PENGARUH PENERAPAN E-MARKETING DAN KEBIJAKAN CUSTOMER RELATIONSHIP TERHADAP TANGIBLE BENEFIT PADA BANK X (PERSERO)Tbk DI JAKARTA”. Oleh Siti Khadijah Dosen Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Komunikasi, Sastra dan Bahasa Universitas Islam “45” Bekasi Abstract This research purposes to determine how far the influences of E-Marketing practice and policy of Costumer Relationship toward Tangible Benefit at Bank X. The theories which are used in this research are theories relating to e-marketing, customer relationship and tangible benefits. E-Marketing theories explain about definition and models of e-marketing. Theories of Customer Relationship show the relation between customer relationship and the costumer itself, relation between e-marketing and customer relationship in understanding the customers, and the benefits reached by e-marketing and customer relationship practice. This research uses associative causal methodology. Independent variable X1 is E-Marketing practice, variable X2 is Customer Relationship policy, and dependent variable (Y) is Tangible Benefit. The object of this research is taken from information based on annual report. The results of this research are; double correlation as amount 0,810 between variable X1, variable X2, and variable Y. Coefficient of determination between variable X1, X2, and Y, which r is 0.810 showing positive and strong connection between variable X1 and variable X2 with variable Y. The highest amount of variable X1 and X2 the highest is variable Y. Double correlation significant test between variable X1, and X2 with Y , where Faccount=1,907>Ftabel (2/5) = 5,79 with significant value as amount 0,344 meant Ha is accepted and Ho is rejected. It means variable X 1 and X2 has personally or simultaneously significant influence toward Y. Key words: E-Marketing practice, Customer Relationship policy, Tangible Benefit
PENDAHULUAN Era bisnis sekarang adalah era dimana arus informasi memegang peranan sangat vital dibandingkan arus barang. Sehebat dan sebesar apapun sebuah perusahaan memonopoli arus barang, hal tersebut tidak berarti apa-apa jika tidak memiliki informasi yang akurat, terkini, mudah diakses dan terkendali. Hal ini pulalah yang melanda bisnis perbankan di Indonesia, jika mereka tidak mengikuti arus perubahan informasi, maka tak akan ada cerita indah tentang perbankan di Indonesia. Arus informasi yang berkembang saat ini sangat berkaitan erat dengan peranan teknologi. Perkembangan teknologi dan informasi membentuk apa yang dinamakan IT (Teknologi Informasi). Adalah sesuatu yang mustahil apabila saat ini menjalankan bisnis Bank tanpa memanfaatkan dukungan IT dalam operasionalnya. Bank memandang pemanfaatan teknologi memberikan efektifitas dan efisiensi dari aspek keamanan data, kecepatan pelayanan dan kemampuan bersaing. Adapun para nasabah akan mempunyai banyak pilihan dalam menentukan Bank mana yang akan dipilihnya, oleh karena itu Bank dengan teknologi yang unggul akan menjadi pilihan nasabah, bukankah teknologi dapat mendukung layanan yang memuaskan nasabah. Yang pada akhirnya teknologi online menjadi pilihan bagi industri perbankan. Dalam pemasaran online lewat dunia maya, ada orang yang menyebut cyber marketing sebagai internet marketing, yang sering disingkat dengan e-marketing. Banyak perusahaan termasuk di Indonesia, sebenarnya mampu dan memiliki budget untuk melakukan pemasaran online atau cyber marketing. Namun sayang sekali, mereka tidak kompeten melakukannya. Mereka berupaya menjangkau dunia online hanya derngan metode pemasaran tradisional. “95%” bisnis internet murni sudah akan bangkrut sebelum ulang tahunnya yang ke5, dan sekitar 66% sampai 78% situs web tidak lebih dari sekedar brosur pasif yang tidak atau sedikit dikunjungi dan tidak mampu menangkap prospek.com. Itulah sebabnya beberapa tahun lalu perbincangan e-commerce banyak mewarnai berbagai media, namun sekarang, sebenarnya trend ini hanya merupakan bagian dari apa
