QS02 PŘÍRUČKA KVALITY řídící proces

Richter+Frenzel s.r.o.

Řízený dokument č. 2 Systému kvality

QS02 PŘÍRUČKA KVALITY řídící proces

Směrnice QS02 PŘÍRUČKA KVALITY je řízeným dokumentem systému kvality společnosti Richter+Frenzel s.r.o. a je jejím duševním majetkem. Pořizování kopií je možné pouze se souhlasem správce dokumentu. Každá kopie musí být řádně evidována. Odpovědnost za evidenci kopií má držitel řízeného dokumentu, který je zhotoví. Příslušnost dokumentu Správce dokumentu Správce procesu Představitel vedení pro kvalitu

Systém kvality Auditor ISO Jednatel společnosti Obchodní ředitel

Držitelé dokumentu - rozdělovník: Funkce

č.

Jméno

0

Certifikační orgán

LL-C (Certification)

1

Asistentka/centrum dokumentace

Klára Košnářová

2

Generální ředitel/jednatel

Ing. Juraj Klembara

3

Představitel vedení pro kvalitu

Ing. René Zoul

Podpis

Datum převzetí

Obchodní ředitel 4

Provozní ředitel

Jaroslav Hájek

5

Ing. Pavel Kocián

6

Finanční ředitel Ředitel nákupu a produktového managementu

Ing. Libor Šíma

7

Auditorka ISO

Ing. Andrea Stejskalová

8

Ekonom

Ing. Roman Šauli

9

Manažerka lidských zdrojů

Mgr. Bc. Alena Nejezchlebová

10 Credit Control Manager

David Cink

11 IT oddělení

David Kaleta

12 Metrolog

Zdeněk Kuklík

13 Vedoucí prodeje TZB

Vladimír Andreis

14 Oblastní manažer

Roman Cechmeister

Oblastní manažer

Jiří Kocián

Oblastní manažer

Rudolf Krob

Oblastní manažer

Robert Martinů

Oblastní manažer

Roman Novotný

15 Vedoucí střediska Benešov Vedoucí střediska Brno, Brno-Brněnské 16 Ivanovice a Židlochovice

Marek Stejskal

17 Vedoucí prodeje Bruntál

Lenka Kutá

Vydání č. 9

Datum vydání 1.1.2015

Miroslav Soukup

Změna č. 0

Strana 2 (celkem 52)



18 Vedoucí střediska Břeclav

Mgr. Radek Hemza

19 Vedoucí střediska České Budějovice

Zdeněk Vačkář

20 Vedoucí střediska Hradec Králové

Martin Kvoch

21 Vedoucí střediska Karlovy Vary

Daniel Žitný

22 Vedoucí střediska Liberec

Bianka Kalitová

23 Vedoucí střediska Mělník

Martin Kulhánek

24 Vedoucí střediska Olomouc a Bruntál

Rudolf Psota

25 Vedoucí střediska Ostrava

Ing. Ivo Kraus

26 Vedoucí střediska Pardubice

Vlastimil Janeček

27 Vedoucí střediska Pelhřimov

František Morava

28 Vedoucí střediska Plzeň

Jiří Nový

29 Vedoucí střediska Praha 9 - Kyje

Václav Svěrkot

30 Vedoucí střediska Praha 6 - Ruzyně

Jan Jakoubek

31 Vedoucí střediska Praha 4 - Modřany

Tibor Bresťák

32 Vedoucí střediska Přerov

Miloš Žuška

33 Vedoucí střediska Rynholec

Dušan Tůma

34 Vedoucí střediska Svratka

Petr Bureš

35 Vedoucí střediska Šumperk

Renata Cábová

36 Vedoucí střediska Třebíč

Miroslava Dočekalová

37 Vedoucí střediska Uherský Brod

Jaroslav Krajčovič

38 Vedoucí střediska Varnsdorf

Ing. Josef Peterka

39 Vedoucí střediska Vrchlabí

Jakub Jeřábek

40 Vedoucí střediska Vsetín

Richard Martinek

41 Vedoucí prodeje Znojmo

Jiří Gruna

42 Vedoucí prodeje Židlochovice

Vladimír Štěpánek


Výtisk č. 1 slouží jako evidence řízených dokumentů a je zároveň archívním výtiskem, ke kterému se přikládají všechny změněné listy. Listy, které pozbyly platnost, jsou NEPLATNÉ a jsou šikmo přeškrtnuty nebo jinak označeny. Převzetí změněných platných listů je dokumentováno v Přehledu změn a revizí na straně 4.

Vydání č. 9


Změna č. 0





PŘEHLED ZMĚN A REVIZÍ Č.

Str.

Datum

celý dokument

2 3 celý dokument 2-3 celý dokument celý dokument 2-3

1.1.2006 1.1.2006 1.1.2009 31.10.2009 1.6.2010 31.10.2010 31.10.2010

43-44 příloha č.1

31.10.2010 31.10.2010

celý dokument TL 2-3 příloha č.1 příloha č.2 příloha č.3 2-3

19.1.2011 19.1.2011 19.1.2011 19.1.2011 19.1.2011 19.1.2011 19.1.2011 1.7.2011

celý dokument TL 2-3

1.1.2012 1.1.2012 1.1.2012

2-3

1.6.2012

2-3

1.1.2013

24-31

1.1.2013

Vydání č. 9

Oprava/Výměna

Jméno

Podpis

Úprava textu – aktualizace textu, Změna struktury příručky Doplnění nových středisek apod. Aktualizace právních předpisů Změny v rozdělovníku Výměna listu změn Kompletní aktualizace textu Kompletní aktualizace příloh Aktualizace rozdělovníku a přehledu změn Aktualizace dokumentu dle ISO 9001:2009 Oprava formátu názvu společnosti 5. vydání Kompletní aktualizace textu a příloh Aktualizace rozdělovníku a přehledu změn Nová funkce generální ředitelky Doplnění střediska Praha 4 - Modřany Personální změny - Mělník a Pardubice Doplnění 6.6. Nakládání s odpady - QS21 Doplnění střediska Praha 4 - Modřany Změna org. příslušnosti pr. kanceláře Č. Budějovice, zrušení pr. kanceláře Klatovy Kompletní aktualizace textu a příloh Organizační změny ve vedení společnosti Organizační změny ve vedení společnosti Aktualizace rozdělovníku a přehledu změn Aktualizace Výpisu z OR Organizační změny ve vedení společnosti Organizační změny ve vedení společnosti Aktualizace rozdělovníku personální a organizační změny 6. vydání Aktualizace textu a příloh Personální a organizační změny Aktualizace rozdělovníku personální a organizační změny Doplnění střediska České Budějovice Doplnění střediska Vsetín Personální změna Karlovy Vary Aktualizace rozdělovníku personální a organizační změny Doplnění střediska Uherský Brod Personální změna VS Bruntál Personální změna VS Hradec Králové Personální změna VS Plzeň Personální změna VS Vrchlabí Personální změna VS Vsetín Personální změna VS Židlochovice Aktualizace rozdělovníku personální a organizační změny Aktualizace a doplnění bodu 4.1. – nová obchodní struktura TZB a IS


Změna č. 0



31-34 46-49 2-3

1.1.2013 1.1.2013 1.1.2014

celý dokument příloha č.2 celý dokument 2-3

1.1.2014 1.2.2014 1.1.2015

13

1.1.2015

13

1.1.2015

25

1.1.2015

Vydání č. 9

1.1.2015


QS02 PŘÍRUČKA KVALITY řídící proces Aktualizace bodu 4.2. – Centralizace nákupu Doplnění bodu 6.3.7. – Škodní komise Aktualizace rozdělovníku personální a organizační změny Doplnění střediska Břeclav Doplnění střediska Přerov Doplnění střediska Šumperk Doplnění střediska Znojmo Personální změna VS Brno Personální změna VS Olomouc Personální změna VS Ostrava Aktualizace celého dokumentu

Aktualizace přílohy č. 2 9. vydání Aktualizace textu a příloh Aktualizace rozdělovníku personální a organizační změny Změna certifikační společnosti (LL-C) Doplnění funkce oblastního manažera Personální změna ve funkci finančního ředitele Personální změna VS České Budějovice Personální změna VS Hradec Králové Personální změna VS Pardubice Personální změna VS Praha 9 Personální změna VS Znojmo aktualizace textu bodu 1.1. Historie => aktualizace textu aktualizace textu bodu 1.2. Současnost => aktualizace textu doplnění bodu 3.1.6.1. Pracovní řád a Etický kodex


Změna č. 0





OBSAH Úvod

12

Díl I.

13

1. Představení organizace

13

1.1. Historie

13

1.2. 1.3. 1.4. 1.5.

13 13 14 15

1.1.1. Předmět certifikace 1.1.2. Vyloučení procesů

13 13

Současnost Obchodní politika Organizační struktura Postup realizace zakázky 1.5.1. Řídící procesy

15

1.5.1.1. Politika kvality 1.5.1.2. Organizační řád 1.5.1.3. Přezkoumání systému vedením 1.5.1.4. Řízení dokumentů

15 15 15 16

1.5.2. Hlavní procesy

16

1.5.3. Podpůrné procesy

16

1.6. Informační soustava 1.7. Infrastruktura

18 18

1.5.2.1. Přezkoumání smlouvy 1.5.2.2. Nakupování 1.5.2.3. Realizace zakázky

16 16 16

1.5.3.1. Řízení metrologického zařízení 1.5.3.2. Řízení lidských a ostatních zdrojů 1.5.3.3. Interní audit 1.5.3.4. Řízení neshody 1.5.3.5. Měření výkonnosti systému kvality 1.5.3.4. Analýza údajů 1.5.3.5. Zlepšování

17 17 17 17 17 17 18

2. Systém kvality

18

2.2. Politika kvality - směrnice QS08 2.3. Řízení dokumentů - směrnice QS03

19 19

2.3.1. Dokumentace systému kvality

2.3.1.1. Úroveň I – řídící procesy 2.3.1.2. Úroveň II - hlavní procesy 2.3.1.3. Úroveň III – podpůrné procesy 2.3.1.4. Úroveň IV – pracovní a záznamová dokumentace

2.3.2. Účel

Vydání č. 9


Změna č. 0


19 19 19 19 20

20




20 20 20 20

2.3.3. Oblast působnosti 2.3.4. Pojmy 2.3.5. Pravomoci a odpovědnosti 2.3.6. Postupy

2.4. Řízení záznamů o kvalitě - směrnice QS04

21

2.4.1. Účel 2.4.2. Oblast působnosti 2.4.3. Pojmy 2.4.4. Pravomoci a odpovědnosti 2.4.5. Zásady 2.4.6. Postupy

21 21 21 21 21 21

Díl II.

22

1. Odpovědnost vedení - kap. 5 ČSN EN ISO 9001:2009

22

1.1. Účel 1.2. Oblast působnosti 1.3. Politika kvality a cíle kvality 1.4. Odpovědnosti a pravomoci 1.5. Přezkoumání systému kvality vedením - směrnice QS09

2. Systém kvality

22 22 22 22 23

23

2.1. Účel 2.2. Oblast působnosti 2.3. Udržování systému kvality 2.4. Plánování kvality

23 23 23 23

3. Management zdrojů - kap. 6 ČSN EN ISO 9001:2009

24

3.1. Řízení lidských zdrojů - směrnice QS10

24

3.1.1. Účel 3.1.2. Oblast působnosti 3.1.3. Pojmy 3.1.4. Pravomoci a odpovědnosti 3.1.5. Zásady 3.1.6. Postupy

24 24 24 24 25 25

3.1.6.1. Pracovní řád a Etický kodex

25 25 25

3.1.6.1.1. Pracovní řád 3.1.6.1.2. Etický kodex

3.1.6.2. Systém dalšího vzdělávání a výcviku 3.1.6.3. Vzdělávání v oblasti zabezpečování kvality 3.1.6.4. Školení v oblasti BOZP a PO 3.1.6.5. Školení v oblasti legislativních předpisů a ostatní školení

Vydání č. 9


Změna č. 0


25 26 26 26




4. Realizace zakázky - kap. 7 ČSN EN ISO 9001:2009

26

4.1. Přezkoumání smlouvy - směrnice QS11

26

4.1.1. Účel 4.1.2. Oblast platnosti 4.1.3. Pojmy 4.1.4. Pravomoci a odpovědnosti

26 26 27 27

4.1.4.1. Obchodní ředitel (OŘ) 4.1.4.2. Vedoucí prodeje TZB 4.1.4.3. Oblastní manažer (OM) 4.1.4.4. Vedoucí střediska (VS) 4.1.4.5. Obchodní zástupce (OZ) 4.1.4.6. Pracovník prodeje (nabídkového oddělení) 4.1.4.7. Credit control manager (CCM)

27 27 27 27 28 28 28

4.1.5. Zásady 4.1.6. Postupy

29 29

4.1.6.1. Obchodní procesy

29 29 29

4.1.6.1.1. Zákazník s přiřazeným obchodním zástupcem 4.1.6.1.2. Zákazník bez přiřazeného obchodního zástupce

4.1.6.2. Zastupitelnost prodejců 4.1.6.1.3. Návštěva zákazníka OZ

30 30

4.1.6.2. Poptávkové řízení 4.1.6.3. Nabídka 4.1.6.4. Kupní smlouva

30 30 31

4.1.6.5. Objednávky zákazníků 4.1.6.6. Pohledávky, úvěrové limity

31 32

4.1.6.7. Kategorizace zákazníků

33

4.1.6.8. Zjišťování potřeb a požadavků zákazníka 4.1.6.9. Požadovaná kvalifikace zaměstnanců

33 33

30 30 30 30

4.1.6.1.3.1. Plánování 4.1.6.1.3.2. Příprava na schůzku 4.1.6.1.3.3. Schůzka se zákazníkem 4.1.6.1.3.4. Zápis ze schůzky

31 31

4.1.6.4.1. Převzetí a potvrzení smlouvy zákazníkem 4.1.6.4.2. Změny smluvních vztahů

4.1.6.6.1. Reporting 4.1.6.6.2. Kompetence a odpovědnosti v řešení pohledávek

33 33

4.1.6.7.1. Cíle kategorizace zákazníků 4.1.6.7.2. Systém kategorizace

4.2. Nakupování - směrnice QS13

34

4.2.1. Účel 4.2.2. Oblast platnosti 4.2.3. Pojmy 4.2.4. Pravomoci a odpovědnosti 4.2.5. Zásady 4.2.6. Postupy

34 34 34 34 35 36

4.2.6.1. Způsoby nákupu zboží 4.2.6.2. Výběrová řízení 4.2.6.3. Kupní smlouvy 4.2.6.4. Objednávky 4.2.6.5. Doprava zboží

Vydání č. 9


32 32

36 36 36 36 37

Změna č. 0





4.3. Realizace zakázky - směrnice QS14

37

4.3.1. Účel 4.3.2. Oblast platnosti 4.3.3. Pojmy 4.3.4. Odpovědnosti a pravomoci 4.3.5. Zásady 4.3.6. Postupy

37 37 37 37 38 38

4.3.6.1. Provoz prodeje 4.3.6.2. Provoz skladu 4.3.6.3. Příjem zboží

38 38 38 38

4.3.6.3.1. Drobné zboží

4.3.6.4. Neshody a reklamace 4.3.6.5. Doklady příjmu zboží 4.3.6.6. Uskladnění 4.3.6.7. Příprava zboží

39 39 39 39

4.3.6.8. Výdej zboží

40

4.3.6.9. Vracení zboží zákazníkem 4.3.6.10. Majetek zákazníka 4.3.6.12. Mechanizační vybavení

40 41 41

4.3.6.13. Skladování

41

4.3.6.14. Reklamace

42

39 40 40

4.3.6.7.1. Řízený sklad (středisko Praha 9) 4.3.6.7.2. Střediska 4.3.6.7.3. Prodej za hotové

40 40

4.3.6.8.1. Řízený sklad (středisko Praha 9) 4.3.6.8.2. Střediska

4.3.6.12.1. Návrh na změny mechanizačního vybavení 4.3.6.12.2. Údržba mechanizačního (strojního) vybavení

41 41

42

4.3.6.13.1. Ochrana skladů, zboží a mechanizačních prostředků

5. Řízení metrologického zařízení - směrnice QS15

42

5.1. Účel 5.2. Oblast působnosti 5.3. Pojmy 5.4. Pravomoci a odpovědnosti 5.5. Zásady 5.6. Postupy

42 42 42 43 43 43

6. Měření a analýza - kap. 8 ČSN EN ISO 9001:2009

43

6.1. Měření výkonnosti systému kvality - směrnice QS16 6.1.1. Účel 6.1.2. Oblast platnosti 6.1.3. Pojmy 6.1.4. Pravomoci a odpovědnosti 6.1.5. Zásady 6.1.6. Postupy

Vydání č. 9


Změna č. 0


43

43 43 43 43 43 44



6.2. Interní audit - směrnice QS17


44

6.2.1. Účel 6.2.2. Oblast platnosti 6.2.3. Pojmy 6.2.4. Pravomoci a odpovědnosti

44 44 44 44

6.2.4.1. Jednatel společnosti 6.2.4.2. Představitel vedení pro kvalitu 6.2.4.3. Auditor ISO 6.2.4.4. Vedoucí středisek 6.2.4.5. Interní auditor

44 44 45 45 45

6.2.5. Zásady 6.2.6. Postupy

6.2.6.1. Kvalifikace a způsobilost interních auditorů 6.2.6.2. Program interních auditů 6.2.6.3. Příprava interního auditu 6.2.6.4. Provedení interního auditu 6.2.6.5. Závěrečná zpráva z interního auditu 6.2.6.6. Ověření účinnosti nápravných opatření

6.3. Řízení neshody - směrnice QS18 6.3.1. Účel 6.3.2. Oblast platnosti 6.3.3. Pojmy 6.3.4. Pravomoci a odpovědnosti 6.3.5. Zásady 6.3.6. Postupy

6.3.6.1. Zjištění neshody 6.3.6.2. Vypořádání neshody 6.3.6.3. Stanovení nápravných opatření 6.3.6.4. Dokumentování neshody

6.4. Analýza údajů - směrnice QS19 6.4.1. Účel 6.4.2. Oblast platnosti 6.4.3. Pojmy 6.4.4. Pravomoci a odpovědnosti 6.4.5. Zásady 6.4.6. Postupy

