PROSTŘEDKY ELEKTRONICKÉHO BANKOVNICTVÍ

Ma sa r yk o v a u n iv e rz ita Ekonomicko-správní fakulta Studijní obor: Finance

PROSTŘEDKY ELEKTRONICKÉHO BANKOVNICTVÍ Means of electronic banking Diplomová práce

Vedoucí diplomové práce: prof. Ing. Jiří Dvořák, DrSc.

Autor: Michaela Szarzecová

Brno, 2014

Masarykova univerzita Ekonomicko-správní fakulta Katedra financí Akademický rok 2012/2013

ZADÁNÍ DIPLOMOVÉ PRÁCE Pro:

SZARZECOVÁ Michaela

Obor:

Finance

Název tématu:

PROSTŘEDKY ELEKTRONICKÉHO BANKOVNICTVÍ Means of electronic banking

Zásady pro vypracování:

Cíl práce: Na základě analýzy zvolených informačních zdrojů světa a získaných interních informací předpokládaného uživatele vytvořit odpovídající systémově vymezenou rámcovou metodiku možného rozšiřování prostředků elektronického bankovnictví s uvažováním vývojových trendů v této řešené problematice. Navrhnout a popsat řešení zadaného problému a zdůvodnit očekávané přínosy návrhu opřené o předpokládanou realizaci v praxi. Postup a použité metody: Systémové vymezení zadané práce. Cíl práce a zadaného tématu. Systémová analýza zadaného problému (analýza). Tvorba modelu systémově řešeného problému. Modelování a návrh řešeného problému (syntéza). Zdůvodnění návrhu (dedukce). Přínos práce pro studijní obor a praxi. Závěr (náměty pro další řešení) Použité metody: systémová analýza (analýza), modelování (optimalizace), systémová integrace (syntéza a dedukce).

Rozsah grafických prací:

dle pokynů vedoucího práce

Rozsah práce bez příloh:

60 – 80 stran

Seznam odborné literatury: PETRJÁNOŠOVÁ, Božena. Bankovnictví. 1. vyd. Brno: Masarykova univerzita, 2004. 80 s. ISBN 80-210-3523-4. PUCHINGER, Zdeněk. Bankovnictví. 1. vyd. Olomouc: Univerzita Palackého v Olomouci, 2005. 174 s. ISBN 80-244-1048-6. ŠENKÝŘOVÁ, Bohuslava. Bankovnictví I. 4. aktualiz. vyd. Praha: Vysoká škola finanční a správní, 2005. 201 s. ISBN 80-86754-53-7. PŘÁDKA, Michal a Jan KALA. Elektronické bankovnictví: rady a tipy. 1. vyd. Praha: Computer Press, 2000. 44 s. ISBN 80-722-6328-5.

Vedoucí diplomové práce:

prof. Ing. Jiří Dvořák, DrSc.

Datum zadání diplomové práce:

5. 3. 2012

Termín odevzdání diplomové práce a vložení do IS je uveden v platném harmonogramu akademického roku.

…………………………………… vedoucí katedry

V Brně dne 5. 3. 2012

………………………………………… děkan

J m éno a pří j m ení aut ora:

Michaela Szarzecová

Náz ev di pl om ové práce:

Prostředky elektronického bankovnictví

Náz ev prác e v an gl i čt i ně:

Means of electronic banking

Kat edra:

Financí

Vedoucí di pl om ové práce:

prof. Ing. Jiří Dvořák, DrSc.

R ok obhaj ob y:

2014

Anotace Předmětem práce „Prostředky elektronického bankovnictví“ je na základě světových informačních zdrojů analyzovat současný stav elektronického bankovnictví a následně analýzou interních informací předpokládaného uživatele vytvořit rámcovou metodiku zlepšení dosavadních využívaných služeb elektronického bankovnictví. V první části práce je definován pojem elektronického bankovnictví a jeho vývoj. Další část popisuje aktuální trendy v této problematice v České republice a ve světě. Následně práce popisuje charakteristiku vybraného subjektu a současných využívaných služeb elektronického bankovnictví a analýzu poskytovaných služeb vybrané banky. V závěru práce je vytvořen návrh modelu pro zlepšení komunikace klienta s bankou včetně očekávaných přínosů modelu.

Annotation The aim of the thesis “Means of electronic banking” is on the basis of world information resources to analysis the present state of electronic banking and consequently with analysis of supposed user´s inside information to create a framework methodology of improvement existing used services of electronic banking. In the first part of thesis the conception of electronic banking and its development is defined. Next part describes actual trends of this issue in the Czech Republic and in the world. Then thesis describes the characteristics of the selected subject and current used services of electronic banking and analysis of offered services by selected bank. The thesis concludes with creation of suggested model for improvement of communication between the client and the bank, including expected benefits of this model.

Klíčová slova Elektronické bankovnictví, internetové bankovnictví, smartpohne banking, NFC, platební brána, platební karty

Keywords Electronic banking, internet banking, smartphone banking, NFC, payment gateway, payment cards

Prohlášení Prohlašuji, že jsem diplomovou práci Prostředky elektronického bankovnictví vypracovala samostatně pod vedením prof. Ing. Jiřího Dvořáka, DrSc. a uvedla v ní všechny použité literární a jiné odborné zdroje v souladu s právními předpisy, vnitřními předpisy Masarykovy univerzity a vnitřními akty řízení Masarykovy univerzity a Ekonomicko-správní fakulty MU. V Brně dne 3. ledna 2014 vlastnoruční podpis autora

Poděkování Na tomto místě bych ráda poděkovala prof. Ing. Jiřímu Dvořákovi, DrSc. za cenné připomínky, odborné rady a konzultace, kterými přispěl k vypracování této diplomové práce. Dále bych chtěla poděkovat společnosti PER JAHR OCEAN s.r.o. za poskytnuté informace a konzultace. V neposlední řadě můj dík patří celé mé rodině za podporu a trpělivost nejen při zpracovávání této diplomové práce, ale také po celou dobu mého studia.

OBSAH ÚVOD .......................................................................................................................................11 1

SYSTÉMOVÉ VYMEZENÍ ZADANÉ PRÁCE ..........................................................13

2

CÍL PRÁCE .....................................................................................................................14

3

INFORMAČNÍ ZDROJE ...............................................................................................15

4

SYSTÉMOVÁ ANALÝZA ZADANÉHO PROBLÉMU .............................................16

5

6

4.1

Vymezení pojmu ........................................................................................................16

4.2

Vývoj elektronického bankovnictví ...........................................................................17

TRENDY V ELEKTRONICKÉM BANKOVNICTVÍ V ČESKÉ REPUBLICE .....21 5.1

Možnosti bezkontaktních plateb ................................................................................21

5.2

Internet banking .........................................................................................................23

5.3

Smartphone banking...................................................................................................24

TRENDY V ELEKTRONICKÉM BANKOVNICTVÍ VE SVĚTĚ ...........................27 6.1

6.1.1

Mluvící aplikace pro mobilní telefony................................................................28

6.1.2

Bankovnictví jako hra .........................................................................................29

6.1.3

NFC mobilní peněženka .....................................................................................30

6.1.4

Akceptace plateb pomocí smartphonu či tabletu ................................................31

6.1.5

MasterPass ..........................................................................................................32

6.1.6

Platby pomocí smart TV .....................................................................................33

6.2

Bankovnictví pomocí internetových služeb – Facebook ...........................................34

6.3

Bankomaty .................................................................................................................36

6.3.1

Bankomaty bez použití karet ..............................................................................36

6.3.2

Bankomaty s videem ...........................................................................................36

6.3.3

Samoobslužná virtuální pobočka ........................................................................37

6.4

7

Bankovnictví pomocí „chytrých“ zařízení .................................................................28

Možné budoucí vývojové trendy ................................................................................39

6.4.1

Smartwatch App .................................................................................................40

6.4.2

Google Glass .......................................................................................................41

TVORBA MODELU SYSTÉMOVĚ ŘEŠENÉHO PROBLÉMU..............................43 7.1

Analýza podniku PER JAHR OCEAN s.r.o. .............................................................43

7.1.1

Sekce vedení účetnictví a daňové evidence ........................................................44

7.1.2

Sekce reklamní činnosti ......................................................................................44

7.1.3

Sekce chovatelských potřeb ................................................................................45

7.1.4

Ekonomická situace podniku ..............................................................................46

7.1.5

Využívané bankovní a jiné finanční služby ........................................................ 47

7.1.6

SWOT analýza podniku ...................................................................................... 48

7.2

7.2.1

Platební karty ...................................................................................................... 51

7.2.2

Ostatní služby elektronického bankovnictví ....................................................... 53

7.3

9

Modely ....................................................................................................................... 59

7.3.1

Univerzální platební karta................................................................................... 59

7.3.2

Hromadné stahování účetních dat pomocí MojeBanka Business ....................... 60

7.3.3

Platební brána ..................................................................................................... 61

7.4 8

Analýza elektronického bankovnictví Komerční banky, a.s. ..................................... 50

Rámcová metodika návrhu modelu............................................................................ 62

MODELOVÁNÍ A NÁVRH ŘEŠENÉHO PROBLÉMU ............................................ 64 8.1

Modelování ................................................................................................................ 64

8.2

Návrh řešeného problému .......................................................................................... 66

ZDŮVODNĚNÍ NÁVRHU ............................................................................................. 67

10 PŘÍNOS PRÁCE PRO STUDIJNÍ OBOR A PRAXI .................................................. 68 ZÁVĚR .................................................................................................................................... 70 SEZNAM POUŽITÝCH ZDROJŮ....................................................................................... 72 SEZNAM TABULEK ............................................................................................................. 76 SEZNAM GRAFŮ .................................................................................................................. 77 SEZNAM OBRÁZKŮ ............................................................................................................ 78 SEZNAM SCHÉMAT ............................................................................................................ 79 SEZNAM POUŽITÝCH ZKRATEK ................................................................................... 80 REJSTŘÍK .............................................................................................................................. 81

ÚVOD

Se službami elektronického bankovnictví se setkáváme každý den, ať už jde o výběr hotovosti, platbu nákupu u obchodníka pomocí platební karty nebo například posílání plateb na účty jiných osob pomocí internetového nebo mobilního bankovnictví. Veškeré tyto metody se neustále inovují, rozvíjejí a zdokonalují, aby byly schopny pokrýt veškeré požadavky a potřeby klientů. Ty se v čase neustále mění společně s prostředím a šířením moderních technologických zařízení a banky na to musí reagovat. Vývoj prostředků elektronického bankovnictví je úzce spjat s rychlým a dynamickým rozvojem nejrůznějších technologií a technologických postupů. V současné době mezi hojně diskutované a rozvíjené metody této problematiky patří zejména internetové bankovnictví, smartphone banking a platby pomocí bezkontaktních technologií. Tyto metody v sobě skrývají velký potenciál, který ještě není zcela rozvinut. V první části této práce se budu zabývat současnými a možnými budoucími trendy těchto služeb. Mezi klienty banky nepatří pouze občané, ale také podnikatelské subjekty. Tyto podnikatelské subjekty provádějí mnohem větší množství transakcí a operací prostřednictvím služeb elektronického bankovnictví a zároveň mají na svých účtech u bank vyšší finanční obnosy. Podnikatelské subjekty se díky tomu stávají podstatnou součástí klientely banky. Součástí této práce bude charakteristika podnikatelského subjektu a následného tvoření návrhu řešených problémů pro tento subjekt v oblasti elektronického bankovnictví. Cílem této práce tedy je, na základě prozkoumání světových zdrojů zhodnotit současný stav řešené problematiky s jejími možnými tendencemi vývoje do budoucna a následné vytvoření návrhu zlepšení využívaných služeb elektronického bankovnictví pro vybraný podnikatelský subjekt se zobecněním na malé podniky. Tato práce bude rozčleněna do deseti kapitol. V úvodních kapitolách bude uvedeno systematické vymezení této práce a její cíle. Dále pak také bude vymezen samostatný pojem a vývoj této problematiky. Další dvě kapitoly budou věnovány aktuálním trendům řešené problematiky. Nejdříve budou řešeny trendy v České republice s jejich předpokládaným vývojem do budoucna a následně pak budou popsány bankami nově uvedené produkty a služby v oblasti elektronického bankovnictví ve světě 11

společně s připravovanými inovacemi. Sedmá kapitola „Tvorba modelu systémově řešeného problému“ bude rozčleněna na několik částí. Nejdříve se zabývá analýzou vybraného podnikatelského subjektu a také využívanými službami touto společností u své banky, z čehož budu vycházet při tvorbě modelů. Dále je uvedena analýza služeb elektronického bankovnictví pro malé podniky bankou vybraného podnikatelského subjektu, z čehož také budu vycházet při tvorbě modelů. V závěru této kapitoly jsou vytvořeny modely na základě výše popsaných problémů s užíváním některých služeb elektronického bankovnictví. Další dvě kapitoly se budou zabývat problémy se současnými službami, které jsou využívány vybranou společností a řešeními, které by tento model představoval. Poslední kapitola zhodnotí navržený model a jeho možné přínosy pro praxi.

12

1 SYSTÉMOVÉ VYMEZENÍ ZADANÉ PRÁCE

Problematikou řešenou v této diplomové práci je oblast elektronického bankovnictví, zejména současné trendy. Práce je zaměřena hlavně na internetové bankovnictví, smartphone banking a další moderní způsoby provozování elektronického bankovnictví a možné budoucí vývojové trendy. Problematika elektronického bankovnictví je poměrně rozsáhlá a je jednou z důležitých součástí finančního systému. Součástí je také tvorba modelu a návrhu na zlepšení některých poskytovaných služeb bankou potencionálnímu klientovi.

13

2 CÍL PRÁCE

Na základě analýzy zvolených informačních zdrojů světa a získaných interních informací předpokládaného uživatele vytvořit odpovídající systémově vymezenou rámcovou metodiku možného rozšiřování prostředků elektronického bankovnictví s uvažováním vývojových trendů v této řešené problematice. Navrhnout a popsat řešení zadaného problému a zdůvodnit očekávané přínosy návrhu opřené o předpokládanou realizaci v praxi.

14

3 INFORMAČNÍ ZDROJE

Oblast elektronického bankovnictví se vyznačuje velmi rychlým a dynamickým vývojem. Proto je velmi důležité používat aktuální informace. Z toho důvodu jsem vedle odborné literatury dostupné v univerzitních knihovnách užívala zejména internetové zdroje. Velké množství odborných článků a publikací poskytují virtuální knihovny, jako jsou například Virtuální knihovna MU, Econlib, JSTOR, atd. Pro vyhledávání většiny informací jsem užívala internetové vyhledavače Google.cz, Seznam.cz a Yahoo.com. Prostřednictvím těchto vyhledavačů je možné vyhledat archivy odborných časopisů, například Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, AD ALTA, atd., specializované webové stránky

obsahující

různé

články

zabývající

se

danou

problematikou,

například

bankingtech.com, banktech.com, atd. a další. Dalšími použitými zdroji jsou interní materiály společnosti PER JAHR OCEAN s.r.o. a materiály Komerční banky, a.s., včetně konzultací s odborníky z praxe. Veškeré použité informační zdroje v této diplomové práci budou uvedeny na závěr práce v seznamu použitých zdrojů.

15

4 SYSTÉMOVÁ ANALÝZA ZADANÉHO PROBLÉMU

4.1 Vymezení pojmu Pro vymezení a vysvětlení pojmu elektronického bankovnictví existuje mnoho různých definic. Zde jsou uvedeny některé vybrané definice, dle mého názoru příhodné a jednoduše vystihující danou problematiku. „Obecně (teoreticky) lze za platební produkty elektronického bankovnictví považovat veškeré produkty banky, při kterých je kontakt klienta s bankou nebo použití daného produktu prováděno elektrickou formou.“1 „Pojem elektronické bankovnictví je pojem, který se vžil jako označení pro neosobní elektronické formy komunikace mezi bankami a jejich klienty. Umožňuje totiž poskytovat bankovní služby bez osobního kontaktu zaměstnance banky a zákazníka. Pro elektronické bankovnictví je typické, že klient banky nepřichází při vyřizování svých bankovních záležitostí do kontaktu s pracovníky banky, ale provádí operace prostřednictvím počítače nebo jiného technického zařízení.“2 Basilejský výbor pro bankovní dohled definuje pojem elektronické bankovnictví jako: …„poskytování bankovních produktů a služeb malých hodnot klientele prostřednictvím elektronických cest. Tyto produkty a služby mohou zahrnovat přijímaná depozit, půjčování, vedení účtů, finanční poradenství, elektronické proplácení účtů a poskytování dalších elektronických platebních produktů a služeb, jako jsou elektronické peníze.“ Viz: řízení rizik v elektronickém bankovnictví a při operacích s elektronickými penězi, výbor pro bankovní dohled banky pro mezinárodní platby v Basileji , březen 1988.3 „Přímé bankovnictví znamená, že klient může být díky elektronickým prostředkům komunikace se svými penězi v kontaktu 24 hodin denně, 365 dnů v roce, ať je v zaměstnání, 1

MÁČE, Miroslav. Platební styk klasický a elektronický. 1. vyd. Praha: Grada, 2006, 220 s. ISBN 8024717255. str. 160 2 ŠENKÝŘOVÁ, Bohuslava. Bankovnictví I. 4. aktualit. vyd. Praha: Vysoká škola finanční a správní, 2005, 201 s. ISBN 8086754537. str. 86 3 ŠENKÝŘOVÁ, Bohuslava. Bankovnictví I. 4. aktualit. vyd. Praha: Vysoká škola finanční a správní, 2005, 201 s. ISBN 8086754537. str. 86

16

doma nebo uprostřed oceánů. Zkrátka odkudkoliv a kdykoliv. Je to možné díky moderním technologiím. Přímé bankovnictví je však něco víc – přináší změnu v celém chodu a chování banky, jejich zaměstnanců i klientů.“4

4.2 Vývoj elektronického bankovnictví Ve vývoji elektronického bankovnictví významnou roli sehrála zvýšená migrace lidí na velké vzdálenosti, cestování za prací a zábavou a také rozvoj obchodu. V neposlední řadě to byl také rozvoj vědy a techniky a celkový prudký technologický vývoj. Tyto všechny faktory se zasloužily o dnes již tak samozřejmé a běžné věci, jako jsou například platební karty.5 Všeobecně za počátek elektronického bankovnictví můžeme považovat právě vznik těchto debetních platebních karet.6 První předchůdci platebních karet se objevili již v letech 1911-1912 v USA, kdy první známá karta byla vydána v Pittsburku ve zlatnictví Loftis Bros. Následně roku 1912 Sears Roecbuck vydala úvěrovou kartu Credit Card. Ta sloužila zákazníkům k platbám v jeho obchodech, nákupy byly poté spláceny bezúročně. Tímto vstoupil model Charge-It (připište mi to na účet) do Spojených států.7 První platební kartu vydala telefonní a telegrafní společnost Western Union roku 1914. Byla to tzv. identifikační karta, byla vyrobena z plechu a obsahovala vzorový podpis zákazníka, což sloužilo k ověření totožnosti klienta a jeho účtu. Poté co klient předložil svou kartu, odesílatel podepsal objednávku na dopravu zboží, na kterou uvedl číslo karty zákazníka. Faktury za všechny zásilky byly zákazníkům zasílány vždy na konci měsíce. Účelem těchto karet bylo zvýšit věrnost a také útratu svých zákazníků díky možnosti pohodlného placení. Touto kartou mohli klienti platit ve všech pobočkách Western Union, dokonce i na zaoceánských parnících. Těmto kartám se také říkalo věrnostní čí osobní platební karty.

