Pilot Gastvrij Contact. Voorkomen van agressie en geweld op de werkvloer

Pilot Gastvrij Contact Voorkomen van agressie en geweld op de werkvloer

WGV Zorg en Welzijn

2

WGV Zorg en Welzijn

3

Pilot Gastvrij Contact

WGV Zorg en Welzijn

4

WGV Zorg en Welzijn

5

Start pilot  1 april 2013 mbo met Graafschap College  1 oktober 2013 hbo met Saxion  met zorg- en welzijnsinstellingen; Sensire, Slingeland Ziekenhuis, Mediant, Livio in samenwerking met WGV Zorg en Welzijn  Afronding: medio 2014

WGV Zorg en Welzijn

6

Doel pilot • Terugdringen van het aantal agressie- en geweldsincidenten in sector zorg en welzijn • Door: de mindset van docenten, studenten en medewerkers te veranderen naar gastvrij, geweldloos gedrag • Gedrag dat onbewust bekwaam aanwezig is • Extra basiscompetenties in communicatieve en sociale vaardigheden • Aanpassen lesmateriaal • Gastvrijheid in totale handelen integreren WGV Zorg en Welzijn

7

WGV Zorg en Welzijn

8

WGV Zorg en Welzijn

9

Gastvrijheid in totale handelen integreren Gouden regels:  1- Verwelkom de gast  2- Kijk en luister naar de gast  3- Zorg voor de gast  4- Ben eerlijk en toon respect  5- Durf te betoveren WGV Zorg en Welzijn

10

Tijdens workshop Gastvrij Contact

WGV Zorg en Welzijn

11

Filmpjes Gastvrijheid Lebbis http://www.youtube.com/watch?v=cdjHnH wT5yw Moodmakerfilosofie http://www.youtube.com/watch?v=rH8wrJxQ 8IU Fish filosofie http://www.youtube.com/watch?v=ZKiJejNRtw WGV Zorg en Welzijn

12

Trainingsprogramma i.s.m. Guest 6 trainingen opgedeeld naar 2 thema’s  De basis van Gastvrijheid  Gastvrijheid ontwikkelen in de praktijk

WGV Zorg en Welzijn

13

De basis van Gastvrijheid training 1 t/m 3     

Wat is gastvrij gedrag? Hoe kun je gasten ‘lezen’? Het accent ligt op persoonlijke gastvrijheid Hoe ben ik gastvrij? De ervaringen leveren input om het onderwijsprogramma aan te passen.

WGV Zorg en Welzijn

14

Wat is Gastvrijheid  Het gaat erom of een gast jou als gastvrij ervaart. Jij bepaalt niet de norm. De gast bepaalt of hij iets wel / niet als gastvrij ervaart  Gastvrijheid is het positief tegemoet treden van gasten en hun wensen centraal stellen  Iedere medewerkers is gastheer  Wat je geeft krijg je terug; tevreden medewerkers, tevreden gasten/cliënten  Gastheerschap is je 2de beroep

WGV Zorg en Welzijn

15

Gastvrijheidsbeleving  Memorabele momenten creëren  Een gebeurtenis die iemand aanspreekt  Beleving is de mate waarin een gebeurtenis iemand positief of negatief aanspreekt  Memorabel-> blijven herinneren  Beleving= ervaring - verwachting

WGV Zorg en Welzijn

16

WGV Zorg en Welzijn

17

Wie is je gast?  Ik weet welke verschillende gasttypen en gastbehoeften er zijn  Ik kan de behoefte van de gast vaststellen en pas mijn eigen gedrag en houding op het type gast en de behoefte aan  De guest-journey/reis van de gast  De eerste indruk wordt in de eerste 7 sec. gemaakt

WGV Zorg en Welzijn

18

Gastvrijheid ontwikkelen in de praktijk, training 4-6  Docenten en werkbegeleiders c.q. praktijkopleiders maken de stap naar hoe zij ‘gastvrijheid, geweldloos en agressieproof communiceren’ kunnen overdragen aan leerlingen en studenten.  Voor de docenten ligt het accent op gastvrijheidsbeleving in de les voor de studenten. De voorbeeldfunctie is van essentieel belang.  Bij de werkbegeleiders c.q. praktijkopleiders ligt het accent op het beoordelen van het gastvrije gedrag bij de stagiaires in de praktijk. WGV Zorg en Welzijn

19

Gastvrijheid ontwikkelen in de praktijk, mbo pilot  Ambitie mbo pilot: Gasten ervaren dat studenten Verpleegkunde en Maatschappelijke Zorg van het Graafschap College gastheerschap begrijpen en toepassen in hun werkuitvoering  Doelstellingen bepalen: een leerling die ontwikkeld is in gastvrijheid….  Hoe beoordeel ik gastvrij gedrag: gedragsindicatoren vaststellen  Acties vastgesteld-> actielijst  Lesstof wordt aangepast WGV Zorg en Welzijn

20

Gastvrijheid ontwikkelen in de praktijk, mbo,INK model

WGV Zorg en Welzijn

21

Gastvrijheid ontwikkelen in de praktijk, mbo      

Volgens INK model Plan: Leiderschap, strategie en beleid Do: Processen, medewerkers en middelen Check: Eindresultaten Act: Leren en verbeteren Met de training hebben we m.n. gewerkt aan de processen en medewerkers

WGV Zorg en Welzijn

22

Gastvrijheid ontwikkelen Proceskant (1)  Heldere visie op gastvrijheid  Gastheerschap koppelen aan werkprocessen kwalificatiedossier Verpleegkunde en MZ  Gastheerschap integreren in Formulier taakvolwassenheid VPK (en MZ)  Gastheerschap integreren in kennisleerlijn VPK, in de beoordeling van (integrale) opdrachten, validation (basisfase vpk), opdracht ‘levensgeschiedenis’, integrale opdr. Spiegel MZ, methodische werkbegeleiding reflectie MZ WGV Zorg en Welzijn

23

Gastvrijheid ontwikkelen Proceskant (2)  Bewustwordingsopdracht effect gastheerschap en eigen rol in gastheerschap ontwikkelen  Methodische werkbegeleiding reflectie MZ  Omdenken in lesprogramma brengen  Opdracht gastvrijheid in de instelling maken en koppelen aan soc. Maatschappelijke dimensie LB en plek geven in eindpresentatie LB  Guest-journey toevoegen WGV Zorg en Welzijn

24

Gastvrijheid ontwikkelen praktijk, medewerkerskant  Collega docenten vpk en mz en collega praktijkbegeleiders c.q. werkbegeleiders en assesoren begeleiden en inspireren in gastvrijheid  Werkbegeleiders van zorginstellingen opleiden in gastheerschap  Communiceren over gastheerschap in andere stageorganisaties o.a. rizo  Opzetten van een schrijfgroep gastheerschap waarin docenten en werkbegeleiders zitting nemen  Intervisie met alle partijen WGV Zorg en Welzijn

25

Hbo pilot met verpleegkunde van Saxion  Stand van zaken  Leren van de mbo pilot  Training docenten en deelnemers zorg- en welzijnsinstellingen start op 13 maart  Afronding medio 2014

WGV Zorg en Welzijn

26

Resultaat en vervolg  Ontwikkelen train-de-trainer programma  Best-practice  Beschreven uitkomsten zijn een blauwdruk voor andere opleidingen en lidinstellingen  Voor leden train-de–trainer programma aanbieden (sleutelfiguren)

WGV Zorg en Welzijn

27

WGV Zorg en Welzijn

28