PILISVÖRÖSVÁR ÉS VIDÉKE TAKARÉKSZÖVETKEZET

PILISVÖRÖSVÁR ÉS VIDÉKE TAKARÉKSZÖVETKEZET

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

Jelen szabályzatot a Takarékszövetkezet a 30/2014. sz. ügyvezetı igazgatói utasítással léptette hatályba.

1

1.§ A panaszkezelési szabályzat célja, alapelvek 1.

A jelen panaszkezelési szabályzat (a továbbiakban: „Szabályzat”) célja az, hogy az Pilisvörösvár és Vidéke Takarékszövetkezet (székhelye: 2085 Pilisvörösvár, Fı u. 130., a továbbiakban: „Takarékszövetkezet”) által nyújtott pénzügyi- és kiegészítı pénzügyi szolgáltatásoknak az ügyfelek által történı igénybevétele, illetve az ezen szolgáltatások igénybevételére irányuló szerzıdések megkötését megelızı tárgyalások során, valamint a szerzıdéses jogviszony megszőnését követıen felmerült, a jelen Szabályzat tartalma szerint panasznak minısülı ügyfélbejelentések fogadásának, kezelésének, kivizsgálásának és megnyugtató rendezésének eseteire kötelezı iránymutatással szolgáljon a Szabályzat hatálya alá tartozó személyek részére.

2.

A Takarékszövetkezet az ügyfelek panaszainak kezelése során a hatályos jogszabályok rendelkezései alapján, így különösen a hitelintézetekrıl és pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. tv. (a továbbiakban: „Hpt.”), a fogyasztóvédelemrıl szóló 1997. évi CLV. tv. (a továbbiakban: „Fgytv.”), valamint a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. tv. és a Magyar Nemzeti Bank elnökének 28/2014 (VII.23.) MNB rendelete szerint jár el és az eljárása során messzemenıkig figyelembe veszi a Magyar Nemzeti Bank panaszügy-kezelési és fogyasztóvédelmi típusú ajánlásait és állásfoglalásait.

3.

A Takarékszövetkezet célja az, hogy a fél évszázados fennállására és a kiemelkedı ügyfélkapcsolatokra alapozva olyan panasz ügyintézési eljárásrendet határozzon meg, amelynek keretében a panasznak minısülı ügyféligények mindenfajta megkülönböztetés nélkül, egyenlıen, ugyanazon eljárás keretében és szabályai szerint kerülnek elbírálásra. A Takarékszövetkezet elkötelezett abban, hogy az ügyfelek által bejelentett panaszok elbírálásának eredménye függvényében a szolgáltatásait folyamatosan fejlessze.

4.

A Takarékszövetkezet Igazgatósága a fentebb meghatározott célok hatékonyabb elérése és a deklarált alapelvek megerısítése érdekében a korábbi panaszkezelési és fogyasztóvédelmi szabályzatot hatályon kívül helyezte és a jelen Szabályzatot léptette hatályba. 2.§ A Szabályzat személyi és területi hatálya

1.

A jelen Szabályzat hatálya kiterjed a Takarékszövetkezet valamennyi munkavállalójára és vezetı tisztségviselıjére (az Igazgatóság és a Felügyelıbizottság tagjaira).

2.

A Takarékszövetkezettel megbízási, vállalkozási vagy egyéb jogviszonyban álló természetes és jogi személyekre, jogi személyiség nélküli társaságokra, egyéb szervezetekre, valamint ezek munkavállalóira, vezetı tisztségviselıire, megbízottaikra és alvállalkozóikra a jelen Szabályzat hatálya akkor terjed ki, ha a nevezett személyek a mindenkor hatályos jogszabályi rendelkezéseknek megfelelıen a Takarékszövetkezet pénzügyi- és kiegészítı pénzügyi szolgáltatásának létrejöttét, teljesítését vagy megszőnését segítik elı és ezen eljárásuk során ügyfélpanasz kerül bejelentésre. Ezen 2

ügyfélpanaszokat is a jelen Szabályzat alapján, illetve annak szellemében kell elbírálni, amennyiben ez lehetséges. 3.

A jelen Szabályzat hatálya nem terjed ki az 1. pontban meghatározott azon munkavállalókra, akik a hatályos munkaköri leírásuk alapján semmilyen mértékben nem lehetnek érintettek az ügyfélpanasszal.

4.

A jelen Szabályzat területi hatálya megegyezik a Takarékszövetkezet mindenkori és valamennyi ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségének területi hatályával. 3.§ Fogalom meghatározások

1.

A jelen Szabályzat értelmezése és végrehajtása során az alábbi fogalmak a következı tartalommal bírnak: 1.1.

Takarékszövetkezet: a Takarékszövetkezet és annak valamennyi szervezeti egysége (telephelye, fióktelepe).

1.2.

Panaszos: bármely természetes személy, gazdasági társaság, vagy más szervezet, aki a Takarékszövetkezet szolgáltatását közvetlenül vagy közvetve igénybe veszi, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás vagy ajánlat címzettje. Panaszosnak tekintendı az a személy is, aki a Takarékszövetkezet eljárását nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggı tevékenységével (pl. hirdetés) kapcsolatban kifogásolja. A jelen Szabályzat alkalmazása szempontjából Panaszosnak minısül a Meghatalmazott és a Képviselı is, amennyiben a képviseleti jogosultságuk igazolásra kerül.

1.3.

Meghatalmazott vagy képviselı: bármely természetes személy, gazdasági társaság vagy más szervezet, akit, illetve amelyet a Panaszos a panasz bejelentésére, kivizsgáltatásra, illetve panaszügyben a Takarékszövetkezettel történı kapcsolattartásra írásban meghatalmaz. Képviselınek minısülnek azon személyek, akik jogszabályi rendelkezés erejénél fogva, külön meghatalmazás hiányában jogosultak a panaszos képviseletére.

1.4.

Panasz: a Takarékszövetkezet közvetlen vagy közvetett tevékenységével, szolgáltatásával, termékével szemben felmerülı minden olyan egyedi kérelem vagy reklamáció, amelyben a Panaszos a Takarékszövetkezet, avagy a 2.§ 2. pontban meghatározott személy eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmő igényét megfogalmazza. Panasznak minısül a Takarékszövetkezettel hatályos szerzıdés megkötését megelızı, a szerzıdés megkötésével, a szerzıdés Takarékszövetkezet általi teljesítésével és a szerzıdéses jogviszony megszőnésével összefüggı kifogás. Nem minısül panasznak és így a bejelentı Panaszosnak, ha az ügyfél a Takarékszövetkezettıl, avagy a 2.§ 2. pontban meghatározott személytıl általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel.

1.5.

Panaszbejelentés: a Panaszos szóbeli, tehát személyesen vagy telefonon, illetve írásbeli formában tett bejelentése, amely a tartalmát tekintve megfelel az 3

1.4. pontban meghatározottaknak. A Panaszos a szóbeli panaszt a jelen Szabályzat mellékletében megjelölt ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségekben jelentheti be. Írásbeli panasz személyesen vagy más által átadott irat útján postai úton, telefaxon vagy elektronikus levélben jelenthetı be. Az írásbeli panaszbejelentéshez szükséges levelezési címeket, telefon- és faxszámot, illetve az elektronikus levelezés e-mail címét a jelen Szabályzat tartalmazza. A Takarékszövetkezet a jelen Szabályzat 3. sz. mellékleteként elérhetıvé teszi az írásbeli panaszbejelentéshez a Magyar Nemzeti Bank által közzétett formanyomtatványokat. 1.6.

Fogyasztó: a Takarékszövetkezet által nyújtott bármely pénzügyi- és kiegészítı pénzügyi szolgáltatást - önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül esı célok érdekében – igénybe vevı bármely természetes személy, ideértve azt a személyt is, aki a Takarékszövetkezet által nyújtott pénzügyi- és kiegészítı pénzügyi szolgáltatásával kapcsolatos tájékoztatás, reklám vagy ajánlat címzettje, illetve amely személy szolgáltatást igényel.

1.8.

Pénzügyi Békéltetı Testület: a Magyar Nemzeti Bank mellett mőködı, a Takarékszövetkezet és a Fogyasztó között a Takarékszövetkezet által nyújtott szolgáltatással kapcsolatban, illetve a felek között létrejött szerzıdés megkötésével és teljesítésével összefüggı vitás ügy, a pénzügyi fogyasztói jogvita bírósági eljáráson kívüli rendezésének fóruma. 4.§ Panaszkezelésért és panaszfelvételért felelıs szervezeti egység

1. A panaszbejelentések kivizsgálásáért és a panaszügyekben született döntések meghozataláért a Cenzúra Bizottság, a döntés Panaszossal, Meghatalmazottal vagy Képviselıvel történı közléséért a Takarékszövetkezet központja (2085 Pilisvörösvár, Fı u. 130), személyében az ügyvezetı igazgató vagy az általa megbízott vezetı felel.

