Proceeding Seminar Nasional2010 Sewindu Sekolah Tinggi Teknologi Banten Jaya
Serang, 18 Mret 20 1 0
PERANGKAT TEKNOLOGI INFORMASI BAGIAN RANTAI NILAI
UNTUK MENGHUBUNGKAN PELANGGAN DENGAN
PERUSAHAAN
Muhammad Rozahi Istambol s Program Studi Sistem Informasi,Universitas Widyatama rozabi.istam buIGkidvatama.acid Abstrak Perkembangan teknologi informasi pada saat ini sangafpesat dengan berbogai kemudahan dun ficngsi penggunaannya, tentunya peluang tersebut meyadi salah saw pilihan dalam perusahaan yang ingin mendapatkan nilai keunggulan proses bknis dalam berkompetisi. Hal ini menjadi tantangan don upaya suahr pemahaan agar teknologi yang tepat dalam menddung aktif;tas kqja dalam perusahaan ridak salah pilih Peran teknologi ini dapot meyadi bagian dari rantai nilai (value chain) yang mmpu mengintegrarikan seriap kburuhan pada unit-unit (divki) perusahaan, h u s n y a unit pelayanan (service / maintenance) dan pemasaran (marketing). Kedua unit tersebut merupakan divisi yang mompu menghubungkan antara perusahaan dan pelanggannya dengan cma mengelola hubunganpelanggan (CRIY) secara baik.
Kata Kunci :Teknologi informasi, Rantai nilai, CRh4, Service 1. Pendahduan Dewasa ini hampir semua perusahaan menyadari besmya peranan teknologi in fomasi dalarn format bisnis yang dijalani. Berbagai macam proyek teknologi informasi mulai dari otomatisasi administrasi kantor (back office) untuk meningkatkan efsiensi sampai dengan pengembangan sistem fionr ofice yang bersifat strategis dikembangkan secara sirnultan dalam portfolio manajemen. Secara m u m proyek-proyek teknologi informasi atau sistem informasi dalam korporat &pat dibedakan menjadi beberapa jenis yaog secara nature membentuk siklus tertentu seperti yang terlihat pada gambar berikut. Pembahan &lam kondisi pasar yaag begitu cepat menuntut keinginan dalam mengimplementasikan teknofogi informasi untuk rnenempuh tahapan-tahapan lain yang tidak biasanya, pada kenyataannya banyak kerugian yang disebabkan kegagalan dalam business process reengineering @PR)I Oleh karena itu proyek-proyek BPR lambat laun menjadi menunm, karena rnulai kehilangan sumber daya manusia dan orang-orang menjadi tidak fokus dalam menyelesaikan tugas-tugasnya kerena mereka berpikir setiap saat pekejaannya &pat diganti dengan teknologi informasi. LaIu bagaimana dengan Perusaham di Indonesia dan sejauh mana peran teknologi informasi untuk membantu/mendukung proses bisnisnya Era sekarang tidak dapat terbindarkan peran tekonologi inforrnasi ,)ang - sudah meram bah keseluruh aspek kehidupan masyarakat. Hal yang mudah dikenal adalah penggunaan komputer baik secara pjbadi maupun organisasi dalam menyelesaikan proses bisnisnya. Dengan adanya pemanfaatan dunia maya (internet) menyebabkan kegiatan komunikasi menjadi tidak terbatas atas waktu, ternapt, dan ruang. ISBN 978-602-96648 26
Proceeding Seminar Nasional2010 Sewindu Sekolah Tinggi Teknologi Banten Jaya
Serang, 1 8 Mret 20 10