6.4.6.1. Shromažďování údajů 6.4.6.2. Vypracování statistických přehledů 6.4.6.3. Analýza údajů 6.4.6.4. Nápravná opatření

45 45 45 46 46 46 47 47

47

47 47 47 47 48 48 48 48 48 49

49

49 49 49 49 49 49 49 49 49 50

6.5. Zlepšování - směrnice QS20

50

6.6. Nakládání s odpady - směrnice QS21

51

6.5.1. Účel 6.5.2. Oblast působnosti 6.5.3. Pojmy 6.5.4. Odpovědnosti a pravomoci 6.5.5. Zásady 6.5.6. Postupy

Vydání č. 9


Změna č. 0

50 50 50 50 50 50





51 51 51 51 51 51

6.6.1. Účel 6.6.2. Oblast působnosti 6.6.3. Pojmy 6.6.4. Odpovědnosti a pravomoci 6.6.5. Zásady 6.6.6. Postupy

6.6.6.1. Hlášení o produkci odpadů

51 52

6.6.6.1.1. ISPOP

6.6.6.2. Předcházení vzniku odpadů 6.6.6.3. Přednostní využívání odpadů

52 52

7. Řízení dokumentu

52

8. Související dokumentace

52

9. Přílohy

52

Vydání č. 9


Změna č. 0





Úvod

Majitelem společnosti je německá obchodní společnost Richter+Frenzel GmbH. Společnost Richter+Frenzel s.r.o. má zaveden systém kvality pro následující činnosti: koupě a prodej zboží Společnost Richter+Frenzel s.r.o. zaměřuje svou činnost na nákup a prodej instalačního, topenářského a sanitárního zboží, alternativních zdrojů (tepelná čerpadla, kotle na obnovitelné zdroje, solární systémy apod.) a zboží pro realizaci inženýrských sítí. Svým zákazníkům dále poskytuje zprostředkovatelské služby a služby v oblasti, dopravy, poradenství, úpravy zboží apod. Procesy, které jsou předmětem certifikace, odborně zajišťují vedoucí pracovníci, kteří mají dlouholetou praxi v oblasti nákupu a prodeje výše uvedeného zboží. Příručka kvality je hlavním dokumentem systému kvality. Slouží jako trvalý podklad pro uplatňování, udržování a zlepšování systému kvality a pro prověřování systému kvality, prezentuje soulad zavedeného systému kvality s ČSN EN ISO 9001:2009. Popisuje systém kvality, stanovuje odpovědnosti a pravomoci, zásady, stanovené postupy pro zajištění kvality, vztah k zákazníkům a upravuje celkově interní i externí vztahy. Hlavním kritériem úspěšnosti společnosti je spokojenost zákazníka a kladné ekonomické výsledky při plném respektování všech platných souvisejících právních předpisů a nařízení. Díl I. V této části příručky kvality je uvedena historie i současnost organizace, její obchodní politika, organizační struktura, základní koncepce systému kvality, politika kvality a charakteristika dokumentace systému kvality. Obsahuje způsob zajišťování informačních, ekonomických a personálních zdrojů, včetně péče vedení společnosti o udržování a zlepšování systému kvality podle kapitoly č.5 ČSN EN ISO 9001:2009 Odpovědnost vedení. Díl II. Popisuje zásady řízení kvality v souladu s členěním systému kvality podle kapitol ČSN EN ISO 9001:2009 Kapitola č. 4. Kapitola č. 5. Kapitola č. 6. Kapitola č. 7. Kapitola č. 8.

Požadavky na dokumentaci SK Odpovědnost vedení Management zdrojů Realizace zakázky Měření a analýza

V tomto díle jsou popsány postupy jednotlivých řídících, hlavních i podpůrných procesů pro zabezpečování kvality a jsou zde uvedeny odkazy na podrobnější dokumentaci standardních postupů pro tyto činnosti, uvedené v příslušných směrnicích systému kvality.

Vydání č. 9


Změna č. 0





DÍL I. 1. Představení organizace 1.1. Historie

Společnost Richter+Frenzel je předním velkoobchodním i maloobchodním prodejcem zařízení a výrobků pro realizaci projektů v oblasti topení, instalací, sanity, inženýrských sítí a obnovitelných zdrojů energie. Její historie se datuje do roku 1895, kdy Emil Richter a Ernst Frenzel položili základ společnosti obchodující se zbožím pro kanalizaci, vodu a plyn. Na trhu v ČR působí společnost Richter+Frenzel s.r.o. od roku 1994 a je zapsána v Obchodním rejstříku vedeného Městským soudem v Praze, oddíl C, vložka 31131. Právní forma společnosti je společnost s ručením omezeným (příloha č. 1). Předmět podnikání je uveden ve výpisu z obchodního rejstříku: - výroba, obchod a služby neuvedené v přílohách 1 až 3 živnostenského zákona - pronájem nemovitostí, bytů a nebytových prostor 1.1.1. Předmět certifikace Předmětem certifikace je: koupě a prodej zboží. Od 15.11.2002 je společnost držitelem certifikátu kvality, který vystavil certifikační orgán Český lodní a průmyslový registr Praha. Systém kvality platí ve všech střediscích společnosti a na všech pracovištích a je neustále udržován. 1.1.2. Vyloučení procesů Z certifikace jsou vyloučeny procesy: 7.3 Návrh a vývoj a 7.5.2 Validace procesů.

1.2. Současnost

Společnost Richter+Frenzel s.r.o. zaměřuje svou činnost na nákup a velko- i maloprodej instalačního, topenářského a sanitárního zboží, alternativních zdrojů a zboží pro realizaci inženýrských sítí. Základem pro stanovení politiky kvality je pevný záměr majitelů společnosti vybudovat ekonomicky silnou, dynamicky se rozvíjející, prosperující obchodní společnost. Jasným záměrem společnosti je všemi možnými prostředky zjišťovat potřeby a požadavky svých zákazníků a bezezbytku je plnit. Společnost Richter+Frenzel díky svým 160 pobočkám v Německu a 29 pobočkám v České republice získává důležitou pozici na evropském trhu. Centrální sklad a expedice pro Českou republiku, využívá plochu přes 7000 m2. Z logistického centra jsou pravidelně, několikrát týdně, zásobovány všechny pobočky po celé České republice. Společnost spolupracuje s předními evropskými a českými výrobci produktů v oblasti TZB a inženýrských sítí. Kombinace více než 100 let zkušeností a budování dlouhodobých vztahů s obchodními partnery představuje významnou výhodu v současném konkurenčním prostředí.

1.3. Obchodní politika

Stěžejním prvkem obchodní politiky je znalost potřeb a požadavků trhu, získávání dostatečného počtu zakázek a plnění potřeb a požadavků zákazníků. Společnost využije všechny dostupné a zákonné prostředky pro prezentaci své práce a pro naplnění obchodních cílů společnosti. Velkou pozornost věnuje vedení společnosti

Vydání č. 9


Změna č. 0





zjišťování potřeb a požadavků zákazníků a pravidelnému vyhodnocování jejich spokojenosti. Využívá k tomu podle okolností a podle potřeby: zkušenosti z přímého prodeje (osobní kontakt) specifikace požadavků zákazníků obsažené ve smlouvách a objednávkách průzkum trhu, sledování věstníků vyjádření a reference zákazníků informace o nových výrobcích a technologiích Vyhodnocování zjištěných potřeb a požadavků zákazníků slouží ke stanovení a plánování cílů kvality a ke zlepšování Systému kvality. Společnost Richter+Frenzel s.r.o. představila na trhu své vlastní značky R+F OPTILINE a R+F PLANO. Nabídka výrobků se každým rokem rozšiřuje tak, aby pokryla poptávku zákazníků, po kvalitních a přitom cenově dostupných výrobcích. Právě poměr kvalita versus cena je tou největší přidanou hodnotou výrobků R+F OPTILINE a R+F PLANO. Významnou specializací v oblasti sanity je budování sítě koupelnových center. Společnost provozuje pod označením R+F KOUPELNY celkem 12 koupelnových center s cílem tento počet v budoucnosti navýšit. Hlavní dominantou je zcela nové koupelnové centrum v Praze, další pak v Olomouci, Ostravě, Pardubicích, Hradci Králové, Plzni, Vrchlabí, Varnsdorfu, Karlových Varech, Brně, Vsetíně a Uherském Brodě. Společnost řídí celkem 29 středisek, které realizují obchodní záměry společnosti. STŘEDISKO STŘEDISKO 1100 Praha 9 - Kyje 1710 Židlochovice 1120 Praha 6 - Ruzyně 1720 Brno-Brněnské Ivanovice 1140 Praha 4 - Modřany 1730 Třebíč 1150 Rynholec 1740 Uherský Brod 1200 Hradec Králové 1750 Svratka 1250 Pardubice 1760 Břeclav 1270 Vrchlabí 1770 Znojmo 1300 Mělník 1780 Pelhřimov 1350 Varnsdorf 1800 Ostrava 1370 Liberec 1900 Olomouc 1400 Plzeň 1940 Šumperk 1450 České Budějovice 1950 Bruntál 1500 Benešov 1960 Vsetín 1600 Karlovy Vary 1970 Přerov 1700 Brno

1.4. Organizační struktura

Organizační struktura společnosti Richter+Frenzel s.r.o. je v souladu s Organizačním řádem (směrnice QS06) společnosti a jejími potřebami. Schéma organizační struktury je uvedeno v příloze č. 2.

Vydání č. 9


Změna č. 0





1.5. Postup realizace zakázky

Realizace zakázky probíhá řízeným procesním způsobem podle stanovených postupů. Ty jsou rozpracovány v jednotlivých kapitolách Příručky kvality příslušných procesů systému kvality podle ČSN EN ISO 9001:2009. Realizace zakázky probíhá ve velmi těsném spojení se zákazníkem, kterému vychází společnost vstříc do maximální míry. Procesy jsou rozděleny: řídící procesy hlavní procesy podpůrné procesy Schéma propojení a návaznosti je uvedeno v příloze č. 3. Každý proces je naplánován, činnost je podrobena analýze a na jejím základě jsou stanovena nápravná a preventivní opatření ke zlepšování. 1.5.1. Řídící procesy Mezi řídící procesy patří Politika kvality, stanovení obchodních strategických cílů kvality společnosti, Organizační řád, který stanovuje odpovědnosti a pravomoci při řízení společnosti, Přezkoumání systému kvality vedením, zajišťování zdrojů, Řízení dokumentů a záznamů o kvalitě. 1.5.1.1. Politika kvality Proces je řídícím procesem, který určuje strategické cíle a směr rozvoje společnosti. Je nejdůležitějším procesem systému. Proces Politika kvality ovlivňuje všechny ostatní procesy. Vstupem do procesu jsou vize vrcholového vedení společnosti, potřeby a požadavky společnosti. Výstupem z procesu jsou přesně stanovené, definované a termínované cíle, s určením odpovědnosti. 1.5.1.2. Organizační řád Proces obsahuje způsob řízení společnosti, stanovení odpovědností a pravomocí, způsoby interní komunikace, infrastrukturu a management kvality. Řízení společnosti popsané v Organizačním řádu se odvíjí přímo od Politiky kvality. Vstupem do procesu jsou přesně stanovené, definované a termínované cíle kvality. Výstupem z procesu je systém řízení společnosti a přesné stanovení povinností pro jednotlivé úrovně řízení a pro jednotlivé zaměstnance. 1.5.1.3. Přezkoumání systému vedením Proces zajišťuje zpětnou vazbu a informace o funkci systému kvality. Vstupem do procesu jsou všechny záznamy o kvalitě, zprávy o stavu kvality, zprávy o reklamacích, ekonomických výsledcích apod. Výstupem z procesu je analýza stavu a stanovení požadavků na: - změnu Politiky kvality - změnu Cílů kvality - požadavky na zdroje a jejich přesné nasměrování - požadavky na provedení nápravných a preventivních opatření apod. Výstupy z přezkoumání se promítnou do Politiky kvality a následně do řízení a veškeré činností společnosti.

Vydání č. 9


Změna č. 0





1.5.1.4. Řízení dokumentů Proces souvisí se všemi procesy, stanoví podmínky pro popisy procesů, zachycení a dokumentování všech činností. Stanoví způsoby promítnutí změn právních předpisů, technických norem a ostatních standardů do činností společnosti. Vstupem do procesu jsou požadavky na dokumentování činností všeho druhu. Výstupem z procesu je aktuální řízená dokumentace, která obsahuje požadavky: - řízení společnosti - činnost systému kvality - tvorbu řízené dokumentace - zajišťování a provádění změn v řízené dokumentaci včetně ČSN a právních předpisů - archivování 1.5.2. Hlavní procesy Mezi hlavní procesy patří Přezkoumání smlouvy, Nakupování a Realizace zakázky. 1.5.2.1. Přezkoumání smlouvy Proces navazuje na Politiku kvality a obchodní strategii společnosti. Cílem procesu Přezkoumání smlouvy je zajistit, aby požadavky zákazníka byly správně specifikovány a pochopeny. Vstupem do procesu jsou požadavky a potřeby zákazníka. Výstupem z procesu je přesná specifikace požadavků zákazníka obsažená ve smlouvě nebo v objednávce. Na proces navazují přímo procesy nakupování, řízení návrhu a realizace zakázek a dodávek. 1.5.2.2. Nakupování Proces navazuje na proces Přezkoumání smlouvy. Cílem procesu Přezkoumání smlouvy je zajistit, aby požadavky zákazníka byly splněny i ve vztahu k dodavatelům, kteří se mohou podílet na spokojenosti zákazníka. Vstupem do procesu jsou požadavky a potřeby zákazníka. Výstupem z procesu je přesná specifikace požadavků společnosti vůči dodavatelům obsažená ve smlouvách a v objednávkách a nákup zboží. Na proces navazuje přímo proces Realizace zakázky. 1.5.2.3. Realizace zakázky Proces navazuje na proces Přezkoumání smlouvy a proces Nakupování. Cílem procesu je kvalitní splnění potřeb a požadavků zákazníka. Vstupem do procesu jsou požadavky a potřeby zákazníka, patřičné technické vybavení, potřebná externí dokumentace a vycvičený a vyškolený personál. Výstupem z procesu je prodej, doklad o předání zboží a zpětná vazba na spokojenost zákazníka s poskytnutými službami. 1.5.3. Podpůrné procesy Mezi podpůrné procesy patří Řízení metrologického zařízení, Měření výkonnosti systému kvality, Interní audit, Řízení neshody, Analýza údajů a Zlepšování.

Vydání č. 9


Změna č. 0





1.5.3.1. Řízení metrologického zařízení Proces navazuje na procesy Přezkoumání smlouvy a Nakupování. Cílem procesu je používání kvalitních měřidel a poskytování správných údajů potřebných pro prodej zboží. Vstupem do procesu jsou požadavky a potřeby na patřičné technické vybavení měřidly. Výstupem z procesu je provádění bezchybného měření a správné měřičské údaje. 1.5.3.2. Řízení lidských a ostatních zdrojů Proces souvisí se všemi procesy. Cílem procesu je odborně vyškolit personál a zajistit jeho potřebnou kvalifikaci, zajistit bezpečné a hygienické podmínky pro práci zaměstnanců. Vstupem do procesu jsou požadavky a potřeby na kvalifikaci stanovené společností a požadavky na zdroje. Výstupem z procesu je vyškolený kvalitní personál a kvalitní pracovní prostředí. 1.5.3.3. Interní audit Proces souvisí se všemi procesy. Cílem procesu je kontrolovat a podchytit všechny neshody a chyby systému kvality a odstranit je. Vstupem do procesu jsou záznamy o kvalitě, řízená dokumentace SK a prováděné činnosti společnosti a tým interních auditorů. Výstupem z procesu jsou závěrečné zprávy z interních auditů s výsledky interních auditů a se stanovením nápravných opatření. Výstup je podklad pro měření, analýzu a přezkoumání SK vedením. 1.5.3.4. Řízení neshody Proces souvisí se všemi procesy. Cílem procesu je podchytit a vyřešit všechny neshody a chyby systému kvality a tvorby produktů a odstranit je. Vstupem do procesu jsou záznamy o neshodách všeho druhu. Výstupem z procesu jsou kompletní záznamy o vyřešených případech se stanovením nápravných a preventivních opatření. Je to podklad pro měření, analýzu a přezkoumání SK vedením 1.5.3.5. Měření výkonnosti systému kvality Proces souvisí se všemi procesy. Cílem procesu je zaznamenat a podchytit všechny údaje o systému kvality, které jsou potřebné pro provedení analýzy. Vstupem do procesu jsou záznamy z interních auditů, přezkoumání SK, záznamy o neshodách, zprávy o stavu kvality, hodnocení spokojenosti zákazníků, zaměstnanců, zainteresovaných stran apod. Výstupem z procesu jsou sestavené přehledy jako podklady pro provedení analýzy. 1.5.3.4. Analýza údajů Proces souvisí se všemi procesy. Přímo navazuje na proces Měření výkonnosti systému kvality. Cílem procesu je analyzovat stav a stanovit nápravná a preventivní opatření ke zlepšení stavu. Vstupem do procesu jsou sestavené přehledy z procesu měření. Výstupem z procesu je zpráva o provedení analýzy se stanovenými nápravnými opatřeními.

Vydání č. 9


Změna č. 0





1.5.3.5. Zlepšování Proces souvisí se všemi procesy. Cílem procesu je vyřešit všechny neshody a chyby systému kvality a tvorby produktů, odstranit je a kontinuálně systém zlepšovat. Vstupem do procesu jsou záznamy o neshodách všeho druhu, záznamy z interních auditů, přezkoumání apod. Výstupem z procesu jsou kompletní záznamy o vyřešených případech s vyhodnocením účinnosti nápravných a preventivních opatření. Je to podklad pro měření, analýzu a přezkoumání SK vedením.

1.6. Informační soustava

Vedení společnosti zajišťuje dostatečnou informovanost mezi středisky a zaměstnanci ve formě porad, příkazů vedoucích pracovníků, interních nařízení, pevných i mobilních telefonů a počítačové a informační sítě, která zajišťuje pohyb potřebných informací mezi středisky.

