Programmabeschrijving. TripiO

Programmabeschrijving

TripiO

Colofon

Programmabeschrijving TripiO versie 1.0 / november 2010 In opdracht van & samenwerking met de landelijke projecten expertgroep TripiO samengesteld door:

Harry van der Lugt staffunctionaris Onderzoek & Ontwikkeling stichting TriviumLindenhof van Speykstraat 149 3014 VJ Rotterdam T. 010 – 892 88 00 [email protected]

Coöperatieve Vereniging TripiO Secretariaat: Stichting Tender Erasmusweg 34 4834 AA Breda Postbus 5726 4801 EC Breda T (076) 525 64 44 F (076) 525 64 45 [email protected] internet: www.tripio.org

Programmabeschrijving TripiO versie 1.0/november 2010

1

INHOUDSOPGAVE:

Voorwoord Inleiding

DEEL 1. TYPERING EN UITGANGSPUNTEN Hoofdstuk 1: Online Hulpverlening 1.1 Inleiding 1.2 Wat is online hulpverlening 1.3 Kenmerken van online hulpverlening 1.4 Vormen van online hulpverlening 1.5 De voor- en nadelen van online hulpverlening Hoofdstuk 2. Typering van TripiO 2.1 Doelgroep en indicaties 2.2 Doel van de interventie 2.3 Kenmerken van de interventie 2.4 Plaats van het aanbod 2.5 Organisatorische kenmerken Hoofdstuk 3. Het methodisch kader van TripiO 3.1 Inleiding 3.2 Centrale elementen in de methodiek 3.3 Triple P uitgangspunten 3.4 Competentiegericht werken 3.5 Oplossingsgericht werken 3.6 Online hulpverlening

DEEL 2. DE WERKWIJZE: VAN AANMELDING TOT AFRONDING Hoofdstuk 4. De aanmelding en voorbereidingen op het eerste contact 4.1 Aanmelding door Bureau Jeugdzorg 4.2 De Cliёntroute 4.3 Informeren van cliёnt Hoofdstuk 5. De kennismaking 5.1 Het kennismakingsgesprek 5.2 Registreren en inwinnen van informatie 5.3 Maken van vervolgafspraken Hoofdstuk 6. Voorbereiding start hulpverlening 6.1 Programmavoorbereiding


2

Hoofdstuk 7. De start van de hulpverlening 7.1 Doornemen uitkomst vragenlijsten en profiel 7.2 formuleren van doelen en werkpunten 7.3 Oefensessie op computer cliënt 7.4 Overige afspraken Hoofdstuk 8. Richtlijnen en technieken uitvoering TripiO 8.1 Inleiding 8.2 Materiaal 8.3 Behandeltechnieken Hoofdstuk 9: Eindgesprek en afronding 9.1 Het eindgesprek 9.2 Afronding TripiO

DEEL 3. BEGELEIDING EN TOERUSTING AMBULANTE HULPVERLENERS Hoofdstuk 10. Toerusting en begeleiding ambulante hulpverleners 10.1 Inleiding 10.2 Opleidingseisen 10.3 Interesses en vaardigheden 10.4 Werkbegeleiding 10.5 kwaliteitsbewaking

DEEL 4. BEHEERORGANISATIE EN CONTENTBEHEER Hoofdstuk 11. Inrichting beheerorganisatie 11.1 De beheerprocessen 11.2 Taken en verantwoordelijkheden per functionaris(groep) 11.3 Beheerorganisatie Hoofdstuk 12. Inrichting Contentbeheer 12.1 Het proces 12.2 Taken en verantwoordelijkheden 12.3 Schematische weergave proces contentbeheer

DEEL 5. TRIPIO IN WERKING Hoofdstuk 13. De organisatie van TripiO 13.1 De coöperatieve vereniging 13.2 De organisatiestructuur


3

Hoofdstuk 14. De implementatie van TipiO 14.1 Voorbereiden 14.2 Medewerkers selecteren 14.3 Samenstellen interne projectgroep 14.4 Toewijzen van rollen en taken 14.5 Opleiden 14.6 Technische voorwaarden 14.7 Interne processen inrichten 14.8 Afspraken externe partijen 14.9 Informatie over TripiO

BIJLAGEN: Bijlage 1: Overzicht geraadpleegde literatuur Bijlage 2: Algemene informatie TripiO Bijlage 3: Tijdsinvestering per cliënt ten behoeve van een traject TripiO Bijlage 4: Checklist implementatie Bijlage 5: Instap en onderhoudskosten vereniging TripiO Bijlage 6: Deelnemers landelijke projectgroep en expertgroep


4

Voorwoord Voor u ligt de beschrijving van het programma TripiO, Opvoedings Ondersteuning Online. Deze programmabeschrijving is in de eerste plaats gebaseerd op de kennis en ervaring van de medewerkers van TripiO. Daarnaast is er dankbaar gebruik gemaakt van het programma Triple P, een effectieve interventie uit Australië. Dit programma vormt, samen met de uitgangspunten van het competentieen oplossingsgerichte werken en van online hulpverlening, het methodische kader voor TripiO. De werkzame principes, de onderliggende theorieën, de technieken en het ondersteunende materiaal van deze methodieken liggen ten grondslag aan de interventies binnen TripiO. De doelgroep van TripiO bestaat uit ouders van kinderen (van 0 tot 18 jaar). In de tekst gebruiken we echter vaak de term ‘cliënt’, zeker als het geschrevene betrekking heeft op zowel de ouders als hun kinderen. Met het oog op de leesbaarheid worden cliënt, kind, jongere, ouder en ambulant hulpverlener beschreven in de mannelijke vorm. Wij willen alle medewerkers bedanken voor hun betrokken en enthousiaste inbreng. Dankzij hen is deze programmabeschrijving niet alleen een systematische weergave van de bijzondere werkelijkheid van alledag, maar tevens een instrument om TripiO verder te ontwikkelen, te verbeteren en over te dragen.

Oktober 2010


5

Inleiding De opvoeding van kinderen is een boeiend en veel besproken thema. Middels handboeken, opvoedbureaus en tv-programma’s, proberen deskundigen ouders te ondersteunen in het leuke, maar ook soms ingewikkelde terrein dat opvoeden heet. Opvoedingsonzekerheid is voor veel ouders niet vreemd. Een nieuw middel om ouders te ondersteunen is TripiO, opvoedingsondersteuning online. De ambitie van TripiO is om middels een laagdrempelige, innovatieve, eigentijdse en effectieve methode de hulpverleningsmogelijkheden aan gezinnen uit te breiden. Dit moet uiteindelijk resulteren in de mogelijkheid om met gezinnen die op de wachtlijst staan in de jeugdzorg alvast met hulp te starten, kortere en effectievere hulpverleningstrajecten te realiseren door TripiO te combineren met een verblijfsaanbod, en een betere nazorg te leveren. TripiO kan echter ook als stand-alone programma worden ingezet. Het doel van de interventie TripiO als zodanig is om ouders/verzorgers van kinderen van 0 – 18 jaar met de indicatie ambulante jeugdhulp via de digitale weg te ondersteunen in het omgaan met en handelen in problematische opvoedingssituaties. Hierdoor wordt competent ouderschap en het zelfvertrouwen van ouders bevorderd. Dit moet resulteren in reductie van (ernstige) emotionele- en gedragsproblemen bij kinderen. TripiO is ontwikkeld in de periode 2006- 2008 en is tot stand gekomen door een initiatief van drie organisaties voor jeugdzorg; TriviumLindenhof (Provincie Zuid-Holland Zuid en stadsregio Rotterdam), Tender (West Brabant) en Jarabee (Twente). Aanvankelijk was het idee om een interactieve DVD/CD-rom te maken, met fragmenten van lastige opvoedsituaties, waarin de keuze voor een bepaalde aanpak gevolgd werd met de consequenties van die aanpak. Daarna ontstond het idee om met name voort te gaan op de ‘interactiviteit’, maar dit in een dynamischer vorm. Het idee was geboren voor TripiO, opvoedingsondersteuning online. Een projectgroep, bestaande uit lijn & staffunctionarissen met inhoudelijke en ICT kennis en een stuurgroep, bestaande uit de bestuurders, beiden voortkomende uit de drie instellingen, hebben zich bezig gehouden met de ontwikkeling. Ze hebben hierbij ondersteuning gehad van Collegio (projectleiding), NJi (advies en opleiding) en Arvidi (webbouw). Daarnaast is er medewerking verleend door Fortis Foundation aangaande advies en testen van de site. De activiteiten die zijn uitgevoerd richtten zich zowel op de ontwikkeling van de interventie (resulterend in de bouw van de website, het foldermateriaal, een modulebeschrijving, een draaiboek, de inrichting van een bronnenbibliotheek), als op de professional die ermee aan de slag is gegaan (informatie, training Triple P, TripiO-instructiebijeenkomsten, interactieve bijeenkomsten, uitproberen van de interventie met ‘proef’ cliënten werkzaam bij Fortis, training online communiceren), als op de randvoorwaarden (instructiehandleiding ICT-deel, richtlijnen voor de invoering in de organisatie en een berekening van de kosten in verband met het lidmaatschap van de vereniging). In 2008 zijn er 19 professionals uit de drie organisaties opgeleid in de Triple P methodiek, een effectief gebleken methode, die als basis dient voor de pedagogische adviezen. Per 1 januari 2009 was de site technisch werkzaam en is er een coöperatieve vereniging opgericht. Hierna volgde er een testfase met cliënten, waarbij aan de hoge privacy eisen die aan de website werden gesteld, werd voldaan. Programmabeschrijving TripiO versie 1.0/november 2010

6

Vanaf april 2009 is TripiO, opvoedingsondersteuning online beschikbaar voor ouders met opvoedvragen en –problemen en zijn er binnen de drie instellingen professionals aan het werk met de ontwikkelde werkvorm. Inmiddels zijn er via de initiatiefnemers nieuwe organisaties voor jeugd- en opvoedhulp aangesloten bij de coöperatieve vereniging. Nu de ontwikkelfase achter de rug is, volgt een fase waarin implementatie en verspreiding van de methodiek centraal staat. Met het oog op de borging van de methodiek, is besloten tot het maken van deze programmabeschrijving. De ambitie is om TripiO in de komende jaren te ontwikkelen tot een effectieve interventie. Daarvoor is het nodig om intensief en op brede schaal met TripiO aan de slag te gaan en al lerend te ontdekken wat de werkzame factoren zijn bij welke doelgroep en bij welke problemen en situaties. Deze programmabeschrijving is een eerste stap in dit proces.


7

DEEL 1: TYPERING EN UITGANGSPUNTEN

Hoofdstuk 1: Online Hulpverlening Inleiding Nederlanders behoren binnen Europa tot de onbetwiste top als het om internetgebruik gaat. Ongeveer 73 procent gebruikt het internet dagelijks of bijna iedere dag. Voor jongeren tot en met 24 jaar ligt dat percentage zelfs op 90 procent. Negen op de tien huishoudens (90%) heeft toegang tot internet. (Eurostat, 2009). Als we naar de cijfers kijken is ICT niet meer weg te denken uit ons dagelijks leven. In- en verkopen, bankieren, informatie zoeken, netwerken opbouwen en onderhouden, de belastingaangifte, etc. Het gebeurt allemaal via internet. Op elk leefgebied zien we het gebruik van online diensten steeds verder toenemen en uitbreiden. Het gebruik van internet is zo gewoon geworden dat het ontbreken van online diensten voor organisaties eerder een uitzondering is dan een regel. Binnen de zorgsector is jeugdzorg zich langzamerhand steeds meer aan het oriënteren welke mogelijkheden er zijn om nieuwe media te integreren binnen de eigen bedrijfsvoering. Groot voorbeeld voor de jeugdzorg in het gebruik van ICT is de GGZ en Verslavingszorg. In deze sectoren zijn de afgelopen jaren talloze online hulpvormen ontwikkeld (bijv. gripopjedip.nl, alcoholdebaas.nl, etc). De eerste resultaten van de effectiviteit van de programma’s zijn veelbelovend. (E-Menthal Health, Programmeringstudie E-Menthal Health, Trimbos Instituut 2007). Binnen de jeugdzorg wordt steeds vaker verkend wat internettechnologie kan betekenen voor cliёnten, medewerkers en organisaties. Landelijke ontwikkelingen als het elektronisch kinddossier zijn daar een voorbeeld van. Jeugd- en opvoedhulp organisaties kunnen niet meer zonder een mooie site (zie bijvoorbeeld www.elker.nl) , een aantal voorlopers gaat een stap verder en maakt het ook mogelijk voor jongeren die op een wachtlijst staan om via de mail een vraag te stellen (www.chatmate.nu). Anderen gaan nog een stap verder en bieden opvoedingsondersteuning online, zoals TripiO (ww.tripio.org). Het gebruik van internettechnologie voor jeugdzorg biedt nieuwe kansen. De mogelijkheden zijn talloos. Soms is er zelfs te veel keus in de toepassingen ervan. Waar techniek een aantal stappen verder is dan de visie en ervaringen van bestuurders en hulpverleners, is een goed voorbereide keuze en implementatie van online hulpverlening belangrijker dan ooit. ICT kan tot een revolutie leiden mits het zorgvuldig wordt voorbereid. Binnen het project TripiO opvoedingsondersteuning online zijn al de nodige stappen gezet en is er ervaring opgedaan. Eind 2005 hebben Jarabee, TriviumLindenhof en Tender de krachten gebundeld om te verkennen op welke innovatieve, flexibele en moderne manier het hulpverleningsaanbod kon worden verruimd. Na een lange zoektocht langs verschillende vormen (interactieve CR-rom, chatten, forum, etc) werd besloten online opvoedingsondersteuning te gaan ontwikkelen. Op dat moment waren op het veld van geïndiceerde jeugdzorg geen bekende online projecten. In het volgende hoofdstuk wordt vooral ingegaan op het onderdeel online hulpverlening. Wat is online hulpverlening? Wat zijn algemene kenmerken en behandelstrategieën en hoe krijgen deze binnen TripiO vorm?


8

1.2 Wat is online hulpverlening? Online hulpverlening kent vele synoniemen voor het gebruik van internettechnologie in de zorg: digitale hulpverlening, digihulp, e-health, telemedicine, , e-mental health, internethulpverlening, e-hulp, online hulp en online hulpverlening. Hieronder worden twee van de meest gebruikte begrippen verder toegelicht. E-health is het ruimste begrip van de bovenstaande. De Raad voor de Volksgezondheid en Zorg (2002) definieert het als: ‘Het gebruik van nieuwe informatie- en communicatietechnologieën, en met name internettechnologie, om gezondheid en gezondheidszorg te ondersteunen of te verbeteren’. Onder deze definitie vallen zowel initiatieven in het primaire zorgproces als in de ondersteuning, zoals het contact tussen artsen onderling. Online hulpverlening is hulp die instellingen bieden bij psychische, sociale of maatschappelijke problemen waarbij gebruikgemaakt wordt van internettechnologie. Het richt zich op het primaire zorgproces van informatie, advies, ondersteuning, begeleiding, behandeling of nazorg. Hulp die is opgezet door goedbedoelende ervaringsdeskundigen valt niet onder deze definitie, omdat die hulp niet vanuit een instelling wordt aangeboden. Lotgenotencontact dat door instellingen gefaciliteerd wordt, valt daarentegen wél onder de definitie. Het begrip online hulpverlening is beperkter dan de term e-health omdat het zich niet richt op ondersteunende zorgprocessen.(Schalken, F. e.a. Handboek online hulpverlening, 2010) TripiO opvoedingsondersteuning online kan worden gedefinieerd als online hulpverlening aangezien het om het bieden van hulp gaat waarbij gebruikgemaakt wordt van internettechnologie. Binnen TripiO gaat het om het online ondersteuning bieden bij opvoedingsproblemen. Deze online ondersteuning richt zich op het verstrekken van informatie, advies, ondersteuning, begeleiding en nazorg.

1.3 Kenmerken van online hulpverlening en TripiO Er zijn veel verschillende vormen van online hulpverlening te onderscheiden, van eenvoudige online adviezen tot complexe online behandelingen. Hoewel iedere vorm anders is, heeft online hulpverlening over het algemeen drie kenmerken1 waarmee zij zich onderscheidt van telefonische en face-to-face hulpverlening:

1. Onafhankelijk van plaats en tijd De hulp wordt onafhankelijk van tijd en plaats geboden. Binnen TripiO betekent dit dat ouders op een voor henzelf geschikte plek en moment dagverslagen maken of de adviezen van de hulpverleners lezen. Deze flexibiliteit geldt ook voor de hulpverleners. Zij kunnen thuis of op de werkplek een gunstig moment kiezen om de cliёnt te begeleiden.

2. Minder zintuiglijke waarnemingen Bij een face-to-face contact worden op drie niveaus waarnemingen gedaan: verbaal (letterlijke inhoud), non-verbaal (houding, motoriek en gezichtsuitdrukking) en paralinguaal (stem, intonatie en pauzes). Bij online hulpvormen waarbij er contact is tussen hulpvrager en hulpverlener (zoals chat en e-mail) blijft alleen de verbale informatie over. De communicatie tussen hulpverlener en cliёnt vindt binnen TripiO, uitgezonderd van de eerste twee face-to-face gesprekken en het eindgesprek, online plaats. Via de dagverslagen en verzenden van berichten en bronnen. Dit betekent dat men over minder zintuiglijke waarnemingen beschikt zoals bijv. een gezichtsuitdrukking of intonatie. Alleen de woorden blijven over. Voor sommige 1

Schalken, F. e.a. Handboek online hulpverlening, 2010


9

medewerkers is dit een van de grootste uitdagingen om succesvol online hulpverlening te bieden. Het volgen van een training in “online communiceren”, uitwisselen van ervaringen en tips en het organiseren van intervisie zijn voorwaarden om het wegvallen van de zintuiglijke waarnemingen goed te kunnen opvangen.

