studie připravenosti měst a obcí na přímou komunikaci s občanem
včetně přílohy „průvodce zavedením SMS“
listopad, 2005
© 2005 Qbizm technologies, a.s., TUESDAY Business Network
1/30
Kontakt Petr Ulrich e-mail:
[email protected] telefon: +420 603 154 216
2/30
Sponzoři:
3/30
Obsah 1.MANAŽERSKÉ SHRNUTÍ................................................................... 5 2.ÚVOD...............................................................................................7 3.CÍLOVÁ SKUPINA A ZPŮSOB MĚŘENÍ.............................................. 7 4.VÝSLEDKY MĚŘENÍ.......................................................................... 8 4.1.ROZLOŽENÍ RESPONDENTŮ DLE VELIKOSTI MĚST A OBCÍ A DLE KRAJE.............................8 4.2.ZPŮSOB ZASLÁNÍ DOTAZNÍKU..................................................................10 4.3.POUŽITÍ E-MAILOVÝCH A WEBOVÝCH ADRES....................................................11 4.4.KOMUNIKAČNÍ KANÁLY V PRAXI.................................................................12 4.5.VYUŽITÍ WEBU A E-MAILU.....................................................................13 4.6.VYUŽITÍ SMS ZPRÁV NA MOBILNÍ TELEFON....................................................15 4.7.SUBJEKTIVNÍ STANOVISKO RESPONDENTA.......................................................16 4.8.E-MAILOVÝ ZPRAVODAJ........................................................................18 4.9.KABELOVÁ TV................................................................................18 4.10.VOLNÝ KOMENTÁŘ............................................................................19 Obecné.......................................................................................19 Web............................................................................................21 e-Podatelna.................................................................................22 E-mail zpravodaj..........................................................................22 SMS zprávy..................................................................................23 5.ZÁVĚR...........................................................................................25 PŘÍLOHA: FENOMÉN SMS ZPRÁV......................................................26
4/30
1. Cíl studie
Manažerské shrnutí
Cílem studie Připravenosti bylo zmapovat současný stav ve městech a obcích při využívání přímých komunikačních kanálů pro kontakt s občanem, odhadnout směr dalšího vývoje a poskytnout tak představitelům obcí užitečné vodítko pro orientaci v této oblasti. Studie potvrdila, že u obcí nad 1.200 obyvatel je již agenda komunikace s občany natolik složitá, že se stává prioritou vedení radnice.
Boj o pozornost občana
Samosprávě vznikají ve vztahu nejen k občanům povinnosti, které je velmi obtížné naplnit bez získání jejich sluchu a pozornosti. Radnice se tak nedobrovolně dostávají na mediální bitevní pole, kde spolu soupeří marketingoví a mediální odborníci o pozornost řadového občana, který se právě vrátil utahaný z práce a aktivní četba vývěsky na místní radnici je to poslední, po čem touží. Jak ale zapojit občany do věcí veřejných a zajistit jejich informování o zásadních rozhodnutích a skutečnostech, které ovlivňují chod města či obce (dopravní uzávěry, havárie a přerušení přívodu energie, změny, nařízení, vyhlášky apod.)?
Průzkum z června roku 2005
Studie je založena na předchozím průzkumu využití Internetu, e-mailů, e-podatelny, SMS zprávy, rozhlasu a kabelové TV mezi městy a obcemi v ČR. Průzkum provedla v rozmezí dubna až června 2005 společnost Qbizm technologies, a.s. (www.infokanal.cz), ve spolupráci se sdružením technologických podnikatelů TUESDAY Business Network (www.tuesday.cz). Podobná studie mapující připravenost měst a obcí k přímým komunikačním kanálům s občany s důrazem na elektronické komunikační kanály nebyla dosud v tomto měřítku provedena.
Je fax a papír národním hobby?
Prvním zajímavým zjištěním bylo, že z celkového množství respondentů téměř polovina zaslala vyplněný dotazník faxem nebo poštou, přičemž ve formuláři uvedla svou kontaktní e-mailovou a webovou adresu. To může znamenat to, že na těchto radnicích je sice zavedený e-mail, ale ten není běžně dostupný všem pracovníkům, anebo mnohem dražší a časově náročnější odesílání faxů a dopisů je pořád ještě naším národním hobby.
Chybí pravidla?
Důležitým zjištěním jsou stále ještě nejasná pravidla pro název oficiálních kontaktních adres pro e-mailový kontakt s radnicí. Řada měst a obcí disponuje vlastní doménovou adresou ve formátu @nazev_obce.cz, avšak v oficiálních materiálech vytrvale používá pro radnici nedůstojné adresy typu
[email protected],
[email protected] apod.
Pokrok ve webových adresách
Dalším zajímavým zjištěním bylo měření počtu respondentů, kteří mají web bez vlastní domény, jako např. www.firma.cz/nazev_obce. Zde se jednalo pouze o 7 % respondentů, což je velmi dobré. Adresy založené na vlastní doméně jako např. www.nazev_obce.cz působí důvěryhodněji, jsou lépe zapamatovatelné a také lépe reprezentují důstojnost dané obce nebo města.
Jednotný standard pro e-maily?
Mezi obcemi a městy je dále vidět neexistující jednotný standard pro pojmenovávání oficiálních e-mailových adres, jako je tomu u komerčních firem, kde se stalo de facto standardem použití intuitivních adres typu info, sales, obchod, marketing apod. Z průzkumu vyplývá, že nejoblíbenější varianta e-mailů obsahuje název obce, města a jeho variace včetně nepraktických kombinací typu ou.XY, obec.XY, ou-XY, urad.XY apod. (34 %), slovo podatelna (10 %), nebo jméno a příjmení konkrétní osoby (7 %). To v zásadě není špatně. Intuitivnější by však bylo striktně se omezit pouze na používání adresy
[email protected]. 5/30
Jsou pracovníci úřadů správně proškoleni?
Z průzkumu je zřejmé, že města a obce svou doménu vesměs vlastní, ale stále ještě nezanedbatelné množství pracovníků samosprávy měst a obcí není řádně proškoleno jak správně používat e-mail a které adresy (e-mail a web) propagovat pro komunikaci s úřadem.
Web
Z průzkumu dále plyne, že již téměř každé město a obec vlastní své webové stránky (92 %), které jsou poměrně často aktualizovány.
Aktualizace webů
Zde však 48 % úřadů nemá možnost přímo ovlivňovat obsah svých webů, a musí proto pokaždé použít služeb externí společnosti, přičemž 96 % respondentů aktualizuje své stránky i několikrát v rámci jednoho měsíce. U těchto měst a obcí vidíme rozhodně velký argument pro modernizaci stránek a pořízení redakčního a publikačního systému (CMS).
Rozhlas
Na druhém místě za webem se ve městech a obcích nachází e-podatelna, jejíž zavedení je dáno zákonem. Na třetím se nachází obecní rozhlas (58 %), který je přes své výhody již mnohde díky vysokým nákladům na renovaci na ústupu. Jeho zavední plánuje jen 6 % respondentů.
Stoupající hvězdy
Z průzkumu plyne, že e-mailové zpravodaje a SMS zprávy (15 %) jsou horkými kandidáty pro zavedení v hledáčku samosprávy měst a obcí.
Přínosnost SMS
Úřady vidí největší přínos SMS zpráv právě v doplňku krizové komunikace (49 %), dále pak pro obecnou informovanost (38 %) a těsně za ní pro vnitřní komunikaci (36 %). Naopak nejmenší přínos vidí v pořádání anket (6 %) a soutěží (4 %).
Pesimismus?
Součástí průzkumu byl také prostor pro subjektivní názor respondenta na přínos jednotlivých e-kanálů. Překvapením je zde poměrně nízká důvěra k využití e-mailu (25 %) ve srovnání s e-podatelnou (28 %). Ani úroveň webu (60 %) není nijak omračující, zatímco využití SMS zpráv zůstává za e-mailem o pouhá 3 %, za e-podatelnou o 6 % a za webem, který by měl být favoritem, pouze o 38 %.
Skepse k e-podatelnám?
Po následném prošetření v rámci telefonického panelu navíc vyplynulo, že většina respondentů považuje e-podatelny za zbytečné plýtvání, protože dle názoru panelistů nejsou úředníci ani občané na tento způsob komunikace zatím připraveni.
Pnutí v názorech a životní cyklus
Srovnáme-li tyto výsledky s vývody z odpovědí na předchozí otázky, vidíme jisté pnutí v názorech. Podobná situace nastává v době zlomu, kdy opadá úvodní nadšení z nových technologií, objevuje se mírná deziluze z toho, že nasazením těchto technologií nedošlo ke spasení světa. Tuto deziluzi zpravidla vystřídá pochopení jak tyto technologie správně využívat a nastane tak ideální stav, kdy si bez nich člověk již nedokáže život představit.
Nevyužitý potenciál e- zpravodajů
Při současném pokrytí Internetem a jeho využití je dále až s podivem, jak malou pozornost věnují města a obce e-mailovým zpravodajům (21 % již používá a jen 13 % plánuje) ve srovnání např. s webem nebo SMS zprávami. E-mail zpravodaj je však ze všech zmíněných komunikačních kanálů nejlevnější. Příklad si zde mohou radnice brát od komerčních firem, které možnosti e-mailových zpravodajů objevily již dávno.
Názory respondentů
Součástí studie jsou také uvedeny názory a zkušenosti respondentů s e-kanály a jejich výhledy do budoucna tak, jak je vlastními slovy uvedli v dotazníku.
Průvodce zavedením SMS
Studie je završena praktickým průvodcem zavedení SMS komunikace ve městech a obcích. Průvodce se snaží na příkladě případových studií identifikovat dobré a chybné postupy, pro zavedení tohoto komunikačního média. 6/30
2.
Úvod
Průzkum z června roku 2005
Tato studie navazuje na průzkum připravenosti a postojů měst a obcí ke komunikaci s občany prostřednictvím přímých komunikačních kanálů, jakými jsou Internet, e-mail, e-podatelny, SMS zprávy, rozhlas a kabelová TV. Průzkum provedla v rozmezí dubna až června 2005 společnost Qbizm technologies, a.s. (www.infokanal.cz), ve spolupráci se sdružením technologických podnikatelů TUESDAY Business Network (www.tuesday.cz).
