Reglement klachten Rollebol kindercentra

Datum 15 maart 2016 Ons kenmerk R 301

Rollebol kindercentra

Blad: 1 van 12

Reglement klachten Rollebol kindercentra

Opvang op maat

Rollebol kindercentra BV Kennemerstraatweg 13 1814 GA ALKMAAR

t: e: i:

072 566 9028 [email protected] www.rollebol.nl

Rollebol kindercentra Ingeschreven bij de KvK Noordwest-Holland onder nr. 37095741

auteur JK

goedkeuring R. Berghuijs (directeur)

paraaf

autorisatie R. Berghuijs (directeur)

paraaf

Datum geldig 0303-2003

revisie Datum 01-01-2016

Versie nr Nr. 5

05

1



Blad: 2 van 12

Voorwoord Heeft u een klacht over Rollebol kindercentra? Als u een klacht heeft over de gang van zaken bij Rollebol kindercentra, kunt u dit melden bij het kinderdagverblijf aan de pedagogisch medewerkster of de locatiemanager of -coördinator. Als het overleg op de werkvloer van het kindercentrum geen oplossing geeft, dan kunt u zich tot de directie richten. In geval van een klacht streven wij ernaar het probleem zoveel als mogelijk intern op te lossen. U bent echter niet verplicht de interne procedure te bewandelen, maar kunt ook extern gaan met uw klacht.

Interne klachtenprocedure Rollebol kindercentra kent een interne klachtenprocedure. Klachten kunnen schriftelijk (brief of e-mail) of mondeling Rollebol worden ingediend. U krijgt direct bericht van ontvangst. Er wordt zo spoedig mogelijk de klacht gereageerd, echter ten minste binnen veertien dagen na indiening van een klacht. U kunt met uw klacht terecht bij: De pedagogisch medewerkster; alle pedagogisch medewerksters zijn telefonisch bij Rollebol bereikbaar 072 5669028. Tevens heeft de pedagogisch medewerkster e-mail bij Rollebol kindercentra bijvoorbeeld voor het maken van een afspraak. Opvragen van het e-mail adres van de pedagogisch medewerkster kan via het algemene e-mail adres van Rollebol, namelijk [email protected] De locatie manager; komt u er met de groepsleidster niet uit dan kunt u contact opnemen met de locatie manager: voor kindercentrum Rollebol, BSO Bolleboos, BSO Bolschip Jessica van den Brand - Horninge e-mail: [email protected] voor KDV Olke Bolke Esther Lunshof e-mail: [email protected] voor kindercentrum Skippybol Sanne Duif e-mail: [email protected] voor BSO Knikkebol en BSO KinderBolwerk Heleen van der valk - Glaubitz e-mail: [email protected] voor BSO Holderdebolder en SportBSO Stuiterbol Vanessa Ulders - de Wit e-mail: [email protected] Directie; Raymond Berghuijs is bereikbaar op bovengenoemd telefoonnummer en heeft e-mail adres: [email protected] Vraag aan de pedagogisch medewerkster of de administratie om een klachtenformulier. Klachten indienen zonder dit formulier is uiteraard ook mogelijk, wij zullen uw klacht (mondeling, e-mail of bief) dan voor intern gebruik middels het formulier vastleggen. U kunt uw klacht via e-mail of brief sturen naar: Rollebol kindercentra BV ter attentie van Raymond Berghuijs Kennemerstraatweg 13 1814 GA ALKMAAR t: 072 5669028 e: [email protected] i : www.rollebol.nl

auteur JK


paraaf


paraaf



Versie nr Nr. 5

05

2



Blad: 3 van 12

De externe procedure Wij stellen het op zeer prijs als u eerst de klacht intern onder onze aandacht brengt. Wilt u dat niet, dan kunt u gebruik maken van de externe procedure. Rollebol kindercentra is aangesloten bij de geschillencommissie en conformeert zich aan het klachtenreglement van de VOG. Mocht de interne klachtafhandeling niet leiden tot een bevredigende oplossing dan staat u de weg vrij naar informatie, advies en mediation bij Klachtenloket Kinderopvang, gevestigd in Den Haag of aanmelding van het geschil bij de Geschillencommissie. Het adres van de externe commissie is:

De Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen. Postadres Postbus 90600 2509 LP Den Haag Bezoekadres Bordewijklaan 46 2591 XR Den Haag Telefoonnummer: 070 - 310 53 10. Op werkdagen van 9.00 tot 17.00 uur.

auteur JK


paraaf


paraaf



Versie nr Nr. 5

05

3



Blad: 4 van 12

Klachten Indien u een klacht heeft over Rollebol kindercentra of over de gedragingen of beslissingen van medewerkers van onze organisatie dan wordt uw klacht serieus opgepakt. In deze brochure vindt u ons klachtenreglement voor de externe klachtencommissie en worden de mogelijkheden op een rij gezet van de te bewandelen wegen bij het aankaarten van uw klacht, zowel intern als extern. Klachtrecht. Op 1 augustus 1995 is de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (verder te noemen: Wet klachtrecht of wet) in werking getreden. Deze wet bevat een aantal regels ter bevordering van een zorgvuldige afhandeling van klachten van cliënten van zorgaanbieders. Op grond van de Wet klachtrecht heeft Rollebol kindercentra een regeling te getroffen voor de behandeling van uw klacht, bijvoorbeeld over een gedraging van een medewerker of van voor ons werkzame personen jegens u als cliënt. Deze regeling voorziet erin dat de klacht eerst intern binnen Rollebol bespreekbaar wordt gemaakt. Komt u er bij Rollebol niet uit of wenst u direct extern te gaan met uw klacht dan kunt u uw klacht laten behandelen door een externe klachtencommissie. De klachtencommissie verricht haar werkzaamheden volgens een opgesteld reglement. Voorts geeft de wet een aantal voorschriften met betrekking tot de samenstelling van deze commissie en met betrekking tot de te volgen procedure bij de behandeling van de klachten. Het doel van de wet is allereerst gericht op een versterking van de rechtspositie van de cliënt. Maar de wetgever gaat er ook van uit dat een goede klachtenbehandeling een bijdrage zal leveren aan de kwaliteit van de zorgverlening. Bij Rollebol kindercentra zien wij uw klacht als impuls om onze dienstverlening te verbeteren en continu aandacht te hebben voor evaluatie van de kwaliteit. Uw klacht wordt gezien als “gratis” beleidsadvies. Als onverhoopt een klacht zich voordoet, dan wordt uw klacht bij Rollebol systematisch geregistreerd. We zorgen ervoor dat uw klacht niet op de werkvloer blijft hangen maar ook ter kennis komen van het management. Hierdoor kunnen eventuele structurele problemen worden onderkend en aangepakt. Dit klachtrechtreglement voldoet aan de wet waarin een aantal minimale verplichtingen worden gesteld om te komen tot een zorgvuldige afhandeling uw klacht. Waarover kunt u een klacht indienen? Als u bij Rollebol, een klacht indient, kunt u gebruik maken van het klachten formulier. Naast de omschrijving va uw klacht wordt gevraagd uw klacht te typeren. Zo kunnen klachten worden ingediend over de werkwijze van Rollebol of van de medewerksters. Het gaat dan over de manier waarop zaken worden aangepakt of beslissingen worden genomen of wellicht nagelaten worden. Voorbeelden zijn:  De bejegening door een medewerkster van Rollebol van u als klant of uw kind;  De organisatie van de dienstverlening, zoals bereikbaarheid, de wachttijden, de beschikbaarheid;  Discriminatie van u of uw kind op grond van religie, afkomst, ras, levensovertuiging, inkomen, leeftijd, seksuele geaardheid of sekse. We hanteren bij Rollebol een anti-discriminatiecode en eisen dat iedere medewerkster deze gedragscode onderschrijft en volgt. Klacht route Wij vragen u altijd eerst te proberen uw klacht te bespreken op de plaats waar het probleem zich voordoet en met de persoon die het betreft. Afhankelijk van de aard van het probleem kunt u de pedagogisch medewerkster, de locatiemanager of -coördinator of de directie hierover benaderen. De ervaring leert dat in een gesprek veel verduidelijkt kan worden en afspraken kunnen worden gemaakt. U kunt ons altijd benaderen, direct bij Rollebol of een afspraak maken voor een gesprek. Leidt een gesprek echter niet tot een bevredigende oplossing of acht u de aard van de klacht niet geschikt voor bespreking met direct betrokkenen of de directie dan kunt u naar de externe klachtencommissie stappen. auteur JK