2.

A panaszfelvételért – ide nem értve a telefonon megtett panaszbejelentést - a Takarékszövetkezet mindenkori és valamennyi ügyfélfogadásra nyitva álló helyisége, személyében ezen helyiségek vezetıje (a továbbiakban: „fiókvezetı”) felel. Mindazon személyek, akikre a jelen Szabályzat személyi hatálya kiterjed a jelen Szabályzatban meghatározott eljárásrend figyelembevételével kötelesek a Titkárság és az ügyvezetı igazgató által, az adott panasz felelıseként kijelölt munkatárs tevékenységét elısegíteni.

4

5.§ A panasz felvétele 1.

A Panaszos a Meghatalmazott és a Képviselı a Takarékszövetkezet valamennyi ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségében jogosult személyesen (személyesen írásban vagy személyes megjelenéssel szóban) panaszbejelentést tenni. Mindezen felül a Panaszos a Meghatalmazott és a Képviselı az írásbeli panaszbejelentést telefax vagy postai küldemény (levél) formájában jogosult valamennyi a Takarékszövetkezet ügyfélfogadásra nyitva álló helyiséget üzemeltetı szervezeti egységhez címezni, illetve oda benyújtani. A Takarékszövetkezet ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségeinek név, cím, telefonszám és telefaxszám listáját a jelen Szabályzat 1. sz. melléklete tartalmazza. A panasz kivizsgálása teljes mértékben díj- és költségmentes.

2.

A Takarékszövetkezet ügyfélfogadásra nyitva álló helyiséget üzemeltetı szervezeti egységei – ideértve a központi egységet is – a teljes napi, illetve heti nyitvatartási idıben kötelesek a személyes panasztétel lehetıségét biztosítani.

3.

A Panaszos a Meghatalmazott és a Képviselı érdekeinek és kényelmi szempontjainak figyelembevétele mellett a Takarékszövetkezet e-mail útján is lehetıséget biztosít az írásbeli panaszbejelentésre az [email protected] e-mail címen. A fenti e-mail címre küldött elektronikus leveleket a Takarékszövetkezet Titkársága fogadja. A Takarékszövetkezet egyéb e-mail címeire érkezı panaszokat haladéktalanul erre az email címre kell továbbítani, vagy tájékoztatni szükséges az ügyfelet, hogy panaszával erre az e-mail címre küldjön megkeresését.

4.

A Takarékszövetkezet tekintettel arra, hogy a Hpt. a telefonon megtett panaszbejelentések esetében hangfelvétel útján történı rögzítést, a hangfelvétel megırzésének kötelezettségét, a visszahallgatás lehetıségének biztosítását, a hangfelvételrıl készített hitelesített jegyzıkönyv kiadásának kötelezettségét írja elı, a telefonon megtett panaszbejelentések esetében a központi egységet jelöli ki panaszfelvételre kizárólagosan jogosult szervezeti egységként. A panaszbejelentésre kijelölt telefonszámot és azon munkanapot, amelyen a telefonon megtett panaszbejelentéseket a központi egység a Hpt. elıírásainak megfelelıen, 8.00 és 20.00 óra között fogadja, a jelen Szabályzat 4. sz. melléklete tartalmazza.

5.

A fenti, 4. pontnak megfelelıen a telefonon történı panaszkezelés esetén a Takarékszövetkezet központi egysége a közötte és Panaszos közötti telefonos kommunikációt hangfelvétellel rögzíti oly módon, hogy erre a Panaszos figyelmét elızetesen felhívja. A központi egység a hangfelvételt egy évig megırzi és a Panaszos kérésére biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá kérésre térítésmentesen rendelkezésére bocsátja a hangfelvételrıl készített hitelesített jegyzıkönyvet. A telefonon tett panaszbejelenésre adott válasszal együtt a telefonbeszélgetésrıl felvett, hitelesített jegyzıkönyvet is meg kell küldeni a Panaszos részére.

5

6.

A Takarékszövetkezet ügyfélfogadásra nyitva álló helyiséget üzemeltetı szervezeti egységei a szóbeli panaszt azonnal megvizsgálják, és szükség szerint orvosolják. A szervezeti egységek a szóbeli panasz sikeres orvoslásáról is kötelesek rövid leiratot készíteni, amely tartalmazza a Panaszos és a Panaszos által igénybe vett vagy venni tervezett szolgáltatás azonosításra alkalmas adatokat, az ügyintézı nevét, a panasz tartalmát, a panaszra adott megoldást, továbbá a leirat keltét és a felek aláírását Amennyiben a Panaszos a panasz kezelésével nem ért egyet, a szervezeti egység panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról a jelen Szabályzat 2. sz. mellékletében meghatározott tartalommal, illetve nyomtatványon jegyzıkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén a Panaszosnak átadja, további másolati példányát pedig a Takarékszövetkezet Titkárságára megküldeni.

7.

Amennyiben a Panaszos az írásbeli panaszát nem a jelen Szabályzatban meghatározott, panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egység címére küldi meg, vagy ha a Panaszos az írásbeli panaszt a Takarékszövetkezet valamely ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségében nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézınek adja át, a Takarékszövetkezet a beérkezést követıen haladéktalanul továbbítja a panaszt a Titkárságra, mint a panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egysége részére, ahol nyilvántartásba veszik azt.

8.

A Takarékszövetkezet az ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségében személyesen leadott írásbeli panasz esetén a Panaszost tájékoztatja a panaszt a továbbiakban kezelı szervezeti egység elérhetıségérıl. Amennyiben a Panaszos a szóbeli panaszát nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézınél terjeszti elı, a Takarékszövetkezet haladéktalanul tájékoztatja ıt a panaszt a továbbiakban kezelı szervezeti egység elérhetıségérıl.

9.

A Takarékszövetkezet a telefonon közölt szóbeli panasz esetén az indított hívás sikeres felépülésének idıpontjától számított öt percen belüli, az ügyfélszolgálati ügyintézı élıhangos bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. 6.§ Jegyzıkönyv, Panaszos adatszolgáltatása

1.

Amennyiben a Panaszos panaszbejelentése tárgyában jegyzıkönyv kerül felvételre, úgy abban legalább a következı adatokat rögzíteni kell:

a)

a Panaszos neve; b) a Panaszos lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe; c) a panasz elıterjesztésének helye, ideje, módja; d) a Panaszos panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történı rögzítésével, annak érdekében, hogy a Panaszos panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körően kivizsgálásra kerüljön; e) a panasszal érintett szerzıdés száma, ügytıl függıen ügyfélszám; 6

f) g) h) i) 2.

A Takarékszövetkezet a panaszkezelés során legalább az alábbi adatokat igényelheti a Panaszostól, aki a teljes körő panaszkezelés érdekében ezen adatok szolgáltatásra köteles: a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) k)

3.

a Panaszos által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke; amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzıkönyvet felvevı személy és a Panaszos aláírása; a jegyzıkönyv felvételének helye, ideje; a Takarékszövetkezet neve és címe (székhelye).

Panaszos neve; szerzıdésszám, ügyfélszám; Panaszos lakcíme, székhelye, levelezési címe; Panaszos telefonszáma; értesítés módja; panasszal érintett termék vagy szolgáltatás; panasz leírása, oka; Panaszos igénye; a panasz alátámasztásához szükséges, a Panaszos birtokában lévı dokumentumok másolata; meghatalmazott útján eljáró Panaszos esetében érvényes meghatalmazás; a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

A Takarékszövetkezet a Panaszos adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelıen kezeli. 7.§ A panasz rögzítése, kezelése, döntés panaszügyben 1. A Takarékszövetkezet ügyfélfogadásra nyitva álló helyiséget üzemeltetı szervezeti egységeihez címzett, oda egyéb módon (faxon, személyes megjelenés útján) benyújtott, írásbeli formát öltött panaszbejelentést az átvevı személyétıl függetlenül lehetıség szerint még a panaszbejelentés kézhezvételének napján, de legkésıbb a következı munkanapon át kell adni a Titkárság részére. A jelen Szabályzat 2. sz. melléklete szerinti nyomtatványt a bejelentés formájától függetlenül – így tehát a telefonon megtett panaszbejelentések esetében is - minden esetben fel kell venni és szóbeli panasz esetén a helyszínen át kell adni, illetve egyéb panasz bejelentési mód esetében meg kell küldeni a Panaszos részére. A nyomtatvány a panasz bejelentési dokumentáció elválaszthatatlan részét képezi. Amennyiben a panasz kivizsgálásához a Takarékszövetkezetnek a Panaszosnál rendelkezésre álló információra van szüksége, haladéktalanul felveszi a Panaszossal a kapcsolatot és beszerzi azt.

