PROSES ANALISIS PADA PENGEMBANGAN SISTEM APLIKASI IBCS (Integrated Billing and Customer Service) (Studi Kasus : PT. Indosat Mega Media)
Irmawati Universitas Gunadarma
ABSTRAK Untuk meningkatkan kemampuan dalam menghadapi persaingan dan mampu memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan, maka PT Indosat Mega Media memanfaatkan teknologi informasi yang semakin berkembang. Dengan merancang dan menerapkan suatu sistem aplikasi IBCS (Integrated Billing & Customer Service ) yang diharapkan dapat meningkatkan kinerja Customer Service dalam melayani kebutuhan pelanggan. Untuk mengetahui tingkat pengaruh keterhubungan sistem aplikasi IBCS (Integrated Billing & Customer Service ) terhadap user maka dilakukan analisis dimulai dengan proses observasi langsung para pengguna dilanjutkan dengan membuat matriks analisis dan wawancara dengan customer service. Untuk memudahkan memahami aktivitas pengguna aplikasi tersebut maka digunakan metode UML (Unified Modelling Language) yaitu sebuah bahasa permodelan yang yang telah menjadi standar dalam industri untuk memvisualisasikan, merancang dan mendokumentasikan sistem perangkat lunak berbasis OO (Object Oriented). Kata Kunci : IBCS (Integrated Billing and Customer Service), Customer Service, Unified Modelling Language
PENDAHULUAN Latar Belakang Pada awalnya jumlah pengguna internet bertambah didorong oleh kemudahan telekomunikasi. Kemudian para pengguna sadar bahwa mereka tidak mungkin meninggalkan gaya hidup internet, karena sudah menjadi bagian dari komunitas virtual yang sesuai minatnya. Artinya jumlah pengguna internet tidak akan berkurang, melainkan akan terus bertambah. Hal ini yang membuat perusahaan jasa internet harus memanfaatkan teknologi informasi yang semakin
1
berkembang pesat untuk meningkatkan kemampuannya dalam menghadapi persaingan dan mampu memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan. Penting sekali bagi perusahaan untuk memperhatikan keinginan pelanggannya. Perusahaan yang dapat memenuhi keinginan pelanggan akan lebih berkembang dari pada yang tidak memperhatikan keinginan pelanggannya. Hal ini membuat pentingnya Customer Service dalam suatu perusahaan. Suatu hal yang harus dilakukan oleh Customer Service adalah pencarian data mengenai keinginan pelanggan yang disimpan di dalam database, produk yang di sesuaikan dengan keinginan pelanggan dan dapat menjawab semua pertanyaan yang diajukan pelanggan. Dengan adanya deregulasi jasa telekomunikasi, saat ini konsumen mempunyai banyak pilihan untuk memilih suatu penyedia jasa telekomunikasi. Ketika ada suatu layanan baru suatu jasa telekomunikasi, konsumen akan mempertimbangkan tiga faktor berikut ini : kualitas layanan, harga suatu layanan, dan Customer Service dari penyedia layanan. Dua hal pertama dari faktor ini pada umumnya mudah untuk dikendalikan. Suatu sistem Customer Service adalah suatu sistem layanan pelanggan yang membantu penyedia jasa telekomunikasi memperoleh dan mempertahankan pelanggan setia. Sistem Customer Service yang menyediakan banyak manfaat untuk penyedia jasa untuk mencapai tujuan ini dibantu dengan bantuan teknologi. Pada bidang bisnis Internet Service Provider (ISP) dimana tingkat dan dinamika persaingan antar Internet Service Provider (ISP) mulai tinggi. Setiap Internet Service Provider (ISP) berusaha menjadi yang terbaik dan menjaring pelanggan sebanyak – banyak nya dengan memberikan pelayanan yang memuaskan serta kemudahan bagi para pelanggan. Berdasarkan hal – hal tersebut maka PT.Indosat Mega Media ( IM2) merancang dan menerapkan suatu sistem aplikasi IBCS (Integrated Billing & Customer Service) yang diharapkan dapat meningkatkan kinerja Customer Service dalam melayani kebutuhan pelanggan. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka dapat diambil suatu rumusan permasalahan, yaitu : apakah penggunaan sistem aplikasi IBCS (Integrated Billing Customer Service) yang sudah ada dapat meningkatkan kinerja user terutama untuk Customer Service ?. Tujuan Penelitian Tujuan pembahasan tugas akhir ini adalah : Menghasilkan model sistem yang dapat digunakan sebagai solusi masalah pada sistem IBCS (Integrated Billing and Customer Service) yang sudah ada. Mengetahui tingkat pengaruh keterhubungan sistem aplikasi IBCS (Integrated Billing and Customer Service) di PT.Indosat Mega Media.