Cíl studie
Studie Připravenosti si kladla za cíl zmapovat současný stav v jednotlivých regionech a typech měst a obcí, odhadnout další směr vývoje a poskytnout tak představitelům měst a obcí užitečné vodítko pro orientaci v této oblasti. Podobná studie mapující připravenost měst a obcí k přímým komunikačním kanálům s občany s důrazem na elektronické komunikační kanály nebyla dosud v tomto měřítku provedena.
3.
Cílová skupina a způsob měření
1.152 vybraných měst a obcí
Pro účely této studie byla oslovena reprezentativní skupina samosprávy 1.152 měst a obcí vybraných ve vhodném poměru dle počtu obyvatel a kraje. Oslovení bylo provedeno e-mailem a zároveň také dopisem, adresovaným starostovi/starostce daného města nebo obce.
Dotazník
Součástí oslovení byl dvoustránkový dotazník, který bylo možno také stáhnout z webu a který byl zároveň také tištěnou přílohou písemného oslovení. Dotazník nebylo možno vyplnit on-line prostřednictvím webového formuláře, ale bylo vyžadováno jeho zaslání na předem oznámenou e-mailovou adresu nebo FAX.
Cíl zadání
Toto zadání mělo za úkol do jisté míry simulovat situaci, kdy občan nebo organizace zašle na úřad dokument pomocí e-mailu. Zasilatel dále očekává komunikaci e-mailem, ale je schopen komunikovat také pomocí jiných kanálů (telefon, fax, dopis ..).
Měření reakce
Cílem tohoto cvičení bylo zjistit, jak budou zástupci měst a obcí na tuto zásilku reagovat a hlavně jaký nakonec zvolí způsob pro její vyřízení (e-mail, fax, pošta, telefon apod.). Způsob reakce a jeho vlastní provedení pak napovídají o přístupu jednotlivých lidí k těmto různým komunikačním kanálům, jejich prioritách a připravenosti řešit celý proces pouze elektronickou cestou.
Poděkování zúčastněným
Uvědomujeme si vysoké pracovní vytížení pracovníků samosprávy měst a obcí, zejména pak lidí na malých obcích, pro které je tato práce zpravidla spíše řeholí, již se jen málokdo odhodlá podstoupit. Rádi bychom proto všem zúčastněným touto cestou poděkovali, že si v řadě jiných priorit našli také čas na náš dotazník.
Vysoká účast
Velkým překvapením byla návratnost dotazníků, která dosáhla neuvěřitelných 28 %. Ještě jednou děkujeme za Váš čas!
Vyřazené dotazníky
Vyplněných dotazníků bylo zpět organizátorům zasláno celkem 318, což činilo 28 % z celkově oslovených měst a obcí. Toto číslo je nadprůměrně vysoké a ukazuje značný zájem měst a obcí o problematiku přímé komunikace s občany. Bohužel, část došlých odpovědí (celkem 13) musela být vyřazena, ve většině případů se jednalo o omylem poslaný nevyplněný formulář místo formuláře vyplněného. Dále byli vyřazeni respondenti, kteří chtěli dotazník řešit telefonicky (v tomto případě by pak došlo ke zkreslení měřených hodnot). Celkově tedy po redukcích a zaokrouhlení na celá procenta dosáhla měřená návratnost 26 %.
7/30
Diagram návratnosti dotazníků
Druhotné měřené veličiny
Tato studie vznikla na základě vyplněných dotazníků a druhotných měřených veličin, jakými byly např. způsob zaslání, použitá zpáteční e-mail adresa odesilatele apod. Dotazník byl rozdělen do několika částí: Identifikace města nebo obce Popis situace Využití webu a e-mailu Využití SMS zpráv na mobilní telefon Subjektivní stanovisko respondenta
Panel pro verifikaci a upřesnění
Po zpracování přijatých dotazníků byl vybrán reprezentativní panel, který zahrnoval cca 7 % respondentů. Tato vybraná skupina byla pro verifikaci telefonicky požádána o doplnění a upřesnění zaslaných informací.
4.
Výsledky měření
4.1.
Rozložení respondentů dle velikosti měst a obcí a dle kraje
Největší odezva u obcí 1.200-3.000
Následující tabulka a graf udávají rozložení respondentů dle velikosti města, obce a městské části. Z tabulky a grafu je patrné, že největší odezva byla u obcí velikosti 1.200 – 3.000 obyvatel a měst velikosti od 3.000 obyvatel výše. Překvapivá je vysoká účast měst velikosti nad 10.000 obyvatel.
Složitá agenda pro komunikaci
Z těchto čísel a dalšího šetření vyplývá, že u obcí nad 1.200 obyvatel je již agenda komunikace s občany (předávání informací a interakce) natolik složitá, že se stává prioritou vedení radnice. Důvodem je zde kromě zákonem dané povinnosti hlavně snaha o vytvoření prostoru pro zapojení občanů do věcí veřejných a jejich informování o zásadních rozhodnutích a skutečnostech, které ovlivňují chod města či obce (dopravní uzávěry, havárie a přerušení přívodu energie, změny, nařízení, vyhlášky apod.).
Boj o pozornost občana
Samosprávě vznikají ve vztahu nejen k občanům povinnosti, které je velmi obtížné naplnit bez získání jejich sluchu a pozornosti. Radnice se tak nedobrovolně dostávají na mediální bitevní pole, kde spolu soupeří marketingoví a mediální odborníci o pozornost řadového občana, který se právě vrátil utahaný z práce a aktivní četba vývěsky na místní radnici je to poslední, po čem touží.
Přesycení informacemi
Jak ale takového občana zapojit do místního dění a informovat ho o důležitých věcech? Tato komunikace je čím dál obtížnější, jedno je však jisté – lidé jsou přesyceni informacemi a mají čím dál méně času se aktivně pídit po informacích nových. Jejich nároky na informace však paradoxně rostou a dokáží být velmi kritičtí, pokud je nezískají včas a v dostatečné kvalitě. O tom většinou ví své radniční opozice.
8/30
Míra komunikační náročnosti je přímo úměrná velikosti města nebo obce (viz počet zastoupení měst velikosti nad 10.000 obyvatel). Nejlepší je „hospoda“
U menších obcí převládá názor, že se vše jednodušeji vyřeší „osobně na návsi nebo v hospodě“. Tabulka rozložení respondentů dle počtu obyvatel velikost % MČ 0-1200 1,31% MČ 1200-2000 0,33% MČ 2000-3000 0,33% MČ 3000-5000 0,33% MČ 5000-10000 1,64% MČ nad 10000 2,95% Město 0-3000 7,54% Město 3000-5000 12,79% Město 5000-10000 13,11% Město nad 10000 17,38% Obec 0-1200 0,33% Obec 1200-2000 27,87% Obec 2000-3000 6,89% Obec 3000-5000 4,26% Obec nad 5000 0,33%
Diagram rozložení respondentů dle počtu obyvatel Rozložení respondentů dle velikosti
Obec 3000-5000 4%
MČ 0-1200 1%
MČ 5000-10000 2%
MČ 0-1200 MČ nad 10000 3%
MČ 1200-2000 MČ 2000-3000 MČ 3000-5000
Obec 2000-3000 7%
Město 0-3000 8%
MČ 5000-10000 MČ nad 10000 Město 0-3000 Město 3000-5000
Město 3000-5000 13%
Obec 1200-2000 30%
Město 5000-10000 Město nad 10000 Obec 0-1200 Obec 1200-2000 Obec 2000-3000
Město 5000-10000 13%
Město nad 10000 19%
Obec 3000-5000 Obec nad 5000
Následující tabulka a graf udávají rozložení jednotlivých respondentů v rámci krajů. Z tabulky vyplývá vysoké zastoupení měst a obcí v Moravskoslezském (15 %), Jihomoravském (14 %), Olomouckém (10 %) a Středočeském kraji (10 %), které dohromady tvoří téměř polovinu všech respondentů. Nejnižší míra respondentů pak připadá na Pardubický (3 %) a Karlovarský kraj (3 %). Hlavní město Praha (2 %) kvůli množství svých městských částí tuto statistiku zkresluje.
9/30
Tabulka rozložení respondentů dle kraje kraj Hlavní město Praha Jihočeský kraj Jihomoravský kraj Karlovarský kraj Královehradecký kraj Liberecký kraj Moravskoslezský kraj Olomoucký kraj Pardubický kraj Plzeňský kraj Středočeský kraj Ústecký kraj Vysočina Zlínský
% 2,95% 5,90% 14,10% 3,28% 5,57% 3,61% 15,08% 9,84% 2,30% 4,92% 9,51% 4,92% 4,59% 8,20%
Diagram rozložení respondentů dle kraje Rozložení respondentů dle kraje
Zlínský 9%
Hlavní město Praha 3%
Vysočina 5% Ústecký kraj 5%
Plzeňský kraj 5%
Jihomoravský kraj 15%
Karlovarský kraj
Jihomoravský kraj Královehradecký kraj
Karlovarský kraj 3%
Moravskoslezský kraj
Královehradecký kraj 6%
Pardubický kraj
Liberecký kraj 4%
Pardubický kraj 2% Olomoucký kraj 10%
Fax, pošta a e-mail
Jihočeský kraj
Liberecký kraj
Středočeský kraj 10%
4.2.
Hlavní město Praha Jihočeský kraj 6%
Moravskoslezský kraj 17%
Olomoucký kraj Plzeňský kraj Středočeský kraj Ústecký kraj Vysočina Zlínský
Způsob zaslání dotazníku
Z uvedeného množství respondentů bylo celých 41 % dotazníků zasláno faxem a jen 2 % běžnou poštou. Je zajímavé, že všichni respondenti, kteří svůj vyplněný dotazník zaslali poštou, uvedli, že používají internet, mají e-mailovou adresu a web, který poměrně často aktualizují.
