binnen ons team was geen kleinigheid. Als we eraan terugdenken, moeten we toegeven dat we doorheen heel het jaar 2013 het hoofd hebben moeten bieden aan heel wat veranderingen. Zwangerschapsverlof voor de een, arbeidstijdverkorting voor de ander. Het is waar dat het project “CHANGES” op het eerste gezicht voor ons niet direct wijzigingen met zich meegebracht heeft binnen ons kantoor. Echter, het woord dat het meest naar voor gekomen is, is het woord “Age”, wegens de diversiteit van ons team. Bij ons slagen de generaties erin om elkaar te begrijpen en aan te vullen. De “oudsten” dragen hun talrijke kennis inzake betaling en hun beheersing van het alledaagse werk bij, terwijl de jongste haar enthousiasme en haar zin om zich te storten in nieuwe projecten, alsook haar beheersing van de regelgeving bijbrengt. We zijn allen complementair en wanneer de een de moed opgeeft, motiveert een andere hem/ haar opnieuw. We kunnen er derhalve op zo’n moment, denk ik, het woord “Comfort” mee associëren. Kortom, onze diversiteit kan van ons een grote sterkte maken, want zowel in goede als in slechte stemming slagen we er samen in onze emoties te beheersen en vormen we één grote onafscheidelijke familie. Indien mijn collega’s bij het lezen van dit overigens de indruk hebben dat ik ze behandel als “ouwe rakkers”, dan moeten ze weten dat dit kleine betoog geschreven is met enorm veel respect! Laure – UB Couvin

Bij ontvangst van het parcours is het team “LA HUTOISE” samengekomen om de doelstellingen van deze nieuwe uitdaging vast te leggen. Elk teamlid heeft zijn verwachtingen in verband met het voorgestelde woord geuit. Na deze brainstorming werd ingestemd met de te behalen doelstelling! Elke renner zal zijn/ haar ervaring met betrekking tot zijn/haar voorkeursdomein delen met zijn/haar teamgenoten. Een meeslepend effect! De teamgeest werd versterkt door het delen van de informatie, de overleggen en de regelmatige update van dit werk. Ons project heeft op die manier elke teamgenoot toegelaten zich autonomer en verantwoordelijker op te stellen tegenover de verschillende etappes. Deze dagelijkse steun stelt elke teamgenoot in staat om de moeilijkheden op het parcours aan te gaan en de eindmeet te bereiken! Na de inspanning komt terug het “Comfort”: het woord dat we het meest waarderen. Dit is trouwens onze dagelijkse portie “doping”! Chantal – UB Hoei

37



etappe

9

Luik  Aarlen  Verviers

De focusgroepen: een belangrijke bottom-up etappe

Deelnemers

Hoewel de HVW iedere twee jaar haar medewerkers ondervraagt in verband met hun tevredenheid als werknemers, heeft de analyse van P&O betreffende de enquête van oktober 2012 minder goede resultaten aangetoond ten opzichte van de voorgaande enquêtes. Om onze kennis over de oorzaken van deze resultaten bij te schaven, hebben we een beroep gedaan op een externe expertise om, samen met ons, “focusgroepen” te organiseren en te leiden. 38

372 km

Alle medewerkers zonder leidinggevende functie hebben zich kunnen inschrijven om hieraan deel te nemen en de verschillende aspecten van de enquête te bespreken. Een gedroomde gelegenheid om verbeteringsvoorstellen te formuleren! Het eindrapport heeft ons aangetoond dat de belangrijkste noden erkenning, respect, luisterbereidheid, transparantie en betrokkenheid bij het nemen van beslissingen zijn. Op basis van deze voorstellen en van de resultaten van de enquête heeft een interne werkgroep een actieplan opgesteld dat een groot aantal verbeteringsvoorstellen weergeeft.

Alain – HRM

De tevredenheidsgraad meten bij het personeel van een bedrijf, of dit nu tot de publieke of de privésector behoort, is essentieel voor het management van dit bedrijf. De resultaten van de laatst gehouden tevredenheidsenquête binnen de HVW, waarbij een groot aantal medewerkers betrokken was, zijn nog nooit zo slecht geweest. Het gevoel van onbehagen onder het personeel was overduidelijk, hetgeen de Directie gelukkig niet onberoerd liet en ze dus besloot om de focusgroepen te creëren. Ik vond het belangrijk om eraan deel te nemen omwille van 2 redenen. De eerste reden was dat, nu we voor één keer het woord kregen en de gelegenheid hadden om ons te uiten en oplossingen voor te stellen, we ervan moesten profiteren! De tweede reden was dat ik niet alleen sprak in naam van mezelf, maar eveneens in naam van al mijn medewerkers. We hebben dus veel pistes voorgesteld om de ontevredenheid te verbeteren, zowel op vlak van de informaticaprogramma’s, aanwervingen van medewerkers, welzijn, teamgeest en de werkomstandigheden binnen de kantoren en vooral, en dit is ongetwijfeld het belangrijkste voor het personeel, om de graad van erkenning en steun van de Directie ten aanzien van haar medewerkers te verbeteren.

Dominique – UB Aarlen

JAARVERSLAG | 2013

612 m 58 m 0 km

30 km

60 km

90 km

120 km

150 km

180 km

210 km

240 km

270 km

300 km

5 km

372 km

Voor mij was deelnemen aan deze focusgroep heel belangrijk, want dit liet mij toe niet alleen mijn mening mee te delen, maar ook, en vooral, deze van mijn collega’s te horen. De dag is verlopen in een gezellige en aandachtige sfeer. Ik vond het bemoedigend om vast te stellen dat de andere groepsleden en ikzelf op dezelfde golflengte zaten. Vandaag hoop ik dat we aanhoord werden en dat het resultaat van al dit werk zich zal kunnen vertalen in een verbetering van ons dagelijks leven. Ik ben mij ervan bewust dat de inrichting van projecten van dergelijke omvang veel tijd vergt en mijn grootste vrees is dan ook dat mijn collega’s gedemotiveerd raken als ze vaststellen dat de inrichting van alle fases van het verbeteringsplan op zich laat wachten. Thierry – UB Luik Ten gevolge van de eerder negatieve resultaten van de tevredenheidsenquête van het personeel 2012, heeft de Directie voorgesteld om de personeelsleden te aanhoren door middel van “focusgroepen”. Ik denk dat het belangrijk is voor onze Directie om in eerste instantie verbeteringen voor te stellen en vervolgens samen oplossingen te vinden. Niets gaat boven het interpelleren van de belangrijkste actoren; het was dus essentieel voor mij om deel te nemen, want we kregen de gelegenheid om ons te uiten. Een van deze focusgroepen is samengekomen in het kantoor van Namen. De aanwezige personeelsleden waren allen afkomstig van verschillende kantoren en er waren ook medewerkers van het Hoofdbestuur aanwezig. Dit kleine comité werd geleid en beheerd door een extern consultant. Ze heeft de tijd genomen om ons het fijne van deze stap uit te leggen. Het is zij trouwens die de thema’s bepaald heeft die we die dag gingen aansnijden. We hebben gewerkt in teamverband. Er heerste een gezellige en ontspannen sfeer. Het was belangrijk dat iedereen een totaal gevoel van vertrouwen had en dit was het geval. Men dient te benadrukken dat de consultant ons gevraagd had blijk te geven van vertrouwelijkheid: alles wat gezegd werd tijdens deze werkgroep mocht niet onthuld worden in onze kantoren, aan onze collega’s. We hebben dus zonder enige vorm van taboe kunnen communiceren, elkaar kunnen aanhoren en hebben geprobeerd pistes te vinden voor de verschillende thema’s die ze ons had toevertrouwd... Het ging er dus zeer interactief aan toe. Momenteel is het enige ongenoegen dat ik zou kunnen hebben het volgende: Zal er een concreet resultaat merkbaar zijn van deze “focusgroep” dagen? Isabelle – UB Luik

39



étape

10

Eupen  Tongeren

59,8 km

Vernieuwing en migratie van de HVW-website: een rit met pit De teamorders voor deze rit waren duidelijk: een website ontwikkelen die gebruiksvriendelijk is voor de bezoekers, duidelijke en volledige informatie biedt en toekomstgericht is. Toen de wedstrijdvlag begin 2013 naar beneden ging en het startschot van de wedstrijd dus gegeven was (de officieuze start vond plaats eind 2012), was het meteen duidelijk dat het geen vlak parcours zou worden. Doseren was dus de boodschap!

40

Een parcours met een dergelijke moeilijkheidsgraad kan je alleen maar tot een goed einde brengen als je omringd wordt door een super team en een ploegleider die je bijstaan tijdens de moeilijke momenten. En die moeilijke momenten zijn er zeker geweest: bij het bepalen van de opmaak en de structuur van de website bijvoorbeeld kregen we meer dan eens af te rekenen met figuurlijk moordende beklimmingen, razendsnelle afdalingen, valpartijen en lekke banden. Bij het overschrijden van de eindstreep heerste er dan ook een euforische stemming. Opdracht volbracht dus, met als grootste winnaars onze klant en ons personeel!