3. Communicatie via technische hulpmiddelen Bij online hulpverlening vindt de communicatie plaats via informatie- en communicatietechnologie (ict). Het primaire zorgproces, een cliёnt helpen bij het verminderen of oplossen van zijn probleem, verloopt via internettechnologie. Binnen TripiO vindt de communicatie voor 99% plaats via internettechnologie. Dit betekent dat techniek en vooral technische ondersteuning goed geregeld moeten zijn. Binnen TripiO is een beheerorganisatie ingericht die alle technische aspecten van het werken met TripiO regelt. Omdat TripiO geboden wordt door jeugd- en opvoedhulp organisaties is het voor cliёnten echter altijd mogelijk om telefonisch of persoonlijk contact te hebben met de eigen hulpverlener of organisatie als zich technische of andersoortige problemen voordoen.

1.4 Vormen van online hulpverlening Binnen online hulpverlening zijn drie typen hulpvormen te onderscheiden: passieve, actieve en interactieve hulpvormen. Passieve hulpvormen zijn hulpvormen waarbij de gebruiker geen invloed heeft op de inhoud ervan (bijv. informatie via een site). Actieve hulpvormen zijn hulpvormen waarbij de gebruiker zelf de inhoud beïnvloedt, maar er geen interactie is met andere hulpvragers of hulpverleners (bijv. eigen ervaringsverhalen, zelftest). Interactieve hulpvormen, ten slotte, zijn hulpvormen waarbij de gebruikers (hulpvragers en/of hulpverleners) elkaar wederzijds beïnvloeden. (chat, e-mail, forum en online behandeling). (Bron Handboek Online Hulpverlenen) TripiO is een interactieve vorm van online hulpverlening. Binnen TripiO wordt gebruikt gemaakt van een combinatie van diverse online hulpvormen, zoals statische informatie (tipsheets), inzichtinstrumenten (bijv. schema’s, en dagverslagen), en online behandeling (op maat geven van adviezen en begeleiding).

1.5 De voor- en nadelen van online hulpverlening Net als andere vormen van ambulante hulpverlening, kent online hulpverlening zowel voordelen als nadelen. Binnen TripiO ervaren zowel hulpverleners als cliёnten voordelen van online hulpverlening. Voordelen: •

Makkelijker toegang tot hulpverlening voor cliёnten: voor cliёnten die overdag werken is het een vorm die op tijden die hen uitkomen beschikbaar is. Ook voor mensen die huiverig zijn voor “het over de vloer krijgen van een hupverlener” kan deze hulpvorm uitkomst bieden. • Grotere openheid bij cliёnt: het feit dat men niet de hulpverlener voor zich heeft kan tot gevolg hebben dat men zich vrijer voelt en zich opener opstelt.


10

• Niet vergeten van relevante informatie door cliënt : men kan alles rustig nalezen en zaken teruglezen en aanvullen. • Vanuit vertrouwde omgeving van de cliënt: men werkt thuis en hoeft niet te reizen of iemand thuis te ontvangen. • Minder snel vooroordelen bij betrokkenen: men ziet elkaar niet en gaat af op de inhoud in plaat van bijv. achtergrond, uiterlijk. • Eenvoudiger bewaren en onderzoeken van transcripten door instelling: men beschikt over dagverslagen en berichten en zaken kunnen goed nagelezen en gevolgd worden. • Tijd voor reflectie bij betrokkenen: men kan teksten rustig schrijven en nalezen. Dagverslagen zijn ook na verzending aan te passen. • Flexibiliteit: onafhankelijk van tijd en plaats, op momenten dat het voor cliёnten en medewerker uitkomt. • Eenvoudiger bewaren en raadplegen van informatie : men beschikt over eigen dagrapportages en adviezen alsook bronnen. Dit is blijvend in de vorm van een pdfbestand. Men kan altijd zaken teruglezen. • Transparante hulpverlening voor cliёnten. Men kan duidelijk volgen waaraan wordt gewerkt en wat het proces is. • Appél op de eigen verantwoordelijkheid van de cliёnt. TripiO is bij uitstek een programma dat rust op de verantwoordelijkheid van cliёnten. Zij zijn eigenaar van het proces en maken actief deel uit van de hulpverlening zowel door het bepalen van de doelen waar aan wordt gewerkt als door het schrijven van de dagverslagen. • De mogelijkheid voor cliёnten om dagelijks een verslag te schrijven en daarmee intensief te werken aan de vooraf gestelde doelen wordt als groot voordeel genoemd. Een van de cliënten van TripiO omschrijft het als “het snelkookpaneffect”: ‘Je bent er elke dag mee bezig en ziet dagelijks verbetering’ • Efficiënter en goedkoper werken omdat er bijvoorbeeld geen sprake is van wachttijd en reistijd, worden als belangrijke voordelen genoemd. • Betere aansluiting bij de leefwereld van cliёnten: Internet raakt steeds meer geïntegreerd in het dagelijks leven. Mensen geven er bij steeds meer activiteiten de voorkeur aan om ze vanachter de computer uit te voeren. Een instelling die online hulpverlening aanbiedt, speelt op die ontwikkeling in. • Meer keuzemogelijkheden bieden: naast face-to-face hulpvormen kunnen cliёnten kiezen uit andere vormen van begeleiding zoals online. Dit geeft cliёnten de mogelijkheid om de hulp te kiezen die het beste bij hen past.


11

Mogelijke negatieve effecten Naast de vele positieve effecten van online hulpverlening, kan deze nieuwe manier van hulp bieden ook negatieve effecten hebben. Er zijn vele mogelijke risico’s van het online bieden van hulpverlening 2. Binnen TripiO zijn er verschillende oplossingen aangewend om de mogelijke negatieve effecten tegen te gaan. Mogelijke risico’s van online hulpverlening

Oplossingen binnen TripiO

1.

Complexe financiering van de hulpverlening

TripiO wordt gesitueerd binnen jeugdhulp thuis en als zodanig gefinancierd.

2.

Veiligheidsrisico’s m.b.t. de techniek

Binnen TripiO is veel aandacht besteed aan de beveiliging van de site. Middels een SSL certificaat worden de risico’s beperkt. Ook is er bewust gekozen om zo min mogelijk privé gegevens van cliёnten op de besloten site te plaatsen.

3. Veiligheid van cliënten / lastiger taxeren en ingrijpen bij crisis

4. Verminderde betrokkenheid van cliёnt

5. Missen van relevante informatie en misverstanden

Er is aandacht besteed aan de veiligheid van kinderen. In eerste instantie is er door Bureau Jeugdzorg een risicotaxatie uitgevoerd. Is dit niet het geval of indien deze gedateerd is, dan voert de opnemende voorziening deze uit. Naar aanleiding daarvan wordt TripiO wel of niet ingezet. De veiligheid is ten alle tijden onderwerp van gesprek binnen de hulpverlening. Mocht de cliёnt tussentijds afhaken of sprake zijn van crisis, dan zijn er net zoals bij andere hulpvormen afspraken gemaakt hoe hiermee om te gaan. Een persoonlijk eindgesprek wordt tevens als veiligheidscheck gebruikt. Binnen TripiO wordt van de cliёnt gevraagd om dagelijks in TripiO te werken. Cliёnten die minder dan 3 a 4 keer per week schrijven worden door de hulpverlener aangemoedigd dit vaker te doen. Als dit niet werkt, volgt een afspraak om te kijken welke andere soort hulpvorm wel geschikt kan zijn. Om het missen van relevante informatie en misverstanden te voorkomen worden onder andere 2 face-to-face gesprekken aan het begin van de hulpverlening gevoerd. Ook is het mogelijk om wekelijks een telefonisch gesprek te hebben. Medewerkers beschikken over de nodige communicatieve kennis en vaardigheden middels training en intervisie in het online communiceren.

6. Lastiger doorverwijzen door hulpverlener

2

Mogelijke problemen rond doorverwijzing naar andere interventies zijn binnen TripiO niet aan de orde aangezien de cliёnt in zorg is en de verantwoordelijkheid blijft van de jeugd & opvoedhulporganisatie.

Zie Schalken, F. e.a. Handboek online hulpverlening, 2010


12

7. Mogelijkheden van technische storingen

8. Virtuele identiteit hulpvrager

9. Hulpvrager is afhankelijk van de toegang- en van de kennis en vaardigheden mbt internet


Binnen TripiO is er een beheerorganisatie ingericht die verantwoordelijk is voor de techniek. Tevens is er een helpdesk beschikbaar voor het verhelpen van technische storingen. TripiO gaat net als andere vormen van online hulpverlening uit van de motivatie van de hulpvrager om aan zijn situatie te werken. Mochten er twijfels over de identiteit zijn dan kan altijd een telefonisch of face-to-face gesprek worden ingepland. Een van de weinige beperkingen van TripiO is dat het programma afhankelijk is van de schrijfvaardigheid van cliënten en of ze toegang hebben tot internet. TripiO is dus als programma minder geschikt voor cliёnten die slechts Nederlands kunnen schrijven en lezen en geen internetverbinding hebben.

13

Hoofdstuk 2. Typering van TripiO Voordat we in de volgende hoofdstukken de werkwijze van TripiO verder uitwerken, duiden we hier de plaats van TripiO aan ten opzichte van andere vormen van (preventieve of curatieve) jeugdzorg aan de hand van een beschrijving van de doelgroep, het doel en de kenmerken van de interventie.

2.1 Doelgroep en indicaties TripiO richt zich op ouders/verzorgers met kinderen van 0 tot 18 jaar, die doelen en vragen hebben t.a.v. de dagelijkse opvoeding. Zij voldoen aan de volgende criteria: • • • • • •

Kinderen en gezinnen hebben een indicatie Jeugdhulp van Bureau Jeugdzorg en zijn aangemeld en geaccepteerd door de zorgaanbieder Ouders beschikken over een computer en internetaansluiting Ouders kunnen schriftelijke informatie in het Nederlands opnemen en kunnen zich schriftelijk uitdrukken Ouders zijn na een korte instructie zelf in staat om met de digitale hulp aan de slag te gaan Ouders vinden het prettig zelfstandig te werken en hun eigen momenten daarvoor uit te kiezen Geïnventariseerde risico’s in het gezin/de opvoeding zijn beheersbaar

2.2 Doelen van de interventie Hoofddoel: Het hoofddoel van TripiO is het reduceren van (ernstige) emotionele- en gedragsproblemen bij kinderen door het bevorderen van competent ouderschap en zelfvertrouwen van ouders. Subdoelen t.a.v. de ouders/verzorgers: •

Ouders/verzorgers reflecteren systematisch en zelfstandig op hun opvoedingsvaardigheden

•

De kennis t.a.v. positief opvoeden is toegenomen

•

De opvoedingsvaardigheden van ouders/verzorgers in het omgaan met gedrags- en faseproblemen zijn toegenomen

•

De opvoedingsstress is afgenomen

Subdoelen t.a.v. het kind/de jeugdige: •

De gedragsproblemen zijn afgenomen: Het kind/de jeugdige kan beter omgaan met de regels en grenzen die door volwassenen worden gesteld

•

De vaardigheden zijn toegenomen: het kind/de jeugdige heeft meer zelfstandigheid ontwikkeld m.b.t. de dagelijkse taken

Subdoelen t.a.v. het gezinsfunctioneren: •

Er is een evenwicht in het gezin tussen draagkracht en draaglast: ouders hebben (weer) voldoende energie om zich op de opvoeding te richten

•

De communicatie tussen de diverse gezinsleden is verbeterd

•

De opvoedingsrelatie is verbeterd (o.m. herstel hiërarchie met minder gebruik van dwingende en negatieve disciplinevormen).


14

2.3 Kenmerken van de interventie TripiO is een programma Opvoedings Ondersteuning Online voor ouders/verzorgers met kinderen van 0 – 18 jaar, met een indicatie Jeugdhulp Thuis van bureau Jeugdzorg. Na aanmelding en ontvangst van de indicatie door de zorgaanbieder worden gezinnen gescreend op geschiktheid om met TripiO aan de slag te gaan. Dit gebeurt in een zeer korte tijdspanne. Als besloten wordt met TripiO te starten volgen er twee gesprekken (face to face) waarin een korte uitleg en instructie over het programma wordt gegeven en wordt er stilgestaan bij de doelen en werkpunten waar gezinnen middels TripiO aan zullen gaan werken. Ouders krijgen een gebruikersnaam en inlogcode waarmee zij toegang krijgen tot een besloten website van de zorgaanbieder. Hier wordt middels een digitaal werkboek gewerkt aan vooraf afgesproken doelen en werkpunten, die betrekking hebben op de opvoedingssituatie en opvoedingsvaardigheden van ouders. Ouders/verzorgers schrijven dagelijks over hun ervaringen en hoe zij aan werkpunten hebben gewerkt. Deze dagverslagen worden door de ambulant hulpverlener voorzien van feedback. Daarnaast kunnen verschillende bronnen (videofragmenten, instructies, oefeningen, etc.) ter ondersteuning worden aangeboden. Ouders hebben tevens de mogelijkheid om een telefonisch consult aan te vragen. TripiO is bij uitstek goed in te passen binnen bestaande vormen van ambulante gezinsbegeleiding. Hier is het programma dan ook als eerste gesitueerd. Het programma kan echter ook met (verblijfs)modules worden gecombineerd en worden ingezet bij wachttijden en in nazorgtrajecten.

2.4 Plaats van het aanbod TripiO kan op verschillende manieren worden ingezet: Als zelfstandige interventie, onder de noemer individuele Jeugdhulp: cliënten kunnen binnen enkele dagen na aanmelding en inschrijving bij een zorgaanbieder, na screening, kennismaking en instructie door een gezinsbegeleider, zelfstandig met het programma aan de slag; Als aanvulling op (ambulante) pedagogische gezinsbegeleiding en/of dagbehandeling: naast face to face contacten met een gezinsbegeleider en/of in combinatie met verblijf van een kind bij dagbehandeling, kan de hulpverlening met TripiO uitgebreid en geïntensiveerd worden naar momenten die de ouders zelf kunnen kiezen; Tijdens de wachttijd: als overbrugging bij het wachten op andere hulpvormen; Tijdens de nazorg: indien de behandeling is afgerond maar er nog behoefte is aan een (lichte) mate van ondersteuning

2.5 Organisatorische kenmerken

Bereikbaarheid en flexibiliteit: Cliënten kunnen thuis, in de eigen omgeving, op de momenten die zij zelf kiezen, 7 dagen per week, 24 uur per dag, met het programma aan de slag. Daarnaast is er de mogelijkheid om één keer per week een gezinsbegeleider te consulteren. Dit consult is telefonisch en duurt maximaal 15 minuten.

Duur, frequentie en intensiteit: Het gehele programma duurt maximaal 16 weken. Ouders rapporteren dagelijks over hun ervaringen en resultaten.


15

Maximaal drie maal per week geeft de gezinsbegeleider schriftelijke feedback en ondersteuning.

Registratie en rapportage: De gegevens van cliënten worden alleen opgenomen in het cliëntregistratiesysteem van de instelling. Hierdoor is de veiligheid en de privacy optimaal gewaarborgd. In dit systeem worden ook het hulpverleningsplan, de uitkomsten van diagnostisch onderzoek en de evaluaties bewaard. TripiO bevat alleen de naam van de cliënt en een referentie naar het cliëntregistratiesysteem van de instelling Op de TripiO site worden de dagverslagen van de ouders en de feedback en de instructies van de ambulant hulpverlener geregistreerd. Aan het einde van het traject wordt hiervan een pdf bestand gemaakt. Dit bestand wordt aan de cliënt overhandigd en aan het cliëntdossier gekoppeld.


16

Hoofdstuk 3. Het methodisch kader van TripiO 3.1 Inleiding Tripio is gebaseerd op Triple P, een effectieve interventie afkomstig uit Australië. Bij de start van TripiO was de keuze: of zelf een methodiek ontwikkelen of gebruik maken van een bestaande methodiek, die voldoet aan een aantal criteria:

de methode is bewezen effectief;

is in te zetten bij meerdere doelgroepen;

is kosteneffectief;

sluit goed aan bij de huidige werkwijze van de deelnemende instellingen, zoals het competentieen oplossingsgerichte werken.

Na een uitgebreide oriëntatie naar bestaande interventies op het terrein van opvoedingsondersteuning, is er gezien de bovengenoemde criteria met overtuiging gekozen voor Triple P als basis voor de methodiek. Naast de bovengenoemde criteria speelden een aantal voorwaardenscheppende factoren een rol:

Triple P wordt voor Nederland geïmplementeerd door het Nji. Een professioneel

Triple P kent diverse varianten voor diverse doelgroepen en kan met een wisselende

Kennisinstituut dat garant staat voor gedegen kwaliteit intensiteit worden aangeboden, passend bij de zwaarte van de problematiek en biedt daarmee optimale flexibiliteit

Door de opbouw qua zorgzwaarte zijn er mogelijkheden om een goede aansluiting tot stand te brengen tussen preventieve, ambulante en geïndiceerde zorg. Voor cliënten ontstaat er eenheid in taal en techniek, waar je het programma ook tegenkomt

Triple P is een compleet programma, bestaande uit methodiekhandleidingen, werkboeken, informatiemateriaal en werkmaterialen met voorbeelden, tips en instructies voor ouders en hulpverleners.

Triple P wordt in Nederland op effectiviteit onderzocht door het Trimbos Instituut. Hierdoor wordt inzicht verkregen in de werkzame factoren en in wat het programma doet bij welke doelgroepen. Hierdoor is er een betrouwbaar beeld van het effect en het resultaat.

