PENILAIAN FAKTOR KESUKSESAN UTAMA PADA PENGELOLAAN HUBUNGAN PELANGGAN BERDASARKAN PERSPEKTIF MANUSIA, PROSES DAN TEKNOLOGI (STUDI KASUS : RUMAH SAKIT UMUM HAJI SURABAYA) RAVINDA WAHYU KIRANASARI NRP 5206 100 063 Dosen Pembimbing Mudjahidin, ST., MT. Faizal Johan Atletiko, S.Kom.
Latar Belakang • RSU Haji sudah mengimplementasikan Pengelolaan Hubungan Pelanggan. • Pengukuran kinerja yang dikelola dengan baik akan menghasilkan peningkatan kualitas kerja yang tepat guna. • Masalah : pengukuran kinerja hanya berdasarkan salah satu sektor saja, misalnya dari segi keuntungan keuangan yang didapat.
Rumusan Permasalahan • Bagaimana menilai Faktor Kesuksesan Utama yang digunakan dalam penilaian implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan? • Bagaimana menilai implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan menggunakan Faktor Kesuksesan Utama yang telah dipilih? • Bagaimana membuat saran perbaikan implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan pada Rumah Sakit Haji Surabaya?
Batasan Permasalahan • Penilaian faktor hanya untuk studi kasus RSU Haji. • Faktor-faktor yang akan dinilai diambil dari jurnal “Critical success factors for a customer relationship management strategy” oleh Luis E. Mendoza , Alejandro Marius, María Pérez, Anna C. Grimán. • Kisaran penilaian implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan dikembangkan sendiri. • Responden yang dilibatkan untuk penilaian Faktor Kesuksesan Pelanggan merupakan top management
Tujuan • Penilaian Faktor Kesuksesan Utama yang sesuai untuk penilaian implementasi di RSU Haji Surabaya. • Penilaian implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan menggunakan Faktor Kesuksesan Utama yang telah dipilih. • Memberikan rekomendasi perbaikan
Relevansi dan Manfaat • Dapat memberi masukan pada Rumah Sakit tentang hasil praktik Pengelolaan Hubungan Pelanggan yang telah dijalankannya. • Memberi masukan tentang aspek-aspek yang perlu ditingkatkan sehingga dapat memperbaiki praktik Pengelolaan Hubungan Pelanggan di Rumah Sakit tersebut.
Pengelolaan Hubungan Pelanggan • Levitt menyarankan tujuan bisnis adalah untuk “Menciptakan dan mempertahankan pelanggan”. • Kebutuhan untuk mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. • Pentingnya komentar pelanggan dalam perusahaan untuk perbaikan bisnis yang sudah ada saat ini. • Aspek pada Pengelolaan Hubungan Pelanggan – Proses – Faktor Manusia – Teknologi
Faktor Kesuksesan Utama • Sebuah elemen yang diperlukan suatu organisasi untuk mencapai misinya. • Faktor kritis yang diperlukan untuk mengukur keberhasilan suatu organisasi. • Alasan Dibutuhkan Faktor Kesuksesan Utama – Untuk pengevaluasian kinerja organisasi dan sebagai indikator keberhasilan dari target yang dipilih. – Fokus indikator dari sektor-sektor yang ada pada organisasi tersebut.
Faktor Kesuksesan Utama (Tabel 1) ID
Faktor Kesuksesan Utama
Faktor manusia
Proses
1
Komitmen manajemen senior (Senior management commitment)
X
2
Membentuk tim multidisiplin(Creation of a multidisciplinary
X
3
Mendefinisikan tujuan (Objectives definition)
X
4
Integrasi antar departemen (Interdepartement integration)
X
X
5
Mengkomunikasikan strategi Pengelolaan Hubungan Pelanggan kepada staff (Communication of the Pengelolaan Hubungan Pelanggan strategy to the staff)
X
X
6
Komitmen staff terhadap strategi Pengelolaan Hubungan Pelanggan (Staff commitment)
X
X
Teknologi
lanjutan ID
Faktor Kesuksesan Utama
Faktor manusia
Proses
Teknologi
7
Manajemen informasi pelanggan (Customer imformation management)
X
8
Layanan pelanggan (Customer service)
X
X
9
Otomasi penjualan (Sales automation)
X
X
10 Otomasi pemasaran (Marketing automation
X
X
X
X
11 Dukungan untuk operasional menajemen (Support for operation management)
X
12 Manajemen kontak pelanggan (Customer contact management)
X
13 Integrasi sistem informasi (Information system integration)
X X
Langkah-langkah Penilaian • Pembuatan kuesioner pemilihan Faktor dan Metrik. • Persentase jawaban positif responden yang memberikan nilai satu untuk setiap Faktor Kesuksesan Utama atau metrik. • Untuk masing-masing fitur, tingkat penerimaan 75% dari jawaban responden menilai positif
Gambaran Umum Studi Kasus • • •
Rumah Sakit Umum (RSU) Haji Surabaya adalah rumah sakit milik pemerintah propinsi Jawa Timur Visi – Rumah Sakit Pilihan Masyarakat Prima dan Islami dalam Pelayanan, Pendidikan, dan Penelitian. Misi – Menyediakan pelayanan kesehatan dan pendidikan yang berkualitas, melalui SDM yang profesional, muhklis, komitmen tinggi, sesuai dengan perkembangan IPTEKDOK. – Meningkatkan kualitas hidup sesuai harapan pelanggan. – Mewujudkan sarana yang memadai. – Mewujudkan wahana pembelajaran dan penelitian dalam upaya membentuk profesionalisme yang handal. – Menanamkan budaya kerja sebagai bagian dari ibadah dan profesionalisme. – Mengembangkan program unggulan. – Mengembangkan jejaring dengan Institusi lain.
