Průvodce kompetencí

Projekt „Propojení odborného školství s praxí“, číslo projektu CZ.1.07/1.3.09/02.0021.

Průvodce kompetencí k tréninku Kompetence k efektivní komunikaci pro pedagogy

RPIC-ViP s.r.o.,

KVIC, Nový Jičín, přísp. organizace

Výstavní 2224/8, 709 00 Ostrava

Štefánikova 7/826, 741 11 Nový Jičín

www.rpic-vip.cz

www.kvic.cz

Kompetence k efektivní komunikaci pro pedagogy – Průvodce kompetencí

ÚVOD Nežijeme izolovaně, ale v interakci s druhými lidmi. Ne vždy je však taková interakce úspěšná, efektivní. Někteří lidé nechtějí komunikovat. Kontaktu s druhými se vyhýbají a když přeci jen musí s druhými jednat, pak komunikaci omezí na pasivní naslouchání postrádající jakoukoli odezvu. Někteří lidé naopak kontakt s druhými vyhledávají, ale převážně za účelem vlastního dlouhého monologu. Druhé tak potřebují pouze jako posluchače, kteří jejich myšlenky náležitě ocení. A někteří sice chtějí komunikovat, ale nedaří se jim to. Neumí správně stylizovat své myšlenky, chybí jim slovní zásoba, špatně vyslovují, mají trému, nedokáží své názory prezentovat dostatečně přesvědčivě. Ať se nám to líbí nebo ne, tak s nimi se všemi se však setkáváme a musíme komunikovat. Úspěch našich jednání závisí na tom, jak jim dokážeme naslouchat, jak jim dokážeme přizpůsobit svůj styl komunikace.

MODEL KOMUNIKACE

Mluvčí

Posluchač

Posluchač

Mluvčí

Komunikace je proces, při kterém každá osoba, která se jí účastní, působí jako mluvčí a posluchač současně. Vysíláme a přijímáme signály, svou komunikaci usměrňujeme podle toho, jakou zpětnou vazbu dostáváme. Sami rovněž zpětnou vazbu poskytujeme. A totéž dělají ostatní. Komunikace je zkrátka interakce mezi lidmi.

2 ©RPIC-ViP s.r.o.


PROČ SPOLU MLUVÍME Každá mezilidská komunikace , ať už jde o velmi jednoduchou otázku, vyznávání lásky, vysvětlování postupu, rokování členů nějakého spolku nebo odbornou diskusi specialistů, vždycky má obsah někdy jasný, zjevný, přesný, jindy neodpovídající tomu, co bylo sděleno vztahové poselství

skrytý

nebo

zcela

vztah odráží, označuje, snaží se jej vytvořit a může obsahovat i motiv mocensko – kontrolní Svou významnou roli při komunikaci sehrávají také lidské city. Někdy jsou v pozadí, jindy ji jemně doprovázejí a občas ji zcela zahltí.

FORMY KOMUNIKACE Rozlišujeme dvě formy komunikace, a to komunikaci verbální a neverbální. Verbální komunikace je kulturně podmíněna, jsou to slova a řeč, kterou získáváme prostřednictvím výchovy rodičů, vzděláváním ve škole apod. Jsou to tedy signály, které přijímáme sluchem. Neverbální komunikaci představuje všechno ostatní, co nám něco sděluje, ovšem beze slov. Signály v tomto případě přijímáme především zrakem, ale i jinými smyslovými orgány (sluch, hmat, čich). Patří sem to, co v rámci sdělování informace děláme, jak se pohybujeme, jak se tváříme apod. Pokud je verbální komunikace (obsah sdělení) v protikladu s neverbální komunikací (mimoslovní projevy), jsou verbální sdělení do značné míry pro příjemce nevěrohodná. Albert Meharbian, profesor psychologie na Kalifornské univerzitě v Los Angeles, uvádí, že celkový dojem z druhého člověka si tvoříme ze 7% obsahem řeči, z 38% hlasovými charakteristikami a z 55% signály řeči těla - pohyby a postoji těla, napětím svalstva, výrazy obličeje atp.

3 ©RPIC-ViP s.r.o.


ŠUMY A BARIÉRY Každou komunikaci doprovázejí určité šumy. Při každé komunikaci se nám do cesty staví nějaké bariéry, které nám komplikují porozumění. Šum je cokoliv, co nějakým způsobem zkresluje vyslané sdělení nebo cokoliv, co brání příjmu tohoto sdělení. Týká se to stejně tak komunikace verbální jako komunikace vizuální (př. skvrna na monitoru počítače, rozmazané písmo nebo zapomenuté brýle). Existují čtyři základní typy šumů fyzické

vše, co omezuje fyzický přenos sdělení (hluk, tma, sluneční brýle,...)

fyziologické

skutečné fyziologické bariéry mluvčího nebo posluchače (vada řeči, nedoslýchavost, krátkozrakost, ...)

psychologické

různé poznávací a psychické specifika (neschopnost soustředit se, silné emoce, předpojatost, psychické zaměření, klamné úsudky, ...)

sémantické

rozdílně pochopené významy (slangové nebo odborné výrazy, odlišné jazyky, ...)

Součástí kompetence k efektivní komunikaci je umět šumy rozpoznat a jimi způsobené bariéry překonat. Šum se nikdy nedá odstranit úplně, ale jeho účinky je možné zredukovat.

4 ©RPIC-ViP s.r.o.


SOCIÁLNÍ PERCEPCE Vnímání je složitý proces, jehož prostřednictvím si uvědomujeme různá sdělení, která přicházejí k našim smyslovým orgánům (zvuk hlasu, zrakové vjemy, čichové, hmatové podněty,...). Příklad – jsme představeni nějakému člověku a slyšíme jeho hlas, slova, která pronáší, zaznamenáme, jak nám podal ruku, vidíme jeho obličej, jak je oblečený, cítíme jeho kolínskou. Vjemy se dostávají do mozku, kde jsou nějakým způsobem utříděny a potom vyhodnoceny a interpretovány. Schéma naznačuje, jak se jednotlivé fáze prolínají.

příjem

třídění

interpretace a vyhodnocení

Během tohoto procesu se toho mnoho odehrává. Již samotné třídění (uspořádání) vjemů probíhá na základě určitých principů. Každý z nás má na to svá vlastní pravidla a ta mohou být velmi rozmanitá. Ještě subjektivnější je pak fáze interpretace a vyhodnocení. Je ovlivněna řadou okolností k nimž patří např. naše okamžité fyzické i psychické rozpoložení, naše zkušenosti, motivace, potřeby, přání, kulturní faktory, názory na svět okolo nás, hodnotový žebříček........ V praxi to probíhá tak, že k celkům, které jsou výsledkem fáze třídění, jsou přiřazovány další charakteristiky, které s celkem, podle našeho názoru, souvisí. Jedná se o jev, který se odborně nazývá „implicitní teorie osobnosti“ Je to náš osobní systém pravidel, který stanovuje, které vlastnosti se většinou vyskytují společně, které charakteristiky se k sobě hodí. Proces vnímání a poznávání druhých lidí i sociálních situací, které se okolo nás odehrávají, se označuje pojmem „sociální percepce“. Z modelu, jehož fungování jsme si velice stručně popsali, je vám nejspíš zřejmé, že se při vnímání a posuzování jiných lidí dopouštíme různých zkreslení, nepřesností a chyb.

5 ©RPIC-ViP s.r.o.

Kompetence k efektivní komunikaci pro pedagogy – Průvodce kompetencí Toto jsou nejčastější a nejtypičtější chyby: Haló efekt Ovlivnění vnímání jiných charakteristik centrální charakteristikou. Výrazný rys, výrazná jednotlivost tzv. centrální charakteristika udává tón všemu ostatnímu, celému našemu úsudku o dotyčné osobě. Často bývá součástí prvního dojmu. Autoprojekce Probíhá ve smyslu „podle sebe soudím tebe“, dovozování ze zkušenosti vlastního chování, myšlení či cítění pozorovatele. Jedná se vlastně současně o nepovedenou „empatii“, nepovedené vcítění se do situace druhého člověka. Chyba kontrastu Tendence přisuzovat posuzovanému opačné vlastnosti, než mám já sám. Chyba blízkosti Tendence posuzovat to, co je si blízké v prostoru nebo čase, podobně (např. je stejný jako jeho bratr). Efekt mírnosti a shovívavosti Osoby, které nám jsou sympatické (také ty, ke kterým máme hluboké citové pouto) hodnotíme v pozitivních vlastnostech výše a vidění negativního je omezené. Stereotypizace Představuje sklon utvářet si určitá schémata, která mechanicky používáme (šablony). Upevňujeme si původní obraz místo toho, abychom jej doplňovali a korigovali. Stereotypy jsou komplexy vlastností, které lidem připisujeme na základě jejich skupinové příslušnosti, např. podle rasy, národnosti, náboženského vyznání, politické příslušnosti, profesní příslušnosti apod. Pozitivní zkušenost a příznivý obecný názor na určitou skupinu přispívá ke kladnému hodnocení jejich příslušníků, a naopak. Předsudky Znamenají nekritické převzetí názoru na posuzovaného od jiných osob. Lze je v podstatě vymezit jako stereotypy s negativním hodnotícím zabarvením, nezdůvodněné postoje, které jsme si vytvořili pod vlivem generalizované zkušenosti, předpojatost vůči někomu. Příkladem můžou být průpovídky o blondýnách, ženských za volantem, Skotech či nevraživost vůči rasám, národům, profesím, menšinám ve společnosti.

6 ©RPIC-ViP s.r.o.

Kompetence k efektivní komunikaci pro pedagogy – Průvodce kompetencí Tradice a lidové moudrosti Souhrn zákonitostí života, vyjádřených obraznou formou (dlouhé vlasy krátký rozum, ženská patří do kuchyně). Efekt prvotnosti Přetrvávající hodnocení podle první informace (někdo řekl, závěry podle papíru apod.). Zapůsobí-li na nás někdo při prvním setkání příznivě, máme tendenci připisovat mu kladné vlastnosti. Probuzení = např. elegantní sňatkový podvodník. Ukazuje se, že prvotnost informace má na utváření našich dojmů o jiných osobách větší vliv než novost podávaných informací. Efekt novosti Dosud nepoznaný fakt či neslučitelnost s poslední informací opačného obsahu. Označován také jako efekt posledního dojmu. Např. máme o člověku jen kusé informace a vcelku pozitivní názor na jeho činnost a někdo nám o něm oznámí negativní zprávu. Tu si zapamatujeme a svůj celkový pohled negativně korigujeme.

Jak postupovat při poznávání druhého člověka?

spěchat pomalu s vystavením „osvědčení“ interpretovat informace o dané osobě s ohledem na kontext do tohoto kontextu započítat i sebe, své vlastní aktuální emoční stavy, očekávání – zkušenosti – záměry, povahové vlastnosti, hodnoty, sympatie či dokonce vzájemnou erotickou přitažlivost poznávat člověka v co možná největším počtu situací, nejde jen o pestrost, ale i závažnost

NASLOUCHÁNÍ Pojmy komunikace a mluvení jsou dost často považovány za synonyma, jako by komunikovat znamenalo jenom něco druhému sdělovat. Ale stejně důležité jako samotné mluvení je při komunikaci také naslouchání. Dokonce kdybychom hodnotili význam jednotlivých součástí komunikace podle množství času, které jim věnujeme, zaujímá právě naslouchání první místo. Zabírá okolo 50 % celkového času komunikace, což potvrzují nejrůznější studie. Mluvení stojí až na místě druhém s cca 20 – 30 % a ke komunikaci samozřejmě patří i čtení a psaní. 7 ©RPIC-ViP s.r.o.

Kompetence k efektivní komunikaci pro pedagogy – Průvodce kompetencí Vlastní naslouchání je dost složitý proces, kdy ze svého okolí přijímáme zvukové signály, které náš mozek musí dešifrovat, na nějakou dobu uložit do paměti, vyhodnotit a pak na ně zareagovat. Nejde jen o to, pochopit obsah toho, co nám někdo sděluje, v potaz musíme brát i tón, kterými jsou slova pronášena, emoce, které je doprovázejí. Když někomu nasloucháme, nasloucháme také jeho neverbálnímu projevu. Umět správně aktivně naslouchat znamená pro většinu naučit se méně často přerušovat mluvčího. Tedy nevstupovat do hovoru se svými nápady, dokud si nejsme jisti, že jsme jasně pochopili sdělení druhé osoby, nerušit hovorem odmlky, v nichž jeden z nás přemýšlí, mít dost vnitřní síly dovolit jinému mluvit a neobávat se, že tak ztratíme kontrolu nad průběhem jednání. Pravidla aktivního naslouchání: Hovoříte-li s někým, věnujte mu svou pozornost Během rozhovoru nedělejte jiné věci. Odpoutejte se od svých problémů a starostí a zcela se soustřeďte na to, co vám partner sděluje a jak to sděluje. To že nasloucháme cizím názorům a pocitům je i zároveň výrazem úcty k partnerovi. Vzbuďte v partnerovi pocit, že se mu snažíte porozumět Dívejte se na partnera, udržujte s ním oční kontakt. Dávejte najevo, že nasloucháte – pokýváním hlavy, přitakáváním „Ano“, „Rozumím Vám“, „Opravdu?“ .. Povzbuzujete tím partnera k dalšímu sdělení a také je to prostředek pro vás k udržení pozornosti. Vyvarujte se častého používání slova „Já“. Sledujte neverbální komunikaci … a porovnávejte ji, zda je v souladu se slovním sdělením. Kupříkladu pokud vám někdo řekne, že k vám mluví upřímně a otevřeně a má při tom ruce složené na hrudi a nedívá se vám do očí, máte pádný důvod mu nevěřit. Projevujte zájem o to, co si partner myslí a co cítí K rozvinutí dialogu používejte otevřené otázky: „Co to pro vás znamená“ „Co máte na mysli, když říkáte …“ Naopak nepoužívejte otázky uzavřené. Vyvarujte se dokončování vět za partnera.

Přesvědčete se, zda jste správně porozuměli tomu, co vám partner sděluje. Parafrázujte. Po delším sdělení používejte kontrolní otázky. „Jestli tomu správně rozumím, tak …“ „Myslíte si tedy, že …“ Nasloucháme i tehdy, jsme-li v opozici Přestože nesouhlasíme s partnerovým sdělením, aktivně nasloucháme a tím mu dáváme najevo, že se umíme vžít do jeho situace a podívat se na problém z jeho strany. Ochota naslouchat je také projevem respektu vůči partnerovi. 8 ©RPIC-ViP s.r.o.


