Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra podnikání a oceňování
Programové řešení – informační systém podniku
Bakalářská práce
Autor:
Thomas Herzog Ekonomika a management malého a středního podnikání
Vedoucí práce:
Praha
Ing. Eva Holínská, CSc.
Červen, 2012
Prohlášení: Prohlašuji, ţe jsem bakalářskou práci vypracoval samostatně a v seznamu uvedl veškerou pouţitou literaturu. Svým podpisem stvrzuji, ţe odevzdaná elektronická podoba práce je identická s její tištěnou verzí, a jsem seznámen se skutečností, ţe se práce bude archivovat v knihovně BIVŠ a dále bude zpřístupněna třetím osobám prostřednictví interní databáze elektronických vysokoškolských prací.
V Praze dne
29.3.2012
Thomas Herzog
Poděkování: Na tomto místě bych rád poděkoval Ing. Evě Holínské, CSc. za vedení práce, cenné odborné rady a připomínky.
Anotace: Cílem bakalářské práce je popsat základní charakteristiky ERP systémů a provést hodnocení přínosů plynoucích z vyuţívání ERP jako systému pro řízení podniku. Dalším cílem bude na základě analýzy potřeb konkrétního podniku navrhnout vhodné programové řešení ERP systému, popsat jeho implementaci a popsat přínos plynoucí ze zavedení tohoto ERP systému. Annotation: The aim of this bachelorś thesis is to describe main features of ERP systems and describe the benefits of using ERP systems for control company. Secondary aim is from analysis of needs specific propose a suitable program solution of ERP systém, describe implementation and efect of implementation this ERP system
Klíčové slova: analýza, ERP systém, CRM systém, implementace, hodnocení, český trh Keywords: Analysis, ERP system, CRM system, implementation, rating, czech market
Obsah Úvod ........................................................................................................................................... 7 Teoretická část .......................................................................................................................... 9 1. Informační systém podniku ................................................................................................. 9 1.1. Jednotná datová základna .............................................................................................. 11 1.2. Modulární uspořádání systému ...................................................................................... 12 1.3. Slabá místa ERP systémů .............................................................................................. 12 2. Systémy plánování podnikových zdrojů ........................................................................... 13 2.1. Vývoj ERP systémů ....................................................................................................... 14 2.2. Rozdělení ERP systémů ................................................................................................ 17 2.2.1. Dělení ERP dle funkcionality .............................................................................. 18 2.3. Metody řízení aplikované v ERP systémech ................................................................. 19 2.4. Rozšíření ERP na ERP II ............................................................................................... 20 2.5. ERP systémy pro střední a malé podniky na českém trhu ............................................. 20 2.5.1. Střední podniky .................................................................................................... 20 2.5.2. Malé podniky ........................................................................................................ 21 2.6. Vybrané ERP systémy na českém trhu pro malé podniky............................................. 22 2.7. CRM systém .................................................................................................................. 23 2.7.1. Operativní CRM ................................................................................................... 25 2.7.2. Strategické CRM .................................................................................................. 25 2.7.3. Analytické CRM ................................................................................................... 26 2.7.4. Komplexní CRM systém ...................................................................................... 27 2.7.5. Přínosy CRM ........................................................................................................ 28 3. Analýza vybraného podniku: ............................................................................................ 29 4. SWOT analýza .................................................................................................................... 30 4.1. Teorie SWOT analýzy ................................................................................................... 30 4.2. Základní faktory ovlivňující silné stránky projektu (strengths): ................................... 31 4.3. Základní faktory ovlivňující slabé stránky projektu (weaknesses): .............................. 32 4.4. Příleţitosti projektu (opportunities):.............................................................................. 32 4.5. Hrozby projektu (strengths):.......................................................................................... 32 5. Stávající řešení: ................................................................................................................... 33 6. Výběr systému: ................................................................................................................... 33 6.1. Způsoby pořízení informačního systému ...................................................................... 33 6.2. Informační strategie ....................................................................................................... 34 6.3. Analýza potřeb podniku ................................................................................................ 34 6.4. Výběr vhodného informačního systému a jeho dodavatele .......................................... 34 6.5. Kritéria výběru systému ................................................................................................ 35 6.6. Vlastní implementace vybraného informačního systému. ............................................. 38 6.7. Na čem závisí úspěšnost implementace informačního systému? .................................. 38 7. Navržené řešení: ................................................................................................................. 38 7.2. Základní moduly systému Microsoft Dynamics CRM .................................................. 39 7.3. Výhody systému Microsoft Dynamics CRM ................................................................ 39 7.4. Moţnosti ERP systému Microsoft Dynamics CRM 2011 ............................................. 42
5
8. Hlavní funkcionality MS Dynamics CRM 2011: ............................................................. 46 8.1. Microsoft Dynamics CRM - Modul Prodej ................................................................... 47 8.2. Modul Servis v Microsoft Dynamics CRM ................................................................... 49 8.3. Microsoft Dynamics CRM - Modul Marketing............................................................. 52 Vlastní řešení na platformě CRM ............................................................................................. 57 9. Výběr vhodného informačního systému ........................................................................... 57 Oblasti: ............................................................................................................................ 57 9.1. Správa zákazníků - Firma .............................................................................................. 57 9.2. Správa zákazníků - Kontakt........................................................................................... 57 9.3. Prodej ............................................................................................................................. 58 9.4. Katalog produktů ........................................................................................................... 58 9.5. Řízení obchodníků ......................................................................................................... 59 9.6. Marketing ...................................................................................................................... 60 9.7. Správa dokumentů ......................................................................................................... 61 9.8. Vyhodnocování mezd .................................................................................................... 61 9.9. Servis ............................................................................................................................. 61 Závěr ........................................................................................................................................ 62 Seznam pouţité literatury Seznam pouţitých zkratek (obrázků, grafů, tabulek, příloh) Přílohy
6
Úvod První část práce se zaměřuje na teoretický základ informačních systémů obecně, dále definuje pojem ERP, stručně popisuje jejich vývoj, popisuje různé pohledy na ERP systémy, trendy v dané oblasti, uvádí důvody, proč zavádět informační systém, popisuje CRM systémy, jejich rozdělení a přínosy. V další části práce se budu snaţit na základě analýzy softwarového vybavení a potřeb konkrétního podniku navrhnout vhodné programové řešení informačního systému, způsob jeho implementace a zhodnotit přínos plynoucí ze zavedení tohoto informačního systému. Tato práce se zabývá problémy programového řešení informačního systému podniku do malých a středních podniků. Význam informačního systémy pro podniky roste s mnoţstvím informací, které je nutno zpracovat v co nejkratším čase. V počátcích vývoje podnikových informačních systémů se zájem dodavatelů těchto systémů soustřeďoval především na velké společnosti, ale s dalším vývojem na trhu, kdy ubývá zákazníků, se zájem soustřeďuje na střední i malé podniky. Situace, kdy ERP systém představuje zřejmou konkurenční výhodu, se nyní přesouvá do segmentu malých a středních podniků. I největší softwarová firma na trhu v České republice, Microsoft, na tuto situaci v celosvětovém měřítku reagovala vývojem samostatného řešení pro řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CMR 2011, které je plně systémově integrovatelné do plnohodnotného ERP systému Microsoft Dynamics AX 2009. Dodavatelské firmy jsou si vědomy, ţe rychlé zpracování informací je pro podnik ţivotně důleţité, ale nejdůleţitější je platící zákazník. Od efektivnosti práce se zákazníkem se pro malé zákaznicky orientované podniky odvíjí jejich finanční situace, a tedy i moţnost pořízení nákladnějších podnikových informačních systémů v případě dalšího rozvoje podniku.
7
Z výše uvedených důvodů jsem zaměřil svou bakalářskou práci na analýzu stávajícího programového vybavení firmy PROJEKTMEDIA, s.r.o., kde jsem pracoval a na základě provedené analýzy současného stavu a zjištění potřeb a poţadavků vypracoval návrh řešení zaměřeného na zlepšení dané situace formou implementace vhodného informačního systému a pokusil se zhodnotit ekonomické efekty plynoucí ze zavedení tohoto informačního systému.
8
Teoretická část 1. Informační systém podniku Obsah pojmu informační systém není v odborné literatuře jednoznačně vymezen. Lze ho definovat jako účelové uspořádání mezi lidmi, zdroji dat, procedurami jejich zpracování, a to včetně jejich technologických prostředků. Při počítačovém zpracování je součástí informačního systému i hardwarové a softwarové vybavení, označované pojmem informační technologie. Informační systém představuje potřebu informací pro řízení. Prostřednictvím informačních technologií se tato potřeba uspokojuje. Oba pojmy se v praxi natolik spojují, ţe se vţila zkratka IS/IT. Poslání podnikového informačního systému lze obecně shrnout do třech hlavních bodů: 1. Podnikový informační systém má být integrující platformou spojující podnikové procesy, informační toky a komunikaci vně i uvnitř podniku. Jeho integrační role v rámci řetězce je pak základním předpokladem pro generování hodnoty v síťové infrastruktuře 2. Podnikový informační systém by měl plnit roli nositele standardizace, která pozitivně ovlivní zpracování běţné podnikové agendy v rámci podnikových procesů, chování uţivatelů a změny v jejich pracovních návycích. 3. Podnikový informační systém, ať uţ se skládá z jakýchkoliv komponent a je rozvíjen jakýmkoliv způsobem, by měl poskytovat komplexní pohled na fungování podniku a zabezpečit zpracování informací potřebných k manaţerskému rozhodování. Na podnikový informační systém lze nahlíţet z různých úhlů pohledu.
________________________________ Pospíšilová Marie. Řízení průmyslového podniku v počítačovém prostředí, VŠE, Praha, 2001, ISBN 80-2450234-8. Sodomka Petr, Klčová Hana. Informační systémy v podnikové praxi. 2. aktualizované a rozšířené vydání, Computer Press, 2010, Brno, ISBN 978-80-251-2878-7.
9
Technologický model vychází z hardwaru, kterým podnik disponuje, sítí, nainstalovaného operačního a databázového systému a aplikačního software, s kterým pracují uţivatelé systému. Model řízení podniku vychází z úrovní řízení podniku od operativního řízení na nejniţší úrovni, přes taktické řízení na prostřední úrovni, k strategickému řízení realizovanému vrcholovým managementem na nejvyšší úrovni. Procesní model zobrazuje vyuţití softwarových aplikací. Cílem procesního pohledu je zjednodušit a zefektivnit procesy probíhající v podniku Za základ podnikového informačního systému je povaţován systém plánování podnikových zdrojů (Enterprise Resource Planning, ERP). ERP je účinný nástroj plánování a řízení klíčových interních podnikových procesů, který vyuţívá jednotné datové základny a umoţňuje přístup k jeho funkcím v reálném čase pro všechny úrovně řízení podniku, čímţ umoţňuje podniku co nejefektivnější transformaci vstupů na výstupy prostřednictvím dostupných zdrojů. Pokud bychom chtěli vytvořit extrémně jednoduché schéma ERP, pak by zde bylo jeho jádro a okolo něj subsystémy pro práci se zákazníky CRM (Customer Relationship Management), pro práci s dodavatelským řetězcem SCM (Supply Chain Management) a manaţerský informační systém MIS. Nad MIS (anebo jako jeho součást) by byla zakreslena BI (Business Intelligence), coţ je sada technologií a algoritmů schopná mimo jiné inteligentní analýzy dat v informačním systému na základě integrovaného know-how o daném typu podnikání. SCM (Supply Chain Management) nebo-li řízení dodavatelských řetězců - představuje soubor nástrojů a procesů, které slouţí k optimalizaci řízení a k maximální efektivitě provozu všech prvků celého dodavatelského řetězce s ohledem na koncového zákazníka. SCM jsou konkrétním příkladem vzájemného propojení dodavatelů s odběrateli na bázi informačních a komunikačních technologií. Prostřednictvím propojení a výměny informací mohou partneři v rámci řetězce (sítě) spolupracovat, sdílet informace, plánovat a koordinovat celkový postup tak, aby se zvýšila akceschopnost celého řetězce. _________________________________ VOŘÍŠEK Jiří. Strategické řízení informačního systému a systémová integrace. Praha: Management Press, 1997 Zpracováno dle: www.wikipedie.org
10
Obr.1. Struktura informačního systému podniku Zdroj: http://www.businessit.cz/cz/podnikovy-informacni-system-uvod-moduly-funkce-nasazeni-vyber.php
CMR je systém pro řízení vztahů se zákazníky. Většina podniků je orientována na prodej zboţí a poskytování sluţeb zákazníkům a tento systém umoţňuje podnikům řídit obchodní vztahy se zákazníky. BI je souhrn nástrojů umoţňujících uţivatelům ucelený přístup k datům v podnikových informačních systémech a jejich analýzu za účelem lepšího porozumění podnikání a zákazníkům. Lze nejlépe přeloţit jako "podnikové zpravodajství".
1.1. Jednotná datová základna Zdrojové systémy (databáze) zajišťují sběr dat pro výše uvedené systémy. Jednotná datová základna představuje jednu z největších výhod, které ERP systémy nabízejí. Moţnost soustřeďování a zároveň okamţitého zpracovávání a vyhodnocování dat s důrazem na aktuální potřeby a velmi oceňované trendy vše on-line, tj. ihned k dispozici. Jednotná datová základna znamená, ţe veškerá data, to znamená údaje o zákaznících, dodavatelích, zaměstnancích, objednávkách, zakázkách apod. jsou všechna na jednom místě. Neustále se aktualizují, uţivatelé je mohou doplňovat, upřesňovat. Pokud uţivatel potřebuje, má všechny tyto údaje ihned k dispozici, a to uţivatel na kterékoliv úrovni řízení. Jednotnost datové základny je zaloţena na technologii klient/server. Tato technologie funguje tak, ţe veškerá data, databáze, číselníky jsou uloţeny na serveru. Na serveru jsou uloţena veškerá data. Klient, v tomto případě uţivatel, v praxi vlastně i více uţivatelů současně, přes svoji pracovní stanici pošle poţadavek na server a server uţivateli resp. i více uţivatelům současně okamţitě 11
poskytne poţadovanou informaci. Stejným způsobem, ale opačným směrem funguje aktualizace dat i databází. Lze pracovat on-line nebo off-line, tj. data shromaţďovat a po schválení a autorizaci odeslat na server.
1.2. Modulární uspořádání systému ERP jsou otevřené a modulární informační systémy, coţ vyplývá z historického vývoje těchto systémů. Počet procesů, které jsou řízeny pomocí podnikových informačních systémů neustále narůstá. Vše začalo u řízení výroby a účetnictví, postupně se přidávala personalistika, řízení zásob a materiálu, finance podniku a dále pak marketing, bankovní operace, logistika a řízení lidských zdrojů. V současné době se začíná prosazovat internetová a mobilní komunikace, manaţerské rozhodování. ERP systém se skládá z několika modulů, které jsou navzájem propojeny a které vyuţívají společná data a číselníky. Kaţdý z těchto modulů pokrývá určitou oblast, na kterou je zaměřen. Modulární systém také vznikl z důvodu operativnějšího a rychlejšího zpracovávání vybraných dat, neboť systém s jedním modulem, který by obsahoval funkce všech modulů, by byl při zpracovávání větších objemů dat sloţitější a tím i pomalejší. Většina výrobců podnikových informačních systémů se snaţí, aby jejich systém byl pouţitelný v co nejširších oblastech podnikání. Modulární uspořádání systému zákazníkovi umoţňuje zakoupit si pouze ty moduly, které potřebuje ke svému podnikání a které mu pomohou s řízením jeho podniku. Díky modulům je moţné přizpůsobit ERP systém zákazníkovi přímo na míru.
