PENGUKURAN KINERJA HOTEL X BOJONEGORO MENGGUNAKAN PERFORMANCE PRISM, OMAX DAN TRAFFIC LIGHT SYSTEM

Jurnal Ilmiah Teknik Industri (2014), Vol. 2 No. 3, 149 – 158

PENGUKURAN KINERJA HOTEL X BOJONEGORO MENGGUNAKAN PERFORMANCE PRISM, OMAX DAN TRAFFIC LIGHT SYSTEM Ferdinand Effendi dan Yurida Ekawati Program Studi Teknik Industri Universitas Ma Chung e-mail: [email protected], [email protected] ABSTRAK Hotel X Bojonegoro tidak mempunyai model pengukuran kinerja terintegrasi yang merepresentasikan kinerja perusahaan secara keseluruhan. Performance Prism digunakan untuk merancang pengukuran kinerja yang dapat merefleksikan kepuasan dan kontribusi stakeholder Hotel X Bojonegoro seperti pemilik, pelanggan, karyawan, supplier, dan regulator dalam bentuk tujuan bisnis. Hasil dari perancangan sistem pengukuran kinerja adalah 38 KPI yang terdiri atas: 5 KPI pemilik, 9 KPI pelanggan, 12 KPI karyawan, 7 KPI Supplier, dan 5 KPI regulator. OMAX (Objective Matrix) dan Traffic Light System digunakan untuk mengukur kinerja Hotel X Bojonegoro. Hasil dari implementasi sistem pengukuran kinerja perusahaan selama delapan bulan beroperasi (Agustus 2013-April 2014) dari 38 KPI menunjukkan bahwa kinerja keseluruhan perusahaan adalah 66,25%. Berdasarkan hasil pengukura kinerja dengan OMAX dan Traffic Light System didapatkan bahwa 18 KPI masuk ke dalam zona hijau, 17 KPI masuk ke dalam zona kuning, dan 3 KPI masuk ke dalam zona merah. Hasil dari perancangan pengukuran kinerja dapat digunakan mengevaluasi kinerja untuk perbaikan. Kata kunci: Performance Prism, KPI, OMAX, Traffic Light System. ABSTRACT Hotel X Bojonegoro does not have an integrated performance measurement model and not yet represents comprehensive overall performance. Performance Prism is used for designing the performance measurement that can reflect the desires and contribution of each stakeholder of Hotel X Bojonegoro such as owners, customers, employees, suppliers, and regulators in the form of business objectives. The result of performance measurement system are 38 KPI’s: 5 KPI’s of owner, 9 KPI’s of customer, 12 KPI’s of employee, 7 KPI’s of supplier, and 5 KPI’s of regulator. OMAX (Objective Matrix) and Traffic Light System are used to measure the performance of the Hotel X Bojonegoro. The results of the measurement of operating performance of the company over eight months (August 2013-April 2014) based on 38 of KPI’s has demonstrated the value of the overall performance of 66.25%. Based on the results of performance measurement with OMAX and Traffic Light System there are 18 KPI’s at the green zone, 17 KPI’s at the yellow zone, and 3 KPI’s at the red zone. The result of the performance measurement design can be used to evaluate performance for planning improvements. Keywords: Performance Prism, KPI, OMAX, Traffic Light System.

PENDAHULUAN Peningkatan perekonomian yang diiringi dengan peningkatan pelaku bisnis dari dalam maupun luar negeri menyebabkan peluang bisnis perhotelan di Indonesia tidak hanya untuk tujuan pariwisata saja. Prospek bisnis perhotelan yang berupa MICE (Meeting, Incentive, Conference, and Exhibition) di Indonesia makin membaik diiringi dengan peningkatan tren penyelenggaraan pertemuan dunia tiap tahunnya. Hotel X Bojonegoro merupakan salah satu hotel bisnis di kota Bojonegoro berupa MICE berbintang tiga. Tingginya perkembangan bisnis hotel di kota Bojonegoro menyebabkan persaingan bisnis perhotelan di kota Bojonegoro makin ketat, maka kinerja

perusahaan yang baik merupakan salah satu faktor untuk dapat terus mempertahankan eksistensi bisnis. Sistem pengukuran kinerja merupakan salah satu hal yang penting bagi Hotel X Bojonegoro untuk manajemen kinerja perusahaan. Sistem pengukuran kinerja modern tidak cukup hanya memperhatikan aspek finansial, aspek nonfinansial juga penting untuk diperhatikan sehingga kinerja perusahaan dapat tergambarkan dengan lebih baik [1]. Selama ini, Hotel X Bojonegoro mengukur kinerja hotel berdasarkan aspek finansial saja, sehingga dibutuhkan suatu penelitian tentang aspek nonfinansial untuk menggambarkan kinerja perusahaan secara keseluruhan. Dalam penelitian ini digunakan metode OMAX untuk mengimplementasikan