yang disebut “survival for the fittest” dalam dunia bisnis karena kemunculan teknologi baru atau datangnya era baru. Biasanya, setelah kejadian itu, orang-orang akan belajar dari kesalahan. Dan tidak takabur dalam membuat teori-teori yang salah. Menurut Lennart Svenberg, “President World Association of Internet marketers (waim.org), semakin banyak perusahaan akan ‘go internet’ dan tidak akan ada perusahaan yang tidak ‘go internet’ jika mereka tidak ingin punah”. Meledaknya pertumbuhan internet, dunia adalah “sekelompok konsumen” yang dapat dijumpai secara online dan bisa menjadi pasar kita. Untuk mengidentifikasi segmen pasar yang baru ini, anda harus mengenal dan mengimplementasikan berbagai macam strategi dan teknik baru sebagai tambahan dari strategi pemasaran konvensional. Untuk hal tersebut maka pihak customer management perusahaan harus memahami bagaimana menjalankan strategi pemasaran konvensional ke dalam pemasaran yang sifatnya online atau yang disebut e-marketing. Apakah cyber marketing itu atau e-marketing? Beberapa konsep dari cyber marketing atau e-marketing mencakup perencanaan strategi, analisa situasi, analisa customer, pengembangan pasar dan produk, positioning, serta 5P yang berbeda, seperti penerapan harga, distribusi produk, dan promosi online. Akan tetapi, banyak diantara prinsip, teknik, dan taktik cyber marketing ini yang memang berakar pada strategi pemasaran tradisional, meskipun implementasinya berbeda. Dimensi baru yang telah menyatu ke dalam khususya, lanskap bisnis internet ini ialah pemasaran pesan-pesan iklan melalui media promosi internet jenis classified, promosi berbasis testimonial berbasis web, pemasaran melalui situs pencari, serta pemasaran dan pembelian pay per click, viral marketing, afiliate marketing, URL marketing, email marketing dan online press release. Agar dunia e-commerce berhasil, proses e-commerce dan e-marketing memang sangat diperlukan. Tanpa fungsi e-marketing dan e-salesman yang solid proses hingga ke fulfillment (terjadinya jual beli) tidak akan atau sulit terjadi. Keberhasilan e-commerce harus didukung oleh e-marketing dan konsep e-salesman yang mantap, dalam hal ini pelakunya diantaranya adalah customer relationship. Peran strategi e-marketing ialah membantu “marketing mix” membuat mudah siapa saja menjangkau perusahaan atau sebaliknya. Dalam perspektif nasabah kemudahan untuk mengelola keuangan dengan bantuan bank akan menjadi suatu kenyamanan tersendiri apabila bank mempunyai sistem aplikasi CRM (Customer Relationship Management), sehingga dalam berhubungan dengan bank yang telah dipilihnya dikarenakan kemampuan memberikan nilai lebih terhadap uang yang dipercayakan-nya tersebut. Dikaitkan dengan dukungan TI (Teknologi Informasi), suatu sistem aplikasi CRM (Customer Relationship Management) yang konprehensip akan sangat membantu Bank dalam mempertahankan basis nasabah yang memberikan keuntungan (profitable customer base) secara optimal, sehingga dapat memberikan layanan maksimal akan kebutuhan nasabah, yang pada akhirnya akan memberikan keuntungan berwujud (tangible benefit) secara faktual dan dapat dilihat pergerakannya melalui pendapatan yang diraih serta biaya yang dikeluarkan oleh Bank itu sendiri. Namun, dalam penerarapan teknologi itu sendiri bukanlah cuma-cuma atau tanpa biaya. Penerapan teknologi pada perusahaan perbankan merupakan sebuah investasi besar yang memerlukan biaya relatif tinggi, tergantung teknologi seperti apa yang dibutuhkan customer dan peruhaan dan kemudian diterapkan pada bank tersebut. Untuk itu perusahaan harus memiliki perhitungan yang cukup tinggi atas hasil (tangible benefit) yang akan diperoleh dari teknologi tersebut bagi perusahaan. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah : (1) Untuk mengetahui penerapan e-marketing pada Bank X (Persero) Tbk. (2) Mengetahui kebijakan customer relationship apakah mempengaruhi tangible benefit pada Bank X (Persero) Tbk di Jakarta. (3) Untuk mengetahui pengaruh biaya e-marketing dan kebijakan customer relationship terhadap tangible benefit perusahaan. METODE PENELITIAN Dalam penelitian ini, metode yang digunakan adalah metode asosiatif kausal, yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara dua variable atau lebih. Dalam metode asosiatif ini, dikenal pula masalah asosiatif, yaitu suatu pertanyaan penelitian yang bersifat hubungan atau pengaruh antara dua variabel atau lebih. Dalam metode penelitian yang digunakan adalah pengaruh kausal, yaitu merupakan pengaruh yang bersifat sebab
