PENGARUH PELAYANAN ASUHAN KEPERAWATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI BADAN PELAYANAN KESEHATAN RUMAH SAKIT UMUM SIGLI TAHUN 2008 TESIS OLEH:

PENGARUH PELAYANAN ASUHAN KEPERAWATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI BADAN PELAYANAN KESEHATAN RUMAH SAKIT UMUM SIGLI TAHUN 2008

TESIS

OLEH: KAMARUZZAMAN 057013012/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2009

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009


TESIS

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan ( M.Kes ) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara

OLEH:

KAMARUZZAMAN 057013012/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2009


Judul Tesis

:

Nama Mahasiswa Nomor Induk Mahasiswa Program Studi Studi

: : : :

PENGARUH PELAYANAN ASUHAN KEPERAWATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI BADAN PELAYANAN KESEHATAN RUMAH SAKIT UMUM SIGLI TAHUN 2008. Kamaruzzaman 057013012 S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Administrasi Rumah Sakit

Menyetujui Komisi Pembimbing:

(Prof. dr. Sutomo Kasiman, Sp.P.D, Sp.J.P)(Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si) Ketua Anggota

Ketua Program Studi

Dekan

(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)

(dr. Ria Masniari Lubis, M.Si)

Tanggal Lulus : 01 Oktober 2009


Telah diuji pada Tanggal : 01 Oktober 2009

PANITIA PENGUJI TESIS Ketua

: Prof. dr. Sutomo Kasiman,Sp.P.D,Sp.J.P

Anggota

: 1. Dr.Endang Sulistya Rini,S.E,M.Si 2. Drs.Amru Nasution,M.Kes 3. dr.Fauzi,S.K.M


PERNYATAAN


TESIS

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Medan,

Agustus 2009

( Kamaruzzaman ) 057013012/IKM


ABSTRAK Rumah sakit sebagai lembaga/organisasi yang dikategorikan sebagai badan usaha dalam bidang jasa sosio ekonomi, tidak hanya mencari keuntungan semata tetapi juga harus melaksanakan fungsi sosialnya untuk melayani masyarakat. Jumlah kunjungan pada RSU Sigli tahun 2008 adalah 8.612 orang, pasien Rata-rata tingkat penggunaan tempat tidur BOR sebesar 62,16. Kondisi pemanfaatan pelayanan rumah sakit sebagaimana yang telah dikemukakan di atas menunjukkan bahwa belum maksimalnya pelayanan keperawatan di Badan Pelayanan Kesehatan RSU Sigli, sehingga perlu dianalisis tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan asuhan keperawatan di RSU Sigli Jenis penelitian ini adalah penelitian survey dengan pendekatan cross – sectional dengan jumlah populasi 8612 dan jumlah sampel sebanyak 53 pasien. Tujuan penelitian adalah menganalisis pengaruh pelayanan asuhan keperawatan (perhatian interaksi, kemudahan pelayanan, reliabilitas, mengenal pasien, dan tanggap) terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap Uji statistik yang digunakan adalah chi – square dan regresi logistik. Dari 6 variabel independen yang diteliti, diketahui semua variabel berhubungan secara signifikan dengan variabel dependen dengan nilai p < 0,05. Berdasarkan uji regresi logistik diketahui bahwa variabel kemampuan perawat mengenal pasien paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan pasien. Disarankan kepada pimpinan RSU Sigli lebih meningkatakan pelayanannya dengan meningkatkan kualitas perawat dalam memberikan asuhan keperawatan dan melakukan penyempurnaan sistem yang lebih baik sehingga perawat dapat memberikan pelayanan yang lebih mengutamakan pasien. Kata kunci : pelayanan, asuhan keperawatan, kepuasan pasien


ABSTRACT

Hospital, which is categorized as a business in socio-economic service sector, not only focuses on getting financial benefit but also implements its social function to serve the community in general. In 2008, the number of patient’s visit to Sigli Hospital was 8,612 with the average rate of bed occupacy rate was 62.16%. The nursing service provided by the Health Service Body (BPK) of Sigli General Hospital was not maximum yet based on this fact, the level of patient’s satisfaction on the nursing care service provided by Sigli General Hospital needs to be analized. This survey designed as cross-sectional with the population of 8,612 patients and 53 of them were selected to be the samples for this study. The purpose of this study is to analyze the influence of nursing care service (attention of interaction, service facility, reliability, recognation of patient, and response) on patient’s satisfaction of the in-patient wards. The data obtained were statistically analyzed through Chi-square and logistic regression tests. The result of this study showed that all of the 6 independent variables studied were significantly influence by the dependent variables. The result of logistic regression test showed that the variable of the nurse’s ability to recognize the patient had the biggest influence on patient’s satisfaction. It is suggested that the management of Sigli Hospital should improve the service they provided through improving the quality of their nurses in giving nursing care and implementing a better system that can provide a better service for the patients.

Key words: Service, Nursing Care, Patient’s Satisfaction


KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas segala rahmat dan karunia Nya sehingga penulis telah dapat menyelesaikan penulisan tesis dengan judul “Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan terhadap Kepuasan Pasien di Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008”

Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara. Dalam penyusunan tesis ini, penulis mendapat bantuan, dorongan dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada Rektor Universitas Sumatra Utara, yaitu Prof. dr.Chairuddin P. Lubis, D.T.M&H, Sp.A(K). Selanjutnya kepada dr. Ria Masniari Lubis M.Si, selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara, Dr. Drs. Surya Utama, M.S selaku Ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Mayarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara, dan juga kepada Prof. Dr. Ida Yustina, M.Si selaku sekretaris Program Studi S2 Ilmu


Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universiatas Sumatera Utara. Terima kasih penulis ucapkan kepada Prof. dr. Sutomo Kasiman, Sp.P.D, Sp.J.P, selaku ketua komisi pembimbing dan dr.Yulianti, Sp.P. MARS selaku Anggota Komisi Pembimbing yang dengan penuh perhatian dan kesabaran

membimbing,

mengarahkan

dan

meluangkan

waktu

untuk

membimbing penulis mulai proposal hingga seminar proposal dan kemudian peran pembimbing digantikan oleh Dr.Endang Sulistya Rini, S.E. M.Si, sampai penulisan tesis selesai. Terima Kasih kepada Drs. Amru Nasution, M.Kes dan dr. Fauzi, S.K.M sebagai Komisi Penguji yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai. Terima kasih kepada Bupati Pidie Mirza Ismail, S.Sos yang telah berkenan memberi kesempatan kepada penulis untuk melanjutkan pendidikan dan sekaligus memberi izin belajar pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara. Terima kasih kepada Direktur Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Pidie dr. H. Zulfrinur, Sp.M dan Kepala Dinas Kabupaten Pidie dr. ABD Hamid, M.Si, yang memberi kesempatan kepada penulis untuk melanjutkan pendidikan dan sekaligus memberikan izin untuk melakukan dan penyelesaian penelitian ini.


Tak terhingga terima kasih yang tulus dan iklas kepada keluarga tercinta Istri dr. Hilda Batubara, dua putri Salsabil Kaesa Ananda, Anisha Humaira Yanda serta seluruh keluarga yang telah banyak memberikan sumbangan moril dan materil dan secara khusus kepada orang tua tercinta Alm H. ABD Kadir Basyah dan Ibu Alm Hj. Sitti Hamamah dan Bapak Mertua H. Edi Efni Batubara dan Ibu Mertua Hj. Kasmawati. Selanjutnya terima kasih juga para dosen dan staf di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara. Akhirnya penulis menyadari atas segala keterbatasan, untuk itu saran dan kritik yang membangun sangat penulis sehingga harapkan demi kesempurnaan tesis ini dengan harapan, semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan dan perkembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian selanjutnya.

Medan,

Agustus 2009

Kamaruzzaman


RIWAYAT HIDUP

Kamaruzzaman lahir pada tanggal 28 Desember 1968 di sebuah desa dalam kecamatan Pidie Kabupaten Pidie Provinsi Nanggroe Aceh Darussalam, anak ketiga dari empat bersaudara dari pasangan Ayahanda H.Abdul Kadir Basyah, dan Ibunda Hj.Sitti Hamamah. Pendidikan formal penulis dimulai dari pendidikan di Taman Kanak-Kanak IWKA selesai tahun 1975, Sekolah Dasar Negeri No.1 Pidie selesai tahun 1981, Sekolah Menengah Pertama Negeri No.2 Tijue tamat tahun 1984, Sekolah Menengah Atas Negeri Sigli tamat tahun 1987, dan melanjutkan ke Fakultas Kedokteran UISU Medan tamat tahun 2000. Penulis mulai bekerja tahun 2001 sebagai dokter perusahaan pada PT. WIKA Medan, pada tahun 2003 pemanggilan sebagai Dokter Pegawai Tidak Tetap yang ditempatkan di Puskesmas Teupin Raya Kabupaten Pidie Provinsi NAD dan pada tahun yang sama diterima sebagai dokter Pegawai Negeri Sipil di Pemerintah Kabupaten Pidie dan ditempatkan di Puskesmas Reubee Kecamatan Delima Kabupaten Pidie NAD sebagai kepala sampai sekarang. Tahun 2000 penulis menikah dengan dr. Hilda anak H.Eddy Batu Bara dan Ibu Hj.Kasmawati dan pada tahun 2002 lahir putri pertama diberi nama Salsabil Kaesa Ananda serta pada tahun 2005 lahir putri kedua yang diberi nama Annisa Humaira Yanda. Tahun 2005 penulis mengikuti pendidikan di S-2 Program Studi S2 Ilmu Kesxehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.


DAFTAR ISI

Halaman ABSTRAK ...................................................................................................... i ABSTRACT ..................................................................................................... ii KATA PENGANTAR ................................................................................... iii RIWAYAT HIDUP ........................................................................................ vi DAFTAR ISI .................................................................................................. vii DAFTAR TABEL .......................................................................................... ix DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xii DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xiii BAB 1. PENDAHULUAN ........................................................................... 1.1. Latar Belakang ......................................................................... 1.2. Permasalahan .......................................................................... 1.3. Tujuan Penelitian ..................................................................... 1.4. Hipotesis ................................................................................... 1.5. Manfaat Penelitian....................................................................

1 1 7 7 8 8

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ................................................................. 2.1. Pelayanan Kesehatan ............................................................... 2.2. Pelayanan dan Asuhan Keperawatan ....................................... 2.3. Kepuasan Pasien ...................................................................... 2.4. Landasan Teori ........................................................................ 2.5. Kerangka Konsep ....................................................................

10 10 14 26 35 36

BAB 3. METODE PENELITIAN ............................................................... 3.1. Jenis Penelitian ........................................................................ 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................... 3.3. Populasi dan Sampel ................................................................ 3.4. Metode Pengumpulan Data ..................................................... 3.5. Variabel dan Definisi Operasional .......................................... 3.6. Metode Pengukuran.................................................................. 3.7. Metode Analisis Data ..............................................................

37 37 37 37 40 44 45 47

BAB 4. HASIL PENELITIAN..................................................................... 4.1. Diskripsi Wilayah Penelitian ................................................... 4.2. Distribusi Responden ............................................................... 4.3. Analisis Bivariat ...................................................................... 4.4. Analisis Multivariat .................................................................

50 50 50 54 58


BAB 5. PEMBAHASAN .............................................................................. 5.1. Kepuasan Pasien ..................................................................... 5.2. Hubungan Perhatian Perawat dengan Kepuasan Pasien .......... 5.3. Hubungan Reliabilitas Perawat dengan Kepuasan Pasien ...... 5.4. Hubungan Interaksi Perawat dengan Kepuasan Pasien .......... 5.5. Hubungan Kemudahan Pelayanan dengan Kepuasan Pasien . 5.6. Hubungan Mengenal Pasien dengan Kepuasan Pasien ........... 5.7. Hubungan Ketanggapan Perawat dengan Kepuasan Pasien ...

63 63 63 64 66 68 68 69

BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................... 6.1. Kesimpulan ............................................................................. 6.2. Saran .......................................................................................

71 71 72

DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………. LAMPIRAN

73


DAFTAR TABEL

Nomor 1.

Judul

Halaman

Jumlah perawat dan jumlah tempat tidur di ruang rawat inap BPK RSU Sigli tahun 2007 .......................................................................

5

Distribusi jumlah sampel per-ruangan rawat inap BPK RSU Sigli tahun 2007 ........................................................................................

40

3.

Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................

42

4.1.

Distribusi responden berdasarkan perhatian perawat terhadap pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ...............................................

51

Distribusi responden berdasarkan reliabilitas perawat terhadap pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ...............................................

52

Distribusi responden berdasarkan interaksi perawat terhadap pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ...............................................

52

Distribusi responden berdasarkan kemudahan pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ................................................................................

52

Distribusi responden berdasarkan pengenalan perawat terhadap pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ...............................................

53

Distribusi responden berdasarkan ketanggapan perawat terhadap pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ...............................................

53

Distribusi responden berdasarkan kepuasan pasien terhadap pelayanan perawat di BPK RSU Sigli tahun 2008 ...........................

54

Hubungan perhatian perawat terhadap pasien dengan kepuasan pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ...............................................

55

Hubungan reliabilitas perawat dengan kepuasan pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 .......................................................................

55

2.

4.2.

4.3.

4.4.

4.5.

4.6.

4.7.

4.8.

4.9.


4.10.

4.11.

4.12.

4.13.

4.14.

4.15.

4.16.

4.17.

4.18.

4.19.

4.20.

Hubungan interaksi perawat terhadap pasien dengan kepuasan pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ..............................................

56

Hubungan kemudahan pelayanan terhadap pasien dengan kepuasan pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ..............................................

57

Hubungan kemampuan perawat terhadap pasien dengan kepuasan pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ..............................................

57

Hubungan ketanggapan perawat terhadap pasien dengan kepuasan pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ..............................................

58

Analisis multivariate perhatian, reliabilitas, interaksi, kemudahan, pengenalan dan ketanggapan perawat terhadap kepuasan pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ..............................................................

59

Analisis hubungan perhatian, reliabilitas, interaksi, kemudahan, pengenalan dan ketanggapan perawat terhadap kepuasan pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ..............................................................

59

Analisis hubungan reliabilitas, interaksi, kemudahan, pengenalan dan ketanggapan perawat terhadap kepuasan pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ...............................................................................

60

Analisis hubungan interaksi, kemudahan, pengenalan dan ketanggapan perawat terhadap kepuasan pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ........................................................................................

60

Analisis hubungan kemudahan, pengenalan dan ketanggapan perawat terhadap keupuasan pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008

61

Uji interaksi hubungan kemudahan pengenalan dan ketanggapan perawat terhadap kepuasan pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ...

61

Analisis multivariate regresi logistic anatara kemudahan, pengenalan dan ketanggapan perawat terhadap kepuasan pasien di BPK RSU Sigli tahun 2008 ..............................................................

62


DAFTAR GAMBAR Nomor 2.1

Judul

Halaman

Kerangka konsep penelitian...............................................................

36


DAFTAR LAMPIRAN

Nomor

Judul

Halaman

1.

Kuesioner ...........................................................................................

75

2.

Data Analisis Hasil Penelitian ...........................................................

79

3.

Surat Permohonan Izin Penelitian ...................................................... 100

4.

