RANCANGAN MUTU DALAM MENGATASI ANTRIAN OBAT YANG PANJANG DAN LAMA BAGI PASIEN BPJS DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH AL IHSAN
Makalah ini disusun untuk memenuhi tugas mata kuliah Management Mutu
NAMA
: MITTY MAULIANA
NPM
: 260120150003
PRODI
: FARMASI RUMAH SAKIT
FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS PADJAJARAN TAHUN 2015
RANCANGAN MUTU DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT RSUD AL IHSAN
Latar Belakang Kondisi persaingan yang semakin tinggi antar rumah sakit, memicu rumah sakit untuk
saling memperluas pasarnya. Harapan adanya perluasan pasar secara
langsung adalah meningkatnya penjualan sehingga rumah sakit akan memiliki lebih banyak konsumen (pasien). Namun, rumah sakit selaku produsen haruslah memahami bahwa semakin banyak konsumen maka rumah sakit akan semakin sulit memahami konsumennya secara teliti, terutama tentang suka atau tidaknya konsumen terhadap barang dan jasa yang ditawarkan beserta alasan-alasan yang mendasarinya. Rumah sakit yang mampu bersaing dalam pasar adalah rumah sakit yang mampu menyediakan produk atau jasa berkualitas. Oleh karena itu, rumah sakit dituntut untuk terus melakukan perbaikan terutama pada kualitas pelayanannya. Hal ini dimaksudkan agar seluruh barang atau jasa yang ditawarkan akan mendapat tempat yang baik di mata masyarakat selaku konsumen dan calon konsumen. Mutu adalah faktor yang mendasar dari pelanggan. Mutu adalah penentuan pelanggan, bukan ketetapan insinyur, pasar atau ketetapan manajemen. Ia berdasarkan atas pengalaman nyata pelanggan terhadap produk dan jasa pelayanan, mengukurnya, mengharapkannya, dijanjikan atau tidak, sadar atau hanya dirasakan, operasional teknik atau subyektif sama sekali dan selalu menggambarkan target yang bergerak dalam pasar yang kompetitif (Wiyono, 1999). Berikut ini definisi-definisi mutu: Juran menyebutkan bahwa mutu produk adalah kecocokan penggunaan produk untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan; Crosby mendefinisikan mutu adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan; Deming mendefinisikan mutu, bahwa
mutu
adalah
kesesuaian
dengan
kebutuhan
pasar;
Feigenbaum
mendefinisikan mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya; Garvin dan Davis menyebutkan bahwa mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.
Indikator adalah petunjuk atau tolak ukur, contoh : petunjuk indikator atau tolok ukur status kesehatan antara lain adalah angka kematian ibu, angka kematian bayi, status gizi. Petunjuk atau indikator ini (angka kematian ibu) dapat diukur. Jadi indikator adalah fenomena yang dapat diukur. Indikator mutu asuhan kesehatan atau pelayanan kesehatan dapat mengacu pada indikator yang relevan berkaitan dengan struktur, proses, dan outcomes. Sebagai contoh, indikator struktur: Tenaga kesehatan profesional (dokter, paramedis, dan sebagainya), Anggaran biaya yang tersedia untuk operasional dan lain-lain, Perlengkapan dan peralatan kedokteran termasuk obat-obatan, Metode berupa adanya standar operasional prosedur masing-masing unit, dan sebagainya; indikator proses berupa memberikan petunjuk tentang pelaksanaan kegiatan pelayanan kesehatan, prosedur asuhan yang ditempuh oleh tenaga kesehatan dalam menjalankan tugasnya, Apakah telah sebagaimana mestinya sesuai dengan prosedur, diagnosa, pengobatan, dan penanganan seperti yang seharusnya sesuai standar;
indikator
outcomes
merupakan
indikator
hasil
daripada
keadaan
sebelumnya, yaitu Input dan Proses seperti BOR, LOS, TOI, dan Indikator klinis lain seperti: Angka Kesembuhan Penyakit, Angka Kematian 48 jam, Angka Infeksi Nosokomial, Komplikasi Perawatan , dan sebagainya. Indikator mutu rumah sakit akan mencerminkan mutu pelayanan dari rumah sakit tersebut. Fungsi dari penetapan indikator tersebut antara lain sebagai alat untuk melaksanakan manajemen kontrol dan alat untuk mendukung pengambilan keputusan dalam rangka perencanaan kegiatan untuk masa yang akan datang. Jenis-jenis Indikator Mutu Pelayanan Rumah Sakit : 1. Indikator Pelayanan Non Bedah, terdiri dari: 1. Angka Pasien dengan Dekubitus; 2. Angka Kejadian Infeksi dengan jarum infus. 3. Angka Kejadian penyulit/infeksi karena Transfusi Darah. 4. Angka Ketidak Lengkapan Catatan Medis. 5. Angka Keterlambatan Pelayanan Pertama Gawat Darurat. 2. Indikator Pelayanan, yang terdiri dari 1. Angka Infeksi Luka Operasi. 2. Angka Komplikasi Pasca Bedah.
