Reglement klachten cliënten Artikeldatum: 3 juli 2006 Bijgesteld: 2 december 2014
Vooraf Het klachtrecht van cliënten in de zorgsector is per wet geregeld. Het onderhavige klachtreglement is ondergeschikt aan deze wet. Veranderingen in de wet zullen worden nageleefd en zo nodig veranderingen in dit reglement noodzakelijk maken.
Begripsbepalingen I. Begripsbepaling Artikel 1 Voor het toepassen van het bepaalde bij of krachtens dit reglement wordt verstaan: a. Kwintes: Regionale instelling voor beschermende woonvormen. b. Raad van Toezicht: De raad van toezicht van Kwintes. c. Raad van bestuur: De raad van bestuur van Kwintes. d. Regiodirecteur: Hij die eindverantwoordelijk is in een regio van Kwintes. e. Medewerker: Hij die per arbeidsovereenkomst of vrijwilligerscontract of als stagiaire voor het verrichten van de daaruit voortkomende verplichtingen verbonden is aan Kwintes. f. Leidinggevende: Ieder die op grond van zijn functie leiding geeft. g. Klachtencommissie: De klachtencommissie die ten behoeve van de afhandeling van klachten is ingesteld. h. Cliënt: Hij/zij die is ingeschreven als cliënt van Kwintes of hij/zij die cliënt was tot een jaar na uitschrijving. i. Klacht: - Client: elke uiting van onvrede over een behandeling of bejegening door een medewerker van Kwintes, of met de organisatie dan wel de inhoud van de door Kwintes geboden zorg, of de woon- en leefsituatie die door de betrokkene als onjuist of onvoldoende wordt ervaren. Een eis tot schadevergoeding is geen klacht in de zin van dit reglement. - Naaste: elke uiting van onvrede over een behandeling of bejegening door een medewerker van Kwintes, of met de organisatie, die de klager rechtstreeks betreft. j. Klager: - Een cliënt die zijn klacht kenbaar maakt, dan wel degene die door hem is gemachtigd namens hem dit te doen of een nabestaande wanneer de cliënt overleden is.
- Een naaste van de client die zijn klacht kenbaar maakt. Onder naasten wordt verstaan; partner, ouder(s), broer en/ of zus, kinderen, bewindvoerder, mentor en curator. k. Aangeklaagde: De medewerker of organisatie (Kwintes) waartegen de klacht is gericht.
II. De klachtencommissie, samenstelling, benoeming, ontslag, bezwaren en werkwijze Artikel 2 lid 1 De raad van bestuur van Kwintes draagt zorg voor het instellen van een klachtencommissie die belast is met het bemiddelen bij en het behandelen van klachten overeenkomstig het bepaalde in dit reglement. lid 2 Hiertoe wordt een klachtencommissie ingesteld. Artikel 3. lid 1 De klachtencommissie bestaat uit 5 leden, die zowel in hun oordeelsvorming als positie onafhankelijk zijn van het bestuur van de instelling. De commissie is gemengd van samenstelling en heeft dus zowel vrouwelijke als mannelijke leden. a. Een lid voorgedragen door de cliëntenraad van Kwintes b. Een lid voorgedragen door de medewerkers Kwintes c. Een voorzitter voorgedragen door de raad van bestuur, nadat advies is gevraagd aan cliëntenraad en ondernemingsraad. d. Twee leden voorgedragen door onder a,b en c genoemde leden. e. Een plaatsvervangend voorzitter benoemd door de leden van de klachtencommissie, met een beperkte taak: beoordeling of een klacht ontvankelijk wordt verklaard en zo nodig aanbieden van bemiddeling. De hoorzitting en de daaruit voortvloeiende uitspraak wordt gepland als de voorzitter weer terug is. Artikel 4 lid 1 De raad van bestuur van Kwintes benoemt de klachtencommissie, voor de periode van 4 jaar met de mogelijkheid van herbenoeming voor nog een periode van 4 jaar. lid 2 De raad van bestuur van Kwintes kan in onderling overleg en om zwaarwichtige redenen besluiten een voorgedragen lid niet te benoemen. Artikel 5 lid 1 De raad van bestuur van Kwintes kan na onderling overleg leden van de klachtencommissie van hun functie ontheffen wegens verwaarlozing van hun taak, schending van hun plicht tot geheimhouding of wegens andere redenen op grond waarvan handhaving als lid redelijkerwijze niet kan worden verlangd. lid 2 Het uit zijn functie ontheven lid kan bij de Raad van Toezicht in beroep gaan. Artikel 6 lid 1 De klager en/of degene waarover wordt geklaagd kan bezwaar maken tegen deelneming van een lid van de klachtencommissie aan de behandeling van de klacht wanneer zich ten aan zien van dat lid feiten of omstandigheden voordoen die het vormen van een onpartijdig oordeel over de klacht zouden bemoeilijken.
