Prosiding SENTIA 2016 –Politeknik Negeri Malang
Volume 8 – ISSN: 2085-2347
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS NASABAH (Studi Kasus Pada Bank BPR SUPRADANAMAS Pondok Gede, Bekasi) Yohannes Yahya Welim1, Ahmad Arifin2 1
Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Budi Luhur, 2STMIK BSG 1
[email protected],
[email protected],
[email protected]
ABSTRAK Bank merupakan lembaga perantara keuangan (financial intermediaries) sebagai prasarana pendukung yang amat vital untuk menunjang kelancaran perekonomian, secara sederhana Bank diartikan sebagai Lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya.Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan pada perusahaan dari tahun ketahun semakin menjadi perhatian masyarakat.Hal ini dapat dilihat dari adanyapersaingan yang ketat dalam hal kualitas pelayanan dan pemasaran yang dilakukan. Dalam kondisipersaingan yang ketat tersebut, hal utama yang diprioritaskan oleh perusahaanyang bergerak dalam bidang pelayanan adalah kepuasan pelanggan, kepercayan dan kualitas layanan yang prima agar dapatbertahan yang mengakibatkan peningkatan loyalitas untuk menguasai pasar.Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh dari kualitas Layanan (X1) Kepercayaan (X2) dan Kepuasan Nasabah (Y) terhadap Loyalitas Nasabah (Z) pada pada Bank BPR Supra Dana Mas. Model penelitian yang digunakan adalah model penelitian deskriptif dan asosiatif. dengan menggunakanalat bantu SPSS 19. Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel berupa teknik random sampling, dengan jumlah sampel sebanyak 80 orang. Instrumen penelitian yang digunakan sebagai alat ukur dalam penelitian ini berbentuk kuisioner terdiri dari 38 pernyataan. Penelitian yang dilakukan Variabel Kualitas Layanan (X1), Kepercayaan (X2) secara simultan berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah (Y) dengan nilai pvalue pada kolom sig 0,000 dan 0,000 < 0,05 level of significant. Variabel Kualitas Layanan (X1), Kepercayaan (X2), Kepuasan Nasabah (Y) terhadap Loyalitas Nasabah (Z) secara simultan Kualitas layanan (X1) tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah (Z) dengan nilai p-value pada kolom sig 0,475 > 0,05 level not significant. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan, hendaknya Bank BPR Supra dana mas mempertahankan Kepercayaan dan lebih memberikan pelayanan prima yang baik kepada nasabahnya serta calon nasabahnya sehingga nasbah menjadi loyal kepada perusahaan. Kata kunci : Kualitas Layanan, Kepercayaan, Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah
kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya.” Di saat banyaknya Bank asing yang masuk dengan bebas ke bisnis perbankan ditanah air dan mengakibatkan persaingan dalam perebutan atas dana pihak Ketiga. Sehingga untuk mengantisipasi hal itu banyak Bank menghabiskan dana milyaran rupiah guna menghindari hal ini antara lain dengan promosi, pelayanan, pengembangan produk, pelatihan kehandalan tenaga marketing dan frontliner. Krisis ekonomi secara tidak langsung ikut
1. Pendahuluan
1.1 Latar Belakang Bank merupakan lembaga perantara keuangan (financial intermediaries) sebagai prasarana pendukung yang amat vital untuk menunjang kelancaran perekonomian Menurut kasmir dalam bukunya Dasar-Dasar perbankan (2005: 2) secara sederhana Bank diartikan sebagai berikut: “Lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan
H-1
Prosiding SENTIA 2016 –Politeknik Negeri Malang berpengaruh terhadap kelangsungan hidup seluruh sektor kehidupan termasuk sektor Perbankan. Dengan melemahnya kurs rupiah terhadap dollar dan juga kenaikan BI rate yang sampai saat ini menjadi 7,5%. Dari Penilaian (ISMS 2012) Institude of Service Management Studies (ISMS), Hal inilah yang menyebabkan Bank perlu mengambil tindakan dan strategi yang tepat agar terus dapat bertahan menjadi bank yang dipercaya oleh masyarakat. Salah satu kesulitan yang dihadapi adalah bagaimana mempertahankan image Bank dimata nasabah, masyarakat luas, ataupun pemerintah, sehingga loyalitas nasabah terhadap Bank BPR terus terjaga PT BPR SUPRADANAMAS yang mempunyai tugas dan fungsi sebagai lembaga keuangan masyarakat kecil, menengah dan mikro, baik sebagai perhimpunan dana dalam bentuk tabungan, maupun deposito dan menyalurkanya kembali dalam bentuk pinjaman (kredit) bagi nasabahnya dinilai harus memberikan kualitas layanan yang baik karena Kualitas dan kepuasan pelanggan berkaitan erat. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Ikatan seperti ini dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka, dengan demikian perusahaan tersebut dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Oleh karena itu sangat penting untuk mempertimbangkan kualitas pelayanan, dan kepercayaan dalam hal menjaga loyalitas nasabah khususnya nasabah. Dengan tingginya kualitas Layanan tadi akan membentuk suatu image kepercayaan (trust) dari nasabah terhadap Bank BPR SUPRADANAMAS. Dan keunggulan sebagai Bank Nasional dengan mempunyai konsep sasaran pada melayani kebutuhan petani, peternak, nelayan, pedagang, pengusaha kecil, pegawai, dan pensiunan karena sasaran ini belum dapat terjangkau oleh bank umum dan untuk lebih mewujudkan pemerataan layanan perbankan, pemerataan kesempatan berusaha, pemerataan pendapatan, dan agar mereka tidak jatuh ke tangan para pelepas uang (rentenir dan pengijon). Namun demikian, terkait loyalitas nasabah yang tiap tahun menghadapi ujian berbeda. Suku bunga tinggi menjadi pisau bermata dua bagi loyalitas nasabah. Berbagai upaya telah dilakukan bank untuk mendongkrak loyalitas nasabah. Memiliki basis nasabah loyal yang besar merupakan harapan bagi semua kalangan perbankan. Sebaliknya
Volume 8 – ISSN: 2085-2347 memiliki basis nasabah yang tidak loyal, merupakan hal yang tidak diharapkan.
1.2 Rumusan masalah Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis membahas rumusan masalah sebagai berikut 1. Apakah kualitas layanan (x1) berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah(Y) Nasabah PT. Bank Perkreditan Rakyat (BPR)? 2. Apakah Kepercayaan (x2) berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah(Y) Nasabah PT. Bank Perkreditan Rakyat (BPR)? 3. Apakah kualitas layanan (x1) dan Kepercayaan (x2) berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah (Y) PT. Bank Perkreditan Rakyat (BPR)? 4. Apakah kualitas layanan (x1) berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah (Z) Nasabah PT. Bank Perkreditan Rakyat (BPR)? 5. Apakah Kepercayaan (x2) berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah(Z) Nasabah PT. Bank Perkreditan Rakyat (BPR)? 6. Apakah Kepuasan Nasabah(Y) berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah (Z) Nasabah PT. Bank Perkreditan Rakyat (BPR)? 7. Apakah kualitas layanan (x1), Kepercayaan (x2) dan KualitasNasabah(Y) secara bersamasama berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah (Z) pada PT. Bank Perkreditan Rakyat (BPR)?
1.3
Tujuan Penelitian
Dalam melakukan penelitian ini, ada beberapa tujuan yang penulis harapkan dapat dicapai dan diketahui, antara lain: 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan (x1) terhadap kepuasan nasabah (Y) Nasabah PT. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepercayaan (x2) terhadap kepuasan nasabah (Y) Nasabah PT. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) 3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan secara simultan atau bersama-sama terhadap kepuasan Nasabah (Y) PT. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) 4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan (x1) terhadap
H-2
Prosiding SENTIA 2016 –Politeknik Negeri Malang
Volume 8 – ISSN: 2085-2347
loyalitas nasabah (Z) Nasabah PT. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) 5. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepercayaan (x2) terhadap loyalitas nasabah (Z) Nasabah PT. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) 6. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan Nasabah (Y) terhadap loyalitas nasabah (Z) Nasabah PT. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) 7. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan, kepercayaan dan kepuasan Nasabah secara simultan atau bersama-sama terhadaployalitas nasabah (Z) PT. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) 2.