2.

Amennyiben az írásbeli panaszbejelentést személyesen nyújtják be, úgy az átvételt a panaszbejelentés másolati példányára vezetett keltezéssel és átvételi nyilatkozattal kell 7

igazolni, azonban a nyomtatványt ebben az esetben a Panaszossal is alá kell íratni. Ugyanezen rendelkezés irányadó a Panaszos személyes megjelenése mellett megtett szóbeli panaszbejelentés esetén azzal, hogy amennyiben a személyesen benyújtott írásbeli panaszbejelentés a panaszbejelentés tartalmi követelményeinek nem felel meg, úgy a Panaszos részére minden rendelkezésre álló segítséget meg kell adni a bejelentés érdemi elbírálásához szükséges adatok kiegészítéséhez. 3.

A Panaszost a nyomtatvány átadásával egyidejőleg tájékoztatni kell a panaszbejelentés kivizsgálására és megválaszolására irányadó határidırıl, amely a bejelentés kézhezvételét követı 30. (harmincadik) naptári nap. Szóbeli panasz esetében, amennyiben a panasz kivizsgálása azonnal nem lehetséges, vagy az nem vezet eredményre, a Takarékszövetkezet tájékoztatja a Panaszost a panasz azonosítására szolgáló adatokról.

4.

Amennyiben a panaszbejelentés postai küldeményként vagy fax útján érkezett, a benyújtás helye szerint illetékes fiókvezetı, a központ esetében az ügyvezetı igazgató vagy az általa kijelölt helyettes a Panaszost tájékoztatja azon adatoknak vagy információknak a pótlási szükségességérıl, amelyek nem állnak a Takarékszövetkezet rendelkezésére, azonban a panaszbejelentés érdemi elbírálásához és megválaszolásához elengedhetetlenül szükségesek. Az írásbeli értesítéssel egyidejőleg a Panaszos részére meg kell küldeni a Takarékszövetkezet által egyoldalúan kitöltött nyomtatvány egy eredeti példányát.

5.

A Panasz bejelentésének formájától és helyétıl függetlenül vizsgálni kell, hogy amennyiben a Panaszbejelentést a Panaszos nem személyesen tette meg, úgy a nevében eljáró meghatalmazott vagy képviselı rendelkezik-e szabályszerő, azaz közokiratba vagy teljes bizonyító erejő magánokiratba foglalt meghatalmazással, illetve egy a Panaszos által adott írásbeli nyilatkozattal, amelyben a Panaszos a Takarékszövetkezetet a meghatalmazottal, illetve a képviselıvel szemben felmenti a banktitok megtartásának kötelezettsége alól. Ezen meghatalmazás és nyilatkozat hiánya esetén a meghatalmazottat, a képviselıt és velük egyidejőleg a Panaszost tájékoztatni kell a szükséges hiányok pótlásának szükségességérıl, a hiánypótlás formájáról. A tájékoztatást legkésıbb a fenti 3. és 4. pontban meghatározott tájékoztatással egyidejőleg kell megadni.

6.

A panaszbejelentésekrıl a Takarékszövetkezet Titkársága folyamatos nyilvántartást vezet, amelyben rögzíti a panasz leírását, a panasz tárgyát képezı esemény vagy tény megjelölését, a panasz benyújtásának idıpontját, a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, az egyes intézkedések teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelıs személy megnevezését, továbbá a panasz megválaszolásának idıpontját. A nyilvántartásban rögzíteni kell, amennyiben a Panaszos a Pénzügyi Békéltetı Testület elıtt eljárást kezdeményezett, az eljárásban keletkezett iratokat a nyilvántartáshoz kell főzni. A fiókokban az oda beérkezı panaszokról is önálló, elkülönített nyilvántartást kell vezetni.

7.

A Takarékszövetkezet a panaszkezeléssel kapcsolatos nyilvántartást úgy alakítja ki és vezeti, hogy abból a válaszadási határidı és annak betartása egyértelmően 8

megállapítható legyen. A Titkárság által vezetett nyilvántartásnak alkalmasnak kell lennie arra, hogy a Takarékszövetkezet: a) b) c) d) e)

a panaszokat azok témája szerint csoportosíthassa, a panasz okát képezı tényeket és eseményeket feltárhassa és azonosíthassa, megvizsgálhassa, hogy a b) pontban rögzített tények és események hatással lehetnek-e más eljárásra vagy termékre, szolgáltatásra, eljárást kezdeményezhessen a feltárt, b) pontban rögzített tények és események korrekciójára és összefoglalhassa az ismétlıdı vagy rendszerszintő problémákat, a jogi kockázatokat.

8.

A Takarékszövetkezet különös figyelmet fordít arra, hogy a panaszbejelentés kivizsgálása során az azonosítás céljából bekért adatok ne sértsék az adatvédelmi elıírásokat, és ne szolgáljanak más, a panaszügyek regisztrálásán kívüli egyéb adatgyőjtési célt. A Takarékszövetkezet a kizárólag a panaszügyintézés vagy a Pénzügyi Békéltetı Testület eljárása okán birtokába került személyes adatokat a panasz elintézése, illetve a Pénzügyi Békéltetı Testület döntésébıl eredı panaszosi igény elévülése után törli vagy más módon egyedi azonosításra, alkalmatlanná teszi.

9.

A panaszbejelentés benyújtásának helye szerint illetékes fiókvezetı felel azért, hogy a 2. sz. melléklet szerinti nyomtatványt a Panaszos – személyes bejelentés esetén a bejelentés napján, írásbeli bejelentés esetén postai úton – megkapja. A panaszbejelentés benyújtásának helye szerint illetékes fióktelep vezetıje a panaszbejelentés kézhezvételét követı haladéktalanul köteles valamennyi olyan szerzıdésnek, szerzıdés megkötését megelızı tárgyalások során keletkezett iratnak, dokumentációnak stb. a másolatát a panaszbejelentés dokumentációjával együtt a Titkárságon keresztül az ügyvezetı igazgató nevére címezve megküldeni, amely (amelyek) a panaszügy elbírálása szempontjából nélkülözhetetlenek és a rendelkezésére állnak.

10.

A panaszbejelentés kézhezvételét követıen az iratok és dokumentációk megküldésével egyidejőleg, de legkésıbb 3 (három) munkanapon belül a panaszbejelentés benyújtásának helye szerint illetékes fiókvezetı köteles írásos összefoglalót készíteni, amelyben röviden bemutatja a panaszbejelentéssel érintett feleket és szolgáltatást és javaslatot tesz a panaszbejelentés elbírálása során meghozandó döntésre akkor is, ha ez a javaslat a még esetlegesen hiányzó dokumentumokra vagy információra tekintettel feltételes. Az írásos összefoglalóban külön ki kell térni arra, hogy milyen típusú irat vagy információ nem volt csatolható (mert az pl. külsı szolgáltatónál található vagy kérésre még nem érkezett be) és egyidejőleg meg kell nevezni a fellelhetıség helyét, illetve a kiadásért felelıs személy nevét és elérhetıségeit. Az írásos összefoglalót a fiókvezetınek keltezéssel és aláírással kell ellátnia, az összefoglaló a központba küldött dokumentáció része. A központba a dokumentációt annak terjedelmétıl függıen e-mail útján, postai úton vagy futárszolgálattal kell megküldeni oly módon, hogy a panaszbejelentés helyi kézhezvétele és a központ általi kézhezvétele között ne teljen el több idı, mint 5 (öt) naptári nap. Ugyanezen rendelkezések irányadóak a Panaszos által ugyanazon panaszügyben, a panaszbejelentést követıen átadott dokumentumok, információk, stb. központba történı továbbítására. 9

11.

A Takarékszövetkezet Titkársága a fiókvezetı által küldött dokumentációt panaszbejelentésként iktatja az ügyvezetı igazgató nevére és ezzel egyidejőleg teljes másolatot készít a Takarékszövetkezet jogi elıadója (megbízott ügyvédje), illetve a Takarékszövetkezet fogyasztóvédelmi ügyekért felelıs kapcsolattartója (a továbbiakban: „Kapcsolattartó”) részére is, amennyiben a panaszbejelentés fogyasztóvédelmi tárgykörő kérdést is érint vagy érinthet.

12.