1.3. Slabá místa ERP systémů Zároveň je třeba mít na zřeteli omezení, vyplývající ze samotné technologické podstaty ERP systémů, neboť jde o systémy organizované nad databázemi. V dnešním světě sociálních sítí a datové exploze vůbec, strukturovaná data spravovaná v databázích představují pouze kolem 15 % a zbytek všech informací pochází z webových stránek, internetových diskuzních fór, e-mailů a mnoha dalších zdrojů, které lze souhrnně označit jako nestrukturovaná data.
12
ERP jsou transakční systémy natvrdo nastavené pro jistý, jasně definovaný proces, opakující se stále dokola, které nepřetrţitě pořizují a evidují data nezbytná pro chod podniku. Tato data přicházejí z rutinních provozních transakcí typu vystavení nákupní objednávky, dodavatelské faktury, příjemky zboţí a podobně. Tyto údaje, které nabízejí v podstatě pohled do minulosti, v rámci podniku zajímají především střední management zodpovědný za provozní chod podniku. Vrcholové vedení firmy představuje jinou organizační úroveň podniku neţ uţivatelé ERP a CRM systémů a potřebuje jiné informace pro strategické řízení firmy.
2. Systémy plánování podnikových zdrojů Systém plánování podnikových zdrojů, pro který se obvykle pouţívá zkratka ERP, je charakterizován jako typ aplikačního software, který umoţňuje řízení a koordinaci všech disponibilních podnikových zdrojů a aktivit. ERP systémy tedy představují aplikační software, který umoţňuje řízení a koordinaci všech disponibilních podnikových zdrojů a aktivit. Mezi hlavní vlastnosti ERP patří schopnost automatizovat a integrovat klíčové podnikové procesy, funkce a data v rámci celé firmy. Současné ERP systémy v sobě postupně integrují i další typy aplikací a nástrojů, např. podporu portálových řešení, podporu pro řízení pracovních toků (workflow), analytické aplikace zaloţené na principech business inteligence atd. Pro tyto aplikační komplexy se pouţívá termín ERP II. ERP systémy se pokoušejí pokrýt základní funkce organizace, nehledě na typ organizace nebo její činnosti. ERP systémy dnes vyuţívají nejen obchodní společnosti, ale také neziskové organizace, nevládní organizace, státní instituce a jiné velké entity. ERP systém je vymezen pěti základními vlastnostmi - automatizace a integrace hlavních podnikových procesů, vytváření a zpřístupňování informací v reálném čase, zpracování historických dat a celostní přístup k prosazování ERP koncepce. ________________________ Článek Alfa samec ERP publikovaný v periodiku Hospodářské Noviny 4. května 2010 Zpracováno dle: http://www.erpy.cz/2010/05/alfa-samec-erp/#more-1575
13
V závislosti na své pozici v informačním systému je ERP je zdrojem dat i pro ostatní typy aplikací, neboť vytváří a udrţuje základní databáze informačního systému. Koncepční otázky řešení ERP, resp. ERP II jsou vyjádřeny jeho vnitřní, tedy softwarovou architekturou, která ukazuje, jakými programovými moduly a nástroji je ERP software tvořen a v jakých vzájemných vazbách fungují. Modulární struktura ERP je důleţitá pro udrţení rovnováhy mezi integrací (provázaností) a nezávislostí jednotlivých modulů. Různé podniky mají různé potřeby a priority a jen málokterý zákazník vyuţije všechny moduly. Obvykle nakoupí pouze ty, které jsou pro něj relevantní - například je zbytečné pro firmu, která se zabývá se finančními trhy, nakupovat moduly výroby, správy skladů apod. ERP systémy, zejména pro střední a malé podniky, jsou dodávány jako hotový balík programů, ale je nutné je dále upravit a přizpůsobit poţadavkům zákazníka. Tento proces (tzv. customizace) probíhá na základě analýzy poţadavků uţivatelů a obvykle představuje jednu z klíčových částí celého projektu implementace systému v podniku. ERP architektura dnes obvykle nezahrnuje pouze tzv. aplikační moduly (finance, prodej, výroba atd.), ale celou řadu dalších modulů, které mají provozní nebo podpůrný charakter. ERP tak většinou zahrnuje: - aplikační moduly zajišťující funkcionalitu v jednotlivých oblastech řízení podniku (např. řízení prodeje, výroby, stavu zásob atd.), - dokumentační moduly obsahující uţivatelskou on-line dokumentaci, - technologicko-správní moduly pro nastavení přístupových práv pro potřeby zákazníka, - implementační moduly atd. - viz. výše zmíněná customizace.
2.1. Vývoj ERP systémů Historie ERP systémů spadá do šedesátých let minulého století a je bezprostředně spjatá s materiálovým plánováním výroby, dnes označovaným MRP I – Material Requirements Planning. U jejího zrodu stál Čechoameričan Dr. Joseph Orlicky, pracovník IBM, který tuto teorii představil po prvé roce 1960 a to na základě studia výrobních programů japonské Toyoty. O dvě dekády později, v roce 1981, tuto teorii rozšířil Oliver Wight na tzv. MRP II, neboli Manufacturing Resource Planning tím, ţe jí zasadil ještě hlouběji do výrobního procesu a integroval jí s činnostmi celého podniku. 14
Přímým předchůdcem ERP systémů byly podnikové aplikace, které poskytovaly informační podporu určité oblasti aktivit podniku. Trendem bylo postupně rozšiřovat funkcionalitu a podporovat čím dál tím širší spektrum funkcí řízení podniku. Je pochopitelné, ţe se nejdříve sjednocovalo programové zabezpečení nejbliţších oblastí - např. výroby a managementu skladů, nákupu a prodeje. K nejvýznamnějším principům, na nichţ byly zaloţeny aplikace tohoto typu, byly: 1. Material Requirements Planning (MRP) - orientované na plánování materiálových potřeb výroby a vyuţívající struktury výrobku (kusovníku) jako základu pro stanovení mnoţství a termínů nakupovaných a vyráběných součástí. Tento přístup byl rozvíjen a aplikován převáţně v 60. a 70. letech minulého století a vyuţíval moţností tehdy dostupné výpočetní techniky. 2. Manufacturing Resource Planning (MRP II) - rozšiřuje počítačovou podporu materiálového plánování na další důleţitou oblast - plánování kapacit výrobních zdrojů (označované jako CRP - Capacity Requirements Planning). MRP II byly aplikovány v 80. letech a na začátku 90. let. S příchodem počítačů začal vznikat jednoduchý podnikový software. Prvními softwarovými aplikacemi byly systémy pro sledování a řízení financí a účetnictví, které byly v 50. letech minulého století doplněny o kontrolu majetku a zásob. Vznik ERP systému vyuţívající počítačové technologie se datuje od počátku 60. let. Období "Resource Planning", tedy systémů pro plánování zdrojů, zahájily poţadavky výrobních firem na automatizované plánování spotřeby materiálu (MRP - Material Requirements Planning). První takový systém vznikl na základě spolupráce Case Corporation a IBM. V roce 1960 tým IBM pod vedením J. Orlického implementoval první MRP systém právě v této společnosti. Od této chvíle započaly implementace stále rozsáhlejších MRP systémů, jejichţ provoz a správa vyţadovaly zřízení servisních týmů a zabezpečení dostatečně výkonných hardwarem. V 70. letech se proto v průmyslu rozvíjejí výpočetní střediska vybavená sálovými počítači.
__________________________ Pour Jan a kol. Podniková informatika. 2., přepracované a aktualizované vydání, Grada Publishing, 2009, ISBN 978-80-247-2615-1.
15
Počátkem 70. let také vznikají první softwarové korporace - SAP v roce 1972, Lawson Software v roce 1975 - které si kladou za cíl nabízet na trhu standardní podnikové aplikace schopné integrovat rozhodující procesy. Od roku 1976 začíná být k MRP systémům doplňována část pokrývající řízení výroby. Na trh vstupují společnosti JD Edwards, Oracle (1977) a Baan (1978). V letech 1981 aţ 1985 se společnost Jan Baan zaměřuje na vyuţití platformy Unix. Ve stejném období doplňuje "tlačný plánovací proces" MRP II v podnikových informačních systémech "taţná" řídící metoda (JIT - Just-in-time) orientovaná na včasné dodávky zboţí podle poţadavků zákazníka, vycházející z jiţ desítky let známé filosofie uplatňované v japonských firmách. Integrace finančních, účetních a majetkových systémů s podporou výroby prostřednictvím koncepcí MRP II a JIT posílila význam IT pro plánování a řízení podniku. V 80. letech tak vzniká první generace ERP systémů, která dokáţe zohlednit materiálové poţadavky, termíny a kapacity, včetně finančních a dalších zdrojů. V 80. letech se také objevila tzv. "počítačem integrovaná výroba" (CIM - Computer Integrated Manufacturing). Výrobně orientovaný směr reprezentovaný konceptem CIM (CAD a další platformy) vycházel z myšlenky jednotné podnikové databáze pro podporu výroby, s cílem zajištění flexibility produkce, zkrácení času na realizaci, sníţení nákladů na pořízení, zpracování a údrţbu pouţívaných dat. Celý produkční systém výrobního podniku tak, jak ho znázornil ve svém "Y" schématu A.W. Scheer, poukázal na nutnost integrace a vzájemné komunikace mezi jednotlivými subsystémy. Koncem 80. let vstupuje na trh další z významných IT korporací PeopleSoft (1987). Zaměřuje se na vývoj softwarové podpory pro řízení lidských zdrojů. Průlom v oblasti plánování a řízení výroby byl završen postupným zakomponováním procesů řízení lidských a kapitálových zdrojů. Vývoj integrovaných softwarových řešení doprovází také technologický pokrok (začíná se prosazovat model klient/server, který podporuje myšlenku zpracování dat v místě jejich uloţení - tedy na serveru) a technický pokrok v oblasti výpočet techniky. Tím se uzavřela druhá fáze vývoje podnikových informačních systémů, ze které vycházejí současná moderní ERP řešení.
16
V roce 1995 Oracle představil sadu integrovaného podnikového softwaru - Oracle Aplication 10, tedy prapůvodní základ dnešního moderního řešení Oracle E-business Suite. V roce 1992, tedy 20 let od svého zaloţení, představil SAP své dodnes masivně vyuţívané řešení SAP R/3. Od té doby se společnost SAP vypracovala na lídra světového ERP trhu. V roce 2005 pouţívalo produkty SAP více neţ 32 000 zákazníků ve 120 zemích světa. Počátkem 90. let se začal stále více prosazovat samotný termín ERP, a to především v souvislosti s rozšiřováním funkcionality na řízení lidských zdrojů a financí a pokrýváním specifických oblastí průmyslových podniků, jako je řízení projektů a výroba investičních celků. V polovině devadesátých let byla ERP systémům vyčítána přílišná orientace směrem do firmy a jejich absolutní slepota směrem ven. To bylo podnětem pro vývoj prvních CRM systémů, které se začali zaměřovat na trţní dění kolem podniku. Zejména na zákazníky a obchodní partnery z pohledu plánování příštích prodejů, servisních a marketingových aktivit.
2.2. Rozdělení ERP systémů ERP systémy je moţno rozdělovat do skupin podle celé řady kritérií, např. podle funkcionality, podle velikosti podniku, podle odvětví, podle výrobce a dodavatele systému. Nejčastějším rozdělením je rozdělení podle velikosti podniku. Vybrané produkty ERP na českém trhu je moţné zařadit podle velikosti zákazníka do těchto skupin: 1. mySAP Business Suite, Oracle e-Business Suite, 2. Helios Green, Microsoft Dynamix AX, Microsoft Dynamics NAV, IFS Aplikace, Exact Globe, Lawson M3, Epicor iScala, 3. Helios Orange, QI, POHODA SQL 2009, Vema, SOFTIP PACKET a mnoho dalších. Podnikovou realitu rozhodně nejde zúţit na pouhou velikost firmy (počet zaměstnanců, respektive obrat). Z hlediska zavádění ERP je nutno vzít v úvahu celou řadu dalších hledisek.
17
Jde hlavně o následující: - odvětví, ve kterém podnik působí - různé ERP systémy jsou vhodné pro zavádění v různých odvětvích, některé se přímo specializují (například na banky, média atd.), - metody řízení podniku - jednotlivé ERP systémy se liší v metodách řízení, rozlišujeme 3 základní typy: JIT - taţný princip, MRP II - tlačný princip a DBR - kombinaci taţného a tlačného principu, - struktura výrobku - tzv. VAT analýza se zabývá tvarem struktury realizovaných výrobků (kusovníků). Pokud se podíváme na skupinu ERP systémů z hlediska velikosti podniků, můţeme konstatovat, ţe aţ donedávna byl zájem zaměřen na velké a střední podniky. Po postupném nasycení trhu velkých a středních firem se zájem přesouvá k jednodušším řešením pro malé podniky, kde se dá snadněji prosadit.
2.2.1. Dělení ERP dle funkcionality V současné době na trhu ERP rozlišujeme dle funkcionality tyto systémy: All-in-One, Best-of-Breed a Lite ERP. Jejich důleţitou součástí je navíc orientace na poskytování tzv. Best Practices (nejlepší praktiky). - All-in-One Jak uţ název sám napovídá, jedná se o řešení, které zahrnuje všechny oblasti podnikových procesů (ekonomika, logistika, výroba, personalistika) do jednoho projektu. Typičtí představitelé těchto řešení jsou např. Helios Green, Microsoft Dynamics NAV nebo SAP Business All-in-One. V České republice jsou vyuţívány jak výše uvedené zahraniční systémy, tak i systémy tuzemské (např. Karat Software, LCS International, Control, atd.). - Best-of-Breed Tyto aplikace se vyznačují tím, ţe jsou specializovány na jednotlivé obory a jejich procesy a nemusejí zahrnovat všechny čtyři klíčové podnikové oblasti (ekonomiku, logistiku, výrobu a personalistiku). Většinou jsou poskytovány oborově tradičními dodavateli. Pro příklad si můţeme uvést několik systémů, které se specializují na procesy: QAD - diskrétní a procesní výroba, VEMA - personalistika, logistika, ekonomika, FEIS - logistika, ekonomika. 18
Systémy specializované podle oboru podnikání: Infor ERP Xpert - automobilový průmysl, ZeMan - zemědělství, INCAD - strojírenství, automobilový průmysl. Tyto tzv. Best-of-Breed systémy jsou v praxi většinou nasazovány samostatně (v případně oborových Best-of-Breed) nebo tvoří součást podnikové ERP koncepce společně s jinými informačními systémy (coţ je případ procesně orientovaných Best-of-Breed). - Lite ERP Lite ERP systémy jsou systémy navrţené pro segment malých a středně velkých firem (SME- Small and Medium-sized Enterprises). Smyslem těchto verzí je nabídnout standardní ERP řešení s omezenou funkcionalitou. Postupně se ale ukazuje, ţe trend Lite verzí je pohlcován nabídkou plnohodnotných ERP systémů vhodných pro segment SME jako jsou SAP Business One, Infor ERP Visual, Altus Vario, Helios Orange, Infor ERP MAX+ nebo Microsoft Dynamics NAV (dříve Navision). - Best practices Má v podnikání širší význam - z hlediska dodávek ERP jde o špičková dílčí řešení, čímţ si dodavatelé chtějí zvýšit konkurenceschopnost a nalákat zákazníka na špičkové řešení. Tyto aplikace vznikají na základě referencí od klientů a jejich vyhodnocování systémovým integrátorem a dodavatelem. Best Practices v podstatě odráţejí zkušenosti s řízením podnikových procesů, které se pak odráţejí v inovacích samotných ERP systémů nebo jejich jednotlivých modulů.