H51
: Terdapat pengaruh antara kepercayaandengan loyalitas Nasabah PT. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) H60 : Tidak Terdapat pengaruh antara kepuasan nasabah dengan loyalitas Nasabah PT. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) H61 : Terdapat pengaruh antara kepuasan nasabah dengan loyalitas Nasabah PT. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) H70 : Tidak Terdapat pengaruh antara kualitas layanan dan kepercayaan dan kepuasan nasabah secara bersama-sama tidak berpengaruh dengan loyalitas Nasabah PT. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) H71 : Terdapat pengaruh antara kualitas layanan dan kepercayaan dan kepuasan nasabah secara bersama-sama berpengaruh dengan loyalitas Nasabah PT. Bank Perkreditan Rakyat (BPR)
Pengembngan Hipotesa
2.1 Hipotesis Menurut Sugiyono (2008:93), hipotesis dapat diartikan sebagai jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, berdasarkan tinjauan teori dan kerangka pemikiran maka diperlukan hipotesis sebagai berikut: H10 :Tidak terdapat pengaruh antara kualitas layanan dengan kepuasan nasabahPT. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) H11 :Terdapat pengaruh antara kualita layanan dengan kepuasan Nasabah PT. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) H20 :Tidak terdapat pengaruh antara kepercayaan dengan kepuasan nasabahNasabah PT. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) H21 :Terdapat pengaruh antara kepercayaan dengan kepuasan Nasabah PT. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) H30 : kualitas layanan dan kepercayaansecara bersama-sama tidak berpengaruh dengan kepuasan Nasabah PT. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) H31 : kualitas layanan dan kepercayaansecara bersama-sama berpengaruh dengan kepuasan Nasabah PT. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) H40 : Tidak terdapat pengaruh antara kualitas layanan dengan loyalitas Nasabah PT. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) H41 : Terdapat pengaruh antara kualitas layanan dengan loyalitas Nasabah PT. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) H50 : Tidak terdapat pengaruh antara kepercayaan dengan loyalitas Nasabah PT. Bank Perkreditan Rakyat (BPR)
3. METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metode yang Digunakan Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif, penelitian asosiatif yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebeas dalam hal ini adalah variabel variabel bebasnya adalah kualitas layanan (X1), trust (Kepercayaan) (X2) dan variabel terikat dalam hal ini adalah variabel Kepuasan nasabah(Y)dan Loyalitas nasabah (Z). Penelitian ini menggunakan data primer melalui kuesioner dengan mengisi kuesioner yang diberikan secara langsung kepada responden yang bersangkutan. Dalam metodologi penelitian ini disajikan metode-metode yang dilakukan guna memecahkan permasalahan sebagaimana telah diuraikan dalam perumusan masalah di atas.Metodologi penelitian ini meliputi jenis penelitian, operasional variable, operasionalisasi variabel, teknik pengumpulan data, teknik sampling, teknik analisis data serta lokasi dan jadwal penelitian. 4.
Hasil dan pembahasan
Tabel 1 Uji Normalitas Variabel
Kualitas Layanan
H-3
Kolmogo rovsmirnov 0,073
Keterangan
>0,05
Prosiding SENTIA 2016 –Politeknik Negeri Malang Kepercayaan Kepuasan nasabah Loyalitas
0,200 0,048
>0,05 >0,05
0,200
>0,05
Volume 8 – ISSN: 2085-2347 Jadi dapat diperoleh persamaan struktural substruktur 2 : Z = ρZX2 X2 + ρZY Y +ρZε2 dan R2 zx2 Z = 0,203 + 0,830 Y + 0,471 ε2 dimana R2 = 0,959
Dari data di atas yang memiliki Sig = (≥0,05) maka data berdistribusi normal, sehingga variabel tersebut dapat diguakan dalam analisis jalur berikutnya.
Adapun persamaan dari sub struktur 1 dan 2 adalah : Y = 0,303 X1 + 0,514 X2 + 0,686 ε1 dimana R² = 0,529 Z = 0,203 + 0,830 Y + 0,471 ε2 dimana R2 = 0,959 5.1
Kesimpulan
a.