Surat Keterangan Pelaksanaan Penelitian .......................................... 101


BAB 1 PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Rumah sakit sebagai fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Hal ini disebabkan rumah sakit merupakan fasilitas kesehatan yang padat teknologi dan padat pakar. Peran tersebut semakin menonjol mengingat timbulnya perubahan epedemiologi penyakit, perubahan struktur demografis, perkembangan ilmu dan teknologi, perubahan sosio-ekonomi masyarakat dan pelayanan kesehatan yang lebih bermutu kepada masyarakat. Pelayanan keperawatan sebagai bagian integral dari sistem pelayanan kesehatan mempunyai peranan besar dalam meningkatkan dan menentukan keberhasilan pelayanan kesehatan. Pelayanan keperawatan ini juga termasuk pelayanan keperawatan di rumah sakit, yang menurut hasil penelitian Huber tahun 1996, menyatakan bahwa 90% pelayanan yang diberikan di rumah sakit adalah pelayanan keperawatan. Dengan demikian baik buruknya pelayanan kesehatan di suatu rumah sakit sangat ditentukan oleh pelayanan keperawatan itu sendiri (Azwar, 1997). Pada awalnya rumah sakit sebagai tempat pelayanan sosial yang tidak memikirkan keuntungan dan bersifat paternalistik (memandang pasien sebagai pelaku pasif), kemudian menjadi suatu pelayanan yang berorientasi bisnis,


maksudnya ialah selain memberikan pelayanan komprehensif, sesuai dengan tuntutan dan teknologi serta keinginan masyarakat, maka pelayanan rumah sakit mulai memperhatikan keuntungan dengan memberikan pelayanan yang baik, efisiensi biaya dan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Pada sisi lain rumah sakit sebagai lembaga/badan usaha yang dikategorikan sebagai badan usaha dalam bidang jasa, tidak hanya mencari keuntungan semata tetapi juga harus melaksanakan fungsi sosialnya untuk melayani masyarakat sebaik mungkin (Azwar, 1997). Kegiatan interaksi/komunikasi yang dilakukan dengan pelanggan, dimulai sejak pelanggan masuk rumah sakit, dirawat sampai pelanggan pulang. Menurut Swansburg (1999), waktu yang digunakan perawat untuk melakukan tindakan asuhan keperawatan dan berkomunikasi dengan pasien adalah 50% dari jam kerjanya, dan untuk memberikan pendidikan kesehatan sebanyak 5% dari jam kerjanya. Dalam lingkungan pasar yang kompetitif, rumah sakit harus aktif mencari apa yang diinginkan pelanggan dan berusaha memenuhinya agar bisa bertahan dan cara mengetahui keinginan pasien adalah dengan meminta pendapat tentang pelayanan yang telah diterimanya atau dengan kata lain dilakukan dengan mengukur kepuasan pasiennya. (Thomas dan Bond, 1998). Pasien sebagai individu penerima jasa pelayanan keperawatan akan memberikan ungkapan kepuasan yang bersifat subjektif namun kepuasan tersebut


merupakan evaluasi positif terhadap dimensi pelayanan keperawatan. (Saifuddin, 1998). Menurut Bower (1994) dalam buku Krowinski, (1996), ada 6 unsur kepuasan

pasien

terhadap

pelayanan

kesehatan:

perhatian

(caring),

interaksi/Komunikasi, reliabilitas pelayanan, kemudahan (accessibility), mengenal pelanggan dan ketanggapan (responsiveness). Dampak ketidak puasan pasien adalah pasien cenderung mencari rumah sakit lain bila akan berobat. Pasien akan menceritakan pengalaman buruknya kepada banyak orang, hal ini dapat menghilangkan kepercayaan masyarakat sehingga semakin banyak orang enggan datang kerumah sakit, yang pada akhirnya rumah sakit akan kehilangan pasien, akibat lebih lanjut akan menurunkan pendapatan rumah sakit (Azwar, 1997). Rumah Sakit Umum Sigli adalah rumah sakit milik pemerintah Daerah Pidie. Keluarnya qanun Kabupaten Pidie No. 35 tahun 2002 tanggal 20 Agustus 2002 tentang organisasi dan tata kerja yang diberi nama Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Kabupaten Pidie yang merupakan sarana pelayanan kesehatan yang harus lengkap di Kabupaten Pidie dan berperan lebih aktif dalam sistim rujukan medik dalam wilayah kerjanya.(Profil BPK RSU Sigli,2007) Struktur organisasi BPK RSU Sigli terdiri seorang direktur dibantu oleh 1 orang kepala sekretariat, 4 orang kepala bidang terdiri Kepala Bidang Bina


Program, Bidang Keperawatan, Bidang Pelayanan Pelayanan Medis, dan Bidang Rujukan, Penunjang Medik & Rekam Medik. Kepala Bidang Keperawatan mengkoordinir pelayanan perawatan melalui stafnya yang terdiri dari Kepala Seksi Asuhan Keperawatan, Etika Profesi Keperawatan, dan Pengendalian Mutu & Logistik Keperawatan. (Profil BPK RSU Sigli, 2007) Fasilitas pelayanan di BPK RSU Sigli dengan kapasitas 134 tempat tidur, meliputi pelayanan penyakit dalam, bedah, anak, kebidanan, mata, Intesif Care Unit (ICU), Saraf, ruang kelas II, kelas I dan kelas utama, 7 poli klinik ahli (poli klinik dalam,poli klinik bedah, poli klinik anak, poli klinik kebidanan, poli klinik mata, dan poli klinik saraf), 1 poli umum, 1 poli gigi, dan 1 Unit Gawat Darurat (UGD). Sedangkan pelayanan penunjang medis meliputi pelayanan laboratorium, radiologi, gizi, rehabilitasi medis/fisioterapi serta apotek. (Laporan Tahunan RSU.Sigli, 2007) Rumah sakit umum Sigli belum mempunyai suatu peraturan yang baku terhadap pelaksanaan asuhan keperawatan di ruang rewat inap namun pelaksanaannya didasarkan kepada aturan yang dikeluarkan oleh Depkes RI.(wawan cara: Wakil Direktur Pelayanan Medis rumah sakit umum Sigli) Jumlah tenaga perawat yang bertugas di RSU Sigli berjumlah 159 orang, 117 orang bertugas di ruang rawat inap dan 42 orang bertugas di poliklinik dan IGD. Latar belakang pendidikan tenaga keperawatan terdiri dari 65 orang lulusan Sekolah Perawat Kesehatan (SPK) dan 81 orang lulusan Akademi Keperawatan dan 13 orang bidan. Distribusi tenaga keperawatan dapat dilihat pada Tabel 1.


Tabel 1. Jumlah perawat dan jumlah tempat tidur diruang rawat inap BPK RSU Sigli tahun 2007. No. 1.

2. 3. 4. 5.

Ruang Rawat Inap Kelas III: Penyakit Dalam Bedah Anak Kebidanan Mata Saraf Kelas II Kelas I Kelas Utama ICU Jumlah

Jumlah Perawat

Jumlah tempat tidur

30 26 12 13 3 6 12 5 6 4 117

33 30 17 17 2 9 12 4 6 2 134

Sumber: Laporan Tahunan BPK RSU Sigli (2007)

Rendahnya tingkat pemanfaatan pelayanan kesehatan di RSU Sigli disebabkan oleh beberapa faktor antara lain faktor pelayanan keperawatan, masih rendahnya sarana dan prasarana penunjang pelayanan kesehatan, dan rendahnya kualitas sumber daya manusia. Di samping itu berdasarkan hasil evaluasi jumlah kunjungan pasien per bulan menunjukkan bahwa jumlah kunjungan pasien perbulan mengalami fluktuasi, keadaan ini memungkinkan dan mengindikasikan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di RSU Sigli masih dinilai rendah. Berdasarkan

Surat

Keputusan

Menteri

Kesehatan

No.

262/Menkes/Per/VII/79 tentang metode rasio tempat tidur dan perhitungan kebutuhan personel rumah sakit, untuk rumah sakit type C dengan jumlah tempat tidur 134 buah maka dibutuhkan jumlah tenaga perawat 134 orang. Bila mengacu


pada ketentuan Surat Keputusan Menteri Kesehatan No. 262/Menkes/Per/VII/79, maka RSU Sigli mengalami kekurangan jumlah tenaga perawat adalah 17 orang. Metode rasio dikembangkan dengan asumsi tingkat BOR rumah sakit yang ideal sekitar 70%.(Departemen Kesehatan RI,1991) Menurut Departemen Kesehatan R.I (1999), indikator yang dipakai untuk menilai suatu rumah sakit adalah BOR ideal 60%-85%, LOS antara 6-7 hari dan TOI idealnya dalam waktu 1-3 hari.(Departemen Kesehatan RI,1991) Jumlah pasien yang di rawat di ruang rawat inapdi BPK RSU Sigli tahun 2007 adalah 8.612 orang, pasien keluar meninggal 376 orang yang terdiri dari 241 orang meninggal kurang dari 48 jam, dan 135 orang meninggal lebih dari 48 jam rawatan. Rata-rata tingkat penggunaan tempat tidur BOR sebesar 62,16%, ratarata lama rawatan (LOS) sebesar 3,9 hari, rata-rata tempat tidur tidak ditempati dari saat terisi berikutnya TOI sebesar 1,60 hari, BTO 63,54 kali GDR 41,68 orang/1000 pasien keluar, dan NDR 14,96 orang/1000 pasien keluar.(Profil BPK RSU Sigli 2007) Hasil penelitian WHO di Indonesia (1988) menunjukkan bahwa rendahnya pelayanan rumah sakit disebabkan oleh mutu pelayanan yang rendah. Hal ini ditunjukkan dari rata-rata angka pemanfaatan tempat tidur dibawah 57% baik untuk rumah sakit pemerintah maupun maupun rumah sakit swasta. Pelayanan asuhan keperawatan yang merupakan bagian intergral dari pelayanan kesehatan memiliki peran yang sangat besar terhadap peningkatan mutu pelayanan rumah sakit secara keseluruhan.(Departemen Kesehatan RI,1991)


Berdasarakan penjajakan awal terhadap 20 orang pasien dengan mengajukan 10 item pertanyaan tentang

perhatian, interaksi, kemudahan

pelayanan, reliabilitas, mengenal pasien dan tanggap. Dari hasil perjajakan tersebut adalah 60% pasien kurang puas terhadap perhatian perawat, 63% pasien kurang puas terhadap interaksi, 61% pasien kurang puas terhadap kemudahan perawat, 52% pasien kurang puas terhadap reliabilitas pelayanan perawat, 58% kurang puas terhadap mengenal pasien dan 65 % kurang puas terhadap tangap perawat. Kondisi pelayanan keperawatan sebagaimana yang telah dikemukakan di atas menunjukkan bahwa belum maksimalnya pelayanan keperawatan di Badan Pelayanan Kesehatan RSU Sigli, sehingga perlu dianalisi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan asuhan keperawatan

1.2. Permasalahan Apakah asuhan

keperawatan berpengaruh terhadap tingkat

kepuasan pasien di ruang rawat inap Badan Pelayanan Kesehatan RSU Sigli Tahun 2008.

1.3. Tujuan Penelitian Untuk menganalisis pengaruh pelayanan asuhan keperawatan (perhatian interaksi, kemudahan pelayanan, reabilitas, mengenal pasien, dan tanggap) terhadap kepuasan pasien

di ruang rawat inap

Badan

Pelayanan Kesehatan RSU Sigli Tahun 2008.


1.4. Hipotesis Perhatian, interaksi perawat, kemudahan pelayanan, reliabilitas, mengenal pasien dan tanggap yang diberikan oleh perawat berpengaruh terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap Badan Pelayanan Kesehatan RSU Sigli.

1.5. Manfaat Penelitian a.

Bagi Institusi Rumah Sakit Sebagai umpan balik bagi pengambilan kebijakan BPK Rumah Sakit Umum Sigli terhadap kepuasan pelayanan asuhan keperawatan yang diterima konsumen, untuk dapat dijadikan dasar pemikiran dalam rangka menemukan upaya – upaya apa (mencari solusi yang terbaik dan tepat) yang perlu dilakukan untuk perbaikan diberbagai bidang layanan terutama pelayanan asuhan keperawatan dan untuk mengembangkan program yang lebih berorientasi kepada kepuasan pasien, sesuai dengan visi dan misi rumah sakit sebagaimana yang telah ditetapkan.

b.

Bagi peneliti Menambah

pengetahuan

dalam bidang penelitian dan

khususnya tentang kepuasan pasien terhadap pelayanan asuhan keperawatan di ruang rawat inap rumah sakit. c.

Bagi peneliti lain Untuk bahan informasi bagi peneliti lain yang berminat untuk menindak


lanjuti hasil penelitian ini, mengenai kepuasan pasien terhadap pelayanan asuhan keperawatan di ruang rawat inap rumah sakit.


BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pelayanan Kesehatan 2.1.1. Pengertian Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan memulihkan

kesehatan, kesehatan

mencegah dan menyembuhkan penyakit serta perseorangan,

keluarga,

kelompok

dan

ataupun

masyarakat.(Azwar, 1997) Sehubungan dengan pendapat Azwar 1997, mudah dipahami bahwa bentuk dan jenis pelayanan kesehatan yang dapat ditemukan banyak mecamnya, karena semua ini dapat ditentukan oleh 1) Pengorganisasian pelayanan, apakah dilaksanakan secara mandiri atau secara bersama – sama dalam suatu organisasi; 2) Ruang lingkup kegiatan, apakah hanya mencakup kegiatan pemeliharaan kesehatan, peningkatan kesehatan, pencegahan penyakit, penyembuhan penyakit, pemulihan kesehatan atau kombinasi dari padanya; 3) Sasaran pelayanan kesehatan, apakah untuk perseorangan, keluarga, kelompok ataupun masyarakat secara keseluruhan.

2.1.2. Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan Suatu pelayanan kesehatan yang baik dan bermutu harus memenuhi persyaratan pokok sebagai berikut (Azwar,1977) :


1. Tersedia dan berkesinambungan 2. Dapat diterima dan wajar Pelayanan kesehatan yang baik adalah yang dapat diterima (acceptable) oleh masyarakat dan bersifat wajar (appropriate). Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat. Pelayanan kesehatan yang bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan, keyakinan, dan kepercayaan masyarakat, serta bersifat tidak wajar bukanlah suatu pelayanan kesehatan yang baik. 3. Mudah dicapai Syarat pokok ketiga, pelayanan kesehatan yang baik adalah mudah dicapai (accessible). Pengertian ketercapaian yang dimaksud disini terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik, maka pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting. Pelayanan kesehatan yang terlalu terkonsentrasi di daerah perkotaan saja, dan sementara itu tidak ditemukan di daerah pedesaan, bukanlah pelayanan keseatan yang baik. 4. Mudah dijangkau Syarat pokok keempat, pelayanan kesehatan yang baik adalah yang mudah dijangkau

oleh masyarakat. Pengertian keterjangkauan yang

dimaksudkan disini terutama dari sudut biaya. Untuk dapat mewujudkan keadaan seperti ini harus dapat diupayakan biaya pelayanan kesehatan tersebut


sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat. Pelayanan kesehatan yang mahal dan karena itu hanya dapat dinikmati oleh sebagian kecil masyarakat saja, bukan pelayanan kesehatan yang baik. 5. Bermutu Syarat pokok kelima, pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan kesehatan yang bermutu (quality). Pengertian mutu yang dimaksud disini adalah yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang di satu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar yang telah ditetapkan. 2.1.3. Masalah Pelayanan Kesehatan Perubahan akibat perkembangan ilmu dan teknologi, menyebabkan kelima persyaratan pokok ini sering tidak dipenuhi. Perubahan yang seperti ini disatu pihak memang mendatangkan banyak keuntungan seperti misalnya meningkatkan mutu pelayanan yang dapat dilihat dari makin menurunnya angka kesakitan, cacat, dan kematian serta meningkatnya umur harapan hidup rata – rata, tetapi disisi lain perubahan seperti ini ternyata juga mendatangkan banyak masalah sebagai berikut (Azwar,1997) : 1. Terkotak – kotak pelayanan kesehatan Timbulnya pengkotakkan dalam pelayanan kesehatan (fragmented health service), erat hubungannya dengan munculnya spesialis dan


subspesialis dalam pelayanan kesehatan, yang apa bila berkelanjutan pada gilirannya akan menyebabkan tidak terpenuhinya kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan. 2. Berubahnya sifat pelayanan kesehatan Perubahan ini muncul sebagai akibat telah terkotak – kotaknya pelayanan kesehatan, yang berpengaruh terutama pada hubungan dokter pasien. Munculnya spesialis dan subspesialis, menyebabkan perhatian penyelenggaraan kesehatan tidak dapat lagi diberikan secara menyeluruh. Perhatian tersebut hanya tertuju kepada keluhan ataupun organ tubuh yang sakit saja.(Azwar,1997) Perubahan sifat layanan kesehatan semakin bertambah nyata, jika diketahui bahwa, pada saat ini telah banyak dipergunakan pula berbagai peralatan kedokteran canggih. Ketergantungan yang kemudian muncul terhadap berbagai peralatan kedokteran canggih tersebut, dapat menimbulkan berbagai dampak negatif yang merugikan yakni: Pertama, makin meregangnya hubungan antara dokter dengan pasien. Antara dokter dan pasien telah terdapat suatu pemisah yakni berbagai peralatan kedokteran yang dipergunakan tersebut. Kedua, makin mahalnya biaya kesehatan. Keadaan tersebut tentu mudah diperkirakan akan menyulitkan masyarakat dalam menjangkau pelayanan kesehatan.(Azwar,1997) Kedua perubahan sifat pelayanan tersebut di atas dengan dampak negatifnya tersebut mau tidak mau tidak akan mempengaruihi mutu pelayanan. Pelayanan kesehatan yang hanya memperhatikan organ tubuh saja, tentu tidak


akan berhasil secara sempurna menyelesaikan masalah kesehatan yang diterima oleh seseorang.

2.2.