4

PŘÁDKA, Michal a Jan KALA. Elektronické bankovnictví: rady a tipy. Vyd. 1. Praha: Computer Press, 2000, xii, 166 s. ISBN 8072263285. str. 1 5 JUŘÍK, Pavel. Platební karty: ilustrovaná historie placení. 1. vyd. Praha: Libri, 2012, 204 s. ISBN 9788072774982. str. 48 6 ŠENKÝŘOVÁ, Bohuslava. Bankovnictví I. 4. aktualit. vyd. Praha: Vysoká škola finanční a správní, 2005, 201 s. ISBN 8086754537. str. 88 7 JUŘÍK, Pavel. Platební karty: ilustrovaná historie placení. 1. vyd. Praha: Libri, 2012, 204 s. ISBN 9788072774982. str. 50

17

První americkou celostátně platnou platební kartou se stala Universal Air Travel Plan (UATP), která je známá také jako Air Travel Card. Tato karta dokonce existuje dodnes. Jedná se o úvěrovou kartu, která slouží k platbě letenek pro služební cesty obchodníků a manažerů. V lednu roku 1936 spolu šest leteckých amerických společností zavedlo úvěrovou kartu UATP právě pro tyto obchodní cestující. Klienti složili zálohu v hodnotě 425 dolarů, za kterou dostali kredit 2x250 dolarů. V říjnu roku 1948 se Air Travel Card stala první mezinárodně platnou úvěrovou kartou na světě, kterou přijímali všichni tehdejší členové Mezinárodní asociace leteckých dopravců IATA (International Air Transport Association). Dalším významným mezníkem ve vývoji platebních karet je společnost Diners Club International. Roku 1950 zahájila svou činnost a vydala první univerzální platební kartu, která nebyla určena pouze pro obchody jedné společnosti. Diners Club vydával svým členům karty pro placení v restauracích, které měly s Diners Club uzavřenou smlouvu. Členům pak zasílal jednou za měsíc výpis provedených plateb. U této karty byl zaveden poplatek z částky nákupu ve výši 5-7% a také roční poplatek za vydání a správu karty, který činil 5 dolarů. Roku 1952 tuto kartu začaly přijímat i restaurace a hotely v Kanadě, na Kubě a ve Francii. Tímto se karta Diners Club stala první mezinárodní platební kartou.8 Do roku 1955 počet karet rychle rostl a bylo je možné použít až ve 25 zemích světa.9 Americké banky se začaly zajímat o tento nový platební nástroj až po 2. světové válce. První platební karta byla vydána bankou Franklin National Bank v New Yorku roku 1951. Karta nesla název Franklin Charge Plan a bylo na ni uvedeno jméno držitele a výše úvěrového limitu. Tato karta byla vydávána zdarma, pouze důvěryhodným klientům. Při platbě touto kartou banka dostávala provize od obchodníka z provedených nákupů. Úhrada klienty byla určena podmínkami smlouvy, a to do 30, 60 nebo 90 dnů.10 Do roku 1958 tento platební nástroj nabízela stovka amerických bank. Jejich očekávání zisku z karet se ale nenaplnila, a tak polovina bank karty přestala vydávat. V roce 1958 americké banky dostaly nový impuls od Bank of America. Ta vydala první kreditní kartu nazvanou BankAmericard. Jako první karta na světě byla vyrobena z plastu a klienti nemuseli utracenou částku z karty platit najednou, ale měli možnost splácet ji po částech. Po úspěchu těchto karet začaly americké 8

JUŘÍK, Pavel. Platební karty: ilustrovaná historie placení. 1. vyd. Praha: Libri, 2012, 204 s. ISBN 9788072774982. str. 50-61 9 Krátká historická exkurze. [online]. 14. 9. 2004 [cit. 2013-10-03]. Dostupné z: http://bankovnictvi.ihned.cz/c114895980 10 JUŘÍK, Pavel. Platební karty: ilustrovaná historie placení. 1. vyd. Praha: Libri, 2012, 204 s. ISBN 9788072774982. str. 62

18

banky Bank of America napodobovat, ale opět to u všech nedopadlo úspěšně. Dalším významným hráčem na trhu byl American Express, který svou první kartu vydal v říjnu roku 1958. O devět let později dokonce provedl první segmentaci klientů a nabídl první Gold Card pro nejbonitnější klienty na světě. Vzhledem k tomu, že žádná banka nebyla schopna sama o sobě vybudovat celostátní systém platebních karet, začaly se v polovině 60. let sdružovat do regionálních a celostátních sítí. V roce 1966 se spojilo v Buffalu 17 bank a založily Interbank Card Association. Tento projekt se stal velmi úspěšným a roku 1968 se členy staly některé zahraniční banky. V roce 1968 celá asociace změnila svůj název na MasterCard. Také Bank of America nabídla ostatním bankám koncem roku 1966 možnost vydávat jejich BankAmericard, a to formou frančízy. Následně v roce 1976 z tohoto projektu vznikla mezinárodní asociace International BankAmericard Incorporated, která byla roku 1976 přejmenována na VISA International. Významným vynálezem a pokrokem v bankovnictví byl bankomat. Stal se jednou z prvních služeb, kterou klienti mohli využívat bez ohledu na úřední hodiny své banky. První peněžní automat zprovoznila v roce 1967 Bayrclays Bank v Londýně pod jménem Barclayscash. Na myšlenku „automatického pokladníka“ (Automated Teller Machine, ATM) přišel v roce 1967 Don Wetzel z Dallasu a jeho prototyp byl zprovozněn roku 1969 v pobočce Chemical Bank. ATM byl schopen přijímat i vydávat peníze a také provádět převody mezi účty. Růst počtu bankomatů byl poněkud pozvolnější v porovnání například s platebními terminály díky svým vysokým nákladům a také kvůli strachu bankéřů z radikálního snížení návštěv klientů na pobočce a tudíž snížení prodaných bankovních produktů.11 Počet vydaných platebních karet se neustále zvyšoval a s tím se zvyšoval i počet provedených prodejních transakcí. To vedlo k velkému problému v podobě ohromného množství papírových dokladů, jež byly velmi náročné na administrativu. Tento problém vyřešil vynález platebního terminálu. První platební terminály zavedla společnost Air Travel Card v roce

11

Krátká historická exkurze. [online]. 14. 9. 2004 [cit. 2013-10-03]. Dostupné z: http://bankovnictvi.ihned.cz/c114895980

19

1971 na amerických letištích. Platební terminály procházely velmi rychlým technologickým vývojem společně ruku v ruce s různými technickými novinkami a vynálezy. 12 Dalším významným krokem ve vývoji elektronického bankovnictví bylo zahájení online bankovnictví začátkem roku 1980. Inovace v online bankovnictví udělala pro klienty řízení jejich finančních toků jednodušším. Banky nabízejí stále více a více nástrojů, informací a přístupů k finančním účtům, aby pomohly svým klientům dosahovat jejich finančních cílů. Roku 1983 Bank of Scotland nabídla klientům první službu internetového bankovnictví v Anglii nazvanou Homelink. V roce 1990 si banky uvědomily, že vzrůstající popularita World Wide Web jim dává novou možnost, jak inzerovat své služby. V roce 1994 byla vytvořena první bankovní online stránka. S rozvojem této technologie se online bankovnictví rozvíjelo až do podoby, v jaké ho známe dnes.13

12

SKŘEBSKÝ, Vít. Proměny platebních zařízení. [online]. 26. 6. 2013 [cit. 2013-10-03]. Dostupné z: http://bankovnictvi.ihned.cz/c1-60133120-promeny-platebnich-zarizeni 13 THE FINANCIAL BANK. Infographic: The History of Internet Banking (1983-2012). [online]. October 2, 2010 [cit. 2013-11-25]. Dostupné z: http://thefinancialbrand.com/25380/yodlee-history-of-internet-banking/

20

5 TRENDY

V ELEKTRONICKÉM

BANKOVNICTVÍ

V ČESKÉ REPUBLICE

Dle údajů České národní banky jsou klienty nejvíce využívány přístupy k účtu prostřednictvím platebních karet, internetu nebo telefonu a naopak výrazně klesají počty účtů bez elektronické obsluhy. S ohledem na potřeby klientů, banky stále rozšiřují a inovují produkty a služby v oblasti elektronického bankovnictví a kamenné pobočky slouží zejména pro produkty, které vyžadují individuální osobní obsluhu klientů a pro poradenskou činnost.14 Tabulka 1: Elektronické bankovnictví Rok 2009 Počet vydaných platebních karet (v tis.) 9348 Běžné účty domácností (v tis.) Celkem 8433 S vydanými platebními kartami 5984 S přístupem přes PC 4393 S přístupem přes telefon 3658 Bez elektronické obsluhy 1046

2010 9406

2011 9810

9001 6199 5282 4072 974

9719 6836 6270 4199 951

Pramen: ČNB, Zpráva o výkonu dohledu nad finančním trhem, vlastní zpracování

Mezi současné trendy v elektronickém bankovnictví v České republice můžeme zařadit internet banking, možnosti bezkontaktních plateb a také nově smartphone banking.

5.1 Možnosti bezkontaktních plateb Možnost bezkontaktních plateb byla v České republice představena na podzim roku 2011. Jde o velmi rychlý a pohodlný způsob placení, při kterém platební prostředek klient nemusí vůbec dávat z ruky. Pro tento způsob placení jsou nutné příslušné bezkontaktní platební terminály, kterých jsou po celé České republice tisíce a stále každým dnem přibývají. Stejným tempem také banky rozšiřují svou nabídku produktů právě o tyto bezkontaktní platební prostředky.

14

ČNB. Zpráva o výkonu dohledu nad finančním trhem. [online]. 2011, s. 57 [cit. 2013-06-27]. ISBN 978-8087225-39-4. Dostupné z: http://www.cnb.cz/miranda2/export/sites/www.cnb.cz/cs/dohled_financni_trh/souhrnne_informace_fin_trhy/zpra vy_o_vykonu_dohledu/download/dnft_2011_cz.pdf

21

Tímto způsobem placení může klient zaplatit nákup v jakékoliv hodnotě, ale do 500 Kč nemusí být transakce ověřována přístupovým kódem PIN. Bezkontaktní platby můžeme provádět pomocí mobilního telefonu, bezkontaktní platební karty, nebo pomocí bezkontaktní platební nálepky.15 

Mobilní telefon – pro tento způsob placení je nutné mít mobilní telefon s podporou technologie NFC16 (Near Field Communication), který je prostředníkem pro přenos dat mezi mobilním telefonem a bezkontaktním platebním terminálem. Dále je také nutné mít NFC SIM kartu, na které jsou údaje k platební kartě klienta. Díky těmto technologiím je možné provést transakci pouhým přiložením mobilního telefonu k bezkontaktnímu platebnímu terminálu. Přehled provedených transakcí klient nalezne ve výpisu z účtu nebo také v internetovém bankovnictví. Pomocí speciální aplikace je také možné si prohlédnout historii provedených plateb a jiné užitečné informace, jako jsou například číslo platební karty, expiraci, aj., které klient může využít při dalších transakcích.



Bezkontaktní platební karta – o tuto kartu může klient zažádat ve své bance, nebo může klasickou platební kartu za bezkontaktní vyměnit. Některé banky nabízejí bezkontaktní platební kartu k některým druhům účtů zdarma. Tento způsob platby také probíhá na principu technologie NFC, kdy se po přiložení karty k bezkontaktnímu platebnímu terminálu potřebné údaje samy přenesou. Přehled veškerých transakcí provedených bezkontaktní platební kartou klient nalezne na výpisu z účtu nebo v internetovém bankovnictví.



Bezkontaktní platební nálepka – tento způsob placení podobně jako předchozí dva je založen na principu technologie NFC. Bezkontaktní platební nálepku si klient může nalepit na jakýkoliv předmět, například na klíčenku, telefon, peněženku, aj. Platba probíhá přiložením libovolného předmětu s bezkontaktní platební nálepkou nebo přiložením samostatné nálepky a pomocí technologie NFC jsou potřebné údaje mezi

15

SVOBODA, Jakub. NOVINKY. Bezkontaktní platby jsou hitem, od pokladen vytlačují bankovky a mince. [online]. 30. ledna 2013 [cit. 2013-06-27]. Dostupné z: http://www.novinky.cz/finance/291512bezkontaktni-platby-jsou-hitem-od-pokladen-vytlacuji-bankovky-a-mince.html 16 bezdrátová technologie, jde o radiový přenos dat na krátkou vzdálenost, která umožňuje jednoduchou a bezpečnou obousměrnou komunikaci mezi elektronickými zařízeními

22

nálepkou a platebním terminálem samy přeneseny. Veškeré informace o transakcích klient najde na výpisu z účtu nebo v internetovém bankovnictví.17

5.2 Internet banking Internet banking (IB) patří mezi nejdůležitější distribuční kanály s největší dynamikou rozvoje zejména v minulých letech. První verze IB byly zpřístupněny téměř před patnácti lety v roce 1998. V té době mezi služby IB patřily přehledy o zůstatcích na účtech a realizovaných transakcích. IB se velmi rychle vyvíjel a v dnešní době je nabídka služeb výrazně širší, než tomu bylo před lety. Dnes mají klienti v podstatě přístup k celému svému portfoliu u dané bankovní instituce, například k platebním kartám, různým druhům úvěrů, spořícím účtům, investičním fondům, atd.18 Rozvoj IB je nepochybně spjat také s rozšířením připojení k internetu v jednotlivých domácnostech.

% domácností

Graf 1: Domácnosti s připojením k internetu (% domácností)

roky Pramen: ČSÚ, Domácnosti s vybranými informačními a komunikačními technologiemi.

Vzhledem k tomu, že IB prošlo obdobím revolučních změn, neočekává se, že nastanou další zásadní změny a zvraty u této služby. Další rozvoj IB bude zaměřen na individuální přístup ke klientům dle potřeb jednotlivých bank, rozšíření portfolia nabízených služeb a informací. V neposlední řadě nastanou také grafické změny, které mají za účel vytvořit trendovější a marketingově přitažlivější formu IB jednotlivých bank. Rozvoj IB je očekáván zejména jako:

17

GE MONEY. Inovujeme [online]. 2013 [cit. 2013-06-27]. Dostupné z: http://www.inovujeme.cz/ BANKOVNÍ STUDIE. HARMANEC, Jakub, Peter JEHLÁR a Mario STRAPEC. SOFTEC. Budoucnost distribučních kanálů v České republice a na Slovensku: Trendy a nové vize. [online]. březen 2012, s. 15 [cit. 2013-07-17]. Dostupné z: http://www.softec.cz/files/bankovni_studie/softec_bankovni_studie_cz_2012.pdf 18

23



Optimalizace vzhledu a obsahu IB – zdokonalení grafického zpracování stránek a přidání přehledných grafů, kalendářů, přehledových tabulek a číselníků.



Vytváření klientských zón – integrace produktového portfolia klienta, přidání brokerských aplikací a přidávání funkcí pro investory, spojování s pojišťovnou, možnost sjednávání schůzek, emailová komunikace s bankovním poradcem.



Podporování individuality klienta – možnost vlastního nastavení prostřední (vzhledu, obsahu), možnosti použití tematických skinů19 či šablon, možnost zablokování nepoužívaného obsahu stránky.



Přizpůsobování vzhledu a formy IB mobilním zařízením (smartphony,20 tablety)21

5.3 Smartphone banking Jedná se o nový distribuční kanál, který byl u nás představen v roce 2010. Tato nová forma komunikace klienta s bankou se vyvinula v souvislosti s rozšířením tzv. smartphonů. Smartphone banking (SPB) je založen na aplikaci, kterou si klient může stáhnout z oficiálního App marketu a následně nainstalovat přímo na svůj telefon. Při komunikaci klienta s bankou prostřednictvím SPB jsou po připojení k internetu přenášeny pouze autorizační a transakční informace, například data potřebná k přihlášení do banky, pokyny k úhradě, informace o zůstatcích na účtu, atd., případně se mohou stahovat aktualizace sazebníků, kurzovních lístků a informací o bance. Díky tomu je komunikace a samotná obsluha účtu rychlejší a jsou zde požadovány menší nároky na rychlost připojení a na množství přenesených dat. Statické informace (například výše zmíněné sazebníky a kurzovní lístky) zůstávají uloženy v telefonu, a to i po odhlášení z banky a v čase, kdy už klient není připojený k internetu, což také napomáhá k rychlejší obsluze klientova účtu. Mimo tyto aplikace smartphony svým uživatelům poskytují možnost využití dalších chytrých funkcí, například okamžitá lokalizace

19

vlastní volitelný grafický vzhled nějaké aplikace nebo webové stránky. Skin má vliv pouze na vzhled, obsah zůstává nezměněn. 20 chytrý mobilní telefon, který využívá pokročilý operační systém a aplikační rozhraní, jež umožní instalaci nebo úpravu programů. 21 BAKOVNÍ STUDIE. HARMANEC, Jakub, Peter JEHLÁR a Mario STRAPEC. SOFTEC. Budoucnost distribučních kanálů v České republice a na Slovensku: Trendy a nové vize. [online]. březen 2012, s. 29 [cit. 2013-07-17]. Dostupné z: http://www.softec.cz/files/bankovni_studie/softec_bankovni_studie_cz_2012.pdf

24

uživatele, nebo integrovaná kamera pro možnost focení či nasnímání čárových/QR kódů složenek, apod., což také velmi usnadňuje jisté bankovní transakce.22 V oblasti SPB je očekáván dynamický růst, neboť jde o mladou a svým způsobem neprobádanou oblast komunikace klienta s bankou, jež má daleko širší možnosti použití než ty, které klienti využívají nyní. Prudký vývoj je mimo jiné také velmi úzce spjat s rychlým šířením smartphonů mezi uživateli. Možné budoucí trendy SMB aplikací: 1. Integrovaná SPB aplikace 

Propojení aplikace s emailovou schránkou a kalendářem pro umožnění vytváření připomínek pro pravidelné platby a další synchronizace s jinými aplikacemi.

