Resultaten marktscan eduroam

indi-2009-04-014

Resultaten marktscan eduroam Project Projectjaar Projectmanager Auteur(s) Opleverdatum Versie

: : : : : :

SURFworks 2009 Paulien Rinsema Eefje van der Harst, Elise Roders, Karianne Vermaas 15 04 2009 1.0

Samenvatting

Dit document bevat de resultaten van de marktscan eduroam. Deze marktscan bestond uit een online enquête onder instellingen die gebruik maken van de dienst.

Voor deze publicatie geldt de Creative Commons Licentie “Attribution-NoncommercialShare Alike 3.0 Netherlands”. Meer informatie over deze licentie is te vinden op http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/nl/

Colofon Programmalijn Onderdeel Activiteit Deliverable Toegangsrechten Externe partij

: : : : : :

Gebruiksverkenning Gebruikersonderzoek 3.1 Gebruikersonderzoek (marktscan) eduroam publiek What About Users (WAU?!)

Dit project is tot stand gekomen met steun van SURF, de organisatie die ICT vernieuwingen in het hoger onderwijs en onderzoek initieert, regisseert en stimuleert door onder meer het financieren van projecten. Meer informatie over SURF is te vinden op de website (www.surf.nl).

Resultaten Marktscan eduroam SURFnet, maart 2009

2

5 dingen die je moet weten over de marktscan eduroam Context De marktscan eduroam is een onderdeel van het gebruikersonderzoek van SURFnet. Daarin wordt van verschillende doelgroepen (instellingen, eindgebruikers) feedback verzameld over SURFnet en de SURFnet-diensten.

Wat is het?

De marktscan eduroam is een online onderzoek onder instellingscontactpersonen (ICP’s) van instellingen die gebruik maken van de dienst eduroam. Daarin worden vragen gesteld over het gebruik van de dienst en de ervaringen. De resultaten worden gebruikt als input voor de verdere ontwikkeling van de dienst.

Voor wie is het?

Deelname aan de marktscan eduroam is beperkt tot de ICP’s van instellingen die gebruik maken van de dienst. De resultaten worden gebruikt door de (technisch) product managers van SURFnet bij het bepalen van de verdere ontwikkeling van de dienst

Hoe werkt het?

Deze marktscan bestond uit een online enquête. Daarin konden respondenten toelichting geven op de positie van eduroam, het gebruik binnen en buiten de instelling, het gebruiksgemak, de betrouwbaarheid en de communicatie rond de dienst. De conclusies zijn samengevat aan het begin van het document.

Wat kan je ermee?

De resultaten dienen als informatiebron voor de roadmap van de dienst eduroam.


3

INHOUDSOPGAVE Inleiding ............................................................................................................. 5 CONCLUSIES ....................................................................................................... 6 Positie eduroam ................................................................................................ 6 Tevredenheid .................................................................................................... 6 Gebruiksgemak ................................................................................................. 6 Gebruik............................................................................................................ 6 Betrouwbaarheid ............................................................................................... 6 Communicatie ................................................................................................... 6 AANBEVELINGEN.................................................................................................. 7 RESULTATEN ....................................................................................................... 8 Positie eduroam ................................................................................................ 8 Tevredenheid .................................................................................................. 10 Gebruiksgemak ............................................................................................... 10 Gebruik.......................................................................................................... 14 Betrouwbaarheid ............................................................................................. 15 Communicatie ................................................................................................. 16 OVER HET ONDERZOEK....................................................................................... 17 Doelstelling .................................................................................................... 17 Methode......................................................................................................... 17 Doelgroep ...................................................................................................... 17 Veldwerk ........................................................................................................ 17 Respons ......................................................................................................... 17


4

Inleiding

SURFnet voert in 2009 voor het eerst een aantal marktverkenningen (marktscans) uit. Instellingen die gebruik maken van een dienst worden daarbij bevraagd over hun ervaringen met de dienst en over eventuele aanpassingen die zij graag zouden zien bij de dienst. De uitkomsten van de scans bevatten waardevolle informatie voor SURFnet en vormen input voor de roadmaps van de SURFnet-diensten. In het eerste kwartaal van 2009 zijn de diensten eduroam en SURFfederatie onder de loep genomen. Deze rapportage bevat de gegevens van de marktscan eduroam. De resultaten van het onderzoek zijn verwerkt tot bondige conclusies en ook de onderzoeksmethode word belicht.