Je fax a papír národním hobby?
Dále je zajímavé, že pouze u jednoho z faxem zaslaných dotazníků nebyla v kontaktních informacích uvedena e-mailová adresa. To může znamenat to, že těchto 41 % úřadů sice má zavedený e-mail, ale ten není běžně dostupný všem pracovníkům, anebo mnohem dražší a časově náročnější odesílání faxů a dopisů je pořád ještě naším národním hobby. Nepřímým důvodem může být i okolnost, že některé odpovědi úřadů musí mít zákonem stanovené náležitosti, které obce neumějí v e-mailu realizovat (razítko / podpis apod.). Proto používají jako výchozí způsob komunikace ještě stále fax nebo dopis, přestože jsou tyto způsoby dražší a méně efektivní.
10/30
4.3.
Použití e-mailových a webových adres
Vyplňovaný dotazník obsahoval prostor pro identifikaci města a obce. Měřili jsme, jakým způsobem respondenti tyto položky vyplnili. Kontaktní e-mail
Téměř všechna města a obce (94 %) ve formuláři uvedla svou kontaktní e-mailovou a webovou adresu. Zajímavá je zde struktura kontaktní e-mailové adresy, která byla v dotazníku uvedena jako oficiální (viz tabulka). Oficiální kontaktní e-mailová adresa by měla být pokud možno co nejjednodušší a nejintuitivnější tak, aby byla občanem zapamatovatelná a kdykoliv použitelná. Mezi obcemi a městy však, jak je vidět, zatím neexistuje jednotný standard pro pojmenovávání oficiálních e-mailových adres, jako je tomu u komerčních firem, kde se stalo de facto standardem použití adres typu info, sales, obchod, marketing apod.
Neintuitivní e-mailové adresy
Z průzkumu vyplývá, že nejoblíbenější varianta e-mailů obsahuje název obce, města a jeho variace včetně nepraktických kombinací typu ou.XY, obec.XY, ou-XY, urad.XY apod. (34 %), slovo podatelna (10 %), nebo jméno a příjmení konkrétní osoby (7 %). To v zásadě není špatně. Intuitivnější by však bylo striktně se omezit pouze na používání adresy
[email protected], která nejlépe vyhovuje charakteru komunikace a ke které se zde přikláníme. Obzvláště nevhodné je používání jména konkrétní osoby, protože taková adresa nepodporuje zastupitelnost jednotlivých pracovníků. Za naprosto nevhodný považujeme pokus o hyperkorektní rozlišování pohlaví u aktuálního vlastníka dané obecné adresy, jako např.
[email protected]. Tabulka četnosti pojmenování kontatních e-mailových adres adresát e-mailu % elpodatelna 0,35% epodatelna 3,48% e-podatelna 0,35% info 6,97% informace 0,70% jméno konkrétní osoby 6,97% mail 0,35% mesto 5,23% meu 1,39% mistostarosta 0,35% mu 1,39% nazev obce, města a jeho variace 34,15% netadmin 0,35% obec 8,71% obecni.urad 0,35% obecniurad 0,35% ou 1,05% podatelna 10,45% posta 2,44% radnice 0,70% sekretariat 3,14% starosta 5,23% tajemnice 0,35% tajemnik 1,05% urad 4,18%
11/30
Diagram četnosti pojmenování kontaktních e-mailových adres
starosta 5%
tajemnik 1%
urad 4%
sekretariat 3%
epodatelna 3%
info 7% informace 1%
radnice 1%
jméno konkrétní osoby 7%
posta 2%
mesto 5%
podatelna 10%
meu 1%
ou 1% obec 9%
mu 1% nazev obce, města a jeho variace 34%
Web bez vlastní domény
Dalším zajímavým zjištěním bylo měření počtu respondentů, kteří mají web bez vlastní domény, jako např. www.firma.cz/nazev_obce. Kupodivu se jednalo pouze o 7 % respondentů, což je velmi dobré. Adresy založené na vlastní doméně jako např. www.nazev_obce.cz působí důvěryhodněji, jsou lépe zapamatovatelné a také lépe reprezentují důstojnost dané obce nebo města.
E-mail bez vlastní domény
S tímto údajem však ostře kontrastuje další údaj, který udává množství oficiálních e-mailových adres bez vlastní domény (tj.
[email protected],
[email protected] apod.). Těchto e-mailových adres bylo celých 23 % (!!!), přičemž v porovnání s počtem respondentů bez vlastní domény v adrese webových stránek (pouze 7 %) je zřejmé, že města a obce svou doménu vlastní, ale neumí ji správně používat a dál mechanicky opakují již zastaralý formát adresy. Toto tvrzení je podloženo dalším zjištěním: při zpracovávání e-mailem zaslaných dotazníků jsme také měřili, z jaké e-mailové adresy (From:) byl e-mail odeslán, a tento údaj jsme porovnali s oficiální adresou uvedenou v identifikační části dotazníku. Důraz zde byl položen hlavně na formát adresy a existenci vlastní domény.
Jsou pracovníci úřadů správně proškoleni?
Pouze 12 % respondentů odeslalo e-mail z (From:) adresy, která neobsahovala vlastní doménu. Z toho plyne, že zbylých 11 % respondentů (do 23 % viz výše), kteří v identifikační části dotazníku uvedli oficiální e-mailovou adresu bez vlastní domény, ve skutečnosti správný formát e-mailové adresy s vlastní doménou má, ale neví o tom! Z těchto zjištění plyne, že stále ještě nezanedbatelné množství pracovníků samosprávy měst a obcí není řádně proškoleno jak správně používat e-mail a které adresy propagovat pro komunikaci s úřadem.
4.4.
Komunikační kanály v praxi
V sekci dotazníku s názvem Popis situace měly města a obce uvést, které z přímých komunikačních kanálů již používají nebo v budoucnu hodlají zavést.
12/30
Diagram komunikačních kanálů v praxi 100%
7% 1%
12%
90% 80% 70%
36%
20% 67%
71%
60% 50%
ne plánujeme ano
68% 58%
13%
7%
15%
20% 10%
73%
92%
40% 30%
6%
21%
20%
14%
0% e-mail zpravodaj
web
e-podatelna SMS zprávy
rozhlas
TV
Web mají téměř všichni
Z tabulky jasně plyne, že již téměř každé město a obec vlastní své webové stránky (92 %). Na druhém místě je e-podatelna, jejíž zavedení je dáno zákonem. Na třetím se nachází obecní rozhlas (58 %), který je přes své výhody již mnohde díky vysokým nákladům na renovaci na ústupu. Pouze 6 % respondentů, tj. nejméně u všech, plánuje zavedení obecního rozhlasu. Nepočítáme-li kategorii web, kde je 1 % respondentů dáno již téměř 100 % naplněním, je obecní rozhlas na posledním místě v zájmu respondentů.
Plány na zavedení SMS
Zajímavým překvapením je zde výrazný příklon k zavedení SMS zpráv, kdy nejvíce respondentů (15 %) plánuje zavedení tohoto komunikačního média. Zde nebereme v úvahu 20 % respondentů, kteří plánují zavést elektronickou podatelnu, protože se jedná o jejich povinnost. Z tabulky plyne, že e-mailové zpravodaje a SMS zprávy jsou horkými kandidáty pro zavedení v hledáčku samosprávy měst a obcí, zatímco obecní rozhlas je díky vysokým pořizovacím nákladům v myslích zastupitelů na ústupu.
4.5. Četnost aktualizace webu
Využití webu a e-mailu
Následující tabulka představuje souhrn odpovědí na často aktualizujete své webové stránky?“. Výsledky denně nebo průběžně své stránky aktualizuje téměř drtivých 96 % respondentů své stránky aktualizuje měsíce.
otázku „jak průměrně jsou poměrně dobré, 37 % respondentů a v rozmezí do jednoho
Řada respondentů místo konkrétní odpovědi na četnost aktualizace použila termín „průběžně“. Rozhodli jsme se tento termín v tabulce ponechat jako samostatnou položku a nespojovat jej s žádnou z konkrétních časových odpovědí (např. 2x týdně, 3x týdně …). Konkrétní odpověď na četnost aktualizace uváděla spíše větší města, zatímco neurčitá odpověď „průběžně“ přicházela od menších obcí, u kterých by se dala vzhledem k nižší četnosti a nepravidelnosti místních událostí považovat za „denně“. Můžeme tedy konstatovat, že weby českých měst a obcí by měly být poměrně velmi aktuální. 13/30
Tabulka četnosti aktualizace webu aktualizace webu denně průběžně 3x týdně 2x týdně 1x týdně 2x měsíčně 1x měsíčně čtvrtletně ročně
% 21,33% 16,43% 3,15% 7,69% 13,99% 10,49% 16,08% 2,10% 2,10%
Diagram četnosti aktualizace webu čtvrtletně 2%
ročně 2% denně 24%
1x měsíčně 17%
denně průběžně 3x týdně 2x týdně 1x týdně
2x měsíčně 11%
2x měsíčně 1x měsíčně průběžně 18%
1x týdně 15%
Redakční a publikační systém?
2x týdně 8%
čtvrtletně ročně
3x týdně 3%
Na další otázku „Máte možnost aktualizace webových stránek přes publikační systém?“ (Content Management System), tedy vlastními silami bez nutnosti žádat o úpravy technické pracovníky nebo externí firmu, odpovědělo 50 % respondentů ANO a jen 2 % respondentů uvedla, že zavedení publikačního systému plánují. To naopak dle našeho názoru není mnoho. Tabulka četnosti výskutu redakčních a publikačních systémů Máte pro web CMS? % ano 50% připravujeme 2% ne 48%
14/30
Diagram četnosti výskutu redakčních a publikačních systémů
Pokud 48 % úřadů nemá možnost přímo ovlivňovat obsah svých webů, a musí proto pokaždé použít služeb externí společnosti, přičemž 96 % respondentů aktualizuje své stránky i několikrát v rámci jednoho měsíce. U těchto měst a obcí vidíme rozhodně velký argument pro modernizaci stránek a pořízení redakčního a publikačního systému (CMS).
