PENGARUH VARIABEL PREDIKTOR DAMPAK PENGGUNAAN IT KUALITAS INFORMASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS : PT. DELAMI BRANDS)

JURNAL LENTERA BISNIS

VOL. 2 NO. 1 Mei 2013 / ISSN 2252-9993

PENGARUH VARIABEL PREDIKTOR DAMPAK PENGGUNAAN IT KUALITAS INFORMASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS : PT. DELAMI BRANDS) Oleh : Nasril Administrasi Bisnis, Politeknik LP3I Jakarta Gedung sentra Kramat Jl. Kramat Raya No. 7-9 Jakarta Pusat 10450 Telp. 021 – 31904598 Fax. 021 – 31904599 Email : [email protected]

ABSTRAK Kemajuan teknologi komunikasi dan informasi yang sedemikian rupa pesat serta potensi pemanfaatan secara luas, membuka peluang bagi pengaksesan, pengelolaan, dan pendayagunaan informasi dalam volume yang besar secara cepat dan akurat. Dengan pemanfaatan teknologi komunikasi dan informasi akan meningkatkan efisiensi, efektifitas serta kualitas informasi. Penelitian ini dikembangkan untuk mengetahui hubungan yang ditimbulkan dari penggunaan variabel prediktor, yang meliputi ekspektasi kinerja (performance expectance), ekspektasi usaha (effort expectance), pengaruh sosial (social influence), dan kondisi pendukung (faciliating condition), terhadap dampak penggunaan informasi yang meliputi minat pemanfaatan teknologi sistem informasi dan penerimaan penggunaan sistem informasi, kemudian bagaimana hubungan yang ditimbulkan dari dampak penggunaan teknologi informasi terhadap kualitas informasi serta dampaknya terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil penelitian yang dikembangkan didapatkan hasil bahwa korelasi variabel prediktor, dampak penggunaan IT (Information Technology) dan kualitas informasi bersifat signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Namun rasanya masih diperlukan kembali penelitian yang lebih matang dan jauh, sehingga hasil yang dapat diberikan menjadi lebih baik dan akurat, sehingga bisa bermanfaat proses pencapaian kepuasan pelanggan. Keyword :Teknologi Komunikasi, Kualitas Informasi, Ekspektasi Kinerja dan Kepuasan Pelanggan.

160


VOL. 2 NO. 1 Mei 2013 / ISSN 2252-9993

PENDAHULUAN Menurut Mc.Farlan (1983); Rockart (1998) dalam Nur Indriantoro (2000); dan Syam(1999), penerapan teknologi informasi bagi perusahaan mempunyai peranan penting dan dapat menjadi pusat strategi bisnis untuk memperoleh keunggulan bersaing. Perkembangan teknologi informasi yang sangat pesat dewasa ini memberikan banyak kemudahan pada berbagai aspek kegiatan bisnis (Cushing, 1993; Murdick.et.al,1997; Mc.Leod.R.J,1997; Grace,2000; Nur Indrianto,2000; Baridwan, 2000 dalam Halim, 2000; Hall,2001). Peranan teknologi informasi dalam berbagai aspek kegiatan bisnis dapat dipahami karena sebagai sebuah teknologi yang menitik beratkan pada pengaturan sistem informasi dengan penggunaan komputer, teknologi informasi dapat memenuhi informasi dunia bisnis dengan sangat cepat, tepat waktu, relevan, dan akurat (Wilkinson & Cerullo, 1997). Salah satu penelitian yang dipergunakan adalah penelitian dengan konsep Technology Acceptance Model (TAM). Penelitian tentang adopsi Technology Acceptance Model (TAM) merupakan penelitian yang menarik untuk terus disimak. Penjelasan tentang TAM oleh Lee et all (2003) menunjukkan bahwa penggunaan teknologi informasi akan semakin membantu meningkatkan efisiensi kerja seseorang sehingga akan menunjang efektifitasnya. Gefen (2000) menjelaskan arah keinginan untuk memanfaatkan teknologi informasi ada pada penilaian kemudahan penggunaan (Perceived easy of use). Tujuan utama TAM adalah memberikan penjelasan tentang penentuan penerimaan komputer secara umum, memberikan penjelasan tentang perilakuatau sikap pengguna dalam suatu populasi (Davis dkk, 1989) yang dikutip oleh Malhotra dan Galleta (1999). Vankatesh et al (2003) melakukan penelitian terhadap industri komunikasi, hiburan, perbankan, dan administrasi publik yang menggunakan sistem informasi secara wajib (mandatory) dan sukarela (voluntary). Penelitian dilakukan untuk review dan menggabungkan beberapa model penerimaan sistem informasi dan menghipotesiskan ekspektasi kinerja, ekspektasi usaha dan faktor sosial mempunyai pengaruh terhadap minat pemanfaatan sistem informasi, sedangkan minat pemanfaatan sistem informasi berpengaruh terhadap kualitas informasi. Menurut Davis.et.al (1989); Delone (1988); Raymond (1988) Thong.et.al. (1994); Yap.et.al (1992) dalam Jantan (2001) dan Iqbra (1997), Faktor-faktor intern dan ekstern organisasi (Faktor-faktor pendukung) berpengaruh terhadap penerimaan penggunaan teknologi informasi. Teddy Oswari, E.Susy Suhendra, Ati Harmoni (2008) melakukan penelitian terhadap UKM, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana penggunaan teknologi informasi, terutama komputer dalam proses operasi perusahaan, serta untuk mengetahui pengaruh langsung variabel prediktor, yang meliputi ekspektasi kinerja (performance expectance), ekspektasi usaha (effort expectance), pengaruh sosial (social influence), dan kondisi pendukung (facilitating condition), terhadap minat pemanfaatan teknologi informasi, serta tingkat penggunaan teknologi informasi.

161


VOL. 2 NO. 1 Mei 2013 / ISSN 2252-9993

Turban and Gehrke (2000) berpendapat bahwa sistem informasi yang berkualitas memberikan dampak terhadap pengguna (user), dimana pelanggan memiliki kemungkinan untuk memahami atau menjalankan sistem yang ada dengan cukup mudah. Janda et.al (2002) and Szymanski and Hise (2000) berpendapat bahwa informasi yang berkualitas adalah seberapa besar faktor kepuasan pelanggan didalam berinteraksi dengan sistem. Zeithaml.et.al menyatakan “Satisfaction is the consumer’s fulfillment response. It is a judgement that a product or service feature, or the product or service it self, provide a pleasurable level of consumption related fulfill”. Kepuasan atau satisfaction is person’s feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing a product’s perceived performance (or outcome) in relation to his or her expectation (Koler, 2000). Rangkuti (2003), mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Remenyi (2003,p.119), Kepuasan pengguna sistem informasi adalah hasil perbandingan kebutuhan pengguna terhadap sistem informasi dengan kinerja yang dirasakan (kapabilitas), dari sistem informasi tersebut.Atas dasar latar belakang yang diuraikan sebelumnya, penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian dengan Tema“Pengaruh Variabel Prediktor, Dampak Penggunaan Teknologi Informasi, Kualitas Informasi Terhadap Kepuasan Pelanggan“.