akibat. Jadi disini ada dua variabel, yaitu variabel independen (variabel yang memepengaruhi) dan variabel dependen (variabel yang dipengaruhi). LOKASI PENELITIAN DAN DATA PENELITIAN Lokasi penelitian di Jalan Gatot Subroto Kav 36 – 38 Jakarta. Data yang digunakan terangkum dalam Laporan Tahunan (Annual Report) yang telah diaudit per 31 Desember 2008. Data yang diolah berupa data kuantitatif dari objek penelitian yaitu e-marketing, customer relationship dan tangible benefit dari Januari tahun 2004 sampai dengan Desember 2008. PEMBAHASAN Pengertian E-Marketing Dan Customer Relationship E-marketing merupakan lanskap bisnis pemasaran pesan-pesan iklan melalui media promosi internet jenis classifield, promosi berbasis testimonial di situs web, pemasaran melalui situs pencari, serta pemasaran dan pembelian berbasis pay per click, viral marketing, affiliate marketing, URL marketing, e-mail marketing, dan online press release. Model-model E-Marketing ( Arifin, Viral Marketing on Strategy, 2007; 40) diantaranya : (1) Persetujuan (Permission E-mail). (2) Website Mudah Dicari (a friendly search engine web). (3) Fasilitas Mailing list Dan Newsgroup.(4)“Dynamite Link”. (5) Program Afiliasi (affiliate program). (6) Meta-Index. (7) Iklan Online. (8) Cybermall . (9) E-Zine . (10) Viral Marketing. (11) Pop-Up Marketing. (12) Webblogs. Customer Relationship (CR) adalah strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitable. CR didukung oleh data konsumen yang berkualitas dan teknologi informasi. (Farancis Buttle, 2007: 48) Hubungan E-Marketing Dan Customer Relationship Management Suatu commerce tradisonal (agar terjadi jual beli) tidak bisa berjalan tanpa adanya fungsi marketing dan fungsi sales yang solid karena kedua fungsi ini sangat berperan dalam mebidik pasar (market development) dan memotivasi emosi serta minat prospek untuk dikonversi menjadi pelanggan. Agar dunia e-commerce berhasil, proses e-commerce dan e-marketing memang sangat diperlukan. Tanpa fungsi e-marketing dan e-salesmen yang solid, proses hingga fulfillment (terjadinya jual beli) tidak akan atau sulit terjadi. Keberhasilan e-commerce harus didukung oleh e-marketing dan konsep e-salesmen yang mantap, dalam hal ini pelakunya diantaranya customer relationship. Melalui customer relationship perusahaan menjalankan fungsi e-marketing sehingga terjadilah transaksi e-commerce (terjadinya jual beli melalui internet). Perusahaan terdorong untuk mengadopsi CR karena motif-motif defensive dan ofensif. Motivasimotivansi ofensif mereka terkait dengan hasrat untuk meningkatkan profitabilitas dengan cara menekan biaya serta meningkatkan pendapatan (revenue) melalui peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Motivasi defensive akan timbul ketika para kompetitor terkemuka juga berhasil mengadopsi CR yang membuat pihak perusahaan khawatir kehilangan pelanggan dan pendapatan. Perusahaan juga perlu membangun staf CR. Staf CR dapat dibangun melalui pelatihan, karena pada dasarnya pelatihan akan membuat perubahan pola pikir dan perubahan sikap dan mendorong hubungan pelanggan yang lebih baik. CR juga harus dapat memahami bagaimana proses e-marketing dijalankan. Tangible Benefit Perusahaan Tak dapat dipungkiri, sekarang sudah terjadi pergeseran era dalam bisnis termasuk dalam bisnis perbankan. Era bisnis sekarang adalah era dimana arus informasi memegang peranan sangat vital dibandingkan arus barang. Sehebat dan sebesar apapun sebuah perusahaan memonopoli arus barang, hal tersebut tidak berarti apa-apa jika tidak memiliki informasi yang akurat, terkini, mudah diakses dan terkendali. Hal ini pulalah yang melanda bisnis perbankan di Indonesia, jika mereka tidak mengikuti arus perubahan informasi, maka tak akan ada cerita indah tentang perkembangan perbankan di Indonesia. Oleh karena itu, perkembangan Perbankan di Indonesia tak terlepas dari peranan Sistem Informasi (SI) yang memegang peranan penting. Karena dengan adanya Sistem
Informasi yang terintegrasi dalam sistem Perbankan akan memberikan manfaat yang begitu besar, antara lain melihat dari pengertian Sistem Informasi itu sendiri yang berarti “ Suatu pengorganisasian peralatan untuk mengumpulkan, menginput, memproses, menyimpan, mengatur, mengontrol, dan melaporkan informasi untuk pencapaian tujuan perusahaan”. (http://tsuaibatulasmiyah.wordpress.com) Salah satu aset perusahaan bisnis modern yang sangat berharga adalah sistem informasi yang memiliki tingkat respon tinggi serta fokus kepada para pelanggannya dari segala aspek. Sistem informasi yang dibangun dengan baik dan benar antara lain dapat meningkatkan produktivitas, mengurangi stok material produksi, menghilangkan kegiatan yang tidak memiliki manfaat (nilai tambah), meningkatkan layanan dan kepuasan pelanggan, mengkoordinasikan setiap bagian dalam perusahaan serta meningkatkan kualitas kebijakan manajemen. Secara umum manfaat manfaat tersebut dapat dikategorikan sebagai manfaat berwujud (tangible benefit). Sebuah sistem informasi yang dibangun dan