Az ügyvezetı igazgató vagy a helyettese kijelöli az ügygazdát. Ügygazda a jogi elıadó és/vagy megbízott ügyvéd, valamint fogyasztóvédelmi tárgykörő kérdés esetén a Kapcsolattartó. A kijelölt ügygazda a dokumentáció másolatának kézhezvételét követı 10 (tíz) munkanapon belül írásos szakvéleményt készít, amelyben résztelesen kitér arra, hogy a panaszbejelentésben foglaltak a panaszossal hatályos szerzıdések, továbbá a panaszossal fennálló jogviszonyra irányadó mindenkor hatályos jogszabályok alapján mennyiben tekinthetıek megalapozottnak, illetve megalapozatlannak. A szakvéleménynek – amennyiben ezt a rendelkezésre álló dokumentáció lehetıvé teszi – részletes, az irányadó jogszabályi rendelkezéseket szövegszerően is magában foglaló döntési javaslatot kell tartalmaznia a panaszbejelentésben megfogalmazott igény elfogadására vagy elutasítására. A Kapcsolattartó ügygazdának a szakvéleményben részletesen kitér arra, hogy a panaszbejelentés által indokolt-e és ha igen milyen mértékben, formában, illetve módon a Takarékszövetkezet fogyasztóvédelmi típusú szerzıdéses rendelkezéseinek, illetve üzleti gyakorlatának módosítása. A jogi elıadónak (megbízott ügyvédnek), illetve a Kapcsolattartónak, mint ügygazdának a szakvélemény keretében ki kell térnie arra is, hogy a panaszbejelentésre adott válasz megküldhetı-e közvetlenül a meghatalmazottnak, illetve a képviselınek, azaz vizsgálnia kell a meghatalmazás szabályszerőségét, illetve, hogy a banktitok megtartásának kötelezettsége alól a Panaszos a meghatalmazottal vagy képviselıvel szemben szabályszerő és joghatályos felmentést adott-e. A jogi elıadó (megbízott ügyvéd), illetve a Kapcsolattartó, mint ügygazda a szakvélemény keretein belül megjelöli a döntéshez nélkülözhetetlen, még hiányzó iratokat, dokumentumokat, információkat, stb.

13.

Amennyiben a Panaszos a panaszbejelentést a központban teszi meg, illetve ide nyújtja be, azonban a panaszbejelentés tartalmából megállapítható, hogy a panaszbejelentés elbírálásához szükséges dokumentumok fellelési helye valamely egyéb fiók, úgy ezen érintett fiók vezetıjére és a Takarékszövetkezet jogi elıadójára (megbízott ügyvédjére) a jelen Szabályzat keretében (8. és 9. pont) megszabott teljesítési határidık azon a napon kezdıdnek, amely napon a központi kirendeltségbıl az ügyvezetı igazgató vagy helyettesének iratbekérése megérkezett, illetve a kért iratok a központba visszaérkeztek.

14.

A panaszbejelentés benyújtásának helye szerint illetékes fiókvezetı, illetve az ügygazda által jelzett, hiányzó dokumentumokat, iratokat, illetve információkat az ügygazda szerzi be az érintettektıl rövid határidıben, feltéve, hogy ezen dokumentumokat és információkat az érintett fiókvezetı a Panaszos részére megküldött elsı írásos kiértesítés keretében még nem kérte pótolni. A központ panaszügyben kelt megkeresésének valamennyi a jelen Szabályzat hatálya alá tartozó személy haladéktalanul és teljes körben köteles eleget tenni. 10

15.

A panaszbejelentés elbírálására nyitva álló határidın belül, a panaszbejelentéssel érintett fiók vezetıjének, illetve a központ jogi elıadójának (megbízott ügyvédjének) és Kapcsolattartójának elıterjesztése, illetve szakvéleménye alapján, az összes beérkezett iratra alapozva a központi, személy szerint az ügyvezetı igazgató vagy a helyettese ad pontos, közérthetı és egyértelmő indokolással ellátott, írásbeli választ a Panaszosnak. Az írásbeli válasz tartalmának kialakításakor a fogyasztói érdekek elsıdlegességének figyelembevételével, egyszerő nyelvezet használata mellett kell eljárni. Amennyiben a Takarékszövetkezet válasza jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is ismertetni kell a Panaszossal.

16.

A Takarékszövetkezet a panasz kivizsgálását követıen válaszában részletesen kitér a panasz teljes körő kivizsgálásának eredményére, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára. A Takarékszövetkezet a panasz kivizsgálásának eredményérıl történı tájékoztatást pontos, közérthetı és egyértelmő indokolással látja el, amely indokolás a panasz tárgyától függıen - tartalmazza a vonatkozó szerzıdési feltétel, illetve szabályzat, alapszabály pontos szövegét és hivatkozik a Panaszosnak küldött elszámolásokra, és valamennyi, a szerzıdéses jogviszony alatt teljesített egyéb tájékoztatásra.

17.

A Takarékszövetkezet a fogyasztónak minısülı Panaszost a panasz elutasítása esetén tájékoztatja arról, hogy álláspontja szerint a panasz és a panaszkezelés: a)

b)

a szerzıdés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszőnésével, továbbá szerzıdésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésére vagy a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény fogyasztóvédelmi rendelkezései megsértésének kivizsgálására irányult.

A fogyasztónak minısülı Panaszost tájékoztatni kell arról, hogy a fenti a) pont szerinti esetben a Pénzügyi Békéltetı Testülethez vagy a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat, illetve, hogy a b) pont szerinti esetben fogyasztóvédelmi ellenırzési eljárást kezdeményezhet a Magyar Nemzeti Banknál. Ha a Takarékszövetkezet álláspontja szerint a panasz a fenti a) és a b) pontot is érinti, akkor a fogyasztónak minısülı Panaszost tájékoztatni kell arról, hogy a panaszban foglaltak mely része tartozik az a), illetve a b) pont körébe, és ennek megfelelıen panasza mely részével kihez fordulhat. 18.

A fogyasztónak nem minısülı Panaszost a panasz elutasítása esetén a szolgáltató tájékoztatja, hogy panaszával a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat.

19.

A fogyasztónak minısülı Panaszost a panasz fenti, 17. pont szerinti elutasítása esetén a Takarékszövetkezet tájékoztatja, hogy panaszával bírósághoz, a Pénzügyi Békéltetı Testülethez, a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjához fordulhat. A Takarékszövetkezet az elutasító döntésében feltünteti a Pénzügyi Békéltetı Testület levelezési címét, telefonszámát, a Magyar Nemzeti Bank levelezési 11

címét, telefonszámát, valamint az MNB honlapján a Pénzügyi Békéltetı Testület eljárásának kezdeményezése, illetve az MNB fogyasztóvédelmi ellenırzési eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem (pénzügyi fogyasztóvédelmi beadvány) benyújtása céljára rendszeresített formanyomtatványok elektronikus és ügyfélszolgálati elérhetıségét is, továbbá jól látható módon tájékoztatást ad arról, hogy a fogyasztó kérheti ezen formanyomtatványok Takarékszövetkezet általi költségmentes megküldését is. A tájékoztatásnak tartalmaznia kell a formanyomtatványok megküldésére vonatkozó fogyasztói igény elıterjesztésére szolgáló telefonszám, e-mail elérhetıség és postai cím megjelölését is. 20.

A Takarékszövetkezet a fogyasztónak minısülı Panaszos ilyen tartalmú külön kérése esetén a formanyomtatványokat - a Takarékszövetkezet rendelkezésére álló adatok alapján dokumentáltan elektronikus hozzáféréssel rendelkezı fogyasztó számára elektronikus úton, más esetben postai úton - költségmentesen, haladéktalanul megküldi.

21.

A Takarékszövetkezet a válaszát oly módon küldi meg a Panaszos részére, amely alkalmas annak megállapítására, hogy a Takarékszövetkezet a küldeményt kinek a részére és milyen értesítési címre küldte meg, emellett kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és idıpontját is.

22.

A panaszbejelentés benyújtásának helye szerint illetékes fiókvezetı, illetve ezen fióknak a jelen Szabályzat hatálya alá tartozó alkalmazottja abban az esetben adhat önállóan, érdemi választ a Panaszosnak, amennyiben a panasz helyben azonnal orvosolható. Amennyiben ez nem lehetséges, mert a panasz orvoslása tárgyában olyan elıkérdés eldöntése válik szükségessé, amelyben az alkalmazott vagy az érintett fiókvezetı nem rendelkezik döntési hatáskörrel vagy a Panaszos nem fogadja el a helyben felkínált megoldást, gondoskodni kell a panaszbejelentés fentiek szerinti, központba történı továbbításáról. A helyben orvosolt panaszról is fel kell venni a 2. sz. mellékletben meghatározott nyomtatványt, amelyben rögzíteni kell a panasz orvoslásának módját és a Panaszos nyilatkozatát, amely szerint a panaszbejelentésének ily módon történı kezelését elfogadja. A nyomtatvány egy eredeti példányát a Panaszosnak át kell adni, a másik eredeti példányt a központba kell küldeni legkésıbb a felvételt követı 2 (kettı) munkanapon belül, az ügyvezetı igazgató vagy helyettese nevére címezve.