KLADENÍ OTÁZEK Děti dospívají prostřednictvím kladení otázek. Čím lepší jejich otázky jsou, tím podnětnější a důležitější jim dáváme odpovědi. Umění vhodného kladení otázek spočívá ve schopnosti řídit rozhovor směrem, kterým potřebujeme. A naopak, kladením vhodných otázek můžeme rozhovor řídit. Otázka ovlivňuje způsob odpovědi. Nechceme-li stereotypní odpovědi, neptejme se stereotypně. Kladení otázek je cesta, jak dát druhé straně najevo náš skutečný zájem. Protože jen ten, kdo má čas a chce vyslechnout odpovědi, klade otázky. Ten, kdo chce pouze prezentovat své postoje, mluví. Zároveň nám kladení otázek umožní zjistit motivy partnera a lépe tak dosáhnout námi očekávaného výsledku. Šest předností kladení otázek 1. Kdo se ptá, nic netvrdí a neprotěžuje své vlastní mínění. 2. Kdo se ptá, příliš nemluví. 3. Otázky nám ukáží, co partner chce, a jemu pomohou, aby sám přišel na to, co potřebuje. Díky tomu mu můžeme pomoci ke správnému rozhodnutí. 4. Partner uvažuje jasněji, když ho vedeme otázkami. Naše myšlenky se promění v jeho nápady. 5. Pomocí otázek odhalíme citlivé místo a tím i klíč k našemu cíli. 6. Otázky v partnerovi navozují pocit převahy a důležitosti. Pokud přikládáme váhu jeho názorům a pocitům, bude stejnou měrou ctít i on ty naše. Typy otázek V každé otázce, kterou klademe, je určitý záměr, chceme jí něčeho dosáhnout. Přesvědčme se tedy, zda pro dosažení svého cíle používáme vhodné otázky. Uzavřené otázky dávají možnost odpovědět kladně, nebo záporně, případně si vybrat ze dvou možností. Odpovědí tedy nejčastěji bývá ANO, nebo NE, případně NEVÍM. Uzavřené otázky většinou začínají slovesem. Vhodné je využívat těchto otázek pro jednoznačné upřesnění informace nebo v případě, chceme-li průběh rozhovoru urychlit. Uzavřené otázky mají velkou hodnotu v případě kontroly informací během komunikace, neboť odpovědi na ně jsou jasné a stručné. Tato forma otázek je však nebezpečná tím, že když jich je příliš mnoho, odvíjí se dialog spíš jako výslech. V partnerovi to může navodit pocit, že s ním jednáme příliš stroze. Rovněž pak platí například v rámci obchodního jednání, že podaří-li se nám nešťastnou náhodou položit sérii několika za sebou jdoucích otázek, které budou mít zápornou odpověď, pak se zvyšuje pravděpodobnost, že i poslední – pro nás nejdůležitější – odpověď bude záporná, byť by tomu jednání zprvu vůbec nemuselo nasvědčovat. Ale to platí samozřejmě i obráceně. Příklad: Přejete si něco? Máte rád vážnou hudbu? Otevřené otázky (někdy označovány jako otázky s otevřeným/nejasným výstupem) předpokládají a umožňují volnou odpověď partnera. Začínají zpravidla tázacími zájmeny: co, kdo, kdy, kde, jak, jaký, proč apod. Otevřené otázky stimulují myšlení, nechávají prostor k mnoha odpovědím, vyvolávají další diskuzi. Nelze na ně odpovědět pouze strohými fakty. Zpravidla se týkají pocitů, očekávání, širokých informací. Cílem je, aby nám tázaný odpověděl v rozvitých větách.

9 ©RPIC-ViP s.r.o.

Kompetence k efektivní komunikaci pro pedagogy – Průvodce kompetencí Na začátku jednání či v úvodu konverzace je dobré položit otevřenou otázku, aby partner odpovídal volně, delší výpovědí. To otevírá širší prostor pro komunikaci. Podle toho, jak ochotně se rozpovídá, pak můžeme usuzovat na jeho zájem o předmět jednání. Příklad: Jaké máte přání? Jakou hudbu posloucháte nejraději? Sugestivní otázky vnucují tázanému určitou odpověď. Jsou kladeny s cílem ovlivnit odpověď partnera. Umožňují řídit rozhovor. Chceme-li zjistit skutečná fakta, nepoužívejme je příliš často. Ovlivňujeme jimi odpověď partnera. Řekne nám to, co chceme slyšet a ne to, co si skutečně myslí. Příklad: Vy jistě sám víte nejlépe, že ...? Jistě máte nějaké přání, které vám pomůžeme uspokojit? Jste zjevně milovníkem vážné hudby? Alternativní otázky nepředpokládají zamítavé stanovisko. Dávají možnost výběru. Otázky typu buď/anebo nepřímo nutí odpovídajícího k výběru mezi omezeným počtem nabídnutých odpovědí. Pomáhají nám získávat aktivitu v rozhovoru a směřovat jej k cíli. Otázky nabízející alternativu je vhodné používat při upřesňování informací. Hodí se také na závěr jednání, tedy ve fázi, kdy se partner rozhoduje. Na základě alternativní otázky musí sdělit své stanovisko, nemůže už dále uhýbat. Příklad: Přejete si tu velkou nebo malou vázu? Líbí se vám moderní nebo vážná hudba? Motivační otázky působí na sebevědomí i prestiž partnera. Pomáhají s ním navázat vztah, motivují jej k rozhovoru a zvyšují jeho aktivitu. Příklad: Jako zkušený odborník jistě víš, které výhody ti naše spolupráce přináší …? Protiotázky dávají možnost čelit námitkám nebo pomáhají získávat aktivitu (ztracenou iniciativu), když chce partner rozhovor ukončit. Příklad: Chcete říci, že nemá smysl dále spolu na toto téma hovořit? Kontrolní otázky mají podobu otevřených otázek a ověřují, zda nedošlo k chybě v komunikaci. Během rozhovoru by se měly často opakovat. Dávají najevo posluchačovu pozornost a včas odhalují možná nedorozumění. Tyto otázky začínají často slovesem a navádějí k odpovědím typu ANO či NE. Příklad: „Pokud jsem vám dobře rozuměl, tak...?“; Řečnické otázky mají vyburcovat posluchače a vzbudit jejich zájem. Tázající si většinou odpoví sám nebo otázka ani nevyžaduje odpověď. Příklad: „Jistě se ptáte, jaké výhody nám naše nabídka přinese?“

Několik tipů na závěr: o Pokládejte uzavřené otázky, když chcete jednoznačnou odpověď (ano, ne, nevím). o Pokládejte otevřené otázky, když chcete informace. o Ptejte se na názor, místo na fakta. Fakta omezují myšlení druhého. Když chcete, aby se projevil, chtějte znát názor. o Tajemství Sokratovo: Otázky klademe promyšleně. Docílíme tím psychologického efektu, kdy si partnera připravíme na konečný souhlas. 10 ©RPIC-ViP s.r.o.


TECHNIKA 5W + 1H Vyskytne se problém a my se bez dlouhého rozvažování okamžitě vrhneme do jeho řešení. Nic neobvyklého, sami to všichni známe, určitě se nám to už mnohokrát přihodilo. Možná jsme uspěli a možná, že to tak docela nedopadlo. Ne nadarmo praví české přísloví „Dvakrát měř a jednou řež“. Seznámíme se teď s jednou jednoduchou a docela užitečnou metodou, která nám může řešení nějakého problému hodně usnadnit. Je to technika nazvaná 5W & 1H. Jejím cílem je udělat si o problému jasno, zkrátka analyzovat jej a teprve potom jej začít řešit. Celé kouzlo spočívá v tom, že si nejdříve položíme pět základních otázek:

WHO

Kdo?

Otázky týkající se osob

WHAT

Co?

Otázky týkající se věcí, předmětů, detailů.

WHERE

Kde?

Otázky týkající se místa

WHEN

Kdy?

Otázky týkající se času

WHY

Proč?

Otázky týkající se důvodu

HOW?

Jak?

Otázky týkající se způsobu

Cílem techniky 5W & 1H je podrobná analýza zkoumaného problému. Jedná se o systémové kladení otázek roztříděných do jednotlivých kategorií. Touto technikou dokážeme lépe pojmenovat vzniklý problém a uvědomit si všechny jeho souvislosti.

11 ©RPIC-ViP s.r.o.


KOLBŮV CYKLUS UČENÍ

Princip učení se z vlastní zkušenosti, je platný podle Davida Kolba pro cca 80% lidských aktivit, je jedním ze základních východisek naší práce.Kolbova teorie učení odpovídá na následující otázky: • • •

Jakým nejčastějším způsobem získává člověk znalosti? Jakým způsobem zpracovává člověk informace? Jak se člověk učí ?

Aby se učili efektivně, je třeba, aby se jedinci přesunuli z role pozorovatelů do role účastníků, od přímého zapojení k objektivnějšímu analytickému nadhledu. Kolbův cyklus můžeme vyjádřit následovně: 1. Získání konkrétní zkušenosti Typický jedinec má rád konkrétní zkušenost, kterou spontánně prožije. Typickou otázkou je „CO JE TAM?“, dochází k „vlastnímu prožívání“ 2. Ohlédnutí, uvážlivé pozorování Typický jedinec rád prozkoumává prožitek ze všech stran. Zrekapituluje si co dělal, co prožil. Typickou otázkou je „CO TO ZNAMENÁ?“ 3. Zhodnocení Typický jedinec má rád hledání souvislostí mezi údaji, plánování a logické závěry. Typickou otázkou je „co Z TOHO VYPLÝVÁ?“ Hledá to, co by bylo vhodné 12 ©RPIC-ViP s.r.o.

Kompetence k efektivní komunikaci pro pedagogy – Průvodce kompetencí v budoucnu v podobné situaci zopakovat, i to, čeho je třeba se dále vyvarovat. Nastává okamžik odhalování paralel s vlastní reálnou praxí. 4. Plán změn Typický jedinec má rád činnost a realizaci plánů. Typickou otázkou je „Co se stane příště? Co máme pro příště změnit?" Tento krok umožní zformulovat si plán změn, jejichž zvládnutí má příležitost si ověřit v další aktivitě. Tato fáze se stane výchozím bodem pro nový cyklus, který začíná další aktivitou a využívá poznatky získané v cyklu předešlém.

K efektivnímu učení dochází tehdy, jestliže učební proces postupně využije všechny čtyři způsoby učení se, i když jednotlivci často dávají přednost jen některému z uvedených způsobů. Čtyři způsoby učení se v Kolbově učebním cyklu vytvářejí čtyři fáze učení. Učení se podle Kolbova cyklu se nazývá „akční učení“ nebo „zkušenostní učení“, obvykle začíná konkrétní zkušeností a považuje se za nejefektivnější způsob učení se.



STYLY UČENÍ Kapitola, která vám přiblíží 4 základní styly učení – tedy způsoby, kterými se různí lidé nejsnáze učí novým věcem. Učební styl je způsob, jakým člověk nejlépe vstřebává informace. Každému z nás vyhovuje lépe jiný učební styl, zároveň však platí, že nikdo není tzv. „čistý typ“ – může vám například v 70% situací vyhovovat nejlépe výklad, ale ve 20% případů se nejsnáze naučíte něco systémem pokus-omyl. Ve zbylých 10% učebních situací vám vyhovuje některý další učební styl. Pokus - omyl – představuje nejjednodušší a netradičnější metodu. Člověk se o nějakou činnost pokusí, a pak reviduje své úspěchy a neúspěchy. Tento styl učení je vhodný zejména při osvojování konkrétních dovedností, nejpodstatnější je pro něj znalost výsledku. Každý pokus by měl být upevněn poskytnutím zpětné vazby. Jde o učení na základě vlastní zkušenosti, nápaditosti a intuice. Člověk preferující tento učební styl si rád věci zkouší sám, na základě pokusů a vlastních chyb se učí a postupně přichází na správné řešení. Rád se vrhá do nových situací zkouší, jak věci fungují. Rád si na všechno přijde sám. Když se mu něco nedaří, zkouší to znovu – dokud se to nepovede. Riziko u tohoto učebního stylu přináší fakt, že se člověk, který jej používá, musí umět dobře vyrovnat s neúspěchem. V opačném případě mu hrozí ztráta sebedůvěry a možná i nechuť zkoušet či učit se cokoli nového. I pokusy, které končí neúspěchem, mohou sloužit k dalšímu učení a rozvoji. Pokud se člověku podaří skloubit učební styl pokus-omyl s přemýšlením (viz níže) a reaguje na to, co v předchozím postupu selhalo, může i neúspěch využít ku prospěchu věci. Pro optimální využití tohoto učebního stylu je důležité, aby učící se jedinec na sebe dával během svých experimentů pozor a zkoušel nové věci tak, aby při tom nenapáchal příliš velké škody. Výklad – je styl učení, který všichni známe asi nejlépe - učíme se na základě nějakého návodu, což je velmi často používáno ve škole. Využívá výkladu, vysvětlení dané problematiky někým zkušeným. Jde v podstatě o přijímání přímých instrukcí. Člověk, který dává přednost tomuto stylu učení, má rád, pokud je mu nová věc nejdříve dobře vysvětlena. Teprve potom ji zkouší uplatnit v praxi. Výklad může mít slovní nebo grafickou formu – jinými slovy můžete studentům vyložit novou látku ústně (příkladem je klasický výklad), můžete ji popsat písemně (to známe z nejrůznějších pokynů a manuálů – vzpomeňte si, jak jste zapojovali své první video), ale můžete využívat také obrázkových návodů. Základem tohoto způsobu učení je příjem informací. Vlastní proces učení nevyžaduje od učícího se samostatné objevování a nezávislost. Je vhodný zejména pro předávání vědomostí. Výklad je velmi efektivní způsob učení: to, že víme jak postupovat, výrazně snižuje riziko neúspěchu. Na druhou stranu však může svádět k tomu, že pokud víme, jak postupovat, nemáme potřebu zkoušet si danou věc v praxi a tím se zvyšuje pravděpodobnost, že učivo zase rychle zapomeneme. Zejména tehdy, jedná-li se o velké množství informací, je riziko zapomínání značné, 14 ©RPIC-ViP s.r.o.

Kompetence k efektivní komunikaci pro pedagogy – Průvodce kompetencí stejně tak jako je typická únava a nuda, pokud máme dlouhé instrukce poslouchat, či číst. Nápodoba – neboli imitace je založena na tom, že dotyčný pozoruje nějakou činnost a pak se ji snaží napodobit. Jejím principem je to, co sám vidí a zkouší opakovat, nikoliv to, že se mu říká, co by měl udělat. Jde o učení se na základě opakování, napodobování činnosti jiného člověka. Obvykle napodobujeme instruktora nebo jiného kvalifikovaného jedince. Ten nám ukazuje, jak to má vypadat, a my se snažíme kopírovat to, co dělá on, snažíme se to udělat stejným způsobem. Tento učební styl je velmi účinný v tom, že využívá zkušeností, které má s danou činností někdo jiný, čímž se výrazně zrychlí proces řešení určitého problému. Mírným rizikem zde může být fakt, že pokud je např. činnost opakována po instruktorovi mechanicky, aniž by při ní člověk uvažoval, může naopak zpomalit proces samotného učení. To se projeví až tehdy, když má student činnost po určité době zopakovat. Jako u každého učení i zde platí, že je velmi důležité zapojit do činnosti zejména hlavu. Stejně tak je třeba být při učení nápodobou opatrný v tom, kdo působí jako vzor hodný opakování. Špatný návyk, který takto může student snadno získat, je potom velmi těžko odstranitelný! Přemýšlení – učení na základě logického uvažování – snaha najít správné a jasné řešení tak, že student zvažuje jednotlivé možnosti. Jde o zorganizování myšlenek k danému tématu nebo problému s cílem najít jeho vysvětlení nebo řešení. Pro člověka, který dává přednost tomuto stylu učení, je typické, že se snaží věcem přijít na kloub, a že využívá logiky k tomu, aby přišel na to, jak věci fungují. Má velkou snahu učivo či souvislosti problémů nejdříve pochopit. Student se učí tím, že přemýšlí nad svou předchozí zkušeností a nad tím, co si z ní odnáší. Tento způsob učení představuje základ pro řešení složitých situací. Samozřejmě nemusí existovat jediné řešení, každý může mít vlastní způsob nebo názor a vlastní výklad. Pro výukový proces je velmi hodnotná výměna názorů zúčastněných aktérů. Obrovskou výhodou tohoto učebního stylu je to, že řešení, na které student sám během učebního procesu přijde, si zapamatuje velmi dlouho a navíc je mu „vlastní“, je tedy velká pravděpodobnost, že tento postup bude i nadále používat. Je ovšem zřejmé, že pokud má student na řešení situace nebo podstatu nového učiva přijít sám, potřebuje na to oproti ostatním učebním stylům výrazně delší dobu. Abychom (se) správně a efektivně učili, je nutné jednotlivé styly učení kombinovat, nesnažit se pouze o používání jednoho stylu učení. Vhodné je si poslechnout výklad, o věcech přemýšlet, zkoušet praktická řešení na základě pokusů a chyb a také se snažit napodobovat to, co již bylo vymyšleno.