2.3. Metody řízení aplikované v ERP systémech Na zvyšování efektivnosti fungování podniků se velmi výraznou měrou podílí vyuţívání vhodných metod řízení - krom samotné implementace čím dál sofistikovanějších informačních systémů. Ve druhé polovině 20. století se začaly do podnikové praxe prosazovat nové metody řízení, které mají za cíl: zvyšování kvality, sniţování nákladů, zkracování průběţných dob a získání a udrţení si zákazníka. _____________________________ Zpracováno dle: http://www.cvis.cz/indexx.php?id=764 Zpracováno dle: http://www.cvis.cz/indexx.php?id=764, Zpracováno dle:http://www.cvis.cz/hlavni.php?stranka=novinky/clanek.php&id=660, Zpracováno dle:http://www.cvis.cz/hlavni.php?stranka=novinky/clanek.php&id=661 Zpracováno dle: http://www.cvis.cz/hlavni.php?stranka=novinky/clanek.php&id=660 Zpracováno dle: http://www.cvis.cz/hlavni.php?stranka=novinky/clanek.php&id=661
19
Na trhu ČR představuje dominantní metodu řízení pouţívanou v ERP systémech metoda MRP II (zhruba 60% ERP řešení obsahuje prvky MRP II), metody JIT (just in time - právě včas) a DBR (drum buffer rope) lze nalézt vve zbývajících 40 % ERP řešení.
2.4. Rozšíření ERP na ERP II ERP můţeme v současné době chápat ve dvou rovinách: - v uţším slova smyslu ERP zahrnuje integraci vnitropodnikových oblastí, jako je výroba (včetně dat o výrobku), logistika, finance a lidské zdroje - v širším slova smyslu se jedná o rozšířené ERP, nebo-li ERP II, coţ zahrnuje další aplikace jako jsou manaţerské nadstavby typu BI a aplikace podporující vazby podniku na jeho okolí, například řízení dodavatelských řetězců v podobě SCM, a řízení vztahu se zákazníky formou aplikací označovaných jako CRM. Nedílnou součástí integrovaných celopodnikových řešení typu ERP se dále stávají komponenty pro realizaci elektronického obchodu - B2B (Business to Business), B2C (Business to Customer) a zásobování (eprocurement). Můţeme tedy shrnout, ţe rozšíření systému ERP na ERP II, probíhalo především v těchto třech směrech: - SCM - řízení dodavatelského řetězce, - CRM - řízení vztahu se zákazníky a - BI - řízení manaţerských systémů.
2.5. ERP systémy pro střední a malé podniky na českém trhu 2.5.1. Střední podniky - Střední podniky požadují oborová řešení. Středně velké podniky od 50 do 249 zaměstnanců jsou opět doménou systému Helios Orange, který svou pozici posiluje zejména díky vynikajícímu poměru cena/uţitná hodnota. Jeho hodnotu přitom zvyšují detailně propracovaná oborová řešení, kterých je nyní k dispozici více jak 20. Ke konci roku 2009 pouţívalo produkty značky Helios 1 300 středně velkých podniků. Lídra tohoto segmentu následují Microsoft Dynamics NAV, ERP třídy Byznys, ABRA G2-G4, Orsoft, Altus Vario a ESO9. Posledně jmenovaný produkt začíná být úspěšný v pronájmu po internetu - ve stejném sledovaném období jej takto pořídilo a provozovalo 150 organizací. 20
Obr. 2. ERP systémy ve středně velkých organizacích Zdroj: http://www.cvis.cz/pictures/1043_04.jpg
Více jak 36 % z celkového počtu 5 993 zákazníků, které eviduje CVIS mezi středními podniky, pouţívá 50 různých ERP systémů. U těchto společností se jiţ markantněji projevuje potřeba oborových řešení, neboť jejich podnikové procesy jsou natolik sloţité, ţe je lze standardním ERP systémem pokrýt jen za cenu dodatečných programátorských úprav a dalších vícenákladů. Týká se to především výrobních podniků, které proto raději vyhledávají znalce svého odvětví s připraveným řešením, neţ by investovaly do přílišných úprav systému na míru.
2.5.2. Malé podniky Malé podniky kupují vyspělé a zároveň levné produkty. Firmy od 10 do 49 zaměstnanců nejčastěji pořizují ERP systém Helios Orange (Asseco Solutions). Celkově pak na konci roku 2009 pouţívalo produkty značky Helios (Orange a Green) téměř 3 000 malých organizací. K úspěšným EPR systémům v tomto segmentu dále patří ABRA G2-G4 (ABRA Software), Altus Vario (Altus Software) a ERP třídy Byznys (J.K.R.). Altus Vario konkuruje zejména velmi nízkou cenou. ERP třídy Byznys rovněţ nepatří mezi drahé aplikace, ale jejich funkční a technologická vyspělost je podstatně vyšší. Podobně jsou na tom systémy ABRA a Money S5.
__________________________ Sodomka, P., Klčová, H., Vořechová, E.: Aktuální trendy vývoje českého ERP trhu. (2.vydání). Dostupná na WWW: http://www.cvis.cz/indexx.php?id=764
21
Obr. 3. ERP systémy v malých organizacích Zdroj: http://www.cvis.cz/pictures/1043_03.jpg
Silnou pozici má v malých firmách také společnost Ortex se systémem Orsoft, jemuţ ale meziročně přibývá velmi málo nových zákazníků. V posledních letech se totiţ specializuje na potravinářské výrobce (především těstárny, mlýny, pekárny atd.). Za Orsoftem následují informační systémy QI a SAP Business One. Obě tato řešení mají společné to, ţe jsou dodávána výhradně partnerskými organizacemi výrobce.
2.6. Vybrané ERP systémy na českém trhu pro malé podniky Název systému Dodavatelé v ČR
Zákazníci - např.
Webové stránky
Helios Orange HUSKY CZ, s.r.o., PROXY, a.s., LCS International, a.s. Deloitte Advisory s.r.o., Velvana, a.s.
http://www.helios.eu
QI DC Concept a.s.
AFG Holding, a.s., PLASTIKA, a.s, STORY DESIGN, a.s,
http://www.qi.cz/
POHODA SQL 2009 STORMWARE s.r.o.
20-20 Vision Graphics, s.r.o., ABAKUS s.r.o.
http://www.stormware.cz
Vema Vema, a. s.
Úřad vlády ČR, ČSOB a. s., Ministerstvo financí ČR
http://www.vema.cz
Tabulka č. 1. Vybrané ERP systémy na českém trhu pro malé podniky Zdroj: Viz. webové stránky
_____________________ Doc. Ing. Petr Sodomka, Ph.D., Ing. Hana Klčová, Ph.D. Časopis IT Systems, č. 11/2011 Zpracováno dle: http://www.cvis.cz/hlavni.php?stranka=novinky/clanek.php&id=1043
22
2.7. CRM systém CRM, tedy řízení vztahu se zákazníkem - je komplex technologií, podnikových procesů a personálních zdrojů určených pro řízení a průběţné zajišťování vztahů se zákazníky podniku, a to v oblastech podpory obchodních činností, zejména prodeje, marketingu a podpory zákazníka i zákaznických sluţeb. Zjednodušeně řečeno, jedná se o snahu podniků pomocí informačních technologií podpořit prodej svého výrobku či sluţby. Společnosti zavádějí nové komunikační kanály se zákazníky, které jim umoţní být v trvalejším kontaktu se zákazníkem a k tomu vyuţívají různé formy oslovování potenciálních klientů (např. zasílání publikací, zasílání elektronické pošty, diskuse a konference na webových stránkách podniku, či call centra zajišťující klientovi dostatečnou informovanost a moţnost řešení případných problémů či potřeb). Péče o zákazníka ze strany obchodníka je nutnou podmínkou úspěšnosti vedoucí k pozitivním obchodním výsledkům. Ten, kdo chce prodávat, musí věnovat značnou pozornost zákazníkovi a jeho potřebám. Mnohdy uţ nejde pouze o nahodilá setkání prodejce s kupujícím, ale o sofistikovanější budování vztahu mezi oběma subjekty, kdy právě prodejce musí projevit iniciativu s cílem zaujmout potencionálního zákazníka a učinit z něj pravidelného kupujícího. Vytváření a následné udrţování vztahu klienta s prodejcem se označuje jako Customer Relationship Management. Investice do kvalitního informačního systému a následně jeho správné vyuţívání přináší podnikům poskytující prodej vysokou efektivnost jeho podnikatelské činnosti. Digitální technologie významně přispívá ke splnění vysokých poţadavků, které si klade samotné řízení vztahů se zákazníky. V oblasti CRM se vyuţívá mnoho počítačových aplikací pro nejrůznější úkoly kvalitního řízení. ___________________ Sodomka, P., Habáň J.: Analýza dlouhodobých trendů na trhu s ERP systémy. Studie CVIS 2005. Zpracováno dle: http://www.sssi.sk/download/si2005/prednasky/Sodomka.pdf Josef Basl, Roman Blaţíček. Podnikové informační systémy. Podnik v informační společnosti. 2., výrazně přepracované a rozšířené vydání, Grada Publishing, 2008, ISBN 978-80-247-2279-5.
23
Kdyţ uţ podnikový management ví, ţe bez CRM se kvalitního úspěchu dosáhnout nedá, musí také být ochoten investovat určitou částku do této oblasti řízení. CRM představuje komplexnější oblast řízení vztahů se zákazníky. Pro kaţdý podnik se rozlišuje několik stádií vývoje vztahu se zákazníky: - získávání zákazníka - první fáze, kdy je klíčové zákazníka především zaujmout, je důleţité velmi citlivě vnímat zákazníkovi potřeby a očekávání, - udrţení zákazníka - i po získání je důleţité zákazníka opečovávat a utvrzovat ho v jeho správné volbě výběru obchodníka, tak aby neměl potřebu se poohlíţet po konkurenčních nabídkách. Na prvním místě je zákazník, jakoţto hlavní zdroj podnikových příjmů. Vztah se zákazníkem se buduje komunikací. Nejspokojenějším zákazníkem je opečovávaný zákazník neexistuje snad nic horšího pro zákazníka neţ pocit nedůleţitosti. Sluţby zákazníkům mají pro zákazníka mnohdy větší hodnotu - je nesprávně si myslet, ţe prodejem všechno končí a uţ se dále nestarat. V rámci fáze udrţení vztahu se zákazníkem, je tento bod klíčový, protoţe tady se projeví, jak moc je zákazník pro obchodníka důleţitý a jestli jeho důvěra v obchodníka nebyla špatnou volbou. Poskytované sluţby jsou odrazem kvality podniku. Spokojený zákazník rád pochválí a podělí se o dobré zkušenosti i s okolím. Nejlepší reklamou jsou pozitivní reference od zákazníků. Spokojený zákazník se moţná vrátí, ale nadšený zákazník se vrátí v 99% a navíc přivede další potencionální zákazníky. Problematika CRM je propracovanou disciplínou business strategie, jak získat a udrţet dlouhotrvající ziskové vztahy se zákazníky. Podnikové CRM řešení má za cíl zefektivnit obchodní a marketingové činnosti a zkvalitnit péči o zákazníky. K tomu je zapotřebí, aby se vycházelo z jednotných informací, které je potřeba evidovat na jednotném místě, aby k nim měli přístup všichni oprávnění. Veškeré informace o zákaznících je potřeba evidovat v databázích, které jsou uloţeny v datových skladech pod dostatečnou ochranou jejich narušení. _______________ BUREŠ, L, REHULKA, P. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka, aneb CRM v digitálním věku. 1. vyd. Praha : Management Press, 2002. 158 s. ISBN 80-7261-056-2. LEHTINEN, j.. Aktivní CRM: Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha : Grada Publishing, 2007. 160 s. ISBN 978-80-247-1814-9. str. 15.
24
2.7.1. Operativní CRM Operativní CMR slouţí především obchodníkům a marketingovým pracovníkům, nicméně moderní CRM systémy obsahují i funkcionality, které jsou určeny například pro pracovníky kontaktních center. Podstatou operativního CRM je co největší automatizace obchodních procesů. Operativní CRM je vyuţíváno kaţdý den pro zadávání nových údajů o zákaznících a zároveň poskytuje všem uţivatelům informace o zákaznících, které právě potřebují. V CRM systému se evidují základní kontaktní údaje o zákaznících, partnerech, obchodních příleţitostech, konkurenci, nabízených produktech i marketingových kampaní. Operativní CRM by nemělo pracovníky zdrţovat od práce nebo jim přidělávat práci navíc. Ideálně by mělo být součástí jejich kaţdodenních úkonů. Pokud uvaţujeme v rámci informačních systémů, tak je současný trend takový, ţe je CRM integrováno do aplikací typu Outlook a Lotus Notes. To jsou aplikace, které obchodník pouţívá k práci kaţdý den zcela automaticky. Pouţívá tyto aplikace pro plánování schůzek, odesílání nabídek a vyřizování objednávek a CRM by mělo být součástí aplikací tohoto typu. Obchodník tak ani nepozná, kde CRM začíná a kde končí.
2.7.2. Strategické CRM Strategické CMR slouţí k plánování strategie, kterou bude firma vůči svým klientům a zákazníkům uplatňovat. Plánování strategie musí zohledňovat odvětví, ve kterém společnost působí, stadium ve kterém se odvětví nachází, segment zákazníků na který je zaměřena apod. Z hlediska CRM systému je nutné tuto strategii správně zadat a uplatňovat.
25
Systém můţe např. dle zadaných kritérií hlídat, aby byla věnována patřičná pozornost zákazníkům, kteří mají danou velikost a naopak hlídat, aby se obchodník nezabýval malými partnery, kteří nepřináší tak velký zisk.