3. Waktu tunggu sebelum operasi effektif. 4. Angka Appendik normal. 3. Indikator Ibu Bersalin dan Bayi, terdiri dari 1. Angka Kematian Ibu karena Eklampsia Kasus Rujukan dan Bukan Rujukan. 2. Angka Kematian Ibu karena Perdarahan Kasus Rujukan dan Bukan Rujukan. 3. Angka Kematian Ibu karena Sepsis Kasus Rujukan dan bukan Rujukan. 4. Angka Kematian Bayi dengan BB Lahir <= 2000 gram Kasus Rujukan dan Bukan Rujukan. 4. Indikator Mutu Pelayanan Medis 1. Angka infeksi nosokomial 2. Angka kematian kasar (Gross Death Rate) 3. Kematian pasca bedah 4. Kematian ibu melahirkan ( Maternal Death Rate-MDR) 5. Kematian bayi baru lahir (Infant Death Rate-IDR) 6. NDR (Net Death Rate di atas 48 jam) 7. ADR (Anasthesia Death Rate) 8. PODR (Post Operation Death Rate) 9. POIR (Post Operative Infection Rate) 5. Indikator mutu pelayanan untuk mengukur tingkat efisiensi RS 6. Unit cost untuk rawat jalan 1. Indikator mutu yang berkaitan dengan tingkat kepuasan pasien 2. Jumlah keluhan dari pasien/keluarganya 1. Indikator cakupan pelayanan sebuah RS terdiri dari 2. Jumlah dan pesentase kunjungan rawat jalan/inap menurut jarak PS dengan asal pasien 1. Jumlah pelayanan dan tindakan medik 2. Jumlah tindakan pembedahan 3. Jumlah kunjungan SMF spesialis 4. Pemfaatan oleh masyarakat 5. Contact rate 6. Hospitalization rate
7. Out patient rate 8. Emergency out patient rate 7. Indikator mutu yang mengacu pada keselamatan pasien 8. Indikator tambahan 9. Angka Kematian di IGD (IGD). 10. Angka Perawatan Ulang (Rekam Medis). 11. Angka Infeksi RS. 12. Reject Analisis (Radiologi). 13. Angka Ketidaksesuaian Penulisan Diet (Gizi). 14. Angka Keterlambatan waktu pemberian makan (Gizi). 15. Angka Kesalahan Pembacaan Hasil (laboratorium). 16. Angka Waktu Penyelesain Resep (Farmasi). 17. Angka Kesalahan Pemberian Obat (Farmasi). 18. Angka Banyaknya Resep yang Tidak Terlayani (Farmasi). 1. Jumlah penderita yang mengalami dekubitus 2. Jumlah penderita yang jatuh dari tempat tidur 3. BOR (Bed Occupancy Rate) 4. BTO (Bed Turn Over) 5. TOI (Turn Over Interval) 6. ALOS (Average Length of Stay) 7. Normal Tissue Removal Rate 1. Surat pembaca di koran 2. Surat kaleng 3. Surat masuk dari kotak saran, dan sebagainya 4. Survei tingkat kepuasan pengguna pelayanan kesehatan RS 1. Pasien terjatuh dari tempat tidur/kamar mandi 2. Pasien diberi obat yang salah 3. Tidak ada obat/alat emergensi 4. Tidak ada oksigen 5. Tidak ada alat penyedot lendir 6. Tidak tersedia alat pemadam kebakaran 7. Pemakaian obat tidak sesuai standar
8. Pemakaian air, listrik, gas, dan sebagainya. 1. Kriteria Mutu di RS/IFRS adalah : Pengukuran merupakan konsep sentral dalam peningkatan mutu. Dengan pengukuran akan tergambarkan apa yang sebenarnya sedang dilakukan sarana pelayanan kesehatan dan membandingkannya dengan target sesungguhnya atau harapan tertentu dengan tujuan untuk mengidentifikasi kesempatan untuk adanya peningkatan mutu (Shaw, 2003). Mengukur mutu pelayanan kesehatan baik di tingkat primer seperti Puskesmas dan tingkat lanjut seperti rumah sakit memerlukan indikator mutu yang jelas. Namun menyusun indikator yang tepat tidaklah mudah. Kita perlu mempelajari pengalaman berbagai institusi yang telah berhasil menyusun indikator mutu pelayanan kesehatan yang kemudian dapat digunakan secara efektif mengukur mutu dan meningkatkan mutu. Salah satu pengalaman tersebut dapat dipelajari dari program Performance Assessment Tool for Quality Improvement in Hospital (PATH) dengan langkahlangkah sebagai berikut (WHO, 2006): 1. Menyusun model konseptual: identifikasi dimensi dan sub-dimensi dan bagaimana hubungan antaranya satu sama lain 2. Melakukan penapisan awal indikator kinerja yang ada dan critical review 3. Menetapkan indikator komplementer untuk mengisi area-area yang belum ditunjang oleh indikator awal berdasarkan literatur ilmiah 4. Melakukan pemilihan awal indikator berdasarkan expert opinion dan buktibukti awal 5. Melakukan penelitian yang ekstensif untuk mendapatkan literatur mengenai angka prevalensi, bukti pendukung, reliabitas dan validitas, survey pada negara yang berpartisipasi 6. Melakukan pemilihan akhir berdasarkan pakar, berdasarkan informasi yang didapatkan pada langkah 5, menggunakan nominal group tehnic (NGT) Dalam pemilihan tersebut, WHO menggunakan kriteria-kriteria berikut ini (WHO, 2006):
Kriteria untuk indikator 1. tingkat kepentingan dan relevansi: indikator harus menggambarkan aspekaspek yang bermanfaat bagi penggunanya dan relevan dengan konteks kesehatan saat ini. Kepentingan tersebut dapat diperjelas dengan adanya kebijakan nasional ataupun internasional (seperti WHO Health for All Framework). Indikator klinis harus berfokus pada kejadian yang memiliki angka prevalensi tinggi (high prevalence rate) dan memiliki beban berat (high burden). 2. berpotensi untuk dapat digunakan (dan disalahgunakan) dan hasilnya dapat ditindaklanjuti: rumah sakit harus dapat menindaklanjuti permasalahan yang muncul dari indikator yang ada. Dengan demikian, rumah sakit harus memiliki tanggung
jawab,
kontrol
substansial,
dan
kemampuan
untuk
mengimplementasikan strategi untuk peningkatan kinerja. Kriteria untuk alat ukur 1. reliabilitas: Indikator diharapkan memiliki spesifikasi yang detail dan jelas untuk numerator dan denominatornya. Pengumpulan data yang seragam mudah dipahami dan mudah untuk diimplementasikan. Reliabilitas meningkat ketika pengukuran yang dilakukan hanya sesedikit mungkin bergantung pada penilaian subyektif. Ini juga termasuk konsep konsistensi internal, stabilitas test/test ulang, dan kesepahaman antar pengukuran. 2. face validity (juga dikenal sebagai akseptabilitas): terdapat kesepakatan di antara pengguna dan pakar bahwa pengukuran ini berhubungan dengan dimensi (atau subdimensi) yang akan dijangkau. 3. content