lid 2 De overige leden van de klachtencommissie beslissen of dit bezwaar terecht is gemaakt. Bij staking van stemmen wordt dit geacht het geval te zijn. De beslissing wordt schriftelijk medegedeeld aan de klager en degene waarover wordt geklaagd. lid 3 een lid van de klachtencommissie kan zich onttrekken aan de behandeling van de klacht wanneer zich ten aanzien van dat lid feiten of omstandigheden voordoen die het vormen van een onpartijdig oordeel over de klacht zouden bemoeilijken. Hij/zij is verplicht dit te doen, indien één of meerdere van de overige leden van de klachtencommissie,die aan de behandeling van de klacht zullen deelnemen, van oordeel zijn dat dit van toepassing is. Artikel 7 De klachtencommissie wordt bijgestaan door een door de raad van bestuur aangewezen ambtelijk secretaris die voorbereidend werk doet, zelfstandig feitenonderzoek kan verrichten en secretariële ondersteuning biedt. Artikel 8 lid 1 De klachtencommissie kan ten behoeve van haar werkzaamheden een huishoudelijk reglement opstellen. lid 2 De klachtencommissie houdt een klachtendossier bij. Dit dossier is vertrouwelijk van aard en wordt beheerd overeenkomstig een hieromtrent door de klachtencommissie genomen besluit. lid 3 Het individuele klachtdossier is in te zien door klager en aangeklaagde(n), met uitzondering van passages die niet alleen op klager en aangeklaagde(n) slaan. Artikel 9 De klachtencommissie behandelt de klachten wanneer er ten minste 3 leden aanwezig zijn. Artikel 10 lid 1 Aan de klachtencommissie is één meldpunt verbonden. Dit meldpunt is zodanig ingericht dat zowel mondelinge als schriftelijke indiening van klachten mogelijk is en de privacy van de klager alsmede de bereikbaarheid van het meldpunt voor de potentiële klagers gewaarborgd is. lid 2 Het bestaan van dit meldpunt wordt bekend gemaakt aan de cliënten van Kwintes. Artikel 11 Leden van de klachtencommissie zijn geheimhouding verschuldigd over al datgene wat hen uit hoofde van de uitoefening van hun functie ter kennis is gekomen.
III. Bemiddeling Artikel 12 lid 1 De klacht wordt bij voorkeur door de klager besproken met de medewerker op wie de klacht betrekking heeft en/of met de direct leidinggevende. Indien dit niet tot een oplossing leidt of indien de klager dit niet kan of wil, kan de klager de klacht met de regiodirecteur van betreffende regio van Kwintes bespreken. De klager kan echter zijn klacht ook rechtstreeks bij de Klachtencommissie indienen.