paraaf


paraaf



Versie nr Nr. 5

05

4



Blad: 5 van 12

Indienen van de klacht Een klacht kan schriftelijk of mondeling worden ingediend. Schriftelijk per brief of via e-mail Wij vragen u hiervoor gebruik te maken van ons klachtenformulier. Dit wordt u op verzoek toegestuurd of is verkrijgbaar bij de administratie. Met het formulier wordt ook het klachten reglement uitgereikt. U kunt eventueel een brief bijsluiten. Het is uiteraard niet verplicht om gebruik te maken van het formulier. U kunt uw klacht richten aan Rollebol kindercentra of als u dat wenst aan de externe klachtencommissie. De adresgegevens vindt u bij de paragraaf voorwoord. Mondeling Als u mondeling uw klacht kenbaar maakt zal de pedagogisch medewerkster, locatiemanager of coördinator of directie het formulier gebruiken om uw klacht te noteren en in behandeling te geven bij Rollebol. U kunt ons telefonisch bereiken. Als u de secretaris van de externe klachtencommissie belt zal uw klacht ook op schrift worden vastgeld. Vervolgens kunt u na goedkeuring de klacht ondertekenen. Wat gebeurt er met de klacht? Intern Na ontvangst van uw klacht wordt een bij Rollebol een intern onderzoek ingesteld. U ontvangt een uitnodiging voor een gesprek, waarbij Rollebol er naar streeft om samen met u te komen tot een bevredigende oplossing. Afhankelijk van de bevindingen van het onderzoek en het gesprek met u, zullen er maatregelen worden getroffen. U wordt hiervan op de hoogte gesteld. Extern Na de ontvangt van uw klacht stelt de commissie een onderzoek in. Zonodig zal de commissie hoor en wederhoor toepassen. Uiterlijk twee maanden na indiening van de klacht ontvangt u bericht van de geschillencommissie waarin u op de hoogte wordt gesteld van het oordeel van de commissie over de gegrondheid van de klacht. Dit oordeel wordt met redenen omkleed en gaat al dan niet vergezeld van aanbevelingen. Als de klacht een persoon betreft dan ontvangt deze persoon het oordeel van de commissie. De bevindingen en het oordeel van de commissie worden ook verzonden naar de directie van Rollebol. De uitspraak van de geschillencommissie heeft het karakter van en advies. Indien de geschillencommissie van oordeel is dat uw klacht niet in behandeling kan worden genomen dan ontvangt u hiervan zo spoedig mogelijk een met redenen omkleed bericht. Schriftelijke reactie? U ontvangt direct een ontvangstbevestiging van uw klacht. De directie van Rollebol zal binnen 14 dagen schriftelijk op de hoogte brengen welke maatregelen zijn getroffen naar aanleiding van uw klacht. Als uw klacht via de klachtencommissie is ingediend ontvangt u na een maand bericht.