dipelihara dengan baik akan memberikan tangible benefit bagi perusahaan yang secara faktual dapat dilihat pergerakannya melalui pendapatan yang diraih serta biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan. Indikator dari keberhasilan/manfaat yang berdampak pada peningkatan pendapatan adalah meningkatnya penjualan secara online (e-commerce) melalui e-marketing dalam pasar yang sudah ada serta perluasan ke pasar yang baru. Menurut Remenyi, seorang pakar manajemen (Remenyi et.al. 1995), manfaat dari utilisasi teknologi informasi adalah tangible benefit. Pengertian tangible benefit adalah : Secara langsung berpengaruh terhadap profitabilitas perusahaan, baik berupa pengurangan atau penghematan biaya (cost) maupun peningkatan pendapatan (revenue). Sebagai contoh, jika pada mulanya perusahaan harus mempekerjakan beberapa karyawan yang secara khusus bertugas mempersiapkan laporanlaporan rekapitulasi keuangan, dengan diimplementasikannya aplikasi Data ware housing perusahaan yang bersangkutan tidak perlu lagi harus merekrut karyawan-karyawan baru yang harus digaji per bulannya. Contoh lainnya adalah dengan diinstalasinya ATM (Automated Teller Machine) sebagai perpanjangan tangan atau kanal distribusi, sebuah bank dapat merperluas jangkauan bisnisnya sehingga dapat menjaring para pelanggan baru atau non pelanggan untuk melakukan transaksi melalui mesin tersebut. Secara nyata perusahaan dapat merasakan pertambahan revenue yang diperoleh melalui transaksitransaksi melalui jaringan ATM-nya. Sistem informasi yang baik dapat digunakan tidak hanya untuk penyimpanan data secara elektronik saja tetapi harus mampu mendukung proses analisis yang diperlukan oleh customer relationship dalam mempertahankan serta memperluas pelanggan perusahaan. Dengan dukungan sistem informasi yang baik maka dapat diperoleh informasi yang akurat, terpercaya, mutakhir dan mudah diakses mengenai kondisi penjualan perusahaan. Dengan adanya laporan yang tersaji dengan cepat dan setiap saat dapat diakses tersebut maka keputusan-keputusan yang diambil pun dapat lebih cepat dan presisi terhadap dinamika pasar yang ada. Sedangkan dari sisi pengurangan biaya dapat dilakukan analisis faktual atas pengurangan jumlah sumber daya manusia yang dilibatkan dalam bisnis, pengurangan biaya operasional seperti pasokan maupun overhead, pengurangan barang/material dalam stok gudang, pengurangan biaya pemeliharaan dan penyediaan perlengkapan yang tidak terlalu mahal. Contoh dari pengurangan jumlah sumber daya manusia adalah dalam proses pencatatan transaksi keuangan. Jika sebelumnya proses di akunting harus dikelola minimalnya oleh lima orang maka dengan implementasi SI (sistem informasi) yang baik cukup dikerjakan oleh satu orang saja. Berdasarkan hal diatas maka diperlukan suatu evaluasi untuk mengetahui layak tidaknya penerapan e-commerce melalui sistem informasi yang dijalankan perusahaan. Apakah menguntungkan atau tidak bagi perusahaan dengan menggunakan cost-benefit analysis. Disamping itu pada saat kita melakukan evaluasi khususnya dalam investasi teknologi informasi, kita menemukan manfaat berwujud (tangible benefit) yang berpengaruh terhadap analisis yang dilakukan. Oleh karena itu cost-benefit analysis yang dilakukan terdiri dari manfaat berwujud (tangible benefit).
Gambar 1 Pengaruh penerapan e-marketing
dan kebijakan customer relationship terhadap tangible benefit pada Bank X
Penerapan e-marketing ( X1 ) Kebijakan customer relationship ( X2 )
Tangible Benefit (Y)
Keterangan : Variabel Independant ( X1 ) yaitu Penerapan e-marketing Variabel Independent ( X2 ) yaitu Kebijakan customer relationship Variable dependent ( Y ) yaitu Tangible Benefit Hipotesis Hipotesis menyatakan hubungan yang diduga secara logis antara 2 variabel atau lebih. Hipotesis merupakan dugaan sementara atau jawaban sementara dari masalah atas pertanyaan penelitian, dimana jawaban tersebut salah satu benar oleh karena itu dibutuhkan fakta atau data untuk menguji kebenaran dugaan tersebut. Dalam penulisan ini penulis mengungkapkan suatu hipotesis yaitu terdapat pengaruh signifikan antara penerapan e-marketing dan kebijakan customer relationship terhadap tangible benefit. H1 = Terdapat hubungan antara penerapan e-marketing terhadap tangible benefit perusahaan. H2 = Terdapat hubungan customer relationship terhadap tangible benefit perusahaan. H3 = Terdapat hubungan antara penerapan e-marketing dan kebijakan customer relationship terhadap tangible benefit perusahaan. H4 = Terdapat pengaruh antara penerapan e-marketing terhadap tangible benefit perusahaan H5 = Terdapat pengaruh antara customer relationship terhadap tangible benefit perusahaan. H6 = Terdapat pengaruh antara penerapan e-marketing dan kebijakan customer relationship terhadap tangible benefit perusahaan. Penerapan E-marketing Penerapan e-marketing merupakan kombinasi dari prinsip pemasaran tradisional dan metode pemasaran interaktif yang diterapkan untuk memenuhi kebutuhan customer (Sekaligus membangun cyber branding)” Tabel 1. Penerapan E-marketing Terhadap Tangible benefit PT. Bank X Periode Tahun 2004-2008 No
