PERSEPSI CALON MAHASISWA BARU TERHADAP PELAYANAN PENERIMANAAN MAHASISWA BARU UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA TAHUN 2013
NASKAH PUBLIKASI Untuk memenuhi sebagian persyaratan Guna mencapai gelar Sarjana S – 1 ILMU KOMUNIKASI
ITA SARI WIDAYANTI L1 000 90 113
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2013
Persepsi Calon Mahasiswa Baru Terhadap Pelayanan Penerimaan Mahasiswa Baru Universitas Muhammadiyah Surakarta Tahun 2013 Ita Sari Widayanti (
[email protected]) Communication Science Communication and Information Faculty University Muhammadiyah of Surakarta Abstrak Dalam persaingan antara perguruan tinggi satu dengan yang lainnya menuntut lembaga pendidikan lebih memperhatikan pendidikan, kelembagaan, khususnya pelayanan sehingga dapat mampu unggul dalam persaingan seperti halnya UMS sebagai perguruan tinggi yang mendapat peringkat ke-11 terbaik PTN dan PTS seIndonesia menurut lembaga webometrics, hal ini tidak terlepas dari peran serta berbagai pihak salah satunya yaitu panitia penerimaan mahasiswa baru. Persepsi responden akan pelayanan sangat dibutuhkan bagi perusahaan maupun perguruan tinggi karena untuk memperbaiki ataupun mempertahankan kualitas pelayanan yang telah ada tersebut. Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana persepsi calon mahasiswa baru terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh petugas penerimaan mahasiswa baru Universitas Muhammadiyah Surakarta tahun 2013 ini. Metode yang digunakan yaitu Survey jenis penelitian deskritif kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi calon mahasiswa baru terhadap pelayanan penerimaan mahasiswa baru baik karena dengan nilai rata-rata dari kelima variabel tersebut tinggi dibuktikan dengan hasil perhitungan Regresi Linier Berganda yaitu nilai koefisien korelasi R = 0,828; Fregresi = 40,484; p = 0,000 (p < 0,05). Akan tetapi ada sebagian calon mahasiswa yang masih merasa kurang maksimal dengan pelayanan seperti ruang tunggu yang kurang nyaman atau rapi ini dibuktikan dengan rata-rata terendah yaitu 3,71. Kata Kunci : Komunikasi, Kualitas Pelayanan, Persepsi, Perilaku konsumen akan pendidikan formal mendorong
A. Pendahuluan Sistem pendidikan adalah sumber
meningkatnya kualitas pendidikan dan
daya yang akan digunakan dalam
menjadikan perguruan tinggi sebagai
industri
daerah
sektor jasa yang dapat menghasilkan
maupun negara. Kebutuhan masyarakat
sumber daya yang handal. Dalam
dan
pembangunan
persaingan
antar
perguruan
tinggi
Untuk mewujudkan persepsi yang
khususnya Universitas Muhammadiyah
baik (positi) dari konsumen (calon
Surakarta menuntut lembaganya lebih
mahasiswa
memperhatikan pendidikan, pelayanan
tinggi perlu memperhatikan kualitas
sehingga dapat mampu unggul dalam
pelayanan. Menurut Fandy Tjiptono
persaingan. Tujuan penting dari suatu
Kualitas
merupakan
instansi pendidikan yaitu memberikan
perbaikan
berlanjut,
kebahagian (perasaan senang) pada
kerusakan, dan pemenuhan kebutuhan
konsumen akan pelayanan. Karena ada
pelanggan sejak awal hingga akhir
istilah bahwa konsumen adalah Raja.
serta sesuatu yang bisa membahagiakan
Dalam hal ini konsumen yang
baru)
suatu
perguruan
kecocokan, bebas
dari
pelanggan (Hardiansyah, 2011:39-40).
dimaksud adalah mahasiswa maupun
Dari
calon mahasiswa dan persepi calon
dipahami
mahasiswa baru dapat memberikan
pelayanan sangat penting karena dapat
masukan pada perguruan tinggi, serta
menentukan baik buruknya pelayanan
dapat menjadi kunci kesuksesan dalam
dalam perguruan tinggi. Oleh karena
pelayanan
Persepsi
itu, pelayanan harus meliputi lima
adalah pengalaman tentang obyek atau
dimensi yang telah dikembangkan oleh
peristiwa
dengan
Zeithamal, dkk (Hardiansyah, 2011:41)
menyimpulkan informasi yang telah
yang terdiri dari tangibel (berwujud/
dirasakan
bukti fisik), reliability (kehandalan),
penyelenggara.