auteur JK


paraaf


paraaf



Versie nr Nr. 5

05

5



Blad: 6 van 12

Meest gestelde vragen (bron: BOINK) Wat is een klacht? De Wet Klachtrecht geeft geen definitie van het begrip 'klacht'. In het klachtenreglement moet wel een omschrijving gegeven worden. Bijvoorbeeld: "Een klacht is een mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen van een gebruiker over een gedraging van de kinderopvangorganisatie of één van haar medewerkers tegenover een gebruiker." Gedraging wordt gedefinieerd als: enig handelen of nalaten evenals het nemen van een besluit dat gevolgen heeft voor de gebruiker. Elke gedraging, beslissing en situatie die de gebruiker rechtstreeks betreft kan dus in principe aanleiding zijn voor een klacht. De wet stelt daaraan geen beperkingen. Alleen ouders dienen als gebruiker te worden aangemerkt. Kinderen kunnen dus zelf geen klacht indienen. Wel kunnen ouders namens hun kind klagen. Bedrijven die bijvoorbeeld kindplaatsen kopen worden niet gezien als gebruiker en vallen dus niet onder de Wet Klachtrecht. Kan in een klachtenreglement opgenomen worden dat ouders een klacht in kunnen dienen bij de klachtencommissie over het functioneren van de oudercommissie? Nee, dit kan niet volgens de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector. In antwoord op vragen van Eerste Kamerleden stellen de bewindslieden van VWS dat geklaagd kan worden over alle personen die de zorgaanbieder inschakelt bij het verlenen van de zorg. Dit betekent dat ook geklaagd kan worden over door de zorgaanbieder ingeschakelde vrijwilligers of uitzendkrachten. Aangezien de oudercommissie niet wordt ingeschakeld bij het verlenen van de zorg kan zij niet als vrijwilliger worden aangemerkt en valt zij buiten het bereik van de wet. Moet je een klacht eerst intern indienen voordat je een externe klachtencommissie mag benaderen? Nee, de wet bepaalt dat gebruikers hun klacht direct aan de klachtencommissie voor kunnen leggen, dus een interne procedure mag nooit als voorwaarde worden opgevoerd. Wel zal de externe klachtencommissie informeren naar wat u al heeft ondernomen om tot een oplossing van de klacht te komen. Heeft u degene waarover de klacht gaat zelf benaderd? Wat is er aan vooraf gegaan aan het indienen van een formele klacht? Dit is om te voorkomen dat men te snel een klacht extern neer gaan leggen om bijvoorbeeld de confrontatie uit de weg te gaan. Terwijl het ook kan zijn dat je samen tot een oplossing kan komen. Kan een klachtencommissie tegelijk als vertrouwenscommissie functioneren? Nee, klachtencommissies behandelen vaak klachten over betalingen, wachttijden en plaatsingen. Vertrouwenscommissies buigen zich over meningsverschillen ten aanzien van adviesprocedures in het kader van de medezeggenschap. Het kan voorkomen dat een vertrouwenscommissie een bindend advies uitbrengt met gevolgen voor het beleid van de instelling. Een individuele cliënt kan zich door dat beleid - in zekere zin gesanctioneerd door de vertrouwenscommissie - geschaad achten en daarom een klacht willen indienen bij de klachtencommissie. Op dat moment dient de cliënt dus feitelijk een klacht in bij hetzelfde college dat reeds eerder betrokken was bij de procedures die leidden tot het gewraakte beleid. Uiteraard kan de klachtencommissie de klacht op zijn merites hoedanigheid beoordelen, maar de schijn van partijdigheid is uiteraard gewekt. Die schijn mag een klachtencommissie niet op zich laden. Overigens zijn er tot op heden amper nauwelijks situaties bekend waarin een vertrouwenscommissie is ingesteld. Dat geeft aan dat waarschijnlijk weinig zin heeft om een permanente vertrouwenscommissie in te stellen. Klachtencommissies uit andere regio's kunnen wellicht geschikte vindplaatsen voor commissieleden zijn.

auteur JK


paraaf


paraaf



Versie nr Nr. 5

05

6



Blad: 7 van 12

Klachtenreglement

Artikel 1 Begripsomschrijvingen 1.1

Kinderopvang: het in georganiseerd verband tegen vergoeding verzorgen en opvoeden van kinderen in de leeftijd van 0 t/m 12 jaar door anderen dan de eigen ouders, pleeg- of stiefouders.

1.2

Rollebol kindercentra: een rechtspersoon die in organisatorisch verband een voorziening in stand houdt om regelmatig gedurende twee of meer uur per etmaal opvang te bieden aan kinderen uit verschillende gezinnen, waarvoor een vergoeding verschuldigd is.

1.3

Bestuur: de (verzameling van) personen die krachtens opgedragen bevoegdheden eindverantwoordelijk zijn (is) voor de uitvoering van de kinderopvang bij Rollebol kindercentra

1.4

Medewerker: een persoon werkzaam bij Rollebol kindercentra, zowel in dienst van als verbonden aan, inclusief personen die in Rollebol kindercentra (een deel van) hun opleiding volgen en onder verantwoordelijkheid van Rollebol kindercentra diensten verlenen.

1.5

Klant: een natuurlijk persoon die gebruik maakt of gebruik heeft gemaakt van de diensten bij Rollebol kindercentra.

1.6

Klacht: een mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen van een klant over de wijze waarop hij/zij is behandeld door Rollebol kindercentra of door een medewerker van Rollebol kindercentra. Het ongenoegen kan betrekking hebben op handelingen en beslissingen of op het nalaten daarvan ten aanzien van de klant bij Rollebol kindercentra.

1.7

Klager: een persoon of een groep van personen, in relatie staand tot Rollebol kindercentra, die een klacht voorlegt of voorgelegd wil zien aan de klachtencommissie.

