RELATIONSHIP MARKETING DAN KEPUASAN SEBAGAI FAKTOR PENTING DALAM MENENTUKAN LOYALITAS

RELATIONSHIP MARKETING DAN KEPUASAN SEBAGAI FAKTOR PENTING DALAM MENENTUKAN LOYALITAS

perusahaan. Loyalitas pelanggan dapat menjamin kelangsungan

Oleh : Bismantara*)

perspektif perilaku (behavioral) dan perspektif sikap (attitude).

hidup perusahaan dalam jangka panjang. Terdapat dua perspektif dari loyalitas pelanggan yaitu

Perspektif Abstrak

perilaku

loyalitas

pelanggan

dapat

dilihat

dari

pembelian ulang dari suatu prduk atau jasa secara konsisten dan

Problem sentral yang dihadapi perusahaan–perusahaan saat ini adalah bagaimana menciptakan konsumen yang loyal. Memiliki pelanggan yang loyal adalah salah satu tujuan akhir dari bebuah perusahaan. Loyalitas pelanggan dapat menjamin kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang. Terdapat dua perspektif dari loyalitas pelanggan yaitu perspektif perilaku (behavioral) dan perspektif sikap (attitude). Loyalitas konsumen dapat diwujudkan dengan menciptakan kepuasan kepada pelanggan.

dalam jangka waktu yang cukup lama. Perspektif sikap (attitude)

Kata Kunci: Relationship marketing, kepuasan, loyalitas

konsumen merupakan salah satu modal bagi suatu perusahaan

dapat ditinjau dari sikap positif terhadap brand, termasuk adanya niat untuk membeli ulang, atau merekomendasikan kepada yang lain, tentang kepuasan yang dialaminya. Loyalitas

konsumen

dapat

diwujudkan

dengan

menciptakan kepuasan kepada pelanggan. Tingkat kepuasan

untuk dapat memenangkan persaingan bisnis. Mengingat konsep

*) Dosen Tetap STIESA

kepuasan konsumen masih bersifat abstrak. Menurut Day

1. Latar Belakang Perubahan dalam dunia usaha yang semakin cepat mengharuskan

perusahaan untuk merespon perubahan yang

terjadi, problem sentral yang dihadapi perusahaan – perusahaan saat

ini

adalah

bagaimana

perusahaan

tersebut

menarik

pelanggan dan mempertahankannya atau dengan isitilah lain bagaimana

menciptakan

konsumen

yang

loyal.

Memiliki

pelanggan yang loyal adalah salah satu tujuan akhir dari bebuah

Relationship Marketing dan Kepuasan (Bismantara)

61

(Nasution,

2004

;

104) ‘ Kepuasan

ketidakpuasan konsumen adalah respon pelanggan terhadap evakuasi

ketidaksesuaian

yang

dirasakan

antar

harapan

sebelumnya dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”. Sedangkan pakar pemasaran Kotler (Nasution, 2004 ; 104) menandaskan bahwa “kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibanding dengan harapannya”.

62

Relationship Marketing dan3Kepuasan Dimensia, Volume Nomor 2(Bismantara) Mei 2006

Tujuan diatas tersebut akan tercapai

jika perusahaan

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang

melakukan proses pemasaran. Pemasaran merupakan salah satu

dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan

kegiatan

untuk

hidupnya, tetapi dalam pemasaran modern seperti ini paradigma

dalam

pemasaran telah bergeser, tidak hanya menciptakan transaksi

pemasaran modern seperti ini paradigma pemasaran telah

untuk mencapai keberhasilan pemasaran tetapi perusahaan juga

bergeser, tidak hanya menciptakan transaksi untuk mencapai

harus menjalin hubungan dengan pelanggan dalam waktu yang

keberhasilan pemasaran tetapi perusahaan juga harus menjalin

panjang.

pokok

mempertahankan

yang

dilakukan

kelangsungan

oleh

perusahan

hidupnya,

tetapi

hubungan dengan pelanggan dalam waktu yang panjang.