Pelayanan Dan Asuhan Keperawatan

2.2.1. Pengertian Pelayanan keperawatan baik yang di rumah sakit maupun di masyarakat dikembangkan dengan bertitik tolak dari pandangan Gaffar 1999 : “Keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan professional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan, didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan, berbentuk pelayanan bio, psiko, sosio, dan spiritual yang komprehesif, ditujukan kepada individu, keluarga, dan masyarakat, baik sakit maupun sehat yang mencakup seluruh proses kehidupan manusia untuk mencapai derajat kesehatan yang optimal” Sebagai suatu bentuk pelayanan profesional, berdasarkan definisi tersebut di atas, asuhan/pelayanan dan praktik keperawatan yang dilakukan harus dilandasi prinsip – prinsip sebagai berikut (Gilles 1989): 1. Berdasarkan ilmu dan kiat keperawatan Pelayanan keperawatan harus dilandasi dan menggunakan ilmu dan kiat keperawatan yang mempelajari bentuk dan sebab tidak terpenuhinya kebutuhan dasar manusia serta upaya perawatan dan penyembuhan. Ilmu keperawatan adalah sintesa dari ilmu keperawatan dasar, ilmu keperawatan klinik, ilmu biomedik, ilmu jiwa (psychology), dan ilmu sosial. Ilmu


keperawatan dasar meliputi keperawatan (fundamental of mursing), kebutuhan dasar manusia (basic human need), proses keperawatan (mursing art), dan manajemen keperawatan (mursing management). Kiat keperawatan (mursing art) lebih difokuskan pada kemampuan perawat untuk memberikan asuhan keperawatan secara komprehensif dengan sentuhan seni dalam arti menggunakan kiat – kiat tertentu dalam upaya memberikan kepuasan dan kenyamanan pada pelanggan. Kiat – kiat keperawatan adalah : a. Nursing is caring, perawat berperan dalam pemberian asuhan keperawatan menyangkut upaya memperlakukan pelanggan secara manusiawi dan utuh sebagai manusia yang berbeda dari manusia lainnya. b. Nursing is sharing, dalam memberikan asuhan keperawatan, perawat selalu melakukan sharing atau diskusi antara sesama perawat, kepada anggota tim kesehatan lainnya dan kepada pelanggan. c. Nursing is laughing, perawat meyakini bahwa senyum merupakan suatu kiat dalam asuhan keperawatan untuk meningkatkan rasa nyaman pelanggan. d. Nursing is crying, perawat menerima respon emosional dari perawat atau orang lain sebagai sesuatu hal yang biasa dalam situasi senang atau duka. e. Nursing

is

touching,

perawat

dapat

menggunakan

sentuhan

untuk

meningkatkan rasa nyaman, pada saat melakukan massage (memijat) atau misalnya menyentuh pelanggan ketika menyatakan saya memahami apa yang akan dilakukan anda.


f. Nursing is helping, bermakna bahwa asuhan keperawatan dilakukan untuk menolong pelanggan dengan sepenuhnya memahami kondisinya. g. Nursing is believieng in others, perawat meyakini bahwa orang lain memiliki hasrat dan kemampuan untuk meningkatkan status kesehatannya. h. Nursing is trusting, perawat harus menjaga kepercayaan pelanggan, yaitu dengan menjaga mutu asuhan keperawatan i. Nursing is believieng in self, perawat yakin bahwa dirinya memiliki pengetahuan dan mampu untuk menolong orang lain dalam memelihara kesehatannya. j. Nursing is learning, perawat selalu belajar atau mengembangkan pengetahuan dan keterampilan keperawatan professional melalui asuhan keperawatan yang dilakukan. k. Nursing is respecting, perawat memperlihatkan rasa hormat dan pernghargaan kepada orang lain (pelanggan dan keluarganya) dengan menjaga kepercayaan dan rahasia pelanggan. l. Nursing is listening, bermakan bahwa perawat harus mau menjadi pendengar yang baik ketika pelanggan berbicara atau mengeluh m. Nursing is doing, perawat melakukan pengkajian dan intervensi keperawatan berdasarkan pengetahuannya untuk memberikan rasa aman dan nyaman serta asuhan keperawatan secara komprehensif. n. Nursing is feeling, perawat merasa menerima, merasakan, dan memahami perasaan duka, senang, frustasi, dan rasa puas pelanggan.


o. Nursing is accepting, berarti bahwa perawat harus menerima diri sendiri sebelum dapat menerima orang lain. 2. Bersifat komprehensif Pelayanan keperawatan dikatakan bersifat komprehensif

jika asuhan

keperawatan yang diberikan bersifat menyeluruh meliputi aspek biologi, psikologi, sosial, dan spiritual. Hal ini berarti dalam memberikan asuhan keperawatan kepada keluarga individu dan masyarakat, perawat tidak hanya mampu memenuhi aspek biologi atau penyakit fisiknya saja, akan tetapi juga meliputi aspek psikologinya, sosial, dan spiritual. 3. Ditujukan pada individu, keluarga masyarakat sehat maupun sakit Sesuai dengan ilmu keperawatan yang melandasi praktik keperawatan, asuhan keperawatan dapat diberikan pada individu pada instruksi pelayanan kesehatan seperti puskesmas, poliklinik, klinik keperawatan, dan rumah sakit. Kepada keluarga, pelayanan keperawatan dapat dilakukan di puskesmas, rumah sakit, dan komunitas yang lebih berorientasi pada pendidikan atau penyuluhan kesehatan (health education), demikian pula melalui pendidikan kesehatan dan asuhan keperawatan secara langsung (direct care) maupun tidak langsung (indirect care). 4. Merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan Pada hakekatnya pelayanan kesehatan meliputi pelayanan medis (kedokteran), pelayanan keperawatan dan pelayanan penunjang kesehatan lainnya


(gizi, farmasi, laboratorium dan sebagainya). Sebagai bagian integral pelayanan kesehatan, pelayanan keperawatan tidak dapat dipisahkan dari pelayanan kesehatan. Dengan menggunakan pendekatan sistem maka pelayanan keperawatan merupakan sub sistem dari pelayanan kesehatan seperti halnya pelayanan medis dan penunjang medis. 5. Mencakup siklus hidup manusia Asuhan keperawatan dapat diberikan pada pelanggan sejak konsepsi, setelah lahir, anak, remaja, dewasa, usia lanjut sampai menjelang kematian. Atas dasar inilah kemudian dikenal fregmentasi/spesialisasi pelayanan keperawatan. Keperawatan

sebagai

mana

dirumuskan

oleh

Amerikan

Nurses

Association (1980), adalah Dignosis and treatment of human responses to actual or potensial health problem, rumusan ini menekankan bahwa dalam keperawatan dibutuhkan aktifitas untuk menelaah kondisi pelanggan/pasien, menyimpulkan respon pelanggan terhadap masalah yang dihadapinya, serta menentukan perlakuan keperawatan yang tepat untuk mengatasinya.(Gilles,1989) Tim Depertemen Kesehatan RI dalam Pedoman Uraian Tugas Tenaga Perawatan di Rumah Sakit, menjelaskan bahwa pelaksana perawatan di ruang rawat dengan tugas pokok melaksanakan asuhan keperawatan kepada pasien di ruang rawat. Uraian tugas yang dimaksud adalah : a. Memelihara kebersihan ruang rawat dan lingkungannya.


b. Menerima pasien baru sesuai prosedur dan ketentuan yang berlaku. c. Memelihara peralatan perawatan dan medis agar selalu dalam keadaan siap pakai. d. Melaksanakan program orientasi kepada pasien tentang ruangan dan lingkungan, peraturan/tata tertib yang berlaku, fasilitas yang ada dan cara penggunaannya, serta kegiatan rutin sehari-hari di ruangan. e. Menciptakan hubungan kerja sama yang baik dengan pasien dan keluarganya. f. Mengkaji

kebutuhan

dan

masalah

kesehatan

pasien,

sesuai

batas

kemampuannya, dengan cara : (1) Mengamati keadaan pasien (tanda vital, kesadaran, keadaan mental dan keluhan utama). (2) Melaksanakan anamnesa. g. Menyusun rencana keperawatan sesuai dengan kemampuannya. h. Melaksanakan tindakan keperawatan kepada pasien sesuai kebutuhan dan batas kemampuannya, antara lain : (1) Melaksanakan tindakan pengobatan sesuai program pengobatan. (2) Memberi penyuluhan kesehatan kepada pasien dan keluarganya mengenai penyakitnya. i. Berperan serta melaksanakan latihan mobilisasi pada pasien agar dapat segera mandiri.


j. Membantu merujuk pasien kepada petugas kesehatan atau institusi pelayanan kesehatan lain yang lebih mampu, untuk menyelesaikan masalah kesehatan yang tidak ditanggulangi. k. Melakukan pertolongan pertama kepada pasien dalam keadaan darurat secara tetap dan benar sesuai kebutuhan, serta PROTAP yang berlaku. Selanjutnya segera melaporkan tindakan yang telah dilakukan, kepada dokter ruang rawat/dokter penanggung jawab ruangan. l. Melaksanakan evaluasi tindakan keperawatan sesuai batas kemampuannya. m. Memantau dan menilai kondisi pasien. Selanjutnya melakukan tindakan yang tepat berdasarkan hasil pemantauan tersebut, sesuai batas kemampuannya. n. Menciptakan dan memelihara hubungan kerja sama yang baik dengan anggota tim kesehatan (dokter, ahli gizi, analis, pekarya kesehatan, pekarya rumah tangga dan lain-lain). o. Berperanserta dengan anggota tim kesehatan dalam membahas kasus dan upaya meningkatkan mutuasuhan keperawatan. p. Melaksanakan tugas pagi, sore, malam dan hari libus secarabergilir sesuai jadwal dinas. q. Menciptakan dan memelihara suasana kerja yang baik antara pasien dan keluarganya, sehingga tercipta ketenangan. r. Mengikuti pertemuan berkala yang diadakan oleh Kepala Ruang Rawat. s.

Meningkatan pengetahuan dan ketrampilan di bidang keperawatan, antara lain, melalui pertemuan ilmiah dan penataran.


t.

Melaksanakan system pencatatan dan pelaporan asuhan keperawatan yang tetap yang benar, sehingga tercipta sistem informasi rumah sakit yang dapat dipercaya (akurat).

u.

Melaksanakan serah terima tugas kepada kepada petugas pengganti secara lisan maupun tertulis, pada saat pergantian dinas.

v.

Menyiapkan pasien yang akan pulang, meliputi : 1. Menyediakan formulir untuk penyelesaian administrative, seperti : (a) Surat izin pulang. (b) Surat keterangan istirahat sakit. (c) Petunjuk diet. (d) Resep obat untuk di rumah jika diperlukan. (e) Surat rujukan atau pemeriksaan ulang. (f) Surat keterangan lunas pembayaran dan lain-lain. 2. Memberi penyuluhan kesehatan kepada pasien dan keluarganya sesuai dengan keadaan dan kebutuhan pasien, mengenai : (a) Diet. (b) Pengobatan yang perlu di lanjutkan dan cara penggunaannya. (c) Pentingnya pemeriksaan ulang di rumah sakit, Puskesmas atau institusi pelayanan kesehatan lain. (d) Cara hidup sehat, seperti pengaturan istirahat, makanan yang bergizi atau bahan penganti sesuai dengan keadaan ekonomi.


3. Malatih pasien mengunakan alat bantu yang dibutuhkan, seperti : (a) Rollstoel. (b) Tongkat penyangga. (c) Protesa. 4. Melatih pasien untuk melaksanakan tindakan keperawatan di rumah sakit, misalnya : (a) Merawat luka. (b) Melatih anggota gerak. 5. Mengantar pasien mengantar pulang sampai pintu keluar ruang rawat. 2.2.2. Ruang Lingkup Praktek Keperawatan Praktek keperawatan adalah perwujudan profesi, dalam hal ini adalah hubungan profesionalisme antara perawat – pelanggan yang didasarkan pada kebutuhan dasar pelanggan, intervensi keperawatan untuk membantu memenuhi kebutuhan dasar pelanggan yang didasari oleh penalaran legal etis disertai dengan pendekatan yang manusiawi. Intervensi tersebut dilakukan melalui kerjasama dengan pelanggan, dengan atau tanpa kolaborasi dengan profesi kesehatan lain sesuai dengan lingkup wewenang dan tanggung jawabnya. Intervasi (perlakuan) keperawatan dapat diwujudkan melalui upaya – upaya promotif yaitu membantu seseorang baik yang sehat maupun disable untuk meningkatkan level of Wellness; preventif dalam hal ini adalah mencegah penyakit dan atau kecacatan; restorative dan rehabilitatif adalah asuhan selama


kondisi sakit dan upaya pemulihannya; serta consolation of the dying yaitu pendampingan bagi pelanggan yang menghadapi kematian sehingga dapat melalui fase – fase kematian secara bermartabat dan tenang. Jadi praktek keperawatan merupakan serangkaian proses yang humanistic untuk melakukan diagnosis terhadap respon pelanggan dalam menghadapi masalah kesehatan dan dampaknya terhadap terpenuhi tidaknya kebeutuhan dasarnya, menentukan perlakuan keperawatan yang tepat melalui bantuan keperawatan baik bersifat total, persial atau suportif – edukatif, menggunakan pendekatan proses keperawatan dan berpedoman pada standar asuhan dalam lingkup wewenang dan tanggung jawabnya. Sedangkan menurut Departememn Kesehatan RI, 1999 ruang lingkup pelayanan keperawatan adalah asuhan keperawatan yang paripurna kepada empat tingkat pelanggan (individu, keluarga, kelompok dan masyarakat) dalam berbagai tatanan layanan keperawatan tanpa memandang latar belakang (pendidikan, sosial ekonomi, jenis kelamin, agama, suku, dll), serta kondisi kesehatannya yang ditujukan untuk peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit (preventif), penyembuhan dari sakit (kuratif) dan pemulihan kesehatan (rehabilitatif) yang bersifat komprehensif, terpadu dan berkesinambungan. Sifat pelayanan berfokus kepada pemenuhan dan penyelesaian masalah kesehatan yang dihadapi, yaitu terhadap aspek kegiatan sehari – hari yang terganggu baik disebabkan oleh kelemahan fisik, keterbatasan pengetahuan maupun kurangnya kemauan untuk mandiri dalam memelihara kesehatannya.


Upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit tidak dapat dipisahkan dari upaya peningkatan mutu pelayanan keperawatan di rumah sakit tersebut, oleh karena itu setiap upaya peningkatan mutu pelayanan di rumah sakit perhatian utama harus diarahkan pada upaya peningkatan mutu asuhan keperawatan professional. 2.2.3. Peran dan Fungsi Perawat Perawat adalah mereka yang dimiliki kemampuan dan wewenang melakukan tindakan keperawatan berdasarkan ilmu dan kiat keperawatan yang dimiliki yang diperoleh melalui pendidikan keperawatan(Gaffar,1999). Profil seorang perawat profesional adalah gambaran dan penampilan menyeluruh perawat dalam melakukan aktifitas keperawatan sesuai kode etik keperawatan. Aktifitas keperawatan meliputi peran dan fungsi pemberian asuhan/pelayanan keperawatan, praktik keperawatan, pengelolaan institusi keperawatan, pendidikan pelanggan (individu, keluarga, dan masyarakat) serta kegiatan penelitian dibidang keperawatan. Peran dan fungsi perawat tersebut menurut Gaffar (1999) adalah sebagai berikut : a.

Peran pelaksana (care giver) Peran perawat adalah memberikan asuhan keperawatan secara langsung

atau tidak langsung kepada individu, keluarga, dan masyarakat. Metode yang


digunakan adalah pendekatan pemecahan masalah yang disebut proses keperawatan. Dalam melaksanakan peran ini perawat bertindak sebagai comforter, protector dan advocat, communicator serta rehabilitator. Sebagai comforter, perawat berusaha memberi kenyamanan dan rasa aman pada pelanggan. Peran sebagai protector dan advocate, lebih terfokus pada kemampuan perawat melindungi dan menjamin agar hak dan kewajiban pelanggan terlaksana dengan seimbang dalam memperoleh pelayanan kesehatan. Peran sebagai communicator akan nampak bila perawat bertindak sebagai mediator antara pelanggan dengan anggota tim kesehatan lainnya. Sedangkan peran rehabilitator berhubungan erat dengan tujuan pemberian asuhan keperawatan yakni mengembangkan fungsi organ tubuh atau bagian tubuh agar sembuh dan dapat berfungsi normal. 2. Peran sebagai pendidikan (health educator) Perawat berperan mendidik individu, keluarga, kelompok, dan masyarakat serta tenaga keperawatan lainnya atau tenaga kesehatan yang berada di bawah tanggung jawabnya. 3. Peran sebagai pengelola (manager) Perawat dalam hal ini mempunyai peran dan tanggung jawab dalam mengelola pelayanan maupun pendidikan keperawatan yang berada di bawah tanggung jawabnya sesuai dengan konsep, manajemen keperawatan dalam rangka paradigma keperawatan. Sebagai pengelola, perawatan berperan dalam memantau


dan menjamin kualitas asuhan/pelayanan keperawatan serta mengkoordinasikan dan mengendalikan sistem pelayanan keperawatan. 4. Peran sebagai peneliti Sebagai peneliti dibidang keperawatan, perawat diharapkan mampu mengidentifikasi masalah penelitian, menerapkan prinsip dan metode penelitian serta memanfaatkan hasil penelitian untuk meningkatkan mutu asuhan atau pelayanan dan pendidikan keperawatan. 2.3.

Kepuasan Pasien

2.3.1. Pengertian Menurut Supranto (2001) kepuasan adalah bentuk perasaan seseorang setelah mendapatkan pengalaman terhadap kinerja pelayanan yang telah memenuhi harapan. Menurut Azwar (1997), dimensi kepuasan dapat dibedakan menjadi dua yaitu: 1. Kepuasan yang mengacu kepada penerapan standar kode etik profesi. Dengan pendapat ini ukuran – ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu hanya mengacu kepada penerapan standar kode etik profesi yang baik saja. Ukuran – ukuran yang dimaksud pada dasarnya mencakup pemikiran terhadap kepuasan mengenai hubungan petugas dengan pasien, kenyamanan pelayanan, kebebasan melakukan pilihan pengetahuan kompetensi teknis, efektifitas pelayanan dan keamanan tindakan.


2. Kepuasan yang mengacu kepada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan. Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu apabila penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan dapat memuaskan pasien, didalamnya mencakup penilaian terhadap kepuasan kesehatan, kesinambungan pelayanan kesehatan, keterjangkauan pelayanan kesehatan, efisiensi pelayanan kesehatan dan mutu pelayanan kesehatan.

2.3.2. Harapan dan hak pasien Seorang pasien sebagai konsumen yang sedang menjalani perawatan dari profesi perawatan mempunyai beberapa harapan tentang perilaku dan kemampuan yang melayaninya (Wolf, 1984), adapun harapan tersebut meliputu; 1. Perawat diharapkan kompeten dalam profesinya; ahli, menguasai, tangkas dan penuh percaya diri dalam melakukan prosedur perawatan, perawat diharapkan serius dalam bekerjanya, periang tetapi jelas tulus merawatnya, serta penggunaan humor secara baik dalam membantu mengembangkan hubungan yang hangat. 2. Perawat diharapkan bijaksana, penuh pengertian dan menerima pasien sebagaimana adanya, misalnya memanggil namanya, mendengarkan apa yang diceritakan atau menggunakan sentuhan, memegang tangannya sejenak.