Triple P heeft een uitgebreid en hoogwaardig trainingsaanbod voor hulpverleners. De kennis en vaardigheden die worden opgedaan kunnen ook in andere programma’s worden toegepast

Triple P straalt één en al positiviteit uit, zowel naar de cliënten als naar de hulpverleners. Het programma genereert veel positieve energie, hetgeen de bereidheid om met de methode te werken aanzienlijk versterkt.

Naast Triple P wordt er gewerkt met elementen uit de bestaande methodieken van de deelnemende organisaties. Dit betreft met name het competentieen oplossingsgerichte werken. Daarnaast wordt gebruik gemaakt van het handboek online hulpverlening van de stichting E-hulp.nl Voorafgaand aan de beschrijving van de methodische uitgangspunten van Triple P, het competentieen oplossingsgerichte werken en het handboek online hulpverlening, worden een aantal centrale elementen beschreven, die voor de methodiek TripiO van belang zijn.


17

3.2 Centrale elementen in de methodiek Op basis van literatuurstudie kan worden vastgesteld dat op het niveau van de individuele hulpverlening acht methodische elementen van groot belang zijn (Metselaar, 2005 en Bolt, 2006). De vraag centraal De hulpvraag, zoals door de hulpverlener op grond van professionele screening en/of diagnostiek, in samenspraak met de cliënt is geëxpliciteerd, staat gedurende het hele hulpverleningsproces centraal. Dialooggestuurde hulp Tijdens het hulpverleningsproces worden de opvattingen van professional en cliënt in dialoog voortdurend op elkaar afgestemd; er is een streven naar consensus. Eigenaarschap bij cliënt De participatie van de cliënt in het hulpverleningsproces is hoog, vooral op de momenten waarop sprake is van het expliciteren van de problematiek, het kiezen van de beste aanpak en de evaluatie van het programma. De cliënt wordt geactiveerd om ook op dit soort cruciale momenten de regie over zijn hulpverlening in handen te houden. Juist wanneer algemene opvoedingsprincipes moeten worden vertaald naar de praktische situatie van alledag bij de cliënt thuis, wordt de cliënt gestimuleerd om zelf het voortouw te nemen en wordt de cliënt gecoacht bij het maken van onderbouwde weloverwogen en 'gecontroleerde' keuzes. De cliënt wordt steeds in de positie gebracht van eigenaar van zijn probleem, dat hij moet oplossen. Krachten versterken Daarbij wordt o.a. de methodiek van 'de oplossingsgerichte benadering' en het ‘competentiegerichte werken’ gehanteerd: op basis van de vraag wordt de cliënt geholpen zijn eigen oplossing te construeren. Vanuit de achtergrond dat gezinnen met veel en ernstige problemen vaak niet ontvankelijk zijn voor hulp en veel negatieve ervaringen met hulpverleners hebben, dienen zij vooral op hun mogelijkheden en krachten aangesproken te worden. De hulpverlener die vanuit TripiO werkt probeert de aanwezige krachten en sterke kanten te benutten en waar mogelijk uit te breiden en sluit aan bij de vragen die het gezin zelf naar voren brengt. De hulpverlener is sterk in het hier-en-nu en op de toekomst gericht en niet op het ‘spitten in het verleden’. Empowerment Cliënt en professional brengen ieder hun eigen deskundigheid in; de ervaringsdeskundigheid van de cliënt en de professionele deskundigheid van de hulpverlener kunnen beide niet worden gemist. De professional heeft een bijzondere rol bij het stimuleren van de cliënt bij de erkenning van zijn ervaringsdeskundigheid. Dit vraagt activiteiten gericht op het vergroten van empowerment. Empowerment wordt hier gedefinieerd als "de kracht vinden om controle over het eigen leven te hebben en geloof in eigen kwaliteiten om het leven positief te beïnvloeden". Dit wordt bewerkstelligd door de cliënt stelselmatig te benaderen en te respecteren in zijn rol van ervaringsdeskundige, zijn competenties te erkennen en deze te versterken, en hem te ondersteunen bij het construeren van zijn eigen oplossingen voor de problemen waarmee Programmabeschrijving TripiO versie 1.0/november 2010

18

hij wordt geconfronteerd. Kosteneffectief Cliënt en hulpverlener dragen beide verantwoordelijkheid voor het verloop van het hulpverleningsproces en voor het resultaat. Er wordt niet meer en niet minder hulp geboden dan nodig is (kosteneffectiviteit). Er is een voortdurend streven naar effectiviteit: We doen wat werkt en stoppen met wat niet werkt. Respectvolle bejegening De houding van de hulpverlener is professioneel en vraaggericht. De bejegening is: respectvol, invoelend, dienstbaar en oprecht. Gericht op systeem en leefwereld De hulpverlening dient zoveel mogelijk afgestemd te zijn op en aan te sluiten bij de leefomgeving van het cliëntsysteem. De hulpverlener stimuleert het gezin gebruik te maken van steunbronnen in de eigen omgeving.

3.3 Triple P uitgangspunten Inleiding: Triple P is oorspronkelijk een Australisch programma, ontwikkeld door professor Matthew R. Sanders. Sanders is hoogleraar klinische psychologie en directeur van 'The Parenting and Family Support Centre at the University of Queensland' in Australië. Hij heeft een internationale reputatie op grond van zijn wetenschappelijke onderzoek naar gedragsproblemen bij kinderen en gezinsinterventie en kreeg in 1996 een prijs van de Australische Associatie van Cognitieve Gedragstherapie. Al meer dan 25 jaar verricht Sanders (effect)onderzoek naar verschillende facetten van het Triple-P-programma. Uitgangspunten: Tijdens het Triple P programma krijgen ouders verschillende strategieën aangereikt voor de dagelijkse praktijk van de opvoeding. Ze leren hoe zij positief contact met hun kind kunnen maken, hoe ze gewenst gedrag bij hun kind kunnen stimuleren, maar ook hoe ongewenst gedrag kan worden gereguleerd en hoe ze hun kind nieuwe vaardigheden kunnen leren. Meer specifiek gaat het om de volgende 17 opvoedstrategieën: Positief contact bevorderen

Tijd, aandacht geven

Praten met kinderen

Genegenheid tonen

Gewenst gedrag bevorderen

Prijzen, complimentjes geven

Positieve aandacht schenken

Boeiende activiteiten ondernemen


19

Ongewenst gedrag hanteren

Basisregels overdragen

Direct aanspreken

Gepast negeren

Heldere, duidelijke instructies geven

Logische consequenties trekken

Stilzitten

Time-out toepassen

Nieuwe vaardigheden en gedrag leren

Voorbeeld gedrag tonen

Spontane leermomenten gebruiken

Vragen, vertellen, voordoen

Gedragskaarten gebruiken

Ouders krijgen informatie over deze opvoedingsstrategieën en kunnen desgewenst ook begeleiding krijgen bij de toepassing ervan in hun eigen situatie. De opvoedingsstrategieën zijn gebaseerd op de vijf basisprincipes van positief opvoeden:

1. Kinderen een veilige en stimulerende omgeving bieden In de eerste plaats is het belangrijk dat een omgeving kinderen veiligheid biedt, zowel emotioneel (beschikbaar zijn als ouder) als fysiek (gevaarlijke situaties voorkomen). Daarnaast is het belangrijk dat kinderen voldoende ruimte en stimulans krijgen om zich te ontwikkelen. Kinderen die lekker spelen vervelen zich niet en lopen minder kans gedragsproblemen te ontwikkelen.

2. Kinderen laten leren door positieve ondersteuning Positieve aandacht en aanmoediging van hun ouders motiveren een kind om nieuwe dingen te leren en hun vaardigheden verder te ontwikkelen. Als ouders waardering tonen voor de dingen die hun kind goed doet is de kans bovendien groter dat het kind zich vaker zo zal gedragen.

3. Een aansprekende discipline hanteren Een aansprekende en positieve discipline houdt in dat ouders snel reageren als hun kind zich niet goed gedraagt, in plaats van af te wachten of het gedrag vanzelf ophoudt. Het betekent ook dat ouders op een heldere manier instructies geven aan hun kind over wat ze van hem verwachten en over welk gedrag ze niet tolereren. Zo leert het kind wat de regels zijn en hoe hij zich hoort te gedragen.

4. Realistische verwachtingen hebben van het kind Ieder kind is uniek en ontwikkelt zich in zijn eigen tempo. Het is belangrijk dat ouders realistische verwachtingen hebben van hun kind op een bepaalde leeftijd. Als ouders te veel van hun kind verwachten of te vroeg bepaalde dingen eisen, kunnen er problemen ontstaan. Ook moeten ouders niet verwachten dat hun kind perfect is en alles goed doet; ieder kind maakt fouten en doet dat meestal niet met opzet.


20

5. Goed voor jezelf zorgen Ouders moeten ook niet te veel van zichzelf als opvoeder verwachten, want ook ouders maken fouten. Wees dus niet te streng voor jezelf! Opvoeden is iets dat iedereen met vallen en opstaan leert. Het ouderschap is gemakkelijker als ouders ook goed voor zichzelf zorgen. Wanneer ouders hun eigen behoeften vervullen, kunnen ze veel makkelijker geduldig, consequent en beschikbaar zijn voor hun kinderen. Het belang van ‘Zelfregulatie’ Zelfregulatie is een leidend principe in het programma Triple P. Het sturen van het eigen gedrag krijgt zowel vorm in de opvoedingsstrategieën die ouders leren als in de manier waarop professionals ondersteuning bieden en feedback geven aan de ouders. In Triple P omvat zelfregulatie de volgende aspecten:

Zelfredzaamheid: Triple P stimuleert ouders te leren vertrouwen op hun eigen beoordelingsvermogen en hun vermogen zelfstandig problemen te kunnen oplossen.

Persoonlijke effectiviteit Ouders dienen over voldoende zelfvertrouwen te beschikken en te verwachten dat zij zelf in staat zijn problemen goed aan te pakken en op te lossen. Om dit gevoel van effectiviteit te versterken is het nodig dat ouders en kinderen succeservaringen opdoen en dit zien als resultaat van hun eigen inspanningen.

Zelf leiding kunnen geven Triple P stimuleert ouders zelf te kiezen aan welke doelen ze willen werken en welke strategieën ze daarvoor gebruiken. Ouders formuleren zelf de criteria voor succes en bepalen door observatie van het gedrag van hun kind en door zelfevaluatie of het gestelde doel dichterbij komt.

Zelfsturing Zelfsturing wil zeggen dat ouders in opvoedingssituaties een realistische inschatting maken van hun eigen aandeel en dat van hun kind. Ouders leren reflecteren op hun aanpak en krijgen op deze manier inzicht in hun gedrag en ze leren hoe ze dingen kunnen sturen in de richting van hun doelen.

Problemen oplossen Ouders zijn competent genoeg om opvoedingsproblemen te kunnen oplossen in uiteenlopende situaties. Ouders kunnen de probleemoplossende vaardigheden die ze in Triple P leren vertalen naar thuis en buitenshuis.

Samengevat is Triple P, zonder noemenswaardige aanpassingen, zeer goed te gebruiken als methodische onderlegger van TripiO.

3.4 Competentiegericht werken Het competentiemodel is een belangrijk achterliggend model voor het methodisch handelen van de hulpverleners bij de diverse aanbieders van Jeugd & Opvoedhulp. Het model is ontwikkeld door PI Research te Duivendrecht. In het competentiemodel is iemand competent als hij over voldoende vaardigheden beschikt om de taken waarvoor hij zich gesteld ziet te vervullen. Voor kinderen zijn deze taken gedefinieerd in Programmabeschrijving TripiO versie 1.0/november 2010

21

termen van ontwikkelingsfasen. Elke ontwikkelingsfase stelt het kind voor eigen opgaven. Een succesvolle kinderlijke ontwikkeling is het gevolg van het succesvol doorlopen van de achtereenvolgende ontwikkelingsfasen. Enkele voorbeelden: Ontwikkelingstaken voor jeugdigen van 4- tot 14 jaar zijn o.a.: omgaan met ouders, zorg voor veiligheid en gezondheid, spelen en zorgen voor adequate vrijetijdsbesteding, onderwijs volgen, omgaan met andere jeugdigen. Ontwikkelingstaken voor ouders zijn o.a.: zorgen voor adequate opvoeding, zorgen voor goede woon- en leefsituatie, structuur aanbrengen in de dag, veilige sfeer creëren, het in stand houden van een sociaal netwerk. Van ouders wordt verwacht dat zij het kind helpen bij het vervullen van diens ontwikkelingsopgaven. Ouders zijn competent als ze dat kunnen en als ze tevens in staat zijn de eigen, ouderlijke taken te vervullen waarvoor het dagelijkse leven hen stelt. Om succesvol te zijn dient er een balans te zijn tussen de taken en de daarbij behorende vaardigheden. Deze balans kan zowel positief als negatief worden beïnvloed door:

Het leren van nieuwe vaardigheden

Het verlichten of juist verrijken van taken

Het verlichten, reduceren of wegnemen van stressoren, zoals het verlies van een belangrijke persoon, een langdurige ziekte of verlies van werk

Het activeren of vergroten van protectieve factoren, zoals een positief zelfbeeld, lid

Het activeren of vergroten van de veerkracht

Het verminderen van (de invloed van) pathologie.

worden van een vereniging, etc.

Het competentiemodel bevat vele technieken om cliënten ander gedrag aan te leren zodat zij de verschillende ontwikkelings- en opvoedingstaken kunnen hanteren. Veel van deze technieken zijn ontleend aan de leertheorie. Mensen leren nieuw gedrag door het versterken van adequaat gedrag, het verzwakken van inadequaat gedrag en het 'afkijken' van gedrag bij rolmodellen. Uiteindelijk kan iemand via zelfregulatie zichzelf gedrag afleren en nieuw gedrag aanleren. Deze uitgangspunten zijn vertaald naar technieken om de ouders opvoedingsvaardigheden te leren (bijvoorbeeld complimenteren, corrigeren en instrueren van nieuw gedrag), kinderen praktische en sociale vaardigheden te leren door feedback op adequaat en inadequaat gedrag te geven, een gedragsinstructie te geven en model te staan en gebruik te leren maken van de personen in het eigen, sociale netwerk. Andere aspecten die van belang zijn voor het functioneren van een gezin: de communicatie tussen de gezinsleden, de probleemoplossende vaardigheden en de (onbewuste) emoties en gedachten van de gezinsleden. Ook dit komt terug in de technieken die de hulpverlener tot zijn beschikking heeft. Zo bevat het competentiemodel technieken voor het omgaan met cognities en emoties. Hierbij gaat het om het veranderen van niet-functionele, veelal onbewuste, denkpatronen door het onderkennen van storende gedachten en het vervangen van deze gedachten door helpende gedachten. En er zijn technieken voor het oplossen van problemen en trainingen om te leren onderhandelen bij conflicten.


22

Een grondige analyse van de problematiek maakt altijd onderdeel uit van de hulp. Hierbij maakt de hulpverlener onder andere gebruik van een schema om de dagelijkse routine in kaart te brengen, maakt hij een competentieanalyse van cliënten, vult de cliënt gestandaardiseerde vragenlijsten in, zoals de CBCL en een gezinsvragenlijst en een schema om het aanwezige netwerk te inventariseren.

3.5 Oplossingsgericht werken De oplossingsgerichte benadering is vanaf begin van de jaren '80 ontwikkeld door Steve de Shazer, Insoo Kim Berg van het Brief Family Therapy Center in Milwaukee VS. We geven hier de belangrijkste uitgangspunten van deze benadering (De Jong & Berg, 2005. geciteerd bij Bolt, 2006).

In de hulp ligt de focus op oplossingen en niet op de problemen van de cliënt.

Cliënten zijn in staat hun eigen oplossingen te construeren.

Er is altijd sprake van veranderingen en deze kunnen worden benut als kansen

Herhaling van geslaagde gedragingen, hoe klein ook, vormt de basis voor positieve verandering.

In de hulpverleningspraktijk wordt dit op de volgende wijze zichtbaar: De hulpverlener vraagt aan zijn cliënten wat zij graag veranderd zouden willen zien. De hulpverlener accepteert de wijze waarop zij hun eigen problemen definiëren. De hulpverlener bespreekt wat er anders zou kunnen zijn in hun leven als hun problemen opgelost zouden zijn. De cliënten worden op deze wijze geholpen doelen te stellen en de richting van de hulp te bepalen. De hulpverlener sluit aan bij de ambities van de cliënten. De gebeurtenissen die goed gaan worden onderstreept. Op deze wijze benadrukt en versterkt de hulpverlener sterke kanten van de cliënten en door er over te praten wint hij informatie in over de manier waarop positieve dingen worden bereikt en welke bronnen van steun daarbij worden aangeboord.

3.6 Online hulpverlening Binnen online hulpverlening wordt vaak gebruik gemaakt van cognitieve gedragstherapie (Rietdijk, 2000) en motiverende gesprekstechnieken (Miller & Rollnick, 2006). Er wordt gewerkt met psychoeducatie, cognitieve herstructurering, zelfcontroletechnieken, het genereren van sociale steun en het leren van sociale vaardigheden.