lid 2 De voorzitter van de commissie kan de klager voorstellen om te onderzoeken of de klacht door middel van bemiddeling kan worden weggenomen. De klager hoeft bemiddeling niet te accepteren. lid 3 Indien de klager bemiddeling accepteert, wordt in overleg met klager en aangeklaagde een bemiddelaar aangetrokken; dit kan zijn de door Kwintes daartoe aangestelde functionaris (mediator), een lid van de klachtencommissie (die daarna echter niet meer aan een eventuele verdere behandeling van de klacht kan deelnemen) of een andere gerede derde. lid 4 De termijn in dit reglement wordt opgeschort als de klager akkoord gaat met een bemiddelingspoging. Van de opschortende werking wordt mededeling gedaan aan de klager. lid 5 Het resultaat van de bemiddeling wordt binnen een door de voorzitter van de commissie te bepalen termijn schriftelijk aan klager en aangeklaagde bevestigd. Het resultaat van de bemiddeling wordt ter beoordeling voorgelegd aan de voorzitter, alvorens schriftelijk bevestiging plaats vindt aan klager en aangeklaagde. lid 6 De klacht wordt verder in behandeling genomen, indien het resultaat van de bemiddeling niet naar genoegen van de klager is.
IV. Het indienen van de klacht Artikel 13 Een klacht kan worden ingediend door een cliënt/cliënte of degene die door hem gemachtigd is namens hem een klacht in te dienen of een nabestaande indien de cliënt is overleden. Tevens kunnen klachten worden ingediend door personen (of hun gemachtigden) die niet als cliënt bij Kwintes ingeschreven staan, maar die wel de intakeprocedure bij Kwintes hebben doorlopen. Dit geldt ook voor personen (of hun vertegenwoordigers) die zonder inschrijving gebruikmaken van voorzieningen van Kwintes, zoals de inloop. Het recht op het indienen van een klacht bestaat tot één jaar nadat voor het laatst gebruik gemaakt is van de betreffende dienst of activiteit van Kwintes. Artikel 14 De klacht wordt ingediend bij het meldpunt. Indiening van de klacht geschiedt bij voorkeur schriftelijk, maar kan ook mondeling geschieden. Bij mondelinge indiening van de klacht wordt in overleg met de klager de klacht alsnog binnen drie werkdagen schriftelijk vastgelegd. * Met de Stichting Patiënten Vertrouwenspersoon (PVP) zijn afspraken gemaakt voor hulp bij het indienen van de klacht. Artikel 15 De voorzitter van de klachtencommissie informeert of de klager de in artikel 12 lid 1 genoemde weg heeft gevolgd en onderzoekt of de klacht niet alsnog door bemiddeling weggenomen kan worden. IV. Het al dan niet in behandeling nemen van een klacht Artikel 16 Een klacht wordt niet verder behandeld indien zij wordt weggenomen door bemiddeling of schriftelijk wordt ingetrokken.
Artikel 17 De klachtencommissie is bevoegd een klacht niet of niet verder te behandelen indien blijkt dat: a. deze geen betrekking heeft op het gestelde in artikel 1, onder i. b.- de klacht betrekking heeft op handelen of nalaten van een persoon terzake waarvan tegen die persoon: - hetzij een klacht is ingediend bij een bij de wet ingesteld college dat belast is met rechtspraak, tuchtrecht of klachtrecht; - hetzij een strafvervolging is ingesteld c. naar oordeel van de klachtencommissie de klacht dermate gewichtig is dat behandeling van de klacht door de klachtencommissie niet op zijn plaats is, doch dat de klacht bij een externe klachteninstantie of rechtsprekend orgaan aanhangig zou moeten worden gemaakt, dan wel dat de klacht betrekking heeft op door de aangeklaagde gepleegde strafbare feiten. In deze gevallen verwijst de klachtencommissie de klager naar een externe klachteninstantie en/of rechtshulpverlener.