1.7. Infrastruktura

Společnost Richter+Frenzel s.r.o. využívá pro podnikání mimo střediska Praha 9 pronajaté objekty (prodejny, sklady a samoobslužné sklady, administrativní kanceláře). Vlastníkem je pouze Logistického centra Praha, které je současně sídlem společnosti a sídlem střediska 1100 Praha 9. Společnost Richter+Frenzel s.r.o. vlastní potřebné dopravní a mechanizační prostředky pro bezpečnou manipulaci se zbožím (vysokozdvižné vozíky, paletové vozíky, nákladní, osobní automobily apod.). Vedení podle potřeby společnosti vyčleňuje část finančních prostředků na investice do technického zařízení a nákup vyhovujícího vybavení, včetně ochranných prostředků do všech svých středisek. Ve všech střediscích je zboží uloženo v prostorných vyhovujících skladech, v únosných a vyhovujících regálech, policích nebo na paletách, v krabicích nebo ve svazcích. O údržbě a revizích objektů (vede majitel objektu), strojního, tlakového, elektrického i plynového zařízení jsou vedeny záznamy určenými a odpovědnými osobami. Infrastruktura je popsána jednotlivě v provozních řádech jednotlivých středisek.

2. Systém kvality 2.1. Koncepce

V roce 2001 rozhodli majitelé a jednatelé společnosti o certifikaci společnosti podle evropské normy ČSN EN ISO 9001 nejpozději do konce roku 2002. Cíl byl splněn v listopadu roku 2002. Od 15.11.2002 je společnost držitelem certifikátu kvality, který vystavil certifikační orgán Český lodní a průmyslový registr Praha. Systém kvality platí ve všech střediscích společnosti a na všech pracovištích a je neustále udržován. Hlavním cílem společnosti je budování a udržení výkonného funkčního systému kvality a pravidelné úspěšné obhajování Certifikátu při dozorových a recertifikačních auditech. Systém kvality je výrazně orientován na zjišťování a plnění potřeb a požadavků zákazníků, upravení interních i externích vztahů a přesné rozdělení a přidělení odpovědností a pravomocí za jednotlivé činnosti.

Vydání č. 9


Změna č. 0





Důvodem jsou zvýšené požadavky na kvalitu a přesvědčení majitelů společnosti o nutnosti udržení Certifikátu kvality, upevnění pozic na trhu instalačního, topenářského, sanitárního zboží, alternativních zdrojů a zboží pro inženýrské sítě a zajištění prosperity společnosti.

2.2. Politika kvality - směrnice QS08

Politika kvality vyplývá z potřeb majitelů společnosti, z požadavků trhu, z vytyčených strategických obchodních cílů, stanovuje úkoly pro všechny úrovně řízení společnosti, odpovědnosti, pravomoci, organizační opatření a nástroje pro jejich uskutečnění. Cíle kvality určuje jednatel a představitel vedení pro kvalitu. Politiku kvality stanovuje a schvaluje jednatel a představitel vedení pro kvalitu na delší časové období, každý rok přezkoumává vedení společnosti aktuálnost Politiky kvality. Cíle kvality schvaluje vedení společnosti na každý rok. Zaměstnanci jsou prokazatelně a dostatečně seznámeni s cíli kvality. Cílem a zároveň závazkem společnosti je udržovat, rozvíjet a zlepšovat Systém kvality. Nejvyšší odpovědnost za systém kvality nese jednatel společnosti a představitel vedení pro kvalitu, kteří jsou odpovědní za funkčnost systému kvality. Za konkrétní činnosti při tvorbě, udržování a zlepšování systému kvality jsou odpovědní představitel vedení pro kvalitu, auditor ISO a vedoucí středisek.

2.3. Řízení dokumentů - směrnice QS03

2.3.1. Dokumentace systému kvality Struktura dokumentace je zpracována ve čtyřech úrovních. Směrnice popisují procesy nebo soubory procesů, které spolu souvisí. 2.3.1.1. Úroveň I – řídící procesy Obsahuje směrnice systému kvality (QS) - Příručku kvality (základní dokument, který popisuje systém kvality, dokládá péči organizace o kvalitu uvnitř i vně), Politiku kvality (dokument popisující cíle a způsob zajištění kvality ve společnosti, zásady a odpovědnosti, naplňování a vyhodnocování, způsob realizace obchodní politiky při získávání zakázek, vztah k zákazníkům, zásady a odpovědnosti při zjišťování a plnění jejich potřeb a požadavků. Dále stanoví teritorium a strategii podnikání), Organizační řád (dokument ustanovující způsob řízení společnosti, pravomoci a odpovědnosti, organizační podřízenost a nadřízenost útvarů i zaměstnanců společnosti, informační zdroje, infrastrukturu společnosti a organizační schéma), Přezkoumání systému kvality vedením (dokument sloužící jako nástroj pro pravidelnou kontrolu prováděnou vedením společnosti). 2.3.1.2. Úroveň II - hlavní procesy Obsahuje směrnice systému kvality (QS) - standardní popisy hlavních procesů při zabezpečování kvality, při Přezkoumání smlouvy, Nakupování, Realizaci zakázek podle specifikovaných požadavků ČSN EN ISO 9001:2009. 2.3.1.3. Úroveň III – podpůrné procesy Obsahuje směrnice systému kvality (QS) - ostatní standardní popisy procesů při zabezpečování kvality, které souvisí s řídícími nebo hlavními procesy anebo je podporují.

Vydání č. 9


Změna č. 0





2.3.1.4. Úroveň IV – pracovní a záznamová dokumentace Obsahuje pracovní dokumenty (předpisy, interní směrnice a nařízení, případně pracovní dokumenty vytvořené středním managementem apod.), záznamovou dokumentaci (záznamy o neshodách a reklamacích, záznamy o interních auditech, podklady pro vyhodnocování a doklady o provedené činnosti, zprávy o stavu kvality, tiskopisy, různé evidence, seznamy, formuláře, záznamy o realizačních a kontrolních operacích apod.), externí dokumentaci (např. ČSN, zákony, vyhlášky ministerstev ČR, vyhlášky státní i obecní samosprávy apod.). 2.3.2. Účel Účelem tohoto ustanovení je stanovit postupy a zásady pro tvorbu, evidenci, vydávání, změny, revizi, aktualizaci, distribuci a archivaci dokumentů systému kvality, dále zásady pro jejich formu a obsah, včetně externích předpisů souvisejících s předmětem činnosti společnosti. Cílem je systematicky, srozumitelně a přehledně dokumentovat všechny činnosti společností Richter+Frenzel s.r.o. 2.3.3. Oblast působnosti Zásady a postupy pro tvorbu, evidenci, vydávání, změny, revizi, aktualizaci, distribuci a archivaci dokumentů systému kvality mají působnost v celé společnosti. 2.3.4. Pojmy Pojmy jsou uvedeny ve směrnici QS03 Řízení dokumentů. 2.3.5. Pravomoci a odpovědnosti Za řízení dokumentace systému kvality, tj. za metodické vedení, kterým bude zajištěna kompletní, aktuální a funkční dokumentace pro zabezpečení kvality, za realizaci ustanovení této kapitoly s platností v celé společnosti Richter+Frenzel s.r.o., za vydávání, koordinaci zpracování, provádění řízených změn, distribuci dokumentů, včetně formulářů a za vedení aktuálního seznamu vydaných řízených dokumentů systému kvality odpovídá představitel vedení pro kvalitu ve spolupráci s auditorem ISO a sekretářkou. Evidenci technických norem (zejména spjatých s BOZP a PO) souvisejících s činností společnosti, včetně sledování jejich platnosti vede auditor ISO, popř. vedoucí prodeje společnosti. Vedoucí středisek mají k těmto normám přístup (podle potřeby). Odpovědnosti za předpisy pro obsluhu mechanizačního zařízení pro skladování a za předpisy pro bezpečnost práce odpovídají vedoucí středisek. Vydávání zákonů, vládních nařízení, vyhlášek, věstníků, právních předpisů atd., včetně provádění změn sleduje a zajišťuje ekonom společnosti, který je odpovědný za promítnutí těchto změn do činností společnosti ve spolupráci s představitelem vedení pro kvalitu. 2.3.6. Postupy Pro vydávání, připomínkové řízení a schvalování dokumentů systému kvality s působností v celé společnosti Richter+Frenzel s.r.o. je stanoven postup, včetně odpovědností za zpracování návrhu, schvalování, provádění změn, aktualizaci, distribuci a archivaci dokumentů. Tento postup je popsán v směrnici QS03 Řízení dokumentů. Distribuce řízených dokumentů do středisek (směrnic systému kvality) může být prováděna prostřednictvím interní elektronické sítě Intranet, CD disky nebo elektronickou poštou.

Vydání č. 9


Změna č. 0





Způsob, odpovědnosti a zabezpečení dokumentů elektronickou formou je popsáno ve směrnici QS05 Zajištění informačního systému PC sítě.

2.4. Řízení záznamů o kvalitě - směrnice QS04

2.4.1. Účel Účelem této kapitoly je vytvořit a stanovit pravidla, principy a postupy pro sběr, vedení, identifikaci, evidenci, archivaci a likvidaci záznamů o kvalitě tak, aby záznamy splňovaly požadavky normy ISO EN ČSN 9001:2009. Cílem je zaznamenávat systematicky a přehledně všechny procesy průchodu zakázky společností, včetně činností souvisejících s řízením společnosti, které jsou důležité pro zabezpečování kvality. Tyto záznamy pak uchovávat a archivovat tak, aby byly pohotově k vyhledání a aby nemohlo dojít k jejich poškození nebo ztrátě. 2.4.2. Oblast působnosti Stanovená pravidla platí pro všechny útvary společnosti. Záznamy o kvalitě se týkají všech činností, které ovlivňují kvalitu, zejména pak řízení nabídek, nakupování a řízení realizace zakázek, auditů kvality, kvalifikace zaměstnanců a změnových a schvalovacích řízení dokumentů. 2.4.3. Pojmy Pojmy jsou uvedeny ve směrnici QS04 Řízení záznamů o kvalitě. 2.4.4. Pravomoci a odpovědnosti Představitel vedení pro kvalitu je odpovědný za definování a určení záznamů o kvalitě, které je nezbytné provádět pro zabezpečení kvality, včetně schválení formulářů pro vedení záznamů. Přidělení pravomocí a odpovědností za vedení, evidenci, kontrolu, uchování a archivaci záznamů o kvalitě pro řízení nabídek, nakupování a řízení realizace zakázek, kontrolu, audity kvality, kvalifikaci zaměstnanců, změnová a schvalovací řízení je stanoveno ve směrnicích systému kvality společnosti Richter+Frenzel s.r.o. 2.4.5. Zásady Všechny procesy průběhu zakázky společností, důležité pro zabezpečování kvality, včetně požadavků zákazníka, výsledků kontrol, hodnocení a interních auditů jsou ve společnosti dokumentovány a řízeny. Záznamy o kvalitě jsou uchovávány a archivovány tak, aby byly pohotově k vyhledání a aby nemohlo dojít k jejich poškození nebo ztrátě. 2.4.6. Postupy Záznamy o kvalitě jsou vedeny přehledně, čitelně a chronologicky podle postupu stanoveného v příslušné směrnici systému kvality nebo v pracovním postupu pro danou činnost. V případech, kdy je tak stanoveno, musí být provedeny do předepsaného formuláře. Záznamy o kvalitě jsou prováděny aktuálně, tzn. průběžně nebo bezprostředně po provedení činnosti. Záznamy mohou být písemné nebo na elektronických a jiných nosičích. Lhůty pro uchování a archivaci záznamů o kvalitě jsou stanoveny ve směrnici QS01 Archivní řád.

Vydání č. 9


Změna č. 0





DÍL II.

V této části Příručky kvality jsou popsány zásady řízení kvality v členění procesů systému kvality dle kapitol ČSN EN ISO 9001:2009. Druhý díl neobsahuje proces 7.3 Návrh a vývoj a 7.5.2 Validace procesů. Tuto činnost společnost neprovádí (výjimka). Způsob plnění požadavků prvků systému kvality je popsán v dále uvedených kapitolách.

1. Odpovědnost vedení - kap. 5 ČSN EN ISO 9001:2009 1.1. Účel

Tato kapitola stanovuje odpovědnost vedení společnosti za realizaci obchodní politiky, realizaci zakázek, existenci a aktuálnost řízené dokumentace, přezkoumání systému kvality vedením, zajišťování všech zdrojů, udržování a zlepšování systému kvality.

1.2. Oblast působnosti

Způsob plnění zásad a požadavků systému kvality je závazný pro všechny vedoucí pracovníky společnosti. Pro všechny zaměstnance společnosti, kteří se podílejí na plnění zásad systému kvality, pak slouží tato kapitola jako informativní materiál.

1.3. Politika kvality a cíle kvality

Vize vrcholového vedení společnosti spočívá ve vybudování moderní, dynamicky se rozvíjející obchodní společnosti s významným postavením mezi společnostmi s obdobným nebo stejným zaměřením. Prvním předpokladem pro dosažení tohoto cíle je přesné stanovení odpovědností a pravomocí za jednotlivé řídící, hlavní a podpůrné procesy, vytvoření plně funkčního systému kvality, který bude zjišťovat a plnit potřeby, přání a požadavky zákazníků. Druhým předpokladem je úspěšné absolvování dozorových a recertifikačních auditů systému kvality a jeho neustálé zlepšování.

1.4. Odpovědnosti a pravomoci

Za stanovení odpovědností zaměstnanců na všech úrovních, stanovení politiky kvality a obchodní politiky společnosti Richter+Frenzel s.r.o. a za jejich vyhlášení a naplňování odpovídá jednatel ve spolupráci s představitelem vedení pro kvalitu. Odpovídá za jednoznačné přidělení odpovědností za zabezpečování kvality zaměstnancům společnosti. Je stanovena odpovědnost za plnění požadavků na kvalitu řídících, hlavních a podpůrných procesů a za tvorbu, vydávání, aktualizaci a změny řízených dokumentů systému kvality. Přidělení odpovědností za jednotlivé procesy systému kvality je uvedeno v příslušných směrnicích systému kvality pro jednotlivé procesy. Obchodní ředitel byl jmenován do funkce představitele vedení pro kvalitu a odpovídá za funkčnost systému kvality. V roce 2007 byla ustanovena funkce auditora ISO, který je podřízen vedení společnosti a představiteli vedení pro kvalitu. V oblasti systému kvality je metodicky nadřízen všem zaměstnancům společnosti a vykonává dozor nad vedoucími středisek v oblasti řízení systému kvality. Spolupracuje s externími poradci a s certifikačním orgánem. Organizuje a provádí školení interních auditorů. Koordinuje interní audity, popř. vypomáhá při interních auditech (zejména na nových střediscích anebo u nově jmenovaných interních auditorů).

Vydání č. 9


Změna č. 0





Zakládá kopie interních auditů všech středisek, kontroluje zápisy z interních auditů, tyto vyhodnocuje pro vedení společnosti a navrhuje případné změny či úpravy. Základní odpovědnosti příslušné funkce jsou stanoveny a popsány v Organizačním řádu, další odpovědnosti potom v jednotlivých směrnicích systému kvality. Ve střediscích jsou odpovědní za realizaci politiky kvality, za zavedení, udržování a zlepšování systému kvality vedoucí středisek.

1.5. Přezkoumání systému kvality vedením - směrnice QS09

Nejméně jedenkrát ročně provádí vedení společnosti přezkoumání systému kvality na základě konkrétních záznamů o stavu kvality (viz směrnice QS09 Přezkoumání systému kvality vedením). V rámci přezkoumání systému kvality vedením je prověřována funkčnost a účinnost systému kvality. Je hodnoceno plnění cílů kvality, účelnost a naplňování politiky kvality, projednávání případných stížností nebo reklamací zákazníků, hodnocení výsledků nápravných, preventivních opatření a projednávání návrhů na zlepšování systému kvality. Na základě podkladů vypracuje jednatel hodnotící Zprávu o přezkoumání systému kvality a případně stanoví nápravná opatření. Zpětnou vazbu, tj. kontrolu plnění úkolů vyplývající z těchto činností zabezpečuje představitel vedení pro kvalitu. Výstupem z přezkoumání je Zpráva o přezkoumání systému kvality, která obsahuje potřebu provedení změn v dokumentaci systému kvality a organizační struktuře, potřebu stanovení nápravných opatření k odstranění neshod zjištěných při přezkoumání systému kvality, potřebu lepšího plánování cílů kvality a zdrojů, zlepšení procesů a celkově systému kvality.

2. Systém kvality 2.1. Účel

Zavedený systém kvality je prostředkem k zajištění kvality prodeje zboží a služeb, který vede ke splnění specifických potřeb a požadavků zákazníků. Spojuje řídící prvky společnosti a způsob řízení kvality v jeden funkční a celek.


Systém kvality, popsaný v této Příručce kvality, je platný v plném rozsahu pro celou společnost Richter+Frenzel s.r.o., všechna střediska a všechny zaměstnance společnosti, kteří mají vliv na zajišťování kvality.

2.3. Udržování systému kvality

Systém kvality je ve společnosti vytvořen a realizován v souladu s normou ČSN EN ISO 9001:2009. Udržování a zlepšován systému kvality je závislé na zajišťování a naplňování zdrojů, dodržování všech stanovených zásad a postupů, pravidelném shromažďování údajů o kvalitě, pravidelně prováděné analýze stávajícího stavu řízení kvality, stanovení adekvátních nápravných a preventivních opatřeních, kontrolní činnosti a záznamové dokumentaci. Odpovídají představitel vedení pro kvalitu a vedoucí středisek.

2.4. Plánování kvality

Plánování kvality se týká všech středisek a je zabezpečeno v postupech jednotlivých procesů. Jednatel společnosti projednává podle potřeby požadavky na zdroje kvality v

Vydání č. 9


Změna č. 0





souladu s obchodními cíli majitelů společnosti a s politikou kvality. Plánování kvality je dále součástí porad vedoucích pracovníků a týká se všech činností souvisejících s realizací zakázky a se zabezpečováním kvality (kvalifikace zaměstnanců a všech druhů školení, nástroje pro řízení procesů, aktualizace postupů a předpisů, stanovení způsobů ověřování kvality, stanovení a vypracování záznamů o kvalitě). Odpovídají jednatel společnosti, představitel vedení pro kvalitu a vedoucí středisek.