Tentunya, kemudahan ini akan m e m b e r i i darnpak posisitf dan negatif, secara positif (peluang) para pelaku bisnis dapat rnemperluas jangkauan pasar, mendapatkan pelanggan baru, memelihara pelanggannya. Namun, sisi negatif (tantangan), makin banyaknya pemain yang memanfaatkan juga kegiatan tersebut sehingga pesaing menjadi semakin meningkat. 2. Rantai Nilai Agar perusahaan tetap mempunyai keunggulan bersaing, Porter berpendapat bahwa perusahaan harm mempunyai kekuatan terhadap suplier dan customer. Menurutnya infonnasi mengenai supplier dan customer mempunyai potensi untuk memperbaiki produk sesuai permintaan customer, menaikkan harga, menyeragadan kualitas p d u k yang menjadi kunci utama &lam kompetisi dan juga bisa mengikis keuntungan. Dalam ha1 ini terbentuknya integrasi dari setiap elemen (customer, supply, internal perusahaan) yang akan membentuk rantai nilai. Memang rantai nilai mencakup biaya perusahaan dari memproduksi bahan baku sampai dengan produk jadi yang siapjual. Ini semua dilakukan untuk mengefisiensikan rantai suplai agar tidak ada tahapan inventarisasi yang menggelembung karena kesalahpahaman, atau tidak adanya pengetahuan tentang perm intaan pelanggan
3. Peranan Teknologi Infomasi Jika teknologi infmasi menjadi salah satu bagiao yang akan meningkatkan kednggulan Perusahaan, maka terdapat 2 ha1 fokus yang dapat di rencanakan, yaitu : Core business perusahaan yang memanfaatkan komputerisasi bisnis dan perusahaan memanfaatkan komputerisasi pasar. Dalam sebuah riset di Amerika Serikat mengungkapkan sejurnlah perusahaan dalam menjalankan proses bisnisnya memanfaatkan teknologi informasi sebagai senjata utama dalam persaingan (Richardus,200). Fokus dari riset tersebut adalah untuk mencari asset utama agar keunggulan kompetitif karena faktor tekaologi infomasi dapat dinikrnati pemsahaan untuk jangka :-,.,> e :,.,:,-; panjang. Hal ini perlu dilakukan a-Z mengingat adanya fenomena dalam dunia industri dimana keunggulan kompetitif -1 Auc dimiliki perusahaan yang yang m e m a n f a a m kecanggiban telmologi mu 1. b q n p d JIedd T&&$ bfmi informasi hanya berlangsung sesaat (jangka pendek), selain karena mudahnya teknologi serupa diikuti perusahaan pesaing (easy to imitate), perkembangan teknologi baru tejadi sedemikian cepatnya Jeanne Ross, Cynthia Mathis, dan Dale Goodhue berhasil menemukan ketiga kunci utama tersebut dad menapakannya sebagai .Tiga--Asset Teknologi Informasi (The Ttaee I n f o ~ f l e c h n o l o g yAssets) (Richardus, 2000) : Sumber Daya Manusia, Teknologi, dan Relasi. Gambar diatas menggambarkan keterkaitan dari ke tiga aset tersebut. :8.3:Jw:
ISBN 978-602-96648
27
Proceeding Seminar Nasional2010 Sewindu Sekolah Tinggi Teknologi Banten Jaya
Serang, 18 Mret 2010
3. Kelebihan di dalam Mengingat pelanggan - pelanggan yang ada Perusaham fokus dan beradaptasi dengan pelayanan, proses dieliminisasi bukan berdasarkan keinginan pasar, tetapi keinginan pelanggan. 5. Mengelola Teknologi Informasi Bagaimana pengembangan dm irnplemenbsi CRM dengan menggunakan Teknologi lnforrnasi ? Sebenamya, dengan menggunakan aplikasi spreadsheet seperti MS Excell, Open Ofice Calc dan lain-lain pun bisa dibuat CRM sederhana. Data pelanggan secara rajin dan teliti dicatat, sehingga setiap mereka menggunakan jasalproduk perusahaan, maka dapat dilayani sesuai riwayat data transaksi. Tidak perlu seorang pelanggan ditanyai satu persatu secara detail, bahkan cukup dengan menyebutkan Cusromer ID maka perusahaan dapat mengetahui semua informasi detail mereka. Secara konservatif, sebenarnya ada empat cara improvisasi yang &pat dilakukan terhadap proses-proses dalam perusahaan yang ditawarkan oleh teknologi informasi (Indrajit, 2000). 