PENGARUH PELATIHAN TERHADAP KINERJA PELAYANAN FRONT LINER BANK BRI SYARIAH DI JAKARTA SKRIPSI Diajukan Kepada Fakultas Syariah dan Hukum Untuk memenuhi Syarat-Syarat Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)
Oleh: CHAIRUL AZHAR 106046101605
KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM) FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1432 H / 2011 M
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa: 1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Strata 1 (S1) di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. 2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan skripsi ini telah saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. 3. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan karya asli saya atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta,
November 2011 M 1432 H
CHAIRUL AZHAR
i
ABSTRAK
A. Nama B. NIM C. Judul Skripsi
: Chairul Azhar : 106046101605 : Pengaruh Pelatihan Terhadap Kinerja Pelayanan Front Liner Bank BRI Syariah : 105 halaman dan 13 lampiran, tahun 2011 : Pelatihan, Kinerja Pelayanan dan Front Liner
D. Jumlah Halaman E. Kata Kunci F. Isi Skripsi 1. Tujuan Penelitian : Untuk mengetahui kondisi karyawan front liner bank BRI Syariah. Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh pelatihan terhadap kinerja pelayanan front liner bank BRI Syariah. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh pelatihan terhadap kinerja pelayanan front liner bank BRI Syariah. 2. Metode Penelitian : Studi penelitian survei. 3. Hasil Penelitian : Bank BRI Syariah memberikan pelatihan kepada karyawan front liner (Teller, Customer Service, dan Account Officer) sebelum mereka menduduki jabatan tersebut. Karyawan front liner bank BRI Syariah di Jakarta rata-rata adalah wanita yang berusia 20 – 25 tahun dan berstatus single atau belum menikah. Mayoritas pendidikan karyawan front liner bank BRI Syariah yaitu S1 (strata satu). Mereka rata-rata menempati jabatan sebagai Customer Service.
ii
4. Kesimpulan
: Bahwa
program
pelatihan
sangat
berpengaruh
terhadap kinerja pelayanan front liner Bank BRI Syariah. G. Saran-saran
: Bank BRI Syariah hendaknya lebih meningkatkan lagi program-program pelatihan bagi karyawan front linernya guna meningkatkan kinerja pelayanan dari bank BRI Syariah itu sendiri. Karena memang banyak fresh graduate yang menduduki jabatan front liner di bank BRI Syariah.
H. Daftar Pustaka : 39 buku I. Dosen Pembimbing : 1. Dr. Abdurrahman Dahlan, MA 2. Drs. H. Burhanuddin Yusuf, MM
iii
KATA PENGANTAR
بسم اللّه الرّحمن الرّحيم Alhamdulillahirabbil ‘alamiin, segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat ALLAH SWT atas segala limpahan taufiq dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dalam rangka memenuhi persyaratan mencapai gelar Sarjana Ekonomi Syariah (SE, Sy) pada Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. Shalawat dan salam semoga tercurahkan kepada baginda Rasulullah SAW, keluarga dan para sahabatnya yang telah menjadi jalan bagi umatnya dalam menempuh keselamatan dan kebahagiaan dengan berbagi ilmu pengetahuan yang benar. Selama proses penyelesaian skripsi ini, penulis sangat menyadari bahwa dalam proses tersebut tidaklah terlepas dari segala bantuan, bimbingan, dan motivasi dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Prof. DR. H. Muhammad Amin Suma, SH., MA., MM., selaku Dekan Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. 2. DR. H. Ahmad Mukri Aji, MA selaku Pembantu Dekan Bidang Akademik, DR. Jaenal Aripin, M.Ag. selaku Pembantu Dekan Bidang Administrasi Umum, dan DR. JM. Muslimin, MA selaku Pembantu Dekan Bidang Kemahasiswaan. 3. DR. Euis Amalia, M.Ag dan Mu’min Rouf, S.Ag., MA selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Muamalat (Ekonomi Islam) Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. 4. DR. Abdurrahman Dahlan, MA dan Drs. H. Burhanuddin Yusuf, MM selaku pembimbing yang dengan kesabarannya membimbing penulis dan meluangkan waktu di tengah kesibukan mereka untuk memberikan pengarahan serta saran selama penyusunan skripsi ini. 5. Dosen Fakultas Syariah dan Hukum yang telah mendidik penulis selama menjadi mahasiswa khususnya kepada Ibu Dwi Nur’aini Ichsan, SE., MM yang telah memberikan masukan dan saran dalam penulisan skripsi ini. 6. Yayasan Woman International Club (WIC) Jakarta, Yayasan Beasiswa Jakarta, Yayasan Arif Rahman Hakim, dan BAZIS DKI Jakarta yang telah
iv
memberikan sumbangan beasiswanya kepada penulis sehingga penulis bisa menempuh pendidikan S1 sampai dengan sekarang ini. 7. Pimpinan beserta staff Perpustakaan Fakultas Syariah dan Hukum, Pimpinan beserta staff Perpustakaan Utama UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, dan Pimpinan beserta staff Perpusatakaan Umum DKI Jakarta, yang telah menyediakan buku-buku dan referensi yang dibutuhkan penulis. 8. Pimpinan dan para karyawan-karyawan Front Liner Bank BRI Syariah Palmerah, BRI Syariah Mampang, BRI Syariah Pondok Indah, dan BRI Syariah Abdul Muis yang telah membantu serta meluangkan sedikit waktu untuk mengisi kuesioner penelitian. 9. Almarhum Ayahandaku tercinta dan tersayang Hasby bin H. Abdul Halim yang telah memberikan dorongan semangat dan doa dalam menyelesaikan skripsi ini serta selalu mengingatkan penulis untuk segera menyelesaikan skripsi ini, walau pada akhirnya skripsi ini selesai pada saat beliau telah kembali pada Allah SWT. Semoga Ayah ditempatkan yang paling indah disisi-Mu Ya Allah, Amien Ya Rabb. 10. Ibundaku tercinta dan tersayang Siti Zubaidah yang telah memberikan dorongan semangat dan do’a yang tiada henti, yang telah mendidik, membesarkan, memberikan kasih sayang yang tidak ternilai harganya. 11. Delapan Kakak-kakakku tercinta khususnya untuk Siti Mulayhiyah (ellay) dan Siti Bazriati (kmbat) yang telah memberikan dorongan semangat untuk segera menyelesaikan study ini. Terima kasih kepada kalian berdua yang selalu mengingatkan aku untuk segera menyelesaikan skripsi ini. 12. Keponakan-keponakanku tercinta yang luchu-luchu: lia, iskandar/dodot, tachi, dimas, rama, aliph, nisa, dani. Terima kasih sudah membuat senyum dan tawa ketika suasana mulai mengalami kejenuhan pada saat menulis skripsi ini. 13. Ucapan terima kasih juga untuk semua sahabat-sahabat kelas MPS-B angkatan 2006 yang telah memberikan pengalaman dan persaudaraan. Sahabat-sahabat seperjuangan (ceceu Egrie, Arief Himawan, Diyanti, Arie Haura, Dewi mayang, Giska, Fadli Ilyas, Erry Saputra, Fajar). 14. Ucapan terima kasih untuk teman-teman kerja di Starbucks coffee Senayan City 1 dan 2 yang mana penulis selama bekerja menjadi barista, kalian mengajarkan arti hidup ini dan selalu membuat canda tawa dan sedih setiap harinya. (Cynthia/Atma Jaya, Ria Fitria/Binus, Dessy/STP Trisakti, Aisha/Trisakti, Bima/Mercu Buana, Mega/STP, Dea/Binus, Mey/Atma jaya, Rio/STP Bali, Marsha/UI, Forsa/BSI, Natasha/Binus Internasional, Fendy/SGU, Mute/UNAS, Oman/UBK).
v
15. Terima kasih kepada saudara Dwi Pranata jurusan Ilmu Komunikasi UIN 2009 yang selalu menemani penulis dalam menulis skripsi ini. 16. Untuk teman-teman Kuliah Kerja Sosial (KKS) 2009 khususnya teman-teman dekat penulis jurusan Ilmu Ekonomi dan Studi Pembangunan UIN 2006 (Ajun Effendi, Safitri Damayanti, Iezzahra, dan Tunjung Hapsari). 17. Teman-teman MAN 4 Jakarta angkatan 2003 IPA dan IPS (Nurul/UBL, Erlina/IPB, Bangkit/UI, Arum/UI, Rijal/UAI dan Furqon/UIN) Besar harapan skripsi ini dapat memberikan kontribusi yang positif bagi pihakpihak yang memberikan bantuan kepada penulis terutama bagi rekan-rekan mahasiswa Fakultas Syariah dan Hukum Program Studi Muamalat (Ekonomi Islam) Konsentrasi Perbankan Syariah. Penulis sangat sadar bahwa masih banyak kekurangan dalam skripsi ini, karena manusia bukanlah makhluk yang sempurna. Demikian sedikit pengantar dan ucapan terima kasih. Atas semua perhatian yang diberikan, Penulis sampaikan ucapan terima kasih.
Jakarta,
November 2011
Penulis
vi
DAFTAR ISI LEMBAR PENGESAHAN PENGESAHAN PANITIA UJIAN LEMBAR PERNYATAAN .................................................................................. i ABSTRAK ............................................................................................................. ii KATA PENGANTAR ........................................................................................... iv DAFTAR ISI .......................................................................................................... vii DAFTAR TABEL ................................................................................................. ix DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xi DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xii BAB I
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah .................................................................. 1 B. Batasan Dan Rumusan Masalah ...................................................... 6 C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian ....................................................... 7 D. Tinjauan/Kajian Terdahulu .............................................................. 8 E. Kerangka Teori Dan Alur Pemikiran .............................................. 11 F. Hubungan Variabel .......................................................................... 14 G. Hipotesis .......................................................................................... 17 H. Metode Dan Teknik Penelitian ........................................................ 17 1. Jenis Penelitian ......................................................................... 18 2. Jenis dan Sumber Data ............................................................. 18 3. Teknik Pengumpulan Data ....................................................... 19 4. Populasi dan Sampel ................................................................ 20 5. Teknik Analisis Data ................................................................ 22 6. Pedoman Penulisan................................................................... 34 I. Sistematika Penulisan ...................................................................... 34
BAB II
TINJAUAN UMUM TEORITIS A. Pelatihan Karyawan ......................................................................... 36 1. Pengertian Pelatihan ................................................................. 36 2. Manfaat Pelatihan ..................................................................... 37 3. Sasaran Pelatihan ...................................................................... 39 4. Metode Pelatihan ...................................................................... 41 B. Kinerja Pelayanan ............................................................................ 42 1. Pengertian Kinerja Pelayanan .................................................. 42 2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kinerja Pelayanan ............ 44 3. Tujuan dan Fungsi Pelayanan................................................... 45 4. Prinsip Dalam Pelayanan.......................................................... 46 5. Karakteristik Pelayanan ............................................................ 47 C. Konsep Pelayanan Dalam Perspektif Islam ..................................... 48 D. Front Liner ....................................................................................... 53 vii
1. 2. 3.
Teller ........................................................................................ 53 Customer Service ..................................................................... 57 Account Officer ........................................................................ 61
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Berdirinya Bank BRI Syariah ............................................. 65 B. Visi Dan Misi Bank BRI Syariah .................................................... 66 C. Struktur Organisasi Bank BRI Syariah............................................ 67 D. Produk Dan Layanan ....................................................................... 67 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN A. Gambaran Kondisi Responden Karyawan Front Liner ................... 74 B. Pengujian Validitas Dan Reliabilitas ............................................... 86 1. Variabel X (Pelatihan) .............................................................. 86 2. Variabel Y (Kinerja Pelayanan) ............................................... 88 C. Uji Asumsi Klasik ........................................................................... 89 1. Uji Normalitas .......................................................................... 89 2. Uji Autokorelasi ....................................................................... 91 3. Uji Heteroskedastisitas ............................................................. 92 4. Uji Multikolinearitas ................................................................ 93 D. Uji Hipotesis .................................................................................... 94 1. Analisis Regresi Linear Sederhana........................................... 94 2. Uji t (Uji Parsial) ...................................................................... 97 3. Uji R2 (Koefisien Determinasi) ................................................ 98 BAB V
PENUTUP A. Kesimpulan ...................................................................................... 100 B. Saran ................................................................................................ 101
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................ 103 LAMPIRAN ........................................................................................................... 105
viii
DAFTAR TABEL
Nomor
Keterangan
Halaman
Tabel 1.1
Kaidah Reliabilitas Guilford
24
Tabel 1.2
Pedoman Untuk Memberikan Koefisien Korelasi
31
Tabel 4.1
Profil Responden Menurut Jenis Kelamin
74
Tabel 4.2
Profil Responden Berdasarkan Usia Responden
75
Tabel 4.3
Profil Responden Menurut Status Perkawinan
76
Tabel 4.4
Profil Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Responden
77
Tabel 4.5
Profil Responden Berdasarkan Jabatan Yang Diduduki Responden
78
Tabel 4.6
Profil Responden Berdasarkan Lama Jabatan Yang Diduduki
79
Tabel 4.7
Profil Responden Berdasarkan Status Kepegawaian Responden
80
Tabel 4.8
Profil Responden Berdasarkan Lama Bekerja
81
Tabel 4.9
Profil Responden Berdasarkan Kesesuaian Kerja Dengan Latar Belakang Pendidikan
82
Tabel 4.10
Bank BRI Syariah Memberikan Pelatihan Atau Tidak
83
Tabel 4.11
Profil Responden Berdasarkan Tingkat Penghasilan
84
ix
Tabel 4.12
Responden Berdasarkan Kecukupan Penghasilan Untuk Memenuhi Kebutuhan Bulanan
85
Tabel 4.13
Hasil Pengujian Validitas Variabel X (Pelatihan)
86
Tabel 4.14
Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel X (Pelatihan)
87
Tabel 4.15
Hasil Pengujian Validitas Variabel Y (Kinerja Pelayanan)
88
Tabel 4.16
Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel Y (Kinerja Pelayanan)
89
Tabel 4.17
Hasil Uji Autokorelasi Durbin Watson
91
Tabel 4.18
Hasil Uji Multikolinearitas Pelatihan
94
Tabel 4.19
Hasil Uji Korelasi Pelatihan Terhadap Kinerja Pelayanan Front Liner Bank BRI Syariah
95
Tabel 4.20
Pedoman Untuk Memberikan Koefisien Korelasi
95
Tabel 4.21
Fungsi Regresi Pengaruh Pelatihan Terhadap Kinerja Pelayanan Front Liner Bank BRI Syariah
96
Tabel 4.22
Hasil Uji t-Test Pelatihan Front Liner Bank BRI Syariah
97
Tabel 4.23
Koefisien Determinasi
99
x
DAFTAR GAMBAR
Nomor
Keterangan
Halaman
Gambar 1.1
Alur Pemikiran
13
Gambar 1.2
Alur Analisis Penelitian
33
Gambar 4.1
Hasil Uji Normalitas Kinerja Pelayanan Front Liner
90
Gambar 4.2
Hasil Uji Heteroskedastisitas Kinerja Pelayanan Front Liner
92
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
Keterangan
Halaman
Lampiran 1
Surat Pengesahan Dosen Pembimbing Akademik
106
Lampiran 2
Surat Pembimbing Skripsi
107
Lampiran 3
Surat Keterangan Bank BRI Syariah Palmerah
108
Lampiran 4
Surat Keterangan Bank BRI Syariah Mampang
109
Lampiran 5
Surat Keterangan Bank BRI Syariah Pondok Indah
110
Lampiran 6
Surat Keterangan Bank BRI Syariah Abdul Muis
111
Lampiran 7
Kuesioner Penelitian
112
Lampiran 8
Pembantu Perhitungan Analisis
117
xii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Sektor perbankan sangat dibutuhkan bagi setiap negara karena memiliki posisi yang sangat strategis sebagai lembaga intermediasi yang menunjang perekonomian suatu negara. Tak heran jika lembaga ini berkembang dengan pesat. Akan tetapi ditengah berkembangnya sektor perbankan, banyak kalangan muslim yang tidak mau terlibat dalam kegiatannya, karena mereka memiliki prinsip bahwa sistem bunga yang dianut oleh perbankan merupakan pelanggaran terhadap syariat islam. Dilain pihak sebagai anggota masyarakat perekonomian sangat sulit untuk menghindarkan diri dari kegiatan perbankan. Islam merupakan suatu sistem dan jalan hidup yang utuh dan terpadu. Islam memberikan panduan yang dinamis terhadap semua aspek kehidupan termasuk sektor bisnis dan transaksi keuangan. Hal ini dapat terlihat dengan semakin banyaknya lembaga-lembaga keuangan yang sistem operasionalnya menggunakan prinsip syariah. Diharapkan dengan menggunakan prinsip syariah Islam dapat memberikan maslahat bagi umat manusia. Dan salah satu kelebihan dari lembaga keuangan syariah adalah tidak boleh meminta kelebihan dari pokok pinjaman, karena hal yang demikian itu termasuk riba. Sebagaimana kita ketahui bahwa riba didalam islam itu sangatlah diharamkan. 1