2. Využití chytrých funkcí 

Použití fotoaparátu v mobilním telefonu, který nasnímá složenku, QR kód23 nebo čárový kód a automaticky z něj převede informace pro úhradu. Není nutné ručně nic zadávat, stačí transakci autorizovat.



Gelokace – možnost vyhledání různých služeb dle momentální polohy uživatele,

například

vyhledávání

bankomatů

klientovy

banky

nebo

konkurenčních bank. 3. Asistence klientovi a služby „on-the-spot“ 

Možnosti sjednat si schůzku s bankovním poradcem kdekoliv a kdykoliv buď na konkrétní hodinu a den nebo také krátce před návštěvou zarezervováním nejbližšího volného termínu, přičemž bankovní poradce je předem informován o klientově návštěvě a také o účelu této návštěvy. Jde o bankovní služby, tzv. „za běhu“.



Průvodce bankovními úkony - napomáhá například kontrole dokumentů, které jsou potřebné pro schválení hypotéky, úvěru či kreditní karty, kdy aplikace

22

BANKOVNÍ STUDIE. HARMANEC, Jakub, Peter JEHLÁR a Mario STRAPEC. SOFTEC. Budoucnost distribučních kanálů v České republice a na Slovensku: Trendy a nové vize. [online]. březen 2012, s. 17 [cit. 2013-07-17]. Dostupné z: http://www.softec.cz/files/bankovni_studie/softec_bankovni_studie_cz_2012.pdf 23 prostředek pro automatizovaný sběr dat. Zkratka vychází z anglického“Quick Response“, tedy kódy rychlé reakce. QR kód dokáže zakódovat mnohem větší množství dat než klasický čárový kód. Pro čtení QR kódu je nutné mít mobilní telefon s fotoaparátem a nainstalovanou čtečkou QR kódů, umožňují rychlý přenos informací

25

klienta naviguje přes workflow24 a klient jen „odklikává“ předem zařízené náležitosti. Občas je možné použít také kameru pro zaslání jednotlivých dokumentů na předschválení, čímž se zrychlí některé procesy (vyřizování hypotéky). 4. Využití smartphonu a SPB aplikace při nákupech 

Pomocí popisu produktu, čárového nebo QR kódu, nebo fotografie produktu je aplikace schopna při propojení s klientovým SPB propočítat platební schopnost klienta. Aplikace může klienta upozornit například na nedostatek financí na jeho běžném účtu a také nabídne analýzu úvěrových možností.

5. Client to client služby 

Aplikace nabízí rychlé bezhotovostní půjčky nebo platby mezi přáteli či rodinou. Klient A zadá příkaz k párování s klientem B a k úhradě konkrétní částky a smartphony se díky bluetooth25 nebo NFC technologii spárují a předají si veškeré informace potřebné pro příkaz k úhradě. Pro dokončení transakce je potřeba už jen jedno kliknutí pro autorizaci nebo zadání kódu PIN.

6. Integrované služby 

Pro rozvoj elektronických distribučních kanálů je nutné sjednocení všech produktů a služeb pod jednu instituci (například banka či pojišťovna). Budoucím cílem je převést tuto integritu do aplikací pro SPB, například integrace pro více bank, kdy bude moci klient spravovat účty u více bank pomocí jediné aplikace.26

24

obecně definuje, vytváří a řídí průběh firemních procesů. Provádí definovaný proces, komunikuje s účastníky procesu a případně spouští další aplikace. 25 jde o bezdrátovou komunikaci propojující dvě a více elektronických zařízení, jako například mobilní telefon, PDA, osobní počítač nebo bezdrátová sluchátka. 26 BANKOVNÍ STUDIE. HARMANEC, Jakub, Peter JEHLÁR a Mario STRAPEC. SOFTEC. Budoucnost distribučních kanálů v České republice a na Slovensku: Trendy a nové vize. [online]. březen 2012, s. 30-32 [cit. 2013-07-17]. Dostupné z: http://www.softec.cz/files/bankovni_studie/softec_bankovni_studie_cz_2012.pdf

26

6 TRENDY V ELEKTRONICKÉM BANKOVNICTVÍ VE SVĚTĚ

Inovace a vývojové tendence spojené s rozvojem technologií jsou nedílnou součástí chodu bankovních institucí a s ním spojeného zdokonalování bankovních produktů a služeb. Pomocí inovací banky usilují o zvýšení celkové efektivity, snížení nákladů, získání nových klientů, udržení si stávajících klientů a zvyšování jejich spokojenosti, a samozřejmě o získání financí. Inovace vždy nespočívají v objevení nebo vymyšlení něčeho nového, ale často se jedná o vylepšení stávajících produktů a služeb. Inovace v oblasti bankovnictví a finančních služeb se přímo dotýkají klientů. Banky se snaží o to, aby produkty a služby, které nabízí svým klientům, byly intuitivní a jednoduché na užívání. Nezáleží na tom jak chytrá a převratná inovace je. Pokud klientovi nepomůže řešit jeho každodenní úkoly a požadavky, nebude na trhu úspěšná. Inovace je v podstatě vývoj nových řešení na nové i stávající problémy a požadavky.27 Vyhovět zákazníkům není snadný úkol. Pohled klientů na bankovní instituce se neustále mění. Stále více je upouštěno od návštěv klasických poboček a klienti se přiklání k novějším, pohodlnějším a rychlejším způsobům komunikace s bankou pomocí současných moderních technologií. Tyto technologie se mění rychlým tempem, a tak je pro banky důležité, aby s nimi držely krok, a tím si zajistili loajalitu u svých klientů. Mezi klienty se v poslední době ve větší míře rozšiřují smartphony a tablety a s tím je spojen i růst poptávky po bankovních aplikacích pro tyto přístroje. Další velmi vyhledávanou inovací v posledních letech jsou možnosti bezkontaktních plateb, jež usnadňují platební styk jak zákazníkům, tak také obchodníkům. Jedním z největších bankovních inovací současnosti jsou ATM´s. Mají velký potenciál do budoucna a mohou klientům značně zjednodušit komunikaci s bankovními institucemi.28

27

MCKENZIE, Heather. BANKING TECHNOLOGY. Innovation: there is a better way. [online]. 18 September, 2013 [cit. 2013-11-04]. Dostupné z: http://www.bankingtech.com/168982/innovation-there-is-abetter-way/ 28 SKELDON, Paul. BANKING TECHNOLOGY. Retail banking: underwriting the revolution. [online]. 17 September, 2013 [cit. 2013-11-04]. Dostupné z: http://www.bankingtech.com/169352/retail-bankingunderwriting-the-revolution/

27

6.1 Bankovnictví pomocí „chytrých“ zařízení Chytrá zařízení, jako jsou smartphony, tablety či smart TV29 se velice rychle rozšiřují mezi veřejnost a přinášejí s sebou nové možnosti jak zvládat každodenní úkoly (kupříkladu vyřizování pracovní korespondence pomocí e-mailů) téměř odkudkoliv, ať je to z pohodlí domova, či při obědě v restauraci. Vývoj bankovních technologií, přístupů a distribučních kanálů drží krok s těmito novými technologiemi, a tím se snaží nabídnout svým klientům takový sortiment produktů a služeb, který uspokojí jejich potřeby a požadavky, jenž se neustále mění, a zvyšují v souvislosti s technologickým pokrokem.

% smartphonů

Graf 2: Země s nejvyšším výskytem smartphonů (mezi dospělými, 15-64 let)

země

Pramen: Business Insider, Actually, The US Smartphone Revolution Has Entered The Late Innings

6.1.1

Mluvící aplikace pro mobilní telefony

Společnost Nuance Communications vyvinula novou mobilní virtuální asistentku nazvanou Nina, jež převzala a začala nabízet svým klientům americká banka USAA Bank. Tato aplikace umožňuje klientům využívat služby svého bankovního účtu novým neobvyklým způsobem, jež simuluje konverzaci s jinou osobou, podobně jako Siri30 od společnosti Apple.

29

Jedná se o televizní přijímač, který je podobně jako smartphone vybaven řadou dalších doplňkových funkcí, které z něj činí interaktivní nástroj. Pro využití funkcí smart TV je nutné mít doma vysokorychlostní připojení k internetu. 30 Inteligentní osobní asistent a navigátor, který používá mluvený jazyk a porozumí běžným otázkám položeným v několika světových jazycích a pomáhá s hledáním praktických údajů.

28

Klienti mohou zadávat různé požadavky a ptát se na veškeré otázky, jež je mohou zajímat. Jde například o příkazy typu: „Kde se nachází nejbližší bankomat?“, „Ukaž mi mé transakce v hodnotě 100 dolarů a více.“, „ Je zaplacena složenka?“, atd. Nina dokáže vyřešit i problémy netýkající se bankovnictví, jako například: „Právě jsem rozbila své přední okno v autě.“, „Chci si zakoupit nové vozidlo.“, apod. V takové situaci Nina poskytne svému uživateli podrobné informace, kde může se svým problémem zajít a jakým způsobem ho vyřešit. Nina samozřejmě také zpracuje zadané příkazy, jako jsou: „Chtěla bych poslat 200 dolarů na účet mého syna.“ nebo „V pátek splatit 500 dolarů na tento účet.“ Hlavní idea této aplikace je v tom, doplnit veškeré procesy a postupy call centra osobním asistentem, který již zná veškeré podrobnosti a detaily ohledně konkrétního klienta a je schopen správně pochopit potřeby klienta a okamžitě a pohotově zareagovat. Tím je klientovi ušetřen čas, který by za jiných okolností strávil telefonátem se svou bankou. Pokud je třeba, Nina je schopna nasměrovat klienta k jeho bankovnímu poradci. Pro pokrytí co největšího množství uživatelů je Nina dostupná ve 38 jazycích. Dokáže také rozeznat příkazy řečené několika způsoby, pokud je to třeba, zeptá se na potřebné detaily. Bezpečnost aplikace je zajištěna stávajícími bezpečnostními opatřeními banky. Klient se může například přihlásit svými osobními přihlašovacími údaji.31 6.1.2

Bankovnictví jako hra

Bulharská banka DSK Bank spustila novou mobilní aplikaci DSK Gameo. Tuto aplikaci vyvinula společnost Misys, jež se specializuje na softwarové vybavení pro bankovní a finanční sektor. Aplikace Gameo je navrhnuta tak, aby podporovala klienty v komunikaci s bankou zábavnější formou, a zároveň napomáhá bance lépe porozumět svým klientům. Každodenní bankovní úkony, jako je například tvorba úspor, nebo stanovování finančních cílů, Gameo převede do hry zahrnující motivaci a odměny. Klienti jsou odměňováni ve formě bonusových bodů, které mohou být vyměněny za skutečnou cenu, kupříkladu lístky na koncert nebo sportovní utkání, kupóny či jiné odměny. Hlavní myšlenkou aplikace je motivovat klienty, aby pracovali se svými financemi a pravidelně spořili. (Obrázek 1)

31

HOLLEY, Elliott. BANKING TECHNOLOGY. USAA Bank enlists talking mobile banking app. [online]. 7 March, 2013 [cit. 2013-11-05]. Dostupné z: http://www.bankingtech.com/73291/usaa-bank-enlists-talkingmobile-banking-app/

29

DSK Bank je první bankou, která používá technologii Misys, Gameo. Banky ať už jakékoliv velikosti by měly zvážit herní aplikaci a snažit se zvýšit angažovanost mezi potenciální cílovou skupinou klientů. Nakonec bankovnictví hrou je další možnou cestou pro banky, jak poukázat na důležitost svých produktů a služeb a tím zlepšit jejich prodej klientům.32 Obrázek 1: Jeden ze znaků Misys aplikace

Pramen: Banking technology, Banking is all a game in Bulgaria

6.1.3

NFC mobilní peněženka

Poskytovatel Hi-Tech platebních služeb Atos Worldline uvedl do provozu novou aplikaci NFC mobilní platba, která je kompatibilní s Visa a MasterCard a je určena vydavatelům karet po celém světě. Konečný uživatel je schopen na místech, kde je možné platit bezkontaktními technologiemi, zaplatit jednoduše přejetím mobilního telefonu kolem platebního terminálu a PIN je zadáván přímo přes mobilní telefon uživatele. Banky, stejně jako noví poskytovatelé platebních služeb, kterými jsou například operátoři mobilních sítí, potřebují nalézt řešení, jenž jim umožní chopit se nových obchodních příležitostí. Atos mobilní peněženka využívá nejnovější specifikace od Visa, MasterCard,

32

HOLLEY, Elliott. BANKING TECHNOLOGY. Banking is all a game in Bulgaria. [online]. 12 November, 2013 [cit. 2013-11-15]. Dostupné z: http://www.bankingtech.com/182351/banking-is-all-a-game-in-bulgaria/

30

SIMAlliance33 a AFCSM (Association Francaise du Sans Contact Mobile)34 a přichází s mobilní bránou, která je navrhnuta pro pomoc při poskytování snadného přihlášení, platební historii, detailů ohledně online karet a účtů. Atos nabízí tuto službu buď samostatně, nebo v kombinaci s dalšími službami, mezi které můžeme zařadit například odkaz na Cloud wallet35, P2P payments (Person-to-Person payments), a další. Navíc je možné změnit design dle konkrétního vydavatele, který může dát aplikaci své barvy a logo.36 6.1.4

Akceptace plateb pomocí smartphonu či tabletu

Jde o stejnojmennou technologii společnosti iZettle zabývající se platbami, která umožňuje přijímat platby v podstatě kdekoliv. Uživatel si musí zakoupit mini čtečku karet a PIN, a poté stačí už jen stáhnout aplikaci pro přijímání plateb do smartphonu nebo tabletu. Pro samostatné akceptování platby uživatel spojí zařízení pomocí bluetooth. Díky této technologii si obchodníci mohou brát své soukromé platební terminály všude s sebou. (Obrázek 2) Tato služba je určena zejména pro živnostníky a drobné podnikatele, kteří chtějí přijímat platby mimo jakoukoliv určitou provozovnu, například platby za taxi služby nebo platby při prodeji v domácnostech zákazníků, nebo v dočasných stáncích a na expozicích. Drobní podnikatelé si zaslouží jednodušší, mobilní cestu, jak akceptovat platby kreditními kartami, která je pro ně finančně dostupnější. Díky této moderní technologii placení jsou podniky schopny rozšířit cílovou skupinu zákazníků.37

33

Globální nezisková průmyslová asociace, která usnadňuje implementaci zabezpečených prvků, pro řízení, vytváření, rozmístění a správu bezpečných mobilních služeb. 34 Francouzská asociace pro služby bezkontaktních mobilních plateb 35 Umožňuje uživateli bezpečně ukládat veškerá důležitá hlasová, vizuální a textová data použitím Dropboxu s přístupem k nim použitím kteréhokoliv Apple zařízení. 36 ATOS. Atos worldline launches ready-to-go, NFC mobile wallet. [online]. 17 September 2012 [cit. 2013-1115]. Dostupné z: http://atos.net/en-us/home/we-are/news/press-release/2012/pr-2012_09_17_01.html 37 HOLLEY, Elliott. BANKING TECHNOLOGY. IZettle and Santander "democratise" cheap card payments. [online]. 21 February, 2013 [cit. 2013-11-15]. Dostupné z: http://www.bankingtech.com/69062/izettle-andbanco-santander-democratise-cheap-card-payments/

31

Obrázek 2:iZettle

Pramen: Banking technology, iZettle and Santander „democratice“ chepa card payments

6.1.5

MasterPass

Společnost MasterCard představila revoluční způsob online plateb MasterPass, která se vyvinula z již stávající služby PayPass38. Jde o takový platební nástroj, který slučuje dohromady všechny možnosti digitálních plateb, od klasických plastikových karet, přes online a mobilní platby, až po digitální peněženky. Sloganem a zároveň hlavní myšlenkou MasterPass je: „Every device is becoming a shopping device.“ Zákazníci mohou provádět platby, ať se nacházejí přímo v prodejně, doma, nebo jsou na cestě do práce, a to jednoduše pomocí stisknutí tlačítka, nebo doteku na obrazovce konkrétního zařízení, které mají zákazníci zrovna k dispozici. MasterPass zahrnuje tři základní složky: 

MasterPass platební služby – poskytuje obchodníkům způsob, jak akceptovat elektronické platby bez ohledu na to, kde se zrovna kupující nacházejí. Pro nákupy na prodejnách MasterPass podporuje užití NFC, QR kódů a tagů39. Pro nákupy online zákazníkům odpadne složité vyplňování informací o kartě a místě doručení pro každý nákup.



MasterPass připojené peněženky – umožňuje jednotlivým bankám a partnerům nabízet své vlastní peněženky. Zákazníci si mohou uložit informace o kartách,

38 39

Bezkontaktní platební technologie, která umožňuje platit kartou rychle, bezpečně a pohodlně. Většinou malé kousky materiálu, ve kterém ja zabudovaný NFC čip

32

adresáře a další v bezpečném prostředí. Peněženka je otevřená, což znamená, že MasterPass není omezena jen na karty MasterCard, ale zákazník může užívat karty i jiných obchodních značek. 

MasterPass dodatečné služby – takové, které zákazníkům obohatí zkušenost z nákupu před, během a po placení. Zahrnují více informací o stavu na účtu, současná upozornění, nebo věrnostní programy.40 6.1.6

Platby pomocí smart TV

Společnost TV App Agency představila T-Commerce Payment Solution, jenž umožňuje klientům provádět rychlé, jednoduché a bezpečné platby pomocí smart TV. Služba Payment Solution může být použita také v situacích, kdy obchodníci chtějí akceptovat platby za zboží pomocí virtuálního platebního terminálu použitím chytrých zařízení (smartphony, tablety, atd.), které se nacházejí přímo na skladě dané prodejny. Současným problémem je mnoho způsobů jak platit za každodenní zboží a služby, které jsou závislé na tom, zda zákazník provádí digitální platby, nebo platby přímo v prodejně. Myšlenkou společnosti TV App Agency bylo vytvořit způsob provádění plateb, jenž by tyto nepříjemnosti eliminoval. Zákazník bude mít jediný platební profil, pomocí něhož mu bude umožněno platit za zboží a služby jak v online, tak i v offline prostředí. Pro obchodníky to bude také jednodušší cesta jak přijímat platby za digitální i fyzické zboží a služby. Mohou expandovat v obou „světech“, aniž by museli užívat mnoho rozdílných platebních bran41. Payment Solution má široké možnosti. Dokáže akceptovat platby ve 177 zemích světa, 42 různých platebních metod a také ukládat informace o uživateli (například detaily ohledně kreditních karet). To vše přináší spotřebiteli obrovské možnosti jak platit za digitální i fyzické zboží a služby. Pro zákazníky je jistě velmi pohodlné koupit si třeba kávu v místním obchůdku a potom zaplatit předplatné za video služby jedinou, snadnou platební metodou.