3. Perawat diharapkan membantu pemenuhan kebutuhan selama mereka tidak mampu mengatasi sendiri (kebersihan personal, kerapian, eliminasi, aktifitas, dll). 4. Perawat diharapkan memberikan pengarahan dan penjelasan tentang pemeliharan kesehatan dan ingin pertanyaan – pertanyaan mereka dijawab. 5. Perawat

diaharapkan

memperlakukan

pelanggan

dengan

sopan

santun/menghormati yang mempunyai dukungan bagi pengembangan iklim terpeutik yang melengkapi pemeliharaannya. 6. Perawat diharapkan melibatkan perawat lain sebagai rekan praktikan dalam perencanaan pelayanan kesehatan mereka. 7. Perawat diharapkan menjaga privasi pelanggan sejauh mungkin. Harapan pasien adalah mempunyai peranan yang besar dan berhubungan erat antara penentuan kualitas pelayanan (produk jasa) dan kepuasan pasien. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan dan harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pasien tentang apa yang diterimanya (Krowinski, 1996). Menurut Wolf, 1984 dan Kozier, 1991. Pasien atau pasien sebagai konsumen penerima jasa pelayanan keperawatan, berhak atas : 1. Memperoleh pemeliharaan kesehatan yang penuh dan tenggang rasa. 2. Memperoleh informasi yang lengkap tentang diagnosis, pengobatan dan prognosis dalam bahasa yang mudah dimengerti.


3. Memperoleh informasi sebelum memberikan persetujuan dan sebelum diberikan tindakan. 4. Memperoleh tindakan/pengobatan sejauh diijinkan oleh undang – undang dan diberi penjelasan tentang resiko dari penolakannya. 5. Memperoleh penghormatan atas privasinya yang menyangkut program perawatan kecuali seijin pasien. 6. Berharap semua komunikasi dan catatan tentang perawatannya harus diperlukan sebagai rahasia. 7. Berharap bahwa batas – batas kapasitasnya sebuah rumah sakit harus memberikan respon yang layak atas permintaan pasien akan pelayanan. 8. Memperoleh informasi tentang hubungan rumah sakit tempatnya berobat dengan unit kesehatan lain, lembaga pendidikan sejauh menyangkut perawatnya. 9. Mendapat nasehat sebelum dijadikan subjek penelitian yang mempengaruhi perawatan dan pengobatannya. 10. Pasien berhak untuk menolak ikut serta dalam proyek riset serupa tersebut. 11. Berharap mendapat keseimbangan pemeliharaan yang wajar. 12. Memeriksa dan menerima penjelasan tentang rekeningnya tanpa memandang sumber pembayaranya. 13. Berhak untuk mengetahui peraturan rumah sakit yang berlaku baginya sebagai pasien.


2.3.3. Faktor penentu keperawatan

kepuasan

terhadap

pelayanan

kesehatan

/

Menurut Parasuraman (dalam Muninjaya, 2004) faktor penentu kepuasan pelayanan kesehatan adalah reliabilitas (konsistensi dan kehandalan), ketanggapan (kesedian, ketepanan dan kesediaan waktu), kompetensi (kemudahan kontak pendekatan), hubungan/komunikasi mendengar dan memelihara hubungan pengertian (upaya untuk mengerti keinginan dan keluhan pelanggan) dan wujud pelayanan yang dirasakan. Menurut hasil penelitian Bower, 1994 (Krowinski, 1996) kepuasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan meliputi enam unsur yaitu : Perhatian (caring):

hubungan/komunikasi;

reliabilitas

pelayanan;

kemudahan

(axceccibility): mengenal konsumen dan ketanggapan (responsiveness). Sedangkan kepuasan yang mengacu pada penerapan kode etik dan standar pelayanan menurut Azwar (1997) bahwa, ukuran kepuasan pemakai jasa pelayanan meliputi hubungan pemberi dan penerima jasa, kenyamanan pelayanan (amenities),

kebebasan

melakukan

pilihan

(choice),

pengetahuan

dan

keterampilan teknis, efektifitas pelayanan (effectiveness) dan keamanan tindakan (safety). 2.3.4. Dimensi Kepuasan Dilihat dari pihak – pihak dan harapan pelanggan serta pandangan – pandangan terhadap kepuasan pelayanan, maka dapat dikelompokkan menjadi


enam dimensi kepuasan pelanggan yang perlu diperhatikan oleh perawat sebagai pemberi jasa pelayanan keperawatan, yaitu : 1. Perhatian Perawat (caring) Meliputi kesigapan dan kesediaan untuk memberikan pelayanan. Perhatian terhadap kebutuhan pelanggan akan menciptakan hubungan yang baik antara perawat dangan pelanggan. Perhatian perawat dapat dimulai dari pertama pelanggan kontak dengan pesawat saat pertama masuk ruang keperawatan, bagaimana cara perawat menerima pelanggan dengan memperkenalkan diri menggunakan bahasa, gerak tubuh dan ekspresi wajah yang terkesan memperhatikan pelanggan sangat dibutuhkan untuk membina hubungan perawat dengan pelanggan. 2. Reliabilitas Pelayanan Meliputi kehandalan, kontinuitas pelayanan. Kehandalan perawat dalam melakukan pelayanan meliputi kecepatan dalam mengenai pelanggan, hal ini penting karena apabila keluhan itu tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap pelayanan keperawatan akan menjadi permanent/menetap dan tidak dapat diubah lagi. 3. Interaksi/komunikasi antara Perawat dan Pasien Meliputi kejelasan dan kemudahan bahasa/informasi serta kemarahan/ kesopanan dan sesuai kompetensinya. Komunikasi yang jelas akan meningkatkan hubungan yang harmonis dan komunikasi pesawat dengan pelanggan harus sesuai dengan keahlian/disiplin ilmu yang dikuasai perawat dengan baik sehingga tidak


terjadi kerancuan informasi yang disampaikan oleh masing-masing perawat (Ilyas, 1997). Didalam komunikasi perawat, dibutuhkan keramahan, namun keramahan yang berlebihan juga tidak baik terutama jika pelanggan mengalami masalah serius. Keramahan adalah proses dan pelanggan menginginkan hasil dari keramahan tersebut yaitu dengan tercukupinya kebutuhan pelanggan selama dalam perawatan, ditambahkan lagi bahwa ungkapan senyuman merupakan hadiah terutama dan anak selalu melekat dihati pelanggan (Timothy,1999) 4. Kemudahan Pasien (accensibility) Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit dan memberikan kebebasan pasien terhadap prosedur keperawatan yaitu penghormatan akan hak pasien dalam keterlibatannya untuk menentukan keputusan terhadap perawatannya yang meliputi informed consent (pasien dilibatkan dalam pengambilan keputusan), dihargai dan dihormati terhadap pilihan yang diambil/dipilih pasien. 5. Mengenal konsumen Aktifitas keperawatan yang mencerminkan kemampuan intelektual maupun teknik dalam memberikan pelayanan kepada pasien yang meliputi aspek keahlian, keterampilan, dan keberhasilan pemberian pelayanan. 6. Ketanggapan Perawat (responsiveness) Kemampuan memberikan pelayanan dengan tanggap dan peduli terhadap kebutuhan sehari-hari pasien dan kebutuhan dasar pasien. Sesuai dengan tugas seorang perawat dalam memenuhi kebutuhan dasar dan kebutuhan sehari-hari pasien, maka dalam memberikan pelayanan keperawatan perawat harus


memperhatikan kebutuhan pasien tersebut. Apabila perawat tidak memperhatikan kebutuhan-kebutuhan tersebut, maka pasien akan merasa diabaikan dan pelanggan akan merasa tidak puas dengan pelayanan keperawatan yang diberikan. 2.3.5. Konsep Mengukur Kepuasan Mengukur kepuasan pasien menurut Supranto (2001), dimulai dari penentu pasien kemudian memonitor/observasi dari tingkat kualitas yang diinginkan dan akhirnya merumuskan strategi. Menurutnya harapan pasien dapat terbentuk dari pengalaman masa lalu, komentar dari kerabat serta janji dan informasi dari penyedia jasa dan pesaing. Kepuasan pelanggan dapat digambarkan dengan suatu sikap pasien, berupa derajat kesukaan (kepuasan) dan ketidaksukaan (ketidakpuasan) pasien terhadap pelayanan yang pernah dilakukan sebelumnya. Hal ini dapat diketahui dari jumlah keluhan dari pasien/keluarganya, surat pembaca dikoran, surat kaleng, surat yang masuk di kotak saran dan sebagainya. (Muninjaya,2004) Menurut Krowinski (1996) rasa puas dan tidak puas ditentukan oleh kesenjangan antara harapan (expectations) dan pengalaman (experience). Bila pengalaman melebihi dari harapan maka pengalaman tersebut tidak memuaskan dan sebaliknya bila pengalamannya kurang dari harapan maka, pengalaman tersebut memuaskan (Krowinski,1996), hal ini juga serupa dengan kesimpulan (Enggel, 1990 dalam Moenir,2002), bahwa kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja dan hasil yang diharapkan. Tanggapan


pasien terhadap pelayanan keperawatan adalah bagaimana penerimaan pasien terhadap tindakan keperawatan selama dirawat. Pasien sebagai sasaran pelayanan keperawatan yang diberikan rumah sakit. Azwar, 1997 menyatakan: Pasien sebagai konsumen penerima jasa pelayanan mempunyai tuntutan dan kebutuhan, terpenuhi atau tidaknya tuntutan tersebut terkait dengan timbulnya atau tidaknya rasa puas (Client statisfaction) Berdasarkan penemuan dari Tse dan Wilton (dalam Supranto,2001) kepuasan pasien dalam hal ini merujuk pada kepuasan pasien dirumuskan sebagai berikut : Kepuasan = f (expectations, perceived performance)

Apabila perceived performance melebihi expectation maka pasien akan puas, tetapi bila sebaliknya maka, pasien merasa akan tidak puas, sehingga indeks kepuasan dapat dirumuskan sebagai berikut :

IKP =

PP EK

Keterangan : IKP

= Indek kepuasan pasien

PP

= Perceived performance

EX

= Expectations Dari konsep-konsep tersebut kepuasan pasien didapat atas dasar

kepentingan/harapan pasien (expectation) dan kinerja (performance) pemberi jasa


yang dirasakan pasien sebagai pasien (experience), berdasarkan dari perbandingan antar tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja yang urutan prioritas peningkatan faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan, (Supranto, 2001).

2.4.

Landasan Teori Pelayanan keperawatan sebagai bagian integral dari sistem pelayanan

kesehatan mempunyai peranan besar dalam meningkatkan dan menentukan keberhasilan pelayanan kesehatan (Azwar, 1997). Menurut hasil penelitian Huber tahun 1996, menyatakan bahwa 90% pelayanan yang diberikan dirumah sakit adalah pelayanan keperawatan. Menurut Supranto (2001) faktor penentu kepuasan pelayanan kesehatan adalah reliabilitas (konsistensi dan kehandalan), ketanggapan (kesedian, ketepanan dan kesediaan waktu), kompetensi (kemudahan kontak pendekatan), hubungan/komunikasi mendengar dan memelihara hubungan pengertian (upaya untuk mengerti keinginan dan keluhan pelanggan) dan wujud pelayanan yang dirasakan. Menurut hasil penelitian Bower, 1994 (Krowinski, 1996) kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan meliputi enam unsur yaitu : Perhatian (caring): hubungan/komunikasi;

reliabilitas

pelayanan;

kemudahan

(axceccibility):

mengenal konsumen dan ketanggapan (responsiveness). Sedangkan kepuasan yang mengacu pada penerapan kode etik dan standar pelayanan menurut Azwar, (1997) bahwa, ukuran kepuasan pemakai jasa


pelayanan meliputi hubungan pemberi dan penerima jasa, kenyamanan pelayanan

(amenities),

kebebasan

melakukan

pilihan

(choice),

pengetahuan

dan

keterampilan teknis, efektifitas pelayanan (effectiveness) dan keamanan tindakan

(safety). 2.5. Kerangka Konsep Variabel Independen

Variabel Dependen

Pelayanan Asuhan Keperawatan -

Perhatian Interaksi Kemudahan Reliabilitas Mengenal Pasien Tanggap

Kepuasan

Gambar 2.1 : Kerangka Konsep Penelitian


BAB 3 METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah

penelitian survey dengan

pendekatan cross sectional yang merupakan studi satu tahap yang datanya diambil pada waktu tertentu (Notoatmodjo,2005). Dalam penelitian ini peneliti hanya akan menggambarkan kepuasan Pasien berdasarkan harapan (expectations) dan pengalaman (experience) terhadap pelayanan keperawatan di ruang rawat inap Badan Pelayanan Kesahatan RSU Sigli

3.2.Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Ruang Rawat Inap Badan Pelayanan Kesahatan RSU Sigli pada bulan Desember 2008

3.3. Populasi dan Sampel 3.3.1. Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah seluruhan pasien yang dirawat di ruang rawat inap Badan Pelayanan Kesahatan RSU Sigli dari Januari sampai dengan November 2008 yang berjumlah 8612 orang.


3.3.2. Sampel Sampel dalam penelitian ini yaitu sejumlah pasien yang mewakili populasi yang dirawat pada ruang rawat inap Badan Pelayanan Kesahatan RSU Sigli. Populasi yang dijadikan sampel adalah pasien yang memenuhi kriteria : 1. Inklusi: a. Umur 17 tahun keatas. b. Bisa baca tulis c. Lama perawatan diatas 3 hari d. Bersedia menjadi responden 2. Eklusi : a. Tidak dapat menjawab pertanyaan dengan baik. b.

Dalam keadaan koma

Sampel dihitung dengan menggunakan rumus Ariawan,1998 sebagai berikut yaitu:

n=

Z12

α 2

.P(1 − P )N

d 2 ( N − 1) + Z12 .

α 2

(1 − P )

dimana : n = Besarnya sampel N = Jumlah Populasi P = Proporsi yang ada (Bisa ketetapan 95%=0,5) d = presisi yang ada = 90% (0,1) atau 95%(0,5)


Z2 = Nilai Tabel pada Hitungan Kepercayaan 95% (1,96), 90% (1,64) (Ariawan,1998) Dengan menggunakan rumus di atas, maka besarnya sampel yang didapat pada penelitian ini yaitu : n

=

(1,64 )2 .0,5.(1 − 0,5).8612 (0,1)2 .(8612 − 1) + (1,64)2 .0,5(1 − 0,5)

=

2,68.0,5.0,5.8612 (0,01.8612 ) + (2,68.0,5.0,5)

=

4564,04 (86,12 ) + 0,67

=

4564,04 86,79

= 52,6 Responden, dibulatkan menjadi 53 Responden. Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang di rawat di ruang rawat inap RSU Sigli. Penentuan jumlah sampel per ruang rawat inap dihitung dengan rumus proposional yaitu dengan cara: Jumlah pasien per ruang rawat inap x Jumlah Sampel Jumlah pasien pada 7 ruang rawat inap

Distribusi jumlah sampel

per ruang rawat inap disajikan pada tabel 2

dibawah ini:


Tabel 2 : Distribusi Jumlah Sampel Per Ruang Rawat Inap RSU Sigli tahun 2007 No. 1.

2. 3. 4. 5.

Ruang Rawat Inap Kelas III: Penyakit Dalam Bedah Anak Kebidanan Mata Saraf Kelas II Kelas I Kelas Utama ICU Jumlah

Jumlah Pasien

Jumlah Sampel

2318 2247 553 517 1159 767 1052 -

14 14 4 3 7 5 6 -

8612

53

Sumber: Laporan Tahunan BPK RSU Sigli (2007)

3.4. Metode Pengumpulan Data 3.4.1. Cara Pengumpulan Data Pengumpulan data dalam penelitian dilakukan dengan cara : Kuesioner. Jenis kuesioner ini berupa angket tertutup, dimana responden memilih jawaban yang telah disediakan dalam bentuk pilihan jawaban menggunakan Skala

Likert yang telah disesuaikan terdiri dari beberapa item pertanyaan yang bersifat positif mewakili seluruh variabel yang diteliti.

3.4.2. Jenis dan Sumber Data 1. Data Primer.


Data primer ialah data dikumpulkan langsung oleh peneliti dan dibantu oleh beberapa orang tenaga yang telah dilatih dengan menggunakan instrumen kuesioner dan ceklis. Instrumen kuesioner dibagikan kepada responden untuk mendapatkan data tentang Pelayanan asuhan keperawatan dari responden serta data tingkat kepuasan Pasien di rumah sakit. Sebelum dilakukan pengumpulan data primer, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap kuesioner agar layak digunakan sebagai alat pengumpulan data primer, yaitu untuk mengetahui atau mengukur sejauh mana kuesioner dapat dijadikan sebagai alat ukur yang mewakili variabel terikat dan variabel bebas pada suatu penelitian. Hasil penelitian dapat dikatakan valid dan reliabel apabila berdasarkan hasil pengujian terhadap setiap butir pertanyaan kuesioner dinyatakan valid dan reliabel. 2. Data sekunder. Data sekunder ini diperoleh dari file laporan kegiatan perawat di bidang keperawatan, arsip-arsip perawat yang ada di Bidang Kepegawaian dan formform pencacatan dan pelaporan status pasien yang ada di medical record RSU Sigli. Data sekunder pada penelitian ini dipergunakan untuk me-recheck data primer yang diperoleh dari kuesioner terutama data-data yang meragukan dan untuk melengkapi data-data tambahan yang diperlukan dalam penelitian ini. 3.4.3.