5

CONCLUSIES Positie eduroam De meeste instellingen maken vooral gebruik van eduroam om wireless internettoegang voor studenten en medewerkers van gastinstellingen te faciliteren. Toch zijn er instellingen die eduroam meer zien als een dienst voor medewerkers en studenten van de eigen instelling. Het belang van eduroam wordt door instellingen verschillend getypeerd. Er zijn instellingen waar eduroam niet meer weg te denken is. Maar inmiddels zijn er ook geluiden dat het gebruik van eduroam niet meer zo vanzelfsprekend is dankzij de komst van goedkope mobiele data-abonnementen.

Tevredenheid Instellingen zijn overwegend tevreden over de dienst eduroam. Maar liefst 10 van de 12 respondenten geeft aan dat de dienst voldoet aan hun verwachtingen. Dat instellingen grotendeels tevreden zijn over eduroam, blijkt ook uit het aantal instellingen dat de dienst zou aanraden bij collega-instellingen.

Gebruiksgemak Hoewel men in beginsel tevreden is over de dienst eduroam, wordt het gebruiksgemak van de dienst veel minder positief beoordeeld. In de ervaring van de respondenten werkt eduroam goed zodra het eenmaal is ingesteld, maar is er voor de gebruiker wel een lange weg te gaan voordat zij op dit punt zijn.

Gebruik Studenten maken zowel bij hun eigen instelling als bij gastinstellingen regelmatig tot vaak gebruik van eduroam. Voor wireless toegang moeten zij vaak ook wel, omdat eduroam veelal het enige draadloze netwerk is, dat in gebruik is. Het gebruik van eduroam onder medewerkers ligt beduidend lager. Bij medewerkers is er ook minder behoefte aan wireless toegang. Ook de slechte gebruiksvriendelijkheid vormt voor medewerkers een drempel in het gebruik van eduroam.

Betrouwbaarheid De veiligheid en betrouwbaarheid van eduroam staan bij de gebruikers niet ter discussie. Er is zelfs geen enkele instelling van mening dat de mate van veiligheid & betrouwbaarheid een reden kan zijn om eduroam NIET te gebruiken.

Communicatie Het gebruik van eduroam wordt bij veel instellingen niet gepromoot. Instellingen die de dienst wel promoten doen dat vooral met behulp van flyers en gebruik van intranet. Er lijkt niet echt behoefte aan extra specifieke uitingen waarmee de dienst eduroam gepromoot kan worden. Wel is er – in welke vorm dan ook - behoefte aan meer instellingsspecifieke voorlichting aan gebruikers.


6

AANBEVELINGEN De marktscan laat een overwegend positieve indruk zien over de dienst eduroam. Toch zijn er ook punten die zeker dienen te worden overwogen bij het opstellen van de roadmap voor de dienst. 1. Het gebruiksgemak van eduroam moet verder worden vergroot. Technische drempels om de dienst te gebruiken moeten zoveel mogelijk worden weggenomen. Hoe minder handelingen door de eindgebruikers hoeven te worden gedaan, hoe beter de positie van eduroam. Hiertoe kan middels interviews of een focusgroep informatie worden verkregen. Daarnaast laat het gebruiksgemak in de ogen van de respondenten nogal wat te wensen over. 2. Er dient meer ondersteuning te worden gegeven, bijvoorbeeld in de vorm van flyers of een workshop. Hoewel de respondenten hier niet zelf actief om vragen lijken er toch problemen mee te kunnen worden opgelost. Acties op dit gebied dragen ook bij aan de bekendheid van de dienst en het verlagen van de drempels voor gebruik. Ook de beschikbaarheid van ondersteunend materiaal en de bekendheid daarvan hoort hierbij. 3. Bij de verdere ontwikkeling van eduroam moet goed worden gekeken naar de mate waarin mobiel internet als substituut wordt gezien voor wifi. De opkomst van mobiel internet kan het gevoel van noodzaak voor een breed toegankelijk wifi-netwerk minder groot maken. Hoe groter het gebruik van mobiel internet, hoe groter de kans dat eduroam minder wordt gebruikt. Het grootschaliger promoten van alle voordelen van eduroam kan worden overwogen om de positie van eduroam te versterken.