2
Mengimplementasikan bahasa pemodelan Unified Modelling Language (UML) dalam proses analisis penggunaan sistem IBCS (Integrated Billing and Customer Service). TINJAUAN PUSTAKA Dalam suatu proses pengembangan software, analisis dan rancangan telah merupakan terminologi yang sangat tua. Pada saat masalah ditelusuri dan spesifikasi dinegoisasikan, dapat dikatakan kita berada pada tahap rancangan. Merancang adalah menemukan suatu cara untuk menyelesaikan masalah, salah satu tool / model untuk merancang pengembangan software yang berbasis object oriented adalah UML. Konsep Objek Obyek dalam ‘software analysis & design’ adalah sesuatu berupa konsep (concept), benda (thing), dan sesuatu yang membedakannya dengan lingkungannya. Secara sederhana obyek adalah mobil, manusia, alarm dan lain lainnya.Tapi obyek dapat pula merupakan sesuatu yang abstrak yang hidup didalam sistem seperti tabel, database, event, system messages.Obyek dikenali dari keadaannya dan juga operasinya. Sebagai contoh sebuah mobil dikenali dari warnanya, bentuknya, sedangkan manusia dari suaranya. Ciri - ciri ini yang akan membedakan obyek tersebut dari obyek lainnya.Alasan mengapa saat ini pendekatan dalam pengembangan software dengan object-oriented, pertama adalah scalability dimana obyek lebih mudah dipakai untuk menggambarkan sistem yang besar dan komplek. Kedua dynamic modeling, adalah dapat dipakai untuk permodelan sistem dinamis dan real time. Teknik Dasar OOA/D (Object-Oriented Analysis/Design) Dalam dunia pemodelan, metodologi implementasi obyek walaupun terikat kaidah-kaidah standar, namun teknik pemilihan obyek tidak terlepas pada subyektifitas software analyst & designer. Beberapa obyek akan diabaikan dan beberapa obyek menjadi perhatian untuk diimplementasikan di dalam sistem. Hal ini sah-sah saja karena kenyataan bahwa suatu permasalahan sudah tentu memiliki lebih dari satu solusi. Ada 3 (tiga) teknik/konsep dasar dalam OOA/D, yaitu pemodulan (encapsulation), penurunan (inheritance) dan polymorphism. a. Pemodulan (Encapsulation) Pada dunia nyata, seorang ibu rumah tangga menanak nasi dengan menggunakan rice cooker, ibu tersebut menggunakannya hanya dengan menekan tombol. Tanpa harus tahu bagaimana proses itu sebenarnya terjadi. Disini terdapat penyembunyian informasi milik rice cooker, sehingga tidak perlu diketahui seorang ibu. Dengan demikian menanak
3
nasi oleh si ibu menjadi sesuatu yang menjadi dasar bagi konsep information hiding. b. Penurunan (Inheritance) Obyek-obyek memiliki banyak persamaan, namun ada sedikit perbedan. Contoh dengan beberapa buah mobil yang mempunyai kegunaan yang berbeda-beda. Ada mobil bak terbuka seperti truk, bak tertutup seperti sedan dan minibus.Walaupun demikian obyek-obyek ini memiliki kesamaan yaitu teridentifikasi sebagai obyek mobil, obyek ini dapat dikatakan sebagai obyek induk (parent). Sedangkan minibus dikatakan sebagai obyek anak (child), hal ini juga berarti semua operasi yang berlaku pada mobil berlaku juga pada minibus. c. Polymorphism Pada obyek mobil, walaupun minibus dan truk merupakan jenis obyek mobil yang sama, namun memiliki juga perbedaan. Misalnya suara truk lebih keras dari pada minibus, hal ini juga berlaku pada obyek anak (child) melakukan metoda yang sama dengan algoritma berbeda dari obyek induknya. Hal ini yang disebut polymorphism, teknik atau konsep dasar lainnya adalah ruang lingkup /pembatasan. Artinya setiap obyek mempunyai ruang lingkup kelas, atribut, dan metoda yang dibatasi. UML ( Unified Modelling Language ) Meyer
Gamma, et al
Before and after
Frameworks and patterns
Booch
HP Fusion
Booch
Operation descriptions and EMBLEY
Rumbough
Singleton classes and high-level Unified Modeling Language
OMT Jacobson OOSE
Wirfs-Brock Responsibilities
Gambar 1 Unsur – unsur pembentuk UML
4
Sumber : Sri Dharwiyanti, Romi Satria Wahono, Pengantar Unified Modelling Language (UML), Kuliah Umum Ilmu Komputer.com Copyright © 2003, www.ilmukomputer.com UML dibangun atas model 4+1 view. Model ini didasarkan pada fakta bahwa struktur sebuah sistem dideskripsikan dalam 5 view dimana salah satu diantaranya use case view. Use case view ini memegang peran khusus untuk mengintegrasikan content ke view yang lain.