3. Management zdrojů - kap. 6 ČSN EN ISO 9001:2009

Jednatel společnosti projednává a stanovuje personální, finanční, materiálové a informační zdroje a je odpovědný za jejich zabezpečování. Současně vytváří tlak na zvyšování osobní kvalifikace a osobní motivace a odpovědnosti. Nedílnou součástí systému kvality je vytvoření prostředí, které vytváří podmínky pro bezpečnou práci, odborný vývoj zaměstnanců.

3.1. Řízení lidských zdrojů - směrnice QS10

3.1.1. Účel Účelem tohoto ustanovení je stanovit postupy, které zajišťují, že všichni zaměstnanci přímo či nepřímo ovlivňující kvalitu, jsou vyškoleni a mají dostatečné znalosti a dovednosti pro výkon své funkce a plnění požadavků společnosti, zabezpečit požadovanou úroveň kvalifikace zaměstnanců vzhledem k nákupním a prodejním činnostem, bezpečnosti práce a stanovit tomu odpovídající postupy pro zajišťování vzdělávání, výcviku a hodnocení odbornosti všech zaměstnanců společnosti, jejichž činnost má vliv na kvalitu prodejních činností. 3.1.2. Oblast působnosti Ustanovení této směrnice platí v celé společnosti Richter+Frenzel s.r.o., ve všech střediscích a jsou závazná pro vedoucí pracovníky a zaměstnance podílející se na náboru a výběru nových zaměstnanců, na jejich přípravě, na organizaci, plánování a realizaci vzdělávání odborného školení v systému kvality. 3.1.3. Pojmy Používané pojmy jsou definovány zákonem č. 262/2006 Sb. Zákoník práce ve znění pozdějších platných předpisů a směrnicí QS10 Řízení lidských zdrojů. 3.1.4. Pravomoci a odpovědnosti Za realizaci ustanovení této kapitoly, navazující směrnice systému kvality a za vytváření podmínek pro zvyšování kvalifikace zaměstnanců odpovídá jednatel společnosti, manažerka lidských zdrojů a vedoucí středisek. Povinnosti a odpovědnosti zaměstnanců při odborné přípravě a vzdělávání v systému kvality, při plánování a organizaci školení, vyhodnocování efektivity a výcviku jsou uvedeny ve směrnici QS10 Řízení lidských zdrojů. Plán vzdělávání a výcviku sestavuje na základě dílčích plánů, v návaznosti na požadavky středisek společnosti manažerka lidských zdrojů, představitel vedení pro kvalitu, auditor ISO a vedoucí středisek. Plány školení a vzdělávání schvaluje vedení společnosti.

Vydání č. 9


Změna č. 0





3.1.5. Zásady Ve společnosti jsou na všechna funkční místa, která ovlivňují kvalitu procesů a výslednou kvalitu prodeje zařazováni zaměstnanci s odpovídající kvalifikací zajišťující plnění požadavků kvality. Požadavky na kvalifikaci zaměstnanců jsou písemně stanoveny a uloženy u manažerky lidských zdrojů společnosti. Proces vzdělávání je plánován a řízen vedením společnosti ve spolupráci s manažerkou lidských zdrojů. Ve střediscích zastupují manažerku lidských zdrojů vedoucí středisek se všemi povinnostmi. 3.1.6. Postupy Vzdělávání, školení a výcvik zaměstnanců je prováděn dle schváleného plánu. Noví zaměstnanci jsou vybírání podle stanovených kritérií. U všech je posuzováno zejména dosažené vzdělání, druh a doba praxe, osobní zkušenosti, dovednost a morální vlastnosti, bezúhonnost, zdravotní způsobilost, posudky a doporučení. Všichni nově přijatí zaměstnanci absolvují vstupní školení BOZP a PO a zácvik na pracovišti. Absolvují rovněž základní školení o politice kvality, jsou seznámeni s cíli kvality a se systémem kvality. 3.1.6.1. Pracovní řád a Etický kodex Vedení společnosti Richter+Frenzel s.r.o. se rozhodlo od 1.1.2015 vydat Pracovní řád a Etický kodex. 3.1.6.1.1. Pracovní řád Pracovní řád je zvláštním druhem vnitřního předpisu, který je vydáván zaměstnavatelem a který blíže rozvádí práva a povinnosti zaměstnanců, obecně vyplývajících ze zákoníku práce i dalších pracovněprávních předpisů. Musí být obecný, nemůže tedy ukládat povinnosti jednotlivým konkrétním zaměstnancům, ani nesmí ukládat nové povinnosti, stejně jako nesmí obsahovat úpravu mezd či platů. 3.1.6.1.2. Etický kodex Etický kodex je dokument, který upravuje obecná i konkrétní pravidla práce v jednotlivých organizacích a profesích. Etický kodex společnosti Richter + Frenzel s.r.o. stanovuje zásady chování pro všechny zaměstnance společnosti Richter + Frenzel s.r.o. a představuje souhrn etických principů, norem a také požadavků základního kodexu společnosti. Etický kodex se jako firemní dokument řadí vedle obecně platných pracovněprávních předpisů, každý ze zaměstnanců je povinen se s ním seznámit. Posláním každého zaměstnance je jít svým jednáním příkladem ostatním kolegům, naplňovat Etický kodex v praxi nejenom slovy, ale také svým chováním. Naplňováním Etického kodexu může každý zaměstnannec přispět k posilování dobrého jména společnosti Richter+Frenzel s.r.o. 3.1.6.2. Systém dalšího vzdělávání a výcviku Vzdělávání a výcvik je orientován na všechny pracovníky společnosti (nákupčí, prodejce, technickohospodářské pracovníky, pracovníky skladu, pracovníky řízení kvality, vedoucí pracovníky apod.) Systém školení může zahrnovat manažerská školení, školení v systému kvality, profesní školení a školení vyplývající z právních požadavků. Školení se zúčastňují zaměstnanci v závislosti na vykonávané funkci. Školení mohou probíhat interně i externě. V pravidelných

Vydání č. 9


Změna č. 0





intervalech (jedenkrát ročně) provádí vedoucí středisek ve spolupráci s manažerkou lidských zdrojů a s vedením společnosti hodnocení odbornosti zaměstnanců. 3.1.6.3. Vzdělávání v oblasti zabezpečování kvality Vzdělávání v oblasti systému kvality je v plném rozsahu určeno pro jednatele, vedoucí pracovníky a interní auditory středisek, kteří se školí ve znalostech systému kvality, certifikačního procesu a norem ISO 9001. Ostatní zaměstnanci se školí informativně ve znalosti systému kvality a ve znalostech zabezpečování kvality při vlastní činnosti. Představitel vedení pro kvalitu musí absolvovat školení zaměřené na výkon jeho funkce. Osvědčení o provedeném školení jsou součástí jeho osobní složky. 3.1.6.4. Školení v oblasti BOZP a PO Školení BOZP a PO zaměstnanců zajišťují příslušní vedoucí středisek ve spolupráci s externími techniky BOZP a PO. Školení jsou organizována k získání nebo k obnovení osvědčení k provádění stanovených odborných činností (obsluhy zvedacích zařízení, řidiči, obsluhy vysokozdvižných vozíků apod.) a k zajištění bezpečnosti práce. Kopie získaných osvědčení a záznamy o vstupních a periodických školeních a rozšiřovacích kursech zakládá vedoucí střediska, popř. manažerka lidských zdrojů do osobní složky pracovníka. Záznamy o absolvovaných školeních jsou součástí osobní složky zaměstnanců. 3.1.6.5. Školení v oblasti legislativních předpisů a ostatní školení Školení zaměstnanců v oblasti legislativy (jednatel, ekonom, vedoucí pracovníci, účetní atd.) zajišťuje manažerka lidských zdrojů nebo vedoucí pracovníci dané oblasti. Jedná se o školení v oblasti daňových zákonů, archívnictví, ale i účetnictví, počítačových kursů apod. Záznamy o absolvovaných školeních jsou součástí osobních složek zaměstnanců.

4. Realizace zakázky - kap. 7 ČSN EN ISO 9001:2009 4.1. Přezkoumání smlouvy - směrnice QS11

4.1.1. Účel Účelem tohoto ustanovení je stanovit postupy a zásady pro proces tvorby, zpracování a přezkoumávání smluvních vztahů, uzavíraných mezi společností Richter+Frenzel s.r.o. a zákazníkem. Proces Přezkoumání smlouvy navazuje na Politiku kvality a obchodní strategii společnosti. Cílem směrnice Přezkoumání smlouvy je zajistit, aby požadavky zákazníka na nákup zboží (při osobním kontaktu, v podkladech poptávky, v objednávkách apod.) byly správně specifikovány a pochopeny, aby byly přezkoumány z hlediska sortimentu zboží, ceny, navržených termínů dodávky a zákonných předpisů a aby byla zajištěna koordinace všech prováděných činností a vzájemná informovanost všech příslušných zainteresovaných zaměstnanců společnosti. Výsledkem (výstupem) činnosti při přezkoumávání smluvních vztahů musí být vždy přesná specifikace požadavků zákazníka obsažená v kupní smlouvě nebo v potvrzené objednávce a splnění těchto požadavků. 4.1.2. Oblast platnosti Ustanovení platí ve všech střediscích společnosti Richter+Frenzel s.r.o. a je závazná pro všechny útvary, které se podílejí na uzavírání smluvních vztahů.

Vydání č. 9


Změna č. 0





4.1.3. Pojmy Zde uvedené pojmy jsou vysvětleny ve směrnici QS11 Přezkoumání smlouvy. 4.1.4. Pravomoci a odpovědnosti 4.1.4.1. Obchodní ředitel (OŘ) Odpovídá za realizaci činností všech středisek (za příslušnou sekci) při posuzování a uzavírání smluvních vztahů v komplexu stanovených postupů. Spolupodepisuje rámcové a jednorázové prodejní kupní smlouvy pod celkovou částku 8 milionů Kč. Rámcové a jednorázové prodejní kupní smlouvy nad 8 milionů Kč podepisuje jednatel společnosti dle společenské smlouvy. 4.1.4.2. Vedoucí prodeje TZB Má oprávnění ke změně slev ve ZRAB, a to přes tzv. nepřekročitelnou hranici a přes hranici nákupu R+F. Má oprávnění k registraci nového zákazníka. Ve spolupráci a může za R+F podepisovat rámcové kupní smlouvy. Má oprávnění nastavit maximální délku splatnosti 90 dní a nastavit úvěrový limit do 1,5 mil. nad pojištění zákazníka, dle pravidel oddělení pohledávek, v případě, že VP TZB potřebuje vyšší splatnost či úvěrový limit, řeší to s OŘ. Po dohodě s OM a VS má právo zákazu prodeje zákazníkům i v případě, že oddělení pohledávek nevydá příkaz stopnutí prodeje. Řeší pohledávky v celé ČR a má přístup do všech sestav v SAP, kde je zobrazena platební morálka a úvěrové limity zákazníků. Má oprávnění přiznávat dodatečné slevy (odblokování) bez omezení. 4.1.4.3. Oblastní manažer (OM) Má oprávnění ke změně slev ve ZRAB, a to do hranice nákupu. Ve spolupráci a v součinnosti s VS má oprávnění k registraci nového zákazníka a také ve spolupráci a v součinnosti s VS může za R+F podepisovat rámcové kupní smlouvy. Má oprávnění nastavit maximální délku splatnosti 60 dní, navrhuje VP TZB splatnost 90 dní a má oprávněni nastavit úvěrový limit 500 tis. nad pojištění zákazníka – dle pravidel oddělení pohledávek, v případě, že OM potřebuje vyšší splatnost či úvěrový limit, řeší to s osobami s vyšším oprávněním. Řeší pohledávky ve svěřeném regionu a má přístup do všech sestav v SAPu, kde je zobrazena platební morálka a úvěrové limity zákazníků. Po dohodě s OZ a VS má právo zákazu prodeje zákazníkům ve svěřeném regionu i v případě, že oddělení pohledávek nevydá příkaz stopnutí prodeje. V případě, že má i OM své zákazníky, má stejná práva i povinnosti jako OZ s tím, že OM je zapsán v SAPu u zákazníka jako OZ. Má oprávnění přiznávat dodatečné slevy (odblokování) do výše nákupu. Řeší objektové slevy. 4.1.4.4. Vedoucí střediska (VS) Má oprávnění na změnu slev ve ZRAB, a to do tzv. nepřekročitelné hranice a má oprávnění k registraci nového zákazníka. Řeší pohledávky na svém středisku a má přístup do všech sestav v SAPu, kde je zobrazena platební morálka a úvěrové limity zákazníků. V případě, že i VS má své zákazníky, má práva i povinnosti jako OZ s tím, že VS je zapsán v SAPu u zákazníka jako OZ. Má oprávnění nastavit maximální délku splatnosti 45 dní a nastavit úvěrový limit do 600 tis., dle pravidel oddělení pohledávek, v případě, že VS potřebuje vyšší splatnost či úvěrový limit, řeší tento požadavek s osobami s vyšším oprávněním. Může za R+F podepisovat rámcové kupní smlouvy. Určuje, kdo vypracuje cenové nabídky pro zákazníky (na základě žádosti prodejců a OZ). Přiděluje zákazníky prodejcům a OZ, přičemž co se týče OZ, budou zákazníci na OZ napsáni, v případě, že si nového zákazníka

Vydání č. 9


Změna č. 0





přivede OZ sám, informuje o tom VS a zákazník je opět napsán na OZ, změny v portfoliu zákazníků OZ může dělat VS po konzultaci s OM, OZ musí být schopen obhájit obchodní výsledky svých zákazníků. Má právo zákazu prodeje zákazníkům na svém středisku i v případě, že oddělení pohledávek nevydá příkaz stopnutí prodeje. 4.1.4.5. Obchodní zástupce (OZ) Má oprávnění ke změně slev ve ZRAB, a to do tzv. nepřekročitelné hranice a oprávnění k registraci nového zákazníka. Zodpovídá za nastavení slev, výši úvěrového limitu, splnění administrativních záležitostí (např. podepsání RKS, zajištění pohledávek apod.). Společně s prodejcem aktivně sděluje zákazníkovi informace o dodávce zboží a stavu jeho zakázek, má právo požadovat od ostatních oddělení, především nákupu a logistice - včasné poskytnutí požadovaných informací. Je hlavním partnerem v komunikaci mezi zákazníkem a R+F, OZ informuje o změnách u zákazníka všechny příslušné osoby u R+F, sděluje informace ohledně pohledávek a úvěrových limitů a komunikuje s prodejcem v případě, že zákazník překročí či nesplňuje nějaké kritérium a naopak, příslušné osoby z R+F informují o vývoji situace daného OZ. Je informován o závěrech porad ohledně pohledávek v případě, že se jedná o jemu přiřazeného zákazníka, oddělení pohledávek se při řešení problému nejprve obrací na daného OZ. Má oprávnění nastavit maximální délku splatnosti 30 dní a požadovat úvěrový limit do 600 tis., dle pravidel oddělení pohledávek, v případě, že OZ potřebuje vyšší splatnost či úvěrový limit, řeší to s nadřízeným. 4.1.4.6. Pracovník prodeje (nabídkového oddělení) Vybraný (pověřený) prodejce má práva měnit rabaty ve ZRAB do výše Z12, vybraní prodejci mají ve ZRAB práva změny rabatu do nepřekročitelné hranice (určuje VS), pokud má zákazník přiřazeného OZ, může prodejce změnu rabatu provést až po jeho odsouhlasení. V případě, že zákazník nemá přiřazeného OZ a prodejce byl přiřazen zákazníkovi jako kontaktní osoba, prodejce zodpovídá za nastavení slev, výši úvěrového limitu, splnění administrativních záležitostí (např. podepsání RKS, zajištění pohledávek apod.). Vybraný (pověřený) prodejce má v SAPu přiděleno oprávnění k registraci nového zákazníka. Je informován o závěrech porad ohledně pohledávek v případě, že se jedná o jemu přiděleného zákazníka. Aktivně sděluje zákazníkovi informace o dodávce zboží a stavu jeho zakázek, má právo požadovat od ostatních oddělení, především nákupu a logistice včasné poskytnutí požadovaných informací. V případě, že se prodejce stará o zákazníka, který nemá přiřazeného OZ, tak je hlavní osobou v procesu komunikace mezi zákazníkem a R+F a to především v oblasti pohledávek, úvěrových limitů, nabídek apod. V případě, že zákazník nemá přiřazeného OZ, má prodejce oprávnění nastavit maximální délku splatnosti 30 dní a požadovat úvěrový limit do 600 tis., dle pravidel oddělení pohledávek. V případě, že prodejce potřebuje vyšší splatnost či úvěrový limit, řeší to s nadřízenými. Při přijetí objednávky kontroluje, jestli nebude překročen úvěrový limit, pokud ano a zákazník má přiřazeného OZ, řeší to s ním a pokud nemá, obrací se na svého nadřízeného či určenou kontaktní osobou, která se má prioritně starat o daného zákazníka. Pro @shop je na každém středisku určen prodejce na sledování elektronických objednávek za středisko. 4.1.4.7. Credit control manager (CCM) Zastřešuje činnost vymáhání pohledávek v celé společnosti. Vede přehledy o nepravidelnosti plateb za vystavené faktury po splatnosti, které v intervalu 14 dní konzultuje