23

Psycho-educatie Psycho-educatieteksten zijn teksten waarin informatie staat over wat je als ouder kunt doen in bepaalde, lastige opvoedingssituaties of om bepaald gedrag van je kind aan-of af te leren. Deze teksten zijn opgenomen in het bronnenbestand. De hulpverlener kan deze teksten bij bepaalde opvoedingssituaties en opvoedingsvaardigheden die daarbij een rol spelen, aanbieden. De teksten worden regelmatig getoetst door een contentbeheergroep en zonodig aangepast aan nieuwe inzichten. Cognitief herstructureren Cognitieve herstructurering is een techniek waarbij je de gedachten van de cliënt nader onderzoekt en verdeelt in helpende en niet-helpende gedachten. De theorie is gebaseerd op het idee dat een cliënt met bijvoorbeeld irreële angst niet zozeer angstig reageert op de situatie zelf, maar op de manier waarop hij de situatie interpreteert. Met cognitieve herstructurering leert de cliënt niet-helpende gedachten om te zetten naar realistische, helpende gedachten, die adequaat gedrag bevorderen. Een voorbeeld: voor de storende gedachte ‘Ik leer het toch nooit’ is een helpende gedachte: ‘Als ik het vaker doe, word ik er steeds beter in’. Zelfcontroletechnieken Met zelfcontroletechnieken leert de cliënt bepaalde problematische situaties en gebeurtenissen herkennen die tot het (ongewenste) gedrag leiden. Voor het aanleren van zelfcontroletechnieken wordt gebruik gemaakt van de vier G’s (Jacobs, 1998) een afgeleide van het oorspronkelijke abc-model uit de rationeel-emotieve therapie. De vier G’s zijn: Gebeurtenis, Gedachte, Gevoel en Gedrag. Sociale steun Het generen van sociale steun richt zich op het leggen en benutten van positieve contacten met mensen uit de directe omgeving van de cliënt. Deze contacten kunnen helpen bij het uitvoeren van (moeilijk) taken door cliënt. Vaardigheden om contacten met anderen te leggen kunnen d.m.v. een opdracht worden geoefend, waarna de cliënt ze in de praktijk kan toepassen. Sociale vaardigheden Bij het trainen van sociale vaardigheden via Tripio is het van belang dat per vaardigheid, alle oefeningen, stappen en voorbeelden gestructureerd kunnen worden aangeboden d.m.v. tipsheets en video’s. De cliënt moet dit materiaal later ook weer gemakkelijk kunnen terugvinden, zodat hij weet waarop hij ook alweer moest letten. Motiverende gesprekstechniek en motiverend schrijven Persoonlijk: binnen TripiO is het belangrijk dat je als hulpverlener een totaal beeld hebt van de cliёnt. Dit betekent een serieuze bestudering van het indicatiebesluit (en eventueel een eerder aangelegde dossier) en een goede afstemming- en startgesprek. De berichten, adviezen en bronnen dienen specifiek afgestemd te zijn op de situatie van de cliёnt. Vraagverheldering is essentieel. Voordat met TripiO wordt begonnen moet overeenstemming zijn over de doelen waaraan zal worden gewerkt.


24

Motiverend schrijven: Het doel van motiverend schrijven is de cliёnt te beïnvloeden in de richting van een positieve en blijvende gedragsverandering. Handvatten voor motiverend schrijven zijn de volgende:

De cliënt accepteren zonder te oordelen. Accepteren van de waarheid zoals de cliёnt deze ervaart en opschrijft zonder oordeel.

Belonen van positief gedrag, dit gedrag concreet benoemen en cliënt ermee complimenteren.

Geen grappen of cynische opmerkingen maken, interpreteren van wat geschreven staat zoals het geschreven staat.

Benoemen hoe het bericht gelezen is (bijv. ik begrijp uit uw bericht dat…) en hoe het beantwoord wordt.

Emoties erkennen. Expliciet de emoties benoemen welke gelezen zijn in het bericht.

Concreet hulpvraag formuleren en adviezen geven.

Altijd antwoord geven op de vraag die de cliёnt stelt.

Antwoord op vragen of adviezen activerend formuleren.

Vermijden van taalfouten.

Zorgen voor een goede lay-out.

Werken in kleine, overzichtelijke stappen.


25

DEEL 2: DE WERKWIJZE VAN TRIPIO: VAN AANMELDING TOT AFRONDING

Hoofdstuk 4. De aanmelding en voorbereidingen op het eerste contact 4.1 Aanmelding door Bureau Jeugdzorg De aanmelding van cliënten wordt verzorgd door Bureau Jeugdzorg. Als Bureau Jeugdzorg een indicatiestelling ‘Jeugdhulp’ afgeeft, kan TripiO worden ingezet.

4.2 De cliёntroute3 (waar komt de aanmelding binnen, hoe en door wie besluit om met TripiO aan de slag, wie maakt de eerste afspraak) De aanmelding komt binnen bij de functionaris die namens de zorgaanbieder belast is met de opnamecoördinatie. Hier wordt de indicatiestelling beoordeeld op volledigheid en gescreend op indicaties en contra-indicaties. Er wordt een risicotaxatie- en analyse uitgevoerd. Zo nodig wordt aanvullende informatie ingewonnen bij de opsteller van de indicatiestelling. Na acceptatie van het indicatiebesluit (binnen 5 werkdagen) worden de gegevens van de cliënt opgenomen in de basisadministratie. Hierna wordt de indicatiestelling doorgestuurd naar de werklocatie, van waaruit de hulpverlening zal worden gestart. De indicatiestelling wordt toegewezen aan een ambulante hulpverlener, die zo snel mogelijk met de cliënt gaat starten. Indien een cliënt moet wachten met de start van een andere interventie die het meest geëigend is (bijv. gezinsbegeleiding), kan er, in overleg tussen opnamecoördinatie, casemanager BJz en cliënt, besloten worden om alvast met TripiO aan de slag te gaan. TripiO kan echter ook later in het hulptraject aangeboden worden, nadat er bijvoorbeeld al gestart is met gezinsbegeleiding. Indien besloten is om met TripiO te starten, neemt de ambulant hulpverlener, aan wie de indicatiestelling is toegewezen, contact op met de cliënt.

4.3 Informeren van de cliёnt De cliënt is door Bureau Jeugdzorg geïnformeerd over het aanbod van de zorgaanbieder. Omdat Bureau Jeugdzorg in toenemende mate globale indicaties afgeeft (bijv. voor ‘Jeugdhulp’ of ‘Verblijf’), wordt de keuze voor de specifieke interventie(s) en de daarbij behorende informatie, steeds meer overgelaten aan het overleg tussen cliënt en zorgaanbieder. Als de cliënt onvoldoende specifieke informatie van BJz over de verschillende interventies ontvangen heeft, dan wordt deze informatie door de ambulant hulpverlener gegeven. De ambulant hulpverlener maakt met de cliënt, in het kader van de start van de hulpverlening, een afspraak voor een kennismakingsgesprek.

3

De cliëntroute (de route van het primair proces) verschilt per zorgaanbieder. Daarom wordt hier volstaan met een globale beschrijving. Programmabeschrijving TripiO versie 1.0/november 2010

26

Hoofdstuk 5. De kennismaking 5.1 Het kennismakingsgesprek Het kennismakingsgesprek vindt bij de cliënt thuis plaats. Bij voorkeur in aanwezigheid van de casemanager van Bureau Jeugdzorg. In het kennismakingsgesprek komen de volgende zaken aan de orde:

Persoonlijke kennismaking: Wie bent u en wie ben ik?

Algemene informatie over de organisatie en het zorgaanbod: Een grove schets voor wie de organisatie er is, wat zij doet en wat de kernwaarden zijn

Doornemen van het indicatiebesluit: Er wordt nagegaan of de situatie en de doelen nog actueel zijn: Wat zijn de doelen, verwachtingen, wensen en eisen van de cliënt

Nalopen van de indicaties en de risico’s. Als er al een risicotaxatie door BJz is uitgevoerd, dan wordt daarop aangesloten

Uitreiken en toelichten van de vragenlijsten (CBCL, gezinsvragenlijst, enzovoort). Er worden sluitende afspraken gemaakt over het digitaal invullen op de website4 of opsturen in een retourenveloppe naar de administratief medewerker die de lijsten verwerkt. Het is van groot belang dat deze afspraken worden nagekomen, zodat de hulpverlening snel kan starten.

Informatie over TripiO: Uitleg over de opzet en de doelen van TripiO, het werkboek, de bronnen, het dagelijkse rapporteren, de mogelijkheid om wekelijks een telefonisch consult te hebben, de ondersteuning door de ambulant hulpverlener en de inrichting en duur van het traject. De cliënt wordt gewezen op de mogelijkheid om alvast rond te kijken op het openbare deel van de website en te oefenen met de demoversie5

Uitreiken informatiemap voor cliënten

Navragen of cliënt de informatie begrepen heeft en eventueel beantwoorden van vragen

Maken van vervolgafspraken, waaronder het plannen van het Startgesprek

5.2 Registreren en inwinnen van informatie Er wordt geregistreerd welke informatie aan cliënt verstrekt is. Daar waar nodig wordt er aanvullende informatie ingewonnen over de aard en intensiteit van de problematiek, de risico’s, de aanwezige- en ontbrekende competenties, de dagelijkse routine in het gezin, het netwerk van het gezin, enzovoort. Welke informatie wordt ingewonnen en met welke instrumenten, wordt overgelaten aan de individuele zorgaanbieders. TripiO schrijft hierin voorlopig niets voor. Dit zal veranderen wanneer er gestart wordt met het traject dat moet leiden tot de erkenning van TripiO als effectieve interventie. Voor het opvragen van informatie bij derden, dient de cliënt hiervoor zijn goedkeuring te verlenen d.m.v. ondertekening van het formulier ‘opvragen informatie bij derden’.

5.3 Maken vervolgafspraken Er wordt met cliënt een datum afgesproken voor het Startgesprek.

4 5

Over het invullen van digitale vragenlijsten op de website van TripiO zal in 2011 een besluit worden genomen. Een demoversie van TripiO is in het eerste kwartaal van 2011 beschikbaar.


27

Hoofdstuk 6. Voorbereiding start hulpverlening 6.1 Programmavoorbereiding De ambulant hulpverlener bereidt de start van TripiO voor:

Maakt in TripiO een nieuwe cliënt aan

Noteert gebruikersnaam en wachtwoord voor de cliënt

Vraagt eventueel informatie bij derden op

De vragenlijsten die door cliënt zijn ingevuld en opgestuurd, worden door het secretariaat verwerkt in een profiel. De ambulant hulpverlener analyseert het profiel, werkt dit uit en bespreekt dit met de behandelcoördinator / gedragswetenschapper, die eindverantwoordelijk is.

Stelt het concept hulpverleningsplan op. Werkt één- of meerdere doelen van BJZ uit in werkdoelen en werkpunten en selecteert een aantal bijbehorende bronnen.

De ingevulde vragenlijsten, het profiel, het resultaat van de bespreking met de behandelcoördinator / gedragswetenschapper en het hulpverleningsplan worden opgeslagen in het cliëntregistratiesysteem.


28

Hoofdstuk 7. De start van de hulpverlening 7.1 Doornemen uitkomst vragenlijsten en profiel Het profiel wordt door de ambulant hulpverlener -in begrijpelijke taal- met cliënt besproken en gebruikt voor het formuleren van doelen en werkpunten: Op basis van het indicatiebesluit en de analyse van de vragenlijsten ‘denken wij te begrijpen’ hoe cliënt in het hier-en-nu aankijkt tegen de aard en intensiteit van zijn problemen, hoe hij de situatie van zichzelf, zijn kinderen en zijn gezin beleeft, wat hij al kan en nog moet leren, over wat goed gaat en wat beter kan, enzovoort. Het is heel belangrijk dat hulpverlener en cliënt een gedeeld begrip hebben over de situatie, de feiten, de beleving en over wat er moet gebeuren.

7.2 Formuleren van werkdoelen en werkpunten De ambulant hulpverlener zet de doelen uit het indicatiebesluit om in werkdoelen en werkpunten. Hij maakt daarbij gebruik van de informatie uit de indicatiestelling, van het opgestelde profiel en van de duiding van de situatie door cliënt en hulpverlener, zoals beschreven onder 6.1. Het concept hulpverleningsplan bevat naast de doelen en werkpunten afspraken over: -

de duur van het programma: 4 maanden

-

de frequentie waarmee de cliënt in het werkboek rapporteert: dagelijks

-

de frequentie waarmee de hulpverlener feedback en instructies geeft: maximaal 3 x per week

-

de wekelijkse belcontacten (optioneel): 1 x per week een kwartier

-

het evalueren van het resultaat

-

het meten van de tevredenheid

-

het eindgesprek

Het concept hulpverleningsplan wordt aan cliënt voorgelegd, besproken, eventueel bijgesteld en ondertekend door cliënt en behandel- of zorgcoördinator.

7.3 Oefensessie op computer cliënt De oefensessie wordt door cliënt achter zijn eigen computer uitgevoerd en bestaat uit de volgende onderdelen: -

inloggen met gebruikersnaam en wachtwoord (is vooraf door ambulant hulpverlener

-

ervaringen met de website en het oefenen met de demoversie

-

het inloggen, de inhoud en werking van de website

-

opzet en werken met het digitale werkboek

verstrekt)

-

het rapporteren van ervaringen en resultaten

-

het gebruik van bronnen

-

het uitvoeren van instructies

-

het stellen van een vraag

-

het reserveren van een belafspraak

-

uitreiken papieren handleiding


29

7.4 Overige afspraken -

Er wordt een telefoonnummer verstrekt waar cliënt terecht kan in geval van nood: Tijdens kantooruren bij de zorgaanbieder, na kantooruren bij Bjz.

-

Er zijn afspraken, vastgelegd in een protocol voor de gezinsbegeleider hoe te handelen bij (vermoeden van) onveilige- of crisissituatie.

-

De hulp stopt: •

wanneer cliënt te weinig gebruik maakt van het programma omdat hij bijv. onvoldoende gemotiveerd is om elke dag te rapporteren;

•

wanneer cliënt niet met het programma uit de voeten kan, bijv. omdat hij de vaardigheden mist of omdat deze vorm van hulp niet toereikend is.

-

Als er sprake is van een (vermoeden) van crisis of als cliënt niet gemotiveerd is of niet met het programma uit de voeten kan, dan maakt de ambulant hulpverlener een afspraak voor een gesprek met cliënt en eventuele anderen die bij de zorg betrokken zijn, zoals een interne zorgcoördinator en/of de casemanager van BJz., enzovoort.

-

Als besloten wordt met TripiO te stoppen, dan wordt er in overleg met cliënt, een eventuele interne zorgcoördinator en de casemanager van BJz gezocht naar aanvullende of alternatieve hulp.

-

Als de hulpverlener (langdurig) ziek wordt neemt de werkbegeleider verantwoordelijkheid voor het informeren van de cliёnt en wijst hij tijdelijk een andere ambulant hulpverlener toe.


30

Hoofdstuk 8. Richtlijnen en technieken uitvoering TripiO 8.1 Inleiding In TripiO hebben werkdoelen en werkpunten betrekking op opvoedingsdoelen en opvoedingsvaardigheden van ouders en indirect op kinddoelen. Het programma leent zich niet voor het behandelen van andere (complexe) problemen, zoals relatieproblemen e.d. Het formuleren van werkpunten onder werkdoelen zorgt ervoor dat cliënt kleine, concrete taken kan uitvoeren en vaardigheden kan oefenen en daardoor snel succes kan ervaren. Dit geeft zelfvertrouwen en werkt motiverend om ermee door te gaan. De kernboodschap aan ouders in TripiO is: ‘Hou het simpel, overzichtelijk en behapbaar. Pak niet teveel tegelijk aan, maar werk wel dagelijks, geconcentreerd aan een beperkt aantal taken en opvoedingsvaardigheden en zorg daarnaast ook goed voor jezelf’. Het werken met TripiO is laagdrempelig. Ouders kunnen op een zelfgekozen tijdstip rapporteren en zijn dus niet afhankelijk van de beschikbaarheid van de hulpverlener. Ook de hulpverlener kan een geschikt moment kiezen om de rapportage te beantwoorden, waardoor hij goed over het antwoord kan nadenken. Aan de andere kant is TripiO een afstandelijk medium. Dat kan een nadeel zijn. Als de hulpverlener een bericht opstelt, hoort hij daarbij in zijn hoofd vaak een eigen intonatie van de woorden en zinnen die hij invoert. De cliënt krijgt echter alleen de woorden te zien. De cliënt zal zijn eigen kleur geven aan de woorden van de hulpverlener. Dat zorgt ervoor dat de inhoud directer en ongenuanceerder kan overkomen dan de hulpverlener heeft bedoeld. De hulpverlener moet zich ervan bewust zijn dat zijn reacties en adviezen zwart op wit staan. Dat vraagt om zorgvuldigheid in het lezen van de rapportage en in het opstellen van het antwoord. Omdat TripiO van zichzelf een statisch medium is, blijft er ongemerkt veel informatie achter de woorden verborgen. Meer dan in een gesprek zal de hulpverlener aandacht moeten besteden aan gevoelens, gedachten en wensen van de cliënt, die hij niet letterlijk in de tekst ziet staan, maar die wel tussen de regels door te lezen zijn. Bij TripiO is de hulpverlener dus voortdurend bezig met het expliciet verwoorden wat hij (impliciet), merkt, bedoelt of gaat doen. In hoofdstuk 8.2. over behandeltechnieken en in het hoofdstuk over online hulpverlenen is te lezen hoe hij dit doet.

8.2 Materiaal Voor de uitvoering van TripiO zijn diverse materialen beschikbaar, waaronder handleidingen voor professionals, folders met informatie voor ouders en audiovisueel materiaal met voorbeelden van opvoedingssituaties en opvoedingsvaardigheden. Veel van het materiaal dat gebruikt wordt is afkomstig van Triple P. Daarnaast wordt er gebruik gemaakt van instrumenten en technieken die ontleend zijn aan het competentieen oplossingsgerichte werken en aan het handboek online hulpverlening van de stichting E-hulp.nl.


31

8.3 Behandeltechnieken Hierna volgt een opsomming van behandeltechnieken en richtlijnen die door de ambulant hulpverleners in TripiO worden gebruikt:

Richtlijnen en technieken voor ambulant hulpverleners t.b.v. het reageren open beantwoorden van rapportage van cliënten Wat

Hoe

1. Probleem, situatie of

Rapportage goed lezen:

aanpak van cliënt

-

Wat is in grote lijnen de situatie die cliënt beschrijft?

onderscheiden

-

Welke zin uit de rapportage geeft de kern van het probleem of de aanpak weer?