2
Sistem dan praktik ekonomi syariah yang mulai berkembang, khususnya di negara-negara Teluk telah berkembang sejak setengah abad yang lalu, mulai terlihat marak perkembangannya di tanah air sejak lebih kurang satu dekade terakhir. Perkembangan ini tidak terlepas dari alasan pokok keberadaan sistem ekonomi syariah, yaitu keinginan masyarakat muslim unutk kaffah dalam menjalankan ajaran Islam dengan menjalankan seluruh aktifitas dan transaksi ekonominya sesuai dengan ketentuan syariah. Kajian ekonom Islam, termasuk fatwa ulama, telah banyak, yang melandasi argumentasi bahwa terdapat beberapa ketidaksesuaian mainstream economics yang berlaku saat ini dengan prinsip dan ketentuan syariah.1 Sistem keuangan dan perbankan Islam merupakan bagian dari konsep yang lebih luas tentang ekonomi Islam, dimana tujuannya sebagaimana dianjurkan oleh para ulama, adalah memberlakukan sistem nilai dan etika Islam ke dalam lingkungan ekonomi. Karena dasar inilah, maka keuangan dan perbankan Islam bagi kebanyakan Muslim adalah bukan sekadar sistem transaksi komersial. Persepsi Islam dalam transaksi finansial itu dipandang oleh banyak kalangan Muslim sebagai kewajiban agama. Kemampuan lembaga keuangan Islam menarik investor dengan sukses bukan hanya tergantung pada tingkat kemampuan lembaga itu menghasilkan keuntungan, tetapi juga pada persepsi
1
M. Luthfi Hamidi, Jejak-jejak Ekonomi Syariah, (Jakarta: Senayan Abadi Publishing, 2003), Cet.2, hal.i
3
bahwa lembaga tersebut secara sungguh-sungguh memperhatikan batas-batas yang digariskan oleh Islam.2 Bank syariah adalah bank yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip syariah Islam, di mana tatacara beroperasinya mengacu pada ketentuan-ketentuan al Qur’an dan Hadits yang sesuai dengan ketentuan-ketentuan syariat Islam khusunya yang menyangkut tatacara bermuamalah secara Islam.3 Perkembangan sistem perbankan syariah sebagai suatu lembaga keuangan merupakan sesuatu yang tak terhindarkan. Dengan komposisi penduduk yang sebagian besar memeluk agama Islam, Indonesia merupakan pasar yang menjanjikan bagi sistem perbankan yang menggunakan nilai-nilai agama dalam pengembangan usahanya. Perkembangan bank syariah di Indonesia secara formal baru di mulai tahun 1992 dan secara serius mulai dikembangkan pada tahun 1998 yaitu sejak mulai berdirinya Bank Muamalat Indonesia tahun 1991 sebagai bank syariah pertama di tanah air, yang memulai kegiatan operasinya pada bulan Mei 1992. Dan dengan diberlakukannya Undang-Undang No.21 Tahun 2008 tentang Perbankan Syariah yang terbit tanggal 16 Juli 2008, maka pengembangan industri perbankan syariah nasional semakin memiliki landasan hukum yang memadai dan akan mendorong pertumbuhannya secara lebih cepat lagi. Selain itu, pemberlakuan
2
Zainul Arifin, Dasar-dasar Manajemen Bank Syariah, (Jakarta: Pustaka Alvabet, 2006),
hal.12 3
Karnaen Perwataatmadja, M.Syafi’i Antonio, Apa dan Bagaimana Bank Islam, (Yogyakarta: Dana Bhakti Wakaf,1992) cet.1 hal.1
4
Peraturan Bank Indonesia Nomor: 8/3/PBI/2006 juga semakin memperkokoh landasan hukum bagi perkembangan bank syariah.4 Dalam kaitannya dengan perbankan salah satu pengelolaan paling penting dalam dunia perbankan di samping pemasaran bank adalah pengelolaan terhadap sumber daya manusia (SDM). Hal ini disebabkan sumber daya manusia merupakan tulang punggung dalam menjalankan roda kegiatan operasional suatu bank. Untuk penyediaan sumber daya manusia (bankir) sebagai motor penggerak operasional bank haruslah disiapkan sebaik mungkin, sehingga mereka memiliki kemampuan dalam menjalankan setiap transaksi perbankan dengan baik. Hal ini penting karena mengingat faktor pelayanan yang diberikan oleh para karyawan tersebut sangat menentukan sukses atau tidaknya bank ke depan. Untuk itu kemampuan yang telah dimiliki harus diasah secara terus menerus, baik melalui pengalaman kerja maupun pelatihan dan pengembangan karyawan.5 Pelatihan dan pengembangan merupakan usaha mengurangi atau menghilangkan terjadinya kesenjangan antara kemampuan karyawan dengan yang dikehendaki organisasi. Usaha tersebut dilakukan melalui peningkatan kemampuan kerja yang dimiliki karyawan dengan cara menambah pengetahuan dan keterampilan serta merubah sikap. Adanya kesenjangan antara kemampuan
4
Bank Indonesia, Peraturan Bank Indonesia tentang Perubahan Kegiatan Usaha Bank Umum Konvensional Menjadi Bank Umum yang Melaksanakan Kegiatan Usaha Berdasarkan Prinsip Syariah dan Pembukaan Kantor Bank yang Melaksanakan Kegiatan Usaha Berdasarkan Prinsip Syariah oleh Bank Umum Konvensional, PBI No: 8/3/PBI/2006 diakses pada tanggal 30 September 2011 dari http://www.bi.go.id/NR/rdonlyres/E6079AE4-EF24-4E32-9F50-1ED0A20413F8/11854/pbi8306.pdf 5 Kasmir, Manajemen Perbankan, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2003), ed.ke-1, cet.ke4 hal.133
5
karyawan dengan yang dikehendaki organisasi, menyebabkan perlunya organisasi menjembatani kesenjangan tersebut, salah satu caranya yaitu dengan pelatihan dan pengembangan. Dengan demikian diharapkan seluruh potensi yang dimiliki
karyawan,
ditingkatkan,
yaitu
akhirnya
pengetahuan,
kesenjangan
keterampilan
berkurang
atau
dan tidak
sikap terjadi
dapat lagi
kesenjangan.6 Pelatihan merupakan wahana untuk membangun SDM menuju era globalisasi yang penuh dengan tantangan. Karena itu, kegiatan pelatihan tidak dapat diabaikan begitu saja terutama dalam memasuki era persaingan yang semakin ketat, tajam, berat pada abad millennium ini. Berkaitan dengan hal tersebut kita menyadari bahwa pelatihan merupakan fundamental bagi karyawan. Selain daripada pelatihan perusahaan kepada para karyawannya, hal yang perlu diperhatikan adalah kinerja pelayanan karyawan. Kinerja pelayanan karyawan untuk perusahaan seperti bank syariah sangatlah ditentukan oleh ketersediaan SDM. Sebagai lembaga penyedia jasa Perbankan Syariah, kedudukan SDM di bank syariah sangatlah sentral dan strategis karena selain dituntut bekerja secara professional sebagai banker, juga harus memahami prinsip-prinsip syariah serta dalam bertingkah laku dituntut untuk sejalan dengan norma dan prinsip syariah.
6
Sedarmayanti, Manajemen Sumber Daya Manusia, (Bandung: PT Refika Aditama, 2007) Cet.Pertama, hal. 163
6
Dalam rangka untuk memiliki SDM yang professional bank syariah perlu melakukan pelatihan kepada karyawannya khususnya pada bagian front liner yang mana akan sangat berdampak pada kinerja pelayanan bank syariah itu sendiri. Berdasarkan hal di atas, maka penulis berkeinginan untuk meneliti lebih lanjut dari hal tersebut dan penulis mencoba menuangkannya dalam sebuah skripsi yang berjudul “Pengaruh Pelatihan Terhadap Kinerja Pelayanan Front Liner Bank BRI Syariah Di Jakarta”.
B. Batasan Dan Rumusan Masalah Untuk menghindari melebarnya pembahasan, penulis merasa perlu untuk memberikan batasan dan rumusan masalah terhadap apa yang dikaji, maka pembatasan dalam penelitian ini adalah mengenai pengaruh pelatihan terhadap kinerja pelayanan front liner pada bank BRI Syariah Di Jakarta. Sedangkan perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana kondisi karyawan front liner bank BRI Syariah? 2. Apakah ada pengaruh pelatihan terhadap kinerja pelayanan front liner bank BRI Syariah? 3. Seberapa besar pengaruh pelatihan terhadap kinerja pelayanan front liner pada bank BRI Syariah?
7
C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian Setelah menyelesaikan skripsi ini, tujuan dan manfaat yang hendak dicapai adalah sebagai berikut: 1. Tujuan Penelitian a.
Untuk mengetahui kondisi karyawan front liner bank BRI Syariah.
b.
Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh pelatihan terhadap kinerja pelayanan front liner bank BRI Syariah.
c.
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh pelatihan terhadap kinerja pelayanan front liner bank BRI Syariah.
2. Manfaat Penelitian 1.
Bagi Penulis: Dapat menambah pengetahuan dan pengalaman. Selain itu juga, merupakan suatu latihan penerapan teori-teori dan teori-teori tersebut dapat dipelajari oleh mahasiswa sebagai tambahan wawasan dalam ilmu manajemen sumber daya manusia.
2.
Bagi Perusahaan: Memberikan rekomendasi dan saran yang bersifat membangun untuk meningkatkan kinerja pelayanan dari para karyawan front liner bank BRI Syariah.
3.
Bagi pihak lain: Dapat menambah pengetahuan mengenai masalah yang berkaitan dnegan ilmu dan mutu manajemen sumber daya manusia.
8
D. Tinjauan/Kajian Terdahulu Judul Skripsi 1.
Skripsi Terdahulu
Pengaruh Pendidikan dan a. Metode Pelatihan
Terhadap
Pembeda Skripsi
Penelitian a. Metode penelitian pada
pada bab I
bab I yang dilengkapi
Produktivitas, Studi Kasus b. Metode analisis data
dengan alur pemikiran
PT
dengan regresi
dan alur analisis
Indonesia, 2006 (87 SJM
sederhana secara
penelitian
2006).
manual
Bank
Muamalat
b. Metode analisis data
c. Menggunakan likert
skala
dengan
jawaban d. Tidak menggunakan
4
dengan uji asumsi klasik, uji regresi sederhana, uji t (uji parsial) dan uji
uji validitas dan
determinasi secara
reliabilitas
SPSS c. Menggunakan skala likert dengan 5 jawaban d. Menggunakan uji validitas dan reliabilitas
9
2.
Analisis Balanced Scorecard Terhadap Kinerja Pegadaian
a. Metode Penelitian pada bab I b. Metode analisis data
a. Metode Penelitian pada bab I yang dilengkapi dengan alur
Syariah, Studi Pegadaian
dengan analisis
pemikiran dan alur
Syariah Cabang Dewi
SWOT dan analisis
analisis penelitian
Sartika, 2007 (8 SJM
balanced scorecard
b.Metode analisis data
2007)
c. Menggunakan skala
dengan uji asumsi
likert dengan 4
klasik, uji regresi
jawaban
sederhana, uji t (uji
d. Tidak menggunakan
parsial) dan uji
uji validitas dan
determinasi secara
reliabilitas
SPSS c.Menggunakan skala likert dengan 5 jawaban d.Menggunakan uji validitas dan reliabilitas
3.
Analisa Kinerja Portofolio, Studi Kasus Pada Indeks Syariah dari
a. Metode penelitian pada bab I b. Metode analisis data
a. Metode penelitian pada bab I yang dilengkapi dengan
10
tahun 2002 sampai 2006,
dengan analisis uji
alur pemikiran dan
2008 (126 SJM 2008)
one-sample T-test
alur analisis
c. Tidak menggunakan kuesioner yaitu
penelitian b. Metode analisis data
menggunakan data
dengan uji asumsi
portofolio Jakarta
klasik, uji regresi
Islamic Indexs
sederhana, uji t (uji
d. Tidak menggunakan
parsial) dan uji
uji validitas dan
determinasi secara
reliabilitas
SPSS c. Menggunakan skala likert dengan 5 jawaban d. Menggunakan uji validitas dan reliabilitas
4.
Korelasi Harapan Nasabah Terhadap Kinerja Pelayanan Funding
a. Metode Penelitian pada bab I b. Metode analisis data
a. Metode Penelitian pada bab I yang dilengkapi dengan
Officer pada PT BPRS
hanya dengan
alur pemikiran dan
Amanah Ummah
korelasi spearman
alur analisis
11
Leuwiliang Bogor, 2009 (112 SJM 2009)
secara SPSS
penelitian
c. Menggunaka skala
b. Metode analisis data
likert 5 jawaban
dengan uji asumsi
d. Tidak menggunakan
klasik, uji regresi
uji validitas dan
sederhana, uji t (uji
reliabilitas
parsial) dan uji determinasi secara SPSS c. Menggunakan skala likert dengan 5 jawaban d. Menggunakan uji validitas dan reliabilitas
E. Kerangka Teori Dan Alur Pemikiran Ada beberapa teori yang digunakan dalam penelitian ini diantaranya : Pelatihan adalah proses secara sistematis mengubah tingkah laku pegawai untuk mencapai tujuan organisasi. Pelatihan berkaitan dengan keahlian dan kemampuan pegawai untuk melaksanakan pekerjaan saat ini. Pelatihan memiliki
12
orientasi saat ini dan membantu pegawai untuk mencapai keahlian dan kemampuan tertentu agar berhasil dalam melaksanakan pekerjaannya.7 Kinerja merupakan perilaku nyata yang ditampilkan setiap orang sebagai prestasi kerja yang dihasilkan oleh karyawan sesuai dengan perannya dalam perusahaan. Kinerja karyawan merupakan suatu hal yang sangat penting dalam upaya perusahaan untuk mencapai tujuannya.8 Pelayanan adalah segala kegiatan atau tindakan yang mengandung manfaat yang ditawarkan oleh pihak lain. Jadi, kinerja pelayanan adalah perilaku nyata yang ditampilkan oleh seseorang yang mengandung manfaat bagi orang lain. Pelayanan dalam perspektif islam yaitu menitikberatkan pada prinsip umum etika bisnis dalam islam yang harus dimiliki oleh setiap karyawan dalam bermuamalah.
Diantaranya
yaitu
iktikad
baik,
kejujuran,
dan
kesetiaan/kepatuhan. Pada umumnya organisasi bank dibagi atas bagian atau divisi Back Office dan Front Office. Front Office adalah bagian-bagian organisasi di mana karyawan secara langsung melayani nasabah. Setiap karyawan diberikan desentralisasi otoritas terhadap deskripsi pekerjaan.9
7
Veithzal Rivai, Manajemen Sumber Daya Manusia untuk Perusahaan dari Teori ke Praktik, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2004) cet.pertama, hal.226 8 Ibid, hal.309 9 Malayu S.P. Hasibuan, Dasar-Dasar Perbankan, (Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2008), Cet. ke7, hal.47
13
Front office dibank sendiri lebih dikenal dengan sebutan front liner. Pada bagian atau divisi front liner ini dibagi kedalam 3 bagian jabatan, yaitu Teller, Customer Service, dan Account Officer. Gambar 1.1 Alur Pemikiran
Bank BRI Syariah
Pelatihan
Front Liner
Teller
Customer Service
Kinerja Pelayanan
Account Officer
14
F. Hubungan Variabel Hubungan variabel yang terdapat pada penelitian ini adalah hubungan simetris adalah sebagai berikut: X = Pelatihan Y = Kinerja Pelayanan X Pelatihan
Y Kinerja Pelayanan
Variabel Independen (X) Variabel independen adalah variabel yang menjelaskan atau yang mempengaruhi variabel lain. Dalam penelitian ini variabel independen adalah pelatihan.
Variabel Dependen (Y) Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel bebas. Dalam penelitian ini yang termasuk dalam variabel dependen adalah kinerja pelayanan. Indikator variabel di atas adalah sebagai berikut: Variabel Pelatihan (X)
Indikator
Tempat sarana pelatihan
Materi pelatihan secara teori
Materi praktik
pelatihan
secara
15
Memahami nilai-nilai filosofi perusahaan
Memahami
prinsip-prinsip
yang berlaku bank syariah
Memahami budaya kerja
Memahami visi bank syariah
Memahami misi bank syariah
Meningkatkan
etos
kerja
(semangat)
Memahami lingkungan kerja
Menyesuaikan diri
Menguasai
perangkat
teknologi dan informasi
Memahami produk-produk
Menyiapkan pekerjaan yang akan dihadapi
Meningkatkan
kinerja
pelayanan Kinerja Pelayanan (Y)
Peraturan perusahaan
Peralatan
dan
fasilitas
perusahaan
Target waktu
Bekerja cepat dan tanggap
16
Kesopanan dan keramahan pelayanan
Pemberian
informasi
yang
jelas dan mudah dimengerti
Program kerja
Pekerjaan yang sesuai dengan standar
Pekerjaan yang sesuai dengan kebijakan dan prosedur
Pelayanan yang adil tanpa memandang status sosial
Prinsip
kehati-hatian
(prudent) dalam bekerja
Penguasaan terhadap produkproduk
Menerima kritik dan saran terhadap pelayanan
Bersikap terbuka
Ketepatan waktu
Kehadiran
17
G. Hipotesis Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang empirik.10 Adapun hipotesis penelitian atas permasalahan ini adalah: 1.
Ho = tidak ada pengaruh yang signifikan antara pelatihan terhadap kinerja pelayanan front liner Bank BRI Syariah Di Jakarta. Ha = ada pengaruh yang signifikan antara pelatihan terhadap kinerja pelayanan front liner Bank BRI Syariah Di Jakarta.
H. Metode Dan Teknik Penelitian Penelitian
merupakan
upaya
untuk
menambah
dan
memperluas
pengetahuan, yang selain untuk menghasilkan pengetahuan yang baru sama sekali yaitu yang sebelumnya belum ada atau belum dikenal, juga termasuk
10
Sugiono, Metode Penelitian Bisnis, (Bandung: CV. Alfabete, 2005), Cet. Ke-8, hal.51
18
pengumpulan keterangan baru yang bersifat memperkuat teori-teori yang sudah ada, atau bahkan menyangkal teori-teori yang sudah ada.11 1. Jenis Penelitian Sesuai dengan permasalahan yang diangkat, maka dalam pengumpulan data skripsi ini, penulis menggunakan penelitian sebagai berikut: a.
Penelitian Kepustakaan (Library Research) Dalam hal ini penulis mengadakan penelitian terhadap beberapa literatur yang ada kaitannya dengan penulisan skripsi ini. Literatur ini berupa buku, majalah, surat kabar, artikel, internet dan lain sebagainya. Langkah dalam pelaksanaan studi kepustakaan ini adalah dengan cara membaca, mengutip untuk menganalisis dan merumuskan hal-hal yang dianggap perlu untuk memenuhi data dalam penelitian ini.
b.
Penelitian Lapangan (Field Research) Dalam hal ini untuk mendapatkan data dan informasi tentang pengaruh pelatihan terhadap kinerja pelayanan front liner, penulis langsung terjun ke subjek penelitian yaitu pada bank yang diteliti.
2. Jenis dan Sumber Data Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menggunakan dua jenis sumber data, yaitu:
11
Sutrisno Hadi, Metodologi Research Untuk Penulisan Paper, Skripsi, Thesis, Disertasi, (Yogyakarta: Andi Offset, 1997), hal. 40.
19
a.
Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh dengan survei lapangan yang menggunakan semua metode pengumpulan data original.12Merupakan data yang diperoleh langsung dari pihak pegawai bank, sebagai responden penelitian dengan menggunakan kuesioner.
b.
Data Sekunder Data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan oleh lembaga pengumpul data dan dipublikasikan kepada masyarakat pengguna data.13Merupakan data yang diperoleh dari literatur-literatur kepustakaan seperti buku-buku, wawancara, websites serta sumber lainnya yang berkaitan dengan materi penulisan skripsi ini dan analisis dokumentasi dari bank syariah seperti gambaran umum perusahaan, struktur organisasi dan lainnya.
3. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini yaitu menggunakan survei. Studi menggunakan penelitian survei yaitu penelitian pengamatan yang berskala besar yang dilakukan pada kelompok manusia. Data yang
12
Mudrajad Kuncoro, Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi, (Jakarta: Penerbit Erlangga, 2003), hal. 127 13 Ibid
20
dikumpulkan dalam survei adalah data yang ada dan terdapat dalam kehidupan yang berjalan secara wajar.14 Untuk kepentingan penelitian ini, pengambilan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Kuesioner adalah mengumpulkan data primer mengenai persepsi para responden mengenai pelatihan yang dilaksanakan oleh bank syariah tempat penelitian dilaksanakan. Dalam hal ini, kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini didesain berdasarkan skala model Likert yang berisikan sejumlah pernyataan yang menyatakan objek yang hendak diungkap. Kuesioner lima model skala likert yang digunakan dalam penelitian ini merujuk pada lima alternatif jawaban, dengan rumusan sebagai berikut: SS
: Sangat Setuju
diberi skor 5
S
: Setuju
diberi skor 4
R
: Ragu-ragu
diberi skor 3
TS
: Tidak Setuju
diberi skor 2
STS
: Sangat Tidak Setuju
diberi skor 1
4. Populasi dan Sampel Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek dan subjek yang menjadi kuatitas atau karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.15
14
Irawan Soehartono, Metode Penelitian Sosial, (Bandung: PT Remaja Rosdakarya, Maret 2004), Cet ke-6, hal.16 15 Sugiono, Statistika Untuk Penelitian, (Bandung: Alfabeta, 2007), hal. 61
21
Populasi dari penelitian ini adalah seluruh karyawan Front Liner Bank BRI Syariah yang ada di Jakarta. Karyawan front liner pada setiap kantor cabang Bank BRI Syariah adalah berjumlah 4 sampai 10 orang, yang mana meliputi Teller, Customer Service, dan Account Officer. Dari data jumlah Bank BRI Syariah yang ada di Jakarta sampai dengan bulan April 2011 yaitu ada sekitar 22 Bank BRI Syariah untuk area Jakarta. Sampel adalah bagian dari populasi (sebagian atau wakil populasi yang diteliti). Sampel penelitian adalah sebagian dari populasi yang diambil sebagai sumber data dan dapat mewakili seluruh populasi.16 Teknik pengambilan sampel menggunakan simple random sampling dengan cara undian, dimana sampel diambil secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi (Bank BRI Syariah Area Jakarta). Adapun jumlah sampel yang diambil untuk penelitian ini adalah 42 orang dari 4 cabang Bank BRI Syariah yang ada di Jakarta. Adapun 4 cabang Bank BRI Syariah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : a.
Bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Palmerah Jl. Palmerah Barat No. 32F, Kel. Grogol Utara, Kec. Kebayoran Lama, Jakarta 12210
b. Bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Mampang
16
Suharsini Arikunto, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek, (Jakarta: Rineka Cipta, 1998), hal. 117.
22
Jl. Mampang Prapatan No. 17 Blok G-H, Jakarta 12790 c.
Bank BRI Syariah Kantor Cabang Pondok Indah Jl. Metro Duta Niaga V Blok BA No. 38, Plaza 2 Pondok Indah, Jakarta 12310
d. Bank BRI Syariah Kantor Cabang Induk Abdul Muis Jl. Abdul Muis No. 2-4, Jakarta Pusat 5. Teknik Analisis Data Metode yang digunakan untuk menganalisis data adalah dengan menggunakan pengujian Validitas dan Reliabilitas, Uji Asumsi Klasik, dan Uji Hipotesis. a.
Pengujian Validitas dan Reliabilitas Dalam penelitian, keampuhan instrumen penelitian (valid dan reliabel) merupakan hal yang penting dalam pengumpulan data. Karena data yang benar sangat menentukan bermutu tidaknya hasil penelitian. Sedangkan benar tidaknya tergantung dari benar tidaknya instrumen pengumpul data.17 Instrumen dalam penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner disusun secara semi terstruktur dengan pertanyaan bersifat tertutup, yaitu berupa pertanyaan-pertanyaan yang telah tersedia pilihan jawabannya, sehingga
17
Riduwan dan Sunarto, Pengantar Statistika Untuk Pendidikan, Sosial, Ekonomi, Komunikasi dan Bisnis lengkap dengan aplikasi SPSS 14, (Bandung: Alfabeta, Agustus 2007), Cet ke-1, hal. 347
23
responden tinggal memilih salah satu dari jawaban yang telah disediakan.18 Sebelum kuesioner disebarkan kepada responden, terlebih dahulu dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas dengan menggunakan seluruh kuesioner atau instrumen penelitian. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada suatu kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Sedangkan suatu item kuesioner dikatakan reliable jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Masri Singarimbun dan Sofyan Efendi mengatakan bahwa untuk mengetahui apakah setiap butir pertanyaan pada tiap-tiap variabel dinilai valid atau tidak dilakukan dengan membandingkan r hitung dengan r tabel antara nilai skor item yang diuji dengan jumlah skor yang dikaji.19 Pada pengukuran Pelatihan terhadap Kinerja Pelayanan Front Liner Bank BRI Syariah dengan jumlah sampel (n) = 42, dengan rumus df = n – 2, maka df = 42 – 2 = 40 dengan alpha = 0,05, didapat nilai r tabel = 0,312. Pengambilan keputusan adalah jika r hitung positif atau r hitung lebih besar dari r tabel maka butir tersebut valid. Sebaliknya jika r hitung
18
Sukandar Rumidi, Metodologi Penelitian: Petunjuk Praktis Untuk Peneliti Pemula, (Yogyakarta: Gadjah Mada University, 2004), hal. 78-79 19 Masri Singarimbun dan Sofyan Efendi, Metode Penelitian Survei, (Jakarta: LP3ES, 1995), Edisi Revisi, hal. 139
24
negatif atau r hitung lebih kecil dari r tabel maka butir tersebut tidak valid. Sedangkan uji reliabilitas dilakukan untuk mengukur variabel yang diukur melalui kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu walaupun berkali-kali diuji. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha. Adapun reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan cukup reliabel jika memiliki nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,70 – 0,89, standarisasi reliabilitas ini didasarkan pada kaidah reliabilitas Guilford. Tabel 1.1 Kaidah reliabilitas Guilford Koefisien
Kriteria
< 0,20
Tidak Reliabel
0,20 - 0,39
Kurang Reliabel
0,40 - 0,69
Cukup Reliabel
0,70 - 0,89
Reliabel
> 0,90
Sangat Reliabel
25
b.
Uji Asumsi Klasik Model regresi linear sederhana dapat disebut sebagai model yang baik jika model tersebut memenuhi asumsi normalitas data. Dan juga terbebas dari asumsi-asumsi klasik lainnya, baik normalitas, autokorelasi, heterokedasitas, dan multikolinieritas. Jadi, dalam penggunaan analisis regresi harus menunjukkan hubungan yang valid dan baik, maka perlu pengujian asumsi klasik pada model regresi yang digunakan. Asumsi-asumsi dasar yang harus dipenuhi yaitu: 1) Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah suatu model regresi linear dari variabel terikat dan variabel bebas atau kedua-duanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal.20 Uji normalitas sebaiknya dilakukan sebelum data diolah berdasarkan model-model penelitian. Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui data-data variabel yang digunakan untuk penelitian. Uji normalitas dapat dilakukan dengan beberapa cara, yaitu:21
20
Singgih Santoso, SPSS Statistik Non Parametrik, (Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 2003), hal.213 21 Bhuono Agung Nugroho, Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS, (Yogyakarta: CV. Andi Offset, 2005), hal.19 – 24
26
a) Nilai Skewness yang digunakan untuk mengetahui bagaimana distribusi normal data dalam variabel dengan menilai kemiringan kurva. b) Histogram Display Normal Curve yaitu normalitas data dilihat dengan bentuk gambar kurva, gambar dikatakan normal jika bentuk kurva memiliki kemiringan yang cenderung imbang baik sisi kiri maupun sisi kanan dan kurva menyerupai lonceng yang hampir sempurna. c) Output Kurva Normal P-Plot yaitu suatu variabel dikatakan normal jika gambar distribusi dengan titik-titik dan menyebar disekitar garis diagonal dan penyebaran titik-titik data searah mengikuti garis diagonal. 2) Uji Autokorelasi Uji autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah suatu model regresi linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan
kesalahan
pada
periode
sebelumnya.22
Autokorelasi
didefinisikan terjadinya korelasi antara data pengamatan sebelumnya, dengan kata lain bahwa munculnya suatu data dipengaruhi oleh data sebelumnya. Jika terjadi korelasi, berarti ada masalah autokorelasi. Model regresi yang baik adalah regresi yang bebas dari autokorelasi.
22
Imam Ghazali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, (Semarang : Badan Penerbit UNDIP, 2006), hal.95
27
Untuk mendeteksi terjadi autokorelasi atau tidak, dapat dilihat melalui nilai Durbin Watson (DW) yang bisa dijadikan patokan untuk mengambil keputusan adalah:23 (a) Angka DW dibawah -2, berarti ada autokorelasi positif. (b) Angka DW diantara -2 sampai +2, berarti tidak terjadi autokorelasi. (c) Angka DW diatas +2, berarti ada autokorelasi negatif.24 3) Uji Heteroskedastisitas Heteroskedastisitas adalah keadaan dimana varian dari kesalahan pengganggu tidak konstan untuk semua nilai variabel bebas.25 Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terdapat ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Jika varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homokedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model yang baik adalah homokedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas.
23
Ibid Ibid, hal.219 25 J. Suprapto, Statistika Teori dan Aplikasi, (Jakarta : PT. Gelora Aksara Pratama, 2001), hal. 24
73
28
Cara memprediksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilihat dari pola gambar Scatterplot yang menyatakan model regresi linear tidak terdapat heteroskedastisitas jika :26 (a) Titik-titik data menyebar diatas dan dibawah atau disekitar angka 0. (b) Titik-titik data tidak mengumpul hanya diatas atau dibawah saja. (c) Penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola bergelombang melebar kemudian menyempit dan melebar kembali. (d) Penyebaran titik-titik data sebaiknya tidak berpola. 4) Uji Multikolinearitas Multikolinearitas adalah adanya suatu hubungan linear yang sempurna antara beberapa atau semua variabel independen. Pada program SPSS, ada beberapa metode yang sering digunakan untuk mendeteksi adanya multikolinearitas, antara lain : (a) Mengamati nilai R2, F hitung, dan t hitung. Jika nilai R2 dan F hitung tinggi sementara nilai t hitung banyak yang tidak signifikan, maka pada model regresi diindikasikan ada multikolinearitas. 26
Bhuono Agung Nugroho, Strategi Jitu Memilih Metode Statistika Penelitian Dengan Menggunakan SPSS, (Yogyakarta: CV. Andi Offset, 2005), hal. 62-63
29
(b) Mengamati nilai korelasi antara dua variabel independen. Jika nilai korelasi antara dua variabel independen 0,8 maka model regresi diindikasikan ada multikolinearitas.27 (c) Jika nilai Variance Inflation Factor (VIF) tidak lebih dari 10 dan nilai Tolerance tidak kurang dari 0,1, maka dapat dikatakan terbebas dari multikolinearitas. (d) Jika nilai koefisien determinan, baik dilihat dari R2 maupun R Square diatas 0,60 namun tidak ada variabel independen yang berpengaruh terhadap variabel dependen, maka disimpulkan model terkena multikolinearitas. c.
Uji Hipotesis 1) Analisis Regresi Linear Sederhana Pengujian hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan Software SPSS for Windows versi 16.0. Di mana metode yang dipilih adalah metode analisis regresi linear sederhana. Regresi linear sederhana adalah pengaruh antara variabel independen dengan variabel dependen. Analisis ini untuk mengetahui arah pengaruh variabel independen dengan variabel dependen apakah positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel
27
Damodar N. Gujarati, Basic Econometric, (McGraw Hill International : 3rd International Edition, 2003) hal. 359
30
dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan. Analisis regresi ini digunakan untuk mengetahui pengaruh pelatihan terhadap kinerja pelayanan front liner di bank BRI Syariah. Persamaan dari regresi sederhana adalah: Y = a + bX Keterangan: Y = Variabel dependen X = Variabel independen a = konstanta (nilai Y apabila X = 0) b = koefisien regresi (nilai peningkatan atau penurunan) Untuk mengetahui korelasi antara pelatihan dengan kinerja pelayanan front liner, maka korelasi dilambangkan dengan nilai R = koefisien korelasi. Jika nilai R tidak lebih dari harga (-1
31
Tabel 1.2 Pedoman Untuk memberikan Koefisien Korelasi Interval Koefisien
Tingkat Hubungan
0.00-0.199
Sangat Rendah
0.20-0.399
Rendah
0.40-0.599
Sedang
0.60-0.799
Kuat
0.80-0.1000
Sangat Kuat
Sumber: Sugiono 2002 a.
Uji t (Uji Parsial) Uji t digunakan untuk menganalisis pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial. Uji t digunakan untuk mengetahui
apakah
variabel
bebas
secara
parsial
(individual)
berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat. Penilaian uji t adalah sebagai berikut : 1) Jika signifikansi lebih kecil dari alpha yang digunakan yaitu pada α = 5% = 0,05, maka H0 ditolak Ha diterima, yang berarti bahwa variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat secara parsial. 2) Jika signifikan lebih besar dari alpha yang digunakan yaitu pada α = 5% = 0,05, maka H0 diterima dan Ha ditolak, yang berarti bahwa
32
secara parsial tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Juga digunakan pada alpha 10% = 0,1 dimana batas ini masih diperbolehkan.28 b.
Uji R2 (Koefisien Determinasi) Uji koefisien determinasi bertujuan untuk mengetahui seberapa besar
kemampuan
variabel
independen
menjelaskan
variabel
dependennya. Nilai R square dikatakan baik jika diatas 0,5 karena nilai R square berkisar antara 0 sampai 9. Pada umumnya sampel data deret waktu (time series) memiliki R square maupun adjusted R square cukup tinggi (diatas 0,5), sedangkan sampel dengan item tertentu yang disebut data silang (crossection) pada umumnya memiliki R square maupun adjusted R square agak rendah (dibawah 0,5), namun tidak menutup kemungkinan data silang memiliki R square maupun adjusted R square cukup tinggi.29 Secara singkat alur analisis penelitian pengaruh pelatihan terhadap kinerja pelayanan front liner bank BRI Syariah dapat digambarkan sebagai berikut :
28
Bhuono Agung Nugroho, Strategi Jitu Memilih Metode Statistika Penelitian Dengan Menggunakan SPSS, (Yogyakarta: CV. Andi Offset, 2005), hal. 53 29 Ibid, hal. 51
33
Gambar 1.2 Alur Analisis Penelitian Bank BRI Syariah
Pelatihan dan Kinerja Pelayanan Front Liner
Teller
Customer Service
Account Officer
Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji Asumsi Klasik
Uji Hipotesis
Analisis Regresi
Uji t (Uji Parsial)
Kesimpulan
Uji R2 (Determinasi)
34
6. Pedoman Penulisan Teknik penulisan laporan yang digunakan dalam penyusunan skripsi ini, berpedoman kepada : Pedoman Penulisan Skripsi Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2007.
I. Sistematika Penulisan Supaya lebih memudahkan penelitian ini, maka penulis membagi topik ke dalam 5 (lima) bab.Tulisan ini dimulai dengan Bab I, yaitu Pendahuluan. Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, batasan dan rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, tinjauan/kajian terdahulu, kerangka teori, hubungan variabel, hipotesis, metode dan teknik penelitian, serta analisis data. Selanjutnya untuk memberikan gambaran yang memadai mengenai bab inti, dijelaskan dalam Bab II. Bab ini berisi tentang kajian teoritis, yaitu mengenai pengertian pelatihan, kinerja pelayanan, konsep pelayanan dalam perspektif islam, dan teori front liner serta sub-sub babnya. Agar pembaca mengetahui dan lebih dekat dengan objek yang akan diteliti, maka masuk dalam Bab III. Bab III ini peneliti akan memaparkan mengenai sejarah berdirinya Bank BRI Syariah, visi dan misi Bank BRI Syariah, struktur organisasi Bank BRI Syariah, dan produk-produk yang dimiliki Bank BRI Syariah. Masuk dalam Bab IV yang merupakan inti dari penelitian mengenai pengaruh pelatihan terhadap kinerja pelayanan front liner Bank BRI Syariah
35
Di Jakarta. Di dalam bab ini akan dibahas mengenai bagaimana kondisi karyawan front liner, apakah ada pengaruhnya antara pelatihan dengan kinerja pelayanan front liner, dan seberapa besar tingkat pengaruh antara pelatihan terhadap kinerja pelayanan front liner bank BRI Syariah di Jakarta. Sampailah pada bab penutup yang merupakan bab terakhir dalam penelitian, meliputi kesimpulan akhir dan saran-saran peneliti, yang terangkum dalam Bab V.
