PERANCANGAN SISTEM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT BERBASIS WEB (STUDI KASUS: FIRMA PERENCANAAN KEUANGAN PROTRUST ADVISORS)

PERANCANGAN SISTEM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT BERBASIS WEB (STUDI KASUS: FIRMA PERENCANAAN KEUANGAN PROTRUST ADVISORS) Kevin Tandianos Jurusan Sistem Informasi dan Management, BINUS University Jl. KH Syahdan No. 9, Palmerah, Jakarta Barat 11480 [email protected]

ABSTRAK Tujuan penelitian adalah untuk menganalisis proses bisnis yang berjalan dan kebutuhan sistem untuk merancang sebuah CRM operasional berbasis web. Metode penelitan yang digunakan berupa pengumpulan data primer dari observasi langsung, wawancara dengan pihak perusahan dan penyebaran kuesioner kepada client dari perusahaan, serta pengumpulan data sekunder berupa studi kepustakaan dari buku, artikel, dan jurnal yang relevan. Analisis yang digunakan adalah analisis kebutuhan sistem yang meliputi analisis proses bisnis yang berjalan, analisis kekuatan kompetitif dengan Porter’s Five Force dan analisis kualitas layanan dengan menggunakan skala pengukuran SERVQUAL. Hasil yang dicapai adalah perancangan sebuah website yang dibuat berdasarkan analisis kebutuhan sistem dan memenuhi 3 fase dari CRM, yaitu acquire, echance dan retain. Diharapkan dengan adanya website tersebut akan membantu perusahaan mempromosikan layanan yang ditawarkan untuk mendapatkan client baru, sekaligus meningkatkan hubungannya dengan client yang sudah ada. –KVKata Kunci: crm, perancangan, web, website, kualitas layanan.

PENDAHULUAN Latar Belakang Dalam dunia bisnis sekarang, manajemen telah mengakui bahwa pelanggan merupakan inti dari bisnis dan keberhasilan perusahaan tergantung dari bagaimana pengelolaan hubungan dengan pelanggan. Layanan yang diterima pelanggan sangat menentukan kepercayaan dari pelanggan terhadap perusahaan. Penting untuk perusahaan untuk memperhatikan bagaimana mereka memperlakukan pelanggan untuk menciptakan suatu perasaan positif dalam pelanggan. Bisnis perencanaan keuangan individu diperkenalkan pertama kali di indonesia sekitar tahun 1990an dan baru mulai banyak dibicarakan di masyarakat di awal tahun 2000. Walaupun demikian, secara umum masyarakat indonesia masih kurang memahami tentang masalah perencanaan keuangan. Pitaningtas (2011) berpendapat bahwa perencanaan keuangan individu (Personal Financial Planning) mulai menjadi tren di indonesia beberapa tahun terakhir. Jumlah perencana keuangan sampai dengan tahun 2010 tumbuh sekitar 50-60% hingga mencapai 60 orang. Jumlah perusahaan atau firma

perencana keuangan bahkan tumbuh 200% hingga mencapai 10 firma. Di awal 2011 terjadi peningkatan jumlah financial planner sebesar 66.7%, hingga total mencapai 100 orang. Sampai dengan maret 2011, total firma perencana keuangan mencapai 11 firma. Diperkirakan bahwa di masa yang akan datang, bisnis perencanaan keuangan ini akan terus berkembang. ProTrust Advisors merupakan perusahaan berbentuk firma yang bergerak dalam bidang perencanaan keuangan individu. Perencanaan keuangan individu merupakan sebuah layanan konsultasi perencanaan keuangan individu bagi pelanggan atau client yang mempunyai masalah keuangan atau mempunyai tujuan keuangan tertentu.