Vydání č. 9


Změna č. 0





s vedoucími středisek. Posílá veškeré upomínky o neuhrazených fakturách, sepisuje uznání závazků a splátkové kalendáře a je odpovědný za jejich kontrolu. Ve spolupráci s právním zástupcem společnosti, posílá poslední varování před soudním vymáháním, v případě negativní reakce neplatiče předává potřebnou dokumentaci pro soudní vymáhání, zpracovává přehledy těchto případů a pravidelně při změnách tyto přehledy aktualizuje. 4.1.5. Zásady Hlavní důraz v oblasti přezkoumávání smluvních vztahů je kladen na zjišťování a plnění potřeb a přání zákazníka (přímý prodej za hotové, objednávky, smlouvy) a spočívá ve vyhledávání zakázek, posuzování poptávek, zpracovávání nabídek, návrhů kupních smluv, jejich dodatků (rámcové a jednorázové kupní smlouvy) a jejich předkládání zákazníkovi. Všechny činnosti, které společnost Richter+Frenzel s.r.o. vykonává v souvislosti s přezkoumáváním smluv (poptávky, nabídky, smlouvy) jsou zdokumentovány a je přesně stanovena odpovědnost za provádění jednotlivých operací. Specifické požadavky zákazníka jsou vždy důkladně přezkoumány z hlediska sortimentu, množství a ceny. Prodej zboží se řídí pravidly prodeje. Postupy a zásady uvedené v této směrnici jsou závazné a platné pro všechna střediska společnosti. Závazná jsou také interní nařízení vztahující se k uzavírání smluv se zákazníky. Součástí smluv musí být seznam plných mocí pro odběr zboží. 4.1.6. Postupy Přezkoumávání potřeb a požadavků zákazníků provádějí odpovědní pracovníci prodeje při přímém prodeji za hotové nebo při prodeji na splatnost (komunikace se zákazníkem, zjišťování a plnění jeho požadavků) a při posuzování písemných a ostatních poptávek doručených do společnosti. 4.1.6.1. Obchodní procesy 4.1.6.1.1. Zákazník s přiřazeným obchodním zástupcem Obchodní zástupce zodpovídá za nastavení slev u zákazníků, nastavení a hlídání úvěrového limitu, podepsání RKS a popř. zajištění, řešení a hlídání pohledávek. Dále zodpovídá za nabídky, ne za vypracování, ale za ceny v nabídce. O tom, kdo nabídku vypracuje, rozhoduje nadřízený OZ, vedoucí střediska. Dále OZ poskytuje přiměřené technické poradenství. OZ spolupracuje s vybraným prodejcem/prodejci a společně řeší požadavky zákazníka. Prodejce zodpovídá za objednávky, potvrzuje termíny dodání zboží a informuje zákazníka, že je zakázka kompletní apod. Komunikuje se zákazníkem ohledně dopravy, vyřizuje reklamace, hlídá úvěrový limit zákazníka (informuje OZ v případě, že objednávky překročí úvěrový limit), zajišťuje certifikáty zboží a poskytuje přiměřené technické poradenství. 4.1.6.1.2. Zákazník bez přiřazeného obchodního zástupce Prodejce zodpovídá za nastavení slev u zákazníků, nastavení a hlídání úvěrového limitu, podepsání RKS a popř. zajištění, řešení a hlídání pohledávek a to ve spolupráci se svým nadřízeným vedoucím střediska, popř. vedoucím prodeje. Především u malých středisek přebírá větší zodpovědnost vedoucí střediska. Prodejce dále odpovídá za objednávky, potvrzuje termíny dodání zboží a informuje zákazníka, že je zakázka kompletní apod. Komunikuje se zákazníkem ohledně dopravy, vyřizuje reklamace, zajišťuje certifikáty zboží a poskytuje přiměřené technické poradenství. Prodejce řeší poptávky se svým nadřízeným,

Vydání č. 9


Změna č. 0





který rozhodne, kdo cenovou nabídku vypracuje a domluví se s ním na cenách, které budou v nabídce. 4.1.6.2. Zastupitelnost prodejců Pokud je na středisku více prodejců, má zákazník na dobu nepřítomnosti svého prodejce vedoucím střediska přiděleného jiného zastupujícího prodejce. 4.1.6.1.3. Návštěva zákazníka OZ 4.1.6.1.3.1. Plánování OZ si pravidelně vypracovává týdenní plán předem domluvených návštěv. 4.1.6.1.3.2. Příprava na schůzku Existuje Q reporting vyhodnocující výkonnost, na jehož základě je OZ průběžně hodnocen. Minimální příprava na schůzku spočívá v rozboru reportu KE30: - zhodnotit nárůsty/poklesy obratů, marže, prodaných kusů, srovnání s minulým obdobím - rozbor aktuálních pohledávek - rozbor a důvody nedodaných položek - report pro zákazníka: „Aktuální odběry“ 4.1.6.1.3.3. Schůzka se zákazníkem OZ má sebou: rabatovou listinu, připravené rozbory, probíhající a připravované akce, aktuální katalogy, drobné marketingové předměty. 4.1.6.1.3.4. Zápis ze schůzky Je zpracován v SAPu. Aktualizace minimálně 1xtýdně do pátku do 12:00. 4.1.6.2. Poptávkové řízení Společnost Richter+Frenzel s.r.o. získává zakázky na základě veřejných i neveřejných výběrových řízení a soutěží (posuzují pracovníci prodeje nebo vedoucí prodeje a vedoucí nabídkového oddělení), přímým kontaktem se zákazníkem (posuzuje prodejce), na základě došlé písemné poptávky, e-mailové nebo faxové zprávy (posuzují vedoucí střediska, vedoucí prodeje a vedoucí nabídkového oddělení), ústní objednávky (posuzuje prodejce), na základě telefonické poptávky (posuzuje prodejce). Všechny písemné, doručené poptávky posuzují vedoucí prodeje nebo vedoucí nabídkového oddělení nebo vedoucí střediska po technické stránce (cena, sortiment) a po stránce ekonomické výhodnosti. Pokud je poptávka společností akceptována, rozhodnou odpovědní pracovníci o zpracování nabídky. V jednoduchých případech (např. telefon, ústní objednávky nebo osobní kontakt se zákazníkem) posuzuje poptávku prodejce a zároveň podává zákazníkovi potřebné informace (jednoduchá slovní nabídka). 4.1.6.3. Nabídka Pracovník nabídkového oddělení, pracovník prodeje nebo vedoucí střediska zajišťuje zpracovávání nabídek. Nabídky obsahují sortiment a cenu zboží, termín, množství, obchodní podmínky, splatnost faktur, nabízené služby (např. doprava), množstevní slevy, poradenství apod. Zpracovanou a schválenou nabídku se všemi stanovenými přílohami

Vydání č. 9


Změna č. 0





předkládá zákazníkovi vedoucí střediska, vedoucí prodeje, vedoucí nabídkového oddělení nebo prodejce osobně, poštou, mailem, faxem atd. Úspěšná nabídka může být potom realizována na základě jednorázové objednávky nebo dílčími objednávkami v případě rámcové nebo jednorázové kupní smlouvy. Pokud je nabídka zamítnuta, jsou písemnosti nabídky přezkoumány a vedoucí nabídkového oddělení. S vedoucím prodeje zjišťují příčinu neúspěchu. Při zjištění pochybení ze strany společnosti (technické chyby nabídky, ceny apod.) stanoví vedoucí nabídkového oddělení nebo vedoucí střediska nápravná opatření. Případ neshody řeší dle směrnice QS18 Řízení neshody. 4.1.6.4. Kupní smlouva Pokud je nabídka ze strany zákazníka přijata, ten nemá uzavřenou standardní Kupní smlouvu a obě strany se dohodnou na vypracování rámcové nebo jednorázové kupní smlouvy, zajistí vedoucí střediska kompletní vypracování návrhu kupní smlouvy oddělením správy pohledávek, popř. externě spolupracujícím právníkem. Návrh smlouvy vypracuje ve dvou vyhotoveních na základě podkladů, které obdrží od zákazníka (výpis z obchodního rejstříku, živnostenský list, záznam o registraci plátce DPH…) a nabídky (technická část, cena, výše rabatu, splatnost faktur, doprava zboží…). Podepisování kupních smluv se řídí dle Interního nařízení vedení společnosti č. 5/2014. 4.1.6.4.1. Převzetí a potvrzení smlouvy zákazníkem Vedoucí prodeje, vedoucí střediska nebo určený pracovník prodeje předá návrh kupní smlouvy zákazníkovi k podpisu. Je-li smlouva zákazníkem schválena a podepsána, je uzavřen mezi společností Richter+Frenzel s.r.o. a zákazníkem právní vztah prostřednictvím kupní smlouvy. Kupní smlouvu podepsanou zákazníkem příslušný vedoucí střediska založí do fyzické evidence na středisku. Kupní smlouvy eviduje v systému SAP a provádí zápis na kartu zákazníka výhradně oddělení správy pohledávek. Realizace prodeje zboží na základě kupní smlouvy je zajištěna dílčími objednávkami, které specifikují jednotlivé dodávky (např. druh, množství, termín, způsob dodání apod.). Informaci o uzavření, popř. informace o odmítnutí uzavření kupní smlouvy zákazníkem zapíše pracovník oddělení pohledávek do systému SAP do kmenového záznamu zákazníka transakcí XD02: Data oblasti odbytu: Dodatky => Doplňková data => Sk. zákazníků 2. Elektronickou kopii kupní smlouvy vloží pracovník oddělení pohledávek do systému SAP transakcí CV01N, podrobný návod naleznete v manuálu A25-Vložení smluv do SAP. 4.1.6.4.2. Změny smluvních vztahů Změny smluvních vztahů jsou vždy prováděny dodatkem ke smlouvě, který je její nedílnou součástí. Změny smlouvy musí být schváleny všemi zainteresovanými stranami. Vedoucí prodeje nebo vedoucí střediska nechá vypracovat dodatek kupní smlouvy oddělením správy pohledávek popř. externě spolupracujícím právníkem ve dvou vyhotoveních. Po schválení je dodatek předložen k podpisu zákazníkovi, zaevidován do systému SAP a přiložen ke kmenové smlouvě do fyzické evidence na příslušném středisku. 4.1.6.5. Objednávky zákazníků Prodej na základě písemných, ústních, telefonických, elektronických, faxových a ostatních objednávek zákazníků je nejčastějším způsobem prodeje a zajišťují ho pracovníci prodeje.

Vydání č. 9


Změna č. 0





Objednávky zákazníků jsou sjednávány vždy, pokud ani jedna strana nevyžaduje uzavření rámcové nebo jednorázové kupní smlouvy. Objednávky zákazníků mohou být jednorázové nebo dílčí (u rámcových a jednorázových kupních smluv) a obsahují specifikace zboží (identifikační údaje zákazníka i společnosti, místo určení, druh materiálu, termín, množství, cena, jména odpovědných osob a způsob odběru atd.) a musí být potvrzeny pracovníkem prodeje. Zakázky na objednávku zákazníků jsou evidovány v souboru zakázek v informačním systému SAP a jsou k dispozici po celou dobu realizace obchodního případu. Každá zakázka obsahuje ve své hlavičce seznam jednotlivých předchozích i následných dokladů. V každém okamžiku realizace zakázky můžeme dohledat jednotlivé související doklady (potvrzení zakázky, exp. list, dodací list, fakturu). Odpovídají určení pracovníci prodeje. 4.1.6.6. Pohledávky, úvěrové limity Základním požadavkem k pohledávkám je narovnání splatností u zákazníků, zprůhlednění nepsaných dohod mezi námi a zákazníky ohledně tolerancí splatností apod., Prakticky se jedná o nastavení skutečných délek splatností bez tolerance, nebo nastavení tolerance na kartě zákazníka. 4.1.6.6.1. Reporting - VS, OZ, prodejce řeší pohledávky svých zákazníků průběžně - OM řeší pohledávky průběžně dle potřeby na úrovni střediska/OZ/Prodejce 2 x měsíčně reporting ohledně pohledávek VS na OM a oddělení pohledávek - OZ + prodejci se písemně vyjádří VS ke všem pohledávkám po splatnosti 30 dní 1x měsíčně reporting ohledně pohledávek OM na VP TZB - součástí pravidelné měsíční porady VP TZB, OM, OŘ 4.1.6.6.2. Kompetence a odpovědnosti v řešení pohledávek Každému zákazníkovi, který má neuhrazené faktury 50 dnů po splatnosti, bude pozastaven prodej. - pohledávky do 30-ti dnů řeší OZ + prodejce - pohledávky od 30-ti do 50-ti dnů řeší VS, ve spolupráci s OZ, prodejcem - pohledávky nad 50 dnů řeší VS s oddělením pohledávek pohledávky od 50-ti do 60-ti dnů – VS má 10 dnů na uzavření dohody o postupu řešení pohledávek se zákazníkem a oddělením pohledávek. V době mezi 50-ti a 60-ti dny po splatnosti, než dojde k dohodě, může VS prodávat zákazníkovi, ale jen systémem tzv. „omlazování“. - pohledávky nad 60 dnů řeší CCM Jestliže má zákazník přiřazenou kontaktní osobu (OZ, prodejce, VS apod.), komunikuje oddělení pohledávek se zákazníkem v součinnosti s touto osobou. Pohledávky nad 50 dnů jsou v kompetenci CCM. Mezi oddělením pohledávek a danou kontaktní osobu probíhá aktivní vzájemná výměna informací o vývoji řešení pohledávek se zákazníkem. Případné výjimky musí schválit CCM. Požadavky na změny parametrů jdou ze středisek přes OM na oddělení pohledávek. OM posuzuje úplnost žádosti a její oprávněnost. Problematiku detailně řeší směrnice úvěrového managementu.

Vydání č. 9


Změna č. 0





Technické a obchodní změny ve standardních smlouvách R+F navrhnuté zákazníkem musí schválit OM. OM následně zasílá smlouvu k právnímu posouzení na oddělení pohledávek. Smlouvy od zákazníků z technického a obchodního pohledu posuzuje OM. OM následně zasílá smlouvu k právnímu posouzení na oddělení pohledávek. 4.1.6.7. Kategorizace zákazníků Základním požadavkem je rozčlenění zákazníků podle pro nás podstatného předmětu činnosti podnikání – topenářství, vodoinstalatérství, stavebnictví apod. Systém kategorizace je navrhován tak, aby byla pravidla i výpočtové parametry pro všechny zákazníky stejné. 4.1.6.7.1. Cíle kategorizace zákazníků - rozčlení zákazníků dle matematického ratingu do kategorií A, B, C - vyhodnocování a sledování zákazníků dle ratingu - přijmutí obchodních a marketingových pravidel dle ratingu - na základě ratingu určit potenciál zákazníků - zajištění a přijmutí konkrétních cílů na dané zákazníky z kategorie B, C tak, aby se dostali do kategorie A 4.1.6.7.2. Systém kategorizace Kategorizaci zákazníků je potřeba aktualizovat 2x ročně a slouží pro VS, OZ a OVO jako informace o vývoji zákaznického portfolia a pro marketing jako nástroj pro cílené působení na zákazníka. Příklad možné kategorizace zákazníků je uveden v příloze č. 8, přesné parametry budou určené až po aplikaci kategorizace na celé portfolio zákazníků společnosti. 4.1.6.8. Zjišťování potřeb a požadavků zákazníka Pro zajišťování potřeb a požadavků zákazníků jsou ve společnost Richter+Frenzel s.r.o. využívány následující informační kanály: - denní styk a jednání se zákazníky - písemné poptávky - školení zákazníků ve spolupráci s dodavateli – nové zboží nebo technologie - dotazníkové akce, ankety - hodnocení spokojenosti zákazníků 4.1.6.9. Požadovaná kvalifikace zaměstnanců Záznamy o požadované kvalifikaci zaměstnanců a o požadavcích na jejich odbornost jsou uloženy u manažerky lidských zdrojů. Všichni zaměstnanci společnosti jsou vedeni ke správnému a vstřícnému, profesionálnímu přístupu k zákazníkům. Samozřejmostí je dodržování a používání zásad slušného chování. Jejich jednání a vystupování musí být vždy v souladu s obchodními cíli společnosti. 7.3. Návrh a vývoj dle ČSN EN ISO 9001:2009 - není aplikován (výjimka)

Vydání č. 9


Změna č. 0





4.2. Nakupování - směrnice QS13

4.2.1. Účel Účelem ustanovení je vytvoření postupů pro proces nakupování zboží (instalační, topenářské, sanitární, alternativní zdroje a zboží pro inženýrské sítě). Proces obsahuje vedení záznamů o dodavatelích, provádění jejich hodnocení na základě přesně stanovených kritérií, provádění výběrových řízení, přezkoumávání dodavatelských vztahů uzavíraných mezi společností Richter+Frenzel s.r.o. a dodavateli zboží. Cílem procesu Nakupování je zajistit, aby byly splněny požadavky zákazníka na kvalitu zboží, množství a sortiment. Zboží musí být připraveno k prodeji v takovém množství a sortimentu, který uspokojí potřeby zákazníků. Ve smlouvách i v objednávkách s dodavateli musí být kvalita přesně specifikována (druh, typ, dle ČSN atd.) a zároveň musí být vznesen požadavek na dodání příslušných dokladů o kvalitě (prohlášení, ujištění, atesty, certifikáty apod.) pokud se jedná o stanovený výrobek nebo materiál ve smyslu zákona č. 22/1997 Sb. O technických požadavcích na výrobky a příslušného Nařízení vlády ČR č. 163/2002 Sb., kterým se stanoví technické požadavky na vybrané stavební výrobky a další související nařízení. Proces nakupování navazuje na proces přezkoumání smlouvy a je vstupem do procesu Realizace zakázky. Vstupem do procesu jsou potřeby a požadavky zákazníků (montážní a obchodní firmy, instalatéři, drobní stavebníci a běžní privátní zákazníci) a okruh vyhovujících dodavatelů z hlediska kvality, termínů dodání, ceny, způsobu dopravy a platebních podmínek a ostatních obchodních podmínek (kartotéka dodavatelů a databáze nákupních podmínek vedené v elektronické podobě). Výstupem z procesu nakupování je vždy přesná specifikace požadavků společnosti obsažená v kupní smlouvě nebo v objednávce. 4.2.2. Oblast platnosti Tato směrnice platí ve všech střediscích společnosti a je závazná pro všechny útvary a zaměstnance, kteří se podílejí na zpracování nákupních poptávek, posuzování nabídek, organizování výběrových řízení, uzavírání smluvních vztahů (kupní smlouvy a objednávky), nakupování zboží a hodnocení dodavatelských vztahů. 4.2.3. Pojmy Pojmy zde uvedené jsou vysvětleny ve směrnici QS13 Nakupování. 4.2.4. Pravomoci a odpovědnosti Výběr dodavatelů, uzavírání rámcových kupních smluv, jejich schvalování a podepisování (dle Interního nařízení vedení společnosti č. 2/2011). Odpovídají jednatel, obchodní ředitelé a ředitel nákupu. Řízení nákupu zboží, výběr dodavatelů ve spolupráci s obchodními řediteli a ředitelem nákupu, schvalování a podepisování kupních smluv a jednání s dodavateli, vedení evidence rámcových kupních smluv a vedení přehledu o dodavatelích, vedení databáze nákupních podmínek dodavatelů a databáze zboží a hodnocení dodavatelů, včetně aktualizace kartotéky dodavatelů. Odpovídají pracovníci CN a pracovníci servisního oddělení.