IDENTIFIKASI MASALAH Meskipun banyak terdapat ruang lingkup permasalahan yang dapat diuraikan, namun karena keterbatasan pengetahuan dan waktu penelitian, penulis hanya mengidentifikasi masalah dalam penelitian ini sebagai berikut: Bagaimana pengaruh variabel prediktor, kualitas informasi, dampak penggunaan teknologi informasi terhadap kepuasan pelanggan.

MAKSUD DAN TUJUAN PENELITIAN Maksud penelitian ini adalah menguji kembali penelitian yang telah dilakukan oleh Teddy Oswari, E. Susy Suhendra dan Ati Harmoni (2008) terhadap pengaruh Variabel prediktor, dampak penggunaan teknologi informasi, kemudian ditambah dan dipadukan dengan penelitian yang dilakukan oleh Christy M K Cheung, Matthew K O Lee (2005) mengenai seberapa jauh dampak kualitas informasi yang dihasilkan bagi kepuasan pelanggan. Tujuan secara lengkap penelitian ini adalah untuk memberikan temuan secara empirik mengenai pengaruh variabel prediktor, dampak penggunaan teknologi informasi, dan kualitas informasi terhadap kepuasan pelanggan.

162


VOL. 2 NO. 1 Mei 2013 / ISSN 2252-9993

KEGUNAAN PENELITIAN KEGUNAAN PENGEMBANGAN ILMU Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap pengembangan khasanah ilmu pengetahuan artinya dapat memperkuat teori tentang pengaruh variabel prediktor, dampak penggunaan teknologi informasi, dan kualitas informasi terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini juga diharapkan akan melengkapi temuan-temuan empirik dibidang manajemen sistem informasi sebagai dasar penelitian lanjutan.

KEGUNAAN MANAJERIAL Implementasi bagi manajemen perusahaan, penelitian ini diharapkan dapat membantu memberikan keputusan manajerial dengan melakukan business strategy untuk mempertahankan perusahaan dimasa datang sehingga dapat meningkatkan reputasi dan kesejahteraan perusahaan sesuai dengan visi dan misi perusahaan.

LANDASAN TEORI Teori tindakan beralasan atau theory of reasoned action (TRA) dikembangkan oleh Icek Ajzen dan Martin Fishbein (1980), teori ini menjelaskan bahwa perilaku (behaviour) di lakukan karena individual mempunyai minat atau keinginan untuk melakukannya (behavioral intention) atau dengan kata lain minat akan menentukan perilakunya. Contoh kuatnya hubungan antara minat dengan perilaku adalah minat perilaku ibu terhadap perilaku menyusui baik dengan ASI maupun dengan botol mempuunyai korelasi 0,82 (Ajzen, 1988). Sheppard et.al (1988) melakukan analisis-meta sebanyak 2 kali terhadap 86 penelitian-penelitian yang menggunakan TRA dengan hasil menunjukkan adanya korelasi rata-rata sebesar 0,54 antara hubungan minat dengan perilakunya. TRA mengusulkan bahwa minat perilaku adalah suatu fungsi dari sikap (attitude) dan norma-norma subjektif (subjective norms). TRA hanya dimaksudkan untuk menjelaskan perilaku-perilaku yang dikerjakan secara sukarela. Hartwick dan Barki (1994) melakukan pengujian model TRA untuk meneliti hubungan antara partisipasi pemakai di pengembangan sistem teknologi informasi dengan penggunaan sistemnya dan melibatkan 2 periode yaitu sebelum pengembangan dan setelah implementasinya. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa sebelum pengembangan adalah semua koefisien jalur secara statistik positif signifikan dan menunjukkan bahwa minat menggunakan sistem akan secara positif mempengaruhi perilaku setelah implementasi. Semakin pendek interval waktu antara pengembangan dengan implementasi semakin jarang perubahan minat yang berarti sesuai dengan yang dijelaskan oleh Ajzen (1988), bahwa minat akan berubah menurut waktu.

163


VOL. 2 NO. 1 Mei 2013 / ISSN 2252-9993

Teori perilaku rencanaan atau Theory planned behaviour (TPB) merupakan pengembangan lebih lanjut dari TRA. Icek Ajzen (1991) mengembangkan teori ini dengan menambahkan sebuah konstruk yaitu kontrol perilaku persepsian (perceived behavioral control). Asumsi dasar dari TPB adalah banyak perilaku tidak semuanya dibawah kontrol penuh individual sehingga perlu ditambahkan konsep kontrol perilaku persepsian. Teori ini mengasumsikan bahwa kontrol perilaku persepsian mempunyai implikasi motivasional terhadap minat-minat, selain itu adaya kemungkinan hubungan langsung antarakontrol perilaku persepsian dengan perilaku. Jika semua perilaku dapat dikontrol sepenuhnya oleh individual-individual mendekati maka TPB akan kembali menjadi TRA. Kontrol perilaku persepsian dalam konteks sistem teknologi informasi didefinisikan oleh Taylor dan Todd (1995) sebagai persepsi dan konstrukkonstruk internal dan eksternal dari perilaku. Kontrol ini merefleksikan pengalaman masa lalu dan juga mengantisipasi halangan-halangan yang ada. Semakin menarik sikap dan norma subyektif terhadap perilaku dan semakin besar kontrol perilaku persepsian maka semakin kuat minat seseorang untuk melakukan perilaku yang sedang dipertimbangkan. Hsu dan Ciu (2004) mendekomposisi TPB dan mengujinya dengan hasil bahwa 5 dari 9 jalur signifikan pada tingkat 5%. Model penerimaan teknologi atau technology acceptance model (TAM) yang dikembangkan oleh Davis (1987) dari TRA merupakan model yang paling banyak digunakan dalam penelitian sistem informasi. Menurut laporan social science citation index (SSCI) sampai dengan tahun 2000 model ini telah dirujuk oleh 424 penelitian dan sampai dengan tahun 2003 telah dirujuk oleh 698 penelitian. TAM menambahkan 2 konstruk terhadap TRA. Konstruk ini adalah persepsi kegunaan (perceived usefulness) dan persepsi kemudahan penggunaan (perceived ease of use). Persepsi kegunaan menunjukkan bahwa penggunaan sistem teknologi informasi akan mau menggunakan sistem jika sistem tersebut berguna untuk meningkatkan kinerjanya. Persepsi kemudahan penggunaan menunjukkan bahwa pengguna sistem teknologi informasi akan mau menggunakan sistem jika sistem tersebut mudah digunakan olehnya atau dengan kata lain sejauh mana seseorang percaya bahwa penggunaan teknologi akan membebaskanya dari usaha. Menurut Mathieson (1991) menyimpulkan bahwa model TPB dan TAM sama-sama menjelaskan minat perilaku dengan baik, tetapi TAM menjelaskan sikap (attitude) lebih baik dari TPB. Hubona dan Cheney (1994) menemukan bahwa TAM lebih sederhana, mudah digunakan dan lebih baik untuk menjelaskan penerimaan teknologi. Chau dan Hu (2001) menunjukkan bahwa TAM lebih baik menjelaskan minat perilaku dibandingkan TPB. TAM dapat dikembangkan dengan variabel-variabel eksternal lainnya, Kelebihan-kelebihan TAM adalah sebagai berikut : 1. TAM merupakan model perilaku yang bermanfaat untuk menjawab mengapa sistem teknologi informasi gagal diterapkan yaitu bahwa karena tidak adanya minat penggunanya untuk menggunakannya. 2. TAM dibangun dengan dasar teori yang kuat. 3. TAM telah diuji dengan banyak penelitian dan sebagai besar hasilnya mendukung dan menyimpulkan bahwa TAM merupakan e-Indonesia

164


4.