TYPOLOGIE KOMUNIKAČNÍHO PARTNERA Pomoci pochopit a následně optimálně s partnerem komunikovat nám může pomoci tato jednoduchá typologie. Vychází ze čtyř vnějších projevů přátelství – nepřátelství a dominance – submisivity, kterými se vůči okolí vymezujeme. Po zařazení partnera do jednoho ze čtyř kvadrantů, tak lépe pochopíme proč jedná tak jak jedná, co svým jednáním sleduje a jak na něj reagovat.

Typologie osobnosti dominance dominance nadrazenost a orientace na vnejší odpovedné jednání založené na znaky moci prirozené autorite nejlepší obrana je útok neprátelství neprátelství nadmerné zduraznovaní negativního „co, když“ snaha vyhnout se, ustoupit nebo odejít „Nerušte mé kruhy“ submisivita submisivita

asertivní jednání podporující kooperaci prátelství prátelství usilování o dobré postavení druhých lidí, snaha pomoci jim snaha vždy, všem a ve všem vyhovet

Nepřátelský a dominantní typ: • Zobecňuje a používá povrchní argumenty. • Nerespektuje jiné názory a ignoruje, nebo napadá fakta, se kterými nesouhlasí. • Často osobně napadá druhé. • Vyhledává každou vhodnou příležitost začít bojovat, nebo se urazit. • Má na všechno odpověď a nikdy nepřizná vlastní chybu. • Vyjadřuje se velmi přesně a velmi obtížně opouští vlastní názory. • Často přerušuje komunikačního partnera. Nepřátelský a submisivní typ: • Trvá na diskusi o hypotetických a velmi nepravděpodobných problémech. • Pochybuje o každé nové myšlenky. • Neustále klade otázky, na které v mnoha případech nelze zcela zjevně odpovědět. • Někdy požaduje neracionální záruky. Vyhýbá se jakékoli závazné dohodě. • Je obvykle pesimistický. • Pokud ho citlivě nepobídneme, většinou nic neříká. • Z problémů viní druhé lidi, okolnosti.


Kompetence k efektivní komunikaci pro pedagogy – Průvodce kompetencí Submisivní a přátelský typ: • Rád hovoří o věcech, které s jednáním nijak nesouvisí. • Slíbí všechno, ale málokdy svůj slib splní. • Vymlouvá se na faktory, které on od počátku neměl pod kontrolou. • Rychle a pozitivně reaguje na návrhy. • Velmi negativně reaguje na návrhy, které by mohly poškodit jiné lidi. • Vyvolává dojem shody, zatím co ve skutečnosti má k předloženým návrhům výrazné výhrady. Dominantní a přátelský typ: • Jedná přirozeně a dokáže soustředit pozornost na to, co je možné uskutečnit. • Jasně a přátelsky vyjadřuje své názory. • Neskrývá, že nemá dostatek znalostí, nebo že nechápe problém. • Vyjadřuje se jednoduše a přímočaře. • Jasně definuje své cíle a potřeby. • Je otevřený novým návrhům. Ověřuje nové myšlenky. Změní názor, je-li to zapotřebí. • Těší jej zvládat problémy a nalézat nová, atraktivní řešení.



KONFLIKTNÍ SITUACE PŘI JEDNÁNÍ S DRUHÝMI LIDMI Určitě to všichni známe a stalo se nám to nesčetněkrát. S někým jsme komunikovali, vyměňovali si názory nebo informace a došlo při tom k neshodám, nesouladu, ke střetu, zkrátka vznikl konflikt. Většina lidí si tradičně s pojmem konflikt spojuje či vybavuje něco negativního, problematického. Něco, co přináší rozčilení, úzkost, bezmoc, zlost, narušení rovnováhy či jiné nepříjemné prožitky. Spojuje se jim s pojmy, jako jsou například střet, rozpor, hádka, výbuch, problém, válka, bezmoc, strach, narušení duševní pohody, otřesené sebevědomí, ohrožení a podobně. Není divu, vždyť rozebereme-li význam slova „konflikt“, nevyzní to zrovna pozitivně. Pochází z latinského „conflictus“. Předpona con znamená spolu, s něčím, z čehož plyne, že nejde o jednostrannou záležitost. Kořen slova fligo znamená uhodit, udeřit, někoho zasáhnout. Každopádně jde tedy o zápolení, utkání se s někým nebo něčím. Nicméně, konflikty jsou přirozenou součástí mezilidských vztahů. Přestože to tak na první pohled nevypadá, konflikty mohou být užitečné, mohou znamenat příležitost, změnu, počátek nějakého zlepšení. Určitá hladina konfliktu je nutná pro tvořivou, sebekritickou a živou atmosféru. Kde není konfliktů, tam je mrtvo. Konflikty zabraňují stagnaci, podněcují, uvolňují napětí, řeší problémy. Příjemnější pocity jako třeba vybití napětí, uvolnění, odreagování uvádějí lidé mnohem řidčeji. Ano, konflikty jsou nevyhnutelné a všudypřítomné. Ať už konflikt vnímáme tak či onak, asi se shodneme na tom, že je to něco, co běžně patří k životu každého člověka. Dozajista patří k situacím, se kterými jste se určitě mockrát setkali a které jste pokaždé nějakým způsobem vyřešili. Při jakékoliv komunikaci mezi lidmi hrají důležitou roli tito činitelé: o povaha o nálada o okolnosti o průprava o ostatní činitelé Vezměme si nyní první z nich. To, jakou má člověk povahu, do značné míry předurčuje naše chování a jednání, zvláště ve vyhrocených situacích. Např. člověk s klidnou vyrovnanou povahou v napjatých chvílích bude většinou reagovat mírně, s určitou trpělivostí a možná snahou vzniklý problém řešit nebo odložit. Naopak člověk s povahou,vznětlivou, impulzivní a bezprostřední, se pravděpodobně rozohní při prvním nesouhlasu nebo nesouladu názorů. Situaci opravdu prožívá a často svými málo uváženými reakcemi přispívá ke složitému průběhu konfliktu. Povahy lidí se formují od útlého věku výchovou v rodině, ve škole a jiných podobných zařízeních, v dětských kolektivech a později i v zaměstnání. Podle odborníků má povaha také silný dědičný základ. Co je však důležité říci, je to, že lidská povaha není něco rigidního či jednou provždy daného, ale v průběhu času se vyvíjí či mění, a to buď vlivy, které jsme si uvedli, nebo také s věkem člověka, s výskytem nemocí či dlouhodobými vlivy prostředí, ve kterém lidé žijí. Dalším prvkem, který výrazně ovlivňuje naše jednání, je nálada. Všichni dobře víme, že existují příjemné dny, kdy se nám hned zrána všechno daří, všechno úžasně vychází, lidé kolem jakoby nám plnili naše přání na počkání, cítíme se skvěle a máme výbornou náladu. A jindy, což už také asi každý z nás poznal, prožíváme den 18 ©RPIC-ViP s.r.o.

Kompetence k efektivní komunikaci pro pedagogy – Průvodce kompetencí velmi ztěžka, nic nám nevychází, prodíráme se pořád jakýmisi potížemi, náladu máme na bodu mrazu, i ten pes pořád štěká, náš partner se k němu někdy přidá a tak dál. Jsme pak opravdu rádi, když se blíží večer. A teď si zkuste představit tři situace odvislé od nálady účastníků rozhovoru a jejich vývoj: o Setkají-li se dva lidé, kteří mají dobrou náladu, případné nedorozumění má většinou jednoduchý průběh, a často končí oboustranně výhodnou dohodou. o Setkají-li se dva lidé, kteří mají špatnou náladu, snadno dojde ke konfliktu a také se rychleji rozvíjí, protože oba aktéři reagují podrážděně s vědomím, že se jim den nedaří. Vyřešení konfliktu v tomto případě není vůbec snadné, mnohem častěji se stává, že konflikt přetrvá. o Při setkání dvou lidí, z nichž jeden má náladu dobrou a druhý zlou … Jak to může dopadnout? Co myslíte? Asi tušíme správně a statistiky z výzkumů to potvrzují, že výsledek komunikace mezi těmito lidmi nebývá pozitivní. Dobrá nálada nepotěší a nerozveselí toho druhého, ale naopak to jde kupodivu snadněji. Kyselá, smutná, zlá nálada přeskočí jako virus a umí tu dobrou nebezpečně pošramotit. Třetím faktorem, který se podílí na vzniku a vývoji obtížné situace při komunikaci jsou okolnosti. Rozumíme jimi časové a prostorové souvislosti, které jsou buď částečně dané a příliš se nemění, nebo jsou nahodilé a pokaždé poněkud jiné nebo odlišně působící. Ke stabilním okolnostem patří například místnosti a prostory, kde se komunikace odehrává a jejich vybavení. K proměnným okolnostem patří počasí, denní doba, roční doba, osvětlení, hluk a také další lidé jako nepřímí, přihlížející účastníci. Víme, že například v restauraci nás nebudou s nadšením obsluhovat, když přijdeme patnáct minut před zavírací hodinou, stejně jako v mnoha úřadech se budou nevrle tvářit, když předložíme nějakou složitou záležitost v pátek o půl třetí. Čtvrtým činitelem, který má význam při konfliktním vývoji je průprava. Pokud se naučíte, jak jednat a jak řešit obtížné situace, pak vás vznik konfliktu nemůže příliš překvapit. V takové situaci umíte slovně i mimoslovně reagovat tak, že rozbouřené ovzduší zklidníte a dovedete rozhovor k závěru, který je přijatelný pro obě zúčastněné strany. Je to dovednost, které se lze naučit. Pátým faktorem jsou ostatní činitelé, kteří někdy ve větší, jindy v menší míře, mají účinek na konfliktní jednání, jeho vývoj a závěr. Jsou to přímé i nepřímé (skryté) potřeby druhého, dále názory, informovanost a zkušenosti obou zainteresovaných stran. Určitou váhu má také momentální (akutní) stres, zdravotní stav, hodnoty, vyznání.



JAK LZE KONFLIKT VYŘEŠIT První způsob ukončení sporu se označuje jako dohoda nebo shoda mezi oběma účastníky a znamená, že obě strany dospěly k takovému řešení, že jsou spokojeny s výsledkem. V odborné terminologii se tento závěr označuje jako WIN-WIN, což v angličtině znamená výhra-výhra pro oba partnery, kteří spolu jednali či měli spor. Druhý způsob ukončení jednání nebo sporu se označuje jako neshoda nebo nedohoda a představuje závěr, který se většinou žádnému z účastníků nezamlouvá. Ani jedna strana nic neprosadila, ani nic nezískala. Zúčastnění aktéři se rozcházejí ve věcných hlediscích, často i v osobních pohledech na předmět jednání. Odborně se tento stav označuje jako LOST-LOST, to znamená ztráta-ztráta pro obě strany. Třetí způsob je označován jako kompromis. Tento závěr chápeme jako omezenou formu dohody, v níž obě strany dosáhly částečného naplnění svých potřeb a představ, ale zároveň musely přistoupit na nějaké ústupky ze svých požadavků, aby k takovému řešení mohly dojít a konfliktní jednání uzavřít.

ČLENĚNÍ KONFLIKTŮ Konflikty lze tak trošku uměle rozdělit do dvou základních skupin, ve skutečném životě se pochopitelně vzájemně prolínají. První skupinu představují tzv. konflikty obsahové. Netýkají se mezilidských vztahů, ale soustřeďují se (většinou) na předměty, události nebo osoby, které mají ke stranám v konfliktu zúčastněným externí vztah. V kontaktu se zákazníkem to bývají většinou věcné problémy, kdy výrobek nebo služba nesplňuje očekávání a zákazník i poskytovatel to musí řešit. V reálu jsou to bezpočty nejrůznějších témat, o nichž se s jinými lidmi přeme. Druhou skupinu představují tzv. konflikty vztahové. Nevznikají ani tak z vnějších příčin, ale, jak je již z názvu patrné, jde v nich o mezilidské vztahy (rodiče-děti, sourozenci, spolupracovníci, milenci,…). Mohou to být konflikty, pramenící z toho, že si lidé nejsou z nějakého důvodu sympatičtí, a vznikají mezi nimi třenice. Nebo se do konfliktu promítají nedobré lidské vlastnosti jako závist, radost z ubližování a ponižování, arogance, pocity méněcennosti. Ke vztahovým konfliktům patří i partnerské spory, které začínají nevinně, přitom se umějí rozvinout v nedorozumění, které netrvá pár hodin, ale pár let. Nakonec je třeba připomenout to, že se konflikt nemusí týkat jenom dvou či více osob. Může se týkat jenom nás samotných. Naše povaha má mnoho stránek, naše „já“ mívá několikerou podobu, ne všechno bývá jasné a vyřešené. Každý z nás se někdy potýká i s konflikty vnitřními neboli intrapsychickými.“



STYLY ŘEŠENÍ KONFLIKTŮ

Ano, vztahové problémy a konflikty jsou nevyhnutelné a všudypřítomné. Asi se shodneme na tom, že je to něco, co běžně patří k životu každého člověka. Dozajista patří k situacím, se kterými jste se určitě mockrát setkali a které jste pokaždé nějakým způsobem vyřešili. To, jakými způsoby konflikty zvládáme, jaké jsou naše preferované styly, si často ani neuvědomujeme. Osvojili jsme si je v období dětství a dospívání, podepsala se na nich naše výchova a nejrůznější situace, které nám život přinesl. V odborné literatuře se můžete s různými teoriemi a strategiemi, jak lidé konflikty řeší. Na tréninku máte příležitost seznámit se s jednou z nich. Styl vyhýbavý Motto: „To není moje věc“. Charakteristika stylu: Jedinec se stahuje do pozadí, nechce se do problémové situace angažovat, snaží se zůstat stranou, nevyjadřuje nesouhlas, nemá rád konflikty, považuje je za škodlivé nebo neřešitelné. Nerespektuje zájmy své ani zájmy ostatních. Vyhýbání může mít formu diplomatického manévru, odložení problému na dobu, která bude vhodnější nebo ústupu ze situace, která nás ohrožuje. Styl přizpůsobivý Motto: „Vzdávám se svých cílů a nechám tě vyhrát, protože nejdůležitější je, abys mě měl rád“. Charakteristika stylu: Nebere ohled na vlastní zájmy, raději ustoupí, protože uspokojit oponenta znamená uchovat si s ním dobré vztahy a to je ze všeho nejdůležitější. V zájmu harmonie považuje za lepší konfliktu předejít tím, že ustoupí a přizpůsobí se, dohodne se. Obsahuje element sebeobětování. Přizpůsobení může mít podobu nesobecké velkorysosti nebo dobročinnosti, uposlechnutí rozkazu, i když bychom radši neposlouchali nebo podřízení se názorům druhého. Styl konkurenční Motto: „Dosáhnu svého za každou cenu. Charakteristika stylu: Sleduje vlastní cíle na úkor druhého, užívá jakýchkoliv prostředků, jen aby vyhrál. Může mít formu argumentace, ekonomických sankcí, orientace na moc, dominance, manipulace, zneužívání pravomocí, fyzické hrozby, arogantního ignorování názorů a požadavků druhé strany.V tomto případě se střet odehrává v rovině síly a moci.Vede k pocitům nepřátelství a touhy po odplatě. Může však také znamenat „ stát si za svým právem“ nebo ohájit stanovisko, o kterém jste přesvědčen, že je správné. 21 ©RPIC-ViP s.r.o.