1.8

Klachtencommissie: de commissie ingesteld en in stand gehouden door het bestuur van Rollebol kindercentra om klachten van klanten te behandelen en daarover aanbevelingen te doen aan het bestuur (de besturen).

auteur JK


paraaf


paraaf



Versie nr Nr. 5

05

7



Blad: 8 van 12

Artikel 2 Samenstelling klachtencommissie 2.1

De klachtencommissie bestaat uit een door het bestuur van Rollebol kindercentra te bepalen aantal leden, die zowel in hun oordeelsvorming als hun positie onafhankelijk zijn van het bestuur. De klachtencommissie wordt bijgestaan door een door het bestuur aangewezen ambtelijk secretaris. De klachtencommissie is tenminste samengesteld uit: a. een voorzitter; b. een deskundige op het gebied van de consumentenbelangen; c. een deskundige op het gebied van de kinderopvang; d. een deskundige op het gebied van instellingsorganisaties. Voor de leden van de klachtencommissie worden zo mogelijk plaatsvervangers benoemd.

2.2

De leden van de klachtencommissie worden door het bestuur benoemd voor en periode van drie jaar. Zij kunnen na het verstrijken van hun zittingsperiode aansluitend nog eenmaal voor eenzelfde periode worden benoemd.

2.3

Aan de behandeling van voorgelegde klachten nemen tenminste deel: de voorzitter en twee overige leden van de klachtencommissie.

2.4

Het lidmaatschap van de klachtencommissie eindigt: a. doordat een commissielid zijn lidmaatschap opzegt; b. door het overlijden van een commissielid; c. door het verstrijken van de periode waarvoor een commissielid is benoemd; d. doordat een commissielid op verzoek van de overige commissieleden door het bestuur uit zijn functie wordt ontheven wegens:  verwaarlozing van zijn/haar taak;  andere redenen op grond waarvan handhaving als lid niet kan worden verlangd; e. door royement van een commissielid op grond van het niet naleven van artikel 14 van dit reglement.

Artikel 3 Wraking en verschoning 3.1

De klager en/of degene waarover wordt geklaagd kan bezwaar maken tegen de deelneming van een lid van de klachtencommissie aan de behandeling van de klacht (wraking) wanneer zich ten aanzien van dat lid feiten of omstandigheden voordoen die het vormen van een onpartijdig oordeel over de klacht zouden bemoeilijken.

3.2

De overige leden van de klachtencommissie beslissen of dit bezwaar terecht is gemaakt. Bij staking van stemmen wordt dit geacht het geval te zijn. De beslissing wordt schriftelijk medegedeeld aan de klager en degene waarover wordt geklaagd.

auteur JK


paraaf


paraaf



Versie nr Nr. 5

05

8



Blad: 9 van 12

3.3

Een lid van de klachtencommissie kan zich onttrekken aan de behandeling van een klacht (verschoning) wanneer zich ten aanzien van dat lid feiten of omstandigheden voordoen die het vormen van een onpartijdig oordeel over de klacht zouden bemoeilijken. Hij/zij is verplicht dit te doen, indien de beide overige leden van de klachtencommissie, die aan de behandeling van de klacht zullen deelnemen, van oordeel zijn dat voornoemde feiten of omstandigheden zich ten aanzien van hem voordoen.

3.4

In geval van terecht bezwaar of onttrekking wordt het betrokken lid vervangen door een ander lid van de klachtencommissie.

Artikel 4 Indiening van de klacht 4.1

Het recht tot indienen van een klacht komt toe aan: a. de klant; b. zijn/haar wettelijke vertegenwoordig(st)er c. zijn/haar nabestaanden d. natuurlijke personen die door de klant zijn gemachtigd.

4.2

Een klacht kan mondeling of schriftelijk worden ingediend bij de secretaris van de klachtencommissie. Een klacht dient in ieder geval de volgende punten te bevatten: naam, adres van de klager; over wie geklaagd wordt; een omschrijving van het handelen of nalaten of het besluit waarop de klacht betrekking heeft. Indien de klacht mondeling wordt ingediend, legt de secretaris van de klachtencommissie deze op schrift vast en toetst bij de klager of de klacht juist is geformuleerd. Vervolgens wordt de klacht door de klager ondertekend.