Tahun
e-marketing
Tangible benefit
Rp. Miliar
%
Transaksi (Juta)
%
1
2004
734
-
280
-
2
2005
798
8,71
300
7,14
3
2006
822
3
312
4
4
2007
789
-4
400
28,2
5
2008
792
0,38
584
46
Sumber : Laporan Tahunan PT. Bank X 2004-2008, data diolah
Dari tabel 1 diatas dapat diketahui bahwa pengeluaran atau biaya yang dikeluarkan untuk emarketing pada Bank X dari tahun 2004 sampai dengan 2008 berfluktuasi sesuai dengan situasi dan kondisi dalam rangka untuk melayani nasabah. Namun manfaat yang diperoleh (tangible benefit) dari penerapan e-marketing adalah meningkatnya jumlah transaksi nasabah setiap tahunnya. Dapat dilihat pada tabel diatas bahwa semakin tahun, penggunaan transaksi secara online mengalami pertumbuhan signifikan. Tahun 2004 sampai dengan tahun 2005 pertumbuhan transaksi mengalami peningkatan dari 280 juta menjadi 300 juta transaksi. Pertumbuhan yang signifikan terjadi pada tahun 2006 sampai dengan tahun 2008, yaitu dari 312 juta transaksi pada tahun 2006 menjadi 584 juta transaksi pada tahun 2008. pertumbuhan dari tahun 2007 hingga 2008 naik sebesar 46 %. Gambar 2. Grafik Penerapan E-marketing Terhadap Tangible benefit PT. Bank X Periode Tahun 2004-2008 Pengeluaran Biaya E-Marketing(Rp Miliar) dan Peningkatan Tangible Benefit (Juta Transaksi) 900 800 Peningkatan
700 600 500
E-Marketing
400
Tangible Benefit
300 200 100 0
Tahun
Sumber : Laporan Tahunan PT. Bank X 2004-2008, data diolah Kebijakan Customer relationship Kebijakan customer relationship adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya. Atau, CR adalah suatu filosofi manajemen yang menggambarkan suatu strategi yang fokus terhadap pelanggan. Tabel 2. Penerapan Kebijakan Customer relationship Terhadap Tangible benefit PT. Bank X Periode Tahun 2004-2008 No
Tahun
Customer relationship Cabang
%
Tangible benefit Nasabah
%
1
2004
789
-
100.000
-
2
2005
909
15,2
108.261
8,2
3
2006
924
1,6
5.2 juta
47,03
4
2007
956
3,46
6,4 juta
23
5 2008 1027 7,42 8,8 juta 37,5 Sumber : Laporan Tahunan PT. Bank X 2004-2008, data diolah Pelayanan kepada nasabah oleh Bank X mengalami peningkatan seiring dengan tangible benefit yang diperoleh. Pelayanan yang diberikan kepada nasabah (customer relationship) dalam hal ini adalah semakin bertambahnya jumlah kantor cabang Bank X yang dibuka di berbagai daerah strategis. Dari tahun 2004 hingga 2008 pertambahan kantor
cabang Bank X sebanyak 238 cabang atau sebesar 30 %. Manfaat yang diperoleh (tangible benefit) juga mengalami pertumbuhan yang cukup mengembirakan bagi Bank X. Tangible benefit yang diperoleh berupa pertambahan jumlah nasabah, yaitu sebesar 8,6 juta nasabah dari tahun 2004 hingga tahun 2008. Tahun 2006 sampai dengan tahun 2008 pertumbuhan nasabah rata-rata mencapai 36% seiring dengan bertambahnya kantor cabang sebagai bentuk kemudahan pelayanan kepada nasabah. Gambar 3. Grafik Penerapan Kebijakan Customer relationship Terhadap Tangible benefit PT. Bank X Periode Tahun 2004-2008
Peningkatan
Peningkatan Pelayanan Customer Relationship dan Peningkatan Tangible Benefit
6000 5000 4000 3000 2000 1000 0
Customer Relationship Tangible Benefit
2004 2005 2006 2007 2008 Tahun
Sumber : Laporan Tahunan Bank X 2004-2008, data diolah
Tangible benefit Tangible benefit merupakan manfaat nyata atau yang berpengaruh secara langsung terhadap keuntungan perusahaan. Contohnya meningkatkan produktivitas, mengurangi penggunaan kertas, dan sebagainya. Untuk mengetahui pertumbuhan tangible benefit PT.Bank X periode tahun 2004 sampai dengan 2008 dapat dilihat pada tabel 4.3 dibawah ini. Tabel 3. Penerapan E-marketing dan Kebijakan Customer relationship Terhadap Tangible benefit PT. Bank X Periode Tahun 2004-2008
N Tahun o
e-marketing Rp. Miliar %
Customer relationship Cabang
%
Tangible benefit Laba Bersih (Rp.Miliar) %
1 2004
734
-
789
-
5,256
-
2 2005
798
8,71
909
15,2
603
-88,5
3 2006
822
3
924
1,6
2,421
301
4 2007
789
-4
956
3,46
4,346
79,5