Uji Validitas dan Realibilitas


Pengujian validitas dan realibilitas instrumen penelitian ini diperlukan untuk mendapatkan instrumen sebagai alat ukur yang dapat mengukur apa yang di ukur dan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Untuk mengetahui kehandalan dan validitas instrumen (kuesioner) dilakukan uji coba terhadap 15 responden yang tidak termasuk responden tetapi memiliki karakteristik yang hampir sama dengan lokasi penelitian dengan tingkat kesalahan 5 %, Pengujian validitas dan reliabilitas ini dilakukan dengan menggunakan bantuan komputer dengan paket software komputer. Tabel 3 Uji Validitas dan Reabilitas Variabel Perhatian Perawat Pertanyaan 1 Pertanyaan 2 Pertanyaan 3 Pertanyaan 4 Pertanyaan 5 Pertanyaan 6 Pertanyaan 7 Pertanyaan 8 Reliabilitas Perawat Pertanyaan 1 Pertanyaan 2 Pertanyaan 3 Pertanyaan 4 Pertanyaan 5 Pertanyaan 6 Interaksi Perawat Pertanyaan 1 Pertanyaan 2 Pertanyaan 3 Pertanyaan 4 Pertanyaan 5 Pertanyaan 6 Kemudahan

R Tabel 0,514 0,514 0,514 0,514 0,514 0,514 0,514 0,514 0,514 0,514 0,514 0,514 0,514 0,514 0,514 0,514 0,514 0,514 0,514 0,514 0,514 0,514 0,514 0,514

R Hasil 0,9056 0,8428 0,5682 0,5940 0,5212 0,9429 0,9429 0,6211 0,6007 0,8964 0,7481 0,6213 0,8387 0,6611 0,8262 0,6426 0,8902 0,6731 0,8160 0,6731 0,8817 0,7157 0,5698 0,9062

Reabilitas Realibel

Validitas Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Realibel Valid Valid Valid Valid Valid Valid Realibel Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid


Pelayanan Pertanyaan 1 Pertanyaan 2 Pertanyaan 3 Pertanyaan 4 Pertanyaan 5 Pertanyaan 6 Pertanyaan 7 Pertanyaan 8 Pertanyaan 9 Mengenal Pelanggan Pertanyaan 1 Pertanyaan 2 Pertanyaan 3 Pertanyaan 4 Pertanyaan 5 Ketanggapan Perawat Pertanyaan 1 Pertanyaan 2 Pertanyaan 3 Pertanyaan 4 Pertanyaan 5 Pertanyaan 6 Pertanyaan 7 Pertanyaan 8 Pertanyaan 9 Pertanyaan 10 Pertanyaan 11 Kepuasan Pertanyaan 1 Pertanyaan 2 Pertanyaan 3 Pertanyaan 4 Pertanyaan 5

Realibel 0,514 0,514 0,514 0,514 0,514 0,514 0,514 0,514 0,514 0,514 0,514 0,514 0,514 0,514 0,514 0,514 0,514 0,514 0,514 0,514 0,514 0,514 0,514 0,514 0,514 0,514 0,514 0,514 0,514 0,514 0,514 0,514 0,514

0,6511 0,6838 0,7834 0,6448 0,5650 0,5888 0,8422 0,7379 0,7147 0,8499 0,6245 0,6719 0,5320 0,7437 0,7441 0,9410 0,7690 0,7233 0,6855 0,7705 0,8521 0,6481 0,7983 0,6930 0,7983 0,7614 0,6930 0,8260 0,6632 0,6944 0,6722 0,5742 0,5224

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Realibel Valid Valid Valid Valid Valid Realibel Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Realibel Valid Valid Valid Valid Valid

Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa semua pertanyaan dari kuesioner baik dari variabel bebas maupun variabel terikat dapat memenuhi syarat


yang telah ditetapkan dimana R tabel lebih kecil dari R hasil, ini menunjukkan bahwa variabel-variabel tersebut realibel dan valid.

3.5. Variabel dan Definisi Operasional 3.5.1. Variabel Penelitian

Variabel independent dalam penelitian ini adalah pelayanan asuhan keperawatan, meliputi : (1). Perhatian (caring); (2). Interaksi/Komunikasi antara Perawat dengan Pasien; (3). Reliabilitas Pelayanan; (4). Kemudahan Pasien

(accessibility) (5). Mengenal Pasien; (6). Ketanggapan Perawat (responsiveness). Sedangkan

variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan pasien

terhadap pelayanan keperawatan.

3.5.2. Definisi Operasional Penelitian 1.

Kepuasan pasien adalah Persepsi atau ungkapan pernyataan yang dinikmati pasien dewasa yang telah dirawat 3 hari atau lebih, di ruang rawat inap BPK-RSU Sigli, yang dinyatakan secara subjektif terhadap kesesuaian antara harapan dan kenyataan tentang

pelayanan keperawatan yang

dirasakan pasien saat perawat memberikan pelayanan. 2.

Perhatian perawat terhadap pasien adalah Kegiatan yang dilakukan oleh perawat menyangkut kepedulian, kesigapan,

kesediaan untuk memberi

pelayanan baik diminta atau tidak diminta.


3.

Reliabilitas pelayanan keperawatan adalah kehandalan tindakan perawat dalam penyembuhan pasien dengan melakukan pengasuhan, ketepatan waktu, keramah tamahan dan bersikap sopan.

4.

Interaksi/komunikasi antara perawat dengan pasien adalah proses dalam pemberian informasi kepada pasien meliputi kejelasan dan kemudahan bahasa/ informasi,serta ramah/ kesopanan dan percaya diri perawat, yang dilakukan saat perawat berinteraksi dengan pasien.

5.

Kemudahan Pasien adalah Kemudahan pasien untuk mendapatkan pelayanan medis baik untuk mendapatkan obat, tindakan keperawatan, makanan dan menjelaskan setiap tindakan yang diambil.

6.

Mengenal pasien adalah kemampuan perawat mengenal masalah pasien, perubahan kondisi pasien dalam asuhan keperawatan serta mampu dan berhasil dalam memberikan tindakan keperawatan berdasarkan keahlian dan keterampilan yang dimiliki.

7.

Ketanggapan perawat adalah kemapuan perawat untuk cepat tanggap terhadap kebutuhan sehari-hari Pasien, kebersihan, kenyamanan dan ketenangan lingkungan.

3.6. Metode Pengukuran 3.6.1. Variebel Independen 1. Perhatian


Perhatian perawat diukur dengan memberikan 8 (delapan) pertanyaan dalam kuesioner dengan pilihan jawaban “ya” atau “tidak”, jawaban ”ya” diberi skor 2 dan jawaban ”tidak” diberi skor 1,. Data dikelompokkan dalam dua katagori berdasarkan jumlah skor, yaitu baik (≥ 75%) dan kurang baik (< 75%), skala ordinal. 2. Interaksi Perawat Interaksi perawat diukur dengan memberikan 6 (enam) pertanyaan dalam kuesioner dengan pilihan jawaban “ya atau “tidak”, jawaban ”ya” diberi skor 2 dan jawaban ”tidak” diberi skor 1. Data dikelompokkan dalam dua katagori berdasarkan jumlah skor, yaitu baik (≥ 75%) dan kurang baik (< 75%), skala ordinal. 3. Reliabilitas Pelayanan Reliabilitas Pelayanan diukur dengan memberikan 6 (enam) pertanyaan dalam kuesioner dengan pilihan jawaban “ya” atau “tidak”, jawaban ”ya” diberi skor 2 dan jawaban ”tidak” diberi skor 1. Data dikelompokkan dalam dua katagori berdasarkan jumlah skor, yaitu baik (≥ 75%) dan kurang baik (< 75%), skala ordinal. 4. Kemudahan Pasien Kemudahan pasien diukur dengan memberikan 9 (Sembilan) pertanyaan dalam kuesioner dengan pilihan jawaban “ya” atau “tidak”, jawaban ”ya” diberi skor 2 dan jawaban ”tidak” diberi skor 1. Data dikelompokkan dalam


dua katagori berdasarkan jumlah skor, yaitu baik (≥ 75%) dan kurang baik (< 75%), skala ordinal. 4.

Mengenal Pasien Mengenal pasien diukur dengan memberikan 5 (lima) pertanyaan dalam kuesioner dengan pilihan jawaban “ya” atau “tidak”, jawaban ”ya” diberi skor 2 dan jawaban ”tidak” diberi skor 1. Data dikelompokkan dalam dua katagori berdasarkan jumlah skor, yaitu baik (≥ 75%) dan kurang baik (< 75%), skala ordinal.

6. Ketanggapan Perawat Ketanggapan perawat diukur dengan memberikan 11 (sebelas) pertanyaan dalam kuesioner dengan pilihan jawaban “ya” atau “tidak”, jawaban ”ya” diberi skor 2 dan jawaban ”tidak” diberi skor 1. Data dikelompokkan dalam dua katagori berdasarkan jumlah skor, yaitu baik (≥ 75%) dan kurang baik (< 75%), skala ordinal. 3.6.2. Varibel Dependen Kepuasan Pasien diukur dengan memberikan 5 (lima) pertanyaan dalam kuesioner dengan pilihan jawaban “ya” atau “tidak”, jawaban ”ya” diberi skor 2 dan jawaban ”tidak” diberi skor 1. Data dikelompokkan dalam dua katagori berdasarkan jumlah skor, yaitu baik (≥ 75%) dan kurang baik (< 75%), skala ordinal.

3.7. Metode Analisis Data


3.7.1. Analisis Univariat Dilakukan untuk mengetahui distribusi frekwensi dari masing-masing variable independen yaitu pelayanan asuhan

keperawatan, meliputi : (1).

Perhatian (caring); (2). Interaksi/Komunikasi antara Perawat dengan pasien; (3). Reliabilitas Pelayanan; (4). Kemudahan Pasien (accessibility; (5). Mengenal Pasien; (6). Ketanggapan Perawat (responsiveness).

Sedangkan

variabel

dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan pasien terhadap pelayanan asuhan keperawatan. 3.7.2. Analisis Bivariat Merupakan

analisa hasil dari variabel-variabel independen yang

diduga mempunyai hubungan dengan variabel dependen. Analisa yang digunakan adalah tabulasi silang dengan menggunakan uji Chi Square, sehingga dapat diketahui ada/tidaknya hubungan yang bermakna secara statistik dengan menggunakan komputer program SPSS. Pada dasarnya uji Chi Square dapat digunakan untuk melihat perbedaan antara frekuensi yang diamati (observasi) dengan frekuensi yang diharapkan (expected). Uji statistik ini menuntut jenis data hitung/diskrit yang siap diolah dalam bentuk proporsi /jenis data dengan skala nominal/ordinal. Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut :

X=

∑

(o − e)2 e


Keterangan : o = Hasil yang didapat dari penelitian e = Hasil yang diharapkan Dalam uji Chi Square, pada tabel 2 x 2 salah satu sel dengan expected kurang ≤ 5 maka digunakan perhitungan Fisher exact test one tail. Derajat kepercayaan (comfidence level) yang digunakanan adalah 95% sedangkan derajat kemaknaan yang digunakan p = < 0,05 (α = 5%) dan uji kemaknaan ini dilakukan terhadap seluruh faktor yang diteliti, kemudian dilakukan interprestasi secara deskriptif dan analitik. 3.7.3. Analisis Multivariat Analisa ini dilakukan untuk mengetahui variabel independen yang paling berpengaruh berhubungan dengan variabel dependen, uji yang digunakan adalah regresi logistik untuk mengetahui faktor yang paling berpengaruh berhubungan dengan variabel dependen, yaitu kepuasan pasien tehadap pelayanan asuhan keperawatan. Mickey dan Greenland (dalam Saifuddin,1998), menyatakan bahwa persyaratan uji multivariat adalah setiap variabel yang pada saat dilakukan uji G (Rasio Log-Likelihood) pada tahap uji bivariat memiliki nilai P.value < 0,25 dan mempunyai kemaknaan secara substansi dapat dijadikan kandidat yang akan dimasukkan kedalam model multivariat. Analisa ini dilakukan untuk mengetahui variabel independen yang paling berpengaruh berhubungan dengan variabel dependen, uji yang digunakan adalah regresi logistik ganda.


BAB 4 HASIL PENELITIAN

4.1.

Deskripsi Wilayah Penelitian Rumah Sakit Umum (RSU) Sigli adalah Rumah Sakit Daerah milik Pemerintah Kabupaten Pidie. Qanun Kabupaten Pidie No.35 Tahun 2002 tanggal 20 Agustus menetapkan perubahan organisasi dan tata kerja yang diberi nama Badan pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli yang disingkat BPK-RSU Sigli. BPK-RSU Sigli merupakan rumah sakit rujukan di Kabupaten Pidie dan rumah sakit pendidikan bagi mahasiswa kesehatan. BPK-RSU Sigli dipimpin oleh 1 orang Direktur dengan jenjang jabatan Eselon II/a, dibantu oleh 1 orang Sekretaris Badan, 4 Kepala Bidang dengan jabatan eselon III/a. Masing-masing Kepala Bidang dibantu oleh kepala Sub.bagian yang berjumlah 3 orang dengan jenjang jabatan eselon IV/a. Untuk kegiatan fungsional pelayanan kesehatan rumah sakit, direktur saat ini mengangkat 10 kepala instalasi, 9 kepala poliklinik dan 10 kepala ruang rawatan.

4.2.

Distribusi Responden Analisis ini bertujuan untuk melihat distribusi dari seluruh variabel dependen dan variabel independen. Variabel independen yaitu perhatian


perawat, realiabilitas pelayanan perawatan,

interaksi antara perawat

dengan pelanggan, kemudahan pelanggan, pengenalan akan pasien dan ketanggapan perawatan dan variabel dependen adalah kepuasan pasien.

4.2.1.

Perhatian Perawat Terhadap Pasien Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 53 orang responnden diketahui 69,8 % merasakan bahwa perhatian yang diberikan perawat dalam kategori baik sedangkan 30,2 % responden merasakan kurang baik. Tabel 4.1 menunjukkan distribusi responden berdasarkan tanggapannya akan perhatian perawat.

Tabel 4.1. Distribusi Responden Berdasarkan Perhatian Perawat Terhadap Pasien di BPK RSU Sigli Tahun 2008 Perhatian Kurang Baik Baik Jumlah

F 16 37 53

% 30.2 69.8 100,0

4.2.2. Reliabilitas Pelayanan Keperawatan Untuk

melihat

mengetahui

reliabilitas

perawat

dalam

penyembuhan pasien, maka di berikan 6 pertanyaan kepada pasien, dengan jawaban ya atau tidak . Realiabilitas perawat dibagi dalam dua kategori yaitu baik dan kurang. Berdasarkan hasil wawancara dengan responden diketahui bahwa 60,4 % realiabilitas perawat baik dan 39,6% kurang. Untuk jelasnya dapat dilihat pada Tabel 4.2.


Tabel 4.2. Distribusi Responden Berdasarkan Reliabilitas Perawat Terhadap Pasien di BPK RSU Sigli Tahun 2008 Reliabilitas Kurang Baik Baik Jumlah

F 21 32 53

% 39.6 60.4 100,0

4.2.3. Interaksi Perawat Dengan Pasien Interaksi perawat dengan pelanggan

diketahui 45,3% perawat

yang berinteraksi dengan baik dan 54,7 % kurang baik . Secara rinci dapat dilihat pada Tabel 4.3. Tabel 4.3. Distribusi Responden Berdasarkan Interaksi Perawat Terhadap Pasien di RSU Sigli Tahun 2008 Interaksi Kurang Baik Baik Jumlah

F 29 24 53

% 54.7 45.3 100,0

4.2.4. Kemudahan Pasien Berdasarkan hasil wawancara dengan 53 pasien, 66 % merasakan bahwa kemudahan yang mereka dapatkan sebagai pasien di RSU Sigli dalam kategori baik dan 34 % merasakan kurang baik. Tabel 4.4. Distribusi Responden Berdasarkan Kemudahan Pasien di BPK RSU Sigli Tahun 2008 Kemudahan Kurang Baik Baik Jumlah

F 18 35 53

% 34 66 100


4.2.5. Pengenalan Pasien 71,7% merasakan bahwa perawat mengenal masalah mereka dengan baik sedangkan 28,3 % responden merasakan kurang baik. Tabel 4.5 menunjukkan distribusi responden berdasarkan penilaian mereka tentang pengenalan perawat akan masalah pasien.. Tabel 4.5. Distribusi Responden Berdasarkan Pengenalan Perawat Terhadap Pasien di BPK RSU Sigli Tahun 2008 Pengenalan Kurang Baik Baik Jumlah

F 15 38 53

% 28.3 71.7 100,0

4.2.6. Ketanggapan Perawat Ketanggapan perawat dengan pelanggan diketahui 71,7% perawat yang tanggap akan keluhan pasien dengan baik dan 28,3% kurang baik . Secara rinci dapat dilihat pada Tabel 4.3. Tabel 4.6. Distribusi Responden Berdasarkan Ketanggapan Perawat Terhadap Pasien di BPK RSU Sigli Tahun 2008 Ketanggapan Kurang Baik Baik Jumlah

F 15 38 53

% 28.3 71.7 100,0

4.2.7. Kepuasan Pasien Dari hasil wawancara dengan pasien dengan menggunakan kuisioner dengan 5 pertanyaan diketahui bahwa 60,4 % pasien merasa puas


dengan pelayanan perawat di RSU Sigli namun masih ada yang merasakan kurang puas yaitu 39,6 %. Tabel 4.7. Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Perawat di BPK RSU Sigli Tahun 2008 Kepuasan Kurang Puas Puas Jumlah

4.3.