VOL. 2 NO. 1 Mei 2013 / ISSN 2252-9993

Initiative 2008 (eII2008), konferensi dan temu nasional teknologi informasi dan komunikasi untuk indonesia 21-23 mei 2008, Jakarta. Model TAM merupakan model parsimoni yaitu model sederhana dan valid.

Kelemahan-kelemahan TAM adalah sebagai berikut : 1. TAM hanya memberikan informasi atau hasil yang sangat umum saja tentang minat dan perilaku pemakai sistem dalam menerima sistem teknologi informasi. 2. Pada TAM tidak ada kontrol perilaku. 3. Perilaku yang diukur oleh TAM seharusnya merupakan penggunaan sesungguhnya. (Actual use).

PENGERTIAN EKSPEKTASI KINERJA Ekspektasi kinerja (performance expectancy) didefinisikan sebagai tingkat dimana seorang individu meyakini bahwa dengan menggunakan sistem akan membantu dalam meningkatkan kinerjanya. Konsep ini menggambarkan manfaat sistem bagi pemakainya yang berkaitan dengan perceived usefulnees, motivasi ekstrinsik, job fit, keuntungan relatif (relative advantage) Venkatesh et.al, (2003).

PENGERTIAN FAKTOR SOSIAL Faktor sosial diartikan sebagai tingkat dimana seorang individu menganggap bahwa orang lain meyakinkan dirinya bahwa dia harus menggunakan sistem baru. Faktor sosial sebagai determinan langsung dari minat pemanfaatan sistem informasi adalah direpresentasikan oleh konstruk-konstruk yang terkait yaitu norma subyektif, faktor sosial dan image (Venkatesh et.al, 2003).

PENGERTIAN FAKTOR PENDUKUNG Kondisi yang memfasilitasi penggunaan sistem informasi menurut Triandis (1980) didefinisikan sebagai faktor-faktor obyektif, yang dapat mempermudah melakukan suatu tindakan penelitian Thompson et.al (1991), menemukan bahwa tidak ada hubungan antara kondisi-kondisi yang memfasilitasi pemakai dengan penggunaan sistem informasi.

PENGERTIAN CUSTOMER Pelanggan atau customer adalah pengambil keuntungan utama dengan meningkatnya efisiensi teknologi informasi, dan keuntungan itu akan meningkat sejalan dengan tata ekonomi yang semakin digital. Pengambil keuntungan lain adalah kalangan bisnis yang para pemimpinnya mengambil manfaat dari metode-

165


VOL. 2 NO. 1 Mei 2013 / ISSN 2252-9993

metode digital dan membangun solusi-solusi canggih lebih cepat dibanding para pesaing, Chen dan Dubinsky, (2003).

PENGERTIAN KEPUASAN CUSTOMER Kotler, (2000), kepuasan konsumen atau pelanggan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa (ketidakpuasan), seseorang setelah membandingkan kinerja (performance) produk dengan apa yang diharapkan (expectation).

PENGERTIAN INFORMASI

FAKTOR

MINAT

PEMANFAATAN

TEKNOLOGI

Triandis (1980) mengemukakan bahwa perilaku seseorang merupakan ekspresi dari keinginan atau minat seseorang (intention), dimana keinginan tersebut dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, perasaan dan konsekuensikonsekuensi yang dirasakan.

PENGERTIAN FAKTOR PENERIMAAN TEKNOLOGI INFORMASI Iqbaria (1994), Nelson (1996), Luthans (1995) menyebutkan bahwa secara individu maupun kolektif penerimaan penggunaan dapat dijelaskan dari variasi penggunaan suatu sistem, karena diyakini penggunaan suatu sistem yang berbasis teknologi informasi dapat mengembangkan kinerja individu atau kinerja organisasi.

PENGARUH EKSPEKTASI KINERJA PEMANFAATAN TEKNOLOGI INFORMASI

TERHADAP

MINAT

Perceived usefulness mempunyai hubungan yang lebih kuat dan konsisten dengan sistem informasi, Davis (1989). Penelitian Taylor dan Todd (1995) dan Venkatesh dan Davis (2000) menunjukkan hasil yang mendukung bahwa perceived usefulness merupakan faktor penentu yang signifikan terhadap kemauan individu untuk menggunakan sistem.Venkatesh et.al (2003), menyatakan bahwa konstruk ekspektasi kinerja merupakan prediktor yang kuat dari minat pemanfaatan sistem informasi dalam bentuk sukarela maupun wajib.

PENGARUH EKSPEKTASI USAHA PEMANFAATAN TEKNOLOGI INFORMASI

TERHADAP

MINAT

Davis et.al (1989) mengidentifikasikan bahwa kemudahan pemakaian sistem informasi mempunyai pengaruh terhadap penggunaan sistem informasi.

166


VOL. 2 NO. 1 Mei 2013 / ISSN 2252-9993

Hal ini konsisten dengan penelitian Adam (1992), dan Iqbaria (1997). Kemudahan penggunaan sistem informasi akan menimbulkan perasaan dalam diri seseorang bahwa sistem itu mempunyai kegunaan dan karenanya menimbulkan rasa yang nyaman bila bekerja dengan menggunakannya.

PENGARUH FAKTOR SOSIAL TERHADAP MINAT PEMANFAATAN TEKNOLOGI INFORMASI Moore dan Benbasat (1991), menyatakan bahwa pada lingkungan tertentu, penggunaan sistem informasi akan meningkatkan status (image) seseorang didalam sistem sosial. Thompson et.al (1991), dan Diana (2001) menemukan hubungan yang positif dan signifikan antara faktor-faktor sosial pemakai sistem, dimana faktor-faktor sosial ditunjukkan dari besarnya dukungan teman sekerja, manajer senior, pimpinan dan organisasi. Sedangkan Davis et.al (1989) menunjukkan tidak ada hubungan yang signifikan norma-norma sosial terhadap pemanfaatan sistem informasi.

PENGARUH KONDISI PENDUKUNG TEKNOLOGI INFORMASI

TERHADAP

PENERIMAAN

Schultz dan Slevien (1975) menemukan bukti empiris bahwa kondisikondisi yang mendukung pemanfaatan sistem informasi merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi pemanfaatan sistem informasi.

PENGARUH MINAT PEMANFAATAN TERHADAP KUALITAS INFORMASI

TEKNOLOGI

INFORMASI

Davis et.al (1989) mengemukakan bahwa adanya manfaat yang dirasakan oleh pemakai sistem informasi akan meningkatkan minat mereka untuk menggunakan sistem informasi. Sedangkan Thompson et.al (1991) menyatakan bahwa keyakinan seseorang akan kegunaan sistem informasi akan meningkatkan minat mereka dan pada akhirnya individu tersebut akan menggunakan sistem informasi dalam pekerjaannya.