Vydání č. 9


Změna č. 0





Stanovení požadavků na nákup zboží na základě poptávky zákazníků (objednávání zakázkové zásoby) potřeby doplnění zásob a upřesnění obchodních podmínek, zpracování podkladů pro uzavírání smluvních vztahů a realizaci konkrétního nákupu, vypracovávání objednávek a jednorázových kupních smluv. Odpovídají pracovníci centrálního nákupu. Schvalování a realizace převodů ze svého střediska na ostatní pobočky, objednávání zakázkového zboží, u kterého není podmínkou centrální nákup (a to především za sekci IS) a po dohodě s nákupčími CN i zboží pro operativní doplnění běžné skladové zásoby, spolupráce s centrálními nákupčími, kteří vyřizují objednávky jednotlivých středisek a řešení kvalitativních i množstevních reklamací na střediscích. Odpovídají nákupčí na střediscích. 4.2.5. Zásady Potřeba nákupu se řídí potřebami a požadavky zákazníků a nastavenými hodnotami minimální a maximální zásoby (tzv. minimaxy) v systému SAP u opakovaně nakupovaného materiálu. Nákup zboží běžného sortimentu je realizován opakovaně na základě zadaných hodnot minimální a maximální zásoby jednotlivého zboží – minimaxů, zakázkové zboží, které je požadováno zákazníkem na množství vyšší, než máme nastaven minimax nebo minimax nemáme nastaven vůbec, ale které máme standardně zalistováno Prvotním krokem nákupu je výběr dodavatelů dle předložených nabídek. Výběrová řízení dle nosného sortimentu provádějí výše uvedení odpovědní pracovníci a sortimentní komise, která zasedá ve složení: jednatel, obchodní ředitel, ředitel nákupu, produktový manažer, odpovědný pracovník centrálního nákupu. Sortimentní komise určuje pro určitý sortiment hlavního dodavatele. Nabídky dodavatelů jsou vyhodnocovány podle pevných kritérií. Při výběru dodavatelů se posuzují následující kritéria: kvalita, termíny dodání, ceny, poskytování bonusů, způsob dopravy, platební podmínky, další obchodní podmínky, hodnocení předešlých dodávek a případných referencí a komunikace s dodavatelem. Dodavatel musí spolu s nabídkou předložit výpis z obchodního rejstříku, živnostenský list a doklad o registraci plátce DPH. Vybraní dodavatelé jsou zařazeni do databáze dodavatelů a do databáze nákupních podmínek Richter+Frenzel s.r.o. vedených v informačním systému SAP a na intranetových stránkách společnosti. Veškeré zboží nakupuje pro celou společnost Richter+Frenzel s.r.o. výhradně centrální nákup. Sortiment zboží je rozdělen: - sanita - instalace - topení - alternativní zdroje - inženýrské sítě Každou oblast má na starosti produktový manažer. Schéma strategického a centrálního nákupu je uvedeno v příloze č.1. směrnice QS13 Nakupování. Hodnocení dodavatelů provádí produktoví manažeři ve spolupráci s obchodním ředitelem, ředitelem nákupu a s příslušnými pracovníky CN minimálně jednou ročně na základě vybraných ukazatelů (technické kvality zboží, ceny, rabatových podmínek, platebních

Vydání č. 9


Změna č. 0





podmínek, poskytování bonusu, dodržování a délky termínů dodání, způsobu dopravy, způsobu komunikace, vyřizování reklamací a marketingové podpory. Hodnocení dodavatelů provedou produktoví manažeři do databáze nákupních podmínek. 4.2.6. Postupy 4.2.6.1. Způsoby nákupu zboží - na základě kupních smluv s jednotlivými dodavateli. Tyto smlouvy mohou být uzavírány jako rámcové nebo jednorázové. V průběhu plnění smlouvy jsou jednotlivé části dodávky upřesňovány co do objemu a termínů dodání jednotlivými dílčími objednávkami - na základě nákupních objednávek. Objednávky musí obsahovat specifikaci dodávky a požadavky na kvalitu v souladu s platnými právními předpisy. - nákup za hotové je realizován pouze výjimečně u jednorázových nákupů Doklady o kvalitě nakupovaného zboží, včetně příslušných nákupních dokladů, musí zajistit pracovník nákupu, který nákup realizuje. Musí vyžadovat dodací list, případně jiné doklady o prodeji s přesnou identifikací prodejce, datem vydání, číslem naší objednávky, specifikací materiálu nebo výrobku, cenou a musí vyžadovat vydání dokladu o kvalitě (Prohlášení o shodě při nákupu stanoveného materiálu nebo výrobku, záruční listy, návody k použití v českém jazyce). 4.2.6.2. Výběrová řízení Podnět k výběrovému řízení dodavatelů dávají odpovědní vedoucí pracovníci, pracovníci středisek, produktoví manažeři, zákazníci nebo dodavatelé. Dalšími podněty k výběrovému řízení jsou zprávy o činnosti konkurence, zprávy z tisku aj. Provedení výběrového řízení vyplývá z výše uvedených podnětů. 4.2.6.3. Kupní smlouvy Dodavatel nebo odpovědný pracovník společnosti Richter+Frenzel s.r.o. vypracuje kupní smlouvu a předloží ji k posouzení a přezkoumání jednateli nebo ředitelům společnosti, kteří provedou kontrolu náležitostí, obchodních podmínek, smlouvu přezkoumají, schválí a podepíší dle schválených pravidel. Evidenci kupních smluv vedou příslušní produktoví manažeři. Podepisování kupních smluv se řídí dle Interního nařízení vedení společnosti č. 2/2011. 4.2.6.4. Objednávky Objednávky vystavuje a přezkoumává příslušný pracovník nákupu určený dle sortimentu zboží. Objednávky obsahují pořadové číslo objednávky, identifikační údaje společnosti dle Obchodního zákoníku, specifikace požadovaného zboží, specifikace dokladů o kvalitě, množství zboží, termín a místo dodání, údaje o odpovědných osobách, datum vystavení objednávky, razítko a podpis, v případě objednávky v elektronické podobě je dostačující, že objednávka je odeslána z adresy …[email protected]. Objednávka musí být vystavena v informačním systému SAP společnosti Richter+Frenzel s.r.o. Ve smlouvách s dodavateli uvádíme bod, že dodavatel by měl uvádět číslo objednávky na dodacím listu a faktuře. Číslování a evidence objednávek je systémově zajištěna informačním systémem SAP. Podepisování objednávek se řídí Interním nařízením vedením společnosti č. 2/2011.

Vydání č. 9


Změna č. 0





4.2.6.5. Doprava zboží - v případě, že doprava zboží je zajištěna již smluvně s dodavatelem, není zvlášť stanovena odpovědnost vlastních pracovníků společnosti za tuto dopravu - v ostatních případech je doprava zboží od dodavatele zajišťována příslušným pracovníkem nákupu

4.3. Realizace zakázky - směrnice QS14

4.3.1. Účel Účelem je stanovit zásady a postupy pro realizaci zakázky počínaje příjmem zboží a konče výdejem zboží zákazníkovi. Proces realizace zakázky navazuje na procesy Přezkoumání smlouvy a Nakupování. Záznamy o realizaci zakázky jsou vstupem pro procesy, např. Měření, Řízení neshody, Interní audit, Přezkoumání systému kvality vedením apod. Vstupem do procesu jsou požadavky zákazníků na zboží, zjištěné při přímém prodeji, obsažené v objednávkách a smlouvách. Výstupem z procesu jsou dodání zboží zákazníkovi, doklady o prodeji a další ukazatele realizace zakázky (doba přípravy zakázky, množství prodaného zboží, spokojenost zákazníka, stížnosti, reklamace atd.). 4.3.2. Oblast platnosti Směrnice, zásady a postupy platí ve všech střediscích společnosti Richter+Frenzel s.r.o., na pracovištích, kde probíhá proces realizace zakázky a je závazná pro všechny zaměstnance společnosti. 4.3.3. Pojmy Zde uvedené pojmy jsou uvedeny ve směrnici QS14 Realizace zakázky. 4.3.4. Odpovědnosti a pravomoci Komplexní řízení skladu, provádění všech činností souvisejících s realizací zakázky ve skladu a stanovení způsobu identifikace zboží. Odpovídá vedoucí skladu. Provádění vstupních kontrol při přejímce zboží a provedení zápisu do Knihy příjmu, potvrzování dodacího listu nebo faktury, předávání zboží k uskladnění, oddělování neshodného zboží a iniciování reklamačního řízení. Odpovídá pracovník pověřený příjmem zboží. Bezpečné uskladnění zboží na určenou pozici, dodržování stanovených skladovacích podmínek (dle dispozic dodavatelů zboží), které zajistí nepoškození zboží a zachování jejich vlastností a hodnoty a označení špatně identifikovatelného zboží. Odpovídá pracovník skladu. Dodržování stanovených podmínek a předpisů pro manipulaci, zejména se specifickými požadavky na bezpečnost a kvalifikaci obsluhy, za manipulaci se zbožím a dodržování výše uvedených předpisů, zaručující ochranu zboží proti poškození a snížení kvality, za bezpečné a přehledné uložení zboží a udržování pořádku ve skladech a na skládkách, dodržování předpisů BOZP a PO, zajišťování údržby mechanizačních zařízení a vedení záznamů o údržbě (vysokozdvižné vozíky, zakladače apod.). Odpovídá vedoucí skladu a vedoucí střediska.

Vydání č. 9


Změna č. 0





4.3.5. Zásady Celý proces probíhá řízenou a sledovatelnou formou na základě potřeb a požadavků zákazníků. Probíhá dokumentovaným způsobem (zakázka, Kniha příjmu, příjemka, expediční list, dodací list, faktura, doklady o kvalitě). Při realizaci zakázky spolupracují pracovníci prodeje s pracovníky nákupu. Realizaci zakázky předchází proces přezkoumání smlouvy (směrnice QS11) a proces nakupování (směrnice QS13). Kontrolní činnost spočívá v provádění vstupních kontrol zboží při jejich přejímce, kontrolách stavu skladu, inventur, kontrol procesů nákupu, prodeje apod. 4.3.6. Postupy 4.3.6.1. Provoz prodeje Prodejní a administrativní činnost prodeje zajišťují prodejci. Jednají se zákazníky, uskutečňují prodej, v některých případech na základě předchozích nabídek, vystavují prodejní doklady za hotové, dodací listy a faktury. Při denním styku a jednání se zákazníky zjišťují jejich potřeby a požadavky, což je využíváno pro zlepšení stavu sortimentu a zlepšení procesu prodeje. Na procesu prodeje se podílejí obchodní zástupci, kteří zajišťují styk a obchodní činnost se zákazníkem v daném a určeném regionu. O jednáních zpracovávají záznamy v systému SAP prostřednictvím transakcí VC01, VC02, VC03 a VC05 popř. mimo systém SAP na jednotlivých formulářích. 4.3.6.2. Provoz skladu Všechny činnosti vykonávané ve skladu v souvislosti s realizací zakázky řídí vedoucí skladu, za jeho nepřítomnosti ho zastupuje zástupce vedoucího skladu. 4.3.6.3. Příjem zboží Příjem zboží provádějí odpovědní pracovníci skladu. Na základě dodacího listu provedou vizuální kvantitativní a zjevnou kvalitativní kontrolu zboží a převezmou všechny doklady zboží jako záruční listy, atesty apod. Pokud je při vstupní kontrole předmětem přeměření rozměrů dodaného zboží, musí přejímající pracovník použít schválené a ověřené měřidlo (viz QS15 Řízení metrologického zařízení). Pokud při přejímce zboží nezjistí neshodu, dodací list nebo fakturu podepíše, opatří datem a pořadovým číslem z Knihy příjmu a doklady předá pracovníkovi odpovědnému za příjem zboží. Při zjištění neshody postupuje dle směrnice QS12 Řízení reklamace. Dodací list zapíší do Knihy příjmů zboží. Zápis obsahuje: interní pořadové číslo dokladu, datum, název dodavatele, druh zboží, číslo dodacího externího listu. Potvrzený dodací list předají nákupčímu nebo pracovníkovi pověřenému příjmem zboží. Na základě potvrzeného a podepsaného dodacího listu pracovníkem příjmu vystaví nákupčí příjemku. Pracovník příjmu doplní do Knihy příjmu zboží číslo příjemky. Potvrzený a podepsaný dodací list bez vyznačení neshody je dokladem o provedení vstupní kontroly a o uvolnění zboží k uskladnění a k následnému prodeji zákazníkovi. Zboží je uloženo po provedení příjmových operací do skladu na určené pozice. 4.3.6.3.1. Drobné zboží Z důvodu operativnosti při přejímce zboží je drobné zboží (např. spojovací materiál, drobné armatury, těsnění apod.) přepočítáváno pracovníkem příjmu po dohodě s přepravcem

Vydání č. 9


Změna č. 0





později. Pracovník příjmu zkontroluje počet manipulačních jednotek (zboží v přepravkách, krabicích nebo balících), neporušenost a kvalitu obalu. Pokud nezjistí neshodu, opatří dodací list razítkem s textem: „Zkontrolován počet manipulačních jednotek. Fyzické přepočítání drobného zboží provedeme dodatečně.“ Důvodem je velké množství drobného zboží v dodávce, jehož přepočítávání by zdrželo přepravce. Později na základě dodacího listu nebo faktury provede vizuální kvantitativní a zjevnou kvalitativní kontrolu zboží. Dodací list nebo fakturu podepíše, opatří datem a pořadovým číslem z Knihy příjmu a doklady předá pracovníkovi odpovědnému za příjem zboží. Při zjištění neshody postupuje dle směrnice QS12 Řízení reklamace. 4.3.6.4. Neshody a reklamace Zjistí-li pracovníci skladu neshodu dodávky zboží, provedou záznam o neshodě přímo do dodacího listu, který jim potvrdí řidič přepravce a iniciují reklamaci dodávky dle směrnice QS12 Řízení reklamace. Zboží určené k reklamaci je odděleno a uloženo do reklamačního skladu (prostor pro zboží určené k reklamačnímu řízení a poškozené při manipulaci), kde je uskladněno až do vyřízení případu. 4.3.6.5. Doklady příjmu zboží Dodací list předávají pracovníci skladu pracovníkovi pověřenému příjmem zboží až po ukončené fyzické kvantitativní a zjevné kvalitativní kontrole zboží. Pracovník pověřený příjmem zboží provede příjem zboží do systému SAP. Příjemka je doklad o zavedení zboží do počítačové evidence. Za její vystavení je odpovědný pracovník pověřený příjmem zboží. 4.3.6.6. Uskladnění Po provedení příjmu zboží je zboží uskladněno na určené pozice. V Řízeném skladu ve středisku Praha 9 je pozice zboží zavedena v počítači, zboží je, pro snadnou orientaci a vyhledání, označeno tzv. skladovou adresou. Uskladnění provádí příslušní pracovníci skladu. Zboží je identifikováno přímo od výrobce popisem na obalu, štítkem na zboží, visačkami apod., uložením na pozice v počítači nebo jiným způsobem. Špatně a obtížně identifikovatelné zboží je označeno interním skladovým kódem, který napíše odpovědný pracovník skladu při příjmu zboží např. na obal zboží, na polici nebo přímo na zboží tak, aby tímto popiskem neznehodnotil dané zboží. 4.3.6.7. Příprava zboží 4.3.6.7.1. Řízený sklad (středisko Praha 9) Na základě vytvořené zakázky a požadavků zákazníka vystaví pracovník prodeje expediční list a zákazníka nasměruje do oddělení fakturace, kde čeká na dodací list. Expediční list se automaticky vytiskne příslušnému pracovníkovi ve skladu, pověřenému k dalšímu zpracování. Ten vytiskne příkazy k vyskladnění a předá je jednotlivým pracovníkům skladu k připravení. Každý příkaz k vyskladnění obsahuje adresu daného zboží (kde je umístěno) a označení pozice v expediční části skladu (kam se má připravit). Až je celá zakázka připravena na pozici expedice znovu se dokontroluje dle exp. listu, zda je kompletní a pracovník skladu provede potvrzení k vyskladnění a provede vyskladnění, vystavení a vytištění dodacího listu přímo do oddělení fakturace. Pokud se jedná o zákazníka, který nemá nastavenou konsolidaci, automaticky se tiskne i faktura. Pro expedici zboží ze

Vydání č. 9


Změna č. 0





samoobsluhy LC Praha platí stejná pravidla jako pro ostatní středisky společnosti Richter+Frenzel s.r.o. 4.3.6.7.2. Střediska Na základě vytvořené zakázky a požadavků zákazníka vystaví pracovník prodeje expediční list. Expediční list předá do expedice (skladu). Příprava zakázky se případně rozdělí dle jednotlivých položek mezi skladníky pro urychlení přípravy zboží (počet skladníků v jednotlivých střediscích je různý dle velikosti střediska). Pracovník skladu na základě expedičního listu připraví objednané zboží a umístí ho do prostoru expedice, na expediční list vyznačí skutečný stav připraveného zboží (odsouhlasí, popř. opraví množství), exp. list podepíše. Ve střediscích, kde tiskne dodací list pracovník skladu, opraví množství dle exp. listu a vytiskne dodací list. V ostatních střediscích se odkontrolovaný exp. list vrací zpět k prodejci, který opraví množství dle exp. listu a vytiskne dodací list. 4.3.6.7.3. Prodej za hotové Při prodeji (v samoobsluhách) a za hotové, kdy si zákazník sám vybírá zboží je dokladem vydání zboží faktura. 4.3.6.8. Výdej zboží Dodací list je vytištěn 3x, zákazník uvádí na dodací list: - Příjmení (hůlkovým písmem) - Datum - Podpis - RZ nebo SPZ auta 4.3.6.8.1. Řízený sklad (středisko Praha 9) S dodacím listem jde zákazní do expedice, kde je zboží ještě jednou zkontrolováno dle dodacího listu, podepíše dodací list dle výše uvedených skutečností a přebírá si zboží. Pracovníci expedice 1x denně předávají dodací listy do oddělení fakturace. Řádně podepsaný dodací list archivujeme 10 let na středisku. 4.3.6.8.2. Střediska Na základě řádně podepsaného dodacího listu si přebírá zákazník ve skladu zboží. Pracovníci skladu 1x denně předávají dodací listy prodejcům. Řádně podepsaný dodací list archivujeme 10 let na středisku. 4.3.6.9. Vracení zboží zákazníkem Pracovník prodeje může vzít zpět od zákazníka jen za těchto podmínek: - zboží musí být nakoupeno u společnosti Richter+Frenzel s.r.o. (zákazník předloží doklad o zaplacení) - jedná se o běžně skladované zboží a bez problémů dále prodejné - zboží musí být nepoškozené a v originálním obalu (vlastnosti zboží posuzuje vedoucí skladu, který je oprávněn nepřijmout zpět zboží, které by nesplňovalo výše uvedené podmínky. Případné rozpory a výjimky řeší vedoucí střediska)

