Referentie: 2014022651 Klachtenregeling Zorginstituut Nederland De Raad van Bestuur van Zorginstituut Nederland, gelet op artikel 9:2 van de Algemene wet bestuursrecht en artikel 15 van het Bestuursreglement Zorginstituut Nederland heeft in zijn vergadering van 14 april 2014 besloten:
Artikel 1 Deze regeling verstaat onder: a. klacht:
b. c.
d.
e.
f. g.
iedere externe mondelinge of schriftelijke uiting van onvrede over de wijze waarop het Zorginstituut zich jegens de klager heeft gedragen. De gedraging van een persoon, werkzaam onder verantwoordelijkheid van het Zorginstituut wordt aangemerkt als een gedraging van het Zorginstituut; Zorginstituut: Zorginstituut Nederland, genoemd in artikel 58, eerste lid van de Zorgverzekeringswet; coördinator klachtbehandeling: door de voorzitter van de Raad van Bestuur van het Zorginstituut aangewezen functionaris, die toeziet op de correcte afhandeling van klachten; voorzitter van de Raad van Bestuur: de voorzitter van de Raad van Bestuur bedoeld in artikel 1, onder d van het Bestuursreglement Zorginstituut Nederland; lid van de Raad van Bestuur: elk lid van de Raad van Bestuur bedoeld in artikel 1, onder c van het Bestuursreglement Zorginstituut Nederland; afdeling: afdelingen als weergegeven in de bijlage bij het Reglement organisatie Zorginstituut Nederland; programma: programma als weergegeven in de bijlage bij het Reglement organisatie Zorginstituut Nederland.
Artikel 2 Deze regeling heeft tot doel om ieder handelen en nalaten van het Zorginstituut of een medewerker van het Zorginstituut, waarop een klacht betrekking heeft, waar nodig zo snel en doelmatig mogelijk te corrigeren met volledige inachtneming van de belangen van alle bij die situatie betrokken partijen.
Pagina 1 van 8
Artikel 3 Indien de klager wenst dat zijn klacht wordt behandeld volgens deze regeling, moet hij de klacht schriftelijk en ondertekend, dan wel per e-mail indienen, met vermelding van ten minste: a. zijn naam en adres; b. de dagtekening van de klacht; c. een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht zich richt. Artikel 4 1. Het onderzoek ter voorbereiding van de afhandeling van de klacht vindt plaats door een medewerker die niet bij de gedraging, waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest. Dit onderzoek vindt plaats onder verantwoordelijkheid van het hoofd van de betreffende afdeling of het betreffende programma waar de gedraging waarop de klacht ziet betrekking heeft. Als het hoofd van de afdeling of het programma geacht kan worden actief betrokken te zijn geweest bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, vindt het onderzoek plaats onder verantwoordelijkheid van een lid van de Raad van Bestuur. 2. Het eerste lid is niet van toepassing indien de klacht betrekking heeft op het Zorginstituut zelf, of op één van de leden van de Raad van Bestuur. In deze gevallen bepaalt de voorzitter van de Raad van Bestuur op welke wijze en door wie de behandeling van de klacht plaatsvindt. Indien de klacht betrekking heeft op de voorzitter van de Raad van Bestuur bepaalt de Raad van Bestuur de wijze van behandeling. Artikel 5 1. Een klacht behoeft niet in behandeling te worden genomen indien: a. niet is voldaan aan de eisen genoemd in artikel 3, mits de klager in de gelegenheid is gesteld om binnen vier weken alsnog hier aan te voldoen; b. deze een gedraging betreft waartegen door klager bezwaar had kunnen worden gemaakt of waartegen door klager beroep kon of kan worden ingesteld; c. een eerdere klacht over dezelfde gedraging al conform deze regeling is behandeld; d. de klacht een gedraging betreft die langer dan één jaar geleden heeft plaatsgevonden; of e. het belang van de klager of gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is. 2. Een lid van de Raad van Bestuur stelt de klager van het niet in behandeling nemen van de klacht zo spoedig mogelijk en uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis met vermelding van de reden van het niet in behandeling nemen. Indien de klacht betrekking heeft op het Zorginstituut zelf of op de voorzitter van de Raad van Bestuur, dan bepaalt de Raad van Bestuur of de klacht niet in behandeling wordt genomen. 3. Van het niet in behandeling nemen van de klacht en de reden daarvan wordt de Coördinator klachtbehandeling in kennis gesteld. Deze houdt daarvan een registratie bij. Artikel 6 1. De Coördinator klachtbehandeling, alsmede degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, ontvangen binnen twee weken na ontvangst van de klacht van de medewerker die de klacht behandelt, een afschrift van het klaagschrift en van de daarbij gezonden stukken. Pagina 2 van 8