2.7.3. Analytické CRM Analytické CRM je vyuţíváno zejména pro vyhodnocování informací o zákaznících. Vyuţívány jsou nejenom data uloţená přímo v CRM systému, ale také data z napojených systémů (účetní, ERP). Umoţní vyhodnocovat efektivitu prodejního procesu, hledat slabá místa. Pomocí analytického CRM je moţné identifikovat zákazníky, kteří se chystají odejít nebo ty kteří jsou naopak vhodnými kandidáty pro nabídnutí dalších produktů (cross-selling). Analytické funkce CRM systému by měly zajímat především management organizace, neboť kvalitní analýza CRM dat pomůţe k výraznému růstu organizace.
Obr. 4. CMR Zdroj: http://cs.wikipedia.org/wiki/CRM
26
Na trhu existuje celá škála dodavatelů nabízející CRM softwarové aplikace. Je moţné vybírat ze standardních verzí či produktů šitých na míru. Některé produkty se specializují především na marketingovou oblast CRM, jiné na servis zákaznické péče atd. Záleţí na konkrétním případě, jaký software je dobré zvolit. Informační systém pro řízení péče o zákazníky (CRM) řešení pomáhá firmám a organizacím nejrůznějšího typu ve většině fází celého ţivotního cyklu vztahu se zákazníkem od prvotního kontaktu aţ po dlouhodobou servisní péči.
2.7.4. Komplexní CRM systém Komplexní CRM systém určený pro masový prodej by měl podporovat všechny tři zmíněné oblasti.
Obr. 5. CMR řešení Zdroj: http://web.ortex.cz/produkty/crm/co-je-crm.aspx
CRM řešení potřebují všichni zaměstnanci, kteří přicházejí do styku se zákazníky. Na rozdíl od specializovaných uţivatelů tzv. back-office systémů (ERP, SCM, ...), mají CRM řešení slouţit všem zaměstnancům, kteří se zákazníky komunikují, ať uţ z oddělení marketingu, obchodu, servisu, péče o zákazníky, ale i asistentkám, recepčním, dispečerům.
27
Shrneme-li hlavní výhody ERP, patří mezi ně: - dostupnost přesných a konzistentních dat produkovaných podnikem, - omezení duplicit při práci s těmito daty - mohou je sdílet všichni zaměstnanci, - automatizace procesů znamenající menší časovou náročnost a větší efektivitu práce s daty, - moţnost propojení podniku s dodavateli i odběrateli na systémové úrovni. Na druhou stranu platí, ţe podnikové systémy jsou drahá řešení nejenom na pořízení, ale v důsledku i na náklady na správu a údrţbu, rozšiřování, školení uţivatelů apod.
2.7.5. Přínosy CRM CRM je systém, jak identifikovat, získat a udrţet si zákazníka. Dovoluje podniku spravovat a sladit interakce se zákazníkem. CRM pomáhá firmám zvýšit hodnotu kaţdé takové interakce a tím dosahovat lepších ekonomických výsledků. Dnešní organizace musí řídit interakce se zákazníky napříč mnoţstvím komunikačních kanálů - zahrnujících web, call centra, prodejce v terénu a dealery nebo partnerské prodejní sítě. Mnoho firem má také několik oblastí podnikání se sdílením stejných zákazníků. Výzvou je zajistit zákazníkům snadný způsob jak obchodovat s organizací, libovolným způsobem, v kterýkoliv čas, prostřednictvím vybraného komunikačního kanálu, kterýmkoliv jazykem a v libovolné měně. Je třeba udrţet v zákazníkovi pocit, ţe je partnerem jedné unifikované organizace, která jej v kaţdém okamţiku a místě rozpozná. Přínos CRM je zřejmý: zefektivnění procesů a poskytnutí obchodníkům, marketingu a vedení společnosti lepší, podrobnější informace o zákaznících. CRM pomáhá firmám vytvořit více profitabilní vztah se zákazníkem a sníţit operativní náklady. Podle případové studie ředitel IT Globus Car p. Rudolf Paďouk charakterizoval přínosy vyplývající ze zavedení systému Microsoft Dynamics CRM 2011 následovně: „Naše volba platformy Microsoft Dynamics CRM 2011 se ukázala jako správná: intuitivní ovládání a propojení s ostatními aplikacemi Microsoft Office přispělo k vlídnému přijetí nového informačního systému zaměstnanci. Implementace nám přinesla zásadní úspory nákladů na provoz firmy, zrychlila poskytování našich sluţeb, ale přispěla i k zásadnímu zvýšení úrovně zákaznického servisu.“ ____________________ Zpracováno dle: http://www.microsoft.com/cze/dynamics Zpracováno dle: http://hn.ihned.cz/c1-18324610-strucna-historie-systemu-erp Zpracováno dle: http://cs.wikipedia.org/wiki/CRM
28
Praktická část 3. Analýza vybraného podniku: Pro obchodní společnost PROJEKTMEDIA, s.r.o., se sídlem: Praha 10, Hostivař, Na Košíku 507/20 (dále jen "podnik"), kde jsem pracoval, jsem navrhl způsob zavedení podnikového informačního systému. Jedná se o klasickou obchodní firmu s cca 15 zaměstnanci, zabývající se specializovaným maloobchodem, bez vlastní výroby, o dvou odděleních - obchodní oddělení a technické oddělení, zabývající se nákupem, prodejem a instalacemi audiovizuální techniky, např. interaktivních tabulí, projekčních pláten a projektorů. Vedení účetnictví zajišťuje externí firma.
Obr. 6. Organizační struktura vybraného podniku Autor: vlastní zpracování
29
Obchodní oddělení tvoří manaţer obchodního oddělení a 4 obchodníci, z nichţ 2 tvoří tým prodeje interaktivní techniky zaměřený na školy a zbývající 2 obchodníci, včetně manaţera, se věnují firemní klientele. Technické oddělení kromě řešení technických otázek zajišťuje inventury skladu (1x týdně), výsledky se zveřejňují v přehledech vytvořených v aplikaci Excel a ukládají se na sdílený pevný disk. Informace o klientech jsou vedeny pouze v Outlooku. Marketing si zajišťují obchodníci kaţdý sám na základě informací vedených ve svém Outlooku. Všechny nabídky si ob si obchodníci ukládají ve svém notebooku. Z výše uvedených důvodů, navrhuji podniku v první fázi pořídit a implementovat systém MS Dynamics CRM 2011 pro řízení vztahů se zákazníky, po získání potřebných finančních prostředků toto klasické CMR řešení systémově integrovat do ERP systému Microsoft Dynamics AX 2009.
4. SWOT analýza 4.1. Teorie SWOT analýzy SWOT analýza se nazývá podle prvních písmen anglických slov Strengths, Weaknesses, Opportunities a Threats. SWOT analýza představuje techniky strategické analýzy zaloţené na zvaţování vnitřních faktorů podniku a faktorů prostředí. SWOT analýza je nástroj pouţívaný zejména při hodnotovém managementu a tvorbě podnikové strategie k identifikaci silných a slabých stránek podniku, příleţitostí a ohroţení: - Strengths (přednosti = SILNÉ STRÁNKY), - Weaknesses (nedostatky = SLABÉ STRÁNKY), - Opportunities (= PŘÍLEŢITOSTI), - Threats (= HROZBY). Přičemţ: - SILNÉ a SLABÉ stránky jsou vnitřními faktory, - PŘÍLEŢITOSTI a HROZBY jsou vnějšími faktory. 30
Silné a slabé stránky podniku jsou faktory vytvářející nebo naopak sniţující vnitřní hodnotu informačního systému. Naproti tomu příleţitosti a ohroţení jsou faktory vnějšími, které nemůţou být managementem informačního systému tak dobře kontrolovány. Ale můţe je identifikovat pomocí vhodné analýzy konkurence nebo pomocí analýzy demografických, ekonomických, politických, technických, sociálních, legislativních a kulturních faktorů. Tato analýza byla vyvinuta Albertem Humphreym, který vedl v 60. a 70. letech 20. století výzkumný projekt na Stanfordově univerzitě, při němţ byla vyuţita data od 500 nejvýznamnějších amerických společností. Základ metody spočívá v klasifikaci a ohodnocení jednotlivých faktorů, které jsou rozděleny do 4 výše uvedených základních skupin. Vzájemnou interakcí faktorů silných a slabých stránek na jedné straně vůči příleţitostem a nebezpečím na straně druhé lze získat nové kvalitativní informace, které charakterizují a hodnotí úroveň jejich vzájemného střetu. SWOT analýza vlastně vzniká spojením dvou samostatných analýz: analýzy vnitřního prostředí a analýzy vnějšího prostředí. Analýza vnitřního prostředí (tzv. mikroprostředí) tvoří analýza silných (Strenghts) a slabých (Weaknesses) stránek. Analýzu vnějšího prostředí (tzv. makroprostředí) se snaţí identifikovat příleţitosti (Opportunities) a hrozby (Threats). Pro přehlednost se při vypracování SWOT analýzy pouţívá tabulka (matice) rozdělená do 4 kvadrantů, do kterých se postupně vypisují všechny důleţité faktory. Důleţitým krokem je pak propojení všech čtyř kvadrantů a určení jejich vzájemných vztahů.
4.2. Základní faktory ovlivňující silné stránky projektu (strengths): - plně customizovatelná platforma pro potřeby zadavatele, - podporuje přehledné třídění klientů a potenciálních klientů podle přesných parametrů, - moţnost sledování data poslední kampaně a omezení zaslání e-mailu v případě, ţe neuplynula patřičná doba, ___________________________ Zpracováno dle: http://en.wikipedia.org/wiki/SWOT_analysis
31
- kvalitní servisní modul se sledováním případů a platnosti smluv, - sledování zaplacených faktur, automatické upozorňování na faktury po splatnosti, zablokování klientského účtu, - detailně řiditelné přístupy a jednotné pracovní prostředí pro všechny zaměstnance, - aktuální data on-line, - při odchodu zaměstnance podnik neztrácí historii, - unifikované funkcionality a propojení do MS Office - jednotný vzhled, - on-line řešení vhodné uţ od 4 licencí, - multiměnové a multijazyčné prostředí. Na rozdíl od silných stránek projektu (pravidlo MAX) platí pro slabé stránky pravidlo MINI, tzn. snahu o minimalizaci jejich vlivu.
4.3. Základní faktory ovlivňující slabé stránky projektu (weaknesses): - vysoká cena implementace, - vysoká robustnost systému - nevhodné pro malé firmy, kde je potřeba 1-3 licence, - nutnost velkého rozlišení/velkého monitoru.
4.4. Příležitosti projektu (opportunities): Stejně jako v případě silných stránek podniku se snaţíme tuto oblast maximalizovat tak, aby nám přinášela co nejvíce moţností, jak se odlišit od konkurence a zároveň se co nejvíce přiblíţit přáním zákazníka: - sníţit cenu licencí.
4.5. Hrozby projektu (strengths): - levné on-line systémy, ze kterých se těţko migrují data, - informační systém je přístupný vzdáleně přes internet, z čehoţ plyne moţnost vnějšího útoku. 32
5. Stávající řešení: Zákazník nemá ţádný ERP systém, vyuţívá moţností aplikací MS Office - databází vytvořených v aplikacích Excel a Access, se zákazníky komunikuje prostřednictvím Outlooku. Podnik dále pouţívá e-mailové kampaně a potřebuje detailně sledovat komunikaci všech zaměstnanců se všemi partnery u zákazníka.
6. Výběr systému: 6.1. Způsoby pořízení informačního systému Praxe jednoznačně potvrzuje, ţe cesta vlastního vývoje unikátního podnikového informačního systému je ekonomicky neefektivní a dnes jiţ většinou nerealizovatelná. Pokud přijmeme dodavatelský způsob řešení, jsme postaveni před otázku výběru dodavatelů jednotlivých komponent podnikového informačního systému, resp. jeho systémového integrátora. Pod pojmem výběr informačního systému je nutné chápat vše, co navazuje na rozhodnutí o nákupu nového programového vybavení pro zpracování základních podnikových agend. Výběr však začíná ještě dříve, při formulaci podnikové strategie, nebo při řešení otázek strategického marketingu, implementaci controllingu, rozvoji elektronického obchodování nebo při integraci dodavatelsko-odběratelských řetězců. Významným prvkem by mělo být propojení na interní informační systémy (intranet, systém pro správu znalostí atd.). Není pravděpodobné, ţe by se dal najít jednoduchý a všeobecně platný návod na to, jaké vlastnosti by měl mít podnikový informační systém a jaké předpoklady by měl mít dodavatel. Pravdou je, ţe se tento problém bude v blízké budoucnosti týkat většiny podniků, které zatím ještě informační systém zásadně neinovovaly.
__________________________ Zpracováno dle www.wikipedie.org
33
6.2. Informační strategie Informační strategií obecně rozumíme soustavu cílů a způsobů jejich dosaţení. Cílem informační strategie podniku by mělo mýt především hledání odpovědi na otázky jak pomocí informačního systému a informačních technologií: -
zvyšovat výkonnost pracovníků podniku,
-
podporovat dosahování strategických cílů podniku,
-
získávat pro podnik konkurenční výhodu,
-
vytvářet pro podnik další strategické příleţitosti rozvoje. Projekt nasazení informačního systému lze z pohledu podniku poptávající informační
systém rozdělit do čtyř etap: analýza potřeb podniku, výběr vhodného produktu a jeho dodavatele, vlastní implementace ERP řešení a uţívání a údrţba systému. Po ukončení implementace a převzetí systému do provozu je vhodné provést vyhodnocení ekonomické efektivnosti implementace tohoto informačního systému.
6.3. Analýza potřeb podniku V rámci této etapy mohou být aplikovány techniky typu SWOT analýzy, které pomáhá specifikovat slabé a silné stránky současné situace a upřesňuje moţné příleţitosti a hrozby. Součástí těchto prací by mělo být stanovení, případně upřesnění předpokládané finanční částky určené na tento projekt.
6.4. Výběr vhodného informačního systému a jeho dodavatele Tato etapa vychází z rozhodnutí, ţe se v podniku systém bude zavádět, bude proveden nákup nového informačního systému. Cílem výběru je vybrat z uţšího výběru (viz. například „vybrané ERP systémy na českém trhu pro malé podniky“) podle níţe uvedených kritérií (viz. „kritéria výběru systému“) nejvhodnější ERP systém pro obchodní firmu malé velikosti. Postup můţe být například následující: V kaţdé z hodnocených oblastí vytipujeme vţdy několik charakteristik, které jsou z hlediska výběru systému podle našeho názoru důleţité. Do přehledné tabulky za_______________________ Zdeněk Molnár. Efektivnost informačních systémů. Druhé, rozšířené vydání, Grada Publishing, spol. s r.o., 2001, ISBN 80-247-0087-5.
34
neseme údaje o tom, zda jednotlivé systémy tato kritéria splňují úplně, splňují je částečně nebo je nesplňují a přiřadíme jim body od 1 do 5, kde 5 je nejlepší výsledek. Pomocí bodovací metody ohodnotíme důleţitost jednotlivých kritérií, z čehoţ následně vypočítáme váhy kritérií. Provedeme hodnocení jednotlivých systémů a určíme výsledné pořadí. Jako zákazníci máme moţnost dohledat implementačního partnera on-line přímo na webových stránkách společnosti Microsoft: http://www.microsoft.com/dynamics/en/us/solution-finder.aspx. Nabídka moţných systémových řešení je poměrně rozsáhlá. Je proto vhodné vlastní výběr provést ve dvou na sebe navazujících krocích – formou tzv. hrubého a následně tzv. jemného výběru.