yang
memberikan
diperoleh
dan makna
persepsi pada
inderawi (Rakhmat, 1996:51).
juga stimuli
pengertian bahwa
responsiviness
diatas peran
dapat kualitas
(respon/tanggapan),
assurance
(jaminan),
dan
emphaty
(empati).
penelitian deskritif dengan pendekatan
Penelitian ini akan membahas tentang kualitas pelayanan petugas penerimaan berdasarkan
Yogyakarta. Jenis penelitian ini adalah
mahasiswa persepsi
baru
dari
calon
mahasiswa baru. Dari persepsi inilah yang akan menentukan apakah fasilitas dan pelayanan yang diberikan oleh
kuantitatif. Tekhnik pengumpulan data dengan tiga metode yaitu observasi, kuesioner, dan dokumentasi. Variabel penelitian:
bukti
perhatian,
fisik,
jaminan,
kehandalan,
dan
daya
tanggap. Hasil
penelitian
menunjukan
petugas penerimaan mahasiswa baru
persepsi pengguna terhadap kualitas
telah memenuhi harapan/ keinginan
pelayanan
dari calon mahasiswa baru.
Perpustakaan
Intisper
dikategorikan
baik
B. Tinjauan Pustaka
sirkulasi
di
UPT
Yogyakarta
dengan
hasil
perhitungan mean yaitu total nilai rataPenelitian terdahulu yang menjadi acuan pada penelitian adalah Persepsi pengguna terhadap kualitas pelayanan sirkulasi di UPT Perpustakan Intisper Yogyakarta oleh Khoiril Akhiroh. Penelitian mengetahui
ini
bertujuan persepsi
UPT
Perpustakaan
untuk
keseluruhan
variabel
sebesar 2,89 yang terdiri dari bukti fisik
(3,01);
(2,94);perhatian
jaminan
sebesar
(2,85);kehandalan
(2,82); daya tanggap (2,82).
untuk
pengguna
terhadap kualitas pelayanan sirkulasi di
rata
Intisper
Sedangkan persepsi terhadap mahasiswa
calon
penelitian mahasiswa
pelayanan baru
tentang baru
penerimaan Universitas
Muhammadiyah Surakarta tahun 2013
Perilaku
konsumen
juga
yaitu tujuannya untuk mengetahui
mempengaruhi
pelayanan.
Apabila
persepsi calon mahasiswa baru akan
konsumen merasa kurang nyaman
pelayanan
dalam
yang
dilakukan
oleh
pelayanan
maka
perilaku
petugas penerimaan mahasiswa baru
konsumen akan tidak senang dan
Universitas Muhammadiyah Surakarta
apabila konsumen merasa nyaman
tahun 2013 dengan menggunakan
dengan pelayanan yang diberikan oleh
metode kuantitatif deskritif (survey)
petugas maka perilaku konsumen juga
dan dengan variabel tangibel (bukti
akan senang.
fisik/
berwujud),
reliability
(kehandalan), responsivinees (respon/ tanggapan), assurance (jaminan), dan emphaty (empati). Dalam
proses
psikologi
Raymond
mendefinisikan
S.
komunikasi
pemisahan
dan
Ross adalah
pemilihan
lambang secara kognitif sehingga akan membantu
orang
lain
untuk
mengeluarkan pengalamannya sendiri atau dapat merespon yang diberikan oleh sumber informasi 2001:3).
bahwa Pelayanan adalah serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi akibat adanya interaksi
perpekstif
komunikasi,
Menurut Gronroos mendefinisikan
(Rakhmat,
antara
konsumen
dengan
petugas
pelayanan (Atik, Ratminto, 2005:2). Pengertian pelayanan menurut
American
(service) Marketing
Association bahwa pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak
lain
dan
pada
hakekatnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu,
proses
produksinya
juga
tidak
dapat
memberikan
persepsi
dikaitkan dengan suatu produk fisik
penilaian
(Hardiansyah, 2011:10).
pelayanan (Hardiansyah, 2011:39-40).