Tim – SGS COMM

JAARVERSLAG | 2013

329 m 53 m 0 km

6 km

12 km

18 km

24 km

30 km

36 km

42 km

48 km

54 km

59,8 km

Deelneemster en gebruikers Deze etappe, die erin bestond de nieuwe HVW-website in het Duits te vertalen voor de Duitstalige gebruikers, was voor mij niet alleen een uitdaging, maar vooral een grote eer. Als liefhebber van vertalingen en talen zou ik er trouwens geen seconde aan twijfelen om er mijn beroep van te maken in een ander leven. Het was niet de eerste keer! Ik had inderdaad reeds de oude site vertaald, hetgeen weken werk in beslag heeft genomen. Ik zag dus een beetje op tegen deze etappe. De cel COMM is naar Eupen afgezakt om me te briefen over deze nieuwe tool en ik heb vastgesteld dat de website goed voorbereid was. De taak was dus minder zwaar dan voorzien en ik ben aan de slag gegaan. Naarmate het werk vorderde, stelde ik vast dat bepaalde pagina’s reeds vertaald waren in het Duits... door Google translator. We hebben ons een kriek gelachen in het kantoor toen we zagen wat er werd voorgesteld. En indien meer personeelsleden van de HVW de taal van Goethe beheersten, zou ik jullie deze vertalingen zeker mededelen. Kortom, de vertaling is goed verlopen en ik denk dat de HVW fier mag zijn op haar mooie, dynamische, moderne en gebruiksvriendelijke website voor onze gebruikers. Karin – UB Eupen

Toen we de vraag kregen om een woordje te schrijven over onze vernieuwde website, wisten we eigenlijk niet goed waar te beginnen. Het is niet zo dat we deze iedere dag raadplegen. Een enkele keer misschien om samen met een klant naar een specifieke pagina te navigeren. We waren reeds vertrouwd met de nieuwe huisstijl en waren het erover eens dat die een pak hipper is dan de oude. Het was aangenaam om te zien dat het “hippe” ook naar de website is doorgetrokken. Bovendien is de nieuwste versie duidelijk en overzichtelijk om mee te werken. Voor ons dan toch … Daarom leek het ons een leuk idee om vrienden en familie in te schakelen, neutrale toeschouwers die niet zo vertrouwd zijn met onze materie. We waren benieuwd of zij ook zo gemakkelijk konden navigeren tussen de pagina’s en de documenten. Na enkele uren liepen de eerste positieve reacties binnen... Voor ons is de HVW dus zeker geslaagd in haar opzet om de website toegankelijker en gebruiksvriendelijker te maken. En dankzij de frisse outfit komen we in het peloton niet meer over als een saaie en grijze overheidsinstelling! Vanessa en haar collega’s – UB Tongeren

41



etappe

11

Hasselt  Neerpelt  Mol

Business Intelligence: De juiste informatie bij de juiste mensen op het juiste moment “Business Intelligence” (BI) staat voor het verzamelen van operationele gegevens en strategische informatie binnen de HVW. Door middel van de BI-technologie is het mogelijk om deze informatie op een gestructureerde en bruikbare manier te ontsluiten zodat deze kan worden ingezet voor gerichte acties. Dankzij deze gegevens kan het management binnen onze instelling de prestaties en processen beter inzien en verbeteren en bijgevolg de doelstellingen realiseren.

42

Kortom, BI is behoorlijk waardevol bij het nemen van de juiste beslissingen. Sinds 2011 is de ontwikkeling van Business Intelligence van start gegaan. Deze verloopt stapsgewijs: 1. Bepalen van de informatiebehoefte; 2. Verzamelen van gegevens; 3. Gegevens integreren en omzetten in informatie; 4. Analyseren van de informatie; 5. Rapportering en opvolging van de resultaten. Na 2 jaar beschikt de HVW over een reeks standaardrapporten die vooral betrekking hebben op de kernactiviteiten van onze 34 kantoren. Hierin wordt de focus gelegd op een aantal specifieke domeinen waardoor de prestaties op een efficiënte manier kunnen gemeten worden. Daarnaast evolueert onze Business Intelligence (BI)-omgeving naar een selfservice BI waar de managers in staat zijn om op een interactieve manier gegevens te vergelijken en te visualiseren om aldus nieuwe inzichten te verwerven. Marcel – SGS

76,2 km

Gebruikers De tool BI: ons trainingsboekje Alle atleten boeken stapsgewijs vooruitgang door hun programma voor het jaar en de te behalen doelstellingen op te stellen. Voor het HVW-team zijn deze doelstellingen opgenomen in de bestuursovereenkomst. En daar begint het werk! Begeleid door hun coaches moeten de teams regelmatig en met volle overgave trainen om te beantwoorden aan de vastgelegde grenzen. Maar elke wielrenner is uniek en evolueert volgens zijn/ haar kwaliteiten en capaciteiten. Daarom is het, voor een efficiënt beheer, onontbeerlijk dat elk team zijn “collectief trainingsboekje” kan raadplegen. Via de BI-tool hebben de managers van de HVW-kantoren een hele reeks objectieve statistieken en zeer interessante groeicurves te hunner beschikking om de efficiëntie van de trainingen te evalueren en ze aan ieders behoeften aan te passen. In dit ontwikkelingsstadium hebben de teams van de hoofdzetel nog geen toegang tot deze tool ... Anne-Marie – Regionaal coördinator

JAARVERSLAG | 2013

76 m 24 m 0 km

7 km

14 km

21 km

in een uitbetalingsinstelling als de HVW zijn cijfers heel belangrijk: dagbedragen, uitkeringen, aantal klanten aan het loket, aantal uitgevoerde betalingen, aantal telefoonoproepen, wachttijden, snelheid van betaling, … Cijfers waarvan we zo graag willen dat ze correct zijn als het gaat om uitbetalingen; dat ze laag zijn als het gaat om de wachttijden, fouten, of de snelheid van betaling; dat ze hoog zijn als het gaat om de tevredenheid van onze klanten, …. Maar hoe volg je dit allemaal op? Hoe kom je te weten wat je moet bijsturen? en waar kan je terecht om al deze cijfers te bekijken? Juist, daarvoor hebben we Bi, een tool waarin cijfers uit tientallen verschillende bronnen samen gebracht, geanalyseerd en vergeleken worden en vervolgens in een mooi en overzichtelijk schema aantonen waar we goed bezig zijn, waar het beter kan, …. sinds kort zijn er een aantal nieuwe functionaliteiten toegevoegd: voortaan is het nog eenvoudiger om op het niveau van het eigen kantoor op te zoeken hoe “onze” cijfers de voorbije maanden geëvolueerd zijn en of de acties die we ondernamen het verwachte effect hadden. Katleen – ub hasselt

28 km

35 km

42 km

49 km

Bi is voor mij een meetinstrument. Het laat ons toe te kijken naar de evolutie van onze prestaties. Het geeft ons ook een duidelijk beeld van de periodes waarin we goed presteerden en waarin de resultaten minder waren. dit zet ons aan tot nadenken. • Wat loopt goed, wat loopt fout? • Wat waren de mogelijke oorzaken? • Wat zijn onze sterke en zwakke schakels? • Waren de bergen te hoog? • Hadden we genoeg beschikbare renners in ons peloton? • Wat is onze stand in het algemeen klassement? • Waar kunnen we nog een tandje bijsteken? Wat ik vooral positief vind, is de mogelijkheid om prognoses te maken. Zo kunnen we de impact van externe en interne factoren voorzien. Naargelang de situatie kan dan hopelijk meer of minder sponsoring en ondersteuning verkregen worden. cor – ub neerPelt

56 km

63 km

76,2 km

Wij beschouwen het als een Beheer instrument, een cockpit met verschillende meetinstrumenten om de te behalen normen te kunnen volgen. Je kan je team in cadans proberen te houden, maar zonder evaluatie rijd je blind. de medewerkers gaan dagelijks vol in de beugels. Wil een ploegleider het beste uit zijn team halen, zonder zich leeg te rijden, dan dient hij te beschikken over objectieve info om de reserves binnen het team te doseren. in het dagelijks beheer sturen we bij en evalueren we de invloed op onze resultaten in de maandelijkse update. de resultaten zijn automatisch beschikbaar. en vermits je je ploeg toch wil kunnen plaatsen in het peloton, dien je uiteraard te beschikken over goede info en bronnen. en hiervoor kan je rekenen op Bi… hubert – ub mol

43



etappe

12

Turnhout  Diest

55,8 km

Actieplan: de tevredenheid van de toeschouwers boven alles! In het najaar van 2012 werd een tevredenheidsenquête afgenomen bij onze klanten. De resultaten waren positief, maar het kan natuurlijk altijd beter! Daarom blijft de HVW ernaar streven om haar dienstverlening te optimaliseren. Het startschot voor de opvolging van de enquête werd gegeven toen men mij vroeg om een werkgroep samen te stellen met de bedoeling de resultaten te analyseren en een actieplan uit te werken.