23.

A panaszügyben a Panaszos részére küldött írásos válasz másolatát a központ a válasz panaszos általi kézhezvételét követı 5 (öt) munkanapon belül tájékoztatás céljából megküldi a panaszbejelentéssel érintett fiókvezetınek.

8.§ Összeférhetetlenségi szabályok, nyelvhasználat 1.

A panaszbejelentéssel kapcsolatos döntéshozatalban nem vezet részt a jelen Szabályzat hatálya alá tartozó azon személyek, akik a sérelmezett intézkedésben vagy döntésben részt vettek. 12

2.

A panaszügyintézés nyelve a magyar, a Takarékszövetkezet azonban lehetıség szerint igyekszik biztosítani a panaszos által beszélt és értett nyelven történı panaszügyintézést.

9.§ Panaszügyben keletkezett adatok és iratok tárolásának módja és határideje 1.

A panaszügyben keletkezett iratok összességét, tehát az eredeti és másolati példányokat együttesen a Takarékszövetkezet központja papír alapon minimum három évig, illetve addig ırzi, amíg a 2013. évi V. tv. alapján a panaszos igénye kétséget kizáróan el nem évült. Ezen iratokat a Takarékszövetkezet központja a Magyar Nemzeti Bank kérésére bemutatja, illetıleg a Panaszos által a Pénzügyi Békéltetı Testület által folyamatba helyezett vitarendezési eljárásban rendelkezésre bocsátja.

2.

A panaszbejelentéssel érintett, központtól eltérı fiók a panaszbejelentéssel összefüggésben keletkezett iratok közül másolati formában csak azokat ırizheti, illetve tárolhatja és kezelheti, amelyek a fiók alkalmazottainak, vezetıinek, szerzıdéses együttmőködı partnereinek stb. jelen Szabályzatban meghatározott feladatainak teljesítését vagy a teljesítés elmulasztását igazolják. Ezen iratmegırzési, tárolási és kezelési kötelezettség addig az idıpontig áll fenn, amíg a Takarékszövetkezet az érintett alkalmazottal, vezetıvel, szerzıdéses együttmőködı partnerrel, stb. szemben a 2013. évi V. tv., avagy a Munka Törvénykönyve szerint kártérítési felelısséget érvényesíthet.

3.

A Takarékszövetkezet központja az 1. pontban meghatározott határidı elteltével a panaszügyben keletkezett iratokat jegyzıkönyv felvétele mellett megsemmisíti, illetve a 2. pontban meghatározott határidı elmúlásával ugyanezen cselekmény elvégzésére utasítja a panaszbejelentéssel érintett fiókvezetıt. 10.§ A panaszügyintézéssel kapcsolatos folyamatos és utólagos teendık

1.

A Takarékszövetkezet központja a panaszok nyilvántartását oly módon alakítja és vezeti, hogy az alkalmas legyen panaszügyi statisztikák és kimutatások készítésére is, amelyek célja többek között a panaszügyintézés hatékonyságának mérése.

2.

A Takarékszövetkezet központja a panaszokról negyedévente elemzést készít, amelyben felméri a panaszügyek kapcsán leginkább érintett termékeket, szolgáltatásokat, üzletágakat vagy egyéb mőködési területeket, és a jogi osztály, illetve a jogi elıadó bevonásával meghatározza a panaszok megelızése, illetve csökkentése érdekében szükséges és lehetséges intézkedéseket, ideértve a termékek vagy szolgáltatások szerzıdéses hátterének módosítását is.

3.

A Takarékszövetkezet igazgatósága szintén negyedévente jelentést küld a belsı ellenır részére. Ezen negyedéves jelentés a panaszügyi statisztikán túl a fenti, 2. pont szerinti elemzés eredményeit is magában foglalja.

13

4.

A fenti 2. pont szerinti negyedéves elemzést, illetve a belsı ellenır részére megküldött negyedéves jelentést a belsı ellenır észrevételeivel és javaslataival együtt a Takarékszövetkezet Igazgatósága a negyedéves rendes üléseinek keretében megvizsgálja és meghozza a szükséges mértékő, fogyasztóvédelmi jellegő döntéseket.

5.

A Takarékszövetkezet egyes fiókvezetıi folyamatosan gondoskodnak arról, hogy a fiókok alkalmazottai, illetve a szerzıdéses jogviszonyban álló együttmőködı partnerek a jelen Szabályzat legfontosabb rendelkezéseit, továbbá a fogyasztóvédelmi tárgyú jogszabályi rendelkezéseket, illetve a Pénzügyi Békéltetı Testület iránymutató döntéseit naprakészen ismerjék.

6.

A Takarékszövetkezet a jelen Szabályzatot, a jelen Szabályzat 2. sz. melléklete szerinti nyomtatványt és a jelen Szabályzat alapján készített rövid ügyféltájékoztatót (4. melléklet) az ügyfelek számára nyitva álló valamennyi helyiségében kifüggeszti és a honlapján közzéteszi. Az ügyfél tájékoztatónak tartalmaznia kell, hogy a Panaszos, amennyiben a Takarékszövetkezet döntésével nem ért egyet, úgy a Magyar Nemzeti Bankhoz (1013 Budapest, Krisztina krt. 39., központi levélcím: 1535 Budapest 114. Pf. 777. tel: (1) 489 9100), illetve a Magyar Nemzeti Bank mellett mőködı Pénzügyi Békéltetı Testülethez (1013 Budapest, Krisztina krt. 39., központi levélcím: 1525 Budapest BKKP, P.f.: 172., Telefon: (1) 489-9100, e-mail: [email protected]) fordulhat vagy a hatályos vonatkozó jogszabályok illetve az adott szerzıdés szerint bírósági eljárást kezdeményezhet az adott eljárásra illetékes bíróság elıtt.

7.

A jelen Szabályzat aktualizálásáért a Takarékszövetkezet Igazgatósága felel. Az Igazgatóság évente köteles a jelen Szabályzat felülvizsgálatát és szükség szerinti aktualizálását elvégezni.

Pilisvörösvár, 2014. augusztus 29.

Igazgatóság

14

Panaszkezelési szabályzat – 1. sz. melléklet A PILISVÖRÖSVÁR ÉS VIDÉKE TAKARÉKSZÖVETKEZET ÜGYFÉLFOGADÁSRA NYITVA ÁLLÓ HELYISÉGEINEK ELÉRHETİSÉGE A Pilisvörösvár és Vidéke Takarékszövetkezet a panaszkezelési szabályzatában meghatározottak szerint az alábbiakban teszi közzé azon ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségeinek név, cím, telefonszám és telefaxszám listáját, amely helyiségekben a Panaszosnak minısülı ügyfél, illetve meghatalmazottja vagy képviselıje személyesen szóban vagy írásban, illetve postai úton vagy telefaxon küldött üzenet formájában panaszbejelentéssel élhet: Pilisvörösvár és Vidéke Takarékszövetkezet Központja 2085 Pilisvörösvár, Fı út 130. Tel: +36-26-530-520 Fax: +36 26 530-528, (0-24) E-mail: [email protected] [email protected] Pilisvörösvár és Vidéke Takarékszövetkezet Pilisvörösvári Fiók 2085 Pilisvörösvár, Fı út 69. Telefon: +36-26-330-019 Fax: +36-26-530-034 E-mail: [email protected] Pilisvörösvár és Vidéke Takarékszövetkezet Piliscsabai Fiók 2081 Piliscsaba, Bajcsy-Zsilinszky u. 14. Telefon: +36-26-375-068 Fax: +36-26-575-030 E-mail: [email protected] Pilisvörösvár és Vidéke Takarékszövetkezet Pilisszántói Fiók 2095 Pilisszántó, Kossuth Lajos u. 89. Telefon: +36-26-349-514 Fax: +36-26-549-012 E-mail: [email protected] Pilisvörösvár és Vidéke Takarékszövetkezet Pilisszentiváni Fiók 2084 Pilisszentiván, Szabadság u. 224/3. Telefon: +36-26-367-129 Fax: +36-26-567-002 E-mail: [email protected] 15