2. Zo spoedig mogelijk en in ieder geval binnen twee weken na ontvangst van de klacht stelt de medewerker die op grond van artikel 4, eerste lid, is aangewezen of degene die door de voorzitter van de Raad van Bestuur op grond van artikel 4, tweede lid, is aangewezen de klager schriftelijk in kennis van de ontvangst. Artikel 7 De Coördinator klachtbehandeling registreert elke door het Zorginstituut ontvangen klacht. Artikel 8 1. De klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft worden in de gelegenheid gesteld te worden gehoord. Van het horen van de klager kan worden afgezien als deze heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht om te worden gehoord. 2. Van het horen maakt de behandelaar van de klacht een verslag. De behandelaar draagt er zorg voor dat verzending van het verslag aan degene die gehoord is plaatsvindt. Artikel 9 1. Het Zorginstituut handelt de klacht binnen zes weken na ontvangst af. De afhandeling kan met ten hoogste vier weken worden verdaagd. De behandelaar van de klacht zorgt er voor dat de klager een schriftelijke mededeling, namens een lid van de Raad van Bestuur, ontvangt van de verdaging. De Coördinator klachtbehandeling ontvangt afschrift van het bericht van verdaging. 2. De Coördinator klachtbehandeling bewaakt de voortgang van de afhandeling van de klachtbehandeling. Artikel 10 1. Een lid van de Raad van Bestuur stuurt de klager een schriftelijke en gemotiveerde kennisgeving van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, alsmede van de eventuele conclusies die hij daaraan verbindt. 2. Indien de klacht betrekking heeft op het Zorginstituut zelf of op één van de leden van de Raad van Bestuur, vindt de kennisgeving plaats door de voorzitter van de Raad van Bestuur. Indien de klacht betrekking heeft op de voorzitter van de Raad van Bestuur dan bepaalt de Raad van Bestuur de wijze van afdoening van de klacht. 3. Bij de kennisgeving maakt een lid van de Raad van Bestuur melding van de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij de Nationale ombudsman. 4. De Coördinator klachtbehandeling ontvangt een afschrift van de kennisgeving, en houdt hiervan registratie bij. Artikel 11 1. Het bepaalde in de artikelen 6, eerste lid, 8, 9, tweede lid, en 10 is niet van toepassing indien het Zorginstituut binnen zes weken na ontvangst van de klacht naar tevredenheid van de klager is tegemoetgekomen aan de klacht zonder horen en schriftelijke afdoening. 2. Het Zorginstituut bevestigt schriftelijk aan de klager dat op andere wijze dan met toepassing van het bepaalde in de artikelen 6, eerste lid, 8, 9 tweede lid, en 10 is tegemoetgekomen aan de klacht.
Pagina 3 van 8
3. De Coördinator klachtbehandeling registreert welke klachten met toepassing van het eerste lid zonder horen en schriftelijke kennisgeving zijn afgehandeld. Artikel 12 De Klachtenregeling College voor zorgverzekeringen 2007 wordt ingetrokken. Artikel 13 1. Deze regeling wordt aangehaald als Klachtenregeling Zorginstituut Nederland 2. Deze Regeling treedt in werking met ingang van 14 april 2014
Voorzitter Raad van Bestuur
Arnold Moerkamp
Pagina 4 van 8
Toelichting Algemeen Per 1 juli 1999 is de Algemene wet bestuursrecht (Awb) aangevuld met een Hoofdstuk 9 dat ziet op Klachtbehandeling. Dit hoofdstuk biedt een wettelijke regeling voor de behandeling van klachten door bestuursorganen. Het uitgangspunt van de Awb is dat bestuur en burger met elkaars positie en belangen rekening moeten houden. De wettelijke regeling bevat een aantal minimumeisen die dwingend zijn voorgeschreven. De regeling zoekt een evenwicht tussen het bieden van voldoende procedurele waarborgen voor een behoorlijke klachtbehandeling en het voorkomen van nodeloze formalisering of bureaucratisering. Een voorbeeld van het laatste is artikel 9:5 van de Awb dat bepaalt dat de verplichting tot het verder toepassen van de klachtregeling vervalt zodra het bestuursorgaan naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen. Een zorgvuldige klachtbehandeling kan conflicten vaak juist op een soepele en niet-juridische wijze oplossen. De Nationale ombudsman is bevoegd te oordelen over klachten die betrekking hebben op Zorginstituut Nederland (het Zorginstituut), of