44

In het begin dacht ik dat ik de eindmeet nooit zou halen. Het was immers de eerste keer dat ik een project moest leiden. Maar door mij te omringen met een goede ploeg met winnaarsmentaliteit is het beetje bij beetje gelukt. Het af te leggen parcours van het project verliep in verschillende etappes. Samen met mijn ploeg heb ik enkele keren vergaderd tot we een actieplan klaargestoomd hadden. Dit plan met aanbevelingen werd op 14 oktober 2013 voorgelegd aan de Directieraad. Eind oktober hebben we samen met de verschillende afdelingshoofden de haalbaarheid van dit plan en de prioriteiten van de actiepunten bepaald. De verschillende divisies zijn volop bezig met het uitwerken van de weerhouden actiepunten. Driemaandelijks bezorgen de afdelingsverantwoordelijken mij een follow-up. Er moeten nog enkele zware cols overwonnen worden, maar de finish is stilaan in zicht!

Carine – UB Roeselare

JAARVERSLAG | 2013

47 m 12 m 0 km

5 km

10 km

15 km

20 km

25 km

30 km

35 km

40 km

45 km

55,8 km

Deelneemsters Op een blauwe maandag werd ik opgebeld door Carine Dierckx met de vraag of ik er iets voor voelde om mijn bijdrage te leveren in de werkgroep rond de tevredenheidsenquête van onze gebruikers. Mijn eerste gedachte was: “Waarom ik?”. Maar dat werd me snel duidelijk gemaakt. Het onderwerp en de analyse moesten dan ook vanuit verschillende oogpunten bekeken worden. Reeds bij de eerste vergadering werd me duidelijk dat ze mensen met uiteenlopende ervaring nodig hadden. De groep werd samengesteld met mensen uit verschillende afdelingen: ORG, SGS - Communicatie, FIN-Economaat en Contact Center. Gezien ik lange tijd (24 jaar) heb gewerkt in het op één na grootste kantoor van de HVW (Antwerpen) en nu al 4 jaar werk in het nagenoeg kleinste kantoor (Diest), beschik ik over voldoende ervaring en was mijn visie dus van belang. Dankzij het werk van onze groep kreeg de communicatie naar onze klanten een boost (cf. de nieuwe website, de aanpassing van de brieven die verstuurd worden naar de gebruikers,…). Het was aangenaam om mee te werken aan dit project dat geleid werd door een gedreven projectchef.

Lutgarde – UB Diest

In de loop van februari 2013 werd ik verzocht om deel te nemen aan de werkgroep “Tevredenheidsenquête van de klant”. Als verantwoordelijke van een middelgroot kantoor leek mij dit een uitgelezen kans om rechtstreeks betrokken te zijn bij het analyseren en het bespreken van de resultaten, maar vooral bij het zoeken naar verbeteringen voor onze dienstverlening. De mix van praktijkervaring met de invalshoek van de deelnemers van het Hoofdbestuur in de werkgroep zorgde voor een goede wisselwerking. Hoewel de algemene tevredenheidsgraad van onze klanten gestegen was ten opzichte van de vorige rondvraag, stelden we vast dat er nog verscheidene pijnpunten waren waaraan dringend kon en moest gewerkt worden. Er werd intens gewikt en gewogen, voorstellen werden onderzocht en afgetoetst aan de haalbaarheid ervan, zowel in tijd als in budget. Kunnen alle actiepunten dit jaar gerealiseerd worden? Uiteraard niet, maar toch zijn er reeds diverse resultaten zichtbaar, zoals de vernieuwde website, de gewijzigde telefonie, de herkenbaarheid van de HVW-kantoren, enz. In deze snel evoluerende maatschappij waarin de klant meer dan ooit “koning” is, is het een noodzaak om als openbare dienst aandacht te hebben voor de behoeften en wensen van de gebruiker. Of deze acties vruchten zullen afwerpen, zal blijken uit de resultaten van de volgende enquête die nog dit jaar zal plaatsvinden. Ik zie deze hoopvol tegemoet.

Gilberte – UB Turnhout

45



etappe

13

Diest  Leuven

Samenhang in het beleid van herkenbaarheid: als de karavaan voorbijkomt... Wist u dit? De reclamekaravaan van de Ronde van Frankrijk werd opgericht in 1930 en vandaag de dag geeft bijna de helft van de toeschouwers toe dat ze in de eerste plaats komen om deze te zien. De karavaan laat de merken toe een volledig geprivilegieerde relatie aan te knopen met het publiek. De herkenbaarheid van de logo’s is direct gekoppeld aan het geleverde product!

46

Net zoals in dit voorbeeld heeft de HVW in de verandering van haar logo uiteraard een middel gezien om de aandacht van de klanten te trekken, maar ook om haar reputatie en geloofwaardigheid te vestigen bij haar externe partners. Het is daarom dat in de loop van het jaar 2013 de nieuwe zichtbare identiteit centraal stond in al onze communicatiestrategieën. Er werd een beleid van visuele identiteit van de publieke ruimte in de kantoren bepaald en al onze interne en externe documenten werden herwerkt zodat ze moderner en professioneler lijken. Want hoe meer ons doelpubliek met de nieuwe reglementeringen mee uitbreidt, des te belangrijker het is, als openbare dienst, om het imago van onze instelling, van haar diensten, of meer nog, van haar waarden te verspreiden. Laure-Anne – SGS

39,4 km

Gebruikers Het project “affichering” heeft als doel de herkenbaarheid van de HVW in het straatbeeld te vergroten. Dit willen we bewerkstellingen door ons logo op een professionele manier in beeld te brengen op de gevels van onze kantoren. Het project heeft echter een valse start gekend. Omwille van verschillende redenen, zoals budgettaire beperkingen en een nieuw logo, heeft dit initiatief vertraging opgelopen bij de implementatie. Uiteindelijk werd in de tweede helft van het jaar 2013 dan toch het finale startschot gegeven. De firma die de werken uitvoert, heeft reeds zijn eigen ronde van België gereden. Aangezien geen van onze kantoren identiek is, diende de firma elk kantoor te bezoeken om de best mogelijke oplossing te zoeken en de correcte afmetingen te nemen. Ondertussen prijkt op de gevel van sommige kantoren reeds het nieuwe logo. Na een korte winterbreak zal het project in 2014 opnieuw verder rijden en de ronde van de HVW afwerken. Pieter – ORG

Na de verhuis van het UB Diest naar een tijdelijke huurlocatie op 20 december 2012 is de aannemer op 7 januari 2013 gestart met de werken. Het gebouw werd gestript tot op de ruwbouw zodat de dienst Gebouwen de mogelijkheid had om drastische veranderingen uit te voeren. Na hard werken om de voortdurende deadlines te halen, konden de medewerkers van het UB Diest op 24 oktober 2013 opnieuw verhuizen. De dienst Gebouwen heeft op een recordtempo een volledig gerenoveerd kantoor opgeleverd dat aan alle vereisten inzake veilig-

JAARVERSLAG | 2013

81 m 17 m 0 km

4 km

8 km

heid, welzijn en energieprestaties voldoet. Het comfort van de werknemers ligt hoger dan vroeger en ze kunnen de klanten op een aangename wijze ontvangen. Diest is ook het pilootkantoor dat aan een moderner imago beantwoordt. Door een consequent gebruik van de huisstijlkleuren en door het plaatsen van enkele visuele elementen (de iconische cirkels, ons logo en dat van de federale overheid: .be-logo) geeft de HVW haar toekomstvisie letterlijk en figuurlijk kleur. Laurent – FIN – ECO

Bij mijn aankomst in het UB van Diest in november 2009 heb ik de renovatieplannen, opgemaakt in 2007 door architect Dirk Vanderveken, gezien. In december 2012 werden deze plannen ook voor ons concreet. Wij zijn verhuisd van het nummer 107 naar ons tijdelijk verblijf in dezelfde straat op het nummer 57-59. Onze tijdelijk werkplaats was al een hele verbetering t.o.v. het oude gebouw: laminaat op de vloer, een fris groen kleurtje op de muur en open loketten.