4.6. Priority ve využití SMS zpráv
Využití SMS zpráv na mobilní telefon
Následující tabulka a graf představuje souhrn odpovědí na otázku, kterou z následujících možných využití SMS zpráv již využíváte nebo plánujete využít:
Obecné informace náhrada obecního rozhlasu Vnitřní komunikace vnitřní komunikace mezi zastupiteli, městskou policií, hasiči apod. Krizová komunikace použití SMS zpráv jako komunikačního doplňku směrem k občanům v rámci mimořádných událostí a krizové komunikace Ankety Soutěže
Respondenti měli za úkol u každé kategorie určit prioritu v pořadí od 1-5 (jako ve škole). SMS jako doplněk krizové komunikace
Z tabulky vyplývá, že úřady vidí největší přínos SMS zpráv právě v doplňku krizové komunikace (49 %), dále pak pro obecnou informovanost (38 %) a těsně za ní pro vnitřní komunikaci (36 %). Naopak nejmenší přínos vidí v pořádání anket (6 %) a soutěží (4 %). Zajímavé je srovnání položky „plánujeme“ s výsledky předchozí otázky „Popis situace“, kde u SMS zpráv odpovědělo „plánujeme“ celých 15 % respondentů, což je na první pohled v rozporu s výsledky této tabulky. Důvodem může být to, že v dotazníku nebyla uvedena jako možná odpověď „plánujeme“, pouze známkování priorit – i přesto někteří respondenti místo priority uvedli odpověď „plánujeme“. Množství těchto odpovědí je však průměrně nižší než počet odpovědí „plánujeme“ u předchozí otázky. To může znamenat to, že respondenti z řady měst a obcí, které zavedení tohoto komunikačního média teprve plánují, je již o jeho přínosech víceméně přesvědčena, proto rovnou uvádí prioritu.
15/30
Tabulka priorit ve využití SMS zpráv priorita 1 38% 36% 49% 6% 4%
obecné informace vnitřní komunikace krizová komunikace ankety soutěže
priorita 2 14% 19% 14% 3% 0%
priorita 3 11% 14% 9% 14% 3%
priorita 4 5% 6% 1% 32% 6%
priorita 5 29% 23% 22% 43% 84%
plánujeme 5% 2% 6% 2% 2%
Diagram priorit ve využití SMS zpráv 100%
5%
90% 80%
2% 23%
29% 6%
70% 60% 50%
5%
2%
22% 1% 9%
43%
plánujeme 14%
84%
priorita 3
32%
30%
priorita 2 priorita 1
49% 38%
priorita 5 priorita 4
19%
40%
20%
2%
14%
11% 14%
6%
36%
14% 3% 6%
10%
6% 3% 0% 4%
0% obecné informace
4.7. Názor respondenta na přínosnost
vnitřní komunikace
krizová komunikace
ankety
soutěže
Subjektivní stanovisko respondenta
Další skupina otázek zjišťovala subjektivní stanovisko toho, kdo vyplňoval dotazník. Toto stanovisko se tedy mohlo lišit od většinového stanoviska zastupitelstva. Základní otázkou tohoto bloku byla otázka „Považujete přímé komunikační kanály ve Vašem konkrétním případě za přínos?” Na tuto otázku bylo opět možno odpovědět buď “ANO” nebo “NE” a určit prioritu u jednotlivých elektronických komunikačních kanálů:
E-mail Web E-podatelna SMS
Tato otázka byla zaměřena výhradně na komunikační kanály založené na využití Internetu a mobilních telefonů. Nefiguruje zde proto rozhlas a kabelová TV, kterou se zabýváme jinde. Většina odpovědí “NE” měla prioritu č.4 nebo neměla prioritu vůbec uvedenu, proto zpracování těchto údajů bylo poměrně jednoduché. Pesimismus?
Překvapením je zde poměrně nízká důvěra k využití e-mailu (25 %) ve srovnání s e-podatelnou (28 %). Ani úroveň webu (60 %) není nijak omračující, uvědomíme-li si, že 94 % respondentů vlastní webové stránky a 96 % z nich je dokonce často aktualizuje a 50 % má k tomuto účelu zakoupený redakční a publikační systém. Zajímavé by bylo srovnání z druhé strany, tj. pohled na přínosnost těchto přímých komunikačních kanálů ve styku se svou radnicí ze strany občanů. 16/30
Vyvážený poměr e-mailů, SMS a e-podatelny
Pro zajímavost komunikace s občany pomocí SMS zpráv zůstává za e-mailem o pouhá 3 %, za e-podatelnou o 6 % a za webem, který by měl být favoritem, pouze o 38 %. Očekávali jsme zde u SMS zpráv mnohem dramatičtější rozdíly, zejména vůči e-mailu, e-podatelně, ale také vůči webu – ty se však nenaplnily.
Pnutí v názorech
Srovnáme-li tyto výsledky s vývody z odpovědí na otázku „Popis situace“, vidíme jisté pnutí v názorech. Podobná situace nastává v době zlomu, kdy opadá úvodní nadšení z nových technologií, objevuje se mírná deziluze z toho, že nasazením těchto technologií nedošlo ke spasení světa. Tuto deziluzi zpravidla vystřídá pochopení jak tyto technologie správně využívat a nastane tak ideální stav, kdy si bez nich člověk již nedokáže život představit.
Životní cyklus
Jedná se o standardní životní cyklus zavádění nových technologií, kterým prošlo vše mezi telefonem, faxem, ledničkou a automobilem.
Skepse k e-podatelnám?
Zajímavé byly poznámky typu „vyplývá ze zákona!“, „musíme!“ nebo „povinnost!“ které se shodně a v poměrně velké míře objevovaly u položky „e-podatelna“. Tyto poznámky byly uvedeny buď s prioritou 1 nebo bez priority. V takovém případě jsme je zařadili do priority 1. Po následném prošetření v rámci telefonického panelu kupodivu vyplynulo, že většina respondentů považuje e-podatelny za zbytečné plýtvání, protože dle názoru panelistů nejsou úředníci ani občané na tento způsob komunikace zatím připraveni. Po odečtení odpovědí s podobně „jedovatou“ poznámkou klesla míra důvěry v e-podatelny pod míru důvěry v e-maily a SMS zprávy! Znamená to snad, že skepse vůči e-podatelnám je oprávněná a že by před plošným zaváděním e-podatelen měla pro ně spíše být nejdříve připravena půda v podobě rutinního používání webů a e-mailů? Tabulka subjektivních priorit priorita 1 25% 60% 28% 22%
e-mail web e-podatelna SMS
priorita 2 14% 16% 17% 10%
priorita 3 21% 14% 20% 17%
priorita 4 41% 9% 35% 51%
Diagram subjektivních priorit
100%
9%
90% 80%
41%
14%
51% 16%
70% 60% 50%
priorita 4
20%
priorita 3
21%
40% 30%
35%
17% 14%
60%
20%
10% 28%
25%
17%
10%
22%
0% e-mail
web
17/30
e-podatelna
SMS
priorita 2 priorita 1
4.8. Nevyužitý potenciál
E-mailový zpravodaj
Při současném pokrytí Internetem a jeho využití je až s podivem, jak malou pozornost věnují města a obce e-mailovým zpravodajům (21 % již používá a jen 13 % plánuje) ve srovnání např. s webem nebo SMS zprávami. E-mail zpravodaj je však ze všech zmíněných komunikačních kanálů nejlevnější. Příklad si zde mohou radnice brát od komerčních firem, které možnosti e-mailových zpravodajů objevily již dávno.
Snadná tvorba obsahu
Provoz e-mailového zpravodaje (pokud je vhodně navázán na redakční a publikační systém webových stránek města) je navíc téměř zdarma, protože proces jeho plnění může být spjat s plněním samotného webu. E-mailový zpravodaj má také řadu nevýhod – občan si nemusí text včas nebo vůbec přečíst. Je to však extrémně levný, a proto zajímavý doplněk v rámci komunikačního mixu.
4.9.
Kabelová TV
Základní infrastruktura
Obecně je kabelová televize vnímána spíše jako důležitá komunikační infrastruktura v obci nebo ve městě, která kromě rozšíření počtu televizních kanálů a zlepšení kvality příjmu televizního signálu může zpřístupnit také vysokorychlostní internet nebo telefonování (IP telefonie).
Prostor spíše pro soukromé investory
Zřizovatelem infrastruktury kabelové televize jsou většinou soukromí investoři a ne každé město, městská část nebo obec je vhodná pro jejich obchodní záměr. Výše nákladů a technologická složitost je tak většinou mimo možnosti radnic, které zde spíše spoléhají na soukromé firmy nebo s nimi spolupracují. To by také vysvětlovalo relativně vysoký nezájem měst a obcí o zavedení tohoto komunikačního kanálu (73 % ne, 20 % ano a pouze 7 % plánuje).
Důraz na dramaturgii pořadu
Informační kanál města nebo obce v rámci nabídky vysílání kabelové televize je dle radnic občany vnímán spíše pozitivně. Důležitá je zde dramaturgie obsahu, která může být na přípravu a technické zpracování náročnější než tvorba náplně ostatních zde zmíněných komunikačních kanálů.
Prostor pro místní a regionální zpravodajství
V regionálním a místním vysílání vidíme pro města a obce velký prostor. Při vhodné skladbě obsahu a rytmu opakování (občané se zpravidla na vysílání dívají náhodně při přepínání stanic) může být vysílání pro občana atraktivní a činit jej tak přístupnějším pro příjem informací. Např. krátké obrazové reportáže z proběhlých obecních slavností, setkání s občany apod. jsou pro občany zajímavé minimálně tím, že na televizní obrazovce mají možnost spatřit své přátele a známé. Dále pak krátké rozhovory s představiteli města mají možnost nenásilnou formou uvést diváka do aktuální problematiky. Občan přitom vstřebává informace jako pasivní divák, oddává se obrazovkou tlumočeným emocím a nemusí informace aktivně vyhledávat a zpracovávat.