5 2008 792 0,38 1027 7,42 5,313 22,2 Sumber : Laporan Tahunan PT. Bank X 2004-2008, data diolah Berdasarkan pada tabel diatas maka dapat dilihat penerapan e-marketing dan kebijakan customer relationship terhadap tangible benefit memiliki pengaruh yang sangat signifikan. Penerapan e-marketing dan kebijakan customer relationship ternyata berpengaruh pada pendapatan laba bersih (tangible benefit) Bank X yang pada tahun 2008 meningkat dari 4,346 miliar pada tahun 2007 menjadi 5,313 miliar atau naik 22,2% dari tahun 2007. Pada tahun 2006 kenaikan laba bersih meningkat tajam berada pada angka fantastis dari tahun 2005 yaitu 603 miliar naik menjadi 2,424 miliar tahun 2006, naik sebanyak
301% dari -88,5%
tahun 2005. Penurunan laba bersih tahun 2005 terutama disebabkan
menurunnya pendapatan bunga bersih dari Rp9.534 miliar pada tahun 2004 menjadi Rp8.754 miliar pada tahun 2005, kenaikan pembentukan penyisihan aktiva produktif dan komitmen dan kontinjensi serta penyisihan lainnya dari Rp24 miliar pada tahun 2004 menjadi Rp3.388 miliar pada tahun 2005. Dilihat dari tabel diatas kenaikan laba bersih yang cukup fantastis juga terjadi pada tahun selanjutnya, tahun 2007 mencapai 79,5% atau sebanyak 4,346 miliar. Sementara itu pada tahun 2007 biaya untuk e-marketing turun sekitar 4% dari tahun 2006. Tahun 2006 biaya pengeluaran untuk e-marketing cukup besar dari tahun 2004 sampai 2008, namun tangible benefit yang diperoleh juga bernilai fantastis mencapai angka 2,421 atau naik sebanyak 301% dari tahun sebelumnya. Gambar 4. Grafik Penerapan Kebijakan Customer relationship Terhadap Tangible benefit PT. Bank X Periode Tahun 2004-2008
Peningkatan
Peningkatan Pelayanan Customer Relationship dan Peningkatan Tangible Benefit
6000 5000 4000 3000 2000 1000 0
E-Marketing Customer Relationship Tangible Benefit
Tahun
Sumber : Laporan Tahunan Bank X 2004-2008, data diolah
Uji Korelasi Antar Variabel Analisa Korelasi Sederhana Uji korelasi antar variabel dipergunakan untuk mengukur kuat tidaknya hubungan antara X 1 (Penerapan E-marketing), X2 (Kebijakan Customer relationship) dengan Y (Tangible benefit), dan menunjukan arah hubungan antara variabel-variabel tersebut. Adapun hasil uji korelasi dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Analisa korelasi antara variabel X1 dengan Y
Tabel 4. Korelasi Antara Variabel X1, X2 dengan Y Variabel
Tangible Benefit
E-Marketing .621 Customer Relationship
.52
Sumber: SPSS 15 (data diolah) Dari hasil perhitungan diatas dapat diketahui bahwa nilai koefisien antara variabel X 1 dengan Y adalah sebesar 0,621. Hal ini menunjukan bahwa terdapat hubungan positif yang kuat antara variabel X1 dan Y. Sementara nilai koefisien antara variabel X2 dengan Y adalah sebesar 0,52. Hal ini menunjukan bahwa terdapat hubungan positif yang sedang antara variabel X2 dan Y.
Analisa Korelasi Ganda Dari perhitungan korelasi ganda dengan menggunakan metode satistik SPSS dapat diketahui bahwa nilai koefisien antara variabel X1 dan X2 dengan variabel Y adalah sebesar 0,810. Hal ini menunjukan bahwa terdapat hubungan yang kuat dan positif antara variabel X1 dan X2 dengan variabel Y. Analisa Korelasi Parsial Korelasi parsial merupakan koefisien korelasi antara dua variabel jika variabel lain konstan, pada hubungan yang melibatkan lebih dari dua variabel. Koefisien korelasi parsial antara tangible benefit (Y) dan e-marketing (X1), apabila customer relationship (X2) konstan. Tabel 5. Korelasi Parsial antara E-Marketing (X1) dan Customer Relationship ((X2) dengan Tangible Benefit (Y) Variabel
Tangible Benefit
E-Marketing 1.00 Customer Relationship
.848
Sumber: SPSS 15 (data diolah) Dari data diatas menunjukan koefisien korelasi antara e-marketing (X1) dengan tangible benefit (Y) apabila customer relationship (X2) konstan sebesar 0,848. Dengan tangible benefit (Y) 0,000< 0,05 maka korelasi parsial e-marketing (X1) dengan customer relationship (X2) adalah positif kuat dan signifikan. Sedangkan koefisien korelasi antara customer relationship (X2) dengan tangible benefit (Y) apabila e-marketing (X1) konstan sebesar 1. Dengan tangible benefit (Y) 0,000< 0,05 maka korelasi parsial customer relationship (X2) dengan e-marketing (X1) adalah positif kuat dan signifikan.
Koefisien Determinasi Berikut ini hasil perhitungan koefisien determinasi dengan menggunakan metode statistik SPSS :
Tabel 6. Koefisien determinasi antara variabel X1 dan X2 dengan Y Variabel E-Marketing
R .621(a)
Customer .052(a) Relationship Sumber: SPSS 15 (data diolah)
a. b.
c.