7

RESULTATEN Positie eduroam De meeste instellingen maken gebruik van eduroam om internettoegang voor studenten en medewerkers van gastinstellingen te faciliteren. Een wat kleinere groep zag eduroam eerder als een manier om vooral eigen gebruikers internettoegang te verlenen. Dat gastgebruikers hier ook gebruik van kunnen maken is voor hen mooi meegenomen, maar niet de belangrijkste drijfveer om deel te nemen. Opvallend is dat eduroam vooral wordt gezien als middel om verbinding te maken met het internet. Bijkomende voordelen (zoals direct printen en andere zaken op het lokale netwerk) zijn minder bekend.


8

Belang eduroam Op de vraag over het belang van eduroam waren antwoorden mogelijk die gericht waren op specifieke eigenschappen van eduroam (veilig, eenvoudig) of op algemene kenmerken (leuke service, onmisbaar, niet belangrijk). De antwoorden op de x-as in onderstaande grafiek zijn daarom gegroepeerd. Hoe zou u het belang van eduroam binnen uw instelling willen typeren? Faciliteit is niet meer weg te denken binnen onze instelling 7 6

6

Met komst van goedkope mobiele data abonnementen is de noodzaak kleiner geworden en het gebruik niet meer zo vanzelfsprekend.

5 4 3 2

2 1

2

1

Gebruik is heel laag 1

0 Veilig

Eenvoudig

Onmisbaar

Leuke extra service

Niet zo belangrijk

De grootste groep (6 van de 12 respondenten) zegt dat eduroam een eenvoudige oplossing is. Een krachtig punt/ voordeel van eduroam is dus eenvoud. Dat eduroam een veilige oplossing is, wordt niet vaak aangegeven door de respondenten (slechts 1 respondent kiest hiervoor). Voor 4 van de 12 respondenten is eduroam een leuke extra service of zelfs een onmisbare service. Toch zijn er ook geluiden dat het gebruik van eduroam niet meer zo vanzelfsprekend is dankzij de komst van goedkope mobiele data abonnementen. Slechts 1 respondent zegt dat eduroam niet van groot belang is. Dit heeft bij de betreffende respondent vooral te maken met het lage gebruik van de dienst.


9

Tevredenheid Instellingen zijn overwegend tevreden over de dienst eduroam. Maar liefst 10 van de 12 respondenten geeft aan dat de dienst voldoet aan hun verwachtingen. Instellingen die niet tevreden zijn, geven aan dat eduroam te weinig gebruikt wordt en te complex is. Dat instellingen grotendeels tevreden zijn over eduroam, blijkt ook uit het aantal instellingen dat de dienst zou aanraden bij collega-instellingen. De reden om eduroam aan te bevelen is veelal simpel: eduroam doet wat het moet doen, namelijk wireless toegang bieden aan (gast-) gebruikers. Zou u eduroam aanbevelen bij andere instellingen? VERBETEREN: - De regie voeren over eduroam en instellingen 'certificeren' - Technische problemen oplossen

VERBETEREN: -Locatiegebonden handleiding - Betere ondersteuning Linux, smartphones, PDA's - Standaardisatie binnen Europa

GOED: - eduroam doet wat het moet doen: medewerkers en studenten kunnen verbinding maken met wireless netwerk ongeacht locatie - Stabiel

Zeker niet 1 Waarschijnlijk 3 Zeker wel 8

Zeker wel


Waarschijnlijk

Zeker niet

10

Gebruiksgemak Hoewel men in beginsel tevreden is over de dienst eduroam, wordt het gebruiksgemak van de dienst veel minder positief beoordeeld. In de ervaring van de respondenten werkt eduroam goed zodra het eenmaal is ingesteld, maar is er voor de gebruiker wel een lange weg te gaan voordat zij op dit punt zijn. Vooral het instellen van de benodigde 802.1x Secure W2 software client kost een hoop gedoe en zorgt voor veel vragen bij de diverse helpdesks.

Eenmaal ingesteld werkt het goed, maar voor je zover bent moet je door een woud van instellingen

7 6

Soms hebben 5 moeite om mensen de instellingen te vinden.

- Gebruik mijn mobile abonnement - Hoor soortgelijke opstartproblemen met collega’s op locatie

6

5 4

4

Werkt niet!