Kajian Pustaka Customer Relationship Management (CRM) Menurut Buttle (2004, p34), CRM adalah strategi bisnis utama yang mengintegrasikan proses dan fungsi internal serta jaringan eksternal untuk menciptakan dan mengirimkan nilai kepada pelanggan yang menjadi target untuk mendapatkan keuntungan. CRM Operasional Menurut Buttle (2004, p3), CRM operasional berfokus pada otomatisasi bagian dari bisnis yang menghadap pada pelanggan. Berbagai aplikasi perangkat lunak CRM memungkinkan fungsi pemasaran, penjualan dan layanan berfungsi secara otomatis. Fase dalam CRM Menurut O’Brien & Marakas (2011, p312), kita dapat memandang CRM sebagai sistem yang terintegrasi dengan perangkat lunak berbasis website dan database untuk fokus pada proses bisnis yang mendukung tiga fase hubungan antara bisnis dengan pelanggan, yaitu: • Acquire Tujuan dari fungsi CRM tersebut adalah untuk memperoleh pelanggan baru dengan melakukan manajemen kontak, pencarian calon pelanggan (prospecting), pemasaran langsung, penjualan, dan pemenuhan kebutuhan. • Enhance Manajemen akun CRM berbasis web, customer service, dan alat pendukung lainnya membantu membuat pelanggan tetap senang dengan memberikan pelayanan yang lebih unggul dari tim layanan penjualan, layanan dan mitra bisnis. Selain itu, pemasaran langsung dan otomatisasi tenaga penjualan menggunakan CRM dapat membantu perusahaan melakukan cross-selling dan up-selling untuk meningkatkan keuntungan perusahaan. • Retain Perangkat lunak analitikal dan database CRM membuat perusahaan mengidentifikasi dan memberi penghargaan bagi pelanggan yang paling setia dan menguntungkan untuk mempertahankan dan memperluas bisnis dengan pelanggan tersebut.

Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah untuk merancang sistem CRM operasional berbasis web yang sesuai dengan proses bisnis yang berjalan di perusahaan serta sesuai dengan kebutuan client dari perusahaan. Sistem CRM tersebut akan memenuhi tiga fase dalam CRM, yaitu acquire, enhance, dan retain.

Rumusan Masalah Berdasarkan dari wawancara dan survey yang dilakukan, ProTrust Advisors hanya mengandalkan media komunikasi via telepon untuk berkomunikasi dengan client, dan belum memanfaatkan media internet dalam mempublikasikan layanan yang ditawarkan perusahaan ke masyarakat luas. Dikarenakan hal tersebut, pihak dari ProTrust Advisors merasa memerlukan sebuah sistem informasi berbasis web yang dapat mendukung komunikasi antara perusahaan dengan client nya, serta diharapkan sistem tersebut dapat meningkatkan kinerja perusahaan terhadap client yang ada, maupun calon client yang tertarik pada layanan perencanaan keuangan individu.

METODE PENELITIAN Pengumpulan data yang dilakukan mencakup pengumpulan data primer dan sekunder. Data primer meliputi observasi langsung ke perusahaan, wawancara dengan pihak perusahaan, serta penyebaran kuesioner kualitas layanan kepada client perusahaan. Data sekunder meliputi studi kepustakaan dengan informasi dari buku dan jurnal terkait. Untuk menganalisa kebutuhan sistem CRM, digunakan analisis kekuatan kompetitif menggunakan kerangka Porter’s Five Force, analisis kualitas layanan menggunakan skala pengukuran SERVQUAL, serta perumusan fitur sistem CRM berdasarkan tiga fase dari CRM, yaitu acquire, enhance dan retain.

HASIL DAN BAHASAN Analisis Kebutuhan Sistem Berdasarkan dari analisis kekuatan kompetitif perusahaan, terdapat beberapa poin permasalahan perusahaan yang menjadi alasan perusahaan membutuhkan sistem CRM berbasis web: • Beberapa pesaing perusahaan sudah memiliki website sebagai media pemasarannya. Ditambah lagi barriers of entry yang tidak terlalu menghambat pada bisnis perencanaan keuangan, yang mengakibatkan potensi besar muncul kompetitor baru di masa yang akan datang. Sistem CRM diharapkan dapat memunculkan kekuatan kompetitif yang membuat perusahaan mampu bersaing dengan pesaing lama maupun pesaing baru. • Layanan yang ditawarkan dalam perusahaan perencana keuangan tidak jauh berbeda satu sama lainnya, namun yang membedakan adalah layanan yang diberikan ke client mereka. Media penyampaian informasi secara online merupakan salah satu differensiasi layanan yang dapat diberikan perusahaan terhadap client. • Diperlukan jalur distribusi atau akses informasi mengenai layanan dan produk secara online, agar perusahaan dapat lebih menjangkau masyarakat luas, sekaligus membuat masyarakat lebih mengetahui tentang layanan perencanaan keuangan. • Switching cost atau biaya peralihan pada bisnis perencana keuangan termasuk kecil (atau hampir tidak ada), sehingga client perusahaan dapat berpindah pada perusahaan perencana keuangan lainnya jika layanan yang ditawarkan tidak memuaskan atau tidak sesuai dengan client tersebut. Berdasarkan hasil analisa kualitas layanan perusahaan, berikut adalah poin permasalahan dalam kualitas layanan perusahaan yang dapat diselesaikan dengan penerapan CRM berbasis web:

Tabel 1 Pemecahan Permasalahan Kualitas Layanan dengan CRM

Dimensi Tangiable

Reliability

Responsiveness

Assurance

Emphaty

Kualitas layanan Permasalahan Peralatan kurang modern dan kurang menarik

Perusahaan masih sering melakukan kesalahan

Penyelesaian masalah dengan CRM berbasis web Penggunaan website akan mendorong perusahaan untuk lebih menggunakan peralatan fisik yang lebih terkomputerisasi, sehingga perusahaan akan tampak lebih modern dan menarik Perusahaan akan lebih mudah dalam mengelola data client, sehingga dapat mengurangi resiko kesalahan yang mungkin terjadi

Layanan yang diberikan masih kurang cepat dan kurang responsif.

Dengan kehadiran website CRM sebagai salah satu media komunikasi dengan client, perusahaan akan lebih cepat dan responsif

Karyawan sering sibuk dalam menangani permintaan client

Sistem akan membantu perusahaan untuk mempermudah dalam menangani permintaan client, salah satunya adalah dalam penanganan pertanyaan dan pengajuan janji temu Dengan peningkatan interaksi yang didukung dengan sistem, diharapkan dapat menimbulkan keyakinan dan kepercayaan client ,sehingga akan mengurangi atau menghilangkan keraguan dari client dalam bertransaksi Sistem online akan bisa diakses kapanpun oleh client dan konsultan melalui jaringan internet, sehingga permintaan client masih dapat dilayani konsultan meskipun waktu operasional perusahaan sudah berakhir Fitur dalam sistem akan berfokus pada yang ada yang fokus pada client, dan diharapkan akan membuat client merasa lebih diperhatikan oleh perusahaan

Kurangnya rasa aman dalam bertransaksi

Waktu operasional perusahaan yang terbatas

Perusahaan masih belum menempatkan client sebagai prioritas utama

Usulan Pemecahan Masalah Usulan pemecahan masalah yang diusulkan adalah perancangan sebuah website perusahaan yang memiliki fitur CRM. Berikut adalah gambaran umum dari fitur dalam sistem CRM: 1. Dikarenakan proses bisnis perusahaan mencakup pertemuan antara client dengan konsultan, sistem CRM tersebut akan menyediakan fasilitas bagi client untuk dapat mengajukan janji temu atau appointment dengan konsultan yang bersangkutan. Nantinya konsultan tersebut akan menyetujui pengajuan janji temu tersebut jika konsultan tersebut mempunyai waktu untuk melayani client tersebut. 2. Tersedianya fasilitas bagi client untuk menyampaikan pendapat atau saran untuk konsultannya, sehingga konsultan dapat mengetahui bagaimana kualitas layanan yang diberikan konsultan tersebut kepada client nya. Untuk menjaga agar pendapat atau saran tersebut tidak bersifat personal, maka sistem akan dibuat agar konsultan tidak dapat mengetahui siapa yang mengirim pendapat atau saran tersebut. 3. Tersedianya publikasi informasi untuk publik, dimana pengunjung website dapat melihat sekilas mengenai perusahaaan, layanan yang ditawarkan, peluang karir, dan contact us untuk bertanya – tanya atau mendapatkan informasi mengenai perusahaan dan layanan yang ditawarkan.

4. 5.

6.

Tersedianya fitur penyimpanan informasi client dalam database yang sudah terintegrasi, sehingga data client yang ada menjadi lebih terorganisir dan lebih mudah untuk dikelola. Tersedianya fasilitas bagi client untuk melihat biodata dari konsultan yang bersangkutan, agar client lebih mengenal konsultan keuangan yang selalu bersedia melayani client tersebut, dan bukan hanya sekedar mengetahui nama saja. Tersedianya fasilitas bagi admin yang mempunyai hak akses untuk mengelola data client dan konsultan.

Perancangan Sistem CRM Dalam website sistem CRM ini, User atau actor dalam website dibagi menjadi 4 kelompok , yaitu Publik, Client, Advisor (konsultan/financial planner), dan Admin. Masing – masing kelompok tersebut akan memiliki hak akses yang berbeda ke dalam menu website yang ada. Berikut adalah deskripsi dari kelompok – kelompok user yang memiliki hak akses yang berbeda dalam website CRM tersebut: 1.