Design View
Implementation View Use Case View
Process View
Deployment View
Gambar 2 Model 4+1 View Kelima view tersebut tidak berhubungan dengan diagram yang di deskripsikan di UML. Setiap view berhubungan dengan perspektif tertentu dimana sistem akan di uji. View yang berbeda akan menekankan pada aspek yang berbeda dari sistem yang mewakili ketertarikan sekelompok stakeholder tertentu. Penjelasan lengkap tentang sistem bisa di bentuk dengan menggabungkan informasi – informasi yang ada pada kelima view tersebut. Use case view mendefinisikan perilaku eksternal sistem. Hal ini menjadi daya tarik bagi end user, analisis dan tester. Pandangan ini mendefinisikan kebutuhan sistem karena mengandung semua view yang lain yang mendeskripsikan aspek – aspek tertentu dari rancangan sistem. Itulah sebabnya use case view menjadi pusat peran dan sering dikatakan yang mendrive proses pengembangan perangkat lunak. Design view mendeskripsikan struktur logika yang mendukung fungsi – fungsi yang dibutuhkan di use case. Design view ini berisi definisi komponen program, class – class utama bersama –sama dengan spesifikasi data, prilaku dan interaksi nya. Informasi yang terkandung di view ini
5
menjadi perhatian para programmer karena menjelaskan secara detail bagaimana fungsionalitas sistem akan diimplementasikan. Implementasi view menjelaskan komponen – komponen fisik dari sistem yang akan di bangun. Hal ini berbeda dengan komponen logik yang dideskripsikan pada design view. Termasuk disini diantara nya file exe, library dan database. Informasi yang ada di view ini relefan dengan aktifitas – aktifitas seperti manajemen konfigurasi dan integrasi sistem. Process view berhubungan dengan hal – hal yang berkaitan dengan concurrency di dalam sistem. Sedangkan deployment view menjelaskan bagaimana komponen – komponen fisik di distribusikan ke lingkungan fisik seperti jaringan komputer dimana sistem akan dijalan kan. Kedua view ini menunjukan kebutuhan non fungsional dari sistem seperti toleransi kesalahan dan hal – hal yang berhubungan dengan kinerja. METODE PENELITIAN Metode yang digunakan adalah Penelitian Lapangan dan penelitian kepustakaan. Penelitian dilakukan dengan cara mengamati dan menggunakan secara langsung sistem IBCS (Integrated Billing and Customer Service) di Divisi Operasional tepatnya pada bagian Customer Service PT. Indosat Mega Media serta melakukan wawancara dengan berbagai pihak yang terkait dengan bahan tulisan. Cara ini dilakukan agar data dan informasi yang didapat sesuai dengan pembahasan dalam tulisan ini. Studi Pustaka dilakukan sebagai penunjang untuk menganalisis tulisan yang akan dibuat dengan cara mengumpulkan data dari literatur, internet dan buku catatan yang berhubungan dengan obyek yang akan dibahas dalam penelitian. Penelitian ini dilakukan di Direktorat Operasi tepatnya di bagian Customer Service PT Indosat Mega Media yang beralamat di Jl. Kebagusan Raya N0.36 Pasar Minggu Jakarta Selatan . Langkah – langkah Penelitian Langkah – langkah penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut : a. Analisis Sistem Melakukan analisis terhadap sistem IBCS (Integrated Billing and Customer Service) dan menyajikan hasil analisis sistem. Langkah ini digunakan untuk mengetahui tahapan serta masalah-masalah yang dihadapi dari penggunaan sistem IBCS (Integrated Billing and Customer Service) yang sedang berjalan.