Kompetence k efektivní komunikaci pro pedagogy – Průvodce kompetencí Styl kompromisní Motto: „ Ber – dej“. Charakteristika stylu: Cílem je najít nějaké vzájemně přijatelné řešení, řešení, které částečně uspokojí obě strany. Předmět sporu se rozdělí mezi obě strany, jeden ústupek se vyváží jiným. Obě strany se částečně vzdají vlastního cíle. Je to rychlé zaujetí postavení ve středu, není zde ani vítězů ani poražených. Styl sjednocující Motto: „Názory obou stran nemusí vždy být stejně platné, ale jsou stejně důležité“. Charakteristika stylu: Zahrnuje snahu spolupracovat s druhou osobou/stranou tak, aby bylo nalezeno řešení, které plně uspokojí zájmy obou. Konflikt je považován za nástroj pro zlepšení vztahů. Může mít formu prozkoumání nesouhlasu, vyslechnutí názorů druhé strany, vyjasnění stanovisek, prozkoumání různých variant, prodiskutování rozdílů, snahy hledat tvůrčí řešení problému, ale ne ústupků. Kdy je vhodné použít jednotlivé styly: Styl vyhýbavý • Když je problém triviální a nedůležitý. • Když jsou jiné problémy naléhavější. • Když je úplně jasné, že váš zájem nebude uspokojen, protože nemáte možnost cokoliv ovlivnit. • Když potenciální škody převažují nad výhodami plynoucími z řešení konfliktu. • Když je třeba vychladnout, redukovat napětí a znovu získat věcný pohled, odstup a klid. • Když mohou jiní konflikt vyřešit efektivněji než vy. • Když se problém jeví jako symptom nebo tečna něčeho hlubšího. • Když je lepší počkat a získat více informací. Styl přizpůsobivý • Když si uvědomíte, že nemáte pravdu nebo nejste v právu. • Když se chcete poučit se od jiných nebo chcete ukázat, že jste přístupní argumentaci. • Když je zřejmé, že je problém důležitější pro druhého než pro vás. Uspokojíte tím jeho potřeby. Je to gesto dobré vůle, které pomáhá udržet vztah i spolupráci. • Když si potřebujete vybudovat společenský kredit pro pozdější záležitosti. • Když jsou vaše šance vyhrát malé a prohráváte. Zmírníte tím ztráty. • Když by vás pokračující konkurence poškodila. • Když je důležité uchování harmonie, stability a vyhnutí se zbytečné roztržce. • Když chcete, aby se váš protějšek sám poučil z chyb.


Kompetence k efektivní komunikaci pro pedagogy – Průvodce kompetencí Styl konkurenční • Když je nezbytná rychlá a rozhodná akce (např. ohrožení života). • Když je potřeba realizovat nepopulární opatření. • Když víte, že máte pravdu a jedná se záležitosti v obecném zájmu. • Když se chráníte před lidmi, kteří by jiného stylu řešení zneužili. Styl kompromisní • Když jsou cíle poměrně důležité, ale nestojí za námahu nebo za roztržku, která by vyplynula z razantnějšího řešení problému. • Když jsou obě strany stejně silné a pevně rozhodnuté stát si za svým. • Když je problém v časovém presu potřeba na nějakou dobu vyřešit. • Když jde o problém složitý a je vhodné přechodné řešení, dočasné urovnání situace nebo vztahů. • Když nefunguje kooperace nebo konkurence. Styl sjednocující • Když je třeba nalézt řešení v situaci, kdy jsou zájmy obou stran příliš důležité na to, aby se sjednotily kompromisem. • Když se chceme něčemu naučit, ověřit si své domněnky, pochopit názory a stanoviska jiných. • Když potřebujeme sjednotit stanoviska a pohledy lidí, kteří nazírají na problém z různých perspektiv. • Když je důležité, aby se rozhodování a řešení všichni účastnili. • Když je třeba analyzovat pocity, nálady a negativní postoje, které vedly k narušení vztahů. • Když má být řešení dlouhodobé.



ZVLÁDÁNÍ NÁMITEK Ať už je to náš zákazník, který u nás něco reklamuje anebo třeba partner, který si stěžuje na špatně vymačkanou tubu zubní pasty, bývá právem podrážděný a může hovořit zvýšeným hlasem. Důležité je reagovat na námitku či kritiku asertivně, ať už je oprávněná, neoprávněná nebo se jedná o vyloženě osobní výpad. Nezačněte se hned bránit, neuchylujte se k protiútoku ani se nepřiměřeně pokorně neomlouvejte. Snažte se vyhnout hádce a zachovat si sebeúctu. Žádné přehnané reakce. Oprávněné námitky Jedním z osvědčených postupů je metoda čtyř kroků S její pomocí dokážeme obvykle námitky a negativní výroky zákazníka zmírnit a většinou i vytvořit prostor pro uspokojivý vývoj konfliktu s náznakem řešení. Metoda 4 kroků pro zmírnění konfliktní situace 1. krok - pochopení a uznání, že taková situace vznikla a druhé straně ublížila Například: Máte pravdu, že… Souhlasím s vaší námitkou…Chápu váš postoj… 2. krok - vysvětlení, proč k nedopatření došlo Například: Stalo se to, protože… Způsobila to porucha… Nepřítomností našeho pracovníka vznikl… 3. krok - omluva podle situace a zavinění Například: Mrzí mě to…Přijměte naši omluvu…Nezlobte se, že… Promiňte .... 4. krok - náprava, vaše kladná reakce, která povede ke zlepšení kritizovaného stavu nebo odstranění problému. Může to být slib, návrh řešení, návrh dohody, zprostředkování nebo přímo čin, pokud tomu nic nebrání. Například: Rád se vám teď budu věnovat… Hned vám vyhovím… Zjistím to pro vás… Pojďte, prosím, se mnou… postarám se o nápravu .... Neoprávněné námitky Cílem následující techniky je zejména zvládnout emoce, které doprovázejí konflikty. Námitka je často z 90% emoce, proto řešme emoci ne argumenty. Důležité je si pamatovat, že námitky jsou vaše ŠANCE dosáhnout CÍLE, protože partner s vámi KOMUNIKUJE. Technika zvládání námitek ověření

uznání námitky

námitky

podstata námitky zdolání námitky

předběžný souhlas argumentace

©RPIC-ViP s.r.o.

24

Kompetence k efektivní komunikaci pro pedagogy – Průvodce kompetencí 1. Uznání námitky, podstata námitky, předběžný souhlas Prvním krokem je vždy získat partnera na svou stranu, proto musíme jeho námitku vždy nejprve uznat. Využijte asertivních vět typu „souhlasím, můžete mít takový dojem“, „opravdu to tak mohlo vypadat“. Vznese-li váš partner námitku, o níž se domníváte, že se zakládá na nedorozumění, předsudku nebo informaci z druhé ruky, vlídně a klidně se ho zeptejte, odkud čerpá svůj názor. Mylnou domněnku můžete snáz a účinněji ovlivnit a opravit, když víte, jaké důvody k ní klienta vedly. Nikdo však neustoupí rád ze svého stanoviska, když mu odporujeme přímo! Měli byste přesně zjistit, jak k námitce došel, možná se dokonce ukáže, že byla oprávněná. Dřív než se vytasíte s protiargumentem, zeptejte se: „Proč si to myslíte?“ 2. Argumentace V dalším kroku pak můžete začít se svými argumenty. Argument tvrzení. Rozdíl mezi argumentováním a manipulováním spočívá argumentování usilujeme vyvolat souhlas přesvědčováním. Díky působí argument s delší účinností. Při manipulování usilujeme odpovídajícími pocity.

je zdůvodněné v tom, že při přesvědčování o přemlouvání

3. Zdolání námitky, ověření námitky Ověřte si, zda si partner vzal na vědomí vaši odpověď. Můžete k tomu využít věty typu: „Ještě pořád si myslíte, že … Je pro Vás mé vysvětlení přijatelné?“ Pokud partner přikývne, je vše vyřešeno. A pokud odpoví záporně, můžete celé kolečko začít nanovo. A nakonec několik shrnujících tipů pro přijímání námitek nebo kritiky: NE Nepopírejte kritiku dříve, než zvážíte, zda je odůvodněná. Nezačněte se okamžitě bránit, uděláte – li to automaticky, naznačujete, že je kritika oprávněná. Nepouštějte se do odvety, nepochybně vyústí v hádku a konflikt se prohloubí.

ANO Zhodnoťte námitku nebo kritiku dříve, než začnete reagovat. Svou reakci zvolte pečlivě. S připomínkou nejdříve souhlaste, dejte najevo, že rozumíte a teprve potom argumentujte dále. Naučte se námitku nebo kritiku vnímat tak, že se týká vašeho chování nebo výkonu, ale neznamená odmítnutí vás jako člověka.

Naše doporučení: zdržet se odpovědi a chvíli mlčet nebo se jakoby zamyslet a čekat na správný okamžik pro vyjádření - je při konfliktním vývoji jednání někdy účinným prostředkem pro zklidnění situace



POSKYTOVÁNÍ ZPĚTNÉ VAZBY Zpětná vazba musí být dobře načasovaná. Obecně platí, že je nejlepší poskytovat ji co nejdříve po podaném výkonu. V anglosaské terminologii se často pracuje s pojmem FAST FEEDBACK, což lze přeložit jako rychlá zpětná vazba, ale tento pojem toho obsahuje mnohem více. Výraz FAST je vlastně výstižné akronymum (zkratkové slovo) pro základní charakteristiky účinné zpětné vazby : F frequently

často

A accurately

konkrétně

S specifically na míru T timely

ve správný čas

Snad nejdůležitější zásadou je, správně kritiku / zpětnou vazbu adresovat. Kritizujte toho, jehož chování vám vadí, nikdo jiný s tím patrně nic nezmůže. Zpětná vazba musí být pro příjemce přijatelná. Řekněme, že chceme někoho pomocí zpětné vazby upozornit na nějakou chybu.Tomu, aby ji dotyčný přijal, pomáhá, když před negativními informacemi hovoříme o pozitivech, dosažených úspěších, o tom, co se podařilo. Stejně pozitivní by mělo být i zakončení zpětné vazby. Platí zde zásada „kiss, kick, kiss“ (pochval, vytkni, pochval) neboli metoda „sendviče“. Zpětná vazba musí být vždy vyvážená. Při poskytování zpětné vazby je důležité soustředit se pouze na chování, na to, co dotyčný udělal nebo neudělal, a nikoliv komentovat jeho vlastnosti nebo vynášet hodnotící a finální soudy. Zpětná vazba zabývající se nedostatky, nad kterými daná osoba nemá kontrolu, vede k frustraci. Proto se musí poskytovatel soustředit na pozorování, ne na domněnky. Zpětná vazba musí být jasná a konkrétní. Špatně

Správně

Vy se asi rád posloucháte, musíte mít vždy hlavní slovo.

Během poslední čtvrthodiny jste skočil 4 x ostatním do řeči.

Váš projev je nudný, mluvíte jako uspávač hadů.

Vaše intonace se během projevu moc nemění a to může vést k tomu, že lidé po chvíli „vypnou“.

Váš výkon byl ubohý.

Dopustil jste se těchto chyb: ...

Vy jste byl hrozně nervózní.

Z vašeho vystupování jsem měl pocit/cítil, že jste byl nervózní. Vnímal jsem to správně?

Zpětnou vazbu podáváme vždy konkrétnímu člověku a to tak, že danou osobu oslovujeme přímo a hovoříme svým jménem. Špatně My všichni, co tady sedíme, vidíme, že Lucka .....

Správně Lucko, já ....


Kompetence k efektivní komunikaci pro pedagogy – Průvodce kompetencí Cílem je pomoci změnit nebo zlepšit výkon. Snažte se proto zpětnou vazbu zaměřit na užitek, který pro příjemce bude mít. Ideální je, když si dotyčný sám uvědomí, co udělal dobře a sám přijde na to, co je zapotřebí změnit. Proto se ptejte. Možné otázky: Jste spokojen s tím, jak jste to udělal? Jaký z toho máte pocit ? Proč máte právě tento pocit? Jak se po výkonu, který jste podal cítíte? Co myslíte, že se vám podařilo? Co příště uděláte jinak? Jak? Co bude podle vás vhodné, dobré změnit? Jaké kroky můžete podniknout? Za konstruktivní kritiku se nikdy neomlouváme. Chválíme veřejně a kritizujeme mezi čtyřma očima. Jistě si každý z nás vybaví, jak nepříjemné bylo, když nám někdo vynadal nebo něco vytknul před druhými lidmi. Pravda je, že je taková situace tak protivná, že člověk obvykle kárajícího v duchu pošle někam, jeho výtku pustí jedním uchem dovnitř a druhým ven a dál si z toho nic moc nedělá. Dejte druhému najevo, že vám na něm záleží. Nakloňte si jej na svou stranu tím, že začnete mluvit osobně – co cítíte, proč je to pro vás důležité. Slova jako: „bojím se o tebe, když... mám radost, když tě vidím dělat...“ nebo „jsem utahaný a potřeboval bych...“ dokáží někdy divy. Tipy pro konstruktivní kritiku: Tipy pro konstruktivní kritiku:

Vyjádřete se srozumitelně! Kritiku správně adresujte! Kritizujte to, co člověk může změnit! Pochval, vytkni, pochval! Chválíme veřejně a kritizujeme mezi čtyřma očima!



PREZENTACE „Prezentace je osobně přednesený slovní projev, jehož cílem je přesvědčit.“

posluchače

Současný způsob života, stále se zrychlující tempo pokroku nutí téměř každého člověka, aby stále více vnímal, učil se a přijímal, a zároveň sdílel s ostatními své dojmy, názory a přesvědčení. Znalost různých komunikačních dovedností v zaměstnání a ve společnosti pociťujeme čím dál častěji jako naléhavější. Mezi významné komunikační dovednosti patří prezentování, kterým nejčastěji rozumíme vlastní slovní projev s přesvědčivým účinkem na posluchače, jimž je určen. Mnoho lidí umí dobře a přesvědčivě hovořit ve známém prostředí, např. na pracovišti nebo mezi přáteli. Vystoupení v cizím prostředí před neznámými lidmi však působí potíže i jinak zkušeným lidem. Objevuje se u nich nejistota, tréma, méně přirozené pohyby a chování. To všechno jsou pocity zcela přirozené. Hovořit před jinými lidmi, čili projevovat se veřejně, je velmi starým uměním. Pěstovalo se již ve starověkém Řecku. Aristotelova „Rétorika“ (sepsaná před více než 2 300 let), zabývající se veřejným projevem, je doposud jednou z nejzákladnějších knih v této oblasti. Na práci Řeků navázali Římané. Slavný Říman Quintilianus na přípravu řečníků vyvinul celý vzdělávací systém, který je shrnut v rozsáhlém dvanáctisvazkovém díle „Institutio oratoria“ a honosil se titulem „státní učitel výmluvnosti“. Každý člověk, který si chystá nějakou prezentaci a hodlá s ní zapůsobit na publikum, si musí nejdříve položit a zodpovědět několik klíčových otázek. Určitě k nim patří: Proč ? Co? Komu?Jak?