PENGARUH PENERIMAAN TEKNOLOGI INFORMASI TERHADAP KUALITAS INFORMASI Beberapa penelitian lain telah mengidentifikasi indikator penerimaan teknologi informasi, dimana dimana secara umum diketahui bahwa penerimaan teknologi informasi dilihat dari penggunaan sistem dan frekuensi penggunaan komputer, Delone, (1981), Soh.et.al, (1992) dan ada juga yang melihat dari aspek kepuasan pengguna Montazemi, (1988), Raymond, (1985, 1990), Soh.et.al,

167


VOL. 2 NO. 1 Mei 2013 / ISSN 2252-9993

(1992); Thong.et.al, (1992) dalam Iqbaria et.al, (1997).

PENGARUH VARIABEL PREDIKTOR DAN DAMPAK PENGGUNAAN TEKNOLOGI INFORMASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN Variabel prediktor, dampak penggunaan teknologi informasi berpengaruh positif terhadap hasil kinerja perusahaan, dimana salah satu hasil kinerja perusahaan yaitu memberikan informasi yang berkualitas, sehingga memberikan kepuasan kepada pelanggan, Teddy oswari, E.Susy suhendra dan Ati harmoni, (2008).

PENGARUH KUALITAS PELANGGAN

INFORMASI

TERHADAP

KEPUASAN

Kepuasan pelanggan adalah salah satu indikator yang cukup penting didalam proses pemasaran, dan dahulu kala sudah dilakukan penelitian mengenai faktor terbentuknya kepuasan pelanggan dimana diawali dari minat konsumen terhadap kualitas pelayanan yang didapatkan. Didalam literatur-literatur yang membahas mengenai kepuasan pelanggan, Anderson dan Sullivan (1993), Fornell (1992), Shemwell et.al (1998) menyoroti pentingnya kualitas pelayanan kepada pelanggan sebagai suatu faktor penyebab dari timbulnya kepuasan pelanggan. Kualitas informasi yang baik memiliki suatu hubungan dengan sistem yang digunakan, kepuasan pemakai dan keuntungan yang dihasilkan dari informasi tersebut, Delone and Mclean, (1992, 2003). Kualitas informasi adalah suatu bentukyang telah dievaluasi dengan menggunakan atribut informasi, sebagai contoh Doll dan Torkzadeh (1988), mengembangkan suatu alat untuk mengukur tingkat kualitas informasi yang didalamnya berisikan mengenai akurasi, format dan timeliness dari sistem yang dikeluarkan.

METODE PENELITIAN Penelitian ini merupakan penelitian empirik yang dilakukan dengan menggunakan metode regresi linear berganda dengan analisis jalur. Metode ini berguna untuk menguji pengaruh variabel dependen yaitu peningkatan loyal customer dan variabel independen yaitu variabel prediktor, kualitas informasi dan dampak penggunaan teknologi informasi.

168


VOL. 2 NO. 1 Mei 2013 / ISSN 2252-9993

OPERASIONAL VARIABEL Pengukuran operasional variabel adalah penjelasan teoritis variabel sehingga dapat diamati dan diukur dalam menganalisa variabel yang telah dikumpulkan oleh penulis. Dalam melakukan analisis dibutuhkan beberapa variabel penelitian. Variabel merupakan segala sesuatu yang menjadi objek pengamatan dalam penelitian yang merupakan suatu konsep yang mempunyai varians nilai. Dalam penelitian ini ada beberapa variabel yang digunakan oleh penulis yaitu :

VARIABEL DEPENDEN Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain. Variabel penelitian ini adalah kepuasan customer Y. Gerson, (2004), kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Dalam definisi diatas sangat berperan riel benefit yang diterima oleh konsumen dengan apa yang mereka bayangkan sebelumnya. Oleh karena itu, satisfaction adalah fungsi dari perceived performanceatauoutput yang diinginkan dan harapan (expectation).

VARIABEL INDEPENDEN Variabel independen adalah variabel yang nilainya mempengaruhi variabel lain. Variabel ini meliputi ; variabel prediktor yang diteliti yaitu ekspektasi kinerja, ekspektasi usaha, faktor sosial, faktor pendukung (facilitating conditions), kualitas informasi dan dampak penggunaan teknologi informasi.

POPULASI DAN SAMPEL PENELITIAN Populasi yang menjadi objek penelitian ini adalah perusahaan Delami Brands. Pengumpulan data dilakukan dengan cara pengisian kuisioner kepada para karyawan PT. Delami Brands. Kuisioner ditujukan kepada responden untuk jabatan Sales Coordinator,Chief Showroomdan Supervisor Retail Manager selakuobyek yang menggunakan sistem informasi. Berdasarkan hasil pengumpulan data menunjukkan bahwa kuesioner yang kembali terkumpul berjumlah 30 eksemplar (note:dibulatkan).

169


VOL. 2 NO. 1 Mei 2013 / ISSN 2252-9993

PROSEDUR PENGUMPULAN DATA Prosedur pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan data sekunder. Data sekunder adalah data yang sudah tersedia namun masih memerlukan pengolahan lebih lanjut, data sekunder variabel independent yaitu, data tentang pengaruh variabel prediktor (x1), dampak penggunaan TI (x2), kualitas informasi (x3). Data sekunder yang digunakan tersebut untuk menghitung variabel-variabel prediktor yang diteliti yaitu ekspektasi usaha adalah tingkat kemudahan yang berhubungan dengan penggunaan suatu sistem (perceived easy of use PEOU) dari model TAM, sedangkan ekspektasi kinerja adalah tingkat keyakinan individu bahwa menggunakan sistem akan membantunya untuk mencapai kinerja pekerjaannya (Venkantesh et.al.2003). Variabel persepsi manfaat (perceived usefulness-PU) pengaruh sosial adalah tingkat persepsi seseorang bahwa pihak lain percaya bahwa sebaiknya menggunakan sistem baru (Venkantesh et.al.2003). Sedangkan

170


VOL. 2 NO. 1 Mei 2013 / ISSN 2252-9993

kondisi pendukung (facilitating conditions) adalah tingkat keyakinan individu bahwa prasarana organisasi dan teknis tersedia untuk mendukung penggunaan sistem.

METODE ANALISIS DATA Penelitian dilakukan dengan cara mengumpulkan data yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. Data diolah dengan menggunakan program Statistical Package for Social Sciences (SPSS), setelah itu ditentukan variabel dependen dan variabel independen yang akan diuji. Selanjutnya adalah menentukan model penelitian yang akan menjelaskan antara variabel dependen dan independen tersebut.