-

Welke zin uit de rapportage verwoordt het duidelijkst de emotie?

-

Wat wil de afzender van jou als hulpverlener? Is hij op zoek naar informatie (feitelijke uitleg), advies (tips of instructies) of (procesmatige) hulp bij zijn problemen meten de aanpak van de opvoeding van zijn kinderen

2. Emotie erkennen

TripiO is van zichzelf een afstandelijk medium. Een manier om de afstand te verkleinen is het erkennen van de emotie die de ambulant hulpverlener uit het bericht opmaakt en te benoemen welke gevoelens hij leest of door een meelevende opmerking te maken. Als hij dat aan het begin van het antwoord doet, dan maakt hij meteen contact met de cliënt

3. Kern rapportage

Na het erkennen van de emotie, geeft de ambulant hulpverlener de

samenvatten

eventuele hulpvraag van de cliënt weer, zoals hij die heeft opgemaakt uit de rapportage. ‘Uit uw rapportage begrijp ik dat u: -

feedback wilt op de beschreven situatie of uw aanpak of

-

informatie, advies, hulp wilt bij…’

4. Hulpvraag weergeven Het is van belang de hulpvraag concreet te benoemen en daarbij expliciet aan te geven wat hij ermee gaat doen. Hierna geeft de ambulant hulpverlener antwoord op de vraag. Dat antwoord kan bestaan uit informatie, advies, of het geven van feedback op de gekozen aanpak die de cliënt beschrijft in zijn rapportage. Een valkuil van hulpverleners is om alsmaar door te vragen zonder antwoord te geven. Om de cliënt niet kwijt te raken en recht te doen aan zijn vraag, geldt als stelregel: Geef de cliënt waar hij om vraagt! Heb je echt meer informatie nodig, geef dan duidelijk aan waarom je die informatie nodig hebt.


32

Wat

Hoe

5.1 Feedback geven

Redenen om feedback op adequaat gedrag te geven zijn:

op adequaat gedrag

-

Feedback op adequaat gedrag houdt informatieoverdracht in: degene die feedback ontvangt, weet precies wat hij wanneer goed gedaan heeft.

-

Feedback op adequaat gedrag werkt versterkend: het gedrag waarover feedback gegeven wordt, wordt bekrachtigd

-

Feedback op adequaat gedrag verbetert de werkrelatie met de cliënt

Uitvoering feedback op adequaat gedrag: 1. Maak een positieve en stimulerende opmerking 2. Zeg concreet wat de cliënt goed doet 3. Geef aan waarom dit goed is (noem de positieve gevolgen voor de cliënt) 4. Stimuleer cliënt om met dit gedrag door te gaan 5.2 Feedback geven

Bij feedback op inadequaat gedrag geeft de hulpverlener informatie

op inadequaat gedrag

over het gedrag dat hij niet goed vindt en hoe het anders/beter zou kunnen Uitvoering feedback op inadequaat gedrag: 1. Benoem concreet wat de cliënt niet goed deed en waar je twijfels over hebt 2. Benoem welk gedrag beter zou zijn in deze situatie 3. Geef aan waarom dit beter is 4. Vraag of cliënt het begrepen heeft en het alternatieve gedrag kan uitvoeren 5. Laat cliënt rapporteren over zijn ervaringen en of hij tevreden is over zijn alternatieve gedrag

6. Informatie

Wanneer een cliënt bepaalde informatie nodig heeft, zijn de volgende

verstrekken

punten van belang: -

Wat is precies de vraag van de cliënt? Wat weet hij al, wat nog niet?

-

Weet de cliënt waar en hoe hij de informatie kan krijgen die hij nodig heeft? Wat moet de cliënt leren om die informatie te verkrijgen?

-

Als cliënt het voorgaande niet weet of beheerst, kan de ambulant hulpverlener informatie uit het bronnenbestand verstrekken.

-

Begrijpt de cliënt de informatie en kan hij hulp vragen als hij de

-

Informatie wordt niet klakkeloos verstrekt. De ambulant

informatie niet begrijpt? hulpverlener leert aan cliënt waar en hoe hij informatie kan verkrijgen en hoe hij die kan gebruiken, zodat hij in een Programmabeschrijving TripiO versie 1.0/november 2010

33

Wat

Hoe volgende situatie deze informatie zelf kan inwinnen

Advies geven: 7.1 Het oplossen van

-

Stel vast wat de vraag of het probleem is

keuzeproblemen en

-

Inventariseer de oplossingen van de cliënt

conflicten

-

Vraag eventueel om verduidelijking

-

Geef aanvullende oplossingen

-

Inventariseer de voor- en nadelen van mogelijke oplossingen

-

Laat de cliënt een (voorlopige) keuze maken

-

Stimuleer het uitproberen van de oplossing in de praktijk en spreek een periode af waarin de oplossing uitgeprobeerd wordt

-

Laat cliënt rapporteren over zijn ervaringen en hoe de oplossing bevallen is

Advies geven:

De ambulant hulpverlener kan ouders tips geven en strategieën

7.2 Strategieën en tips

aanreiken om de ontwikkeling van hun kinderen te bevorderen. Hij kan

voor ouders ter

putten uit het bronnenbestand, maar kan ook zelf tips formuleren in het

bevordering van de

werkboek.

ontwikkeling van hun

De tips en strategieën die in het bronnenbestand beschikbaar zijn

kind(eren)

hebben betrekking op de volgende gebieden: -

Positieve relaties ontwikkelen

-

Gewenst gedrag stimuleren

-

Nieuwe vaardigheden en gedragingen aanleren

-

Ongewenst gedrag aanpakken

Advies geven:

Een van de manieren waarop mensen leren, is door het gedrag van

7.3 Demonstreren van

anderen te imiteren. Bij de techniek ‘model staan’ kan de hulpverlener

een vaardigheid

een filmpje uit het bronnenbestand selecteren om een vaardigheid te demonstreren. De uitvoering van MODEL STAAN: 1. Selecteer een filmpje bij een bepaalde opvoedingssituatie- of vaardigheid met voorbeeldgedrag 2. Geef aan waar en wanneer de vaardigheid gebruikt kan worden 3. Vraag cliënt dit filmpje te bekijken en laat hem rapporteren over wat hij gezien heeft 4. Benoem de diverse vaardigheden die in de situatie getoond worden 5. Geef ‘waaroms’ voor het adequate gedrag 6. Ga na of cliënt het begrepen heeft

Advies geven:

Bij het werken met storende en helpende gedachten leert de

7.4 omgaan met

hulpverlener de cliënt verschillende (cognitieve) vaardigheden en

storende en helpende

inzichten:

gedachten Programmabeschrijving TripiO versie 1.0/november 2010

1. herkennen dat je dingen tegen jezelf zegt; 34

Wat

Hoe 2. doorzien dat de dingen die je tegen jezelf zegt je gevoelens en gedragingen kunnen beïnvloeden; 3. in de gaten houden welke dingen je tegen jezelf zegt; 4. op een andere manier tegen jezelf praten De techniek om storende gedachten te vervangen door helpende gedachten, bestaat uit het uitdagen, ter discussie stellen en vervangen van de storende gedachten, door het stellen van de volgende vragen: 1. Is de gedachte waar? 2. Helpt de gedachte je om te bereiken wat je wilt bereiken? Eventueel kunnen aanvullend de volgende vragen gesteld worden: 3. Helpt de gedachte je om gevoelens die je niet wilt, te voorkomen? 4. Helpt de gedachte je om conflicten die je niet wilt, te voorkomen?

Advies geven:

Het aanleren van zelfcontroletechnieken kan worden uitgevoerd door

7.5 aanleren van

toepassing van de ‘vier G’s’:

zelfcontroletechnieken

1. Gebeurtenis: Hierbij stelt de cliënt zichzelf de vraag welke gebeurtenis of uitlokkende situatie voorafging aan het probleem 2. Gedachte: Welke gedachten volgden op de gebeurtenis? Er wordt onderzocht of de cliënt de gebeurtenis juist heeft geïnterpreteerd en welke inadequate of irrationele denkbeelden dit tot gevolg had 3. Gevoel: Hier brengt de cliënt gevoelens ten aanzien van de gebeurtenis en gedachten in kaart 4. Gedrag: De cliënt evalueert het gedrag dat hij liet zien n.a.v. de gebeurtenis, en de gedachten en gevoelens die de gebeurtenis opriep. Wat was de reactie van de cliënt en hoe zou hij graag anders willen reageren?

8. Na advies ruimte

Sluit je rapportage altijd af met de vraag of cliënt het advies / de

geven voor reactie

instructie begrepen heeft, of hij nog wil reageren of nog een vraag heeft n.a.v. de adviezen. Houd de deur open voor contact en stimuleer tot reageren.

9. Lay-out

Zorg voor: -

Heldere opbouw van je reactie: Eerst emotie, eventuele vraag cliënt benoemen en feedback geven, daarna informatie, advies of opdrachten geven en tot slot de afronding: ‘Heeft u het begrepen? Zo niet, dan hoor ik dat graag. Ik lees graag hoe het met u gaat’. Zaken die inhoudelijk bij elkaar horen, bij elkaar zetten.

-

Witregels tussen de alinea’s: knip de tekst visueel op in logische ‘hapklare brokken’


35

Wat

Hoe -

Opsommingstekens: Als je verschillende tips, adviezen of opdrachten geeft, of meerdere vragen stelt, gebruik dan opsommingstekens of nummering

10. Taalgebruik

Houd er rekening mee dat het taalgebruik begrijpelijk en zeer gemakkelijk leesbaar moet zijn: -

Formuleer kort: Maak gebruik van korte zinnen

-

Formuleer concreet en eenduidig: Wees concreet in taalgebruik. Vermijd jargon en dingen die vaag blijven. Let erop dat de zinnen voor één uitleg vatbaar zijn. Als iemand de boodschap ook anders zou kunnen opvatten, kun je deze beter anders formuleren. Ironie is dus niet handig.

-

Gebruik de actieve vorm in plaats van de lijdende vorm: Als je actief formuleert, spreek je mensen directer aan dan als je in de lijdende vorm schrijft. Bovendien is de zinsbouw dan minder complex en dus duidelijker.

-

Laat overbodige hulpwerkwoorden weg: Dus niet: ‘Zij zouden je kunnen helpen’, maar: ‘Zij kunnen jou helpen’.

-

Sluit aan bij de hulpvrager: Sluit aan bij het formele of informele taalgebruik van de cliënt en hou rekening met leeftijd, beroepsgroep, schooltype, enzovoort

11. bericht nakijken en

Voordat je je bericht verstuurt is het belangrijk om deze na te kijken op

verzenden

inhoud, leesbaarheid en taalgebruik. Je corrigeert spelen typefouten en knipt en plakt delen die logischerwijs bij elkaar horen te staan. Eventueel kun je een collega vragen om feedback te geven, voordat je het bericht verstuurt. Verstuur het bericht binnen de afgesproken termijn. Zo kom je betrouwbaar over


36

Hoofdstuk 9. Afronding en Eindgesprek

9.1 Het Eindgesprek In een eindgesprek bij cliënt thuis komen de volgende zaken aan de orde:

Het resultaat: zijn de doelen bereikt?

De tevredenheid over het programma: hoe zijn de ervaringen met het werken met TripiO; hoe

gebruiksvriendelijk is het programma; wat is voor verbetering vatbaar? De kwaliteit van de hulpverlener: is men tevreden over de feedback, de instructies, het

inlevingsvermogen en de bejegening? Is er behoefte aan eventuele vervolghulp? Indien dit het geval is, kan er dan binnen de afgegeven indicatie Jeugdhulp een aanvullende interventie worden gekozen of moet er een nieuwe indicatie worden opgesteld door BJz?

9.2 Afronding TripiO TripiO wordt afgerond met de onderstaande activiteiten:

Evalueren van de einddoelen: invullen en doornemen van de vragenlijsten (bijv. CBCL/NOSI/cliënttevredenheidslijst / exitvragenlijst). Eindscores worden vergeleken met de beginscores, er is zicht op het resultaat

Ervaringen en resultaten worden opgenomen in een eindverslag, opgeslagen in de

Ervaringen en resultaten worden geanonimiseerd opgenomen in de eigen registratie en

cliëntregistratie en opgestuurd naar casemanager BJz. geaggregeerd naar de resultaten op organisatieniveau en naar TripiO landelijk

De dagverslagen van de ouders, de feedback en de berichten van de hulpverlener en de

De cliënt wordt uitgeschreven

De cliёnt kan tot maximaal 1 maand na uitschrijving op de website inloggen.

verstrekte bronnen worden in een pdf bestand aan cliënt overhandigd.


37

DEEL 3: TOERUSTING EN BEGELEIDING AMBULANTE HULPVERLENERS

Hoofdstuk 10: Opleidings & functie-eisen, werkbegeleiding en kwaliteitsbewaking 10.1 Inleiding In dit hoofdstuk wordt de toerusting en begeleiding beschreven van de medewerkers die met TripiO aan de slag gaan. Het is belangrijk om de toerusting en begeleiding van medewerkers goed te organiseren omdat professionals zich tevreden over hun werk voelen als ze beschikken over een goed opleidingsniveau en goede werkomstandigheden en als ze kunnen werken volgens ethische normen en protocollen. Tevredenheid over het werk verhoogt weer de kwaliteit en effectiviteit van het werk.(van der Laan 2007).

10.2 Opleidingseisen ambulante hulpverleners TripiO is een ambulante hulpverleningsvorm die door ambulante hulpverleners uitgevoerd wordt. Zij moeten aan de onderstaande opleidingseisen voldoen: •

De ambulante hulpverleners hebben een relevante opleiding op HBO-niveau.

•

Omdat TripiO gebruik maakt van het Triple P programma zijn alle ambulante hulpverleners die TripiO uitvoeren ook Triple P gecertificeerd. Professionals die een Triple P training volgen en hun accreditatie halen worden als Triple P- uitvoerder geregistreerd en zijn daarna gecertificeerd om Triple P interventies uit te voeren. Zij krijgen daarmee tevens toegang tot het gesloten deel van de Nederlandse en Australische website, waardoor zij gebruik kunnen maken van alle beschikbare werkmaterialen. Triple P kent 5 interventieniveaus oplopend in intensiteit. Voor het uitvoeren van TripiO binnen Jeugd en Opvoedhulporganisaties is een training op niveau 4 individueel noodzakelijk: een training gericht op opvoedingsondersteuning van ouders bij ernstige gedragsproblemen van de jeugdige.

•

Online hulpverlening heeft drie kenmerken waarmee zij zich onderscheidt van telefonische en face-to-face hulpverlening6:

Onafhankelijk van plaats en tijd

Minder zintuiglijke waarnemingen

Communicatie via technische hulpmiddelen.

Cliënten kunnen opener zijn omdat ze zich achter hun eigen computer anoniemer voelen, maar het niet zichtbaar zijn van non-verbale communicatie kan ook leiden tot misverstanden. Een training online communiceren, voorafgaand aan het gebruik van TripiO, voor de hulpverleners is dan ook noodzakelijk. Een goede hulpverlener is niet automatisch een goede online hulpverlener. Een aanbod nascholing online- communiceren voor medewerkers die met TripiO aan het werk zijn, is gewenst7. •

De hulpverleners dienen de mogelijkheden van het Tripio programma te leren kennen. In een handleiding zijn de algemene functionaliteiten van TripiO beschreven. Daarnaast is het

6 7

Schalken, F.e.a. Handboek online hulpverlenen(2010) De mogelijkheden voor nascholing worden in 2010 verkend.


38

bijwonen van een instructiebijeenkomst een voorwaarde. Deze instructiebijeenkomst richt zich op zowel de technische, als de inhoudelijke toepassingen van Tripio. De eerste instructiebijeenkomst wordt door zowel een technische als een inhoudelijk deskundige verzorgd vanuit de vereniging TripiO. Instructiebijeenkomsten daarna kunnen intern door de instelling worden georganiseerd.

10.3 Interesse en vaardigheden •

Van de hulpverleners die met TripiO gaan werken, wordt enthousiasme verwacht voor deze nieuwe hulpverleningsvorm: zij staan open voor vernieuwingen en zien hiermee voor de cliënt en de organisatie nieuwe mogelijkheden voor kwalitatief goede hulpverlening.

•

Zij laten de face-to-face relatie (met bijhorende informatie uit non-verbale communicatie) grotendeels los en geven op een andere manier vorm aan de hulpverleningsrelatie.

•

Hulpverleners zijn vertrouwd met de computer en al gewend dit als communicatiemiddel te gebruiken.

•

Hulpverleners beheersen voldoende de Nederlandse taal zowel grammatica als spelling.

•

Hulpverleners zijn in staat om hun schriftelijke feedback en instructies in concrete, eenduidige en begrijpelijke taal te geven aan de cliënt.

•

Hulpverleners hebben kennis van systeemgericht werken.

•

Hulpverleners werken vanuit een oplossingsgerichte benadering.

•

Hulpverleners werken competentiegericht.

•

TripiO is een interactieve hulpverleningsvorm. Het geeft aan de cliënt een hoge mate van zelfsturing wanneer en hoe de hulpverlening plaats vindt: dit versterkt de cliënt. Dit vraagt van de hulpverlener een hoge mate van vertrouwen in de eigen mogelijkheden van de cliënt.

10.4 Werkbegeleiding De werkbegeleider: De ambulante hulpverleners worden binnen de eigen organisatie ondersteund door hun werkbegeleider8. Wie Triple P en TripiO met succes wil implementeren, kan niet om begeleide intervisie heen. Intervisie helpt professionals die geaccrediteerd zijn met het in praktijk brengen van hun kennis en vaardigheden. Een intervisiebegeleider moet kennis hebben van: •

het geven van intervisie,

•

Triple P programma. Daarom hebben zij ook allen een training Triple P op niveau 4 gevolgd

•

TripiO werkbegeleiders nemen ook deel aan de instructiebijeenkomst. Ze zijn bekend met

en de training “Intervisie Triple P” gevolgd. het TripiO programma en de toepassing daarvan. •

Werkbegeleiders hebben deelgenomen aan de training online communiceren.