F 21 32 53

% 39.6 60.4 100.0

Analisis Bivariat Hasil analisa bivariat dilakukan untuk mengetahui hubungan antara variabel independen (perhatian perawat, realibilitas pelayanan perawatan, interaksi antara perawat dengan pelanggan, kemudahan pelanggan, pengenalan akan pasien dan ketanggapan perawatan) dengan

variabel

dependen (kepuasan pasien). Dalam penelitian ini digunakan uji Chi

Square dengan tingkat kemaknaan 95%. Pada analisa bivariat ini pengujian dilakukan secara berturut-turut untuk melihat hubungan masingmasing variabel independen dengan variabel dependen.

4.3.1. Hubungan Perhatian Perawat Dengan Kepuasan Pasien . Hasil analisis hubungan antara perhatian perawat dengan kepuasan pasien terlihat bahwa pasien yang merasa bahwa perhatian yang diberikan perawat dalam kategori baik, berjumlah 26 orang (81,3 %) yang merasakan kepuasan, pasien yang merasa bahwa perhatian yang diberikan perawat dalam kategori kurang baik sebanyak 10 orang (47,6 %) merasa


kurang puas. Hasil uji menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara perhatian perawat dengan kepuasan pasien (p < 0,05). Hasilnya dapat dilihat pada Tabel dibawah ini. Tabel 4.8. Hubungan Perhatian Perawat Terhadap Pasien Dengan Kepuasan Pasien Di BPK RSU Sigli Tahun 2008 Kepuasan Kurang Baik Jumlah

Perhatian Kurang Baik 10 (47,6%) 11 (52,4%) 6 (18,7%) 26 (81,2%) 16 37

Jumlah 21 (100%) 32 (100%) 53 (100%)

P 0,035

4.3.2. Hubungan Reliabilitas Perawat Dengan Kepuasan Pasien. Setelah dilakukan analisis hubungan antara variabel reliabilitas perawat dengan kepuasan pasien terlihat bahwa pasien yang merasa bahwa reabilitas perawat termasuk kategori baik, berjumlah 23 orang (71,9%) yang merasa puas, pasien yang merasa reabilitas pasien dalam kategori kurang diketahi 12 orang (57,1%) merasa kurang puas. Hasil uji menunjukkan

bahwa ada hubungan yang signifikan antara reliabilitas

perawat dengan kepuasan pasien (P < 0,05). Hasilnya dapat dilihat pada Tabel dibawah ini. Tabel 4.9. Hubungan Reliabilitas Perawat Terhadap Pasien Dengan Kepuasan Pasien Di BPK RSU Sigli Tahun 2008 Kepuasan Kurang Baik Jumlah

Reliabilitas Kurang Baik 12 (57,1%) 9 (42,9%) 9 (28,1%) 23 (71,9%) 21 32

Jumlah

P

21 (100%) 32 (100%) 53 (100%)

0,047


4.3.3. Hubungan Interaksi Perawat Dengan Kepuasan Pasien. Analisis hubungan antara interaksi perawat dengan kepuasan pasien maka diketahui bahwa pasien yang merasa bahwa perawat melakukan interaksi dengan pasien dalam kategori baik berjumlah 19 orang (59,4%) yang merasa puas, pasien yang mempunyai merasa bahwa interaksi yang dilakukan perawat kurang baik diketahui (76,2%%) merasa kurang

16 orang

puas. P < 0.05 menunjukkan bahwa ada

hubungan yang signifikan antara interaksi perawat dengan kepuasan pasien. Hasilnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 4.10. Hubungan Interaksi Perawat Terhadap Pasien Dengan Kepuasan Pasien Di BPK RSU Sigli Tahun 2008 Kepuasan Kurang Baik Jumlah

Interaksi Kurang Baik 16 (76,2%) 5 (23,8%) 13 (40,6%) 19 (59,4%) 29 24

Jumlah

P

21 (100%) 32 (100%) 53 (100%)

0,013

4.3.4. Hubungan Kemudahan Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien. Hasil analisis hubungan antara kemudahan yang dirasakan pasien dalam pelayanan dengan kepuasan pasien terlihat bahwa pasien yang merasa bahwa kemudahan yang diberikan oleh perawat dalam kategori baik , berjumlah 25 orang (78,1%) yang merasakan kepuasan, pasien yang merasa bahwa kemudahan yang diberikan perawat dalam kategori kurang baik sebanyak

11 orang (52,4 %) merasa kurang puas. Hasil uji

menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara kemudahan


dengan kepuasan pasien (p < 0,05). Hasilnya dapat dilihat pada Tabel dibawah ini. Tabel 4.11. Hubungan Kemudahan Pelayanan Terhadap Pasien Dengan Kepuasan pasien Di BPK RSU Sigli Tahun 2008 Kepuasan Kurang Baik Jumlah

Kemudahan Kurang Baik 11 (52,4%) 10 (47,6%) 7 (21,9%) 25 (78,1%) 18 35

Jumlah

P

21 (100%) 32 (100%) 53 (100%)

0,023

4.3.5. Hubungan Kemampuan Perawat Mengenal Pasien Dengan Kepuasan Pasien. Setelah dilakukan analisis hubungan antara variabel pengenalan perawat dengan masalah pelanggan

dengan kepuasan pasien terlihat

bahwa pasien yang merasa bahwa reliabilitas perawat termasuk kategori baik , berjumlah 23 orang (71,9%) yang merasa puas, pasien yang merasa reabilitas pasien dalam kategori kurang diketahi 12 orang (57,1%) merasa kurang puas. Hasil uji menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara realibilitas perawat dengan kepuasan pasien (P < 0,05). Hasilnya dapat dilihat pada Tabel 4.12 di bawah ini. Tabel 4.12. Hubungan Kemampuan Perawat Mengenal Pasien Dengan Kepuasan Pasien Di BPK RSU Sigli Tahun 2008 Kepuasan Kurang Baik Jumlah

Mengenal Pasien Kurang Baik 11 (52,4%) 10 (47,6%) 4 (12,5%) 28 (87,5%) 15 38

Jumlah

P

21 (100%) 32 (100%) 53 (100%)

0,002


4.3.6. Hubungan Ketanggapan Perawat Dengan Kepuasan Pasien. Analisis hubungan antara ketanggapan perawat dengan kepuasan pasien maka diketahui bahwa pasien yang merasa bahwa perawat tanggap terhadap kebutuhan pasien dalam kategori baik berjumlah 27 orang (84,4 %) yang merasa puas, pasien yang mempunyai merasa bahwa ketanggapan perawat kurang baik 10 orang (47,6 %) merasa kurang puas. P < 0.05 menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara ketaggapan perawat dengan kepuasan pasien. Hasilnya dapat dilihat pada Tabel dibawah ini. Tabel 4.13. Hubungan Ketanggapan Perawat Terhadap Pasien Dengan Kepuasan Pasien Di BPK RSU Sigli Tahun 2008 Kepuasan Kurang Baik Jumlah

Ketanggapan Kurang Baik 10 (47,6%) 11(52,4%) 5 (15,6%) 27(84,4%) 15 38

Jumlah

P

21 (100%) 32 (100%) 53 (100%)

0,014

4.4. Analisis Multivariat Analisis multivariat untuk mengetahui variabel yang paling berpengaruh dengan regresi logistik. Tahap pertama adalah dengan melakukan pemilihan model untuk uji multivariat. Variabel yang mempunyai p < 0.25 dimasukkan menjadi model. Berdasarkan hasil analisi bivariat ke 6 variabel meunjukkan hasil p < 0,25, seperti terlihat pada Tabel berikut :


Tabel 4.14. Analisa Multivariat Perhatian, Relialibilitas, Interaksi, Kemudahan, Pengenalan dan Ketanggapan Perawat Terhadap Kepuasan Pasien Di RSU Sigli, Tahun 2008 No. 01. 02. 03. 04. 05. 06.

Variabel Perhatian Perawat Reliabilitas Perawat Interaksi Perawat Kemudahan Pelayanan Mengenal Pasien Ketanggapan Perawat

P value 0,035 0,047 0,013 0,023 0,002 0,014

4.4.1. Pembuatan Faktor Penentu Kepuasan Pasien Untuk mendapatkan faktor yang dominan semua kandidat dicobakan secara bersama-sama. Faktor yang terbaik akan dipertimbangkan dengan nilai p value. Variabel yang tidak signifikan dikeluarkan satu-persatu mulai dari p value terbesar. Tabel 4.15 Analisis Hubungan Perhatian, Relialibilitas, Interaksi, Kemudahan, Pengenalan dan Ketanggapan Perawat Terhadap Kepuasan Pasien Di RSU Sigli, Tahun 2008 Variabel P value PR 95% CI Perhatian Perawat 0.602 1,807 0,195 - 16,717 Reabilitas Perawat 0,364 2,247 0,391 - 12,915 Interaksi Perawat 0,219 3,055 0,515 - 18,127 Kemudahan Pelayanan 0,044 5,920 1,047 - 33,474 Mengenal Pasien 0,004 14,879 2,330 - 95,027 Ketanggapan Perawat 0,040 6,830 1,094 - 42,642 Tabel 4.15 menunjukkan bahwa ada beberapa variabel yang tidak berhubungan dengan kepuasan pasien

(p > 0,05), dengan demikian perlu

dilakukan pengeluaran variabel satu persatu mulai dari p value terbesar. Dari tabel 4.15 terlihat variabel perhatian mempunyai p value terbesar sehingga


analisis berikut tidak mengikut sertakan variabel perhatian perawat Tabel 4.16 Analisis Hubungan Relialibilitas, Interaksi, Kemudahan, Pengenalan dan Ketanggapan Perawat Terhadap Kepuasan Pasien Di RSU Sigli, Tahun 2008 Variabel Reliabilitas Perawat Interaksi Perawat Kemudahan Pelayanan Mengenal Pasien Ketanggapan Perawat

P value 0,431 0,108 0,026 0,004 0,033

PR 1,946 3,756 6,719 14,410 7,212

95% CI 0,372 - 10,186 0,749 - 18,820 10,252 - 36,060 2,314 - 89,756 1,171 - 44,400

Tabel 4.16 menunjukkan bahwa variable reabilitas perawat mempuyai p value tertinggi dan angkanya diatas 0,05 sehingga dikeluarkan dalam analisis berikutnya Tabel 4.17 Analisis Hubungan Interaksi, Kemudahan, Pengenalan dan Ketanggapan Perawat Terhadap Kepuasan Pasien Di RSU Sigli, Tahun 2008 Variabel Interaksi Perawat Kemudahan Pelayanan Mengenal Pasien Ketanggapan Perawat

P value 0,095 0,031 0,002 0,019

PR 3,896 5,813 16,917 8,634

95% CI 0,789 - 19,242 1,174 - 28,773 2,854 - 100,292 1,426 - 52,278

Setelah dilakukan analisis masih terlihat variable yang mempunyai p value > 0,05 yaitu interaksi perawat, sehingga variabel tersebut dikeluarkan dari model Analisis berikutnya dengan tidak mengikut sertakan variabel interaksi perawat


Tabel 4.18 Analisis Hubungan Kemudahan, Pengenalan dan Ketanggapan Perawat Terhadap Kepuasan Pasien Di RSU Sigli, Tahun 2008 Variabel Kemudahan Pelayanan Mengenal Pasien Ketanggapan Perawat

P value 0,014 0,002 0,007

PR 7,356 15,839 9,849

95% CI 1,510 - 35,842 2,851 - 88,004 1,879 - 51,624

4.4.2. Uji Interaksi Setelah diperoleh hasil variabel yang mempunyai hubungan dengan kepuasan pasien, maka dilakukan uji interaksi antara variabel-variabel tersebut dalam hubungannya dengan kepuasan pasien. Tabel 4.19 Uji Interaksi Hubungan Kemudahan, Pengenalan dan Ketanggapan Perawat Terhadap Kepuasan Pasien Di RSU Sigli, Tahun 2008 Variabel Kemudahan Pelayanan by Mengenal Pelanggan Kemudahan Pelayanan by Ketanggapan Perawat Mengenal Pasien by Ketanggapan Perawat

P value 0,781 0,829 1,000

.

Pada Tabel 4.19 yang menunjukkan uji interaksi antara ketiga variable tersebut, semua interaksi menghasilkan p value > 0,05 yang artinya dalam hubunganya dengan kepuasan pasien ketiga variable tidak saling berinteraksi. 4.4.3. Faktor Penentu yang Berhubungan dan Dominan dengan Kepuasan Pasien Setelah melalui tahapan-tahapan dalam uji multivariat didapat hasil faktor penentunya seperti terlihat pada tabel.


Tabel 4.20. Analisis Multivariat Regresi Logistik Antara Kemudahan, Pengenalan dan Ketanggapan Perawat Terhadap Kepuasan Pasien Di RSU Sigli, Tahun 2008 Variabel Kemudahan Pelayanan Mengenal Pasien Ketanggapan Perawat

B 1,995 2,762 2,287

Tabel 4.19 menunjukkan

P value

RP

0,014 0,002 0,007 bahwa

95% CI

7,356 15,839 9,849

dari ketiga

1,510 - 35,842 2,851 - 88,004 1,879 - 51,624 variabel yang diduga

berhubungan dengan kepuasan pasien di RSU Sigli, ternyata hanya tiga variabel yang secara signifikan berhubungan dengan dengan kepuasan pasien yaitu kemudahan, pengenalan dan ketanggapan perawat . Pasien yang merasa bahwa perawat melakukan pengenalan akan masalah pasien dengan baik berpeluang merasa puas sebesar 15,839 kali (CI 95% : 1,510 – 35,842) dibandingkan dengan pasien yang merasa bahwa perawat melakukan pengenalan akan masalah pasien dengan kurang baik

setelah dikontrol variabel kemudahan dan ketanggapan

perawat. Pasien yang merasa perawat tanggap

terhadap keluhan pasien

berpeluang merasakan kepuasan sebesar 9,848 kali dibandingkan dengan yang merasa bahwa perawat kurang tanggap setelah dikontrol kemudahan

dan

pengenalan pelanggan. Pasien yang merasa kemudahan yang diperoleh dalam kategori baik berpeluang merasakan kepuasan sebesar 7,356 kali dibandingkan dengan yang merasa bahwa kemudahan yang di peroleh dalam kategori kurang baik setelah dikontrol variabel pengenalan pelanggan dan ketanggapan perawat. Dari hasil analisis ternyata variabel yang paling berpengaruh dalam Kepuasan pasien di RSU Sigli adalah variabel kemampuan perawat mengenal masalah pasien.


BAB 5 PEMBAHASAN

5.1. Kepuasan Pasien Di RSU Sigli pasien dilayani sebagai pasien rawat inap dan pasien rawat jalan. Jumlah rata-rata pasien di RSU Sigli tiap bulan selain ruang anak dan ICU selama tahun 2007 sebanyak 718 orang. Responden dalam penelitian ini dilakukan terhadap 53 pasien. Dari 53 pasien tersebut, 60,4% merasa pasien merasa puas dengan pelayanan yang diterima di rumah sakit namun masih ada pasien yang kurang puas yaitu 39,6%. Banyak faktor yang menentukan kepuasan pasien. Pasien yang merasa puas akan kembali lagi memanfaatkan pelayanan rumah sakit jika mereka membutuhkannya.

5.2. Hubungan Perhatian Perawat Dengan Kepuasan Pasien Berdasarkan hasil uji statistik pada bab terdahulu diketahui ada hubungan yang signifikan antara perhatian yang diberikan perawat pada pasien dengan kepuasan yang dirasakan pasien di RSU Sigli. Tanggapan pasien terhadap perhatian yang diberikan perawat dalam melayani mereka, 81,3% mengatakan perawat di RSU Sigli memberikan perhatian dengan baik dan 47,6% perawat tidak mampu memberikan perhatian dengan baik. Angka diatas menunjukkan cara menjalankan tugas yang kurang memuaskan karena seharusnya seluruh perawat diharapkan memberi perhatain yang baik kepada pasien dalam rangka pemulihannya. Masih ada


perawat di RSU Sigli yang kurang memperhatikan pasien dengan baik hal ini dimungkinkan karena kurangnya pengetahuan perawat tentang asuhan keperawatan dan kurang perdulinya manejemen terhadap hal tersebut. Keperawatan sebagai profesi dalam bidang kesehatan dituntut untuk memberikan pelayanan yang profesional. Profesionalisme keperawatan merupakan kontak sosial antara elite profesi perawat dengan masyarakat. Profesi keperawatan harus selalau berfokus pada pasien/klien (client

oriented).

Perhatian yang diberikan perawat dapat dilakukan dengan

memperlihatkan sikap caring kepada pasien. Dalam memberikan asuhan kepada pasien perawat menggunakan kata-kata yang lemah lembut, sentuhan, memberikan harapan, selalu berada di samping pasien saat dibutuhkan. Caring adalah domain yang digunakan perawat untuk intervensi keperawatan dengan fokus promosi kesehatan. Tanpa caring

kesehatan

tidak mungkin tercapai Perhatian perawat dapat dimulai dari pertama pelanggan kontak dengan perawat saat masuk keruang perawatan, bagaimana cara perawat menerima pelanggan dengan memperkenalkan diri, menggunakan bahasa, gerak tubuh dan ekspresi yang terkesan memperhatikan pelanggan..