149

Pengukuran Kinerja Hotel X Bojonegoro Menggunakan Performance Prism, OMAX dan Traffic Light System Ferdinand Effendi dan Yurida Ekawati

pengukuran kinerja dan dimodifikasi dengan menggunakan Traffic Light System sehingga kinerja perusahaan yang telah diukur dapat lebih tervisualisasi dengan lebih baik dan mendukung langkah perbaikan yang lebih responsif. TINJAUAN PUSTAKA Dalam melakukan pengukuran kinerja dibutuhkan suatu metode pengukuran yang dapat mengakomodasi kinerja keseluruhan suatu organisasi. Metode pengukuran kinerja yang paling populer saat ini adalah Balanced Scorecard dimana Balanced Scorecard merupakan suatu model pengukuran kinerja dengan menggunakan empat perspektif yang meliputi perspektif finansial, perspektif pelanggan, perspektif bisnis internal, dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran yang terintegrasi sesuai strategi dan visi organisasi [2]. Performance Prism merupakan model pengukuran kinerja yang menyempurnakan metode Balanced Scorecard yang cenderung hanya mengidentifikasi sisi shareholder dan customer dengan pandangan yang lebih komprehensif terhadap seluruh stakeholder [1]. Performance Prism merupakan memiliki cakupan stakeholder yang lebih luas karena fokus utama dari Performance Prism adalah stakeholder. Performance Prism merupakan metode pengukuran kinerja yang digambarkan melalui bangun tiga dimensi yang memiliki lima bidang perspektif kinerja yang berhubungan dengan kepuasan stakeholder, strategi, proses, kapabilitas, dan kontribusi stakeholder [3]. Kepuasan stakeholder berhubungan dengan keinginan dan kebutuhan dari stakeholder yang meliputi konsumen, karyawan, supplier, investor/owner, pemerintah dan masyarakat sekitar. Strategi adalah langkah-langkah atau pemikiran yang dibutuhkan untuk mewujudkan keinginan stakeholder yang digunakan sebagai acuan dalam mengukur kinerja suatu organisasi. Proses berhubungan dengan cara agar organisasi mampu menciptakan proses yang efektif dan efisien dengan segala fasilitas dan sumber daya yang ada. Kapabilitas berkaitan dengan kemampuan-kemampuan organisasi yang dibutuhkan untuk menjalankan proses baik

dari segi sumber daya, praktek bisnis, pemanfaatan teknologi, dan juga fasilitas pendukung. Kontribusi stakeholder berhubungan dengan sebagaimana kontribusi yang diinginkan dari stakeholder untuk mengembangkan kemampuan yang ada, menentukan apa yang harus diukur demi memenuhi keinginan dan kebutuhan stakeholder sendiri [4]. AHP merupakan salah satu metode yang populer digunakan untuk dijadikan alat pendukung sebuah keputusan dimana model AHP ini dapat mendekomposisi elemen yang kompleks dan multi kriteria berupa faktorfaktor persepsi, pengalaman dan intuisi ke dalam suatu bentuk hierarki yang sistematis [5]. Metode AHP merupakan suatu metode pengambilan keputusan yang dapat mensintesis variabel ke dalam nilai numerik dengan pertimbangan pola yang subjektif yang menggabungkan perasaan dan logika [6]. Metode AHP digunakan sebagai metode pembobotan variabel kinerja berupa KPI yang dirancang. Objective Matrix (OMAX) merupakan metode pengukuran produktivitas parsial yang dikembangkan untuk mengukur produktivitas suatu organisasi atau perusahaan dimana pengukuran dilakukan berdasarkan obyektif atau tujuan yang ditetapkan pada bagian terentu [7]. Konsep perancangan OMAX adalah berupa penggabungan kriteria kinerja atau produktivitas suatu kelompok kerja ke dalam suatu bentuk matriks. Setiap kriteria kinerja memiliki sasaran kerja masing-masing serta memiliki bobot atau level tertentu demi kepentingan terhadap pengukuran dan pemantauan kinerja atau produktivitas [7]. OMAX yang dibuat akan dimodifikasi dengan Traffic Light System yakni sistem pewarnaan untuk mengukur kinerja pada hasil OMAX [8]. OMAX memiliki skala level 0-10 untuk tiap parameter produktivitas dimana skala 10 merupakan nilai tertinggi dengan model seperti pada Gambar 1. METODE PENELITIAN Studi pendahuluan dilakukan dengan metode wawancara informal tanya dengan manajer perusahaan.

150


Gambar 1. Model OMAX [9] Tahapan pengukuran kinerja dengan Performance Prism. Pengukuran kinerja dengan Performance Prism dilakukan melalui beberapa tahap yakni dengan melalui identifikasi perspektif Performance Prism yang mencakup kepuasan stakeholder, kontribusi stakeholder, strategi, proses, dan kapabilitas. Langkah awal dalam pengukuran kinerja dengan konsep Performance Prism ini adalah dengan mengidentifikasi kepuasan stakeholder dan kontribusi stakeholder. Identifikasi kepuasan dan kontribusi stakeholder dilakukan dengan wawancara berupa brainstorming kepada masing-masing stakeholder bersangkutan. Stakeholder yang dimaksud adalah owner, pelanggan, karyawan, supplier, serta regulator dan masyarakat. Setelah kepuasan dan kontribusi stakeholder berhasil diidentifikasi, kemudian ditentukan tujuan bisnis perusahaan dengan mempertimbangkan faktor kepuasan dan kontribusi stakeholder. Penentuan tujuan bisnis dilakukan dengan metode Focus Group Discussion (FGD) dan brainstorming dengan manajer perusahaan. Setelah tujuan bisnis ditentukan, kemudian dilakukan identifikasi strategi, proses, dan kapabilitas yang harus dimiliki perusahaan untuk mencapai tujuan bisnis tersebut. Perancangan variabel kinerja merupakan perancangan variabel kinerja ke dalam sebuah KRA (Key Result Area) yang didapat dari hasil identifikasi strategi, proses, dan kapabilitas. KRA yang berhasil diidentifikasi kemudian

