PENGARUH
CUSTOMER VALUE TERHADAP
CUSTOMER SATISFACTION
PADA PROGRAM
STUDI MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIKA WIDYA MANDALA SURABAYA
TE SIS
OLEH:
ANDRI BINTORO, SE. NIM
:
8112401002
1'\M ~\'(\
r
I
\ ( SATU)
UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA PROGRAM
PASCASARJANA
PROGRAM MARET
MAGISTER 2003
PENGARUH CUSTOMER VA_LUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA PROGRAM STUDI MANAJEMEN PROGRAM PASCASAR.JANA UNIKA WIDYA MANDALA SURABAYA
IE SIS Diajukan kepada Universitas Katolik Widya Mandala untnk memenuhi persyaratan dalam menyclesaikan program Magister Manajemen
OLEH: ANDRI BINTORO, S.E. 8112401002
UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA PROGRAM PASCASAR.JANA PROGRAM MAGISTER MARET 2003
T t>>:i:> old1 Andri Bintoro, S.E. ini telah diperiksa dan disetujui untuk
Surabaya, 27-02-2003 Pembimbing
dit~ji.
HALJ\J'IA.J~
PEI'l'ETAJ>AN PA1'-ilTL\ PENGUJI TESIS
T e sis ini telah diuji dan dinilai
Oleh Panitia Pro~t,ram
Pen~uji
pada
Pascasarjana llnika Widya Mandala Surabaya
Pada tanggal 21 bulan Maret Th 2003
Panitia J>enguji '
(Prof Dr. Soeqiono Abipr~ja) 2. Sekretaris
(Y.B. Bu i Iswanto, Ph.D.)
LEl\IBAR PER."ETU.JUAl~ DA.1~ PENGESAHAN TESIS
Tesis oleh Andri Bintoro, S E., ini telah dipertahankan di depan dt>wan penguji pada lrutggal 21 Maret 2003.
(Prof Dr. Soedjono Abipraja)
..... __ .. , Anggota
CY.B
,.
.j
•.
·I
(P{Q(JSr. ~-.
E. Sadtono, Ph.D.)
UC.~-\P A.1~
TERil\1.A KASJH
Puji syul.'Uf penulis panjatk;m kehadirat Tuhan Yang l\Iaha Esa alas segala berkai dan rahmaJ: yill!g dilimpahkan, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusmmn tesis ini sebagai syarat tmtuk memperoleh gelar Magister Mam~iemen dari Program Pascasarjana Unika WidyaMandala. Sungguh merupakan pengalaman yang berharga bagi
penulis
dapat
menempuh pendidikan S-2 di Unika Widya Mandala, penulis berkesempatan umtuk mengembangkan diri baik clari pola pikir, k~trampilan
wawasan, pengetalman,
seita kepribadian penuli3 sendiri.
Penulis menyadari ball\va penyusunan tesis ini tidak ak:n berhasil tanpa dukungan, bimbingan, pengarah:m serta informaEi y<mg telal1 diberikan oleh beberapa pihak. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan ucapan terima knEih yang sebesar-besarnya kepacla:
1. Bapak Prof V. Henky Supit, S.E., Ak., selakt: pembimbing dan staf pengajar mata kuliali Markt>ting Management serta sekaligus sebagai Ketua YayaEan UNIKA Vi'IDYA l\1ANDALA yang telah meluangkan waktunya untuk rr.embimting danmenyempumakan pc•uyusunm1 tesis ini. 2. Selun:h dosen yang hm1t membanh1 baik 8elmna lmliah manpun ym1g telal1 memberikan bimbingan infomml selanm penulisan tesis ini. 3. Karyawan, staff, Direkhrr dan Asisten Direktur Pascasarjana UNII<:.A WIDYA MANDALA penulis ucapkan terima knEih.
4.
Pihak perpustakaan UNJ.KA WIDYA ~IANDALA yang telah membantu menyediakan litenrtur,juga bagian tata usaha dahm memberikan informasi kepada penuli s.
5. Kehmrga penulis yang telah banyak memberikan dorongan serta semangat yang temilai hingga selesainya tesis ini. 6. Teman-teman kuliah di 1\Irv:I III, yang selanm ini memberikan dukungan kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikmi penulisan tesis tepat pada wakiunya_ 7. Rekan-rekan sesama mahasiswa Program P&Jcasatjana UNIKA WIDYA MANDALA khususnya angkatan ill-\lll yang telah membantu penulis dengan mengisi kuesioner yang diedarkan. 8. Bapak dan Ibu Dosen Penguji yang telah banyak memberikati masukan dalam penyusunan tesis ini, 9. Semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung telah banyak memberikan masukan dan bantuan materil maupun moril pada penulis yang tidak dapat disebutkan satu pers?..tu. Akhir kata penulis mengharapkan tesis
1m
dapat berguna bagi para
pembaca_ Sekian dan terima kasih.