BAB II TINJAUAN UMUM TEORITIS
A. Pelatihan Karyawan 1.
Pengertian Pelatihan Pelatihan adalah proses secara sistematis mengubah tingkah laku pegawai untuk mencapai tujuan organisasi. Pelatihan berkaitan dengan keahlian dan kemampuan pegawai untuk melaksanakan pekerjaan saat ini. Pelatihan memiliki orientasi saat ini dan membantu pegawai untuk mencapai keahlian dan kemampuan tertentu agar berhasil dalam melaksanakan pekerjaannya.1 Pelatihan adalah bagian pendidikan yang menyangkut proses belajar untuk memperoleh dan meningkatkan keterampilan diluar sistem pendidikan yang berlaku, dalam jangka waktu yang relatif singkat dan dengan metode yang lebih mengutamakan praktek daripada teori.2 Menurut pasal 1 ayat 9 Undang-Undang No. 13 Tahun 2003 Ketenagakerjaan, pelatihan kerja adalah keseluruhan kegiatan untuk memberi, memperoleh, meningkatkan, serta mengembangkan kompetensi kerja, produktivitas, disiplin, sikap, dan etos kerja pada tingkat
1
Veithzal Rivai, Manajemen Sumber Daya Manusia untuk Perusahaan dari Teori ke Praktik, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2009), hal.212 2 Malayu S.P. Hasibuan, Manajemen Sumber Daya Manusia, (Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2007), Cet. ke-9, hal. 69
36
37
keterampilandan keahlian tertentu sesuai dengan jenjang dan kualifikasi jabatan dan pekerjaan.3 Berdasarkan pengertian di atas, maka pelatihan (training) adalah sebuah proses di mana orang mendapatkan kapabilitas untuk membantu pencapaian tujuan-tujuan organisasional. Karena proses ini berkaitan dengan berbagai tujuan organisasional, pelatihan dapat dipandang secara sempit atau sebaliknya, luas. Dalam pengertian terbatas, pelatihan memberikan karyawan pengetahuan dan keterampilan yang spesifik dan dapat diidentifikasi untuk digunakan dalam pekerjaan mereka saat ini. 2.
Manfaat Pelatihan Manfaat untuk karyawan:4 Membantu karyawan dalam membuat keputusan dan pemecahan masalah yang lebih efektif; Melalui
pelatihan,
variabel
pengenalan,
pencapaian
prestasi,
pertumbuhan, tanggung jawab dan kemajuan dapat diinternalisasi dan dilaksanakan; Membantu mendorong dan mencapai pengembangan diri dan rasa percaya diri; Membantu karyawan mengatasi stres, tekanan, frustasi, dan konflik;
3
Henry Simamora, Manajemen Sumber Daya Manusia, (Yogyakarta: Penerbitan STIE YKPN, 2004), Edisi III, Cet. ke-1, hal. 273 4 Veithzal Rivai, Manajemen Sumber Daya Manusia untuk Perusahaan dari Teori ke Praktik, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2009), hal.217
38
Memberikan
informasi
tentang
meningkatnya
pengetahuan
kepemimpinan, keterampilan komunikasi dan sikap; Manfaat untuk perusahaan5 Mengarahkan untuk meningkatkan profitabilitas atau sikap yang lebih positif terhadap orientasi profit; Memperbaiki pengetahuan kerja dan keahlian pada semua level perusahaan; Memperbaiki moral SDM; Membantu karyawan untuk mengetahui tujuan perusahaan; Membantu menciptakan image perusahaan yang lebih baik; Manfaat dalam hubungan SDM, intra, dan antargrup dan pelaksanaan kebijakan6 Meningkatkan komunikasi antargrup dan individual; Membantu dalam orientasi bagi karyawan baru dan karyawan transfer atau promosi; Memberikan informasi tentang kesamaan kesempatan dan aksi afirmatif; Memberikan informasi tentang hukum pemerintah dan kebijakan internasional; Meningkatkan keterampilan interpersonal; Membuat kebijakan perusahaan, aturan, dan regulasi; 5
Ibid, hal.217-218 Ibid, hal.218-219
6
39
Meningkatkan kualitas moral; Membangun kohesivitas dalam kelompok; Memberikan iklim yang baik untuk belajar, pertumbuhan dan koordinasi; Membuat perusahaan menjadi tempat yang lebih baik untuk bekerja dan hidup. 3.
Sasaran Pelatihan Sasaran pelatihan Sumber Daya Manusia (SDM) adalah sebagai berikut:7 a.
Meningkatkan produktivitas kerja Pelatihan dapat meningkatkan performance kerja pada posisi jabatan yang sekarang. Kalau level of performance-nya naik/meningkat maka berakibat peningkatan dari produktivitas dan peningkatan keuntungan bagi perusahaan.
b.
Meningkatkan mutu kerja Ini berarti peningkatan baik kualitas maupun kuantitas. Tenaga kerja yang berpengetahuan jelas akan lebih baik dan akan lebih sedikit berbuat kesalahan dalam organisasi.
7
74-75
Edy Sutrisno, Manajemen Sumber Daya Manusia, (Jakarta: Kencana, 2009), Cet. ke-1, hal.
40
c.
Meningkatkan ketepatan dalam perencanaan SDM Pelatihan yang baik bisa mempersiapkan tenaga kerja untuk keperluan di masa yang akan datang. Apabila ada lowongan-lowongan maka secara mudah akan diisi oleh tenaga-tenaga dari dalam perusahaan sendiri.
d.
Meningkatkan moral kerja Apabila perusahaan menyelengarakan program pelatihan yang tepat, maka iklim dan suasana organisasi pada umumnya akan menjadi lebih baik. Dengan iklim kerja yang sehat, maka moral kerja juga akan meningkat.
e.
Menjaga kesehatan dan keselamatan Suatu pelatihan yang tepat dapat membantu menghindari timbulnya kecelakaan-kecelakaan akibat kerja. Selain daripada itu lingkungan kerja akan menjadi lebih aman dan tenteram.
f.
Menunjang pertumbuhan pribadi Dimaksudkan bahwa program pelatihan yang tepat sebenarnya memberi keuntungan kedua belah pihak, yaitu perusahaan dan tenaga kerja itu sendiri. Bagi tenaga kerja, jelas dengan mengikuti program pelatihan akan lebih memasakkan dalam bidang kepribadian, intelektual, dan keterampilan.
41
4.
Metode Pelatihan Metode yang dipilih hendak disesuaikan dengan jenis pelatihan yang akan dilaksanakan dan yang dapat dikembangkan oleh suatu perusahaan. 1.
On the job training On the job training (OT) atau disebut juga dengan pelatihan dengan instruksi pekerjaan sebagai suatu metode pelatihan dengan cara para pekerja atau calon pekerja ditempatkan dalam kondisi pekerjaan yang riil, di bawah bimbingan dan supervisi dari pegawai yang telah berpengalaman atau seorang supervisor.
2.
Rotasi Untuk pelatihan silang (cross-train) bagi karyawan agar mendapatkan variasi kerja, para pengajar memindahkan para peserta pelatihan dari tempat kerja yang satu ke tempat kerja yang lainnya.
3.
Magang Magang
melibatkan
pembelajaran
dari
pekerja
yang
lebih
berpengalaman, dan dapat ditambah pada teknik off the job training. 4.
Ceramah Kelas dan Presentasi Video Ceramah dan teknik lain dalam off the job training tampaknya mengandalkan komunikasi daripada memberi model.
5.
Pelatihan Vestibule Agar pembelajaran tidak mengganggu operasional rutin, beberapa perusahaan menggunakan pelatihan vestibule. Wilayah atau vestibule
42
terpisah dibuat dengan peralatan yang sama dengan yang digunakan dalam pekerjaan.
B. Kinerja Pelayanan 1.
Pengertian Kinerja Pelayanan Kinerja berasal dari perngertian performance. Ada pula yang memberikan pengertian performance sebagai hasil kerja atau prestasi kerja. Namun sebenarnya kinerja mempunyai makna yang lebih luas, bukan hanya hasil kerja, tetapi termasuk bagaimana proses pekerjaan berlangsung.8 Menurut Hadari Nawawi, kinerja adalah kemampuan yang dimiliki oleh individu dalam melakukan sesuatu pekerjaan, sehingga terlihat prestasi pekerjaannya dalam mencapai tujuan.9 Sementara itu, menurut Vaithzal Rivai dan Ahmad Fawzi Mohd Basri kinerja adalah hasil atau tingkat keberhasilan seseorang secara keseluruhan selama periode tertentu di dalam melaksanakan tugas dibandingkan dengan berbagai kemungkinan, seperti standar hasil kerja, target atau sasaran atau kriteria yang telah ditentukan terlebih dahulu dan telah disepakati bersama.10
8
Wibowo, Manajemen Kinerja, (Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2007), hal. 7 Hadari Nawawi, Administrasi Pendidikan, (Jakarta: PT Gunung Agung, 1996), Cet. Ke-13,
9
hal. 34 10
Veithzal Rivai dan Ahmad Fawzi Mohd. Basri, Performance Appraisal Sistem yang Tepat untuk Menilai Kinerja Karyawan dan Meningkatkan Daya Saing Perusahaan, (Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2005), Cet. Ke-1, hal. 14
43
Maka dari pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa kinerja adalah sebuah proses yang dilakukan seseorang dalam menghasilkan suatu tujuan selama periode tertentu di dalam melaksanakan tugasnya. Pelayanan menurut bahasa adalah perbuatan, yaitu perbuatan untuk menyediakan segala yang diperlukan orang lain.11 Sedangkan menurut istilah terdapat beberapa definisi, antara lain: a.
Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain yang langsung.12
b.
Kotler mendefinisikan pelayanan atau jasa sebagai segala tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangibles (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.13 Berdasarkan beberapa definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa
pelayanan dapat diartikan segala kegiatan atau tindakan yang mengandung manfaat yang ditawarkan oleh pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangibles (tidak dapat diraba) serta tidak mengakibatkan kepemilikan atas sesuatu. Jadi, kinerja pelayanan adalah sebuah proses yang dilakukan seseorang dalam menghasilkan suatu tujuan selama periode tertentu di dalam melaksanakan tugasnya yang mengandung manfaat yang ditawarkan oleh
11
Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa Depdikbud, Kamus Umum Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai Pustaka, 1999), hal. 115. 12 Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2002), hal. 17. 13 Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta: Penerbit ANDI, 1997), hal. 134.
44
pihak lain yang bersifat intangibles dan tidak mengakibatkan kepemilikan atas sesuatu. 2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kinerja Pelayanan Setiap lembaga keuangan pasti selalu berkeinginan agar tenaga kerja atau karyawan yang dimiliki mampu meningkatkan kinerja pelayanannya. Kinerja pelayanan karyawan dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor baik yang berhubungan dengan karyawan itu sendiri maupun faktor lain seperti tingkat pendidikan, keterampilan, disiplin, sikap dan etika kerja, motivasi, gizi dan kesehatan, tingkat penghasilan, jaminan sosial, lingkungan kerja, iklim kerja, teknologi, sarana produksi, manajemen dan prestasi. Menurut Simanjuntak (1993), ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kinerja pelayanan karyawan, yaitu:14 a. Pelatihan Latihan kerja dimaksudkan untuk melengkapi karyawan dengan keterampilan dan cara-cara yang tepat untuk menggunakan peralatan kerja. Untuk itu latihan kerja diperlukan bukan saja sebagai pelengkap akan tetapi sekaligus untuk memberikan dasar-dasar pengetahuan. Karena dengan latihan berarti para karyawan belajar untuk mengerjakan sesuatu dengan benar-benar dan tepat, serta dapat memperkecil atau meninggalkan kesalahan-kesalahan yang pernah dilakukan.
14
109-110
Edy Sutrisno, Manajemen Sumber Daya Manusia, (Jakarta: Kencana, 2009), Cet. ke-1, hal.
45
b. Mental dan kemampuan fisik karyawan Keadaan mental dan fisik karyawan merupakan hal yang sangat penting untuk menjadi perhatian bagi organisasi, sebab keadaan fisik dan mental karyawan mempunyai hubungan yang sangat erat dengan kinerja pelayanan karyawan itu sendiri. c. Hubungan antara atasan dan bawahan Hubungan atasan dan bawahan akan mempengaruhi kegiatan yang dilakukan sehari-hari. Bagaimana pandangan atasan terhadap bawahan, sejauh mana bawahan diikutsertakan dalam penentuan tujuan. Sikap yang saling jalinmenjalin telah mampu meningkatkan kinerja pelayanan karyawan dalam bekerja. 3.
Tujuan dan Fungsi Pelayanan Tujuan dari pelayanan adalah untuk membantu memenuhi kepentingan orang lain atau kepentingan umum, karena seringkali untuk memenuhi kebutuhan tidak dapat dilakukan sendiri melainkan memerlukan bantuan berupa perbuatan orang lain.15 Adapun fungsi adanya pelayanan antara lain : a.
Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat waktu.
15
b.
Meningkatkan produktifitas, baik barang maupun jasa.
c.
Mendapatkan kualitas produk yang lebih baik atau terjamin.
Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2002), hal. 26.
46
d.
Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang berkepentingan sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.16
4.
Prinsip Dalam Pelayanan Adapun prinsip-prinsip umum yang harus diperhatikan dalam bidang pelayanan adalah: a.
Merumuskan strategi pelayanan Strategi pelayanan dimulai dengan perumusan suatu tingkat keunggulan yang dijanjikan kepada pelanggan.
b.
Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan Hal ini dapat membantu pelanggan agar tidak salah menafsirkan tingkat kepentingan yang akan diperolehnya. Pelanggan perlu tahu dengan jelas mengenai macam dan tingkat pelayanan yang akan diperolehnya.
c.
Menetapkan standar kualitas dengan jelas Hal ini perlu diketahui agar setiap orang mengetahui secara jelas tingkat kualitas yang harus dicapai.
d.
Menetapkan sistem pelayanan yang efektif Menghadapi persaingan tidak cukup hanya dengan senyuman dan sikap yang ramah, tetapi perlu lebih dari itu, yaitu suatu sistem yang terdiri dari metode dan prosedur untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat.
e. 16
Karyawan yang berorientasi pada kualitas pelayanan
Ibid, hal. 119.
47
f. 5.
Survei tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan.17
Karakteristik Pelayanan Ada 4 karakteristik pokok layanan yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut adalah : a.
Intangibility Layanan berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu benda maka layanan adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Layanan bersifat intangible artinya tidak dapat dilihat, diraba, dicium, dirasa, dan didengar sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari layanan sebelum ia menikmatinya sendiri. Bila pelanggan membeli layanan maka hanya menggunakan,
memanfaatkan
atau
menyewa
layanan
tersebut.
Pelanggan tidak lantas memiliki layanan yang dibelinya.18 b.
Inseparability Barang biasanya diproduksi lalu dijual dan dikonsumsi. Sedangkan layanan biasanya dijual dulu baru diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia layanan dan pemakai jasa adalah
17
Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction: Gaining Relationship Strategy, (Jakarta: Gramedia, 2006), hal. 20 18 Kotler & Amstrong, Dasar-dasar Pemasaran, (Jakarta: Indeks Gramedia, 2004), Edisi Ke9, hal.25
48
ciri khas dalam pemasaran pelayanan, baik penyedia layanan maupun klien akan mempengaruhi layanan.19 c.
Variability Layanan bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output. Artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana layanan tersebut dihasilkan.20
d.
Perishability Layanan merupakan komoditas yang tidak dapat ditahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu layanan tidak digunakan akan berlalu begitu saja.21
C. Konsep Pelayanan Dalam Perspektif Islam Untuk
menjadi
besar
dan
berkembang,
suatu
perusahaan
harus
memperhatikan kualitas pelayanan yang ditawarkan untuk menjaga kepuasaan para pelanggannya. Kualitas pelayanan yang baik memiliki makna bahwa nilai yang ditawarkan oleh suatu produk, harus sesuai dengan yang dijanjikan. Disinilah kejujuran dan tanggung jawab dari perusahaan harus disampaikan sehingga dapat memberikan nilai lebih bagi pelanggan.22
19
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Analisa, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Terjemahan Hendra Teguh dan A. Rusli, (Jakarta: Salemba Empat, 2000), Jilid I, hal.466 20 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Malang: Bayumedia, 2005), hal.21 21 Ibid, hal. 22 22 Hermawan Kartajaya dan Muhammad Syakir Sula, Syariah Marketing, Cet.III (Bandung: Mizan, 2006), hal. 187
49
Berkaitan dalam hal kehidupan bermasyarakat, merupakan suatu kewajiban bagi setiap muslim untuk berbuat baik kepada sesamanya termasuk dalam hal pelayanan. Sebagai muslim, harus disadari bahwa apapun yang dilakukan tidak hanya untuk materi, tetapi juga bernilai ibadah dan segala sesuatu yang dikerjakan akan diminta pertanggungjawabannya di akhirat. Oleh karena itu, penting untuk diterapkan prinsip umum etika bisnis islam yang harus dimiliki oleh setiap karyawan perusahaan dalam bermuamalah, yaitu:23 a.
Iktikad Baik Iktikad artinya kepercayaan, keyakinan, maksud dan kemauan. Maksudnya dalam bermuamalah, para pelaku harus memiliki kemauan, maksud, atau keyakinan yang baik dalam memberikan jasa dan memenuhi hal-hal yang berhubungan dengan jasa tersebut. Kualitas pelayanan terbaik yang didasarkan pada niat yang baik, tanpa ada maksud menjerumuskan pelanggan agar mendapatkan keuntungan lebih dari pelanggan tersebut. Iktikad baik juga sangat diperlukan ketika terjadi permasalahan yang akan memudahkan dalam penyelesaian suatu permasalahan.
b.
Kejujuran Jujur artinya lurus hati, tidak berbohong, tidak curang, tulus, ikhlas. Maksudnya dalam menjelaskan suatu produk atau jasa yang ditawarkan tidak
23
Muhammad Amin Suma, Menggali Akar Mengurai Serat Ekonomi dan Keuangan Islam, Cet.I (Jakarta: Kholam Publishing, 2008), hal. 309-317
50
ada yang ditutupi dan mencatat segala sesuatu yang berkaitan dengan pemenuhan jasa atau pelayanan tanpa ada yang ditambahi ataupun dikurangi. c.
Kesetiaan/Kepatuhan Setia artinya berpegang teguh, patuh dan taat. Maksudnya dalam bermuamalah harus sesuai dengan apa yang telah disepakati pada awal akad sehingga tidak ada pihak yang dirugikan. Kesetiaan atau kepatuhan menjadi sangat penting dalam dunia bisnis islam yang mencakup hubungan antara suatu perusahaan dengan pelanggannya dan hal ini berlaku timbal balik.