Dari pengertian pelayanan tersebut dapat
diambil
kesimpulan
bahwa
yang
baik
atau
terhadap
Persepsi adalah proses bagaimana stimuli-stimuli
itu
diseleksi,
dan
pelayanan merupakan suatu kegiatan
diinterpretasikan. Persepsi setiap orang
yang dilakukan petugas pelayanan
terhadap objek akan berbeda-beda oleh
untuk memberikan kemudahan pada
karena itu persepsi mempunyai sifat
konsumen apabila pelayanan yang
subyektif. (Sutisna, 2001:62-63).
diberikan oleh petugas baik maka persepsi atau penilaian dari calon mahasiswa baru juga akan pelayanan yang telah diberikan oleh petugas pun juga akan baik.
Persepsi adalah Suatu proses yang terjadi dalam pengamatan seseorang terhadap orang lain atau tanggapan seseorang akan suatu objek entah itu baik maupun buruk.
Konsep kualitas pelayanan dapat
C. Metode
dipahami melalui perilaku konsumen (consumer perilaku
behavior), yang
yaitu
suatu
dilakukan
oleh
konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, dan mengevaluasi suatu produk maupun jasa pelayanan, yang diharapkan dapat mmberikan perasaan puas akan kebutuhan mereka dan
Metode penelitian menggunakan
yang
digunakan
ini
adalah deskritif
pada dengan
kuantitatif
(survey) yaitu menggambarkan akan fakta atau keadaan yang sebenarnya dan
karena
penulis
dalam
memerlukan
penelitian
ini
pengumpulan
informasi
dari
beberapa
calon
Sehingga di dapat hasil perhitungan
mahasiswa baru. Agar data lebih
dari rumus tersebut yaitu 99 responden.
terarah, maka penulis membutuhkan kuesioner
sebagai
validitas
dalam
untuk
penelitian ini dengan memaparkan
mengumpulkan data dari responden.
bagian konsep atau kerangka teori
Populasi dalam penelitian ini adalah
untuk
calon mahasiswa baru yang mendaftar
pertanyaan/pernyataan sehingga akan
hingga awal bulan juli 2013 yaitu
terklasifikasi dengan variabel yang
10451. Penulis menggunakan rumus
telah ditentukan (validitas konstruksi).
Yamane
sampel
Rumus
sebagai
pengujian validitas ini yaitu Pearson
untuk
(Kriyantono,
alat
Pengujian
penarikan
2010:
164)
berikut :
memastikan
yang
Correlation
masing-masing
digunakan
(product
dalam
moment)
digunakan untuk mengetahui koefisien
n= korelasi dan membuktikan hipotesis =
10451 1 + 10451 (0,1)
=
(Kriyantono, 2010: 175). Rumusnya 2
sebagai berikut :
10451 1 + 104, 51
= 99,05
Keterangan : n
= ukuran sampel
N
= ukuran populasi
d
= Presisi 10%, kemudian d
dikuadratkan
Keterangan rumus : r
:
koefisien
korelasi
Pearson’s
Product moment N : jumlah responden dalam sampel X:
angka
independen
mentah
untuk
variabel
Y : angka mentah untuk variabel dependen
variabel bebas dalam matriks dengan koefisien determinasi dan regresi antar
Dalam
pengujian
reliabilitas variabel bebas dengan variabel terikat.
dengan
menggunakan
internal Dan pada pengujian Hetereskedisitas
concistency (Sugiyono, 2008: 131). disini untuk menguji apakah kondisi Rumusnya Spearman Brown sebagai penyebaran titik data populasi terhadap berikut: garis regresi populasi tidak bersifat konstan
garis
regresi
tersebut.
Keterangan rumus :
Analisis data pada penelitian ini
: realibilitas internal seluruh butir :korelasi product moment antara
Dalam pengujian asumsi klasik di penelitian
ini
dengan menggunakan analisis regresi linier berganda, dengan rumus sebagai
belahan pertama dan kedua.
dalam
sepanjang
adalah
Uji
normalitas dalam penelitian ini yaitu
berikut: Y = a + bX1 + cX2 …. + e Keterangan: Y
= Persepsi
X
= Kualitas Pelayanan
a
= nilai konstan
b
= koefisien regresi
e
= error
untuk menguji kenormalan data dengan menggunakan
uji
Kolmogorov-
Smirnov, dengan pengujian ini dapat diketahui berdistribusi
data
yang
normal
digunakan atau
Dalam
pengujian
determinasi
menggunakan
Adjusted-R2
tidak.