Surabaya, 18 Febmari 2003 Honnat saya,
A.ndri Bintoro, S.E.
ll
RINGKASAN
Tesis ini meneliti pengaruh Customer Value yang terdiri dari variabel
Environmental, Sensory, Interpersonal, Procedural, Deliverable, Informational dan Financial terhadap Customer Satisfaction pada Program Studi Manajemen Program Pascasarjana Unika Widya Mandala Surahaya Permasalahan yang diajukan adalah apakah variabel-variabel Customer Value yang terdiri dari Environmental, ::O'ensory, Interpersonal, Procedural, Deliverable, Informational dan Financial secara bersama-sama mempengaruhi Customer Satisfaction perserta progrant Pascasarjana Unika Wi
Ill
ABSTRACT
This study intends to examine the effect of Customer Value covering Environmental, Sensory, Interpersonal, Procedural, Deliverable, Infonnational and Financial variables on Customer Satisfaction in Magister Management Proh>ram Unika Widya Mandala Surabaya. The purpose of this research is to find empirical evidence about Customer Satisfaction. This study hopes to give contribution to Widya Mandala University concerning the increase of Customer Satisfaction of Magister Management students. The data were collected by using questionnaires distributed to 37 Magister Management students located in Unika Widya Mandala Surabaya as a chosen population. The distributed questionnaires were all returned completely and were analyzed using SPSS version 9.0. The sample was selected using Simple Random Sampling. The hypotheses were tested using multiple regression model and partial correlation. The result indicates that variables of Customer Value (Environmental, Sensory, Interpersonal, Procedural, Deliverable, Informational and Financial) simultaneously and partially have a positive significant effect on Customer Satisfaction. So, the hypotheses developed in this study are supported. From the seven independent variables, Financial variable has the strongest effect on Customer Satisfaction of Magister Management student. It is hoped that research in the future will examine other variables that may influence Customer Satisfaction of Magister Management student in Unika Widya Mandala Surabaya.
Keywords: Customer Value (Environmental, Sensory, Interpersonal, Procedural, Deliverable, Informational and Financial ), Customer Satisfaction
IV
DAFTARISI
HALAl\1r'\N PERSYARATAN GELAR HALAMAN PERSETUJUA..~ HALAMAN PENETAP AN PAN1TIA PENGUTI UCAP AN TERTh1:A KASTII ............................................................... i RJNGKASAN ................................................................................ iii ABSTRAK .................................................................................... iv
DAFfARISL ................................................................................ v DAFfAR TABEL............................................................................ ix
D.A.FIAR GAMBAR ........................................................................ xi DAFfAR LAMPIRAN..................................................................... xii BAB 1 : PENDAHULUAN ................................................................. 1 1.1. Latar I3eln!<;~ng Pennasal11han ............................................. 1 1.2. Rumusan Masalah ............................................................. 3 1.3. Tujuan Penclitian ............................................................. 3
1.4. Manfaat Penelitian ........................................................... 4 BAB 2 : TINJAUAN KEPUSTAKAAN ................................................ 5 2. L Penelitian Terdahulu......................................................... 5 2.2. Tinjauan Teoritis ............................................................. 6 2.2.1. Cu!'tomer Value ...................................................... 6 2.2. L 1. Pengertian Customer Value .............................. 7 2.2.1.2. Pentingnya Customer Value ........................... 10 2.2.2. Customer Satisfaction ............................................. 11
v
2.2.3. Pengaruh Customer Value terhadap CestomerSatisfaction ....................................................... 15 2.2.4. Aplikasi Cnstomer Value pada Perguman Ting,gi .......... 20 2.2.5. Aplikasi Customer Satisfaction pada PerguruanTinggi ............................................................ 23 BAB 3 : KERANGKA KONSEPTUAL DAN 1-IJPOTESIS PENELillAN ...... 28 3.1. KcrangkaKonseptual Penelitian ......................................... 28 3.2. Hipotesis ..................................................................... 28 BPJ3 4 : METODE PENELmAN ...................................................... 29 4.1. Rancangan Penelitian ...................................................... 29 4.2. Popu!asi, sampel, besar san1pel, dan teknik
pengambilan