R. Square .401 .021
Nilai r sebesar 0,621. Hal ini menunjukan hubungan positif kuat antara variabel X1 dengan Y. Nilai r square sebesar 0,332. Hal ini berarti dari hasil tersebut dapat diinterpretasikan bahwa variabel Y ditentukan oleh variabel X 1 sebesar 40% dan sisanya sebesar 60% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Nilai r sebesar 0,052. Hal ini menunjukan hubungan positif sedang antara variabel X2 dengan Y.
d.
Nilai r square sebesar 0,021. Hal ini berarti dari hasil tersebut dapat diinterpretasikan bahwa variabel Y ditentukan oleh variabel X2 sebesar 21% dan sisanya sebesar 79% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.
Ho : ρ = 0 (tidak ada hubungan antara penerapan e-marketing dan kebijakan customer relationship terhadap tangible benefit) Ha : ρ ≠ 0 (ada hubungan antara penerapan e-marketing dan kebijakan customer relationship terhadap tangible benefit) Signifikan jika thitung > ttabel ; atau thitung < ttabel : Ho ditolak dan Ha diterima Dengan asumsi ttabel : t / 2:n2 Statistik uji : 0,576 5 2 = 1,22 t hitung 1 (0,576) 2 0.05 t tabel ( : 5 2) 2 = t (0.025 : 3) = 3,1824 Berdasarkan perhitungan diatas dapat nilai t hitung sebesar 1,22 , nilai ini selanjutnya dibandingkan dengan nilai dari ttabel sebesar 3,1824. Dari perbandingan tersebut dapat dilihat bahwa nilai dari thitung sebesar 1,22 lebih kecil dari nilai t tabel sebesar 3,1824, maka dapat diambil kesimpulan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, yang berarti antara penerapan e-marketing memiliki hubungan positif terhadap tangible benefit atau memiliki hubungan yang signifikan. Uji Signifikansi Korelasi Sederhana antara variabel X2 dengan Y Statistik uji : 0,030 5 2 = 0,05 t hitung 1 (0,030) 2 0.05 t tabel ( : 5 2) 2 = t (0.025 : 3) = 3,1824 Berdasarkan perhitungan diatas dapat nilai t hitung sebesar 0,05 , nilai ini selanjutnya dibandingkan dengan nilai dari ttabel sebesar 3,1824. Dari perbandingan tersebut dapat dilihat bahwa nilai dari thitung sebesar 0,05 lebih kecil dari nilai t tabel sebesar 3,1824, maka dapat diambil kesimpulan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, yang berarti antara kebijakan customer relationship memiliki hubungan positif terhadap tangible benefit atau memiliki hubungan yang signifikan. Dari hasil output SPSS diatas maka diperoleh nilai Fhitung =1,907>Ftabel (2/5) = 5,79 dengan nilai signifikasinya 0,344 berarti Ha diterima dan Ho ditolak, artinya variabel X 1 dan X2 berpengaruh secara signifikan baik secara sendiri-sendiri maupun secara simultan terhadap Y.
Uji Signifikansi Regresi Uji Signifikansi Regresi sederhana antara variabel X1 dengan Y Uji Signifikansi Regresi sederhana antara variabel X 1 dengan Y dari hasil output SPSS pada tabel 4.13 diperoleh nilai thitung =1,22>ttabel = 3,1824 dengan nilai signifikansi 0,309 berarti Ha diterima artinya terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara variabel X1 dengan Y Uji Signifikansi Regresi sederhana antara variabel X2 dengan Y Dari hasil output SPSS, didapat thitung =0,05>ttabel = 3,1824 dengan nilai signifikansi 0,961 berarti Ha diterima artinya terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara variabel X 1 dengan Y Uji Signifikansi Regresi Ganda antara variabel X1 dan X2 dengan Y Dari hasil output SPSS, diperoleh nilai Fhitung =1,907>Ftabel (2/5) = 5,79 dengan nilai signifikasinya 0,344 berarti Ha diterima dan Ho ditolak, artinya variabel X 1 dan X2
berpengaruh secara signifikan baik secara sendiri-sendiri maupun secara simultan terhadap Y. KESIMPULAN Berdasarkan hasil pengujian hipotesis pertama, yaitu mengenai analisis korelasi sederhana antara varibel X1 (penerapan e-marketing) terhadap Y (tangible benefit) diperoleh nilai korelasi sebesar 0,576 yaitu adanya hubungan yang searah (positif) dan derajat hubungan yang sedang antara variabel X1, terhadapY. Sedangkan hasil perhitungan variabel X2 dengan Y adalah sebesar 0,30 ini menunjukan terdapat hubungan positif yang lemah antara variabel X2 dan Y. Perhitungan korelasi ganda antara variabel X1 dan X2 dengan variabel Y adalah sebesar 0,810 yang menunjukan terdapat hubungan yang kuat dan positif antara variabel X1 