diterjemahkan ke dalam bentuk KPI (Key Performance Indicator) untuk tiap stakeholder. Setelah KPI berhasil dirancang kemudian dilakukan validasi KPI dimana tujuan dari validasi KPI ini adalah untuk memastikan bahwa KPI yang dirancang terukur dan dapat secara efektif menggambarkan kinerja perusahaan secara keseluruhan sesuai dengan tujuan. Tahap validasi KPI melibatkan penilaian manajer hotel dengan pertimbangan bahwa manajer hotel memiliki kapasitas yang cukup untuk menilai variabel kinerja yang dirancang dapat digunakan untuk mengukur kinerja perusahaan dalam mencapai tujuan bisnisnya. Validasi KPI dilakukan dengan menggunakan kuesioner validasi KPI. Setelah seluruh KPI divalidasi, kemudian dilakukan pembobotan KPI dengan metode AHP (Analytical Hierrarchy Process) dengan software Expert Choice 11. Dalam melakukan pembobotan KPI, langkah awal yang dilakukan adalah dengan membobotkan stakeholder terlebih dahulu kemudian diikuti dengan pembobotan KPI untuk masing-masing stakeholder. Dalam tahap pembobotan KPI ini digunakan kuesioner pembobotan yang diberikan kepada manajer hotel untuk melakukan pairwise comparison untuk stakeholder dan KPI. Setelah stakeholder dan seluruh KPI berhasil dibobotkan kemudian diukur nilai konstensinya yakni dengan melihat nilai CR (Consistency Ratio). Apabila nilai CR < 0,1 maka dapat dikatakan bahwa pembobotan yang dilakukan bersifat konsisten. Jika pembobotan belum konsisten maka dilakukan pembobotan ulang. KPI yang berhasil dibobotkan akan digunakan untuk mengukur kinerja perusahaan. Tahap pengukuran kinerja dengan menggunakan Objective Matrix (OMAX) yang dimodifikasi dengan Traffic Light System. Pengukuran kinerja perusahaan dilakukan berdasarkan KPI yang telah dirancang dengan menentukan target kinerja untuk masing-masing KPI dalam bentuk target maksimal dan minimal kinerja. Penentuan target kinerja ini dilakukan dengan melibatkan manajemen perusahaan dengan melakukan wawancara dalam bentuk FGD. Pengukuran kinerja real ini menggunakan data primer melalui pengamatan langsung pada

151


perusahaan dan data sekunder melalui dokumentasi kinerja perusahaan yang ada. Metode pengumpulan data primer untuk pengukuran kinerja dilakukan dengan melakukan FGD dengan manajer hotel yang lebih mengenal situasi dan kondisi perusahaan sedangkan data sekunder diambil dari dokumentasi perusahaan yang disediakan oleh perusahaan. Hasil pengukuran kinerja dengan metode OMAX dan Traffic Light System akan menunjukkan tingkat kinerja perusahaan secara keseluruhan berdasarkan pengukuran KPI yang ditetapkan. Perancangan peta keterkaitan KPI dilakukan dengan menggunakan perbandingan berpasangan yang diadaptasi dari metode AHP dengan penggunaan sistem biner dimana nilai 1 menunjukkan adanya keterkaitan langsung KPI dan nilai 0 menunjukkan tidak ada keterkaitan langsung KPI. Analisis kinerja dilakukan untuk menganalisis kinerja KPI yang masuk ke dalam zona merah berdasarkan OMAX dan Traffic Light System. Analisis kinerja berdasarkan KPI yang diukur dilakukan dengan menggunakan peta keterkaitan KPI yang telah dibuat untuk

membantu perusahaan dalam mendiagnosis dan menganalisis masalah yang menimbulkan rendahnya kinerja perusahaan dari hasil pengukuran KPI terhadap KPI lain yang berhubungan. HASIL DAN PEMBAHASAN Implementasi sistem pengukuran kinerja dilakukan dengan mengukur kinerja perusahaan berdasarkan KPI yang dirancang. Implementasi dilakukan untuk mengukur kinerja perusahaan selama delapan bulan beroperasi yakni mulai Agustus 2013 sampai dengan April 2014 karena perusahaan baru beroperasi sejak Agustus 2013. Sesuai dengan tahapan pada metode penelitian, telah dirancang sebanyak 38 KPI yakni lima KPI owner, sembilan KPI pelanggan, 12 KPI karyawan, tujuh KPI supplier, serta lima KPI regulator dan masyarakat. Hasil pembobotan KPI dapat dilihat pada Tabel 1. KPI yang berhasil dirancang kemudian digunakan untuk mengukur kinerja perusahaan dengan mengunakan OMAX. Hasil penentuan target dan pengukuran kinerja perusahaan dapat dilihat pada Tabel 2.