V. Behandeling van klachten door de klachtencommissie Artikel 18 lid 1 De klachtencommissie doet de klager binnen 10 werkdagen na indiening van de klacht schriftelijk mededeling van het al dan niet behandelen van de klacht. Indien de klachtencommissie de klager meedeelt de klacht niet te behandelen stelt zij de klager op de hoogte van de mogelijkheid van beroep. Indien de klachtencommissie de klager meedeelt de klacht te behandelen stelt zij de klager op de hoogte van het verdere verloop van de procedure. lid 2 Indien de klachtencommissie besluit een klacht te behandelen doet zij hiervan binnen 10 werkdagen na ontvangst van de klacht schriftelijk mededeling aan de aangeklaagde onder vermelding van de inhoud van de klacht en het verdere verloop van de procedure. Artikel 19 Zowel de klager als de aangeklaagde kan zich bij de behandeling van de klacht doen vertegenwoordigen of laten bijstaan door een door elk van hen aan te wijzen persoon. Artikel 20 lid 1 De klachtencommissie stelt een onderzoek in naar de toedracht van de klacht. lid 2 De klager en de aangeklaagde worden door de klachtencommissie, al dan niet in elkaars bijzijn, gehoord en daarbij in de gelegenheid gesteld een mondelinge en/of schriftelijke toelichting op de klacht te geven. In bepaalde gevallen kunnen hoor en wederhoor ook uitsluitend schriftelijk plaatsvinden, bijvoorbeeld als de klager hieraan de voorkeur geeft of als de beoordeling van de klacht goed mogelijk is op basis van schriftelijke stukken. Behandeling en beoordeling van de klacht dienen ook dan plaats te vinden door ten minste drie leden van de klachtencommissie. lid 3 Van de hoorzitting en mondelinge toelichtingen wordt een verslag gemaakt. Dit verslag wordt ter goedkeuring aan de betrokkenen voorgelegd. Indien hoor en wederhoor uitsluitend schriftelijk plaatsvinden
worden de klacht, de schriftelijke reactie van de betrokken medewerker(s) en de schriftelijke reactie hierop van de klager als bijlage bij de uitspraak van de klachtencommissie gevoegd. lid 4 De klachtencommissie kan eenieder binnen de instelling verzoeken inlichtingen te verstrekken terzake van hetgeen waarover is geklaagd. lid 5 Een medewerker tot wie een zodanig verzoek is gericht is gehouden de inlichtingen te verstrekken voor zover enige wettelijke plicht tot geheimhouding zich daartegen niet verzet en de cliënt/cliënte hiervoor toestemming geeft. lid 6 De klager en de aangeklaagde worden door de klachtencommissie in de gelegenheid gesteld de op de klacht betrekking hebbende stukken in te zien. lid 7 De regiodirecteur van betreffende regio wordt in de gelegenheid gesteld de op de klacht betrekking hebbende stukken in te zien voorzover de vertrouwelijkheid dit toelaat, dit ter beoordeling van de klachtencommissie. lid 8 Hangende de procedure kan de klachtencommissie de regiodirecteur dringend verzoeken de gewraakte beslissing waar de klacht betrekking op heeft te schorsen. Afwijzing van dit verzoek wordt door de regiodirecteur met redenen omkleed.
VI. De uitspraak Artikel 21 lid 1 Tenzij artikel 15 of 16 is toegepast doet de klachtencommissie binnen 25 werkdagen na de indiening van de klacht uitspraak. lid 2 Indien de klachtencommissie niet binnen de in lid 1 gestelde termijn uitspraak kan doen wordt dit zo spoedig mogelijk schriftelijk en onder vermelding van redenen aan de klager en de aangeklaagde gemeld. Daarbij wordt tevens vermeld wanneer de klachtencommissie wel uitspraak zal doen. lid 3 De uitspraak is schriftelijk en met redenen omkleed. Indien de klachtencommissie van haar in artikel 21 lid 2 genoemde bevoegdheden gebruik maakt wordt dit in de uitspraak vermeld. lid 4 Een afschrift van de uitspraak wordt terstond en gelijktijdig verstuurd aan de klager, de aangeklaagde, de regiodirecteur van betreffende regio en de raad van bestuur van Kwintes. Artikel 22 lid 1 De klachtencommissie kan de volgende uitspraken doen: - de klacht is gegrond: - de klacht is gedeeltelijk gegrond; - de klacht is ongegrond. lid 2 Bij gegrondverklaring is de klachtencommissie bevoegd de directie dringend te adviseren om in het vervolg
anders te handelen en/of de directie dringend te adviseren maatregelen te nemen om herhaling van soortgelijke klachten in de toekomst te voorkomen. Contact op te nemen met de raad van bestuur en/of contact op te nemen met de inspecteur voor de geestelijke volksgezondheid. lid 3 De klachtencommissie kan de klager adviseren van externe klachtenprocedures gebruik te maken en de klager daar zonodig naar verwijzen. lid 4 Na de uitspraak van de klachtencommissie zal de regiodirecteur uiterlijk binnen een maand een besluit dienaangaande nemen. Hiervan worden de klachtencommissie, de klager, de aangeklaagde en de raad van bestuur schriftelijk in kennis gesteld.
