0
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BMT BUKIT ANNUR KABUPATEN KENDAL
NASKAH PUBLIKASI ILMIAH Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh :
AFFAN MADJID KHABIBULLAH NIM : B 100 090 093
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2013
SURAT PERNYATAAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH Bismillahirrahmanirrohim Yang bertanda tangan di bawah ini, saya: Nama
: AFFAN MADJID KHABIBULLAH
NIM
: B 100 090 093
Fakultas
: EKONOMI DAN BISNIS
Jenis
: SKRIPSI
Judul
: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BMT BUKIT ANNUR KABUPATEN KENDAL
Dengan ini menyatakan bahwa saya menyetujui untuk: 1. Memberikan hak bebas royalti kepada Perpustakaan UMS atas penulisan karya ilmiah saya, demi pengembangan ilmu pengetahuan. 2. Memberikan hak menyimpan, mengalihmediakan/mengalihformatkan, mengelola dalam
bentuk
pangkalan
data
(database),
mendistribusikannya,
serta
menampilkannya dalam bentuk softcopy untuk kepentingan akademis kepada Perpustakaan UMS, tanpa perlu meminta ijin dari saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta. 3. Bersedia dan menjamin untuk menanggung secara pribadi tanpa melibatkan pihak Perpustakaan UMS, dari semua bentuk tuntutan hukum yang timbul atas pelanggaran hak cipta dalam karya ilmiah ini. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan semoga dapat digunakan sebagaimana semestinya. Surakarta, 26 Maret 2013 Yang menyatakan,
AFFAN MADJID KHABIBULLAH
ABSTRAK
Tujuan dalam penelitian adalah: (1) Untuk mengetahui faktor kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) berpengaruh secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan nasabah BMT Bukit Annur kabupaten Kendal. (2) Untuk mengetahui faktor kualitas pelayanan yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan nasabah BMT Bukit Annur kabupaten Kendal. Penelitian ini merupakan penelitian survey. Populasi adalah semua nasabah BMT Bukit Annur Kendal. Sampel berjumlah 100 responden dengan teknik convenience sampling. Metode analisis data menggunakan: (1) uji instrumen penelitian, yaitu uji validitas dan reliabilitas, (2) Uji asumsi klasik, yaitu uji normalitas, multikolinearitas, heteroskedastisitas, (3) Uji hipotesis, yaitu uji regresi linear berganda, uji t, uji F dan uji koefisien determinasi. Hasil analisis data penelitian menunjukkan bahwa: (1) Uji instrumen, semua kuesioner dinyatakan valid dan reliabel. (2) Uji Asumsi klasik, tidak terjadi kesalahan dalam asumsi klasik, (3) Uji hipotesis, diperoleh hasil: (a) Uji t menunjukkan secara individu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. (b) Uji F menunjukkan secara bersama-sama bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. (c) Uji regresi linear berganda variabel kepedulian merupakan variabel yang nilai standardized coefficient paling besar, hasil ini menunjukkan bahwa variabel kepedulian merupakan variabel yang paling besar mempengaruhi kepuasan nasabah. (d) Uji koefisien determinasi mempunyai nilai R2 yang cukup besar, hasil ini menunjukan kualitas pelayanan mampu menerangkan variabel kepuasan nasabah cukup besar. Kata Kunci: Kualitas pelayanan (wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, kepedulian), kepuasan nasabah
1
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Era globalisasi ini, yang ditandai dengan adanya perusahaan-perusahaan asing, menimbulkan terjadinya peningkatan standarisasi pelayanan yang sangat berpengaruh terhadap meningkatnya ekspektasi konsumen. Dalam era perdagangan bebas saat ini tiap-tiap perusahaan mengalami persaingan yang sangat ketat. Terjadinya peningkatan persaingan dibarengi dengan banyaknya jumlah pesaing memaksa tiap-tiap perusahaan selalu memperhatikan keinginan dan kebutuhan yang dirasakan oleh konsumen dengan cara memberikan layanan ekstra yang lebih baik dari para pesaing. Globalisasi menuntut adanya perubahan paradigma lama dalam segala bidang, salah satunya adalah bidang pemasaran. Semakin tingginya tingkat persaingan di bisnis lokal maupun global dan kondisi ketidakpastian memaksa perusahaan untuk mencapai keunggulan kompetitif (competitive adventage) agar mampu memenangkan persaingan di bisnis global. Untuk mencapai hal itu pemasar harus menerapkan konsep pemasaran modern yang berorientasi pasar atau pelanggan karena mereka merupakan ujung tombak keberhasilan pemasaran (Kotler, 2005: 18). Pertumbuhan ekonomi satu bangsa memerlukan suatu pola pengolahan sumber ekonomi yang tersedia secara terarah dan terpadu serta dimanfaatkan secara penuh bagi kesejahteraan seluruh masyarakat tersedianya sumber alam, modal dan teknologi belum merupakan jaminan bahwa kemajuan akan diraih secara gemilang. Persaingan dan perkembangan lembaga keuangan bank maupun lembaga keuangan non bank di Indonesia semakin berkembang pesat sejak adanya deregulasi di bidang moneter dan keuangan. Di dalam situasi persaingan yang semakin ketat, masing-masing lembaga keuangan harus mempunyai ciri khas tersendiri yang menjadi keunggulan perusahaan yang sulit ditiru oleh perusahaan lain. Kualitas jasa dan pelayanan yang ditawarkan atau diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan dianggap menjadi salah satu competitive adventage yang penting bagi kelangsungan satu organisme. Oleh karena itu setiap lembaga keuangan baik bank maupun lembaga keuangan non bank berlomba-lomba untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabahnya, baik secara kualitas maupun kuantitas. Secara umum sebenarnya tingkat kepuasan konsumen atau nasabah tergantung pada mutu atau kualitas jasa yang diterima.