40

BANNISTER, David. BANKING TECHNOLOGY. MasterCard integrates multiplatform e-commerce authentication across devices. [online]. 25 February, 2013 [cit. 2013-11-17]. Dostupné z: http://www.bankingtech.com/70052/mastercard-integrates-multiplatform-e-commerce-authentication-acrossdevices/ 41 Způsob jak zaplatit nákupy v internetových obchodech – e-shopech. Platební brána umožňuje realizovat online platby za zboží a služby pomocí internetového bankovnictví.

33

TV App Agency vyvinula inovativní řešení, jak pomoci obchodníkům využít rychlého vývoje v oblasti smart TV a zároveň nabídnout spotřebitelům pohodlné platební možnosti na těchto zařízeních.42

6.2 Bankovnictví pomocí internetových služeb – Facebook Internetové bankovnictví už je na bankovním trhu nějakou dobu a nabízí klientům velmi obsáhlou nabídku produktů a služeb. Klienti jsou schopni zcela spravovat své účty, žádat o půjčky, sjednávat pojištění, a mnoho dalšího. Skoro by se dalo říct, že tento druh bankovnictví už se nemá kam rozvinout. Je zde ale nová cesta jak oslovit širokou veřejnost, a to skrz sociální sítě, kde mnoho zejména mladých lidí tráví velké množství svého volného času, a tudíž má tento způsob poskytování bankovních služeb budoucnost. Indická banka ICICI Bank přišla s novou aplikací na Facebooku nazvanou „Pockets“, kdy klienti mohou provádět bankovní transakce prostřednictvím jim velmi dobře známé sociální sítě. Pockets je cílena zejména na mladé klienty, kteří tráví většinu svého volného času na Facebooku. Klienti jsou schopni provádět různé bankovní transakce, aniž by museli opustit stránku sociální sítě. Tímto se bankovnictví stává opět o něco jednodušším a pohodlnějším. Používání této aplikace je vskutku velmi jednoduché. Jedná se o stejný design a snadný princip jako u všech služeb, které můžeme na Facebooku najít. Začít s aplikací Pocket vyžaduje jen pár prostých kroků. Uživatelé se přihlásí na svůj facebookový účet a najdou si zde oficiální stránky ICICI Bank. Poté kliknou na tlačítko pro aplikaci Pockets, kde se zaregistrují, zadají číslo své platební karty i s kódem PIN a zvolí si nový čtyřmístný kód PIN, který může být využíván na veškerá budoucí přihlášení. Pro zvýšení bezpečnosti je klientovi pro ověření každé transakce zasíláno jednorázové heslo na jeho mobilní telefon.43 Aplikace Pockets nabízí několik služeb:

42

PR NEWSWIRE. TV App Agency to Showcase T-Commerce Payment Solution. [online]. October 15, 2013 [cit. 2013-11-20]. Dostupné z: http://www.prnewswire.com/news-releases/tv-app-agency-to-showcase-tcommerce-payment-solution-227771231.html 43 HOLLEY, Elliott. BANKING TECHNOLOGY. ICICI Bank releases Facebook banking app. [online]. 24 September, 2013 [cit. 2013-11-07]. Dostupné z: http://www.bankingtech.com/170802/icici-bank-releasesfacebook-banking-app/

34



Pošli peníze příteli – uživatelé nemusí znát údaje o účtech svých přátel. Služba funguje tak, že klient si vytvoří v aplikaci Pockets elektronický kupón s požadovanou částkou a odešle jej svému příteli pomocí SMS zprávy, e-mailu nebo přímo skrz Facebook. Ten jej může v zápětí vyplatit ze svého bankovního účtu prostřednictvím aplikace Pockets. Jen vybere číslo účtu, ze kterého chce kupón splatit.



Rozděl a sdílej výdaje se svými přáteli – uživatel vytvoří událost, kde zadá částku, kterou je potřeba zaplatit, vybere si přátele a pošle jim oznámení. Pockets poté vygeneruje, kolik peněz který z přátel zaplatí a uživatel už jen sleduje, kdo z jeho přátel již zaplatil a kdo ne. Pokud některý z přátel stále neplatí, může mu přes aplikaci posílat také upomínky k této události.



Dobij si peníze do mobilního telefonu – komunikace s přáteli přes Facebook může pokračovat i po odpojení od internetu přes mobilní telefon a uživatel si nemusí lámat hlavu, zda má ještě dostatek peněz pro konverzace se svými přáteli. Stačí, když přes aplikaci Pockets vybere položku dobití mobilního telefonu, zadá telefonní číslo, vybere konkrétního operátora, bankovní účet ze kterého chce zaplatit a požadovanou částku a potvrdí transakci.



Rezervuj si lístky do kina pro celou skupinu svých přátel – přes aplikace Pockets si uživatel vybere požadovaný film a zadá informace o něm (den promítání, hodinu, konkrétní kino, atd.). Následně zvolí požadovaný počet lístků a může si dokonce vybrat i požadovaná místa v kině. Pak stačí transakci už jen potvrdit a užít si promítání.



Sleduj svůj účet, prováděj různé transakce a mnoho dalšího – Pockets je tu pro své uživatele vždy, když si vzpomenou, že potřebují zaplatit účty nebo zkontrolovat stav na své kreditní kartě zatímco si chatují se svými přáteli. Aplikace je naplněna mnoha dalšími užitečnými funkcemi a službami, které mohou uživatelé objevovat během času stráveného na Facebooku.44

44

ICICI Bank. Pockets. [online]. 2012 [cit. 2013-11-07]. Dostupné z: http://www.icicibank.com/PersonalBanking/insta-banking/internet-banking/pockets-on-facebook/index.html#SplitAndShareDetails

35

6.3 Bankomaty Bankovní sektor se snaží omezovat hotovostní transakce až do bodu, kdy se dostane do situace čistě bezhotovostních plateb. To ale ještě bude nějakou dobu trvat, a proto se banky snaží ulehčit, zpříjemnit a urychlit klientům služby bankomatů. Jde zejména o přizpůsobování funkcí a služeb bankomatů současným inovacím a trendům v oblasti bankovnictví, jako jsou například bezkontaktní platební karty, smartphone banking, atd. 6.3.1

Bankomaty bez použití karet

Výrobce bankomatů Diebold vyvinul bankomat, který umožňuje klientům vybírat peníze, aniž by museli použít svou platební kartu. Díky této technologii si mohou klienti vybírat peníze ze svých účtů, i pokud zapomněli svou platební kartu doma, ztratili ji, anebo jim byla odcizena. Pro provedení výběru hotovosti z bankomatu bez použití platební karty musí klient naskenovat QR kód u bankomatu pomocí svého smartphonu. Poté se zařízení synchronizují a na displeji smartphonu se objeví obrazovka transakce a klient si může zvolit požadovanou částku pro výběr hotovosti. Pro ověření transakce je zaslán klientovi na jeho smartphon jednorázový kód, který zadá na obrazovce bankomatu a obdrží požadovanou hotovost. Transakce bez použití platebních karet jsou pro banky obzvlášť zajímavé, jelikož jim odpadají náklady na vydávání a dodávání platebních karet svým klientům. Poskytování služeb bankomatu se tak stává pro banky výhodnější a ziskovější. Klientům také odpadává starost v podobě plné peněženky nejrůznějších karet ke svým bankovním účtům.45 6.3.2

Bankomaty s videem

Bank of America spustila novou službu, která poskytuje zákazníkům možnost během transakcí prováděných pomocí bankomatu vést video konverzaci s bankovním poradcem. Tato nová služba nazvaná „Teller Assist“ užívá video v reálném čase, kdy je klient přepojen buď na anglicky, nebo španělsky mluvícího poradce. Je zde využívána výhoda komunikace klienta a bankovního poradce, jež by za normálních okolností byla možná pouze na pobočce konkrétní banky.

45

HOLLEY, Elliott. BANKING TECHNOLOGY. Diebold debuts cardless ATM at CES. [online]. 9 january, 2013 [cit. 2013-11-09]. Dostupné z: http://www.bankingtech.com/54792/diebold-debuts-cardless-atm-at-ces/

36

Pomocí tohoto bankomatu budou klienti moci inkasovat šeky na konkrétní přesnou částku, provádět výběry hotovosti v několika měnách, uložit šek s vrácením hotovosti, rozdělit vklad do dvou nebo více účtů a poskytnout půjčku nebo provést platbu kreditní kartou. Služby Teller Assist budou k dispozici mezi sedmou hodinou ráno a desátou hodinou večer během pracovního týdne a osmou hodinou ráno a čtvrtou hodinou odpoledne o víkendu. Klienti mohou samozřejmě bankomat využívat pro klasické výběry 24 hodin denně.46 (Obrázek 3) Obrázek 3: Bankomat se služnou Teller Assist

Pramen: Banking technology, Bank of America launches video banking ATMs

6.3.3

Samoobslužná virtuální pobočka

Společnost Huawei představila inteligentní samoobslužnou pobočku Huawei eSpace Virtual Teller Machine (VTM), která je podobná bankomatu, ale svými vlastnostmi a funkcemi by byla schopna v budoucnu nahradit tradiční kamennou pobočku banky. Součástí této novinky jsou pokročilé moderní technologie:

46

HOLLEY, Elliott. BANKING TECHNOLOGY. Bank of America launches videobanking ATMs. [online]. 4 April, 2013 [cit. 2013-11-09]. Dostupné z: http://www.bankingtech.com/78962/bank-of-america-launches-videobanking-atms/

37



Videotechnologie – jedná se o možnost v reálném čase komunikovat s bankovním poradcem. VTM je vybavena obrazovkou a kamerou, díky čemu se klient a poradce navzájem vidí a mohou spolu komunikovat tváří v tvář. Poradce také vidí klientovu pracovní obrazovku a dokáže mu poradit s problémy a navádět ho krok po kroku během práce s VTM.



Biometrie – tato technologie se používá pro autentizaci uživatele podobně jako např. kód PIN, ale je mnohem bezpečnější a méně zneužitelná. VTM využívá identifikaci žil v dlani klienta, což je unikátní, neměnné v čase a dá se použít pouze na živou tkáň, čímž je možnost padělání v podstatě nulová. Skenování dlaně probíhá bezkontaktně, takže je naprosto bezpečné a hygienické.



Technologie elektronického podpisu – vzhledem k tomu, že klient na této pobočce může uzavírat smlouvy, je zde možnost elektronického podpisu pomocí dotykového displeje a pera.



Pokročilý tisk – VTM je vybavena speciální tiskárnou, která včetně smluv na běžném papíře dokáže na počkání „vytisknout“ i platební kartu.47

S použitím VTM si klient dokáže vyřídit téměř cokoliv, kvůli čemu by jinak musel jít na pobočku banky. Jedná se například o změnu údajů klienta (adresa, heslo,…), vyřízení žádosti o platební karty (tisk smlouvy a dodatků, podpis elektronický i fyzický, příjem i výdej platebních karet kromě embosovaných,…), vyřízení cestovního pojištění, zadání a platba trvalého příkazu, skenování dokladů, smluv, platebních příkazů, atd. Na rozdíl od klasické kamenné pobočky je VTM klientům k dispozici 24 hodin denně, a to včetně bankovních poradců z call centra. Tato virtuální pobočka ovšem nepracuje s hotovostí, takže klasické bankomaty určitě nenahradí. Jedním z důvodů je ten, že se bankovní sektor snaží pomalu minimalizovat hotovostní transakce. Využití tyto virtuální pobočky mohou nalézt na místech, jako jsou například nákupní centra, letiště, hotely, atd., kde je velký nápor klientů. Do budoucna je možné, že začnou nahrazovat klasické kamenné pobočky bank, nebo je také

47

TISKOVÁ ZPRÁVA. Samoobslužná virtuální pobočka dokáže nahradit kamennou pobočku: Huawei představila v ČR inteligentní víceúčelovou samooblusžnou pobočku Huawei e-Space Virtual Teller Machine (VTM). [online]. 7. června 2013 [cit. 2013-11-10]. Dostupné z: https://docs.google.com/document/d/1_sEYjBIuL2h_BnT14klHmaTkLescvgfsL5t4mZbsO-c/edit?pli=1

38

mohou začít využívat velké nebankovní společnosti, kterým chybí distribuční místa (telekomunikace, operátoři,…).48

6.4 Možné budoucí vývojové trendy Technologie v oblasti bankovnictví jdou stále dopředu a neustále se vyvíjejí. Banky se snaží uvádět na trh nové produkty a služby využívající těchto nejnovějších technologií. Důvod je prostý, a tím je klient. Klienti jsou „srdcem“ bankovního sektoru. Všeobecně technologický vývoj je velmi rychlý. Lidé mají rádi novinky, protože jim značně ulehčují život a plnění každodenních úkolů a povinností. To, na co si klienti zvykají u různých společností, ať jde o nákupy na internetu, elektroniku nebo automobily, chtějí mít k dispozici také v souvislosti se svými financemi, což je pro banky výzvou. Jak už je několikrát uvedeno v této práci, bankovní sektor se pomalu ubírá k zcela bezhotovostním transakcím. V současné době se klienti stále dostávají do mnoha situací, kdy se bez hotovosti neobejdou. Bankovní inovace jsou tvořeny a vyvíjeny tak, že pomalu ale jistě eliminují hotovostní platby, až za několik let by hotovost měla vymizet úplně. Současným největším trendem s velkým potenciálem do budoucna jsou bezpochyby „chytrá“ zařízení. Již v dnešní době jsou smartphony klienty ve velké míře využívány pro provádění jednoduchých bankovních transakcí a v oblasti připojení k internetu vytlačují klasické stolní počítače. Na složitější a náročnější bankovní úkony jsou ještě stále využívány počítače, ale v této oblasti také začínají být nahrazovány smart technologií, a to tablety. Smart technologie v sobě skrývá ještě mnoho možností a příležitostí pro bankovní sektor a jeho aplikace. Například Visa a Samsung v současné době pracují na zabudování Visa aplikace přímo do hardwaru budoucích zařízení této společnosti. V budoucnu budou tyto nástroje hlavními komunikačními kanály klienta s bankou. Jednou z možností do budoucna pro smart technologie je ovládání hlasem. Lidský hlas je jedinečný. I když už existují technologie ovládané hlasem, jejich schopnosti nejsou ani zdaleka vyčerpány. Hlas nenahrazuje jen „ťukání“ příkazů a vzkazů na klávesnici. Kromě

48

IDNES. Vyzkoušeli jsme banku „v bedně“, samoobslužný kiosek přichází z Číny. [online]. 20. srpna 2013 [cit. 2013-11-15]. Dostupné z: http://finance.idnes.cz/vtm-huawei-bankovni-kiosek-ddp/bank.aspx?c=A130816_121509_bank_zuk

39

zadávání jednoduchých příkazů, může do budoucna sloužit jako nástroj autorizace transakcí a zabezpečení. Další zcela nevyužitou technologií je NFC. V současnosti se již využívá, ale také má daleko širší možnosti. Počet zařízení podporujících tuto technologii se budou zvyšovat a banky budou mít širší pole působnosti v oblasti této technologie. Je zde ale malý problém, který nedovolí NFC rychle se rozvíjet, a to jsou vysoké náklady. Pro používání NFC je zapotřebí zakoupení zařízení podporující tuto technologii, což vytváří dodatečné náklady pro obchodníky a společnosti. Pro úspěšnost nových technologií na trhu je důležité, aby byly pro klienty pohodlné, jednoduché na užívání a usnadnili jim manipulaci s jejich financemi. Příkladem takových produktů jsou například zařízení, jež mohou klienti nosit oblečené na sobě. V současné době se ve fázi vývoje a testování nachází aplikace pro smart hodinky Smartwatch App a Google Glass.49 6.4.1

Smartwatch App

Anglická společnost vytvořila bankovní aplikaci, která slibuje, že pomůže klientům ve sledování jejich financí pouhým pohledem na Pebble Smartwatch. Tyto hodinky se zatím zaměřují na aplikace navržené pro sport a fitness, hudbu, hry a důležitá upozornění a připomenutí, ale už probíhá diskuze s několika bankami ohledně interaktivní bankovní aplikace pro Smartwatch. (Obrázek 4) Klienti se stále více zajímají o to, jak zařízení jako jsou Smartwatch, jež si mohou obléci, jim umožní zvládat každodenní úkoly, kupříkladu bankovnictví. Tato interaktivní bankovní aplikace pomůže klientům přiblížit se ke svým financím. Jde o velmi pohodlnou cestu jak sledovat své finance. Klientům stačí se jen podívat na své zápěstí a mají možnost zkontrolovat stav svého účtu, zatímco jsou někde venku. Interaktivní aplikace pro Smartwatch značí první

49

MCKENZIE, Heather. BANKING TECHNOLOGY. A world of payment possibilities. [online]. 13 November, 2013 [cit. 2013-11-20]. Dostupné z: http://www.bankingtech.com/182891/a-world-of-paymentpossibilities/

40

krok kupředu v oblasti digitálních bankovních systémů pro další technologie, které si klienti mohou obléci, například Google Glass.50 Obrázek 4: Pebble Smartwatch

Pramen: Banking technology, Intelligent Environments rolls out Pebble smartwatch banking app

6.4.2

Google Glass

Společnost Google přišla s revolučním vynálezem, brýlemi Google Glass. (Obrázek 5) Hlavní roli u brýlí bude hrát hlasové ovládání. Uživatelé budou moci zadávat příkazy a pomocí hlasu třeba pořídit fotografie, nahrávat videa, vyhledávat na internetu, diktovat zprávy, překládat texty pomocí překladače, využívat navigačních funkcí, atd. Jádro celého zařízení se nachází na pravé straně za uchem, společně s touchpadem pro ovládání. Brýle bude možné propojit také se smartphonem, což nepochybně rozšíří spektrum nabízených funkcí a aplikací. Google Glass se stále vyvíjejí a už se pracuje na prototypu dalšího modelu s vylepšenými funkcemi a vlastnostmi, například zde bude možnost použití dioptrických skel.51 Českým vývojářům se naskytla obrovská příležitost vyzkoušet si tuto novou technologii na jejím neoficiálním představení v Praze a vytvořit vůbec první aplikace pro Google Glass, ještě před uvedením zařízení na trh. Jako první na světě vytvořili funkční prototyp bankovnictví pro tyto brýle spolupracující s Fio bankou napojením na její otevřené rozhraní. Zatím lze pomocí Glass provádět pouze pasivní operace, jako jsou kontrola zůstatku na účtu, nebo

50

HOLLEY, Elliott. BANKING TECHNOLOGY. Intelligent Environmnents rolls out Pebble smartwatch banking app. [online]. 18 November, 2013 [cit. 2013-11-22]. Dostupné z: http://www.bankingtech.com/183841/intelligent-environments-rolls-out-pebble-smartwatch-banking-app/ 51 VOKÁČ, Luděk. IDNES. Google Glass 2 budou v listopadu, umožní použít dioptrická skla. [online]. [cit. 2013-11-23]. 29. Října, 2013. Dostupné z: http://mobil.idnes.cz/google-glass-2-00v/mob_tech.aspx?c=A131029_110338_mob_tech_vok

41

přehled transakcí na účtu za poslední měsíc.