6
b. Pengumpulan Data Dalam penulisan ini penulis mengumpulkan data primer yaitu data - data yang sudah ada di perusahaan seperti buku panduan penggunaan IBCS (Integrated Billing and Customer Service), data mengenai billing dan collection, data mengenai alur dan prosedur pada customer service,data laporan bulanan pelanggan yang terblokir, laporan bulanan kinerja customer service, data tentang perusahaan dan data sekunder yaitu data yang diperoleh dari literatur, internet dan buku yang berkaitan dengan tema yang akan dibahas. c. Analisis Data Melakukan deskriptif kualitatif berdasarkan data – data yang terkumpul dan kemudian menarik kesimpulan. Analisis data yang digunakan adalah menganalisis penggunaan IBCS (Integrated Billing and Customer Service) yang akan divisualisasikan dengan suatu metode tertentu. d. Perancangan Model Interaksi dan Prototype Aplikasi Membuat model interaksi antara user dan aktivitas IBCS (Integrated Billing and Customer Service) secara konseptual dengan menggunakan metode UML (Unified Modelling Language)
HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Masalah dan Peluang Cause & Effect Analysis Matrix ini didapat dari analisis terhadap sistem yang lama serta wawancara dengan system administrator dan customer service.
7
Tabel 1 Cause and Effect Analysis Matrix CAUSE AND EFFECT ANALYSIS Problem
Causes and Effects
1.
Pengguna sistem kesulitan dalam Interface yang ada tidak dapat memberikan berinteraksi dengan menu billing kemudahan navigasi bagi pengguna khususnya menu customer ledger dan sistem. Pengguna sistem yang baru billing history. memerlukan waktu yang cukup lama untuk mempelajari cara penggunaan sistem.
2.
Data tagihan pelanggan pada menu 1. Menu customer ledger tidak terintegrasi customer ledger dan billing history tidak dengan menu billing history. Customer pernah balance. service kesulitan untuk menginformasikan tagihan pelanggan jika salah satu menu sedang masalah.
3.
Akses sistem lambat.
3.
Terbatas nya alamat IP untuk mengakses sistem. Pengguna memerlukan waktu lama untuk membuka aplikasi dan menu - menu lain nya.
4. Customer Service mengalami kesulitan 4. Sistem belum menyediakan menu yang dalam mencari informasi seluruh data menampilkan informasi lengkap pelanggan lengkap dengan produk yang pelanggan.Customer service mencari digunakan. data produk pelanggan pada sistem yang lain sehingga talk time customer service tinggi 5.
Pemblokiran account pelanggan dari 5. Sistem treasury dan sales admin belum sistem yang tidak semestinya terjadi. terintegrasi sehingga terjadi pemblokiran account pelanggan karena data tagihan yang tidak sama antara treasury dan sales admin. Abandon Call meningkat diwaktu pemblokiran.
8
CAUSE AND EFFECT ANALYSIS Opportunity
Causes and Effects
1. Menyediakan informasi yang lengkap 1. Sistem IBCS yang sekarang tidak dapat mengenai data pelanggan termasuk menyediakan informasi mengenai produk yang sedang digunakan. produk apa yang sedang pelanggan gunakan, data historikal komplain pelanggan, dan lain sebagainya. Pengguna khususnya customer service kesulitan dalam menemukan informasi lengkap mengenai data pelanggan. 2. Mengintegrasikan sistem treasury dan 2. Sistem IBCS yang sekarang tidak sales admin. mengintegrasikan antara sistem treasury dan sales admin sehingga selalu terjadi kesalahan tagihan yang menyebabkan pemblokiran account pelanggan yang seharusnya tidak terjadi. 3. Mengintegrasikan menu customer ledger 3. Saat ini sistem IBCS tidak dan menu billing history mengintegrasikan antara menu customer ledger dan menu billing history sehingga jumlah tagihan pelanggan pada menu tersebut tidak pernah sama. Hal ini menimbulkan kesulitan untuk customer service dalam memberikan informasi tagihan pelanggan. 4. Proses pembukaan blokiran pelanggan 4. Proses pembukaan blokiran pelanggan oleh sistem saat ini masih manual yang dilakukan oleh sales admin sehingga proses pembukaan blokiran tidak berjalan dengan efektif karen pelanggan harus menunggu minimal 3 hari.