op onder verantwoordelijkheid van het Zorginstituut werkzame personen. Hoofdstuk 9 van de Awb heeft twee belangrijke consequenties voor de taak van de Nationale ombudsman. Ten eerste formaliseert deze wettelijke regeling het kenbaarheidsvereiste. Ten tweede heeft de regeling een zeefwerking op de taak van de Nationale ombudsman. Het kenbaarheidsvereiste betekent dat de Nationale ombudsman het verzoek om een klacht te behandelen pas honoreert als de klager eerst zijn klacht bij het bestuursorgaan heeft ingediend, en het bestuursorgaan de gelegenheid heeft gehad daarop te reageren. In dit kader ligt het in de rede dat het Zorginstituut een regeling kent die een behoorlijke behandeling van klachten waarborgt. De Klachtenregeling van het Zorginstituut heeft zowel een externe als een interne strekking. Naar buiten toe is het de burgers duidelijk op welke wijze de klachtbehandeling plaatsvindt. Intern voorziet de regeling in een procedure waarin de medewerkers van het Zorginstituut klachten vanuit een positieve grondhouding behandelen. Het uitgangspunt is dat een open klachtbehandeling kan leiden tot een verbeterde serviceverlening. Het College voor zorgverzekeringen heet met ingang van 1 april 2014 Zorginstituut Nederland. De onderhavige klachtenregeling is een voortzetting van de klachtenregeling, zoals het College voor zorgverzekeringen die hanteerde. Artikelsgewijs Artikel 1, onder a De begripsomschrijving geeft aan dat het gaat om bejegeningsklachten over gedragingen, jegens individuen. Wanneer een individu of een organisatie het bijvoorbeeld niet eens is met een bepaald beleidsstandpunt of met een beslissing van het Zorginstituut, staan daarvoor andere wegen open dan klachten in deze zin van deze regeling.
Pagina 5 van 8
Artikel 1, onder c De Coördinator klachtbehandeling speelt een centrale rol bij het Zorginstituut in de klachtbehandeling op grond van deze regeling. Deze coördinator houdt de voortgang bij van de behandeling van klachten binnen de gehele organisatie van het Zorginstituut. Hij houdt een registratie bij van afgehandelde klachten en van zaken die wel als klacht zijn ingediend, maar niet als klacht in behandeling zijn genomen. Artikel 2 Het Zorginstituut streeft er naar klachten zo spoedig mogelijk en zo zorgvuldig mogelijk af te doen. Het Zorginstituut moet daarbij rekening houden met de belangen van de indiener van de klacht, maar ook met de belangen van degene tegen wie de klacht zich richt. Artikel 3 Om de klacht formeel af te doen op grond van deze regeling zijn minimumvereisten noodzakelijk. Het Zorginstituut heeft daarvoor naam- en adresgegevens van de klager nodig, zodat duidelijk is aan wie het correspondentie moet richten. De dagtekening is nodig in verband met de termijn bewaking van de indiening van de klacht, alsmede in verband met de vraag of de klacht tijdig is ingediend. Tenslotte is een motivering van de klacht nodig, zodat het Zorginstituut inhoudelijk kan reageren op de klacht. Veelal zal een klacht niet tot "full dress"-behandeling (hoeven te) komen. In de geest van de Awb voorkomt het Zorginstituut het nodeloos formeel behandelen van klachten. Vanzelfsprekend behoort de klachtenbehandeling wel zorgvuldig te geschieden. Het Zorginstituut mag de klager niet afhouden van een behandeling volgens deze regeling. Voor zo'n behandeling stelt de wet aan de klager wel de eis dat hij de klacht schriftelijk en ondertekend indient. Wanneer de klager gebruik wenst te maken van communicatiemiddelen als fax en e-mail, neemt het Zorginstituut de klacht echter ook in behandeling. Uitsluitend bij gerede twijfel over de identiteit van de klager zal het Zorginstituut van de klager verlangen dat hij alsnog een brief opstuurt met een authentieke handtekening. Artikel 4 Het Zorginstituut wil de klachtbehandeling zo organiseren dat zo veel als mogelijk objectiviteit van de behandeling is gewaarborgd. Dat betekent dat de medewerker op wie de klacht betrekking heeft nooit de klacht kan behandelen. De afdeling die, of het programma dat verantwoordelijk is voor de gedraging waarover de klacht gaat, behandelt in beginsel de klacht. Het afdelingshoofd of programmahoofd houdt hier toezicht op. Indien de klacht gaat over een gedraging van het afdelingshoofd of programmahoofd zelf dan vindt het onderzoek naar de klacht plaats onder de verantwoordelijkheid van een lid van de Raad van Bestuur. In het tweede lid is geregeld dat bij algemene klachten over het Zorginstituut of een van de leden van de Raad van Bestuur de voorzitter van de Raad van Bestuur bepaalt op welke wijze de klacht wordt afgedaan. Gaat de klacht over de voorzitter van de Raad van Bestuur zelf, dan doet de Raad van Bestuur de klacht zelf af. Artikel 5 De redenen om een klacht niet in behandeling te nemen vloeien voort uit de Awb. Het eerste lid biedt de mogelijkheid om een klacht niet in behandeling te nemen wanneer het belang van de klager of het gewicht van de gedraging Pagina 6 van 8