Publik User publik merupakan pengunjung website atau semua user yang mengakses website tersebut. Publik hanya dapat mengakses informasi umum mengenai perusahaan dan layanan yang ditawarkan. Halaman website untuk publik terdiri dari Home, Who We Are, Our Services, Our Approach, Career, dan Contact Us. • Halaman Home merupakan halaman utama ketika user mengunjungi website ProTrust Advisors. Halaman ini berisi perkenalan singkat mengenai perusahaan dan layanan yang ditawarkan. • Halaman Who We Are akan menampilkan informasi mengenai gambaran umum perusahaan ProTrust Advisors, termasuk visi, misi dan nilai utama dalam perusahaan. • Halaman Our Services akan menampilkan informasi mengenai cakupan layanan perencanaan keuangan yang ditawarkan oleh perusahaan. • Halaman Our Approach akan menampilkan informasi mengenai bagaimana pendekatan yang dilakukan konsultan perusahaan dalam menyampaikan perencanaan keuangan. • Halaman Career akan menampilkan informasi mengenai peluang karir yang ditawarkan oleh perusahaan jika ada yang tertarik pada bisnis perencanaan keuangan. • Halaman Contact Us akan menampilkan alamat perusahaan, nomor telepon, dan email. Pada halaman ini juga terdapat sebuah form yang dapat diisi oleh user yang ingin bertanya – tanya mengenai perusahaan dan layanan yang ditawarkan perusahaan.

2.

Client Client merupakan pihak user yang telah terdaftar sebagai client perusahaan dan sudah mendapatkan akun dengan username dan password. Satu client hanya akan dapat berkomunikasi dengan satu Advisor, dan akun untuk client hanya dapat didaftarkan ke sistem CRM oleh Advisor dan Admin. Jika client tersebut didaftarkan oleh Advisor, maka client tersebut akan hanya akan dapat berkomunikasi dengan Advisor tersebut dalam sistem CRM, dan jika client didaftarkan oleh Admin, maka client tersebut dapat memilih Advisor yang diminati, atau akan dialokasikan oleh Admin tersebut. Lalu jika client ingin berganti Advisor, maka client harus melakukan registrasi ulang kepada Advisor yang bersangkutan atau melalui Admin. Selain mengakses halaman home, client juga mempunyai hak akses untuk masuk ke menu Client Login. Setelah memasukkan username dan password, client dapat mengakses halaman website khusus client yang terdiri dari Calendar & Appointment, Advisory Notes, Advisor Profile, How’s Our Service, dan My Profile. • Halaman Calendar & Appointment akan memiliki fungsi bagi client untuk mengajukan janji temu kepada advisor yang bersangkutan. Pengajuan janji temu ini nantinya akan dilihat oleh

•

• • •

advisor, dan advisor dapat menyetujui (confirm) atau menolak (reject) pengajuan janji temu tersebut. Halaman Advisory Note akan menampilkan catatan konsultasi yang dikirim oleh Advisor. Catatan konsultasi tersebut dapat berupa poin – poin penting atau notulen yang perlu disampaikan advisor kepada client mengenai perencanaan keuangan atau pesan – pesan lainnya yang berkaitan. Notifikasi atas persetujuan atau penolakan janji temu juga akan masuk ke halaman ini. Halaman My Profile akan menampilkan data diri dari client, dan client dapat memperbaharui data diri tersebut. Halaman Advisor Profile akan menampilkan deskripsi atau profil dan detil kontak dari Advisor yang menjadi konsultan dari client tersebut. Halaman How’s Our Service akan menampilkan sebuah form, dimana client dapat memberikan pendapat (feedback) atau saran mengenai layanan yang diterima dari konsultan. Penyampaian pendapat atau saran tersebut hanya boleh dikirim satu kali sebulan (30 hari). Hal ini dimaksudkan untuk menghindari spamming atas penyampaian pesan yang tidak berguna.

3.