Paradigma tersebut disebut relationship marketing dasar

Relationship marketing biasanya lebih sering digunakan

pemikiran dalam

praktek pemasaran ini adalah membina

dalam perusahaan jasa, sedangkan pemasaran transaksional lebih

hubungan yang lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua

aplikatif dan sesuai untuk pemasaran bagi perusahaan yang

arah

menghasilkan produk manufaktur (Gronroos, 1995 dalam Sutrisno

menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan (Chan S,

W, 2006). Tulisan ini memfokuskan pada implemenasi proses

2003). Relationship marketing mampu memperdayakan kekuatan

relationship marketing pada perusahaan perbankan, karena

keinginan pelanggan dengan tekanan teknologi informasi untuk

perbankan merupakan salah penyedia jasa yang menerapkan

memberikan

adanya keramahtamahan adalam hubungan dengan konsumen.

kebutuhan bisnis pelanggan dengan lebih agresif.

Setiap

perusahaan

jasa

dalam

mempertahankan

dengan

mengelola

kepuasan

Strategi

suatu

secara

hubungan

global

untuk

yang

saling

menghadapi

bisnis difokuskan pada kelanggengan dan

konsumennya harus mampu menjalin hubungan yang baik,

pemuasan

relationship

kebutuhan serta penyesuaian hasil produk. Salah satu indikator

marketing

merupakan

strategi

yang

dapat

diimplementasikan untuk menunjang tercapainya tujuan tersebut.

pelanggan

serta

bekerja

untuk

mengantisipasi

yang cukup handal untuk kelangsungan hidup dan keuntungan dari suatu proses bisnis adalah kelanjutan dari kepuasan

2. Pembahasan Teoritis

pelanggan. Diperkirakan untuk menarik satu pelanggan baru

2.1. Relationship Marketing

diperlukan diperlukan biaya mulai dari lima sampailima belas kali,


63

64


dibandingkandengan menjaga hubungan dengan satu pelanggan

hubungan

lama.

infrastruktur pemasaran, yang dapat menciptakan kesadaran Dalam menjalin hubungan, perusahaan harus mengetahui

karakteristik tertentu

baik

jangka

panjang

dengan

konsumen

dan

dalam bentuk hubungan dan komitmen yang menyeluruh.

yang dibutuhkan untuk membuktikan

Relationship marketing diartikan sebagai upaya menarik,

bahwa suatu hubungan itu eksis sehingga dapat memberikan

memelihara dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan

sumbangan yang positif terhadap hubungan tersebut. Tersebut

(Berry, 1995 dalam Sutrisno W, 2006) relatonship marketing lebih

Holensen (2003 : 311) terdapat dimensi kunci dalam membangun

merupakan pendekatan bersifat jangka panjang, dimana hal ini

suatu hubungan, yaitu (1) ikatan, yang merupakan bagian dari

berbeda dengan pendekatan pemasaran transaksional yang lebih

suatu hubungan dimana kedua pihak membentuk suatu kesatuan

berorientasi jangka pendek, tujuan dari pemasaran transaksional

untuk mencapai tujuan ; (2) Kepercayaan, yaitu suatu keyakinan

adalah untuk mendapatkan pelanggan semata, sedangkan tujuan

dimana masing –masing pihak akan menempati janjinya dan tidak

dari

akan merugikan pihak lainnya; (3) empathy, yaitu dimensi dari

mempertahankan pelanggan.

relationship marketing adalah untuk mendapatkan dan

hubungan bisnis yang memungkinkan kedua pihak melihat siatuasi dari sudut pandang pihak lawannya yang dapat diartikan

2.2. Kepuasan Konsumen

sebagai usaha memahami hasrat dan keinginan seseorang; dan

Kepuasan

konsumen

merupakan

salah

satu

faktor

yang terakhir adalah (4) resiprokal, yaitu dimana kedua pihak

terciptanya loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen adalah

saling memberikan sesuatu yang menguntungkan keduanya.

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau

Pada dasarnya relationship marketing adalah hubungan

hasil) yang dirasakan dengan harapannya.