sampei. ..................................................................... 29 4.3. Variabel penelitian meliputi klasifikasi variabel dan definisi operasional variabel. ...................................................... 30 4.3.1. Klasifikasi Variabel.. .............................................. 30 4.3.2. Detlnisi Operasional VariabeL. ................................. 30 4.4. Instrumen Penclitian ...................................................... 36 4.4.1. Wawancara!Interview ............................................. 36 4.4.2. Kuesioner. ........................................................... 36 4.4.3. Pengulamm Data.................................................... 36 4.4.4. Uji Reliabilitns dan Validitas ...................................... ?.7 4.4.4.1. Uji Reliabilitas ............................................ 37 4.4.4.2. Uji Validitas .............................................. 38 4.5. Prosedur Pengambilan dan Pengumpulan Data. ....................... 38 4.6. Cara Anal isis Data........................................................ 39
VI
4.6.1. Anal isis Koefisien Regeresi Linit>r Berganda................. 39 4.6.2. Analisis Koefisien Korelasi Berganda dan KoefisienDeterminasi Berganda .......................................... .40 4.6.3. Koefisien Korelasi Parsial dan Koefisien Detenninasi-. P!llsiaL ............................................................ .40 4.6.4. Pengujian Hipotesis ............................................. .40 BAB 5 : ANALISIS BASIL PENELIT1AN .......................................... ..43
5.1. Deslrripsi Hasi! P<:melitian ............................................... .44 5.2. Anal isis dan Basil Penelitian ............................................. 57 5.2.1. Uji Reliabilitas dan ValiditaE Instmmen ............. : .. ......... 57 5.2.2. Uji Asumsi Klasik... ................................................ 65 5.2.3. Uji Regresi ........................................................... 74 5.2.4. Anal isis Pengaruh Secara Serempak ........................... 76 5.2.5 Anal isis Parsial ..................................................... 77
BAD 6: PE1ffiAHASAN ................................................................. 82 .. H. . 6.1. UJl lpoteSIS ................................................................ 83 6.1. L Pengaruh Environmental, Sensory, Interpersonal, Procedural, Deliverable, Infonuational dan Financial terhadap Customer Satis£'lction ............................................ 83 6.1.1.1. Korelasi
Bt'rg~mda ...................................... 83
6. L 1.2. Uji Signifikansi Regresi Linier Berganda........... 84 6.1. 2. Pengaruh Enviromncntal, Sensory, Interpersonal, Procedural, Deliverable, Infonnational dan Fimmcial terhadap Customer Satisfaction Secara Partial .......................... 85 6.1.2.1. Pengaruh Environmental ............................... 85 6.1.2.2. Pengaruh Sensory ....................................... 85
' VII
6.1. 2. 3. Pengamh Interpersonal ................................. 85 6.1. 2.4.. Pengamh Procedural ..................................... 86 6.1.2.5. Pengamh Deliverable ........................._. .......... 86 6.1.2.6. Pengamh Infonnational ................................. 87 6.1.2. 7. Pengaruh Financial. ..................................... 87 6.1.2.8. Uji dan Penaff>iran Koeltflien Korelasi Partial. ..... 87 BAB 7 : SJMPULAN DAN SARAN ................................................... 89 7.1. Simpulan .................................................................... 89 7.2. Saran ........................................................................ 90 DAFTAR KEPUSTAKAAN ............................................................. 93
VIII
DAFTAR TABEL
Tabel
Halarnan
5.1
Klasifiknsi jenis kelarnin rcsponden ..................................... 43
5.2
Klasifikasi urnur responden .............................................. .43
5.3
Klasifikasi angkatan respoden ............................................ 44
5.4
Klasifikasi pekerjaan responden ......................................... .45
S.5
Klasifikasi pekerjaar1 responden ......................................... .45
5.6
Klasifikasi Alrnmnater S-1 responden .................................. .46
5.7
Klasifikasi alasan responden mengzmbil progranll\11.1 ............. .47
5.8
Distribusi frekuensi dan nilai rata-rata tanggapaa responden terhadap Environmental ................................................ .... 48
5.9
Distribnsi frekuensi dan nilai rata-rata tanggapan responden terhadap Sensory .......................................................... .. 49
5.10
Distribusi frekuensi dan nilai rata-rata tanggapan responden terhadap Jnteipersonal ............................................ ......... 50
5.11
Distrihusi frekuensi dan nilai rata-rata tanggapan responden terhadap Procedural ....................................................... 51