2
Menurut Tjiptono (2012: 15) jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi kendaraan bermotor, salon kecantikan, kursus ketrampulan, pusat kebugaran, restoran, hotel, rumah sakit, universitas dan lain-lain. Pengertian kualitas dapat berbeda makna bagi setiap orang, karena kualitas memiliki berbagai kriteria dan sangat bergantung pada konteksnya. Banyak pakar di bidang kualitas yang mencoba untuk mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Menurut Deming dalam Zamit dalam Sadi (2008), kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. Goets dan Davis dalam Tjiptono (2006: 51) merumuskan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kotler dalam Tjiptono (2006: 146) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Rangkuti dalam (Atmawati, 2004) kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidak- sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu: bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (respon siveness), jaminan (assurance) , empati (empathy). BMT Bukit Annur Kendal merupakan perusahaan dibidang jasa keuangan yang sedang berkembang, sehingga perusahaan memerlukan suatu langkah yang tepat untuk meningkatkan kepuasan nasabahnya. Oleh sebab itu, penulis memilih BMT Bukit Annur Kendal sebagai tempat penelitian dengan harapan mampu memberikan suatu manfaat bagi kemajuan BMT Bukit Annur dari hasil penelitian yang dilakukan. B. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui pengaruh dimensi wujud fisik (tangibles) terhadap kepuasan nasabah BMT Bukit Annur kabupaten Kendal.
3
2. Untuk mengetahui pengaruh dimensi kehandalan (reliability) terhadap kepuasan nasabah BMT Bukit Annur kabupaten Kendal. 3. Untuk mengetahui pengaruh dimensi daya tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan nasabah BMT Bukit Annur kabupaten Kendal. 4. Untuk mengetahui pengaruh dimensi jaminan (assurance) terhadap kepuasan nasabah BMT Bukit Annur kabupaten Kendal. 5. Untuk mengetahui pengaruh dimensi kepedulian (emphaty) terhadap kepuasan nasabah BMT Bukit Annur kabupaten Kendal. 6. Untuk mengetahui manakah diantara faktor dari dimensi kualitas yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan nasabah BMT Bukit Annur kabupaten Kendal. 7. Untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama kualitas pelayanan (tangibles, reability, responsiveness, assurance, emphaty) terhadap kepuasan nasabah BMT Bukit Annur kabupaten Kendal. TINJAUAN PUSTAKA Menurut Kotler dalam Sadi (2008), jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Menurut Tjiptono (2012: 15) jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi kendaraan bermotor, salon kecantikan, kursus ketrampulan, pusat kebugaran, restoran, hotel, rumah sakit, universitas dan lain-lain. Mc Leod (1996) dalam Sadi (2008) bahwa kualitas bukanlah memenuhi sejumlah kriteria yang diterapkan perusahaan, tetapi sebaliknya kualitas adalah memenuhi kriteria yang diterapkan pelanggan. Sedangkan Parasuraman, et.al (1988) dalam Tjiptono (2006: 271) kualitas layanan merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Jika kualitas layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan, maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan. Berdasarkan pengertian di atas maka dapat disimpulkan Kualitas pelayanan merupakan pelayanan terbaik yang dilakukan oleh seseorang, kelompok, atau lembaga yang memberi kepuasan bagi pelanggan atau masyarakat dan pada gilirannya kepuasan
4
itu akan menciptakan loyalitas pelanggan atau masyarakat kepada seseorang/kelompok /lembaga yang memberikan pelayanan tersebut. Parasuraman (dalam Tjiptono, 2006: 273) mengemukakan bahwa untuk mengukur kualitas jasa dapat ditentukan berdasarkan lima dimensi kualitas jasa. Dimensi-dimensi tersebut adalah sebagai berikut: 1. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 2. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. 3. Jaminan (assurance), yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keraguraguan. 4. Empati (empathy), yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. 5. Bukti fisik (tangibles), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Konsep ini digambarkan oleh Oliver (1997 dalam Sadi, 2008), dengan membagi dimensi assurance menjadi empat dimensi, yakni competency, courtesy, credibility, dan security. Sedangkan dimensi empathy dibagi lagi menjadi tiga, yakni acces, comunication, understanding. Kotler (dalam Tjiptono, 2006:147) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Tjiptono dalam Sadi (2008) Kepuasan konsumen adalah respon pelanggan (customer) terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya METODOLOGI PENELITIAN Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2011: 80). Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan nasabah BMT Bukit Annur yang masih aktif dalam melakukan transaksi.