penulis
Pengujian multikolinieritas dilakukan
karena
untuk menguji apakah pada model
(2000:167), apabila jumlah variabel
regresi ditemukan adanya korelasi antar
independent yang akan diteliti lebih
menurut
Singgih
Santoso
dari dua maka menggunakan adjustedR2. Rumus adjusted-R2 dengan rumus 1.862 r1 = -------- = 0.987 1.885
sebagai berikut :
Adjusted-R2 =
1 – (1-R2)
(Gujarati, 2001)
hasil
yang
diperoleh
dengan perhitungan diatas tersebut
n-1
telah di dapat hasil dengan 0,987 yang
Keterangan : Adjusted-R2
Melalui
= Koefisien determinasi
sesuaikan
artinya reliable karena angka tersebut telah mendekati angka satu, apabila
R2
= Koefisien determinasi
n
= Jumlah sampel
k
= Jumlah variabel
Untuk menguji analisis data maka perlu
angka yang semakin mendekati angka satu, maka data tersebut semakin reliabel. Berdasarkan
adanya uji f dan uji t.
Hasil
pengujian
Normalitas menunjukan bahwa nilai D. Hasil dan Pembahasan Berdasarkan hasil penelitian yang
signifikansi sebesar (p) 0,425 > 0,05 maka diasumsikan bahwa normalitas dilakukan, penulis mendapatkan hasil validitas data dari responden yaitu calon mahasiswa baru dengan hasil valid,
melalui
bantuan
program
komputer SPSS Windows release 16.0, dari hasil reliabilitas juga telah didapat yaitu sebagai berikut :
terpenuhi
atau
berdasarkan Multikolieritas
normal. hasil
yaitu
Dan
pengujian bahwa
tidak
terjadi multikolieritas karena semua nilai VIF variabel independent < 10, sehingga regresi
dapat yang
dinyatakan
bahwa
digunakan
dalam
penelitian
ini
adalah
dari
Artinya yaitu kualitas pelayanan
pada
yang terdiri dari lima dimensi tersebut
pengujian
secara simultan (bersama-sama) dapat
Heteroskedastisitas dapat disimpulkan
digunakan sebagai prediktor (variabel
bahwa model regresi tidak terjadi
independent) untuk memprediksikan
heterokedasitas
variabel
multikolieritas, berdasarkan
bebas
sedangkan hasil
itu
artinya
bahwa
semua nilai signifikansi atau probalitas
hasil
persepsi
calon
mahasiswa baru terhadap pelayanan.
variabel independent > 0,5. Berdasarkan
variabel
Nilai koefisien antara tangibel perhitungan
(berwujud)
dengan
persepsi
calon
Regresi Linier Berganda diperoleh nilai
mahasiswa baru dapat diperoleh nilai t
koefisien korelasi R = 0,828; Fregresi =
1,991; sig 0,049 ( p< 0,05) . artinya
40,484; p = 0,000 (p < 0,05). Hasil
adalah Ada pengaruh positif tangibel
tersebut
(berwujud) terhadap persepsi calon
menunjukkan
bahwa
pengaruh yang signifikan
ada antara
mahasiswa baru.
kualitas pelayanan yang terdiri dari Dimensi Tangibel (Berwujud), Dimensi Reliability
(Kehandalan),
Dimensi
Responsiviness (Respon /Tanggapan), Dimensi Assurance (Jaminan), Dimensi Empathy (Empati) dengan persepsi calon
mahasiswa
baru
Muhammadiyah Surakarta.
Universitas
Rata-rata tertinggi dari variabel tangibel yaitu 4,25 pada item fasilitas pendukung seperti komputer untuk mendukung kelancaran pelayanan, hal ini
membuktikan
bahwa
calon
mahasiswa baru berpendapat positif adanya fasilitas pendukung seperti komputer
untuk
jalannya pelayanan.
memperlancar
Teknologi berkaitan dengan ilmu
mahasiswa
baru
universitas
pengetahuan ini terdapat dalam salah
muhammadiyah Surakarta sangat tinggi
satu nilai-nilai dasar budaya kerja
terhadap calon mahasiswa baru karena
menurut Kementerian PAN (keputusan
petugas dapat menerima kritik dan
Menpan nomor 25 tahun 2002) dan
saran dari calon mahasiswa baru.