Kualitas layanan (X1) memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah(Y). b. Kepercayaan (X2) memberikan pengaruh yang signifikan dan positif terhadap kepuasan nasabah (Y). c. Kualitas layanan (X1), Kepercayaan (X2), Secara bersama-sama maupun individu memberikan pengaruh yang signifikan dan positif terhadap Kepuasan baca mahasiswa (Y) d. KualitasLayanan (X1) memberikan pengaruh tidak signifikkan terhadap Loyalitas nasabah sehingga harus dilakukan metode trimming (Z) e. Kepercayaan (X2) memeberikan pengaruh yang signifikan dan positif terhadap Loyalitas nasabah (Z) f. Kepuasan nasabah (Y) memberikan pengaruh yang signifikan dan positif yang berdampak pada Loyalitas Nasabah (Z) g. KualitasLayanan (X1), kepercayaan (X2), Dan Kepuasan nasabah (Y) Secara bersama-sama memberikan pengaruh yang signifikan dan positif terhadap loyalitas nasabah (Z)
Jadi dapat diperoleh persamaan struktural substruktur 1: Y = ρX1YX1 + ρX2YX2 + ρYε1 Y = 0,303 X1 + 0,514 X2 + 0,686 ε1 dimana R² = 0,529
Berdasarkan hasil analisa diatas membuktikan bahwa koefesien jalur yang tidak signifikan yaitu variabel X1 maka mode 1 substruktur 2 perlu diperbaiki melalui metode Triming yaitu mengeluaarkan variabel X1 yang dianggap hasil dari koefesien jalur tidak signifikan dari analisis yang ada. Kemudian dilakukan pengujian ulang atau diuji lagi dimana variabel X1 tidak di ikut sertakan pada model 2 sub-struktur 2
Daftar Pustaka Ahmad Kuncoro, Engkos dan Riduwan. 2007. cara menggunakan dan memakai analisis jalur (path analisis). Bandung : Alfabeta Anggraeni, Rr Anita dan Hartiwi Prabowo, 2011 Analisis pengaruh persepsi kualitas dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya pada pembelian ulang (studi kasus : pelanggan
H-4
Prosiding SENTIA 2016 –Politeknik Negeri Malang majalah mix di jakarta selatan). Binus University, Jakarta] Anugrah andhika, Audistira.2014. “pengaruh kualitas produk, pelayanan dan kepercayaan (trust) terhadap loyalitas nasabah prioritas PT. Bank Bukopin, Tbk”. Tesisi Universitas Budi Luhur Azizah, Hilyatul .2012. Pengaruh kualitas layanan, citra dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah. jurnal penelitian Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Semarang. Bastaman.2014. Pengaruh Kualitas Produk, Promosi Dan Harga Terhadap Jumlah Penjualan Mobil Daihatsu Xenia. Tesisi Universitas Budi Luhur Hasan, Ali. 2008. Marketing. Yogyakarta : Azza Grafika. Istijanto. 2005. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Cetakan ke-1. Jakarta : PT Gramedia. Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran alih bahasa Benyamin Molan Edisi ke-9 Bahasa Indonesia jilid 1. PT. Indeks. Jakarta Khotimah, Khusnul.2014.Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah menabung pada kantor cabang utama pt. Bank pembangunan daerah papua di jayapura. Kotler , Philip dan Gary Armstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi ke-12. Jilid . Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi ke-12. Jilid 1. Jakarta PT Indeks. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi ke-13. Jilid 1,2. Jakarta Erlangga. Lupiyoadi, Rambat dan A.Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:
Volume 8 – ISSN: 2085-2347 Salemba empat. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi ke-2. Jakarta : Salemba empat. Lovelock, Christoper.H dan Lauren K wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Cetakan ke-2. Jakarta: Indeks Palilati, alida.2007. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan. JURNAL MANAJEMEN DAN KEWIRAUSAHAAN Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra. Sugiarthi,Ni Made dkk.2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT BPR Ulatidana Rahayu Di Kecamatan Sukawati Tahun 2012. jurnal undiksha Vol: 4 No: 1 Tahun: 2014. Santoso,Singgih.2002. Buku latihan spss statistic parametric. Cetakan ke-3. Jakarta:PT Elex Media Komputerindo Sandjojo,Nidjo.2011. Metode analisis jalur (path analysis) dan aplikasinya. Cetakan ke-1. Jakarta : Pustaka Sinar Harapan. Simamora, Bilson. 2004. Panduan Riset Prilaku Konsumen. Cetakan ke-2. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan ke-15. Bandung : Alfabeta. Supranto, J & Nandan Limakrisna.2007, Strategi pemasaran: untuk memenangkan persaingan bisnis, Mitra Wacana Media, Jakarta Tjiptono, Fandy.2002. Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandy.2008. Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandy.2007. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi.
H-5