1. Cara pertama adalah menghilangkan (eliminate)proses-proses yang dianggap tidak perlu lagi dilakukan jika sistem komputer diirnplementasikan, karena alasan efisiensi misalnya. Proses-proses seperti pengecekan secara manual terhadap kahlasi-kalkulasi rumit yang tidak perlu lagi dilakukan setelah program berbasis spreadsheet dikembangkan merupakan salah satu contoh dari kernudahan yang ditawarkan oleh teknologi informasi. Dernikian pula dalarn ha1 proses pembuatan laporan-laporan beragarn - baik yang bersifat periodik maupun ad-hoc yang biasanya memakan waktu bejam-jam jika hams dikerjakan secara manual, akan dengan sendirinya hilang dengan diinstalasinya suatu report generator berbasis komputer. 2. Cara kedua yang ditawarkan oleh teknologi infomasi adalah berupa penyederhanaan (simplification)proses-proses tertentu atau pengurangan rantai proses untuk tujuan pelaksanaan aktivitas yang lebih cepat dan murah. Kasus klasik yang paling sering dilakukan oleh perusahaan adalah dengan cara melakukan simplifkasi terhadap fomulir-fonnulir yang biasa dipergunakan untuk tujuan kontrol internal perusahaan (karena berdasarkan filosofi lama yang mengatakan bahwa semakin banyak SDM yang terlibat &lam melakukan kontrol terhadap suatu proses, akan semakin baik - karena memperkecil kemungkinan tejadinya kolusi). Fasilitas kornunikasi email dan workflow yang ditawarkan pada konsep intranet merupakan salah satu alternatif yang paling efisien dan efektif untuk mempersingkat prosedur pengajuan dan persetujuan kredit di bank. Terlebih-lebib dengan dilengkapinya teknologi tersebut oleh sistem keamanan kornputer yang canggih. 3. Perbaikan proses selanjutnya adala. berupa kemungkinan diintegrasikannya beberapa proses yang biasanya diiangani oleh beberapa karyawan dari berbagai divisi yang terpisah menjadi sebuah proses yang lebih sederhana. Sangat sulit untuk seorang salesman di perusahaan distribusi untuk mengetahui apakah yang bersangkutan memiliki barang dengan jumlah yang dipesan pelanggannya, mengingat bagian iogistik-lah yang memiliki data secara akurat. Dengan diimplementasikannya jaringan komputer berskala WAN, proses pengecekan barang di gudang yang biasanya hams melalui prosedur pada bagian logistik dapat dilakukan pula oleh seorang salesman, sehingga dapat mencegah terjadinya overcommitted atau shortage terhadap pesanan pelanggan. ISBN 978-602-96648
29
Proceeding Seminar Nasional2010 Sewindu Sekolah Tinggi Teknologi Banten Jaya
Serang, 18 Mret 2010
terakhir yang ditawarkan sehubungan dengan BPR adalah berupa otomatisasi. Tidak ada yang istimewa dalam teknik ini selain merubah hal-ha1 yang biasanya dilakukan secam manual menjadi aktivitas yang menggunakan komputer. Penggunaan robotik pada industri manufakturing rnerupakan salah satu pemanfaatan teknologi infonnasi yang sangat populer di Jepang, Amerika, dan negara-negara E r o p Untuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa, biasanya proses-proses seperti data capture, data transfer, dan data analysis juga telah dikomputerisasikan karena telah terbukti lebih cepat, lebih murah, lebih akuratlterpercaya, dan lebih'menyenangkan7.