validity:
berhubungan
model
dengan
teoritis
subdimensi
mendukung kinerja
bahwa
yang
akan
pengukuran dijangkau
ini dan
pengukuran ini menjangkau seluruh domain dan tidak hanya sebagian aspek spesifik saja. 4. contruct
validity:
bukti
empiris
menunjukkan
bahwa
pengukuran
ini
berhubungan dengan pengukuran kinerja yang lainnya 5. beban untuk pengumpulan data: ini termasuk juga pertimbangan ketersediaan data, biaya, ketepatan waktu sehingga didapatkan data yang berkualitas, dan derajat kemudahan untuk pengumpulan data. Indikator (misalnya kejadian sentinel) tidak harus dieksklusi hanya karena data yang dibutuhkan tidak
akurat atau sering hilang. Justru adanya pengukuran ini dapat dipergunakan sebagai kesempatan untuk mengidentifikasi dan menanggapi kebutuhan akan pendidikan dan peningkatan untuk menunjang sistem informasi yang efektif. Demikian pula untuk indikator yang berdasarkan data yang dikumpulkan secara manual tidak harus dieksklusi karena malah dapat menjadi sarana latihan dan belajar bagi staf dan meningkatkan kualitas pengumpulan data. Kriteria untuk kumpulan indikator 1. face validity: Apakah kumpulan indikator tersebut dapat diterima oleh para penggunanya? 2. content validity: Apakah semua dimensi dijangkau dengan tepat? 3. construct validity: Bagaimana indikator-indikator tersebut saling terkait satu dengan yang lainnya? Apakah indikator dari dimensi yang berbeda saling berhubungan (discrimination criteria)? Apakah indikator dari dimensi yang sama saling berhubungan (convergence criteria)? Pengalaman lain yang dapat dicontoh adalah dari proses pemilihan indikator kinerja menurut USAID (1996), yang terdiri atas: 1. Klarifikasi pernyataan hasil – Indikator kinerja yang baik diawali dengan pernyataan hasil yang baik yang dapat dipahami dan disetujui oleh semua orang. 2. Susun daftar kemungkinan indikator yang ada – Biasanya terdapat beberapa macam indikator untuk suatu outcome yang diinginkan, tetapi beberapa lebih tepat dan lebih bermanfaat daripada yang lainnya. Dalam pemilihan indiator, jangan terlalu cepat menentukan pilihan pada indikator yang muncul pertama dalam pikiran karena nyaman atau dirasa lebih jelas. Lebih baik disusun daftar alternatif yang ada, kemudian dinilai dengan suatu kriteria. 3. Lakukan penilaian pada setiap indikator yang memungkinkan – Dalam pemilihan ini dapat digunakan tujuh kriteria berikut untuk menilai ketepatan dan
manfaat
dari
masing-masing
indikator.
Ketika
menilai
dan
membandingkan masing-masing indikator yang ada, sangat baik apabila digunakan matriks dengan tujuh kriteria tersebut pada satu baris atas dan kandidat indikator yang ada didaftar ke bawah. Dengan skoring sederhana, seperti dengan angka 1-5, nilai masing-masing indikator terhadap masing-
masing kriteria tersebut. Peringkat ini akan membantu dalam proses pemilihan. Bagaimanapun, proses ini dapat diterapkan secara fleksibel karena tidak semua tujuh kriteria tersebut sama-sama pentingnya. 4. Pilih indikator kinerja yang terbaik – Langkah selanjutnya ialah dengan mempersempit daftar indikator tersebut menjadi daftar indikator final yang akan digunakan untuk menilai kinerja. Dalam hal ini juga harus diperhatikan untuk selektif dalam menetapkan indikator, karena dalam setiap pengumpulan dan analisis data selalu dibutuhkan biaya. Pembatasan jumlah indikator yang digunakan untuk suatu tujuan tertentu harus dilakukan (dua atau tiga indikator saja untuk suatu tujuan yang serupa). Pilih hanya indikator yang mewakili dimensi dasar dan penting dari tujuan yang ingin dicapai. 3. Alat-alat mutu berdasarkan TQM adalah : Tujuh alat yang digunakan meliputi :
1) Check Sheet atau Lembar Pengumpul Data Check Sheet adalah merupakan alat yang mutlak diperlukan bagi mereka yang melaksanakan penelitian dan pengendalian kualitas atau kuantitas barang ataupun jasa. Karena dari data yang didapat /dikumpulkan dapat mengambil suatu gambaran, kesimpulan ataupun keputusan yang akurat. Tanpa mempunyai data membuat pengambilan kesimpulan/keputusan ataupun rencana tindakan hanya berdasarkan kira-kira saja, sehingga bukan suatu yang mustahil akhirnya kesimpulan/keputusan akan jauh dari yang diharapkan.
Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam membuat Check Sheet, antara lain : - Sasarannya harus jelas - Keterangan yang diperlukan memenuhi sasaran - Dapat diisi dengan mudah dan cepat - Dapat disimpulkan dengan cepat
Secara umum Check Sheet dibagi dalam 3 jenis dengan fungsinya masingmasing :
a) Check Sheet Suatu lembaran yang berisi bahan-bahan keterangan yang telah ditentukan sasaran/keperluannya dengan kolom jumlah/ukuran barang atau kegiatan yang diperiksa dengan penentuan waktu yang teratur ataupun bebas.
Fungsi Check Sheet : - untuk menghitung jumlah produksi/jasa yang dihasilkan - untuk menghitung kerusakan/kesalahan produk yang dibuat - untuk mengukur bentuk (panjang/volume hasil produksi) - untuk mengukur keadaan/kondisi alat/hasil produksi - untuk mengukur waktu proses pekerjaan
b) Check List Suatu lembaran yang berisi bahan-bahan keterangan yang telah ditentukan sasaran/keperluannya, kegiatan yang dicocokkan keberadaanya/jumlahnya dengan penentuan waktu yang tertentu
Fungsi Check List - untuk mencocokkan ukuran hasil produksi dengan standar - untuk mencocokkan jumlah pengiriman dengan pesanan - untuk mencocokkan barang dengan jumlah yang dibawa/dikirim - untuk mengontrol jenis barang yang dibeli
c) Check drawing Suatu lembaran yang berisi gambar barang yang telah ditentukan untuk diperiksa keadaannya dan setiap barang menggunakan lembar yang berbeda.
