PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS TERBUKA 2013

14/41061.PDG

TUGAS AKHIR PROGRAM MAGISTER (TAPM)

PENGARUH STRATEGI SERVQUAL DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SERTA LOYALITAS KONSUMEN RITEL HIPERMARKET XYZ LEBAK BULUS-JAKARTA

TAPM DIAJUKAN SEBAGAI SALAH SATU SYARAT MEMPEROLEH GELAR MAGISTER MANAJEMEN DISUSUN OLEH: WAILAN MJT LUMI 017-985-754

PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS TERBUKA 2013

Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka

2 14/41061.PDG

UNIVERSITAS TERBUKA PROGRAM PASCASARJANA PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

PERNYATAAN TAPM yang berjudul “Pengaruh Strategi Servqual Dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian Serta Loyalitas Konsumen Ritel Hipermarket XYZ Lebak Bulus-Jakarta” adalah benar hasil karya saya sendiri dan seluruh sumber yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar. Apabila di kemudian hari ternyata ditemukan adanya penjiplakan (plagiat), maka siap menerima sanksi akademik.

Jakarta, 06 Juli 2013 Rp.6.000,-

WAILAN MJT LUMI 017-985-754

UNIVERSITAS TERBUKA PROGRAM PASCASARJANA PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN


3 14/41061.PDG


4 14/41061.PDG


5 14/41061.PDG

KATA PENGANTAR Segala Puji Syukur Penulis sampaikan kepada Tuhan Yesus Kristus, karena berkat kasih karuniaNya Penulis dapat menyelesaikan proses penelitian dan penulisan TAPM ini dengan baik. Penulis sadari bahwa dalam pelaksanaan penelitian hingga penulisan TAPM ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan berbagai pihak. Penulis menyampaikan penghargaan dan terima kasih yang setinggi-tingginya kepada para pihak berperan memberikan dukungan, saran dan masukan Penulisan dan Penelitian ini, terutama kepada: 1. Kepala UPBJJ-Jakarta Ir Adi Winata, M.Si. 2. Direktur Program Pascasarjana Suciati, MSc., Ph.D 3. Ketua Bidang Ilmu Ekonomi Dan Manajemen Maya Maria, SE., MM.; 4. Penguji Ahli Dr. FX Bambang Wiharto; 5. Pembimbing Pertama Dr. Dion Dewa Barata SE., MSM .; 6. Pembimbing Kedua Dr. Taufani C. Kurniatun, MSi; 7. Dosen dan Karyawan di Program Pascasarjana Magister Manajemen-UT; 8. Sejawat BOD dan Staff PT. HERO-Supermarket Tbk; yang telah memberi kesempatan untuk membangun dan mengembangkan Loss Prevention Division. Sungguh, kalian adalah Guru terbaik untuk mendalami dunia Retail is Detail. 9. Manajemen dan Staff PT. Carrefour-Indonesia (PT. Trans Retail), yang telah membantu dan memberikan kesempatan untuk melakukan Penelitian TAPM; 10. Teman-teman kuliah, angkatan 2011. Terima kasih atas sharing dan kerjasamanya. 11. AKBJ-RFS, special thanks for your love, caring, support, sharing and everything. Penulis menerima saran dan kritik membangun bagi penyempurnaan TAPM, sebagai modal untuk melangkah ke jenjang pendidikan dan karier selanjutnya dan agar TAPM ini dapat bermanfaat bagi para pihak berkepentingan. Jakarta,

Juli 2013 PENULIS,

LUMI, Wailan


6 14/41061.PDG

ABSTRAK PENGARUH STRATEGI SERVQUAL DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SERTA LOYALITAS KONSUMEN RITEL HIPERMARKET XYZ LEBAK BULUS-JAKARTA WAILAN MJT LUMI UNIVERSITAS TERBUKA Email: [email protected] Kata Kunci: Ritel, Service-Quality, Kepercayaan, Keputusan Pembelian, Loyalitas

Perkembangan industri ritel sangat menarik untuk dicermati, karena melayani kebutuhan konsumsi keseharian (fast moving consumer goods). Kalangan dunia usaha ritel patut mempertahankan keunggulan kompetitif berkelanjutan, karena kompetisi di dalam bisnis ritel torgolong ketat. Wacana strategi bersaing tidak bisa lepas dari 3 topik sentral, yaitu jasa/ layanan (service), kualitas (quality), dan kepuasan (satisfaction). Model kualitas jasa yang diterima secara luas adalah model SERVQUAL yang dikembangkan dengan maksud untuk membantu para manager menganalisis sumber masalah kualitas dan memahami cara-cara memperbaiki kualitas jasa. Penulis ingin mengetahui korelasi/ pengaruh strategi ServQual ritel dan kepercayaan terhadap keputusan pembelian serta loyalitas konsumen XYZ, Jakarta, yaitu: (i) pengaruh 5 dimensi utama kualitas jasa (servqual) ritel terhadap keputusan pembelian; (ii) pengaruh kepercayaan (kredibilitas/ credibility dan niat baik/ benevolence) terhadap keputusan pembelian; (iii) pengaruh keputusan pembelian terhadap loyalitas konsumen XYZ-Jakarta. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif-dekriptif, dengan alat bantu analisis menggunakan Program SPSS for Windows 13.0 dan Untuk menguji pengaruh antar variabel eksogen dan endogen, metode penelitian tersebut menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) pada Program Lisrel 8.70. Data primer diambil dari 300 orang Pelanggan Ritel Hipermarket XYZ sebagai responden. Hasil akhir daripada studi ini adalah terdapat korelasi antara variabel service-quality dengan keputusan pembelian, terdapat korelasi variabel kepercayaan dengan variabel keputusan pembelian, dan juga terdapat korelasi variabel keputusan pembelian dengan variabel loyalitas pelanggan.


7 14/41061.PDG

ABSTRACT EFFECT OF SERVQUAL STRATEGY AND TRUST TO PURCHASING DECISION AND CONSUMER LOYALTY OF RETAIL HYPERMART XYZ LEBAK BULUS-JAKARTA WAILAN MJT LUMI UNIVERSITAS TERBUKA Email: [email protected] Keywords: Retail, Service-Quality, Trust, Purchasing Decision, Consumer Loyalty

The development of retail industry is very interesting to observe, especially all those serving daily consumption (fast moving consumer goods). Retail business community interesting in maintain a sustainable competitive advantage, because competition in retail business is tight enough. Competitive strategy discourse cannot be separated from the 3 central topics, namely service, quality and satisfaction. Model of Service Quality that is widely accepted is ServQual Model that is developed in order to assist the Managers in analyzing and better understanding the source of quality problems and finding paths to improve the service quality. Writer wants to know the correlation or influence of ServQual Retail Strategy and Trust in purchasing decisions and consumer loyalty as follows: (i) the effect of 5 key dimensions of Service Quality to the retail purchasing decisions; (ii) the effect of trust (credibility and benevolence) on purchasing decisions; (iii) the impact of purchasing decisions on consumer loyalty. This research is quantitative descriptive research. The statistical analysis tool is using SPSS for Windows 13.00 program and to examine the effect between exogenous and endogenous variables, the research methods is using Structural Equation Modeling (SEM) with Lisrel 8.70 program. Primary data were taken from 300 customers at hypermarket XYZ outlet as respondents. The final result from this research is a correlation between Service-Quality variables with the purchasing decisions, correlations between trust variables with the purchasing decisions and the strong correlations between purchasing decisions with the customer loyalty.


8 14/41061.PDG

DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . i SURAT PERNYATAAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ii LEMBAR PENGESAHAN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . iii LEMBAR PERSETUJUAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . iv KATA PENGANTAR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . v ABSTRAK . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .vi ABSTRACT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . vii DAFTAR ISI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . viii DAFTAR TABEL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. x DAFTAR GAMBAR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xi DAFTAR LAMPIRAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xii BAB I . PENDAHULUAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 A. Latar Belakang Masalah . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . 1 B. Perumusan Masalah . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . 7 C. Pembatasan Masalah . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 D. Tujuan Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 E. Manfaat Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 9 F. Sistematika Pembahasan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 10 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12 A. Kajian Teori . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . 12 1. Perdagangan Ritel/ Eceran . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 2. Konsep Kualitas Jasa Ritel (Retail Service Quality) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 3. Perilaku Konsumen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 4. Membangun Kepercayaan Pelanggan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 5. Keputusan Pembelian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 B. Kajian Terdahulu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . 36 1. Penelitian Mustikowati, Salim dan Moeljadi (2007) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 2. Penelitian Trisna Hadi Wijaya (2012) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 3. Penelitian Patricia Amalia (2010) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 4. Penelitian Mawardi, Khalid . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 C. Kerangka Berfikir . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 BAB III. METODE PENELITIAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 1. Lokasi dan Waktu Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 2. Populasi dan Sampel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 3. Instrumen Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 4. Instrumen Pengumpulan Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 5. Metode Analisis Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . 46 1. Uji Kecocokan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 2. Uji Validitas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . 48


9 14/41061.PDG

3. Uji Reliabilitas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 4. Skala Likert . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . .. . 49 5. Metode SPSS (Statistical Package For The Social Sciences) . . . . . . . . . . . . . . . 50 6. Metode SEM (structural equation model) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 6. Keterbatasan Penelitian. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 52 BAB IV. TEMUAN DAN PEMBAHASAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 A. Gambaran Umum XYZ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 54 1. Sejarah Singkat XYZ-Indonesia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55 2. Kinerja Keuangan XYZ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 56 3. Tugas Pokok Beberapa Divisi Utama . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57 B. Gambaran Umum Responden Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 59 1. Jenis Kelamin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 59 2. Usia Responden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59 3. Pendidikan responden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 60 4. Pengeluaran . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 61 5. Jenis Pendapatan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 61 6. Keperluan Berbelanja . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62 7. Survei Origin-Destination . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 63 C. Kajian Deskriptif Variabel Bebas/ Variabel Terikat Berdasar Skala Rasio . . . . . . . . 64 1. Service Quality . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 64 2. Kepercayaan (trust) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68 3. Keputusan Pembelian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 70 4. Loyalitas Pelanggan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71 D. Hasil Pengujian Hipotesis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ... . . . . . . . 72 1. Uji Reliabilitas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .72 2. Uji Validitas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 E. Proses Pengolahan Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75 F. Uji Hipotesis Model Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 80 BAB V. SIMPULAN DAN SARAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ... . . . . . . 91 A. Simpulan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 91 B. Saran . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 92 C. Saran untuk Penelitian Lanjutan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97


10 14/41061.PDG

DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Dimensi Dan Atribut ServQual . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 Tabel 2.2 Perbandingan Kualitas Jasa Generik (Servqual) Dan Kualitas Jasa Ritel (Servperf) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 Tabel 3.1. Skala Likert . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 Tabel 4.1 Skala Hasil Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64 Tabel 4.2 Hasil Pencapaian Pengukuran Faktor Tangibles .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65 Tabel 4.3 Hasil Pencapaian Pengukuran Faktor Empathy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66 Tabel 4.4 Hasil Pencapaian Pengukuran Faktor Reliabilitas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66 Tabel 4.5 Hasil Pencapaian Pengukuran Faktor Responsiveness .. . . . . . . . . . . . . . . . . 67 Tabel 4.6 Hasil Pencapaian Pengukuran Faktor Assurance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68 Tabel 4.7 Hasil Pencapaian Pengukuran Faktor Credibility . . . . ... . . . . . . . . . . . . . . . 69 Tabel 4.8 Hasil Pencapaian Pengukuran Faktor Benevolence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70 Tabel 4.9 Hasil Pencapaian Pengukuran Faktor Keputusan Pembelian . . . . . . . . . . . . .71 Tabel 4.10 Hasil Pencapaian Pengukuran Faktor Loyalitas Pelanggan . . . . . . . . . . . .. . .71 Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .74 Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .74 Tabel 4.13 Goodness of Fit Statistics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 76 Tabel 4.14 Nilai Uji Standard Loading . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . 78


11 14/41061.PDG

DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Gambar 2.2 Gambar 2.3 Gambar 2.4 Gambar 2.5 Gambar 2.6 Gambar 2.7 Gambar 2.8 Gambar 2.9 Gambar 2.10 Gambar 2.11 Gambar 3.1 Gambar 4.1 Gambar 4.2 Gambar 4.3 Gambar 4.4 Gambar 4.5 Gambar 4.6 Gambar 4.7 Gambar 4.8 Gambar 4.9

Jaringan Distribusi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ... . . . . . . . . . . . . . . 12 Klasifikasi Peritel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16 Reaksi Berantai Deming. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 Model Konseptual Kualitas Jasa . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 Model Perceived Service Quality . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 Kualitas Jasa Ritel (Retail Service Quality Model) . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 Model of Buyer Behaviour . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 Brand Personality . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 Model Hubungan Berdasarkan Kepercayaan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33 Dasar Pertimbangan Konsumen Dalam Mengambil Keputusan. . . . . . . . 35 Kerangka Berfikir . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 Bagan alir Prosedur SEM. . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . ... . . . . . . . . . 53 Proporsi Jenis Kelamin Responden. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59 Proporsi Usia Responden. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 60 Proporsi Pendidikan Responden. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60 Proporsi Pengeluaran Per Bulan Responden. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61 Proporsi Jenis Pendapatan Responden .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62 Proporsi Keperluan Berbelanja Responden. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62 Proporsi Origin-Destintion Responden. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .63 Basic Model Standardize Solution. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .77 T-Value. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .81


12 14/41061.PDG

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1

Curriculum Vitae . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .103

Lampiran 2

Kuesioner Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .104

Lampiran 3

Output Lisrel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .106

Lampiran 4

Output SPSS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .116


114 14/41061.PDG

JURNAL/ REFERENSI Burke Inc. (2004). Linking Measures of Customer Satisfaction, Value and Loyalty to Financial Performance, White Paper Series Volume 5, Cincinati, OH45202: 805 Central Avenue, www.burke.com. Linell, Paul G. (2013). Customer Satisfaction And Loyalty: Where Product And Service Quality Hit The Bottom Line”, [email protected]. Mawardi, M Kholid. (----). Persaingan Industri Ritel di Indonesia dengan Model 5 Kekuatan Persaingan Porter, Malang: Universitas Brawijaya. Mustikowati, Salim dan Moeljadi (2007). Penelitian berjudul: ”Analisis FaktorFaktor Kualitas Layanan Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Pada Department Store Di Kota Malang, Malang. Patricia, Amalia (2010). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja Pelayanan Kasir Pada Hipermarket Giant Mega Bekasi, Jakarta: Gunadarma. PWC.com, “2012 Outlook for the Retail and Consumer Products Sector in Asia”, www.pwc.com, 2013 TotalRetail, “Promising Outlook for Asia’s Retail and Consumer Products Sector”, by Lizhen, October 29, 2012. Wijaya, Trisna Hadi (2012). Pengaruh Kepercayaan Karakter Personal Penjual Terhadap Keputusan Pembelian Member pada Forum Jual Beli Kaskus, Malang, Brawijaya. - - - (2013). http://www.scribd.com/doc/52062178/teori-keputusan-pembelian - - - (2012). http://www.indonesiafinancetoday.com/read/25597/PertumbuhanPenjualan-XYZ-Tertinggi-di-Asia. - - - (2012). http://old.indonesiafinancetoday.com/read/16201/contact. - - -. http://www.psych-it.com.au/Psychlopedia/article.asp?id=277


115 14/41061.PDG

LAMPIRAN 1 CURRICULUM VITAE 1. Full Name

: Ir. Wailan MJT LUMI

2. ID Card

: 3276020206670001

3. Date of Birth

: June 2nd, 1967

4. Job Experiences

:

a. CREDO Business Holding Company

(2012-2013)

b. Senior GM, Loss Prevention Division PT. HERO Supermarket, Tbk c. PT. MEDCO Holdings, Tbk

(2011-2012) (2001-2011)

5. Email

: [email protected]

6. Email

: [email protected]

7. Mobile phone

: +62811846734; +628159162369


116 14/41061.PDG

LAMPIRAN 2

KUESIONER PENELITIAN

SARINGAN Apakah Anda pernah berbelanja di C4 sebelumnya? a. Ya b. Tidak, ini kunjungan pertama kali (STOP) Bila “YA”, dalam tempo 3 (tiga) bulan terakhir, berapa kali kunjungan ke C4? a. Kurang dari 3 (tiga) kali (STOP); b. Lebih dari 3 (tiga) kali

BOLEHKAH KAMI MENGENAL BAPAK/ IBU? 1. Jenis kelamin: a. Laki-laki (1) 2. Usia: a. ≤ 25 tahun (1) b. 26 – 30 tahun (2) c. 31 – 35 tahun (3) d. 36 – 40 tahun (4) e. > 40 tahun (5) 3. Pendidikan Terakhir: a. < SMP/ SLTP/ Sederajat (1) b. SMU/ SLTA/ Sederajat (2) c. Diploma (3) d. Sarjana (S1) (4) e. Pasca Sarjana (5) 4. Pengeluaran Per Bulan: a. ≤ Rp.2.000.000 b. Rp.2.000.001 - Rp.5.00.000 c. Rp.5.000.001 - Rp.10.000.000 d. Rp.10.000.001 - Rp.15.000.000 e. > Rp.15.000.000

b. Perempuan (2)

(1) (2) (3) (4) (5)

5. Jenis Pendapatan: a. Pendapatan Tetap (Rutin Bulanan) b. Pendapatan Tidak Tetap (Persentase Keuntungan, Honorer) 6. Jenis Pekerjaan: a. Bekerja pada Perusahaan/ Orang Lain b. Bekerja Sendiri (Wira-Usaha) 7. Keperluan Berbelanja: a. Kebutuhan Pribadi/ Keluarga/ Perusahaan b. Untuk Dijual Kembali 8. Asal-Tujuan (OD)Keperluan Berbelanja: a. Rumah-Carrefour-Rumah b. Rumah-Carrefour-Kantor c. Kantor-Carrefour-Rumah d. Kantor-Carrefour-Kantor e. lainnya


(1) (2) (1) (2) (1) (2) (1) (2) (3) (4) (5)

117 14/41061.PDG

PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER

No

1. Beri tanda (X) untuk setiap pilihan jawaban Anda. 2. Hanya ada satu jawaban untuk tiap-tiap pertanyaan yang diajukan. KETERANGAN STS = Sangat Tidak Setuju TS = Tidak Setuju N = Netral S = Setuju SS = Sangat Setuju 1 2 3 PERNYATAAN STS TS N

4 S

5 SS

KUALITAS LAYANAN/ SERVICE QUALITY A. TANGIBLES (BUKTI FISIK) C4 menyediakan fasilitas pusat belanja yang lengkap. 1.

1

2

3

4

5

Desain interior toko C4 mempunyai daya tarik visual.

1

2

3

4

5

Tata letak (lay-out) barang di dalam toko C4 memudahkan Saya dalam mencari barang kebutuhan. Tersedia beragam pilihan produk sejenis.

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Tersedia berbagai fasilitas pendukung pada lantai 1. 5. B. EMPATHY (EMPATI) Mudah hubungi Pengelola, untuk sampaikan ”Keluhan 6. Pelanggan”. Karyawan dengan senang hati mendapat masukan pelanggan. 7.

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

9.

Karyawan C4 mempunyai pengetahuan tentang produk ditawarkan (product knowledge). Pusat Informasi dan Layanan Pelanggan mudah diakses

1

2

3

4

5

10.

Waktu Operasional C4 yang nyaman, jam 08:00-22:00

1

2

3

4

5

C. RELIABILITY (RELIABILITAS) 11. Karyawan bersikap akurat dalam melayani pelanggan.

1

2

3

4

5

2. 3. 4.

8.

12.

C4 memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan.

1

2

3

4

5

13.

C4 memberikan layanan tepat waktu.

1

2

3

4

5

14.

Karyawan menghindari kesalahan dalam melayani pelanggan.

1

2

3

4

5

Senyum, Sapa, Salam (3S) selalu Saya dapatkan dalam setiap kunjungan saya ke C4 D. RESPONSIVENESS (CEPAT-TANGGAP) 16. Karyawan bersikap akurat dalam melayani pelanggan.

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

17.


1

2

3

4

5

18.


1

2

3

4

5


1

2

3

4

5

Senyum, Sapa, Salam (3S) selalu Saya dapatkan dalam setiap kunjungan saya ke C4

1

2

3

4

5

15.

19. 20.


118 14/41061.PDG

E. ASSURANCE (JAMINAN) C4 memberikan jaminan barang dijual adalah merek terdaftar/ 21. berlisensi. 22. C4 memberikan jaminan bebas barang kedaluarsa. 23. 24. 25.