Obrazový měsíčník
V porovnání s ostatními komunikačními kanály se však jedná o velmi nákladné řešení (vybudování a provoz) s efektem spíše na úrovni „obrazového měsíčníku“, které je pouze jednosměrné a obtížně komunikuje aktuální informace typu „zítra nepoteče voda“.
Digitální vysílání
Připravované digitální rozhlasové a televizní vysílání však může v této oblasti přinést městům a obcím nové možnosti a příležitosti.
18/30
4.10. Volný komentář Názory respondentů
V sekci dotazníku “Volný komentář” mohli respondenti popsat své zkušenosti s přímými komunikačními kanály pro komunikaci s občany a své výhledy do budoucna. Pro ilustraci vybíráme některé reprezentativní odpovědi (bez jazykové úpravy) seřazené do skupin dle témat:
Obecné
Občané nejeví zájem o informace.
Postupně se výše uvedené komunikační kanály stávají přínosem pro občany naší MČ.
Město je na komunikaci připraveno, ze strany občanů není tak velký zájem o tyto služby.
Jsou využívány zejména mladšími občany.
mladší generace do 55 let využívá, starší nikoli
Sami občané si už jednou z průzkumu zvolili jako nejlepší způsob komunikace internet (e-mail, web).
Základem je stále úřední deska kterou velmi vhodně doplńují email,web,a místní tisk. Zajímavý by byl i místní rozhlas, ale na jeho rozšíření nejsou prostředky. Absolutně zatím není využívána e-podatelna. Do budoucna, ale záleží to na prostředcích, by bylo dobré rozhlas rozšířit v kombinaci s varovným systémem a zavést SMS zprávy. Vůbec za nejvhodnější by bylo něco na základě digitální televize, aby se opravdu všechny informace dostaly k občanům.
V podmínkách obce se zatím jeví nejpokrytější informovanost místním rozhlasem a tiskem, operativně osobním jednáním.
S přímými komunikačními kanály nemáme zkušenosti. Jsme malé město, myslíme si, že převázná část našich občanů využívá přímý kontakt s úředníky na úřadě nebo volí písemnou formu.
elektronická komunikace není v současné době bohužel významná
Do budoucna nezbytné.
e-úřad - možnost zasílat všechny zprávy neprodleně (závisí na finančních prostředcích a personálním zajištění - osobami i mzdovými prostředky
zkušenosti jsou dobré, veřejnost si zvyká na tyto metody více
V případě použití komunikačních kanálů je informace určitě zlepšena.
Přímé informační kanály považuji jednoznačně za velmi efektivní, snadný a moderní nástroj komunikace s občany. Vzhledem k rychlé “internetaizaci” a “e-mailizaci” domácností i v menších městech předpokládám rozšiřování uplatnění takovýchto komunikačních kanálů. Také ze svého okolí vím, že mobilní telefon a PC již není výsadou pouze mladé generace.
komunikační kanály nové generace sice zaznamenávají obzvláště u starších lidí popularitu a využití velmi pozvolna, ale zase o to pevněji. S mládeží a mladší generací je to dáno spíše jejich sociálně ekonomickými podmínkami, kdy je význam komunikačních kanálů jadnoznačně využitelný v maximální míře. Do budoucna je zřejmé široké využití všech dostupných kom. kanálů.
Nejžádanější je písemná forma (zpravodaj), je přístupný všem věkovým skupinám.
U nás je ( k mému jistému překvapení ) stále nejpopulárnější místní rozhlas a jakékoliv náznaky, že bychom jej omezovali, se setkává s 19/30
nesouhlasem obyvatel. Na SMS zprávy nemáme moc názor, na jednu stranu je zřejmé, že mobil má dnes každý, na druhou stranu kdo by rozhodovat, co tam těm nešťastníkům pošleme a co ne? K ostatním prostředkům přímé elektronické komunikace jsem skeptičtí, je to sice moderní, ale velmi málo užívané, tudíž okrajové. Takže naše koncepce do budoucna je zachovat rozhlas, zřídit elektronickou podatelnu ( protože stejně musíme ) a u ostatních prostředků počkáme na budoucí vývoj.
V naší obci je zaveden od letošního roku širokopásmový internet, kdy obec je poskytovatelem služby občanům. V rámci projektu SROP vznikla jedna PC obecní síť, v rámci které je k dnešnímu dni připojeno cca 100 uživatelů. Do budoucna hodláme tohoto projektu využít i pro zvýšení informovanosti našim občanům.
Elektronická svět je zejména pro mladé, tím je limitující. Zkušenosti s obecním bezdrátovým internetem jsou dobré a obyvateli vítané. Omezujícími faktory jsou zájem o informace, vyčlenění času na jejich získání a náklady.
Pravidelně jsou pořádány besedy vedení města a městské policie s občany; vedení města se účastní schůzí zájmových organizací, nejrůznějších spolků a osadních výborů; občanům je dán prostor pro zodpovězení dotazů na jednání zastupitelstva města (dle schváleného jednacího řádu)
Internet má budoucnost, avšak zatím je v našem regionu málo rozšířen, proto není tento způsob komunikace s občany efektivní (vynaložený čas vs. počet příjemců zprávy).
Vzhledem k dobrému zasíťování, které se rozvíjí, včetně možností připojení osob k vysokorychlostnímu internetu a typu obce (městské části) jako města s 8500 obyvateli se jako nejvhodnější komunikace jeví internetové cesty včetně případně IP telefonie, videokonferencí a videozpráv ke stažení v době vyhovující výběru občanů. U části se starší zastavbou (a starší populací) pak tradiční místní rozhlas.
Zajistit občanům obce co nejlepší internetové připojení, dále vylepšovat internetové stránky, dát možnost všem občanům účastnit se zasedání zastupitelstva města a jiných důležitých rozhodnutí prostřednictvím internetu.
Dle našeho názoru mají komunikační kanály budoucnost v době, až bude internet a počítač cenově dostupný všem občanům. Zatím slouží jen mladší generaci, starší lidé s tím nemají zkušenosti a dlouho ji ještě asi nebudou mít.
Každý krok směrem k rozvoji přímých komunikačních kanálů je občany města přijat velmi kladně. Budeme je i nadále rozvíjet.
Chtěli bychom zmodernizovat komunikaci mezi občany a úřadem, umožnit mladým lidem, kteří dojíždějí za prací a vrací se pozdě večer dostupnost veškerých informací
Dosavadní informační systém není ideální, ale pro větší využívání elektronických kanálů nejsou podmínky hlavně u občanů (malé procento připojení na internet) a jejich neochota poskytnout OÚ svá telefonní čísla mobilů. Do budoucna chceme využít stávající kabelový televizní rozvod pro místní inernet.
Význam roste, zajímá nás názor občanů, snaha o dialog.
Nedá se říci, že jsme proti variantám šíření informací pomocí el. komunikačním kanálům, ale v současné době to nepovažujeme za prioritní problém, který by bylo nutné řešit, protože stávající Zpravodaj a veřejný rozhlas je dostačující. Předpokládáme však, že s rozvojem výpočetní techniky do domácností se bude muset tomuto pokroku přizpůsobit rovněž obecní úřad. Také zasílání SMS zpráv bude o něčem jiném až se budou vydávat telefonní seznamy mobilních telefonů a bude20/30
li také zavedena přenositelnost čísla, o kterém se nyní hovoří. V současné době se snažíme řešit pokrytí území obce tzv.bezdrátovým rozhlasem, kdy jsme v letošním roce pořídili tzv.digitální vysílač a postupně nahrazujeme staré ampliony napojené na drátový rozvod novými vysílacími body – bezdrátovými přijímači digitálního vysílání pomocí nových tlampačů osazených kolem tohoto přijímacího bodu.
V komunikaci s občany se nám osvědčil zpravodaj a www stránky. Oblíbené jsou i vývěsky doplňované fotografiemi z aktuálních akcí. Rozhlas - lze aktuálně reagovat na různé situace, byly však i případy, kdy si lidé stěžovali, že je vysílání ruší.
Web
S webovými stránkami resp. diskuzním forem je zkušenost dobrá.
Webové stránky mají dobrý ohlas a občané si je vyžádali ve větší kvalitě, plánujeme jejich stálé rozšiřování.
Občané si zvykli postupně na Web a zasílání informací pomocí elektronické pošty. V nejbližší době neplánujeme další rozšíření služeb.
Náš obvod prozatím využívá pouze webové stránky a E-podatelnu. Obojí je našimi občany využíváno pouze výjimečně, snad pro málo rozšířené internetové napojení.
Internetové stránky od loňského roku nově pracují na bázi redakčního systému, který umožňuje okamžité zásahy a aktualizaci a zároveň aktivní přístup občanů k informacím - velice se osvědčuje. Zároveň na našich webových stránkách nabízíme místní televizní zpravodajství, které je šířeno kabelovou televizí a místním vysílačem. Prostřednictvím internetu se však stává dostupnýcm po celém světě. SMS zprávy jsou zatím využívány v krizových situacích, zejména jako varování při nebezpečí povodní. Elektronická podatelna je ve stádiu příprav.
Webové stránky - možno objednat posílání novinek prostřednictvím Emailu, regionální vysílání kabelové TV - pořad "město v kostce", posílání SMS zpráv obyvatelům v zátopových oblastech - plánuje se rozšíření využití SMS zpráv, webové kamery; přes e-podatelnu spíše dotazy než podání.
Webové stránky obce obsahují mnoho informací o obci a jejím dění, ale bohužel mnoho občanů je nenavštěvuje. Tak je to i s e-podatelnou a emailem. Stále tu přetrvává papírový styl. Rozhlas obec má a je připravená studie na zřízení bezdrátového rozhlasu, kterým bychom mohli informovat občany až domů i v těch nejkrizovějších případech.
dobrou zkušenost máme s našimi webovými stránkami a diskusním fórem, chystáme zřídit e-podatelnu, dále v rámci IZS používáme v orgánech krizového řízení komunikaci pomocí SMS
využíváme pouze web, narážíme na neochotu zodpovědných publikovat na stránkách
21/30
e-Podatelna
Obrovský nárust e-mailových zpráv, nestačíme někdy zpracovat, na obecním úřadě je třeba zaměstnat - zaplatit 1 pracovníka navíc - z jakých peněz???
až bude el. podpis zdarma, nebo za minimu, tak budou možná mít epodatelny ve veřejné správě smysl.