4.3

De klager is te allen tijde gerechtigd de klacht in te trekken. De klager dient hiervan schriftelijk mededeling te doen of te laten doen aan de secretaris van de klachtencommissie.

4.4

Bij intrekking van de klacht door de klager blijft de klachtencommissie bevoegd onderzoek te doen naar de klacht. De klager wordt hiervan in kennis gesteld.

Artikel 5 Behandeling van de klacht 5.1

De secretaris van de klachtencommissie bevestigt zo spoedig mogelijk schriftelijk de ontvangst van de klacht.

5.2

Indien de klachtencommissie van oordeel is dat de klacht niet in behandeling kan worden genomen, deelt de secretaris dit zo spoedig mogelijk schriftelijk en met redenen omkleed aan de klager mede.

5.3

De secretaris zendt zo spoedig mogelijk een afschrift van de klacht aan degene waarover is geklaagd en stelt deze in de gelegenheid binnen 14 dagen na verzending een schriftelijk verweer aan de klachtencommissie toe te zenden.

5.4

De secretaris zendt het verweer zo spoedig mogelijk in afschrift toe aan de klager, die daarop binnen 14 dagen na verzending nog schriftelijk commentaar bij de klachtencommissie kan indienen.

auteur JK


paraaf


paraaf



Versie nr Nr. 5

05

9



Blad: 10 van 12

5.5

Partijen op om ter mondelinge behandeling van de klacht te verschijnen en bepaalt daartoe dag, uur en plaats. Bij niet-verschijnen van een der partijen kan de klachtencommissie te hare beoordeling opnieuw een verschijnen van partijen bepalen of haar beslissing geven met vermelding van het nietverschijnen.

5.6

Indien de klachtencommissie het nodig oordeelt, of indien een van de partijen daarom verzoekt, zullen partijen afzonderlijk worden gehoord. Indien tot afzonderlijk horen van de partijen wordt overgegaan, zal de klachtencommissie alleen die informatie bij haar overwegingen betrekken waarop de wederpartij de gelegenheid heeft gehad te reageren.

Artikel 6 Bijstand 6.1

De klager en degene waarover wordt geklaagd kunnen zich doen bijstaan of doen vertegenwoordigen door een door hem/haar/hen aan te wijzen persoon.

Artikel 7 Het verstrekken van inlichtingen 7.1

De klachtencommissie kan ter beoordeling van de klacht nadere informatie inwinnen bij de klager, bij degene over wie geklaagd wordt, bij Rollebol kindercentra, alsmede bij derden. Voor het inwinnen van informatie bij derden is toestemming nodig van betrokkene(n).

7.2

Van het inwinnen van nadere informatie wordt schriftelijk aantekening gehouden door de klachtencommissie. Deze aantekening wordt opgenomen in het dossier en bevat datum, inhoud en eventueel plaats of bron van de verkregen informatie.

7.3

Aan alle bescheiden betrekking hebbend op een klacht wordt ten spoedigste een afschrift gezonden aan betrokkene(n).

7.4

Onverlet het bepaalde in 7.2 en 7.3 is de klachtencommissie verplicht alle bescheiden en/of informatie, betrekking hebbend op de klacht, vertrouwelijk te behandelen en geheimhouding te verzekeren ten opzichte van de bij de behandeling van de klacht betrokken personen, indien dit gevraagd wordt door degene van wie deze bescheiden en/of informatie afkomstig zijn/is.

Artikel 8 Inzagerecht 8.1

auteur JK

Zowel de klager, als de betrokken medewerker, als de instelling, worden in de gelegenheid gesteld alle op de klacht betrekking hebbende stukken in te zien. Stukken die door een van de partijen worden ingediend onder de conditie dat de andere partij hierin geen inzage mag hebben, worden niet in behandeling genomen en spelen bij de uiteindelijke oordeelsvorming geen rol.


paraaf


paraaf



Versie nr Nr. 5

05

10



Blad: 11 van 12

Artikel 9 Beslissing klachtencommissie 9.1

De klachtencommissie neemt binnen 2 maanden nadat de klacht bij haar is ingediend conform artikel 4 een beslissing omtrent de gegrondheid van de klacht. De klachtencommissie stelt de klager, degene over wie is geklaagd en, indien dit niet dezelfde persoon is, het bestuur, uiterlijk 2 maanden na indiening van de klacht schriftelijk en met redenen omkleed in kennis van haar oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.