No

C4 menyediakan produk Sayuran, Buah-buahan dan Susu yang dalam kondisi segar. Sebagai bentuk ”Layanan Purna Jual”, C4 memberikan ”Garansi Toko”, selain daripada ”Garansi Pabrik”. C4 memberikan jaminan harga murah.

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

3 KS

4 S

5 SS

BAGIAN 2: KEPERCAYAAN PELANGGAN 1 2 PERNYATAAN STS TS

A. KREDIBILITAS (CREDIBILITY) Tingkat kepercayaan terhadap merek toko C4. 1.

1

2

3

4

5

Tingkat kepercayaan terhadap barang/ produk yang dijual.

1

2

3

4

5

Harga barang/ produk yang ditawarkan sesuai dengan manfaat barang/ produk Dapat membina hubungan jangka-panjang antara toko dengan 4. pelanggan Selain di gerai C4, saya selalu berbelanja di gerai C4 lain, pada 5. saat berada di lokasi/ daerah lain B. BENEVOLENCE Yakin C4 lebih baik dibanding Hypermarket lain (sejenis) 6.

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

7.

Percaya bahwa C4 mampu menjaga baik hubungan bisnis.

1

2

3

4

5

8.

Nama swalayan C4 ini dapat saya percayai

1

2

3

4

5

9.

Percaya C4 mampu memahami selera Pelanggan.

1

2

3

4

5

10.

Percaya bahwa barang/ produk dijual, sesuai dengan janji C4

1

2

3

4

5

2 TS

3 KS

4 S

5 SS

2. 3.

No 1. 2. 3. 4. 5.

BAGIAN 3: KEPUTUSAN PEMBELIAN 1 PERNYATAAN STS

Dalam waktu setidaknya 1 bulan ke depan, saya akan kembali berbelanja di C4, Jaminan harga murah, saya tetap memilih berbelanja di C4

1 1

2

3

4

5

Paket promosi yang ditawarkan C4, mempengaruihi keputusan pembelian saya Desain brosur toko swalayan berpengaruh kepada troli/ keranjang belanja saya Secara keseluruhan, apakah C4 cukup baik melayani Bpk/ Ibu?

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5


2

3

4

5

119 14/41061.PDG

No

BAGIAN 4: LOYALITAS PELANGGAN 1 PERNYATAAN STS

2 TS

3 KS

4 S

5 SS

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

4.

Dengan kondisi sekarang ini, keputusan Saya akan tetap berbelanja di C4. Saya rekomendasikan teman dan kerabat untuk berbelanja di C4 Ketika saya membutuhkan swalayan, nama swalayan ini yang pertama kali teringat Dalam dunia ritel/ belanja, nama swalayan ini dikenal baik

1

2

3

4

5

5.

Saya sangat mengenal swalayan ini

1

2

3

4

5

1. 2. 3.

2

3

- Terima Kasih Atas Kesediaan Anda – TUGAS AKHIR PROGRAM MAGISTER (TAPM)

PENGARUH STRATEGI SERVQUAL RITEL DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SERTA LOYALITAS KONSUMEN HYPERMARKET XYZ LEBAK BULUS-JAKARTA

TAPM DIAJUKAN SEBAGAI SALAH SATU SYARAT MEMPEROLEH GELAR MAGISTER MANAJEMEN DISUSUN OLEH: WAILAN MJT LUMI 017-985-754 +62811-846-734; +62815-9162-369; email: [email protected] PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS TERBUKA 2013


4

5

120 14/41061.PDG

LAMPIRAN 3 HASIL PERHITUNGAN SEM DENGAN LISREL DATE: 7/ 8/2013 TIME: 12:41 L I S R E L

8.70

BY Karl G. Jöreskog & Dag Sörbom This program is published exclusively by Scientific Software International, Inc. 7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100 Lincolnwood, IL 60712, U.S.A. Phone: (800)247-6113, (847)675-0720, Fax: (847)675-2140 Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-2004 Use of this program is subject to the terms specified in the Universal Copyright Convention. Website: www.ssicentral.com The following lines were read from file C:\Users\sandiyudha\Documents\01798754_pps_mm_ut\THESIS MM\DARA STAT 212 FINALE\DATA PRELIS 212\ABC-212 SIMPLIS 07-07-2013.Spl: system file from file abc-212.dsf Latent Variables QUAL TRUST BUY LOYAL Relationships: T11-T15 = QUAL E11-E15 = QUAL R11-R15 = QUAL R21-R25 = QUAL A11-A15 = QUAL C11-C15 = TRUST B11-B15 = TRUST !KX1-KX5 = BUY !LX1-LX5 = LOYAL LX1 = LOYAL LX2 = LOYAL KX1 = BUY KX2 = BUY BUY = QUAL TRUST LOYAL = BUY Path Diagram Method of Estimation = maximum likelihood Admissibility Check = Off Iteration > 150 End of Problem Sample Size =

212


121 14/41061.PDG

KX1 -------KX1 KX2 LX1 LX2 T11 T12 T13 T14 T15 E11 E12 E13 E14 E15 R11 R12 R13 R14 R15 R21 R22 R23 R24 R25 A11 A12 A13 A14 A15 C11 C12 C13 C14 C15 B11 B12 B13 B14 B15

Covariance Matrix KX2 LX1 --------------1.00 0.62 1.00 0.65 0.61 0.54 0.57 0.63 0.66 0.58 0.66 0.55 0.63 0.61 0.63 0.62 0.60 0.68 0.59 0.65 0.64 0.64 0.56 0.56 0.60 0.62 0.64 0.56 0.49 0.63 0.67 0.58 0.63 0.58 0.57 0.52 0.61 0.59 0.60 0.58 0.61 0.55 0.60 0.57 0.59 0.57 0.57 0.55 0.65 0.65 0.55 0.51 0.56 0.67 0.66 0.59 0.68 0.57 0.63 0.63 0.57 0.59 0.59 0.56 0.54 0.53 0.57 0.57 0.61 0.61 0.62 0.56 0.60 0.61 0.63 0.63 0.61

LX2 -------1.00 0.52 0.61 0.58 0.55 0.57 0.59 0.61 0.66 0.62 0.56 0.65 0.59 0.59 0.65 0.62 0.60 0.53 0.66 0.57 0.51 0.54 0.55 0.56 0.60 0.70 0.59 0.55 0.51 0.55 0.63 0.63 0.56 0.65 0.57 0.62 0.65


T11 --------

1.00 0.46 0.58 0.51 0.54 0.59 0.54 0.52 0.46 0.50 0.50 0.49 0.56 0.59 0.56 0.54 0.57 0.45 0.44 0.59 0.58 0.51 0.43 0.48 0.53 0.52 0.47 0.61 0.62 0.51 0.55 0.50 0.58 0.50 0.54 0.50

T12 --

1.00 0.60 0.64 0.55 0.61 0.58 0.58 0.52 0.58 0.63 0.57 0.52 0.57 0.59 0.62 0.54 0.63 0.59 0.51 0.50 0.61 0.53 0.55 0.68 0.60 0.58 0.52 0.59 0.53 0.49 0.55 0.59 0.48 0.62 0.58

1.00 0.65 0.62 0.59 0.52 0.61 0.59 0.59 0.52 0.50 0.56 0.60 0.59 0.62 0.60 0.53 0.58 0.60 0.61 0.60 0.52 0.57 0.60 0.60 0.57 0.60 0.58 0.56 0.52 0.62 0.56 0.59 0.59 0.61

122 14/41061.PDG

Covariance Matrix T13 -------T13 T14 T15 E11 E12 E13 E14 E15 R11 R12 R13 R14 R15 R21 R22 R23 R24 R25 A11 A12 A13 A14 A15 C11 C12 C13 C14 C15 B11 B12 B13 B14 B15

T14 -------1.00 0.58 0.60 0.58 0.61 0.52 0.61 0.57 0.53 0.56 0.56 0.55 0.65 0.57 0.62 0.50 0.52 0.51 0.58 0.47 0.57 0.61 0.57 0.55 0.55 0.60 0.58 0.61 0.59 0.60 0.56 0.58 0.64

T15 -------1.00 0.65 0.55 0.62 0.60 0.57 0.56 0.49 0.61 0.69 0.49 0.52 0.54 0.54 0.56 0.51 0.55 0.52 0.58 0.51 0.59 0.58 0.54 0.61 0.53 0.57 0.54 0.60 0.57 0.52 0.56 0.55

E11 -------1.00 0.58 0.57 0.52 0.52 0.68 0.59 0.65 0.59 0.58 0.63 0.60 0.57 0.48 0.51 0.57 0.59 0.62 0.54 0.62 0.61 0.54 0.68 0.56 0.59 0.63 0.67 0.61 0.52 0.63 0.57


E12 -------

1.00 0.60 0.61 0.59 0.56 0.57 0.67 0.60 0.58 0.58 0.58 0.56 0.55 0.54 0.57 0.70 0.64 0.61 0.59 0.57 0.58 0.58 0.59 0.49 0.59 0.61 0.66 0.58 0.61 0.68

E13

1.00 0.67 0.63 0.64 0.56 0.62 0.63 0.59 0.62 0.59 0.60 0.59 0.61 0.56 0.63 0.59 0.61 0.64 0.56 0.58 0.61 0.63 0.59 0.62 0.64 0.62 0.65 0.61 0.62

1.00 0.58 0.55 0.53 0.57 0.53 0.53 0.52 0.57 0.51 0.66 0.54 0.61 0.51 0.64 0.57 0.64 0.55 0.56 0.62 0.59 0.53 0.55 0.58 0.51 0.57 0.51 0.60

123 14/41061.PDG

Covariance Matrix E14 -------E14 E15 R11 R12 R13 R14 R15 R21 R22 R23 R24 R25 A11 A12 A13 A14 A15 C11 C12 C13 C14 C15 B11 B12 B13 B14 B15

E15 -------1.00 0.53 0.54 0.58 0.55 0.59 0.61 0.57 0.50 0.57 0.54 0.58 0.55 0.50 0.59 0.62 0.59 0.57 0.54 0.59 0.50 0.51 0.58 0.58 0.65 0.61 0.57

R11 -------1.00 0.58 0.62 0.63 0.54 0.67 0.55 0.69 0.55 0.51 0.52 0.58 0.56 0.60 0.64 0.64 0.55 0.57 0.54 0.60 0.61 0.59 0.61 0.67 0.56 0.58

R12 -------1.00 0.61 0.52 0.65 0.54 0.46 0.53 0.54 0.57 0.57 0.54 0.50 0.50 0.60 0.56 0.49 0.57 0.57 0.56 0.54 0.60 0.57 0.58 0.62 0.57

R13 --------

1.00 0.58 0.57 0.57 0.61 0.57 0.51 0.54 0.60 0.64 0.62 0.62 0.63 0.60 0.54 0.60 0.55 0.52 0.63 0.62 0.60 0.58 0.62 0.63

R14 --

1.00 0.57 0.61 0.58 0.59 0.56 0.52 0.53 0.60 0.55 0.55 0.64 0.59 0.54 0.62 0.62 0.52 0.63 0.62 0.56 0.59 0.54 0.57

1.00 0.62 0.52 0.54 0.55 0.54 0.57 0.60 0.53 0.53 0.61 0.52 0.56 0.65 0.60 0.57 0.60 0.56 0.61 0.67 0.59 0.59

Covariance Matrix R15 -------R15 R21 R22 R23 R24 R25 A11 A12 A13 A14 A15 C11 C12 C13 C14 C15 B11 B12 B13 B14 B15

R21 -------1.00 0.59 0.64 0.59 0.57 0.58 0.63 0.52 0.67 0.61 0.64 0.59 0.59 0.63 0.62 0.65 0.66 0.57 0.66 0.61 0.63

R22 -------1.00 0.57 0.48 0.53 0.64 0.59 0.59 0.59 0.63 0.50 0.56 0.51 0.54 0.45 0.63 0.61 0.50 0.58 0.60 0.63

R23 -------1.00 0.57 0.50 0.50 0.64 0.50 0.49 0.61 0.56 0.54 0.48 0.59 0.55 0.64 0.60 0.61 0.53 0.58 0.63


R24 --------

1.00 0.49 0.54 0.58 0.53 0.54 0.59 0.53 0.47 0.58 0.52 0.55 0.47 0.60 0.62 0.48 0.52 0.61

R25 --

1.00 0.55 0.59 0.49 0.48 0.57 0.52 0.52 0.60 0.58 0.48 0.49 0.57 0.57 0.63 0.53 0.52

1.00 0.68 0.55 0.61 0.59 0.57 0.55 0.58 0.63 0.44 0.61 0.60 0.60 0.59 0.59 0.57

124 14/41061.PDG

Covariance Matrix A11 -------A11 A12 A13 A14 A15 C11 C12 C13 C14 C15 B11 B12 B13 B14 B15

A12 -------1.00 0.51 0.62 0.66 0.61 0.54 0.56 0.63 0.49 0.60 0.61 0.61 0.67 0.61 0.65

A13 -------1.00 0.59 0.58 0.47 0.61 0.55 0.53 0.48 0.55 0.55 0.53 0.54 0.53 0.59

A14 -------1.00 0.61 0.58 0.54 0.52 0.52 0.52 0.59 0.57 0.55 0.61 0.56 0.62

A15 --------

1.00 0.64 0.58 0.59 0.55 0.57 0.61 0.63 0.60 0.58 0.59 0.54

C11 --------

1.00 0.54 0.64 0.60 0.57 0.51 0.60 0.62 0.56 0.59 0.55

1.00 0.56 0.67 0.51 0.49 0.53 0.52 0.59 0.63 0.58

Covariance Matrix C12 -------C12 C13 C14 C15 B11 B12 B13 B14 B15

C13 -------1.00 0.58 0.60 0.63 0.61 0.62 0.57 0.53 0.56

C14 -------1.00 0.54 0.54 0.59 0.59 0.56 0.61 0.54

C15 -------1.00 0.63 0.59 0.57 0.52 0.54 0.53

B11 --------

1.00 0.64 0.58 0.54 0.54 0.51

Covariance Matrix

B13 B14 B15

B13 B14 B15 ---------------------1.00 0.56 1.00 0.62 0.65 1.00

Number of Iterations = 22 LISREL Estimates (Maximum Likelihood) Measurement Equations

KX1 = 0.78*BUY, Errorvar.= 0.38 , R² = 0.62 (0.040) 9.49 KX2 = 0.80*BUY, Errorvar.= 0.35 , R² = 0.65 (0.061) (0.038) 13.24 9.33


B12 --------

1.00 0.63 0.61 0.57 0.64

1.00 0.49 0.57 0.64

125 14/41061.PDG

LX1 = 0.77*LOYAL, Errorvar.= 0.41 , R² = 0.59 (0.053) 7.61 LX2 = 0.68*LOYAL, Errorvar.= 0.54 , R² = 0.46 (0.063) (0.059) 10.78 9.05

T11 = 0.75*QUAL, Errorvar.= 0.43 , R² = 0.57 (0.059) (0.043) 12.89 10.03 T12 = 0.77*QUAL, Errorvar.= 0.41 , R² = 0.59 (0.058) (0.041) 13.19 10.02 T13 = 0.76*QUAL, Errorvar.= 0.43 , R² = 0.57 (0.058) (0.043) 12.94 10.03 T14 = 0.74*QUAL, Errorvar.= 0.45 , R² = 0.55 (0.059) (0.044) 12.65 10.05 T15 = 0.78*QUAL, Errorvar.= 0.39 , R² = 0.61 (0.058) (0.039) 13.47 10.00 E11 = 0.78*QUAL, Errorvar.= 0.39 , R² = 0.61 (0.058) (0.039) 13.49 9.99 E12 = 0.80*QUAL, Errorvar.= 0.35 , R² = 0.65 (0.057) (0.036) 14.14 9.94 E13 = 0.74*QUAL, Errorvar.= 0.45 , R² = 0.55 (0.059) (0.045) 12.62 10.05 E14 = 0.75*QUAL, Errorvar.= 0.44 , R² = 0.56 (0.059) (0.044) 12.69 10.05 E15 = 0.78*QUAL, Errorvar.= 0.39 , R² = 0.61 (0.058) (0.039) 13.47 10.00 R11 = 0.72*QUAL, Errorvar.= 0.47 , R² = 0.53 (0.059) (0.047) 12.19 10.07


126 14/41061.PDG

R12 = 0.78*QUAL, Errorvar.= 0.39 , R² = 0.61 (0.058) (0.039) 13.58 9.99 R13 = 0.77*QUAL, Errorvar.= 0.41 , R² = 0.59 (0.058) (0.041) 13.25 10.01 R14 = 0.76*QUAL, Errorvar.= 0.43 , R² = 0.57 (0.058) (0.042) 12.96 10.03 R15 = 0.79*QUAL, Errorvar.= 0.37 , R² = 0.63 (0.057) (0.037) 13.88 9.96 R21 = 0.74*QUAL, Errorvar.= 0.45 , R² = 0.55 (0.059) (0.044) 12.65 10.05 R22 = 0.75*QUAL, Errorvar.= 0.44 , R² = 0.56 (0.059) (0.043) 12.80 10.04 R23 = 0.72*QUAL, Errorvar.= 0.48 , R² = 0.52 (0.060) (0.048) 12.06 10.08 R24 = 0.71*QUAL, Errorvar.= 0.49 , R² = 0.51 (0.060) (0.049) 11.92 10.09 R25 = 0.75*QUAL, Errorvar.= 0.44 , R² = 0.56 (0.059) (0.044) 12.76 10.04 A11 = 0.78*QUAL, Errorvar.= 0.39 , R² = 0.61 (0.058) (0.039) 13.56 9.99 A12 = 0.72*QUAL, Errorvar.= 0.48 , R² = 0.52 (0.060) (0.047) 12.14 10.08 A13 = 0.74*QUAL, Errorvar.= 0.45 , R² = 0.55 (0.059) (0.045) 12.61 10.05 A14 = 0.80*QUAL, Errorvar.= 0.36 , R² = 0.64 (0.057) (0.036) 14.07 9.95 A15 = 0.76*QUAL, Errorvar.= 0.42 , R² = 0.58 (0.058) (0.042) 13.04 10.03


127 14/41061.PDG

C11 = 0.73*TRUST, Errorvar.= 0.47 , R² = 0.53 (0.059) (0.047) 12.27 10.06 C12 = 0.76*TRUST, Errorvar.= 0.42 , R² = 0.58 (0.058) (0.042) 13.08 10.01 C13 = 0.76*TRUST, Errorvar.= 0.42 , R² = 0.58 (0.058) (0.042) 13.01 10.02 C14 = 0.71*TRUST, Errorvar.= 0.49 , R² = 0.51 (0.060) (0.049) 11.92 10.08 C15 = 0.76*TRUST, Errorvar.= 0.43 , R² = 0.57 (0.059) (0.043) 12.92 10.02 B11 = 0.79*TRUST, Errorvar.= 0.38 , R² = 0.62 (0.057) (0.038) 13.72 9.96 B12 = 0.77*TRUST, Errorvar.= 0.41 , R² = 0.59 (0.058) (0.041) 13.27 10.00 B13 = 0.76*TRUST, Errorvar.= 0.42 , R² = 0.58 (0.058) (0.042) 13.05 10.01 B14 = 0.77*TRUST, Errorvar.= 0.41 , R² = 0.59 (0.058) (0.041) 13.14 10.01 B15 = 0.78*TRUST, Errorvar.= 0.39 , R² = 0.61 (0.058) (0.039) 13.55 9.97

Structural Equations BUY =

- 0.48*QUAL + 1.47*TRUST, Errorvar.= 0.023 , R² = 0.98 (2.23) (2.23) (0.037) -0.22 0.66 0.63

LOYAL = 1.02*BUY, Errorvar.= -0.043 , R² = 1.04 (0.079) (0.063) 12.86 -0.68 W_A_R_N_I_N_G : Error variance is negative.