Tabel 1. Hasil Pembobotan KPI KPI No. I-1 I-2 I-3 I-4 I-5 P-1 P-2 P-3 P-4 P-5 P-6 P-7 P-8 P-9 K-1 K-2 K-3 K-4 K-5 K-6 K-7 K-8 K-9

Keterangan KPI Rasio Net Profit Margin per tahun Rasio Return on Asset (ROA) per tahun Rasio Return on Equity (ROE) per tahun Jumlah pengadaan management review per tahun Persentase anggaran kerja yang berhasil direalisasi dari RKAP per tahun Jumlah pelanggan yang kembali menggunakan layanan hotel per bulan Jumlah fasilitas layanan baru per tahun Utilisasi fasilitas unggulan perusahaan (jam/bulan) Persentase pelanggan yang menyatakan puas pada kuesioner per bulan Jumlah pelanggan yang komplain per bulan Waktu penanganan komplain pelanggan (menit) Jumlah pelanggan baru per bulan Jumlah pengadaan event per tahun Jumlah variasi media promosi yang digunakan perusahaan Persentase karyawan yang terdaftar BPJS atau jaminan social Training hours yang diberikan perusahaan untuk per karyawan per bulan Jumlah fasilitas atau sarana penunjang kerja yang disediakan perusahaan Jumlah kegiatan kekeluargaan karyawan per bulan Jumlah pengadaan evaluasi kinerja karyawan per tahun Jumlah karyawan yang mendapat penghargaan per tahun Jumlah ide atau masukan dari karyawan per bulan Jumlah pengadaan sosialisasi atau pembekalan kerja karyawan bulan Jumlah karyawan yang mendapat surat peringatan atas pelanggaran peraturan per bulan

152

Target Max 30% 25% 50% 5 100% 200 3 24 100% 0 10 500 15 8 100% 10 25 8 12 12 10 4

Target Min 10% 10% 10% 1 70% 50 1 8 60% 20 30 100 5 3 90% 2 15 2 4 3 1 1

0

10

Realita 25% 20% 40% 3 90% 100 2 12 80% 10 15 450 12 5 100% 8 21 8 8 8 6 4 2


Lanjutan Tabel 1. Hasil Pembobotan KPI KPI No. K-10 K-11 K-12 S-1 S-2 S-3 S-4 S-5 S-6 S-7 R-1 R-2 R-3 R-4 R-5

Keterangan KPI Jumlah karyawan yang mendapat PHK per tahun Jumlah karyawan yang memiliki tingkat absen tinggi per bulan Jumlah karyawan yang mengundurkan diri per tahun Frekuensi terjadinya keterlambatan pembayaran supplier per bulan Jumlah keterlambatan kedatangan barang per bulan Jumlah lot pesanan yang ditolak perusahaan per bulan Frekuensi kesalahan penerimaan lot pesanan per bulan Jumlah pengadaan survey supplier per bulan Frekuensi terjadinya stock out material perusahaan per bulan Frekuensi terjadinya kesalahan pemesanan barang per bulan Frekuensi pengadaan rekrutmen per tahun Persentase karyawan lokal daerah yang direkrut perusahaan Jumlah mahasiswa yang diterima magang per tahun Jumlah pengadaan kegiatan CSR per tahun Jumlah surat teguran masyarakat yang ditujukan perusahaan per tahun

Target Max 0 0 0 0 0 0 0 4 0 0 2 50% 50 4 0

Target Min 5 10 5 3 6 3 3 1 3 3 6 10% 10 1 3

Realita 1 3 2 0 2 0 0 4 0 0 3 30% 25 2 0

Tabel 2. Penentuan Target Kinerja dan Realita pada OMAX KPI No. I-1 I-2 I-3 I-4 I-5 P-1 P-2 P-3 P-4 P-5 P-6 P-7 P-8 P-9 K-1 K-2 K-3 K-4 K-5 K-6 K-7 K-8 K-9 K-10 K-11 K-12 S-1 S-2 S-3 S-4 S-5 S-6 S-7 R-1 R-2