• PROČ? CO? Hned na začátku je dobré uvědomit si, co je cílem prezentace, čeho chceme dosáhnout. Jasná odpověď na otázku „Proč“ vlastní přípravu prezentace může usnadnit. Ruku v ruce s odpovědí na otázku „Proč“ jde otázka „Co“, čili na jaké téma hodláme hovořit. Každého člověka zajímá nejvíce to, co mu může přinést buď prospěch nebo potěšení. Prospěch je zpravidla spojen s naším živobytím, proto hodně lidí naslouchá prezentacím, z nichž se může poučit a přenést informace do své praxe. Příkladem takových akcí jsou pracovní vzdělávání, školení, konference, veletrhy a výstavy. Jiné prezentace jsou pro nás zdrojem, který přispívá k obohacení běžného života, k zábavě, uvolnění a rozšíření nepracovních vědomostí. Příkladem jsou veřejné přednášky, předvádění nových výrobků, společenské akce (vernisáže), výstavy a trhy se specializovaným zaměřením.

• KOMU? Kdo je můj posluchač? Prezentátora musí zajímat, ke komu bude hovořit. Měl by své posluchače co nejlépe znát/odhadnout, protože je hodlá o něčem přesvědčit, předat jim informace, vědomosti, upozornit je na souvislosti či na nedostatky. Každý řečník zamýšlí vzbudit v posluchači zájem o obsah projevu, vyvolat v něm reakci k tématu. Aby bylo možné na lidi účinně působit, je nezbytné je do určité míry poznat. Záleží i 28 ©RPIC-ViP s.r.o.

Kompetence k efektivní komunikaci pro pedagogy – Průvodce kompetencí na tom zda člověk přednáší skupině stejně zaměřených lidí nebo skupině různých lidí, odlišných povoláním či věkem. Řečník by měl znát např.: - proč jsou prezentované informace pro posluchače důležité - skupinovou příslušnost, prostředí, ve kterém se pohybují - věk - zaměření, životní styl - povolání/ profesní oblast - dosavadní úroveň vědomostí o tématu, znalost příslušných pojmů , co bude vhodné vysvětlit, co bude možné vypustit - očekávané reakce na projev, aktivita, pasivita, hádavost, příznivá/nepříznivá reakce - motivaci - pohnutky posluchačů, jejich potřeby Pokud se řečníkovi podaří zjistit bližší informace o posluchačích, bude jeho projev zřejmě dokonalejší a lépe lidi přesvědčí. Není to vždy jednoduché. Stává se, že posluchači jsou z různých pracovních a společenských vrstev, někteří o tématu vědí hodně, druzí skoro nic. Tyto rozdíly musí prezentátor brát v úvahu a přizpůsobit některé části svého projevu tomuto zjištění. Není –li prezentátor schopen informace o posluchačích získat sám, měl by požádat o pomoc někoho, kdo je nějakým způsobem zná. Čím důležitější je prezentace, tím více informací o posluchačích potřebujeme předem mít.

• JAK ? Především jasně, srozumitelně a v souladu s tímto doporučením: 1. Řekni jim, co jim řekneš. 2. Řekni jim to. 3. Řekni jim, co jsi jim řekl. Návodů, jak zpracovat účinnou prezentaci je poměrně dost, záleží na konkrétních podmínkách, která metoda bude pro zpracování nejvhodnější. Předkládáme vám klasickou strukturu, jak si připravit projev podle šesti bodů: o Cíl a účel Probírám smysl projevu, proč zamýšlím něco sdělit, stanovuji si hlavní cíl a vedlejší cíle přednesu, respektuji čas určený projevu. Uvažuji o tom, jakým způsobem své vystoupení zpracuji, dělám si poznámky. o Posluchači Co vím o posluchačích, ke kterým budu hovořit. Co asi znají, co bude vhodné vysvětlit, co bude možné vypustit. o Obsah prezentace Zpracuji si osnovu podle základní myšlenky vedoucí k cíli, doplním případně o další podstatné věci, kontroluji logickou návaznost dílčích kapitol. Doplňuji o ukázky, příklady, zážitky. Pak udělám úvod a závěr. o Prezentaci si připravuji písemně. o Oživení/vizualizace a kompletace prezentace Písemný podklad doplním o pomůcky, např. pracovní listy pro posluchače, názorné ukázky věcí, promyslím různá oživení a zpestření, připravím se na diskusi k tématu. 29 ©RPIC-ViP s.r.o.

Kompetence k efektivní komunikaci pro pedagogy – Průvodce kompetencí o Odzkoušení Projdu si textem celé prezentace, ověřím si návaznost kapitol, dodržení časového limitu, zkontroluji úplnost potřebných podkladů k projevu. Respektuji hlediska odbornosti, zajímavosti a přitažlivosti, srozumitelnosti a motivace pro posluchače. Pětiminutový prezentační princip: START

30 vteřin

OBSAH

4 minuty

FINÁLE

30 vteřin

Převzato z publikace E.Hierholda Rétorika a prezentace, Grada Publishing, 2005 Každý, kdo prezentuje častěji, si časem vybere formu přípravy, která mu, samozřejmě s ohledem i na posluchače, vyhovuje nejlépe. K užívaným formám prezentačních podkladů patří: -

doslovný text prezentace, pokud je nutná preciznost vyjadřování klíčová hesla s dílčími texty, definicemi a citacemi osnova s názvy kapitol a příležitostné poznámky kopie (někdy zmenšené) promítaných folií s vysvětlujícími komentáři a odkazy prezentační matice s přehledným uspořádáním pro každou kapitolu prezentačního programu: a) odborná část s prezentovanými myšlenkami a tvrzeními b) důkazy a odkazy c) příklady, podobnosti, zkušenosti, čísla d) pomůcky – fólie, modely, nákresy e) poznámky – odbočení, pauzy f) trvání kapitoly

Vystoupení je mnohem působivější, pokud je rozšířeno o tzv. doplňující, oživující prvky, ale nesmíme jimi posluchače zahltit.



KLASICKÁ STRUKTURA PREZENTACE 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8)

Pozdrav, oslovení, představení Vytvoření kontaktu s posluchači - otázka, citát, argument, heslo Téma, cíl projevu, jeho struktura/program, čas Jádro projevu - výklad, tvrzení, informace, údaje Důkazy, odkazy, zkušenosti Využití v praxi - příklady, reference Shrnutí sděleného, dotazy, diskuse Závěr prezentace - shrnutí, kontakty, rozloučení

JAK ZVLÁDNOUT ÚVOD PREZENTACE Je pravda, že každý, kdo předstupuje před publikum, má jen několik desítek vteřin k tomu, aby zaujal přítomné, kteří tento krátký čas umějí svižně využít pro vytvoření názoru na mluvčího. Tento obraz později ve své mysli mění jen neochotně, i když po slabším úvodu je prezentace špičková. Úvod prezentace a vše, co mu bezprostředně předchází, je proto docela rozhodující pro to, jaký bude výsledek. Můžeme doporučit několik zásad, které navodí příznivou atmosféru a napomohou k vyšší úrovni projevu a poslechu.



ZÁSADY PRO VYTVOŘENÍ PRVNÍHO KONTAKTU 1)

Před zahájením prezentace může řečník pozdravit některé osoby, s někým prohodit pár slov. Je to vhodné i ke snížení trémy a případné nervozity.

2)

Všechny pomůcky a materiály jsou solidně připraveny. Před vlastním projevem je možné zkontrolovat pro jistotu jejich úplnost a funkčnost, případně rozmístění.

3)

Přirozený, klidný a jistý příchod před publikum, nikoli zaujmout "obrannou" pozici za stolem.

4)

Rozvážný pohled směrem k posluchačům, případné vyhledání očního kontaktu s někým, kdo je už připraven naslouchat a může řečníkovi vytvořit opěrný bod pro první chvíle mluvení.

5)

Podle situace může řečník chvíli klidně stát s rukama podél těla, zatím nemluví a pozoruje publikum.

6)

Ve vhodném okamžiku ztišení s nádechem zahájí projev podle přípravy buď přivítáním a oslovením lidí nebo "úderným" sloganem či provokativní otázkou.

7)

Řečník může připomenout, proč je povolanou osobou k prezentaci tématu, odvolá se na svou odbornost, zkušenosti nebo poznatky.

8)

Udržuje kontakt očima podle okolností se všemi posluchači.

9)

Brzy po úvodních slovech může řečník využít tabuli/flip k písemnému záznamu tématu, svého jména, cílů, programu, času, otázky k zamyšlení.

10)

Co by řečník neměl v úvodu projevu dělat? o přehnaně se omlouvat, ať už vzniknou jakékoliv důvody o použít věty, v nichž jsou slovesa i slova v záporném významu o hýřit humorem a vtipem, pokud posluchače nezná o nic přehánět, ani gesta, ani rychlost řeči, chůzi apod.



JAK SROZUMITELNĚ A PŘESVĚDČIVĚ HOVOŘIT Srozumitelnost řeči se odvíjí od několika faktorů, od těch obecných, o kterých jsme se již zmiňovali, až k osobním faktorům, kdy záleží na uzpůsobení mluvidel každého člověka. K obecným faktorům srozumitelnosti patří spisovná výslovnost, členění řeči, modulace a způsob přednesu. Spisovná výslovnost Ústní projevy na veřejnosti mají mít spisovnou podobu, i když se tato obecná zásada často porušuje. Pro správnou výslovnost existují tzv. ortoepická pravidla, která nám říkají, jak máme správně vyslovovat všechny části naší řeči samohlásky, souhlásky, slabiky a slova. Výslovnost je hodně ovlivněna krajem, kde lidé žijí, a také soudobou moderní nedbalostí v řeči. Největší potíže vznikají při vyslovování cizích a převzatých slov. Členění řeči Tento pojem znamená, že řeč má mít určitý rytmus a určité přízvuky, aby nepůsobila jednotvárně a nepřehledně. Měli bychom hovořit v kratších a jasných větách bez složitého rozvíjení větnými členy. Měli bychom znát, že je vhodné hovořit ve slovních celcích s pěti až deseti slovy, a tyto celky dávat do souladu s dýcháním a pauzami. Můžeme si zde připomenout některé dobré české řečníky nebo herce a jejich výraznou mluvu jako byli třeba Rudolf Hrušínský, Eduard Cupák, Vlasta Chramostová a jiní. Modulace Toto je odborný termín pro upravování a obměnu naší řeči, aby působila záživně a neunavovala jednotvárností. Rozlišujeme zde čtyři pojmy: - dynamiku, která znamená hlasitost řeči a důrazy na v potřebných místech, - intonaci, což je klesání a stoupání hlasu např. na začátku či na konci věty, - tempo řeči, určité části projevu vyžadují zpomalit povídání, - barvu hlasu, je charakteristická pro každého, může být příjemná nebo ne. Obohacení projevu Připomeňme si znovu prvky, které oživují náš projev: citáty, přirovnání, příběhy, zkušenosti, číselné a jiné údaje, kresby, grafy a další. Pro nácvik srozumitelné řeči jsou určeny tzv. podpůrné činnosti, které používají zpěváci a moderátoři k rozhýbání mluvidel. Uvedeme si některé. o Dechová cvičení - jejich účelem je posilovat kapacitu plic a ekonomicky pracovat s výdechem. Můžeme si vyzkoušet cvičení, kdy na jeden nádech se


Kompetence k efektivní komunikaci pro pedagogy – Průvodce kompetencí snažíme přečíst co nejdelší část textu nebo jiné cvičení, kdy přednášíme v předklonu o Artikulační cvičení - slouží k procvičení svalů kolem úst, k jejich větší přizpůsobivosti a ohebnosti. Některé jsme si vyzkoušeli. Zde jsou další, vyzkoušejme si: „Chvátávám rád k láskám v dálkách. V lese zeleném ležel měkce jezevec s jelenem. Čtyři Lízy mísí divný sýry v bílých dížích.“ o Jazyková cvičení - rozcvičují jazyk, zuby a ústa, a snižují tak sklony k přeřeknutí. Např.: Před potokem pět kopek konopí, za potokem pět kopek konopí. Osuš si, Sašo, šos! Šel pštros s pštrosicí a pštrosáčaty.

NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE PŘI PREZENTACI Je nepochybné, že správně pronesená slova dokážou zapůsobit na posluchače a ovlivnit jeho mínění. Neméně důležitou složkou při prezentování je i tzv. mimoslovní působení na publikum. To znamená celkový účinek osoby a osobnosti řečníka vyjma jeho slovního projevu. Zmiňme to, co zvyšuje přitažlivost našeho projevu. Držení těla a pohyb Pokud projev trvá delší dobu, nemusí řečník jen nehybně stát na místě, ale může využít prostoru kolem sebe klidnou chůzí. Určitým novým postojem, náklonem těla, mírným rozkročením a přikročením může zdůraznit důležité body ve svém projevu. Kromě pohybu samotného je někdy vhodné zaujmout pozici vedle stolu, u tabule nebo blízko jedněch nebo druhých posluchačů. Gestikulace Správné využívání paží je snad ještě působivější a účinnější než pohyb. Mysleme na to, co děláme s rukama. Snažme se o přirozené pohyby rukou, ale zároveň si uvědomujme, že spoustu toho, co řekneme ústy, můžeme podtrhnout gestem. Lze využívat jednu ruku ke gestikulaci, silnější náboj v sobě nese použití obou rukou. Čím jsou ruce výše nad tělem nebo více před tělem, tím silnější důraz jimi klademe na řečené věty. Stejně tak velký pohyb - máchnutí paží v určitém momentu má výrazný podpůrný účinek. Ale pozor! Také v případě gestikulace platí,“Méně je více“. Při snaze zdůraznit každé slovo ve svém projevu by posluchači začali věnovat více pozornosti naší gymnastice než tomu, co jim sdělujeme ústy. Ke gestům řadíme také polohy paží, které nepodporují projev a představují spíše rušivý prvek. Jsou to např. o paže zkřížené na prsou - vyvolávají dojem nadřazenosti o paže schované za zády - připomínají učitelský, mentorský postoj o paže zkřížené před tělem - působí dojmem bojácnosti o ruce v kapsách kalhot - po delší době mohou působit nevhodně o škrábání se na hlavě, paži - nesvědčí o sebeovládání řečníka 34 ©RPIC-ViP s.r.o.


Mimika K mimickým projevům řečníka patří pohyby hlavou a pohyby svalů v obličeji. Prezentaci podpoří přirozený výraz v obličeji, střídaný podle vhodnosti situace občasným úsměvem. Účinné je také vyjadřovat zaujetí, které se v obličeji velice dobře pozná, a posluchači získávají přesvědčení, že si řečník pevně stojí za svým slovem. Pohyby hlavy doprovází mluvené slovo. Působivé jsou pohyby hlavou střídavě k různým posluchačům. Kontakt očí Kontakt mezi očima řečníka a posluchačů posiluje nejenom vazbu mezi těmito osobami, ale zároveň umocňuje sílu projevu. Pokud by se hovořící soustavně díval do země, na tabuli nebo třeba do stěn a vyhýbal se konkrétním pohledům do očí, brzy by vznikl dojem, že řečník nehovoří upřímně, nebo že není o svých slovech přesvědčen. Oční kontakt lze jen doporučit, ovšem s upozorněním: nedívejte se příliš dlouho do očí jednomu posluchači, mohlo by mu to být nepříjemné. Oční kontakt v rozmezí jedné vteřiny až tří vteřin je optimální. K neverbálním složkám projevu se často řadí úprava zevnějšku, to znamená, jak je řečník oblečen, ostříhán, jakou má obuv a další náležitosti.