PENGUJIAN DATA Agar model regresi yang diajukan dapat dihindari dari terjadinya pelanggaran terhadap asumsi, maka model tersebut harus memenuhi asumsiasumsi dasar klasik. Uji asumsi tersebut terdiri dari

UJI MULTIKOLINERITAS Menurut Bhuono (2005:58) uji multikolineritas diperlukan untuk mengetahui ada tidaknya variabel independen yang memiliki kemiripan dengan variabel lain dalam satu model. Bila terdapat multikolineritas maka nilai t dibagi koefisien variabel menjadi kecil. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Untuk uji multikolineritas ini digunakan besaran VIF (Varians Inflation Factor) dan Tolerance. Model regresi yang bebas multikolineritas mempunyai nilai VIF disekitar angka 1 sampai dengan 5 dan Tolerance mendekati angka 1.

UJI HETEROKESDATISTAS Menurut Bhuono (2005:62) uji heterokesdatistas menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi kesamaan varians dari residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians dari residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap disebut homoskedastitas. Dan jika varians dari residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain tidak samaatau tetap disebut hoterokedastitas. Model regresi yang baik tidak terdapat heteroskedatistas. Untuk pengujian apa tidaknya pengaruh heterokesdatitas digunakan model plot.

171


VOL. 2 NO. 1 Mei 2013 / ISSN 2252-9993

UJI AUTOKORELASI Menurut Bhuono (2005:59) uji autokorelasi adalah kondisi dimana kesalahan penggangu saling korelasi. Uji korelasi bertujuan untuk mengetahui ada atau tidaknya autokorelasi dalam variabel independen. Pengujian autokorelasi dilakukan dengan metode Durbin-Watson. Namun secara umum bisa diambil patokan mengenai uji korelasi ini yaitu : angka D-W dibawah -2 berarti ada autokorelasi positif, angka D-W diantara -2 sampai +2 berarti tidak ada korelasi, angka D-W diatas +2 berarti ada autokorelasi negatif.

RANCANGAN PENGUJIAN HIPOTESIS Menurut Sarwono (2007:65) Hipotesis adalah pernyataan tentatif yang merupakan dugaan mengenai apa saja yang sedang kita amati dalam usaha untuk memahaminya.Untuk menganalisa pengaruh variabel prediktor, dampak penggunaan teknologi informasi serta kualitas informasi terhadap kepuasan customer, maka dapat dilakukan dengan menggunakan model analisis regresi linear berganda dengan menggunakan teknik analisa jalur (Path Analysis) untuk mengetahui pengaruh antar variabel.

UJI REGRESI LINEAR BERGANDA Setelah ditentukan variabel dependen dan variabel independen yang akan diuji, selanjutnya adalah menentukan model penelitian yang akan menjelaskan hubungan antara variabel dependen dan variabel independen tersebut. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini dibagi kedalam kelompok yaitu kelompok variabel dependen kepuasan pelanggan (Y) yang dalam hal ini diukur dengan akurasi informasi, ketepatan informasi, kecepatan informasi, efektifitas informasi dan keamanan informasi. Variabel independen meliputi variabel prediktor (x1), dampak penggunaan teknologi informasi (x2), dan kualitas informasi (x3). Model analisa regresi yang digunakan dapat dilakukan melalui analisa jalur (Path Analysis). Pengaruh dan hubungan struktural antara variabel dapat dinyatakan dalam model berikut : Struktur pertama mengidentifikasikan pengaruh variabel x1,x2 dan x3 terhadap Y (peningkatan Loyal Customer). Persamaan variabel ditentukan melalui koefisien jalur PxiY,i = 1,2,3 seperti tertulis dalam persamaan struktural berikut : Y=Pyx1+Pyx2+Pyx3+C

172


VOL. 2 NO. 1 Mei 2013 / ISSN 2252-9993

Struktur pengaruh dan hubungan antar variabel dari persamaan ini dapat digambarkan kedalam bentuk :

Keterangan : X1 : Variabel prediktor X2 : Dampak penggunaan teknologi informasi X3 : Kualitas informasi C : Variabel lain yang mempengaruhi

ANALISIS KORELASI Untuk menguji rumusan hipotesis perlu dihitung dengan koefisien korelasi antar variabel dengan menggunakan rumus sebagai berikut : r : n ∑XY - ∑X - ∑Y √n ∑x2-(∑x)2.n∑y2-(∑y)2 Koefisien korelasi memiliki nilai antara -1 hingga +1. Sifat nilai korelasi adalah plus dan minus. Hal ini menunjukkan arah korelasi. Makna sifat korelasi menurut Bhuono (2006:36:39) : 1. Korelasi positif (+) berarti jika variabel x1 mengalami kenaikan maka variabel x2 juga akan mengalami kenaikan, atau jika variabel x2 mengalami kenaikan maka x1 juga akan mengalami kenaikan. 2. Korelasi negatif (-) berarti jika variabel x1 mengalami penurunan maka variabel x2 akan mengalami kenaikan, atau jika variabel x2 mengalami kenaikan maka variabel x1 akan mengalami penurunan Bhuono (2005:36), sifat korelasi akan menentukan arah dari korelasi keeratanatau kekuatan korelasi dapat dikelompokkan sebagai berikut : 1) 0,00 sampai dengan 0,20 berarti korelasi memiliki keeratan sangat lemah 2) 0,21 sampai dengan 0,40 berarti korelasi memiliki keeratan lemah 3) 0,41 sampai dengan 0,70 berarti korelasi memiliki keeratan kuat

173


4) 5) 6)

VOL. 2 NO. 1 Mei 2013 / ISSN 2252-9993

0,71 sampai dengan 0,90 berarti korelasi memiliki keeratan sangat kuat 0,91 sampai dengan 0,99 berarti korelasi memiliki keeratan sangat kuat sekali 1 berarti korelasi sempurna

HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS DATA HASIL PENELITIAN Unit penelitian ini adalah perusahaan retail (usaha kecil menengah). Dalam penulisan ini penulis mengkhususkan fokus pengamatan penelitian yaitu seberapa jauh pengaruh yang ditimbulkan dari variabel prediktor, dampak penggunaan tekhnologi informasi dan kualitas informasi terhadap tingkat kepuasan pelanggan Penelitian dilakukan dengan cara pengambilan sampling dengan pola kuisioner. Dari 50 kuisioner yang ada, yang berhasil masuk berjumlah 32 dan yang layak untuk dianalisa lebih jauh berjumlah 30 buah. Identitas responden yang dapat diolah dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel Distribusi frekuensi profil responden Deskripsi Jenis Kelamin Pria Wanita Jabatan Chief/Deputy showroom Sales coordinator Retail supervisor Retail manager

Jumlah Prosentase 2 28

0,07 0,93

23 2 3 2

0,76 0,07 0,1 0,07

Profil responden terbentuk dari hasil tabulasi data yang dikumpulkan dan disusun menjadi data yang lebih terstruktur. Dari 30 responden yang berpartisipasi sebagian besar berjenis kelamin wanita yaitu sebanyak 28 orang ( 0,93% ) dan sebagian besar denga jabatan Chief Showroomyaitu sebanyak 23 orang ( 0,76% ). Sedangkan profil responden berdasarkan jabatan sebagai berikut, ChiefatauDeputy Showroomberjumlah 76%, atau berjumlah 23 orang, Sales Coordinatorberjumlah 7% atau berjumlah 2 orang, Retail Supervisorberjumlah 10% atau berjumlah 3 orang, dan retail manager berjumlah 7% atau berjumlah 2 orang.