5.3. Hubungan Reliabilitas Perawat Dengan Kepuasan Pasien Berdasarkan hasil penelitian diketahui ada hubungan yang signifikan antara reliabilitas perawat dengan kepuasan pasien. Di RSU Sigli pasien


yang merasa puas menyatakan relialibitas perawat dalam memberikan pelayanan asuhan keperawatan baik sebanyak 71,9%.

Masih adanya

perawat yang kurang kemampuan di RSU Sigli sangat mengganggu pelayanan terhadap pasien. Hal ini dimungkinkan karena di RSU Sigli pelatihan-pelatihan yang berkaitan dengan kemampuan perawat tidak dilakukan secara berkesinambungan dan sistematis. Penelitian Rahmulyono di Puskesmas Depok Sleman (2008) juga menunjukkan bahwa dimensi

Reliability memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Munir, dkk (2002) dalam penelitiannya terhadap kepuasan pasien di RS Semen Gresik menyimpulkan bahwa ada hubungan antara dimensi reability dengan kepuasan pasien Reliabilitas perawat

adalah kehandalan perawat dalam melayani

pasien di rumah sakit, seperti kecepatan dalam menangani pelanggan.. Hal ini penting karena apabila keluhan itu tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak

puas

terhadap

pelayanan

keperawatan

akan

menjadi

permanent/menetap dan tidak dapat diubah lagi. Klien dari perawat adalah pasien rumah sakit yang secara fisik mengalami suatu penyakit. Orang yang sedang sakit sangat membutuhkan penanganan yang cepat dan tepat. Pasien yang merasa perawat yang menanganinya tidak handal, akan ragu-ragu untuk dilayani, karena menyangkut penyakit yang mereka diderita. Ketepatan penangangan terhadap keluhan pasien akan mempercepat proses penyembuhan. Perawat


yang salah dalam menanggapi keluhan pasien mempunyai kemungkinan salah juga dalam memberikan penanganan terhadap pasien.

5.4. Hubungan Interaksi Perawat Dengan Kepuasan Pasien Interaksi yang dilakukan perawat terhadap pasien mempunyai hubungan yang siginifikan dengan kepuasan pasien. Interaksi yang baik dengan pasien berkontribusi terhadap kepuasan yang dirasakan pasien. 59,4% .Pasien yang merasa puas dengan pelayanan di RSU Sigli menyatakan bahwa interkasi yang dilakukan perawat cukup baik. Masih banyak perawat di RSU Sigli yang tidak melakukan interaksi dengan pasien dengan baik. Berdasarkan pengamatan peneliti seringkali perawat di RSU Sigli merasa interaksi dengan pasien tidak terlalu penting untuk diperhatikan, karena mereka mengganggap bahwa jika interaksi dengan pasien terlalu sering dan intensif akan membuat pasien menjadi tidak mandiri dan sangat tergantung kepada perawat ,sehingga hal tersebut dapat menambah beban kerja mereka. Interaksi perawat yang baik sangat dibutuhkan oleh pasien. Pasien akan merasa nyaman berkomunikasi dengan perawat berkaitan dengan keluhan penyakit dideritanya. Kenyamanan tersebut sangat mempengaruhi kondisi psikis pasien. Untuk dapat melaksanakan asuhan keperawatan dengan baik seorang perawat perlu memiliki kemampuan untuk : 1) berhubungan dengan pasien


dan keluarga, 2) Mengkaji kondisi kesehatan klien baik melalui wawancara, pemeriksaan fisik maupun mengintepretasikan hasil pemeriksaan penunjang, 3) Menetapkan diagnosis keperawatan dan memberikan tindakan yang dibutuhkan klien, 4) Mengevaluasi tindakan keperawatan yang diberikan serta menyesuaikan kembali perencanaan yang telah dibuat. Perawat yang mampu berinteraksi dengan baik mampu menggunakan proses keperawatan sebagai metode penyelasaian masalah pasien dalam semua tingkatan umur, dan mengindentifikasi serta mengatasi respons manusia

terhadap

masalah

kesehatan

maupun

kebutuhan

pasien.

Komunikasi yang jelas akan meningkatkan hubungan yang harmonis. Komunikasi perawat dengan pasien harus sesuai dengan keahlian/disiplin ilmu yang dikuasai perawat dengan baik sehingga tidak terjadi kerancuan informasi yang disampaikan oleh masing-masing perawat. Didalam

komunikasi

perawat,

dibutuhkan

keramahan,

namun

keramahan yang berlebihan juga tidak baik terutama jika pelanggan mengalami masalah serius. Keramahan adalah proses dan pelanggan menginginkan hasil dari keramahan tersebut yaitu dengan tercukupinya kebutuhan pelanggan selama perawatan, ditambahkan lagi bahwa ungkapan senyuman merupakan hadiah, terutama pada anak (Timothy, 1999)


5.5. Hubungan Kemudahan Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Hasil analisis menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara kemudahan pelayanan yang diberikan perawat dengan kepuasan pasien di RSU Sigli. Dari 32 orang responden yang merasakan kepuasan pelayanan di RSU Sigli diketahui merasakan bahwa kemudahan pelayanan dalam kategori baik sebanyak 78,1%. Kemudahan pelayanan yang diberikan oleh sebagian perawat di RSU Sigli menunjukkan bahwa sebagian besar perawat sudah merasakan bahwa kemudahan pelayanan akan membuat pasien merasa nyaman. Pelayanan yang tidak berbelit-belit dan memberikan kebebasan pasien terhadap prosedur keperawatan yaitu penghormatan akan hak pasien dalam keterlibatannya untuk menentukan keputusan terhadap perawatannya yang meliputi

informed

consent

(pasien

dilibatkan

dalam

pengambilan

keputusan), dihargai dan dihormati terhadap pilihan yang dipilih pasien. Kemudahan pelayanan

yang diterima pasien akan membantunya

dalam mengambil keputusan perawatan yang akan diterimanya. Jika pelayanan yang diterima pasien sesuai dengan yang diputuskannya maka pasien akan lebih cepat merasa terpuaskan. 5.6. Hubungan Mengenal Pasien Dengan Kepuasan Pasien Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 53 orang responden 38 (71,7%) yang merasa bahwa perawat di RSU Sigli cukup baik mengenal


pasien. Dari 38 orang tersebut 28 orang merasa puas dengan pelayanan rumah sakit. Ada anggapan pada sebagian perawat di RSU Sigli bahwa peneganalan akan pasien tidak ada hubungannya dengan kenyamanan pasien. Hal ini kurang tersosialisasi bagi perawat di RSU Sigli. Berdasarkan hasil uji bivariat diketahui bahwa kemampuan mengenal pasien mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan yang dirasakan pasien. Hal ini dimungkinkan karena perawat yang mampu mengenal pasien dengan akan tahu permasalahan dan kebutuhan pasien berkaitan dengan penyakitnya. Dengan mengenal kebutuhan pasien tersebut akan memudahkan perawat untuk melayani pasien dengan baik. Pasien yang terlayani sesuai dengan kebutuhannya cenderung untuk merasa puas. Perawat yang tidak mampu mengenal pasien dengan baik memungkinnya untuk melakukan pelayanan yang kurang memadai atau bahkan berlebihan. Pelayananan yang kurang memadai atau berlebihan akan menimbulkan efek negatif pada pasien sehingga pasien tidak merasa puas. 5.7. Hubungan Ketanggapan Perawat Dengan Kepuasan Pasien Ketanggapan perawat (Responsiveness) merupakan tanggapan pasien terhadap kesediaan para staf membantu pasien dan memberikan pelayanan secara tanggap. Kemampuan memberikan pelayanan dengan tanggap dan peduli terhadap kebutuhan sehari-hari pelanggan dan kebutuhan dasar pelanggan merupakan bagian dari ketanggapan perawat dalam memberikan pelayanan


kepada pasien. Apabila perawat tidak memperhatikan kebutuhan-kebutuhan tersebut maka pasien merasa akan terabaikan dan tidak puas dengan pelayanan keperawatan. Penelitian ini menunjukkan hasil bahwa ada hubungan yang signifikan antara persepsi pasien tentang ketanggapan perawat dalam melayani pasien dengan kepuasan yang dirasakan pasien. Pasien yang merasa puas akan pelayanan yang diterimanya di RSU Sigli merasakan bahwa ketanggapan perawat cukup baik sebanyak 84,4%. Dalam hal ini kita melihat bahwa di RSU Sigli mayoritas perawat sudah cukup tanggap terhadap pasien. Hal ini sesuai dengan penelitian Munir (2002) menyatakan bahwa

Responsiveness mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien dan Rahmulyono (2008) dalam penelitiannya menyatakan bahwa dimensi

Responsiveness memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pasien.


BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian maka dapat diambil kesimpulan : 1. Dari 53 responden yang diwawancarai diketahui 60,4% merasa puas dengan pelayanan di RSU Sigli dan 39,6% kurang puas. 2. Asuhan keperawatan yang diberikan oleh perawat, ada hubungannya dengan tingkat kepuasan pasien yang dirawat di ruang rawat inap BKP RSU Sigli. 3. Dari enam variabel (perhatian perawat, interaksi perawat, kemudahan yang diberikan, reliabilitas perawat, mengenal pasien dan ketanggapan perawat) yang di teliti, hanya mengenal pasien, ketanggapan perawat dan kemudahan yang sangat berhubungan terhadap kepuasan pasien yang dirawat di ruang rawat inap BPK RSU Sigli.


6.2. Saran 1. Kepada pihak RSU Sigli untuk lebih meningkatkan pelayanannya dengan meningkatkan kualitas perawat dalam memberikan asuhan keperawatan dengan melakukan pelatihan-pelatihan sebagai refreshing ilmu keperawatan mereka

terima

dalam

pendidikan

formal

keperawatan

yang secara

berkesinambungan. 2. Untuk menjaga kualitas pelayanan asuhan keperawatan di ruang rawat inap BPK RSU Sigli, dianjurkan diadakan kotak saran yang diisi oleh pasien. 3. Penyempurnaan manajemen asuhan keperawatan di ruang rawat inap BPK RSU Sigli untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan asuhan keperawatan.


DAFTAR PUSTAKA Azwar, A. 1997. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta : Pustaka Sinar Harapan Departemen Kesehatan RI,Pedoman Uraian Tugas Tenaga Perawat Di Rumah Sakit,Jakarta 1991,Departemen Kesehatan RI dan WHO. -----------(1992). Kebijakan Baru dalam Manajemen Kepegawaian, Buku II. Jakarta: Departemen Kesehatan R.I. ------------(1992). Undang-Undang Kesehatan. Kesehatan RI.

Jakarta: Departemen

------------(1999). Rencana pembangunan kesehatan menuju Indonesia sehat 2010. Jakarta: Departemen Kesehatan R.I. Gaffar, L.O. 1999. Pengantar Keperawatan Profesional, Jakarta, EGC Gilles, D.A. 1989. Nursing Managemen, Alih bahasa Yayasan Ikatan Alumni Pendidikan Keperawatan Padjadjaran Bandung, Philadelphia: Saunders Company Krowinski, J. W. 1996. Measuring and Managing Patient Satisfaction, second edition, Amerikan Hospital Publising Kozier, B. 1991. Fundamental of Nursing, Concepts, Process and Practice, Canada : Addison, Wesly Muninjaya, A.A.Gde.,2004. Manajemen Kesehatan, Jakarta, EGG Moenir, Sa’adah Rasoenah dkk, 2002. Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Admisi, Kepuasan Pasien dan Ketepatan Admisi Di Rumah Sakit Semen Gresik, Jurnal Manjemen Pelayanan Kesehatan, Surabaya Notoatmodjo S, 2005. Metodologi Penelitian Kesehatan. Edisi Revisi, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta. Profil Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli,2007 Rahmulyono, Anjar, 2008. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Depok I Sleman Skripsi, UII Jogjakarta


Saifuddin,1998. Metode Penelitian,Penerbit Pustaka Pelajar, Jakarta Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Jakarta, Rinneka Cipta. Swansburg,R.C., dan Swansburg R.J. 1999. Introducing Management and Leadership for Nurse,Boston,Jones dan Bartlett Publisher. Thomas, L.H., dan Bond, S. 1998. Measuring Patiens Satisfaction with Nursing, 1990-1996, Journal of Advanced, April 1996. , Tjiptono, F., 1998, Total Quality Management, Yogyakarta: Andi Offset. Timothy RV. Foster,1999 ; How to be better at ... custoner care : memberikan perhatian kepada pelanggan, Elex Media Komputindo Wiyono, Azis Slamet dan M. Wahyuddin. (2005). Studi Tentang Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten, Surakarta: Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta

Wolf, 1984, Dasar-dasar Keperawatan, Jakarta, Gunung Agung. www.nursingpower.net/nursing/sps.html, ANA-Nursing’s Social Policy Statement.


Lampiran 1

Kode Responden :

Instrumen Pengumpulan Data Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Asuhan Keperawatan di Ruang Rawat Inap BPK RSU Sigli Tanggal Pengisian : Petunjuk Pengisian :

Ruang perawatan :

1. Bacalah setiap pertanyaan berikut secara teliti. 2. Berilah tanda ( √ ) untuk jawaban Ya dan Tidak untuk jawaban terhadap pelayanan Asuhan keperawatan menurut pengalaman yang anda terima saat ini. Pertanyaan untuk mengukur variabel : 1. Perhatian Perawat 1 2 3 4. 5. 6 7 8

Pertanyaan Ketika saya tiba di ruangan, perawat menerima saya dengan senyum. Pada saat pertama kali jumpa, perawat selalu memperkenalkan dirinya. Pada saat menjalankan tugasnya, perawat senantiasa berpakaian rapi dan sopan. Perawat selalu memperhatikan keluhan yang saya alami. Perawat selalu memperhatikan kebersihan ruang tempat saya dirawat. Perawat memperhatikan makanan saya sesuai dengan menu yang dianjurkan. Ketika saya minum obat perawat selalu memperhatikan apakah obat yang saya minum sesuai dengan petunjuk dokter. Adanya penjelasan yang jelas setiap tindakan yang akan dilakukan.

Ya

Tidak

Skor

Kamaruzzaman : Pengaruh Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Badan Pelayanan 75 Kesehatan Rumah Sakit Umum Sigli Tahun 2008, 2009

2. Reliabilitas Perawat 1 2 3 4. 5. 6.

Pertanyaan Ya Saat tiba di ruangan perawat memperhatikan kondisi penyakit yang saya derita. Apabila saya menanyakan tentang perkembangan kondisi saya (keadaan penyakit saya), perawat memberikan penjelasan sampai saya paham. Setiap kali berbicara, perawat terlihat percaya diri, dan bersemangat. Pada saat perawat melakukan tindakan keperawatan, menjelaskan tujuan dilakukan tindakan tersebut. Perawat selalu memberikan informasi pemakaian obat untuk kesembuhan penyakit yang saya alami Perawat selalu menjelaskan manfaat dari makanan yang saya makan.

Tidak

Skor

Tidak

Skor

3. Interaksi Perawat 1 2

3 4 5 6

Pertanyaan Ya Saat berbicara dengan saya, bahasa yang digunakan perawat cukup jelas. Ketika saya sudah di ruangan, perawat menjelaskan semua tentang ruangan yang saya tempati, seperti tata tertib yang berlaku, fasilitas yang ada dan cara penggunaannya, kegiatan rutin sehari-hari di ruangan dan lingkungan. Perawat cepat datang ketika saya memanggilnya untuk keperluan pemenuhan kebutuhan sehari-hari saya (makan, buang air besar/kecil/mandi). Kesediaan perawat dalam mendengarkan keluhan yang saya sampaikan. Perawat selalu mengingatkan saya jika saya lupa minum obat. Perawat membantu menyelesaikan masalah yang tidak saya mengerti tentang perkembangan penyakit saya.


4. Kemudahan Pelayanan 1 2 3 4. 5. 6. 7. 8. 9

Pertanyaan Ya Perawat memberikan pelayanan dengan cepat sesuai yang saya inginkan. Ruangan tempat saya dirawat tenang dan nyaman (tidak gaduh). Apabila saya membutuhkan pertolongan, saya dengan mudah menghubungi perawat. Apabila ada resep obat yang harus saya beli, perawat segera memberikan kepada saya. Apabila ada resep obat yang harus saya beli, perawat bersedia mengambilnya ke Apotik. Untuk mendapatkan air minum (air hangat, panas) saya memperolehnya dengan mudah. Perawat memberikan selimut jika saya kedinginan. Perawat mendampingi saya ketika saya dianjurkan dokter untuk di foto ronsen atau fisioterapi. Seluruh peralatan yang dibutuhkan dalam perawatan saya selalu bersedia dan siap dipakai.

Tidak

Skor

Tidak

Skor

5. Mengenal Pasien 1 2 3 4. 5.

Pertanyaan Ya Ketika penyakit yang saya alami meningkat, perawat mengambil tindakan dengan cepat. Ketika perawat melakukan tindakan seperti pemasangan infus, dilakukan dengan hati-hati. Perawat selalu memperhatikan setiap keluhan penyakit yang saya utarakan. Ketika saya marah kepada perawat, maka perawat tidak marah kepada saya. Jika saya melangggar aturan yang telah ditetapkan, maka perarawat akan mengingatkan saya.