Fungsi Drawing : - untuk menunjukkan posisi/lokasi kerusakan - untuk mencocokkan posisi pemasangan bagian barang produksi - untuk pengontrolan lokasi masalah yang akan/telah diselesaikan
2) Diagram Pareto
Diagram pareto digunakan untuk menampilkan data dengan tujuan untuk mengetahuisuatu penyebab yang memberikan pengaruh yangpaling besar ter hadap akibat. Dengan demikian bisa segera dilakukan langkah perbaikan berdasarkan skala prioritas, yaitu penyebab yang paling besar pengaruhnya terhadap akibat. Analsis pareto mengisyaratkan masalah-masalah mana yang jika ditanggani dapat memberikan manfaat balik bagi perusahaan. Diagram Pareto adalah kombinasi dua macam bentuk grafik yaitu grafik kolom dan grafik garis, berguna untuk : - menunjukkan masalah utama/pokok masalah - menyatakan perbandinganmasing-masing masalah terhadap keseluruhan - menunjukkan perbandingan masalah sebelum dan sesudah perbaikan
Langkah-langkah pembuatan Diagram Pareto Langkah
1:Tentukan bagaimana
data harus
diklasifikasikan
menurut
pelaksanaan pekerjaan. Langkah 2: Tentukan periode waktu yang diperlukan untuk mempelajari dan buat lembar isian (check sheet) yang mencakup periode waktu dari semua klasifikasi data yang mungkin, kemudian kumpulkan datanya.
Langkah 3: Untuk tiap kelompok hitunglah data untuk seluruh periode waktu dan catatlah jumlah totalnya
Langkah 4: Gambarlah sumbu horizontal dan vertical pada secarik kertas grafik. Bagilah sumbu horizontal ke dalam bagian yang sama, satu bagian untuk tiap kelompok. Skala sumbu vertical dibuat sedemikian rupa sehingga titik puncak sumbu vertical tersebut menggambarkan suatu jumlah yang sama dengan jumlah total dari semua kelompok.
Langkah 5: Gambar data ke dalam bentuk kolom. Mulailah dari sisi sebelah kiri dari grafik tersebut dengan kelompok yang semakin kecil. Bilamana ada kelompok yang disebut “lainlain“ gambarkanlah kelompok itu pada bagian yang paling akhir setelah kelompok yang paling kecil
Langkah 6: Gambarlah garis komulatif. Mulailah dengan menggambar garis diagonal memotong kolom yang pertama, dengan dimulai dari dasar pada sudut kiri (titik nol). Dari bagian atas sudut kanan pada kolom pertama, lanjutkan garis ini ke arah yang baru dengan menggerakkannya kearah kanan yang jaraknya sama dengan tinggi kolom kedua, dari titik tersebut tariklah garis lurus untuk ruas berikutnya , teruskan ke arah kanan denganjarak yang sama dengan lebar kolom dan menuju ke atas dengan jarak yang sama dengan tingginya kolom ketiga. Ulangi terus sampai ujung sudut kanan paling atas
dari
grafik
tercapai.
Tingginya
garis
komulatif
pada
titik
ini
menggambarkan jumlah data yang telah dikumpulkan
Langkah 7: Buat sumbu vertical yang lain di sebelah kanan grafik, dan buat skala dari 0 – 100 %. Akhir dari garis komulatif adalah pada titik yang bertuliskan 100%.
Langkah 8: Tambahkan keterangan pada diagram pareto tersebut. Jelaskan siapa yang telah mengumpulkan data tersebut , kapan dan dimana, serta tambahan informasi apa saja yang penting untuk mengidentifikasi data. Tuliskan tanggal pembuatan diagram pareto tersebut, nama anggota gugus yang bertanggung jawab atas persiapan diagram tersebut.
3) Diagram Sebab Akibat (Fishbone Diagram /Ishikawa) Diagram ini digunakan untuk menggambarkan hubungan antara sebab dan akibat
dari suatu kegiatan.
Dengan diagram
menjabarkan banyak sekali semua penyebab,mulai paling
dekat
dengan
akibat
Ishikawa kitadapat dari
penyebab
(masalah),
yang sampai
penyebab yang tidak dekatdengan akibat (masalah). Diagram Ishikawa biasa juga disebut sebagai diagram Tulang Ikan (Fish BoneChart) karena melihat bentuk dari anak panah yangmenyerupai tulang ikan. Untuk memudahkan dalam menginventarisasisemua penyebab yang berpeng aruh terhadap akibat(masalah) dengan menggunakan diagram Ishikawa harus mempertimbangkan faktor 4M dan 1L yaitu : Mesin, Material, Metode (cara), Man (orang) dan Lingkungan, yang ditempatkan pada tulang ikan yang pertama.
Penggunaan Analisis Sebab Akibat : - Untuk mengenal penyebab yang penting - Untuk memahami semua akibat dan penyebab - Untuk membandingkan prosedur kerja - Untuk menemukan pemecahan yang tepat - Untuk memecahkan hal apa yang harus diilakukan - Untuk mengembangakan proses
Langkah-langkah membuat diagram Sebab Akibat Langkah 1: Gambarlah sebuah garis horizontal dengan suatu tanda panah pada ujung sebelah kanan dan suatu kotak didepannya. Akibat atau masalah yang ingin Dianalisis ditempatkan dalam kotak Langkah 2: Tulislah penyebab utama (manusia, bahan, mesin dan metoda) dalam kotak yang ditempatkan sejajar dan agak jauh dari garis panah utama. Hubungan kotak tersebut dengan garis panah yang miring ke arah garis panah utama. Kadang-kadang mungkin, atau mungkin diperlukan untuk menambahkan lebih dari empat macam penyebab utama. Langkah 3: Tulislah penyebab kecil pada diagram tersebut di sekitar penyebab utama, yang penyebab kecil tersebut mempunyai pengaruh terhadap penyebab utama. Hubungkan penyebab kecil tersebut dengan sebuah garis panah dari penyebab utama yang bersangkutan
Beberapa pokok yang perlu diingat adalah sebagai berikut : a) Perlu adanya partisipasi dari semua anggota gugus, dan semua anggota harus benar-benar ikut terlibat didalam menganalisis penyebabnya b) Harus diperoleh sejumlah ide (penyebab) c) Harus didorong untuk melakukan acara secara bebas d) Tidak diperkenankan untuk mengeritik e) Penyebab tersebut harus terkumpul lebih dahulu sebelum sesorang mengambil tindakan pemecahan. Seringkali semua informasi ide ditulis pada sebuah papan tulis yang besar dan disajikan untuk dipertimbangkan dalam waktu seminggu guna memberikan kesempatan kepada mereka untuk
menambah beberapa penyebab yang mungkin masih ada pada diagram tersebut seperti yang terlintas dalam pemikiran mereka. f) Para anggota diminta untuk memberi tanda atau memilih penyebab yang mereka rasakan paling penting.
4) Histogram Histogram adalah bentuk dari grafik kolom yang memperlihatkan distribusi yang diperoleh bila mana data dalam bentuk angka telah
terkumpul.