I přesto se aplikace může stát skvělým

pomocníkem. Jde o rychlý a velmi jednoduchý způsob kontroly financí. Google Glass mají ohromný potenciál, jak ulehčit a zlepšit bankovnictví v budoucnu. Jednou z možných budoucích aplikací je platba faktury či složenky pouhým naskenováním QR kódu pomocí fotoaparátu umístěného na brýlích. To vše je ovšem možné uskutečnit až poté, co Google uvolní nativní Google Glass SDK (software development kit)52, a tím umožní přístup k vlastnostem tohoto zařízení. Pokud se společnosti Google podaří úspěšné uvést tento produkt na trh, bankovnictví prostřednictvím

Google Glass se stane nedílnou součástí

digitální výbavy bank.53 Obrázek 5: Google Glass

Pramen: Inmite, Světově první funkční prototyp bankovnictví pro Google Glass si povídá s Fio bankou

52

Sada nástrojů pro vývoj softwaru, která umožňuje vytvoření aplikace pro určitý softwarový balík, softwarový rámec, hardwarovou platformu, počítačový systém, herní konzole, operační systém nebo podobné vývojové platformy. 53 INMITE. Světově první funkční prototyp bankovnictví pro Google Glass si povídá s Fio bankou. [online]. 23. 6. 2013 [cit. 2013-11-23]. Dostupné z: http://www.inmite.eu/en/blog/20130623-banking-pro-google-glass

42

7 TVORBA

SYSTÉMOVĚ

MODELU

ŘEŠENÉHO

PROBLÉMU

Před samotnou tvorbou modelu je důležité vymezit segment klientů, pro které bude určen. V této kapitole je uvedena analýza vybraného podnikatelského subjektu (PER JAHR OCEAN s.r.o.), který je charakterizován jako malý podnik. Dále je nutné analyzovat aktuální poskytované služby elektronického bankovnictví vybrané banky, v tomto případě se jedná o Komerční banku, a.s., jež je bankou vybraného podnikatelského subjektu. Model bude tvořen jako služba KB pro tuto společnost se zobecněním na segment malých podniků.

7.1 Analýza podniku PER JAHR OCEAN s.r.o. Společnost PER JAHR OCEAN s.r.o. zahájila svou činnost změnou majitelů převodem obchodních podílů ke dni 24. září 2007. Jedná se o rodinnou firmu, kdy současní majitelé viděli příležitost odkoupit nefunkční společnost s ručením omezeným a vybudovat z ní perspektivní a prosperující podnik. Společnost PER JAHR OCEAN s.r.o. se zabývá třemi oblastmi podnikání. Od roku 2009 společnost zahájila činnost v oblasti vedení účetnictví a daňové evidence a v roce 2011 přibyla sekce zabývající se činností v oblasti reklamy a sekce chovatelských potřeb. Ačkoliv samotná společnost na trhu není dlouho a tudíž se může zdát, že nemusí mít dostatečné zkušenosti v jednotlivých sekcích, není tomu tak. Sekce vedení účetnictví a daňové evidence a sekce chovatelských potřeb se vyvinuly z již existujícího úspěšného podnikání v oblasti fyzických osob. 54

54

Interní zdroje společnosti

43

Schéma 1: Struktura podniku PER JAHR OCEAN s.r.o.

PER JAHR OCEAN s.r.o.

sekce účetnictví

sekce reklamní činnosti

sekce chovatelských potřeb

balící linka

šicí dílna

e-shop

Pramen: vlastní zpracování

7.1.1

Sekce vedení účetnictví a daňové evidence

Ačkoliv tento úsek podnikání je nejstarším ve společnosti PER JAHR OCEAN s.r.o., je zároveň také nejméně profitovým a dalo by se říci, že i okrajovým či doplňkovým. Podnik si zde udržuje stávající klienty a vzhledem k úspěšnému a rozvíjejícímu se podnikání v ostatních oblastech v rámci této společnosti, nemá v plánu tuto oblast nějakým způsobem rozšiřovat. Do této sekce je zahrnuto i vedení svého vlastního účetnictví, které již v současnosti objemem práce převyšuje vedení účetnictví a daňovou evidenci pro externí subjekty. V sekci vedení účetnictví a daňové evidence je předpokládán podobný vývoj jako doposud. Zpracováno na základě interních informací podniku a konzultací s vedením této společnosti. 7.1.2

Sekce reklamní činnosti

Sekce reklamní činnosti je oblastí s nejvyššími obraty a zároveň s největším potenciálem růstu do budoucna. Tato sekce se vyvinula z již existujícího úspěšného podnikání fyzických osob v současnosti zapojených do tohoto podniku, a tudíž již měla vytvořenou klientelu a síť dodavatelů, která se po převodu pod společnost PER JAHR OCEAN s.r.o. dál rozšiřuje. Sekce reklamní činnosti nabízí rozsáhlou škálu produktů od základního tisku vizitek, firemních dopisních papíru, kalendářů přes potisky nádobí, polepy automobilů, informační

44

cedule, až po produkty z oblasti LED55 technologií, jako jsou LED osvětlení a LED reklamní panely, atd. Zároveň mají potenciální klienti možnost si na webových stránkách www.tiskarnaonline.cz vytvořit reklamní předměty dle vlastního designu a volby parametrů z uvedené nabídky a následně zvolit způsob platby prostřednictvím služby PayU56. Stránka slouží hlavně pro velkoodběratele. Hlavní klientela je tvořena malými firmami a živnostníky, ale také jinými podniky zabývajícími se reklamní činností. Velkou výhodou společnosti PER JAHR OCEAN s.r.o. v této oblasti je schopnost nakupovat produkty ze zahraničí (Polsko, Slovensko, atd.) za podstatně nižší ceny než konkurence. Společnost PER JAHR OCEAN s.r.o. chce rozšířit svou činnost v této oblasti zejména do velkých měst, hlavně pak do Prahy a do Brna, kde má v plánu otevřít nové pobočky. V souvislosti s tímto je předpokládán nárůst počtu klientů v průměru o 30-50% ročně v budoucích dvou až třech letech. Společnost ještě stále zjišťuje, jaký je potenciál trhu. Zpracováno na základě interních informací a konzultací s vedením této společnosti. 7.1.3

Sekce chovatelských potřeb

V tomto úseku je zahrnuto několik dalších činností, kterými jsou provoz balící linky, šicí dílna a e-shop. Sekce chovatelských potřeb se neustále rozvíjí a společně s reklamní činností tvoří perspektivní základ pro vývoj a růst celé společnosti PER JAHR OCEAN s.r.o. Na úseku provozu balící linky dochází především k rozbalování a automatickému rozvažování zboží z dodávek o velkých objemech a následně k automatickému balení do menších obalů určených pro koncové uživatele. Tímto zbožím jsou různá drobná krmiva, potravinové doplňky a pamlsky pro malá domácí zvířata. Obdobným, avšak ručním postupem je zpracováno i jiné příslušenství pro drobné chovatele, jako například akvarijní hadičky. Balička má svého klíčového odběratele a jeho dominantní postavení z pohledu společnosti PER JAHR OCEAN s.r.o. nedovoluje rozšíření a poskytování těchto služeb další klientele, z čehož vyplývá, že v této sekci není požadovaná ani očekávaná žádná expanze. Hlavní činností úseku šicí dílny je výroba dalších chovatelských potřeb, jako jsou pelechy, přenosné tašky, podložky, postroje, vodítka obojky, dekorační doplňky, atd. Je zde nabízena 55

Dioda, která je elektronická polovodičová součástka. Na rozdíl od klasických diod vyzařuje viditelné světlo v úzkém spektru barev a používá se v široké řadě aplikací. Jednou z aplikací je použití LED v osvětlovací technice. 56 Online platební brána

45

široká škála různých vzorů těchto výrobků a neustále dochází k inovacím a zdokonalování nabízených produktů a zvyšování produkce. V úseku šití je očekáváno zvýšení výroby v důsledku rozšiřování sortimentu nejen v oblasti chovatelských potřeb. Již byla zahájena výroba dětského sortimentu, například hrací deky, povlečení, polštáře, textilní panenky, atd. Je vyhledávána nová klientela a je připravován nový e-shop s dětským zbožím, čímž by mělo dojít v nadcházejících letech k ekonomickému rozvoji. Ve stávajícím e-shopu jsou klientům nabízeny produkty z úseku baličky i šití a další různé zboží pro chovatele malých zvířat, které společnost výhodně nakupuje u svého klíčového odběratele z úseku baličky. Tento e-shop je určen drobným uživatelům a je veden jako doplňková činnost ke stávajícímu podnikání. Zpracováno na základě interních informací podniku a konzultací s vedením této společnosti. 7.1.4

Ekonomická situace podniku

Po převodu společnosti PER JAHR OCEAN s.r.o. v roce 2007 nebyla do roku 2009 vyvíjena žádná ekonomická aktivita z důvodu přípravy plánu budoucího rozvoje této společnosti. V roce 2009 byla zahájena činnost vedení účetnictví a daňové evidence. Tato aktivita byla jedinou náplní společnosti po dobu dvou let. V roce 2009 i v roce 2010 společnost vykazovala zisk 2000,- Kč s obraty 14 000,- Kč v roce 2009 a 47 000,- Kč v roce 2010, což bylo způsobeno mírným navýšením počtu externích subjektů. V roce 2011 byla zahájena reklamní činnost a činnost v oblasti chovatelských potřeb a společnost vykazovala ztrátu ve výši 50 000,- Kč s obratem 6 288 000,- Kč. Tento výsledek hospodaření byl způsoben především velkými vstupními náklady a investicemi spojenými se zahájením nových činností, kupříkladu vybavení veškerým zařízením, stroji, materiálem a nákladům v podobě nájmů, mezd, atd. V roce 2012 se společnost opět dostala do kladných čísel a vykazovala zisk 85 000,- Kč při obratu 11 100 000,- Kč především díky sekci reklamní činnosti a chovatelských potřeb. Pro rok 2013 je předpokládáno zvýšení obratu a také zisku oproti minulému roku.57

57

Interní zdroje společnosti

46

Tabulka 2: Výsledky hospodaření a obraty společnosti (v tis. Kč) Rok Výsledek hospodaření Obrat

2009 2 14

2010 2 47

2011 -50 6 288

2012 85 11 100

Pramen: vlastní zpracování

7.1.5

Využívané bankovní a jiné finanční služby

Společnost PER JAHR OCEAN s.r.o. využívá služeb Komerční banky. Každá sekce má k dispozici svůj bankovní účet – Profi účet a ke každému z nich je vydávána mezinárodní embosovaná platební karta – Profi karta. Jednotlivé platební karty jsou vydávány na konkrétní osobu, což znamená, že jednotlivé osoby musí u sebe mít několik platebních karet, pamatovat si ke každé kartě kód PIN a karty ke stejnému typu účtu mají stejný design. Pro majitele těchto karet to může představovat problém, zejména při výběru hotovosti a při platbách kartou, což stěžuje a znepříjemňuje klientům komunikaci s bankou touto cestou. Dále společnost užívá služeb internetového bankovnictví MojeBanka v kombinaci se službou MojeBanka Business, která je využívána sekcí vedení účetnictví a daňové evidence pro stahování účetních dat do účetního systému podniku. Tímto způsobem je možné stahovat účetní data pouze ve dnech, kdy byly zaznamenány pohyby na účtech, a to jedině za každý den zvlášť. Účetní tedy musí každý stažený den zapracovat samostatně do účetního systému, což činí tento proces velmi zdlouhavým, časově náročným a občas také dochází k chybám například z důvodu opomenutí stažení dat za některé dny. Společnost vedle bankovních služeb využívá také finanční službu online plateb PayU, kdy je zákazníkům umožněno provádět okamžité platby za produkty společnosti PER JAHR OCEAN s.r.o. prostřednictvím této platební brány na internetu. PayU mohou využívat zákazníci bez ohledu na banku, kde jsou klienty. Problémem je, že některé platby za zboží či služby jsou připisovány na účet s časovou prodlevou, která může trvat až dva dny. Díky tomu dochází ke zpomalení celého obchodního procesu mezi společností a zákazníky, neboť zboží je odesíláno až v okamžiku připsání platby na účet. Dalším problémem při využívání této finanční služby je, že platby zákazníků jsou připisovány nejdříve na účet PayU, odkud si je společnost musí převádět na své účty vedené u KB. Tento převod může trvat až další dva dny,

47

z čehož plyne, že doba mezi zasláním platby zákazníkem a obdržením platby na účtu společnosti u KB může trvat až čtyři dny.58 (Obrázek 6) Obrázek 6: Platba prostřednictvím PayU

Pramen: PayU, fungování online plateb u PayU

7.1.6

SWOT analýza podniku

Tato metoda se zabývá analýzou silných a slabých stránek podniku, které jsou součástí vnitřního prostředí firmy a analýzou příležitostí a hrozeb, které jsou součástí vnějšího prostředí firmy. Pomocí této analýzy je možné lépe zhodnotit a posoudit současný stav podniku, konkrétně tedy společnosti PER JAHR OCEAN s.r.o. a zjistit, co je možné zlepšit nebo eliminovat pro lepší fungování a chod tohoto podniku.59 

Slabé stránky – Společnost se zabývá mnoha různými činnostmi, což způsobuje nepřehlednost ve finančních tocích. Vzhledem k nepravidelným odběrům zboží, nepravidelným platbám od zákazníků, dobám splatnosti, atd. dochází v rámci společnosti k převodům financí mezi jednotlivými sekcemi. Následně je velmi obtížné zjistit rentabilitu v jednotlivých sekcích v daných obdobích a konkrétní procentuální výnosnost jednotlivých činností. Společnost se tudíž nezabývá nejziskovější činností a nerozvíjí ji, protože je náročné zjistit, která to je. V obdobích, kdy mají jednotlivé sekce velké objednávky, dochází k přesouvání zaměstnanců mezi jednotlivými sekcemi, což také stěžuje zjišťování rentability jednotlivých sekcí.

58

Interní zdroje společnosti FAF. SWOT analýza firmy. [online]. 2012 [cit. 2013-12-20]. Dostupné z: http://www.faf.cz/Analyzaostatni/SWOT-ANALYZA-FIRMY.htm 59

48



Silné stránky – Vzhledem k umístění sídla firmy, které se nachází v blízkosti hranic s Polskem a Slovenskem, a zahraničním kontaktům, má sekce reklamní činnosti velice příznivé ceny oproti tuzemské konkurenci. Zároveň má širokou klientelu, a tudíž není závislá na klíčovém odběrateli. Jelikož se jedná o rodinnou firmu, společnost má stabilní management s možnosti vzájemného zastoupení vedoucích pracovníků v rozhodování a jednání v obchodních záležitostech společnosti. Společnost je schopna efektivně diverzifikovat riziko právě díky množství činností v různých oborech, jimiž se zabývá.



Příležitosti – V sekci šicí dílny se výroba chovatelských potřeb neustále rozrůstá a již byla zahájena výroba dětského sortimentu pro oslovení širší klientely a upevnění svého postavení na trhu. Sekce reklamní činnosti plánuje zřídit nové pobočky ve velkých městech. Dále výhledově společnost plánuje rozšíření své činnosti o obor, kterým by byla instalace velkých LED reklamních obrazovek na frekventovaných místech a následný pronájem vysílacího času k umístění reklamních spotů. Jako doplňková služba by byla nabízena kompletní tvorba těchto reklamních spotů na základě požadavků klienta.



Hrozby – Zřejmě největším ohrožením společnosti PER JAHR OCEAN s.r.o. je to, že má jediného klíčového odběratele pro sekci balící linky a částečně také pro sekci šicí dílny. Při ztrátě tohoto odběratele, by společnost ukončila činnost v sekci balící linky a značně omezila výrobu v sekci šicí dílny po dobu, než by byla schopna najít nové odběratele. Z důvodu poklesu tržeb a zisku by společnost měla problém s financováním pravidelných fixních měsíčních plateb (jako jsou nájmy, mzdy, leasingy, atd.). Dále společnost může negativně ovlivňovat nepříznivý vývoj měnového kurzu, neboť převážná část materiálu a zboží je nakupována právě v zahraničí.60

60

Interní zdroje společnosti

49

VNĚJŠÍ PROSTŘEDÍ

VNITŘNÍ PROSTŘEDÍ

Tabulka 3: SWOT analýza společnosti PER JAHR OCEAN s.r.o. SILNÉ STRÁNKY

SLABÉ STRÁNKY

Přívětivé ceny díky zahraničí

Nepřehlednost ve finančních tocích

Stabilní management

Obtížně zjistitelná rentabilita v jednotlivých sekcích podniku

Efektivní diverzifikace rizika PŘÍLEŽITOSTI

HROZBY

Rozšiřování sortimentu o nový produkt v sekci šití Nový obor činnosti v oblasti reklamní činnosti

Jediný klíčový odběratel Nepříznivý vývoj měnového kurzu

Pramen: vlastní zpracování

7.2 Analýza elektronického bankovnictví Komerční banky, a.s. Komerční banka v současnosti patří mezi přední bankovní instituce na českém bankovním trhu a společně s Českou spořitelnou, ČSOB a Unicredit bank tvoří tzv. velkou bankovní čtyřku. Komerční banka byla založena roku 1990 jako státní instituce a v roce 1992 se transformovala na akciovou společnost. V roce 2001 finanční skupina Société Générale, která je jednou z největších skupin v Evropě, odkoupila státní 60% podíl v této bance, čímž se v bance začaly výrazně rozvíjet služby a aktivity pro individuální zákazníky a podnikatele. Komerční banka je pro své klienty dostupná díky husté síti poboček, vlastní distribuční síti a také díky službám moderního on-line bankovnictví. Základní segmentace klientů v Komerční bance vypadá následovně: 

Lidé – občané, mládež a studenti, privátní bankovnictví, služby pro cizince



Firmy – firmy s obratem pod 60 miliónů korun, firmy s obratem nad 60 miliónů korun



Veřejná správa

50

Služby v oblasti elektronického bankovnictví se dají rozdělit na oblast platebních karet a další služby elektronického bankovnictví.61 7.2.1 

Platební karty

Karta Dynamic - „Platební karta, která ušetří náklady na pohonné hmoty.“ Jedná se o elektronickou platební kartu Visa Electron, která není určena jen menším podnikům, ale všem klientům banky. Komerční banka tuto kartu vydává ve spolupráci s Benzinou, což přináší klientům značně atraktivní výhody, úsporu 2,2% na veškeré nákupy u čerpací stanice Benzina, inteligentní čip pro rychlé a bezpečné provádění transakcí pomocí PIN kódu, službu Cash back62 a asistenční služby motoristům na území celé České republiky. Kartou Dynamic je možné provádět platební transakce na celém světě.