4. Hal
6. Implementasi CRM Dalam kasus ini terkait dengan hubungan antara pelanggan dengan perusahaan, maka diterapkan suatu manajemen teknologi informasi menggunakan software Microsoft Dynamic Axapta yang secara umum mampu menyelesaikan pertukaran informasi seluruh bagian dalam perusahaan secara teriitegrasi dikaitkan dengan customer. -- __ Fokus Yang _,-diterapkan untuk ' - @ 6m hngsi tersebut yaitu peranan CRM-nya. Gambar Microsoft Dynamics CRM Suite Pertama kali suatu perusahaan akan mempersiapkan sejumlah teknologi informasi yang akan - - , --1 1 -dihubungkan satu G a m b x 1. M i c r a s ~ f D t ~ P CR41 ~ ~ C sama lain dalam channel bentuk (saluran). Channel ini dapat digunakan sesuai kebutuhan pelanggan dan menghubungkan nya dengan fungi yang ada dalam perusahaaa seperti bagian penjualan, pemasaran, dan pelayanan serta transaksi dari point of sale (POS). Ada dua ha1 yang menjadi penguatan darn pengembangan software tersebut, yakni : Konfigurasi proses bisnis, orientasi perusahaan yang menggunakan teknologi informasi didesain sedemikian rupa yang menuntut perilaku pengguna dalarn aktivitas k e janya juga akan merubah proses bisnis kearah efisiensi dan efektifitas proses. Desain berorientasi pelayanan, Penggunaan telcnologi informasi dalam menjembatani hubungan antara perusahaan dengan pelanggan, maka perlu diarahkan pemanfaatan feature software ke arah pelayanan pelanggan. Tentunya penguatan software mengenai proses bisinis dan feature pelayanan diatas perlu didukung sejurnlah informasi mengenai kontribusi setiap bqgian yang terkait dalam perusahaan. Ada 5 fimgsi yaog disediakan oleh microsof3 dynamic axapta dalam mengoptimalkan infonnasi yang mengalir antara perusahaan dengan pelanggannya supaya lebih efisen dan efektif :
fi$
,-
C
1SBN 978-602-96648
L-
7-
30
Serang, 18 Maret 20 1 0
Proceeding Seminar Nasionai 2010 Sewindu Sekolah Tinggi Teknologi Banten Jaya Account and contact management C\
t . 4 , . ~ . . p ~ + ~ . . ~ , z(,~ .!& ? ~5 ; I$ ~~<:~,:r;+r-Z.i-:-+~~Y-. 2 wL ~vw : ! . 7
.
.v, ,
.-
.
,Dibt .,: . - .. . .-.. ,,
=
..,; . ...
-
a-+a+.ear 3 Informatron
f--,-z..
--
~*.lr. m.lr+m.
--
:
-- -- -. .- -- .-. .-
-.
t :
.--
..
.
---.-- ---
-
i
.
-
.
---
4
~
-
-
-- .
-
I Om-
:mw.Yurr
,
Gambar 4. Feature Account an Contact Management Fungsi ini secara baik mengumpulkan data pelanggan seperti email, telepon, fax Data yang tersimpan dalam ha1 ini akan secara aotornatis sesuai dengan mengorganisir dan memanage data, termasuk di dalamnya perusahaan klien dan prospek organisasi. Jika database customer semakin banyak, prilaku dan preferensi customer dapat dipredisikan secara alctual dengan cara membandingkannya dengan customer yang se-segmen. Contucf Management (CM) didifinisikan sebagai pemasangao informasi pelanggan dengan kecakapan akan akses dan berbagi informasi yang hasihya dibutuhkan organisasi untuk kebutuhan sales dan pelayanan. Kecakapan di dalam mengakses, mengatur dan memproses seluruh content pelanggan, serta struktur integrasi yang tanpa cacat dan tidak tersbukhmya data pelanggan, yang dapat menolong sebagai kunci keberhasilan untuk mengaplikasikan CRM mulai hari ini 2. Interaction and konowledge management
--alcba .?'lsa
d--
32z 3-
!l
.pa---.
M-.
- : 11-
ISBN 978-602-96648-
-c-
---7 * w s
.
1
i
-
'>.---
;-ts
.
- *
4
-Ib.-
w
- --- --. - . .. . ,
-w
~ . , " L
z 2 ! ? ! ! % .--- -. .
--
---
-
2
.
... ---.
---- - -- -- --- - -.
-..-.
.
-,
.-
:
,
,
31
Proceeding Seminar Nasional2010 Sewiadu Sekolah Tinggi Teknologi Banten Jaya
Serang, 18 Maret 20 10
Kunci dari fungsi ini adalah konsisten dan simple. Dimana baik prospek dan pelanggan rnenginginkan dapat mengakses perusaham dari berbagai lokasi dapat diakukan order cepat, akurasi dan konsisten terhadap informasi.