Pilisvörösvár és Vidéke Takarékszövetkezet Pomázi Fiók 2013 Pomáz, Kossuth Lajos u. 5. Telefon: +36-26-325-050 Fax: +36-26-525-186 E-mail: [email protected] Pilisvörösvár és Vidéke Takarékszövetkezet Solymári Fiók 2083 Solymár, Mátyás Király u. 14. Telefon: +36-26-360-390 Fax: +36-26-560-073 E-mail: [email protected] Pilisvörösvár és Vidéke Takarékszövetkezet Budakalászi Fiók 2011 Budakalász, Petıfi tér 11/a. Telefon: +36-26-340-368 Fax: +36-26-540-083 (Nyitvatartási idıben) E-mail: [email protected] Pilisvörösvár és Vidéke Takarékszövetkezet Nagykovácsi Fiók 2094 Nagykovácsi, Kossuth Lajos u. 67. Telefon: +36-26-555-395 Fax: +36-26-555-396 E-mail: [email protected] Pilisvörösvár és Vidéke Takarékszövetkezet Ürömi Fiók 2096 Üröm, Fı tér 1. Telefon: +36-26-350-244 Fax: +36-26-550-002 E-mail: [email protected] Pilisvörösvár és Vidéke Takarékszövetkezet Perbáli Fiók 2074 Perbál, Dózsa György u. 17. Telefon: +36-26-370-057 Fax: +36-26-570-004 E-mail: [email protected] Pilisvörösvár és Vidéke Takarékszövetkezet Pilisszentkereszti Fiók 2098 Pilisszentkereszt, Fı út 29. Telefon: +36-26-347-627 Fax: +36-26-547-010 (Nyitvatartási idıben) E-mail: [email protected] 16

Pilisvörösvár és Vidéke Takarékszövetkezet Budapest 1. sz. Fiók 1032 Budapest, Bécsi út 181-183. Telefon: +36-1-387-0622 Fax: +36-1-436-0111 E-mail: [email protected] Pilisvörösvár és Vidéke Takarékszövetkezet Budapest 2. sz. Fiók 1036 Budapest, Lajos u. 68. Telefon: +36-1-367-8250 Fax: +36-1-436-0145 E-mail: [email protected] Pilisvörösvár és Vidéke Takarékszövetkezet Gyıri Fiók 9022 Gyır, Bástya u. 32-34. Telefon: +36-96-550-407 Fax: +36-96-550-408 (Nyitvatartási idıben) E-mail: [email protected] A Pilisvörösvár és Vidéke Takarékszövetkezet a panaszkezelési szabályzatában meghatározottak szerint az alábbiakban teszi közzé azon ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségének címét, telefonszámát és e-mail címét, ahol a Panaszosnak minısülı ügyfél, illetve meghatalmazottja vagy képviselıje telefonon vagy e-mail útján panaszbejelentést tehet: Pilisvörösvár és Vidéke Takarékszövetkezet Központja 2085 Pilisvörösvár, Fı út 130. Tel: +36-26-530-523 Fax: +36 26 530-528, (0-24) E-mail: [email protected] [email protected] A központban telefonon a központi kirendeltség nyitva tartási idejében, azonban a hétfıi napon reggel 8.00 óra és este 8.00 óra között tehetı panaszbejelentés.

17

Panaszkezelési szabályzat – 2. sz. melléklet

NYOMTATVÁNY AZ PILISVÖRÖSVÁR ÉS VIDÉKE TAKARÉKSZÖVETKEZET ELJÁRÁSA SORÁN FELMERÜLT PANASZOK BEJELENTÉSÉRE Az írásbeli panaszt a fogyasztó közvetlenül a pénzügyi intézménynek nyújthatja be. A panasszal érintett intézménynek 30 napja van, hogy az ügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját, illetve intézkedéseit indoklással ellátva a panaszosnak írásban megküldje. A pénzügyi szervezetnek megküldött panaszt célszerő tértivevényes és ajánlott küldeményként postázni. A válasz elmaradása esetén a fogyasztó a Magyar Nemzeti Bankhoz fordulhat beadvánnyal, és ha a kérelemre indult eljárás során bebizonyosodik a jogsértés, bírságot szabhat ki.

Pénzügyi intézmény:

Pilisvörösvár és Vidéke Takarékszövetkezet székhelye: 2085 Pilisvörösvár, Fı u. 130.

Felvevı kirendeltség: Felvevı munkatárs: Panaszos neve: Lakcíme: Telefon: Fax: E-mail: Ügyfél azonosító: Panaszolt szolgáltatástípus (pl. lakossági, vállalati kölcsön, stb.):

18

A Pilisvörösvár és Vidéke Takarékszövetkezetnél az Ön azonosítására szolgáló egyéb adat (pl. pénzforgalmi számlaszám, szerzıdésszám):

19

*PANASZ (Kérjük, hogy a panaszbejelentését a panasz jellegének rövid leírásával kezdje, majd ismertesse a panasz lényeges körülményeit a konkrét igényének megjelölésével):

1. Panasz jellegének rövid leírása:

2. Panasz indokainak, magyarázatának, lényeges körülményeinek ismertetése:

3. A panaszos konkrét igényének megjelölése:

20

A Pilisvörösvár és Vidéke Takarékszövetkezet ezúton tájékoztatja Önt, hogy a panaszbejelentését annak kézhezvételétıl számított 30 napon belül megvizsgálja és írásban megválaszolja. A 30 napos kivizsgálási és válaszadási határidı csak kivételes és indokolt esetben hosszabbítható meg, így pl. ha a panaszbejelentés érdemi kivizsgálásához harmadik személytıl kell további adatokat, illetve információt beszerezni.

Kelt: Aláírás: A Pilisvörösvár és Vidéke Takarékszövetkezetnél panaszügyben intézkedésre, illetve döntésre jogosult személy állásfoglalása:

Kelt: Aláírás: A Pilisvörösvár és Vidéke Takarékszövetkezet panaszügyben meghozott döntése:

Kelt: Aláírás: A Pilisvörösvár és Vidéke Takarékszövetkezet panaszügyben kelt tájékoztatásának, értesítésének, határozatának, stb. megküldésének ténye, idıpontja, stb.

21

Kelt: Aláírás:

22

3. sz. melléklet – a Magyar Nemzeti Bank által közzétett panaszügyi nyomtatványok A PÉNZÜGYI SZERVEZETHEZ (BANKHOZ, BIZTOSÍTÓHOZ, STB.) BENYÚJTANDÓ PANASZ PÉNZÜGYI SZOLGÁLTATÓVAL KAPCSOLATOS VITÁK RENDEZÉSÉRE Panasszal érintett pénzügyi szervezet Név:

Felek adatai

Ügyfél Név: Szerződésszám/ügyfélszám: Lakcím/székhely/levelezési cím: Telefonszám: Értesítés email):

módja

(levél,

Csatolt dokumentumok (pl. számla, szerződés, képviselő meghatalmazása)

Panaszügyintézés helye (pl. fióktelep, központ, székhely, közvetítő):*

*személyesen tett panasz esetén 23

I. Ügyfél panasza és igénye Panasztétel időpontja a pénzügyi szervezetnél (személyesen tett panasz esetén):

[A pénzügyi szervezetnek megküldött panaszt célszerű tértivevényes és ajánlott küldeményként postázni. A panasszal érintett szervezetnek a panasz kézhezvételét követően 30 nap áll rendelkezésére, hogy az ügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját, illetve intézkedéseit indoklással ellátva az ügyfélnek írásban megküldje.]

Panaszolt szolgáltatástípus (pl. lakáshitel, KGFB):

Panasz oka: Egyéb szerződéses feltételekkel nem ért egyet Kártérítés összegével nem ért egyet A kártérítést visszautasították Nem megfelelő kártérítést nyújtottak Szerződés felmondása Egyéb panasza van

Nem nyújtottak szolgáltatást Nem a megfelelő szolgáltatást nyújtották Késedelmesen nyújtották a szolgáltatást A szolgáltatást nem megfelelően nyújtották A szolgáltatást megszüntették Kára keletkezett Nem volt megelégedve az ügyintézés körülményeivel Téves tájékoztatást nyújtottak Hiányosan tájékoztatták Díj/költség/kamat változtatásával nem ért egyet Járulékos költségekkel nem ért egyet

24

Egyéb típusú panasz megnevezése:

II. A panasz részletes leírása: [Kérjük egyes kifogásainak elkülönítetten történő rögzítését annak érdekében, hogy a panaszában foglalt minden kifogás kivizsgálásra kerüljön. ]

25 Pilisvörösvár és Vidéke Takarékszövetkezet – Panaszkezelési szabályzat

Kelt:

Aláírás:


A Magyar Nemzeti Bankhoz az alábbi feltételek együttes teljesülése esetén forduljon kérelemmel: Ön fogyasztó, azaz gazdasági vagy szakmai tevékenységi körén kívül esı célból vesz/vett igénybe pénzügyi szolgáltatást, azaz tipikusan magánszemélyként veszi igénybe a szolgáltatást. közvetlenül a pénzügyi szolgáltatónál már megkísérelte a vita rendezését (panaszt nyújtott be a szolgáltatóhoz), sikertelenül, a pénzügyi szolgáltató jogszerőtlenül vagy megtévesztı módon járt el Önnel szemben, nem telt el három év a jogsértés bekövetkezése óta, kérelméhez csatolta a pénzügyi szolgáltatóhoz benyújtott panasz, illetve a panaszra kapott válasz másolatát, meghatalmazott útján történı eljárás esetén csatolta az eredeti meghatalmazást, kérelmét aláírta, pontos lakcímét közölte. (Részletesen ld. a „Mit kell tudni a Magyar nemzeti Bankhoz címzett fogyasztói kérelemrıl” címő ismertetıben.)