Penilaian Faktor Kesuksesan Utama Faktor Kesuksesan Utama Kesesuaian 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
95 80 80 80 75 90 90 95 15 30 85 90 85
Penilaian Kelengkapan konteks Faktor independen 95 90 75 75 80 80 80 80 75 75 90 90 85 85 95 95 10 10 25 30 80 80 90 90 85 85
Rata-rata 93 77 80 80 75 90 87 95 12 28 82 90 85
Pemilihan dan Penilaian Faktor Kesuksesan Utama
Penilaian Metrik dari Faktor Kesuksesan Utama (lampiran A) Hasil Faktor 1 M 1.1
Hasil Pemilihan Metrik S K L Kb TK 100 90 95 95 75
R 91
1.2
85
75
90
95
80
85
1.3
100
85
95
95
95
94
1.4
90
85
80
90
90
87
M : Nomor Matrik S : Sesuai dengan Faktor yang ada K : Kisaran L : Layak Kb : Kebebasan TK : Tingkat Kedalaman R : Rata-rata
Pemilihan Faktor dan Metrik • Faktor yang tidak sesuai : – Faktor 9 : Otomatisasi Penjualan (Sales Automation), – Faktor 10 : Otomastisasi Pemasaran (Marketing Automation) • Metrik yang tidak sesuai : – Metrik 4.6 – Metrik 6.20 – Metrik 6.21 – Metrik 8.28 – Metrik 8.29 – Metrik 11.48
Penerapan Faktor Kesuksesan Utama • Pengukuran dilakukan dengan survey. • Data Objektif dari: – Wawancara kepada pihak manajerial RSU Haji. – Hasil survey kepuasan pelanggan yang telah dilakukan oleh RSU Haji. – Laporan Kinerja Internal RSU Haji.
Contoh Penilaian Survey Metrik Kehadiran proyek Pengelolaan Hubungan Pelanggan di perencanaan strategis perusahaan
Persentase dewan direksi yang berpartisi dalam proyek Pengelolaan Hubungan Pelanggan
Min
0
1
Max
Formulasi 1
Tersedia
0
Tidak tersedia
5
Lebih dari 75%
4
antara 50% dan 75%
3
antara 25% dan 50%
2
kurang dari 25%
1
Tidak ada
1
5
Design Survey FAKTOR KESUKSESAN UTAMA
Faktor 1
Metrik
1.1
No
Survey
Apakah CRM mendukung perencanaan strategi perusahaan? a) mendukung lebih dari 90% 1.1.1 b) mendukung antara 75% sampai 90% c) mendukung antara 50% sampai 75% d) mendukung kurang dari 50% e) tidak mendukung
Pengumpulan Laporan pendukung (Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ) No
Aspek Penilaian
Keterangan
1
Prosedur Pelayanan
Kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2
Persyaratan Pelayanan
Persyaratan teknis dan adminstratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3
Kejelasan Petugas Pelayanan
Keberadaan dan kejelasan petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, wewenang dan tanggung jawabnya).
4
Kedisiplinan Petugas Pelayaan
Kesungguhan petugas dalam memberikan pekayanan terutama terhadap konsistensi waktu dan kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
Kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6
Kemampuan Petugas Pelayanan
Tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan /menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7
Kecepatan Pelayanan
Target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
Aspek Penilaian No 8
Keterangan
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Pelaksanaan pelayanan dengan baik membedakan golongan / status masyarakat yang dilayani.