174


VOL. 2 NO. 1 Mei 2013 / ISSN 2252-9993

ANALISIS DATA PENGUJIAN VALIDITAS Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat mengukur apa yang ingin diukur. Dari penelitian ini penggolongan validitas termasuk kedalam validitas konstruksi (construct validity), yaitu instrument nontest yang dipergunakan untuk mengukur sikap. Untuk menentukan apakah butir-butir pertanyaan dalam suatu variabel valid atau tidak, dengan menggunakan analisis Alpha Croancbach.Menurut Masrun (1979), menyatakan bahwa item yang mempunyai korelasi positif dengan kriterium (Skor total) serta korelasi yang tinggi menunjukkan bahwa item tersebut mempunyai validitas yang tinggi pula. Biasanya syarat minimum untuk dianggap memenuhi syarat adalah r > 0,3. Sehingga kalau korelasi antar butir dengan skor total < 0,3 maka butir instrument tersebut tidak valid. Apabila ada butir-butir yang tidak valid maka harus dikeluarkan atau dibuang ( Sugiyono,2002 ). Berikut disajikan mengenai tabel uji validitas pada variabel prediktor (x1 ), dampak penggunaan IT ( x2 ), kualitas informasi ( x3 ) serta kepuasan pelanggan ( y ). Tabel hasil uji validitas variabel prediktor

Variabel

Ekspektasi kinerja

Ekspektasi usaha

Faktor sosial

Item

Pearson Correlation

Status

Eks1

0,558

Valid

Eks2

0,493

Valid

Eks3

0,784

Valid

Eks4

0,813

Valid

Eks5

0,612

Valid

Eks6

0,284

Invalid

Eku1

0,51

Valid

Eku2

0,667

Valid

Eku3

0,018

Invalid

Eku4

0,565

Valid

Eku5

0,58

Valid

Eku6

0,649

Valid

Fs1

0,421

Valid

Fs2

0,632

Valid

Fs3

0,729

Valid

Fs4

0,735

Valid

Fs5

0,694

Valid

Fs6

0,771

Valid

Kp1

0,637

Valid

Kp2

0,815

Valid

175


Kondisi pendukung

VOL. 2 NO. 1 Mei 2013 / ISSN 2252-9993

Kp3

0,749

Valid

Kp4

0,699

Valid

Kp5

0,765

Valid

Tabel hasil uji validitas variabel penggunaan IT

Variabel

Item

Minat

Penerimaan

Pearson Correlation

Status

Mn1

0,532

Valid

Mn2

0,827

Valid

Mn3

0,72

Valid

Mn4

0,397

Valid

Mn5

0,719

Valid

Mn6

0,419

Valid

Pn1

0,51

Valid

Pn2

0,797

Valid

Pn3

0,741

Valid

Pn4

0,621

Valid

Pn5

0,73

Valid

Pn6

0,583

Valid

Tabel Hasil uji validitas variabel kualitas informasi

Variabel

Item

Kualitas

Pearson Correlation

Status

Ku1

0,787

Valid

Ku2

0,787

Valid

Ku3

0,675

Valid

Ku4

0,731

Valid

Ku5

0,412

Valid

Tabel hasil uji validitas variabel kepuasan pelanggan

Variabel

Efisiensi

Item

Pearson Correlation

Status

Efs1

0,728

Valid

Efs2

0,808

Valid

Efs3

0,913

Valid

Efk1

0,858

Valid

Efk2

0,903

Valid

176


Efektifitas

Kepuasan

VOL. 2 NO. 1 Mei 2013 / ISSN 2252-9993

Efk3

0,878

Valid

Kp1

0,857

Valid

Kp2

0,876

Valid

Kp3

0,166

Invalid

Hasil pengujian validitas menunjukkan bahwa korelasi antara masingmasing skor butir pertanyaan terhadap total skor variabel menunjukkan hasil yang signifikan (pada level 0,05). Hanya terdapat 2 variabel (x) yang mengalami error, yaitu pernyataan pada ekspektasi kinerja pada variabel pertanyaan 6 dan ekspektasi usaha pada variabel pertanyaan 3, serta 1 variabel (y) yaitu pernyataan pada kepuasan pada variabel pertanyaan 3. Jadi dapat disimpulkan bahwa masingmasing butir pertanyaan pada variabel konstruk penelitian adalah valid.

Hasil Penelitian Variabel Independen Variabel Prediktor X1 Berdasarkan data hasil penelitian diperoleh dari pengumpulan data tentang variabel prediktor x1, skor terendah adalah 60 dan skor tertinggi adalah 90 dengan range sebesar 30 sedangkan jumah data adalah 30. Distribusi tersebut dapat dilihat dalam tabel berikut : Tabel deskripsi variabel prediktor

N Mean Median Mode Std.Deviation Variance Skewness Std.Error of skewness Kurtosis Std.Error of kurtosis Range Minimum Maximum Sum

Valid Missing

30 0 73,7333 73,5000 65,00a 7,47379 55,857 0,093 0,427 -0,440 0,833 30,00 60,00 90,00 2212,00

177


VOL. 2 NO. 1 Mei 2013 / ISSN 2252-9993

Dalam tabel tersebut diatas dapat ditarik kesimpulan nilai mean sebesar 73,733, standard deviasi sebesar 7,473 dan skewness sebesar 0,93 serta kurtosis -0,440. VARIABEL DAMPAK PENGGUNAAN TEKNOLOGI INFORMASI Berdasarkan data hasil penelitian diperoleh dari pengumpulan data tentang variabel dampak penggunaan teknologi informasi x2, skor terendah adalah 35 dan skor tertinggi adalah 53 dengan range sebesar 18 sedangkan jumlah data adalah 30. Sedangkan perhitungan keragaman atau variasi menghasilkan nilai mean sebasar 44,400 standar deviasi sebesar 5,170 dan skewness sebesar -0,009 serta kurtosis sebesar -0,866. Adapun bentuk tabelnya sebagai berikut : Tabel deskripsi variabel dampak penggunaan IT

N

Valid Missing

Mean Median Mode Std.Deviation Variance Skewness Std.Error of skewness Kurtosis Std.Error of kurtosis Range Minimum Maximum Sum

30 0 44,4000 43,0000 43,00 5,17021 26,731 -0,009 0,427 -0,866 0,833 18,00 35,00 53,00 1332,00

VARIABEL KUALITAS INFORMASI X3 Berdasarkan data hasil penelitian diperoleh dari pengumpulan data tentang variabel kualitas informasi x3, skor terendah adalah 12 dan skor tertinggi adalah 19 dengan range sebesar 7 sedangkan jumlah data adalah 30. Sedangkan perhitungan keragaman atau variasi menghasilkan nilai mean sebasar 15,866 standar deviasi sebesar 1,382 dan skewness sebesar -1,253 serta kurtosis sebesar 3,367. Adaapun bentuk tabelnya sebagai berikut :