Stříbrná firemní karta – „Karta pro náročné.“ Mezinárodní služební bezkontaktní platební karta určena jak fyzickým osobám (podnikatelům), tak právnickým osobám i městům, obcím, svazkům města a obcí, krajům a jim založeným příspěvkovým organizacím a právnickým osobám. Tato karta umožňuje svým klientům čerpat vysoké týdenní limity a také s ní souvisí široká nabídka nadstandardních doplňkových služeb. Stříbrná firemní karta zahrnuje komplexní Cestovní pojištění, možnost služby Cash back, asistenční služby motoristům nejen na území celé České republiky, ale také na území Evropy. Včetně vybírání hotovosti v bankomatech a platby za zboží a služby umožňuje tato karta službu cash advance.63



Zlatá firemní karta – „Prestiž zlaté firemní karty pro náročné klienty.“ Prémiová embosovaná bezkontaktní platební karta pro náročné klienty, kteří oceňují výhody atraktivních doplňkových služeb, které tato karta nabízí. Součástí zlaté firemní karty je komplexní Cestovní pojištění pro cesty do zahraničí nejen pro držitele karty, ale taktéž pro přímé rodinné příslušníky, asistenční služby motoristům nejen na území celé České republiky ale také v Evropě, výběry hotovosti z jakéhokoliv bankomatu KB i jiné banky v České republice zcela bez poplatků, zdarma vstup do

61

KOMERČNÍ BANKA. Základní informace. [online]. 2013 [cit. 2013-11-20]. Dostupné z: http://www.kb.cz/cs/firmy/firmy-s-obratem-pod-60-milionu/ucty-a-platby/platebni-karty/index.shtml 62 Vybírání hotovosti na pokladně u obchodníka při placení nákupu platební kartou 63 Výplata hotovosti prostřednictvím platební karty na přepážce banky nebo směnárny

51

salonku MasterCard Lounge64 nacházejícího se na letišti Václava Havla v Praze, možnost změnit si kód PIN ke své kartě v kterémkoliv bankomatu KB v České republice, služba Cash back. 

e-Card – „Virtuální karta pro bezpečné platby na internetu.“ Karta je určená každému, kdo chce bezpečně platit prostřednictvím internetu bez používání fyzických platebních karet. Jedná se o 16 ti místné číslo platební karty, jež se zadává při provádění výhradně internetových transakcí (tzv. e-commerce transakce65), a to bez použití kódu PIN. e-Card jsou vydávány v systému MasterCard a Visa s platností na 3 roky. Za podstatnou výhodu této karty může být považován fakt, že není vystavena riziku zneužití či krádeže, jak je tomu u klasických platebních karet.



Profi Merlin – „Pojištění služební platební karty.“ Toto pojištění je vyhrazeno pro právnické osoby, fyzické osoby (podnikatele), a to pro tuzemce i cizozemce. Jedná se o pojištění všech platebních karet, vydaných na jméno pojištěného, k podnikatelským účtům v KB, a také na karty vydané jinými bankovními institucemi se sídlem na území České republiky. Pojištění lze uplatnit v souvislosti se ztrátou nebo odcizením platební karty, kdy kryje i stoplistaci66 a náklady jež souvisejí s vydáním nové karty, na krádež hotovosti do 48 hodin poté, co si ji klient vyzvedl na pobočce banky či vybral z bankomatu, nebo také pro odškodnění v případě odcizení tržby, která je nesena na pobočku KB pověřenou osobu. K jednomu podnikatelskému účtu je možno sjednat neomezený počet pojištění Profi Merlin. Pojištění v prvním roce trvá do 31. prosince a poté se automaticky aktualizuje na dobu dalšího kalendářního roku a platí celosvětově.



MojeKarta – „Služební karta s vlastním designem.“ Nabízí klientům možnost zvolit si vlastní design služební platební karty, který se umístí na přední stranu karty. Tuto službu je možné zřídit k platebním kartám Firemní karta Prestige, Kreditní karta pro podnikatele a Profi karta.

64

Letištní salonek, který otevřela společnost MasterCard. Salonek vyniká především moderním designem a zákazníkům přináší vysoký komfort i potřebné soukromí. 65 Forma obchodování, která k realizaci obchodních transakcí podstatným způsobem používá moderní elektronické komunikační prostředky. 66 Původně jednorázový úkon, kterým se zrušila platnost embosované platební karty a zároveň se obchodníkům rozesílal tištěný seznam zablokovaných karet, tzv. stop list. Synonymem je slovo blokace karty.

52



Profi karta – „Platební karta pro Vaši firmu.“ Mezinárodně platná, embosovaná, bezkontaktní platební karta Visa nebo MasterCard je určena pro podniky a podnikatele, města, obce, svazky měst a obcí, kraje a jimi založené příspěvkové organizace a právnické osoby. Vyznačuje se svými možnostmi využití v elektronických i mechanických platebních terminálech a službou Cash back.



Vkladová karta KB – „Řešení pro vklady hotovosti.“ Vkladová karta je určena všem, kteří oceňují řešení vkladů v hotovosti prostřednictvím vkladových bankomatů, kdy karta slouží jako identifikátor konkrétního vkladatele. Jde o bezpečné, pohodlné a rychlé řešení hotovostních vkladů. U této karty odpadají obavy ohledně zneužití, neboť ji lze použít pouze pro vklady a nikoliv pro výběry. Klient vždy vloží peníze na ten správný účet, protože karta je vydána pouze ke konkrétnímu účtu. Navíc je umožněno klientům v případě zájmu využít služby pro zkontrolování stavu účtu.



Vkladový bankomat KB – „Vkládejte peníze na účet bez návštěvy pobočky.“ Bankomat, který vedle standardních služeb, jako je výběr hotovosti, zjištění zůstatku na účtu, služby mobilních operátorů, umožňuje i vklady hotovosti. Vkládat je možné na účty KB prostřednictvím k nim vedených platebních karet, a to nejen v českých korunách, ale také v několika cizích měnách.67 7.2.2



Ostatní služby elektronického bankovnictví

MojeBanka – „Dynamický, moderní a bezpečný způsob komunikace s bankou.“ Služba internetového bankovnictví určená pro občany a podnikatele i firmy. Klienti mohou obsluhovat své účty z pohodlí svého domova či kanceláře. MojeBanka nabízí mnoho služeb zjednodušujících bankovnictví. Klienti mají aktuální informace o svých účtech, transakcích a produktech, je zde možnost zasílání SMS zpráv, emailů nebo faxů ohledně změn na účtech, přehled aktuálních úvěrových limitů pro získání úvěru, možnost získávat elektronické výpisy z účtů a stahovat si je, nebo zcela zrušit zasílání papírových výpisů, úprava limitů u platebních karet nebo také zablokování či povolení plateb na internetu. Dále je

67

KOMERČNÍ BANKA. Platební karty [online]. 2013 [cit. 2013-11-20]. Dostupné z: http://www.kb.cz/cs/firmy/firmy-s-obratem-pod-60-milionu/ucty-a-platby/platebni-karty/index.shtml

53

možné snadno provádět platby, jednoduché zadávání příkazů k úhradě a inkasu, trvalé příkazy, povolení k inkasu, SIPO, dobíjení kreditu pro mobilní telefony, sjednat si spotřebitelský úvěr nebo kreditní kartu online či investovat do podílových fondů (on-line uzavřít smlouvu o investování). Navíc klienti mohou využívat poradenských služeb, které jsou k dispozici 24 hodin denně. Nezbytností pro založení služby MojeBanka je osobní certifikát, jež může být buď v souboru, nebo na čipové kartě. 

MojeBanka Business – „Dynamický, moderní a bezpečný způsob komunikace klienta s bankou.“ Služba internetového bankovnictví určená podnikatelům a firmám, městům, obcím, svazkům měst a obcí, krajům a jimi zřízeným příspěvkovým organizacím a založeným právnickým osobám. Klienti mají aktuální informace o svých účtech a transakcích, zasílání SMS zpráv, emailů nebo faxů o pohybech na účtech, mohou si stahovat elektronické výpisy ke svým účtům a platebním kartám, zcela zrušit papírové výpisy z účtu, objednat si starší chybějící výpis z účtu či platební karty, upravit limity platebních karet a povolit či MojeBanka Business dokáže spolupracovat

zablokovat platby na internetu.

s účetním systémem klientů při zasílání platebních příkazů a stahování historie transakcí (stahování platebních příkazů z účetního systému a stahování historie transakcí do účetního systému). K dalším službám patří jednoduché zadávání platebních příkazů k úhradě nebo inkasu, trvalých příkazů, dobíjení kreditu pro mobilní telefony, v případě zájmu oddělí firemní a osobní finance v kombinace se službou MojeBanka. Klienti si mohou přes tuto službu sjednat schůzku s bankovním poradcem a využívat 24 hodin denně poradenských služeb. Nezbytností pro založení služby MojeBanka Business je vytvoření osobního certifikátu v souboru nebo na čipové kartě. 

Profibanka – „Profesionální PC bankovnictví pro firmy.“ Jedná se o produkt přímého bankovnictví, který spojuje výhody internetového bankovnictví s výkonností

lokálních

aplikací

(konkrétně

lokální

aplikace

Profibanka

s možnostmi internetového bankovnictví MojeBanka) a je určen podnikatelům a firmám, městům, obcím, svazkům měst a obcí, krajům a jimi zřízeným příspěvkovým organizacím a založeným právnickým osobám. Tato služba klientům umožňuje získávat okamžité informace o účtech a provedených 54

transakcích, historie transakcí se ukládá od okamžiku pořízení služby, je zde možnost nastavit si různé filtry pro snadnější a rychlejší vyhledávání požadovaných transakcí, aktuální informace o výběrech z bankomatu a platbách platebními kartami v režimu on-line, možnost informovat obchodní partnery nebo jiné osoby o odeslání konkrétní částky z účtu pomocí SMS zpráv, emailů nebo faxu, stahovat elektronické výpisy z účtu, zrušit zasílání papírových výpisů z účtu, objednat si starší výpis z účtu nebo platební karty. Služba umožňuje zavést vícenásobnou autorizaci (vícenásobná kontrola platebních příkazů zasílaných do banky, kdy funkce dovoluje nechat platební příkaz či dávku podepsat až pěti podpisy). Profibanka je dostupná 24 hodin denně ve dvou jazycích, a to v češtině a angličtině. Nezbytností pro založení služby Profibanka je vytvoření osobního certifikátu na čipové kartě. 

Přímý kanál – „Přímé propojení banky a Vašeho účetního systému.“ Efektivní nadstavba služby MojeBanka, kterou je možné použít i se službou Profibanka. Je určena podnikatelům a firmám využívající účetní systémy, městům, obcím, svazkům měst a obcí, krajům a jimi zřízeným příspěvkovým organizacím a založeným právnickým osobám. Přímý kanál umožňuje jednoduché a rychlé odesílání velkého množství platebních příkazů, stahovat velké množství transakcí najednou, hromadně odesílat platby tuzemské i zahraniční, stahování výpisů transakční historie i z platebních karet, a to vše v prostředí klientova účetního systému, čímž je výrazně snížena chybovost. Je zde také možnost automatického stahování dat, což probíhá pomocí firemního certifikátu (soubor, který lze uchovávat na disketě nebo pevném disku v počítači podobně jako osobní certifikát, ale slouží pouze pro pasivní přístup k informacím, nikoliv pro podepisování a odesílání plateb do banky). Zajišťuje klientům přehled o všech pohybech na účtu a aktuálním zůstatku přímo v jejich účetním systému s možností nastavení libovolného intervalu stahování těchto dat.



MULTICASH – „Výměna velkých objemů plateb mezi klientem a bankou.“ Tato služba je určena velkým podnikovým klientům, mezinárodním skupinám, které potřebují mít pod kontrolou účty svých společností v České republice i v zahraničí, klientům, kteří chtějí ovládat účty v různých bankách prostřednictvím jedné aplikace a klientům, kteří již používají službu MULTICASH u jiných bank. 55

Výměna dat mezi bankou a klientem probíhá pomocí dvou Multicash serverů, na bankovní straně a na klientské straně. V klientské aplikaci Multicash jsou připraveny platební soubory, které jsou jako dávky zaslány do banky, kde jsou zpracovávány v režimu online. Klienti mohou posílat jednorázové i hromadné platební příkazy k úhradě v rámci tuzemska i zahraničí, jednorázové i hromadné SEPA (Single Euro Payments Area)68 platební příkazy, dostávají informace o provedených platbách prostřednictvím kreditních avíz69 a debetních avíz70 zasílaných z banky, mohou získat výpisy z účtů vedených i u jiných bank, také je zde umožněno přímé napojení na účetní systém klienta, což ulehčuje import a export dat. 

Expresní linka (Obrázek 7) – „Spravujte svůj účet po telefonu.“ Moderní služba přímého bankovnictví KB je svým klientům k dispozici 24 hodin denně 365 dní v roce, telefonicky v rámci České republiky i zahraničí, a je určena občanům i podnikatelům. Expresní linka umožňuje klientům kontrolovat pohyby na všech osobních i podnikatelských účtech a získávat informace o nich formou SMS zpráv, emailů a faxů, nechat si zasílat minivýpisy z běžných i spořících účtů, zadávat příkazy k úhradě s aktuální i budoucí splatností, používat šablony pro opakované příkazy k úhradě, zadávat, rušit a měnit trvalé příkazy k úhradě, povolit, zrušit či změnit inkaso a zařídit si služby spojené s platbami SIPO. Dále si klienti mohou podat žádost o vydání platební nebo kreditní karty, provést stoplistaci karty, reklamovat transakce uskutečněné pomocí karty či změnit údaje k platební kartě, založit si termínovaný účet nebo se informovat o dostupnosti osobního a také podnikatelského úvěru. Pomocí Expresní linky je možné také obchodovat s cennými papíry, uzavřít smlouvu o obchodování s podílovými fondy, uzavírat některé vybrané pojistné smlouvy, informovat se o aktuálních kurzech a sazbách, o vybraných produktech, nebo také si aktivovat doplňkové služby (Expresní linka Plus, MojeBanka), atd. Klienti mohou touto cestou komunikovat pomocí telefonního bankéře či automatického hlasového systému. Po zavolání je klient podroben identifikaci a autentizaci volajícího (pomocí PIN kódu a hesla nebo OPK

68

Jednotná oblast pro platby v eurech, sjednocení platebního styku u bezhotovostních plateb. Informuje o zaúčtované došlé platbě ze zahraničí či o tuzemské platbě zaúčtované v bance v režimu online. 70 Informuje o zaúčtované vyšlé platbě do zahraničí či o tuzemské platbě zaúčtované v bance v režimu online. 69

56

– karta optického klíče71). Aby se tomuto procesu klient vyhnul, může si u banky zaregistrovat číslo svého mobilního telefonu. Po telefonátu z registrovaného čísla je klient rovnou přepojen do hlavní nabídky automatického hlasového systému. Registraci čísla nebo změnu lze provést přímo u telefonního bankéře. Obrázek 7: Schéma hlavní nabídky Expresní linky

Pramen: Komerční banka, Expresní linka



Expresní linka Plus – „Dynamický, moderní a bezpečný způsob komunikace s bankou.“ Rozšířená služba Expresní linky určená klientům této služby, ale také i ostatním klientům banky. Expresní linka Plus může klientům poskytnout služby jako Expresní linka s tím rozdílem, že je využívána přes internet. Klienti se mohou připojit odkudkoliv a z jakéhokoliv počítače s přístupem k internetu. Na rozdíl od klasického internetového bankovnictví má omezenější nabídku služeb, pro přihlášení klienti nepotřebují žádný certifikát, přihlašují se stejně jako do svého telefonního bankovnictví. Expresní linka Plus tedy nabízí získávání aktuálních

71

Jistící prostředek. Jedná se o tzv. kartu s displejem, na které se objeví jednorázový kód, který je nadiktován telefonickému bankéři pro identifikaci volajícího.

57

informací o účtech a transakcích klientů, které jsou prostřednictvím této služby zpřístupněny, jako například prohlížení historie transakcí a příkazů na účtech, aktuální přehled ohledně používání platebních karet, nebo nastavení zasílání SMS zpráv, emailů a faxů o nejrůznějších událostech na účtech. Klienti si mohou také stahovat elektronické výpisy k účtům a platebním kartám, objednat si starší chybějící výpis z účtu či platební karty nebo si úplně zrušit zasílání klasických papírových výpisů. Tato služba umožňuje klientům mít neustále přehled o investicích v podílových fondech zobrazením informací struktuře a vývoji jejich portfolia. Klienti si mohou také vyžádat podrobné informace o dalších službách banky pomocí jednoduchého formuláře a následně si vybrané produkty a služby objednat a samozřejmě je zde možnost sjednání schůzky se svým bankovním poradcem. 