5.12
Distribusi fi·eJ...'Uensi dan nilai rata-rata tanggapan responden terhadap Deliverable ..................................................... .52
5.13
Distribusi fi·ekuensi dan nilai rata-rata tanggapan responden terhadap Informational .................................................. .54
5.14
Distribusi frekuensi dan nilai rata-rata tanggapan responden terhadap Financial ..................................................... ... 55
IX
Hal am an
Tabel 5.15
Distribusi frekuensi dan nilai rata-rata tanggapan responden terhadap Customer Satis)ac:ion ............................. ............ 56 reliabilita~ .............................................................. 58
5.16
Uji
5.17
Uji vr,Jiditas variabel Environmental ................................ ... 59
5.18
Uji validitas variabel Sens01y ..... ..................................... 59
5.19
Uji validitas variabellnterpersonal ........ ............................ 60
5.20
Uji validitas variabel Procedural ...................................... .61
5.21
Uji validitas variabel Deliverable ...................................... .62
5.22
Uji validitas variabellnformational. ............................... ..... 63
5.23
Uji validitas variabel Financial ......................................... . 63
5.24
Uji validitas Customer Satisfaction ................................... .. 64
5.25
Hasil VIF untllk mengetahui Multikclinier. ........................... 67
5.26
Uji Heteroskedasitas dengan Korelasi Rank Speannan .............. 68
5.27
Uji nonnalitas .............................................................. 59
5.28
Hubungan regresi antara variabel bebas dengan variabel terikat dengan penerapan modellinier.......................................... 74
5.29
Hasil perhitungan hubtmgan secara simultan .......................... 76
X
DAFTAR GAMBAR
Gambar
2.1
Halaman
Customer Analysis, Value Creation and CustomerSari sfacti on . ................................................................. 17
XI
DAFTAR LAMPIRAN
Larnpiran
Halaman
L
Kuesioner penelitian ................................................ 95
')
Penilaian responden terhadap Customer Value Program
~.
Pascasarjana Magister :rvhmagement Unika Widya Mandala.............................................................. 106 3.
Penilaian responden terhadap Customer Satisfaction Program PascasarjanaMagister Management Unika Widya M~mdal a ..................................................... 108
4.
Penilaian respr,nden terhadap variabel Environmental Program Pascasarjana Magister Management Unika Widya Mandala....... '·· ................ : .......................... 109
5.
Penilaian responden terhadap variabel SenSOI)' Program Pascasarjana Magister Management Uniim Widya Mandala .................................................... llO
6.
Penilaian responden terhadap variabel Interpersonal Program Pascasarjana Magister Management Unika Widya Ma.."!dala.................................................... 111
7.
Penilaian rel:lponden terhadap variabcl Procedural Program Pascasarjana Magister Management Unika Widya Mandala.................................................... 112
8.
Penilaian responden terhadap variabd Deliverable Program Pascasarjana Magister Management Unika Widya Mandala..................................................... 113
'· Xll
La:npiran 9.
Halaman Penilaian responden terhadap ·,rariabel Infonnationa! Program Pascasarjana Magister Management Uniim Widya Mandala................................................... 114
10.
Penilaian responden terhadap variabel Fi:mncial Progran1 Pascasarj ana Magister Manageme-nt Unika WidyaMandala.................................................... 115
11.
Penilaian responden terhadap Atribut Related Product Program Pascasarja'la Magister Management Unika Widya Mandala .................................................... 116
12.
Penilaian responden terhadap Atribut Relat.ed Service Program Pascasarjooa Magister Management Unika Widya Mandala.................................................... 117
13.
Penilaian responden terhadap Atribut Related Purchase Progran1 Pascasarjana Magister Management Unika Widya Mandala.................................................... 118
14.
Descriptive Statistics ............................................. 119
15.
Uji Heteroskedasitas ............................................... 120
16.
One-Sample Kolmogorov-Smimov Test. ...................... 122
17.
Uji Reliabilitas ..................................................... 123
18.
Uji Validitas ........................................................ 127
19.
Tabel nilai kritis distribusi F ..................................... 133
20.
Tabel nilai kritis distribusi t. ..................................... 134
21.
Tabel kritis nilai D pada uji
' XHI
s~hl
sampel Kolmogorov ....... 135