Adapun yang perlu diperhatikan pelayanan dalam islam oleh seorang front liner, baik itu Teller, Customer Service dan Account Officer yaitu: 1. Setiap transaksi dalam islam harus didasarkan pada prinsip kerelaan antara kedua belah pihak (sama-sama ridho). Jadi seorang front liner dalam melayani seorang nasabah tidak boleh ada unsur memaksa kepada nasabah atau calon nasabah.24 2. Setiap berhubungan dengan para nasabah atau calon nasabah, seorang front liner harus menjelaskan tentang produk-produk yang ditawarkan secara detail tanpa menutup-nutupi hal yang sebenarnya.
24
Adiwarman Karim, Bank Islam Analisa Fiqih dan Keuangan, (Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2004), hal. 26
51
Allah SWT berfirman:
سطَاسِ ا ْنمُسْتَقِيمِ وَنَا ْ ِسرِينَ َوزِنُىا بِانْق ِ ْأَ ْوفُىا ا ْنكَيْمَ وَنَا َتكُىنُىا مِنَ ا ْنمُخ َتَبْخَسُىا انّنَاسَ أَشْيَاءَهُمْ وَنَا َتعْثَىْا فِي ا ْنَأرْضِ مُفْسِدِين Artinya: “Sempurnakanlah takaran dan janganlah kamu termasuk orang-orang yang merugikan. Dan timbanglah dengan timbangan yang lurus. Dan janganlah kamu merugikan manusia pada hak-haknya dan janganlah kamu merajarela dimuka bumi dengan membuat kerusakan”. (QS. Asyu’araa/25:181-183) 3. Kejujuran berkomunikasi, aspek kejujuran dalam berkomunikasi didasarkan pada data dan fakta, dalam Al-Qur’an kejujuran dapat diistilahkan dengan amanah, ghair al-takdzib, shiddiq dan alhaq. Dengan dasar-dasar etika istilahistilah tersebut, maka seseorang tidak akan berkomunikasi secara dusta.25 4. Berbuat adil yaitu dengan cara tidak bertindak melampaui batas atau mengambil keuntungan yang tidak pantas dari keseluruhan atau dari kemalangan orang. Keadilan tidak hanya terwujud ketika memperoleh keuntungan, namun dalam kondisi rugi pun keadilan tetap dituntut karena rugi bukan berarti kita harus menginjak-nginjak hak orang lain demi menutupi kerugian itu. Allah SWT berfirman:
ِ ح َكمْتُمْ بَيْنَ انّنَا س َ إِّنَ انَههَ َي ْأ ُم ُركُمْ أَّنْ تُؤَّدُوا ا ْنَأمَانَاتِ إِنَى أَهِْههَا وَإِذَا سمِيعًا بَصِيرًا َ َظكُمْ ِبهِ إِّنَ انَههَ كَاّن ُ ح ُكمُىا بِا ْنعَدْلِ إِّنَ انَههَ ِن ِعمَا َي ِع ْ َأَّنْ ت 25
hal. 251
Armawati Arbi, Dakwah dan Komunikasi, (Jakarta: UIN Jakarta Press, 2003), Cet. ke-1,
52
Artinya: “Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada yang berhak menerimanya, dan (menyuruh kamu) apabila menetapkan antara manusia supaya kamu menetapkan dengan adil. Sesungguhnya Allah member pengajaran yang sebaik-baiknya kepadamu. Sesungguhnya Allah adalah Maha Mendengar lagi Maha Melihat.” (QS. An-Nisaa/4: 58) 5. Cara berpakaian dan tingkah laku dari para karyawan merupakan cermin bahwa mereka bekerja dalam sebuah lembaga keuangan yang membawa nama besar islam, sehingga tidak ada aurat yang terbuka dan tingkah laku yang kasar. Demikian pula dalam menghadapi nasabah, akhlak harus senantiasa terjaga.26 Persoalan model dan bentuk pakaian, islam tidak pernah membatasinya. Syariat islam memberikan kesempatan berkreasi untuk merancang mode yang disukai sepanjang pakaian yang dipakai itu menutup aurat, sopan dan tidak merangsang27. 6. Kebersihan adalah dasar pokok dalam islam, islam dan kebersihan tidak dapat dipisahkan. Kebersihan meliputi segala sesuatu baik ucapan maupun perbuatan atau lain sebagainya. D. Front Liner 1. Pengertian Front Liner
26
Muhammad Syafi’i Antonio, Bank Syari’ah Suatu Pengenalan Umum, (Jakarta: Tazkia Institute, 2000), hal. 198 27 Helmi Karim, Fiqih Muamalat, (Jakarta: Rajawali Pers, 1992), hal. 143
53
Pada umumnya organisasi bank dibagi atas bagian atau divisi Back Office dan Front Office. Back Office adalah bagian-bagian organisasi, seperti pembukuan, audit, urusan sumber daya manusia (HRD) yang para karyawannya tidak berhubungan langsung dengan nasabah bank. Sedangkan Front Office adalah bagian-bagian organisasi di mana karyawan secara langsung melayani nasabah. Setiap karyawan diberikan desentralisasi otoritas terhadap deskripsi pekerjaan.28 Front office dibank sendiri lebih dikenal dengan sebutan front liner. Pada bagian atau divisi front liner ini dibagi kedalam 3 bagian jabatan, yaitu Teller, Customer Service, dan Account Officer. 1. Teller a.
Pengertian Teller Teller diartikan sebagai petugas bank yang diberi kepercayaan penuh untuk memegang, memelihara, dan menyimpan sejumlah uang tunai sesuai dengan limitnya masing-masing untuk keperluan melayani secara langsung dalam arti menerima dan membayar uang tunai atau yang diperlukan sama dengan uang tunai selama waktu yang telah ditentukan (cash hour).29
28
Malayu S.P. Hasibuan, Dasar-Dasar Perbankan, (Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2008), Cet. ke-7, hal.47 29 Modul Sistem dan Prosedur Cash and Teller, (Jakarta Bank Mini Universitas Gunadarma, 1997), hal. 4-5
54
Teller disebut juga kuasa kas terbatas karena dalam jumlah uang terbatas karyawan tersebut dapat bertindak secara langsung untuk melakukan transaksi, dari suatu rangkaian kerja pelayanan kepada nasabah di counter yang sebagian besar dari proses kerjanya disesuaikan sendiri oleh teller yang bersangkutan, dan rangkaian kerja teller untuk menerima setoran dan pembayaran uang tunai.30 Jadi, teller adalah petugas penerima setoran tunai maupun tidak tunai serta melakukan pembayaran atas penarikan tunai dan bertanggung jawab kepada head teller. Tujuan penerapan sistem teller untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada nasabah secara langsung, cepat dan aman. b.
Tugas dan Tanggung Jawab Teller Teller bertugas untuk melayani semua transaksi yang dilakukan oleh nasabah maupun melayani kebutuhan internal bank. Pelayanan yang harus dilakukan teller antara lain menerima setoran dan penarikan tabungan, melayani setoran dan penarikan deposito, melayani penarikan pembiayaan dan cicilan pembiayaan. Sedangkan dalam hubungan internal teller harus senantiasa memberikan dana (kas kecil)
30
Faisal Afiff, Strategi dan Operasional Bank, (Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2008) hal. 30
55
bagi transaksi-transaksi yang dilakukan oleh staf bagian umum karena posisi teller adalah kas besar.31 Adapun tugas dan tanggung jawab seorang teller adalah sebagai berikut:32 1.
Menerima setoran tunai
2.
Melaksanakan pembayaran tunai sesuai batas kewenangan bayar, setelah memenuhi syarat bayar:
3.
Pemeriksaan tanda tangan
Tersedianya saldo yang cukup
Pemeriksaan dengan sinar ultra violet
Keabsahan warkat/dokumen
Menerima setoran dengan warkat bank yang satu (misal bank A) dan warkat bank lain.
4.
Mempertanggung jawabkan uang tunai yang diserahkan pada awal operasi kantor, menyetorkan uang yang melebihi batas simpan siang hari sebelum istirahat siang dan menyerahkan kelebihan batas simpan malam hari pada akhir hari kerja kepada head teller.
31
Modul Konsep dan Mekanisme Bank Syariah, (Jakarta: Laboratorium Bank Mini Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah, 2001), hal. 57 32 Modul Sistem dan Prosedur Cash and Teller, (Jakarta: Bank Mini Universitas Gunadarma, 1997), hal. 4-5
56
5.
Mengamankan peralatan utama teller yang berada dibawah tanggung jawabnya yaitu kunci validasi, lempengan pengaman, stempel (inisial teller), kunci laci dan kunci cash box.
6.
Memvalidasi aplikasi (formulir), warkat, dan membubuhkan stempel sesuai dengan jenis transaksi.
7.
Meneruskan warkat/dokumen transaksi yang diterima untuk diproses oleh bagian terkait sesuai prosedur.
8.
Membuat tiket-tiket sehubungan dengan transaksi yang dilakukan.
9.
Membuat rekapitulasi teller dan membuat jurnal seksi.
Dengan demikian, teller dalam tugas sehari-hari selalu menghadapi uang tunai. Pada pagi hari ketika ia mengambil uang tunai untuk persediaan sebelum gerai dibuka, saat bertransaksi dengan nasabah, dan sore hari menyetorkan seluruh uang tunai yang ada di laci kerja. c.
Etika Teller Sebagai petugas yang duduk di barisan front liner, teller perlu memahami dan mendalami etika yang merupakan aturan yang berhubungan langsung dengan moral, sikap dan tingkah laku. Beberapa hal yang menyangkut etika teller, antara lain :33
33
Muhammad Siddiqi Nejatullah, Bank Islam, (Bandung: Pustaka Utama, 1999), hal. 176
57
1.
Penampilan Sebaiknya teller menggunakan seragam dinas dari bank yang bersangkutan, sehingga ada kesan satu kesatuan dan dapat merupakan ciri khas dari bank tersebut.
2.
Kepribadian yang menarik Sikap atau pembawaan yang ramah, hormat dan bersahabat terhadap nasabah merupakan keharusan bagi teller, dengan tetap mengingat martabat pribadi maupun martabat bank.
3.
Pelayanan yang cepat dan tepat, menghindarkan nasabah menunggu terlalu lama.
4.
Menjaga kerahasiaan bank dan nasabah.
5.
Jika merangkap sebagai customer service, teller dituntut untuk dapat menjelaskan kepada nasabah tentang jasa-jasa yang ditawarkan bank dengan sistematis dan logis.
2. Customer Service a.
Pengertian Customer Service Istilah customer service secara khusus digunakan untuk dunia perbankan. Artinya memang ada bagian yang khusus melayani nasabah dengan nama customer service. Customer service memegang peranan penting di berbagai perusahaan. Dalam dunia perbankan, tugas utama seorang customer service adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan nasabah.
58
Customer service bank dalam melayani para nasabah selalu berusaha menarik dengan cara meyakinkan para calon nasabah agar menjadi nasabah yang bersangkutan dengan berbagai cara. Selain itu customer service juga harus dapat menjaga nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank. Oleh karena itu, tugas customer service merupakan tulang punggung kegiatan operasional dalam dunia perbankan. b.
Peranan Customer Service Secara umum, peranan customer service bank adalah:34 1.
Mempertahankan nasabah lama agar tetap setia menjadi nasabah bank kita melalui pembinaan hubungan yang lebih akrab dengan nasabah.
2.
Berusaha untuk mendapat nasabah baru, melalui berbagai pendekatan. Misalnya meyakinkan nasabah untuk menjadi nasabah kita dan mampu meyakinkan nasabah tentang kualitas produk kita.
c.
Tugas dan Tanggung Jawab Customer Service Customer service berfungsi sebagai pintu gerbang dan pusat informasi yang memulai dan membuka hubungan antara nasabah dengan bank. Adapun tugas dan tanggung jawab dari customer service adalah:35
34
Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2008), Cet. Ke-3, hal.
181 35
Modul Sistem dan Prosedur Cash and Teller, (Jakarta Bank Mini Universitas Gunadarma, 1997) hal. 3-4
59
Memahami product knowledge dari bank yang bersangkutan.
Memperkenalkan
dan
siap
melayani
dengan
memberikan
informasi yang sejelas-jelasnya kepada nasabah mengenai produkproduk yang ada.
Membimbing nasabah dalam pengisian formulir aplikasi maupun formulir-formulir lainnya.
d.
Merupakan teman terpercaya untuk menangani keluhan nasabah.
Fungsi Customer Service Sebagai seorang customer service tentu telah ditetapkan fungsi dan tugas yang harus diembannya. Fungsi dan tugas ini harus dilaksanakan sebaik mungkin dalam arti dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya. Customer service juga harus bertanggung jawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan nasabah. Dalam praktiknya, fungsi customer service adalah sebagai berikut :36
Sebagai Resepsionis Sebagai resepsionis artinya seorang customer service berfungsi sebagai penerima tamu yang datang ke bank. Tamu yang dimaksud adalah nasabah yang datang ke bank. Fungsinya dalam hal melayani pertanyaan yang diajukan nasabah dan memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin. Ketika menerima
36
182-183
Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2008), Cet. Ke-3, hal.
60
tamu, customer service harus bersikap ramah, sopan, dan menyenangkan.
Sebagai Deskman Sebagai deskman artinya seorang customer service berfungsi sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah. Artinya jika nasabah yang sudah memperoleh informasi secara lengkap kemudian bermaksud melakukan transaksi, petugas customer service melayani nasabah untuk mengisi berbagai aplikasi seperti formulir, slip atau lainnya. Pelayanan diberikan termasuk member arahan dan petunjuk caracara pengisian aplikasi tersebut hingga tuntas, serta prosedur transaksi yang diinginkan.
Sebagai Salesman Sebagai salesman maksudnya customer service berfungsi sebagai orang yang menjual produk perbankan sekaligus sebagai pelaksana cross selling. Menjual produk artinya menawarkan produk bank kepada setiap calon nasabah yang datang ke bank. Dalam hal ini costumer service harus pandai meyakinkan nasabah agar mau membeli produk yang ditawarkan.
61
Sebagai Customer Relation Officer Yaitu berfungsi sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, termasuk merayu atau membujuk agar nasabah tetap bertahan tidak lari dari bank yang bersangkutan apabila menghadapi masalah. Fungsi sebagai customer relation officer
dapat
dilakukan
dengan
berbagai
cara,
misalnya
komunikasi melalui telepon atau secara langsung.
Sebagai Komunikator Sebagai komunikator, customer service berfungsi sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah. Customer service juga sebagai penyambung lidah bank kepada nasabahnya.
3. Account Officer a.
Pengertian Account Officer Dalam dunia perbankan, sistem account officer menarik bagi para bankir. Karena sistem account officer mempunyai keunggulan yang terletak pada peranannya yang besar dalam menghubungkan bank dengan nasabahnya. Account officer tersebut mempunyai tugas melayani semua keperluan nasabah yang berkaitan dengan bank secara utuh. Lebih dari itu pelayanan menjadi lebih bermutu dan account
62
officer yang sudah professional dapat mengantisipasi pelayanan berikutnya yang dibutuhkan nasabah. Dari uraian tersebut diatas, dapat dijelaskan bahwa pengertian account officer adalah aparat manajemen yang ditugaskan untuk membantu direksi dalam menangani tugas-tugas, khususnya yang menyangkut bidang marketing dan pembiayaan.37 Di samping itu, account officer merupakan point of contact antara bank dengan pihak customer yang harus memelihara hubungan dengan nasabah wajib memonitor seluruh kegiatan secara terus menerus.38 b.
Peranan dan Fungsi Account Officer Di dalam melaksanakan tugasnya, Account Officer memiliki fungsi ganda. Di satu pihak, ia merupakan personil bank yang harus bekerja di bawah peraturan dan tujuan bank, sehingga dapat memberikan hasil (target revenue) kepada bank. Dan di pihak lain, ia dituntut untuk memberikan kondisi yang paling baik bagi nasabahnya, yang umumnya tercermin dari biaya yang harus dikeluarkan oleh nasabah. Oleh
karena
itu,
seorang
account
officer
dituntut
untuk
mengoptimalkan kedua sisi kepentingan tersebut. Bank yang memiliki
37
Jopie Jusuf, Panduan Dasar Untuk Account Officer, (Yogyakarta: Akademi Manajemen Perusahaan YKPN, 1997), hal. 8 38 Veithzal Rivai, Credit Management Handbook: Teori, Konsep, Prosedur dan Aplikasi Panduan Praktik Mahasiswa, Bankir dan Nasabah, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2006), hal.293
63
account officer yang berkualitas baik tentunya akan sangat membantu dalam menghadapi persaingan pada situasi perbankan saat ini. Pada dasarnya, peranan seorang account officer adalah sebagai berikut:39 a.
Mengelola account Seorang account officer berperan untuk membina nasabah agar mendapatkan efisiensi dan optimalisasi dari setiap transaksi keuangan yang dilakukan tanpa meninggalkan tanggung jawabnya sebagai personil bank.
b.
Mengelola produk Seperti disebut di atas, seorang account officer hrus mampu menjembatani kemungkinan pemakaian berbagai produk yang paling sesuai untuk kebutuhan nasabahnya.
c.
Mengelola kredit Account officer berperan untuk melakukan pemantauan atas pinjaman yang diberikan kepada nasabah agar nasabah selalu memenuhi komitmen atas pinjamannya. Untuk melaksanakan hal itu, seorang account officer harus memiliki pengetahuan yang cukup tentang bisnis nasabahnya.
39
Jopie Jusuf, Panduan Dasar Untuk Account Officer, (Yogyakarta: Akademi Manajemen Perusahaan YKPN, 1997), hal. 8-9
64
d.
Mengelola penjualan Seorang account officer pada dasarnya merupakan ujuk tombak bank dalam memasarkan produknya, maka seorang account officer juga harus memiliki salesmanship yang memadai untuk dapat memasarkan produk yang ditawarkan.
e.
Mengelola profitability Seorang account officer juga berperan dalam menentukan keuntungan yang diperoleh bank. Dengan demikian, ia harus yakin bahwa segala hal yang dilakukannnya berada dalam suatu kondisi yang memberikan keuntungan kepada bank.