12 km

16 km

20 km

24 km

Onze klanten waren enthousiast en keken samen met ons uit naar het eindresultaat van het gerenoveerde pand. Zoals elk jaar vloog ook 2013 snel voorbij en waren de werken netjes binnen de vooropgestelde termijn van één jaar afgehandeld zodat we eind oktober 2013 opnieuw konden verhuizen. Tegen de rijrichting van de eenrichtingsstraat in hebben onze verhuizers alles te voet over de straat verhuisd. Het leek net de vlucht uit Egypte! Maar nu werken we dus in een mooie en nette omgeving die gemakkelijker te onderhouden is en waar je eer van je werk hebt. De omgeving is geluiddempend en biedt dus een betere privacy voor onze klanten. De wachtzaal is nu ook afgescheiden van de loketten. Kortom, het vernieuwde pand is een grote verbetering en geeft ons kantoor een veel betere uitstraling. Wij zijn blij dat wij het pilootkantoor mochten zijn dat volledig gerenoveerd werd in overeenstemming met de nieuwe visuele identiteit van de HVW. Lutgarde – UB Diest

28 km

32 km

39,4 km

Door de modernisering die onze instelling de jongste jaren doormaakte, drong de komst van een nieuw en moderner logo zich op. Als gevolg daarvan was ook de aanpassing (lees: een verjongingskuur) van alle schriftelijke communicatie met onze klanten en partners nodig. In 2013 werden alle nodige aanpassingen naar het nieuwe logo doorgevoerd. Dat betekende heel wat werk, maar de eindmeet werd gehaald. De attesten, brieven, flyers, enz. ogen voortaan moderner en jonger. Het logo in de felle oranje kleur is duidelijk zichtbaar en herkenbaar én valt meer op dan het oude logo. Ook de nagelnieuwe website getuigt van gebruiksvriendelijke eenvoud. Hij wordt nu meer en meer bezocht. De reacties van onze klanten en partners over al deze veranderingen zijn unaniem positief. Dit toont aan dat de HVW haar imago als referentiepunt binnen de sociale zekerheid versterkt. Linda en Viviane – UB Leuven

47



etappe

14

Mechelen  Antwerpen  SINT-NIklaas

Contact Center: een fietswissel voor een aanzienlijke inhaalbeweging van het peloton Het Contact Center is belast met het verzekeren van de telefonische dienstverlening naar haar gebruikers toe. In deze context heeft de HVW eind 2013 haar prestatie inzake telefonische bereikbaarheid verbeterd door een nieuwe “fiets” te gebruiken, een softwareplatform gebaseerd op de applicatie Genesys en meer bepaald op de Interactive Voice Response (IVR) die toelaat alle binnenkomende telefoonoproepen te beheren.

48

Zo hebben de eerste 9 maanden de productie van één van de beste fietsen mogelijk gemaakt dankzij dewelke het Contact Center haar sportprestaties aanzienlijk heeft kunnen verbeteren. Dankzij een high-tech uitrusting bieden de voicemenu’s, die toelaten de wachtrijen voor het contacteren van een bekwame operator te organiseren, voortaan aan onze operatoren een interface die hen in staat stelt hun oproepen te beheren, of meer nog, oproepen door te schakelen naar externe diensten (uitbetalingsbureaus) of naar de diensten van het Hoofdbestuur.

56,8 km

Gebruikers De Interactive Voice Response of IVR is een gebruiksvriendelijke tool, zowel voor de klanten als voor het Contact Center. De mensen worden gemakkelijk door het menu geloodst om zo bij een bekwame operator de juiste informatie te verkrijgen. Indien ze toch niet via het Contact Center kunnen geholpen worden, worden ze naar het juiste kantoor doorverbonden.

Kortom, dankzij de spraaksynthese (TTS - Text To Speech) biedt deze technische revolutie de gebruiker de mogelijkheid om zijn/haar laatst uitgevoerde betaling te raadplegen en dit 24u/24 en 7d/7.

Hoewel de performantie van deze nieuwe tool niet te ontkennen valt, zou een kleine verbetering zoals de zichtbaarheid van het rijksregisternummer van de betrokkene het doorverbinden naar de kantoorbediende vergemakkelijken en het professionalisme van onze dienst verhogen.

Stéphane – Contact Center

Sandra – UB Sint-Niklaas

JAARVERSLAG | 2013

30 m -4 m 0 km

5 km

10 km

15 km

20 km

25 km

Dankzij deze toepassing kunnen de sociaal verzekerden telefonisch, zonder tussenkomst van een agent/medewerker, hun laatste betaling opvragen. Hiervoor hebben zij enkel hun rijksregisternummer nodig. De privacy blijft bewaard, want enkel de datum van betaling en de werkloosheidsmaand worden meegedeeld. Als de sociaal verzekerden onvoldoende baat hebben bij IVR (omdat ze bijvoorbeeld de betaling nog niet ontvangen hebben op hun bankrekeningnummer), kunnen zij voor verdere info terecht bij een agent van het Contact Center. Hij/zij kan in veel gevallen de sociaal verzekerde verder helpen en inlichten over de situatie. Uiteindelijk komt de sociaal verzekerde in het kantoor terecht als het Contact Center over onvoldoende gegevens beschikt en ervan overtuigd is dat doorschakelen met het kantoor een beter antwoord/oplossing biedt voor de sociaal verzekerde. Voor het kantoor in kwestie blijft de frequentie van de doorgeschakelde oproepen onveranderd. Dit systeem biedt mijns inziens vooral een grote meerwaarde voor het Contact Center, dat bijgevolg minder telefoonoproepen krijgt en minder opzoekingen dient uit te voeren, en voor de sociaal verzekerde, die zeer snel gerichte informatie krijgt over zijn/haar betaling. IVR is een handige en klantvriendelijke toepassing.

Nicole – UB Mechelen

30 km

35 km

40 km

45 km

50 km

56,8 km

Wind tegen, kramp in je kuiten, een oneindige weg naar boven... Zo klinken sociaal verzekerden wel eens als ze ons aan het loket komen vertellen hoe moeilijk het is om ons te bellen. Nochtans beschikken we sinds oktober 2013 al over een hypermoderne telefooncentrale, keuzetoetsen zodat hun vraag rechtstreeks bij de juiste medewerker terechtkomt, de mogelijkheid om ook ‘s nachts te bellen, ... 49

Maar de weg naar boven is hard en lang en 1 à 2 minuten (gemiddeld) vechten tegen surplacen in een haarspeldbocht duurt eindeloos lang... en die energiereep gaat niet eindeloos mee, net zoals je schaarse belkrediet. Dat het vroeger - voor de hypermoderne centrale en de vriendelijke medewerkers van het Contact Center - nog erger was, is een beetje te vergelijken met die zelfde weg in de striemende regen, waarbij je huid aan flarden gaat door de hagelbuien, en zonder hypermoderne lichtgewicht fiets. In de kopgroep van het peloton rijden we voorlopig nog niet mee, dus er is nog een korte aanpassingstijd nodig!!

Ann – UB Antwerpen



étape

15

AALst  BruSSEL

32,6 km

Roadshow HRM: een Ronde van België als geen ander Binnen onze organisatie willen we steeds meer evolueren naar een klantgericht en transparant beleid en HRM wil hieraan actief meewerken. Gemotiveerde medewerkers vormen dan ook de motor voor een goed werkende organisatie. Daarom hebben de HR Partners in 2013 een Roadshow georganiseerd, en dit zowel voor alle medewerkers van de uitbetalingskantoren als van het Hoofdbestuur. Deze Roadshow had een tweeledig doel: enerzijds de resultaten van de tevredenheidsenquête in alle transparantie voorstellen en anderzijds de wijzigingen in de regelgeving met betrekking tot de ontwikkelcirkels toelichten, in het bijzonder de veranderingen binnen het planningsgesprek.

50

In mei 2013 zijn we begonnen met onze “Ronde van België”. Tijdens onze eerste Roadshow hebben alle medewerkers de mogelijkheid gekregen om hun meningen en ideeën met ons te delen, hetgeen een sleutelrol vervulde in de opmaak van het actieplan voor de tevredenheidsenquête en ons bijkomende info heeft geleverd voor de verdere voorziene opleidingen in het kader van de ontwikkelcirkels. Eind 2013 zijn de HR-Partners nogmaals teruggegaan naar alle medewerkers om de laatste verfijningen in verband met de reglementering van de ontwikkelcirkels toe te lichten, waarbij de focus lag op het evaluatiegesprek, en voor een eerste voorstelling van het actieplan betreffende de tevredenheidsenquête. Deze Roadshow loopt verder in 2014.

Katrijn – HR-Partner

JAARVERSLAG | 2013

85 m 6m 0 km

3 km

6 km

9 km

12 km

15 km

18 km

21 km

24 km

27 km

32,6 km

Deelneemsters Net zoals in de Ronde van Frankrijk brengt een bezoek van het Hoofdbestuur aan het kantoor altijd heel wat organisatie met zich mee. Toch is zo’n bezoek ter plaatse belangrijk. Dit brengt niet alleen het Hoofdbestuur en de kantoren dichter bij elkaar, maar het persoonlijk overbrengen van informatie zorgt er ook voor dat iedereen goed op de hoogte is van de nieuwe ontwikkelingen. De Roadshow van HRM verliep heel vlot en duidelijk en dit, dankzij een gedetailleerde presentatie en een minutieuze voorbereiding van onze HR-Partner. Els – UB Aalst 51