Keterangan KPI Rasio Net Profit Margin per tahun Rasio Return on Asset (ROA) per tahun Rasio Return on Equity (ROE) per tahun Jumlah pengadaan management review per tahun Persentase anggaran kerja yang berhasil direalisasi dari RKAP per tahun Jumlah pelanggan yang kembali menggunakan layanan hotel per bulan Jumlah fasilitas layanan baru per tahun Utilisasi fasilitas unggulan perusahaan (jam/bulan) Persentase pelanggan yang menyatakan puas pada kuesioner per bulan Jumlah pelanggan yang komplain per bulan Waktu penanganan komplain pelanggan (menit) Jumlah pelanggan baru per bulan Jumlah pengadaan event per tahun Jumlah variasi media promosi yang digunakan perusahaan Persentase karyawan yang terdaftar BPJS atau jaminan sosial Training hours yang diberikan perusahaan untuk per karyawan per bulan Jumlah fasilitas atau sarana penunjang kerja yang disediakan perusahaan Jumlah kegiatan kekeluargaan karyawan per bulan Jumlah pengadaan evaluasi kinerja karyawan per tahun Jumlah karyawan yang mendapat penghargaan per tahun Jumlah ide atau masukan dari karyawan per bulan Jumlah pengadaan sosialisasi atau pembekalan kerja karyawan bulan Jumlah karyawan yang mendapat surat peringatan atas pelanggaran peraturan per bulan Jumlah karyawan yang mendapat PHK per tahun Jumlah karyawan yang memiliki tingkat absen tinggi per bulan Jumlah karyawan yang mengundurkan diri per tahun Frekuensi terjadinya keterlambatan pembayaran supplier per bulan Jumlah keterlambatan kedatangan barang per bulan Jumlah lot pesanan yang ditolak perusahaan per bulan Frekuensi kesalahan penerimaan lot pesanan per bulan Jumlah pengadaan survey supplier per bulan Frekuensi terjadinya stock out material perusahaan per bulan Frekuensi terjadinya kesalahan pemesanan barang per bulan Frekuensi pengadaan rekrutmen per tahun Persentase karyawan lokal daerah yang direkrut perusahaan

153

Target Max 30% 25% 50% 5 100% 200 3 24 100% 0 10 500 15 8 100% 10 25 8 12 12 10 4

Target Min 10% 10% 10% 1 70% 50 1 8 60% 20 30 100 5 3 90% 2 15 2 4 3 1 1

0

10

2

0 0 0 0 0 0 0 4 0 0 2 50%

5 10 5 3 6 3 3 1 3 3 6 10%

1 3 2 0 2 0 0 4 0 0 3 30%

Realita 25% 20% 40% 3 90% 100 2 12 80% 10 15 450 12 5 100% 8 21 8 8 8 6 4


Lanjutan Tabel 2. Penentuan Target Kinerja dan Realita pada OMAX KPI No. R-3 R-4 R-5

Keterangan KPI Jumlah mahasiswa yang diterima magang per tahun Jumlah pengadaan kegiatan CSR per tahun Jumlah surat teguran masyarakat yang ditujukan perusahaan per tahun

Target Max 50 4 0

Target Min 10 1 3

Realita 25 2 0

Tabel 3. Hasil Pengukuran Kinerja Perspektif Owner KPI

Perfomance Level

No 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Score Level Bobot Value Max Value

I-1 30,0 28,0 26,0 24,0 22,0 20,0 18,0 16,0 14,0 12,0 10,0 25 7,5 0,0296 0,2222 0,2963

I-2 25,0 23,0 21,0 19,0 17,0 15,0 13,0 11,0 9,0 7,0 5,0 20 7067 0,0162 0,1239 0,1615

I-3 50,0 46,0 42,0 38,0 34,0 30,0 26,0 22,0 18,0 14,0 10,0 40, 7,5 0,0177 0,1327 0,1769

I-4 5,0 4,6 4,2 3,8 3,4 3,0 2,6 2,2 1,8 1,4 1,0 3 5 0,0153 0,0763 0,1527

I-5 100,0 97,0 94,0 91,0 88,0 85,0 82,0 79,0 76,0 73,0 70,0 90 6,67 0,0293 0,1963 0,2946

Tabel 4. Hasil Pengukuran Kinerja Perspektif Pelanggan KPI

Performance Level


P-1 200,0 185,0 170,0 155,0 140,0 125,0 110,0 95,0 80,0 65,0 50,0 100 3,33 0,0543 0,1807 0,5427

P-2 3,0 2,8 2,6 2,4 2,2 2,0 1,8 1,6 1,4 1,2 1,0 2 5 0,0366 0,1828 0,3656

P-3 24,0 22,4 20,8 19,2 17,6 16,0 14,4 12,8 11,2 9,8 8,0 8,0 0,0488 0,1220 0,4880 0,4880

P-4 100,0 96,0 92,0 88,0 84,0 80,0 76,0 72,0 68,0 64,0 60,0 80 5 0,0513 0,1220 0,5131

P-5 0,0 2,0 4,0 6,0 8,0 10,0 12,0 14,0 16,0 18,0 20,0 10 5 0,0580 0,2898 0,5796

P-6 10,0 12,0 14,0 16,0 18,0 20,0 22,0 24,0 26,0 28,0 30,0 15 7,5 0,0399 0,2994 0,3992

P-7 500,0 460,0 420,0 380,0 340,0 300,0 260,0 220,0 180,0 140,0 100,0 450 8,75 0,0404 0,3532 0,4037

P-8 15,0 14,0 13,0 12,0 11,0 10,0 9,0 8,0 7,0 6,0 5,0 12 7 0,0332 0,2324 0,3319

P-9 8,0 7,5 7,0 6,5 6,0 5,5 5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 5 4 0,0429 0,1717 0,4292