-
-
hp-rsse-
:-",-
: " m..dl(br-
i : G-..ImraL; M h
--I -01-d
. L;Q..dOlholholh~ ;-kan
: ,
:
;.*-
L;"..l0anm9~n~aa.,-iiarc~h
G-m
-.
-
Gambar 7. Feature Time Insight, Reporting and Analytics Fungsi ini dapat mengkombinasikan tugas operasional contact center, seperti rute panggilan telepon dengan perencanaan fungsi agar dapat dianalisa..dan dilaporkan secara cepat, seperti berikut : a) Kanampuan untuk memperkirakan volume kontak, agar dapat memprediksikan waktu-waktu sibuknya b) Meningkatkan kinej a penelusuran berdasarkan nilai pelanggan, kepuasan pelanggan, tingkat prioritas dan ukuran-ukuran lainnya c) Monitoring secara rnenyel uruh terhadap berbagai contact center, disertai laporan untuk staf yang berasal dari kombinasi seluruh kineja yang ada.
Fun@ ini juga memonitor kondisi pelanggan dengan cara merawat pelanggan. Untuk rnenentukan kebutuhan akan pelayanan, garansi bagi pelanggan yang loyal, disisi lain permahaan h a r e meningkatkan hubungan tehadap partner dan vendor di dalam sebuah infrastructure CRM melalui internet dan intranet. Infiastmktur ini terdiri atas, partner bisnis untuk berbagi infonnasi, berkomunikasi, dan berkohborasi dengan perusahaan dengan m e n b a k a n aplikasi web based, tanpa memehatikau platform yang digunakan di dalam internal perusahaan dan tanpa melihat kornpleksitas dan tipe pembiayaan dmasing-masing bagian dari aplikasinya
..
-
ISBN 978-602-96643
-
32
Serang, 18 Maret 20 10
Proceeding Seminar Nasional2010 Sewindu Sekolah Tinggi Teknologi Banten Jaya
Konsep seFservice (pelayanan pelanggan) yang berinteraksi dengan cyber agent, yaitu sebuah web yang direpresentasikan sebagai seseorang - lengkap dengan suara dan ekpresi muka - yang sering memperkenalkan dirinya kepada pengunjung web dengan menyebut nama depannya saja Cyber agent akan memberikan informasi detail agar customer dapat menjawab FAQ dan mereka juga dapat mengarahkan customer untuk melakukan pembelian atau checking order. Selanjutnya Cyber agent akan menyediakan informasi atas dasar kombinasi antara permintam customer yang heterogen, detail tentang customer dan logika dasar dalam prosedur yang komplek, agar cyber agent dapat mem buat rekomendasi bagi pengambil keputusan. Lebih jauh lagi kualitas cyber agent bisa diarahkan untuk menyediakan representasi khusus tentang perusahaan bagi seseorang customer- Adanya peningkatan pengetahuan tentang customer dengan fungsi cyber agent dalam melakukan tanya jawab dan mengarahkan customer pada dialog yang didasarkan pada faktor-faktor berikut: a) Alasan untuk kontak b) Nilai yang d imiliki pelanggan c ) Kesempatan cross-selling dan menggali data kecenderungan pembelian d) Promosi produk terbaru atau diskon e) Penagihan dan jumlah yang hams dibayar
3.
Case Management and Schedule
---
: WI:
. I-*ib.0. . "--,,
i
- - . - ~ ~ a - - ~ i ~ o y - m i ~ c ~ .
2: -.. :. . - . . . ________._ , _ _ _ _- _ :5-.:.*
j:=ll..
XF.
i
.ilse..I.
%
i
'
d 35- f
-- ? .
.
,
-- .
X
.
.
----
- -- . . .P. x-.! f._ _ ..-. _ s a=- .- --- --. . . . . . . . . k r ..&. . - . . .. .. . .. - ,. .
-
.
.
. . .
.
*. -.
M -
:GF-'
U.U.rn7
Arc*c*
LL'Lrm1
U.YZDOI
mwmo*
-
r.-.OQ,,xXDm
-
rdan
. . . . I
050011-
w
CsatOL-
WOOD.^ r>so*z.-..
usam=.-.