3 2 1

2

2

2

1

1

1 0

0 Helemaal tevreden

Tevreden

Neutraal

Ontevreden

Heel ontevreden

Gebruiksgemak eduroam binnen EIGEN instelling Gebruiksgemak eduroam binnen ANDERE instelling

Bijna niemand is uitgesproken positief over het gebruiksgemak van eduroam bij andere instellingen. Dat is opvallend te noemen, als je bedenkt dat eduroam juist is opgezet om wireless gastgebruik te vereenvoudigen. Omdat voor het onderzoek alleen ICP’s zijn bevraagd geldt hierbij de kanttekening, dat deze medewerkers veelal niet de behoefte hebben om bij andere instellingen draadloos te werken (omdat zij daar niet komen, of juist andere dingen te doen hebben). Deels komt dit beeld ook uit 2e hand, en hebben de respondenten dit van horen zeggen.


11

Het concept eduroam dat ten grondslag ligt aan de dienst is dat je eenvoudig toegang moet kunnen hebben tot wireless internet. Een kwestie van laptop openklappen en je bent online. In de beleving van de instellingen wordt deze belofte maar ten dele waargemaakt. In hoeverre bent u het eens met de volgende stelling: Je laptop openklappen en direct toegang hebben tot het internet? Dát kan met eduroam.

Alleen bij aangesloten instellingen

4

3

3

3

3

2

Het werkt 2 niet altijd zo eenvoudig, meestal wel

1

De SecureW2 client dient geïnstalleerd te zijn en juist geconfigureerd

Altijd een gedoe… vanwege 802.1x computerbased authenticatie.

1

0 Helemaal eens

Eens

Neutraal

Oneens

Helemaal oneens

Suggesties ter verbetering De belangrijkste aanbevelingen van gebruikers ter verbetering van eduroam concentreren zich op het oplossen van technische problemen. Verder bestaat er ook behoefte aan documentatie over het gebruik van eduroam onder Linux, smart phones, PDA’s & instellingsspecifieke handleidingen.


12

De lage scores op het terrein van gebruiksgemak suggereren dat gebruikers een hoop ondersteuning nodig hebben bij het gebruik van eduroam. Interessant daarom om te zien dat de gebruikers niet of nauwelijks bekend zijn met de helpdeskmogelijkheden bij zowel de eigen als de gastinstelling. Ook de SURFnet helpdesk geniet nauwelijks bekendheid. Hoe waardeert u de ondersteuning aan gebruikers van eduroam door: 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Uitstekend

Voldoende

Neutraal

Eigen helpdesk


Matig

Andere helpdesk

Slecht

Nvt

Weet niet

Helpdesk SURFnet

13

Gebruik Studenten en medewerkers maken zowel bij hun eigen instelling als bij gastinstellingen soms tot vaak gebruik van eduroam. Het gebruik van eduroam onder medewerkers ligt bij de meeste instellingen beduidend lager. Hoe schat u het gebruik van eduroam binnen uw eigen instelling in? Studenten

Medewerkers

5

5

4

4

3

3

3

3

3

2 2

2

2

2

2

1

1

1

0 A ltijd

0 Vaak

Regelmatig

Eigen studenten

So ms

No o it

Gaststudenten

Weet niet

0

3 3

2

2

2

1

0

3

4

4

4

1

1

0

0 A ltijd

Vaak

Regelmatig

Eigen medewerkers

So ms

No o it

Weet niet

Gastmedewerkers

Dat studenten regelmatig gebruik maken van eduroam is logisch. Zij moeten vaak ook wel, omdat eduroam veelal het enige draadloze netwerk is, dat in gebruik is. Ook het feit dat de dienst als veilig en/of vertrouwd wordt gezien is een argument voor de instellingen waar eduroam regelmatig tot vaak wordt gebruikt. Instellingen waar eduroam niet of niet vaak wordt gebruik geven vooral aan dat de dienst onbekend is bij studenten of dat deze simpelweg geen behoefte hebben aan draadloze toegang. Bij medewerkers geldt dat zij veelal een vaste pc hebben en bij bezoeken aan andere instellingen niet altijd de beschikking hebben over een laptop. De soms als matig ervaren gebruiksvriendelijkheid wordt echter ook genoemd als drempel om eduroam te gebruiken.