Meskipun suatu histogram dibuat berdasarkan contoh data, namun tujuannya adalah
untuk
memberikan
saran
mengenai
kemungkinan
distribusi
keseluruhan data (populasi) yang contoh datanya diambil. Dalam Histogram, nilai dari peubah berkesinambungan digambarkan pada sumbu horizontal yang dibagi dalam kelas atau sel yang mempunyai ukuran sama. Biasanya ada satu kolom untuk tiap kelas dan tingginya kolom menggambarkan jumlah terjadinya nilai data dalam jarak yang digambarkan oleh kelas. Histogram ini dipakai untuk menentukan masalah dengan melihat bentuk dan sifat dispersi dan nilai rata-rata.
Langkah-langkah pembuatan Histogram Langkah 1:Kumpulkan data sekurang-kurangnya 30 sampai 50 dan sedapatdapatnya lebih, makin banyak datanya makin banyak kesimpulan yang disarankan oleh data itu dapat dipercaya
Langkah 2: Carilah nilai frekuensi yang terbesar (L) dan nilai frekuensi yang terkecil (S) dan kurangi untuk memperoleh bidang yang dicakup (jarak) : R= L – S
Langkah 3:Menentukan jumlah kelas data dapat digunakan dengan rumus Sturges yaitu : k = 1 + 3.322 log n Atau k √n, dimana k harus dijadikan bilangan bulat k = jumlah kelas n = jumlah frekuensi / angka yang terdapat dalam data
Langkah 4:
Untuk memperoleh interval kelas atau panjang kelas adalah
dengan jarak dibagi jumlah kelas Jarak i = -----------k Langkah 5:Tentukan batas kelas, batas kelas ini merupakan kelipatan berurutan dari ukuran kelas. Angka yang paling kecil adalah kurang dari pada atau sama dengan nilai contoh yang terkecil
Langkah 6: Buat lembar hitungan (tally sheet) dengan memasukkan data angka ke dalam kelas yang telah ditentukan. Setelah pemasukan angka angka sedemikian selesai, hitung jumlah frekuensi data pada setiap kelas.
Langkah 7: Gambarlah garis mendatar dan garis tegak pada selembar kertas grafik. Pada garis horizontal, tunjukkan semua batas kelas dengan beri tanda “X” pada jarak yang sama. Periksalah lembar hitungan untuk mencari jumlah tanda hitungan yang terbanyak pada suatu kelas tertentu dan gambarkan skalanya pada garis tegak sesuai dengan itu.
Langkah 8: Pindahkan data dari lembar hitunga n ke kertas grafik dengan menggambar satu kolom pada setiap kelas yang tinggi kolomnya sebanding dengan jumlah tanda hitungan yang ada di kelas tersebut.
Langkah 9: Tambahkan suatu catatan pada histogram tersebut, yang menunjukkan siapa yang mengumpulkan data kapan dan dimana, serta masukkan informasi tambahan apa saja yang diperlukan untuk pengenalan data tersebut.
5) Diagram Tebar (Scatter Diagram) Menggambarkan hubungan antara dua data yang dipetakan dalam suatu diagram. Diagram tebar digunakan sebagai alat penguji hubungan antara sebab dan akibat. Langkah-langkah pembuatan Diagram Tebar Langkah 1: Kumpulkan data dan masukkan dalam table
Langkah 2: Gambarkan sumbu tegak dan sumbu datar beserta skala dan keterangannya Langkah 3: Gambarkan titik-titik koordinat data tersebut
6) Peta Kendali (Control Chart) Merupakan grafik garis dengan pencantumanbatas maksimum dan minimum yang
merupakan
batas
daerah
pengendalian. Peta
kendali juga
bisa
dipergunakan untuk mengukur apakah proses (kegiatan produksi) dalam keadaan terkendali atau tidak. Proses dikatakan dalam keadaan terkendali jika
unit
yang
diukur
berada
dalam
batas-batas
kendali.
Pada peta kendali bisa diketahui adanyapenyimpangan tetapi tidak terlihat pe nyebabpenyimpangan tersebut. Peta kendali hanya menunjukkan perubahan data dari waktu ke waktu.
Grafik adalah kumpulan data yang dinyatakan dalam bentuk gambar secara sistematis. Gunanya grafik : a) Mempermudah, memperjelas serta mempercepat pembacaan data b) Dapat memaparkan data yang lalu dan data yang baru sekaligus c) Dapat melihat dengan jelas perbadingan dengan data lain yang berhubungan d)
Untuk
membantu/mempermudah
manganalisa
dalam
pengambilan
keputusan
Berbagai jenis grafik digunakan, yang pemakaiannya tergantung pada tujuan analisis. Jenis-jenis grafik adalah : a) Grafik Garis (Line Graph) b) Grafik Kolom/Balok (Bar Graph) c) Grafik Lingkaran (Circle Graph)
Langkah-langkah pembuatan grafik : Langkah 1: Kumpulkan sejumlah data, tentukan jumlah datanya dan sebutkan sumber datanya. Langkah 2:Temukan frekuensi data maksimum dan minimumnya
Langkah 3: Cantumkan secara jelas keterangan yang menunjukkan nama data (data dari apa) Langkah 4: Cantumkan waktu/periode pengumpulan data, dalam periode yang sama dan kontinyu Langkah 5: Cantumkan secara jelas penunjukkan/ukuran skala/unit baik untuk sumbu tegak maupun sumbu datar (untuk grafik garis/balok) Langkah 6: Petunjuk skala(garis kecil) terletak dibagian dalam sumbu grafik
7) Bagan Alir Sistem (System Flowcharts) Bagan alir sistem menggambarkan hubungan antar input, pemrosesan dan output sebuah sistem informasi akuntansi. Bagan alir sistem ini dimulai dengan identifikasi input, kemudian pemrosesan yang mencakup lebih dari satu tahap pengolahan data dan terakhir berupa bagan alir output. 1. Bagan Alir Program (Program Flowcharts) Bagan alir program menjelaskan urutan logika pemrosesan data oleh komputer dalam menjalankan sebuah program. 2. Bagan Konfigurasi Komputer (Program Flowcharts) Simbol bagan alir dapat juga digunakan untuk membuat bagan konfigurasi komputer. Bagan ini memberikan manfaat untuk merancang konfigurasi atau komponen perangkat keras yang direkomendasikan dan akan digunakan oleh perusahaan. 3. Bagan Struktur (Structure Charts)/HPO Bagan ini digunakan untuk merancang program komputer yang menggunakan pendekatan modul. Manfaat pendekatan ini adalah pembuatan program menjadi lebih sederhana, lebih cepat dan lebih akurat.