Vydání č. 9


Změna č. 0





U zboží s pomalejší obrátkou nebo zakázkového zboží může vedoucí střediska nebo vedoucí prodeje rozhodnout o vrácení zboží (snaha vyhovět zákazníkovi). V tomto případě může snížit dobropisovanou částku nejméně o 5% a po dohodě s příslušným PM o i částku vyšší. Dále je povinností prodejce již před realizací vratky předjednat a následně zrealizovat spolu s nákupčím vrácení zboží zpět dodavateli. Pokud vrácení zboží není v kompetenci střediskového nákupčího, obrátí se na příslušného nákupčího CN, popř. na produktového manažera dané oblasti. Přesný postup a pravidla jsou uvedeny ve směrnici QS14 Realizace zakázky, kapitola 6.10. 4.3.6.10. Majetek zákazníka Jedná se o zákazníkem zaplacené zboží, které je uloženo ve vyhrazeném prostoru, v samostatné manipulační jednotce (pokud je to možné) a zabezpečeno proti neúmyslnému použití a poškození. Uložení se provádí na základě dohody se zákazníkem. Za neporušení celistvosti a neznehodnocení zakázky odpovídá vedoucí skladu. Při výdeji zakázky zákazníkovi je postup stejný jako v čl. 4.3.6.8. Při zjištění neshody se postupuje dle standardních postupů pro reklamace ve směrnici QS12 Řízení reklamace. 4.3.6.12. Mechanizační vybavení 4.3.6.12.1. Návrh na změny mechanizačního vybavení Při provozu skladu se používají: paletové vozíky, vysokozdvižné vozíky a zdvihací prostředky. V případě, že nelze provádět manipulaci se zbožím stávajícím zařízením (stálé poruchy zařízení, nevyhovující zdvihací zařízení apod.), vypracuje vedoucí skladu návrh potřebných změn (úpravy stávajícího zařízení, návrh investice do nového zařízení a jeho specifikaci). Tento návrh předá k posouzení a ke schválení vedoucímu střediska. Vedoucí střediska předává požadavek na změnu mechanizačního vybavení vedení společnosti, které požadavek posoudí a případně zajistí realizaci změn (investice, naplňování zdrojů). Žádná z provedených změn nesmí porušovat zásady zabezpečení kvality ve společnosti Richter+Frenzel s.r.o., zásady bezpečnosti a ochrany zdraví na pracovišti, ani jiné závazné právní požadavky. 4.3.6.12.2. Údržba mechanizačního (strojního) vybavení Pro údržbu mechanizačního vybavení se používají postupy stanovené výrobci těchto zařízení nebo vlastní postupy. Dále jsou zajišťovány periodické kontroly a revize vyplývající z právních požadavků, jako jsou technické prohlídky dopravních a mechanizačních prostředků nebo elektrorevize, revize tlakových nádob, zdvihacích zařízení apod., které provádí externí technici, kteří mají k těmto revizím patřičné certifikáty. Kontroly zajišťuje vedoucí středisek (vedoucí skladu ve středisku Praha). Záznam o takto provedené kontrole, revizi provede vedoucí střediska do Záznamu o kontrole mechanizačního zařízení MZ popř. jiné pomocné evidence (příslušný šanon, záznam v PC apod.). Strojní vybavení, mechanizace a doprava musí být na takové technické úrovni, aby nedocházelo k poškozování zboží během dopravy nebo během pracovních činností strojů a zařízení. 4.3.6.13. Skladování Ve skladu je prováděna manipulace, skladování, ochrana a dodávání takovým způsobem, aby v důsledku těchto činností nemohlo dojít k záměně, poškození nebo snížení kvality zboží. Skladování zboží je prováděno v krytých vyhovujících skladech a na otevřených

Vydání č. 9


Změna č. 0





skládkách, kde je zboží uloženo tak, aby nedocházelo k jeho znehodnocování a poškozování. Uložení zboží je prováděno na paletách nebo volně na vyhrazených a vyznačených místech podle druhu zboží. Veškerá manipulace zdvihacími a ostatními mechanizačními prostředky je prováděna výhradně vyškolenou obsluhou. Školení zajišťuje vedoucí střediska nebo vedoucí skladu ve spolupráci s externím technikem BOZP a PO. 4.3.6.13.1. Ochrana skladů, zboží a mechanizačních prostředků Účelem tohoto ustanovení je stanovit postupy, metody a odpovědnosti, které zajistí, že při manipulaci, skladování a dodávání zboží ve společnosti, nedojde k poškození, snížení kvality nebo k záměně. Pravidla stanovená tímto ustanovením jsou platná pro všechny zaměstnance skladů, jejichž činnosti se jich přímo týká nebo jejichž činnost s uvedenými činnostmi souvisí nebo na ně navazuje. Odpovědnost za tyto činnosti mají vedoucí středisek a vedoucí skladu. Ochranná opatření před poškozováním zboží v důsledku vlivu počasí, dopravy, manipulace se zbožím a před zcizováním zboží od příjmu zboží až do jeho prodeje zabezpečuje vedoucí skladu (pojišťovna, oplocení, zajištění objektů hlídací agenturou apod.). 4.3.6.14. Reklamace Společnost Richter+Frenzel s.r.o. poskytuje na zboží záruční lhůty na základě smluvních vztahů, Občanského zákoníku a Zákonu na ochranu spotřebitele ve znění pozdějších platných předpisů a dalších právních předpisů. Je-li zjištěna vada zboží, je zaměstnanec, který vadu zjistil, povinen ihned zboží označit jako neshodný, oddělit od ostatních, zamezit jeho použití a oznámit případ nadřízenému. Ve společnosti Richter+Frenzel s.r.o. je vždy každá reklamace zákazníka evidována, prošetřena a je rozhodnuto o způsobu jejího vyřešení. Zákazník je vždy písemně seznámen s rozhodnutím. Jsou vytvářeny podmínky pro to, aby vznikalo co nejméně situací, které mohou vytvářet zdroje možných reklamací. Řešení jednotlivých reklamací je popsáno v řízeném dokumentu QS12 Řízení reklamace.

5. Řízení metrologického zařízení - směrnice QS15 5.1. Účel

Účelem je zavést a udržovat systém postupů a kompetencí, včetně související dokumentace, který zajistí trvale vyhovující vybavení pracovišť měřidly tak, aby ve všech fázích realizace zakázky bylo možno provádět kontrolní a měřící činnosti v souladu s požadavky systému kvality a právními požadavky.


Ustanovení této kapitoly platí ve společnosti Richter+Frenzel s.r.o. a jsou závazná pro všechny pracovníky podílející se jakýmkoliv způsobem na kontrole a přeměřování zboží.

5.3. Pojmy

Používané pojmy jsou definovány ve směrnici QS15 Řízení metrologického zařízení.

Vydání č. 9


Změna č. 0





5.4. Pravomoci a odpovědnosti

Za realizaci ustanovení této kapitoly a navazující směrnice QS15 Řízení metrologického zařízení odpovídá metrolog společnosti. V této směrnici jsou stanoveny povinnosti a odpovědnosti zaměstnanců v procesu kontroly a zkoušení. Za zpracování směrnice příslušné této kapitole odpovídá metrolog.

5.5. Zásady

Zacházení s měřidly je stanoveno směrnicí QS15 Řízení metrologického zařízení. Je zajištěn i postup pro případ zjištění měření neshodným měřidlem. Za používání měřidel a jejich kontrolu ve střediscích odpovídají vedoucí středisek.

5.6. Postupy

Postupy stanovující způsob práce nebo údržby měřidel jsou uvedeny ve směrnici QS15 Řízení metrologického zařízení.

6. Měření a analýza - kap. 8 ČSN EN ISO 9001:2009 6.1. Měření výkonnosti systému kvality - směrnice QS16

6.1.1. Účel Účelem této směrnice je vytvoření postupů pro shromažďování údajů, měření procesů, nákupních a prodejních činností a výkonnosti systému kvality. Cílem je stanovit způsoby pro účelné a přesné zjišťování účinnosti procesů, výkonnosti systému kvality a úspěšnosti celé společnosti. Výsledkem měření jsou údaje, které vedení společnosti ve stanovených termínech vyhodnocuje a využívá ke zlepšování systému kvality. 6.1.2. Oblast platnosti Tato směrnice platí ve všech střediscích společnosti Richter+Frenzel s.r.o. a je závazná pro všechny zaměstnance, kteří se podílejí na měření a vyhodnocování účinnosti procesů a výkonnosti systému kvality. 6.1.3. Pojmy Používané pojmy jsou definovány ve směrnici QS16 Měření výkonnosti systému kvality. 6.1.4. Pravomoci a odpovědnosti Systémovou odpovědnost za provádění a uplatňování činností při měření výkonnosti systému kvality má jednatel společnosti. Stanovují priority organizace a kritéria hodnocení, způsoby měření a zjišťování dat. Představitel vedení pro kvalitu, popř. auditor ISO zajišťuje shromažďování a vyhodnocování dat a stanovuje a zabezpečuje způsob informování. 6.1.5. Zásady Měření a hodnocení procesů, spokojenosti zákazníků a výkonnosti systému kvality jsou prováděna písemně v ročních intervalech. Údaje o měřeních jsou shromažďovány průběžně (ekonomické výsledky, neshody, stížnosti, náklady na odstraňování neshod a reklamací, výsledky interních auditů, hodnocení dodavatelů, apod.). Vedení společnosti určuje kritéria, která budou měřena a vyhodnocována. Měření musí splňovat podmínku potřebnosti a účelnosti pro společnost. Výsledky měření jsou vždy zveřejňovány na

Vydání č. 9


Změna č. 0





poradách nebo jiným vhodným způsobem a jsou vstupem pro zlepšování systému kvality a eventuální stanovení nápravných nebo preventivních opatření. 6.1.6. Postupy Členové vedení společnosti Richter+Frenzel s.r.o. stanovili tato kritéria, která budou podléhat měření a hodnocení: - spokojenost zákazníka - spokojenost zaměstnanců - neshody, stížnosti a reklamace a náklady na odstraňování neshod, stížností a reklamací - činnost dodavatelů - činnost pracovníků centrálního nákupu - ekonomické výsledky - manka a přebytky Postupy pro měření uvedených kritérií jsou uvedeny ve směrnici QS16 Měření výkonnosti systému kvality.

6.2. Interní audit - směrnice QS17

6.2.1. Účel Směrnice stanovuje zásady, principy a odpovědnosti pro provádění interních auditů ve všech střediscích společnosti Richter+Frenzel s.r.o. Účelem provádění interních auditů je zjistit okamžitý stav a funkčnost systému kvality, odhalovat a odstraňovat chyby a nedostatky zajistit trvalý přehled o tvorbě, udržování a zlepšování systému kvality ve všech střediscích společnosti, jejichž činnost ovlivňuje zabezpečování kvality. Současně je účelem zajistit záznamy o všech zjištěních. Proces Interní audit souvisí se všemi procesy a záznamy z interních auditů jsou jedním ze vstupů pro QS09 Přezkoumání systému kvality vedením. Vstupem do procesu je posuzování dokumentace a vykonávaných činností společnosti. Výstupem z procesu je Zpráva z interního auditu se zjištěnými skutečnostmi. Proces je vstupem pro proces QS20 Zlepšování a QS09 Přezkoumání systému vedením. 6.2.2. Oblast platnosti Tato směrnice platí v celé společnosti Richter+Frenzel s.r.o. a je závazným dokumentem ve všech střediscích. 6.2.3. Pojmy Zde uvedené pojmy jsou uvedeny ve směrnici QS17 Interní audit. 6.2.4. Pravomoci a odpovědnosti 6.2.4.1. Jednatel společnosti Je odpovědný za schvalování seznamu interních auditorů pro provádění interních auditů, jejich jmenování a schvalování plánů interních auditů, posuzování a schvalování nápravných opatření předložených vedoucími středisek. 6.2.4.2. Představitel vedení pro kvalitu Je odpovědný za sestavení seznamu interních auditorů pro provádění interních auditů (dle návrhu jednotlivých vedoucích středisek), sestavení ročního programu interních auditů a

Vydání č. 9


Změna č. 0





jejich předložení jednateli společnosti ke schválení a předložení vedoucím středisek stanovení požadavků na školení, výcvik a přezkoušení interních auditorů z hlediska zajištění a udržení jejich kvalifikace, kontrola Knihy neshod a reklamací a ověření účinnosti nápravných opatření 6.2.4.3. Auditor ISO Je zodpovědný za koordinaci provádění interních auditů ve spolupráci s vedoucími středisek, popř. výpomoc při interních auditech na střediscích (zejména na nových střediscích anebo u nově jmenovaných interních auditorů). Zakládání kopií interních auditů všech středisek, kontrola zápisů z interních auditů, vyhodnocování pro vedení společnosti a navrhování případných změn či úprav. 6.2.4.4. Vedoucí středisek Jsou odpovědni za evidence neshod a reklamací, přímé organizování a provádění interních auditů ve středisku podle plánu a dle pokynů představitele vedení pro kvalitu, popř. auditora ISO navržení interních auditorů (v každém středisku), určení interního auditora pro jednotlivé interní audity a zpracování příslušných záznamů z interního auditu, zajištění podmínek pro provedení interního auditu, za navržení a realizaci přijatých nápravných opatření. Předložení záznamů o interním auditu a Knihy neshod a reklamací ke kontrole představiteli vedení pro kvalitu a jednateli společnosti, uložení originálů záznamů z interních auditů. 6.2.4.5. Interní auditor Je odpovědný za vypracování programu interního auditu na středisku, vedení interního auditu podle programu, dokumentované provedení interního auditu na středisku, přezkoumání určených činností, vypracování závěrečné zprávy z interního auditu, předání protokolu z interního auditu vedoucímu prověřovaného střediska. 6.2.5. Zásady Interní audity organizují a realizují vedoucí středisek spolu s interními auditory středisek dle ročního programu interních auditů a dle pokynů představitele vedení pro kvalitu ve svých střediscích. Program interních auditů každoročně zpracovává představitel vedení pro kvalitu. Vedoucí středisek navrhují interní auditory (v každém středisku). Při výběru interních auditorů pro jednotlivé interní audity je vždy brána v úvahu jejich nezávislost na prověřovaných činnostech. Interní auditoři mohou být interní (zaměstnanci střediska) anebo externí. Interní auditoři jsou přiměřeně vyškoleni a vycvičeni. Interní audity slouží ke hledání příčin problémů a neshod. 6.2.6. Postupy 6.2.6.1. Kvalifikace a způsobilost interních auditorů Interní audity mohou provádět pracovníci jmenovaní jednatelem společnosti a představitelem vedení pro kvalitu. K provádění interních auditů musí mít interní auditoři odpovídající předpoklady a kvalifikaci. Odpovídající kvalifikace spočívá ve znalosti směrnice QS17 Interní audit a ŘD ISO.

Vydání č. 9


Změna č. 0





6.2.6.2. Program interních auditů Program interních auditů (příloha č. 3) sestavuje pro každý rok jednotně pro všechna střediska auditor ISO a to takovým způsobem, aby činnost všech procesů systému kvality byla prověřena minimálně jedenkrát ročně. Kontrolní audity činností, kde byly zjištěny nedostatky, a kde k jejich odstranění byla přijata nápravná opatření, jsou plánovány v závislosti na termínech následných interních auditů a termínech plnění nápravných opatření. Program interních auditů schvaluje jednatel společnosti a představitel vedení pro kvalitu. S programem interních auditů jsou seznámeni všichni vedoucí středisek, kteří jsou povinni tento program plnit. 6.2.6.3. Příprava interního auditu Termín interního auditu oznámí auditor ISO písemně prostřednictvím elektronické pošty (nejpozději 10 dní předem) všem vedoucím středisek a interním auditorům. Vedoucí středisek vystaví Plán interního auditu na středisku (příloha č. 4), vyplní jeho identifikační část a předají internímu auditorovi střediska. Interní auditor připraví písemně konkrétní plán a termín interního auditu (příloha č. 4), se kterým seznámí prokazatelně všechny prověřované vedoucí zaměstnance. S termínem konání a s plánem interního auditu seznámí interní auditor také všechny případné členy auditorského týmu a každému z nich přidělí odpovědnost za určitou část prověřované oblasti. Na přidělenou část si interní auditoři připraví předem způsob jejího prověření, zpravidla ve formě seznamu kontrolních otázek. 6.2.6.4. Provedení interního auditu Vlastní interní audit zahajuje interní auditor. Přednese program a seznámí prověřované pracovníky s požadavky na prověřované dokumenty, jednotlivé činnosti a jednotlivé pracovníky během interního auditu. Interní audity provádějí jednotliví interní auditoři středisek. Při interních auditech je ověřováno, zda činnosti probíhají v souladu s normou ČSN EN ISO 9001:2009 a s interními směrnicemi systému kvality. Při interních auditech je rovněž kontrolována veškerá předpisová a záznamová dokumentace související s danou činností. Při kontrolních auditech je ověřováno plnění a účinnost schválených nápravných opatření. Jednotliví interní auditoři průběžně zaznamenávají svá zjištění na formuláře (příloha č. 4), které jsou podkladem pro Závěrečnou zprávu z interního auditu (příloha č. 4). Záznamy o interním auditu (nálezy a protokol) předává interní auditor po skončení interního auditu vedoucímu střediska (vypořádání neshod a stanovení nápravných opatření). Vedoucí střediska je povinen do 15 dnů oznámit a předat výsledky interního auditu představiteli vedení, popř. auditorovi ISO. Zjištěné neshody, projednané nejprve s interním auditorem, jsou vedoucímu střediska prezentovány při závěrečném pohovoru za účasti všech prověřovaných zaměstnanců, je proveden rozbor pravděpodobných příčin nedostatků a na jejich odstranění jsou navržena příslušným vedoucím střediska nápravná opatření. Vedoucí prověřovaného střediska má právo vyjádřit se písemně ke zjištěným neshodám, případně vyjádřit námitku nebo nesouhlas se stanoviskem interního auditora.