Mobilní banka 2 – „Užitečné informace o Komerční bance ve vašem mobilu.“ Služba přímého bankovnictví určená klientům i neklientům banky, kteří vlastní smartphon s přístupem k internetu, což je nezbytnou součástí této služby. Pro využívání různých platebních funkcí a informací o účtech je nezbytné povolit přístup v internetovém bankovnictví MojeBanka či MojeBanka Business. Mobilní banka 2 nabízí nastavení vzhledu, odesílání platebních příkazů ve prospěch protiúčtu ze spárovaného telefonu, opakovaní plateb v historii a v přehledu příkazů k úhradě a inkasu, přehledné zobrazení transakční historie s možností aktualizace jednoduchým „popotažením“ a zobrazení čekajících transakcí, platbu složenky, QR platbu a vytváření vlastních QR kódů pro příjem plateb na své účty s možností odesílat je přes email nebo MMS zprávy nebo je sdílet pomocí nainstalovaných aplikací v klientově smartphonu. Dále si klienti mohou dobít kredit v telefonu nebo zaplatit fakturu u mobilního operátora Vodafone, zobrazit smlouvy s IKS (Investiční kapitálová společnost) a to včetně detailu svého investičního portfolia, sjednat si cestovní pojištění u Komerční pojišťovny, využívat kalkulačky penzijního spoření, vytvořit si a objednat vlastní design platební karty či zobrazit si aktuality z KB. Mobilní banka 2 také poskytuje vyhledávání nejbližšího bankomatu kterékoliv banky, vkladových bankomatů, nejbližší pobočky KB včetně zobrazení užitečných informací o pobočce a to vše včetně navigace k nim. Součástí této služby je také zobrazení důležitých telefonních kontaktů KB, jako

58

jsou například zablokovaní platební karty, nonstop klientská linka, atd., a jejich přímé zavolání.72 Tabulka 4: Produkty a služby elektronického bankovnictví KB pro malé podniky

PRODUKTY A SLUŽBY

PLATEBNÍ KARTY

OSTATNÍ SLUŽBY ELEKTRONICKÉHO BANKOVNICTVÍ MojeBanka MojeBanka Business Profibanka Přímý kanál MULTICASH Expresní linka Expresní linka Plus Mobilní banka 2

Karta Dynamic Stříbrna firemní karta Zlatá firemní karta e-Card Profi Merlin MojeKarta Profi karta Vkladová karta KB Vkladový bankomat KB Pramen: vlastní zpracování

7.3 Modely Na základě podkapitoly „Využívané bankovní a jiné finanční služby“ společnosti PER JAHR OCEAN s.r.o., kde jsou uvedeny problémy s využíváním finančních služeb a SWOT analýzy podniku, budou vytvořeny modely, jež by měly tyto problémy zmírnit, nejlépe eliminovat. Cílovou skupinou pro tyto modely není jen společnost PER JAHR OCEAN s.r.o., ale také ostatní malé podniky, které jsou klienty KB a tudíž mohou mít obdobné problémy při využívání služeb KB. 7.3.1

Univerzální platební karta

V současnosti je ke každému účtu vydávána klientovi platební karta. V případě podniku, který má v bance vedených několik účtu to představuje několik platebních karet. Majitel těchto karet musí u sebe mít všechny platební karty a měl by znát ke každé platební kartě kód PIN. Možným řešením tohoto problému je univerzální platební karta. Univerzální platební karta by fungovala na stejném principu jako běžná platební karta, ale bylo by možné s ní obsluhovat všechny účty majitele této platební karty u konkrétní banky, a 72

KOMERČNÍ BANKA. Elektronické bankovnictví [online]. 2013 [cit. 2013-11-23]. Dostupné z: http://www.kb.cz/cs/firmy/firmy-s-obratem-pod-60-milionu/ucty-a-platby/elektronickebankovnictvi/index.shtml

59

to jak účty firemní, tak účty soukromé. Účty by byly rozlišeny názvy, jež by si zvolil sám majitel pro lepší orientaci mezi nimi. V praxi by to znamenalo, že pro provedení platební transakce by si klient zvolil požadovaný účet podle názvu, poté zadal kód PIN, tím by byla platební transakce dokončena. Schéma 2: Univerzální platební karta

Soukromý účet B

Soukromý účet A

Firemní účet X

Firemní účet Y

Univerzální platební karta

Pramen: vlastní zpracování

7.3.2

Hromadné stahování účetních dat pomocí MojeBanka Business

Při využívání aplikace Stahování účetních dat v internetovém bankovnictví MojeBanka Business musí účetní každý den, ve kterém byl zaznamenán pohyb na účtu, uložit do samostatného souboru a ten následně importovat do účetního systému podniku. Nově by tato aplikace fungovala tak, že účetní data za klientem zvolené období, by bylo možné stáhnout do jediného souboru bez ohledu na rozsah zadaného období. Tento soubor by byl následně převeden do účetního systému podniku. Celý tento proces by vyžadoval pouze pár jednoduchých „kliků“.

60

Schéma 3: Hromadné stahování účetních dat Dny, ve kterých byly zaznamenány pohyby na účtu (1 měsíc)

1.1.

2.1.

Soubor účetních dat za celý měsíc

…

účetní systém podniku

30.1.

31.1.

Pramen: vlastní zpracování

7.3.3

Platební brána

V dnešní době velké množství společností, které se zabývají výrobní a obchodní činností vytváří pro prodej svého zboží e-shopy, díky kterým oslovují daleko širší klientelu. Zboží prodávané touto cestou může mít výrazně nižší cenu, než zboží prodávané v kamenných prodejnách, protože odpadají náklady na provoz těchto prodejen. Pro platby za zboží využívají společnosti online platební brány různých nebankovních institucí, které nabízejí zákazníkům nejrůznější druhy platebních metod. Jako jedna z poskytovaných služeb banky klienta, by mohla být online platební brána s nabídkou veškerých platebních metod, které jsou v současnosti na trhu (například online bankovní převod, platby platebními kartami, mobilní platby, elektronické peněženky). Tato online platební brána by byla navázána přímo na účet klienta, z čehož plyne, že platba zákazníka z e-shopu by byla připsána ihned na účet klienta v bance. Tím by odpadlo vedení virtuálního účtu u nebankovní instituce a následné převádění peněz z tohoto účtu na účet klienta vedený u banky, který trvá dva až tři dny. 61

Schéma 4: Platební brána KB

Platební metody online bankovní převod

platba platební kartou

online platební brána KB

e-shop

mobilní platby

elektronické peněženky

Pramen: vlastní zpracování

7.4 Rámcová metodika návrhu modelu Všechny modely jsou navržené tak, aby co nejvíce usnadnily klientům komunikaci s bankou a správu svých finančních prostředků prostřednictvím služeb elektronického bankovnictví KB. Těmito úpravami by mělo dojít ke snadnější a efektivnější obsluze účtů vedených u banky a k zlepšení komfortu klienta při užívání těchto služeb. 

Jednoduchost – poskytované služby by neměly obsahovat složité procesy obsluhy a přístupy. Klient je při vedení podniku zahlcen problémy a složitostmi podnikání a využívání služeb elektronického bankovnictví banky je jednou z podstatných součástí celé této problematiky. Z tohoto důvodu je důležité, aby tyto bankovní procesy byly pro klienty usnadněny a přizpůsobeny segmentu malých podniků. Zjednodušením se tyto služby stávají přehlednějšími a pochopitelnější pro široké zastoupení klientů.



Časová úspora – pro podnikatele obecně platí, že „čas jsou peníze“ a jsou v neustálé časové tísni a shonu při zajišťování chodu svého podniku. Proto není pro klienty 62

žádoucí trávit hodiny u počítače obsluhou elektronického bankovnictví. Z tohoto důvodu se banky snaží upravovat své služby tak, aby byly co nejméně časově náročné. Tato časová úspora souvisí se zjednodušením bankovních procesů, protože usnadněním těchto služeb mohou klienti, tedy malé podniky, ušetřený čas efektivněji využít. 

Finanční úspora – dnešním trendem je snižování poplatků dle vzoru zahraničí, kde jsou i banky, které mají minimální až mizivé poplatky. Bankovní poplatky jsou neustále diskutovány a medializovány širokou veřejností. Každá úprava uvedena v této kapitole pomáhá snížit náklady na služby elektronického bankovnictví. Tyto skutečnosti jsou klienty vždy velmi pozitivně vnímány, neboť z dlouhodobějšího hlediska je možné tyto úspory efektivně využít v oblasti podnikání.



Komfort klienta – v silné konkurenci bankovního sektoru se banky snaží neustále zlepšovat a inovovat své služby, aby získávali stále nové a nové klienty a udrželi si klienty stávající a tím si upevnili své postavení na bankovním trhu. Proto je velmi důležité, aby tyto služby byly pro klienty komfortní. Spokojenost klienta je hlavním cílem banky.73

73

Interní zdroje společnosti

63

8 MODELOVÁNÍ A NÁVRH ŘEŠENÉHO PROBLÉMU

V předchozí kapitole byly vytvořeny modely pro zlepšení komunikace mezi vybraným podnikatelským subjektem a jeho bankou. Pro toto zlepšení mohlo být využito současných produktů a služeb, jež nabízí KB, které jsou analyzovány v předchozí kapitole, ale to by podniku nepřineslo veškeré výhody, jež by mu mohly přinést vytvořené modely. Tato kapitola nabízí odůvodnění a vysvětlení přínosů výše vytvořených modelů.

8.1 Modelování Platební karty vydávány k jednotlivým účtům mají stejný design, a pokud klient má například podnik rozdělen do několika činností, přičemž tyto činnosti mají stejné typy účtů, jak je tomu u společnosti PER JAHR OCEAN s.r.o., může se stát, že klient má v peněžence několik naprosto totožných platebních karet pro přístup k firemním účtům a další platební karty pro přístup k soukromým účtům. Dále je pro klienty jistě obtížné pamatovat si všechny kódy PIN k platebním kartám, proto si někteří klienti zapisují tyto kódy do mobilního telefonu, nebo na papírek, který nosí u sebe, a tím je zvýšeno riziko zneužití těchto platebních karet jejich odcizením. Pro importování účetních dat do účetního programu společnosti prostřednictvím služby MojeBanka Business je nutné každý jednotlivý den, ve kterém byl zaznamenán účetní pohyb, ukládat do samostatného souboru a následně každý soubor samostatně importovat do účetního programu společnosti. (Obrázek 8) Tento proces je velmi zdlouhavý, neefektivní a zbytečně časově náročný. Možným řešením tohoto problému by mohlo být zavedení služby elektronického bankovnictví KB Přímý kanál, který umožňuje přímé propojení účetního systému společnosti a potřebných dat v internetovém bankovnictví KB s možností nastavení automatického stahování dat, jak je uvedeno v sedmé kapitole této práce. Tato služba je určena zejména větším podnikům s velkým objemem transakcí. Společnost PER JAHR OCEAN s.r.o., stejně jako jiné malé podniky, by tuto službu plně nevyužila a služba by stála společnost další měsíční poplatky. Z tohoto důvodu je navržena pouze úprava služby MojeBanka Business, tak aby umožňovala stahování účetních dat za zadané časové období hromadně, pomocí jen jednoho souboru, který by byl následně převeden do účetního programu společnosti. 64

Obrázek 8: Stahování účetních dat prostřednictvím MojeBanka Business

Dny, ve kterých proběhly pohyby na účtech

Pramen: Komerční banka, MojeBanka Business

Užívání online platebních bran jiných nebankovních institucí představuje pro společnosti další administrativní úkony a finanční náklady. Pro používání těchto platebních bran je nutné uzavřít smlouvu s finanční společností, která tuto službu poskytuje a zaplatit poplatek za zřízení platební brány a během užívání platební brány platit provize z uskutečněných platebních transakcí. Společnosti tímto automaticky vznikne virtuální účet u finanční společnosti, na kterém jsou shromažďovány platby zákazníků e-shopu, což představuje další přístupy a hesla k tomuto účtu. Aby měla společnost přehled o úhradách prodaného zboží prostřednictvím e-shopu, musí tento virtuální účet pravidelně sledovat a následně z něj převádět finanční prostředky na svůj běžný účet u banky. Dokud tyto finanční prostředky nejsou převedeny, společnost s nimi nemůže nijak disponovat. To způsobuje časové prodlevy mezi objednávkou a odesláním zakoupeného zboží. Konkrétně společnost PayU má neustálé problémy s častými výpadky online systému, kdy zákazníci e-shopu nemohu zaplatit za zakoupené zboží a komunikace s touto společností je obtížná a neosobní. KB v současnosti poskytuje pro klienty službu Moje platba a službu Přijímání platebních karet na internetu. Problémem u služby Moje platba je, že je poskytována zákazníkům e-shopu, kteří jsou zároveň klienty KB, a pro klienty jiných bank je nedostupná. Služba Přijímání platebních karet je sice dostupná všem zákazníkům, ale je to pouze jedna z možných platebních metod a 65

využívá ji pouze část zákazníků, protože z bezpečnostních důvodů má mnoho zákazníku zablokovány platební karty pro platby přes internet.

8.2 Návrh řešeného problému Univerzální platební karta by pro klienty znamenala nejeden přínos. Klient by byl schopen pomocí jedné platební karty obsluhovat veškeré své účty u konkrétní banky. Dále klient ušetří na poplatcích a dalších platbách (například pojištění karet pro případ krádeže či ztráty) za jednotlivé platební karty. Pokud by nastala situace, že by klientovi byla odcizena platební karta, zablokováním jediné platební karty by bylo okamžitě znemožněno provádění transakcí platební kartou na veškerých účtech klienta vedených v konkrétní bance. Univerzální platební karta představuje výhody i pro banky. Byly by značně sníženy náklady spojené s výrobou a vydáváním platebních karet, výměnou platebních karet po vypršení doby jejich platnosti, atd., což je pro banky nepochybně vítaným přínosem. Hromadné stahování účetních dat by společnosti usnadnilo manipulaci s těmito daty, tato služba by se stala komfortnější, časově efektivnější a snadnější pro obsluhu. Také by bylo zamezeno chybám, jež občas vznikají opomenutím stažení některého ze dnů, ve kterých byly zaznamenány pohyby na účtech. Pro banku by tato úprava neznamenala velkou změnu, nicméně by si tímto mohla upevnit své postavení na trhu v segmentu malých podniků. Pokud by online platební brána byla poskytována bankou klienta, byl by celkový proces urychlen a zjednodušen jak pro společnost, tak pro zákazníky e-shopu. Platby zákazníků za zboží by byly připisovány přímo na účet společnosti u KB, což by zjednodušilo kontrolu těchto plateb a společnost by mohla okamžitě disponovat s těmito finančními prostředky. Dále by bylo urychleno odesílání zboží zákazníkům, neboť zboží je odesíláno až v okamžiku připsání platby na účet. Pokud by nastaly problémy s občasnou nedostupností této online platební brány z důvodu technických problémů, byla by velmi jednoduchá komunikace s KB, protože společnost jakožto klient banky má svého bankovního poradce, se kterým je v častém kontaktu a jedná se vždy o osobní a profesionální přístup ze strany bankovního poradce.

66

9 ZDŮVODNĚNÍ NÁVRHU

Univerzální platební karta je velmi perspektivní produkt hlavně pro klienty. Pro její zavedení by bylo nutné, aby banka provedla jisté technické úpravy, které nebudou zcela jednoduché, neboť se jedná o komplexní změny, zejména v interních programech banky, v bankomatech, platebních terminálech i v online platebních branách. Tyto technické změny by se netýkaly pouze tuzemského bankovního trhu, neboť klienti běžně používají své platební karty i v zahraničí. Celý tento proces by byl velice nákladným a složitým, ale zároveň by následně mohlo docházet k finančním úsporám v bance. Pro klienty by však byl přínos podstatný a zavedení tohoto produktu do praxe by určitě uvítali. Hromadné stahování účetních dat přes aplikaci MojeBanka Business se zdá být malou technickou úpravou, kterou by banka mohla bez větších problému zavést a připravit pro své klienty. Jedná se pouze o přidání služby, která je užívaná jinou službou KB, avšak pro velké podniky, takže by byla potřebná drobná úprava pro malé společnosti. Pro banku by to na první pohled nepřineslo žádnou výraznou změnu. Banka by pouze vyšla vstříc svým klientům a tím by projevila schopnost vnímat jejich potřeby. Pro klienty by to znamenalo úsporu času, zefektivnění používané služby a úsporu nákladů ve srovnání se zavedením alternativní služby pro stahování účetních dat (Přímý kanál). Online platební brána poskytovaná bankou by také vyžadovala jisté technické úpravy, ale vzhledem k tomu, že službu běžně poskytují jiné nebankovní instituce, je zcela jistě technicky proveditelná i pro banku. Ta by mohla použít metodu zřízení vlastní sítě technických účtu u různých bank. V praxi by si zákazník e-shopu pro platbu online bankovním převodem vybral banku, kterou sám používá, čímž by platba proběhla bez poplatků a převod by byl téměř okamžitý. Klient by byl informován bankou, že došlo k úhradě zákazníkem a mohl by vyexpedovat prodané zboží. Další možností provedení této služby, by byly častější převody finančních prostředku mezi bankami prostřednictvím clearingového centra. Tato služba by mohla být klientelou velice pozitivně přijata a tím by si banka mohla upevnit své postavení na trhu.

67

10 PŘÍNOS PRÁCE PRO STUDIJNÍ OBOR A PRAXI

V sedmé kapitole byl vytvořen model elektronického bankovnictví pro malé podniky. Službu Hromadné stahování účetních dat a službu online platební brána by bylo vzhledem k jejich technickým parametrům možno implementovat do praxe a začlenit do nabídky poskytovaných služeb elektronického bankovnictví KB. Jak je již uvedeno výše, hlavními přínosy těchto služeb jsou časová a finanční úspora, zvýšení efektivity a komfortu klienta. U banky se jedná zejména o zlepšení poskytovaných služeb v oblasti elektronického bankovnictví pro segment malých podniků. Vzhledem k technické náročnosti zavedení Univerzální platební karty, je její začlenění do nabídky produktů nabízených KB otázkou delšího časového horizontu. Nicméně tento produkt je velmi perspektivní a do budoucna by mohl být vnímán pozitivně jak ze strany klientů banky, tak ze strany banky samotné. Jak je popsáno výše, vlastnictvím jediné platební karty ke všem účtům klienta by se výrazně zjednodušilo provádění platebních transakcí a došlo by ke snížení poplatků spojených s platebními kartami. Zároveň by bance klesly náklady na platební karty tím, že by se výrazně snížil počet vydaných platebních karet bankou. Obecně tyto modely znamenají pro praxi přínos jak pro malé podniky všeobecně, tak pro banku samotnou. Podnikům budou poskytovány služby, jež jim ulehčí provádění bankovních úkonů a nebudou mít potřebu vyhledávat jiné poskytovatele těchto služeb (jiné banky a finanční instituce). Banky by si tímto udržely své stávající klienty a mohly by také rozšířit svou klientelu v segmentu malých podniků o klienty nové. Všechny tyto skutečnosti přispívají ke konkurenceschopnosti banky a k upevnění jejího postavení na bankovním trhu. Problematika elektronického bankovnictví je velice rozsáhlá. Jak bylo uvedeno v kapitolách, které se zabývaly trendy v této oblasti, prostředky, služby a komunikační kanály se neustále mění a inovují. Také se vytvářejí zcela nové služby díky novým, moderním vynálezům. Vzdělání v této oblasti je nepochybně spjato se znalostí a přehledem ohledně aktuálních trendů na poli technologickém, neboť právě ty určují směr, kterým se bude elektronické bankovnictví do budoucna ubírat. Pro banky je velmi důležité mít zaměstnance se znalostmi moderních technologií, aby byla schopna držet krok s těmito současnými trendy a tím 68

poskytovat svým klientům takovou nabídku produktů a služeb, kterou očekávají vzhledem k současnému vývoji a šíření nových technologií. Bankovnictví má tendence se celkově ubírat k elektronické formě, z čehož plyne, že znalost moderních zařízení, technologií a elektronických distribučních kanálů je do budoucna nezbytná.