Tujuan Penulisan Makalah
Tulisan ini disusun untuk dengan tujuan : 1. Mencoba menyusun rancangan mutu yang akan diterapkan dalam menyelesaikan permasalahan lamanya waktu tunggu untuk pasien BPJS rawat jalan di Instalasi Farmasi RSUD Al Ihsan.
2. Mencari penyebab dari masalah yang timbul di depo BPJS rawat jalan Instalasi Farmasi RSUD Al Ihsan
Cara penggunaan alat-alat mutu tersebut adalah sebagai berikut (Metode yang dipakai)
N LANGKAH
TUJUAN
URAIAN KEGIATAN ALAT
O KEGIATAN 1
YANG
DIPAKAI
Menentukan
Untuk
Buat check sheet, Chek sheet
pokok
menentukan
kumpulan data
permasalahan
tema
Pareto diagram
yang Buat pareto diagram Grafik
dibahas
Menentukan pokok histogram masalah
2
Membahas
Mencari
penyebab
penyebab problem
Sumbang dari untuk
saran Fish
bone
menganalisa diagram
yang sebab akibat
sedang dibahas
Buat diagram tulang ikan
3
4
Menguji sebab
Menguji
Buat check sheet, Check sheet
kebenaran
kumpulan
penyebab
untuk uji sebab
dengan data
Buat pareto diagram
Rencana
Membuat
Buat
perbaikan
rencana
guna perbaikan
mengatasi
data Pareto diagram
rencana Matriks : apa yang permasalahann
memenuhi 5W +1H
penyebab
ya,
mengapa
ditanggulangi, bagaimana, kapan, dimana, siapa
5
Penanggulang
Melaksanakan
an
apa yang telah perbaikan direncanakan
Melakukan
Penjelasan sesuai dengan
dengan rencana
gambar/uraian
Gambarkan caranya tindakan
yang
/dengan uraian 6
Evaluasi hasil
Mengkonfirmasi hasil sebelum
dilaksanakan
Buat check sheet, Check sheet
antara kumpulkan data dan Buat
Pareto diagram
pareto
sesudah
sebelum
dan
langkah
sesudah perbaikan
perbaikan 7
Standarisasi
Membakukan
Membuat
standar Kalimat
prosedur sesuai kerja/flow
perintah
L5
cerminan L4
proses/Bakayoke (anti salah)
8
Masalah berikut
Merencanakan
Membuat rencana dan
jadwal kegiatan
pilih
pokok
permasalahan selanjutnya
Pemecahan masalah dengan menggunakan alat-alat mutu tersebut pada antrian obat pasien BPJS yang panjang dan lama di Instalasi Farmasi RSUD Al Ihsan adalah sebagai berikut : Berdasarkan rencana tesis dengan judul : Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pasien BPJS rawat jalan di RSUD Al Ihsan, maka salah satu permasalahan yang dibahas adalah tentang lamanya antrian. Instalasi Farmasi RSUD Al Ihsan (tipe B) dengan kapasitas tempat tidur rumah sakit sebanyak 300, melayani resep sekitar 1100 lembar setiap harinya. Resep pasien rawat jalan BPJS sekitar 700 lembar perhari, dilayani oleh 1 orang Apoteker dan 12 orang asisten apoteker. Dengan karyawan sebanyak itu, antrian pasien BPJS cukup lama, melebihi standar pelayanan minimal (30 menit untuk obat jadi, 60 menit untuk obat racikan). Waktu tunggu yang lama (bisa mencapai 2 jam), menyebabkan komplain pasien terhadap instalasi farmasi cukup tinggi. Karena hal itulah, untuk meningkatkan mutu pelayanan, maka kajian ini dibuat, dengan harapan dapat mengatasi masalah di instalasi farmasi.
Pemecahan masalah waktu tunggu ini, dilaksanakan dengan melakukan hal-hal sebagai berikut : 1) Menentukan pokok permasalahan
Membuat check sheet
NO
MASALAH
YA
1
Pasien menunggu lama
v
2
Tenaga Apoteker kurang
v
3
Tenaga Asisten Apoteker kurang
v
4
Tidak semua karyawan farmasi tahu v aturan pelayanan pasien BPJS
5
Dokter meresepkan di luar Fornas
v
6
Dokter terlambat datang di poli
v
7
Loket penerimaan resep kurang
v
8
Loket penyerahan resep kurang
v
9
Obat fornas sering kosong
v
10
Obat regular di luar fornas sering v kosong
11
SIM BPJS belum briedging system
v
12
SIM RS kerap error
v
13
Etiket masih manual
v
14
Peresepan masih manual
v
15
Mesin antrian sering rusak
v
16
Ruang tunggu tidak cukup
v
17
Kursi tunggu tidak cukup
v
TIDAK
2) Membahas penyebab Membuat fish bone Man
environment
Apoteker kurang R.tunggu kurang luas
Agak bising
Asisten kurang
Kurang nyaman
Kursi kurang
Pelay lama
SIM bpjs belum briedging Resep manual
Aturan bpjs kurang tahu
Komputer 3 Loket obat kurang
Obat fornas kosong
Etiket manual
Obat regular kosong
SIM RS error Dokter terlambat
Mesin antrian rusak
metode material
3) Menguji sebab NO MASALAH 1 Pasien menunggu lama
YA TIDAK v
PENYEBAB DAN AKIBAT Karyawan kurang, resep manual
2
Tenaga Apoteker kurang
v
Perbandingan
apoteker
di
rawat jalan 1 banding 50 pasien (kondisi 1 apoteker untuk 700 pasien) 3
Tenaga Asisten Apoteker v
Perbandingan apoteker dan
kurang
asisten adalah 1 banding 2, dengan pasien 1 apt untuk 50
pasien (seharusnya apt 14, asisten 28, kondisi apt 1, asisten
28).kondisi
apt
1
orang, asisten 12 orang 4
Tidak semua karyawan v farmasi
tahu
Aturan BPJS berubah-ubah
aturan
pelayanan pasien BPJS 5
Dokter
meresepkan
di v
luar Fornas
Peresepan biasanya
di
luar