178


VOL. 2 NO. 1 Mei 2013 / ISSN 2252-9993

Tabel deskripsi kualitas informasi

N

Valid Missing

Mean Median Mode Std.Deviation Variance Skewness Std.Error of skewness Kurtosis Std.Error of kurtosis Range Minimum Maximum Sum

30 0 15,8667 16,0000 16,00 1,38298 1,913 -1,253 0,427 3,367 0,833 7,00 12,00 19,00 476,00

HASIL PENELITIAN VARIABEL DEPENDEN VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN ( Y ) Berdasarkan data hasil penelitian diperoleh dari pengumpulan data tentang variabel kepuasan pelanggan y, skor terendah adalah 24 dan skor tertinggi adalah 37 dengan range sebesar 13 sedangkan jumlah data adalah 30. Sedangkan perhitungan keragaman atau variasi menghasilkan nilai mean sebasar 31,800 standar deviasi sebesar 3,305 dan skewness sebesar -0,671 serta kurtosis sebesar 0,614. Adapun bentuk tabelnya sebagai berikut :

179


VOL. 2 NO. 1 Mei 2013 / ISSN 2252-9993

Tabel deskripsi kepuasan pelanggan

N Mean Median Mode Std.Deviation Variance Skewness Std.Error of skewness Kurtosis Std.Error of kurtosis Range Minimum Maximum Sum

Valid Missing

30 0 31,8000 32,0000 32,00 3,30517 10,924 -0,671 0,427 0,614 0,833 13,00 24,00 37,00 954,00

PENGUJIAN RELIABILITAS Jika alat ukur telah dinyatakan valid, selanjutnya reabilitas alat ukur tersebut diuji. Suatu butir pertanyaan dianggap reliabel menurut Usman (1995) adalah apabila alpha > 0,7 (koefisien reabilitas) dapat dilihat pula pada bagian akhir tabel alpha croancbach yang dihasilkan oleh SPSS.

VARIABEL PREDIKTOR Berdasarkan data hasil penelitian diperoleh dari pengumpulan data tentang variabel prediktor x1, dari 30 responden yang diambil validitas hasil bernilai 100%, dengan cronbach’s alpha 0,802 dengan jumlah pertanyaan 21 buah, karena nilai suatu butir pertanyaan > 0,7 yang ditandai dengan nilai cronbach’s alpha maka uji reliabilitas variabel prediktor dinyatakanj valid.

180


VOL. 2 NO. 1 Mei 2013 / ISSN 2252-9993

Tabel hasil uji reliabilitas variabel prediktor

Case processing summary N 30 0 30

Case Valid Excludeda Total

% 100.0 .0 100.0

Reliability statistic

Cronbach's Alpha .802

Cronbach's Alpha Based On Standardized N of Items Items .805 21

VARIABEL DAMPAK PENGGUNAAN IT Berdasarkan data hasil penelitian diperoleh dari pengumpulan data tentang variabel dampak penggunaan IT x2, dari 30 responden yang diambil validitas hasil bernilai 100%, dengan cronbach’s alpha 0,805 dengan jumlah pertanyaan 12 buah, karena nilai suatu butir pertanyaan > 0,7 yang ditandai dengan nilai cronbach’s alpha maka uji reliabilitas variabel prediktor dinyatakan valid.

Tabel hasil uji reliabilitas variabel dampak penggunaan IT

Case processing summary Case Valid Excludeda Total

N 30 0 30

% 100.0 .0 100.0



Cronbach's Alpha Based On Standardized N of Items Items .817 12

181


VOL. 2 NO. 1 Mei 2013 / ISSN 2252-9993

VARIABEL KUALITAS INFORMASI Berdasarkan data hasil penelitian diperoleh dari pengumpulan data tentang variabel kualitas informasi x3, dari 30 responden yang diambil validitas hasil bernilai 100%, dengan cronbach’s alpha 0,768 dengan jumlah pertanyaan 4 buah, karena nilai suatu butir pertanyaan > 0,7 yang ditandai dengan nilai cronbach’s alpha maka uji reliabilitas variabel prediktor dinyatakan valid. Tabel hasil uji reliabilitas variabel kualitas informasi


Case Valid Excludeda Total Reliabilitity statistic Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items .768 .826

% 100.0 .0 100.0

N of Items 4

VARIABEL KUALITAS INFORMASI Berdasarkan data hasil penelitian diperoleh dari pengumpulan data tentang variabel kualitas informasi x3, dari 30 responden yang diambil validitas hasil bernilai 100%, dengan cronbach’s alpha 0,768 dengan jumlah pertanyaan 4 buah, karena nilai suatu butir pertanyaan > 0,7 yang ditandai dengan nilai cronbach’s alpha maka uji reliabilitas variabel prediktor dinyatakan valid.

182


VOL. 2 NO. 1 Mei 2013 / ISSN 2252-9993

Tabel hasil uji reliabilitas variabel kualitas informasi


Case Valid Excludeda Total Reliabilitity statistic Cronbach's Alpha Based On Cronbach's Standardized Alpha Items .768 .826

% 100.0 .0 100.0

N of Items 4

KEPUASAN PELANGGAN Berdasarkan data hasil penelitian diperoleh dari pengumpulan data tentang variabel kepuasan pelanggan y, dari 30 responden yang diambil validitas hasil bernilai 100%, dengan cronbach’s alpha 0,8000 dengan jumlah pertanyaan 8 buah, karena nilai suatu butir pertanyaan > 0,7 yang ditandai dengan nilai cronbach’s alpha maka uji reliabilitas variabel prediktor dinyatakan valid. Tabel hasil uji reliabilitas variabel kepuasan pelanggan

Case processing summary Case Valid Excludeda Total

N 30 0 30

% 100.0 .0 100.0



Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .803

N of Items 8

Koefisien reabiltas (alpha) dari variabel ini adalah 0,802 (prediktor), 0,805 (dampak penggunaan IT), 0,768 (kualitas informasi) dan 0,800 (kepuasan

183


VOL. 2 NO. 1 Mei 2013 / ISSN 2252-9993

pelanggan). Tingkat koefisien reabilitas keempat variabel tersebut > 0,7 sehingga dinyatakan reliabel.