128 14/41061.PDG

Reduced Form Equations BUY =

LOYAL =

- 0.48*QUAL + 1.47*TRUST, Errorvar.= 0.023, R² = 0.98 (2.23) (2.23) -0.22 0.66 - 0.49*QUAL + 1.51*TRUST, Errorvar.= -0.019, R² = 1.02 (2.28) (2.28) -0.22 0.66

Correlation Matrix of Independent Variables QUAL -------1.00

TRUST --------

1.00 (0.00) 208.71 W_A_R_N_I_N_G:

1.00

QUAL TRUST

is not positive definite

Covariance Matrix of Latent Variables

BUY LOYAL QUAL TRUST

BUY -------1.00 1.02 1.00 0.99

LOYAL --------

QUAL --------

TRUST --------

1.00 1.02 1.01

1.00 1.00

1.00

W_A_R_N_I_N_G: Matrix above is not positive definite Goodness of Fit Statistics Degrees of Freedom = 698 Minimum Fit Function Chi-Square = 1460.14 (P = 0.0) Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 1274.57 (P = 0.0) Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 576.57 90 Percent Confidence Interval for NCP = (480.37 ; 680.59) Minimum Fit Function Value = 6.92 Population Discrepancy Function Value (F0) = 2.73 90 Percent Confidence Interval for F0 = (2.28 ; 3.23) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.063 90 Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.057 ; 0.068) P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 0.00011 Expected Cross-Validation 90 Percent Confidence Interval ECVI for Saturated ECVI for Independence

Index (ECVI) = 6.82 for ECVI = (6.36 ; 7.31) Model = 7.39 Model = 248.73

Chi-Square for Independence Model with 741 Degrees of Freedom= 52404.18 Independence AIC = 52482.18 Model AIC = 1438.57


129 14/41061.PDG

Saturated AIC = 1560.00 Independence CAIC = 52652.08 Model CAIC = 1795.81 Saturated CAIC = 4958.14 Normed Fit Index (NFI) = 0.97 Non-Normed Fit Index (NNFI) = 0.98 Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.92 Comparative Fit Index (CFI) = 0.99 Incremental Fit Index (IFI) = 0.99 Relative Fit Index (RFI) = 0.97 Critical N (CN) = 114.85 Root Mean Square Residual (RMR) = 0.037 Standardized RMR = 0.037 Goodness of Fit Index (GFI) = 0.76 Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.74 Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.68 The Modification Indices Suggest to Add an Error Covariance Between and Decrease in Chi-Square New Estimate E11 KX1 8.9 0.08 E11 T12 8.2 -0.08 E13 E12 7.9 0.08 E15 T15 7.9 0.08 R11 KX2 9.1 -0.09 R13 T14 15.7 0.12 R14 R11 11.9 0.11 R15 KX1 13.7 -0.10 R22 E15 15.0 0.11 R23 E13 15.2 0.13 A11 E11 12.0 0.10 A11 R25 11.0 0.10 A12 KX1 8.4 0.09 A12 E13 11.7 0.11 A13 R15 8.1 0.08 A15 KX2 8.5 0.08 C12 LX1 8.4 -0.08 C12 T15 9.5 0.09 C12 R22 9.8 -0.09 C13 LX2 9.5 0.10 C13 C11 15.9 0.13 C14 R25 9.5 -0.10 C15 C14 9.0 0.10 B13 T11 10.5 -0.10 B13 R14 10.6 0.10 B13 R24 9.0 0.10 B13 B12 11.3 -0.10 B15 A14 13.0 -0.10 B15 C15 8.6 -0.09 Time used:


2.153 Seconds

130 14/41061.PDG

LAMPIRAN 4 HASIL PERHITUNGAN RELIABILTAS DENGAN SPSS 13.0

Reliability

Notes

Output Created

23-JUN-2013 05:50:36

Comments Input

Data

C:\Users\sandiyudha\Documents\017 98754_pps_mm_ut\THESIS MM\DARA STAT 212 FINALE\ABC212.sav

Filter

<none>

Weight

<none>

Split File

<none>

N of Rows in Working Data File

Missing Value Handling

Resources

212

Matrix Input


Definition of Missing

User-defined missing values are treated as missing.

Cases Used

Statistics are based on all cases with valid data for all variables in the procedure.

Elapsed Time

0:00:00.03

Memory Available

524288 bytes

Largest Contiguous Area

524288 bytes

Workspace Required

272 bytes Warnings

The space saver method is used. That is, the covariance matrix is not calculated or used in the analysis. Case Processing Summary Cases

N

Valid Excluded( a) Total

% 212

100.0

0

.0

212 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .863

N of Items 5


131 14/41061.PDG

Reliability

Warnings


N


212

% 100.0

0

.0

212 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

.859

5

Reliability

Warnings


N


% 212

100.0

0

.0

212

100.0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .855

N of Items 5

Reliability

Warnings



N

% 212

100.0

0

.0

212 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure.


132 14/41061.PDG

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

.828

5

Reliability

Warnings


N


212

% 100.0

0

.0


N of Items

.854

5

Reliability

Warnings


N


% 212

100.0

0

.0

212

100.0


Reliability

N of Items 5

Warnings

The space saver method is used. That is, the covariance matrix is not calculated or used in the analysis.


133 14/41061.PDG

Case Processing Summary Cases

N


% 212

100.0

0

.0


N of Items

.859

5

Reliability

Warnings


N


212

% 100.0

0

.0


N of Items

.634

5

Reliability

Warnings


N


% 212

100.0

0

.0

212

100.0


N of Items 5

>Error # 1. Command name: !4 >The first word in the line is not recognized as an SPSS command. >This command not executed.


14/41061.PDG


14/41061.PDG


14/41061.PDG


14/41061.PDG


14/41061.PDG


14/41061.PDG


14/41061.PDG


14/41061.PDG


14/41061.PDG


14/41061.PDG


14/41061.PDG


24 14/41061.PDG

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kajian Teori 1. Perdagangan Ritel/ Eceran Peran peritel adalah selaku usaha yang menjual barang langsung kepada konsumen dalam distribusi barang (end user). Ini berarti bahwa peritel adalah pelaku usaha terakhir dalam jaringan distribusi, sebelum barang tersebut dipergunakan konsumen (Sugiarta, 2011:01). Bentuk sederhana dari sebuah jaringan distribusi dapat dilihat pada Gambar 2.1.

Gambar 2.1. Jaringan Distribusi (Sugiarta, 2011:02) Perdagangan ritel (eceran) menurut Kotler dan Keller (2009:140) adalah termasuk semua aktivitas dalam menjual barang atau jasa langsung ke konsumen akhir untuk kebutuhan pribadi dan non-bisnis. Pengecer (retailer) atau toko eceran (retail-store) adalah semua badan usaha yang volume penjualannya terutama dari penjualan ritel. Semua organisasi yang menjual kepada konsumen akhir --baik produsen, pedagang grosir, maupun pengecer-merupakan usaha ritel. Dalam bisnis ritel, tidak dipermasalahkan cara barang atau jasa dijual atau tempat.


25 14/41061.PDG

Menurut Sugiarta (2011:01), ritel merupakan bentuk usaha yang memberi nilai tambah kepada produk atau jasa yang dijual kepada konsumen. Bentuk usaha ritel tidak selalu dalam bentuk toko, mal ataupun plaza. Penjualan via Internet pun bisa dikategorikan sebagai bentuk usaha ritel. Semua pelaku usaha ritel sering disebut peritel/ pengecer. Tipe-tipe peritel dapat diklasifikasi ke dalam beberapa kriteria. Meyer, et al. (1988) dalam Tjiptono dan Chandra (2012:398) mengelompokkan jenis-jenis ritel berdasar tipe kepemilikan, produk atau jasa yang dijual, non-store retailing, strategi penetapan harga, dan lokasi. Sementara itu Ahlert, Blut dan Evaschitzky (2006) dalam Tjiptono dan Chandra (2012:398) mengelompokkan format ritel dalam 5 kategori, yaitu: cash and carry stores and warehouse clubs, convenience and forecourt stores, discount stores, hypermart and superstores operators, serta supermarket and neighborhood store operators. Lebih lanjut, kemunculan internet sebagai facilitating technology memicu berkembangnya electronic retailing (e-tailing) yang semakin popular belakangan ini. Popularitas tersebut tidak bisa lepas dari kisah sukses amazon.com yang merupakan pelopor bisnis ritel virtual di internet (Tjiptono dan Chandra, 2012:400). a. Pengertian Ritel Kotler dan Keller (2009:140) menyatakan bahwa saat ini konsumen dapat berbelanja barang dan jasa pada toko ritel, ritel non-toko, dan organisasi ritel. Jenis-jenis peritel yang sangat dikenal adalah department store. Jenis toko ritel melalui tahapan pertumbuhan dan penurunan yang dapat dipikirkan sebagai daur hidup ritel. Jenis-jenis toko ritel yang paling


26 14/41061.PDG

penting, dijelaskan oleh Kotler dan Keller (2009:141) sebagai berikut: 1) Toko barang khusus: lini produk sempit; 2) Department Store: beberapa lini produk; 3) Pasar Swalayan: toko swalayan berbiaya rendah, bermargin rendah, volume tinggi yang dirancang untuk memenuhi semua kebutuhan untuk produk makanan dan rumah tangga; 4) Toko Kelontong: toko kecil di daerah perumahan. Lini terbatas produk kelontong dengan perputaran tinggi; 5) Toko Diskon: barang standar atau barang khusus; toko dengan harga murah, marjin rendah, volume tinggi; 6) Peritel off-price: barang sisa, kelebihan, barang non-reguler yang dijual dengan harga lebih rendah dari harga ritel; 7) Superstore: ruang penjualan yang besar, barang makanan dan peralatan rumah-tangga yang dibeli secara rutin, ditambah jasa; 8) Ruang Pamer Katalog: berbagai pilihan barang bermerek dengan harga mark-up tinggi dan pergerakan cepat yang dijual melalui katalog dengan harga diskon. Pelanggan memilih barang di dalam toko. b. Fungsi Peritel Sugiarta (2011:02) menyebut fungsi peritel sebagai saluran terakhir dalam distribusi barang dari pabrik kepada Konsumen. Beberapa fungsi peritel menurut Sugiarta (2011:02): 1) Penyedia Barang dan Jasa: toko ritel menyediakan variasi merek, ukuran, warna dan cita rasa dalam satu tempat penjualan. Selain itu, pilihan variasi produk yang dijual, sehingga konsumen mempunyai sejumlah alternatif pilihan; 2) Menjual Barang Eceran: peritel menyediakan barang dalam bentuk pecahan terkecil. Pabrikan memproduksi lalu mengepak barang dalam karton sebelum mendistribusikannnya kepada distributor (wholesaler) yang selanjutnya meneruskan kepada peritel. Peritel kemudian memecah karton tersebut ke dalam bentuk satuan. 3) Menyediakan Stok/ Inventory: peritel harus selalu menjaga ketersediaan stok barang dagangan. Peritel harus memahami waktu menaikkan (built-up)stok dan waktu melakukan permintaan barang kepada Distributor. 4) Pelayanan: dari sisi pelayanan, peritel harus memberi pelayanan optimal kepada konsumen, mencakup: display barang, kesesuaian harga (point of sales) di rak dan di kasir, penjelasan mengenai produk (product knowledge).


27 14/41061.PDG

c. Jenis-jenis Peritel Sugiarta (2011:4) membuat klasifikasi ritel untuk beberapa kategori, sebagai berikut: 1) Usaha Ritel yang Berbasis Toko/ Tidak: usaha ritel yang berbasis toko menungkinkan konsumen mengunjungi toko secara langsung. Sedangkan usaha ritel yang tidak berbasis toko, misalnya: belanja daring (on-line) via internet, vending-machine, dan direct-selling. 2) Kepemilikan Usaha Ritel: toko Individu yang dimiliki oleh individu dan, dikelola secara mandiri oleh pemilik; toko ritel jaringan (corporate chain) yaitu tipe usaha ritel yang dikelola oleh jaringan perusahaan secara professional dengan aneka ragam produk, toko waralaba (franchise store) adalah tipe usaha ritel yang dimiliki oleh individu atau jaringan melalui perjanjian waralaba. 3) Jenis Produk yang dijual oleh peritel pada umumnya meliputi kategori: a) Consumer Goods Retail atau dikenal juga dengan istilah FMCG (Fast Moving Consumer Goods) menjual kebutuhan pokok seharihari kepada konsumen. Consumer Goods Retail memiliki beberapa tipe: Hipermarket (luas area penjualan >5.000m2), Supermarket (400-5.000m2), Minimarket (100-400m2), Convenience Store (100200m2). b) General Merchandise Retailer: Peritel yang menyediakan produkproduk bersifat umum, dan kebanyakan bukan kebutuhan pokok yang dikonsumsi sehari-hari, dikategorikan: Departement Store, Drug Store, Speciality Store dan Home Improvement Store. c) Service Retailer: peritel yang menitik-beratkan penjualan produk berupa jasa, seperti misalnya: jasa penjualan tiket, biro perjalanan, restoran dan lain-lain. 4) Jika penggolongan peritel ini telah dipahami dengan jelas, maka sebenarnya peritel juga dapat diklasifikasikan ke dalam 2 (dua) kriteria


28 14/41061.PDG

pokok, yaitu: perputaran persediaan (Inventory Turn Over) dan Gross Margin (GM), yaitu: a) Kategori A (Consumer Goods): gross margin rendah, dengan turnover tinggi, misalnya: Alfamart, Indomaret, XYZ; b) Kategori B (Bisnis Restoran): gross margin tinggi, dengan turnover cepat, misalnya: McDonnald’s, KFC, Pizza Hut; c) Kategori C (Home Improvement & Departement Store): gross margin tinggi, dengan turn-over lambat, misalnya: Electronic City, ACE Hardware, Matahari dan Ramayana; d) Kategori D (New Business): gross margin rendah, dengan turnover lambat. Selengkapnya Klasifikasi Peritel menurut Sugiarta (2011:06) tersaji dalam Gambar 2.2 berikut.

Gambar 2.2 Klasifikasi Peritel (Sugiarta, 2011:06) d. Retail Consumer Goods Usaha ritel, khususnya Consumer Goods Retailer di Indonesia dalam sepuluh tahun terakhir berkembang sangat pesat dalam berbagai macam format toko, yang merambah sampai ke daerah di seluruh Indonesia (Sugiarta, 2011:07). Menurut Kanjaya dan Susilo (2012:2), pesatnya


29 14/41061.PDG

pertumbuhan itu karena ledakan jumlah penduduk yang diikuti dengan meningkatnya kebutuhan makanan secara pesat. Lebih jauh, Kanjaya dan Susilo (2012:2) menyatakan bahwa saat ini jumlah ritel makanan modern telah mencapai hampir 13.000 gerai.

e. Kebijaksanaan Pemerintah Pemerintah RI memandang perlu mengeluarkan kebijaksanaan untuk melindungi Pasar Tradisional. Pemerintah RI mengeluarkan Peraturan Presiden nomor 112/2007 tentang “Penataan dan Pembinaan Pasar Tradisional, Pusat Perbelanjaan dan Toko Modern”. Peraturan Presiden tersebut diperjelas dengan Peraturan Menteri Perdagangan No. 53/MDAG/PER/12/2008, yang berisi beberapa kebijaksanaan, antara lain (Kanjaya dan Susilo, 2012:2): 1) 2) 3) 4)

Syarat pendirian pasar tradisional, pusat perbelanjaan dan toko modern; Kemitraan usaha; Batasan luas lantai penjualan toko modern; Jenis dan kewenangan penerbitan izin; 5) Pelaporan, pembinaan dan sanksi. 2.

Konsep Kualitas Jasa Ritel (Retail Service Quality) Bagian ini mengulas tentang pengertian kualitas jasa, khususnya kualitas jasa yang diaplikasikan pada sektor usaha ritel. Dalam era industrialisasi yang semakin kompetitif sekarang ini, setiap pelaku bisnis yang ingin memenangkan kompetisi bisnis dan industri, akan memberikan perhatian penuh kepada kualitas (Gazperz, 2011:1). Produk-produk berkualitas yang dibuat melalui


30 14/41061.PDG

suatu proses yang berkualitas akan memiliki sejumlah keistimewaan yang mampu meningkatkan kepuasan pelanggan (satisfaction) atas produk itu. Di tengah era persaingan bisnis yang kian tajam, faktor kualitas jasa seharusnya

mendapatkan

prioritas

utama.

Bahkan,

menurut

Gazperz

(2012:171), seiring perjalanan waktu, bauran pemasaran (marketing mix) terus berkembang, yaitu dengan diperkenalkannya Model 8-P sebagai bahan pertimbangan dalam melakukan bauran pemasaran. P terakhir adalah Productivity and Quality. Model 8-P itu adalah: a. b. c. d. e. f. g. h.

Product elements; Price and other user outlays; Place, cyberspace and time; Promotion and education; People and technology; Physical evidence; Process; Productivity and Quality. Menurut Deming dalam Gazperz (2011:3), setiap upaya perbaikan

kualitas akan membuat aktivitas proses dalam sistem bisnis dan industri akan menjadi lebih baik lagi. Produktivitas total bisnis dan industri secara keseluruhan akan meningkat, karena pemborosan (waste) dan in-efisiensi berkurang. Konsumen memperoleh produk-produk industri yang berkualitas tinggi pada tingkat biaya per unit yang menurun. Produk berkualitas tinggi pada tingkat harga kompetitif mengakibatkan permintaan terhadap produk tersebut akan meningkat dan pada akhirnya akan memperluas pangsa pasar (market-share). Bila industri tersebut tetap dalam bisnis, maka akan meningkatkan kesempatan kerja serta meningkatkan pengembalian investasi


31 14/41061.PDG

(return of investment = ROI). Selengkapnya tentang Gambar Reaksi Berantai Deming dapat dilihat pada Gambar 2.3.

Gambar 2.3. Reaksi Berantai Deming (Gazperz, 2011:3) a. Pengertian ServQual Model kualitas jasa yang diterima secara luas adalah model ServQual, model perceived service quality dari Gronroos dan model rantai profit (Peters, 1999 dan Jasfar, 2003 dalam Jasfar dan Kristaung, 2012:19-20). Model ServQual dikembangkan dengan maksud untuk membantu para manager dalam menganalisis sumber masalah kualitas dan memahami caracara memperbaiki kualitas jasa (Tjiptono dan Chandra, 2011:216). Model ServQual dikenal pula dengan istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang didasarkan pada ancangan diskonfirmasi (Oliver, 1997 dalam Tjiptono dan Chandra, 2011:215).


32 14/41061.PDG

Ancangan ini menegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut (attribute

performance)

meningkat

lebih

besar

daripada

harapan

(expectations) atas atribut bersangkutan, maka persepsi terhadap kualitas jasa akan positif, pun bila sebaliknya (Tjiptono dan Chandra, 2011:215). Jasfar dan Kristaung, 2012:20 menjelaskan secara khusus, bahwa model ServQual memiliki 4 varian, yaitu: 1) model pertama yang memperbandingkan antara performance (P) dengan expectations (E); 2) model kedua Weighted ServQual: [performance (P) dengan expectations (E)] yang kemudian dikalikan dengan importance; 3) model ketiga, ServPerf adalah sama dengan performance (P); 4) Weighted ServPerf: performance (P) dikalikan dengan importance. Jasfar dan Kristaung (2012:19) juga menjelaskan bahwa model kualitas jasa ritel berjenjang merupakan turunan (derivative) dari varian ketiga ServQual yang dibagi berdasarkan tiga dimensi utama, yaitu 1) Kualitas Interaksi: menekankan pada sikap, perilaku dan ketrampilan pegawai dalam membantu, memahami dan menyelesaikan kebutuhan dan keinginan pelanggan; 2) Kualitas Lingkungan Fisik: mencakup desain dan kondisi ruang pelayanan serta interior yang memberikan kesan positif pelanggan terhadap toko; 3) Kualitas Outcome: merupakan penilaian pelanggan atas prasarana, waktu tunggu dan ketika menyelesaikan transaksi memberikan keyakinan kepada pelanggan bahwa toko memberikan pelayanan terbaik pemasaran kerelasian, meliputi hubungan timbal balik yang saling menguntungkan antara pelanggan dan toko. Zeithaml (1990) dalam Jasfar dan Kristaung (2012:19) serta dalam Tjiptono dan Chandra (2011:215) menjelaskan bahwa model ServQual mengidentifikasi 5 kesenjangan yang dapat menyebabkan kegagalan jasa yang diterima pelanggan, yaitu:


33 14/41061.PDG

1) kesenjangan harapan pelanggan dan dan persepsi manajemen (Knowledge Gap); 2) kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (Standards Gap); 3) kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (Delivery Gap); 4) kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (Communication Gap); 5) kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (Service Gap). Selengkapnya terdapat pada Gambar 2.4 Model Konseptual Kualitas Jasa yang bersumber dari Zeithami et. al, (1990) dalam Jasfar dan Kristaung (2012:21).