9.2

Bij afwijking van de in 9.1 genoemde termijn, doet de klachtencommissie daarvan met redenen omkleed mededeling aan de klager, degene over wie is geklaagd en, indien dit niet dezelfde persoon is, het bestuur, onder vermelding van de termijn waarbinnen de klachtencommissie haar oordeel over de klacht zal uitbrengen.

Artikel 10 Maatregelen bestuur 10.1

Het bestuur deelt de klager en de klachtencommissie binnen een maand na ontvangst van het in artikel 10 bedoelde oordeel van de klachtencommissie schriftelijk mede of zij naar aanleiding van dat oordeel maatregelen zal nemen en zo ja welke.

10.2

Bij afwijking van de 10.1 genoemde termijn, doet het bestuur daarvan met redenen omkleed mededeling aan de klager en de klachtencommissie, onder vermelding van de termijn waarbinnen het bestuur zijn standpunt aan hen kenbaar zal maken.

Artikel 11 Periodieke rapportage 11.1

De klachtencommissie maakt jaarlijks geanonimiseerd haar bevindingen bekend in een rapport waarin aantal, aard en inhoud van de ingediende klachten, het oordeel van de commissie en de eventuele aanbevelingen van de commissie worden vermeld. Tevens wordt in dit verslag een overzicht gepresenteerd van de door de commissie gesignaleerde structurele knelpunten. Dit rapport wordt uitgereikt aan de ondernemingsraad/werknemersvertegenwoordiging/werknemers, de ouderraad/-cliëntenraad en aan het bestuur.

Artikel 12 Verslag 12.1

Het bestuur stelt over elk kalenderjaar een openbaar verslag op, waarin het aantal en de aard van de door de klachtencommissie behandelde klachten geanonimiseerd worden aangegeven.

12.2

Het bestuur zendt het verslag zo spoedig mogelijk aan de bevoegde regionale inspecteur van het staatstoezicht op de volksgezondheid. Voornoemde toezending aan de inspecteur geschiedt uiterlijk voor 1 april van het kalenderjaar volgend op het jaar waarop het verslag betrekking heeft.

auteur JK


paraaf


paraaf



Versie nr Nr. 5

05

11



Blad: 12 van 12

Artikel 13 Bekendmaking klachtenregeling 13.1

Rollebol kindercentra brengt de klachtenregeling op passende wijze onder de aandacht van de klanten.

Artikel 14 Geheimhouding 14.1

Elk lid van de klachtencommissie is op straffe van royement tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle de partijen betreffende gegevens en informatie die hem bij de behandeling van de klacht ter kennis zijn gekomen en voorts is ieder die bij de behandeling van de klacht wordt betrokken eveneens tot geheimhouding verplicht.

14.2

De klachtencommissie deelt partijen en overige bij de klacht betrokkenen, voorafgaand aan elke behandeling van de klacht, de in 14.1 omschreven plicht mede.

Artikel 15 Beschikbaar stellen faciliteiten 15.1

Rollebol kindercentra stelt aan de leden van de klachtencommissie die middelen en faciliteiten ter beschikking, die zij redelijkerwijs nodig hebben ter vervulling van hun taken.

15.2

Rollebol kindercentra vergoedt de door de leden van de klachtencommissie in redelijkheid gemaakte onkosten in de uitoefening van hun functie.

Artikel 16 Bekorten termijnen 16.1

Indien de klachtencommissie van oordeel is dat de behandeling van de klacht een spoedeisend karakter heeft, dan kan zij de in dit reglement genoemde termijnen bekorten. De klachtencommissie deelt dit de betrokkenen zo spoedig mogelijk schriftelijk en met opgave van redenen mede.

Artikel 17 Vaststelling en wijziging van dit reglement 17.1

Dit reglement wordt vastgesteld en kan worden gewijzigd of ingetrokken, op voorstel van belanghebbenden, door het bestuur van Rollebol kindercentra.

Artikel 18 Slotbepalingen 18.1

In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet, beslist de klachtencommissie naar redelijkheid en billijkheid.

18.2

Het reglement treedt in werking op 3 maart 2003.

auteur JK


paraaf


paraaf



Versie nr Nr. 5

05

12

Reglement klachten Rollebol kindercentra

Recommend Documents