Analisis Kebutuhan Analisis requirements yang dimulai dengan mengidentifikasi requirements. Requirements tersebut dikelompokkan menjadi functional dan
9
nonfunctional requirements. Functional requirements mencakup fungsi-fungsi atau layanan-layanan yang harus disediakan oleh sistem. Nonfunctional requirements adalah hal-hal atau fitur-fitur lain (bukan fungsi atau layanan) untuk menunjang fungsionalitas dan utilitas sistem. Tabel 2 Functional dan Non-Functional Requirements No.
Functional Requirements
Non-Functional Requirements
1
Mencatat pembayaran tagihan pelanggan
Sistem mudah dipelajari dan digunakan
2
Mencatat keluhan pelanggan
Interface yang user-friendly untuk mengurangi human error
3
Memberikan fasilitas update terhadap pencatatan komplain pelanggan
Mempunyai maintenance service yang berkesinambungan
3
Menampilkan daftar pelanggan terblokir
Sistem yang baru mempunyai data-data yang aktual dan akurat
4
Menampilkan data pelanggan Meningkatkan response time dengan urutan tertentu misal : nama,id pelanggan, alamat, no telephone, dan jenis produk yang diambil.
5
Memberikan laporan pelanggan tentang daftar pelanggan aktif,closed dan block.
6
Data pelanggan yang ada konsisten
Model Proses Sistem Baru
Dalam sistem ini ada 4 jenis pengguna yaitu : Administrator sistem (System admin) Administrator sistem merupakan aktor yang bertugas untuk menjaga agar sistem menjalankan semua fungsinya dengan baik. Yang termasuk dalam administrator sistem adalah orang-orang yang diberi wewenang oleh system owner untuk melakukan maintenance terhadap sistem. Peran System admin ini diatur oleh manager IT. Customer Service
10
Customer Service menggunakan sistem untuk melakukan layanan pelanggan yang meliputi : memberikan informasi, memberikan solusi dan membuat laporan komplain. Treasury Treasury merupakan bagian keuangan menggunakan sistem untuk melakukan proses restitusi, proses collection, dan proses double billing. Sales Admin Sales Admin bagian dari divisi customer admin and sales, menggunakan sistem untuk melakukan proses adjustment, validasi pelanggan baru, aktifasi pelanggan baru, proses pemberhentian langganan, proses perubahan data pelanggan, proses blokiran dan proses pembukaan blokiran <
>
Monitoring Aplikasi Menyediakan Laporan
Memperbaiki Gangguan
System Administrator
Aktifasi Pelanggan Baru
Update Aplikasi
<> Menerima Keluhan
Validasi Pelanggan Baru
Login
Customer Service
Memberikan Informasi <>
Proses Adjustment
Membuat Laporan Komplain
Sales Admin
Proses Perubahan data/produk
Melakukan Eskalasi
Cek Tiket Komplain
Memproses Restitusi
Melakukan Proses Koleksi Proses Pembatalan Berlangganan
Melakukan Pembukaan Pemblokiran
Melakukan Pemblokiran <>
<>
<>
Treasury
Memproses Double Billing
Informasi ke Customer Service
Cek Data Blokiran
Gambar 5.13 Use Case Diagram Sistem Baru
11
Spesifikasi Aplikasi yang digunakan Spesifikasi dari aplikasi yang digunakan akan ditunjukan pada tabel dibawah ini : Sistem Operasi :
Windows Server 2000
Web Server
:
Gerun (java)
Database
:
Oracle 8
Web Browser
:
Internet Explorer, Netscape
Teknologi
:
JVP (Java Server Page)
Menu Billing History Menu Billing History menampilkan rincian pembayaran pelanggan setiap bulan khusus untuk pelanggan Dial-Up.