POSTOJE ŘEČNÍKŮ PŘI PREZENTACÍCH

Převzato z publikace Rétorika a prezentace E. Hierholda Horní řada: postoje, které často používají nejistí prezentující, dokonce i obrázek vpravo, který tak možná na první pohled nepůsobí. Spodní řada: vhodné postoje, obr. vlevo

je pro zkušené prezentátory, ruce jsou volné a mohou gestikulovat

uprostřed

řeší otázku, co s rukama (ruce jsou do sebe volně vložené, těsně nad úrovní pasu, předloktí je rovnoběžné s podlahou, nejde o obranný postoj)

vpravo

poněkud nedbalý, lehce bonvivánský postoj, pozor na někoho může působit mírně nevkusně 36

©RPIC-ViP s.r.o.


POSTOJE ŽEN PŘI PREZENTACÍCH

Převzato z publikace Rétorika a prezentace E. Hierholda Horní řada: postoje, při kterých ženy napodobují postoje mužů, působí to nežensky Spodní řada: typicky ženské pozice, které rovněž nejsou pro prezentaci zrovna ideální Doporučení: vzpřímený čelní postoj s oběma nohama rovnoměrně zatíženýma (viz. postoje řečníků při prezentacích)



PŘIJÍMÁNÍ ZPĚTNÉ VAZBY Důležité je během zpětné vazby zachovat klid. Nenechte se unést emocemi. Rozlišujte mezi sdělením, které při zpětné vazbě obdržíte a tím, kdo vám je sděluje. Všímejte si ho, ale především poslouchejte to, co vám říká. Buďte pozitivní vůči tomu, kdo vám zpětnou vazbu poskytuje, naslouchejte sdělovaným informacím. Pamatujte, že smyslem zpětné vazby je pomoci vám, nikoliv ublížit. Možná se vám to neposlouchá dobře, ale nehádejte se s člověkem, který s vámi nesouhlasí. Berte jeho zpětnou vazbu jako názor, pokuste se jej vyslechnout, aniž byste něco namítali. Vyslechněte člověka až do konce. Soustřeďte se na smysl toho, co říká a nikoli na to, co řeknete na svou obranu. V případě pochvaly jednoduše poděkujte. Rozhodně nevyvracejte komplimenty. V případě výtek si ujasněte a ujistěte se, že všemu, co vám je sdělováno, rozumíte. Možná vám to bude znít šíleně, ale žádejte detaily. A také o další připomínky a návrhy. Zhodnoťte důvěryhodnost člověka, který k vám promlouvá. Nemusíte jeho názor přijímat jako absolutní a všeobecně platný. Zjistěte si i názory ostatních. Nereagujte ihned. Nechte si všechno rozležet v hlavě a potom se rozhodněte, jak informace, které jste obdrželi, využijete. Zvažujte přitom různé možnosti. Za zpětnou vazbu poděkujte. Pokud víme, že jsme udělali chybu, je dobré když nehrajeme „mrtvého brouka“ a nečekáme, až nás někdo zkritizuje, ale sami se svou chybou vyjdeme. Předejdeme tak nepříjemné situaci a můžeme rovnou přejít k hledání nápravy. Ušetříme tím sobě i druhým spoustu negativních emocí. Nezapomínejte také, že ať už je situace jakkoli špatná, omluvou nemůžete nic pokazit.



ARGUMENTACE Také u argumentace je nesmírně důležitá příprava. Ujasnit si cíl argumentace a také osobu, které budou mé argumenty určeny. Je nesmírně důležité promyslet vhodné pořadí v jakém budu fakta uvádět, aby byla co nejúčinnější. Je vhodné dát argumentaci určitý řád. Může jím být struktura Argustrukt: 1. 2. 3. 4. 5.

Popište problém, situaci zákazníka Popište negativní důsledky, nebude-li ji řešit Navrhněte vaše řešení Popište pozitivní výsledky vašeho řešení Navrhněte první kroky

Při argumentaci je vhodné postupovat od jednoduchého ke složitému, od známého k neznámému, od obecného ke konkrétnímu, od konkrétního k obecnému. Abychom partnerovi usnadnili pochopení vlastních myšlenek. Jak se vypořádat s protiargumenty: 1. Nestavte se proti všemu 2. Předvídejte námitky 3. Klaďte konkrétní otázky 4. Argumentujte proti zdůvodňování, ne proti stanovisku 5. Uklidněte se a s rozvahou reagujte 6. Rozpoznejte falešnou logiku 7. Vyhněte se pomlouvání oponenta 8. Rozpoznejte přehnané argumenty 9. Zpochybněte silná tvrzení 10. Proberte každou maličkost a slabinu v argumentaci 11. Soustřeďte svou reakci do protiargumentů



CO JE TO STRES Je všeobecně známo, že se náš okolní svět se mění čím dál tím rychleji a my se musíme neustále přizpůsobovat změnám. Jakákoli změna v našem okolí znamená zátěž. V našich životech neexistuje mnoho jistot, které můžeme považovat za trvalé a neměnné. Účinky každodenní zátěže mají v dnešním stále se zrychlujícím světě negativní vliv nejen na naše chování, ale i na naše zdraví. Řada lidí uvádí, že pociťuje zvýšenou míru stresu a zátěže téměř neustále. Nadměrná míra stresu snižuje naši životní spokojenost i pracovní výkon a efektivitu. Kompetence ke zvládání zátěže (odolnost vůči stresu) se proto jeví jako dovednost stále důležitější. Pojďme si proto nyní říci něco o tom, co to ta zátěž neboli stres vlastně je. Co je to stres, snad ani není třeba vysvětlovat. Jako slovo i jako jev je natolik pevně zakotven v našich každodenních životech, že mu rozumí snad opravdu každý. Pokud bychom jej však měli nějak zobecnit a definovat, můžeme si říci, že stres je reakce na jakýkoli (ať už fyzicky či psychicky) tlak či nátlak, který na nás působí a projevuje se v naší tělesné, citové, rozumové a společenské sféře. Pojem stres začal používat Hans Selye (rodák z Komárna) ve 30. letech minulého století a to v souvislosti se svými pokusy na krysách. Zkoušel krysám různým způsobem ubližovat – hladem, zimou, poraněním, bakteriemi – tedy různými stresory - a zjistil, že obranná rekce je vždy podobná, že se do ní zapojují žlázy s vnitřní sekrecí a nervový systém. Dále zjistil, že podobně jako u krys to funguje i u jiných živočišných druhů, včetně člověka. Podobné pokusy prováděl i fyziolog Walter Cannon, který zkoumal v této souvislosti zejména dřeň nadledvin, tedy mechanizmy hormonů adrenalinu a noradrenalinu. Spojením obou pohledů vznikla současná koncepce stresu jako do značné míry jednotná odpověď organismu na nadměrnou zátěž jakéhokoliv typu. U stresu, který prožíváme, je nesmírně důležité to, že je vysoce individuální. To, co může pro někoho z nás znamenat zátěž, je pro někoho druhého úplně běžné nebo dokonce příjemné. Stejnou stresující událost tak různí lidé prožívají s různou intenzitou a také různým způsobem. Může se projevovat na jiných místech v těle, ve vztazích nebo v citové rovině. Více k tomu se dočtete dále v tomto Průvodci. Pojmu stres se většinou používá v negativním slova smyslu, zřejmě nikdo z nás se dosud nesetkal s tím, že by mu někdo řekl: „Dnes se mám skvěle, je mi báječně, protože jsem v děsném stresu.“ Ve skutečnosti bychom ale něco takového klidně mohli prohlásit. Stres zdaleka nemusí být jen škodlivý. Rozlišujeme tzv. eustres (pozitivní stres) a disstres (negativně působící stres). Ač si to neuvědomujeme, stresující je pro nás každá změna. A to i změna k lepšímu, např. přestěhování se do většího bytu. Některé změny, některé druhy stresu mohou být ve svém důsledku pro nás pozitivní. Hlavní rozdíl mezi pozitivním a negativním stresem je asi v míře, kterou na nás působí. Stres nás nabudí, vybičuje k vyššímu výkonu, posílí, po překonání překážky nebo splnění úkolu máme dobrý pocit, že jsme něco dokázali, zvládli, možná cítíme příjemnou únavu. V tom případě jde o eustres. Naopak stres, který působí negativně, nás vyčerpává, únava z něj je příliš velká, někdy až tolik, že nám zabrání usnout nebo si jinak odpočinout.


Kompetence k efektivní komunikaci pro pedagogy – Průvodce kompetencí To znamená, že je do jisté míry dobré se zátěžovým situacím vystavovat, je správné se pouštět do nových úkolů, nevyhýbat se výzvám, které před nás život staví. Musíme si umět život uspořádat tak, aby míra zátěže byla pro nás nejen únosná, ale také dostatečná. Je však důležité, abychom se ujistili, zda tuto míru zátěže ještě uneseme, zda nám neuškodí. Další důležitá věc je znát způsoby, jak si od stresu pomoci – ovládat některé techniky, jak jej zvládat. Co je pro zvládání stresu podstatné? Asi nejdůležitější je přiměřená sebedůvěra. Pokud věřím, že tu situaci zvládnu, mám nejlepší vyhlídky na to, že se mi to skutečně podaří. Jde o to dokázat vnímat překážky jako výzvu a neúspěch jako běžnou součást života. Analyzovat situaci, zvolit vhodné řešení a překážky překonat. Ovládat techniky, jak zátěž zvládat, dokázat se soustředit, neumdlít ani při rutinních úkolech vyžadujících neustálou pozornost. A také umět zvládnout své emoce i v náročných situacích. Že to zní snadno, ale je horší to udělat? Možná. Ale rozhodně to není nemožné. Pojďte si to vyzkoušet.


Kompetence k efektivní komunikaci pro pedagogy – Průvodce kompetencí STRES A ZDRAVÍ To, co je na stresu špatné, není to, ŽE jej prožíváme, ale CO jej způsobuje. Naše tělo totiž bylo původně postaveno na zvládání zcela jiných typů zátěže, než jaké nyní podstupuje. V době, kdy se lidské tělo vyvíjelo, tedy nějakých 10000 let zpátky, patřily k hlavním stresorům působícím na člověka šarvátky se členy jiných tlup a útěky před nejrůznějšími divokými šelmami. Ještě dnes rozlišujeme dva základní typy reakce na stres – útěk nebo útok. V dnešní době nás však zatěžují zcela jiné události. Dobíhající termíny pro dokončení práce, hádky se šéfem, nedostatek času, zahlcenost prací... tedy nic, co bychom mohli nějakým útěkem nebo útokem vyřešit. A podívejme se, jak takový stres působí na náš organismus. Reakce na dlouhodobý stres probíhá ve 3 fázích: 1. fáze: varování Působí-li na nás nějaký stresor, začnou se v organismu dít změny, které mají sloužit k jeho zvládnutí. Vzhledem k tomu, že je však naše tělo nastaveno na utíkání před tygry a bojovnými sousedními tlupami, jedná se většinou o změny, které mají přimět naše svaly k co nejúčinnější práci. Vyplaví se množství hormonů, srdce tluče rychleji, do svalů se nahrne krev, žaludek a jiné orgány se naopak dočasně odkrví. Tělo je připraveno k akci, ale ta se nekoná. Všechny tyto změny proběhly zbytečně. Varovná reakce není účelná a spíše našemu tělu škodí. Probíhá-li častěji, může zhoršit cukrovku, způsobovat hypertenzi (zvýšený krevní tlak), arteriosklerózu (kornatění tepen). Negativnímu působení stresu na náš organismus se můžeme vyhnout fyzickou námahou. Jsteli ve stresu, zkuste sportovat, nebo vložte svou energii do manuální práce, která vás baví – zryjte kus zahrádky, naštípejte dříví do krbu.Většinou nemáme možnost si takto ulevit bezprostředně, když na nás stresor působí, to ale nevadí. Docela pomůže i to, když onu zátěž „vyběháte“ až večer. 2. fáze: stádium odolávání Pokud jsme stresu vystavováni po delší dobu, zvykneme si na něj. Také naše tělo přestane neustále produkovat onu poplachovou reakci a jednoduše se přizpůsobí tomu, že musí zvládat vyšší nároky. Začne dlouhodobě vyplavovat hormony, které člověku umožňují podat vyšší výkon, nastaví se na vyšší spotřebu energie. Spaluje zásobní látky, které jsou v těle uloženy (to je také důvod proč lidé, kteří mají starosti, nebo jsou ve velkém stresu, hubnou). Je-li tělo takto nastaveno na zvládání vyšších nároků, nezvládá už tak dobře dělat jiné věci, které jsou potřeba. Snižuje se jeho obranyschopnost a celkově se opotřebovává, což v praktickém životě znamená prostě to, že je náchylnější k propuknutí nejrůznějších nemocí – od chřipky až po žaludeční vředy.


Kompetence k efektivní komunikaci pro pedagogy – Průvodce kompetencí 3. fáze: vyčerpání Každý z nás má jakousi zásobárnu energie, která slouží k tomu, aby se vyrovnal s nejrůznější zátěží (říká se jí adaptační energie). Žádná zásobárna ale není bezedná. Člověk a jeho tělo vydrží někdy až neuvěřitelně mnoho. Pokud ale musíme s velkým stresem bojovat opravdu dlouho, energie zkrátka jednou dojde. Náš organismus pak již není schopen dále zvládat žádnou zátěž. Neubrání se žádným nemocem, mohou u něj propuknout vážné tělesné choroby nebo se může dokonce zbláznit. V extrémním případě končí takovéto vyčerpání smrtí. Pokud svou adaptační energii vyčerpáme v boji s jedním velikým stresorem, nezbude nám možná pro boj s další zátěží. Z toho plyne důležitý poznatek: vyhněte se hromadění stresorů. Pokud je to jen trochu možné, vyhýbejte se zátěžovým situacím, snažte se problémy řešit včas, nerozdmýchávat zbytečně spory. A všimněte si, že nemluvíme jen o těch velkých, podstatných negativních událostech, ale i o té spoustě malých, které snad většinou ani za stresory nepovažujeme – drobné hádky a naschvály, nadměrný hluk či horko, malý byt, přeplněnou tramvaj či nedostatek světla.