De door de dienst HRM georganiseerde roadshow bestond uit een presentatie in 2 delen: de ontwikkelcirkels en de resultaten van de personeelsenquête. De presentatie van de HR-Partner was duidelijk en heeft de personeelsleden toegelaten zich over deze verschillende aspecten te uiten. De voorstelling werd geapprecieerd door de personeelsleden, want ze gaf een feedback over hun deelname aan de tevredenheidsenquête die in 2012 binnen de HVW werd georganiseerd. Vervolgens hebben werkgroepen, geleid door een extern consultant, interactie tussen de personeelsleden mogelijk gemaakt met de bedoeling verbeteringsvoorstellen van hun werkomstandigheden te ontwikkelen. Het deel betreffende de ontwikkelcirkels bood ons meer uitleg over de nieuwe managementprocedure en de zelfevaluatieprocedure van het werk voor de geëvalueerden en de evaluatoren. Volgens mij zijn dit soort presentaties nuttig, want ze versterken de samenhang tussen de verschillende diensten van het Hoofdbestuur en de kantoren en benadrukken bovendien het belang van de rol van de HR-Partners, die een bevoorrecht communicatiekanaal vormen tussen de personeelsleden van dezelfde organisatie. De transparante communicatie van de Directie over de resultaten van de enquête en de daaruit volgende inrichting van “focusgroepen” hebben eveneens een groepsdynamiek gecreëerd. De personeelsleden hebben op die manier de mogelijkheid gekregen om actief mee te werken aan het voorstellen van oplossingen om de kwaliteit van hun werkomgeving te verbeteren. Julie – UB Brussel



etappe

16

Brussel  Brussel

45,1 km

e-Pay: een zeer zware etappe! Het berekenen en het ingeven van de betaalopdrachten voor de sociaal verzekerden is één van de belangrijkste kerntaken van de HVW. De huidige betaaltoepassing bestaat reeds zo’n 20 jaar en is voortdurend aan de wisselende reglementering aangepast. Dit heeft als gevolg dat het programma steeds moeilijker te onderhouden is en niet meer aan de wensen van de huidige gebruiker beantwoordt. Daarom werd gekozen voor het ontwikkelen van een volledig nieuwe toepassing, die moet toelaten nauwkeuriger en gebruiksvriendelijker te werken. Bovendien wordt het programma ontwikkeld op een open platform, hetgeen een belangrijke stap is in de afbouw van de legacy computerinfrastructuur.

52

Het uitstippelen van de functionaliteiten en de lay-out van de schermen gebeurde door vertegenwoordigers van de eindgebruikers. Deze pre-analyse diende als basis voor de technische analyse uitgevoerd door het ICT-team. Er werd gekozen voor een modulaire aanpak, waarbij in 2013 de basisservices, die de bouwstenen zullen vormen voor de eigenlijke toepassing, werden ontwikkeld. De bedoeling is dat deze aanpak op termijn de efficiëntie, het gemak van onderhoud en de uitbreidbaarheid van de toepassing ten goede zal komen.

Chris – ICT

JAARVERSLAG | 2013

123 m 18 m 0 km

4 km

8 km

12 km

16 km

20 km

24 km

28 km

32 km

36 km

40 km

45,1 km

Gebruikers Het ergste wat een fervent wielersupporter kan overkomen, is het volgen van de etappe op de Mont Ventoux bij mistig weer...men ziet het einde niet! Een dergelijke tegenslag is de supporters van e-Pay(1) overkomen in 2013: toen na het meermaals uitstellen van de etappe het startschot eindelijk kon gegeven worden, drong een enorme wolkenmassa onze horizon binnen. De hemel, bedekt met “strato-Regis” en “strato-Calidris(2)”, was in een mum van tijd verduisterd, hetgeen onze vooruitgang sterk heeft vertraagd. Zelfs indien we geduldig moeten wachten tot het onweer voorbij is en de hemel uitklaart, houden we de moed erin, want de teams staan in de startblokken!

Chantal – ORG

“De programmatie van de nieuwe informaticatoepassing is bezig”... Dit was tot nu toe het eeuwigdurende antwoord op de vraag wanneer de kantoren het nieuwe programma zouden kunnen gebruiken dat de kwaliteit en het gebruiksgemak van onze betalingen beduidend beter zou maken. De toepassing garandeert een grotere flexibiliteit, meer informatie en interactie met e-Future en controles op de berekeningswaarden. Oorspronkelijk was het de bedoeling om de module “tijdelijke werkloosheid” met het nieuwe systeem te kunnen betalen in 2011, maar na meer dan 2 jaar is het nog steeds wachten op het startschot. Niet verwonderlijk dus dat de meeste toeschouwers langs de weg kritisch zijn over de uitlatingen van het wedstrijdcomité. Er zijn uiteraard meerdere redenen waarom het oorspronkelijke parcours niet kon worden gevolgd. De technische analyses liepen vertraging op en andere belangrijkere projecten opgelegd door de sector (REGIS en CALIDRIS) staken stokken in de wielen. Oké, er was een valse start. Maar opgeven? Dat niet! 2014 wordt het jaar waarin het peloton zich op gang zal trekken.

Hans – Regionaal coördinator

(1) (2)

Project dat een complete herschrijving beoogt van de betaaltool van de sociale uitkeringen. Regis en Calidris zijn nieuwe projecten opgelegd door de sector op zeer korte termijn en dus prioritair.

53



Mijn HVW-dossier: een online selfservice voor de toeschouwers van de Ronde Dankzij het online zelfbedieningsloket krijgen de gebruikers bij de HVW sneller de juiste informatie. Is mijn uitkeringsaanvraag al goedgekeurd? Welke documenten ontbreken nog? Welke bedragen zijn al uitbetaald? Kan ik een attest bekomen van de uitbetaalde bedragen? Voor dit soort vragen waren de burgers tot midden 2010 aangewezen op een telefonisch contact of een bezoek aan het loket. Vanaf 2010 konden ze in een eerste fase hun uitbetalingshistoriek online nakijken. Sinds 2012 is het ook mogelijk om de behandeling van het eigen toelaatbaarheidsdossier via de website te consulteren.

54

De HVW streeft zo naar een hoge transparantie tegenover de sociaal verzekerden en een krachtige bescherming van de privacy dankzij beveiliging met de eID. Tegelijk moet de onlinetoepassing de beschikbaarheid van het Contact Center verbeteren door frequente, relatief eenvoudige vragen om informatie zoveel mogelijk online af te handelen. In 2013 werd de lay-out van de toepassing en de attesten die aangemaakt worden via de toepassing gemoderniseerd conform onze nieuwe huisstijl. Voor het inloggen met de eID wordt sinds 2013 gebruik gemaakt van een meer gebruiksvriendelijke toepassing van FedICT.

Joost – ICT – Smals

Gebruiker Zich naar een kantoor begeven om inlichtingen in te winnen over zijn/haar dossier is een beetje zoals de renners volgen op de weg: naast de sfeer en het contact met de deelnemers is er natuurlijk soms ook de massa... zodat men veel tijd verliest in de files! Om de gebruiker toe te laten vanuit zijn/haar luie zetel niets te missen van de evolutie van zijn/ haar dossier heeft de HVW in 2013 de inhoud van haar webapplicatie “Mijn HVW-dossier” sterk ontwikkeld. Behalve informatie betreffende betaling vindt men hier alle gegevens van het persoonlijk dossier van de gebruiker terug en het is eveneens mogelijk om er de verschillende etappes van een uitkeringsaanvraag te volgen, alsook de ontbrekende elementen in het dossier. Zonder te vergeten dat deze volledig in een nieuw jasje gestoken en zeer gebruiksvriendelijke applicatie beschikbaar is op om het even welk moment van de dag... of van de nacht...

Pierre – ORG – REG

JAARVERSLAG | 2013

Efficiëntie in het budgetbeheer van de Ronde! Dankzij het project “analytische boekhouding” heeft de afdeling FIN een globaal overzicht van alle kostensoorten van de instelling opgemaakt. Bovendien is ook de kostprijs van de opdrachten met hun onderliggende activiteiten berekend en gerapporteerd. Door deze transparante rapportering van de uitgaven heeft de financiële dienst op basis van een actieplan ook een besparingsplan opgemaakt teneinde de middelen van de staat als een goede huisvader te beheren. Daarnaast heeft FIN een voorstel van een actieplan voor de andere afdelingen van de instelling uitgewerkt. Dankzij de realisatie van een aantal actiepunten kon de afdeling FIN in 2013 een gecumuleerde besparing van meer dan € 330.000 realiseren in de functioneringsenveloppe ten opzichte van 2012 teneinde deze middelen in tijden van overheidsbesparingen doelgericht te kunnen inzetten. Kortom, de analytische rapportering biedt een zeer grote meerwaarde bij het nemen van strategische (digitaliseringen) en operationele (actieplannen) beslissingen. Frederik – FIN

Gebruikers Om een team op een efficiënte manier te kunnen beheren, is het nodig om over financiële gegevens te beschikken. Tot voor kort hadden we binnen onze afdeling geen duidelijk beeld over het financiële plaatje. Met het project “analytische boekhouding” is dit enorm verbeterd. Dankzij dit project weten we onder meer hoeveel er per kantoor wordt uitgegeven aan briefwisseling, telefoonkosten,… Deze gegevens stellen ons in staat de efficiëntie van onze huidige werkmethoden te analyseren en gerichte acties te ondernemen om onze kosten naar de toekomst te beperken. Pieter – ORG 55

Dankzij de analytische boekhouding kan HRM de personeelsuitgaven zo nauwkeurig mogelijk opvolgen. Eind 2013 was bijna 99% van de personeelsuitgaven verdeeld per kostencentrum, hetgeen een heel hoog ratio is. Rekening houdend met het feit dat de personeelskosten meer dan 75% van het totaalbudget van de HVW vertegenwoordigen, merken we direct het belang op van dit type gegevens voor een efficiënt management van onze instelling, zeker in deze moeilijke tijden waarin we meer en beter moeten doen met minder. Alain – HRM



Nieuw boekhoudplan: nieuwe etappe ingevoerd in de Ronde van de HVW De HVW sluit zich volledig aan bij het werk van de Commissie voor de Normalisatie van de Boekhouding van de OISZ die een grondige aanpassing van het boekhoudplan heeft ontwikkeld. Deze modernisering beoogt voornamelijk een internationale standaard inzake boekhouding toe te passen. Ze heeft ook als doel de samenwerking tussen de boekhouddiensten van de OISZ te vergemakkelijken teneinde de consolidatie van de rekeningen van de verschillende instellingen toe te laten, het boekhoudplan met de reële organisatie van een OISZ te laten overeenstemmen, de coherentie tussen het boekhoudplan en de rapportage te versterken en tot slot, te antwoorden op de opmerkingen van de controle-instellingen, met name het Rekenhof en het IBR (Instituut van de bedrijfsrevisoren). Zo zal in 2014 het boeken van de uitgaven en de inkomsten dus niet meer gebaseerd zijn op de verworven rechten, maar op de vastgestelde rechten. De rechten van het jaar moeten ten laatste vastgesteld worden op 31 januari van het volgende jaar voor de functioneringsuitgaven en -inkomsten, en ten laatste op 31 maart van het volgende jaar voor de sociale prestaties.