Advisor Advisor merupakan konsultan atau financial planner yang terdaftar di ProTrust Advisors. Advisor dapat melakukan login pada menu Advisor Login dengan username dan password yang dibuat oleh Admin untuk mengakses halaman khusus advisor yang terdiri dari Calendar & Appointment, Client Management, Advisory Notes, Client Advice dan Edit Advisor Profile. • Halaman Calendar & Appointment merupakan halaman bagi advisor untuk melihat daftar janji temu yang diajukan client. Advisor dapat menyetujui (confirm) atau menolak (reject) pengajuan janji temu tersebut. Jika pengajuan janji temu ditolak, maka advisor diharuskan untuk menginput alasan (reason) dari penolakan janji temu tersebut. Jika janji temu disetujui atau ditolak, maka sistem akan secara otomatis langsung mengirim pesan notifikasi kepada client melalui Advisory Note. • Halaman Advisory Note merupakan halaman bagi advisor untuk mengirim catatan konsultasi ke client. Client yang dapat dikirim catatan konsultasi hanyalah client yang ditangani oleh advisor tersebut. • Halaman Client Management akan menampilkan daftar dari client yang ditangani oleh advisor tersebut, dan advisor mempunyai hak akses untuk melakukan perubahan data client tersebut. Disini advisor juga dapat menambah atau mendaftarkan client baru ke dalam sistem, sehingga client tersebut akan mendapatkan username dan password yang digunakan untuk mengakses halaman khusus client. • Halaman My Profile akan menampilkan profil dan detil kontak dari advisor. Advisor dapat memperbaharui profil dan detil kontak agar dapat dilihat oleh client yang ditangani advisor tersebut. • Halaman Client Advice akan menampilkan seluruh pendapat atau saran yang dikirim oleh client yang ditangani oleh advisor tersebut. Untuk menjaga agar pendapat dan saran tersebut bersifat objektif dan bukan subjektif, maka sistem tidak akan menampilkan nama client yang mengirim pendapat atau saran tersebut, dan advisor tidak mempunyai hak akses untuk menghapus pendapat atau saran tersebut.

4.

Admin Admin merupakan personil back-office yang memiliki hak akses untuk memodifikasi sebagian besar informasi yang dimiliki Client dan Advisor. Admin dapat melakukan login dengan mengakses halaman Advisor Login dan menginput username dan password khusus untuk admin. Setelah login, Admin dapat mengakses halaman website khusus admin yang terdiri dari Client Management, Advisor Management, Note Management dan Advice Management.

•

•

•

•

•

Halaman Appointment Management akan menampilkan janji temu yang diajukan oleh client, dan admin dapat mewakili advisor untuk menyetujui (confirm) atau menolak (reject) janji temu tersebut jika diminta oleh advisor yang bersangkutan. Halaman Client Management akan menampilkan seluruh client yang terdaftar di sistem, dan admin mempunyai hak akses untuk memodifikasi data client tersebut, seperti menambah client, memperbaharui data client dan menghapus data client. Halaman Advisor Management akan menampilkan seluruh advisor atau konsultan yang terdaftar di sistem. Dalam sistem ini, hanya admin yang dapat menambahkan data advisor ke dalam sistem, sehingga pendaftaran advisor baru harus melalui Admin. Admin juga memiliki hak akses untuk memperbaharui serta menghapus data advisor dari sistem. Halaman Note Management akan menampilkan seluruh catatan konsultasi yang terdapat dalam sistem, dan admin mempunyai hak akses untuk menghapus catatan konsultasi tersebut jika diperlukan. Halaman Advice Management akan menampilkan seluruh pendapat atau saran yang dikirim oleh client perusahaan kepada advisor perusahaan. Admin mempunyai hak akses untuk menghapus pendapat atau saran tersebut jika diperlukan.

Tampilan Website Sistem CRM ProTrust Advisors

Gambar 1 Halaman Home

Gambar 2 Halaman Who We Are

Gambar 3 Halaman Our Services

Gambar 4 Halaman Our Approach

Gambar 5 Halaman Career

Gambar 7 Halaman Client – Calendar & Appointment

Gambar 8 Halaman Client – Advisory Notes

Gambar 9 Halaman Client – My Profile

Gambar 6 Halaman Contact Us

Gambar 10 Halaman Client – Advisor Profile

Gambar 11 Halaman Client – How’s Our Service

Gambar 14 Halaman Advisor – Client Management

Gambar 12 Halaman Advisor - Calendar & Appointment

Gambar 15 Halaman Advisor – My Profile

Gambar 16 Halaman Advisor – Client Advice

Gambar 17 Halaman Admin – Appointment Management Gambar 13 Halaman Advisor – Advisory Notes