Vydání č. 9


Změna č. 0





6.2.6.5. Závěrečná zpráva z interního auditu Zjištěný stav zabezpečování kvality v útvaru, zjištěné neshody, návrh nápravných opatření spolu s termíny jejich plnění a navržený termín kontrolního auditu jsou obsahem Závěrečné zprávy z interního auditu (příloha č. 4) zpracované interním auditorem. Zprávu z interního auditu podepsanou interním auditorem a vedoucími prověřovaných úseků předá ke kontrole vedoucí střediska představiteli pro kvalitu, popř. auditorovi ISO. Originál protokolu je spolu s jednotlivými nálezy interních auditorů (příloha č. 4) uložen a archivován u vedoucího střediska. S výsledky interního auditu a stanovenými nápravnými opatřeními seznamuje představitel vedení jednatele společnosti, který stanovená nápravná opatření posoudí, případně doplní a schválí. Závěrečná zpráva obsahuje způsoby a termíny plnění případných nápravných opatření. 6.2.6.6. Ověření účinnosti nápravných opatření Ověření realizace a účinnosti nápravných opatření je předmětem kontroly (kontrolní audit), která je provedena v rámci následného interního auditu. Průběh i záznam kontrolního auditu je shodný s postupy kapitol 6.3 až 6.5., pouze v protokolu musí být uvedeno, že se jedná o kontrolu plnění nápravných opatření. Představitel vedení pro kvalitu sleduje plnění a termíny nápravných opatření a vyhodnocuje jejich účinnost.

6.3. Řízení neshody - směrnice QS18

6.3.1. Účel Směrnice stanoví postup pro zacházení s neshodným zbožím, ale i dokumentací, procesy, systémovou činností atd. Cílem těchto postupů je zajistit, aby zákazník byl ochráněn i před neúmyslným přijetím neshodného zboží ve všech fázích realizace zakázky od přejímky zboží, přes průběh realizace zakázky až po předání zboží zákazníkovi. Proces navazuje na všechny procesy systému kvality. Vstupem do procesu jsou např. údaje a záznamy z procesu Měření, Interní audit, Přezkoumání systému kvality vedením atd. Výstupem z procesu jsou záznamy o neshodách a analýza příčin neshod. Tyto záznamy jsou jedním ze vstupů pro procesy přezkoumání systému vedením a zlepšování. 6.3.2. Oblast platnosti Tento dokument platí v celé společnosti Richter+Frenzel s.r.o. ve všech střediscích pro všechny produkty a činnosti, které byly rozeznány jako neshodné nebo u kterých vzniklo podezření, že nevyhovují specifikovaným požadavkům. Předpis je závazný pro všechny pracovníky společnosti, kteří v rámci své pracovní činnosti mohou přicházet do styku s neshodným produktem. 6.3.3. Pojmy Pojmy zde uvedené jsou vysvětleny ve směrnici QS18 Řízení neshody. 6.3.4. Pravomoci a odpovědnosti Za vedení evidence neshod v Knize neshod a reklamací je odpovědný vedoucí skladu. Kniha neshod a reklamací je vedena dle zásad a postupů směrnice QS12 Řízení reklamace.

Vydání č. 9


Změna č. 0





6.3.5. Zásady Ve společnosti Richter+Frenzel s.r.o. je zabezpečeno, že zboží, které není ve shodě s požadovanými specifikacemi, nemůže být úmyslně dodáno zákazníkovi. Neshodné zboží je pod kontrolou a způsob zacházení s ním je určen stanoveným režimem. Všechny neshody, které nelze odstranit opravou nebo které způsobí vícenáklady, musí být evidovány v Knize neshod a reklamací nebo jiné pomocné evidence (např. do Zprávy z interního auditu, do zápisu ze střediskové porady). Postup je popsán v příslušných ustanovení směrnice QS12 Řízení reklamace. Každé středisko vede samostatně Knihu neshod a reklamací nebo jiné pomocné evidence. Odstraňování neshod, zjištěných při vstupních kontrolách zboží při dodání přímo od výrobce nebo distributora je popsáno ve směrnici QS12 Řízení reklamace. Systémové neshody jsou řešeny podle směrnice QS17 Interní audit. 6.3.6. Postupy 6.3.6.1. Zjištění neshody Při zjištění neshody nebo podezření na neshodu zboží je povinností každého pracovníka uvědomit o tom svého nadřízeného nebo přímo vedoucího skladu nebo vedoucího střediska. Pracovník, který zjistí neshodu nebo pojme podezření na neshodu, musí neshodu označit (např. výrazná cedule „nebrat – neshoda“ nebo „mimo provoz – neshoda“ a zboží nebo mechanizační prostředek oddělí od ostatního, aby nedošlo k záměně. Případ ohlásí vedoucímu skladu, popř. vedoucímu střediska. Vedoucí skladu, popř. vedoucí střediska neshodu zaeviduje do Knihy neshod a reklamací nebo jiné pomocné evidence (např. do Zprávy z interního auditu, do zápisu ze střediskové porady). Zboží je přemístěno a převedeno do reklamačního skladu. Přezkoumání neshodného zboží provádí vedoucí skladu, popř. vedoucí střediska s pracovníky nákupu a prodeje a spočívá ve stanovení rozsahu, příčiny a možných následků neshody s cílem rozhodnout, jak dále s neshodným zbožím naložit (reklamace, slevy apod.). Přezkoumání neshody zaznamená do Knihy neshod a reklamací nebo jiné pomocné evidence. U neshodného majetku zákazníka je možno provést vypořádání až po prokazatelném (písemném) vyjádření zákazníka. 6.3.6.2. Vypořádání neshody Vedoucí skladu, popř. vedoucí střediska rozhodne o vypořádání neshodného zboží některým z následujících způsobů: odmítnutí dodávky nebo její části, oprava, prodej se slevou, likvidace, doplnění chybějícího množství zboží. Vypořádání neshody zaznamená vedoucí skladu do Knihy neshod a reklamací jiné pomocné evidence (např. do Zprávy z interního auditu, do zápisu ze střediskové porady). 6.3.6.3. Stanovení nápravných opatření Vedoucí střediska, ve kterém neshoda vznikla, musí stanovit dokumentovaným způsobem adekvátní nápravná opatření, termíny plnění a osobní odpovědnost k zamezení opakování neshody. Provede o tom zápis do Knihy neshod a reklamací nebo jiné pomocné evidence (např. do Zprávy z interního auditu, do zápisu ze střediskové porady). Účinnost nápravných opatření kontroluje představitel vedení pro kvalitu a dokumentuje v Knize neshod a reklamací nebo jiné pomocné evidenci.

Vydání č. 9


Změna č. 0





6.3.6.4. Dokumentování neshody Postup je popsán v Knize neshod a reklamací nebo jiné pomocné evidenci (např. do Zprávy z interního auditu, do zápisu ze střediskové porady). Záznamy o řešení neshod jsou jedním ze vstupů do procesu QS09 Přezkoumání systému kvality vedením.

6.4. Analýza údajů - směrnice QS19

6.4.1. Účel Směrnice stanoví postup pro shromažďování údajů o kvalitě, sestavování statistických přehledů a analyzování měřených údajů. Cílem těchto postupů je sledování měřených hodnot stanovených kritérií, které zásadním způsobem ovlivňují kvalitu produktu a spokojenost zákazníka, vyhodnocování naměřených údajů a stanovení nápravných opatření, které vedou ke zlepšování systému kvality. 6.4.2. Oblast platnosti Ustanovení platí v celé společnosti Richter+Frenzel s.r.o. a je závazné pro všechny zaměstnance, kteří se zabývají tvorbou, shromažďováním údajů, sestavováním přehledů a vyhodnocováním údajů o kvalitě. 6.4.3. Pojmy Ve směrnici QS19 Analýza údajů jsou definovány pojmy, používané při výše uvedených činnostech. 6.4.4. Pravomoci a odpovědnosti Za vytváření záznamů o kvalitě a jejich vedení odpovídají příslušní vedoucí pracovníci podle zásad a postupů směrnic systému kvality. Za shromažďování údajů, vypracování statistických přehledů odpovídá představitel vedení pro kvalitu. Za provádění analýzy údajů a za stanovení nápravných opatření odpovídá jednatel společnosti. 6.4.5. Zásady Ve společnosti Richter+Frenzel s.r.o. je prováděna analýza údajů v průběhu celého roku. Tyto materiály jsou potom použity při Přezkoumání systému kvality vedením. 6.4.6. Postupy 6.4.6.1. Shromažďování údajů Údaje a data potřebná pro provedení analýzy jsou shromažďována během celého roku. Je to záznamová dokumentace, evidence neshod, záznamy o reklamacích a stížnostech, záznamy z porad vedení, záznamy z interních auditů apod., které slouží k dokumentování stavu kvality ve společnosti. Přezkoumání systému vedením je prováděno vždy jedenkrát ročně. Shromažďování údajů provádí představitel vedení pro kvalitu, popř. auditor ISO. 6.4.6.2. Vypracování statistických přehledů V rámci provádění analýzy údajů vedoucí pracovníci shromážděné údaje sumarizují a sestavují do tabulek, statistických přehledů, popř. grafů. 6.4.6.3. Analýza údajů Vedoucí pracovníci předkládají vypracované přehledy, popř. grafy vedení společnosti a společně provedou vyhodnocení záznamů. Vyhodnocení je provedeno písemnou formou a

Vydání č. 9


Změna č. 0





jsou s ním seznámeni všichni dotčení zaměstnanci. Podkladem pro provádění analýz údajů je získávání informací o spokojenosti zákazníků, o shodě s požadavky zákazníků, o účinnosti jednotlivých procesů o dodavatelích atd. 6.4.6.4. Nápravná opatření Výsledky analýz jsou podkladem pro stanovení nápravných nebo preventivních opatření, které povedou ke zlepšování systému kvality (QS20 Zlepšování). Průběžná kontrola plnění nápravných opatření je prováděna v rámci interních auditů, při provádění průběžných analýz údajů nebo během přezkoumání systému kvality vedením.

6.5. Zlepšování - směrnice QS20

6.5.1. Účel Účelem směrnice je stanovit postupy, kterými se zjistí a odstraní příčiny závad a neshod a zabrání se jejich opakování a dále stanovit postupy a způsoby dohledu nad účinností nápravných a preventivních opatření. Cílem je prostřednictvím stanovených principů a postupů zajistit, aby nebyly opakovány stejné chyby a pomocí prevence snížit riziko chyb a problémů na minimum. 6.5.2. Oblast působnosti Tato kapitola navazuje bezprostředně na kapitolu QS18 Řízení neshody. Předpis je závazný pro všechny zaměstnance společnosti. Platí ve všech střediscích společnosti Richter+Frenzel s.r.o. 6.5.3. Pojmy Ve směrnici QS20 Zlepšování jsou definovány pojmy, používané při řešení nápravných a preventivních opatření. 6.5.4. Odpovědnosti a pravomoci Za stanovení systému a postupů pro realizaci nápravných a preventivních opatření, tj. za zpracování směrnice QS20 Zlepšování je odpovědný představitel vedení pro kvalitu. Za zjištění a stanovení příčin vzniklých závad a nedostatků a realizaci nápravných a preventivních opatření odpovídají vedoucích středisek, kde jsou opatření realizována. 6.5.5. Zásady Ve společnosti Richter+Frenzel s.r.o. jsou systematicky vyhledávány, zaznamenávány a odstraňovány příčiny problémů, závad a neshod s cílem zamezit opakování stejných chyb. Průběh procesů a výsledky kontrol a interních auditů jsou vyhodnocovány tak, aby bylo možné stanovit příčiny neshod a realizovat jak účinná nápravná opatření, tak i preventivní opatření minimalizující možnost opakovaného výskytu stejných a podobných neshod. 6.5.6. Postupy Systém určující postupy pro řešení nápravných a preventivních opatření je popsán ve směrnici QS20 Zlepšování. Směrnice určuje postupy pro vyhodnocení zjištěných neshod. Dále stanovuje opatření k nápravě a preventivní opatření na základě záznamů o neshodách, výsledků z interních auditů a kontrol a dále stížností a reklamací, včetně vyhodnocení účinnosti provedených opatření a ověření zpětné vazby.

Vydání č. 9


Změna č. 0





6.6. Nakládání s odpady - směrnice QS21

6.6.1. Účel Směrnice stanoví postup pro shromažďování a likvidaci odpadů, produkovaných společností Richter+Frenzel s.r.o. na všech střediscích. 6.6.2. Oblast působnosti Tato směrnice byla zpracována v návaznosti na ČSN EN ISO 9001:2009 Systém managementu kvality a Zákona č. 185/2001 Sb., o odpadech Ve znění pozdějších platných předpisů. Směrnice je závazná pro všechny zaměstnance společnosti. Platí ve všech střediscích společnosti Richter+Frenzel s.r.o. 6.6.3. Pojmy Ve směrnici QS21 Nakládání s odpady jsou definovány pojmy, používané při řešení problematiky nakládání s odpady. 6.6.4. Odpovědnosti a pravomoci Za stanovení systému a postupů pro nakládání s odpady (včetně nebezpečných odpadů), tj. za zpracování směrnice QS21 Nakládání s odpady je odpovědná auditorka ISO. Za zjištění a stanovení příčin vzniklých závad a nedostatků a realizaci nápravných a preventivních opatření odpovídají vedoucích středisek, kde jsou opatření realizována. 6.6.5. Zásady Společnost Richter+Frenzel s.r.o. je obchodní společnost. Zabývá se nákupem a prodejem instalačního, topenářského, sanitárního zboží a zboží inženýrských sítí a alternativních zdrojů. Tyto podnikatelské aktivity ovlivňují životní prostředí. Ze všech svých činností je společnost Richter+Frenzel s.r.o. původcem odpadů a podle zákona odpovídá za nakládání s odpady. Problematiku odpadů upravuje Zákon č. 185/2001 Sb. o odpadech ve znění pozdějších platných předpisů. Tento zákon stanovuje pravidla pro předcházení vzniku odpadů a pro nakládání s nimi při dodržování ochrany životního prostředí, ochrany zdraví člověka a trvale udržitelného rozvoje, práva a povinnosti osob v odpadovém hospodářství. Oblast pro nakládání s odpady byla rozšířena o povinnosti pro nakládání s obaly ve smyslu Zákona č. 477/2001 Sb., o obalech ve znění pozdějších platných předpisů. Legislativa v oblasti obalového hospodářství upravuje nakládání s obaly s ohledem na ochranu životního prostředí v oblasti uvádění obalů na trh, při zpětném odběru a při využití odpadu z obalů. Na nakládání s odpady z obalů platí legislativa odpadů. 6.6.6. Postupy Směrnice QS21 Nakládání s odpady určujíce postupy pro řešení odpadové problematiky, a to včetně řešení problematiky nebezpečných odpadů. Směrnice určuje postupy pro identifikaci odpadů, jejich evidenci, shromažďování, skladování a přepravu ke konečné likvidaci oprávněnému subjektu. 6.6.6.1. Hlášení o produkci odpadů Původci a oprávněné osoby, kteří nakládají s odpady, vedou průběžně evidenci odpadů podle druhů, množství a způsobu nakládání s nimi za každou provozovnu, skladový areál a každý druh odpadu zvlášť. Evidence odpadů slouží jako podklad pro zpracování Hlášení o

Vydání č. 9


Změna č. 0





produkci a nakládání s odpady. Kopie Hlášení o produkci odpadů se archivuje po dobu pěti let. Doklady z provozní evidence jsou průběžně předávány určenému zaměstnanci k celkové evidenci. Za zpracování souhrnné evidence a splnění ohlašovací povinnosti, stanovené ke dni 15.2. následujícího roku zodpovídají jednotliví vedoucí středisek. Hlášení o produkci odpadů se posílají prostřednictvím informačního systému ISPOP. 6.6.6.1.1. ISPOP Integrovaný systém plnění ohlašovacích povinností (ISPOP) umožňuje zapracování a příjem vybraných hlášení (ohlašovacích povinností) z oblasti životního prostředí v elektronické podobě a jejich další distribuci příslušným institucím veřejné správy. ISPOP je zřízen zákonem č. 25/2008 Sb., o integrovaném registru znečišťování životního prostředí a integrovaném systému plnění ohlašovacích povinností v oblasti životního prostředí. 6.6.6.2. Předcházení vzniku odpadů Každý má při své činnosti nebo v rozsahu své působnosti povinnost předcházet vzniku odpadů, omezovat jejich množství a nebezpečné vlastnosti. Odpady, jejichž vzniku nelze zabránit, musí být využity, případně odstraněny způsobem, který neohrožuje lidské zdraví a životní prostředí a který je v souladu se zákonem o odpadech a se souvisejícími právními předpisy. 6.6.6.3. Přednostní využívání odpadů Každý má při své činnosti nebo v rozsahu své působnosti povinnost v mezích daných zákonem zajistit přednostně využití odpadů před jejich odstraněním. Materiálové využití odpadů má přednost před jiným využitím odpadů. Při posuzování vhodnosti způsobů odstranění odpadů má vždy přednost způsob, který zajistí vyšší ochranu lidského zdraví a je šetrnější k životnímu prostředí.

7. Řízení dokumentu

Tento dokument je řízen Představitelem vedení pro kvalitu podle směrnice QS03 Řízení dokumentů.

8. Související dokumentace

Souvisejícími dokumenty jsou směrnice systému kvality, související právní předpisy, technické normy, technologické postupy a veškerá záznamová dokumentace systému kvality.

9. Přílohy

Příloha č. 1 – Výpis z Obchodního rejstříku Příloha č. 2 – Organizační schéma společnosti Příloha č. 3 – Schéma procesů

Vydání č. 9


Změna č. 0


QS02 PŘÍRUČKA KVALITY řídící proces

Recommend Documents