Gambar 2.4 Model Konseptual Kualitas Jasa (sumber: Zeithami et. al, 1990 dalam Jasfar dan Kristaung (2012:21) Selanjutnya Jasfar dan Kristaung (2012:22) menjelaskan bahwa model perceived service quality membagi jasa dalam 2 kategori, yaitu jasa utama/ jasa inti (core services) dan jasa tambahan (auxiliary services). Pada kenyataannya, jasa lebih kompleks karena terbagi atas 3 kelompok, yaitu: core services, facilitating services dan supporting services. Facilitating


34 14/41061.PDG

services dan supporting services sering ditampilkan secara bersamaan sebagai augmented services. Selengkapnya terdapat pada Gambar 2.5 Model Perceived Service Quality.

Gambar 2.5 Model Perceived Service Quality (Sumber: Gronroos, 1990 dalam Jasfar dan Kristaung, 2012:22). Menurut Gronroos (1990) dalam Jasfar dan Kristaung (2012:23), bahwa sekalipun kualitas jasa merupakan teori yang cukup luas, tetapi dari segi karaketeristik pelayanan, khususnya dari persepsi pelanggan atas total kualitas pelayanan, terbagi atas 2 dasar yaitu kualitas total perceived service yang dipengaruhi oleh cara pelayanan diterima pelanggan dan proses pelayanan itu sendiri. Gronroos menyebut dimensi kualitas tersebut sebagai hasil kualitas teknis dan proses kualitas fungsi. Fullerton dan Taylor (2000) dalam Jasfar dan Kristaung (2012:23) menyatakan bahwa kualitas jasa lebih dekat kepada sikap, karena menyangkut penilaian menyeluruh atas pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Penilaian ini berdasarkan

pada

berbagai


penelitian

yang

dilakukan,

terutama

35 14/41061.PDG

hubungannya

dengan

kecenderungan

perilaku

(behavior

intention)

konsumen seperti re-purchase atau loyalty intention, switching intention, advokasi dan price sensitivity. b. Pengukuran ServQual Tjiptono dan Chandra (2011:228) menjelaskan bahwa model ServQual didasari pada asumsi bahwa konsumen membandingkan kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal/ sempurna untuk setiap atribut jasa. Bila kinerja sesuai dengan standar atau melebihi standar, maka persepsi atas kualitas jasa keseluruhan akan positif dan demikian sebaliknya. Model ServQual menganalisis kesenjangan antara 2 variabel pokok, yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service). Pengukuran kualitas jasa dalam ServQual didasari pada skala multi-item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta kesenjangan (gap) antara keduanya pada 5 dimensi utama kualitas jasa (Tangibles/ bukti fisik, Empathy/ empati, Reliability/ reliabilitas, Responsiveness/ cepat-tanggap, Assurance/ jaminan). Ke-5 dimensi utama tersebut dijabarkan ke dalam masing-masing 22 atribut rinci untuk variabel harapan dan variabel persepsi, yang disusun dalam pernyataan-peryataan berdasar Skala Likert, dari 1 (sangat tidak setuju) sampai 7 (sangat setuju). Evaluasi

kualitas

jasa

menggunakan

Model

ServQual

mencakup

perhitungan perbedaaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi (Tjiptono dan Chandra, 2011:231).


36 14/41061.PDG

Menurut Zeithaml et al. (1990) dalam Tjiptono dan Chandra (2011:232) skor ServQual untuk setiap pasang pernyataan, bagi setiap pelanggan dapat dihitung berdasar rumus: SKOR SERVQUAL = SKOR PERSEPSI – SKOR HARAPAN Menurut Tjiptono dan Chandra (2011:232), pada prinsipnya, data yang diperoleh melalui

instrumen

ServQual

dapat

dipergunakan untuk

menghitung skor gap kualitas jasa pada berbagai level secara rinci: 1) item-by-item analysis: P1-H1, P2-H2, dan seterusnya; 2) dimesion-by-dimension analysis: (P1+P2+P3+P4/4)-(H1+H2+H3+H4/4). P1 sampai P4 dan H1 sampai H4 mencerminkan 4 pernyataan persepsi dan harapan berkaitan dengan dimensi tertentu; 3) perhitungan ukuran tunggal kualitas jasa atau kesenjangan ServQual, yaitu: (P1+P2+P3+ … + P22/22) - (H1+H2+H3+ … + H22/22). Dimensi dan atribut ServQual hasil penelitian Parasuraman, et al. (1994) dalam Tjiptono dan Chandra (2011:232-233) terdapat pada Tabel 2.1.

c. Konsep Kualitas Jasa Sektor Ritel Dalam lingkungan persaingan sektor ritel dewasa ini, penyampaian kualitas jasa yang prima telah diterima sebagai strategi dasar yang diklasifikasi sebagai store-service yang merupakan perluasan dari variasi, kualitas dan kandungan (dependability) manajemen dan karyawan toko yang langsung berinteraksi dengan pembeli atau pelanggan. Manajemen toko dituntut dapat mengimplementasikan strategi ritel, baik dari segi store-service maupun sales-service (Jasfar dan Kristaung, 2012:25).


37 14/41061.PDG

TABEL 2.1 DIMENSI DAN ATRIBUT SERVQUAL KLS A

B

C

DIMENSI

NO

DAYA TANGGAP

3 4 5 6

JAMINAN

7 8 9 10

RELIABILITAS

1 2

11

D

E

EMPATI

BUKTI FISIK

12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

ATRIBUT

Menyediakan Jasa Sesuai yang dijanjikan Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan Menyampaikan jasa secara benar, sejak pertama kali Menyampaikan jasa, sesuai waktu dijanjikan Menyimpan catatan/ dokumen tanpa kesalahan Menginformasikan kepada pelanggan, tentang kepastian waktu penyampaian jasa Layanan yang segera/ cepat bagi pelanggan Kesediaan untuk membantu pelanggan Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para pelanggan Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan Memberikan perhatian individual kepada pelanggan Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian Sunguh-sungguh memperhatikan kepentingan pelanggan Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan Waktu operasional (jam kerja) yang nyaman Peralatan modern Fasilitas berdaya tarik visual Karyawan yang berpenampilan rapid an professional Materi-materi yang berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual

Sumber: Parasuraman, et al (1994) dalam Tjiptono dan Chandra (2011:232-233)

Dimensi kualitas jasa yang generik dan khusus untuk ritel yang dikembangkan oleh Dabholkar et al (Kim dan Jim, 2002 dalam Jasfar dan Kristaung, 2012:31) yang sering disebut ServPerf (Service Quality Based on Performance) diurai dalam tabel 2.2.


38 14/41061.PDG

Tabel 2.2 Perbandingan Kualitas Jasa Generik (SERVQUAL) dan Kualitas Jasa Ritel (SERVPERF) SERVQUAL SERVPERF Tangible Physical Aspects Empathy -Reliability Reliability Responsiveness -Assurance Personal Interaction -Policy Sumber: Kim dan Jim, 2002 dalam Jasfar dan Kristaung, 2012:31 Berdasar perbandingan kedua dimensi kualitas jasa tersebut, terlihat bahwa dimensi empati tidak masuk dalam kualitas jasa berbasis kinerja. Dua dimensi baru yang dikembangkan oleh Dabholkar et al. adalah pemecahan masalah untuk mengukur kemampuan manajemen toko dalam mengatasi masalah-masalah potensial yang muncul akibat ketidakpuasan pelanggan. Dipisahkannya dimensi ini dengan interaksi personal, karena menurut Dabholkar et al. “problem solving or service recovery is being recognized as a critical part of good service” (Kim dan Jim, 2002 dalam Jasfar dan Kristaung, 2012:32). Berdasar serangkaian riset kualitatif yang dilakukan dalam rangka menyusun dimensi kualitas jasa ritel, Dabholkar, et al. (1996) dalam Tjiptono dan Chandra (2011:242) mengajukan struktur faktor hirarki kualitas jasa ritel, yaitu model yang mengevaluasi kualitas jasa ritel yang meliputi 5 (lima) faktor utama, yaitu: 1) Aspek Fisik (Physical Aspects), meliputi penampilan fasilitas fisik dan kenyamanan yang ditawarkan kepada pelanggan berkaitan dengan layout fasilitas fisik; 2) Reliabilitas (Reliability) yang prinsipnya sama dengan dimensi reliabilitas pada model ServQual, hanya saja di sini reliabilitas dipilah ke dalam 2 sub-dimensi, yaitu memenuhi janji (keeping promises) dan memberikan layanan dengan tepat (doing it right);


39 14/41061.PDG

3) Interaksi Personal (Personal Interaction) mengacu kepada kemampuan karyawan jasa dalam menumbuhkan kepercayaan pelanggan dan sikap sopan/ suka membantu. Dimensi ini merefleksikan cara karyawan memperlakukan para pelanggan; 4) Pemecahan Masalah (Problem Solving), berkaitan dengan penanganan retur, penukaran dan complain; 5) Kebijakan (Policy), mencakup aspek-aspek kualitas jasa yang secara langsung dipengaruhi kebijakan toko, seperti: jam operasi, fasilitas parkir, dan jenis kartu kredit digunakan. Kualitas Jasa Ritel (Retail Service Quality Model) menurut Dabholkar, et al. (1996) dalam Tjiptono dan Chandra (2011:243) selengkapnya tersaji pada Gambar 2.6.

Gambar 2.6. Kualitas Jasa Ritel (Retail Service Quality Model) Sumber: Dabholkar, et al. (1996) dalam Tjiptono dan Chandra (2011:243)

3. Perilaku Konsumen Menurut Hawkins, Best dan Coney (2001) dalam Supranto dan Limakrisna (2011:3), perilaku konsumen sangat dipengaruhi oleh 2 faktor, yaitu faktor eksternal individu (budaya, sub-budaya, demografi, status sosial, kelompok referensi, keluarga, kegiatan pemasaran) dan faktor internal individu (persepsi,


40 14/41061.PDG

pembelajaran, memori, motif, kepribadian/ personality, emosi, sikap, gaya hidup dan daya beli).

a. Peran Perilaku Konsumen Supranto dan Limakrisna (2011:3) menjelaskan bahwa untuk memudahkan memahami Perilaku Konsumen, diperlukan Model Stimulus Response, seperti terdapat pada Gambar 2.7. Rangsangan (stimuli) pemasaran dan lingkungan masuk ke dalam kesadaran pembeli (buyer’s consciousness). Karakteristik dan proses keputusan pembeli mengarah kepada keputusan pembelian yang pasti. Tugas pemasar adalah memahami kesadaran pembeli, antara datangnya rangsangan dari luar dan keputusan pembelian pembeli.

Gambar. 2.7. Model of Buyer Behaviour sumber: Kotler (1996) pada Supranto dan Limakrisna (2011:2). Perilaku Konsumen menurut AMA (American Marketing Association) didefenisikan merupakan interaksi dinamis antara kognisi, afeksi, perilaku dan lingkungan di mana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka (Supranto dan Limakrisna, 2011:3). Defenisi tersebut memuat 3 hal pokok, yaitu (i) perilaku konsumen bersifat dinamis, susah ditebak/ diramalkan; (ii) melibatkan interaksi kognisi, afeksi, perilaku dan


41 14/41061.PDG

kejadian di lingkungan konsumen; (iii) melibatkan pertukaran. Memberi nilai konsumen superior (superior consumer value), mengharuskan suatu organisasi/ perusahaan melakukan suatu pekerjaan yang lebih baik untuk mengantisipasi dan memberikan reaksi kepada kebutuhan dan keinginan konsumen daripada yang dilakukan oleh pesaing/ ‘competitor’ (Supranto dan Limakrisna, 2011:5).

b. Motivasi, Kepribadian, Emosi Emosi memegang peranan penting dalam keputusan Konsumen dan Strategi Pemasaran. Emosi merupakan perasaan yang kuat, secara relatif tidak terkontrol dan mempengaruhi perilaku (Supranto dan Limakrisna, 2011:93). Motivasi merupakan kekuatan yang energizing and directing yang membuat perilaku konsumen bertujuan jelas dan terarah. Kepribadian konsumen menunjukkan dan mengarahkan perilaku yang dipilih untuk mencapai tujuan dalam situasi yang berbeda. Kepribadian (personality) merupakan suatu karakteristik individu mengenai kecenderungan merespon lintas situasi yang mirip (Supranto dan Limakrisna, 2011:105). Merek merupakan kepribadian. Oleh karena itu, pemasar perlu mengelola kepribadian dari merek-merek (Supranto dan Limakrisna, 2011:107). Brand Personality seperti yang dikemukakan Hawkins et al (2004) dalam Supranto dan Limakrisna (2011:107) merupakan suatu set karakteristik manusia yang terkait dengan suatu merek. Konsumen memahami brand-personality dalam 5 (lima) dimensi dasar, masingmasing dengan beberapa fase, seperti terdapat pada Gambar 2.8.


42 14/41061.PDG

Gambar 2.8. Brand Personality Sumber: Hawkins Cs (2004:370) dalam Supranto dan Limakrisna 2011:107) c. Persepsi Konsumen Toko

ritel

mempunyai

citra

toko

itu

sendiri,

yang

membantu

mempengaruhi kualitas produk yang dirasakan dan keputusan konsumen mengenai di mana akan berbelanja (Schiffman dan Kanuk, 2007:167). Studi Alba et al (1994) dalam Schiffman dan Kanuk (2007:167) mengenai toko ritel yang didasarkan pada strategi penetapan harga komparatif menemukan bahwa para konsumen cenderung menganggap toko yang menawarkan diskon kecil pada sejumlah besar barang sebagai toko yang secara keseluruhan menawarkan harga yang lebih rendah daripada para pesaing yang memberikan diskon yang lebih besar pada lebih sedikit produk. Temuan ini mempunyai implikasi yang penting untuk strategi pengaturan posisi pedagang ritel pada era penetapan harga-nilai sekarang ini. Studi tersebut juga menunjukkan bahwa iklan yang sering dilakukan dan menyajikan sejumlah besar harga khusus akan memperkuat kepercayaan konsumen terhadap daya saing harga sebuah toko. Broniarczyk

(1998)

dalam

Schiffman

dan

Kanuk

(2007:167)

menyatakan bahwa keragaman jenis produk juga mempengaruhi citra toko


43 14/41061.PDG

ritel. Toko ritel sering enggan mengurangi jumlah produk yang dijual, karena kuatir persepsi kurang beragamnya barang yang tersedia akan mengurangi kemungkinan para konsumen berbelanja. Schiffman dan Kanuk (2007:168) menyatakan bahwa jenis produk yang ingin dibeli komsumen mempengaruhi pilihan mereka terhadap toko ritel. Baker et al (1994) dalam Schiffman dan Kanuk (2007:168) mempelajari pengaruh faktor-faktor lingkungan toko yang khusus terhadap kesimpulan kualitas menemukan bahwa persepsi konsumen sangat dipengaruhi oleh faktor-faktor yang melingkupinya (seperti jumlah, tipe dan perilaku konsumen lain di dalam toko dan para pegawai penjualan) daripada desain toko. 4. Membangun Kepercayaan Pelanggan Kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Bila kepercayaan sudah terjalin antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membinanya tidaklah terlalu sulit (Jasfar dan Kristaung, 2012:70). Dalam proses terbentuknya kepercayaan, Donney dan Connon dalam Jasfar dan Kristaung (2012:70) menjelaskan secara rinci faktorfaktor berpengaruh, seperti: reputasi perusahaan, besar/ kecilnya perusahaan, saling menyenangi, baik antara pelanggan dengan perusahaan, maupun antara pelanggan dengan karyawan perusahaan. Morgan dan Hunt (1994) dalam Jasfar dan Kristaung (2012:70) menjelaskan confidence dalam pengertian kepercayaan ini timbul karena adanya suatu kepercayaan bahwa pihak yang mendapat kepercayaan memang mempunyai suatu kualitas yang dapat


44 14/41061.PDG

mengikat dirinya, seperti: tindakan yang konsisten, kompeten, jujur, adil, bertanggung-jawab, suka membantu dan rendah hati (benevolent). Ganesan dan Shankar (1994) dalam Jasfar dan Kristaung (2012:73) menjelaskan bahwa kepercayaan merupakan refleksi dari 2 komponen, yaitu: (i) credibility, yang didasari pada besarnya kepercayaan kemitraan dengan organisasi lain, dan membutuhkan keahlian untuk menghasilkan efektivitas dan kehandalan pekerjaan; (ii) benevolence, yang didasarkan pada besarnya kepercayaan kemitraan, yang memiliki tujuan dan motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi lain pada saat kondisi yang baru muncul, yaitu kondisi di mana komitmen tidak terbentuk. Healey (2007:22) menjelaskan bahwa persaingan dunia memaksa perorangan dan organisasi menerima gagasan kemitraan dengan pelanggan, karyawan dan bahkan pemasok. Banyak organisasi mulai menyadari kenyataan bahwa jika hubungan bisnis hanya berpusat pada upah, gaji, komisi, honor, harga, keuntungan dan/ atau volume penjualan, maka organisasi tersebut bukanlah mitra pemberi nilai tambah dan akan menjadi sangat rentan terhadap persaingan harga murah. Berry (1999) dalam Jasfar dan Kristaung (2012:74) mengajukan suatu model yang menjelaskan faktor-faktor fondasi terbentuknya hubungan jangka panjang yang berdasarkan kepada kepercayaan. Faktor yang menjadi dasar terciptanya kepercayaan dalam perusahaan: (i) pengaruh tingkat kepercayaan terhadap hubungan karyawan-konsumen-pihak lain; (ii) persepsi mengenai kecakapan (competence) dan kejujuran (fairness) perusahaan secara langsung mempunyai peranan dalam membina atau menanamkan rasa percaya (sense of trust). Gambar 2.9. memperlihatkan model yang dikemukakan Berry (1999).


45 14/41061.PDG

Gambar 2.9. Model Hubungan Berdasarkan Kepercayaan sumber: Berry (1999) dalam Jasfar dan Kristaung (2012:75). Kepercayaan (trust) adalah perekat yang memungkinkan perusahaan untuk mempercayai orang lain dalam mengorganisasikan dan menggunakan sumber daya secara efektif dalam menciptakan nilai tambah untuk stakeholder

(Jasfar

dan

Kristaung,

2012:75).

Healey

(2007:7)

berkesimpulan bahwa dulu manajemen perusahaan tidak terlalu perduli pada orang seperti pada saat ini. Namun, iklim berusaha sudah berubah dan cukup bukti yang menunjukkan bahwa kepercayaan dari karyawan, pelanggan, pemodal, pemasok dan masyarakat merupakan tujuan bisnis yang sangat penting. Lebih dalam, Healey (2007:34-36) membagi ke dalam 4 kompetensi kepercayaan, yaitu: a. Kepercayaan Terkait Karakter: merujuk kepada cara perusahaan serta mengedepankan nilai yang dianut perusahaan dalam melaksanakan segala sesuatu serta dalam berkomunikasi, sehingga pelanggan cukup mempercayai perusahaan dan bersedia untuk setia; b. Kepercayaan Terkait Pelaksanaan: berkaitan dengan tindakan perusahaan; c. Kepercayaan Terkait Komunikasi: menungkinkan konsumen percaya kepada kita dan apa yang mereka pelajari dari kita; d. Kepercayaan Terkait Kesetiaan: konsumen percaya kita memperhatikan mereka serta minat mereka.


46 14/41061.PDG

5. Keputusan Pembelian Model AIDA (Attention, Interest, Desire, Action) adalah salah satu model hirarki respon yang cukup popular bagi pemasar sebagai pedoman dalam melaksanakan kegiatan pemasaran. Proses pembelian diawali dengan tahap menaruh perhatian (Attention) terhadap barang atau jasa yang kemudian jika berkesan dia akan melangkah ke tahap ketertarikan (Interest) untuk mengetahui lebih jauh tentang keistimewaan produk atau jasa tersebut yang jika intensitas ketertarikannya kuat berlanjut ke tahap berhasrat/ berminat (Desire) karena barang atau jasa yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhannya. Jika hasrat/ minat begitu kuat, baik karena dorongan dari dalam atau rangsangan persuasif dari luar maka konsumen atau pembeli tersebut akan mengambi lkeputusan membeli (Action to Buy) barang/ jasa yang di tawarkan (http://www.scribd.com/doc/52062178/teori-keputusan-pembelian, 2013). Landasan pertimbangan membeli kosumen menurut Nitisusastro (2012:178) dapat dikemukakan sebagai berikut: a. Pertimbangan Rasional: didasari oleh pemikiran bahwa suatu barang atau jasa dibeli diperhitungkan secara rasional, mencakup unsur-unsur ekonomis, efisien dan efektif, sesuai kebutuhan, harga sesuai kemampuan dan sesuai dengan takaran. Dengan semakin ketatnya persaingan usaha dewasa ini, manajemen memisahkan tugas-tugas pekerjaan yang sifatnya utama (core business) dan tugas pendukung (supporting jobs). b. Pertimbangan Irasional: atau pertimbangan emosional, selain didasari oleh rasa yang direfleksikan melalui panca-indra, juga motivasi untuk memiliki suatu produk yang tidak/ belum dimiliki orang lain. Pertimbangan ini dilandasi oleh perasaan atau dorongan emosional dan tidak lagi didasari kepada perhitungan dan logika berfikir. Keputusan konsumen membeli yang termasuk dalam kategori ini adalah pembelian karena hobi. c. Pertimbangan lain: berada di antara pertimbangan rasional dan irasional. Dalam hal tertentu, suatu pertimbangan lebih banyak dilandasi oleh pemikiran rasional, tetapi dalam hal lain dilandasi perasaan emosional. Tidak mudah untuk menghitung skala perbandingannya, karena situasi kondisional dan individual subyektif. Dasar pertimbangan konsumen dalam mengambil keputusan menurut (Nitisusastro, 2012:181), terdapat pada Gambar 2.10.