14

Betrouwbaarheid De betrouwbaarheid wordt voor zowel eigen als gastgebruikers overwegend positief gewaardeerd. Bij de meeste respondenten staat de veiligheid en betrouwbaarheid van eduroam zelfs niet eens ter discussie. Uiteraard valt er ook op dit gebied altijd wat te verbeteren, maar het beveiligingsniveau van de dienst wordt als voldoende ervaren. Sterker nog: er is geen enkele instelling van mening dat de mate van veiligheid & betrouwbaarheid een reden kan zijn om eduroam NIET te gebruiken. Hoe waardeert u de VEILIGHEID van eduroam? 8 7

De opzet van het netwerk met 802.1x vind ik veilig en ken ik 7 geen beveiligingsklachten.

6

6 5 4 3 2

2

2

2

2

2

1

1

0

0 Helemaal tevreden

Tevreden

Neutraal

Eigen gebruikers

Ontevreden

0

Helemaal ontevreden

Gastgebruikers

Een overgrote meerderheid (8 van de 12 respondenten) vindt dat het vertrouwen goed gewaarborgd is. De kans dat identity management niet optimaal is, is wel groot, maar het risico dat misbruik gemaakt wordt van eventuele fouten is volgens de respondenten gering. Het beveiligingsniveau is derhalve voldonde.


15

Communicatie Welke communicatiemiddelen gebruikt uw instelling voor de promotie van eduroam? Het gebruik van eduroam wordt bij veel (7 van de 12) instellingen niet gepromoot. Instellingen die de dienst wel promoten doen dat vooral met behulp van flyers (4x) en gebruik van intranet (5x). Er lijkt niet echt behoefte aan extra specifieke uitingen waarmee de dienst eduroam gepromoot kan worden. Wel is er behoefte aan een medium waar locatiegebonden informatie te plaatsen is. Bij wie op een locatie kun je terecht bij installatie- en gebruiksvragen? Zowel voor eigen gebruikers als gastgebruikers.


16

OVER HET ONDERZOEK Doelstelling Inzicht krijgen in de klanttevredenheid over de dienst eduroam en het gebruik van eduroam in kaart brengen om zo input te genereren voor de roadmap van de dienst.

Methode Online enquête onder contactpersonen van instellingen die reeds gebruik maken van de dienst eduroam

Doelgroep De instellingscontactpersonen (ICP’s) die zijn benaderd voor dit onderzoek behoren niet tot de kern gebruikersgroep van de dienst eduroam. Als vertegenwoordigers van hun instelling zijn zij echter wel het doorgeefluik van SURFnet naar eindgebruikers en vice versa. Vanuit die rol kunnen zij goed inschatten hoe een dienst ervaren wordt door gebruikers binnen hun instelling. Dit blijkt ook uit opmerkingen, zoals: “Ik hoor soms nog dat mensen er moeite mee hebben…”

Veldwerk Het veldwerk is in samenwerking met onderzoeksbureau What About Users?! uitgevoerd. Contactpersonen van instellingen hebben per e-mail een uitnodiging ontvangen om deel te nemen aan het onderzoek. Het onderzoek was anoniem, al hadden respondenten wel de gelegenheid om contactgegevens achter te laten voor een nadere toelichting. Het veldwerk is uitgevoerd in de periode van 31 maart tot en met 10 april 2009.

Respons Aan het onderzoek hebben 12 van de 27 benaderde instellingen meegewerkt. Van deze instellingen zijn nog eens 8 respondenten bereid om een nadere toelichting te geven bij de door hun gegeven antwoorden. De resultaten van dit onderzoek zijn niet statistisch representatief, maar geven wel een goede indicatie van wat er leeft onder de doelgroep met betrekking tot eduroam (ervaringen, meningen, wensen en behoeften). Het onderzoek moet niet worden gezien als een grootschalig kwantitatief onderzoek, waarbij geconcentreerd wordt op cijfermatig inzicht en procentuele verhoudingen. In dit onderzoek is meer diepgaande informatie verzameld (er zijn bijvoorbeeld veel open vragen gesteld en er is vaak gevraagd naar een toelichting bij de antwoorden). In die zin heeft dit onderzoek vooral een kwalitatief karakter. Dat de groep respondenten relatief klein is, is daarom minder belangrijk dan bij een grootschalig kwalitatief onderzoek. Bovendien spreken de instellingscontactpersonen uit naam van een grotere groep. Met 12 respondenten (van de 27 uitgenodigde contactpersonen) is hoogstwaarschijnlijk het belangrijkste deel van de ervaringen, wensen, meningen en behoeften in kaart gebracht.


17

Resultaten marktscan eduroam

Recommend Documents