6.5. Kritéria výběru systému Na katedře průmyslového inţenýrství a managementu Západočeské university Plzeň byla vytvořena metodika hodnocení informačních systému, včetně souboru kritérií pro potřeby tuzemských uţivatelů. Vycházela plně ze systémového přístupu a dále ze skutečnosti, ţe na správném výběru informačního systému se podílejí tři hlavní komponenty: 1) vlastní informační systém, 2) jeho dodavatel, 3) budoucí uţivatel informačního systému. Vhodnou formou pro zachycení nejzákladnější vzájemných vazeb všech komponent můţe být tabulkové uspořádání. Tímto způsobem vzniká 9 přehledně uspořádaných základních oblastí, které jsou dále podrobněji členěny na jednotlivá kritéria. Tabulka č. 2. Základní schéma skupin kritérií hodnocení informačních systémů. Zdroj: Musil, Petr; Lev, Jan: Podnikové informační systémy. KPV ZČU Plzeň 2001. ______________________ Stupková Tereza. Výběr vhodného účetního SW pro konkrétní podnik. Vedoucí práce: Ing. Eva Holínská, CSc., BIVŠ, Praha, 2011 (diplomová práce)
35
Dodavatel
Informační systém
Uţivatel
Dodavatel
Charakteristika firmy
Aplikace Image firmy informačního systému
Informační systém
Vnější integrita
Technická a funkční charakteristika
Uţivatel
Způsob dodání
Instalace Charakteristika informačního systému uţivatele
Uţivatelská příjemnost systému
V první řádce tabulky jsou zahrnuta kritéria související s charakteristikou softwarové firmy nebo organizace dodávající informační systém a její aktivitou: Charakteristika firmy dodávající informační systém: - zahrnující velikost firmy daná počtem jejích zaměstnanců, postavení na domovském trhu, domovské působiště firmy a její případné zastoupení na teritoriu našeho státu, historie firmy, související s oblastí, ve které své
softwarové prostředky realizovala, současnost
charakterizovaná obratem firmy, budoucnost firmy související s jejími výdaji do vývoje, vazby na jiné HW a SW firmy - to je důleţité s hlediska moţného budoucího rozvoje. Aplikace informačního systému provedené dodavatelem: - zahrnující počet instalací systému, oblast a rozsah realizovaných informačních systémů, datum první provedené instalace, pořadí verze informačního systému, datum poslední update. Image firmy dodávající informační systém: - charakterizuje úroveň provedených instalací, schopnost přizpůsobit se poţadavkům uţivatele, nabízený servis, dodrţování termínů a dohod. Druhá řádka tabulky obsahuje kritéria hodnotící technickou a funkční úroveň nabízeného informačního systému: Vnější integrita produktu: - s vazbami na systémy přípravy výrobku - CAD, PDM, systémy řízení vztahu se zákazníkem - CRM, systémy pro řízení dodavatelského řetězce - SCM, systémy pokročilého
36
plánování - APS, manaţerské informační systémy - MIS, sběr provozních dat - čtečky čárových kódů, integrace s mobilními zařízeními typu palm top, apod. Technická a funkční charakteristika informačního systému: - zahrnující řešenou oblast - počet a druh modulů, stavebnicovost a modularita systému, pouţitý operační systém, pouţitý databázový systém, potřebný hardware, hardwarovou nezávislost. Uživatelský komfort informačního systému: - charakterizuje například ergonomie řešení obsluhy informačního systému, moţnost programového přizpůsobení poţadavkům uţivatele, respektování národního prostředí, schopnost propojení, snadnost datových přesunů. V třetí řádce jsou kritéria, která přímo souvisejí se specifickými aspekty dodání a zavedení informačního systému u uţivatele: Způsob dodání informačního systému: - zejména cena a platební podmínky, dodací podmínky, způsob provedení školení, servis, podmínky pro update. Instalace systému: - s údaji, kde se nachází nejbliţší podobná instalace, rozsah oblastí řešených ve vlastní instalaci, vnitřní integrita systému na jiţ zpracované podnikov agendy, rozsah přizpůsobení informačního systému - formuláře, převod dat, způsob provedení instalace, dokumentace odpovídající konkrétní instalaci. To první, co zákazníka v souvislosti s cenou informačního systému napadá, jsou náklady na jeho pořízení. Jejich výše se zpravidla odvíjí od komplexnosti řešení, mnoţství zakoupených modulů, agend a přídavných doplňků apod. Tyto náklady však tvoří jen jednu rovinu finanční náročnosti. Tou druhou jsou poplatky například za zákaznický servis, legislativní aktualizace, servisní sluţby, školení uţivatelů atd., které mohou být účtovány ________________ Voříšek Jiří. Strategické řízení informačního systému a systémová integrace. Management Press, Praha, 1997, ISBN 80-85943-40-9, s. 275 Musil, Petr; Lev, Jan: Podnikové informační systémy. KPV ZČU Plzeň 2001. (semestrální práce).
37
podle skutečného vyuţívání sluţeb nebo nastaveny paušálně za období (nejčastěji roční nebo čtvrtletní).
6.6. Vlastní implementace vybraného informačního systému. Pro vlastní implementaci informačního systému mají autorizovaní dodavatelé vypracovány vlastní firemní postupy.
6.7. Na čem závisí úspěšnost implementace informačního systému? Na základě zkušeností z praxe lze za největší překáţky při zavádění informačního systému povaţovat následující, například: -
nejsou jasně definované cíle, kterých se chce dosáhnout, a to nejen cíle technologické, ale i organizační,
-
neproběhla racionalizace systému řízení podniku,
-
neexistuje kvalitní komunikace mezi dodavatelem a zákazníkem,
-
nedostatek zájmu vrcholového vedení, které nevydá potřebná celopodniková rozhodnutí,
-
slabá propagace uvnitř firmy,
-
v podniku jiţ existuje jiný informační systém, na který jsou všichni zvyklí a mají pocit, ţe jim vyhovuje,
-
problémem bývá i nejasný výrobní program podniku, neexistující dlouhodobá strategie a taktika.
7. Navržené řešení: 7.1. Poţadavky klienta Ze souhrnu veškerých poţadavků klienta vyplývá, ţe poţaduje velmi robustní systém, jaký v současné době není na trhu dostupný bez dalších úprav. Základním poţadavkem klienta je, aby implementovaný systém byl orientovaný především na kvalitní práci se zákazníkem, a bude umoţňovat: ___________________________ Marie Pospíšilová. Řízení průmyslového podniku v počítačovém prostředí. VŠE, Praha, 2001, ISBN 80-2450234-8.
38
- zaměstnancům pracovat jak z kanceláře, tak z domova, sledovat e-maily, telefonáty, dopisy, kampaně, servis atd., - managementu pak sledovat výkonnost jednotlivých obchodníků, podrobně nastavovat práva přístupu. Obchodníci budou mít moţnost projít s klientem celým procesem od akvizice, tvorby nabídky, potvrzení objednávky aţ po vystavení faktury. Po provedené analýze byl ze systémů, nabízených v současné době na českém trhu pro potřeby analyzovaného podniku navrţen jako nejvhodnější řešení vývoj vlastního systému na platformě Microsoft Dynamics CRM 2011, a to z následujících důvodů: - s ohledem na návratnost investice a provázanost s programy MS Office, zejména aplikací Outlook, kdy není potřeba přeškolovat zaměstnance na nové aplikace, - tento samostatný systém je plně a bezproblémově integrovatelný do plnohodnotného ERP systému Microsoft Dynamics AX 2009, který bude konečným řešením informačního systému podniku v případě jeho dalšího rozvoje.
7.2. Základní moduly systému Microsoft Dynamics CRM Microsoft Dynamics CRM má tyto tři základní moduly: - prodej - podpora procesů celého prodejního cyklu od získání nového zákazníka aţ po dodání sluţby nebo zboţí, - marketing - hromadné oslovování trhu, marketingové kampaně, - servis - řízení servisních poţadavků, plánování a řízení sluţeb.
7.3. Výhody systému Microsoft Dynamics CRM Systém Microsoft Dynamics CRM dále nabízí následující výhody: 1. Řešení Microsoft Dynamics CRM je z hlediska funkcionality, vysoké míry adopce uţivateli, flexibility a celkových nákladů (licence, sluţby, školení, nasazení, správa a údrţba) oceňováno zákazníky, tiskem a analytiky jako jedno z nejlepších v oboru. 39
2. Řešení Microsoft Dynamics CRM pomáhá zvýšit produktivitu zaměstnanců a vytvářet moderní organizaci, která má nástroje k tomu, aby dokázala zajistit spokojenost zákazníků. 3. Microsoft Dynamics CRM nabízí komplexní nástroje pro oblast řízení zákaznických vztahů přímo ze známého prostředí aplikace Microsoft Outlook. 4. Microsoft Dynamics CRM je oceňováno pro jedinečné vlastnosti v mnoha kategoriích významnými analytickými společnostmi: 5. Společnost Microsoft kaţdoročně investuje více neţ 2 miliardy USD do své hostingové infrastruktury. Řešení Microsoft Dynamics CRM je jedním z produktů, které lze vyuţívat v podobě hostované verze. Tzn., ţe ho podnik nemusí instalovat na ţádné vlastní servery, ale pouze vyuţívá sluţbu, kterou bude společnost Microsoft zajišťovat prostřednictvím internetu. Tímto způsobem lze ušetřit náklady na údrţbu a správu systémů a navíc vţdy platit pouze za kapacitu, kterou podnik bude opravdu vyuţívat. 6. Společnost Microsoft pomůţe zákazníkovi jeho CRM řešení rychle zprovoznit, nastavit a upravit dle jeho potřeb. Díky jedné z největších partnerských sítí na světě zákazníkovi poskytne profesionální sluţby a řešení připravené pro jeho obor podnikání, v místě jeho působiště. Web Microsoft Dynamics Marketplace představuje nejlepší místo pro vyhledání partnerů a doplňkových řešení, s jejichţ pomocí zákazník můţe vytěţit maximum ze svého řešení Microsoft Dynamics CRM. 7. Díky aplikacím Microsoft Dynamics CRM a Microsoft Dynamics CRM Online podnik můţe svým týmům po celém světě poskytnout integrované, lokalizované nástroje, které jim pomohou komunikovat, spolupracovat a dosahovat vynikajících výsledků. 8. Řešení Microsoft Dynamics CRM bez problémů spolupracuje s aplikací Microsoft Outlook a vyuţívá moţností sluţeb Microsoft Office 365. To znamená, ţe zákazník můţe naplno vyuţít produktů, sluţeb a řešení, které jeho zaměstnanci dobře znají a kaţdodenně pouţívají, coţ přináší okamţité zvýšení jejich produktivity.
40
9. Microsoft Dynamics CRM nabízí uţivatelům celou řadu moţností analýzy a vizualizace dat, aby měli vţdy k dispozici přesné a aktuální informace (předpovědi prodeje, cíle, kvóty, trendy nákupů zákazníků a vyhodnocení propagačních akcí) k dosahování vyššího prodeje a maximalizaci spokojenosti klientů. 10. Kromě vztahu se zákazníky musí kaţdý podnik spravovat a neustále vylepšovat také další důleţité vztahy - například s partnery, dodavateli či jinými spolupracujícími subjekty. Řešení Microsoft Dynamics CRM lze snadno přizpůsobit tak, aby podporovalo tyto scénáře rozšířeného pouţití CRM bez dodatečných poplatků. Technologie Windows Azure App Fabric, které zajišťují vzájemnou spolupráci řešení Microsoft Dynamics CRM a platformy Windows Azure, umoţňují spolupráci aplikací Microsoft Dynamics CRM a Microsoft Dynamics CRM Online s dalšími aplikacemi nasazenými v cloudu nebo místně. 11. Bezproblémová Integrace na ostatní produkty společnosti Microsoft. Microsoft Dynamics CRM patří do řady produktů Dynamics. Ve skupině Dynamics jsou také systémy Navision (nově Microsoft Dynamics NAV), Axapta (nově Microsoft Dynamics AX) a Great plains (Microsoft Dynamics GP). Microsoft Dynamics CRM je schopné se všemi těmito systémy komunikovat a vhodným způsobem je doplňovat. Řešení Microsoft Dynamics CRM k řízení vztahů se zákazníky lze systémově integrovat do plnohodnotného ERP řešení Microsoft Dynamics AX. Tyto výhody lze shrnout do následujících bodů: - cenově příznivé řešení, - jednoduchost integrace do prostředí Microsoft, - rychlost implementace, - podpora výrobce, - rozsáhlá uţivatelská základna, - zajištěn rozvoj, - snadná rozšiřitelnost a úpravy systému, - napojení na Microsoft Office.
41
Výjimečnost Microsoft Dynamics CRM 2011 spočívá v tom, ţe uţivatelé pouţívají prostředí, které znají, pracují v aplikaci Microsoft Outlook nebo v internetovém prohlíţeči. Řešení se snadno integruje s Microsoft Office (Excel, Word). Uţivatelé začínají se systémem pracovat po zaškolení v řádu několika hodin. Systém pracuje ve stylu nejmodernějších technologií, je snadno spravovatelný a výkonově škálovatelný.