5
Menurut Sugiyono (2011: 81) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel penelitian berjumlah 100 responden dengan pertimbangan populasi penelitian yang berjumlah banyak dan mudah ditemui. Pengambilan sampel dilakukan dengan cara convinience sampling, yaitu metode pengambilan sampel secara bebas tanpa menentukan status, atau keadaan dari responden sehingga menjadikan penelitian nyaman dalam pengambilan sampel. Sampel diambil berdasarkan ketersediaan elemen dan kemudahan untuk mendapatkannya. Setelah jumlahnya diperkirakan mencakup yakni 100 konsumen, pengumpulan data dihentikan. Pertimbangan pengambilan sampel dengan jumlah 100 konsumen sudah cukup valid karena saat pengisian angket kuesioner akan dibimbing dan diawasi sehingga konsumen dalam mengisi akan lebih mudah dan lebih tepat. Definisi operasional variabel adalah suatu definisi mengenai variabel yang dirumuskan berdasarkan karakteristik-karakteristik variabel tersebut yang dapat diamati. Definisi operasional variabel dalam penelitian ini meliputi: 1. Variabel Independen a. Wujud Fisik Wujud fisik (tangible) adalah fasilitas fisik yang bersih dan tertata rapi, peralatan yang lengkap, termasuk kerapihan para karyawan BMT Bukit Annur. Indikator yang bisa dilihat adalah : 1) Tata letak ruang tunggu yang rapi 2) Fasilitas gedung lengkap 3) Peralatan baru dan modern 4) Penampilan karyawan yang rapi dan sopan 5) Jaringan luas dan terpercaya b. Kehandalan Kehandalan (reliability) adalah kemampuan atau ketrampilan yang dimiliki karyawan BMT Bukit Annur untuk melayani nasabah sesuai dengan yang dijanjikan secara tepat, akurat agar dapat menciptakan kepuasan nasabah. Indikator yang bisa dilihat adalah : 1) Menyampaikan jasanya sesuai jadwal 2) Teliti dalam penangan administrasi 3) Keakuratan data pelayanan
6
4) Mampu menyelesaikan masalah yang dihadapi nasabah 5) Komunikasi lancar c. Daya Tanggap Daya tanggap (responsiveness) merupakan upaya dan kesigapan para karyawan BMT Bukit Annur dalam memberikan pelayanan kepada nasabah dengan tanggap. Indikator yang bisa dilihat adalah : 1) Memberikan pelayanan yang cepat dan tepat 2) Ketepatan menyelesaikan keluhan 3) Responsif terhadap keluhan 4) Koordinasi tim baik 5) Administrasi lancar d. Jaminan Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, ketrampilan, sikap yang sopan dan dapat dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan BMT Bukit Annur. Indikator yang bisa dilihat adalah : 1) Tingkat pengetahuan karyawan yang luas 2) Kesopanan dan keramahan karyawan 3) Ketrampilan karyawan 4) Karyawan mampu menanamkan rasa aman 5) Bagi hasil memuaskan e. Kepedulian Kepedulian (emphaty) merupakan upaya karyawan BMT Bukit Annur dalam memberikan perhatian dengan cara penyampaian yang tulus yang diberikan kepada nasabah dalam memahami kebutuhan nasabah. Indikator yang bisa dilihat adalah : 1) Kemudahan dalam menjalin hubungan 2) Karyawan tidak membeda-bedakan nasabah 3) Perhatian secara individu 4) Sungguh-sungguh mempehatikan kepentingan nasabah 5) Karyawan paham kebutuhan nasabah.