12
Gambar 5 Tampilan Menu Billing History Menu Customer Ledger Menu Customer Ledger menampilkan rincian pembayaran pelanggan setiap bulan khusus untuk pelanggan Cable Internet yang merupakan produk unlimited.
13
Gambar Tampilan Menu Customer Ledger Tampilan Menu Security Tampilan Menu Ubah Password Menu Ubah Password digunakan untuk merubah password koneksi internet pelanggan sesuai dengan permintaan pelanggan.
Gambar 5.19 Tampilan Menu Ubah Password
14
PENUTUP Kesimpulan Kesimpulan yang didapat dari hasil analisis dan pembahasan dari tesis ini adalah : 1. Masih ada kekurangan pada sistem aplikasi IBCS (Integrated Billing and Customer Service) terutama pada fungsionalitas billing. Dimana pada sistem aplikasi ini masih terdapat kesalahan double tagihan pelanggan dimana masalah ini timbul karena tidak ada menu tambahan untuk verifikasi tagihan pelanggan pada sistem aplikasi ini yang dapat mencegah masalah ini terjadi. 2. Tidak ada keterhubungan antara treasury dan sales admin, menyebabkan keterlambatan informasi tagihan akhir sehingga terjadi masalah pemblokiran pelanggan yang seharusnya tidak terjadi. Masalah tersebut menyebabkan abandon call meningkat pada customer service, hal ini dapat dilihat dari laporan bulanan kinerja customer service yang menunjukan meningkatnya abandon call pada musim blokiran diminggu pertama setiap bulannya. 3.
Tidak ada menu untuk cek tiket komplain sehingga eskalasi masalah tidak dapat langsung diselesaikan oleh bagian terkait, hal tersebut menyebabkan penyelesaian masalah yang cukup lama dan berdampak pada talk time pelanggan dengan customer service cukup tinggi, hal ini dapat dilihat dari laporan bulanan customer service yang menunjukan belum tercapai target pencapaian talk time yang seharusnya
Meskipun masih terdapat kekurangan pada sistem ini, menimbang masih ada keuntungan yang diperoleh maka pengembangan sistem aplikasi berbasis web ini masih layak untuk dikembangkan lebih lanjut sesuai dengan model sistem baru yang didapat dari hasil analisis sistem lama. SARAN Dari hasil analisis yang telah dilakukan, masih perlu dibuat activity diagram untuk memodelkan proses bisnis dan langkah-langkah aktivitas pada system model baru dan lebih baik lagi jika diteruskan dengan perancangan model sistem baru.
15
DAFTAR PUSTAKA Adi Nugroho, 2002, Analisis dan Perencangan Sistem Informasi dengan Metodologi Berorientasi Objek, Informatika, Bandung. Adi Nugroho, 2005, Rational Rose untuk Pemodelan Berorientasi Objek, Informatika, Bandung. Ahmad Hoirul Basori,Tutorial Rational Rose, Kuliah Umum IlmuKomputer.com, Copyright © 2003 IlmuKomputer.com Djon Irwanto, S.Kom., MM, 2005, Perancangan Object Oriented Software dengan UML, C.V Andi Offset, Yogyakarta. Martin Fowler, 2000, UML Distilled Second Edition A Brief Guide To The Standard Object Modelling Language. Munawar, 2005, Pemodelan Visual dengan UML, Graha Ilmu, Yogyakarta. Sapri Sutisna, Pengenalan Unified Modelling Language/UML Bagian I, edisi 28, www.gematel.com Sri Dharmayanti, Romi Satria Wahono, Pengantar Unified Modelling Language(UML), www.ilmukomputer.com Suhendar, A., Gunadi, Hariman., 2002, Visual Modelling Menggunakan UML dan Rational Rose, Informatika, Bandung PT. Indosat Mega Media, 2002, Billing and Collection, Jakarta. PT. Indosat Mega Media, 2002, Integrated Billing and Customer Service, Jakarta. www.indosatm2.com http://www.uml.org www.staffsite.gunadarma.ac.id
16