7.4. Možnosti ERP systému Microsoft Dynamics CRM 2011 Systém umoţňuje: 1. Zlepšení plánování a řízení prodeje: - nastavit oblasti a týmy pro optimalizaci efektivity v rámci organizace, - připravit ceníky, slevy a skupiny jednotek pro zrychlení vytváření nabídek, - publikovat osvědčené postupy a tipy k prodeji v oblasti Centrum zdrojů, - správným nastavením oprávnění na základě rolí a skupin zajistit snadnou distribuci informací. 2. Automatizovat sběr a zpracování zájemců: - zachytit a sledovat všechny zájemce v jednom centralizovaném systému, - automaticky lze připojit e-mailové zprávy k relevantním zájemcům nebo příleţitostem, - zájemce a úkoly lze automaticky přiřazovat na základě předdefinovaných pravidel, - nejslibnější zájemce je moţné okamţitě zvýraznit pomocí podmíněného formátování, - proces směrování a vyhodnocení zájemců lze optimalizovat pomocí uţivatelských dialogů/průvodců, - zjednodušit kvalifikaci, hodnocení a převod zájemců na příleţitosti, - velmi rychle lze segmentovat databázi zákazníků a identifikovat nový potenciál. 3. Zvýšit efektivnost správy příleţitostí: - obchody lze uzavírat rychleji díky centrálnímu sledování informací o klíčových příleţitostech, - díky týmovému vlastnictví záznamů lze dosáhnout efektivnějšího týmového prodeje, - vytvářet a mít pod kontrolou specifické nabídky a ceny pro kaţdou příleţitost, - lépe sledovat a profilovat své nabídky oproti konkurenci, 42
- identifikovat
a
vyuţívat
sledování
vazeb (právníci,
konzultanti,
apod.)
k
efektivnějšímu prodeji, - díky integrovaným moţnostem správy dokumentů lze optimalizovat vytváření návrhů, nabídek a smluv, - předem definované pracovní postupy umoţňují vytvořit konzistentní prodejní procesy pro celý podnik, - díky integrovaným funkcím sledování objednávek a faktur lze sledovat generované výnosy. 4. Optimalizaci správy obchodních vztahů: - pro kaţdý kontakt a obchodní vztah lze sledovat všechny aktivity a interakce, - u jednotlivých obchodních vztahů lze identifikovat vlivné osoby, spojence či kontakty, které vás nepodporují, - díky moţnostem integrovaných analýz lze identifikovat příleţitosti pro následné (upsell) a kříţové prodeje (cross-sell), - automatizuje se sledování termínů a podmínek prodlouţení\obnovení smluv, - díky moţnostem hierarchického sledování vztahů lze lépe pochopit sloţité organizační struktury. 5. Výrazné zvýšení produktivity prodeje: - řešení Microsoft Dynamics CRM lze pouţívat přímo z aplikace Microsoft Office Outlook, - pomocí vlastních zobrazení, připínání záznamů a seznamů naposledy pouţitých poloţek lze téměř okamţitě najít potřebné informace, - dokonalá integraci s produkty Microsoft Office umoţňuje zlepšit komunikaci a spolupráci v týmu, - několika málo kliknutími myší je moţno převést kontakty a e-mailové zprávy v aplikaci Microsoft Outlook do řešení Microsoft Dynamics CRM, - díky robustním funkcím importu a odstraňování duplicit lze zamezit uchování zbytečných poloţek, - pomocí obousměrné synchronizace dat mezi aplikací Microsoft Office Excel a Microsoft Dynamics CRM je moţno zajistit, aby prodejci pracovali s nejaktuálnějšími daty. 6. Zlepšení prodejních předpovědí: 43
- velmi snadno lze sledovat předpovědi prodeje a dosáhnout tak lepšího finančního plánování, - pomocí předpovědí prodeje je moţné zvýšit přesnost plánování výnosů, - výnosy lze sledovat podle data, fiskálních období nebo dalších předem definovaných kritérií, - okamţitě lze sledovat prodejní kvóty v porovnání s aktuálním obratem na individuální nebo skupinové úrovni, - zákazník můţe analyzovat klíčové trendy, co se týče získaných nebo ztracených příleţitostí a optimalizovat prodejní proces. 7. Zjednodušení pracovních postupů: - pomocí pracovních postupů pro zaměstnance, týmy a organizační jednotky lze dosáhnout vyšší produktivity, - vyuţíváním standardních průvodců v rámci celé prodejní organizace je moţné omezit potřebu zaškolování, - pomocí definovaných pravidel lze automaticky vytvářet nebo přiřazovat úkoly a další aktivity, - pomocí předdefinovaných pracovních postupů lze automatizovat schvalování na jedné i více úrovních, - automatizovat je moţno také vyhodnocování a rozdělování zájemců, - pro klíčové události a milníky lze nastavit upozornění, - prostřednictvím pracovních postupů je moţno definovat a vyuţívat konzistentní procesy prodeje v celé organizaci. 8. Získání přehledu a zlepšení rozhodování: - díky moţnosti definovat vlastní panely ukazatelů a vizualizovat data zákazník získáváme lepší přehled o jednotlivých procesech a zaměstnancích, - pomocí integrovaných sestav prodeje je moţno provádět podrobné analýzy bez asistence IT oddělení, - pro podrobné analýzy trendů lze pouţívat robustní nástroje dolování dat, - vyuţitím prediktivních analýz lze identifikovat klíčové scénáře prodeje, - pomocí intuitivního Průvodce sestavou lze okamţitě vytvářet potřebné výstupy.
44
9. Rychlá vlastní nastavení, dynamické sluţby a integrované funkce: - vlastní úpravy datového modelu, pracovních postupů, uţivatelského prostředí, přístupu a zabezpečení, analýzy a vytváření sestav snadno pomocí průvodce, - moţnost nasadit řešení v standardním prostředí, datovém centru Microsoft partnera nebo vyuţít hosting od Microsoftu, - vintegrace aplikací zaloţená na uznávaných a podporovaných odvětvových standardech, - prohloubení vyuţití známých a velmi často jiţ pouţívaných technologií, jako například Microsoft Office System, Microsoft SQL Server, Microsoft Visual Studio, Microsoft .NET Framework a Windows Server. 10. Moţnost vyuţít plug-in moduly a aplikace od jiných výrobců: - v moţnost přidávat a odebírat programy nebo součásti, - podpora zabezpečeného kódu na serveru, - ochrana duševního vlastnictví, - správa změn a verzí. 11. Konfigurovatelná pravidla, procesy a pracovní postupy: - vlastní nastavení a konfigurace přímo v CRM aplikaci, - osobní, týmové a celo firemní pracovní postupy, - moţnost vytvářet sloţité procesy za pouţití podmínek a vnořování, - automatizované akce s aktivací zaloţenou na událostech, čase či vlastní logice. 12. Vynikající výkon a moţnosti škálování: - podpora multitenancy pro souběţný běh více řešení na jednom CRM serveru, - vysoká dostupnost, vyrovnávání zátěţe a clustering, - niţší spotřeba energie, menší prostorové nároky na umístění serverů a niţší reţie spojená se správou.
45
8. Hlavní funkcionality MS Dynamics CRM 2011: Microsoft Dynamics CRM nabízí plnou kompatibilitu s poštovním klientem Microsoft Office Outlook. Uţivatel, který je zvyklý pracovat s poštou, kalendářem nebo úkoly v prostředí Microsoft Outlook, můţe s Microsoft Dynamics CRM pracovat přímo ve známém prostředí. Ve variantě offline lze Microsoft Dynamics CRM pouţívat i na notebooku dočasně bez připojení k internetu. Mezi přednosti pouţívání aplikace Microsoft Outlook pro přístup do vašeho CRM systému patří: - pro přístup do Microsoft Dynamics CRM pouţíváte známé prostředí Outlooku, e-maily a informace z CRM máte po ruce, pohromadě v jedné aplikaci, - rychlé vytváření nových zájemců, obchodních příleţitostí nebo servisních případů přímo z došlého e-mailu ve sloţce doručené pošty v Outlooku, - oboustranná synchronizace úkolů a schůzek mezi Outlookem a CRM systémem, - moţnost pouţívat Microsoft Dynamics CRM off-line, tedy i ve chvílích, kdy nemáte k dispozici připojení k internetu a ke svému serveru, - došlé i odeslané e-maily lze synchronizovat s CRM systémem bez nutnosti pouţívat Microsoft Exchange Server, - ve verzi Microsoft Dynamics CRM 2011 je vzhled CRM přizpůsoben Outlooku, včetně moţnosti úpravy zobrazení, podmíněného formátování, filtrů, hledání a seskupování dat.
46
8.1. Microsoft Dynamics CRM - Modul Prodej
Obr. 7. Průběh procesu vzniku zájemce a převedení na příleţitost Zdroj: http://web.ortex.cz/produkty/crm/crm-prodej.aspx
Prodejní proces ve většině případů začíná u zájemce. Zájemce můţe pocházet z různých typů kontaktů. Pokud zájemce získáme z kampaně vytvořené v systému Microsoft Dynamics 47
CRM, všechny informace jsou jiţ v systému obsaţeny. Pokud zájemce získáme z osobní schůzky, na doporučení jiného zákazníka apod., musíme informace o zájemci pořídit do systému Microsoft Dynamics CRM sami. Potom můţeme se zájemcem začít pracovat. Jakmile získáme příleţitost k prodeji tomuto zájemci, můţeme jej v systému Microsoft Dynamics CRM převést na příleţitost. Zájemce můţeme také vyřadit, znovu aktivovat nebo ze systému odstranit. Jakmile je zájemce převeden na příleţitost, můţeme pokračovat v práci s příleţitostí – můţeme k ní přidávat produkty, které jsou připraveny v definovaném ceníku. K příleţitostem můţeme připojovat nabídky, objednávky, faktury, konkurenty, obchodní dokumentaci atd. Připojit můţeme také následné aktivity, které nám připomenou úkoly, které musíme u dané příleţitosti splnit. Přidání aktivity k příleţitosti, například telefonního hovoru, nám pomůţe připomenout následné akce. Jakmile se zákazník rozhodne přijmout nebo odmítnout nabídku, můţeme příslušnou příleţitost uzavřít. Pokud příleţitost získáme, můţeme zadat skutečné výnosy. Jako výchozí hodnota jsou zobrazeny výnosy vypočtené ze systému Microsoft Dynamics CRM. Pokud skutečné výnosy neodpovídají vypočteným, můţeme pole upravit. Na závěr zadáme datum uzavření a přidáme případný další popis k uzavření. Pokud příleţitost ztratíme, můţeme zadat, který konkurent nás o ni připravil. Při uzavírání příleţitosti jsou aktualizována její pole Stav, Důvod stavu, Skutečné výnosy a Datum uzavření a poloţka je přesunuta do historie příslušného obchodního vztahu (zákazníka). Modul Prodej v Microsoft Dynamics CRM pomáhá obchodnímu týmu plánovat, řídit a provádět procesy generování nových obchodních příleţitostí a sledování obchodních případů. Proces začíná jiţ zachycením prvotních zájemců a pokračuje jejich postupnou kvalifikací vznikem konkrétních obchodních příleţitostí. Uţivatel můţe snadno kdykoliv měřit a vytvářet kvalifikované obchodní předpovědi a vyuţívá efektivních sdílených kanálů komunikace se zákazníky. Výsledkem je zrychlení obchodních procesů, vyšší procento uzavřených obchodů a zvýšení věrnosti zákazníků. Modul Prodej poskytuje tyto základní funkce pro zajištění vysoce účinných obchodních postupů: - kompletní přehled o zákaznících: prohlíţení a správa aktivit a historie jednotlivých zákazníků, včetně kontaktních údajů, komunikací, otevřených nabídek, objednávek, faktur, kreditních limitů a platební historie,
48
- směrování a správa příleţitostí: sledování informací o perspektivních zákaznících, hodnocení a přiřazování průzkumů. Příleţitosti mohou být automticky směrovány ke správným obchodníkům nebo týmům. Snadný převod vyhodnocených příleţitostí na obchodní případy a jejich sledování v průběhu prodejního cyklu, - správa obchodního procesu: vytvoření, sledování a uzavření prodeje konzistentně a efektivně, pomocí pravidel workflow, která automatizují jednotlivé fáze v průběhu procesu prodeje, - katalog produktů: práce s komfortními funkcemi katalogu produktů, které zahrnují podporu pro komplexní cenovou politiku, skladové jednotky, slevy a další cenové varianty, - správa nabídek a objednávek: vytvoření a převod nabídek na objednávky, sledování a řízení objednávek po celou dobu ţivotnosti. Pokud je integrována finanční aplikace, faktury z objednávek jsou v Microsoft CRM vytvářeny automaticky přímo z finančního systému, - nabídky: nastavení nabídek tak, aby bylo moţno sledovat výkonnost prodejců v porovnání se stanovenými cíli, - sestavy: prohlíţení, třídění, filtrování a široká škála sestav umoţňuje odhalovat trendy, měřit a předpovídat prodejní aktivity, sledovat prodejní proces a vyhodnocovat efektivitu prodeje, - prodejní literatura: vytvoření, správa a distribuce prohledávatelné knihovny prodejních a marketingových materiálů, včetně broţur, letáků, příruček a dokumentů o konkurenci, - sledování konkurence: sledování podrobných informací o konkurenci, knihovna dokumentů a přiřazování informací k příleţitostem a prodejní literatuře. Sledování aktivit konkurence podle produktů, regionů nebo jiných kritérií, - workflow: automatické směrování příleţitostí, upozorňování a eskalace. Pravidla workflow také zjednodušují generování a odesílání automatických odpovědí na zákaznické poţadavky prostřednictvím e-mailových zpráv, - korespondence a hromadná korespondence: pouţití upravitelných šablon k vytvoření a zaslání e-mailů zákazníkům a potenciálním zákazníkům. Materiály mohou být vytvářeny také na základě funkce hromadné korespondence Microsoft Word.
8.2. Modul Servis v Microsoft Dynamics CRM Modul Servis v Microsoft Dynamics CRM pomáhá velmi efektivně řídit jak proaktivní (plánování sluţeb), tak zákazníkem vyţádané servisní činnosti (zpracování přijatých 49
poţadavků). Řešení obsahuje podporu helpdesku, řazení poţadavků do front, eskalaci případů podle pravidel a další uţitečné funkce.
Obr. 8. Moţný průběh procesů při zpracování poţadavku zákazníka Zdroj: http://web.ortex.cz/produkty/crm/crm-servis.aspx
50
Kdyţ zavolá zákazník, je nutné si v systému vyhledat jeho údaje nebo je nově pořídit, pokud se ještě v systému Microsoft Dynamics CRM nenachází. Vhodné je podívat se na jeho případnou servisní smlouvu a zkontrolovat, zda jsou všechny fakturační údaje od začátku správné. Pokud se jedná o záruční opravu, je s případem propojena servisní smlouva s výrobcem. To umoţňuje přefakturovat výrobci čas, který pracovníci firmy na zakázce strávili. Dispečer nebo pracovník servisní podpory (úroveň 1) zpracovává poţadavky od klientů a přiřazuje úkoly jednotlivým servisním pracovníkům (úroveň 2). Dispečer můţe pouţít kalendář sluţeb integrovaný v systému Microsoft Dynamics CRM, vyhledat prvního dostupného pracovníka a přidělit mu nový servisní úkol. Jakmile jsou zadány základní údaje o servisním úkolu, dispečer pouţije funkci plánování, vybere vhodného servisního pracovníka a rezervuje dostupný čas v jeho kalendáři. Dispečer má nyní lepší přehled a pracovníci sluţeb si mohou snadněji plánovat svůj pracovní den. Jednotlivé aktivity jiţ nejsou evidovány v tabulkách aplikace Excel nebo jiných ne zcela vhodných nástrojích. Není také nutné tisknout seznamy pro servisní techniky. Vše je spravováno v systému Microsoft Dynamics CRM, do kterého je kaţdý servisní případ zadáván. Servisní technik si v kalendáři aplikace Microsoft Office Outlook můţe zkontrolovat, co ho příslušný den čeká. Kalendář obsahuje přehled o všech servisních úkolech, které byly rezervovány na příslušné datum. Volný čas lze v případě potřeby vyuţít pro vyřízení různých úkolů ze servisní fronty, které nebyly rezervovány na určité datum nebo nemají konečný termín. Kdyţ servisní technici řeší poţadavky zákazníků, zaznamenávají informace o tom, jak byly jednotlivé úkoly vyřešeny. K tomu slouţí okno Aktivita sluţby příslušné servisní úlohy. Všichni ve společnosti tak mohou vidět (samozřejmě na základě příslušných přístupových práv), jaké práce a sluţby byly pro jednotlivé zákazníky provedeny, čím byly problémy způsobeny a jak byly úkoly vyřešeny. Informace o kaţdém úkolu jsou zařazeny do databáze znalostí, kde jsou k dispozici nejen pracovníkovi, který úkol řešil, ale všem servisním pracovníkům ve firmě. Znalosti můţe samozřejmě pouţít také dispečer při řešení nebo nových zákaznických poţadavků. Informace o příslušném úkolu mohou s výhodou vyuţít také obchodníci při dalším kontaktu se zákazníkem. Přesná data o jednotlivých servisních činnostech a zákazníkem zakoupených produktech sjednocená na jednom místě, umoţňují i servisním pracovníkům nabídnout ve vhodnou chvíli další firemní produkty nebo například rozšíření vyuţívané sluţby.