melebihi
yang
fornas plafond
diperkenankan,
sehingga
memerlukan
konfirmasi 6
7
Dokter terlambat datang v
Resep
menjadi
menumpuk
di poli
pada waktu tertentu
Loket penerimaan resep v
Kondisi ada 3 buah, dibagi
kurang
kronis, non kronis, cito (kronis perlu 1 buah lagi)
8
Loket penyerahan resep v
Kondisi ada 3 buah, dibagi
kurang
kronis, non kronis, cito (kronis perlu 1 buah lagi)
9
Obat
fornas
sering v
kosong 10
11
Obat
Konfirmasi
ke
dokter,
memerlukan waktu regular
di
luar v
Konfirmasi
ke
dokter,
fornas sering kosong
memerlukan waktu
SIM
Pengetikan menjadi tiga kali,
BPJS
belum v
briedging system
untuk SIM RS, untuk SIM BPJS,
untuk
penagihan
terpisah (kronis 23 hari) 12
SIM RS kerap error
v
Memperlambat entry data
13
Etiket masih manual
v
Memerlukan
orang
khusus
Pembacaan
resep
untuk
tulisan
kurang
jelas,
untuk etiket 14
Peresepan manual
masih v
yang
membutuhkan
konfirmasi
kepada dokter 15
Mesin
antrian
sering v
Pasien
rusak
sering
menanyakan
nomor antrian, mengganggu kerja
16
Ruang
tunggu
tidak v
Kapasitas ruang tunggu 100
cukup
orang, antri lebih banyak dari itu
17
Kursi tunggu tidak cukup
v
Pasien
banyak
berdiri,
tidak
sabar
sehingga
menunggu, emosi
4) Rencana perbaikan
NO
MASALAH
PENYEBAB DAN AKIBAT
RENCANA PERBAIKAN
1
Pasien menunggu Karyawan kurang, resep Diajukan penambahan lama
manual
karyawan,
resep
e-
prescription 2
Tenaga Apoteker Perbandingan apoteker di Apoteker kurang
rawat jalan 1 banding 50 sesuai standar, yaitu 1 pasien (kondisi 1 apoteker banding untuk 700 pasien)
3
Tenaga
diajukan
Asisten Perbandingan
Apoteker kurang
dan
asisten
pasien
untuk di rawat jalan apoteker Asisten
adalah
1 apt untuk 50 pasien banding apt
Apoteker
1 diajukan
banding 2, dengan pasien standar,
(seharusnya
50
sesuai yaitu 50
2
pasien
14, untuk di rawat jalan
asisten 28, kondisi apt 1, asisten 28).kondisi apt 1 orang, asisten 12 orang 4
Tidak
semua Aturan
karyawan farmasi ubah
BPJS
berubah- Sosialisasi BPJS
aturan kepada
tahu
aturan
karyawan
pelayanan pasien BPJS 5
Dokter
Peresepan di luar fornas Sosialisasi
meresepkan
kepada
di biasanya melebihi plafond dokter untuk lebih taat
luar Fornas
yang
diperkenankan, kepada fornas
sehingga
memerlukan
konfirmasi 6
Dokter
terlambat Resep menjadi menumpuk Himbauan
datang di poli
pada waktu tertentu
waktu
Ketepatan
dokter
untuk
pelayanan 7
Loket penerimaan Kondisi ada 3 buah, dibagi Ditambah menjadi 4 resep kurang
kronis,
non kronis,
cito loket,
(kronis perlu 1 buah lagi)
sehingga
pelayanan bisa lebih cepat
8
Loket penyerahan Kondisi ada 3 buah, dibagi Ditambah menjadi 4 resep kurang
kronis,
non kronis,
cito loket,
(kronis perlu 1 buah lagi)
sehingga
pelayanan bisa lebih cepat
9
Obat fornas sering Konfirmasi kosong
10
11
Obat
ke
dokter, Dicari
memerlukan waktu regular
di Konfirmasi
ke
alternatif
untuk obat fornas dokter, Pengadaan
luar fornas sering memerlukan waktu
ditingkatkan
kosong
keakuratannya
SIM BPJS belum Pengetikan briedging system
menjadi tiga Briedging
kali, untuk SIM RS, untuk untuk SIM
BPJS,
lain
SIM
lebih
system BPJS,
untuk sehingga tidak perlu
penagihan terpisah (kronis mengetik sampai 3 kali 23 hari) 12
SIM
RS
kerap Memperlambat entry data
error 13
Etiket manual
SIM RS agar lebih baik lagi
masih Memerlukan orang khusus Etiket lewat komputer untuk etiket
14
Peresepan masih Pembacaan resep untuk Resep manual
menjadi
e-
tulisan yang kurang jelas, prescription membutuhkan
konfirmasi
kepada dokter 15
Mesin
antrian Pasien sering menanyakan Perbaikan
sering rusak
nomor
mesin
antrian, antrian
mengganggu kerja 16
Ruang
tunggu Kapasitas
tidak cukup
100
ruang
orang,
tunggu Jalur
antri
lebih dipercepat dengan hal-
banyak dari itu 17
Kursi tunggu tidak Pasien cukup
banyak
sehingga
tidak
antrian
hal di atas berdiri, Jalur
antrian
sabar dipercepat dengan hal-
menunggu, emosi
hal di atas
5) Penanggulangan
n MASALAH
RENCANA PENANGGULANGAN
o N 1
Pasien
Diajukan penambahan karyawan kepada SDM
menunggu lama
dengan sebaiknya
perhitungan
beban
e-prescription
agar
kerja,
resep
tidak
terjadi
kesalahan pembacaan. 2
3
Tenaga Apoteker Apoteker diajukan sesuai standar, yaitu 1 kurang
banding 50 pasien untuk di rawat jalan
Tenaga
Asisten Asisten Apoteker diajukan sesuai standar, yaitu
Apoteker kurang 4
Tidak
2 banding 50 pasien untuk di rawat jalan
semua Sosialisasi aturan BPJS kepada karyawan agar
karyawan farmasi lebih dimaksimalkan, agar aturan-aturan baru tahu
aturan BPJS dapat tersampaikan
pelayanan pasien
BPJS 5
Dokter
Sosialisasi dari komite medik kepada dokter
meresepkan
di untuk lebih taat kepada fornas, mengobati
luar Fornas 6
dengan lebih rasional dan efektif.