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Berdirinya Bank BRI Syariah Berawal dari akusisi Bank Jasa Arta oleh Bank Rakyat Indonesia, pada tanggal 19 Desember 2007 dan kemudian diikuti dengan perolehan ijin dari Bank Indonesia untuk mengubah kegiatan usaha Bank Jasa Arta dari bank umum konvensional menjadi bank umum yang menjalankan kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah pada tanggal 16 Oktober 2008, maka lahirlah Bank umum syariah yang diberi nama PT. Bank Syariah BRI (yang kemudian disebut dengan nama BRISyariah) pada tanggal 17 November 2008. Nama
BRI Syariah dipilih untuk menggambarkan secara langsung
hubungan Bank dengan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, selanjutnya disebut Bank Rakyat Indonesia, yang merupakan salah satu bank terbsesar di Indonesia. BRI Syariah merupakan anak perusahaan dari Bank Rakyat Indonesia yang akan melayani kebutuhan perbankan masyarakant Indonesia dengan menggunakan prinsip-prinsip syariah. Pada tanggal 19 Desember 2008, telah ditanda-tangani akta pemisahan unit usaha syariah. Penandatanganan akta pemisahan telah dilakukan oleh Bp. Sofyan Basir selaku Direktur Utama Bank Rakyat Indonesia dan Bp. Ventje Rahardjo selaku Direktur Utama BRISyariah, sebagaimana akta pemisahan No. 27 tanggal 19 Desember 2008 dibuat di hadapan notaris Fathiah Helmi SH di Jakarta. 63
64
Peleburan unit usaha syariah Bank Rakyat Indonesia ke dalam BRISyariah ini berlaku efektif pada tanggal 1 Januari 2009. Adapun yang menjadi pemegang saham BRISyariah adalah:
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, sebesar 99,99967%
Yayasan kesejahteraan pekerja BRI sebesar 0,00033%
B. Visi Dan Misi Bank BRI Syariah a.
Pernyataan Visi Bank BRI Syariah Menjadi bank ritel modern terkemuka dengan ragam layanan finansial sesuai kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah,untuk kehidupan yang lebih bermakna.
b.
Kami menterjemahkan visi menjadi sebuah misi untuk: a) Memahami keragaman individu dan mengakomodasi beragam kebutuhan finansial nasabah; b) Menyediakan produk dan layanan yang mengedepankan etika sesuai dengan prinsip - prinsip Syariah; c) Menyediakan aksesibilitas ternyaman melalui berbagai sarana kapanpun, dimanapun; d) Memungkinkan setiap individu untuk dapat meningkatkan kualitas hidup dan ketentraman pikiran.
65
C. Struktur Organisasi Bank BRI Syariah 1.
Dewan Komisaris: Musthafa Zuhad Mughni (Komisaris), Sunarsip (Komisaris), Nasrah Mawardi ( Komisaris), Randi Anto (komisaris Utama).
2.
Dewan Direksi: Ventje Rahardjo (Direktur Utama) , Ari Purwandono ( Direktur), Eko B. Suharno (Direktur), Budi Wisakseno (Direktur).
3.
Dewan Pengawas: Prof.Dr.K.H. Didin Hafidhudin, MSc (Anggota), Prof. Drs. Hasjmuni Abdurrachman ( Ketua) , Gunawan Yasni,SE,MM (Anggota).
D. Produk dan Layanan BRI Syariah menitikberatkan pada individu dan bisnis wirausaha kecil dan menengah dengan menyediakan serangkaian produk dan jasa perbankan berbasis Syariah bagi kedua segmen tersebut, yang terdiri dari 3 (tiga) kategori : 1.
Funding Produk penghimpunan dana terdiri atas:
66
Tabungan BRI Syariah Giro iB Deposito iB Tabungan Haji iB Tabungan Perencanaan iB 2.
Lending Produk penyaluran dana terdiri atas: Pembiayaan Komersil Pembiayaan Ritel Mikro iB Pembiayaan Linkage/Kemitraaan Pembiayaan Konsumer
3.
Produk Akses Produk akses terdiri atas: Remittance BRI Syariah Mini Banking Mobile Banking/SMS Banking Internet Banking ATM/EDC/Telephone Banking
67
a.
Tabungan BRI Syariah iB Tabungan BRI Syariah iB merupakan tabungan dari BRISyariah bagi nasabah perorangan yang menggunakan prinsip titipan (wadi’ah yad dhamanah), dipersembahkan untuk Anda yang menginginkan kemudahan dalam transaksi keuangan Anda. Manfaat:
Aman, karena diikutsertakan dalam program penjaminan pemerintah
Dapat bertransaksi di seluruh jaringan Kantor Cabang BRISyariah
Dengan kartu ATM BRISyariah, Anda mudah melakukan transaksi di lebih dari 1.000 ATM BRI di seluruh Indonesia
Fasilitas: Kartu ATM:
Informasi saldo
Ganti PIN
Tarik tunai
Transfer ke BRISyariah atau BRI
Pembayaran tagihan PLN (khusus pulau Jawa)
Pembayaran tagihan Telkom
Pembayaran tagihan Flexi
Syarat dan Ketentuan:
Fotokopi KTP.
68
b.
Setoran awal minimal Rp 200.000,-.
Saldo mengendap minimal Rp 20.000,-
Tabungan Haji iB Tabungan Haji iB merupakan tabungan investasi dari BRISyariah bagi calon Haji yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan Biaya Perjalanan Ibadah Haji (BPIH), dengan prinsip bagi hasil (Mudharabah al-Muthlaqoh). Manfaat:
Kemudahan rencana/persiapan ibadah Haji
Aman dan sesuai syariah
Bagi hasil yang kompetitif
GRATIS asuransi jiwa & kecelakaan
Fasilitas:
Bebas biaya administrasi
Dapat dilakukan potongan zakat secara otomatis dari bagi hasil yang Anda dapatkan
Setoran ringan,dapat dilakukan diseluruh cabang BRISyariah
Syarat dan Ketentuan:
Fotokopi KTP
Setoran awal minimal Rp 500.000,-
Setoran selanjutnya minimal Rp 50.000,-
69
c.
Deposito iB Usaha Anda dalam mengembangkan dana terbaik sewajarnyalah dikelola dengan cara yang terbaik. Deposito iB adalah salah satu jenis simpanan berdasarkan prinsip bagi hasil (Mudharabah al-Muthlaqoh) yang dananya dapat ditarik pada saat jatuh tempo. Manfaat:
Terjamin karena disertakan dalam program penjaminan pemerintah
Memberikan bagi hasil yang kompetitif
Dikelola dengan prinsip sesuai syariah
Fasilitas:
Pilihan jangka waktu1, 3, 6 dan 12 bulan
Dapat diperpanjang secara otomatis dengan nisbah bagi hasil sesuai kesepakatan pada saat jatuh tempo
Dapat dilakukan potongan zakat secara otomatis dari bagi hasil yang Anda dapatkan
Pemindahbukuan otomatis setiap bulan dari bagi hasil yang didapat ke rekening Tabungan atau Giro di BRISyariah
Dapat dijadikan jaminan pembiayaan
70
Syarat dan Ketentuan: Syarat
Perorangan
Perusahaan
Nominal minimal
Rp. 2.500.000,-
Rp. 2.500.000,-
Dokumen
Fotokopi KTP
Akte Pendirian Perusahaan.
NPWP
Anggaran dasar beserta perubahan. Surat Pesetujuan Pengurus. TDP, SIUP, NPWP
Memiliki rekening tabungan atau giro di BRISyariah
d.
Giro iB Giro iB dari BRI Syariah adalah simpanan untuk kemudahan berbisnis dengan pengelolaan dana berdasarkan prinsip titipan (wadi’ah yad dhamanah) yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan Cek atau Bilyet Giro. Manfaat:
Kemudahan dalam transaksi bisnis
Bank dapat memberikan bonus sesuai kebijakan yang berlaku
Aman, karena diikutsertakan dalam program penjaminan pemerintah
71
Fasilitas:
Mendapatkan buku Cek dan Bilyet Giro sebagai media penarikan
Pemindahbukuan antar cabang BRISyariah secara online
Syarat dan Ketentuan: Persyaratan
Perorangan
Perusahaan/Badan Hukum
Setoran awal minimal
Rp 2.500.000,-
Rp 5.000.000,-
Setoran selanjutnya
Rp 50.000,-
Rp 50.000,-
Copy KTP,
Akte Pendirian Perusahaan.
NPWP
Anggaran dasar beserta
minimal Dokumen
perubahan. Surat Pesetujuan Pengurus. TDP, SIUP, NPWP
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN
A. Gambaran Kondisi Responden Karyawan Front Liner Sampel penelitian antara pengaruh pelatihan terhadap kinerja pelayanan front liner adalah sebanyak 42 orang karyawan pada 4 bank BRI Syariah di Jakarta. Untuk mengetahui gambaran kondisi responden karyawan front liner ini, peneliti menggunakan Software SPSS for Windows versi 16.0 dalam mengolah data hasil kuesioner. Berdasarkan hasil kuesioner yang diberikan kepada responden, diperoleh identitas responden sebagai berikut: 1.
Identitas responden berdasarkan jenis kelamin Tabel 4.1 Profil Responden Menurut Jenis Kelamin Jenis Kelamin Cumulative
Valid
Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
pria
20
47.6
47.6
47.6
wanita
22
52.4
52.4
100.0
Total
42
100.0
100.0
Sumber: Data diolah dari kuesioner Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa dari 42 responden yang diteliti terdapat sebanyak 20 orang (47,6%) responden berjenis kelamin Pria,
74
75
sedangkan responden yang berjenis kelamin Wanita sebanyak 22 orang (52,4%). Dengan demikian, responden berjenis kelamin wanita lebih banyak dari pada berjenis kelamin pria. Ini menandakan bahwa karyawan untuk bagian front liner di Bank BRI Syariah sangat mendominasi wanita dibandingkan pria. 2.
Identitas responden berdasarkan usia Tabel 4.2 Profil Responden Berdasarkan Usia Responden Usia Responden Cumulative
Valid
Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
20 - 25
25
59.5
59.5
59.5
26 - 30
13
31.0
31.0
90.5
31 - 35
4
9.5
9.5
100.0
Total
42
100.0
100.0
Sumber: Data diolah dari kuesioner Tabel di atas menunjukkan identitas responden berdasarkan usia pada saat mengisi kuisioner. Berdasarkan data tersebut di atas, diketahui bahwa sebanyak 25 orang atau sekitar 59,5% dari responden berusia 20-25 tahun, sebanyak 13 orang atau sekitar 31% dari responden berusia 26-30 tahun, dan sisanya sebanyak 4 orang atau sekitar 9,5% berusia 31-35 tahun. Dengan
76
demikian, karyawan front liner yang dicari Bank BRI Syariah adalah usiausia yang produkif kisarannya antara usia 20-25 tahun. 3.
Identitas responden berdasarkan status perkawinan Tabel 4.3 Profil Responden Menurut Status Perkawinan Status Perkawinan Cumulative
Valid
Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
belum menikah
31
73.8
73.8
73.8
Menikah
11
26.2
26.2
100.0
Total
42
100.0
100.0
Sumber: Data diolah dari kuesioner Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa responden yang berstatus belum menikah lebih banyak daripada yang menikah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 42 responden yang diteliti terdapat sebanyak 31 orang (73,8%) responden yang memiliki status belum menikah, dan 11 orang (26,2%) lainnya menikah. Dengan demikian status belum menikah (single) memang dicari oleh Bank BRI Syariah untuk ditempatkan di bagian front liner.
77
4.
Identitas responden berdasarkan tingkat pendidikan Tabel 4.4 Profil Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Responden Tingkat Pendidikan Cumulative
Valid
Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
Diploma
7
16.7
16.7
16.7
S1
35
83.3
83.3
100.0
Total
42
100.0
100.0
Sumber: Data diolah dari kuesioner Berdasarkan data tersebut di atas, mayoritas karyawan front liner Bank BRI Syariah berpendidikan strata satu (S1) yaitu sebanyak 35 orang (83,3%) dan sisanya berpendidikan diploma sebanyak 7 orang (16,7). Dapat disimpulkan bahwa karyawan bagian front liner Bank BRI Syariah berpendidikan ratarata strata satu (S1).
78
5.
Identitas responden berdasarkan jabatan Tabel 4.5 Profil Responden Berdasarkan Jabatan Yang Diduduki Responden
Jabatan yang diduduki Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Teller
13
31.0
31.0
31.0
Customer Service
16
38.1
38.1
69.0
Account Officer
13
31.0
31.0
100.0
Total
42
100.0
100.0
Sumber: Data diolah dari kuesioner Berdasarkan hasil penelitian pada tabel tersebut di atas, jabatan responden untuk Teller yaitu sebanyak 13 orang (31%), Customer Service 16 orang (38,1%) dan Account Officer 13 orang (31%). Dapat disimpulkan bahwa jabatan Customer Service mendominasi bagian front liner di Bank BRI Syariah.
79
6.
Identitas responden berdasarkan lama jabatan Tabel 4.6 Profil Responden Berdasarkan Lama Jabatan Yang Diduduki Responden Berapa lama jabatan yang diduduki Cumulative
Valid
Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
Baru 1 - 6 bulan
9
21.4
21.4
21.4
kurang lebih 7 - 11 bulan
4
9.5
9.5
31.0
kurang lebih 1 tahunan
17
40.5
40.5
71.4
kurang lebih 2 tahunan
12
28.6
28.6
100.0
Total
42
100.0
100.0
Sumber: Data diolah dari kuesioner Berdasarkan tabel tersebut di atas, responden yang menduduki jabatannya 16 bulan sebanyak 9 orang (21,4%), selama < 7-11 bulan sebanyak 4 orang (9,5%), selama < 1 tahun sebanyak 17 orang (40,5%), dan sisanya selama < 2 tahun yaitu sebanyak 12 orang (28,6%). Dengan demikian, rata-rata karyawan menduduki jabatannya selama kurang lebih 1 tahun mereka bekerja di Bank BRI Syariah.
80
7.
Identitas responden berdasarkan status kepegawaian Tabel 4.7 Profil Responden Berdasarkan Status Kepegawaian Responden status kepegawaian
Valid
Valid
Cumulative
Frequency
Percent
Percent
Percent
pegawai/karyawan tetap
12
28.6
28.6
28.6
pegawai honorer harian
1
2.4
2.4
31.0
pegawai kontrak/outsourcing 29
69.0
69.0
100.0
Total
100.0
100.0
42
Sumber: Data diolah dari kuesioner Berdasarkan tabel tersebut di atas, sebanyak 12 orang (28,6%) berstatus pegawai/karyawan tetap, 1 orang (2,4%) berstatus pegawai honorer harian, dan sisanya 29 orang (69%) adalah berstatus pegawai kontrak atau Outsourcing. Dapat disimpulkan bahwa Bank BRI Syariah mempekerjakan karyawan untuk bagian front linernya berasal dari pegawai kontrak atau Outsourcing.
81
8.
Identitas responden lama bekerja Tabel 4.8 Profil Responden Berdasarkan Lama Bekerja lama bekerja di bank BRI Syariah
Frequency Valid
Percent
Valid
Cumulative
Percent
Percent
baru 1 - 6 bulan
8
19.0
19.0
19.0
kurang lebih 7 - 11 bulan
5
11.9
11.9
31.0
kurang lebih 1 tahunan
18
42.9
42.9
73.8
kurang lebih 2 tahunan
11
26.2
26.2
100.0
Total
42
100.0
100.0
Sumber: Data diolah dari kuesioner Berdasarkan data tersebut di atas, responden yang lama bekerja < 1 – 6 bulan sebanyak 8 orang (19%), untuk yang < 7 – 11 bulan sebanyak 5 orang (11,9%), untuk yang < 1 tahun sebanyak 18 orang (42,9%) dan untuk yang < 2 tahun yaitu sebanyak 11 orang (26,2%). Dapat disimpulkan bahwa mayoritas karyawan front liner Bank BRI Syariah sudah bekerja selama kurang lebih 1 tahun.
82
9.
Identitas responden berdasarkan kesesuaian dengan latar belakang pendidikan Tabel 4.9 Profil Responden Berdasarkan Kesesuaian Kerja Dengan Latar Belakang Pendidikan kesesuaian dengan latar belakang pendidikan Cumulative
Valid
Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
sangat tidak sesuai
3
7.1
7.1
7.1
tidak sesuai
5
11.9
11.9
19.0
kurang sesuai
8
19.0
19.0
38.1
cukup sesuai
21
50.0
50.0
88.1
Sesuai
5
11.9
11.9
100.0
Total
42
100.0
100.0
Sumber: Data diolah dari kuesioner Berdasarkan data dari tabel diatas, kesesuaian responden dengan latar belakang pendidikan mereka yaitu responden yang sangat tidak sesuai sebanyak 3 orang (7,1%), tidak sesuai sebanyak 5 orang (11,9%), kurang sesuai sebanyak 8 orang (19%), cukup sesuai dengan latar belakang pendidikan mereka sebanyak 21 orang (50%) dan sesuai dengan latar belakang pendidikan mereka adalah sebesar 5 orang (11,9%). Dengan
83
demikian, kesesuaian antara latar belakang pendidikan karyawan dengan pekerjaan mereka sekarang adalah cukup sesuai. 10. Identitas responden berdasarkan perusahaan memberikan pelatihan atau tidak Tabel 4.10 Bank BRI Syariah Memberikan Pelatihan Atau Tidak
memberikan pelatihan atau tidak Cumulative
Valid
Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
ya
34
81.0
81.0
81.0
tidak
8
19.0
19.0
100.0
Total
42
100.0
100.0
Sumber: Data diolah dari kuesioner Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang mendapat pelatihan dari perusahaan adalah sebanyak 34 orang atau sebesar 81% dan sisanya responden yang tidak mendapat pelatihan sebanyak 8 orang atau sebesar 19%. Untuk 34 orang yang mendapat pelatihan ini adalah mereka yang menduduki jabatan Teller dan Customer Service. Karena untuk jabatan Teller dan
Customer Service ini, karyawan dituntut
untuk
bisa
mengoperasikan sistem komputer sebagai gerbang utama untuk mengelola account nasabah. Sedangkan sisanya 8 orang ini adalah mereka yang
84
menduduki jabatan sebagai Account Officer. Dapat disimpulkan bahwa Bank BRI Syariah memberikan pelatihan kepada karyawan front liner khususnya kepada Teller dan Customer Service sebelum mereka menduduki jabatan tersebut. 11. Identitas responden berdasarkan rata-rata penghasilan (tetap) setiap bulan Tabel 4.11 Profil Responden Berdasarkan Tingkat Penghasilan rata-rata penghasilan setiap bulan Cumulative
Valid
Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
1000000 - 2000000
19
45.2
45.2
45.2
2000000 - 3500000
12
28.6
28.6
73.8
3500000 - 5000000
9
21.4
21.4
95.2
diatas 7500000
2
4.8
4.8
100.0
Total
42
100.0
100.0
Sumber: Data diolah dari kuesioner Berdasarkan data dari tabel diatas menunjukkan bahwa responden yang berpenghasilan 1000000 – 2000000 sebanyak 19 orang atau sekitar 45,2 %, berpenghasilan 2000000 – 3500000 sebanyak 12 orang atau sekitar 28,6%, berpenghasilan 3500000 – 5000000 sebanyak 9 orang atau sekitar 21,4%, dan sisanya berpenghasilan diatas 7500000 adalah sebanyak 2 orang atau hanya 4,8%. Dengan demikian, penghasilan yang diterima rata-rata
85
karyawan front liner adalah sebesar 1.000.000 sampai dengan 2.000.000 setiap bulannya. 12. Identitas responden berdasarkan cukup atau tidaknya penghasilannya Tabel 4.12 Responden Berdasarkan Kecukupan Penghasilan Untuk Memenuhi Kebutuhan Bulanan seberapa cukup penghasilan setiap bulannya
Valid
pas-pasan,
dan
Valid
Cumulative
Frequency
Percent
Percent
Percent
21
50.0
50.0
50.0
21
50.0
50.0
100.0
42
100.0
100.0
harus
menghutang semua terpenuhi, dan sedikit sisa Total
Sumber: Data diolah dari kuesioner Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa dari 42 responden yang diteliti terdapat sebanyak 21 orang (50%) penghasilan setiap bulannya paspasan dan harus menghutang dan sisanya 21 orang lagi (50%) penghasilan setiap bulannya semua terpenuhi dan sedikit sisa. Dengan demikian penghasilan yang diterima oleh responden yang bekerja pada bagian front liner hampir semuanya rata dan sama, yang membedakannya adalah jabatan yang diduduki dan lama bekerja responden pada bank BRI Syariah.