Tabel 5. Hasil Pengukuran Kinerja Perspektif Karyawan KPI

Per For man ce Le vel

No 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0

K-1 100,0 99,0 98,0 97,0 96,0 95,0 94,0 93,0 92,0 91,0 90,0

K-2 10,0 9,2 8,4 7,6 6,8 6,0 5,2 4,4 3,6 2,8 2,0

K-3 25,0 24,0 23,0 22,0 21,0 20,0 19,0 18,0 17,0 16,0 15,0

K-4 8,0 7,4 6,8 6,2 5,6 5,0 4,4 3,8 3,2 2,6 2,0

K-5 12,0 11,2 10,4 9,6 8,8 8,0 7,2 6,4 5,6 4,8 4,0

K-6 12,0 11,1 10,2 9,3 8,4 7,5 6,6 5,7 4,8 3,9 3,0

154

K-7 10,0 9,1 8,2 7,3 6,4 5,5 4,6 3,7 2,8 1,9 1,0

K-8 4,0 3,7 3,4 3,1 2,8 2,5 2,2 1,9 1,6 1,3 1,0

K-9 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0

K-10 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0

K-11 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0

K-12 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0


Lanjutan Tabel 5. Hasil Pengukuran Kinerja Perspektif Karyawan KPI

No Score Level Bobot Value Max Value

K-1 100 10 0,011 0,112 0,112

K-2 8 7,5 0,016 0,122 1,163

K-3 21 6 0,018 0,110 0,184

K-4 10 10 0,020 0,199 0,199

K-5 8 5 0,019 0,096 0,193

K-6 8 5,55 0,021 0,114 0,206

K-7 6 5,55 0,027 0,152 0,274

K-8 4 10 0,022 0,219 0,219

K-9 2 8 0,022 0,172 0,215

K-10 1 8 0,021 0,166 0,207

K-11 3 7 0,023 0,163 0,232

K-12 2 6 0.024 0.143 0.238

Tabel 6. Hasil Pengukuran Kinerja Perspektif Supplier KPI

Perfomance Level


S-1 0,0 0,3 0,6 0,9 1,2 1,5 1,8 2,1 2,4 2,7 3,0 0 10 0,0323 0,3227 0,3227

S-2 0,0 0,6 1,2 1,8 2,4 3,0 3,6 4,2 4,8 5,4 6,0 2 6,67 0,0197 0,1317 0,1974

S-3 0,0 0,3 0,6 0,9 1,2 1,5 1,8 2,1 2,4 2,7 3,0 0 10 0,0102 0,1020 0,1020

S-4 0,0 0,3 0,6 0,9 1,2 1,5 1,8 2,1 2,4 2,7 3,0 0 10 0,0283 0,2830 0,2830

S-5 4,0 3,7 3,4 3,1 2,8 2,5 2,2 1,9 1,6 1,3 1,0 4 10 0,0275 0,2746 0,2746

S-6 0,0 0,3 0,6 0,9 1,2 1,5 1,8 2,1 2,4 2,7 3,0 0 10 0,0301 0,3014 0,3014

S-7 0,0 0,3 0,6 0,9 1,2 1,5 1,8 2,1 2,4 2,7 3,0 10 10 0,0178 0,1778 0,1778

Tabel 7. Hasil Pengukuran Kinerja Perspektif Regulator KPI

Perfomance Level


R-1 2,0 2,4 2,8 3,2 3,6 4,0 4,4 4,8 5,2 5,6 6,0 3 6,5 0,0215 0,1394 0,2145

R-2 50,0 46,0 42,0 38,0 34,0 30,0 26,0 22,0 18,0 14,0 10,0 10 5 0,0204 0,1018 0,2036

Tabel 8. Overall Performance Total Value Total Max Value Overall Performance

6,625 10 66,25%

Analisis diberikan pada KPI yang masuk ke dalam zona merah yakni jumlah pelanggan yang kembali menggunakan layanan hotel per bulan (P-1), utilisasi fasilitas unggulan

R-3 50,0 46,0 42,0 38,0 34,0 30,0 26,0 22,0 18,0 14,0 10,0 25 3,75 0,0095 0,0355 0,0946

R-4 4,0 3,7 3,4 3,1 2,8 2,5 2,2 1,9 1,6 1,3 1,0 2 3,33 0,0158 0,0526 0,1580

R-5 0,0 0,3 0,6 0,9 1,2 1,5 1,8 2,1 2,4 2,7 3,0 0 10 0,0094 0,0942 0,0942

perusahaan (P-3), dan jumlah pengadaaan kegiatan CSR (R-4). Dalam menganalisis kinerja perusahaan atas KPI yang masuk ke dalam zona merah digunakan peta keterkaitan variabel yang dibuat. Karena terlalu besarnya ukuran peta keterkaitan KPI maka tidak dapat ditampilkan pada artikel ini. KPI P-1/ jumlah pelanggan yang kembali per bulan berdasarkan hasil pengukuran belum