9
Kesopanan dan Keramahan Petugas
Ikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10
Kewajaran Biayan Pelayanan
Keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11
Kepastian Biaya Pelayanan
Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12
Kepastian Jadwal Pelayanan
Pelaksanaan waktu pelayanan, sesua dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13
Kenyamanan Lingkungan
Kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14
Keamanan Pelayanan
Terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Hasil IKM (lampiran C) Nilai IKM No
Instalasi
2009
2008
1
Farmasi
82,57
N/A
2
IGD
83,01
73,34
3
IRJA
85,33
73,77
4
ICU
83,05
N/A
5
Patologi Klinik
83,41
N/A
6
Padiologi
82,80
N/A
7
Paviliun
85,17
78,67
Nilai Persepsi 1 2 3 4
Nilai interval IKM 1,00 - 1,75 1,76 - 2,50 2,51 - 3,25 3,26 - 4,00
Nilai interval konversi IKM 25 - 43,75 43,76 - 62-50 62,51 - 81,25 81,26 - 100,00
Mutu Pelayanan D C B A
Kinerja Unit Pelayanan Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik
Hasil Penilaian Faktor Kesuksesan Utama 1 (hal 53) Faktor Kesuksesan Utama 1
Metrik
Metodologi Desmet
Nilai yang didapat 4
1.1
Quantitative Survey
1.2
Quantitative Survey
5
1.3
Quantitative Survey
5
1.4
Quantitative Survey
5
Konversi Nilai
Asal Data
Menduku ng dari 75% 90% Lebih dari 90% berpartisi pasi Lebih dari 20% anggaran Lebih dari 90% menduku ng
Survey
Survey
Survey
survey
Hasil Penilaian • Implementasi yang kurang baik. Metrik
Hasil yang didapat
Keterangan
5.14
1
Web digunakan untuk sarana promosi
8.31
3
Dilakukan survey pelanggan per-6 bulan sekali
12.51
1
Tidak ada layanan jarak jauh
12.52
1
Tidak ada layanan jarak jauh
Rekomendasi Perbaikan Implementasi • Faktor Kesuksesan Utama 1 – Orientasi pemimpin bukan untuk kepentingan diri pribadi maupun golongan tetapi justru kepentingan publik yang dipimpinnya (Kenneth,2009).
• Faktor Kesuksesan Utama 2 – Komitmen karyawan untuk berfokus pada pelanggan
• Faktor Kesuksesan Utama 3 – Perlunya mendokumentasikan tujuan sesuai dengan prioritas
• Faktor Kesuksesan Utama 4 – Departemen bekerja sesuai dengan fungsi dan tujuan masing-masing untuk mencapai visi misi perusahaan.
Rekomendasi Perbaikan Implementasi • Faktor Kesuksesan Utama 5 – Dibangunnya publikasi interen pelaksanaan proyek Pengelolaan Hubungan Pelanggan
• Faktor Kesuksesan Utama 6 – Menjaga komitmen dari karyawan agar tetap fokus pada kepentingan pelanggan.
• Faktor Kesuksesan Utama 7 – Mengelola informasi pelanggan yang ada untuk mengetahui kebutuhan mereka
• Faktor Kesuksesan Utama 8 – Menangani keluhan pelanggan dengan cepat, adanya program monitoring kesehatan pasca opname.
Rekomendasi Perbaikan Implementasi • Faktor Kesuksesan Utama 9 – Penggunaan teknologi web dan call center untuk mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif (Octaffany, 2008)
• Faktor Kesuksesan Utama 10 – Penyediaan otomatisasi pemasaran menggunakan teknologi yang ada.
• Faktor Kesuksesan Utama 11 – Adanya media pendukung operasional, seperti aplikasi dan SOP yang terintegrasi.
• Faktor Kesuksesan Utama 12 – Diadakannya program-program seperti club kesehatan
• Faktor Kesuksesan Utama 13 – Sistem yang terintegrasi dan mempunyai database pelanggan yang dapat diakses untuk seluruh organisasi.
Kesimpulan dan Saran • •
•
•
Kesimpulan : Framework 13 Faktor Kesuksesan Utama yang terdapat pada jurnal tidak seluruhnya dapat diimplementasikan ke studi kasus RSU Haji. Faktor Kesuksesan Utama dapat menilai implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan dikarenakan Faktor Kesuksesan Utama dan Metrik yang mengikutinya merupakan fokus indikator dari implementasi yang ada pada studi kasus. Dengan menggunakan Faktor Kesuksesan Utama sebagai framework penilaian implementasi Pengelolaan Hubungan pelanggan dapat menghasilkan rekomendasirekomendasi yang dapat dilakukan oleh pihak RSU Haji.
• •
•
• •
Saran : Dilakukannya penilaian dengan framework lain framework CRMScorecard. Pengimplementasian Faktor Kesuksesan Utama pada bidang lain seperti industri manufaktur. Membuat standar penilaian dalam range penilaian. Penelitian selanjutnya dapat menggunakan sampel responden yang lebih banyak, misalnya seluruh karyawan yang ada pada studi kasus.
TERIMA KASIH