56

Project EBM: op naar een betere financiële beheersing Enterprise Budget Management (EBM) is een software voor budgetbeheer die in de eerste plaats gebruikt wordt door de afdeling FIN (financiën) die verantwoordelijk is voor het opstellen en het opvolgen van de begroting van de instelling. In partnerschap met de firma Ordiges heeft deze tool toegelaten om het niveau van de budgetbeheersing van de instelling te verhogen en de richtlijnen van de Ministerraad die de geplafonneerde enveloppen toekent nauwgezet te respecteren. Het op die manier beoogde en bereikte doel in 2013 was de begrotingstransparantie en de communicatie tussen afdelingen, alsook het verantwoordelijkheidsgevoel van elke verantwoordelijke te verhogen. Het is inderdaad zo dat na het uitwerken van de inhoud van elke enveloppe op basis van de richtlijnen van de bestuursovereenkomst, de afdeling FIN haar jaarlijkse financiële middelen, met name de personeelsenveloppe, de functioneringskosten (gewone en informatica), de investeringskosten (gewone en informatica) en de enveloppe onroerende goederen, op elektronische wijze deelt met haar stakeholders. Sinds de implementatie van EBM heeft elke directeur/adjunct permanent toegang tot zijn budgetten, realisaties en saldi zodat hij het beheer van zijn activiteitendomeinen beter kan controleren. De software wordt ook gebruikt om doorheen het jaar budgettaire transfers tussen artikelen voor te stellen en goed te keuren als bepaalde ramingen te laag geschat werden. Na goedkeuring van zowel de betrokken afdelingen als van de algemene Administratie worden de artikelen automatisch gevoed om de uitgaven en investeringen die noodzakelijk zijn voor het bestaan van de instelling uit te voeren. Deze cyclus herhaalt zich ook bij begrotingsaanpassingen. Marcel – FIN – Boekhouding

JAARVERSLAG | 2013

EPM-ECO: met een ultieme spurt over de eindstreep Voor het project EPM-ECO was 2013 het jaar van de finishing touches om aan de laatste verwachtingen te beantwoorden. Ter herinnering: het project kadert in de strategische doelstellingen van de instelling betreffende het goede beheer en het optimaliseren van de interne processen. EPM is een Enterprise Resource Planning software die toelaat om de aanvragen van uitgaven elektronisch te beheren. De voordelen? De papieren rompslomp verkleint en het proces verloopt sneller en efficiënter. De software EPM - die gelinkt is aan verschillende andere programma’s - speelt een centrale rol binnen de afdeling FIN van de HVW. Via deze software gebeuren niet alleen de aanvragen tot uitgaven, maar sinds 2011 ook alle aanvragen voor magazijnartikelen van de kantoren. Dit was een belangrijke stap om tot een geautomatiseerd stockbeheer te komen in 2013. Stel dat een kantoor inktpatronen voor haar printers wil bestellen, dan wordt ECO na levering automatisch aangepast. Op die manier beschikt het magazijn steeds over de accurate gegevens over hun stock. Daarnaast kan de dienst “Boekhouding” exact nagaan hoeveel van elke uitgave naar welke afdeling/kantoren gegaan is, zodat men steeds het verbruik per kostenplaats kan nagaan. Tot slot zorgen deze automatiseringen voor schaalvoordelen en verhogen het niveau van responsabilisering van de diensten en de kantoren.

Gebruiker Het project ECO-EPM heeft als doel de ingaven op de oude Excelbladen door een nieuw elektronisch bestellings- en stocksysteem te vervangen, ter ondersteuning van het oude systeem van Insover dat niet altijd een correcte weergave van de consumptie gaf. Het doel van de invoering van dit systeem is zowel een beter beheer/overzicht te hebben van alle artikelen als meer zicht te hebben op de uitgaven van de kantoren. Het laat ook toe het papierwerk/de manuele handelingen in het Magazijn betreffende de periodieke leveringen naar de kantoren toe te verminderen. Dit systeem biedt het voordeel dat er een constante prijsaanpassing wordt doorgevoerd naar de kantoren toe, er een up-to-date weergave van de actuele stock is en eventuele aanpassingen snel verlopen. Gezien alles via elektronische weg gebeurt, is een van de voordelen ook het ecologische aspect, aangezien er minder papier verbruikt wordt. Het Magazijn dient eveneens minder controles uit te voeren, hetgeen een ruimte toelaat om het magazijn meer en beter te organiseren en nieuwe ideeën aan te brengen. De kantoren kunnen voortaan op een vlugge elektronische manier hun bestelling doorsturen, alsook hun jaarlijks budget beter beheren. In 2014 zullen de laatste verbeteringen voor het Hoofdbestuur geïmplementeerd worden zodat de bestellingen via het systeem hier ook totaal geïnformatiseerd zullen zijn.

Laurent – FIN – ECO Het Magazijnteam – FIN

57



Een methodologie van het projectbeheer: het traject van de Ronde De Ronde van de HVW, opgericht in 2013, betreft een wedstrijd van 12 maanden die de beste wielrenners van het moment herenigt. Haar onberispelijke organisatie stelde al onze teams in staat de eindmeet te halen! Men zou de methodologie van het projectbeheer kunnen beschouwen als de volledige organisatie van onze ronde van de HVW. Zonder een goede organisatie en een goede logistiek zouden onze wielrenners zich in een wanordelijke wedstrijd storten.

58

Het feit dat onze instelling projecten ontwikkelt, dateert natuurlijk niet van gisteren. Maar het is noodzakelijk gebleken om de organisatie, de teams, de rol en ieders verantwoordelijkheden in een projectproces te herzien. Want een project goed leiden in al zijn aspecten, hetzij op budgettair vlak, op vlak van planning of louter op vlak van de na te streven doelstelling, is van primordiaal belang binnen onze instelling. De implementatie van deze nieuwe methodologie zal vooral plaatsvinden in 2014, maar de volledige voorbereiding van de nieuwe organisatie (de basisprincipes van de methodologie Prince 2) en van de logistiek (processen, tools, enz.) stond centraal in onze bekommernissen in 2013. We hebben ons uitgesloofd om te komen tot het sluiten van principeakkoorden met de organisatoren, tot het creëren van partnerschappen, tot het vinden van sponsoring en tot het afbakenen van het parcours en zijn grote etappes. Marc – SGS – STRAT

Deelnemers Door ervaringen uit het verleden weet ik hoe belangrijk een goede projectwerking is. In deze context is de uitwerking van een degelijke en pragmatische “HVW-projectmethodologie” dan ook essentieel. Vooral de duidelijke bepaling van de rollen en de verantwoordelijkheden zijn volgens mij daarbij van belang: wie neemt welk deel van het project voor zijn rekening? En eigenlijk is dat maar normaal: ik denk niet dat er in de Tour veel verwarring heerst tussen wie de renners zijn, wie de techniekers en wie de ploegchefs. Maar hoe verschillend ieders rol in het team ook is, iedereen streeft naar een gezamenlijk doel: het winnen van de race. Of in ons geval: een succesvol project dat zijn beloftes waarmaakt. DMS is één van de eerste projecten waarbij we deze methodologie hanteren om via een duidelijke, gestructureerde aanpak de gestelde doelen te realiseren, binnen tijd en budget. Jorgen – ICT

JAARVERSLAG | 2013

DMS: een elektronisch documentbeheersysteem voor het Hoofdbestuur. De uitbouw en de invoering van een elektronisch documentbeheersysteem en samenwerkingsplatform moet ons helpen te komen tot efficiëntere documentstromen en administratieve processen. Een betere indeling, archivering, verspreiding, toegankelijkheid en beveiliging van documenten vormen hierbij het uitgangspunt, alsook de mogelijkheid om makkelijker te kunnen samenwerken. Doordat documenten elektronisch beschikbaar zijn in de juiste (en meest recente) versie, verloopt het delen van informatie en kennis stukken makkelijker. Daarbij wordt het tijdrovende (en inefficiënt) printen, kopiëren en verzenden van papieren documenten overbodig. Na bevraging van enkele andere overheidsinstellingen over hun ervaring bij de implementatie van een gelijkaardig project is onze keuze gevallen op de toepassing Sharepoint 2013. De functionaliteiten die we zullen aanbieden via deze omgeving zullen in etappes ontwikkeld en in gebruik genomen worden. Hierbij werken we met zogenaamde “sprints”. Na een korte behoefteanalyse en de specificatie van de gewenste mogelijkheden worden de modules door een kleine kopgroep getest en geëvalueerd, waarna het volledige peloton van gebruikers volgt. Tijdens de eerste sprints werken we rond vier thema’s: het beheer van vergaderingen, het scannen van (een deel van de) inkomende en uitgaande post, het samenwerken in een project en een samenwerkingsomgeving voor een afdeling. Dominique – SGS

59


60

de orGaniSatie 6.