47 14/41061.PDG

Gambar 2.10 Dasar Pertimbangan Konsumen Dalam Mengambil Keputusan (Sumber: Nitisusastro, 2012:181). Schiffman dan Kanuk (2000:487) membagi tipikal pertimbangan konsumen terhadap produk sebelum mengambil keputusan dalam 4 kelompok, yaitu: a. Pandangan Ekonomis: dalam bidang ekonomi teoritis, yang menggambarkan dunia persaingan sempurna, konsumen sering diberi ciri sebagai pengambil keputusan yang rasional. Pada kenyataannya, konsumen jarang mempunyai semua informasi atau informasi yang cukup akurat ataupun tingkat keterlibatan atau motivasi yang memadai untuk membuat keputusan sempurna. b. Pandangan Pasif: menggambarkan konsumen yang pada dasarnya tunduk pada kepentingan melayani-diri dan usaha promosi para pemasar. Konsumen dianggap sebagai pembeli yang menurut kata-hati dan irasional, siap menyerah kepada tujuan dan kekuasaan pemasar. Keterbatasan model pasif ini adalah gagal mengenali bahwa konsumen memainkan peran yang sama, bahkan dominan dalam berbagai situasi pembelian. c. Pandangan Kognitif: menggambarkan konsumen sebagai pemecah masalah dengan cara berfikir. Konsumen sering digambarkan sebagai mau menerima maupun dengan aktif mencari produk dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan memperkaya kehidupan mereka. Model kognitif fokus kepada proses konsumen mencari dan menilai informasi mengenai merek dan saluran ritel yang dipilih. d. Pandangan Emosional: model pengambilan keputusan yang emosional atau impulsif (menurut desakan hati), para pemasar sering lebih suka memikirkan konsumen model ekonomi atau model pasif. Ketika konsumen mengambil apa yang pada dasarnya merupakan keputusan pembelian yang emosional, hanya sedikit perhatian diberikan untuk mencari informasi sebelum pembelian.


48 14/41061.PDG

Selengkapnya dasar pertimbangan konsumen dalam mengambil keputusan dapat dilihat pada Gambar 2.10.

Gambar 2.10 Dasar Pertimbangan Konsumen Dalam Mengambil Keputusan Sumber: Schiffman dan Kanuk (2000) dalam Nitisusastro (2012:185). Dalam industri ritel, menurut studi Nielsen dalam Kanjaya dan Susilo (2012:113), dua-per-tiga (2/3) keputusan pembelian terjadi di dalam toko. Pelanggan kerap mengubah rencana belanja, yaitu mengubah merek produk, ukuran produk, varian produk dan lain-lain karena tergiur penawaran produk dan display produk di tengah proses belanja. Inilah yang mengakibatkan terciptanya potensi peningkatan penjualan dan profit bagi peritel (Kanjaya dan Susilo, 2012:113).

B. Kajian Terdahulu Sebagai referensi dalam pengerjaan Penelitian ini, penulis mempergunakan beberapa studi penelitian sebelumnya, yaitu:


49 14/41061.PDG

1. Penelitian Mustikowati, Salim dan Moeljadi (2007) Penelitian berjudul: ”Analisis Faktor-Faktor Kualitas Layanan Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Pada Department Store Di Kota Malang”, Penelitian tersebut bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor kualitas layanan seperti physical aspect, reliability, personal interaction, problem solving, dan policy yang secara simultan mempengaruhi keputusan pembelian pada Department Store dan untuk mengetahui faktor-faktor kualitas layanan yang mempunyai pengaruh dominan terhadap keputusan pembelian pada Department Store.

2. Penelitian Trisna Hadi Wijaya (2012) Rujukan lainnya adalah “Pengaruh Kepercayaan Karakter Personal Penjual Terhadap Keputusan Pembelian Member pada Forum Jual Beli Kaskus”, buah karya Wijaya, Trisna Hadi (Brawijaya, 2012). Penelitian ini bertujuan untuk mengukur variabel dan tingkat hubungan pengaruh antar variabel yang bersifat laten (latent variabel) menggunakan variabel teramati (observed variabel). Variabel laten dalam penelitian ini terdiri dari konstruk: kemampuan/ ability (X1), niat baik/ benevolence (X2), integritas/ integrity (X3), kepercayaan/ trust (Y1) dan keputusan pembelian/ purchase decision (Y2). Untuk menguji pengaruh antar variabel eksogen dan endogen, metode penelitian tersebut menggunakan Structural Equation Modeling (SEM).


50 14/41061.PDG

3. Penelitian Patricia Amalia, 2010 Patricia Amalia (Gunadarma, 30404571, 2010) melakukan penelitian “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja Pelayanan Kasir Pada Hipermarket Giant Mega Bekasi“. Penelitian dilakukan terhadap kinerja kasir Hypermart Giant Mega Bekasi. Metode yang digunakan adalah metode ServQual yang ditinjau dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti langsung, daya tanggap, jaminan, kehandalan dan empati. Untuk menganalisa tingkat kepuasan pelanggan digunakan diagram Kartesius. Adapun tujuan dari penelitian Sdri Patricia Amalia (2010) adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen Hipermarket Giant Mega Bekasi, mengidentifikasi harapan dan persepsi pelayanan Hipermarket Giant Mega Bekasi, mengidentifikasi faktor penyebab ketidakpuasan dan mengajukan usulan perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

4. Penelitian M. Kholid Mawardi Referensi lainnya adalah penelitian untuk memahami karakteristik persaingan industri ritel di Indonesia dengan model 5 kekuatan persaingan Porter, industri ritel di Indonesia, mempermudah dalam memetakan persaingan industri ritel. Model persaingan bisnis dikembangkan Porter melalui Konsep Competitive Strategy yang menganalisis persaingan bisnis berdasar 5 kekuatan bersaing/ Five Competitive Forces (Mawardi, M Kholid, Persaingan Industri Ritel di Indonesia dengan Model 5 Kekuatan Persaingan Porter, Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya, Malang, ----).


51 14/41061.PDG

C. Kerangka Berfikir Dalam penelitian ini penulis mendeskripsikan terdapat 4 (empat) variabel utama, yaitu variabel service-quality, variabel kepercayaan, variabel keputusan pembelian, dan variabel loyalitas pelanggan. Masing-masing variabel tersebut terdiri dari beberapa faktor pembentuknya, sebagai berikut: 1. Variabel Service-Quality (X1): terdiri dari 5 dimensi utama kualitas jasa, yaitu tangibles/ bukti fisik, empathy/ empati, reliability/ reliabilitas, responsiveness/ cepat-tanggap, assurance/ jaminan. 2. Variabel Kepercayaan (X2): terdiri dari dari faktor credibility/ kredibilitas dan benevolence/ kebajikan. 3. Variabel Keputusan Pembelian (Y): merupakan kombinasi pengaruh dari variabel X1 (Service-Quality) dan variabel X2 (Variabel Kepercayaan). 4. Variabel Loyalitas Pelanggan (Z): merupakan pengaruh langsung dari Variabel Keputusan Pembelian (Y).

Model konseptual yang menjadi dasar kerangka berfikir, digambarkan pada Gambar 2.11.

Gambar 2.11 Dasar Kerangka Berfikir


52 14/41061.PDG

Berdasar kerangka berfikir tersebut, terdapat 3 hipotesis dalam kerangka hubungan yang dapat dibangun, yaitu: 1. Hipotesis I H0: patut diduga bahwa variabel Service-Quality (X1) (faktor tangibles/ bukti fisik, empathy/ empati, reliability/ reliabilitas, responsiveness/ cepat-tanggap, assurance/ jaminan) secara bersamaan tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian (Y). Hipotesis ini sejatinya merupakan pengaruh X1 terhadap Y. H1: patut diduga bahwa variabel Service-Quality (X1) secara bersamaan berpengaruh terhadap keputusan pembelian (Y). 2. Hipotesis II H0: patut diduga bahwa variabel kepercayaan (X2) (faktor credibility/ kredibilitas dan benevolence/ kebajikan secara bersamaan tidak berpengaruh terhadap keputusan pembelian (Y). Hipotesis ini sejatinya merupakan pengaruh X2 terhadap Y. H1 :

patut diduga bahwa variabel kepercayaan (X2) secara bersamaan

berpengaruh terhadap keputusan pembelian (Y). 3. Hipotesis III H0: patut diduga bahwa variabel keputusan pembelian (Y) yang dipengaruhi variabel Service-Quality (X1) dan variabel kepercayaan (X2) secara bersamaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Z). Hipotesis ini sejatinya merupakan pengaruh Y terhadap Z. H1: patut diduga bahwa variabel keputusan pembelian (Y) secara bersamaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Z).


53 14/41061.PDG

BAB III METODE PENELITIAN Desain penelitian ini adalah penelitian Kuantitatif menggunakan pendekatan Penelitian Deskriptif (descriptive research). Suriasumantri (1978) dalam Sugiyono (2001:12), menjelaskan bahwa “Penelitian Kuantitatif didasarkan pada paradigma positivisme yang bersifat logico-hypoteco-verifikatif dengan berlandaskan pada asumsi mengenai obyek empiris”. Metode Penelitian Kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivism, digunakan untuk meneliti pada populasi/ sampel tertentu. Menurut Schiffman dan Kanuk (2007:17), riset kuantitatif bersifat deskriptif dan digunakan para peneliti untuk memahami pengaruh berbagai masukan promosi terhadap konsumen, sehingga memungkinkan para pemasar meramalkan perilaku konsumen. Sedangkan menurut Sugiyono (2001:06), penelitian deskriptif adalah “penelitian yang dilakukan terhadap variabel mandiri, tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan dengan variabel lain”.

A. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan pada Hipermarket XYZ, Jakarta. Selain merupakan toko, lokasi ini juga merupakan Kantor Pusat XYZ yang terletak di Jalan Lebak Bulus Raya No. 8 Jakarta-12310. Penelitian dilakukan pada rentang waktu 15 Februari hingga 27 Mei 2013.


54 14/41061.PDG

B. Populasi dan Sampel Data dipergunakan adalah data primer. Data diperoleh dari Pelanggan (Customer) XYZ, pada Kantor Pusat XYZ, Lebak Bulus, Jakarta. Metode pengambilan sampel menggunakan metode non probability sampling dengan teknik judgmental sampling. Kuesioner disebar sebanyak 300 Sampel. Teknik pengambilan sampel dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/ statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan (Sugiyono, 2010:13). 1. Populasi: Populasi pada penelitian ini adalah para konsumen XYZ. 2. Sampel Data: Sampel data yang dipergunakan pada penelitian ini diambil dari konsumen regular XYZ yang telah selesai berbelanja. Sampel merupakan bagian dari unit populasi yang kiranya dapat menggambarkan (representasi) populasi penelitian. 3. Kriteria Sampel: Reguler ini berarti bahwa kunjungan ke XYZ ini bukanlah kunjungan yang pertama kali. Dengan demikian, peneliti berharap bahwa responden lebih memahami kondisi XYZ, dibanding pengunjung pertama-kali. Dengan mengambil sampel dari pelanggan regular, maka akan dapat diperoleh data/ informasi yang lebih mendalam. Umumnya, pelanggan regular mempunyai pemahaman lebih dalam tentang pengalaman berbelanja di XYZ.

C. Instrumen Penelitian Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian untuk kompilasi data/ informasi. Kuesioner diberikan kepada konsumen/ pelanggan regular XYZ yang telah usai melakukan transaksi di kasir. Dengan demikian,


55 14/41061.PDG

diharapkan responden sudah mendapat pengalaman berbelanja di XYZ, mengetahui pelayanan internal/ karyawan dan interaksi dengan pengunjung lain. Dengan pra-kondisi demikian, diharap responden dapat menjawab setiap pertanyaan dalam kuesioner dengan persepsi obyektif. Dalam proses analisis data, dilakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap kuesioner, dengan harapan dapat memberi hasil yang akurat dan obyektif. Proses penelitian ini juga diharapkan mempunyai validitas dan reliabilitas yang tinggi. Beberapa metode yang sering digunakan untuk uji validitas dalam SPSS, yaitu metode korelasi Pearson dan metode Corrected Item-Total Correlation (Priyatno (2013:19). Priyatno (2013:19) menguraikan bahwa analisis ini korelasi Pearson dilakukan dengan cara mengkorelasikan masing-masing skor item dengan skor total dengan tanpa melakukan koreksi terhadap Spurious-Overlap (nilai koefisien korelasi yang over-estimasi). Skor total item adalah penjumlahan dari keseluruhan item. Keputusan untuk uji validitas adalah sebagai berikut: 1. Jika r hitung > r tabel, maka dikatakan valid; 2. Jika r hitung < r tabel, maka dikatakan tidak valid; Metode uji reliabilitas yang sering digunakan adalah Cronbach’s Alpha, yang cocok digunakan pada skor berbentuk skala (misal: 1-5) atau skor rentangan (misal: 0-10, 0-30). Ghozali (2012:368) menjelaskan bahwa reliabilitas dari suatu indikator dapat dilakukan dengan memperhatikan nilai squared multiple correlations (R2) dari indikator. R2 tersebut menjelaskan mengenai seberapa besar proporsi varians indikator yang dijelaskan oleh variabel laten, sedangkan sisanya dijelaskan oleh measurement error. Menurut Sekaran (2003) dalam Priyatno (2013:19), pengambilan keputusan untuk uji reliabilitas adalah sebagai berikut:


56 14/41061.PDG

1. Cronbach’s Alpha<0.6 2. Cronbach’s Alpha 0.6-0.79 3. Cronbach’s Alpha 0.8

= reliabilitas buruk; = reliabilitas bisa diterima; = reliabilitas baik.

Sedangkan menurut Nunnally seperti dikutip Ghozali (2005) dalam Priyatno (2013:30), alat ukur dapat dikatakan reliabel jika nilai reliabilitas >0.600, di mana 0.600 adalah standarisasi nilai reliabilitas.

D. Instrumen Pengumpulan Data 1. Data Primer: kuesioner diberikan langsung kepada responden/ pelanggan, berisi pertanyaan tertutup yang terkait erat dengan permasalahan penelitian. Pada penelitian ini, penulis memberikan kuesioner secara langsung dan berinteraksi dengan pelanggan regular yang adalah responden penelitian ini. Kuesioner terdapat dalam lampiran. Kuesioner dibagikan dalam beberapa kali kunjungan, pada rentang waktu 15 Februari hingga 27 Mei 2013. Proses penyebaran kuesioner diawali dengan proses formal dan informal: a. Penentuan Sampel: sebuah komponen terpadu dalam rancangan riset adalah rencana penentuan sampel. Khususnya, rencana penentuan sampel terhadap 3 masalah (Schiffman dan Kanuk, 2007:32): 1) Unit Sampel: diperlukan defenisi yang tegas mengenai seluruh populasi atau batas-batas pasar tempat mencari data, sehingga dapat dipilih sampel yang tepat; 2) Ukuran Sampel: jumlah sampel tergantung besarnya anggaran maupun tingkat kepercayaan yang diinginkan pelaku pasar dan hasil risetnya ; 3) Prosedur Penentuan Sampel: yaitu proses seleksi sampel. b. Metode Pengambilan Sampel: jika peneliti ingin semua hasil riset dapat diproyeksikan ke seluruh populasi, maka harus dipilih sampel probabilitas; jika dianggap sudah memadai bila memperoleh kesimpulan yang bersifat


57 14/41061.PDG

mewakili

populasi,

maka

sampel

non-probabilitas

dapat

dipilih

(Schiffman dan Kanuk, 2007:32). Metode pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah dengan non-probability sampling. Teknik ini dipergunakan dengan pertimbangan peneliti berdasarkan tingkat kesulitan untuk memperoleh sample yang sesuai dengan kriteria. c. Ukuran Sampel: 300 pelanggan reguler XYZ, yang disurvei pada tanggal 15 Februari hingga 27 Mei 2013, dengan maksud agar diperoleh responden dengan karakteristik berbeda-beda. Pengambilan sampel dilakukan pada sekira jam 16:00-22:00 pada hari kerja, yaitu pada jam puncak orang berbelanja pada umumnya. Kecuali pada hari Sabtu dan Minggu yang dilakukan pada sekira jam 10:00-22:00. Kriteria responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah para pengunjung yang sudah selesai berbelanja di XYZ, Jakarta. Penelitian ini mengutamakan responden regular yang telah beberapa kali berbelanja/ mengunjungi XYZ sekurang-kurangnya 3 (tiga) kali kunjungan.

2. Data Sekunder Data sekunder didapatkan dari manajemen XYZ dalam bentuk data olahan. Dalam kesempatan ini, penulis berinteraksi secara langsung dengan jajaran manajemen yang terkait dengan penelitian ini, seperti Departemen Corporate Affair, Divisi Pemasaran dan Divisi Sumber Daya Manusia.


58 14/41061.PDG

E. Metode Analisis Data 1. Uji Kecocokan Tahap ini memeriksa tingkat kecocokan antara data dengan model, validitas dan reliabilitas, model pengukuran dan signifikansi koefisien dari model struktural. Menurut Hair et al. (1998) dalam Wijanto (2008:49) menyatakan bahwa evaluasi terhadap tingkat kecocokan data dengan model dilakukan melalui beberapa tahapan, yaitu: a. Kecocokan Keseluruhan Model (Overall Model Fit) Tahap ini ditujukan untuk evaluasi derajat kecocokan atau GOF (Goodness Of Fit) antara data dengan model. SEM tidak mempunyai satu uji statistik terbaik yang dapat menjelaskan kekuatan prediksi model. Para peneliti mengembangkan beberapa ukuran GOF atau GOFI (Goodness Of Fit Indices) yang dapat digunakan secara bersama-sama atau kombinasi (Wijanto, 2008:49); b. Kecocokan Keseluruhan Model (Measurement Model Fit) Menurut Wijanto (2008:64), setelah kecocokan model dan data secara keseluruhan adalah baik, langkah berikutnya adalah evaluasi atau uji kecocokan model pengukuran. Evaluasi ini dilakukan terhadap setiap konstruk atau model pengukuran (hubungan antara sebuah variabel laten dengan beberapa variabel teramati/ indikator) secara terpisah melalui: i. Evaluasi terhadap validitas model pengukuran. Validitas berhubungan dengan apakah suatu variabel mengukur apa yang seharusnya diukur;


59 14/41061.PDG

ii. Evaluasi terhadap reliabilitas dari model pengukuran. Reliabilias adalah konsistensi suatu pengukuran. Reliabilitas tinggi menunjukkkan bahwa indikator mempunyai konsistensi dalam mengukur kontruk latennya. c. Kecocokan Keseluruhan Model (Structural Model Fit) Analisis terhadap model struktural mencakup pemeriksaan terhadap signifikansi koefisien diamati. Metode SEM dengan LISREL tidak saja menyediakan nilai koefisien yang diamati, tetapi juga nilai t-hitung tiap koefisien. Dengan menspesifikasikan tingkat signifikan (lazimnya alpha = 0.05), setiap koefisien yang mewakili hubungan kausal yang dihipotesiskan dapat diuji signifikansi secara statistik (Wijanto, 2008:66-67).