kennelijk onvoldoende is. Van deze mogelijkheid moet het Zorginstituut uiteraard alleen gebruikmaken als zo'n omstandigheid zich voordoet, en niet omdat men om andere redenen de klacht liever niet in behandeling zou willen nemen. Het Zorginstituut bevestigt schriftelijk aan de klager dat de klacht niet in behandeling wordt genomen en waarom. De Coördinator klachtbehandeling moet van het niet in behandeling nemen en de reden daarvan in kennis worden gesteld. Hij houdt daarvan ook een registratie bij. Artikel 6 en 7 Deze artikelen behandelen de ontvangstbevestiging van de klacht en registratie door de Coördinator klachtbehandeling. Registratie van klachten is erg belangrijk, mede om lering te kunnen trekken uit klachten. Bij de ontvangstbevestiging stelt de medewerker die belast is met het voorbereidend onderzoek ook de Coördinator op de hoogte en geeft daarbij zo nodig de te volgen procedure met tijdpad aan. Artikel 8 Het horen kan in bepaalde gevallen telefonisch plaatsvinden. Wel moet het Zorginstituut hierbij in ogenschouw nemen dat een belangrijke functie van het horen is dat een wederzijdse informatie-uitwisseling plaatsvindt. Op deze wijze kan het Zorginstituut vaak al aan de klager duidelijk maken hoe de gedraging tot stand is gekomen, waardoor het Zorginstituut misschien (een deel van) de klacht kan wegnemen. Artikel 9 Afhandeling van de klacht dient zo spoedig als mogelijk plaats te vinden. Uiteraard moet het Zorginstituut de daarvoor geldende wettelijke termijnen in acht nemen. In het tweede lid is geregeld dat de Coördinator de tijdige afhandeling van de klacht bewaakt. Hij zal daartoe de beschikking moeten hebben over enkele instrumenten. In ieder geval vindt een regelmatige voortgangsrapportage van de behandelend medewerker aan de Coördinator plaats. Artikel 10 Dit artikel gaat over de afdoening van de klacht. Hierin is bepaald dat een lid van de Raad van Bestuur de behandeling van de klacht afdoet met een kennisgeving van de bevindingen. Indien de klacht over een lid van de Raad van Bestuur gaat kan hij de klacht niet zelf afdoen, maar doet de voorzitter van de Raad van Bestuur dat. Gaat de klacht over de voorzitter van de Raad van Bestuur dan wordt de klacht afgedaan door de Raad van Bestuur. Artikel 11 Dit artikel regelt dat een aantal formele bepalingen niet van toepassing zijn als de klacht op een informele wijze, naar tevredenheid van de klager, kan worden afgedaan. Artikel 9:5 van de Awb bepaalt dat zodra het bestuursorgaan naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, het bestuursorgaan verder niet meer verplicht is om de ontvangst van de klacht te bevestigen en overeenkomstig de Awb af te doen. Deze vereenvoudigde wijze van afdoening kan bijvoorbeeld plaatsvinden als het Zorginstituut na ontvangst van het klaagschrift telefonisch opheldering of genoegdoening verschaft en de klager daarmee tevreden is. Het Zorginstituut zal, bij een vereenvoudigde afdoening schriftelijk aan de klager bevestigen dat zijn klacht verder niet meer wordt Pagina 7 van 8
behandeld, omdat de klager heeft aangegeven dat hij tevreden was met de telefonische (vereenvoudigde) afdoening. Medewerkers die de klacht behandelen trachten zo veel als mogelijk klachten op een informele wijze af te doen als de klager daar mee instemt. Medewerkers mogen klagers niet onder druk zetten om met een informele wijze van afdoen in te stemmen. Informele afdoening mag er evenmin toe leiden dat er vertraging in de afdoening optreedt. De wettelijke termijnen van afdoening die in artikel 9 van de Regeling nog eens zijn weergegeven blijven van toepassing. De Coördinator klachtbehandeling zal de vereenvoudigde wijze van afdoening door het Zorginstituut registreren. Hieruit volgt dat de behandelaar van de klacht de Coördinator klachtbehandeling ook over de vereenvoudigde wijze van afdoening moet informeren.
Voorzitter Raad van Bestuur
Arnold Moerkamp
Pagina 8 van 8