ROVINY PROŽÍVÁNÍ STRESU Člověk žije svůj život ve 4 různých základních rovinách, dimenzích – tělesné, citové, rozumové a společenské. Tělesná dimenze říká, že máme tělo a s ním spojené pocity stažení, či uvolnění, pocity hladu a žízně, chladu a tepla, také bolesti a další pocity. Citová dimenze říká, že máme duši, svůj jedinečný způsob prožívání, svůj svět citů a emocí. V této rovině prožíváme to, čemu říkáme ráj, nebo naopak peklo. Rozumová dimenze vypovídá o tom, že člověk je tvor myslící. „Rozumujeme“ nad různými věcmi a při tom analyzujeme, zobecňujeme, ve vnitřním dialogu se sebou samým klademe otázky a hledáme odpovědi, vysvětlení. Společenská rovina odkazuje na naše začlenění do různých skupin lidí, se kterými vytváříme vztahy, spolupracujeme, vytváříme tzv. sociální sítě, ale také se hádáme, odmítáme a vyčleňujeme, máme-li pocit, že je nám skupina spíše na obtíž než k užitku. Každý z nás se umí vypořádávat s některou rovinou a její logikou a nároky lépe a s některou hůře. Z hlediska zvládání zátěže je zajímavé vědět, ve které rovině jsme zranitelní. Kde jako první začínáme selhávat. A naopak, kterou rovinu a její projevy máme pevně v rukou a v zátěžových situacích nás podrží. Díky „zranitelné“ rovině také poznáme, že na nás působí stres, může nám posloužit jako indikátor míry zátěže, zda ji ještě zvládáme, nebo už se nám vymyká z rukou. Díky „držáku“ víme, ve které oblasti našeho působení zůstáváme naoko v klidu a pohodě. Pozor, podle této roviny bychom se neměli řídit při posuzování míry zátěže, protože se začne „hroutit“ jako poslední a to už je opravdu pozdě. „Zranitelná“ rovina nás současně vyzývá k práci na sobě. Právě přes tuto rovinu si můžeme nejvíce pomoci, pokud se chceme přiučit zvládání zátěže. TĚLESNÁ ROVINA „Zranitelná“: poruchy spánku, chuti k jídlu, náchylnost k nemocem, vegetativní obtíže (srdce, dýchání, zažívání, pocení), rychlá unavitelnost či chronická únava, vyčerpanost, svalové napětí, bolesti hlavy, vysoký krevní tlak, změny tělesné hmotnosti, časté návštěvy toalety, celkový postoj – např. zakulacená záda. „Držák“: nemáte problémy uvedené výše, tělo na stres nereaguje nijak významně, umíte relaxovat a vážíte si svého zdraví, v případě krize, stresu nebudete utíkat na toalety. Tělesné vyčerpání: chronická únava, nedostatek energie, slabost, vyčerpání, bolesti hlavy, pocity nevolnosti, napětí svalů šíje a zad, bolesti zad. Náchylnost k úrazům a k onemocněním. Dalšími příznaky jsou změny jídelních návyků, změny tělesné hmotnosti a podobně. Časté jsou také stížnosti na chronickou únavu, spojenou s poruchami spánku – ačkoliv se postižený člověk celý den cítí unavený, v noci mu myšlenky na starosti nedovolí usnout, nebo se mu zdají děsivé sny.


Kompetence k efektivní komunikaci pro pedagogy – Průvodce kompetencí Mnozí lidé se snaží uniknout s pomocí alkoholu, cigaret, barbiturátů a podobně. Někdo se uklidňuje jídlem. Tyto metody však nemají trvalý účinek, dříve nebo později přestanou působit a jen prohlubují vyčerpání a zoufalství. CITOVÁ ROVINA „Zranitelná“: sklíčenost, kolísavá nálada, pocity bezmoci a beznaděje, podrážděnost, popudlivost, nervozita, agresivita, nespokojenost; pocit nedostatku uznání, myšlenky na sebevraždu, nezvladatelné a neutišitelný pláč, hysterický bolestný křik a kvílení, citová prázdnota – chlad, i blízcí lidé se stávají zátěží. „Držák“: vyhledáváte druhé, jste schopen/schopna jim předat svůj klid, vyrovnanost a vyslechnout jejich problémy a snažit se jim pomoci. Citové vyčerpání: emocionálně vyčerpaný člověk se cítí jako ubitý, má pocit bezmoci a beznaděje, ze které nevidí žádné východisko. Citové vyčerpání může způsobit, že selžou mechanismy, které nám obvykle umožňují zvládat obtíže. Je příčinou nezvladatelného a neutišitelného pláče; lidé, kteří prožívají emocionální vyčerpání, mají pocit, že veškerou energii, která jim zbyla, spotřebují na zvládání běžných úkolů každodenního života. Jsou přesvědčeni, že už nemají co dát, jako sociální pracovnice, hovořící o svých pocitech tváří v tvář dalšímu klientovi: “Někdy bych chtěla říct: Koho to zajímá? Myslíte si, že jste jediný, kdo tu má starosti? Myslíte, že já žádné nemám? Člověk, který vyhořel, se cítí emočně vysátý, je podrážděný a nervózní. Ani rodina a přátelé už pro něj nejsou zdrojem energie a uspokojení – naopak pro něj představují jen další nároky. ROZUMOVÁ ROVINA „Zranitelná“: negativní postoj k sobě, k práci, k vlastním úspěchům, k instituci, ke společnosti, k životu, ale také ke svému okolí a ke klientům; často vyhraněná představa o realitě a nezájem o informace a způsoby náhledu problému, které jsou v rozporu s jejich vlastním myšlenkovým „filozofickým“ systém; stávají se doslova zajatci vlastního stereotypního myšlení, které má negativní a nihilistický tón, jiným názorům se vysmívají, optimisté jsou pro ně snílci a naivkové. „Držák“: můžete se opřít o vaši schopnost nepodlehnout panice, nastane-li chaos, vy jste schopen/schopna ihned rozdělit úkoly mezi ostatní, zachovat pořádek, vést lidi. Rozumové vyčerpání: u lidí, kterým hrozí vyčerpání, se objevují negativní postoje k sobě samým, k vlastní práci a vlastním úspěchům, ale také ke svému okolí a ke klientům. Mají svoji vyhraněnou představu o realitě a nemají zájem o informace a způsoby náhledu problému, které jsou v rozporu s jejich myšlenkovým „filozofickým“ systémem. Stávají se doslova zajatci vlastního stereotypního myšlení, které má negativní a zpochybňující tón. Jiným názorům se vysmívají. Optimisté jsou pro ně snílci a naivkové. To oni stojí pevně nohama na zemi a ví své. Neuvědomují si svoji nepružnost, neschopnost nadhledu a úpadek jakékoliv tvořivosti. Oni ví. Chybí pokora a ochota přiznat, že je možná i něco, co nás přesahuje a že to, co se teď nejeví jako nejlepší, může být zdrojem pozdějšího pozitivního obratu ve vývoji situace. Je zde velké nebezpečí, že myšlenky dovedou takto orientovaného člověka k závěru, že nic nemá smysl, že vše je „marnost“. 45 ©RPIC-ViP s.r.o.

Kompetence k efektivní komunikaci pro pedagogy – Průvodce kompetencí SPOLEČENSKÁ ROVINA „Zranitelná“: ubývání angažovanosti a snahy pomáhat druhým; omezení kontaktů; přibývání konfliktů v oblasti soukromí; nedostatečná příprava k výkonu práce; jsou schopni myšlenek a pocitů, které by u sebe nikdy nečekali - dehumanizace postoje k lidem, člověk přestává vnímat, že lidé kolem mají stejné pocity a myšlenky jako on; mnohdy si tuto změnu svého vztahu k okolí neuvědomuje, a to je velkým problémem, celou vinu, celý problém vidí v druhých a nikoliv v sobě; mnohdy neuctivé, arogantním počínání; ztráta zájmu o vzdělávání, profesionalitu. „Držák“: snaha vyhledávat druhé lidi, být jim na blízku a hledat u nich oporu a rovněž jim v případě krize oporu nabídnout; zájem o nové informace a profesní růst. Společenské vyčerpání: lidé s vysokým skóre v sociální rovině mnohdy (v lepším případě) se zděšením zjišťují, že jsou schopni myšlenek a pocitů, které by u sebe nikdy nečekali. Vyčerpání vede často k dehumanizaci postoje ke klientům. Člověk přestává vnímat, že lidé kolem mají stejné pocity a myšlenky jako on. Lidé, kteří propadli procesu dehumanizace, ztrácejí schopnost vnímat osobní identitu lidí, o které se mají starat, stále méně s nimi hovoří a stále častěji s nimi jednají, jako by ani nebyli lidmi. Vyhořelí lidé pracující v pomáhajících profesích a službách mohou své pacienty a klienty vidět spíš jako agregáty problémů než jako individua. Lidé s vysokým skóre v sociální rovině si mnohdy tuto změnu svého vztahu k okolí neuvědomují, celou vinu, celý problém vidí v druhých, a nikoliv v sobě. Neslyší dobře míněnou kritiku, ani pobídky, aby věnovali větší pozornost sami sobě a viděli zdroje svých potíží především ve svém mnohdy neuctivém, arogantním počínání.

LOCUS OF CONTROL Locus of control bychom česky mohli nazvat nejspíše Místem kontroly, obvykle se však i v českých publikacích uvádí tento anglický název. Je to psychologická teorie a typologie, která říká, že způsob, jakým prožíváme stres, závisí velice na tom, jakým způsobem nahlížíme na svět kolem sebe a co si o věcech myslíme. Tato teorie dělí jedince na „externalisty“ a „internalisty“. Za jejího autora je považován Julian B. Rotter, který tuto teorii rozvinul a zpopularizoval. Externalisté (osoby s vnějším místem kontroly) považují vnější vlivy a síly za osudové, řízené šťastnou náhodou, sami se považují za méně schopné ovlivňovat události ve svém prostředí. Domnívají se, že výsledky jejich činnosti nezávisí ani tak na jejich cílevědomém úsilí, nýbrž přisuzují je hlavně vnějším faktorům, vymykajícím se jejich vlivu. Výsledky jejich činnosti se jim někdy jeví jako věc pouhé náhody nebo štěstí. Internalisté – osoby s vnitřním místem kontroly se domnívají, že mohou řídit dění v okolí, že dovedou zvládnout většinu požadavků na ně kladených. Považují výsledky svého chování za předvídatelné a jsou přesvědčeni, že podmínky důležité pro ovlivnění výsledků jsou umístěny v nich samých.



TECHNIKY ZVLÁDÁNÍ ZÁTĚŽE Techniky zvládání zátěže můžeme dělit na preventivní, akutní a následné. V každé této kategorii je jich celá řada, ne všechny jsou však právě pro vás ty nejvhodnější. Ať už je to dáno vaší povahou - vzpomeňte na 4 roviny osobnosti - nebo typem situací, ve kterých se ocitáte. Je třeba zkoušet a vybírat. Preventivní techniky jsou ty, které vykonávají lidé, kteří moudře v předstihu předpokládají, že by ke stresu mohlo dojít a bojují proti němu dřív, než vznikne. Příkladem může být důsledné dodržování zásad zdravé životosprávy. Akutní techniky aneb techniky první pomoci jsou ty, které nám pomáhají ukočírovat zátěžovou situaci, když už vznikla, a my právě teď, v tomhle okamžiku prožíváme stres. Příkladem může být situace, když na nás někdo křičí a my jsme v situaci, kdy nemůžeme oplácet, ani odejít, vevnitř se třeseme a navenek nedáváme nic znát třebas pracujeme-li jako prodavačka a vyřizujeme reklamaci s rozčileným zákazníkem. V takové situaci nám může pomoci sledování vlastního dechu a sebemotivační věty typu „ty to zvládneš“. Následné techniky jsou ty, které nás očišťují od stresu, který v nás zůstal po prožití akutní stresové situace. Právě v minulém příkladu je pravděpodobné, že bude třeba, aby si prodavačka o tom popovídala s kolegyní a případně (v nepřítomnosti dalších osob) roztrhala několik listů papíru na „cucky“.“ Techniky preventivní Modrý bod Položte si ruce na podbřišek do bodu 2 cm pod pupkem, kde je těžiště vašeho těla. Je to bod, kde si judisté uvazují pásek. Představte si, že zde máte modrý hmotný bod, který vás táhne k zemi. Bod můžete v představách zvětšit a jeho chladnou modří „hasit“ vznikající citové požáry. Když se dostanete do konfliktu nebo vás někdo rozčílí, uvědomte si tento modrý bod a načerpejte z něj sílu. Vizualizace Cílem této techniky je naučit se rychle se koncentrovat a zbavit se tzv. „opičí mysli“ (nesoustředěnosti a přeskakování pozornosti z jedné věci na druhou). Je založena na tom, že se naučíte rychle a kdykoli koncentrovat na nějakou činnost nebo předmět. Rozhlédněte se po svém okolí a zaměřte svůj zrak ne nějaký předmět, který si vyberete. Chvíli se na něj dívejte a pak zavřete oči a zkuste si jej vybavit – udělejte si co nejpřesnější zrakovou představu onoho předmětu. Poté otevřete oči a ověřte si, do jaké míry vaše vizualizace (představa o předmětu) odpovídá realitě. Cvičení zopakujte několikrát za sebou. Techniky akutní Vzdalování problému Představte si, že celý konflikt nebo stresovou situaci sledujete ze vzdálenosti ode dveří. Potom si představte celou budovu, pak se vzneste jakoby nahoru a pozorujte z výšky celou čtvrť, město, světadíl, Zemi jako modrou planetu a pak už Zemi vidíte jen jako malou stříbrnou tečku mezi jinými planetami. Co je tento problém ve srovnání s věčností? Pak se vraťte zpátky. Vaše city už jistě budou klidnější. 47 ©RPIC-ViP s.r.o.

Kompetence k efektivní komunikaci pro pedagogy – Průvodce kompetencí Prodloužení výdechu Usměrněte proud vdechu až do podbřišku. Ruce si položte na břicho. Pod dlaněmi cítíte, jak se váš podbřišek zvedá. Představte si velký píst, který jakoby dech vtahoval dovnitř. Nádech zkraťte na 1 až 2 doby, výdech prodlužte na 4 doby. Mezi každým nádechem a výdechem a mezi výdechem a dalším nádechem udělejte 2 sekundy pauzu. Můžete cítit, jak vaše srdeční frekvence klesá. Rychlá relaxace pomocí spojených prstů Rychlá relaxace je půlminutové technika, která je snadnou cestou jak se zbavit napětí. Když na vás začíná přicházet stres, spojte palec s libovolným dalším prstem na téže ruce a silně stiskněte. Zároveň s tím se zhluboka nadechněte nosem. Zadržte asi na pět vteřin dech. Potom lehce pootevřete rty a vydechněte. Povolte přitom pomalu prsty a představujte si, jak vám od vrcholku hlavy až ke špičkám probíhá vlna uvolnění. Techniky následné Řvoucí lev Vsedě natáhněte ruce, dlaně směřují šikmo dopředu a k zemi. Co nejvíce roztahujte prsty a dlaně ohýbejte nahoru. Zároveň hodně vyplazujte jazyk a co nejvíc napínejte všechny obličejové svaly, které si dokážete uvědomit. Oči jsou do široka otevřené, bradu přibližujte k hrudnímu a dívejte se na špičku nosu. Dýchejte normálně a vydržte tak dlouho, dokud je to přijatelné (ze začátku např. 8 nádechů a výdechů). Pak se posaďte nebo položte a uvědomte si, co se děje ve vašem těle (časté jsou pocity tepla v obličeji a rukou a uvolnění hlasivek) i co cítíte po duševní stránce. Cvičení můžete ještě 1-2x opakovat. Pokročilí si mohou cvik ještě vylepšit tím, že budou pohybovat jazykem ze strany na stranu. Výhody: Dobrý způsob, jak uvolnit potlačené emoce. Při praktikování ve skupině ale nebývá při tomto cviku o smích nouze. Cvik navíc mírní bolesti v krku, pomáhá při hlasové únavě a příznivě působí na pleť obličeje. Rizika: Vypadá to divoce, je to ovšem bezpečné. Pokud jej nebudete praktikovat v přeplněné tramvaji či v divadle, nehrozí žádné komplikace. Zakotvení v 5 smyslech Najít si vhodnou polohu tak, abychom necítili nikde napětí, ale nebyli ani příliš ochablí. Zklidnit se tím, že se budete soustředit pouze na vlastní dech – dýchat svým tempem a všímat si, jak vzduch proudí nosem (nebo ústy) dovnitř a zase ven. Projet si v myšlenkách celé tělo, soustředit se, jak se nohama dotýkáte podlahy, zadkem židle, kde se ruce dotýkají těla, jak se dotýkají vaše rty. Všímat si zda je vzduch, který proudí vašim nosem, teplý či chladný, jestli cítíte nějaký pach nebo vůni, zda máte nějakou chuť v ústech. Zaposlouchat se do zvuků, které slyším, na chviličku otevřít oči a uvědomit si, že vidím. Soustředit se na své tělo, na to, že jste teď a tady. 5 smyslů tvoří naši mysl. Svou mysl můžete přenést v duchu do minulosti – zrekapitulovat uplynulý den, týden apod., stejně tak ji můžete přenést do budoucnosti a před očima si vybavit situaci, jak bude probíhat v pozitivním scénáři. Podstatou této techniky je, že nehodnotíme, tzn. nesoustřeďte se na to, zda pach, který cítíte, je příjemný, či nepříjemný. Pouze si všimněte, ŽE jej cítíte. Stejně tak při rekapitulaci se nezabývejte tím, jaké to pro vás bylo, co jste mohl/a udělat jinak. Pouze si připomeňte, že se to stalo. 48 ©RPIC-ViP s.r.o.