155


dapat mencapai kinerja maksimal dimana realita hasil pengukuran (100 pelanggan) masih jauh dari target maksimal (200 pelanggan kembali) dan mendekati batas bawah (50 pelanggan kembali). KPI P-1 ini merupakan KPI yang penting karena dapat dijadikan indikator bahwa pelanggan puas dengan pelayanan yang diberikan Hotel X Bojonegoro. Berdasarkan peta keterkaitan KPI, KPI P-1 memiliki sembilan keterkaitan dengan KPI lainnya. KPI P-1 berhubungan dengan KPI I-1/ rasio Net Profit Margin per tahun, KPI I-2/ rasio Return on Asset, KPI I-3/ rasio Return on Equity, KPI P-2/ jumlah fasilitas layanan baru per bulan, KPI P-4/ persentase pelanggan yang menyatakan puas pada kuesioner per bulan, KPI P-5/ jumlah pelanggan yang komplain per bulan, KPI P-6/ waktu penanganan komplain pelanggan (menit), KPI P-8/ jumlah pengadaan event per tahun, dan KPI K-2/ training hours yang diberikan perusahaan untuk per karyawan per bulan. KPI I-1, I-2, dan I-3 terkait tingkat profitabilitas termasuk dalam zona hijau dimana KPI tersebut agak menyimpang dari KPI P-1 yang termasuk dalam zona merah. Hal ini terjadi karena perusahaan memiliki KPI P-7/ jumlah pelanggan baru per bulan yang sangat tinggi sehingga keuntungan perusahaan dapat dipertahankan dengan baik. Rendahnya kinerja perusahaan berdasarkan KPI P-1, juga berkaitan dengan kinerja perusahaan terkait KPI P-2 (zona kuning) yakni jumlah fasilitas layanan perusahaan yang masih belum lengkap dikarenakan perusahaan baru beroperasi selama delapan bulan sehingga masih membutuhkan proses jangka panjang untuk melengkapi fasilitas yang ada sehingga tingkat pelanggan yang kembali per bulan dapat semakin meningkat pada masa mendatang. Hotel X Bojonegoro memiliki jumlah pelanggan ratarata sekitar 500-600 pelanggan per bulannya dimana berdasarkan hasil pengukuran KPI P-4 (zona kuning) menyatakan bahwa terdapat 80% pelanggan yang menyatakan puas terhadap layanan hotel per bulannya. Hal ini kemungkinan disebabkan oleh jumlah pelanggan yang komplain per bulan masih cukup tinggi meskipun KPI P-6/ rata-rata waktu penanganan komplain (menit) memiliki tingkat kinerja yang sangat baik (zona hijau).

Rendahnya tingkat jumlah pelanggan yang kembali juga berkaitan dengan pengukuran kinerja perusahaan berdasarkan KPI K-2/ training hours yang diberikan perusahaan pada karyawan per bulan. Perusahaan telah memberikan training kepada karyawan dengan hasil pengukuran yang termasuk ke dalam zona kuning, namun selama delapan bulan beroperasi ini kegiatan training kebanyakan dipandu oleh manajer operasional hotel. Seharusnya bagian kepengurusan training dipegang oleh manajer HRD (Human Resource Development) yang kompeten namun, Hotel X Bojonegoro tidak memiliki manajer HRD sehingga kemungkinan training yang diberikan kurang efektif. Ditinjau dari target yang ditetapkan untuk KPI P-1, dapat dikatakan bahwa target kinerja untuk jumlah pelanggan yang kembali ini terlalu tinggi sehingga hasil pengukuran kinerjanya buruk mengingat bahwa belum tentu pelanggan yang puas akan kembali menggunakan pelayanan Hotel pada bulan berikutnya karena pelanggan memang tidak memiliki urusan untuk kembali ke Kota Bojonegoro. Ada kemungkinan dimana hasil pengukuran kinerja untuk KPI P-1 ini akan selalu buruk sehingga perlu dilakukan peninjauan ulang terhadap target kinerja. KPI P-3/ utilisasi fasilitas unggulan perusahaan dalam jam/ bulan juga memiliki kinerja yang perlu ditingkatkan karena termasuk dalam zona merah. Hotel X Bojonegoro memiliki fasilitas unggulan berupa ballroom yang terbesar di Kota Bojonegoro sehingga perusahaan berusaha untuk meningkatkan utilisasi fasilitas ini. Berdasarkan peta keterkaitan KPI, KPI P-3/ utilisasi fasilitas unggulan perusahaan dalam jam/ bulan memiliki keterkaitan dengan lima KPI yakni KPI I-1/ rasio Net Profit Margin per tahun, KPI I-2/ rasio Return on Asset, KPI I-3/ rasio Return on Equity, KPI P-7/ jumlah pelanggan baru per bulan, dan KPI P-9/ jumlah variasi media promosi yang digunakan perusahaan. Fasilitas unggulan Hotel X Bojonegoro merupakan layanan perusahaan yang paling dianggap perusahaan memiliki keunggulan terbesar, namun berdasarkan hasil observasi pada perusahaan tingkat utilisasinya masih jauh dari target maksimal yakni 24 jam/bulan. Selama