K e-podatelně: jde o budoucnost, podle zákona ji používáme již 6. měsíc a žádné podání ještě nedorazilo.
počet podání e-mailem bez virů a spamu (většinou dotazy občanů nebo oběžníky krajského úřadu či pověřené obce III. zhruba 50 za měsíc). Za daleko důležitější považujeme vybudování přímých komunikačních kanálů mezi obcemi a orgány státní správy.
u el. podatelny je problém v tom, že občané nemají el. podpis; u SMS je problém finanční náročnost pro rozpočet - nejpružnější je el. komunikace
Elektronická podatelna zůstává zatím stále nedotčena, lidé nemají zkušenosti s tuto formou komunikace s úřadem. Emailové komunikace ale pomalu přibývá. Do budoucna bychom rádi zpřístupnili na webu např. některé formuláře, zejména co se týče ohlašování staveb, stavebních povolení, apod., především pro občany, kteří mají v naší obci chaty a jsou ze vzdálenějších oblastí.
E-mail zpravodaj
V současné době je e-mail zpravodaj pozastaven s tím, že jej nahradí systém RSS. Pokud jde o e-podatelnu, je myšlena podatelna přes elektronický podpis. Jinak jsou běžně přijímány e-maily na e-mailu
[email protected] a osobních e-mailech zaměstnanců. V případech, kdy elektronický podpis není vyžadován, žádosti zpracováváme. Takto přijatých žádostí aj. jsou desítky denně. O zavedení elektronického podpisu Úřad MČ XY prozatím nežádal.
Velmi je oceňován e-mail zpravodaj, výhledově by byla vhodná kabelová televize.
e-mailové zpravodajství ukončeno pro nezájem, zahajujeme službu informací prostřednictvím SMS zpráv, zatím v oblasti kultury, v dalším sledu budeme realizovat obecné informace, komunikace v rámci krizového řízení a její možnosti těmito kanály je připravena, bude probíhat mezi kompetentními orgány, snažíme se udržet psané periodikum měsíčně distribuované do všech domácností města.
Po vybudování metropolitní sítě v obci (plánováno v letošním roce), počítáme s komunikací s občany prostřednictvím e-mailového zpravodajství.
Web a e-mail je jednoznačně nejdynamičtější způsob komunikace, také není drahý. SMS jsou zajímavé, ale drahé -> plánujeme
22/30
SMS zprávy
SMS zprávy jsou velmi dobře hodnoceny občany jako rychlé, aktuální. Počet občanů, kteří mají zájem o tuto formu komunikace, se stále zvyšuje.
Výhledově uvažujeme o využití SMS zpráv zejména k informování občanu o mimořádných událostech.
SMS zprávy využíváme velmi málo díky malému zájmu. Jako ideální informační medium se v současné době jeví informační kanál Kabelové tlevize a tištěná podoba informačního měsíčníku, který město vydává. Osvědčila se také komunikace s občany pomocí e-mailu.
SMS zprávy jsme využívali, pokud byly zdarma. Služba je to dobrá registrovali jsme cca. 150 občanů.
Občané přes opakované výzvy zatím neprojevili dostatečný zájem o využívání SMS zpráv.
O zřízení nových služeb formou SMS prozatím neuvažujeme. Plně využíváme zejména infokanál kabelové televize a zpravodaj. Naše zkušenosti jsou takové, že moderní technologie (SMS, internet) užívá pouze určitá skupina obyvatel a tím pádem bychom např. pouze touto službo pokryli méně lidí, než např. tištěnou podobou. Do budoucna sice věřím, že si tato služba nalezené své místo, ale naše zkušenosti jsou prozatím jiné. V této fázi se spíš snažíme lidi naučit využívat elektronickou podobu komunikace, např. při styku s turisty je to nejběžnější forma, ale obory jsou velmi různorodé a prozatím nejsme schopni informace zevšeobecnit tak, aby je využil vždy každý.
O SMS zprávách jsme uvažovali, ale po kalkulacích nás odradila cena.
Internet, městský rozhlas vyhovuje, problém u SMS vidím v omezení rozsahu zprávy a malá záruka, že zprávy budou občané číst + problém ne každý vlastní mobil
Naše město má vážný zájem na zjištění možností způsobu komunikace s občany formou SMS infokanálu.
Informování občanů pomocí SMS zpráv jsme měli zavedené již v roce 2002. Poté, kdy jsme za tuto službu museli plati, jsme od této formy informování ustoupili. Podle ohlasů občanů je pro ně nejlepší informování pomocí místního rozhlasu.
Za cca 3 roky používání jsme s SMS zprávami vcelku spokojeni
O SMS zpravodajství má zájem cca 10 občanů z 6500 občanů města. Pro starší občany je nejvhodnější rozhlas a mladí preferují webové stránky města.
Chtěli jsme využít SMS zprávy k informovanosti občanů, bohužel z 1 500 obyvatel nám tel. číslo sdělili 2. Tudíž toto využíváme pouze pro informovanost zastupitelů.
Plán, SMS, e-mail, diskuse.
V místním zpravodaji, který vydává město a je zdarma roznášen do schránek, jsme vytiskli anketu o zájem služby pro občany - sms InfoKanál, pro nízký počet zájemců se tato služba nezaktivovala, ale v budoucnu bychom chtěli tuto anketu zopakovat, neboť si myslíme, že sms InfoKanál by byl pro občany velkým přínosem.
Stávající komunikační kanály dostačují, ale pro zlepšení informovanosti předpokládáme zavést informační systém SMS zpráv.
Naše město jako první v ČR použilo SMS ankety. Pro nezájem občanů se zatím nepokračuje.
23/30
:o)
přímé komunikační kanály a sms budou jistě přínosem, zatím však o nich neuvažujeme
Občané obce jsou velmi spokojeni s odesíláním zpráv přes SMS Infokanál.
Na SMS zprávy si těžko zvyknou starší občané, kteří mnohdy ani nevidí.
SMS zprávy by byly pro město přínosem, bohužel finanční náročnosti nám to zatím neumožňují
Nezájem ze strany občanů (průzkum SMS zprávy na mobil - přihlásili se 2 občané). V obci naší velikosti dávají občané přednost osobnímu jednání, popř. telefonickému kontaktu.
Na škodu je malá "účast" na SMS zprávách.
Jsme malé město a přímé komunikační kanály se dlouho neuplatňují, převládá klasika - měsíčník. Pomalu, ale jistě se uplatňují zprávy sms a z web. stránek.
SMS Infokanal z hlediska obslužnosti směrem k občanu pro MěÚ nejvýhodnější.
SMS zprávy rozesíláme občanům cca 3 roky – zkušensoti převážně dobré – malá účast občanů
Je třeba zvážit zavedení sms zpráv (z finančního hlediska)
24/30
5.
Závěr
Průzkum připravenosti měst a obcí na přímou komunikaci s občanem ukázal, že se jedná o jednu z priorit, kterou města a obce řeší a se kterou teprve získávají zkušenosti. Přes všechny překážky a neustálená pravidla musíme konstatovat, že se radnice v této problematice velmi snaží. Zatímco řada měst a obcí postoupila v tomto směru již značně daleko, většina radnic stále tápe a hledá záchytné body v podobě případových studií, pravidel a nařízení. Dobrá zpráva je, že je již kde hledat. Největší výzvou zde pro města a obce nejsou ani tak technologie a jejich použití, ale náplň komunikace a její marketingová koncepce. Získat pozornost občanů a zapojit je „do hry“ je čím dál složitější a vyžaduje souhru a kvalitní proškolení všech pracovníků úřadu. To je otázka času a postupného získávání zkušeností na jednotlivých radnicích. Důležité je začít a to si již radnice uvědomují více než kdy předtím. Padají již také paušalizující mýty o tom, že e-kanály jsou nedostupné a pro většinu občanů (zejména ty starší) nevhodné. Města a obce si čím dál více začínají uvědomovat princip komunikačního mixu v závislosti na podstatě komunikované informace, cílové skupině občanů a vhodné kombinaci různých komunikačních médií, které se vzájemně doplňují. Jiná cesta než směrem blížeji k občanům neexistuje.
25/30
Příloha:
Fenomén SMS zpráv
Praktický průvodce
Na základě výsledků průzkumu a zkušeností společnosti Qbizm technologies, a.s. provozující službu SMS InfoKanál (www.infokanal.cz) uvádíme formou přílohy praktického průvodce zavedení SMS komunikace, který doplňuje výše uvedenou studii připravenosti.
SMS na vzestupu
Možnost komunikace s občany pomocí SMS zpráv se v posledních 3 letech velmi rychle rozšířila do řady měst a obcí různé velikosti. Průzkum připravenosti ukázal, že 14 % respondentů již SMS komunikaci provozuje a dalších 15 % respondentů zavedení tohoto komunikačního kanálu plánuje. To v následujícím roce činí téměř 29 % měst a obcí umožňujících svým občanům přímý kontakt s nejdůležitějšími informacemi pomocí SMS zpráv.
Srovnání s tempem webů
V této souvislosti by jistě bylo zajímavé srovnání nárůstu využití SMS zpráv s tempem růstu zavádění webových stránek s komunální tématikou v minulých deseti letech. Ve srovnání s 34 % procenty e-mailové komunikace a pouze 27 % TV vysílání je systém zasílání SMS zpráv v městech a obcích na vzestupu.
Výsledky z ověřovacího panelu
Podrobným šetřením a doplněním informací v rámci telefonického panelu jsme dospěli k následujícím zjištěním:
Města, která SMS komunikaci s občany zavedla, tento způsob komunikace hodnotí vesměs velmi pozitivně (88 %) a vesměs konstatují postupný nárůst registrovaných občanů.