•

Ook voor werkbegeleiders geldt dat openstaan voor nieuwe ontwikkelingen en enthousiasme om hulpverlening online vorm te geven noodzakelijk zijn.

•

De ondersteuning richt zich op 2 gebieden, namelijk op het hulpverleningsproces van de cliënt, inclusief de mate van doelrealisatie en daarnaast op het volgen van- en adviseren in (on)mogelijkheden van deze nieuwe online hulpverleningsvariant.

8

Lees hier ook gedragswetenschapper of een ander functionaris die de werkbegeleiding op zich neemt.


39

Hoe wordt de ondersteuning aangeboden? •

Er wordt intervisie aangeboden via een gestructureerde opzet en planning9.

•

De intervisie kan plaatsvinden met alleen TripiO medewerkers, maar men kan er ook voor kiezen om deze deels samen te plannen met ambulante hulpverleners die Triple P aanbieden. In de intervisie moet echter ook specifiek en ruim aandacht zijn voor het aspect online hulpverlenen.

•

De werkbegeleider die betrokken is bij het volgen van het hulpverleningsproces van de cliënt kan dit proces idealiter volgen op de TripiO-site. Hij kan de berichten van zowel de cliёnt als de hulpverlener lezen. Hij/zij kan digitaal ondersteuning geven aan de ambulante hulpverlener, bijv. via e-mail of in het programma zelf bij de berichten van de hulpverlener10. Hierbij is er sprake van een parallel proces: de hulpverlener begeleidt de cliёnt digitaal en de werkbegeleider ondersteunt de hulpverlener digitaal. De werkbegeleider en de hulpverlener maken afspraken hoe vaak een digitale reactie wordt gegeven en hoe vaak er een telefonisch contact is. Dit betekent ook dat de hulpverlener een hoge mate van zelfsturing heeft en dat de werkbegeleider een activerende, coachende (empowerment) en op resultaat gerichte stijl van begeleiden heeft.

•

Een keer per jaar wisselen medewerkers die TripiO aanbieden kennis uit in een landelijke uitwisselingsbijeenkomst. Indien TripiO door meerdere organisaties in een regio aangeboden wordt, kan intervisie in regionaal verband een optie zijn.

10.5 Kwaliteitsbewaking Om de kwaliteit van de uitvoering van de hulpverlening te bewaken wordt gebruik gemaakt van een aantal hulpmiddelen/instrumenten: •

TripiO is een ambulante hulpverleningsvorm. Dat betekent dat alle kwaliteitseisen die binnen de organisatie gesteld zijn aan ambulante hulpverleningsvormen ook voor TripiO gelden.

•

Het hulpverleningsplan wordt samen met de cliënt opgesteld. Hierin worden de gekozen werkvorm en de doelen van de cliënt toegelicht. De werkbegeleider toets het hulpverleningsplan op kwaliteit.

•

Bij hulpverlening via het intranet is het van het grootste belang dat de privacy van de cliënt gewaarborgd blijft. Het TripiO programma is daarom ook een beveiligd programma, waar men met een inlognaam en –code toegang tot het programma krijgt. Er is een handleiding TripiO beschikbaar in een versie voor medewerkers en een versie voor cliënten.

•

Alle voorwaarden voor een goed werkend computersysteem zijn getoetst, zowel aan de kant van de organisatie, als aan de kant van de cliënt.

•

Het primaire proces, de route van aanmelding tot afsluiting, is vastgelegd: het is duidelijk hoe de aanmelding de organisatie binnenkomt, wanneer en hoe besloten wordt tot TripiO, wat er nodig is voor het eerste contact, etc.

•

TripiO wordt uitgevoerd door medewerkers die hiervoor geselecteerd zijn op motivatie, opleiding, houding en vaardigheden. Deze medewerkers worden ondersteund door hun werkbegeleider. Zij evalueren niet alleen de hulpverlening, maar ook het TripiO programma en brengen voorstellen tot verbetering van het programma in. Deze worden door de beheerorganisatie van TripiO opgepakt.

9

De frequentie kan variëren: het kan maandelijks of eens in de 2 weken zijn. Deze mogelijkheid zal in 2010 worden ingebouwd.

10


40

•

Net als bij andere programma’s binnen de ambulante hulpverlening worden er door de cliёnt bij de start en einde van een hulpverleningstraject verschillende vragenlijsten ingevuld. Middels deze vragenlijsten wordt de beleving van de problematiek voor de cliënt in kaart gebracht.

•

Bij de afsluiting van TripiO geeft de cliënt middels een vragenlijst11 de mate van tevredenheid over de hulpverlening aan.

•

Het TripiO programma is niet verbonden met het cliëntregistratiesysteem van de organisatie. De TripiO medewerker draagt er zorg voor dat het hulpverleningsplan, de evaluatie(s), de mate van doelrealisatie en de tijdregistratie ingevoerd worden in het cliëntregistratiesysteem. Hierdoor wordt TripiO meegenomen in de noodzakelijke managementinformatie van de organisatie.

11

Dit kan de C-toets en/of Exit-vragenlijst zijn.


41

DEEL 4: BEHEERORGANISATIE & CONTENTBEHEER

Hoofdstuk 11: Inrichting beheerorganisatie TripiO Met het groeiend aantal TripiO leden is een beheerorganisatie opgezet om de applicatie TripiO te ondersteunen. De beheerorganisatie is verantwoordelijk voor de ondersteuning van de gebruikers en voor een beheerste doorvoer van wijzigingen in de TripiO applicatie. Voor TripiO zijn de volgende beheerprocessen ingericht: -

Incidentbeheer

-

Probleembeheer

-

Veranderingsbeheer

-

Releasebeheer

Deze processen zijn afgeleid van de Service Support set, die ITIL v.2 beschrijft.

11.1 De beheerprocessen

Incidentbeheer Actoren: Servicedesk, Hulpverlener Tijdens het gebruik van TripiO kunnen storingen, vragen of wensen ontstaan. Deze worden als incident gemeld bij de TripiO servicedesk middels telefoon of email (via de site onder button Help). De servicedesk is de applicatiebeheerder van elke zorgaanbieder. De applicatiebeheerder plaatst de meldingen onder beheer in TripiO. Hier wordt een categorie aangegeven: Storing/fout, gebruikersvraag of wens. De servicedesk is het contactpunt voor de gebruiker van TripiO (hulpverlener). Cliënten benaderen hun hulpverlener bij problemen. Het doel van incidentbeheer is om de hulpverlener en cliënt zo snel mogelijk weer werkzaam te krijgen, hetzij met een omweg. Voorbeeld. Hulpverlener belt met de incidentmelding: TripiO werkt niet (omdat Internet Explorer is vastgelopen).

Probleembeheer Actoren: Servicedesk, Centrale applicatiebeheer Het probleembeheer komt in actie als een incident niet afgehandeld kan worden door het incident management. Daarnaast analyseert het incidenten om problemen in de toekomst voor te zijn of om structurele oplossingen te ontwikkelen. Het doel van probleembeheer is om toekomstige problemen te voorkomen of om incidenten snel af te kunnen handelen op basis van bekende problemen en oplossingen. Voorbeeld. Internet Explorer blijkt vast te lopen bij het veranderen van een agendapunt in TripiO.


42

Veranderingsbeheer Actoren: Centrale applicatiebeheer, Gebruikersgroep Om een probleem op te lossen kan het zijn dat er een wijziging gedaan moet worden. Ook kunnen er wensen binnen zijn gekomen bij incidentbeheer. Hiervoor dient dan een plan opgesteld te worden met daarin een beschrijving van de verandering en vooral de impact voor de verschillende betrokkenen op het TripiO proces (zie bijlage sjabloon impactbeschrijving). Het plannen, coördineren en documenteren van de wijzigingen is een taak van veranderingsbeheer. Voorbeeld. Het agenda gedeelte binnen TripiO moet aangepast worden. Dit heeft effect op de manier van registreren. De gebruikersgroep geeft toestemming voor de ontwikkeling. Het doel van veranderingsbeheer is om veranderingen inzichtelijk te maken en de beslissing te nemen of een wijziging al dan niet wordt ontwikkeld.

Releasebeheer Actoren: Centrale applicatiebeheer, Gebruikersgroep Het releasebeheer voert de verandering daadwerkelijk uit. Dat wil zeggen de wijziging wordt wanneer nodig gebouwd, getest en doorgevoerd. De communicatie met de gebruikers hoort ook bij de taken van releasebeheer. In veel gevallen zal dit via de service desk verlopen. Voorbeeld. De aanpassing in het agenda-gedeelte kan worden gebouwd, getest en doorgevoerd. Het doel van de releasebeheer is om ontwikkelingen te doen en gecontroleerd door te voeren naar de productie omgeving. Dit is de TripiO omgeving, waarin gewerkt wordt door hulpverleners en cliënten.

11.2 Taken en verantwoordelijkheden per functionaris(groep) Hulpverlener: -

Ontvangt incidentmeldingen van cliënten;

-

Geeft incidenten (van cliënt of eigen) door aan de servicedesk (middels telefoon of email);

-

Koppelt oplossingen terug aan cliënt.

Service desk (applicatiebeheerders zorgaanbieders): -

Helpt de hulpverlener om het werk voort te zetten. Eventueel door tijdelijk om het probleem heen te werken (work arrounds);

-

Legt incidenten vast via meldingen onder de knop ‘Beheer in TripiO’;

-

Bepaalt de prioriteit van een incident;

-

Zet niet op te lossen problemen door naar het centrale applicatiebeheer;

-

Meldt wijzigingen bij hulpverleners en cliënten;

-

Dient voldoende beschikbaar te zijn.


43

Centrale applicatiebeheer TripiO: -

Monitort problemen, om structurele problemen te detecteren;

-

Ondersteunt de service desk bij problemen;

-

Rapporteert richting bestuur beschikbaarheidcijfers applicatie en stand van ontwikkelbudget;

-

Stelt impact analyses op voor wijzigingsverzoeken;

-

Overlegt met gebruikersgroep welke wijzigingen ontwikkeld worden;

-

Maakt functioneel ontwerp voor ontwikkeling (bij akkoord gebruikersgroep);

-

Ontwikkelt zelf of zet ontwikkelopdracht door naar externe ontwikkelaar;

-

Biedt ontwikkeling aan gebruikersgroep aan om te testen;

-

Voert wijziging door naar productieomgeving;

-

Past evt. handleidingen aan;

-

Koppelt wijzigingen terug naar service desk.

Gebruikersgroep: -

Goedkeuren van wijzigingsverzoeken (go/no go voor ontwikkeling);

-

Testen van wijzigingen;

-

Stelt wijzigingen voor die strategisch nodig zijn om de applicatie (ook in de toekomst) aan te laten sluiten op de vraag van de markt (techniek).

TripiO Bestuur: -

Beslist over wijzigingsverzoeken met grote impact op heel TripiO;

-

Beslist over dure wijzigingsvoorstellen;

-

Eindverantwoordelijk voor financiën;

-

Monitort service level en beschikbaarheid van de TripiO applicatie op basis van vast te stellen prestatiecijfers uit TripiO o.a: 1. Beschikbaarheid website, hoe vaak >5 minuten niet beschikbaar. 2. Aantal incidentmeldingen in TripiO.

-

Initieert wijzigingen die strategisch gezien nodig zijn om de applicatie (ook in de toekomst) aan te laten sluiten op de vraag van de markt (zorginhoudelijk).

11.3 Beheerorganisatie 11.3.1

TripiO beheer - omgang met wijzigingsverzoeken

Via de servicedesk is het mogelijk voor hulpverleners en beheerders om wijzigingsverzoeken in te dienen. De applicatiebeheerder van de zorginstelling voert het wijzigingsverzoek in als melding in TripiO onder de categorie wens. Deze komt dan binnen bij het centraal applicatiebeheer van TripiO. Deze zal een impactbeschrijving maken. Op basis van de impactbeschrijving kan de gebruikersgroep een wijzigingsverzoek goedkeuren. Betreft het een wijziging met een lage impact, dan volstaat online goedkeuring door de leden van de gebruikersgroep, tenzij de maximale jaarlijkse ontwikkelkosten van TripiO bereikt zijn. In dat geval dient het TripiO bestuur een beslissing te nemen. Is de impact hoog, dan dient de beslissing genomen te worden in een gebruikersgroep bijeenkomst. De beslissing wordt teruggekoppeld aan de aanvrager en bij goedkeuring wordt er toestemming Programmabeschrijving TripiO versie 1.0/november 2010

44

gegeven aan het centraal applicatiebeheer. Is de financiële impact hoog, dan dient ook toestemming van het bestuur gegeven te worden. De insteek van deze gang van zaken is om tempo in de organisatie te houden en niet te verzanden in lange en moeizame goedkeuringsprocedures.

Figuur 1. Proces wijzigingsverzoek


45

11.3.2 Sjabloon impactbeschrijving wijziging / toevoeging Algemeen Functionaliteit/ wijziging: Aanleiding: Datum impactbeschrijving: Datum goedkeuring organisatie: Prioriteits inschatting

Hoog / Laag

applicatiebeheerder: Impact beschrijving:

Tijd

12

Hoog (> 2 dagen) Laag (< 2 dagen)

Kosten

Hoog (> € 1000,-) Laag (< € 1000,-)

Gevolgen

13

Hoog Laag

Doorlooptijd: (aantal dagen na goedkeuring) Werkzaamheden: Totale tijd (uren): Totale geschatte kosten:

€

Gevolgen: Gevolg a

Toelichting

Gevolg b

Toelichting

12

De tijd is een schatting van het werk dat het centraal applicatiebeheer kwijt is. Denk hierbij aan het opstellen functioneel ontwerp, aanpassen van handleidingen, terugkoppeling, eventuele ontwikkeling, enzovoort. 13 De gevolgen zijn hoog als het proces in TripiO drastisch wijzigt. Dat is het geval als hulpverleners in grote mate anders moeten gaan werken of een grotere registratielast krijgen.


46

11.3.3

Inrichting beheerorganisatie

Figuur 1. Inrichting beheerorganisatie


47

Rol / Functionaris

Toekomstige invulling

Hulpverlener

Hulpverlener

Service desk

Applicatiebeheerders

Centrale applicatiebeheer TripiO

ARVIDI IT Support

Gebruikersgroep

Applicatiebeheerders

TripiO Bestuur

TripiO Bestuur

Externe ontwikkelaar

ARVIDI IT Support

Figuur 2. Invulling van rollen binnen beheerorganisatie


48

Hoofdstuk 12: Inrichting contentbeheer Voor het beheer van de content in TripiO is een proces opgesteld, met een beschrijving van de algemene gang van zaken en de daarbij behorende taken en verantwoordelijkheden.

12.1 Het proces De content voor TripiO wordt onderverdeeld in twee groepen: De nieuwsberichten en de zorginhoudelijke content: de bronnen. Het beheer van de content omvat het up-to-date houden van de algemene nieuwsberichten en het onderhouden en verder aanvullen van de bronnenbibliotheek. Algemene content Voor algemene content binnen TripiO, zoals nieuwsberichten, is de contentmanager verantwoordelijk. Via de knop meldingen onder beheer in TripiO kunnen applicatiebeheerders verzoeken doen tot het aanpassen of toevoegen van algemene content. Dit gebeurt ook vanuit het bestuurssecretariaat of andere werkgroepen van TripiO. Deze meldingen komen dan bij de contentmanager terecht. Deze beslist of dit wordt toegevoegd. De contentmanager stelt plaatsingscriteria vast, waar de content aan moet voldoen en werkwijze i.s.m. de contentgroep. Bronnen De bronnen in TripiO moeten bij de tijd blijven. Het contentbeheer van TripiO is een combinatie van zorginhoudelijke en technische taken. Daarom zijn er binnen het contentbeheer 3 rollen: -

De contentverantwoordelijke per zorgaanbieder;

-

De contentgroep waarin de contentveranwoordelijken gegroepeerd zijn;

-

De contentmanager.

Binnen elke zorgaanbieder kunnen bronnen voorgesteld worden aan de contentverantwoordelijke van de zorgaanbieder. Deze contentverantwoordelijke legt deze bronnen voor aan de contentgroep. De contentgroep beslist of ze de bronnen graag opgenomen zien worden in TripiO. De goedgekeurde bronnen worden doorgestuurd naar de contentmanager. Deze gaat na of bronnen auteursrechtelijk beschermd zijn en of de bronnen binnen het budget passen. Vormt dit geen belemmering, dan worden de bronnen gedigitaliseerd en in TripiO geplaatst. Dit proces is schematisch weergegeven in paragraaf 12.3, figuur 1.

12.2 Taken en verantwoordelijkheden Contentverantwoordelijke per zorgaanbieder (investering ca. 2 uur per maand): -

Is actief op zoek naar nieuwe bronnen;

-

Is verantwoordelijk voor de aanvoer van nieuwe bronnen en eventueel nieuwsberichten voor cliënten en medewerkers;

-

Legt nieuwe bronnen voor aan contentgroep;

-

Is aanspreekpunt voor zorgverleners voor wat betreft tips voor nieuwe bronnen;

-

Heeft zitting in de contentgroep;

-

Informeert hulpverleners over nieuwe bronnen.