PENGUJIAN NORMALITAS Sebelum dilakukan analisis terhadap data hasil penelitian maka terlebih dahulu dilakukan uji normalitas data yang akan dilakukan secara bertahap. Uji normalitas untuk masing-masing variabel penelitian akan dilakukan dengan cara membagi angka skewness dengan standard error of skewness. Sedangkan nilai rasio kurtosis dengan cara membagi angka kurtosis dengan standard error of kurtosis. Dengan ketentuan apabila nilai rasio skewness maupun rasio kurtosis berada pada interval yaitu lebih kecil + atau -2, maka data tersebut dinyatakan normalitas. a. Variabel kepuasan pelanggan ( y ) Dari data tabel diatas maka penelitian variabel kepuasan pelanggan ( y ), mempunyai nilai skewness -0,671 dengan standard error of skewness 0,427 sehingga diperoleh rasio skewness -1,571. Sedangkan nilai kurtosis 0,614 dengan standard rasio kurtosis 0,833 sehingga diperoleh rasio kurtosis 0,737. Maka bisa dikatakan memenuhi syarat dan bersifat normal. b. Variabel prediktor (x1) Dari data tabel diatas maka penelitian variabel prediktor (x1), mempunyai nilai skewness 0,930 dengan standard error of skewness 0,427 sehingga diperoleh rasio skewness 2,17. Sedangkan nilai kurtosis -0,440 dengan standard rasio kurtosis 0,833 sehingga diperoleh rasio kurtosis -0,528. Maka bisa dikatakan memenuhi syarat dan bersifat normal. c. Variabel dampak penggunaan IT (x2) Dari data tabel diatas maka penelitian variabel dampak penggunaan IT (x2), mempunyai nilai skewness -0,09 dengan standard error of skewness 0,427 sehingga diperoleh rasio skewness -0,210. Sedangkan nilai kurtosis 0,866 dengan standard rasio kurtosis 0,833 sehingga diperoleh rasio kurtosis1,039. Maka bisa dikatakan memenuhi syarat dan bersifat normal. d. Variabel kualitas informasi ( x3 ) Dari data tabel diatas maka penelitian variabel kualitas informasi (x3), mempunyai nilai skewness 1,913 dengan standard error of skewness-1,253 sehingga diperoleh rasio skewness -1,526. Sedangkan nilai kurtosis 0,427dengan standard rasio kurtosis 3,367 sehingga diperoleh rasio kurtosis 0,126. Maka bisa dikatakan memenuhi syarat dan bersifat normal.

184


VOL. 2 NO. 1 Mei 2013 / ISSN 2252-9993

INTERPRESTASI HASIL PENELITIAN Korelasi variabel prediktor, dampak penggunaan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel Prediktor Pearson 1 Variabel prediktor Correlation Dampak penggunaan IT 0.379 0.270 Kualitas informasi Variabel prediktor Sig(1Dampak penggunaan IT 0.020 tailed) 0.075 Kualitas informasi 30 Variabel prediktor N Dampak penggunaan IT 30 30 Kualitas informasi

IT dan kualitas informasi Dampak Penggunaan IT 0.379 1 0.369 0.020 0.022 30 30 30

Kualitas Informasi 0.270 0.369 1 0.075 0.022 30 30 30

Dari tabel korelasi diatas disimpulkan bahwa : 1. Terdapat hubungan atau korelasi antara variabel prediktor dengan dampak penggunaan IT sebesar 0,379 2. Terdapat hubngan atau korelasi antara variabel prediktor dengankualitas informasi sebesar 0,270 3. Terdapat hubungan atau korelasi antara variabel dampak penggunaan IT dengan kualitas informasi sebesar 0,369 Hipotesis pertama : Terdapat pengaruh variabel prediktor ( x1 ) terhadap kepuasan pelanggan ( y ) Coefficientsa Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

Model 1 (Constant)

B

Std.Error

22,678

5,946

Prediktor

,124

,080

Anova

Beta

Collinearity Statistic t

Sig.

3,814

,001

,280

1,542

,134

Tolerance

VIF

1,000

1,000

b

Sum of Model 1 Regression

Squares

df

Mean Square

F

Sig

24,792

1

24,792

2,377

134a

Residual

292,008

28

10,429

Total

316,800

29

185


VOL. 2 NO. 1 Mei 2013 / ISSN 2252-9993

Model Summaryb

R Square

R Square

Std. Error of the Estimate

,078

,045

3,22937

Adjusted Model 1

R ,280

a

Durbin Watson 1,441

Hipotesis kedua : Pengaruh dampak penggunaan IT ( x2 ) terhadap kepuasan pelanggan Coefficientsa Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

Model

B

Std.Error

Beta

1

(Constant)

20,666

4,966

Dampak IT

,251

,111

,392


Sig.

4,161

,000

2,257

,032

Tolerance

VIF

1,000

1,000

Anovab Sum of Model 1 Regression

Squares

df

Mean Square

F

Sig

48,750

1

48,750

5,092

,032a

Residual

268,050

28

9,573

316,800

29

Adjusted

Std. Error of

Durbin -

Total b

Model Summary

Model

R

R Square

R Square

the Estimate

Watson

1

,392a

,154

,124

3,09406

1,095

Hipotesa ketiga : Pengaruh kualitas informasi ( x3 ) terhadap kepuasan pelanggan Coefficientsa Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

Model

B

Std.Error

1

7,428

5,510

1,536

,346

(Constant) Kualitas informasi

Beta

,643


Sig.

1,348

,188

4,439

,000

Tolerance

VIF

1,000

1,000

186


VOL. 2 NO. 1 Mei 2013 / ISSN 2252-9993

Anovab Sum of Model 1 Regression

Squares

df

Mean Square

F

Sig

130,872

1

130,872

19,709

,000a

Residual

185,928

28

6,640

Total

316,800

29

Model Summaryb

Model

R

R Square

R Square

Std. Error of the Estimate

1

,643a

,413

,392

2,57687

Adjusted

Durbin Watson 1,129

Berdasarkan angka-angka diatas dapat ditarik kesimpulan yang merupakan penutup pembahasan penelitian ini antara lain : 1. Pengaruh secara simultan : Variabel prediktor, dan dampak penggunaan IT memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, akan tetapi kualitas informasi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 2. Pengaruh secara parsial : Variabel prediktor memiliki pengaruh yang kurang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan dampak penggunaan IT dan kualitas informasi memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 3. R Square atau koefisien determinasi (R2) sebessar 44,5%. Hal ini mengidentifikasi bahwa perkembangan teknologi informasi khususnya penggunaan komputer, bukanlah salah satu faktor yang cukup kuat (signifikan) untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, yang pada akhirnya dapat menciptakan loyal customer.

DAFTAR PUSTAKA Christy MK Cheung, Matthew K O Lee, 2005, Research Framework For Consumer Satisfaction With Internet Shopping Fahmi Natigor Nasution, 2004, Penggunaan Teknologi Informasi Berdasarkan Aspek Perilaku (Behavioral Aspect) Fred D Davis, 1991, User Acceptance Of Information Technology, System Characteristic, User Perception And Behavioural Impact Rachel Mccalla, Jean Noel Ezingeard And Kevin Money, Henly Management College, UK, 2003, A Behavioural Approach To Crmsystem Evaluation Sri Nawangsari, Rantih Mayang, Eri Prasetyo, 2008, Analisis Diskriptif Kepuasan

187


VOL. 2 NO. 1 Mei 2013 / ISSN 2252-9993

Masyarakat Pengguna Terhadap Layanan Situs Web X. Toto Sugiharto, Susy Suhendra, Budi Hermana Adang Suhendra, 2007, Model Adopsi E Business Oleh Pengusaha Kecil : Metode Pengukuran Dengan Webstatic Dan Selfreported Viswanath Venkatesh, 2000, Determinants Of Perceived Ease Of Use : Integrating Control, Intrinsic Motivation, And Emotion Into Technology Acceptance Model

188

PENGARUH VARIABEL PREDIKTOR DAMPAK PENGGUNAAN IT KUALITAS INFORMASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS : PT. DELAMI BRANDS)

Recommend Documents