Uji kecocokan serta batas nilai yang menunjukkan tingkat kecocokan yang baik (good fit) untuk tiap GOF (Goodness Of Fit), menurut Wijanto (2008:6162) dapat diringkas sebagai berikut: a. Statistic Chi-Square (x2): mengikuti uji statistic yang berkaitan dengan persyaratan signifikan. Semakin kecil, semakin baik. b. Root Mean Square Residual (RMR): residual rata-rata antara matriks (korelasi atau kovarian) teramati dan hasil estimasi. Standardized RMR <0.05 adalah good fit. c. Normed Chi-Square: rasio antara Chi-Square dibagi dengan degrees of freedom. Nilai yang disarankan, batas bawah: 1.0, batas atas 2.0 atau 3.0 dan yang lebih longgar 5.0. d. Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA): rata-rata perbedaan per degrees of freedom yang diharapkan terjadi dalam populasi dan bukan dalam sampel. RMSEA < 0.08 adalah good fit, sedangkan RMSEA <0.05 adalah close-fit e. Comparative Fit Index (CFI): nilai berkisar antara 0-1, dengan nilai lebih tinggi adalah lebih baik. CFI > 0.90 adalah good fit, sedangkan 0.80

60 14/41061.PDG

f. Goodness of Fit Index (GFI): nilai berkisar antara 0-1, dengan nilai lebih tinggi adalah lebih baik. GFI > 0.90 adalah good fit, sedangkan 0.80
3. Uji Validitas Jogiyanto (2011:33) menyatakan bahwa validitas adalah kriteria utama keilmiahan suatu penelitian. Validitas menunjukkan apakah hasil penelitian dapat diterima dengan kriteria-kriteria tertentu. Penelitian empiris berusaha optimalisasi pencapaian validitas. Sedangkan menurut Arikunto (2002) dalam Priyatno (2013:19) adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kesahihan sebuah instrumen penelitian. Priyatno (2013:19) menjelaskan bahwa salah satu metode uji validitas adalah validitas item kuesioner. Validitas item digunakan untuk mengukur ketepatan atau kecermatan suatu item dalam mengukur apa yang akan diukur. Item yang valid ditunjukkan dengan adanya korelasi antara item terhadap total skor item. Untuk menentukan kelayakan suatu item adalah dengan melakukan


61 14/41061.PDG

uji signifikansi koefisien korelasi pada taraf signifikansi 0.05 yang berarti bahwa suatu item dianggap valid jika berkorelasi signifikan terhadap skor total item. Bisa juga dengan melakukan penilaian langsung terhadap koefisien korelasi seperti diungkap Azwar (1999) dalam Priyatno (2013:19), yaitu dengan

menggunakan batas minimal korelasi 0.30, yang berarti bahwa semua item yang mencapai koefisien korelasi minimal 0.30 daya pembedanya dianggap memuaskan.

4. Skala Likert Peneliti kadang-kadang menyajikan daftar produk atau sifat produk kepada Responden dan mereka diminta untuk menyatakan perasaan atau penilaian relatif mereka terhadap daftar tersebut. Instrumen yang paling sering dipakai untuk memahami data evaluatif ini disebut Skala Sikap. Skala Sikap yang paling sering dipakai adalah Skala Likert, Skala Perbedaan Semantik dan Skala Urutan Peringkat. Skala Likert merupakan bentuk Skala Sikap yang paling popular, karena mudah bagi para peneliti untuk mempersiapkan/ menafsirkan, dan mudah bagi konsumen untuk menjawab (Schiffman dan Kanuk, 2007:26). Selanjutnya, Schiffman dan Kanuk (2007:27) menjelaskan bahwa keuntungan Skala Likert yang utama adalah memberi pilihan kepada Peneliti untuk mempertimbangkan jawaban terhadap setiap pertanyaan secara terpisah, atau menggabungkan semua jawaban untuk menghasilkan angka keseluruhan yang dijumlahkan. Karena sifat ini, Skala Likert sering disebut skala yang dijumlahkan. Kriteria jawaban pada Skala Likert selengkapnya terdapat pada Tabel 3.1.


62 14/41061.PDG

Tabel 3.1 SKALA LIKERT KRITERIA JAWABAN

SINGKATAN

SKOR

STS TS N S SS

1 2 3 4 5

SANGAT TIDAK SETUJU TIDAK SETUJU NETRAL SETUJU SANGAT SETUJU

Sumber: Schiffman dan Kanuk, 2007:27. 5. Metode SPSS Menurut Priyatno (2013:9), SPSS (Statistical Package and Service Solution) adalah program olah data statistika yang paling popular sampai saat ini dan banyak digunakan untuk berbagai keperluan pengolahan data. Analisis-analisis data yang ada pada SPSS yang banyak dipergunakan, antara lain: analisis korelasi, regresi linier, analisis deskriptif, independent sample t-Test, paired samplet-Test, one-way ANOVA, uji validitas Pearson, reliabilitas, Chi-Square, dan lain sebagainya. 6. Metode SEM (Structural Equation Model) Menurut Waluyo (2011:1) SEM (Structural Equation Model) ialah sekumpulan teknik statistika yang memungkinkan pengujian serangkaian hubungan yang relatif rumit secara simultan. Hubungan rumit tersebut dapat diartikan sebagai rangkaian hubungan yang dibangun antara satu atau beberapa variabel dependen dengan satu atau beberapa variabel independen. Santoso (2012:1) melihat dari penyusunan model serta cara kerjanya, sebenarnya SEM adalah gabungan dari analisis faktor dan regresi. Waluyo (2011:3) menjelaskan bahwa peneliti dapat menggunakan SEM dalam 2 model, yaitu Model Deskriptif dan Model Prediktif. Sedangkan Wijanto (2008:9) menyatakan bahwa karakteristik SEM terdiri dari 2 model,


63 14/41061.PDG

yaitu Model Variabel Laten dan Model Pengukuran. Karakteristik SEM oleh Wijanto (2008:9) diurai ke dalam komponen SEM yang terdiri dari: a. 2 jenis variabel, yaitu variabel laten (Latent Variabel) dan variabel teramati (observed variabel); b. 2 jenis model, yaitu model struktural (Struktural Model) dan model pengukuran (Measurement Model); c. 2 jenis kesalahan, yaitu kesalahan struktural (Struktural Error) dan kesalahan pengukuran (Measurement Error). SEM menurut Wijanto (2008:18) dapat menggabungkan berbagai komponen menjadi model lengkap, yang dikenal sebagai Full atau Hybrid-Model, yang juga merupakan bentuk umum dari SEM. Full atau Hybrid-Model mengandung variabel-variabel laten maupun variabel-variabel teramati yang terkait. Dalam beberapa penelitian, terutama di bidang ekonomi, banyak ditemui model yang semua variabelnya adalah variabel teramati dan tidak mengandung variabel laten. Model semacam ini sering disebut sebagai Path-Model/ Model Lintasan (Wijanto, 2008:24). Menurut Bollen dan Long (1993) dalam Wijanto (2008:34), prosedur SEM secara umum mengandung tahapan sebagai berikut: a. Spesifikasi model (model specification): berkaitan dengan pembentukan model awal persamaan struktural, sebelum dilakukan estimasi. Model awal ini diformulasi berdasar suatu teori atau penelitian sebelumnya; b. Identifikasi (identification): berkaitan dengan perkajian kemungkinan diperolehnya nilai yang unik untuk setiap parameter yng ada di dalammodel dan kemungkinan persamaan simultan tidak ada solusinya; c. Estimasi (estimation): berkaitan dengan estimasi terhadap model untuk menghasilkan nilai parameter dengan menggunakan salah satu metode estimasi yang tersedia. Pemilihan metode estimasi sering ditentukan berdasar karakteristik variabel yang dianalisis. d. Uji Kecocokan (testing fit): berkaitan dengan pengujiankecocokan antara model dengan data. Beberapa kriteria ukuran kecocokan (goodness of fit) dapat digunakan untuk laksanakan langkah ini; e. Respesifikasi (respecification): berkaitan dengan respesifikasi model berdasar atas hasil uji kecocokan tahap sebelumnya.


64 14/41061.PDG

SEM dimulai dengan menspesifikasi model penelitian yang akan disimulasi. Spesifikasi model penelitian, yang merepresentasikan permasalahan yang diteliti, adalah penting dalam SEM (Wijanto, 2008:34-35). Hoyle (1998) dalam Wijanto (2008:35) juga mengatakan bahwa analisis tidak akan dimulai sampai peneliti menspesifikasikan sebuah model yang menunjukkan hubungan antar variabel yang akan dianalisis, melalui langkah-langkah: a. Spesifikasi Model Pengukuran: 1) Defenisikan variabel-variabel laten dalam penelitian; 2) Defenisikan variabel-variabel teramati; 3) Defenisikan hubungan antar variabel laten dengan variabel teramati terkait. b. Spesifikasi Model Struktural, dengan mendefenisikan hubungan kausal antar variabel laten tersebut. c. Gambar Path Gambar dari Model-Hybrid yang merupakan kombinasi model pengukuran dan struktural. Wijanto (2008:70-71) menggambarkan prosedur SEM yang menggunakan pendekatan 2 langkah dan strategi pengembangan model (Model Generating) yang diiktisarkan dalam bentuk bagan-alir seperti pada gambar 3.1.

F. Keterbatasan Penelitian Keterbatasan yang dimiliki oleh penulis adalah keterbatasan waktu dalam mengungkapkan fakta di lapangan. Selain itu, sikap para pelanggan XYZ yang kebanyakan menolak untuk di-wawancarai, karena berbagai alasan utama, antara lain karena faktor waktu yang terbatas, serta misalnya ditunggu oleh teman/ keluarga.


65 14/41061.PDG

Gambar 3.1. Bagan alir Prosedur SEM Sumber: Wijanto (2008:71)


14/41061.PDG


14/41061.PDG


14/41061.PDG


14/41061.PDG


14/41061.PDG


14/41061.PDG


14/41061.PDG


14/41061.PDG


14/41061.PDG


14/41061.PDG


14/41061.PDG


14/41061.PDG


14/41061.PDG


14/41061.PDG


14/41061.PDG


14/41061.PDG


14/41061.PDG


14/41061.PDG


14/41061.PDG


14/41061.PDG


14/41061.PDG


14/41061.PDG


14/41061.PDG


14/41061.PDG


14/41061.PDG


14/41061.PDG


14/41061.PDG


14/41061.PDG


14/41061.PDG


14/41061.PDG


14/41061.PDG


14/41061.PDG


14/41061.PDG


14/41061.PDG


14/41061.PDG


14/41061.PDG


14/41061.PDG


103 14/41061.PDG

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan Setelah melakukan proses penelitian, beberapa simpulan dapat ditarik sebagai berikut: 1. Penelitian ini menunjukkan bahwa bahwa variabel Service-Quality yang terdiri faktor-faktor tangibles/ bukti fisik, empathy/ empati, reliability/ reliabilitas, responsiveness/ cepat-tanggap, assurance/ jaminan secara bersamaan tidak signifikan berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Hipotesis ini sejatinya merupakan pengaruh Service-Quality terhadap keputusan pembelian. Hipotesis H0 dapat diterima dan Hipotesis H1 tidak terbukti atau ditolak. Pengaruh variabel Service-Quality terhadap keputusan pembelian tidak signifikan. Nilai negatif pada penilaian ini berarti terjadi pengaruh yang tidak searah antara variabel Service-Quality dan variabel keputusan pembelian. Kuat dugaan bahwa hasil ini terkait dengan hasil survei bahwa dominasi responden XYZ berpengeluaran bulanan kurang dari Rp.5 juta.

2. Variabel kepercayaan yang terdiri faktor-faktor faktor credibility/ kredibilitas dan benevolence/ kebajikan secara bersamaan tidak signifikan berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Hipotesis ini sejatinya merupakan pengaruh kepercayaan terhadap keputusan pembelian. Hipotesis H0 dapat diterima dan Hipotesis Hipotesis H1 tidak terbukti atau ditolak. Dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel kepercayaan terhadap keputusan pembelian tidak signifikan.


104 14/41061.PDG

3. Variabel keputusan pembelian yang dipengaruhi variabel Service-Quality dan variabel kepercayaan secara bersamaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hipotesis ini sejatinya merupakan pengaruh keputusan pembelian terhadap keputusan pembelian. Hipotesis H0 tidak dapat diterima dan Hipotesis H1 terbukti dan diterima. Dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel keputusan pembelian terhadap loyalitas pelanggan signifikan.

B. Saran Dari kesimpulan atas hasil peneliti, berikut beberapa saran kepada jajaran BOD (Board of Directors) dan Manajemen XYZ, selengkapnya sebagai berikut: 1. Saran perbaikan untuk variabel Serv-Qual adalah sebagai berikut: 1) Faktor ‘karyawan dengan senang hati mendapat masukan pelanggan’, faktor ‘layanan purna jual (after sales service)’, dan faktor ‘senyum, sapa, salam’ mendapat apresiasi tersendiri dari responden. Karenanya, ketiga faktor ini perlu mendapat perhatian khusus untuk dapat dipertahankan. Pembinaan

internal

berupa

pelatihan

dan

pembinaan

karyawan

berkelanjutan diperlukan. 2) Faktor karyawan menghindari kesalahan dalam melayani pelanggan. Dalam hal ini¸ perlu pembinaan karyawan secara berkelanjutan, terutama product knowledge. Karyawan, terutama pada level toko, bersentuhan secara langsung dengan pelanggan. Karyawan mewakili brand-image atau citra perusahaan. Kepada karyawan juga perlu penegasan arti pentingnya pengaruh sikap personal karyawan terhadap tingkat penjualan toko. Departemen Sumber Daya Manusia (HRD) memegang peran penting dalam


105 14/41061.PDG

pembinaan dan pengembangan potensi karyawan. Selain daripada itu, perlu pemantapan program Leadership Development Program (LDP) untuk menjaring pemimpin XYZ pada masa mendatang pada berbagai level/ tngkatan jabatan. LDP menawarkan program yang menantang untuk mengembangkan pemimpin masa depan yang berbakat untuk menangani semua fungsi manajemen toko dan bisnis ritel. 3) faktor XYZ memberikan layanan tepat waktu. Ketepatan waktu dalam melayani pelanggan, juga menjadi faktor dominan dalam persepsi pelanggan. Pelanggan amat tidak suka untuk menunggu dan mengantri untuk dilayani. Memperpendek antrian di depan kasir, terutama pada akhir pekan dan pada jam sibuk, perlu senantiasa dilaksanakan. Pihak Departemen Operasional bertanggungjawab untuk memperbaiki hal ini. Selain itu, untuk mempersingkat waktu transaksi, Penguasaan Pasar Daring (On-Line Market), Program XYZ Click & Drive merupakan suatu langkah terobosan. Program ini merupakan program belanja on-line dan pelanggan dapat langsung jemput barang yang sudah dipesannya melalui internet. Program ini patut lebih dipertajam, mengingat pada masa ke depannya, akan mengerucut pada sistem belanja on-line. Pasar belanja online masih sangat terbuka lebar dan potensial dari sisi bisnis. 4) faktor XYZ memberikan jaminan bebas barang kedaluarsa. Bebas barang kedaluarsa merupakan harga mati di dalam dunia ritel. Jajaran display barang harus diperiksa secara berkala, untuk menghindari barang kedaluarsa terselip. Kontrol Kualitas Produk pangan/ Non-Pangan (Food


106 14/41061.PDG

and Non Food Products) perlu dilakukan oleh Departemen Operasional dalam hal: 1) Kelola proses kontrol kualitas dan pengaturan proses teknis untuk garis kebijaksanaan pengembangan produk, juga memantau dan memelihara penjualan produk-produk berkualitas. 2) Barang kedaluarsa agar dikontrol dan diantisipasi dengan baik. Pemeriksaan berkala terhadap jajaran barang di dalam rak (display) oleh karyawan harus rutin dilakukan. 2. Saran perbaikan untuk variabel kepercayaan-pelanggan adalah sebagai berikut: a. dari sisi variabel kepercayaan, faktor ‘keyakinan bahwa XYZ lebih baik dari hypermarket sejenis’, faktor ‘selalu berbelanja di gerai XYZ lokasi lain’ dan faktor ‘tingkat kepercayaan terhadap barang/ produk dijual’ mendapat apresiasi dari konsumen. Beberapa langkah tindak yang dapat diambil untuk mempertahankan dan meningkatkan kepercayaan pelanggan, antara lain: berikan harga terbaik untuk konsumen, memberikan nilai tambah (giving more value) dalam hal pengenalan terhadap produk dan konsumen, pemberian layanan terbaik kepada konsumen (best service), serta fokus kepada solusi dan pengenalan terhadap keinginan konsumen. Tak kalah pentingnya adalah menjaga hubungan baik dengan konsumen. b. faktor dapat membina hubungan jangka-panjang antara toko dengan pelanggan. Hubungan toko ritel dengan pelanggan yang bersifat jangka panjang, amat sangat diharapkan. Semakin banyak jumlah pelanggan berkelanjutan (reguler) yang secara rutin berbelanja, akan semakin baik


107 14/41061.PDG

bagi kehidupan toko. Dari sisi konsumen, patut dijaga kepercayaan konsumen, bahwa XYZ mampu menjaga baik hubungan bisnis; c. faktor tingkat kepercayaan terhadap merek toko XYZ. Perlu perkuatan brand-image XYZ dalam persepsi konsumen, agar XYZ kian dipercayai oleh pelanggan. 3. Saran perbaikan untuk variabel keputusan-pembelian adalah sebagai berikut: a. dari sisi variabel keputusan pembelian, faktor ‘jaminan harga murah’ dan faktor ‘akan kembali berbelanja di XYZ’ mendapat apresiasi pelanggan. Tanpa disadari, seringkali konsumen suka memperbandingkan harga di satu gerai dengan gerai-kompetitor. Konsumen percaya bahwa harga ditawarkan XYZ masih lebih baik disbanding competitor. Karenanya, kebijaksanaan harga murah tetap harus dipertahankan. Selain itu, harga murah juga dapat menarik pelanggan agar kembali berbelanja. b. faktor paket promosi yang ditawarkan XYZ, mempengaruhi keputusan pembelian

konsumen.

Promosi

yang

baik

dalah

promosi

yang

mempengaruhi keputusan pembelian. Dalam hal ini, paket promosi yang ditawarkan perlu lebih diolah dengan lebih baik lagi. BOD (Board of Directors) harus benar-benar memanfaatkan keunggulan komparatif XYZ dibanding kompetitor, yaitu bahwa XYZ menawarkan harga murah. Oleh karenanya, faktor ‘harga murah’ ini harus senantiasa dikedepankan dalam paket promosi. Tetap mempertahankan Jaminan Harga Murah XYZ, karena faktor harga murah ini juga melekat dalam benak Responden untuk tetap memilih berbelanja di XYZ. Survei reguler untuk melihat harga kompetitor, berbentuk studi komparasi, perlu lebih giat dilaksanakan.


108 14/41061.PDG

c. faktor desain brosur toko swalayan berpengaruh kepada troli/ keranjang belanja konsumen. Promosi dapat dilakukan melalui berbagai media promosi, salah satunya adalah dengan brosur. Brosur yang baik, membawa pengarus terhadap troli/ keranjang belanja konsumen; d. keseluruhan faktor, bahwa XYZ cukup baik melayani Bpk/ Ibu. Jelas bahwa pelayanan terhadap pelanggan perlu mendapat perhatian serius dari pihak manajemen. 4. Saran perbaikan untuk variabel loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut: a. dari sisi variabel loyalitas pelanggan, faktor ‘keputusan akan tetap kembali berbelanja di XYZ’ serta faktor ‘rekomendasi kepada teman dan kerabat agar berbelanja di XYZ’ merupakan suatu nilai tambah bagi XYZ. Dengan loyalitas pelanggan pada tingkatan seperti saat ini, ada beberapa program yang disarankan untuk peningkatan dan pembinaan loyalitas pelanggan, antara lain: memberikan layanan purna jual dan melakukan tindak-lanjut (follow-up) pasca penjualan, ciptakan hubungan saling menguntungkan dengan pelanggan. Program Kartu Belanja XYZ juga cukup menarik perhatian pelanggan. b. faktor nama swalayan ini yang pertama kali teringat, saat pelanggan membutuhkan jasa swalayan. Kesan mendalam terhadap XYZ perlu dibangun dalam persepsi konsumen. Kesan dan persepsi ini perlu dibangun, agar ketika konsumen ingin berbelanja, nama XYZ yang pertama kali popup di dalam benak konsumen. Pelanggan yang loyal merupakan media pemasaran yang sangat baik. Manfaatkan segmen ini dengan sebaikbaiknya untuk Pemasaran XYZ. Program undian berhadiah maupun


109 14/41061.PDG

program penghargaan unik dalam bentuk perangko/ stamp, seperti misalnya program Boneka Paddington-Bear, perlu secara reguler dilaksanakan. Program hadiah dalam bentuk alat masak, kurang diperhatikan. Dengan hadiah/ promosi yang bagus, maka akan menambah rangsangan konsumen untuk berbelanja lebih banyak lagi. b. faktor nama swalayan ini dikenal baik, dalam dunia ritel. Pada bagian ini konsumen ditantang untuk memperbandingkan XYZ dengan Hipermarket lainnya. Pada bagian ini, Departemen Pemasaran memegang peranan penting, terutama juga dalam hal mencermati teknik dan strategi perusahaan kompetitor terdekat, dalam bentuk studi komparasi. c. faktor pengenalan yang baik terhadap swalayan ini. Pengenalan konsumen terhadap XYZ perlu dibina, sehingga pengenalan konsumen terhadap XYZ akan dapat lebih baik lagi. Dengan pengenalan konsumen yang lebih baik, maka XYZ akan dapat lebih dicintai oleh pelanggan. Departemen Pemasaran memegang peran penting dalam melancarkan program promosi melalui berbagai jalur media massa. Paket promosi yang baik dan berhasil, akan berpengaruh secara langsung pada volume pembelian oleh pelanggan.