Dokter terlambat Himbauan Ketepatan waktu dari pihak SDM datang di poli
kepada
dokter untuk pelayanan, agar pasien
tidak menunggu lama ketika berobat 7
8
9
Loket
Ditambah menjadi 4 loket, sehingga pelayanan
penerimaan
bisa lebih cepat, dengan ditambah orang yang
resep kurang
mengerjakan juga.
Loket
Ditambah menjadi 4 loket, sehingga pelayanan
penyerahan
bisa lebih cepat, dengan ditambah orang yang
resep kurang
mengerjakan juga.
Obat
fornas Dicari alternatif lain untuk obat fornas kepada
sering kosong
para principal obat, agar mendapat harga obat sesuai e-catalogue.
10
Obat regular di Perencanaan pengadaan lebih ditingkatkan, luar fornas sering hubungan dengan keuangan untuk kelancaran kosong
pembayaran agar pengadaan obat dapat lebih lancar.
11
SIM BPJS belum Briedging system untuk SIM BPJS diajukan briedging system
kepada pihak BPJS, sehingga tidak perlu mengetik sampai 3 kali (SIM RS non fornas, SIM BPJS 23 hari, SIM RS 7 hari)
12
SIM
RS
error 13
Etiket manual
14
kerap Kepada pihak EDP RS, diusulkan agar SIM RS lebih baik lagi masih Etiket menggunakan komputer, agar tidak terjadi salah nama orang, karena salah pembacaan.
Peresepan masih Resep menjadi e-prescription, agar kesulitan manual
untuk mengatasi tulisan dokter menjadi lebih minimal, sehingga menghindarkan terjadinya kesalahan
15
Mesin
antrian Perbaikan
mesin
antrian
diajukan
kepada
sering rusak
bagian umum, sehingga antrian dapat lebih tertib lagi, dan pasien tidak perlu bertanya-tanya kepada petugas
16
Ruang
tunggu Jalur antrian dipercepat dengan hal-hal di atas
tidak cukup 17
Kursi
tunggu Jalur antrian dipercepat dengan hal-hal di atas
tidak cukup
6) Evaluasi hasil
n MASALAH o
SEBELUM
SETELAH
PERBAIKAN
PERBAIKAN
N 1
Pasien
YA
TIDAK
Tenaga Apoteker YA
TIDAK
menunggu lama 2
kurang 3
Tenaga
Asisten YA
TIDAK
Apoteker kurang 4
Tidak
semua YA
TIDAK
karyawan farmasi tahu
aturan
pelayanan pasien BPJS 5
Dokter
YA
TIDAK
Dokter terlambat YA
TIDAK
meresepkan
di
luar Fornas 6
datang di poli 7
Loket penerimaan resep kurang
YA
TIDAK
8
Loket
YA
TIDAK
fornas YA
TIDAK
penyerahan resep kurang 9
Obat
sering kosong 10
Obat regular di YA
TIDAK
luar fornas sering kosong 11
SIM BPJS belum YA
TIDAK
briedging system 12
SIM
RS
kerap YA
TIDAK
masih YA
TIDAK
Peresepan masih YA
TIDAK
error 13
Etiket manual
14
manual 15
Mesin
antrian YA
TIDAK
sering rusak 16
Ruang
tunggu YA
TIDAK
tidak cukup 17
Kursi
tunggu YA
TIDAK
tidak cukup
7) Standarisasi Membuat standar untuk masalah-masalah di atas, diantaranya :
n
MASALAH
STANDAR YANG DIBUAT
o N 1
Pasien lama
menunggu SOP waktu tunggu pasien (tidak lebih dari 30 menit untuk obat jadi, dan tidak lebih dari 60 menit untuk obat racikan)
2
Tenaga
Apoteker SOP pengajuan tenaga Apoteker dengan
kurang 3
perhitungan beban kerja
Tenaga
Asisten SOP pengajuan tenaga asisten Apoteker
Apoteker kurang 4
dengan perhitungan beban kerja
Tidak semua karyawan SOP aturan – aturan BPJS farmasi
tahu
pelayanan
aturan pasien
BPJS 5
Dokter meresepkan di SOP peresepan fornas untuk pasien BPJS luar Fornas
6
Dokter
terlambat SOP kedisiplinan karyawan
datang di poli 7
Loket
penerimaan SOP penerimaan resep
resep kurang 8
Loket
penyerahan SOP penyerahan obat
resep kurang 9
Obat
fornas
sering SOP penggantian bila obat fornas kosong
kosong 10
Obat regular di luar SOP penggantian bila obat regular kosong fornas sering kosong
11
SIM
BPJS
belum SOP briedging system BPJS
briedging system 12
SIM RS kerap error
SOP penanganan ketika SIM RS error
13
Etiket masih manual
SOP etiket terkomputerisasi
14
Peresepan
masih SOP peresepan e-prescription
manual 15
Mesin antrian sering SOP pemeliharaan alat secara rutin rusak
16
Ruang
tunggu
tidak SOP renovasi bangunan
cukup 17
Kursi cukup
tunggu
tidak SOP pengajuan sarana prasarana
8) Masalah berikut Dicari kembali masalah-masalah yang biasanya terjadi di instalasi farmasi, dan dicari solusi masalahnya.
Hasil yang diharapkan dari penulisan makalah ini adalah : 1. Terselesaikannya permasalahan lamanya waktu tunggu di Instalasi Farmasi RSUD Al Ihsan khusus untuk pasien BPJS. 2. Menjadi masukan bagi manajemen maupun pihak Instalasi Farmasi sendiri hal-hal yang menunjang untuk penyelesaian permasalahan.
DAFTAR PUSTAKA
1. Chang R.Y dan Niedzwiecki, M.E., 1998, Alat Peningkatan Mutu, Jakarta, PT. Pustaka Binama Pressindo. 2. Evans, J.R. and Lindsay, W.M, 1996, The Management and Control of Quality, USA, West Publishing Company 3. Indikator Manajemen Mutu Rumah Sakit, PPMRS (Pusat Pendidikan dan Pelatihan Manajemen Rumah Sakit Indonesia), 2015 4. Standar Pelayanan Minimal, KepMenKes RI, No.129/MenKes/SK/II/2008 5. Pengertian Gugus Kendali Mutu, Direktorat Jenderal Industri Kecil Menengah, Departemen Perindustrian, 2007 6. Aditama TY. Pelayanan Farmasi dalam Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Jakarta : UI Press;2002