dikembangkan oleh BPKP berbunyi bahwa peralatan yang menggunakan teknologi tinggi akan terasa tidak berguna apabila petugas tidak tahu cara mengoperasikannya (Atik, Ratminto, 2005:129). Nilai responsiveness
Nilai koefisien antara variabel assurance (Jaminan) dengan persepsi calon mahaisswa baru dapat diperoleh dengan hasil t 2,335 ; sig 0,022 (p<0,05). Artinya adalah Ada pengaruh positif assurance (jaminan) terhadap
koefisien
antara
persepsi calon mahasiswa baru artinya
(respon/tanggapan)
adalah pendapat calon mahasiswa baru
dengan persepsi calon mahasiswa baru diperoleh nilai t 2,165 ; sig 0,033 ( p<0,05). Artinya adalah Ada pengaruh positif
responsiveness
respon/tanggapan) terhadap persepsi calon mahasiswa baru.
tentang variabel assurance baik. Item yang paling tinggi yaitu 4,17 pada item ada kepercayaan terhadap kemampuan petugas, ini membuktikan bahwa calon mahasiswa baru percaya akan jaminan petugas akan pelayanan
Item yang paling tinggi yaitu 3,98
yang diterima oleh calon mahasiswa
pada item petugas merespon keluhan
baru sehingga item dalam variabel
dengan positif, ini membuktikan bahwa
assurance (jaminana) ini cukup tinggi
respon positif petugas penerimaan
Nilai koefisien antara variabel emphaty
(empati) dengan persepsi
mahasiswa
baru
bagaimana
sikap
akan
merasakan
petugas
dalam
calon mahasiswa baru dapat diperoleh
melakukan pelayanan, apakah ramah,
dengan
sopan, menghargai calon mahasiswa
nilai
t
1,997;
sig 0,049
(p<0,05). Artinya adalah Ada pengaruh
atau
positif
dalam hal pelayanan apabila rasa
emphaty
(empati)
terhadap
persepsi calon mahasiswa baru.
kah
tidak
membeda-bedakan
empati dari petugas tersebut kurang
Item yang paling tinggi yaitu 4,18 petugas tidak membeda-bedakan dalam pelayanan kepada calon mahasiswa baru, ini berarti calon mahasiswa baru
maka
akan
terjadi
kecemburuan
pelanggan yaitu calon mahasiswa baru akan merasa tidak adil. Secara
keseluruhan
hasil
berpendapat bahwa petugas mampu
penelitian
ini
bersikap professional dengan tidak
penerapan
tangible
(berwujud/bukti
membeda-bedakan calon mahasiswa
fisik),
realibility
(kehandalan),
baru
responsiviness
dengan
yang
sudah
dikenal
menunjukan
dari bahwa
(respon/tanggapan),
ataupun yang belum dikenal. Bagi
assurance
petugas semua sama dan sesuai aturan
(empati) berpengaruh positif terhadap
atau
persepsi.
prosedur
pendaftaran
yang
berlaku. Rasa
Artinya
dan
adalah
emphaty
persepsi
pelanggan atau calon mahasiswa baru Emphaty
(empati)
dari
petugas pelayanan akan berpengaruh secara langsung pada persepsi calon mahasiswa
(jaminan)
baru
karena
calon
akan
tangible,
realibility,
responsiviness, assurance dan emphaty hasilnya baik (positif), akan tetapi ada beberapa yang dirasa kurang oleh calon
mahasiswa baru seperti pada variabel
karena calon mahasiswa baru merasa
tangibel rata-rata terendah pada item
kurang begitu jelas dengan jawaban
ruangan pendaftaran atau ruang tes,
atau penjelasan yang diberikan oleh
ruang untuk tunggu menurut pendapat
petugas kepada calon mahasiswa baru.
dari calon mahasiswa baru kurang rapi. Pada realibility rata-rata item yang paling rendah
Sedangkan pada variabel y yaitu persepsi/ harapan calon mahasiswa
3,76
yaitu kurang
baru rata-rata pendapat yang paling
proses
pelayanan
tinggi yaitu pada item Saya berharap
administrasi. Sedangkan pada variabel
ruang pendaftaran, ruang tes dan ruang
responsivinees rata-rata paling rendah
tunggu lebih nyaman. Ini membuktikan
3,80
Pelayanan
bahwa calon mahasiswa baru berharap
administrasi tidak dilakukan dengan
ruang pendaftaran atau ruang tes lebih
segera.
nyaman dan tertata rapi karena apabila
cepatnya
ada
pada
item
Pada variabel assurance rata-rata yang paling rendah 3,85 pada item calon
mahasiswa
baru
merasa
ruangan
nyaman
maka
calon
mahasiswa baru akan merasa nyaman juga.