Gambar 18 Halaman Admin – Client Management

Gambar 20 Halaman Admin – Note Management

Gambar 21 Halaman Admin – Advice Management

Gambar 19 Halaman Admin – Advisor Management

SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Berdasarkan analisa kekuatan kompetitif pada bisnis perencanaan keuangan menggunakan model lima kekuatan porter, dapat disimpulkan bahwa intensitas persaingan antara ProTrust Advisors dengan pesaing – pesaingnya cukup tinggi karena belum pesatnya bisnis perencanaan keuangan di indonesia sehingga terjadi perebutan pangsa pasar. Dengan adanya sistem CRM pada ProTrust Advisors, diharapkan dapat memunculkan sebuah kekuatan kompetitif yang membuat perusahaan mampu bersaing dengan kompetitornya. Lalu jika nanti di masa yang akan datang, masyarakat indonesia mulai memahami pentingnya perencanaan keuangan dan jasa perencanaan keuangan mulai banyak dicari, maka ProTrust Advisors sudah lebih siap dalam memberikan layanan yang terbaik untuk clientnya. Berdasarkan analisis kualitas layanan menggunakan skala pengukuran SERVQUAL, ditemukan beberapa titik kinerja yang perlu ditingkatkan agar sesuai dengan harapan dari client, diantaranya adalah kurang cepat dan kurang responsif, masih sering melakukan kesalahan, sering sibuk dalam menangani permintaan client, kurangnya rasa aman dalam bertransaksi, dan peralatan fisik yang kurang modern dan menarik. Diharapkan dengan adanya sistem CRM ini dapat membantu perusahaan dalam meningkatkan kualitas layanan agar sesuai dengan harapan dari client terhadap perusahaan. Sistem CRM yang berbasis web menerapkan konsep fase dalam CRM yang meliputi acquire, enhance dan retain dengan tujuan untuk mempublikasikan layanan yang ditawarkan perusahaan, memberi kemudahan bagi client untuk berkomunikasi dengan pihak perusahaan serta menyediakan sarana feedback yang dapat membuat perusahaan dapat terus berhubungan dan selalu mendengarkan keluhan atau masalah yang dialami client. Perancangan sistem juga mencakup fitur bagi advisor atau konsultan dalam perusahaan agar konsultan dapat mengakses sistem dan berkomunikasi dengan client melalui media internet, serta fitur bagi admin yang merupakan personil back-end yang bertujuan untuk memantau dan memodifikasi data dalam sistem jika diperlukan.

Saran Sistem CRM ini merupakan landasan awal dan dapat digunakan untuk pengembangan lebih lanjut. Salah satunya adalah dengan menggunakan CRM analitikal yang mencakup teknik data mining, dengan tujuan untuk mengidentifikasi client yang paling loyal sehingga perusahaan dapat mengembangkan sebuah program loyalti untuk client yang paling loyal tersebut. Agar sistem CRM ini dapat digunakan dengan baik, maka sebelum diterapkan, pihak ProTrust Advisors perlu memberikan sosialisasi dan memberikan pelatihan kepada para Advisor atau Financial Planner dan Admin tentang bagaimana mengoperasikan dan menggunakan website CRM tersebut. Dikarenakan perusahaan akan menggunakan sistem yang lebih terkomputeriasi menggunakan website CRM, maka mungkin perusahaan perlu mempertimbangkan untuk mengoptimalkan infrastruktur, seperti menambah beberapa perangkat keras komputer dan memperluas strukur organisasi dengan menambah divisi IT yang akan membantu dalam permasalahan menyangkut komputer dan website CRM tersebut.

REFERENSI Buttle, Francis. (2004). Customer Relationship Management: Concept and Tools. United Kingdom. Elsevier Butterworth-Heinemann. O'Brien, James A., M.Marakas, George. (2011). Management Information Systems, 10th Edition. United States of America. McGraw Hill. Pitaningtyas, Anaya Noora. (2011). (ONLINE). Perencanaan keuangan kian menjadi industri. Diakses tanggal 5 Mei 2013 dari http://keuangan.kontan.co.id/news/perencanaan-keuangan-kian-menjadiindustri-1.

RIWAYAT PENULIS Kevin Tandianos lahir di kota Jakarta pada 26 Juli 1990. Penulis menyelesaikan pendidikan S1 di BINUS University dalam jurusan Sistem Informasi dan Manajemen pada tahun 2013. Saat ini bekerja sebagai karyawan freelancer dalam Google Rating Program. Penulis juga aktif sebagai asisten lab. Manajemen di BINUS University.