U menšího počtu měst (12 %) bylo zjištěno zklamání z nezájmu občanů o tento způsob komunikace.
Většina dotázaných se shodla, že 19 % zatížení ceny SMS zpráv daní z přidané hodnoty tvoří velkou bariéru pro lepší využití tohoto média ve prospěch samosprávy a občanů. Toto obzvláště platí v případě mimořádných událostí (havárie, přerušení dodávky energie, krizová komunikace apod.), kde by obce od státu očekávaly větší vstřícnost, neboť je to v jeho vlastním zájmu. Zde se vracíme k úvodní tezi, že města musí bojovat o pozornost a sluch občanů s profesionálními marketéry, avšak nemají k tomu dostatečné prostředky.
Proč vyjadřuje 88 % radnic spokojenost s nasazením SMS komunikace s občany, zatímco 12 % radnic je zklamáno? Co dělá oněch 12 % radnic ve využívání tohoto komunikačního kanálu špatně? Kde dělají radnice chybu?
Pro ilustraci zde uvádíme výběr z odpovědí těchto 12 % radnic, tak jak byly zaznamenány ve volném komentáři našeho dotazníku: „Občané přes opakované výzvy zatím neprojevili dostatečný zájem o využívání SMS zpráv.” “Město je na komunikaci připraveno, ze strany občanů není tak velký zájem o tyto služby.” „Chtěli jsme využít SMS zprávy k informovanosti občanů, bohužel z 1 500 obyvatel nám tel. číslo sdělili 2. Tudíž toto využíváme pouze pro informovanost zastupitelů.” „V místním zpravodaji, který vydává město a je zdarma roznášen do schránek, jsme vytiskli anketu o zájem služby pro občany – SMS InfoKanál, pro nízký počet zájemců se tato služba nezaktivovala, ale v budoucnu bychom chtěli tuto anketu zopakovat, neboť si myslíme, že SMS InfoKanál by byl pro občany velkým přínosem.” 26/30
„Naše město jako první v ČR použilo SMS ankety. Pro nezájem občanů se zatím nepokračuje.“ Tyto odpovědi si zaslouží větší pozornost a srovnání s případovými studiemi „těch úspěšných“. Z výše uvedených „volných komentářů“ vyplývají tři nejdůležitější prohřešky při rozjíždění SMS komunikace s občany: Pohodlí a obava o své soukromí
Lidé jsou pohodlní a obávají se o své soukromí! Nebudou tedy s velkou pravděpodobností odpovídat na dotazníkové akce, zda si zavedení tohoto způsobu komunikace přejí nebo nepřejí. Obzvláště nelze očekávat zásadní odezvu, pokud vyplnění a odevzdání dotazníku vyžaduje jistou námahu (papír a urna na radnici nebo poštovní obálka). Lidé ještě nevědí, jaké informace a jak často jim bude radnice zasílat! Jedna věc je napsat to do „výzvy“ a druhou věcí je „vidět to v provozu“. Dobrým příkladem zde může být např. Magistrát v Ústí nad Labem, který využívá SMS zprávy zejména při hlášení mimořádných událostí. Téměř po každé odeslané SMS zprávě dochází k nárůstu nových odběratelů v řádu stovek nově registrovaných občanů. Důvodem je spokojenost s kvalitou informací u již registrovaných odběratelů a zároveň nespokojenost neregistrovaných odběratelů s tím, že k nim se důležitá informace včas nedostala.
Příklad magistrátu v Ústí nad Labem
Nebojte se, pokud budou Vaše informace pro občany přínosem, pak si to lidé mezi sebou řeknou. Z dotázaných měst a obcí, které provozují SMS zprávy s úspěchem, nebylo vysílání téměř nikde zahájeno na základě předchozího dotazníku. Buď si tuto formu komunikace vyžádali sami občané, kteří to viděli „v sousední obci“, nebo o tom direktivně rozhodlo zastupitelstvo a pak teprve o důležitosti této služby přesvědčilo občany v rámci provozu. Základ sněhové koule
Při zahájení provozu je nejdůležitější řádně občanům za pomoci stávajících komunikačních kanálů (tisk, zpravodaj, web, rozhlas, TV, vývěska, letáky do schránek …) vysvětlit a popsat důvody a přínosy zavedení služby.
Role „pionýrů“
Ze zkušenosti vyplývá, že na tuto informační kampaň zareaguje „pár místních pionýrů“, kteří jsou rádi na špici vývoje (byli první kdo měl mobilní telefon, internet, kabelovou televizi nebo satelit) a v informovanosti vidí pro sebe konkurenční výhodu. Těchto pionýrů může být např. deset až dvacet. Jsou to však ti důležití, kteří radnici postupně pomohou strhnout lavinu ostatních, konzervativnějších spoluobčanů. Pokud v rámci kvality svého informačního servisu radnice nepřesvědčí tyto pionýry, pak se zaváděním tohoto nového komunikačního kanálu neuspěje. Rozpohybujte sněhovou kouli, která na sebe bude postupně nabalovat další a další registrace.
Obava ze zveřejnění tel. čísla
Lidé nebudou radnici poskytovat svá telefonní čísla! Z volných komentářů zklamaných měst vyplývá, že po občanech vyžadovaly nahlášení svého telefonního čísla na úřadu. Lidé mají po desetiletích zkušeností velkou obavu o své soukromí. Tato cesta s velkou pravděpodobností není a nebude úspěšná. Výjimkou zde mohou být např. odůvodněné seznamy občanů v záplavových oblastech v rámci krizových plánů apod.
27/30
Vhodnějším řešením se na základě zkušeností jeví princip anonymní dobrovolnosti. Občané mají možnost přihlásit se do vysílání anonymně, a to pouhým zasláním registrační SMS v předepsaném tvaru. Obdobným způsobem pak může občan samostatně svou registraci změnit nebo kdykoliv zrušit. Radnice má seznam telefonních čísel, ale k těmto číslům nemá jména.
Princip anonymní dobrovolnosti
Tento model je pro občany důvěryhodnější a nedostupnost jmen registrovaných občanů radnice prokazatelně neomezuje. Pokud radnice chtějí komunikovat s jemněji definovanou cílovou skupinou, než jsou všichni odběratelé (např. při snaze oslovit jen část obce nebo zájmové skupiny), mají možnost vypsat tzv. témata – do těchto témat se občané následně registrují dle své místní příslušnosti nebo zájmu, a to zcela samostatně pomocí registrační SMS zprávy. Nechtějte po lidech, aby Vám hlásili svá jména a telefonní čísla, je to zbytečné. Důležitá je kvalita obsahu SMS zpravodajství
Zprávy musí být kvalitní! Zprávy, případné SMS ankety apod. musí být k věci a opravdu přínosné. V případě zpráv typu „dnes je slunečno“ nebo „na radnici máme nový kávovar“ a anket typu „máte rádi naše město?“ se nelze divit, že o ně nebudou mít lidé zájem. Navíc mohou právem protestovat proti mrhání obecními prostředky.
Neobtěžujte
Zprávy musí být hodnotné, nesmí obtěžovat. Praxe ukazuje optimální frekvenci zpráv maximálně 1x týdně a minimálně 1x měsíčně – pak již lidé začínají zapomínat, že služba existuje. Spokojení přitahují další – viz zkušenost z Ústí nad Labem, kdy po každé důležité zprávě následoval nárůst o stovky registrovaných uživatelů.
do 160ti znaků se vejde vše důležité
Není třeba se obávat rozsahu 160 znaků, který jedna SMS zpráva obsahuje. Praxe ukázala, že vše důležité se do tohoto množství opravdu vejde. Řada měst a obcí navíc těchto 160 znaků SMS zprávy využívá pro heslovitý informační výběr, který občany v případě zájmu přesměruje na detailnější informaci v rámci jiného média (web, vývěska …). Jako příklad si zde můžeme uvést SMS zpravodajství měst a obcí, jako Dačice, Hrádek nad Nisou, Dolní Kounice, České Velenice, Mikulášovice, Velká Losenice nebo Praha 6 a Praha 7:
Hospodaření s SMS zprávami
-
1.-2.9.skola Donin zavrena z duvodu rekonstrukce,druzina a obedy zajisteny.Prijeti prvnacku 1.9. v 10h na radnici.
-
*Nové Hrádecko v prodeji*17.9.Dožínky,program 14-20h-Hasičská louka*19.9.-17h.Zastupitelstvo města*Výstava fotografií p.MayeraRadnice 1.patro*
-
*Z duvodu opravy kanal.sachty vjezd do Sberneho dvora SKS do 2.9. od posty*2.9.-19h Horni nam. Worldfest-div.predstaveni Don Giovannivstup volny*
-
Volebni mistnosti pro referendum jsou otevrene dnes 16. 9. od 12:00 do 22:00 hodin.
-
V pondělí 5. záři 2005 bude přerušena dodávka elektrické energie od 8:00 h do 12:00 h v Dacicích v ul. Svatopluka Cecha.
Dalším důležitým prvkem v koktejlu správně „chutnajícího“ SMS zpravodajství je způsob hospodaření s SMS zprávami a jejich financování. 28/30
V první řadě – informativní SMS zprávu má smysl odesílat max. 1x týdně a min. 1x měsíčně. Správným rozčleněním cílové skupiny dle místní příslušnosti nebo oblasti zájmu pomocí tzv. Témat lze opět dosáhnout vyšší hospodárnosti a také pozitivnější reakce adresátů. Předplatné SMS
Některé obce se vydaly cestou předplatného za SMS informační servis, kdy občané musí nejdříve provést na radnici registraci a složit roční poplatek v rozmezí od 50 Kč (odpovídá cca 4 SMS zprávám měsíčně). Tento model se zatím neukázal jako úspěšný. Občané většinou nemají k radnici takovou důvěru, aby jí poskytli své jméno a telefonní číslo a vlastní složení nikterak vysokého poplatku je zatěžuje (cesta na úřad, složenka …). Navíc mezi občany převládá názor, že na tento typ informací mají právo, a neměli by za ně tudíž platit.