156


delapan bulan beroperasi, sebagian besar pelanggan yang datang ke Hotel X Bojonegoro menggunakan layanan kamar hotel dan coffee shop. Hotel X Bojonegoro memiliki tiga convention hall dimana dua diantaranya merupakan ruangan meeting standard dan satu diantaranya adalah ballroom. Hasil pengukuran kinerja perusahaan selama beroperasi menunjukkan bahwa pelanggan lebih banyak menggunakan ruangan meeting standard dibandingkan dengan ballroom. Tingkat utilisasi fasilitas unggulan juga berkaitan dengan KPI P-9 (zona kuning) yakni variasi media promosi yang digunakan sehingga ada kemungkinan pula media promosi yang dilakukan untuk mempromosikan fasilitas unggulan perusahaan kurang efektif dan perlu dilakukan peninjauan lebih lanjut oleh perusahaan. KPI R-4/ jumlah pengadaan CSR per tahun merupakan KPI perusahaan yang juga perlu ditingkatkan karena kegiatan ini berkontribusi untuk menaikan citra positif perusahaan. Berdasarkan hasil pengukuran kinerja perusahaan atas KPI R-4 ini, didapatkan bahwa dalam hal pengadaan kegiatan CSR ini masih kurang atau berada pada zona merah. Berdasarkan dari peta keterkaitan KPI, KPI R-4 ini memiliki satu keterkaitan KPI yakni KPI I-5/ persentase anggaran kerja yang berhasil direalisasi dari RKAP per tahun. Rendahnya kinerja perusahaan terhadap kegiatan CSR disebabkan oleh fokus atau prioritas Hotel X Bojonegoro saat ini yang lebih berorientasi pada keuntungan dan tingkat pengembalian modal sehingga RKAP untuk kegiatan CSR yang diukur dari KPI I-5 (zona kuning) masih kurang.

untuk supplier, dan lima KPI untuk regulator dan masyarakat. Hasil pengukuran kinerja dengan OMAX didapatkan hasil bahwa secara keseluruhan kinerja perusahaan adalah sebesar 66,25% dimana nilai kinerja keseluruhan dapat dikatakan baik. Dari hasil pengukuran kinerja dengan Traffic Light System telah didapatkan sebanyak 18 KPI yang masuk ke dalam zona hijau, 17 KPI yang masuk ke dalam zona kuning, dan tiga KPI yang masuk ke dalam zona merah. Hasil dari perancangan model pengukuran kinerja dapat digunakan perusahaan untuk mengevaluasi kinerjanya untuk perbaikan dimasa mendatang.

[1]. [2].

[3].

[4].

[5].

[6]. KESIMPULAN Berdasarkan hasil pengukuran kinerja Hotel X Bojonegoro dengan metode Performance Prism didapatkan total 38 KPI yang didapatkan dari hasil identifikasi kepuasan dan kontribusi stakeholder, penentuan tujuan bisnis, identifikasi strategi, proses, dan kapabilitas serta identifikasi KRA. Dari KRA yang telah diidentifikasi, telah didapatkan lima KPI untuk owner, sembilan KPI untuk pelanggan, 12 KPI untuk karyawan, tujuh KPI

[7].

[8].

157

DAFTAR PUSTAKA Peningkatan Investasi dan ekspor Nonmigas, www.bappenas.go.id Ghalayini, A.M., dan Noble J.S., 1998, The Changing of Performance Measurement, University of Missoury, Columbia, USA. Gaspersz, V., 2005, Sistem Manajemen Kinerja Terintegrasi Balanced Scorecard dengan Six Sigma untuk Organisasi Bisnis dan Pemerintah, PT. Gramedia Pustaka Utama, Bogor. Neely, A., Adams, C., dan Kennerley, M., 2002, The Performance Prism: The Scorecard for Measuring and Managing Business Success, Financial Times, Prentice Hall. Neely, A., Gregory, M., dan Platts, K., 1995, Performance Measure System Design: A Literature Review and Reserach Agenda, International Journal of Operations & Production Management, 15(4): 80-116. Saaty, T.L., 2003, Pengambilan Keputusan Bagi Para Pimpinan: Proses Hierarki Analitik Untuk Pengambilan Keputusan Dalam Situasi Yang Kompleks, PT. Pustaka Binaman Pressindo, Jakarta. Royan, S., 2004, Pengembangan Aplikasi SPK untuk Proses Pemilihan Manager di PT. Huta Haean Pekan Bagu dengan Metode AHP, Tugas Sarjana, Teknik Industri UAD. Avianda, D., Yuniati, Y., Yuniar, 2013, Strategi Peningkatan Produktivitas di


Lantai Produksi Menggunakan Metode Objective Matrix (OMAX), Jurnal Online Institut Teknologi Nasional, 2(1): 34-45. [9]. Stevenson, A.C., (http://www.ncl.ac.uk/ executive/assets/documents/M_005.pdf), Key Performance Indicators: Traffic Light System, New Castle University, diakses 10 Januari 2014.

[10]. Balkan, D., 2011, Enterprise Productivity Measurement in Services by OMAX (Objective Matrix) Method and An Application with Turkish emergency Service, National Productivity Center of Turkey, Turkey.

158

PENGUKURAN KINERJA HOTEL X BOJONEGORO MENGGUNAKAN PERFORMANCE PRISM, OMAX DAN TRAFFIC LIGHT SYSTEM

Recommend Documents