dan X2 dengan variabel Y. Koefisien korelasi antara e-marketing (X1) dengan tangible benefit (Y) apabila customer relationship (X2) konstan adalah positif kuat dan signifikan. Koefisien korelasi parsial antara tangible benefit (Y) dan customer relationship (X2), apabila e-marketing (X1) konstan adalah positif kuat dan signifikan. Koefisien determinasi antara variabel X1 dengan Y dimana nilai r sebesar 0,576. Hal ini menunjukan hubungan positif sedang antara variabel X1 dengan Y, dan r square sebesar 0,332. Hal ini berarti dari hasil tersebut dapat diinterpretasikan bahwa variabel Y ditentukan oleh variabel X1 sebesar 33% dan sisanya sebesar 67% dipengaruhi oleh faktorfaktor lain. Koefisien determinasi antara variabel X2 dengan Y dimana r sebesar 0,030. Hal ini menunjukan hubungan positif tetapi lemah antara variabel X 2 dengan Y. Nilai r square sebesar 0,001, berarti dari hasil tersebut dapat diinterpretasikan bahwa variabel Y ditentukan oleh variabel X2 sebesar 1% dan sisanya sebesar 99% dipengaruhi oleh faktorfaktor lain. Untuk koefisien determinasi antara variabel X 1 dan X2 secara bersama-sama dengan Y nilai r sebesar 0,810 yang menunjukan hubungan positif yang kuat antara variabel X1 dan X2 dengan variabel Y. Semakin tinggi variabel X 1 dan X2, maka akan diikuti dengan naiknya variabel Y. Nilai r square sebesar 0,656. Hal ini berarti dari hasil tersebut dapat diinterpretasikan bahwa variabel Y ditentukan oleh variabel X 1 dan X2 sebesar 65% dan sisanya sebesar 35% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Uji signifikansi korelasi sederhana antara variabel X1 dengan Y, thitung sebesar 1,22 lebih kecil dari nilai ttabel sebesar 3,1824, maka dapat diambil kesimpulan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, yang berarti antara penerapan marketing memiliki hubungan positif terhadap tangible benefit atau memiliki hubungan yang signifikan. Uji Signifikansi Korelasi Sederhana antara variabel X2 dengan Y, thitung sebesar 0,05 lebih kecil dari nilai ttabel sebesar 3,1824, maka dapat diambil kesimpulan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, yang berarti antara kebijakan customer relationship memiliki hubungan positif terhadap tangible benefit atau memiliki hubungan yang signifikan. Uji Signifikansi Korelasi Ganda Antara Variabel X1 dan X2 dengan Y, dimana Fhitung =1,907>Ftabel (2/5) = 5,79 dengan nilai signifikasinya 0,344 berarti Ha diterima dan Ho ditolak, artinya variabel X1 dan X2 berpengaruh secara signifikan baik secara sendiri-sendiri maupun secara simultan terhadap Y. DAFTAR PUSTAKA Ali Arifin, 2003, Viral Marketing, Yogyakarta, Andi , 2007, Viral Marketing on Strategy, Yogyakarta, Andi Alma Buchari, 2007, Pengantar Satatistika, Bandung, Alfabeta Bob Julius Onggo, 2005, Cyber Branding Through Cyber Marketing, Jakarta, Elex Media Komputindo Francis Buttle, 2007, Customer Relationship Management concept and tools, Malang, Bayu Media Publishing Hanson Ward, 2000, Pemasaran Internet, Jakarta, Salemba Empat Hengki Ferdianto, 2009, Total Pack; Rahasia Sukses Membangun Bisnis Internet, Yogyakarta Andi
Hengki Ferdianto, 2006, How To Build Amazing Internet Business, Yogyakarta, Andi Jonathan Sarwono, Tutty Martadiredja, 2008, Teori E-Commerce, Yogyakarta, Gava Media Kotler Philip, 1997, Manajemen Pemasaran, Jakarta, Prenhallindo Remenyi, Dan, Arthur Money, and Alan Twite, 1995, Effective Measurement and Management of IT Costs and Benefits, Linacre House, Jordan Hill, Oxford: Butterworth-Heinemann Ltd Sugiyono, 2008, Metode Penelitian Bisnis, Bandung, Alfabeta Bank X, 2004, Laporan Tahunan 2004 PT.Bank X, Jakarta , 2005, Laporan Tahunan 2005 PT.Bank X, Jakarta , 2006, Laporan Tahunan 2006 PT.Bank X, Jakarta , 2007, Laporan Tahunan 2007 PT.Bank X, Jakarta , 2008, Laporan Tahunan 2008 PT.Bank X, Jakarta
Internet : http://ebankingtalk.com/talks/tuntutan-nasabah-dan-dukungan-teknologi informasi http://tsuaibatulaslamiyah.wordpress.com/2008/06/13/manfaat-sistem-informasi-bagiperbankan/ http://artikelekoindrajit.blogster.com/mereka-reka-manfaat-ti http://www.arsindoglobal.com/medical-system.html http://adln.lib.unair.ac.id/go.php?id=gdlhub-gdl-s1-2008-christines