dan ikatan jangka panjang antara produsen, konsumen dan

Kepuasan konsumen sangat tergantung pada persepsi

pemasok serta pelaku lainnya. Esensi

relationship marketing

dan harapan konsumen, sebuah perusahaan perlu mengetahui

paling

yang

dan

beberapa faktor yang mempengruhi persepsi dan harapan

pertukaran yang terus menerus dan dituntut untuk saling

konsumen. Dalam peneltian ini penulis memusatkan pada

kepercayaan dan ketergantungan. Sehingga dalam konsep

beberapa indikator kepuasan konsumen diantaranya adalah; (1)

relationship marketing, pemasar sangat menekankan pentingnya

harga ; dalam hal ini dapat berupa tingkat bunga, (2) produk ;

tidak

menyangkut

hubungan

langgeng


65

66


produk yang dikeluarkan oleh perbankan itu sendiri dapat berupa

sebagai respon berupa kepuasan pelanggan, yaitu repsatition atau

Fungsi alat transaksi tabungan

tindakan pembelian ulang, retention

pemindah bukuan keuangan,

yaitu sikap yang terus

multiguna tabungan, (3) pelayanan; dapt berupa kemudahan

mengingat terhadap suatu merek dan fanatik terhadap produk

lokasi,

tersebut serta referal yaitu tindakan mengajak orang lain untuk

kecepatan,

kenyamanan

dan

Informasi,

Profsionalisme staf, Hubungan interaktif,

(4)

orang;

(5) Image; citra

menggunakan merek atas produk tersebut.

Perusahaan, (6) promosi; dapat berupa program hadiah.

Adapun loyalitas pelanggan khususnya konsumen Bank Central asia dapat dilihat dari beberapa aspek. Aspek yang bertama adalah frekwensi transaksi, aspek kedua adalah tingkat kesetiaan konsumen dalam menyimpan uangnya dibank atau

2.3. Loyalitas Konsumen Loyalitas akan timbul ketika konsumen merasa puas ketika

penolakan terhadap Bank lain, aspek ketiga adalah memberikan

telah mengkonsumsi suatu produk, sehingga dapat dikatakan

referensi atau rekomendasi terhadap orang atau pelanggan lain

bahwa loyalitas merupakan tujuan akhir dari setiap perusahaan,

untuk menggunakan jasa Bank yang ia telah pakai.

namun banyak dari perusahaan tidak mengetahui bahwa loyalitas pelanggan dapat dibentuk melalui beberapa tahapan, mulai dari

2.4. Pengaruh

calon pelanggan potensial sampai dengan advocates yang akan

Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen

membawa keuntungan bagi perusahaan.

Relationship

Marketing dan Kepuasan

Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi

Menurut Griffin (1995 : 4) loyalitas pelanggan adalah

yang sangat besar dan tumbuh sangat pesat. Pertumbuhan

Perilaku yang ditujukan dengan pembelian rutin yang dirasakan pada unit pengambilan keputusan karakteristik dari pembeli yang loyal antara lain melakukan pembelian ulang (repeat purchase), penolakan terhadap produk lain, serta memberikan Worldof mouth atau anjuran yang positif terhadap orang lain.

tersebut selain diakibatkan oleh pertumbuhan jenis jasa yang sudah ada sebelunya, juga disebabkan oleh munculnya jenis jasa baru, sebagai akibat dari tuntutan dan perkembangan teknologi, dengan demikian persaingan antar jasa harus disiasati dengan strategi pemasaran yang jitu

Sedangkan lovelock (1996 : 584) menggungkapkan bahwa

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang

loyalitas pelanggan mencakup tiga hal yang dapat dianggap

dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan


67

68


hidupnya, tetapi dalam pemasaran modern seoerti ini paradigma

Zeithaml and

Bitner (2003 : 158) menyatakan

bahwa

pemasaran telah bergeser, tidakhanya menciptakan transaksi

tujuanutama dari pemasaran relasional adalah untuk membangun

untuk mencapai keberhasilan pemasaran tetapi perusahaanjuga

dan

harus menjalin hubungan dengan pelanggan dalam waktu yang

menguntungkan bagi perusahaan dan pada waktu yang sama

panjang,

meminimumkan waktu dan dan usaha yang dikeluarkan untuk

Paradigma tersebut dierbut relationship makerting dasar

mempertahankan

pelanggan

yang

komit

yang

pelanggan yang kurang menguntungkan.

pemikiran dalam praktek pemasaran ini adalah, mmebina

Selain membina hubungan yang baikd dengan konsumen

hubungan yang lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua

industri jasa juga dituntut untuk bisa memberikan kepuasan bagi

arah

konsumennya, dimana kepuasan

deengan

mengelola

suatu

hubungan

yang

saling

konsumen merupakan

salah

menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan (chan S. 2003).