A MAGYAR NEMZETI BANKHOZ CÍMZETT FOGYAS ZTÓI KÉRELEM Kérjük, hogy a csillaggal jelölt mezıket mindenképp töltse ki, és írja alá kérelmét, továbbá csatolja az ügyre vonatkozó iratok másolatát! Kérjük, hogy kérelmét a következı címre küldje: Magyar Nemzeti Bank 1534 Budapest, BKKP Postafiók: 777.

*Név:

*Lakcím: Telefon: Fax: E-mail:


*Az érintett pénzügyi szolgáltató (pl. bank, biztosító):

Szolgáltatástípus (pl. lakáshitel, KGFB):

*A pénzügyi szolgáltatóval közölt panasz igazolása A panasz pénzügyi szolgáltatóval történı közlésének idıpontja: A panasz pénzügyi szolgáltatóval való közlésének módja: A panaszra a pénzügyi szolgáltató által adott válasz idıpontja:

telefonon

személyesen

írásban

*Kérjük, hogy kérelméhez csatolja az Ön által a pénzügyi szolgáltatóval közölt panasz igazolását alátámasztó dokumentum másolatát, és a pénzügyi szolgáltató erre adott válaszát. Az érintett pénzügyi szolgáltatónál az Ön azonosítására szolgáló egyéb adat (pl. bankszámlaszám, szerzıdésszám):


*A Magyar Nemzeti Bankhoz elıterjesztett kérelme:

Kelt:

aláírás


Mit KELL tudni A Magyar Nemzeti Bankhoz címzett FOGYASZTÓI KÉRELEMRİL? Mielıtt kérelmét benyújtaná a Magyar Nemzeti Bankhoz (MNB), tanulmányozza át az alábbiakat! • Az alábbi tájékoztatás segítséget nyújt a Magyar Nemzeti Bankhoz címzett kérelem benyújtásához. •

Vitája rendezését ELSİKÉNT MINDEN ESETBEN a pénzügyi szolgáltatóval kísérelje meg. Ebben segíthet az MNB honlapján található „Fogyasztói panasz” elnevezéső formanyomtatvány. https://www.mnb.hu/data/cms2151573/fogyasztoi_panasz_szolgaltatonak_2013.pdf •

A panasz az ügyfél pénzügyi szolgáltatóval szembeni reklamációja, amelyet közvetlenül a szolgáltatóhoz kell benyújtania! Fontos, hogy az MNB-hez abban az esetben fordulhat kérelmével, amennyiben a pénzügyi szolgáltatónál már megkísérelte a vita rendezését, és

panaszára 30 napon belül nem kapott választ, vagy panaszára nem érdemi vagy teljes körő választ kapott, vagy sérelmezi a kapott választ, mivel úgy ítéli meg, hogy a pénzügyi szolgáltató Önnel szemben tanúsított magatartása, vagy annak eljárása továbbra is jogsértı vagy megtévesztı. •

Amennyiben ezek után az MNB-hez kíván fordulni, kérjük hogy az érdemi ügyintézés érdekében a pénzügyi szolgáltatóval szembeni panasza, és a panaszra kapott válasz másolatát minden esetben csatolja az MNB-hez benyújtandó kérelméhez.

•

Az MNB-hez, csak fogyasztók fordulhatnak. Fogyasztó az a személy, aki önálló foglalkozásán vagy gazdasági tevékenységén kívül esı célok érdekében jár el, köt szerzıdést, vesz igénybe pénzügyi szolgáltatást.

•

Fogyasztói kérelmét minden esetben lássa el saját kező aláírásával, és tüntesse fel lakcímét. Amennyiben meghatalmazott útján kíván eljárni, úgy a kérelemhez csatolnia kell az Ön által meghatalmazott személy részére adott eredeti meghatalmazást.

•

A jogszabály szerint az MNB-hez fordulni csak a sérelmezett jogsértés bekövetkezését követı 3 éven belül van lehetıség. Amennyiben a sérelmezett jogsértés folyamatos, úgy e határidı a sérelmezett magatartás megszüntetésekor kezdıdik.

•

Kérelme tárgyában az MNB 3 hónapon belül hoz döntést. Ez a határidı indokolt esetben, egy alkalommal 30 nappal meghosszabbítható. Az eljárási határidıbe nem számít bele a


pénzügyi szolgáltatótól történı információkérés, valamint a hiánypótlás idıtartama, így ezen idıtartamok az eljárás határidejét meghosszabbítják. Az MNB-hez fordulhat kérelemmel, ha úgy ítéli meg, hogy a) a pénzügyi szervezet panaszát nem a jogszabályban elıírt módon kezelte, vizsgálta ki, b) valamely jogszabályban elıírt tájékoztatási kötelezettségének nem tett eleget, illetve, c) ha tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatot folytatott Önnel szemben, megtévesztette Önt. •

•

Fontos, hogy az MNB egyedi szerzıdéses jogviták esetén nem tud hatóságként eljárni, ezért a pénzügyi tárgyú szerzıdéses jogviszony létrejöttével és teljesítésével kapcsolatos vitája rendezése érdekében — a bírósági eljárás helyett — a Magyar Nemzeti Bank által mőködtetett Pénzügyi Békéltetı Testülethez is fordulhat. Ebben az esetben kérjük, hogy kérelmét a Pénzügyi Békéltetı Testületnek címezze: „Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Békéltetı Testület”, levélcím: H-1525 Budapest BKKP Pf.:172. Tájékoztatjuk továbbá, hogy polgári jogi jogvita esetén bírósághoz is fordulhat.

A Magyar Nemzeti Bank által mőködtetett Pénzügyi Békéltetı Testület járhat el, ha például a pénzügyi szolgáltató: a) idı elıtt felmondta a szerzıdést, b) nem tájékoztatta ügyfelét arról, hogy fel fogja mondani a szerzıdést, c) olyan többletköltséget számolt fel az ügyfél terhére, amelyet a szerzıdés, az általános szerzıdési feltételek, a hirdetmény vagy kondíciós lista nem tett számára lehetıvé, d) szerzıdésszegése kárt okozott, e) biztosítási esemény bekövetkezését vitatja. Kizárólag a bíróság járhat el: a) a bíztatási kárral, b) a felelısségbiztosítással összefüggı kártérítési igényekkel, c) a KHR-be kerülés jogalapjával összefüggı polgári jogi kérdésekben.


Panaszkezelési szabályzat – 4. sz melléklet

PILISVÖRÖSVÁR ÉS VIDÉKE TAKARÉKSZÖVETKEZET

PANASZKEZELÉSI ÜGYFÉLTÁJÉKOZTATÓ


Tisztelt Ügyfelünk A Pilisvörösvár és Vidéke Takarékszövetkezet elkötelezett az ügyfelek magas szintő kiszolgálása mellett. Amennyiben a törekvéseink ellenére a szolgáltatásunk panaszra, észrevételre adna okot, Önöknek panaszbejelentésre van lehetıségük. Takarékszövetkezetünk a panaszbejelentések hatékony kezelése érdekében panaszkezelési szabályzattal rendelkezik, amelyet ügyfeleink valamennyi az ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségünkben, illetve a Takarékszövetkezet honlapján is megtekinthetnek. A jelen tájékoztatónkkal abban kívánunk segítséget nyújtani, hogy véleményét, észrevételét, panaszát egyszerően és eredményesen juttassa el hozzánk. A panaszos és panasz fogalma Panaszos bármely természetes személy, gazdasági társaság, vagy más szervezet, aki a Takarékszövetkezet szolgáltatását közvetlenül vagy közvetve igénybe veszi, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás vagy ajánlat címzettje. Panaszosnak tekintendı az a személy is, aki a Takarékszövetkezet eljárását nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggı tevékenységével (pl. hirdetés) kapcsolatban kifogásolja. Panasz a Takarékszövetkezet közvetlen vagy közvetett tevékenységével, szolgáltatásával, termékével szemben felmerülı minden olyan egyedi kérelem vagy reklamáció, amelyben a Panaszos a Takarékszövetkezet, avagy a panaszkezelési szabályzatban meghatározott személy eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmő igényét megfogalmazza. Panasznak minısül a Takarékszövetkezettel hatályos szerzıdés megkötését megelızı, a szerzıdés megkötésével, a szerzıdés Takarékszövetkezet általi teljesítésével és a szerzıdéses jogviszony megszőnésével összefüggı kifogás. Nem minısül panasznak és így a bejelentı Panaszosnak, ha az ügyfél a Takarékszövetkezettıl, avagy a panaszkezelési szabályzatban meghatározott személytıl általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel. A panasz bejelentésének módja, panaszfogadási helyek A panaszos a Takarékszövetkezet bármely ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségében, ezen helyiség nyitvatartási idején belül panaszt tehet személyesen szóban, személyesen írásban, postai küldeményként vagy faxon megküldve írásban. Ezen ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségek és elérhetıségeik az alábbiak: Pilisvörösvár és Vidéke Takarékszövetkezet Központja 2085 Pilisvörösvár, Fı út 130.