61

06

de OrganisaTie

6. De organisatie


• HRM (Alain Goreux)

a. CoE Payroll b. CoE Legal & Administration c. CoE Learning & Development d. CoE Projects & Communication e. HR-Partners

• ICT (Jorgen Colsoul)

• FIN (Xavier Godart)

a. Dienst Financiën i. Beheersboekhouding ii.Opdrachtenboekhouding sociale prestaties b. Dienst Patrimonium i. Gebouwen ii. Economaat

a. Delivery b. Infrastructure c. Development d. Contact Center e. Dienst Verzending

• BC • CDR • BOC

• Interne Audit

(Patrick Telleir)

• ORG (Chantal De Bruyne) a. Cel Process b. Cel Regelgeving

FIN

62

M

t ven Pre

ie

ORG

ICT

HR

Inter Audi ne t

So Die ciale ns t

SGS

• SGS (Marcel Claes) • Preventie

(Bruno Abrassart / Ennio Bombardieri / Godfried Van Bever)

• Sociale Dienst (Luc Druart)

a. Secretariaat en onthaal b. Juridische dienst c. Vertaling d. Klachten e. Strategische cel f. Cel Communicatie

JAARVERSLAG | 2013

• J ean-Marc Vandenbergh

(Administrateur-generaal)

• Luc Meerkens

(Adjunct administrateur-generaal)

• Onze uitbetalingsbureaus

Re (Hans gio V1 Demae gh

63

l sse Bru

• H • ass M e • N ol lt e e • Ton rpelt ger • Turnhouetn • Aalst • Gent n uve n • Le heleklaas c e t-Ni •M in • S

• V • W erv i a • A ver ers arle • Ch n arl • Couvineroi • La Louvière • Bergen oen eskr • Mo rnik en p oo • D twer n t • A ies D •

R gr egi id o

(In

ilip (Ph

r

io V2 Reg é Smet)

Sc V3 h ep er s)

• Eupen • Hoei ik • Lu men a l • N ijve • N

2 io WKinif) g e e R p

(And

• Z o • R tteg o e • Ou esela m de r • Oos naardee tende • Kortrijk • Halle gge • Bru

t)

(Anne-Marie Dulière)

Regio W1

6. De organisatie


Samenstelling Beheerscomité Voorzitter • X. Verboven Secretaris • K. Malschaert Vertegenwoordigers van de Staat Regeringscommissaris FOD Werkgelegenheid, Arbeid en Sociaal Overleg

• C. Deneve Regeringscommissaris FOD Budget en Beheerscontrole

• P. Dujardin 64

Vertegenwoordigers werkgevers • M. Blomme • R. De Brouwer

Vertegenwoordigers werknemers • P. Borsu • J. De Bruycker

tot 28 februari 2013

vanaf 1 juli 2013

• M. De Jonghe • D. Lanove • H. Muyldermans • G. Vankrunkelsven

• H. Duroi • H. Herremans overleden op 9 mei 2013

• J. Maes

vanaf 1 maart 2013

vanaf 1 december 2013

• M-N. Vanderhoven • G. Verschraegen

• M-H. Ska • S. Slegers • A. Van Laer • E. Van Lancker tot 30 november 2013

Directieraad • J-M. Vandenbergh – Administrateur-generaal • L. Meerkens – Adjunct administrateur-generaal • J. Colsoul – ICT • M. Claes – SGS • C. De Bruyne – ORG • A. Goreux – HRM • X. Godart – FIN

JAARVERSLAG | 2013

Basisoverlegcomité Voorzitter Plaatsvervangend voorzitter Secretaris Administratie

Preventieadviseurs Arbeidsgeneesheer ACOD (Algemene Centrale der Openbare Diensten) ACV-openbare diensten VSOA (Vrij Syndicaat voor het Openbaar Ambt)

• L. Meerkens • J-M. Vandenbergh • R. Couplet • C. De Bruyne • L. Druart • X. Godart • S. Mathijs • G. Van Hove (plaatsvervangend) • A. Debière (plaatsvervangend) • B. Abrassart • E. Bombardieri • J. Debois • G. Van Bever • B. De Mey • B. Detournay • F. Calliauw • P.Vallois • A. Gilles • E. Plaisir • P. Bastin • J. Vansteenkiste • B. Bouiller • R. Cannière • S. El Idrissi • N. Petit • M-C. Degryse • F. Le Floch • J. Lippens • J-C. Vancoppenolle • E. Henau • D. Lardinois • F. Pellaers • T. Tourlamain • L. Pichry • E. Vuyts • F. Busschaert

65

6. De organisatie 66


WEDSTRIJDCOMMISSARISSEN Wat hebben een wedstrijdcommissaris en een intern auditor gemeenschappelijk? Beide hebben ze een sleutelpositie, aangezien hun opdracht erin bestaat te oriënteren, aan te moedigen en te informeren door het hoofd te bieden aan de onvermijdelijke onvoorziene omstandigheden binnen een dergelijke organisatie. Vermits het wielrennen, net zoals de betaling van sociale uitkeringen, onderworpen zijn aan regels, is dus de bestaansreden van hun functie ervoor te zorgen dat al deze regels gerespecteerd worden door alle betrokken partijen: organisatoren, teams, en toeschouwers in het wielrennen; Beheerscomité, personeelsleden en Belgische burgers voor de instelling. Van de col du Tourmalet tot de Alpe-d’Huez voor de commissarissen van de Ronde van Frankrijk, van Oostende tot Aarlen voor de auditoren van de HVW, allen dienen ze te weten wat het reglement en de goede praktijken opleggen en aanbevelen om de controle ervan uit te voeren en de feedback te verzekeren door middel van (wedstrijd- of audit)rapporten. Naar het voorbeeld van de wedstrijdcommissarissen die instaan voor het goede verloop van de Grande Boucle, vergewissen de interne auditoren zich ervan dat de regels verbonden aan de betalingen van de werkloosheidsuitkeringen uniform geïnterpreteerd en toegepast worden doorheen de 34 etappes van de ronde van de HVW. Terwijl de wedstrijdcommissarissen tussenkomen om de posities van de wagens van de sportdirecteurs te regelen, anticiperen de interne auditoren op hun beurt op bijzondere omstandigheden die de instelling zouden kunnen verhinderen om de eindmeet zonder ongelukken te bereiken: de realisatie van de doelstellingen vastgelegd in haar bestuursovereenkomst. Erbarmelijke weersomstandigheden? Te stevig tempo? Onoverbrugbare verschillen? De bestaansreden van de dienst interne audit is alle breuken en het-op-de-kant-zetten te vermijden die de HVW zouden kunnen verhinderen haar verbintenissen ten aanzien van de Belgische Staat te respecteren. Er is dus geen sprake van een magistrale sprint die een fotofinish vereist, maar eerder van een lange wedstrijd met etappes die zoals altijd gekenmerkt zal worden door bepaalde mechanische incidenten.

Thierry en Patrick – Interne audit

Het publiek 7.

67

07

Het puBliek

Het publiek


Gebruikers

7.

