Průnik výzkumu a zákaznické péče

Průnik výzkumu a zákaznické péče

LMC Jobs.cz, Prace.cz NPS B2C Jobs.cz: 73 Nejbližší konkurenční služba, kterou neprovozuje LMC má NPS 30 A návštěva úřadu práce je -42

NPS B2B Jobs.cz: 53 Prace.cz 48

2

LMC s.r.o. Lighthouse Towers, Jankovcova 1569/2c, 170 00 Praha 7, Tel.: +420 224 810 053, www.lmc.eu

Spokojený zaměstnanec = spokojený zákazník

3



4



5



6



7


Produkťák

8


Produkťák

9


Výzkumník

10


Výzkumník

11


Námluvy uživatelského výzkumu a zákaznické péče

Náhodná setkávání Ahoj, tak s čím se lidi ozývají?

Pravidelná setkávání 1x za 14 dní "oficiální meeting" Lidi z Telesalesu a Support přišli připraveni s poznámkami

2014 – ticho po pěšině Produktové týmy dostali nová KPI a já zkoumal každý týden něco pro našich 5 produktových týmů.

12


Co se nám povedlo Pro uchazeče jsme opravili obnovu hesla – 20 - 25% počtu tiketů

13


Spojení výzkumu a zákaznické péče

2015 1 tým, organizační změna Customer feedback demo, UXD & CD, Koncept garantství vs. zastupitelnost

Spokojenost v týmu a naše frustrace Firma bude v budoucnu úspěšná Řešíme problémy a umíme se z nich poučit V našem týmu si pomáháme a sdílíme vědomosti

Mezi týmová spolupráce vázne => nástroje, sezení v produktových týmech Monotóní práce => ukázat přesahy do UX a vývoje Malá ochota věci opravovat => sepsat a dát prioritu

Výkon týmu V 5 lidech vyřešíme 3500 požadavků měsíčně 14


Spojení výzkumu a zákaznické péče

Největší změny 1 tým, organizační změna Customer feedback demo, UXD & CD, Koncept garantství vs. Zastupitelnost Posílení pravomocí – odkaz na prodloužení zveřejnění inzerátu

Stačí i drobná změna úhlu pohledu Já: „Jak se máš?“ On: „No pořád dělám to stejný, ale jinak. Víc mě to baví.“

Ukázky prototypů, chystané kampaně Lidi na zákaznické lince vědí mnohem víc, co se chystá

15


Co se nám povedlo

Mini školení pro naše recepční Aby uměly přepojovat nejen na klapky 

Úprava formátu čísel zákaznické linky na LMC.EU Lidi, raději volali na recepci Navíc jsme tam měli 2 klapky

Produktové zlepšováky Personalistky si nebudou muset opisovat ID životopisů lidí v databázi. Snadno si je přidají do složky i bez nutnosti inzerování.

16


Co se nám povedlo Opravili jsme si „Zjednodušený daňový doklad“ – přidali jsme na něj razítko Dobrý den, paní..........., s níže uvedeným daňovým dokladem by Vaše účetnictví nemělo mít žádný problém, vše je dle zákona. Více viz například http://www.jakpodnikat.cz/danovy-dokladnalezitosti.php Stačí doklad vytisknout a předložit stejně, jako např. účtenku z obchodu. Nedávno jsme přešli na tento typ dokladů, protože nám pomáhá snižovat administrativní zátěž a tím držet ceny našich služeb co nejníže. Je nyní vše v pořádku? Přejeme, ať Vám inzerát přinese co nejdříve spolehlivého zaměstnance a hezký den. 17


Naše výzvy

Lepší měření a reporting Neměříme spokojenost po kontaktu se zákaznickou péčí Současný nástroj na požadavky je uživatelsky nepřívětivý a reporting vázne

Ještě užší spolupráce Zapojení členů produktových týmů do odpovídání na dotazy v první linii

Tone of voice Prostě, abychom nekomunikovali jako korporace

18


Naše výzvy

19


Naše výzvy

20


Naše výzvy

21


ON HOLD fail

22


ON HOLD nově

23


Nástroje, které nám pomáhají

24



25



26


Nástroje, které zkoušíme Pilot Freshdesku Pilot Zendesku

Actisto.com Hotjar.com

27


Blogy, které čteme https://www.zendesk.com/blog http://www.helpscout.net/blog/

http://blog.usabilla.com http://www.measuringu.com/index.php https://blog.intercom.io http://outside.hotjar.com

28


Knížky, které čteme

29


DĚKUJI ZA POZORNOST Vladimír Kalinay User research & Customer care team leader vladimí[email protected]

Průnik výzkumu a zákaznické péče

Recommend Documents