Tel: +36-26-530-520 Fax: +36 26 530-528, (0-24) E-mail: [email protected] [email protected] Pilisvörösvár és Vidéke Takarékszövetkezet Pilisvörösvári Fiók 2085 Pilisvörösvár, Fı út 69. Telefon: +36-26-330-019 Fax: +36-26-530-034 E-mail: [email protected] Pilisvörösvár és Vidéke Takarékszövetkezet Piliscsabai Fiók 2081 Piliscsaba, Bajcsy-Zsilinszky u. 14. Telefon: +36-26-375-068 Fax: +36-26-575-030 E-mail: [email protected] Pilisvörösvár és Vidéke Takarékszövetkezet Pilisszántói Fiók 2095 Pilisszántó, Kossuth Lajos u. 89. Telefon: +36-26-349-514 Fax: +36-26-549-012 E-mail: [email protected] Pilisvörösvár és Vidéke Takarékszövetkezet Pilisszentiváni Fiók 2084 Pilisszentiván, Szabadság u. 224/3. Telefon: +36-26-367-129 Fax: +36-26-567-002 E-mail: [email protected] Pilisvörösvár és Vidéke Takarékszövetkezet Pomázi Fiók 2013 Pomáz, Kossuth Lajos u. 5. Telefon: +36-26-325-050 Fax: +36-26-525-186 E-mail: [email protected] Pilisvörösvár és Vidéke Takarékszövetkezet Solymári Fiók 2083 Solymár, Mátyás Király u. 14. Telefon: +36-26-360-390


Fax: +36-26-560-073 E-mail: [email protected] Pilisvörösvár és Vidéke Takarékszövetkezet Budakalászi Fiók 2011 Budakalász, Petıfi tér 11/a. Telefon: +36-26-340-368 Fax: +36-26-540-083 (Nyitvatartási idıben) E-mail: [email protected] Pilisvörösvár és Vidéke Takarékszövetkezet Nagykovácsi Fiók 2094 Nagykovácsi, Kossuth Lajos u. 67. Telefon: +36-26-555-395 Fax: +36-26-555-396 E-mail: [email protected] Pilisvörösvár és Vidéke Takarékszövetkezet Ürömi Fiók 2096 Üröm, Fı tér 1. Telefon: +36-26-350-244 Fax: +36-26-550-002 E-mail: [email protected] Pilisvörösvár és Vidéke Takarékszövetkezet Perbáli Fiók 2074 Perbál, Dózsa György u. 17. Telefon: +36-26-370-057 Fax: +36-26-570-004 E-mail: [email protected] Pilisvörösvár és Vidéke Takarékszövetkezet Pilisszentkereszti Fiók 2098 Pilisszentkereszt, Fı út 29. Telefon: +36-26-347-627 Fax: +36-26-547-010 (Nyitvatartási idıben) E-mail: [email protected] Pilisvörösvár és Vidéke Takarékszövetkezet Budapest 1. sz. Fiók 1032 Budapest, Bécsi út 181-183. Telefon: +36-1-387-0622 Fax: +36-1-436-0111 E-mail: [email protected]


Pilisvörösvár és Vidéke Takarékszövetkezet Budapest 2. sz. Fiók 1036 Budapest, Lajos u. 68. Telefon: +36-1-367-8250 Fax: +36-1-436-0145 E-mail: [email protected] Pilisvörösvár és Vidéke Takarékszövetkezet Gyıri Fiók 9022 Gyır, Bástya u. 32-34. Telefon: +36-96-550-407 Fax: +36-96-550-408 (Nyitvatartási idıben) E-mail: [email protected] A Pilisvörösvár és Vidéke Takarékszövetkezet a panaszkezelési szabályzatában meghatározottak szerint az alábbiakban teszi közzé azon ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségének címét, telefonszámát és e-mail címét, ahol a panaszosnak minısülı ügyfél, illetve meghatalmazottja vagy képviselıje telefonon vagy e-mail útján panaszbejelentést tehet: Pilisvörösvár és Vidéke Takarékszövetkezet Központja 2085 Pilisvörösvár, Fı út 130. Tel: +36-26-530-523 Fax: +36 26 530-528, (0-24) E-mail: [email protected] [email protected] A központban telefonon a központi kirendeltség nyitva tartási idejében, azonban a hétfıi napon reggel 8.00 óra és este 8.00 óra között tehetı panaszbejelentés. Határidık Amennyiben a szóbeli panasz azonnali elintézésére nincs mód vagy a panasz írásban érkezett, a Takarékszövetkezet a panasz beérkezését követıen, 30 naptári napon belül kivizsgálja panaszát és írásban értesíti Önt a vizsgálat eredményérıl. Eljárás a panasz elutasítása esetén A Takarékszövetkezet a fogyasztónak minısülı panaszost a panasz elutasítása esetén tájékoztatja arról, hogy álláspontja szerint a panasz és a panaszkezelés:


a) b)

a szerzıdés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszőnésével, továbbá szerzıdésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésére vagy a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény fogyasztóvédelmi rendelkezései megsértésének kivizsgálására irányult.

A fogyasztónak minısülı panaszos tájékoztatást kap arról, hogy a fenti a) pont szerinti esetben a Pénzügyi Békéltetı Testülethez vagy a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat, illetve, hogy a b) pont szerinti esetben fogyasztóvédelmi ellenırzési eljárást kezdeményezhet a Magyar Nemzeti Banknál. Ha a Takarékszövetkezet álláspontja szerint a panasz a fenti a) és a b) pontot is érinti, akkor a fogyasztónak minısülı panaszost tájékoztatja arról, hogy a panaszban foglaltak mely része tartozik az a), illetve a b) pont körébe, és ennek megfelelıen panasza mely részével kihez fordulhat. A fogyasztónak nem minısülı panaszost a panasz elutasítása esetén a Takarékszövetkezet tájékoztatja, hogy panaszával a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat. A fogyasztónak minısülı panaszost a panasz fentiek szerinti elutasítása esetén a Takarékszövetkezet tájékoztatja, hogy panaszával bírósághoz, a Pénzügyi Békéltetı Testülethez, a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjához fordulhat. A Takarékszövetkezet az elutasító döntésében feltünteti a Pénzügyi Békéltetı Testület levelezési címét, telefonszámát, a Magyar Nemzeti Bank levelezési címét, telefonszámát, valamint az MNB honlapján a Pénzügyi Békéltetı Testület eljárásának kezdeményezése, illetve az MNB fogyasztóvédelmi ellenırzési eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem (pénzügyi fogyasztóvédelmi beadvány) benyújtása céljára rendszeresített formanyomtatványok elektronikus és ügyfélszolgálati elérhetıségét is, továbbá jól látható módon tájékoztatást ad arról, hogy a fogyasztó kérheti ezen formanyomtatványok Takarékszövetkezet általi költségmentes megküldését is. A tájékoztatásnak tartalmaznia kell a formanyomtatványok megküldésére vonatkozó fogyasztói igény elıterjesztésére szolgáló telefonszám, e-mail elérhetıség és postai cím megjelölését is. Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ levelezési címe: 1534 Budapest, BKKP Pf. 777 telefon: (06 40) 203-776 e-mail cím: [email protected] Pénzügyi Békéltetı Testület levelezési címe: 1525 Budapest, BKKP Pf. 172 telefon: (06 1) 489-9700 e-mail cím: [email protected]


Panaszügyi nyilvántartás A Takarékszövetkezet az ügyfélpanaszok hatékony és átláthatóbb kezelése érdekében a beérkezett panaszokkal, valamint azok rendezését szolgáló intézkedésekrıl, nyilvántartást vezet és minden panaszt egyedi sorszámmal lát el, annak érdekében, hogy azok mindenkor visszakereshetıek legyenek. Amennyiben további információkra lenne szüksége, kérjük, forduljon bizalommal munkatársainkhoz, fiókjainkban és a Takarékszövetkezet központjában a már fentiekben említett telefonszámokon. *

*

*


PILISVÖRÖSVÁR ÉS VIDÉKE TAKARÉKSZÖVETKEZET

Recommend Documents