In de Ronde van Frankrijk wordt er bijna iedere dag gekoerst en strijden de renners voor de gele, de groene of de bolletjestrui. Naast de individuele rangschikking heb je ook tijdritten en een ploegenklassement dat nauwgezet in het oog wordt gehouden, want hiervan hangt de winstverdeling tussen de verschillende ploegen af. Ook bij de HVW wordt er dagelijks een rit gereden. Er wordt echter niet gestreden voor de eerste plaats, maar wel om al onze klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn en ze tijdig te kunnen uitbetalen. Wij rijden dus als het ware elke dag een tijdrit! En ook wij kunnen hiervoor een beroep doen op “onze” ploegen die, met de juiste teamspirit, ons einddoel optimaal willen bereiken en zo elke tijdrit willen winnen. Daarvoor hebben wij evenzeer een dagelijks klassement nodig, want we willen op de voet volgen wie onze toeschouwers zijn en voor wie wij “rijden”. Ingrid – Regionaal coördinator 68

KLANTEN

Nationaliteit

Geslacht Man

Belgisch Andere Totaal

55.950 8.712 64.662

Leeftijd < 20 jaar 20-30 jaar 30-40 jaar 40-50 jaar > 50 jaar Totaal

Man

Gezinstoestand Gezinshoofd Samenwonend Alleenstaand Totaal

Man

Totaal

Vrouw 54.458 7.470 61.929 Vrouw 1.960 17.093 10.705 10.680 24.224 64.662

Totaal 1.045 14.779 11.048 10.788 24.267 61.929

Vrouw 12.432 35.738 16.490 64.660

110.408 16.182 126.590

3.005 31.872 21.754 21.468 48.491 126.590 Totaal

10.879 39.822 11.229 61.930

23.311 75.560 27.719 126.590

JAARVERSLAG | 2013

Woonplaats

Totaal 61.702 20.117 44.771 126.590

Vlaanderen Brussel Wallonië Totaal

Activa

4.758

3,79%

Aanvragen IGU (inkomensgarantie-uitkering)

5.390

4,30%

PWA (plaatselijk werkgelegenheidsagentschap) 1.855

1,48%

Andere

0,99%

Volledige werkloosheid

1.241

12.988 10,36%

Werkloosheid met bedrijfstoeslag

15.228 12,14% 2.746

2,19%

Grensarbeider

146

0,12%

Halftijds brugpensioen

106

0,08%

2.360

1,88%

Jeugd- / seniorvakantie

Type van betaling (Maandelijks gemiddelde)

78.593 62,67%

Tijdelijke werkloosheid

Werkhervattingstoeslag

49% 16% 35% 100%

69

Toegankelijkheid dienstverlening Diensten

Totaal

Aantal beantwoorde telefoonoproepen

300.158

Aantal behandelde klanten aan het loket

418.847

Aantal eenmalige bezoekers op de website

501.979

Aantal raadplegingen van Mijn HVW-dossier

31.841

Het publiek


Klachten

7.

Als openbare instelling van de sociale zekerheid hecht de HVW veel belang aan haar relatie met de burgers. Daarom willen wij een goede dienstverlening bieden, maar staan wij ook open voor klachten over onze dienstverlening. Deze zijn een belangrijke bron van informatie om onze processen, de kwaliteit van ons werk en dus ook de dienstverlening naar de burger te verbeteren. Om de drempel van de klachtenprocedure zo laag mogelijk te houden, zijn er diverse kanalen voorzien, maar het belangrijkste is wel online via onze website. In 2013 hebben wij de toegankelijkheid van de klachtenprocedure verbeterd dankzij een vereenvoudigd en gemoderniseerd klachtenformulier. Marcel – Klachtencoördinator

Aantal 70

ontvangen

1e trimester 2e trimester 3e trimester 4e trimester Totaal

Kanaal E-mail Telefoon Online Fax Post Ombudsman Minister Totaal

321 168 171 173 833

ontvankelijk 309 148 160 146 763

gegrond

NL

150 57 61 76 344

FR 117 56 59 68 300

Aantal

207 111 109 106 533

beantwoord < 10 d 86% 82% 84% 78% 83%

% 193 68 485 6 29 39 13 833

23% 8% 58% 1% 3% 5% 2% 100%

eindklaSSement

71

08

eindklasseMenT

Eindklassement


72

Dankwoord De medewerkers die aan bod komen in dit jaarverslag vormen slechts het topje van de ijsberg. Wij willen dan ook alle medewerkers van het Hoofdbestuur en de kantoren bedanken die zich in 2013 hebben ingezet voor de dagelijkse werking van onze instelling. Het is dankzij de positieve inzet van iedereen dat we stap voor stap evolueren naar een moderne en performante instelling.

JAARVERSLAG | 2013

Resultaten Voor het 61ste jaar op rij heeft de HVW de wedstrijd met moed en wilskracht beëindigd. Ze verdient het om dit jaar nog enkele kenmerkende truien te krijgen: Zo sleept de instelling de bolletjestrui in de wacht dankzij haar vastberadenheid om haar opdrachten te realiseren ondanks het zeer wisselvallige weer in 2013 en een parcours over wegen bezaaid met obstakels. Bij het winnen van de groene trui zijn het de kwaliteiten van het projectbeheer die het meest aan een zware beproeving onderworpen worden. Om deze plaats te behouden, hebben onze sprinters geen seconde getwijfeld om hun krachten te bundelen en de ingeschatte risico’s te nemen. Elk team heeft zich ten dienste gesteld van een renner, projectdrager. Voor de laatste beproeving met hoog adrenalinegehalte hebben onze renners al hun talenten aangewend in het belang van de instelling. Alle medewerkers, die dapper een indrukwekkende snelheid halen dankzij hun bovenmenselijke acceleraties, hebben het verdiend om op dit podium te staan teneinde de gele trui te bemachtigen. 73

En om het palmares van het laatste decennium in herinnering te brengen, rakelen we hieronder enkele grote overwinningen opnieuw op, met name: • De tevredenheidsenquêtes die tweejaarlijks worden gehouden ten aanzien van de gebruikers en worden opgevolgd door actieplannen ter verbetering sinds 2010; • Het ticketingsysteem dat een beter beheer van de wachttijden en van het type dossier toelaat, eind 2010; • De toegankelijkheid van de diensten voor de gebruikers dankzij “Mijn HVW-dossier” in 2011; • Eveneens in 2011 heeft de invoering van bezoeken op afspraak de gebruiker toegelaten om niet meer in de wachtrij te moeten aanschuiven; • Xtremis, de interne applicatie die het beheer van de verloven en de werktijd vergemakkelijkt, in 2011; • Het geïnformatiseerde dossierbeheer, de volledige implementering van e-Future in alle UB’s in 2012; • De nieuwe identiteit van de HVW voor een moderne instelling eind 2012; • De ontwikkeling van een ondernemerscultuur die iedere medewerker toelaat zich te uiten in Focusgroepen die georganiseerd werden in 2013; • Interactive Voice Response (IVR) en onze nieuwe website die eind 2013 gelanceerd werd om onze informatieverlening naar de gebruikers toe te verbeteren. • De investering in de applicatie Business Intelligence teneinde een geïntegreerde oplossing voor rapportering te bieden sinds 2011 en die een hogere vlucht zal nemen in 2014. In 2014, het scharnierjaar ... maar dit zal voor ons volgend verslag zijn...

Eindklassement


74

Colofon Thema: André Smet Concept en vormgeving: IPM Printing nv (www.ipmprinting.com) met de medewerking van Stéphanie Buntinx, Laure-Anne Petre, Tim De Coster en Matthias Verzelen Teksten: redactioneel team HVW Vertaling: Stéphanie Buntinx | Matthias Verzelen Fotografie: Pierre-Philippe Hofmann | Laetitia Viroux | Aurélien Descan | Jean Noëson | Tim De Coster | Fotolia | iStock Verantwoordelijke uitgever: Jean-Marc Vandenbergh Sur simple demande, ce rapport annuel est également disponible en français.

JAARVERSLAG | 2013

Verklarende woordenlijst A820: elektronische uitwisseling van arbeidsprestaties AO52: elektronische uitwisseling van gegevens met de mutualiteiten ASR: Aangifte Sociaal Risico BI: Business Intelligence C2: toelating voor betaling door de RVA CS2: beslaglegging C10.1: voorbarige terugvorderingen C12: niet-aanvaarde betalingen C13: niet-goedgekeurde betalingen C14: bijpassingen C51: onvolledige dossiers C109: persoonlijke werkloosheidsverklaring CALIDRIS: elektronische controlekaart CC: Contact Center CoE: Center of Excellence DMS: Document Management System e-Future: toepassing voor informatisering van de toelaatbaarheid eID: elektronische identiteitskaart e-Pay: toepassing voor informatisering van de betaling EBM: Expenditures Budget Management EPM: Expenditures Performance Management FedICT: Federale Overheidsdienst voor Informatie- en Communicatietechnologie FOD: Federale Overheidsdienst HB: Hoofdbestuur HVAC: Heating – Ventilation – Airconditioning IBR: Instituut van de Bedrijfsrevisoren Insover: informaticatoepassing van de HVW Insoverweb: informaticatoepassing van de HVW IVR: Interactive Voice Response KSZ: Kruispuntbank Sociale Zekerheid OFO: Opleidingsinstituut van de Federale Overheid OISZ: Openbare Instelling van Sociale Zekerheid P&O: Personeel & Organisatie Q/S: uren deeltijds / uren voltijds REGIS: controle via het rijksregisternummer RVA: Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening SAMEN: een intern project dat uitgewerkt werd om een link te leggen tussen het management en de kantoren Schuld derde: andere schuldeisers dan de HVW (banken, collectieve schuldbemiddeling, …) TTS : Text To Speech UB: uitbetalingsbureau VTE: voltijdse equivalenten WECH (WErkloosheid – CHômage): elektronisch document voor de aangifte van een sociaal risico

75

TEAMGEEST

RESPECT

ENGAGEMENT

www.hvw.fgov.be of scan de QR-code

Brabantstraat 62 1210 Brussel

T (02) 209.13.00 F (02) 209.13.97

ronde van de HvW 2013

Recommend Documents