satu point agar konsumen loyal terhadap jasa tersebut. Menurut

Relationship marketing mampu memperdayakan

Kotler yang dikutip Tjiptono (1996 :146) bahwa ”kepuasan

kekuatan

keinginan pelanggan dengan tekanan teknologi informasi untuk

pelanggan

memberikan kepuasan pada pelanggan. Cakupannya meliputi

membandingkan kinerja (atau

tuntutan

harapannya”.

manajemen

mutu

terpadu

secara

global

untuk

menghadapai kebutuhan bisnis pelanggan dengan lebih agresif. Strategi

setelah

hasil) yang dirasakan

dengan

Loyalitas akan timbul ketika konsumen merasa puas ketika

bahwa loyalitas merupakan tujuan akhir dari setiap perusahaan,

kebutuhan seta penyesuaian hasil produk. Salah satu indikator

namun banyak dari perusahaan tidak mengetahui bahwa loyalitas

yang cukup handal untuk kelangsungan hidup dan keuntungan

pelanggan dapat dibentuk melalui beberapa tahapan, mulai dari

dari suatu oroses bisnis adalah kelanjutan dari kepuasan

calon pelanggan potensial sampai dengan advocates yang akan

pelanggan. Diperkirakan untuk menarik satu pelanggan baru

membawa keuntungan bagi perusahaan.

diperlukan

biaya

mulai

bekerja

darilima

kelangengan

seseorang

mengantisifasi

serta

pada

perasaan

telah mengkonsumsi suatu produk, sehingga dapat dikatakan

pelanggan

difokuskan

tingkat

dan

pemuasan

bisnis

adalah

untu

sampai

lima

belas

kali,

Menurut Griffin (1995 : 4) loyalitas pelanggan adalah Perilaku yang ditunjukan dengan pembelianrutin yang didasarkan pada unit pengambilan keputusan karakteristik dari pembeli yang loyal antara lain melakukan

dibandingkan dengan menjaga hubungan dengan satu pelanggan lama.


69

70


pembelianulang (repeat purchase), penolakan terhadap produk lain,serta memberikan world of mouth atau anjuran yang positif terhadap orang lain. Dari uraian tersebut diatas maka jelaslah bahwa relationship

marketing

dan

kepuasan

konsumen

3.

Loyalitas ditujukan kepada perilaku

yang ditunjukan

dengan pembelian rutin yang didasarkan pengambilan

pada unit

kepuasan yang terpresentasikan dalam

bentuk Repetation berupa frekwensi dan penambahan

akan

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

jumlah, Retentition berupa penolakan produk/jasa lain, kesetiaan konsumen, Referal berupa pemberian anjuran kepada orang lain

3. Kesimpulan Berdasarkan paparan diatas penulis menarik kesimpulan sebagai berikut :

1.

Relationship marketing diartikan sebagai upaya menarik, memelihara

dan

meningkatkan

hubungan

dengan

pelanggan yang terprensentasikan dalam bentuk Bonding berupa

Ikatan

dengan

konsumen,

Empathy

berupa

Pemahaman hasrat dan keinginan konsumen, Reciprocity berupa hubungan timbal balik, Trust berupa Kepercayaan. 2.

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseoarng setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibanding dengan harapannya yang terprensentasikan dalam

bentuk

Produk,

Harga,

Pelayanan

berupa

Kemudahan lokasi, kecepatan, kenyamanan dan informasi, Orang berupa profesionalisme staf dan hubungan interaktif, Image berupa citra perusahaan, Promosi berupa program hadiah.


71

72


DAFTAR PUSTAKA Anto Dajan. 1986. Pengantar Metode Statistik, Jakarta, LP3ES. Buchari Alma, 2004. Minat Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung. Alfabeta Kotler,Gary Armstrong. 1996. Principles of Marketing 7Edition. Di alih bahasa: Drs. Alexander Sindoro ________, 1997. Manajemen Pemasaran, Analisa Perencanaan Implementasi dan Kontrol. Jilid 11, Edisi Indonesia. Jakarta. PT. Prehallindo. ________, 2000. Marketing Manajemen Milenium Edition. Jakarta. PT. Prehallido. ________, 2003. Dasar-dasar Pemasaran. Jakarta. PT. Prenhallindo. Masri Singarimbun, Metode Penelitian Surveai. Jakarta. LP3ES.


73

74


RELATIONSHIP MARKETING DAN KEPUASAN SEBAGAI FAKTOR PENTING DALAM MENENTUKAN LOYALITAS

Recommend Documents