ketrampilan petugas dalam melayani
Pada rata-rata terendah dari semua
masih kurang dan dan yang terakhir
variabel x maupun y perlu diperhatikan
variabel emphaty rata-rata item yang
oleh panitia penerimaan mahasiswa
paling rendah 3,90 terdapat pada item
baru
petugas
menjawab
keberhasilan suatu perguruan tinggi
pertanyaan atau keluhan mengenai
dalam hal pelayanan dan menambah
pelayanan pendaftaran dengan jelas
kepercayaan
tidak
mampu
agar
dapat
menunjang
Universitas
Muhammadiyah
sebagai
berpendapat bahwa ruang pendaftaran,
dapat
tunggu kurang rapi. Calon mahasiswa
memberikan konstribusi yang baik
berpendapat tentang penelitian ini
pada mahasiswanya, hal yang positif
bahwa dengan adanya peneltian ini
dari beberapa hasil rata-rata tertinggi
dapat
pada semua variabel x maupun y perlu
perbaikan apabila ada yang dirasa
dipertahankan.
kurang.
E. Kesimpulan dan Saran
Saran
perguruan
Surakarta
tinggi
yang
Melihat hasil dan pembahasan
ikut
Pada
berpartispasi
penelitian
dalam
yang
telah
tersebut dapat diambil kesimpulan
dilakukan ini item yang dirasa kurang
bahwa persepsi calon mahasiswa baru
atau tidak sesuai oleh calon mahasiswa
tentang pelayanan yang diberikan oleh
baru
panitia petugas penerimaan mahasiswa
pendaftaran/ tes kurang rapi, pelayanan
baru
administrasi belum diberikan secara
hasilnya
positif
(baik),
ini
antara
lain
cepat,
mahasiswa baru tentang pelayanan
mampu menjawab dengan jelas. dalam
yang dilakukan oleh petugas hasilnya
hal ini perlu ditingkatkan kualitas
baik sehingga ini akan memberikan
pelayanan petugas dalam memberikan
konstribusi yang baik bagi Universitas.
pelayanan
Akan tetapi ada beberapa hal dari
calon
petugas yang dirasa kurang maksimal
pelayanan lebih baik lagi sehingga
dalam memberikan pelayanan yaitu
calon
sebagian
kepercayaan pada Universitas serta
calon
mahasiswa
agar
pelayanan
ruang
membuktikan bahwa pendapat calon
kecil
petugas
penataan
pendapat
mahasiswa
mahasiswa
baru
dapat
belum
sebagian tentang
menaruh
Universitas Muhammadiyah Surakarta dapat bersaing dengan UniversitasUniversitas di Surakarta maupun di Indonesia karena pelayanan baik maka persepsi akan baik pula.
Rakhmat, Jalaludin. 2001. Psikologi komunikasi edisi revisi. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya
F. Persantunan Penulis
dalam
Kriyantono, Rachmat. 2006. Teknik Praktis Riset Komunikasi: Disertai Contoh Praktis Riset Media, Public Relations, Advertising, Komunikasi Organisasi, Komunikasi Pemasaran. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.
penelitian
ini
mengucapkan terima kasih kepada Pembimbing I, Bapak. M. Toharrudin
Santoso, Singgih. 2000. SPSS Versi 10: Mengelola Data Statistik secara Profesional. Jakarta: PT. Alex Media Komputindo
S.Pd, MA dan Pembimbing II, Bapak
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Agus Triyono, S.Sos, M.Si karena telah
Internet
membantu, mendukung dan berbagi
Khoiril, Akhiro. 2008. Persepsi Pengguna terhadap Kualitas Pelayanan Sirkulasi Di UPT Perpustakaan Instiper Yogyakarta.Http://diglib.uinsuka.ac. id/1664/1/BAB1/BABV/DaftarPusta ka.pdf .Diakses pada hari kamis pada tanggal 2 juni pukul 14:30
ilmu serta pengalaman yang sangat berarti untuk penelitian ini. Daftar Pustaka Buku Atik,dan ratminto. 2005. Manajemen Pelayanan: disertai dengan pengembangan model konseptual, penerapan citizen charter, dan standar pelayanan minimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Hardiansyah, 2011. Kualitas Pelayanan Publik: disertai dengan konsep, dimensi, indikator, dan implementasi. Yogyakarta; Gava Media