51
Hlavní funkce modulu Servis, zajišťujícího potřeby servisních oddělení, jsou: - správa servisních případů: jde v podstatě o podporu HelpDesk: vytváření, přiřazování a správu zákaznických servisních poţadavků od prvotního kontaktu aţ po úspěšné vyřešení. V rámci řešení je vyuţito moţnosti přiřazovat poţadavky do front a centrálně je přiřazovat k řešení jednotlivým servisním pracovníkům. Z jednoho místa je dostupná veškerá komunikace a aktivity týkající se daného případu; - směrování a workflow: snadno nastavitelné workflow umoţňuje automatické přiřazování servisních případů do front nebo konkrétním pracovníkům. Je snadné zajistit i přesměrování poţadavku nebo eskalaci řešení po určité době nebo pro určité zákazníky (V.I.P.); - správa servisních smluv: vytváření a správa servisních smluv pomáhá zajistit správnou fakturaci servisních případů, např. podle počtu vyřešených incidentů nebo podle počtu hodin servisních sluţeb. Pokaţdé při vyřešení servisního případu se automaticky aktualizují odpovídající údaje v příslušné smlouvě. Pro snadnější uplatňování jednotné obchodní politiky jsou k dispozici šablony smluv; - plánování servisu: na základě vybrané sluţby, kterou chci naplánovat, systém pomůţe nalézt kvalifikovaného a zákazníkem preferovaného odborníka a další disponibilní zdroje potřebné pro provedení sluţby a naplánuje servisní činnosti tak, aby zákazníkům byl poskytnut kvalitní servis. Funkce zároveň slouţí jako rezervační systém pro zařízení, auta apod.; - znalostní databáze: existence znalostní databáze pomáhá při rychlém řešení běţných servisních případů s vyuţitím jiţ dříve získaných znalostí a popsaných postupů řešení; databázi lze efektivně prohledávat, jak fultextově, tak podle klíčových slov nebo kategorií problémů. Zabudovaný proces revizí pomáhá při vytváření článků zajistit, ţe jsou publikované informace kompletní, správné a správně označené k vyhledávání.
8.3. Microsoft Dynamics CRM - Modul Marketing Modul Marketing v Microsoft Dynamics CRM pomáhá nejen marketingovému oddělení zvýšit produktivitu činností spojených s hromadným oslovováním trhu. Pracovníci marketingového oddělení nyní mají nástroje, které jim pomáhají plánovat a provádět marketingové iniciativy v různých prodejních kanálech. Šéfové marketingu mohou plánovat 52
kampaně a přidělovat úkoly podřízeným a ti zase mají k ruce výkonné nástroje pro vlastní provádění hromadných aktivit kampaní. Vedení firem můţe kdykoliv měřit účinnost probíhajících kampaní. Modul marketing umoţňuje efektivně integrovat prodejní, marketingové a servisní postupy a prezentovat zákazníkům jednotný profesionální obraz společnosti.
Obr. 9. Rozdíl mezi Kampaní a jednoduchou Rychlou kampaní Zdroj: http://web.ortex.cz/produkty/crm/crm-marketing.aspx
53
Potřebujeme-li navrhnout komplexní kampaň od začátku do konce, stanovíme její rozpočet, naplánujeme aktivity, definujeme cíle a očekávané výsledky. Pracovníci marketingu při plánování kampaní, přípravě pozvánek na akce či pořádání jiných marketingových událostí obvykle trávili většinu času prací s tabulkami aplikace Excel. Nyní je vše mnohem snadnější, protoţe celý postup – od přípravy přes rozesílání pošty aţ po následné aktivity – je podporován systémem Microsoft Dynamics CRM. Po dokončení kampaně získáme úplný přehled o její odezvě a průběhu. Při sestavování rozpočtu na nový fiskální rok firma bude pravděpodobně potřebovat také připravit několik marketingových kampaní. Nové kampaně lze v prvním kroku vytvářet velmi jednoduše (bez vyplňování detailních informací), zadáním jejich názvu a rozpočtu, případně popisu cílů. Později, jakmile je rozpočet na kampaně v novém fiskálním roce schválen, můţeme začít kampaně upravovat a podrobně plánovat. Kaţdou kampaň v systému Microsoft Dynamics CRM můţeme propojit s jedním nebo několika marketingovými seznamy (segmenty). Propojením patřičných marketingových seznamů s novou kampaní získáme nejvhodnější potenciální zákazníky pro svou kampaň. Případně můţeme vytvořit nový marketingový seznam, který přesněji odpovídá cílové skupině a propojit jej s novou kampaní. Následně připojíme produkty a ceník, který bude v kampani pouţit, a naplánujeme aktivity kampaně. Aktivity se objeví v seznamu aktivit všech zainteresovaných pracovníků. Jedním z příkladů můţe být zpracování veškerých aktivit např. prostřednictvím telefonního centra, které bude realizovat hovory s potenciálními zájemci. Při realizaci jednotlivých aktivit máme moţnost evidovat reakce zákazníků a tyto odezvy svazovat s kampaní. Jakmile kampaň skončí, můţeme vyuţít sestavy vytvořené v systému Microsoft Dynamics CRM a získat přehled o odezvách zájemců, výnosech a porovnání plánovaných a skutečných ukazatelů kampaně. Pomocí sestav můţeme analyzovat účinnost kampaně i jednotlivých aktivit a výsledky pouţít při plánování budoucích marketingových akcí. Sestava poskytuje podrobný náhled včetně všech dat, cílů, definic, odpovědí a finančního přínosu vybrané kampaně. Obsahuje časové porovnání plánovaných a skutečných datumů zahájení a ukončení kampaně (včetně jednotlivých etap), hodnocení jednotlivých aktivit kampaně (kolik subjektů bylo osloveno a jak reagovali, porovnání s plánem), hodnocení skutečných nákladů kampaně v porovnání s rozpočtem, vyčíslení odhadovaných a skutečných výnosů příleţitostí a hodnoty vystavených objednávek, hodnocení míry dosaţení odhadovaných výnosů, návratnosti investic atd. 54
Na základě tohoto podrobného hodnocení můţeme optimalizovat marketingové kampaně v budoucnu volbou těch forem kampaní a druhů komunikačních kanálů a aktivit, které jsou pro daný druh oslovení potenciálních zákazníků, segmentů nejvíce účinné. Přesto, ţe systém obsahuje mnoţství sestav k vyhodnocení a analýze CRM informací, občas uţivatelé poţadují, aby měli moţnost si jednoduše připravit svůj individuální výstup. K tomu nyní slouţí Průvodce pro vytvoření sestavy, prostřednictvím kterého i méně zkušený uţivatel zvládne vytvořit vlastní pokročilou sestavu. Pomocí tohoto průvodce pracovník nejprve definuje zákaznické informace, jeţ bude v sestavě vyhodnocovat, jejich setřídění nebo seskupení a dále určuje také design sestavy – prostá tabulka nebo grafická forma výstupu s moţností prokliku k detailním informacím. Vytvořená sestava můţe být samozřejmě sdílena i pro pouţití ostatními uţivateli. Rychlé kampaně: kampaně nemusí být velké ani nákladné. Pomocí nástroje rychlé kampaně můţeme vytvářet malé kampaně zaměřené na několik zákazníků nebo kontaktů v systému Microsoft Dynamics CRM. Můţeme například pouţít rychlou telemarketingovou kampaň. Nejprve rozešleme nabídky a následně adresátům zavoláme. Rychlou kampaň můţeme také pouţít k výběru určitého počtu zákazníků, kterým by měl některý z obchodníků věnovat zvláštní pozornost, nebo pro vytvoření telefonního seznamu pro kontaktování např. 10–20 nejdůleţitějších zákazníků. Rychlé kampaně můţeme snadno vytvářet z libovolného seznamu zobrazeného v systému Microsoft Dynamics CRM. Chceme-li například pracovat s určitými zájemci, označíme poţadované záznamy v seznamu Zájemci a klikneme na tlačítko Vytvořit rychlou kampaň na panelu nástrojů nad tímto seznamem. Dále pak vybereme moţnost Pro vybrané záznamy. Aplikace poté spustí Průvodce vytvořením rychlé kampaně. Nyní musíme zadat popis kampaně, typ aktivity a doplnit případné další informace o aktivitě. V rámci průvodce můţeme také určit osobu či osoby, které budou mít vytvořené aktivity na starosti. Tímto způsobem můţeme při minimálních nákladech na kampaně dosáhnout podstatného zvýšení výnosů podniku.
______________________________ Zpracováno dle: http://www.ccv.cz/fileadmin/user_upload/BS/Pracovni_den_s_Microsoft_Dynamics_CRM.pdf http://crm.dynamics.com/cs-cz/home
55
Hlavní stavební kameny modulu Marketing jsou: - vytváření marketingových seznamů. Microsoft Dynamics CRM umoţňuje vytvářet a spravovat seznamy klientů, kontaktů i prvotních zájemců. Seznamy můţete vytvářet pomocí vestavěné funkce pokročilého vyhledávání nebo s pouţitím importu z externího zdroje (.csv soubor); - rychlé kampaně - jakmile obchodní zástupce vytvoří marketingový seznam, můţe ihned zrealizovat rychlou kampaň pro vybranou mnoţinu zákazníků. Tato funkce naplánuje telefonické hovory, e-maily nebo schůzky pro pozdější realizaci, rozešle hromadné e-maily, vytvoří hromadnou korespondenci a faxy. Microsoft Dynamics CRM automaticky sleduje odezvy a pomáhá pracovníkům marketingu sledovat stav a úspěšnost rychlé kampaně. Rychlá kampaň obsahuje vţdy jen jednu vybranou hromadnou aktivitu. Kampaně – Microsoft Dynamics CRM umoţňuje realizaci sloţitých marketingových kampaní, které zahrnují více pracovníků, úkolů, aktivit a termínů. Výhodou je moţnost přípravy šablon kampaní, samozřejmostí je moţnost průběţného vyhodnocování úspěšnosti kampaně ("response rate" i finanční vyhodnocení nákladů a trţeb). Jednou ze základních předností Microsoft Dynamics CRM je moţnost systém velmi jednoduše a rychle přizpůsobit na podmínky fungování firmy, v níţ je nasazen. Systém Microsoft Dynamics CRM obsahuje vylepšený nástroj pro uţivatelské úpravy, s jehoţ pomocí můţeme přidávat nové či upravovat existující tabulky, atributy, formuláře nebo doplňovat poţadované vztahy mezi jednotlivými objekty v systému. Pokud tak například potřebujeme evidovat novou skutečnost, řekněme, ţe chceme vědět, proti kterým konkurentům směřuje kaţdá z našich kampaní (tento vztah ve standardním produktu není), v takovém případě je moţné vyuţít zmíněného uţivatelského nástroje. Stačí přitom nastavit jednu novou vlastnost a všechnu práci, jíţ standardně musí dělat programátor, provede systém za nás. Prostřednictvím tohoto způsobu úpravy systému se drasticky sníţí náklady na přizpůsobení řešení aktuálním i budoucím procesům probíhajícím v podniku.
56
Vlastní řešení na platformě CRM Organizace často potřebují spravovat také další vztahy, které jsou součástí strategie k celkovému úspěchu – se zaměstnanci, partnery, dodavateli, distributory a řadou dalších důleţitých zainteresovaných osob. Microsoft Dynamics CRM lze snadno přizpůsobit pro tyto scénáře „vlastních řešení na platformě CRM“, aby bylo moţné zlepšit řízení všech pro firmu důleţitých vztahů, lépe zacílit firemní aktivity a zdroje, zjednodušit a zvýšit efektivitu jednotlivých firemních procesů a dosáhnout dokonalého přehledu o provozu firmy.
9. Výběr vhodného informačního systému Na základě poznání současného stavu, procesů probíhajících v podniku a poţadavků vedení byl vypracován návrh na implementaci informačního systému. Vzhledem k tomu, ţe vedení poţaduje systém kompatibilní se současným softwarovým vybavením, byl navrţen vývoj vlastního systému na platformě Microsoft Dynamics CRM 2011: Autor: vlastní zpracování Oblasti:
9.1. Správa zákazníků - Firma Poţadované informace - pole: Název firmy, IČ, DIČ, Telefon, Fax, E-mail, Web, Kontaktní osoba, Fakturační adresa, Dodací adresa, Ceník, Obor podnikání, Typ vztahu, Počet zaměstnanců, Obrat firmy, Datum poslední kampaně, Zasílat marketingové materiály. Zájem o: hlavní odběry v kategorii, další odběry v kategorii, obrat za posledních 12 měsíců, platební podmínky.
9.2. Správa zákazníků - Kontakt Poţadované informace - pole: Titul, Jméno, Příjmení, Funkce, Oslovení, Telefon, GSM, E-mail, Adresa, Datum poslední kampaně, Zasílat marketingové materiály.
57
9.3. Prodej Zakázky se manuálně zakládají v případě, ţe přijdou prostřednictvím e-mailu či telefonicky. Do takovéto zakázky obchodník přiřadí zboţí podle cenové hladiny a zadá status zakázky (vydat, fakturovat). Následně má být umoţněn export do formátu pdf a odeslání prostřednictvím elektronické pošty. Objednávky se do firmy dostávají také přes webové rozhraní. Webové objednávky se budou automaticky importovat do systému, a to včetně informace o přiřazených produktech a přiřazeném zákazníkovi (toto musí být v systému spárováno): kdyţ je zákazník nový, automaticky se v systému zaloţí do kategorie neroztříděných zákazníků, příchozí faktury budou mít implicitně stav Přijatá, bude umoţněn tisk faktur a export do formátu pdf, faktury se budou řadit do kategorií podle toho, jaký mají stav. Vydané doklady se dělí do různých kategorií podle jejich druhu: vydané doklady, doklady vydané do zahraničí. Při překročení splatnosti u vydané faktury zákazníkem o tři, šest a devět dní mu bude automaticky odeslána upomínka (s potvrzením přijmu) a bude notifikován referent zákazníka (obchodník).