49

De contentverantwoordelijke per zorgaanbieder dient zorginhoudelijk onderlegd te zijn. Contentgroep (deelname kost ca. 2 uur per maand per zorgaanbieder): -

Keurt voorstellen voor nieuwe bronnen aan de hand van vastgestelde criteria (het al dan niet goedkeuren gebeurt zoveel mogelijk via de e-mail);

-

Legt afgekeurde bronnen vast, met reden;

-

Kan verzoek doen om naar bronnen te zoeken voor specifieke groepen of onderwerpen (voorbeeld: bronnen voor pubers);

-

Classificeert nieuwe bronnen:

Bronnaam

Fase van hulpverlening

Leeftijdscategorie

Triple P kernprincipe

Triple P opvoedingsstrategie

Opmerking (indien van toepassing)

-

Zorgt dat bronnen bij contentmanager komen;

-

Geeft contentmanager opdracht voor het opnemen van bronnen;

-

Evalueert jaarlijks de bronnen binnen TripiO;

De contentgroep stelt eisen op, waaraan een bron getoetst kan worden.

Contentmanager (2 uur per maand): -

Is verantwoordelijk voor het up-to-date houden van de content, zowel algemene nieuwsberichten als bronnen;

-

Is verantwoordelijk voor het bewaken van het contentbudget;

-

Is verantwoordelijk voor het digitaliseren van bronnen (doet dit zelf of laat dit doen);

-

Is verantwoordelijk voor het plaatsen van bronnen in TripiO binnen de publicatiedeadlines;

-

Controleert of bronnen auteursrechtelijk beschermd zijn (of laat dit doen);

-

Stelt samen met contentgroep aantal plaatsingscriteria voor content;

-

Koppelt plaatsing van bronnen terug aan contentgroep;

-

Stelt i.s.m. contentgroep werkwijze vast (bijv. publicatiedeadline, communicatie via email, etc.);

-

Evalueert jaarlijks de content (bronnen en site) i.s.m. de contentgroep.


50

De contentmanager is bij voorkeur: -

Inhoudelijk op de hoogte van zowel het programma als andere belangrijke ontwikkelingen;

-

bekend en in contact met alle verschillende actoren binnen TripiO;

-

op de hoogte van landelijke ontwikkelingen op zorginhoudelijk gebied als online hulpverlening;

-

in staat bronnen te beoordelen aan de hand van vastgestelde criteria;

-

in staat om bronnen zelf te digitaliseren. Het plaatsen van bronnen en nieuwsberichten in TripiO vereist geen technische kennis. Voor overige tekstuele aanpassingen kan de contentmanager terecht bij de Centrale applicatiebeheerder van TripiO.


51

12.3 Schematische weergave proces contentbeheer

Figuur 1. Proces van contentbeheer


52

Rol / Functionaris

Invulling

Contentverantwoordelijke per zorgaanbieder

Medewerker inhoud, bijv. gedragswetenschapper of ambulant hulpverlener (1 per zorgaanbieder)

Contentgroep

Alle contentverantwoordelijken

Contentmanager

Landelijke programmacoördinator

Figuur 2. Invulling van de rollen binnen contentbeheer


53

DEEL 5: TRIPIO IN WERKING

Inleiding Dit deel beschrijft de voorwaarden voor een succesvolle implementatie en uitvoering van TripiO in de eigen organisatie. Het is bedoeld voor de interne programmacoördinator en de projectgroep binnen de eigen organisatie en dient als richtlijn voor het maken en uitvoeren van een eigen implementatieplan. Dit deel is een samenvatting van de notitie ‘TripiO in Werking’ die u eerder heeft ontvangen.

Hoofdstuk 13: De organisatie van TripiO 13.1 Coöperatieve vereniging, Raad van Bestuur en Algemene Ledenvergadering TripiO is ondergebracht in een coöperatieve vereniging. Om met TripiO te werken moet uw organisatie lid zijn van deze coöperatie. Middels de contributie14 draagt u bij aan exploitatie- en ontwikkelkosten. Uw organisatie krijgt door het lidmaatschap ook iets te zeggen over TripiO. TripiO is een product van de deelnemende instellingen. De coöperatieve vereniging TripiO kent drie oprichters en tevens (mede)ontwikkelaars van TripiO, namelijk Jarabee, TriviumLindenhof en Tender. Op dit moment vormen de directeuren van de drie bovengenoemde instellingen de Raad van Bestuur. Het bestuur voert het beleid uit binnen de kaders, die gesteld worden door de Algemene Ledenvergadering. Aan deze Algemene Ledenvergadering nemen vertegenwoordigers van alle lidorganisaties deel. Tijdens de jaarlijkse Algemene Ledenvergadering worden het werkplan en begroting voor het desbetreffende jaar door de leden goedgekeurd. Het bestuur laat zich in de uitvoering van het beleid ondersteunen door een landelijke programmacoördinator (adviseur van Montfoort/Collegio) en het bestuurssecretariaat (Tender). Het secretariaat van de vereniging draagt zorg voor de secretariële ondersteuning van en de informatievoorziening aan het bestuur, leden en ledenvergadering. Tevens verzorgt het secretariaat de financiële administratie van de vereniging. De landelijke programmacoördinator ondersteunt en geeft uitvoering aan de inhoudelijke ontwikkeling van TripiO, binnen de kaders van het van toepassing zijnde jaarplan. Tevens is er een adviseur van het Nji (Nederlandse Jeugd Instituut) gesprekpartner als het gaat om ontwikkeling en implementatie van TripiO op landelijk niveau. 13.2 De organisatiestructuur Vanaf de start is gewerkt met een projectgroep TripiO met als doel de landelijke ontwikkeling en implementatie van TripiO tijdens de projectfase vorm te geven. Deze projectgroep wordt begin 2011 opgeheven. De projectgroepleden sluiten vanaf 2011 aan bij het halfjaarlijks overleg voor programmacoördinatoren. Er is een ontwikkelgroep bestaande uit een ambulant hulpverleners en gedragswetenschappers, die op verzoek meewerken aan inhoudelijke onderwerpen (bijvoorbeeld programmabeschrijving).

14

In 2011 bedragen de eenmalige instapkosten € 8.500 en de jaarlijkse onderhoudskosten € 3.000.


54

Hulpverleners en gedragswetenschappers komen jaarlijks bij elkaar ten behoeve van uitwisseling en kwaliteitsverbetering van het programma. Verder kent TripiO een beheerorganisatie, die verantwoordelijk is voor het planmatig doorvoeren van zowel technische als inhoudelijke wijzigingen binnen TripiO. Het contentbeheer is verantwoordelijk voor het systematisch en planmatig beheren van nieuws en bronnen binnen TripiO. De beheersorganisatie is beschreven in deel 4. Per 2010 ziet de landelijke structuur van de coöperatieve vereniging TripiO er als volgt uit:


55

Hoofdstuk 14: De implementatie van TripiO 14.1 Voorbereiden In de voorbereiding wordt door uw organisatie een implementatieplan gemaakt voor TripiO. In dit plan beschrijft u hoe de organisatie aan de invulling van de voorwaarden voor implementatie, zoals opleiding, aansturing en inrichting van interne processen gaat werken. Dit gaat uiteraard gepaard met een tijdsplanning. In bijlage 3 vindt u een korte checklist met belangrijke stappen in de implementatie van het programma. Een eerste en belangrijke stap in de implementatie is het samenstellen van een projectgroep met een duidelijke verdeling van taken en verantwoordelijkheden.

14.2 Medewerkers selecteren TripiO is een zelfstandige hulpverleningsvorm. TripiO is vanaf de start van het ontwikkeltraject als vorm van jeugdhulp thuis aangeduid. Voor TripiO worden ambulante medewerkers geselecteerd, die met het programma gaan werken. TripiO is hoofdzakelijk gebaseerd op Triple P. TripiO medewerkers dienen dan ook Triple P gecertificeerd te zijn. Bij de selectie van medewerkers is het belangrijk dat zij open staan voor vernieuwingen. TripiO is namelijk een geheel nieuwe vorm van hulpverlening. Het grootste verschil met de klassieke vormen van hulpverlening zit in de manier van communiceren. Het face-to-face contact met de cliënt is bij TripiO, op een paar uitzonderingen na, niet aanwezig. Bij het implementeren van een nieuwe methode is het belangrijk dat hulpverleners van het eerste uur enthousiast zijn om met een innovatieve hulpvorm aan de slag te gaan. Verder wordt aanbevolen om met een groep van ongeveer vijf medewerkers te starten. Een te smalle bezetting kan problemen opleveren voor de continuïteit van de hulpverlening en voor het doorontwikkelen van het programma.

14.3 Samenstellen interne projectgroep Om de implementatie van TripiO tot een goed einde te brengen, stelt u een projectgroep samen. Deze projectgroep zal primair verantwoordelijk zijn voor de implementatie van TripiO binnen uw organisatie. De projectgroep opereert onder leiding van een interne programmacoördinator TripiO. De projectgroep is bij voorkeur een multidisciplinaire groep bestaande uit: -

Een programmacoördinator (manager/staffunctionaris);

-

ICT medewerker (applicatiebeheerder);

-

Hulpverleners en gedragswetenschappers, die het programma gaan uitvoeren.

Naast inhoudelijke en ICT kennis is het belangrijk dat de projectgroep beslissingen kan nemen. Het is in ieder geval raadzaam om de communicatielijnen met het management kort te houden op het moment dat er geen manager deel uitmaakt van de groep. U maakt in uw organisatie duidelijk wie de managersrol inzake TripiO invult.


56

14.4 Toewijzen van rollen en taken Hieronder worden kort de taken en functies van de projectgroep beschreven wat betreft zowel de interne organisatie als de landelijke organisatie: Programmacoördinator -

Trekker voor de interne implementatie van TripiO;

-

Maakt een implementatieplan op basis van dit programma van eisen TripiO;

-

Bewaakt en draagt zorg voor adequate implementatie van TripiO, waarbij aan randvoorwaarden wordt voldaan (zowel inhoudelijk als technisch);

-

Is aanspreekpunt voor zowel de interne projectgroep als voor de landelijke organisatie TripiO;

-

Neemt 2 maal per jaar deel aan het landelijk programmacoördinatoren overleg;

-

Neemt 1 maal per jaar deel aan landelijke uitwisselingsbijeenkomst TripiO voor werkers.

Applicatiebeheerder: -

Draagt zorg voor de technische randvoorwaarden voor TripiO;

-

Levert nodige zaken t.b.v. inrichting (stylesheets, logo);

-

Beheert het medewerkersbestand in TripiO voor de eigen organisatie;

-

Is eerste aanspreekpunt voor technische vragen vanuit uw organisatie (cliëntvragen komen via de hulpverlener bij de applicatiebeheerder terecht) en koppelt antwoorden terug;

-

Indien nodig speelt vragen/problemen door aan de centrale applicatiebeheerder;

-

Legt meldingen/wensen vast in meldingssysteem;

-

Heeft zitting in de gebruikersgroep waarin wijzigingsverzoeken worden gekeurd.

-

Levert kwantitatieve gegevens uit het systeem ten behoeve van kwaliteitsmonitoring

Hulpverleners & gedragswetenschappers: -

Zijn opgeleid in Triple P en hebben instructies TripiO gevolgd;

-

Zijn getraind in online communiceren;

-

Een afvaardiging neemt deel aan interne projectgroep;

-

Brengen ervaringen uit de werkpraktijk in de interne projectgroep;

-

Werken mee aan nodige werkgroepen, zoals werkgroep programmabeschrijving, werkgroep contentbeheer, etc.

Contentverantwoordelijke: -

Is actief op zoek naar nieuwe bronnen voor TripiO en interessante nieuwsberichten;

-

Is verantwoordelijk voor de aanvoer van nieuwe bronnen;

-

Legt nieuwe bronnen voor aan de contentgroep;

-

Is aanspreekpunt voor hulpverleners/gedragswetenschappers voor wat betreft tips/wensen

-

Heeft zitting in de contentgroep;

-

Informeert hulpverleners over nieuwe bronnen.

t.a.v. nieuwe bronnen;


57

14.5 Opleiden

Triple P TripiO maakt gebruik van Triple P. Triple P is een wetenschappelijk onderbouwde opvoedingsstrategie ontworpen om ouders te helpen om hun opvoedingsvaardigheden te verbeteren en een positieve relatie met hun kinderen te ontwikkelen. Binnen TripiO wordt in de interactieve pedagogische handreikingen gebruik gemaakt van Triple P. Dit betekent dat medewerkers, die met TripiO werken, Triple P gecertificeerd te zijn. De Triple P standaardtraining niveau 4 biedt deelnemers (binnen jeugd- en opvoedhulp) een goede ondergrond voor het uitvoeren van gezinsinterventies. Tevens biedt het een aantal technieken en materialen om ouders succesvol te ondersteunen bij het omgaan met uiteenlopende gedragsproblemen van kinderen. Voor informatie over de Triple P trainingen wordt doorverwezen naar de site van het NJi www.nji.nl. De kosten van de trainingen Triple P komen voor rekening van uw eigen organisatie 15. Binnen de vereniging bestaat de mogelijkheid om in-company trainingen Triple P te organiseren samen met andere leden van TripiO. Dit kan de trainingskosten drukken. medewerkers instrueren De medewerkers dienen vertrouwd te raken met TripiO. Hiervoor is een handleiding geschreven, die de algemene functionaliteiten van TripiO beschrijft. Met deze handleiding kunnen de medewerkers TripiO in korte tijd in de vingers hebben. Een instructiebijeenkomst vooraf (tijdsinvestering ongeveer 1.5 uur) in het gebruik van TripiO wordt als voorwaarde gesteld. Deze bijeenkomst wordt door de landelijke programmacoördinator gearrangeerd en is voor rekening van de vereniging TripiO. TripiO is zo gebruiksvriendelijk mogelijk gemaakt. In de testfase is gebleken dat gebruikers de werking snel onder de knie hebben. Men kan uitgaan van een korte inwerkperiode. Online communiceren Een belangrijk aspect van TripiO is de communicatie online. Het mag duidelijk zijn dat het communiceren via internet in vele opzichten verschilt van de standaard hulpverleningsgesprekken. Denk hierbij aan het ontbreken van bijvoorbeeld de non-verbale communicatie. Voor medewerkers is er de mogelijkheid om een training ‘online communiceren’ te volgen. Tijdens de training leren ze vaardigheden om beter via internet met cliënten te communiceren. De landelijke programmacoördinator kan op verzoek deze training organiseren. De training wordt op locatie verzorgd door een extern trainingsbureau. Deze training valt buiten de instap- en onderhoudskosten en is voor rekening van uw organisatie

15

In 2010 € 1.750,- per medewerker of € 24.000,- voor 20 medewerkers in-company verzorgd door het NJi, deze training kan op verzoek voor verenigingsleden worden georganiseerd.


58

14.6 Technische voorwaarden TripiO is online hulpverlening en als zodanig maakt het gebruik van internettechnologie. Dit betekent dat TripiO ook een technisch implementatieaspect kent. Hieronder volgen de zaken, die wat betreft techniek van belang zijn. Technische eisen Zowel de hulpverleners als de klanten moeten beschikken over een pc met internetaansluiting. Voor optimaal gebruik van TripiO gelden de volgende technische eisen: -

Goed werkende PC met internetaansluiting;

-

Bij voorkeur mogelijkheid voor het afspelen van geluid;

-

Reguliere browser (Internet Explorer 6 of hoger, Firefox 2.0 of hoger);

-

JavaScript (voor de invulvelden);

-

Flash (voor het afspelen van filmpjes);

-

Adobe reader (voor het raadplegen van de digitale documenten).

-

Printer

Hoogstwaarschijnlijk voldoen de werkplekken van de medewerkers aan deze technische eisen. De mogelijkheid voor het afspelen van geluid is misschien niet altijd vanzelfsprekend binnen organisaties. Hiervoor kan de organisatie alternatieven zoeken (bijv. laptops buiten de server om). Ook de PC van een klant zal in bijna alle gevallen voldoen aan de technische eisen. In het bezit zijn van een printer voor klanten is aan te raden in verband met het uitprinten van materialen. TripiO applicatie inrichten Bij TripiO is het mogelijk om voor uw organisatie de vormgeving van de website aan te passen aan uw huisstijl. Op deze manier komen medewerkers in een vertrouwd ogende omgeving terecht. Ook voor cliënten is het duidelijk welke jeugd- en opvoedhulporganisatie de hulp verzorgt. Zie hieronder de voorbeelden.

Het aanpassen van de vormgeving van TripiO doet uw applicatiebeheerder in samenspraak met de centrale applicatiebeheerder. Naast deze visuele vormgeving moeten ook medewerkers worden toegevoegd met gebruikersnaam en wachtwoord. Dit doet uw eigen applicatiebeheerder. Inlogcode en naam voor cliënten kunnen medewerkers zelf aanmaken (zie handleiding TripiO medewerkers). Programmabeschrijving TripiO versie 1.0/november 2010

59

14.7 Interne processen inrichten TripiO moet een plek krijgen binnen uw organisatie. Welke cliënten komen bijvoorbeeld in aanmerking voor TripiO? Wat zijn indicaties? Wat is de routing? Wat wordt waar geregistreerd? Uw organisatie kan kiezen om TripiO in te zetten als zelfstandig zorgprogramma of als programma naast andere zorgprogramma’s. Het is ook mogelijk om TripiO in te zetten voor een eventueel minder intensief nazorg traject of als voorbereiding op zwaardere zorg tijdens de wachtlijstperiode. Ongeacht waar TripiO wordt ingezet dienen de cliëntroute en registratie helder te zijn. Hieronder volgt een aantal handreikingen. Cliёntroute Voor werkers daadwerkelijk met TripiO aan de slag gaan dient de cliëntroute helder te zijn. Hieronder volgt een aantal vragen, die vooraf door uw organisatie beantwoord dienen te worden. 1. Hoe komt de aanmelding bij de organisatie binnen? 2. Wat zijn indicaties? (zie modulebeschrijving) 3. Wanneer en door wie wordt besloten om TripiO in te zetten? 4.