C. Saran Untuk Penelitian Lanjutan Saran untuk penelitian yang Penulis dapat berikan, antara lain: 1. Studi dilakukan secara time-series. Dengan metode yang sama, studi dapat dilakukan secara berkala, misalnya setiap tahun. Dari perolehan data dan análisis, dapat diketahui pergeseran angka perolehan, mungkin dari sisi


110 14/41061.PDG

peningkatan maupun penurunan. Studi ini dapat menjadi alat kontrol berkala bagi beberapa aspek terkait. 2. Studi juga dapat diperkaya dengan metode kualitatif, untuk makin memperkaya khazanah/ pemahaman tentang karakteristik konsumen. 3. Studi dapat dilakukan terhadap kompetitor terdekat, terutama yang berada dalam lingkungan/ daerah yang sama, dalam bentuk studi komparasi, secara setara (Apple-To-Apple). Dengan adanya studi komparasi ini, dimungkinkan untuk dapat melihat sisi-sisi baik dan sisi-sisi yang perlu perbaikan di dalam internal Hipermarket XYZ dan perumusan strategi persaingan. 4. Studi dapat juga dilakukan di setiap cabang Hipermarket XYZ, untuk mengetahui besaran ServQual, Kepercayaan Pelanggan, Keputusan Pembelian dan Loyalitas Pelanggan dari setiap outlet Hipermarket XYZ. Dari hasil studi ini dapat dibuat rangkuman prestasi setiap outlet: outlet mana yang masuk kategori baik dan outlet mana yang masih perlu perbaikan. 5. Retail is Detail: Studi ini hanya melihat 1 konsumen sebagai 1 responden, tanpa melihat volume/ besarnya transaksi responden tersebut. Dengan melihat volume/ besar transaksi, maka hasil studi dapat lebih mendalam dan lebih detail lagi. Ini sesuai dengan prinsip dunia ritel, yaitu Retail is Detail.


111 14/41061.PDG

DAFTAR PUSTAKA Astuti, Sri Wahyuni. (2009). Manajemen Pemasaran, Buku Materi Pokok EKMA5206, Cetakan Ketiga, Jakarta: Penerbit Universitas Terbuka,. Bruni, Frank & Burkett, Elinor. (1997). Consumer Terrorism: How To Get Satisfaction When You’re Being Ripped Off, New York: HarperPerennial a Division of HarperCollins Publishers. Dharmmesta, Basu Swastha & Handoko, Hani. (2012). Manajemen Pemasaran: Analisis Perilaku Konsumen, Edisi Pertama, Cetakan 5, Yogyakarta: Penerbit BPFE. Depdikbud. (2005). Kamus Besar Bahasa Indonesia, Edisi 3, Pustaka.

Jakarta: Balai

Gaspersz, Vincent. (2012). All-in-One Practical Management Excellence: Contoh Aplikasi Pada Bisnis dan Industri Modern, Cetakan Pertama, Bogor: Penerbit Vinchristo Publication. Gaspersz, Vincent. (2011). Total Quality Management: Untuk Praktisi Bisnis dan Industri, Cetakan Ke Tujuh/ Edisi Revisi, Bogor: Penerbit Vinchristo Publication. Ghozali, H. Imam & Fuat. (2012). Structural Equation Modelling: Teori, Konsep dan Aplikasi dengan Program Lisrel 8.80”, Edisi III, Yogyakarta: Badan penerbit Univeritas Diponegoro. Guswai, Christian F. (2011). My Retail Formula: Retail Excellence Series, Cetakan Pertama, Jakarta: Penerbit Gramedia. Hubeis, Musa. (2012). Manajemen Ritel Kreatif dan Inovatif Dalam Bisnis, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Jakarta: Penerbit Inti Prima Promosindo. Jasfar, Farida & Robert Kristaung. (2012). Sinergi Pemasaran Jasa Ritel, Jakarta: Penerbit Universitas Trisakti,. Jogiyanto. (2011). Konsep dan Aplikasi Structural Equation Modelling Berbasis Varian Dalam Penelitian Bisnis, Cetakan Pertama, Yogyakarta: Unit Penerbit dan Percetakan STTIM YKPN.


112 14/41061.PDG

Healey, Joe. (2007). Radical Trust: Strategi Membangun Kepercayaan Menuju Kesuksesan Tanpa Batas, Cetakan Pertama, Jakarta: Penerbit BIP-Kelompok Gramedia. Kanjaya, Meshvara & Susilo, Yongki. (2012) Retail Rules: Melihat Keunggulan Dan Potensi Bisnis Ritel Makanan Di Masa Depan, Cetakan Kedua, Penerbit Esensi, Divisi Penerbit Erlangga. Kottler, Phillip, Hermawan Kertajaya & Iwan Setiawan. (2013). Marketing 3.0: Mulai Dari Produk Ke Pelanggan Ke Human Spirit”, Cetakan Kedua, Penerbit Erlangga. Kottler, Phillip & Kevin Lane Keller. (2009). Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Jilid 1 & 2, Penerbit Erlangga. Lovelock, Christopher H & Lauren K Wright (2007). Manajemen Pemasaran Jasa, Cetakan 2, Jakarta: Penerbit PT. Indeks. Nitisusastro, Mulyadi. (2012). Perilaku Konsumen Dalam Kewirausahaan, Cetakan Pertama, Bandung: Penerbit Alfabeta.

Perspektif

Priyatno, Duwi. (2013). Mandiri Belajar Analisis Data Dengan SPSS, Cetakan Pertama, Yogyakarta: Penerbit Mediakom. Purnomo, R. Serfianto D, Cita Yustisia Serfiyani & Iswi Hariyani. (2013). Sukses Bisnis Ritel Modern”, Cetakan Pertama, Jakarta: Penerbit Elex Media Komputindo. Santoso, Singgih. (2012). Analisis SEM Menggunakan AMOS, Cetakan Pertama, Jakarta: Penerbit Elex Media Komputindo. Schiffman, Leon & Kanuk, Leslie Lazar. (2007). Perilaku Konsumen, Edisi ke Tujuh, Cetakan Kedua, Jakarta: Penerbit PT. Indeks. Solikin, M. (2011). Pelayanan Prima (Service Excellence): Melampaui Harapan Tamu”, Cetakan Pertama, Jakarta: Penerbit Inti Prima Promosindo. Sugiarta, I Nyoman, (2011) Panduan Praktis dan Strategis RETAIL Consumer Goods, Jakarta: Penerbit Expose-Mizan, Cetakan Pertama. Sugiyono, (2001) “Metode Penelitian Administrasi”, Penerbit AlfaBeta, Bandung.


113 14/41061.PDG

Sugiyono, (2010) “Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, R&D)”, Penerbit AlfaBeta, Bandung. Sunyoto, Danang, (2012) “Konsep Dasar Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen”, Cetakan Pertama, Penerbit CAPS, Yogyakarta. Sunyoto, Danang, (2012) “Manajemen Pemasaran: Konsep, Strategi & Kasus”, CAPS, Yogyakarta. Supranto, J, (2011) “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Untuk Menaikkan Pangsa Pasar”, Cetakan 4, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta. Supranto, J & Nandan Limakrisna, (2011) “Perilaku Konsumen & Strategi Pemasaran: Untuk Memenangkan Persaingan Bisnis”, Edisi Kedua, Penerbit Mitra Wacana Media, Jakarta. Tjiptono, Fandy, (2012) “Service Management: Mewujudkan Pelayanan Prima”, Penerbit ANDI, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra (2012), “Pemasaran Strategik”, Edisi 2, Penerbit ANDI, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra (2011), “Service, Quality & Satisfaction”, Edisi 3, Penerbit ANDI, Yogyakarta. Waluyo, Minto (2011), “Panduan dan Plikasi Structural Equation Modelling: Untuk Aplikasi Model Dalam Penelitian Teknik Industri, Psikologi, Sosial dan Manajemen”, Cetakan 2, Penerbit PT. Indeks. Wijanto, Setyo Hari (2008), ”Structural Equation Modelling Dengan Lisrel 8.8: Konsep dan Tutorial”, Cetakan Pertama, Penerbit Graha Ilmu, Yogyakarta. Wijaya, Tony (2011), ”Manajemen Kualitas Jasa: Desain ServQual, QFD dan Kano Disertai Contoh Aplikasi Dalam Kasus Penelitian”, Cetakan 1, Penerbit PT. Indeks.


114 14/41061.PDG

JURNAL/ REFERENSI Burke Inc. (2004). Linking Measures of Customer Satisfaction, Value and Loyalty to Financial Performance, White Paper Series Volume 5, Cincinati, OH45202: 805 Central Avenue, www.burke.com. Linell, Paul G. (2013). Customer Satisfaction And Loyalty: Where Product And Service Quality Hit The Bottom Line”, [email protected]. Mawardi, M Kholid. (----). Persaingan Industri Ritel di Indonesia dengan Model 5 Kekuatan Persaingan Porter, Malang: Universitas Brawijaya. Mustikowati, Salim dan Moeljadi (2007). Penelitian berjudul: ”Analisis FaktorFaktor Kualitas Layanan Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Pada Department Store Di Kota Malang, Malang. Patricia, Amalia (2010). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja Pelayanan Kasir Pada Hipermarket Giant Mega Bekasi, Jakarta: Gunadarma. PWC.com, “2012 Outlook for the Retail and Consumer Products Sector in Asia”, www.pwc.com, 2013 TotalRetail, “Promising Outlook for Asia’s Retail and Consumer Products Sector”, by Lizhen, October 29, 2012. Wijaya, Trisna Hadi (2012). Pengaruh Kepercayaan Karakter Personal Penjual Terhadap Keputusan Pembelian Member pada Forum Jual Beli Kaskus, Malang, Brawijaya. - - - (2013). http://www.scribd.com/doc/52062178/teori-keputusan-pembelian - - - (2012). http://www.indonesiafinancetoday.com/read/25597/PertumbuhanPenjualan-XYZ-Tertinggi-di-Asia. - - - (2012). http://old.indonesiafinancetoday.com/read/16201/contact. - - -. http://www.psych-it.com.au/Psychlopedia/article.asp?id=277


115 14/41061.PDG

LAMPIRAN 1 CURRICULUM VITAE 1. Full Name

: Ir. Wailan MJT LUMI

2. ID Card

: 3276020206670001

3. Date of Birth

: June 2nd, 1967

4. Job Experiences

:

a. CREDO Business Holding Company

(2012-2013)

b. Senior GM, Loss Prevention Division PT. HERO Supermarket, Tbk c. PT. MEDCO Holdings, Tbk

(2011-2012) (2001-2011)

5. Email

: [email protected]

6. Email

: [email protected]

7. Mobile phone

: +62811846734; +628159162369


116 14/41061.PDG

LAMPIRAN 2

KUESIONER PENELITIAN

SARINGAN Apakah Anda pernah berbelanja di C4 sebelumnya? a. Ya b. Tidak, ini kunjungan pertama kali (STOP) Bila “YA”, dalam tempo 3 (tiga) bulan terakhir, berapa kali kunjungan ke C4? a. Kurang dari 3 (tiga) kali (STOP); b. Lebih dari 3 (tiga) kali

BOLEHKAH KAMI MENGENAL BAPAK/ IBU? 1. Jenis kelamin: a. Laki-laki (1) 2. Usia: a. ≤ 25 tahun (1) b. 26 – 30 tahun (2) c. 31 – 35 tahun (3) d. 36 – 40 tahun (4) e. > 40 tahun (5) 3. Pendidikan Terakhir: a. < SMP/ SLTP/ Sederajat (1) b. SMU/ SLTA/ Sederajat (2) c. Diploma (3) d. Sarjana (S1) (4) e. Pasca Sarjana (5) 4. Pengeluaran Per Bulan: a. ≤ Rp.2.000.000 b. Rp.2.000.001 - Rp.5.00.000 c. Rp.5.000.001 - Rp.10.000.000 d. Rp.10.000.001 - Rp.15.000.000 e. > Rp.15.000.000

b. Perempuan (2)

(1) (2) (3) (4) (5)

5. Jenis Pendapatan: a. Pendapatan Tetap (Rutin Bulanan) b. Pendapatan Tidak Tetap (Persentase Keuntungan, Honorer) 6. Jenis Pekerjaan: a. Bekerja pada Perusahaan/ Orang Lain b. Bekerja Sendiri (Wira-Usaha) 7. Keperluan Berbelanja: a. Kebutuhan Pribadi/ Keluarga/ Perusahaan b. Untuk Dijual Kembali 8. Asal-Tujuan (OD)Keperluan Berbelanja: a. Rumah-Carrefour-Rumah b. Rumah-Carrefour-Kantor c. Kantor-Carrefour-Rumah d. Kantor-Carrefour-Kantor e. lainnya


(1) (2) (1) (2) (1) (2) (1) (2) (3) (4) (5)

117 14/41061.PDG

PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER

No

1. Beri tanda (X) untuk setiap pilihan jawaban Anda. 2. Hanya ada satu jawaban untuk tiap-tiap pertanyaan yang diajukan. KETERANGAN STS = Sangat Tidak Setuju TS = Tidak Setuju N = Netral S = Setuju SS = Sangat Setuju 1 2 3 PERNYATAAN STS TS N

4 S

5 SS

KUALITAS LAYANAN/ SERVICE QUALITY A. TANGIBLES (BUKTI FISIK) C4 menyediakan fasilitas pusat belanja yang lengkap. 1.

1

2

3

4

5

Desain interior toko C4 mempunyai daya tarik visual.

1

2

3

4

5

Tata letak (lay-out) barang di dalam toko C4 memudahkan Saya dalam mencari barang kebutuhan. Tersedia beragam pilihan produk sejenis.

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Tersedia berbagai fasilitas pendukung pada lantai 1. 5. B. EMPATHY (EMPATI) Mudah hubungi Pengelola, untuk sampaikan ”Keluhan 6. Pelanggan”. Karyawan dengan senang hati mendapat masukan pelanggan. 7.

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

9.

Karyawan C4 mempunyai pengetahuan tentang produk ditawarkan (product knowledge). Pusat Informasi dan Layanan Pelanggan mudah diakses

1

2

3

4

5

10.

Waktu Operasional C4 yang nyaman, jam 08:00-22:00

1

2

3

4

5

C. RELIABILITY (RELIABILITAS) 11. Karyawan bersikap akurat dalam melayani pelanggan.

1

2

3

4

5

2. 3. 4.

8.

12.


1

2

3

4

5

13.


1

2

3

4

5

14.


1

2

3

4

5

Senyum, Sapa, Salam (3S) selalu Saya dapatkan dalam setiap kunjungan saya ke C4 D. RESPONSIVENESS (CEPAT-TANGGAP) 16. Karyawan bersikap akurat dalam melayani pelanggan.

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

17.


1

2

3

4

5

18.


1

2

3

4

5


1

2

3

4

5

Senyum, Sapa, Salam (3S) selalu Saya dapatkan dalam setiap kunjungan saya ke C4

1

2

3

4

5

15.

19. 20.


118 14/41061.PDG

E. ASSURANCE (JAMINAN) C4 memberikan jaminan barang dijual adalah merek terdaftar/ 21. berlisensi. 22. C4 memberikan jaminan bebas barang kedaluarsa. 23. 24. 25.

No

C4 menyediakan produk Sayuran, Buah-buahan dan Susu yang dalam kondisi segar. Sebagai bentuk ”Layanan Purna Jual”, C4 memberikan ”Garansi Toko”, selain daripada ”Garansi Pabrik”. C4 memberikan jaminan harga murah.

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

3 KS

4 S

5 SS

BAGIAN 2: KEPERCAYAAN PELANGGAN 1 2 PERNYATAAN STS TS

A. KREDIBILITAS (CREDIBILITY) Tingkat kepercayaan terhadap merek toko C4. 1.

1

2

3

4

5

Tingkat kepercayaan terhadap barang/ produk yang dijual.

1

2

3

4

5

Harga barang/ produk yang ditawarkan sesuai dengan manfaat barang/ produk Dapat membina hubungan jangka-panjang antara toko dengan 4. pelanggan Selain di gerai C4, saya selalu berbelanja di gerai C4 lain, pada 5. saat berada di lokasi/ daerah lain B. BENEVOLENCE Yakin C4 lebih baik dibanding Hypermarket lain (sejenis) 6.

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

7.

Percaya bahwa C4 mampu menjaga baik hubungan bisnis.

1

2

3

4

5

8.

Nama swalayan C4 ini dapat saya percayai

1

2

3

4

5

9.

Percaya C4 mampu memahami selera Pelanggan.

1

2

3

4

5

10.

Percaya bahwa barang/ produk dijual, sesuai dengan janji C4

1

2

3

4

5

2 TS

3 KS

4 S

5 SS

2. 3.

No 1. 2. 3. 4. 5.

BAGIAN 3: KEPUTUSAN PEMBELIAN 1 PERNYATAAN STS

Dalam waktu setidaknya 1 bulan ke depan, saya akan kembali berbelanja di C4, Jaminan harga murah, saya tetap memilih berbelanja di C4

1 1

2

3

4

5

Paket promosi yang ditawarkan C4, mempengaruihi keputusan pembelian saya Desain brosur toko swalayan berpengaruh kepada troli/ keranjang belanja saya Secara keseluruhan, apakah C4 cukup baik melayani Bpk/ Ibu?

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5


2

3

4

5

119 14/41061.PDG

No

BAGIAN 4: LOYALITAS PELANGGAN 1 PERNYATAAN STS

2 TS

3 KS

4 S

5 SS

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

4.

Dengan kondisi sekarang ini, keputusan Saya akan tetap berbelanja di C4. Saya rekomendasikan teman dan kerabat untuk berbelanja di C4 Ketika saya membutuhkan swalayan, nama swalayan ini yang pertama kali teringat Dalam dunia ritel/ belanja, nama swalayan ini dikenal baik

1

2

3

4

5

5.

Saya sangat mengenal swalayan ini

1

2

3

4

5

1. 2. 3.