Kompetence k efektivní komunikaci pro pedagogy – Průvodce kompetencí RELAXACE Jedním z osvědčených způsobů jak si poradit se stresem, je relaxace. Jde o nejrůznější techniky, které všechny vycházejí z prosté zkušenosti, že člověk je celistvá a nedílná bytost, jeho tělo a duše jedno jsou. A tak psychické napětí zvyšuje také napětí kosterního svalstva a naopak: snížíme-li svalové napětí, uvolníme se i psychicky. Relaxačních technik je celá řada. Existují celé specializované postupy s nejrůznějším teoretickým pozadím, které jsou užívány velkým množstvím lidí. Složitější postupy většinou vyžadují delší nácvik a pravidelné vedení, aby se člověk naučil správně uvolnit. Proto vám zde uvedeme pouze několik tipů, jak relaxovat, vy sami si je můžete upravit podle svého, tak jak se vám jednotlivé prvky osvědčí. Můžete si také vytvořit svůj vlastní, speciální postup. Základním předpokladem každé relaxace je dostatečný prostor (ve smyslu fyzickém i psychickém). Vhodná je klidná, tichá, nepříliš osvětlená místnost s příjemnou teplotou, kde člověk není nikým rušen. Na relaxaci je třeba si vyhradit dostatek času (to platí zejména pro nácvik relaxace, později, když už s ní má člověk dost zkušeností, je schopen se uvolnit i během pár minut cestou v autobuse). Pokud se v místnosti ozývají zvuky, které mohou být nějakým způsobem rušivé (tikání hodin, zvuky z ulice, vrčení ledničky apod.), na počátku každého cvičení je vhodné vložit formulku, přání: „Zvuky, které mne obklopují, mne nezajímají. Jsou mi jedno, nevadí mi.“ Při relaxaci má člověk ležet nebo pohodlně sedět, tak aby jej nic netlačilo, nebolela jej například záda, ani mu netrnuly ruce či nohy. Měl by zvolit takovou polohu, při které se žádné části těla vzájemně zbytečně nedotýkají, nekříží se. V poloze vsedě by ruce měly být položeny volně do klína. Důležité však je, aby byla poloha těla pohodlná. Také oblečení má být pohodlné, volné, nemá nikde škrtit ani tahat (při nácviku je možno klienta vyzvat k povolení opasku či podprsenky, pokud škrtí). Oči jsou zavřené. Progresivní relaxace Tuto techniku přivedl na svět Edmund Jacobson, který si všiml, že snaží-li se člověk, který je podrážděný a napjatý, relaxovat, obvykle se mu to nedaří. To, že se nemůže uvolnit, jej podráždí ještě více, a tak místo, aby si při relaxaci odpočinul, naopak se mu ještě přitíží. Proto je vhodné, aby se snažil nikoli svaly uvolnit, ale naopak je ještě více napnout. Pokud jsou totiž naše svaly silně staženy, zákonitě se potom samy dost dobře uvolní. Doporučujeme tuto techniku všem začátečníkům, protože právě na ní se můžete naučit uvolnit své svalstvo a rozlišovat stavy napětí a uvolnění. Zadání: Začněte tím, že budete chvíli jen tak klidně ležet (nebo sedět). Pokuste se na nic nemyslet, pokud vám hlavou budou proudit nějaké myšlenky, nechte je být, ať si klidně odplynou. Nevšímejte si jich. Pak můžete začít napínat a uvolňovat postupně všechny svaly svého těla. Vnímejte rozdíl mezi tím, když je sval napjatý a uvolněný. Představujte si, jak se uvolnění ještě více prohlubuje a rozšiřuje i do okolních částí těla. 49 ©RPIC-ViP s.r.o.

Kompetence k efektivní komunikaci pro pedagogy – Průvodce kompetencí • Nejsnáze vám to nejspíš půjde na rukou. Začněte u jedné končetiny (pokud možno praváci pravou, leváci levou) a potom přejděte na druhou ruku. Zatínejte postupně jednotlivé svaly na předloktí i rameni, napětí vydržte pokaždé alespoň 10 sekund. Potom napětí povolte. Všimněte si rozdílu v pocitech mezi napětím a uvolněním. Uvolnění si užijte. Pokuste se jej ještě prohloubit, přenést také do okolí ruky. Pomalu a spokojeně dýchejte. • Podobně postupujte u nohou – můžete se například pokusit tlačit nohou proti zdi nebo do podlahy, jako byste ji chtěli odsunout. • Svaly břicha můžete stahovat vědomě nebo se velmi pomalu zvedat z lehu do sedu a vydržet v mezipoloze. Nezapomínejte dýchat! Až už polohu nebudete moci vydržet, zase si lehněte. Vychutnávejte příjemné uvolnění svalů. • Napnout můžete také zádové svaly – buď prohnutím v kříži vleže na zádech nebo vědomým napínáním jednotlivých partií. • Krční svaly napnete nakláněním hlavy do stran, dopředu a dozadu. Dalším cvikem je zvedání ramen k uším. V každé poloze vždy vydržte nějakou dobu, pak napětí uvolněte. • Důležité je nezapomenout na uvolnění obličejových svalů. Právě v obličeji míváme nejčastěji napětí, které si ani neuvědomujeme. Bývají to pevně stisknuté čelisti, zamračené čelo či napětí kolem očí. Zkuste provádět nejrůznější grimasy – široce otevřete oči a ústa a vyplázněte jazyk, co nejvíce můžete. Silně se zamračte. Vyceňte zuby. Zatáhněte jazyk dozadu. Zatněte zuby (tím docílíte také napětí krčních svalů). Sami nejlépe poznáte, který druh napětí je ten pravý. Značně jej zesilte, vydržte nějakou dobu a pak je uvolněte.

Když nyní pociťujete uvolnění svalů, snažte se pocity ještě zintenzívnit. Pomohou vám k tomu nejrůznější představy – například představa tepla, které onou částí těla proudí, představa, že je daná část velmi, velmi těžká (jedná se o příjemnou tíži) nebo představa, že jste pytel k prasknutí naplněný pískem a ten se pomalu sype ven. Představujte si, jak se uvolnění z jednotlivých částí těla postupně přesouvá i do okolních částí. Protistresová relaxace Tento typ relaxace využívá ke svalovému a duševnímu uvolnění vizualizaci – tedy představy. Vzhledem k tomu, že je relativně jednoduchý a může postupovat poměrně rychle, je vhodný zejména pro ty, kdo již mají s relaxací nějaké základní zkušenosti. Zadání: Najděte si příjemnou polohu. Zavřete oči a klidně a zhluboka dýchejte. Představujte si, že se s každým výdechem více a více prohlubuje vaše uvolnění. Každým výdechem odchází z vás všechno napětí, všechny nepříjemné myšlenky, všechno špatné. Jste uvolněnější a uvolněnější. Postupně si projeďte celé své tělo, od chodidel až ke špičce hlavy, zkontrolujte, zda někde nepociťujete napětí (nezapomeňte ani na záda). Všechnu tenzi uvolněte. Pokud najdete nějaké napjaté místo, představte si, že pomalu taje, jak na něj svítí sluníčko. Roztává a rozpouští se. Uvolňuje. Soustřeďte se na to, co se odehrává ve vašem těle, jak je příjemně uvolněné. Ještě jednou si v mysli projeďte celé své tělo, od nohou až k hlavě. 50 ©RPIC-ViP s.r.o.

Kompetence k efektivní komunikaci pro pedagogy – Průvodce kompetencí Vnímejte pocit uvolnění jednotlivých částí. Všímejte si, jak uvolnění a klid proniká do celého vašeho těla. Všimněte si svého dechu. S každým výdechem se uvolnění prohlubuje. Napětí vás opouští. Máte uvolněný krk i ramena, svaly v obličeji. Ústa klidně nechte spadnout, mějte je mírně pootevřená. Jste uvolněni jako hadrová panenka. Vychutnávejte si ten pocit. Je vám dobře. Jste klidný. Jste uvolnění. Nyní je čas postupně se probrat. Zhluboka dýchejte, prodlužujte postupně nádech a představujte si, jak s každým nádechem do vás proudí energie, zdraví. Každý hluboký nádech vás posiluje. Zacvičte rukama a nohama, začněte prsty, protáhněte se. Počítejte v duchu pozpátku od desíti. S klesajícími čísly jste bdělejší a bdělejší, cítíte se odpočatý a klidný, je vám lépe než předtím. Až napočítáte do jedné, otevřou se vám oči, budete se cítit svěží, celé tělo bez nepříjemného napětí. Autogenní trénink Nejznámějším druhem relaxace je autogenní trénink. Jeho základem jsou sugesce, které si člověk sám zadává. Běžně praktikovaný autogenní trénink sestává ze 6 cvičení – nácviku tíhy a tepla v končetinách, vnímání klidného dechu, pravidelného rytmu srdce, tepla v břiše a chladu na čele. Je možno na toto cvičení navázat sugescí, kterou si jako individuální formulku sami vytvoříte. Vyžaduje delší cvičení. Celé cvičení by mělo být příjemné. Jako ke každému typu relaxace je třeba si najít klidnou, nikým a ničím nerušenou místnost a příjemnou polohu vleže nebo vsedě (začátečníkům se doporučuje spíše poloha vleže) se zavřenýma očima. • pocit tíhy Prvním cvičením je uvědomování si pocitu tíhy v těle prohlubování tohoto pocitu. Začíná se dominantní rukou (formulace zde budeme uvádět pro praváky, u leváků je třeba postupovat opačně), pak se pokračuje druhou rukou, následně dominantní nohou a druhou nohou. Zadání: Všimněte si pocitů ve své pravé ruce. Uvědomte si její tíhu, to, jak je přitahována k zemi. Vaše pravá ruka je těžká. Možná zaregistruje nejdříve jen velmi slabé, téměř nepatrné pocity. Ty se ale budou postupně zintenzivňovat. Snažte se zesílit představu tíhy ve své ruce. Plně se koncentrujte na představu příjemné tíže v pravé ruce (pak v levé ruce, v pravé noze, v levé noze). Postupně si opakujte formulky: "Moje pravá ruka je příjemně těžká, levá ruka je příjemně těžká... celé mé tělo je příjemně těžké.“ • pocit tepla Po nacvičení pocitu tíhy v celém těle můžete přistoupit k nácviku pocitu tepla. Zadání: Uvědomte si, že vaše pravá ruka je příjemně teplá. Rukou se rozlévá příjemné teplo. (Pocit je možno zesílit představou, že na ruku sálá teplo z kamen či že je ponořená do teplé vody). Pociťujete, jak se teplo rozlévá dále do celé ruky. (Totéž pro levou ruku i obě končetiny). Formulky: „Má levá ruka je příjemně teplá, mé nohy jsou příjemně teplé. Těžké a teplé. Celé tělo je prohřáté, příjemně teplé a těžké.“ • klidný dech Zadání: 51 ©RPIC-ViP s.r.o.

Kompetence k efektivní komunikaci pro pedagogy – Průvodce kompetencí Nyní zaměřte svou pozornost na vlastní dech. Nesnažte se jej nijak vůlí ovlivnit, ani prodloužit, ani prohloubit, pouze jej sledujte. Všimněte si jeho automatičnosti, rytmičnosti, samočinnosti. „Můj dech je uvolněný, pravidelný a klidný, 'dýchá mi to' samo..." • pravidelný tep Toto cvičení nemusí být vhodné pro lidi, kteří trpí nějakou srdeční chorobou, proto buďte při jeho nácviku opatrní a v případě, že zaregistrujete jakékoli nepříjemné pocity, přejděte k dalšímu cvičení, případně jej rovnou vynechejte. Základem je prožitek klidného a pravidelného srdečního rytmu v krajině srdeční. Pokud se vám nedaří cítit tlukot svého srdce, položte si ruku na levou stranu svého hrudníku a vnímejte tep. Později už toto nejspíše nebude nutné. Zadání: Vnímejte příjemný prožitek rytmického tepu svého srdce. Poslouchejte, jak klidně a pravidelně buší. Můžete si pomoci formulí: "Mé srdce tepe klidně a pravidelně..." • teplo v břiše Po nacvičení představy klidného dechu a tepu následuje nácvik pocitu tepla v oblasti solárního plexu (tato oblast se nachází uprostřed břicha, asi na dva prsty pod žaludkem). Nedaří-li se vám teplo pocítit, je možno si pomoci představou vypití ostrého alkoholu, jehož teplo se z žaludku rozlévá do břicha, případně představou malého sluníčka, které září uprostřed břicha a prohřívá okolní orgány. Zadání: Nyní si představte příjemné teplo, které proudí do vašeho břicha. Formulka: „Do břicha proudí příjemné teplo, břicho je příjemně teplé.“ • chladné čelo Cílem autogenního tréninku je uvolnit svaly, mysl však zachovat čerstvou. Představa chladu na čele a vnější svěžesti je následována jasem, svěžestí a soustředěností mysli. Napomoci může představa, že je čelo potřeno osvěžujícím ubrouskem nebo alpou a nyní na ně fouká mírný vánek... Pokud chcete autogenní trénink využívat k navození přirozeného, klidného spánku, pocit chladného čela již nenacvičujte. Skončíte "uvolněným a klidným dechem" (pravděpodobně však usnete již dříve). Zadání: V kontrastu k prohřátému tělu nyní můžete vnímat chlad, který cítíte na čele. Formulka: "Mé čelo je příjemně chladné a svěží, hlava je lehká, má mysl je klidná a vyrovnaná (soustředěná)..." • aktivizace Po prožitku chladného čela a jasné hlavy, lze cvičení ukončit krátkou, ale dynamickou aktivizací. Výhodné je tělo důkladně rozhýbat, napnout svaly, začít u prstů na rukou, potom se protáhnout, tak jak to klientovi individuálně vyhovuje. Nakonec otevření očí. Smyslem je načerpat vnitřní energii pro následující aktivity. • intenční formule Před fázi aktivizační můžeme vsunout jogínskou praktiku - sankalpu. Její podstatou je schopnost pasivního přijímání obsahů našeho vědomí - v daném případě vlastních autosugestivních formulek, jejichž posláním je se přeladit. Tuto formuli si zformulujte sám, ještě před zahájením relaxace. Vycházejte 52 ©RPIC-ViP s.r.o.

Kompetence k efektivní komunikaci pro pedagogy – Průvodce kompetencí z toho, co chcete, po čem toužíte. Je důležité, aby byla formulována pozitivně – tzn. nikoli „Nebudu se bát,“ ale „Vystupuji sebevědomě, rázně a přesvědčivě.“ Má být taková, aby jí člověk věřil a aby byla realizovatelná (pozitivní myšlení)! Příklady formulí: „Stávám se rázným a průbojným...", „Den ode dne myslím a jednám volněji a klidněji...", „Stávám se klidným a soustředěným..."


Průvodce kompetencí

Recommend Documents