9.4. Katalog produktů Poţadované informace - pole: Název, Cena nákup, Balení, Jednotka, Cena prodej, DPH, Manaţer produktu v podniku, Dodavatel produktu, Manaţer u dodavatele, Dodací lhůta, Kategorie - předměty, obrázky (u produktů nebudou evidovány)
58
9.5. Řízení obchodníků Podnik potřebuje sledovat efektivitu obchodníků. Momentálně pro přehled vyuţívá informace ve formě tabulek vytvořených v aplikaci Excel i jiných tabulek. Vedení podniku chce tuto činnost automatizovat, aby získali spolehlivější informace a obchodníci nemuseli trávit čas vytvářením grafů a zanášením dat do tabulek. Cílem je mít co nejjednodušší generování grafů. Grafy se budou generovat z údajů aktivit u kontaktů obchodníci budou generovat reporty, které budou obsahovat informace: počet nově vloţených kontaktů, počet vloţených kontaktů celkem, počet aktualizovaných kontaktů, počet obvolaných kontaktů, počet odeslaných nabídek, počet schůzek za dané období, počet otevřených případů, obrat případů obchodníka a jejich zisk, vyhodnocení úspěšnosti otevřených případů a časové osy za jak dlouho byl případ uzavřen a s jakým výsledkem. Tvorba nabídek zabírá obchodníkům spoustu času a výstupy jejich práce jsou nevyrovnané. Vedení podniku tomu chce předejít tím, ţe nabídky se budou vytvářet částečně automaticky, a to následovně: obchodník vybere firmu pro kterou vytváří nabídku, zkontroluje cenovou hladinu, vybere produkty, které zákazník poţaduje. Systém tyto informace vyhodnotí a vygeneruje návrh nabídky, kde bude: předdefinován grafický styl nabídky, adresa odběratele i dodavatele, platnost nabídky, výčet produktů včetně jejich popisů, parametrů a cen, konečný sumář. Obchodník bude moci data u produktů editovat, protoţe ne všechny produkty mají dobrý popis. Notifikace budou informovat obchodníky o událostech: v případě, ţe firma po určitý čas nenakoupí - podle toho se budou manuálně měnit statusy firmy (stabilní, nestabilní, potenciální...), notifikace obchodníků v případě, ţe firma má prodlení v proplacení faktur, notifikovat se také budou různé úkoly, které budou předdefinované. Automatické vytvoření úkolů na předdefinované aktivity: kdyţ obchodník zadá nabídku, systém automaticky vytvoří úkol, ţe za dva dny má zavolat klientovi zeptat se na jeho názor na nabídku. Obchodníci budou mít oprávnění pohybovat se v adresáři s tím, ţe budou moci nahlíţet do dokladů, ale nebudou mít oprávnění je měnit. Obchodníci i vedení firmy budou mít přehled o všech otevřených obchodních případech, včetně aktuálního stavu a realizovaných aktivit (úkolů). Toto bude propojení s úkolovým a projektovým systémem.
59
Systém bude být modifikovatelný na míru také pro ostatní zaměstnance. V systému budou nastaveny pracovní procesy zaměstnanců, například servisní úkony, které mají více fází, a ke kaţdé fázi bude připojen vykonavatel. Součástí systému má být efektivní správa projektů a úkolů jednotlivých zaměstnanců. Cílem je, aby kaţdý zaměstnanec měl všechny informace o probíhajících projektech a mohl si je přehledně zobrazit kdykoli je potřebuje. Kaţdý projekt bude obsahovat: - obecné informace: předmět projektu, cíl, cílová zákaznická skupina, datum zadání a vyhotovení, stav projektu, - dále budou přiřazeni zaměstnanci: zodpovědná osoba, spolupracující osoby, - a úkoly které s projektem souvisí (včetně delegované osoby). Úkolový systém zaměstnanců bude obsahovat: seznam úkolů, přehled projektů, seznam delegovaných úkolů kolegům (kolegové samozřejmě uvidí), opakované úkoly, notifikaci zaměstnanců, a funkce napojená na e-mail bude sledovat, zda na e-mail adresát odpověděl a připomínat se, bude obsahovat moţnost z e-mailu vytvořit úkol. Nastavení funkce sledování zadaného úkolu (e-mail). Většina odeslaných e-mailů vyţaduje nějakou reakci. Třeba jen "beru na vědomí" nebo odeslání odpovědi či splnění jiného úkolu nebo ţádost o prodlouţení termínu. Cílem je vyřešit to, aby se vzájemně dodrţovaly termíny pro reakci nebo splnění.
9.6. Marketing Zákazníci budou rozděleni do Marketingových seznamů, nad kterými bude moţné vytvářet kampaně. S pomocí doplňku MailChimp bude moţné sledovat otevření e-mailů.
60
9.7. Správa dokumentů K hlavním záznamům v systému bude moţné připojit soubor.
9.8. Vyhodnocování mezd Kaţdý zaměstnanec má fixní plat a pohyblivou sloţku. Pohyblivá sloţka se vyhodnocuje podle různého klíče, u obchodníků podle zisku z jejich prodeje. Nutné funkce: vedení firmy nastaví u jednotlivých zaměstnanců fixní plat a vybere parametry - cíle, podle kterých bude systém hodnotit jejich úspěšnost.
9.9. Servis Firma bude mít na webu svou klientskou zónu (Service Desk). Při vytvoření uţivatele v systému Microsoft Dynamics CRM a po jeho objednávce získává uţivatel e-mailem přístup do servisní zóny, kde vidí své informace z CRM (jméno, adresa, platební údaje, ceník), objednávky, faktury, které reflektují informace v CRM. Zákazník vidí seznam svých produktů, které zakoupil a můţe k nim vytvářet incidenty, u kterých následně vidí jejich stav řešení, kdo se případu věnuje. Případy půjdou do fronty. Na vytvářené případy bude navázáno upozorňování při neřešení případů a automatická eskalace. Informace o zákazníkovi a incidenty se synchronizují v obou směrech, objednávky, faktury a zakoupené produkty jsou synchronizovány pouze informativně na Service Desk.
61
Závěr Cílem této bakalářské práce bylo vybrat vhodný informační systém pro obchodní společnost PROJEKTMEDIA, s.r.o., se sídlem: Praha 10, Hostivař, Na Košíku 507/20, který by nejlépe vyhovoval současným potřebám a moţnostem této společnosti. Nejprve jsem představil tuto společnost a popsal současný stav jejího softwarového vybavení a problémy s kterými se potýká. V další části této práce jsem analyzoval potřeby společnosti a pomocí SWOT analýzy jsem definoval slabé a silné stránky zamýšleného řešení, popsal hrozby a příleţitosti, které podniku přináší. Vzhledem k tomu, ţe podnik disponuje v současné době omezenými finančními prostředky a potřebuje především řídit prodej a vztahy se zákazníky, bylo v první fázi zavádění ERP vybráno klasické CMR řešení k řízení vztahů se zákazníky, které je systémově integrovatelné do plnohodnotného systému ERP Microsoft Dynamics AX 2009. Uvedený podnik v současné době vyuţívá pouze produkty MS Office, vedení účetnictví mu zajišťuje mu zajišťuje externí účetní firma a nechce věnovat větší prostředky na zaškolování zaměstnanců pro práci s novým softwarem. Uvedené poţadavky zákazníka byly vzaty do úvahy, a bylo mu navrţen vývoj vlastního systému na platformě Microsoft Dynamics CRM 2011, který tyto poţadavky v plné míře splňuje. V další části bakalářské práce jsem analyzoval z hlediska uţivatele moţnosti a hlavní funkcionality systému Microsoft Dynamics CRM 2011. Podnik se s ohledem na návratnost investice rozhodl pro řešení na platformě Microsoft Dynamics CRM 2011. Logicky musí následovat výběr vhodného dodavatele nebo systémového integrátora. Vzhledem k tomu, ţe se jedná o produkty společnosti Microsoft, jeví se jako nejvhodnější výběr některého z licenzovaných dodavatelů produktů této společnosti. Tento výběr je podpořen i tou skutečností, ţe zákazník má v úmyslu toto řešení pro vztahy se zákazníky systémově integrovat do plnohodnotného ERP řešení, například Microsoft Dynamics AX 2009. Zkušenosti ukazují, ţe většina těchto firem má vypracované vlastní metodiky a postupy pro provádění implementace dodávaných ERP systémů. 62
Hodnocení efektivity: Skutečně dosaţené efekty mohou být zhodnoceny aţ po ukončení implementace systému Microsoft Dynamics CRM 2011 a určité době jeho pouţívání v plném provozu. Další nárůst efektivity podniku lze očekávat pro provedení systémové integrace Microsoft Dynamics CRM 2011 do plnohodnotného ERP řešení, pokrývajícího všechny oblasti činnosti podniku.
63
Seznam pouţité literatury Tištěné monografie: Basl Josef; Blaţíček Roman. Podnikové informační systémy. Podnik v informační společnosti. 2., výrazně přepracované a rozšířené vydání, Grada Publishing, 2008, ISBN 978-80-2472279-5. Molnár Zdeněk. Efektivnost informačních systémů. Druhé, rozšířené vydání, Grada Publishing, 2001, ISBN 80-247-0087-5. Pospíšilová Marie. Řízení průmyslového podniku v počítačovém prostředí. VŠE, Praha, 2001, ISBN 80-245-0234-8. Sodomka Petr, Klčová Hana. Informační systémy v podnikové praxi. 2. aktualizované a rozšířené vydání, Computer Press, 2010, Brno, ISBN 978-80-251-2878-7. Voříšek Jiří. Strategické řízení informačního systému a systémová integrace. Management Press, Praha, 1997, ISBN 80-85943-40-9. Pour Jan a kol. Podniková informatika. 2., přepracované a aktualizované vydání, Grada Publishing, 2009, ISBN 978-80-247-2615-1. BUREŠ Ivan, REHULKA Pavel. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka aneb CRM v digitálním věku. 1. vyd. Praha, Management Press, 2002, ISBN 80-7261-056-2. LEHTINEN Jarmo R. Aktivní CRM: Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha, Grada Publishing, 2007, ISBN 978-80-247-1814-9. Články v elektronických seriálech: Článek Alfa samec ERP publikovaný v periodiku Hospodářské Noviny 4. května 2010 Zpracováno dle: http://www.erpy.cz/2010/05/alfa-samec-erp/#more-1575 Sodomka, P., Klčová, H., Vořechová, E.: Aktuální trendy vývoje českého ERP trhu (2.vydání). Dostupná na WWW: http://www.cvis.cz/indexx.php?id=764 Doc. Ing. Petr Sodomka, Ph.D., Ing. Hana Klčová, Ph.D. Časopis IT Systems, č. 11/2011 Dostupná na: http://www.cvis.cz/hlavni.php?stranka=novinky/clanek.php&id=1043 Sodomka, P., Habáň J. Analýza dlouhodobých trendů na trhu s ERP systémy. Studie CVIS 2005. Dostupná na: http://www.sssi.sk/download/si2005/prednasky/Sodomka.pdf
64
Diplomové a semestrální práce: Stupková Tereza. Výběr vhodného účetního SW pro konkrétní podnik. Vedoucí práce: Ing. Eva Holínská, CSc., BIVŠ, Praha, 2011 (diplomová práce) Musil, Petr; Lev, Jan: Podnikové informační systémy. KPV ZČU, Plzeň 2001, (semestrální práce). Elektronické zdroje: www.wikipedie.org, 30.12.2012 http://www.businessit.cz/cz/podnikovy-informacni-system-uvod-moduly-funkce-nasazenivyber.php 12.12.2011 http://www.cvis.cz/pictures/1043_04.jpg 15.2.2012 http://www.cvis.cz/pictures/1043_03.jpg 15.2.2012 http://www.helios.eu 15.12.2012 http://www.qi.cz/ 15.12.2012 http://www.stormware.cz 15.12.2012 http://www.vema.cz 15.12.2012 http://cs.wikipedia.org/wiki/CRM 21.1.2012 http://web.ortex.cz/produkty/crm/co-je-crm.aspx 21.1.2012 http://web.ortex.cz/produkty/crm/crm-prodej.aspx 21.1.2012 http://web.ortex.cz/produkty/crm/crm-servis.aspx 21.1.2012 http://web.ortex.cz/produkty/crm/crm-marketing.aspx 21.1.2012 http://www.cvis.cz/indexx.php?id=764 25.12.2011 http://www.cvis.cz/hlavni.php?stranka=novinky/clanek.php&id=660, 25.12.2011 http://www.cvis.cz/hlavni.php?stranka=novinky/clanek.php&id=661 25.12.2011 http://www.cvis.cz/hlavni.php?stranka=novinky/clanek.php&id=660 25.12.2011 http://www.cvis.cz/hlavni.php?stranka=novinky/clanek.php&id=661 25.12.2011 http://www.microsoft.com/cze/dynamics 17.1.2012
65
http://hn.ihned.cz/c1-18324610-strucna-historie-systemu-erp 21.1.2012 http://cs.wikipedia.org/wiki/CRM 21.1.2012 http://en.wikipedia.org/wiki/SWOT_analysis 21.1.2012 http://www.microsoft.com/dynamics/en/us/solution-finder.aspx. 21.1.2012 www.wikipedie.org 21.1.2012 http://web.ortex.cz/produkty/crm/crm-prodej.aspx 26.2.2012 http://web.ortex.cz/produkty/crm/crm-servis.aspx 26.2.2012 http://web.ortex.cz/produkty/crm/crm-marketing.aspx 26.2.2012 http://www.ccv.cz/fileadmin/user_upload/BS/Pracovni_den_s_Microsoft_Dynamics_CRM 12.1.2012 http://crm.dynamics.com/cs-cz/home 17.1.2012
66
Seznam pouţitých zkratek APS
Advanced Planning System
B2B
Business to Business
B2C
Business to Customer
BI
Business Intelligence
CAD
Computer Aided Design
CIM
Computer Integrated Manufacturing
CRM
Customer Relationship Management
CRP
Capacity Requirements Planning
CVIS
Centrum pro výzkum informačních systémů – odborná sekce České společnosti pro systémovou integraci
DBR
Drum buffer rope
ERP
Enterprice Resource Planning
ERP II
Extension of the Enterprise Resource Planning
HW
Hardware
IS/IT
Information Systém / Information Technologies
JIT
Just-In-Time
MIS
Management Information System
MRP I
Manufacturing Resource Planning
MRS II
Manufacturing Resource Planning
SCM
Supply Chain Management
SME
Small and Medium-sized Enterprises
SQL
Structured Query Language
SW
Software
SWOT analýza
analýza strenghts, weakness, opportunities, threats
67
Seznam obrázků a tabulek Obr. 1. Struktura informačního systému podniku Obr. 2. ERP systémy ve středně velkých organizacích Obr. 3. ERP systémy v malých organizacích Obr. 4. CMR Obr. 5. CMR řešení Obr. 6. Organizační struktura vybraného podniku Obr. 7. Průběh procesu vzniku zájemce a převedení na příleţitost Obr. 8. Moţný průběh procesů při zpracování poţadavku zákazníka Obr. 9. Rozdíl mezi Kampaní a jednoduchou Rychlou kampaní Tabulka č. 1. Vybrané ERP systémy na českém trhu pro malé podniky Tabulka č. 2. Základní schéma skupin kritérií hodnocení informačních systémů
68