2

3

- Terima Kasih Atas Kesediaan Anda – TUGAS AKHIR PROGRAM MAGISTER (TAPM)

PENGARUH STRATEGI SERVQUAL RITEL DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SERTA LOYALITAS KONSUMEN HYPERMARKET XYZ LEBAK BULUS-JAKARTA

TAPM DIAJUKAN SEBAGAI SALAH SATU SYARAT MEMPEROLEH GELAR MAGISTER MANAJEMEN DISUSUN OLEH: WAILAN MJT LUMI 017-985-754 +62811-846-734; +62815-9162-369; email: [email protected] PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS TERBUKA 2013


4

5

120 14/41061.PDG

LAMPIRAN 3 HASIL PERHITUNGAN SEM DENGAN LISREL DATE: 7/ 8/2013 TIME: 12:41 L I S R E L

8.70

BY Karl G. Jöreskog & Dag Sörbom This program is published exclusively by Scientific Software International, Inc. 7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100 Lincolnwood, IL 60712, U.S.A. Phone: (800)247-6113, (847)675-0720, Fax: (847)675-2140 Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-2004 Use of this program is subject to the terms specified in the Universal Copyright Convention. Website: www.ssicentral.com The following lines were read from file C:\Users\sandiyudha\Documents\01798754_pps_mm_ut\THESIS MM\DARA STAT 212 FINALE\DATA PRELIS 212\ABC-212 SIMPLIS 07-07-2013.Spl: system file from file abc-212.dsf Latent Variables QUAL TRUST BUY LOYAL Relationships: T11-T15 = QUAL E11-E15 = QUAL R11-R15 = QUAL R21-R25 = QUAL A11-A15 = QUAL C11-C15 = TRUST B11-B15 = TRUST !KX1-KX5 = BUY !LX1-LX5 = LOYAL LX1 = LOYAL LX2 = LOYAL KX1 = BUY KX2 = BUY BUY = QUAL TRUST LOYAL = BUY Path Diagram Method of Estimation = maximum likelihood Admissibility Check = Off Iteration > 150 End of Problem Sample Size =

212


121 14/41061.PDG

KX1 -------KX1 KX2 LX1 LX2 T11 T12 T13 T14 T15 E11 E12 E13 E14 E15 R11 R12 R13 R14 R15 R21 R22 R23 R24 R25 A11 A12 A13 A14 A15 C11 C12 C13 C14 C15 B11 B12 B13 B14 B15

Covariance Matrix KX2 LX1 --------------1.00 0.62 1.00 0.65 0.61 0.54 0.57 0.63 0.66 0.58 0.66 0.55 0.63 0.61 0.63 0.62 0.60 0.68 0.59 0.65 0.64 0.64 0.56 0.56 0.60 0.62 0.64 0.56 0.49 0.63 0.67 0.58 0.63 0.58 0.57 0.52 0.61 0.59 0.60 0.58 0.61 0.55 0.60 0.57 0.59 0.57 0.57 0.55 0.65 0.65 0.55 0.51 0.56 0.67 0.66 0.59 0.68 0.57 0.63 0.63 0.57 0.59 0.59 0.56 0.54 0.53 0.57 0.57 0.61 0.61 0.62 0.56 0.60 0.61 0.63 0.63 0.61

LX2 -------1.00 0.52 0.61 0.58 0.55 0.57 0.59 0.61 0.66 0.62 0.56 0.65 0.59 0.59 0.65 0.62 0.60 0.53 0.66 0.57 0.51 0.54 0.55 0.56 0.60 0.70 0.59 0.55 0.51 0.55 0.63 0.63 0.56 0.65 0.57 0.62 0.65


T11 --------

1.00 0.46 0.58 0.51 0.54 0.59 0.54 0.52 0.46 0.50 0.50 0.49 0.56 0.59 0.56 0.54 0.57 0.45 0.44 0.59 0.58 0.51 0.43 0.48 0.53 0.52 0.47 0.61 0.62 0.51 0.55 0.50 0.58 0.50 0.54 0.50

T12 --

1.00 0.60 0.64 0.55 0.61 0.58 0.58 0.52 0.58 0.63 0.57 0.52 0.57 0.59 0.62 0.54 0.63 0.59 0.51 0.50 0.61 0.53 0.55 0.68 0.60 0.58 0.52 0.59 0.53 0.49 0.55 0.59 0.48 0.62 0.58

1.00 0.65 0.62 0.59 0.52 0.61 0.59 0.59 0.52 0.50 0.56 0.60 0.59 0.62 0.60 0.53 0.58 0.60 0.61 0.60 0.52 0.57 0.60 0.60 0.57 0.60 0.58 0.56 0.52 0.62 0.56 0.59 0.59 0.61

122 14/41061.PDG

Covariance Matrix T13 -------T13 T14 T15 E11 E12 E13 E14 E15 R11 R12 R13 R14 R15 R21 R22 R23 R24 R25 A11 A12 A13 A14 A15 C11 C12 C13 C14 C15 B11 B12 B13 B14 B15

T14 -------1.00 0.58 0.60 0.58 0.61 0.52 0.61 0.57 0.53 0.56 0.56 0.55 0.65 0.57 0.62 0.50 0.52 0.51 0.58 0.47 0.57 0.61 0.57 0.55 0.55 0.60 0.58 0.61 0.59 0.60 0.56 0.58 0.64

T15 -------1.00 0.65 0.55 0.62 0.60 0.57 0.56 0.49 0.61 0.69 0.49 0.52 0.54 0.54 0.56 0.51 0.55 0.52 0.58 0.51 0.59 0.58 0.54 0.61 0.53 0.57 0.54 0.60 0.57 0.52 0.56 0.55

E11 -------1.00 0.58 0.57 0.52 0.52 0.68 0.59 0.65 0.59 0.58 0.63 0.60 0.57 0.48 0.51 0.57 0.59 0.62 0.54 0.62 0.61 0.54 0.68 0.56 0.59 0.63 0.67 0.61 0.52 0.63 0.57


E12 -------

1.00 0.60 0.61 0.59 0.56 0.57 0.67 0.60 0.58 0.58 0.58 0.56 0.55 0.54 0.57 0.70 0.64 0.61 0.59 0.57 0.58 0.58 0.59 0.49 0.59 0.61 0.66 0.58 0.61 0.68

E13

1.00 0.67 0.63 0.64 0.56 0.62 0.63 0.59 0.62 0.59 0.60 0.59 0.61 0.56 0.63 0.59 0.61 0.64 0.56 0.58 0.61 0.63 0.59 0.62 0.64 0.62 0.65 0.61 0.62

1.00 0.58 0.55 0.53 0.57 0.53 0.53 0.52 0.57 0.51 0.66 0.54 0.61 0.51 0.64 0.57 0.64 0.55 0.56 0.62 0.59 0.53 0.55 0.58 0.51 0.57 0.51 0.60

123 14/41061.PDG

Covariance Matrix E14 -------E14 E15 R11 R12 R13 R14 R15 R21 R22 R23 R24 R25 A11 A12 A13 A14 A15 C11 C12 C13 C14 C15 B11 B12 B13 B14 B15

E15 -------1.00 0.53 0.54 0.58 0.55 0.59 0.61 0.57 0.50 0.57 0.54 0.58 0.55 0.50 0.59 0.62 0.59 0.57 0.54 0.59 0.50 0.51 0.58 0.58 0.65 0.61 0.57

R11 -------1.00 0.58 0.62 0.63 0.54 0.67 0.55 0.69 0.55 0.51 0.52 0.58 0.56 0.60 0.64 0.64 0.55 0.57 0.54 0.60 0.61 0.59 0.61 0.67 0.56 0.58

R12 -------1.00 0.61 0.52 0.65 0.54 0.46 0.53 0.54 0.57 0.57 0.54 0.50 0.50 0.60 0.56 0.49 0.57 0.57 0.56 0.54 0.60 0.57 0.58 0.62 0.57

R13 --------

1.00 0.58 0.57 0.57 0.61 0.57 0.51 0.54 0.60 0.64 0.62 0.62 0.63 0.60 0.54 0.60 0.55 0.52 0.63 0.62 0.60 0.58 0.62 0.63

R14 --

1.00 0.57 0.61 0.58 0.59 0.56 0.52 0.53 0.60 0.55 0.55 0.64 0.59 0.54 0.62 0.62 0.52 0.63 0.62 0.56 0.59 0.54 0.57

1.00 0.62 0.52 0.54 0.55 0.54 0.57 0.60 0.53 0.53 0.61 0.52 0.56 0.65 0.60 0.57 0.60 0.56 0.61 0.67 0.59 0.59

Covariance Matrix R15 -------R15 R21 R22 R23 R24 R25 A11 A12 A13 A14 A15 C11 C12 C13 C14 C15 B11 B12 B13 B14 B15

R21 -------1.00 0.59 0.64 0.59 0.57 0.58 0.63 0.52 0.67 0.61 0.64 0.59 0.59 0.63 0.62 0.65 0.66 0.57 0.66 0.61 0.63

R22 -------1.00 0.57 0.48 0.53 0.64 0.59 0.59 0.59 0.63 0.50 0.56 0.51 0.54 0.45 0.63 0.61 0.50 0.58 0.60 0.63

R23 -------1.00 0.57 0.50 0.50 0.64 0.50 0.49 0.61 0.56 0.54 0.48 0.59 0.55 0.64 0.60 0.61 0.53 0.58 0.63


R24 --------

1.00 0.49 0.54 0.58 0.53 0.54 0.59 0.53 0.47 0.58 0.52 0.55 0.47 0.60 0.62 0.48 0.52 0.61

R25 --

1.00 0.55 0.59 0.49 0.48 0.57 0.52 0.52 0.60 0.58 0.48 0.49 0.57 0.57 0.63 0.53 0.52

1.00 0.68 0.55 0.61 0.59 0.57 0.55 0.58 0.63 0.44 0.61 0.60 0.60 0.59 0.59 0.57

124 14/41061.PDG

Covariance Matrix A11 -------A11 A12 A13 A14 A15 C11 C12 C13 C14 C15 B11 B12 B13 B14 B15

A12 -------1.00 0.51 0.62 0.66 0.61 0.54 0.56 0.63 0.49 0.60 0.61 0.61 0.67 0.61 0.65

A13 -------1.00 0.59 0.58 0.47 0.61 0.55 0.53 0.48 0.55 0.55 0.53 0.54 0.53 0.59

A14 -------1.00 0.61 0.58 0.54 0.52 0.52 0.52 0.59 0.57 0.55 0.61 0.56 0.62

A15 --------

1.00 0.64 0.58 0.59 0.55 0.57 0.61 0.63 0.60 0.58 0.59 0.54

C11 --------

1.00 0.54 0.64 0.60 0.57 0.51 0.60 0.62 0.56 0.59 0.55

1.00 0.56 0.67 0.51 0.49 0.53 0.52 0.59 0.63 0.58

Covariance Matrix C12 -------C12 C13 C14 C15 B11 B12 B13 B14 B15

C13 -------1.00 0.58 0.60 0.63 0.61 0.62 0.57 0.53 0.56

C14 -------1.00 0.54 0.54 0.59 0.59 0.56 0.61 0.54

C15 -------1.00 0.63 0.59 0.57 0.52 0.54 0.53

B11 --------

1.00 0.64 0.58 0.54 0.54 0.51

Covariance Matrix

B13 B14 B15

B13 B14 B15 ---------------------1.00 0.56 1.00 0.62 0.65 1.00

Number of Iterations = 22 LISREL Estimates (Maximum Likelihood) Measurement Equations

KX1 = 0.78*BUY, Errorvar.= 0.38 , R² = 0.62 (0.040) 9.49 KX2 = 0.80*BUY, Errorvar.= 0.35 , R² = 0.65 (0.061) (0.038) 13.24 9.33


B12 --------

1.00 0.63 0.61 0.57 0.64

1.00 0.49 0.57 0.64

125 14/41061.PDG

LX1 = 0.77*LOYAL, Errorvar.= 0.41 , R² = 0.59 (0.053) 7.61 LX2 = 0.68*LOYAL, Errorvar.= 0.54 , R² = 0.46 (0.063) (0.059) 10.78 9.05

T11 = 0.75*QUAL, Errorvar.= 0.43 , R² = 0.57 (0.059) (0.043) 12.89 10.03 T12 = 0.77*QUAL, Errorvar.= 0.41 , R² = 0.59 (0.058) (0.041) 13.19 10.02 T13 = 0.76*QUAL, Errorvar.= 0.43 , R² = 0.57 (0.058) (0.043) 12.94 10.03 T14 = 0.74*QUAL, Errorvar.= 0.45 , R² = 0.55 (0.059) (0.044) 12.65 10.05 T15 = 0.78*QUAL, Errorvar.= 0.39 , R² = 0.61 (0.058) (0.039) 13.47 10.00 E11 = 0.78*QUAL, Errorvar.= 0.39 , R² = 0.61 (0.058) (0.039) 13.49 9.99 E12 = 0.80*QUAL, Errorvar.= 0.35 , R² = 0.65 (0.057) (0.036) 14.14 9.94 E13 = 0.74*QUAL, Errorvar.= 0.45 , R² = 0.55 (0.059) (0.045) 12.62 10.05 E14 = 0.75*QUAL, Errorvar.= 0.44 , R² = 0.56 (0.059) (0.044) 12.69 10.05 E15 = 0.78*QUAL, Errorvar.= 0.39 , R² = 0.61 (0.058) (0.039) 13.47 10.00 R11 = 0.72*QUAL, Errorvar.= 0.47 , R² = 0.53 (0.059) (0.047) 12.19 10.07


126 14/41061.PDG

R12 = 0.78*QUAL, Errorvar.= 0.39 , R² = 0.61 (0.058) (0.039) 13.58 9.99 R13 = 0.77*QUAL, Errorvar.= 0.41 , R² = 0.59 (0.058) (0.041) 13.25 10.01 R14 = 0.76*QUAL, Errorvar.= 0.43 , R² = 0.57 (0.058) (0.042) 12.96 10.03 R15 = 0.79*QUAL, Errorvar.= 0.37 , R² = 0.63 (0.057) (0.037) 13.88 9.96 R21 = 0.74*QUAL, Errorvar.= 0.45 , R² = 0.55 (0.059) (0.044) 12.65 10.05 R22 = 0.75*QUAL, Errorvar.= 0.44 , R² = 0.56 (0.059) (0.043) 12.80 10.04 R23 = 0.72*QUAL, Errorvar.= 0.48 , R² = 0.52 (0.060) (0.048) 12.06 10.08 R24 = 0.71*QUAL, Errorvar.= 0.49 , R² = 0.51 (0.060) (0.049) 11.92 10.09 R25 = 0.75*QUAL, Errorvar.= 0.44 , R² = 0.56 (0.059) (0.044) 12.76 10.04 A11 = 0.78*QUAL, Errorvar.= 0.39 , R² = 0.61 (0.058) (0.039) 13.56 9.99 A12 = 0.72*QUAL, Errorvar.= 0.48 , R² = 0.52 (0.060) (0.047) 12.14 10.08 A13 = 0.74*QUAL, Errorvar.= 0.45 , R² = 0.55 (0.059) (0.045) 12.61 10.05 A14 = 0.80*QUAL, Errorvar.= 0.36 , R² = 0.64 (0.057) (0.036) 14.07 9.95 A15 = 0.76*QUAL, Errorvar.= 0.42 , R² = 0.58 (0.058) (0.042) 13.04 10.03


127 14/41061.PDG

C11 = 0.73*TRUST, Errorvar.= 0.47 , R² = 0.53 (0.059) (0.047) 12.27 10.06 C12 = 0.76*TRUST, Errorvar.= 0.42 , R² = 0.58 (0.058) (0.042) 13.08 10.01 C13 = 0.76*TRUST, Errorvar.= 0.42 , R² = 0.58 (0.058) (0.042) 13.01 10.02 C14 = 0.71*TRUST, Errorvar.= 0.49 , R² = 0.51 (0.060) (0.049) 11.92 10.08 C15 = 0.76*TRUST, Errorvar.= 0.43 , R² = 0.57 (0.059) (0.043) 12.92 10.02 B11 = 0.79*TRUST, Errorvar.= 0.38 , R² = 0.62 (0.057) (0.038) 13.72 9.96 B12 = 0.77*TRUST, Errorvar.= 0.41 , R² = 0.59 (0.058) (0.041) 13.27 10.00 B13 = 0.76*TRUST, Errorvar.= 0.42 , R² = 0.58 (0.058) (0.042) 13.05 10.01 B14 = 0.77*TRUST, Errorvar.= 0.41 , R² = 0.59 (0.058) (0.041) 13.14 10.01 B15 = 0.78*TRUST, Errorvar.= 0.39 , R² = 0.61 (0.058) (0.039) 13.55 9.97

Structural Equations BUY =

- 0.48*QUAL + 1.47*TRUST, Errorvar.= 0.023 , R² = 0.98 (2.23) (2.23) (0.037) -0.22 0.66 0.63

LOYAL = 1.02*BUY, Errorvar.= -0.043 , R² = 1.04 (0.079) (0.063) 12.86 -0.68 W_A_R_N_I_N_G : Error variance is negative.


128 14/41061.PDG

Reduced Form Equations BUY =

LOYAL =

- 0.48*QUAL + 1.47*TRUST, Errorvar.= 0.023, R² = 0.98 (2.23) (2.23) -0.22 0.66 - 0.49*QUAL + 1.51*TRUST, Errorvar.= -0.019, R² = 1.02 (2.28) (2.28) -0.22 0.66

Correlation Matrix of Independent Variables QUAL -------1.00

TRUST --------

1.00 (0.00) 208.71 W_A_R_N_I_N_G:

1.00

QUAL TRUST

is not positive definite

Covariance Matrix of Latent Variables

BUY LOYAL QUAL TRUST

BUY -------1.00 1.02 1.00 0.99

LOYAL --------

QUAL --------

TRUST --------

1.00 1.02 1.01

1.00 1.00

1.00

W_A_R_N_I_N_G: Matrix above is not positive definite Goodness of Fit Statistics Degrees of Freedom = 698 Minimum Fit Function Chi-Square = 1460.14 (P = 0.0) Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 1274.57 (P = 0.0) Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 576.57 90 Percent Confidence Interval for NCP = (480.37 ; 680.59) Minimum Fit Function Value = 6.92 Population Discrepancy Function Value (F0) = 2.73 90 Percent Confidence Interval for F0 = (2.28 ; 3.23) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.063 90 Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.057 ; 0.068) P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 0.00011 Expected Cross-Validation 90 Percent Confidence Interval ECVI for Saturated ECVI for Independence

Index (ECVI) = 6.82 for ECVI = (6.36 ; 7.31) Model = 7.39 Model = 248.73

Chi-Square for Independence Model with 741 Degrees of Freedom= 52404.18 Independence AIC = 52482.18 Model AIC = 1438.57


129 14/41061.PDG

Saturated AIC = 1560.00 Independence CAIC = 52652.08 Model CAIC = 1795.81 Saturated CAIC = 4958.14 Normed Fit Index (NFI) = 0.97 Non-Normed Fit Index (NNFI) = 0.98 Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.92 Comparative Fit Index (CFI) = 0.99 Incremental Fit Index (IFI) = 0.99 Relative Fit Index (RFI) = 0.97 Critical N (CN) = 114.85 Root Mean Square Residual (RMR) = 0.037 Standardized RMR = 0.037 Goodness of Fit Index (GFI) = 0.76 Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.74 Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.68 The Modification Indices Suggest to Add an Error Covariance Between and Decrease in Chi-Square New Estimate E11 KX1 8.9 0.08 E11 T12 8.2 -0.08 E13 E12 7.9 0.08 E15 T15 7.9 0.08 R11 KX2 9.1 -0.09 R13 T14 15.7 0.12 R14 R11 11.9 0.11 R15 KX1 13.7 -0.10 R22 E15 15.0 0.11 R23 E13 15.2 0.13 A11 E11 12.0 0.10 A11 R25 11.0 0.10 A12 KX1 8.4 0.09 A12 E13 11.7 0.11 A13 R15 8.1 0.08 A15 KX2 8.5 0.08 C12 LX1 8.4 -0.08 C12 T15 9.5 0.09 C12 R22 9.8 -0.09 C13 LX2 9.5 0.10 C13 C11 15.9 0.13 C14 R25 9.5 -0.10 C15 C14 9.0 0.10 B13 T11 10.5 -0.10 B13 R14 10.6 0.10 B13 R24 9.0 0.10 B13 B12 11.3 -0.10 B15 A14 13.0 -0.10 B15 C15 8.6 -0.09 Time used:


2.153 Seconds

130 14/41061.PDG

LAMPIRAN 4 HASIL PERHITUNGAN RELIABILTAS DENGAN SPSS 13.0

Reliability

Notes

Output Created

23-JUN-2013 05:50:36

Comments Input

Data


Filter

<none>

Weight

<none>

Split File

<none>

N of Rows in Working Data File

Missing Value Handling

Resources

212

Matrix Input


Definition of Missing

User-defined missing values are treated as missing.

Cases Used

Statistics are based on all cases with valid data for all variables in the procedure.

Elapsed Time

0:00:00.03

Memory Available

524288 bytes

Largest Contiguous Area

524288 bytes

Workspace Required

272 bytes Warnings


N


% 212

100.0

0

.0

212 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .863

N of Items 5


131 14/41061.PDG

Reliability

Warnings


N


212

% 100.0

0

.0


N of Items

.859

5

Reliability

Warnings


N


% 212

100.0

0

.0

212

100.0


N of Items 5

Reliability

Warnings



N

% 212

100.0

0

.0

212 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure.


132 14/41061.PDG

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

.828

5

Reliability

Warnings


N


212

% 100.0

0

.0


N of Items

.854

5

Reliability

Warnings


N


% 212

100.0

0

.0

212

100.0


Reliability

N of Items 5

Warnings

The space saver method is used. That is, the covariance matrix is not calculated or used in the analysis.


133 14/41061.PDG

Case Processing Summary Cases

N


% 212

100.0

0

.0


N of Items

.859

5

Reliability

Warnings


N


212

% 100.0

0

.0


N of Items

.634

5

Reliability

Warnings


N


% 212

100.0

0

.0

212

100.0


N of Items 5

>Error # 1. Command name: !4 >The first word in the line is not recognized as an SPSS command. >This command not executed.


PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS TERBUKA 2013

Recommend Documents