Hoe en door wie wordt de cliënt geïnformeerd over mogelijkheid om met TripiO aan de slag te gaan?

5. Door wie en hoe komt het eerste contact tot stand? 6. Wat is nodig voor het eerste contact: instructies, achtergrondinformatie TripiO, contactgegevens, indicatie BJz, intakevragenlijsten, etcetera? 7. Kennismaking- en startgesprek: kennismaking, doelen vaststellen, verwachtingen (in bijv. zorgcontract), afspraken rond frequentie contact en uitleg TripiO; 8. Hulp gaat van start: -

Telefoonnummer in geval van nood.

9. Hulp stopt voortijdig: -

Hoe en hoe vaak wordt een cliënt gestimuleerd om door te gaan?

-

Wanneer wordt besloten om de hulp te stoppen?

-

Wat gebeurt er als de hulp stopt? BJz informeren en eventueel andere hulp bieden.

-

Interview met de cliënt om naar zijn ervaring met TripiO te vragen.

10. Einde van het traject: -

Evaluatie van het traject met cliënt, bijvoorbeeld middels interviews, hoe is het werken met TripiO geweest?

-

Eind van de hulp vragenlijsten, incl. tevredenheidsvragenlijst.

-

Registratie in eigen systeem (PDF document aan eigen systeem toevoegen).

Registratie TripiO is een hulpmiddel om ambulante zorg via internet te kunnen geven. TripiO is geen registratie applicatie. In TripiO wordt alleen de naam van de cliënt opgenomen. Adresgegevens, relaties en overige persoonsgegevens worden niet vastgelegd in TripiO. Deze gegevens neemt u op in uw cliëntregistratie applicatie. Aan het einde van de hulp is er de mogelijkheid om in PDF-vorm een historisch overzicht van de contacten aan het digitale dossier van de cliënt te koppelen t.b.v. rapportage en verantwoording.


60

14.8 Afspraken externe partijen Voordat u TripiO invoert, zijn er verschillende partijen waarmee u afspraken moet maken. Denk hierbij aan bureau jeugdzorg, Centra voor Jeugd en Gezin en eventueel provincie of gemeente. Indien u TripiO inzet binnen geïndiceerde hulpverlening zal bureau jeugdzorg op de hoogte moeten zijn van TripiO. Ditzelfde geldt voor provinciale- en lokale overheden en instanties. U wilt natuurlijk dat de TripiO zorg ook financieel ondersteund wordt door deze partijen. In bijlage 2 vindt men een overzicht van de tijdinvestering per cliënt, per traject.

14.9 Informatie over TripiO Bij de invoering van een nieuwe hulpvorm is het van belang een aantal partijen vroegtijdig en goed voor te lichten. Binnen TripiO is al een aantal informatiematerialen ontwikkeld (zoals een algemene folder (zie bijlage 1), een folder voor ouders, modulebeschrijving en de website). Echter, de informatievoorziening zal op verschillende manieren en momenten moeten plaatsvinden (via de website van de instelling, voorlichtingsbijeenkomsten, etc.). Intern Voordat men met TripiO gaat werken, is het van belang de eigen organisatie te informeren over dit nieuwe aanbod. Dit is een continu proces gedurende de eerste implementatieperiode. De organisatie moet op de hoogte zijn en op de hoogte gehouden worden van de ervaringen en resultaten. Extra aandacht dient te gaan naar het zorgcoördinatieteam en/of klantenbureau. Dit in verband met het beoordelen welke programma het beste bij een cliënt past. Vaak wordt gedacht dat online hulpverlening niet toereikend is voor gezinnen met complexe problematiek. De organisaties van het eerste uur hebben echter ervaren dat ook voor dit type gezinnen TripiO een geschikt programma is voor het werken aan opvoedingsvaardigheden. Dit moet echter door de werkers zelf worden ervaren, zodat zij deze kennis verder binnen de organisatie kunnen verspreiden. Cliёnten Cliënten moeten ook zorgvuldig worden ingelicht over wat TripiO is, de werkwijze en wat het voor ze kan betekenen. Voor cliënten is een folder beschikbaar. Belangrijk is dat cliënten op de hoogte zijn van wat zij van hulpverleners kunnen verwachten en wat van de cliënten zelf wordt verwacht. Dit gebeurt bij TripiO tijdens het kennismaking en- startgesprek.


61

Bijlage 1: Overzicht geraadpleegde literatuur

Bolt, A. (2006): Het Gezin Centraal, handboek voor ambulante hulpverleners. Amsterdam, Uitgeverij SWP. Jansma, M.: Interventie dagbehandeling 5 – 12 jaar TriviumLindenhof, 2e versie NJi werkblad, juni 2009 De Jong, P. & Berg I.K.: De kracht van oplossingen. Swets & Zeitlinger, 2de druk 2005. Schalken, F. e.a. / stichting E-hulp.nl, Handboek Online Hulpverlening, Bohn Stafleu van Loghum, Houten 2010 Slot, N.W. & Spanjaard, H.J.M.: Competentievergroting in de residentiële jeugdzorg, PI Research, Duivendrecht (1999, 2009), derde geheel herziene druk Spanjaard, H., Kort Ambulant, Nederlands Jeugd Instituut, 4e druk, 2005 Vos, J.: Interventie ouder – kindgroep 0 – 7 jaar TriviumLindenhof, 2e versie NJi werkblad, juni 2009 De Vries, W.: beschrijving ´Triple P´ in Databank Effectieve Jeugdinterventies: (juni 2005; update december 2008).Utrecht: Nederlands Vugt, M. van, Slot, N.W., & Choy, Y. (2001): Beter met Thuis. Flexibele residentiële en ambulante hulp aan jeugdigen en ouders. Methodiekhandleiding. Duivendrecht: PI Research.


62

Bijlage 2: Algemene informatie over TripiO Inleiding TripiO staat voor OpvoedingsOndersteuning Online. Met TripiO worden ouders digitaal ondersteund in hun handelen in problematische opvoedingssituaties. Ouders werken via een digitaal werkboek aan doelen met betrekking tot opvoedingsvaardigheden. Zij worden door een hulpverlener op afstand begeleid. TripiO is ontwikkeld door drie jeugdzorgaanbieders: Tender, TriviumLindenhof en Jarabee. Van Montfoort/Collegio (projectleiding) en het NJi (advies) leveren hieraan ondersteuning. Ten behoeve van het eigenaarschap, de samenwerking en het beheer is er een coöperatieve vereniging TripiO opgericht. Alle zorgaanbieders zijn lid van deze vereniging en leveren hieraan een gelijke financiële bijdrage. Waarom TripiO? Hulpverlening via de digitale weg zorgt ervoor dat ouders zelf kunnen bepalen wanneer en waar zij de methode willen gebruiken. Hierdoor is het zeer laagdrempelig. Het project sluit hiermee aan op de huidige tijdgeest, waarin ouders zelf verantwoordelijk zijn voor het opvoeden van kinderen, maar ook waarin de samenleving zich in toenemende mate betrokken weet bij opvoedingsproblemen. De methode sluit ook aan bij de steeds groeiende behoefte aan interactieve en flexibele programma’s. Inhoudelijk maakt het programma gebruik van Triple P; een van oorsprong Australisch opvoedingsprogramma, dat op effectiviteit getoetst is. Uit onderzoek door het Trimbos Instituut blijkt dat digitale hulp werkt en veel mensen bereikt. TripiO kan snel starten na de aanmelding bij de zorgaanbieder, waardoor cliënten korter op de wachtlijst staan. TripiO beoogt kortere en effectievere hulpverleningstrajecten te realiseren en een betere nazorg te leveren. Doel Het algemene doel van TripiO is het verminderen van (ernstige) emotionele- en gedragsproblemen bij kinderen door het bevorderen van competent ouderschap en zelfvertrouwen van ouders. Doelgroep De doelgroep bestaat uit ouders met kinderen van 0 - 18 jaar, die te kampen hebben met ernstige opvoedingsproblematiek. TripiO is in eerste instantie bedoeld voor gezinnen, die een indicatie van bureau jeugdzorg hebben gekregen voor ambulante hulp. Indicaties Ouders beschikken over een computer en internetaansluiting. Ouders zijn voldoende vaardig in het opnemen en verwerken van schriftelijke informatie in het Nederlands. Ouders zijn na een korte instructie zelf in staat om met de digitale hulp aan de slag te gaan. Ouders vinden het prettig zelfstandig te werken en hun eigen momenten daarvoor uit te kiezen. Werkwijze Aanmelding Nadat gezinnen geïndiceerd zijn door bureau jeugdzorg voor ambulante hulp volgt een aanmelding bij de zorgaanbieder. Bij de aanmelding worden gezinnen gescreend aan de hand van de indicaties. Programmabeschrijving TripiO versie 1.0/november 2010

63

Als de methode geschikt lijkt voor een gezin, wordt de mogelijkheid onderzocht om met TripiO aan de slag te gaan. Dit gebeurt in een zeer korte tijdspanne. Intake Als gezinnen met TripiO willen starten volgen er twee gesprekken (face-to-face) met de hulpverlener. Tijdens een eerste kennismakingsgesprek worden de doelen uit het indicatiebesluit doorgenomen, krijgen de ouders informatie over de instelling en het programma en worden er vragenlijsten uitgereikt. In het daarop volgende startgesprek worden de resultaten van de vragenlijsten teruggegeven, worden er doelen en werkpunten geformuleerd en worden er werkafspraken gemaakt. Dit wordt vastgelegd in een hulpverleningsplan. Aan de ouders wordt een gebruikersnaam en wachtwoord verstrekt, waarmee zij toegang krijgen tot het programma. Er wordt een proefsessie uitgevoerd op de computer van de ouder om zeker te zijn dat het programma werkt. Werken aan doelen Gezinnen schrijven dagelijks dagrapportages (gekoppeld aan de doelen en werkpunten) waarin wordt beschreven hoe zij aan werkpunten hebben gewerkt. Deze dagrapportages worden twee à drie maal per week voorzien van reacties, advies en opmerkingen door de hulpverlener. Er zijn bij werkpunten en doelen verschillende bronnen beschikbaar (instructies, videofragmenten, factsheets, oefeningen etcetera), die via de site aangeboden worden ter ondersteuning. Ouders kunnen ook scoren in hoeverre de doelen zijn behaald. Dit geeft ze inzicht in het resultaat en de voortgang van het traject. Ook hebben ouders de mogelijkheid om één maal per week een telefonisch spreekuur van maximaal 15 minuten aan te vragen. Aan het eind van het hulpverleningstraject vindt er een exit-gesprek (face-to-face) plaats. In dit gesprek wordt het resultaat en het programma geëvalueerd en wordt de hulpverlening al dan niet afgesloten. Vragenlijsten Op termijn zullen ook vragenlijsten aan het systeem worden toegevoegd, waarmee het effect en de tevredenheid kunnen worden gemeten. Effectonderzoek Het systeem biedt de mogelijkheid om effectonderzoek uit te voeren door standaard in het systeem voor- en nametingen op te nemen. Inzet Als zelfstandig zorgprogramma: binnen enkele dagen na aanmelding en inschrijving bij een zorgaanbieder volgt screening en instructie door een gezinsbegeleider. Cliënten kunnen zelfstandig met het programma aan de slag. Als overbrugging tijdens de wachttijd voor andere hulpvormen. In combinatie met gezinsgesprekken om dagelijks vaardigheden te kunnen oefenen en daarop te kunnen reflecteren. Tijdens de nazorg: de hulpverlening is afgerond, maar er is nog behoefte aan een (lichtere) mate van ondersteuning. Duur Circa 4 maanden; ca. 48 (digitale) contacten en 3 face-to-face contacten. Programmabeschrijving TripiO versie 1.0/november 2010

64

Bijlage 3: Tijdsinvestering per cliënt ten behoeve van een traject TripiO Kengetallen: -

Hulp op indicatie

-

Duur: maximaal 4 maanden / ca. 16 weken

-

Face to face contacten bij cliënt thuis: 3

-

Digitale contacten: maximaal 48

-

Telefonische contacten: maximaal 16

Vooraf -

Eerste contact cliënt en afspraak maken voor 1ste kennismakingsgesprek;

-

Informatie aan cliënt versturen, o.a.: vragenlijsten CBCL of SDQ, competentieschaal, vragenlijsten, die de betreffende zorgaanbieders hanteren.

Kennismakingsgesprek -

Tijdens het kennismakingsbezoek ingevulde lijsten doornemen; eventueel aanvullen;

-

Inventariseren van hulpvragen en doelen;

-

Uitleg van het traject TripiO.

Startgesprek -

Resultaten vragenlijsten bespreken;

-

Doelen en hulpverleningsplan vaststellen;

-

Wachtwoord en inlogcodes doornemen;

-

Proefsessie achter de pc.

Urenberekening: voorbereiding: lezen indicatie en dossier

1 uur, eenmalig

=

1

uur

kennismaking bij cliënt thuis

1½ uur, eenmalig

=

1½

uur

verwerking vragenlijsten; hvp opstellen

2 uur, eenmalig

=

2

uur

startgesprek bij cliënt thuis

1½ uur, eenmalig

=

1½

uur

hulpfase 3 x per week feedback

3 x ½ uur pw x 16 w

=

24

uur

selecteren en bestuderen van bronnen per week

½ uur pw x 16 w

=

8

uur

belafspraak per week

15 minuten pw

=

4

uur

eindgesprek bij cliënt thuis

1 uur, eenmalig

=

1

uur

reistijd

3 x 1 uur

=

3

uur

registratietaken

½ uur pw

=

8

uur

intervisie en werkbegeleiding 1 x per 4 weken

1½ uur x 4 maanden

=

6

uur

60

uur

Totaal:


65

Bijlage 4: Checklist Implementatie Onderstaande checklist beschrijft wat minimaal moet gebeuren om de implementatie van TripiO in goede banen te leiden. De wijze waarop is aan de organisatie. De coöperatieve vereniging TripiO is beschikbaar om uw vragen te beantwoorden. Activiteit

Beschrijving

Programmacoördinator

Programmacoördinator is benoemd en bekend

Implementatieplan

Er wordt een implementatieplan gemaakt en het traject

Check

voorbereid Voorbereiden Interne projectgroep

Er is een projectgroep met vertegenwoordiging van diverse disciplines en beslissingsbevoegdheid

Applicatiebeheerder

Er is een applicatiebeheerder betrokken en bekend

Medewerkers selecteren

Ambulant hulpverleners en gedragswetenschappers zijn geselecteerd

Triple P accreditatie

Hulpverleners zijn Triple P geaccrediteerd

Instructie TripiO

Hulpverleners en overige betrokken medewerkers weten wat van hen verwacht wordt met betrekking tot TripiO

Online communiceren

Hulpverleners hebben een cursus online communiceren gehad

Technische eisen

De werkplekken van medewerkers voldoen aan de

TripiO applicatie inrichten

De TripiO applicatie heeft een organisatiespecifieke

technische eisen, die de TripiO applicatie vraagt vormgeving Medewerkers hebben een gebruikersnaam en wachtwoord Interne processen

De interne processen rondom TripiO zijn beschreven, m.n. cliëntroute en registratie. Medewerkers zijn op de hoogte van deze processen

Afspraken externe partijen

Indicerende en doorverwijzende partijen zijn op de hoogte van en akkoord met behandelingen via TripiO

Informatie over TripiO

Informatievoorziening intern Informatie voor cliënten


66

Bijlage 5: Instap- en onderhoudskosten vereniging TripiO Nieuwe leden betalen eenmalig instapkosten en jaarlijks onderhoudskosten. Hieronder volgt een korte beschrijving welke diensten/producten leden kunnen verwachten: Instapkosten Dit zijn de kosten die nieuwe leden betalen om gebruik te kunnen maken van TripiO. Onder instapkosten vallen: Technisch: -

Site beschikbaar maken voor de nieuwe organisatie;

-

Inrichten van de site naar de huisstijl van de nieuwe organisatie;

-

Informatie en begeleiding ten aanzien van de eerste activiteiten.

Inhoudelijk: -

Uitleg over programma TripiO, werking en voorwaarden;

-

Materialen t.b.v. de implementatie van TripiO onder andere ‘TripiO in werking’;

-

Instructiebijeenkomst TripiO voor medewerkers;

-

Advies over implementatie (aantal gesprekken).

Onderhoudskosten Technisch: -

Technisch onderhoud van de site;

-

Ondersteuning van servicedesk (applicatiebeheerders);

-

Server en domeinnaam: kosten t.a.v. server en domeinnaam;

-

Beveiliging van de website;

-

Centraal applicatiebeheer, wijzigingen ontwikkelen en doorvoeren wijzigingen.

Inhoudelijk: -

Continue cyclus van kwaliteitsbewaking en verbetering t.a.v. TripiO middels onder andere: (methodiek) ontwikkeling, contentbeheer, beheer organisatie, uitwisseling kennis middels jaarlijkse uitwisselingsbijeenkomst voor werkers, halfjaarlijks programmaleidersoverleg.

-

Landelijke projectondersteuning: organiseren van jaarlijks Algemene Ledenvergadering, coördinatie en aansturing landelijk TripiO door landelijk programmacoördinator, bestuursecretariaat en financiële administratie van de vereniging.


67

Bijlage 6: Deelnemers landelijke projecten expertgroep

Landelijke projectgroep: Isabel Alarcon (projectleider)

van Montfoort/Collegio

Niels van Alphen

Arvidi IT support

Monique Boselie

Jarabee Jeugd & Opvoedhulp

Louise Colen

Tender Jeugd & Opvoedhulp

Marieke de Jong


Harry van der Lugt

TriviumLindenhof Jeugd & Opvoedhulp

Landelijke expertgroep: Annette Lentferink


Jettie Banierink


Margot Broers


Mirjam Gerdes


Kim Koopman


.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.


68

Programmabeschrijving. TripiO

Recommend Documents