4.1 -r
.rt.
rUuRm7
LT--r U'YIZDO?
".~Y'2mLT'UaDUICWI
u'uxar LU ,AmLT',,amr DUam? -.-7
urn7 mum7
U.amtz-r
Gambar 6. Feature Case Management and Schedule Sarana spesial ini berfungsi dalam menjadwalkan perencanaan dan optkalisasi staff, dm menspesifikasikan beberapa produk ke tanggung jawab staff contact center. Aktivitas yang tejadi dalam mengoptimasi staff seperti dalam rnenerirna volume telepon yang tinggi clan perlu ditindak Janjuti secara cepat, atau perbedaan channel komuniktisi d m t i p customer 'adalah merupakan arti ssungguhnya dalam menjamin customer agar dapat menerima tingkat layanan yang sesuai. Kernampuan- fimgsi mi juga dapat membuat jadwal. .pekejaan bedsarkan keahlian. masa keria d& iarn keria vane diharaokan: ISBN 978-602-96648
-
Serang, 18 Maret 2010
Proceeding Seminar Nasional2010 Sewindu Sekolah T i g g i Teknologi Banten Jaya 5 . Proactive Sales and Support
Gambar 8. Feature Proactive Sales and Support Proaktif sales ini dapat memberikan kemudahan dalam mendapatkan infomasi internal perusahaan yang ada disetiap bagian untuk menjawab persetujuan dan respon ke pelanggan secara cepat Intinya setiap staff lapangan (sales) memiliki akses ke infomasi dart dapat mengupdatenya, sehingga perusaham menjadi 'pintar' tentang pelanggannya Disamping itu pula sales dapat. menerima signal secara real time disaat bertemu dengan pelanggan yang penting, atau memberi jawaban secara Wlusus secarajust in time. 7. KESIMPULAN Berikut kesimpulan terkait hubungan pelanggan dengan perusahaan, seperti : 1. Kesetiaan pelanggan merupakan kunci kesuksesan sebuah bisnis. Oleh karena itu konsep CRM perlu ditempkan dalam dunia bisnis dewasa ini. CRM adalah konsep, bukan perangkat lunak (s0fh.m-e) . CRM merupakan strategi untuk memikat pelanggan dan mempertahankannya. Konsep ini timbul dari pengertian bahwa biaya yang dibutuhkan untuk mendapatkan pembeli jauh lebih besar dari pada menjaga hubungan jangka panjang dan menjadikan pembeli menjadi pelanggan yang setia 2. Penggunaan teknologi i n f m i dalam ha1 ini software akan membantu perusahaan dalarn menerapkan konsep CRM secara baik Fungsi-hngi software yang disajikan sangat memudahkan para pengguna (sales, marketing, top management) untuk dapat melihat tingkat perkembangan dan perilaku pelanggannya secara real time clan mengkomunikasikannya dengan baik secara just in time3. Pelanggan akan merasa nyamau dengan segala kebutuhan yang diinginkan termasuk keluhan atau saran yang disampaikan pada perusahaan.Interaksiiya pun dapat dilakukan secara.rea1 time dengan pemilihw channel yang sesuai dengan kemampuan yang dimiliki pelanggan tanpa membedakan channel yang digunakan oleh pelanggan.
-
ISBN 978-602-96648
Proceeding Seminar Nasional2010 Sewindu Sekolah Tinggi Teknologi Banten Jaya
Serang, 18 Maret 2010
Daftar Pustaka E. Turban, E. M c L q J. Wetherbe, 1999, "information Technology gor Management,- Mizbg Connectionfor strategic Advantagen, 2nd Edition, John wiley & Sons Inc- New York. Handbook : Microsoft Dynamic CRM, 2009 Kalakota. R., Robinson M 1999. E-Business Road Map For Success. Addison Wesley Logman, Inc., Reading Massachusetts Kenneth C. Loudon, Jane P. Loudon, 2002, 'Managing The Digital Firm",seventh edition Prentice Hall Richardus Eko Jndrajit, 2000, "Pengantar Komep m a r Manajemn Sistern &m Teknologi I n f m i " , Elex Media Komputindo.
ISBN 978-602-96648
35