6. Ketanggapan Perawat 1 2 3 4. 5 6 7 8 9 10 11

Pertanyaan Ya Ketika saya membutukan pertolongan dari perawat, maka segera ditanggapinya. Jika saya patuh terhadap petunjuk untuk kesembuhan saya yang disampaikan oleh perawat, maka perawat memberi saya pujian. Ketika melakukan tindakan keperawatan kepada saya, selalu dilakukan sendiri. Jika saya mau mandi dengan air hangat maka perawat akan menyediakannya. Perawat terlihat terampil dalam melakukan tindakan keperawatan kepada saya. Dalam memberikan pelayanan keperawatan, saya yakin dan percaya, perawat dapat melaksanakannya. Ketika akan melakukan tindakan, perawat meminta ijin seraya menyebut nama saya. Perawat menjelaskan alternatif pilihan tindakan yang akan dilakukan kepada saya. Lingkungan ruangan sekitar saya senantiasa bersih dan rapi. Perawat selalu memperhatikan keadaan saya, diminta atau tidak diminta. Perawat menghormati norma nilai/kepercayaan/agama yang saya anut.

Tidak

Skor

Tidak

Skor

7. Kepuasan Pertanyaan 1

Saya merasa puas dengan perhatian yang diberikan perawat.

2

Saya merasa puas dengan semua tindakan keperawatan yang diberikan oleh perawat.

3

Saya merasa puas dengan informasi yang diberikan perawat. Saya merasa puas dengan kemudahan yang diberikan perawat. Saya merasa puas dengan semua pelayanan yang diberikan perawat.

4. 5.

Ya

Lampiran 2


Frequency Table perhatian kategorik

Valid

kurang baik baik Total

Frequency 16 37 53

Percent 30.2 69.8 100.0

Valid Percent 30.2 69.8 100.0

Cumulative Percent 30.2 100.0

realibilitas kategorik

Valid


Frequency 21 32 53

Percent 39.6 60.4 100.0



interaksi kategorik

Valid


Frequency 29 24 53

Percent 54.7 45.3 100.0



kemudahan kategorik

Valid


Frequency 18 35 53

Percent 34.0 66.0 100.0



Pengenalan kategorik

Valid


Frequency 15 38 53

Percent 28.3 71.7 100.0




Ketanggapan kategorik

Valid


Frequency 15 38 53

Percent 28.3 71.7 100.0



Kepuasan Kategorik

Valid

kurang puas puas Total

Frequency 21 32 53

Percent 39.6 60.4 100.0



Crosstabs Case Processing Summary

Valid N Kepuasan Kategorik * perhatian kategorik Kepuasan Kategorik * realibilitas kategorik Kepuasan Kategorik * interaksi kategorik Kepuasan Kategorik * kemudahan kategorik Kepuasan Kategorik * Pengenalan kategorik Kepuasan Kategorik * Ketanggapan kategorik

Percent

Cases Missing N Percent

Total N

Percent

53

100.0%

0

.0%

53

100.0%

53

100.0%

0

.0%

53

100.0%

53

100.0%

0

.0%

53

100.0%

53

100.0%

0

.0%

53

100.0%

53

100.0%

0

.0%

53

100.0%

53

100.0%

0

.0%

53

100.0%


Kepuasan Kategorik * perhatian kategorik Crosstab

Kepuasan Kategorik

kurang puas

puas

Total

Count % within Kepuasan Kategorik Count % within Kepuasan Kategorik Count % within Kepuasan Kategorik

perhatian kategorik kurang baik baik 10 11

Total 21

47.6%

52.4%

100.0%

6

26

32

18.8%

81.3%

100.0%

16

37

53

30.2%

69.8%

100.0%

Exact Sig. (2-sided)


.035

.027

Chi-Square Tests

Value 5.014b 3.738 4.971

Pearson Chi-Square Continuity Correctiona Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

4.919

df 1 1 1

1

Asymp. Sig. (2-sided) .025 .053 .026

.027

53

a. Computed only for a 2x2 table b. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 6.34. Risk Estimate

Value Odds Ratio for Kepuasan Kategorik (kurang puas / puas) For cohort perhatian kategorik = kurang baik For cohort perhatian kategorik = baik N of Valid Cases

95% Confidence Interval Lower Upper

3.939

1.148

13.524

2.540

1.086

5.938

.645

.415

1.001

53


Kepuasan Kategorik * realibilitas kategorik Crosstab

Kepuasan Kategorik

kurang puas

puas

Total


realibilitas kategorik kurang baik baik 12 9

Total 21

57.1%

42.9%

100.0%

9

23

32

28.1%

71.9%

100.0%

21

32

53

39.6%

60.4%

100.0%



.047

.034

Chi-Square Tests

Value 4.463b 3.332 4.467


4.379

df 1 1 1

1

Asymp. Sig. (2-sided) .035 .068 .035

.036

53


Value Odds Ratio for Kepuasan Kategorik (kurang puas / puas) For cohort realibilitas kategorik = kurang baik For cohort realibilitas kategorik = baik N of Valid Cases


3.407

1.070

10.847

2.032

1.043

3.956

.596

.348

1.023

53


Kepuasan Kategorik * interaksi kategorik Crosstab

Kepuasan Kategorik

kurang puas

puas

Total


interaksi kategorik kurang baik baik 16 5

Total 21

76.2%

23.8%

100.0%

13

19

32

40.6%

59.4%

100.0%

29

24

53

54.7%

45.3%

100.0%



.013

.011

Chi-Square Tests

Value 6.473b 5.117 6.719


6.351

df 1 1 1

1

Asymp. Sig. (2-sided) .011 .024 .010

.012

53

a. Computed only for a 2x2 table b. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 9.51.

Risk Estimate

Value Odds Ratio for Kepuasan Kategorik (kurang puas / puas) For cohort interaksi kategorik = kurang baik For cohort interaksi kategorik = baik N of Valid Cases


4.677

1.371

15.956

1.875

1.158

3.038

.401

.177

.908

53


Kepuasan Kategorik * kemudahan kategorik Crosstab

Kepuasan Kategorik

kurang puas

puas

Total

kemudahan kategorik kurang baik baik 11 10


Total 21

52.4%

47.6%

100.0%

7

25

32

21.9%

78.1%

100.0%

18

35

53

34.0%

66.0%

100.0%



.037

.023

Chi-Square Tests


Value 5.261b 3.989 5.238

df 1 1 1

5.162

Asymp. Sig. (2-sided) .022 .046 .022

1

.023

53


Value Odds Ratio for Kepuasan Kategorik (kurang puas / puas) For cohort kemudahan kategorik = kurang baik For cohort kemudahan kategorik = baik N of Valid Cases


3.929

1.185

13.021

2.395

1.107

5.179

.610

.375

.990

53


Kepuasan Kategorik * Pengenalan kategorik Crosstab

Kepuasan Kategorik

kurang puas

puas

Total

Pengenalan kategorik kurang baik baik 11 10


Total 21

52.4%

47.6%

100.0%

4

28

32

12.5%

87.5%

100.0%

15

38

53

28.3%

71.7%

100.0%



.004

.002

Chi-Square Tests


Value 9.938b 8.070 9.975

df 1 1 1

9.751

Asymp. Sig. (2-sided) .002 .005 .002

1

.002

53


Value Odds Ratio for Kepuasan Kategorik (kurang puas / puas) For cohort Pengenalan kategorik = kurang baik For cohort Pengenalan kategorik = baik N of Valid Cases


7.700

1.990

29.795

4.190

1.537

11.429

.544

.341

.868

53


Kepuasan Kategorik * Ketanggapan kategorik Crosstab

Kepuasan Kategorik

kurang puas

puas

Total

Ketanggapan kategorik kurang baik baik 10 11


Total 21

47.6%

52.4%

100.0%

5

27

32

15.6%

84.4%

100.0%

15

38

53

28.3%

71.7%

100.0%



.015

.014

Chi-Square Tests

Value 6.396b 4.916 6.351


df 1 1 1

6.275

Asymp. Sig. (2-sided) .011 .027 .012

1

.012

53


Value Odds Ratio for Kepuasan Kategorik (kurang puas / puas) For cohort Ketanggapan kategorik = kurang baik For cohort Ketanggapan kategorik = baik N of Valid Cases


4.909

1.362

17.694

3.048

1.213

7.660

.621

.402

.958

53


Logistic Regression Case Processing Summary Unweighted Cases Selected Cases

a

N Included in Analysis Missing Cases Total

Unselected Cases Total

53 0 53 0 53

Percent 100.0 .0 100.0 .0 100.0

a. If weight is in effect, see classification table for the total number of cases.

Dependent Variable Encoding Original Value kurang puas puas

Internal Value 0 1

Block 0: Beginning Block Classification Tablea,b Predicted

Step 0

Observed Kepuasan Kategorik

kurang puas puas

Kepuasan Kategorik kurang puas puas 0 21 0 32

Overall Percentage

Percentage Correct .0 100.0 60.4

a. Constant is included in the model. b. The cut value is .500

Variables in the Equation

Step 0

Constant

B .421

S.E. .281

Wald 2.250

df 1

Sig. .134

Exp(B) 1.524


Variables not in the Equation

Step 0

Variables

Score 5.014 4.463 6.473 5.261 9.938 6.396 24.439

HATIKAT REALKAT INTRAKAT MDHKAT KNLKAT TANGGKAT

Overall Statistics

df 1 1 1 1 1 1 6

Sig. .025 .035 .011 .022 .002 .011 .000

Block 1: Method = Enter Omnibus Tests of Model Coefficients

Step 1

Step Block Model

Chi-square 29.424 29.424 29.424

df 6 6 6

Sig. .000 .000 .000

Model Summary

Step 1

-2 Log likelihood 41.750

Cox & Snell R Square .426

Nagelkerke R Square .577 Classification Tablea Predicted

Step 1

Observed Kepuasan Kategorik Overall Percentage

kurang puas puas


Percentage Correct 66.7 84.4 77.4

a. The cut value is .500



Step a 1

B .592 .809 1.117 1.778 2.700 1.921 -14.109

HATIKAT REALKAT INTRAKAT MDHKAT KNLKAT TANGGKAT Constant

S.E. 1.135 .892 .908 .884 .946 .934 4.052

Wald .272 .823 1.512 4.047 8.145 4.228 12.124

df

Sig. .602 .364 .219 .044 .004 .040 .000

1 1 1 1 1 1 1

Exp(B) 1.807 2.247 3.055 5.920 14.879 6.830 .000

95.0% C.I.for EXP(B) Lower Upper .195 16.717 .391 12.915 .515 18.127 1.047 33.474 2.330 95.027 1.094 42.642

a. Variable(s) entered on step 1: HATIKAT, REALKAT, INTRAKAT, MDHKAT, KNLKAT, TANGGKAT.


a



53 0 53 0 53

Percent 100.0 .0 100.0 .0 100.0



Internal Value 0 1


Step 0


kurang puas puas

Overall Percentage






Step 0

B .421

Constant

S.E. .281

Wald 2.250

df 1

Sig. .134

Exp(B) 1.524


Step 0

Variables

Score 4.463 6.473 5.261 9.938 6.396 24.339

REALKAT INTRAKAT MDHKAT KNLKAT TANGGKAT

Overall Statistics

df 1 1 1 1 1 5

Sig. .035 .011 .022 .002 .011 .000


Step 1

Step Block Model

Chi-square 29.152 29.152 29.152

df 5 5 5

Sig. .000 .000 .000

Model Summary

Step 1




Step 1


kurang puas puas






Step a 1

REALKAT INTRAKAT MDHKAT KNLKAT TANGGKAT Constant

B .666 1.323 1.905 2.668 1.976 -13.384

S.E. .845 .822 .857 .933 .927 3.584

Wald .621 2.589 4.937 8.173 4.539 13.943

df

Sig. .431 .108 .026 .004 .033 .000

1 1 1 1 1 1

Exp(B) 1.946 3.756 6.719 14.410 7.212 .000

95.0% C.I.for EXP(B) Lower Upper .372 10.186 .749 18.820 1.252 36.060 2.314 89.756 1.171 44.400

a. Variable(s) entered on step 1: REALKAT, INTRAKAT, MDHKAT, KNLKAT, TANGGKAT.


a



53 0 53 0 53

Percent 100.0 .0 100.0 .0 100.0



Internal Value 0 1


Step 0


kurang puas puas

Overall Percentage






Step 0

B .421

Constant

S.E. .281

Wald 2.250

df 1

Sig. .134

Exp(B) 1.524


Step 0

Variables

Score 6.473 5.261 9.938 6.396 24.080

INTRAKAT MDHKAT KNLKAT TANGGKAT

Overall Statistics

df 1 1 1 1 4

Sig. .011 .022 .002 .011 .000


Step 1

Step Block Model

Chi-square 28.527 28.527 28.527

df 4 4 4

Sig. .000 .000 .000

Model Summary

Step 1




Step 1


kurang puas puas






Step a 1

B INTRAKAT 1.360 MDHKAT 1.760 KNLKAT 2.828 TANGGKAT 2.156 Constant -12.763

S.E. .815 .816 .908 .919 3.421

Wald 2.785 4.652 9.701 5.504 13.917

df

Sig. .095 .031 .002 .019 .000

1 1 1 1 1

Exp(B) 3.896 5.813 16.917 8.634 .000

95.0% C.I.for EXP(B) Lower Upper .789 19.242 1.174 28.773 2.854 100.292 1.426 52.278

a. Variable(s) entered on step 1: INTRAKAT, MDHKAT, KNLKAT, TANGGKAT.


a



53 0 53 0 53

Percent 100.0 .0 100.0 .0 100.0



Internal Value 0 1


Step 0


kurang puas puas

Overall Percentage






Step 0

B .421

Constant

S.E. .281

Wald 2.250

df 1

Sig. .134

Exp(B) 1.524

Variables not in the Equation Step 0

Variables

Score 5.261 9.938 6.396 22.194

MDHKAT KNLKAT TANGGKAT

Overall Statistics

df 1 1 1 3

Sig. .022 .002 .011 .000


Step 1

Step Block Model

Chi-square 25.541 25.541 25.541

df 3 3 3

Sig. .000 .000 .000

Model Summary

Step 1




Step 1


kurang puas puas






Step a 1

B MDHKAT 1.995 KNLKAT 2.762 TANGGKAT 2.287 Constant -11.314

S.E. .808 .875 .845 3.087

Wald 6.099 9.968 7.323 13.436

df

Sig. .014 .002 .007 .000

1 1 1 1

Exp(B) 7.356 15.839 9.849 .000

95.0% C.I.for EXP(B) Lower Upper 1.510 35.842 2.851 88.004 1.879 51.624

a. Variable(s) entered on step 1: MDHKAT, KNLKAT, TANGGKAT.


a



53 0 53 0 53

Percent 100.0 .0 100.0 .0 100.0



Internal Value 0 1


Step 0


kurang puas puas

Overall Percentage






Step 0

B .421

Constant

S.E. .281

Wald 2.250

df

Sig. .134

1

Exp(B) 1.524


Step 0

Variables

MDHKAT KNLKAT TANGGKAT KNLKAT by MDHKAT MDHKAT by TANGGKAT KNLKAT by TANGGKAT

Overall Statistics

Score 5.261 9.938 6.396 17.727 11.971 16.119 25.133

df 1 1 1 1 1 1 6

Sig. .022 .002 .011 .000 .001 .000 .000


Step 1

Step Block Model

Chi-square 33.071 33.071 33.071

df 6 6 6

Sig. .000 .000 .000

Model Summary

Step 1




Step 1


kurang puas puas






Step a 1

B MDHKAT -27.025 KNLKAT -10.085 TANGGKAT -6.737 KNLKAT by MDHKAT 10.491 MDHKAT by TANGGKA 8.123 KNLKAT by TANGGKA .000 Constant 23.441

S.E. 113.135 199.443 199.447 37.712 37.717 90.371 421.445

Wald .057 .003 .001 .077 .046 .000 .003

df 1 1 1 1 1 1 1

Sig. Exp(B) .811 .000 .960 .000 .973 .001 .781 35972.794 .829 3372.449 1.000 1.000 .956 1.5E+10

95.0% C.I.for EXP(B) Lower Upper .000 3.67E+84 .000 2.43+165 .000 6.98+166 .000 4.5E+36 .000 4.3E+35 .000 8.40E+76

a. Variable(s) entered on step 1: MDHKAT, KNLKAT, TANGGKAT, KNLKAT * MDHKAT , MDHKAT * TANGGKAT , KNLKAT .


a



53 0 53 0 53

Percent 100.0 .0 100.0 .0 100.0



Internal Value 0 1


Step 0


kurang puas puas

Overall Percentage






Step 0

B .421

Constant

S.E. .281

Wald 2.250

df 1

Sig. .134

Exp(B) 1.524

Variables not in the Equation Step 0

Variables

Score 5.261 9.938 6.396 22.194

MDHKAT KNLKAT TANGGKAT

Overall Statistics

df 1 1 1 3

Sig. .022 .002 .011 .000


Step 1

Step Block Model

Chi-square 25.541 25.541 25.541

df 3 3 3

Sig. .000 .000 .000

Model Summary

Step 1




Step 1


kurang puas puas






Step a 1

MDHKAT KNLKAT TANGGKAT Constant

B 1.995 2.762 2.287 -11.314

S.E. .808 .875 .845 3.087

Wald 6.099 9.968 7.323 13.436

df 1 1 1 1

Sig. .014 .002 .007 .000

Exp(B) 7.356 15.839 9.849 .000

95.0% C.I.for EXP(B) Lower Upper 1.510 35.842 2.851 88.004 1.879 51.624

a. Variable(s) entered on step 1: MDHKAT, KNLKAT, TANGGKAT.




PENGARUH PELAYANAN ASUHAN KEPERAWATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI BADAN PELAYANAN KESEHATAN RUMAH SAKIT UMUM SIGLI TAHUN 2008 TESIS OLEH:

Recommend Documents