VII. Overige artikelen Artikel 23
Het in dit reglement gestelde laat onverlet de mogelijkheid: a. te klagen bij een met rechtspraak belast orgaan, de Inspectie voor de Geestelijke Volksgezondheid en overige externe klachteninstanties. b. dat cliënten die begeleiding in de vorm van budgetbeheer van Kwintes ontvangen, zich kunnen wenden tot de Commissie Kwaliteitszorg van de NVVK, wanneer de klager van mening is dat de klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld via de “interne klachtenprocedure” of klachtencommissie cliënten, en de klager van mening is dat gedragscode of module van de NVVK is overtreden. Het recht tot het indienen van een klacht bij de NVVK bestaat tot binnen twee maanden na dat de klacht door de interne klachtencommissie schriftelijk is afgehandeld. Naam en adres gegevens NVVK: Postbus 221 3500 AE Utrecht, e-mail:
[email protected] website: www.nvvk.eu Artikel 24 Dit reglement is beschikbaar voor cliënt. De raad van bestuur draagt er zorg voor dat het bestaan van deze regeling bekend is bij cliënt. Artikel 25 lid 1 Voor de behandeling van klachten mogen noch aan de klager, noch aan de aangeklaagde kosten in rekening worden gebracht. lid 2 De kosten van de klachtencommissie worden gedragen door Kwintes. Artikel 26
lid 1 De klachtencommissie brengt jaarlijks aan de directie, de ondernemingsraad en de cliëntenraad van Kwintes een geanonimiseerd verslag van haar werkzaamheden uit. lid 2 Het jaarverslag is openbaar. Artikel 27 lid 1 Dit reglement wordt vastgesteld en gewijzigd door de raad van bestuur van Kwintes. lid 2 De raad van bestuur behoeft instemming van de ondernemingsraad en de cliëntenraad voor elk door hem voorgenomen besluit tot vaststelling of wijziging van het klachtenreglement. lid 3 Alvorens de raad van bestuur een besluit tot wijziging van het klachtenreglement neemt wordt de klachtencommissie in de gelegenheid gesteld advies over de voorgenomen wijziging uit te brengen. lid 4 De klachtencommissie, de cliëntenraad en de ondernemingsraad zijn bevoegd voorstellen tot wijziging van het reglement bij de raad van bestuur van Kwintes in te dienen. Artikel 28 Deze regeling kan worden aangehaald als "Klachtenreglement cliënten". Artikel 29 Dit klachtenreglement treedt in werking op 1 januari 2006 en vervangt de voorgaande klachtenregelingen van Vindicta, de RIBW Flevoland en de Stichting IKS.
Meldpunt klachten In het klachtenreglement cliënten is aangegeven in artikel 10 dat er één meldpunt is ingericht waar de klachten schriftelijk ingediend kunnen worden. Het meldpunt voor de klachtencommissie is: Klachtencommissie cliënten p/a Centraal Bureau Kwintes Postbus 31 3700 AA Zeist Of
[email protected] Klachten worden door de ambtelijk secretaris doorgestuurd aan de voorzitter van de klachtencommissie. In het klachtenreglement staat vermeldt hoe de regels voor het indienen en afwerken van de klachten zijn geregeld.