69

ZÁVĚR

Cílem této práce „Prostředky elektronického bankovnictví“ bylo, na základě prozkoumání světových zdrojů zhodnotit současný stav řešené problematiky s jejími možnými tendencemi vývoje do budoucna a následné vytvoření návrhu zlepšení využívaných služeb elektronického bankovnictví pro vybraný podnikatelský subjekt se zobecněním na malé podniky. V páté kapitole, kde byla řešena problematika elektronického bankovnictví pro Českou republiku, bylo zjištěno, že mezi současné trendy v tomto oboru lez zařadit internetové bankovnictví, možnosti bezkontaktních plateb a nově také smartphone banking, který u nás ještě není rozvinut v takové míře jako v zahraničí, a tudíž má značné rezervy. Nicméně rozvoj je očekáván také v oblasti internetového bankovnictví, bude se jednat především o úpravy pro zpříjemnění a zpohodlnění užívání této služby pro klienty, jako je optimalizace vzhledu a obsahu IB (zdokonalení grafického zpracování stránek), vytvoření klientských zón, podpora individuality klienta, přizpůsobování vzhledu moderním technickým zařízením (smartphony, tablety). Mezi možné budoucí vývojové trendy SPB v České republice může patřit jeho propojení s e-mailem či kalendářem, využívání chytrých funkcí smartphonů (fotoaparát pro snímání QR kódů, gelokace), služby on-the-spot, při nákupech propojení se SPB a zjištění platební schopnosti klienta, clietn to client služby pomocí technologií bluetooth či NFC, integrace bankovních služeb například pro více bank v rámci jednoho SPB. V šesté kapitole byly popsány aktuální světové trendy v oblasti elektronického bankovnictví. I v tomto případě se jedná především o inovace z oblasti chytrých zařízení, tedy smartphony, tablety, smart TV. Uvažované a předpokládané vývojové tendence do budoucna taktéž zahrnují smart technologie. Jedná se především o fakt, že tyto technologie se velice rychle šíří mezi klienty banky. Vzhledem k tomu, že klienti bank ještě stále hojně využívají platební karty, týkají se inovace také bankomatů. Veškeré tyto inovace nové technologie, jež banka zavádí, byly navrženy tak, aby k nim měli klienti jednodušší přístup a staly se intuitivnějšími na ovládání. Sedmá kapitola byla věnována analýze vybraného podnikatelského subjektu PER JAHR OCEAN s.r.o. a analýze poskytovaných služeb elektronického bankovnictví Komerční bankou, a.s. v segmentu malých podniků, která je bankou tohoto podniku. Tyto kapitoly 70

položily základ pro tvorbu modelu uvedeného v další kapitole této diplomové práce. V závěru této kapitoly byl vytvořen model elektronického bankovnictví pro společnost PER JAHR OCEAN s.r.o. se zobecněním na malé podniky využívající služeb Komerční banky, a.s. Jedná se o tři různé modely, jež by mohly značně usnadnit komunikaci klienta s bankou, čímž by banka upevnila své postavení na trhu v segmentu malých podniků. Modely jsou zaměřeny na oblast platebních karet a internetového bankovnictví. V následujících dvou kapitolách byly zkoumány problémy se současnými službami, které využívá vybraná společnost a jejich řešení, které by tyto modely přinesly. V poslední kapitole jsem došla k závěru, že všechny tyto návrhy by bylo možné implementovat do praxe téměř okamžitě, až na Univerzální platební kartu, jež by pro svou technickou náročnost byla proveditelná v delším časovém horizontu.

71

SEZNAM POUŽITÝCH ZDROJŮ Použitá literatura 1. JUŘÍK, Pavel. Platební karty: ilustrovaná historie placení. 1. vyd. Praha: Libri, 2012, 204 s. ISBN 9788072774982.

2. MÁČE, Miroslav. Platební styk klasický a elektronický. 1. vyd. Praha: Grada, 2006, 220 s. ISBN 8024717255.

3. PŘÁDKA, Michal a Jan KALA. Elektronické bankovnictví: rady a tipy. Vyd. 1. Praha: Computer Press, 2000, xii, 166 s. ISBN 8072263285.

4. ŠENKÝŘOVÁ, Bohuslava. Bankovnictví I. 4. aktualit. vyd. Praha: Vysoká škola finanční a správní, 2005, 201 s. ISBN 8086754537.

Elektronické zdroje 1. Krátká historická exkurze. [online]. 14. 9. 2004 [cit. 2013-10-03]. Dostupné z: http://bankovnictvi.ihned.cz/c1-14895980

2. SKŘEBSKÝ, Vít. Proměny platebních zařízení. [online]. 26. 6. 2013 [cit. 2013-1003].

Dostupné

z:

http://bankovnictvi.ihned.cz/c1-60133120-promeny-platebnich-

zarizeni

3. THE FINANCIAL BANK. Infographic: The History of Internet Banking (19832012). [online].

October

2,

2010

[cit.

2013-11-25].

Dostupné

z:

http://thefinancialbrand.com/25380/yodlee-history-of-internet-banking/

4. ČNB. Zpráva o výkonu dohledu nad finančním trhem. [online]. 2011, s. 57 [cit. 201306-27].

ISBN

978-80-87225-39-4.

Dostupné

z:

http://www.cnb.cz/miranda2/export/sites/www.cnb.cz/cs/dohled_financni_trh/souhrnn e_informace_fin_trhy/zpravy_o_vykonu_dohledu/download/dnft_2011_cz.pdf

5. SVOBODA, Jakub. NOVINKY. Bezkontaktní platby jsou hitem, od pokladen vytlačují bankovky a mince. [online]. 30. ledna 2013 [cit. 2013-06-27]. Dostupné z: http://www.novinky.cz/finance/291512-bezkontaktni-platby-jsou-hitem-od-pokladenvytlacuji-bankovky-a-mince.html

6. GE

MONEY. Inovujeme [online].

2013

http://www.inovujeme.cz/ 72

[cit.

2013-06-27].

Dostupné

z:

7. BANKOVNÍ STUDIE. HARMANEC, Jakub, Peter JEHLÁR a Mario STRAPEC. SOFTEC. Budoucnost distribučních kanálů v České republice a na Slovensku: Trendy a nové vize. [online]. březen 2012, s. 15 [cit. 2013-07-17]. Dostupné z: http://www.softec.cz/files/bankovni_studie/softec_bankovni_studie_cz_2012.pdf 8. ČESKÝ STATISTICKÝ ÚŘAD. Domácnosti s vybranými informačními a komunikačními technologiemi. [online]. 2012 [cit. 2013-07-17]. Dostupné z: http://www.czso.cz/csu/2012edicniplan.nsf/t/BF0038968F/$File/970112a.pdf

9. MCKENZIE, Heather. BANKING TECHNOLOGY. Innovation: there is a better way. [online].

18

September,

2013

[cit.

Dostupné

2013-11-04].

z:

http://www.bankingtech.com/168982/innovation-there-is-a-better-way/

10.SKELDON, Paul. BANKING TECHNOLOGY. Retail banking: underwriting the revolution. [online].

17

September,

2013

[cit.

Dostupné

2013-11-04].

z:

http://www.bankingtech.com/169352/retail-banking-underwriting-the-revolution/ 11. BLODGET, Henry. BUSINESS INSIDER. Actually, The US Smartphone Revolution Has Entered The Late Innings. [online]. Sep. 13, 2012 [cit. 2013-11-20]. Dostupné z: http://www.businessinsider.com/us-smartphone-market-2012-9

12.HOLLEY, Elliott. BANKING TECHNOLOGY. USAA Bank enlists talking mobile banking

app. [online].

7

March,

2013

[cit.

Dostupné

2013-11-05].

z:

http://www.bankingtech.com/73291/usaa-bank-enlists-talking-mobile-banking-app/

13.HOLLEY, Elliott. BANKING TECHNOLOGY. Banking is all a game in Bulgaria. [online].

12

November,

2013

[cit.

2013-11-15].

Dostupné

z:

http://www.bankingtech.com/182351/banking-is-all-a-game-in-bulgaria/

14.ATOS.

Atos worldline launches ready-to-go, NFC mobile wallet. [online]. 17

September 2012 [cit. 2013-11-15]. Dostupné z: http://atos.net/en-us/home/weare/news/press-release/2012/pr-2012_09_17_01.htm

15.HOLLEY, Elliott. BANKING TECHNOLOGY. IZettle and Santander "democratise" cheap card payments. [online]. 21 February, 2013 [cit. 2013-11-15]. Dostupné z: http://www.bankingtech.com/69062/izettle-and-banco-santander-democratise-cheapcard-payments/

16.BANNISTER, David. BANKING TECHNOLOGY. MasterCard integrates multiplatform e-commerce authentication across devices. [online]. 25 February, 2013 [cit. 2013-11-17]. Dostupné z: http://www.bankingtech.com/70052/mastercardintegrates-multiplatform-e-commerce-authentication-across-devices/ 73

17.PR NEWSWIRE. TV App Agency to Showcase T-Commerce Payment Solution. [online].

October

15,

2013

[cit.

Dostupné

2013-11-20].

z:

http://www.prnewswire.com/news-releases/tv-app-agency-to-showcase-t-commercepayment-solution-227771231.html

18.HOLLEY, Elliott. BANKING TECHNOLOGY. ICICI Bank releases Facebook banking app. [online]. 24 September, 2013 [cit. 2013-11-07]. Dostupné z: http://www.bankingtech.com/170802/icici-bank-releases-facebook-banking-app/

19.ICICI

Bank.

Pockets. [online].

2012

[cit.

Dostupné

2013-11-07].

z:

http://www.icicibank.com/Personal-Banking/insta-banking/internet-banking/pocketson-facebook/index.html#SplitAndShareDetails

20.HOLLEY, Elliott. BANKING TECHNOLOGY. Bank of America launches videobanking ATMs. [online]. 4 April, 2013 [cit. 2013-11-09]. Dostupné z: http://www.bankingtech.com/78962/bank-of-america-launches-video-banking-atms/

21.TISKOVÁ ZPRÁVA. Samoobslužná virtuální pobočka dokáže nahradit kamennou pobočku: Huawei představila v ČR inteligentní víceúčelovou samooblusžnou pobočku Huawei e-Space Virtual Teller Machine (VTM). [online]. 7. června 2013 [cit. 2013-1110].

Dostupné

z:

https://docs.google.com/document/d/1_sEYjBIuL2h_BnT14klHmaTkLescvgfsL5t4m ZbsO-c/edit?pli=1

22.IDNES. Vyzkoušeli jsme banku „v bedně“, samoobslužný kiosek přichází z Číny. [online].

20.

srpna

2013

[cit.

2013-11-15].

Dostupné

z:

http://finance.idnes.cz/vtm-huawei-bankovni-kiosek-ddp/bank.aspx?c=A130816_121509_bank_zuk

23.MCKENZIE, Heather. BANKING TECHNOLOGY. A world of payment possibilities. [online]. 13

November, 2013

[cit. 2013-11-20]. Dostupné z:

http://www.bankingtech.com/182891/a-world-of-payment-possibilities/

24.HOLLEY, Elliott. BANKING TECHNOLOGY. Intelligent Environmnents rolls out Pebble smartwatch banking app. [online]. 18 November, 2013 [cit. 2013-11-22]. Dostupné z: http://www.bankingtech.com/183841/intelligent-environments-rolls-outpebble-smartwatch-banking-app/

25.VOKÁČ, Luděk. IDNES. Google Glass 2 budou v listopadu, umožní použít dioptrická skla.

[online].

[cit.

2013-11-23].

74

29.

Října,

2013.

Dostupné

z:

http://mobil.idnes.cz/google-glass-2-00v/mob_tech.aspx?c=A131029_110338_mob_tech_vok

26.INMITE. Světově první funkční prototyp bankovnictví pro Google Glass si povídá s Fio

bankou.

[online].

23.

6.

2013

[cit.

2013-11-23].

Dostupné

z:

http://www.inmite.eu/en/blog/20130623-banking-pro-google-glass 27. PAYU. Fungování online plateb u PayU. [online]. [cit. 2013-12-20]. Dostupné z: http://www.payu.cz/jak-funguji-line-platby

28.FAF. SWOT analýza firmy. [online]. 2012 [cit. 2013-12-20]. Dostupné z: http://www.faf.cz/Analyza-ostatni/SWOT-ANALYZA-FIRMY.htm

29.KOMERČNÍ BANKA. Základní informace. [online]. 2013 [cit. 2013-11-20]. Dostupné

z:

http://www.kb.cz/cs/firmy/firmy-s-obratem-pod-60-milionu/ucty-a-

platby/platebni-karty/index.shtml

30.KOMERČNÍ BANKA. Platební karty [online]. 2013 [cit. 2013-11-20]. Dostupné z: http://www.kb.cz/cs/firmy/firmy-s-obratem-pod-60-milionu/ucty-a-platby/platebnikarty/index.shtml

31.KOMERČNÍ BANKA. Elektronické bankovnictví [online]. 2013 [cit. 2013-11-23]. Dostupné

z:

http://www.kb.cz/cs/firmy/firmy-s-obratem-pod-60-milionu/ucty-a-

platby/elektronicke-bankovnictvi/index.shtml

Další zdroje Interní zdroje společnosti

75

SEZNAM TABULEK Tabulka 1: Elektronické bankovnictví ...................................................................................... 21 Tabulka 2: Výsledky hospodaření a obraty společnosti (v tis. Kč) .......................................... 47 Tabulka 3: SWOT analýza společnosti PER JAHR OCEAN s.r.o........................................... 50 Tabulka 4: Produkty a služby elektronického bankovnictví KB pro malé podniky ................. 59

76

SEZNAM GRAFŮ Graf 1: Domácnosti s připojením k internetu (% domácností) .................................................23 Graf 2: Země s nejvyšším výskytem smartphonů (mezi dopělými, 15-64 let) .........................28

77

SEZNAM OBRÁZKŮ Obrázek 1: Jeden ze znaků Misys aplikace .............................................................................. 30 Obrázek 2:iZettle ...................................................................................................................... 32 Obrázek 3: Bankomat se služnou Teller Assist ........................................................................ 37 Obrázek 4: Pebble Smartwatch ................................................................................................. 41 Obrázek 5: Google Glass .......................................................................................................... 42 Obrázek 6: Platba prostřednictvím PayU ................................................................................. 48 Obrázek 7: Schéma hlavní nabídky Expresní linky .................................................................. 57 Obrázek 8: Stahování účetních dat prostřednictvím MojeBanka Business .............................. 65

78

SEZNAM SCHÉMAT Schéma 1: Struktura podniku PER JAHR OCEAN s.r.o. .........................................................44 Schéma 2: Univerzální platební karta .......................................................................................60 Schéma 3: Hromadné stahování účetních dat ...........................................................................61 Schéma 4: Platební brána KB ...................................................................................................62

79

SEZNAM POUŽITÝCH ZKRATEK UATP – Universal Air Travel Plan IATA – International Air Transport Association ATM – Autemated Teller Machine PIN – Personali Identification Number NFC – Near Field Communication IB – Internet Banking SPB – Smartphone banking SMS – Short Message Service MMS – Multimedia Messaging Service QR – Quick Response AFCSM – Association Francaise su Sans Contact Mobile P2P – Perston-to-Person Payment VTM – Virtual Teller Machine SDK – Software Development Kit LED – Light-Emitting Diode KB – Komerční banka, a.s. OPK – karta optického klíče SEPA – Single Euro Payment Area IKS – Investiční kapitálová společnost

80

REJSTŘÍK

A

K

analýza, 5, 12, 48 aplikace, 22, 24, 25, 26, 28, 29, 30, 31, 34, 35, 39, 40, 41, 42, 54, 55, 60, 67 autorizace, 26, 55

klient, 11, 17, 19, 21, 27, 30, 38, 45, 50, 54, 58, 62, 68 kódem PIN, 22, 34 Komerční banka, 50, 51, 57, 65, 80

B

M

bankomat, 19, 29, 36, 37, 53 banka, 5, 11, 12, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 24, 25, 27, 29, 30, 36, 37, 38, 39, 40, 47, 51, 52, 55, 56, 57, 58, 59, 61, 62, 63, 65, 66, 67, 68, 70, 71 bezkontaktní platební nálepka, 22 Biometrie, 38 bluetooth, 26, 31, 70

malý podnik, 11, 12, 59, 63, 64, 68, 70, 71 MasterPass, 32, 33 Misys, Gameo, 30 mobilního bankovnictví, 11 model, 3, 5, 12, 13, 41, 71 MojeBanka, 47, 53, 54, 55, 56, 58, 60, 64, 65, 67 MojeBanka Business, 47, 54, 58, 64

D

N

distribuční kanál, 24

NFC, 5, 22, 26, 30, 31, 32, 40, 70, 73, 80 NFC mobilní peněženka, 30 E O

elektronické bankovnictví, 3, 5, 7, 11, 13, 14, 15, 16, 17, 20, 21, 51, 53, 62, 63, 64, 68, 70, 71 e-shop, 61, 65, 67

občan, 11, 50 P PayU, 45, 47, 48, 65 PER JAHR OCEAN s.r.o, 8, 15, 43, 44, 45, 46, 47, 48, 49, 50, 59, 64, 70, 71 platební karta, 5, 11, 17, 22, 34, 36, 38, 47, 51, 52, 54, 55, 58, 59, 64, 66, 67, 68, 70 platební brána, 33, 65 platební terminál, 19 Pockets, 34, 35, 74 podnikání, 43, 44, 46, 62, 63 podnikatelský subjekt, 11 produkt, 11, 16, 21, 27, 39, 45, 46, 47, 58 Profi karta, 47, 52, 53 Profi účet, 47 přínosy, 3, 12, 14, 68

F finanční prostředky, 66 G Gelokace, 25 Google Glass, 40, 41, 42, 74, 75 H hlasové ovládání, 41 I internetové bankovnictví, 5, 11, 13, 70 iZettle, 31, 32

Q QR kód, 25, 32, 58, 70

81

technologie, 11, 27, 28, 39, 40, 45, 70 trend, 5, 11, 13, 21, 25, 39, 70

R rentabilita, 48

U S

účetní systém, 47, 54, 55, 60, 64 Univerzální platební karta, 59, 60, 66, 67

služba, 5, 11, 12, 13, 16, 19, 23, 25, 26, 27, 28, 30, 31, 34, 36, 45, 47, 51, 53, 54, 57, 59, 61, 62, 63, 68, 70, 71 smart TV, 28, 33, 34, 70 smartphone banking, 5, 11, 13, 21, 36, 70 smartphon, 24, 26, 27, 28, 33, 39, 70 Smartwatch App, 40 stahování účetních dat, 47, 60, 61, 64, 66, 67, 68

V Videotechnologie, 38 Virtual Teller Machine, 37, 38, 74, 80 virtuální účet, 65 Z zákazník, 17, 27, 32, 33, 36, 47, 52, 61, 65, 66

T tablet, 24, 27, 28, 33, 39, 70

82