Placený SMS info servis pro vybrané téma
Placený informační servis formou předplatného se jeví jako vhodný pouze u exkluzivních informací určených cílové skupině, pro kterou mají ekonomickou hodnotu (např. výběrová řízení apod., nejde však o informace určené běžným občanům).
Sponzorské SMS
Jako vhodnější model se ukázal princip sponzorských SMS zpráv, kdy např. jedna ze čtyř odeslaných SMS v měsíci může být sponzorská. Místní podnikatel tak má možnost velmi levně a efektivně (např. za 4-7 Kč/SMS) oslovit cílovou skupinu a tím sponzorovat službu úřadu. Občané tuto formu sponzorských SMS vnímají pozitivně, pokud ovšem není překročena míra jejich poměru vůči vlastnímu zpravodajství.
Komunikační mix
Respondenti z řad měst a obcí, kteří již SMS komunikaci s občanem úspěšně zavedli, se dále shodují na tom, že se jedná pouze o jednu část v mozaice použitých komunikačních kanálů. Každý z těchto kanálů (web, tištěný zpravodaj, e-mail, rozhlas, kabelová TV apod.) má své výhody a nevýhody. Správnou skladbou tohoto koktejlu však lze dosáhnout velmi kvalitního synergického efektu. Vraťme se nyní k úvodní tezi, kdy radnice chtě nechtě musely vstoupit na bojové pole, kde o pozornost a sluch běžného občana spolu bojují profesionální marketéři a mediální mágové. Jak v tomto souboji uspět a dostat potřebnou informaci do šedé kůry mozkové našich občanů? Jak u nich vzbudit zájem?
Boj o zájem a pozornost občana
Vezměme si modelový případ občana, který dojíždí za prací a domů se vrací až pozdě večer. Mezitím již proběhlo hlášení místního rozhlasu, které neslyšel a společenských vazeb v místě bydliště nemá zase tolik, aby se vše zatepla dozvěděl „od sousedů“. Má sice zavedenu kabelovou televizi, ale z nabídky desítek pořadů komerčních televizí pravděpodobně dá přednost večerní zábavě a filmu než vysílání místní radnice. Internet sice běžně používá v práci i pro zábavu, avšak po jisté době se frekvence jeho návštěv webu radnice začala limitně blížit nule. Ne že by neměl zájem, ale okolní povinnosti a umně zvládnutý marketing konkurenčních profesionálů stáhl jeho pozornost jiným směrem.
Příklady cílené komunikace
Jak se na tohoto občana dostat? Jak mu dát zavčasu vědět, že nastala havárie v důsledku které ráno před jeho odchodem do práce nepoteče voda (a bude muset odejít nemytý)? Jak dále informovat např. chalupáře, kteří mají v naší obci své investice a majetek, avšak přijíždějí pouze na sezónu a nejsou tak s děním v obci v kontaktu? Jak je účinně informovat o blížícím se nebezpečí a vyzvat je k ochraně svého majetku? Jak např. zavčas informovat občany mnohatisícového sídliště, že došlo ke kontaminaci pitné vody, a nemají proto vodu z kohoutků používat? Rádio a ani TV nemusí mít lidé zrovna puštěny, sirény mohou způsobit paniku a auto 29/30
s tlampačem bývá na sídlištích většinou ignorováno. Kolik lidí se napije během půl hodiny, hodiny, dvou hodin? SMS a starší občané
Starší občané sice nemusí být příjemcem SMS zpravodajství, to však mohou suplovat jejich opatrovníci nebo příbuzní, kteří žijí mimo obec a v případě potřeby jsou schopni zakročit a pomoci.
SMS téměř nelze nepřečíst
SMS zpráva je pro tento případ nejrychlejší a nejefektivnější komunikační prostředek, který našeho modelového občana zastihne kdekoliv. Navíc z vlastní zkušenosti víme, že SMS zprávu nelze nepřečíst.
SMS jako impuls
SMS zpráva může předat základní informaci a motivovat občana, aby si v případě zájmu zjistil více informací na internetu nebo v jiném médiu, které pro tento případ nabízí více prostoru. Komunikace pomocí SMS zpráv má nespornou budoucnost, shodli se na tom respondenti z řad dotázaných měst a obcí, které tento způsob komunikace již úspěšně zavedly.
30/30
606,QIR.DQiO
60
PČVWVNêUR]KODVGRNDSV\
SĜtPêNRPXQLNDþQtNDQiO~ĜDGĤVREþDQHP
1RYiVOXåEDQHMHQSURPČVWVNp~ĜDG\ XPRåĖXMtFtOHYQRXDHIHNWLYQt NRPXQLNDFLVREþDQHPSRPRFt NUiWNêFKWH[WRYêFK]SUiY 606 QD PRELOQtWHOHIRQ 606,QIR.DQiOO]HSĜLURYQDWN PČVWVNpPXUR]KODVXGRNDSV\ NWHUêXPRåĖXMHREþDQ\QHMHQ LQIRUPRYDWDOHWDNpSRĜiGDWRNDPåLWp DQNHW\NY\EUDQêPWpPDWĤPDWtP OpSHSR]QDWSUHIHUHQFHDSRWĜHE\ REþDQĤYROLþĤ
SĜtPiLQIRUPRYDQRVWREþDQĤ XSR]RUĖRYiQtQDGĤOHåLWpLQIRUPDFHIRUPRX YêEČUXDWG
NUL]RYiNRPXQLNDFH åLYHOQpSRKURP\HNRORJLFNpKDYiULH WHURULVPXV«
DQNHW\ PiPHSRVWDYLWNDãQXQHERUDGČML]OHSãLW FKRGQtN"
HOHNWURQLFNiSRGDWHOQD REþDQpPRKRX]DVtODW]SUiY\QiPČW\D GRWD]\SĜtPR~ĜHGQtNĤP
606,QIR.DQiOMHNYDOLWQtPNRPXQLNDþQtPGRSOĖNHPWLãWČQêFK]SUDYRGDMĤLQWHUQHWRYêFKVWUiQHNPČVWDWHOHYL]QtKR LQIRNDQiOXREHFQtKRUR]KODVXDSRG-HKRYêKRGRXMHSĜtPêDRVREQtFKDUDNWHU]SUiYVPRåQRVWtUHDNFHSRPRFtDQNHW DQt]NpLQYHVWLþQtDSURYR]QtQiNODG\ 606,QIR.DQiOMHSUR~ĜDG\SURYR]RYiQILUPRX4EL]PWHFKQRORJLHVDV 606RSHUiWRU IRUPRXVOXåE\YQČNROLND YDULDQWiFKDWRMLåRG.þPČVtþQČDFHQČRG .þ]DRGHVODQRX606QDOLERYROQê
WHOHIRQ =iNODGQtYDULDQWDVOXåE\XPRåĖXMHREþDQĤPSĜLKOiVLWVHGR606Y\VtOiQt,QIR.DQiOXGDQpPČVWVNpþiVWLQHERREFH ]DVOiQtP606]HVYpKRPRELOQtKRWHOHIRQX3UDFRYQtNSĜtVOXãQpKR~ĜDGXSDN]LQWHUQHWRYpVWUiQN\XSURYR]RYDWHOH VOXåE\QDStãH]SUiYXNWHUiMHDXWRPDWLFN\UR]HVOiQDYãHPREþDQĤUHJLVWURYDQêPYMHKRREYRGXQHERY\EUDQpVNXSLQČ GOH]YROHQpKRWpPDWX =iNODGQtYDULDQWXVOXåE\O]HVQDGQRUR]ãtĜLWRPRåQRVWDQNHWGHILQRYiQtWpPDW WHG\NDQiOĤGOH]iMPĤMHGQRWOLYêFK REþDQĤ NRPELQDFLVLQWHUQHWRYêPLVWUiQNDPLPČVWDVWDWLVWLN\HOHNWURQLFNRXSRGDWHOQXDSRG 606RSHUiWRU4EL]PWHFKQRORJLHVDVMHUHJLVWURYiQÒĜDGHPSURRFKUDQXRVREQtFKLQIRUPDFtVOXåEDMH]DMLãWČQD EH]SHþQRVWQtPLPHFKDQL]P\DSRGSURIHVLRQiOQtPGRKOHGHPVWHFKQLFNRXDXåLYDWHOVNRXSRGSRURX 8Ni]N\]SUiY 9ãHREHFQiYêVWUDKD !%OtåtVHSRYRGHĖRNDPåLWiHYDNXDFHSRYRGĖRYpKRSiVPDĜLćWHVHGDOãtPLSRN\Q\QD,QIR.DQiOX !(NRORJLFNiKDYiULHY\VRNêVWXSHĖ]QHþLãWČQtRY]GXãtåiGiPHRE\YDWHOHDE\XWČVQLO\VYpE\W\QHY\FKi]HOLDY\þNDOL GDOãtFKSRN\QĤQD,QIR.DQiOX ,QIR.DQiO !&HQD]DNRPXQiOQtRGSDGY]URVWODQD.þURNSURVtPHREþDQ\DE\SRSODWHNXKUDGLOLGRYtFHLQIRUPDFt QDZZZEUQRF] !9ê]YDPDMLWHOĤPNRGVWUDQČQtYUDNĤYR]LGHO]SR]HPQtFKNRPXQLNDFtQDãHKRREYRGXGRPČVtFĤMLQDNGRMGHNOLNYLGDFL YUDNXQDQiNODG\PDMLWHOH $QNHWD !=~þDVWQtWHVHNRPXQiOQtFKYROHE" $121( !0ČODE\RSR]LFHVSROXSUDFRYDWVUDGQLþQtNRDOLFt" $121(1(9,0 !0ý%UQR%\VWUFY\KODãXMHDQNHWXMVWHSURREQRYHQtVLOQLþQtKRPRVWXSRGKUDGHP9HYHĜt" $121(1(9,0 YtFH LQIRUPDFtQDZZZE\VWUFF]
9tFHLQIRUPDFtQDVWUiQNiFK:::,1)2.$1$/&=HPDLOXLQIR#LQIRNDQDOF]QHERQDWHOHIRQX