86
B. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Dalam melakukan uji validitas dan reliabilitas, peneliti menggunakan 42 responden dan dilakukan secara acak kepada semua karyawan front liner bank BRI Syariah di 4 bank BRI Syariah yang ada di Jakarta. Dimana hasil pengujian uji validitas dan reliabilitas adalah sebagai berikut: 1.
Variabel X (Pelatihan) Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 42 dengan df = 42 – 2 = 40, maka nilai r tabelnya adalah 0,312 (tercantum dalam lampiran). Butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai r hitung > dari r tabel. Analisis output dapat dilihat sebagai berikut: Tabel 4.13 Hasil Pengujian Validitas Variabel X (Pelatihan) r tabel α=0.05, n=42, df=42-2 = 40
Variabel Corrected Item - Total Correlation X
Keputusan
No. 1
0.331 > 0.312
Valid
No. 2
0.456 > 0.312
Valid
No. 3
0.655 > 0.312
Valid
No. 4
0.694 > 0.312
Valid
No. 5
0.59 > 0.312
Valid
No. 6
0.812 > 0.312
Valid
No. 7
0.871 > 0.312
Valid
87
No. 8
0.845 > 0.312
Valid
No. 9
0.845 > 0.312
Valid
No. 10
0.781 > 0.312
Valid
No. 11
0.799 > 0.312
Valid
No. 12
0.633 > 0.312
Valid
No. 13
0.513 > 0.312
Valid
No. 14
0.704 > 0.312
Valid
No. 15
0.683 > 0.312
Valid
Sumber: Data diolah dari SPSS Berdasarkan data pada tabel di atas terlihat bahwa semua nilai corrected item-total correlation lebih besar dari pada 0.312, sehingga semua pertanyaan telah valid. Sedangkan untuk uji reliabilitas variabel x yaitu dengan cara melihat uji statistik Cronbach Alpha (lihat pada tabel 4.14). Nilai dari Cronbach Alpha dari variabel x adalah sebesar 0.760, nilai ini menunjukkan semua pertanyaan dianggap reliabel (0,70 – 0,89) dan dapat dipergunakan. Tabel 4.14 Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel X (Pelatihan) Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .760
16
88
2.
Variabel Y (Kinerja Pelayanan) Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 42 dengan df = 42 – 2 = 40, maka nilai r tabelnya adalah 0,312 (tercantum dalam lampiran). Butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai r hitung > dari r tabel. Analisis output dapat dilihat sebagi berikut: Tabel 4.15 Hasil Pengujian Validitas Variabel Y (Kinerja Pelayanan) Variabel
Corrected Item - Total
Y
Correlation
r tabel α=0.05, n=42, df=42-2 = 40
Keputusan
No. 1
0.513 > 0.312
Valid
No. 2
0.555 > 0.312
Valid
No. 3
0.625 > 0.312
Valid
No. 4
0.564 > 0.312
Valid
No. 5
0.592 > 0.312
Valid
No. 6
0.732 > 0.312
Valid
No. 7
0.836 > 0.312
Valid
No. 8
0.839 > 0.312
Valid
No. 9
0.768 > 0.312
Valid
No. 10
0.666 > 0.312
Valid
No. 11
0.886 > 0.312
Valid
No. 12
0.777 > 0.312
Valid
No. 13
0.866 > 0.312
Valid
89
No. 14
0.613 > 0.312
Valid
No. 15
0.588 > 0.312
Valid
No. 16
0.645 > 0.312
Valid
Sumber: Data diolah dari SPSS Berdasarkan data pada tabel di atas terlihat bahwa semua nilai corrected item-total correlation lebih besar dari pada 0.312, sehingga semua pertanyaan telah valid. Sedangkan untuk uji reliabilitas variabel y yaitu dengan cara melihat uji statistik Cronbach Alpha (lihat pada tabel 4.16). Nilai dari Cronbach Alpha dari variabel y adalah sebesar 0.761, nilai ini menunjukkan semua pertanyaan dianggap reliabel (0,70 – 0,89) dan dapat dipergunakan. Tabel 4.16 Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel Y (Kinerja Pelayanan) Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .761
17
C. Uji Asumsi Klasik 1.
Uji Normalitas Sebelum dilakukan analisis untuk pengujian hipotesis, terlebih dahulu akan dilakukan uji asumsi klasik melalui uji normalitas. Uji normalitas
90
adalah pengujian tentang kenormalan distribusi data. Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah suatu model regresi linear dari variabel dependen dan variabel independen bebas atau kedua-duanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Cara untuk mengetahui normalitas adalah dengan melihat normal Probability Plot yang membandingkan distribusi normal (normal P-P Plot). Distribusi normal akan membentuk suatu garis lurus diagonal. Jika distribusi data adalah normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya. Salah satu cara melihat data adalah dengan plot probability normal. Berikut ini adalah gambar dari hasil analisis uji normalitas data : Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas Kinerja Pelayanan Front Liner
Dengan melihat normal p-plot di atas (gambar 4.1) ternyata dari gambar tersebut diketahui bahwa titik-titiknya mendekati garis diagonal,
91
maka menunjukkan bahwa data yang digunakan adalah data normal dan bisa digunakan atau dengan kata lain berarti memenuhi asumsi normalitas. 2.
Uji Autokorelasi Autokorelasi didefinisikan terjadinya korelasi antara data pengamatan sebelumnya, dengan kata lain bahwa munculnya suatu data dipengaruhi oleh data sebelumnya. Jika terjadi korelasi, berarti ada masalah autokorelasi. Model regresi yang baik adalah regresi yang bebas dari autokorelasi. Berikut ini adalah analisis output dari uji autokorelasi Durbin Watson : Tabel 4.17 Hasil Uji Autokorelasi Durbin Watson b
Model Summary
Model 1
R .625
R Square a
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.432
.411
Durbin-Watson
5.43394
1.614
a. Predictors: (Constant), Pelatihan Front Liner b. Dependent Variable: Kinerja Pelayanan Front Liner
Untuk mendeteksi terjadi autokorelasi atau tidak, dapat dilihat melalui nilai Durbin Watson (DW) yang bisa dijadikan patokan untuk mengambil keputusan adalah: 1) Angka DW dibawah -2, berarti ada autokorelasi positif. 2) Angka DW diantara -2 sampai +2, berarti tidak terjadi autokorelasi.
92
3) Angka DW diatas +2, berarti ada autokorelasi negatif. Berdasarkan tabel 4.17 nilai durbin Watson adalah sebesar 1,614. Nilai durbin watson ini menunjukkan kategori “tidak terjadi autokorelasi”. Dengan demikian data bisa digunakan karena tidak terjadi autokorelasi. 3.
Uji Heteroskedastisitas Heteroskedastisitas adalah ketidaksamaan varians dalam analisis regresi. Model yang baik dalam regresi adalah homokedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Berikut ini adalah gambar dari hasil analisis uji heteroskedastisitas : Gambar 4.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas Kinerja Pelayanan Front Liner
Cara memprediksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilihat dari pola gambar Scatterplot yang menyatakan model regresi linear tidak terdapat heteroskedastisitas jika :
93
1) Titik-titik data menyebar diatas dan dibawah atau disekitar angka 0. 2) Titik-titik data tidak mengumpul hanya diatas atau dibawah saja. 3) Penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola bergelombang melebar kemudian menyempit dan melebar kembali. 4) Penyebaran titik-titik data sebaiknya tidak berpola. Analisis uji asumsi heteroskedastisitas hasil output SPSS melalui grafik scatterplot antara Z prediction (ZPRED) yang merupakan variabel bebas (sumbu X = Y hasil prediksi) dan nilai residualnya (SRESID) merupakan variabel terikat (sumbu Y = Y prediksi – Y riil).1 Berdasarkan gambar scatterplot diatas (gambar 4.2), bahwa titiktitiknya menyebar baik didaerah positif ( + ) maupun negatif ( - ) serta tidak membentuk
suatu
pola.
Maka
dapat
disimpulkan
tidak
terjadi
heteroskedastisitas atau data bersifat homoskedastisitas, sehingga model regresi layak digunakan untuk memprediksi variabel kinerja pelayanan front liner berdasarkan variabel pelatihan front liner. 4.
Uji Multikolinearitas Multikolinearitas terjadi jika variabel-variabel bebas yang ada berkorelasi satu sama lain secara extrim, ada kemungkinan terjadi 2 variabel atau lebih mempunyai hubungan korelasi yang sangat kuat sehingga
1
Danang Suyoto, Analisis Regresi dan Uji Hipotesis, (Yogyakarta: Media Pressindo, 2009), Cet. ke-1, hal. 82-83
94
pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel y sukar dibedakan. Berikut ini adalah analisis output dari uji multikolinearitas : Tabel 4.18 Hasil Uji Multikolinearitas Pelatihan Front Liner Coefficients
a
Collinearity Statistics Model 1
Tolerance Pelatihan Front Liner
VIF
1.000
1.000
a. Dependent Variable: Kinerja Pelayanan Front Liner
Cara untuk mengetahui sebuah data terbebas dari multikolineritas yaitu dengan cara melihat nilai Variance Inflation Factor (VIF). Patokannya adalah Jika nilai Variance Inflation Factor (VIF) tidak lebih dari 10 dan nilai Tolerance tidak kurang dari 0,1, maka dapat dikatakan terbebas dari multikolinearitas. Berdasarkan tabel 4.18 nilai Tolerance adalah sebesar 1 dan nilai Variance Inflation Factor (VIF) yaitu sebesar 1. Karena nilai Tolerance dan VIFnya sama, yaitu sebesar +1, maka berarti tidak ada masalah multikolinearitas.
D. Uji Hipotesis 1.
Analisis Regresi Linear Sederhana Untuk
menganalisis
regresi
linear
sederhana,
menggunakan program SPSS 16, berikut adalah hasil analisisnya.
analisisnya
95
Tabel 4.19 Hasil Uji Korelasi Pelatihan Terhadap Kinerja Pelayanan Front Liner Bank BRI Syariah Model Summary Adjusted Model
R
1
.625
a
R Std. Error of the
R Square
Square
Estimate
.432
.411
5.43394
a. Predictors: (Constant), Pelatihan Front Liner
Berdasarkan tabel tersebut diatas, korelasi pelatihan dengan kinerja pelayanan diperoleh angka R sebesar 0.625. Nilai koefisien korelasi ini menunjukkan kategori “Kuat”. Dimana kategori kuat dalam koefisien korelasi rentang nilainya antara 0,60 – 0,799 (lihat tabel 4.20). Jadi hubungan antara pelatihan dan kinerja pelayanan di Bank BRI Syariah adalah kuat dan positif. Tabel 4.20 Pedoman Untuk memberikan Koefisien Korelasi Interval Koefisien
Tingkat Hubungan
0.00-0.199
Sangat Rendah
0.20-0.399
Rendah
0.40-0.599
Sedang
0.60-0.799
Kuat
0.80-0.1000
Sangat Kuat
Sumber: Sugiono 2002
96
Tabel 4.21 Fungsi Regresi Pengaruh Pelatihan Terhadap Kinerja Pelayanan Front Liner Bank BRI Syariah Coefficients
Model 1
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
(Constant)
a
Std. Error
34.737
11.847
.525
.203
Pelatihan Front Liner
Beta
t
.378
Sig.
2.932
.002
2.583
.001
a. Dependent Variable: Kinerja Pelayanan Front Liner
Dari persamaan regresi pengaruh pelatihan terhadap kinerja pelayanan front liner sebagai berikut: Y = a + bX Y = 34.737 + 0.525 pelatihan front liner Dari fungsi regresi di atas, dapat diinterpretasikan bahwa bila pelatihan bersifat konstan atau bernilai 0 (nol) maka Y (kinerja pelayanan) adalah sebesar 34.737. pelatihan dan kinerja pelayanan memiliki hubungan signifikan yang positif sebesar 0.525, maka jika pelatihan (X) mengalami kenaikan sebesar 1000, kinerja pelayanan front liner akan mengalami kenaikan sebesar 525.
97
2.
Uji t (Uji Parsial) Tabel 4.22 Hasil Uji t-Test Pelatihan Front Liner Bank BRI Syariah
Coefficients Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
Model 1
B
(Constant)
a
Std. Error
34.737
11.847
.525
.203
Pelatihan Front Liner
Beta
T
.378
Sig. 2.932
.002
2.583
.001
a. Dependent Variable: Kinerja Pelayanan Front Liner
Untuk mengetahui apakah secara parsial pelatihan mempunyai pengaruh yang signifikan atau tidak terhadap kinerja pelayanan adalah sebagai berikut: a.
Menentukan hipotesis: H0 : secara parsial tidak ada pengaruh yang signifikan antara pelatihan terhadap kinerja pelayanan front liner. Ha : secara parsial ada pengaruh yang signifikan pelatihan terhadap kinerja pelayanan front liner.
98
b.
Kriteria pengujian: Jika t hitung < t tabel, maka H0 diterima. Jika t hitung > t tabel, maka H0 ditolak.
c.
Berdasarkan signifikansi: Jika signifikansi > 0.05 maka H0 diterima. Jika signifikansi < 0.05 maka H0 ditolak. Dari uji tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa pengaruh antara
variabel pelatihan terhadap kinerja pelayanan front liner adalah signifikan karena nilai signifikansinya adalah 0.001 dan 0.002 lebih kecil dari α = 0.05, hal ini didukung dengan t tabel yang lebih kecil dari pada t hitung. T tabel untuk df = 40 dan α = 0.05 adalah sebesar 1.684 lebih kecil dari pada t hitung yaitu sebesar 2.583. Dengan demikian hipotesa nol yang menyatakan secara parsial tidak ada pengaruh yang signifikan antara pelatihan terhadap kinerja pelayanan front liner ditolak. Sedangkan hipotesa alternatifnya yaitu yang menyatakan secara parsial ada pengaruh yang signifikan antara pelatihan terhadap kinerja pelayanan front liner diterima. 3.
Uji R2 (Koefisien Determinasi) Uji koefisien determinasi bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependennya yang dilihat melalui R square.
99
Tabel 4.23 Koefisien Determinasi Model Summary
Model 1
R .625
R Square a
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.432
.411
5.43394
a. Predictors: (Constant), Pelatihan Front Liner
Hasil pada tabel 4.23 menunjukkan koefisien determinasi yang disesuaikan (R Square) adalah sebesar 0,432 artinya 43,2% variabel kinerja pelayanan Front Liner (Y) dapat dijelaskan oleh variabel pelatihan. Sedangkan sisanya sebesar 56,8% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diketahui dan tidak termasuk dalam model.
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dikemukakan pada bab sebelumnya, maka dapat diberikan suatu kesimpulan sebagai berikut: 1.
Kondisi mayoritas karyawan front liner Bank BRI Syariah di Jakarta adalah wanita berusia 20 – 25 tahun berstatus single atau belum menikah serta mereka yang baru lulus S1 (Freshgraduate). Bagian front liner di Bank BRI Syariah terdiri dari Teller, Customer Service dan Account Officer. Dari hasil penelitian, jabatan Customer Service sangat mendominasi penelitian ini. Karena memang bagian front liner di Bank BRI Syariah sangat mendominasi Customer Service dibandingkan dengan Teller dan Account Officer. Status kepegawaian karyawan front liner Bank BRI Syariah yaitu pegawai kontrak atau Outsourcing.
2.
Ternyata ada pengaruh yang signifikan positif dan hubungan yang kuat positif antara pelatihan (X) dengan kinerja pelayanan front liner (Y) di Bank BRI Syariah Jakarta.
3.
Didapat fungsi regresi pengaruh pelatihan terhadap kinerja pelayanan front liner yaitu Y = 34.737 + 0.525pelatihan front liner. Dapat diinterpretasikan bahwa bila pelatihan bersifat konstan atau bernilai 0 (nol) maka Y (kinerja pelayanan) adalah sebesar 34.737. Dari fungsi regresi ini dapat diketahui 99
100
bahwa pelatihan dan kinerja pelayanan memiliki pengaruh signifikan yang positif sebesar 0.525, maka jika pelatihan (X) mengalami kenaikan sebesar 1000, kinerja pelayanan front liner akan mengalami kenaikan sebesar 525. Sedangkan untuk korelasinya di dapat R sebesar 0.625, ini menandakan bahwa ada hubungan yang kuat dan positif antara pelatihan dengan kinerja pelayanan front liner di Bank BRI Syariah Jakarta. Dan dapat dibuktikan juga pada uji t secara parsial dapat diketahui bahwa korelasi antara pengaruh pelatihan terhadap kinerja pelayanan front liner dapat diterima, Hal ini dapat ditunjukan oleh ttable = 1.684 lebih kecil dari thitung = 2.583.
B. Saran Perkembangan perekonomian Indonesia khususnya dalam sektor jasa menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat tidak terkecuali pada sektor perbankan, dimana pada saat ini persaingan dalam dunia perbankan tidak lagi bertumpu pada produk tetapi lebih bertumpu pada pelayanannya. Hal tersebut dikarenakan banyaknya usaha perbankan baik yang konvensional maupun yang syariah, dimana setiap bank mengemas jasa mereka sedemikian rupa untuk menarik para nasabah, bahkan pelayanan yang diberikan tidak terbatas. Bank BRI Syariah sebagai Bank Umum Syariah harus selalu meningkatkan kinerja pelayanan dari para Front Linernya. Sebab front liner adalah petugas karyawan yang berhubungan langsung melayani nasabah.
101
Bank BRI Syariah hendaknya lebih meningkatkan lagi program-program pelatihan bagi karyawan front linernya guna meningkatkan kinerja pelayanan dari bank BRI Syariah itu sendiri. Karena memang banyak fresh graduate yang menduduki jabatan front liner di bank BRI Syariah. Hendaknya bank BRI Syariah bisa lebih menempatkan sumber daya manusia yang sesuai dengan bidangnya. Selain itu sumber daya manusia yang ada harus lebih sering diikutsertakan dalam program-program pelatihan pelayanan atau pemasaran baik yang diselenggarakan oleh bank BRI Syariah sendiri maupun dari lembaga-lembaga pendidikan dan pelatihan dari luar. Hal tersebut berguna untuk meningkatkan kinerja pelayanan dari para front linernya. Selanjutnya disarankan untuk penelitian mendatang dapat memperluas wilayah sampel penelitian dengan memasukkan beberapa sampling area di wilayah lain. Dan juga diharapkan menyebarkan dan mengumpulkan kuisioner pada waktu yang tepat, sehingga jumlah responden dapat lebih banyak dan hasilnya dapat lebih akurat.
DAFTAR PUSTAKA Afiff, Faisal. Strategi dan Operasional Bank. Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2008. Arbi, Armawati. Dakwah dan Komunikasi, Cet. ke-1. Jakarta: UIN Jakarta Press, 2003. Arikunto, Suharsini. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta, 1998. Arifin, Zainul. Dasar-dasar Manajemen Bank Syariah. Jakarta: Pustaka Alvabet, 2006. Ghazali, Imam. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang : Badan Penerbit UNDIP, 2006. Gujarati, Damodar N., Basic Econometric. McGraw Hill International : 3rd International Edition, 2003. Hadi, Sutrisno. Metodologi Research Untuk Penulisan Paper, Skripsi, Thesis, Disertasi. Yogyakarta: Andi Offset, 1997. Hamidi, M. Luthfi. Jejak-jejak Ekonomi Syariah, Cet. Ke-2. Jakarta: Senayan Abadi Publishing, 2003. Hasibuan, S.P., Malayu. Manajemen Sumber Daya Manusia, Cet. ke-9. Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2007. Hasibuan, S.P., Malayu. Dasar-Dasar Perbankan, Cet. ke-7. Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2008. Jusuf, Jopie. Panduan Dasar Untuk Account Officer. Yogyakarta: Akademi Manajemen Perusahaan YKPN, 1997. Karim, Adiwarman. Bank Islam Analisa Fiqih dan Keuangan. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2004.
Karnaen Perwataatmadja, M.Syafi’i Antonio. Apa dan Bagaimana Bank Islam, Cet.1. Yogyakarta: Dana Bhakti Wakaf, 1992. Kartajaya, Hermawan dan Sula, Muhammad Syakir. Syariah Marketing, Cet.III. Bandung: Mizan, 2006. Kasmir. Etika Customer Service, Cet. Ke-3. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2008.
102
103
Kasmir. Manajemen Perbankan, Ed.ke-1, Cet.ke-4. Jakarta: PT Persada, 2003.
Raja Grafindo
Kotler & Amstrong. Dasar-dasar Pemasaran, Edisi Ke-9. Jakarta: PT. Indeks Gramedia Group, 2004. Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran, Analisa, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Terjemahan Hendra Teguh dan A. Rusli, Jilid I. Jakarta: Salemba Empat, 2000. Kuncoro,Mudrajad. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta: Penerbit Erlangga, 2003. Modul Bank Mini. Sistem dan Prosedur: Cash and Teller. Jakarta: Bank Mini Universitas Gunadarma, 1997. Modul Bank Mini Syariah. Konsep dan Mekanisme Bank Syariah. Jakarta: Laboratorium Bank Mini Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah, 2001. Moenir. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara, 2002. Nawawi, Hadari. Administrasi Pendidikan, Cet. Ke-13. Jakarta: PT Gunung Agung, 1996. Nejatullah, Muhammad Siddiqi. Bank Islam. Bandung: Pustaka Utama, 1999. Nugroho, Agung Bhuono. Strategi Jitu Memilih Metode Statistika Penelitian Dengan Menggunakan SPSS. Yogyakarta: CV. Andi Offset, 2005. Rangkuti, Freddy. Measuring Customer Satisfaction: Gaining Relationship Strategy. Jakarta: Gramedia, 2006. Riduwan dan Sunarto. Pengantar Statistika Untuk Pendidikan, Sosial, Ekonomi, Komunikasi dan Bisnis (lengkap dengan aplikasi SPSS 14), Cet ke-1. Bandung: Alfabeta, Agustus 2007. Rivai, Veithzal. Manajemen Sumber Daya Manusia untuk Perusahaan dari Teori ke Praktik. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2009. Rivai, Veithzal dan Mohd. Basri, Ahmad Fawzi. Performance Appraisal Sistem yang Tepat untuk Menilai Kinerja Karyawan dan Meningkatkan Daya Saing Perusahaan, Cet. Ke-1. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2005.
104
Rivai, Veithzal. Credit Management Handbook: Teori, Konsep, Prosedur dan Aplikasi Panduan Praktik Mahasiswa, Bankir dan Nasabah. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2006. Rumidi, Sukandar. Metodologi Penelitian: Petunjuk Praktis Untuk Peneliti Pemula. Yogyakarta: Gadjah Mada University, 2004. Santoso, Singgih. SPSS Statistik Non Parametrik. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 2003. Sedarmayanti. Manajemen Sumber Daya Manusia, Cet.Pertama. Bandung: PT Refika Aditama, 2007. Simamora, Henry. Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi III, Cet. ke-1. Yogyakarta: Penerbitan STIE YKPN, 2004. Singarimbun, Masri dan Efendi, Sofyan. Metode Penelitian Survei, Edisi Revisi. Jakarta: LP3ES, 1995. Soehartono, Irawan. Metode Penelitian Sosial, Cet ke-6. Bandung: PT Remaja Rosdakarya, Maret 2004. Suma, Muhammad Amin. Menggali Akar Mengurai Serat Ekonomi dan Keuangan Islam, Cet.I. Jakarta: Kholam Publishing, 2008. Sugiono, Metode Penelitian Bisnis, Cet. Ke-8. Bandung: CV. Alfabete, 2005. Sugiono. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta, 2007. Suprapto J., Statistika Teori dan Aplikasi. Jakarta : PT. Gelora Aksara Pratama, 2001. Sutrisno, Edy. Manajemen Sumber Daya Manusia, Cet. ke-1. Jakarta: Kencana, 2009 Suyoto, Danang. Analisis Regresi dan Uji Hipotesis, Cet. ke-1. Yogyakarta: Media Pressindo, 2009. Tjiptono, Fandy. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit ANDI, 1997. Tjiptono Fandy. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia, 2005. Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa Depdikbud. Kamus Umum Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka, 1999. Wibowo. Manajemen Kinerja. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2007.
Jakarta, Lamp. Perihal
Mei 2011
: 1 bundel : Mohon kesediaan
Kepada Yth, Pimpinan dan Staf/Karyawan Bank BRI Syariah Di tempat Assalamu’alaikum Wr. Wb. Seiring salam, saya doakan semoga Bapak/Ibu senantiasa dalam keadaan sehat wal afiat, dan selalu dalam lindungan Allah SWT. Saya yang bernama: Nama NIM Prodi/Konsentrasi Fakultas Universitas Alamat Jeruk
: Chairul Azhar : 106046101605 : Muamalat/Perbankan Syariah : Syariah dan Hukum : Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta : Jl. Madrasah II No. 42 Rt.02/02, Sukabumi Utara, Kebon Jakarta Barat 11540
Sedang mengadakan penelitian untuk menyelesaikan tugas akhir (skripsi) program sarjana strata satu (S-1) dengan judul “Pengaruh Pelatihan Terhadap Kinerja Pelayanan Front Liner Bank BRI Syariah Di Jakarta”. Saya memohon bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi kuesioner ini. Data hasil kuesioner dimaksud hanya untuk kepentingan penelitian dan akan tetap dirahasiakan KECUALI untuk kepentingan Bank BRI Syariah. Demikian surat permohonan ini, dan saya mengucapkan banyak terima kasih atas segala bantuan dan partisipasi Bapak/Ibu mengisi kuesioner ini. Akhirnya, saya ucapkan jazakumullah khairan katsiran, semoga Allah mencatat bantuan Bapak/Ibu sebagai amal kebaikan, pahala di akhirat nanti. Wassalamu’alaikum Wr.Wb. Peneliti
112
PETUNJUK PENGISIAN : 1. Isilah jawaban sejumlah pertanyaan atau pernyataan di bawah ini dengan memberikan tanda silang (X) atau contreng (√) pada alternatif yang tersedia pada kolom jawaban. 2. Mohon jawaban diberikan secara objektif untuk akurasi hasil penelitian. 3. Harap semua butir pertanyaan/pernyataan diisi dan dipastikan tidak ada yang terlewatkan. 4. Semua jawaban Bapa/Ibu akan dijamin kerahasiannya. 5. Instrumen ini semata-mata untuk tujuan penelitian.
A. 1. 2. 3.
Data-data Pribadi Berapa usia Bapak/Ibu sekarang? ______tahun Apa jenis kelamin Bapak/Ibu? (1) Pria (2) Wanita Berapa usia Bapak/Ibu? (1) 20 – 25 (3) 31 – 35 (2) 26 – 30 (4) 36 – 40 4. Apa status perkawinan Bapak/Ibu saat ini? (1) Belum menikah (3) Cerai mati (2) Menikah (4) Cerai hidup 5. Apa tingkat pendidikan terakhir yang pernah Bapak/Ibu tamatkan? (1) SLTA/MA/SMK Jurusan….. (3)S-1 Jurusan/Konsentrasi……… (2) Diploma…..Jurusan/Konsentrasi…… (4)S-2 Jurusan/Konsentrasi……… 6. Apa jabatan Bapak/Ibu di Bank BRI Syariah sekarang? (1) Teller (3) Account Officer (2) Customer Service (4) Branch Manager 7. Sudah berapa lama Bapak/Ibu menduduki jabatan di atas? (1) Baru 1 – 6 bulan (3) ± 1 tahunan (2) ± 7 – 11 bulan (4) ± 2 tahunan 8. Apa status kepegawaian Bapak/Ibu di Bank BRI Syariah sekarang? (1) Pegawai/karyawan tetap (3) Pegawai kontrak/outsourcing (2) Pegawai honorer harian (4) …………………………….. 9. Sudah berapa lama Bapak/Ibu bekerja di Bank BRI Syariah? (1) Baru 1 – 6 bulan (3) ± 1 tahunan (2) ± 7 – 11 bulan (4) ± 2 tahunan 10. Bagaimana kesesuaian pekerjaan Bapak/Ibu dengan latar belakang pendidikan? (1) Sangat tidak sesuai (3) Kurang sesuai (5) Sesuai (2) Tidak sesuai (4) Cukup sesuai (6) Sangat sesuai
113
11. Apakah sebelum menempati jabatan/posisi yang baru, perusahaan memberikan pelatihan? (1) Ya (2) Tidak 12. Berapa rata-rata penghasilan (tetap) bulanan Bapak/Ibu? (1) ≤ Rp. 1.000.000 (4) Rp. 3.500.001 – Rp. 5.000.000 (2) Rp. 1.000.0001 – Rp. 2.000.000 (5) Rp. 5.000.001 – Rp. 7.500.000 (3) Rp. 2.000.001 – Rp. 3.500.000 (6) > Rp. 7.500.000 13. Seberapa cukup gaji/penghasilan Bapak/Ibu untuk kebutuhan bulanan sendiri/keluarga? (1) Kurang, sering menghutang (3) Semua terpenuhi, dan sedikit sisa (2) Pas-pasan, dan harus menghemat (4) Semua terpenuhi, dan banyak sisa
114
A. Pelatihan (TENTUKAN SIKAP PILIHAN JAWABAN TERHADAP RANGKAIAN PERNYATAAN BERIKUT SESUAI DENGAN PENGALAMAN BAPAK/IBU DAPATKAN DI BANK BRI SYARIAH)
No. 1.
2.
3.
4.
1. 5.
6.
7.
8.
9.
10.
11. 12.
13.
14.
15.
Pelatihan Tempat sarana prasarana pelatihan yang pernah saya ikuti menunjang peningkatan kualitas kerja saya secara pribadi Materi teoritis pelatihan yang saya dapatkan sudah dapat memenuhi kebutuhan standar dalam memahami pekerjaan utama yang saya hadapi Materi praktek pelatihan yang saya dapatkan sudah dapat memenuhi kebutuhan standar dalam memahami pekerjaan utama yang saya hadapi Pelatihan yang pernah saya ikuti dapat membantu saya dalam memahami nilai-nilai filosofi Bank BRI Syariah Pelatihan yang saya ikuti dapat membantu saya dalam memahami prinsip-prinsip perbankan syariah Pelatihan yang pernah saya ikuti dapat membantu saya memahami budaya kerja perusahaan tempat saya kerja Pelatihan yang pernah saya ikuti dapat membantu saya memahami visi bank syariah di tempat kerja Pelatihan yang pernah saya ikuti dapat membantu saya memahami misi bank syariah di tempat kerja Pelatihan yang saya ikuti dapat meningkatkan etos kerja (semangat) lebih baik di lingkungan kerja Pelatihan yang saya ikuti sangat membantu saya dalam memahami lingkungan kerja di Bank BRI Syariah Pelatihan yang saya ikuti sangat membantu saya dalam menyesuaikan diri di tempat kerja Pelatihan yang saya ikuti dapat membantu saya dalam menguasai perangkat teknologi dan informasi di lingkungan kerja Pelatihan yang saya ikuti dapat membantu saya dalam memahami produk-produk yang dimiliki Bank BRI Syariah Pelatihan yang saya ikuti sangat membantu saya dalam menyiapkan pekerjaan yang akan dihadapi di posisi jabatan yang diduduki Program pelatihan di Bank BRI Syariah dapat meningkatkan kinerja pelayanan saya yang dapat memberikan kepuasan kepada nasabah
115
Sangat Tidak Setuju 1
Tidak Setuju
Raguragu
Setuju
Sangat setuju
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
B. Kinerja Pelayanan (TENTUKAN SIKAP PILIHAN JAWABAN TERHADAP RANGKAIAN PERNYATAAN BERIKUT SESUAI DENGAN PENGALAMAN BAPAK/IBU DAPATKAN DI BANK BRI SYARIAH)
No. 1. 2.
3.
4.
5. 6. 7.
8.
9.
10. 11. 12. 13. 14. 15. 16.
Kinerja Pelayanan Di tempat kerja saya selalu mematuhi setiap Peraturan Perusahaan yang berlaku Peralatan dan Fasilitas Perusahaan yang tersedia di kantor dapat menunjang saya dalam menyelesaikan setiap pekerjaan yang dihadapi Setiap pekerjaan yang saya hadapi dapat diselelsaikan sesuai dengan target waktu yang telah ditentukan perusahaan/pimpinan Saya selalu bekerja cepat dan tanggap dalam melayani kebutuhan nasabah Dalam hal pelayanan, saya selalu bersikap sopan dan ramah kepada setiap nasabah Saya selalu memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti kepada setiap nasabah Setiap pekerjaan yang saya laksanakan sesuai dengan Program Kerja yang telah ditentukan perusahaan Setiap pelayanan yang saya berikan sesuai dengan standar yang telah ditentukan perusahaan Saya selalu bekerja sesuai dengan kebijakan dan prosedur yang berlaku dengan penuh tanggung jawab dalam menyelesaikan pekerjaan yang dihadapi Saya selalu melakukan pelayanan yang adil tanpa memandang status sosial Semua pekerjaan saya lakukan dengan prinsip kehati-hatian (prudent) dalam bekerja Saya menguasai terhadap produk-produk yang dimiliki Bank BRI Syariah Saya selalu menerima Kritik dan Saran yang diberikan oleh nasabah Saya selalu bersikap terbuka dalam mengungkap gagasan dan pendapat di lingkungan kerja Ketepatan waktu selalu menjadi prioritas saya dalam menyelesaikan setiap pekerjaan di tempat posisi jabatan yang diduduki Kehadiran saya di kantor sesuai dengan jam kerja/jam masuk kantor dan jam pulang kantor
116
Sangat Tidak Setuju 1
Tidak Setuju
Raguragu
Setuju
Sangat setuju
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Pembantu Perhitungan Analisis Pengaruh Pelatihan Terhadap Kinerja Pelayanan Front Liner Bank BRI Syariah Di Jakarta
Nomor Variabel Pelatihan (X) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42
Variabel Kinerja Pelayanan Front Liner (Y)
58 55 60 54 53 56 68 57 56 59 52 59 57 58 58 60 60 59 63 58 56 68 53 59 46 56 57 56 58 60 58 68 52 60 55 60 56 61 59 62 60 60
61 64 62 63 62 64 78 62 61 75 75 75 62 65 63 64 64 65 80 64 68 77 64 66 62 66 64 60 61 61 60 66 67 67 53 70 64 52 66 67 64 67 112