7
2. Variabel Dependen Kepuasan merupakan tingkat perasaan nasabah setelah membandingkan hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapan. Indikator yang bisa dilihat adalah: a. Tidak ada komplain atau keluhan b. Tercipta penggunaan jasa secara berulang c. Kenyamanan ruang tunggu d. Perasaan baik yang dirasakan nasabah setelah mendapatkan pelayanan e. Reputasi perusahaan baik di mata nasabah HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian Tabel 1. Hasil Uji Hipotesis Penelitian Variabel B Std. Error thitung Wujud Fisik 0,149 0,074 2,020 Kehandalan 0,172 0,080 2,141 Daya Tanggap 0,129 0,065 1,996 Jaminan 0,205 0,091 2,251 Kepedulian 0,219 0,065 2,251 Konstanta 2,768 1,214 2,281 R 0,776 FHitung 28,458 R Square 0,602 Probabilitas F 0,000** * Sig. 0.05 ** Sig. 0,01 Adjusted R2 0,581 Sumber: Data Primer Diolah, 2012
Sig. 0,046* 0,035* 0,049* 0,027* 0,001** 0,025*
a. Uji Regresi Linear Berganda Berdasarkan tabel IV.15 di atas dapat disusun persamaan regresi linier berganda sebagai berikut: Y = 2,768 + 0,149X1 + 0,172X2 + 0,129X3 + 0,205X4 + 0,219X5 Interpretasi: 1) Nilai konstanta bernilai positif sebesar 2,768, hal ini menunjukkan bahwa apabila variabel wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian adalah konstan (0), maka kepuasan nasabah sebesar 2,768. 2) Koefisien regresi variabel wujud fisik (b1) bernilai positif sebesar 0,149. Hal ini berarti bahwa jika fasilitas wujud fisik ditingkatkan satu satuan dengan catatan variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian adalah konstan (0), maka akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,149.
8
3) Koefisien regresi variabel kehandalan (b2) bernilai positif sebesar 0,172. Hal ini berarti bahwa jika kehandalan ditingkatkan satu satuan dengan catatan variabel wujud fisik, daya tanggap, jaminan dan kepedulian adalah konstan (0), maka akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,172. 4) Koefisien regresi variabel daya tanggap (b3) bernilai positif sebesar 0,129. Hal ini berarti bahwa jika daya tanggap ditingkatkan satu satuan dengan catatan variabel wujud fisik, kehandalan, jaminan dan kepedulian adalah konstan (0), maka akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,129. 5) Koefisien regresi variabel jaminan (b4) bernilai positif sebesar 0,205. Hal ini berarti bahwa jika jaminan ditingkatkan satu satuan dengan catatan variabel wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, dan kepedulian adalah konstan (0), maka akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,205. 6) Koefisien regresi variabel kepedulian (b5) bernilai positif sebesar 0,219. Hal ini berarti bahwa jika kepedulian ditingkatkan satu satuan dengan catatan variabel wujud fisik, kehandalan, dan daya tanggap adalah konstan (0), maka akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,219. 7) Nilai koefisien regresi variabel kepedulian (b5) sebesar 0,219, hasil nilai ini yang paling besar dibandingkan dengan variabel yang lain, sehingga dapat disimpulkan variabel kepedulian berpengaruh paling besar terhadap kepuasan nasabah BMT Bukit Annur. b. Uji t 1) Pengaruh Wujud Fisik Terhadap Kepuasan Nasabah Diperoleh nilai thitung = 2,020 dan nilai sig. = 0,046, maka thitung > ttabel (2,020 > 1,988) dan sig. < 0,05 (0,046 < 0,05), maka secara parsial bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah 2) Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan Nasabah Diperoleh nilai thitung = 2,141 dan nilai sig. = 0,035, maka thitung > ttabel (2,141 > 1,988) dan sig. < 0,05 (0,035 < 0,05), maka secara parsial kehandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah 3) Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Nasabah Diperoleh nilai thitung = 1,996 dan nilai sig. = 0,049, maka thitung > ttabel (1,996 > 1,988) dan sig. < 0,05 (0,049 < 0,05) maka secara parsial daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah
9
4) Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Nasabah Diperoleh nilai thitung = 2,251 dan nilai sig. = 0,027, maka thitung > ttabel (2,251 > 1,988) dan sig. < 0,05 (0,027 < 0,05) maka secara parsial jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah 5) Pengaruh Kepedulian Terhadap Kepuasan Nasabah Diperoleh nilai thitung = 3,381 dan nilai sig. = 0,001, maka thitung > ttabel (3,381 > 1,988) dan sig. < 0,05 (0,001 < 0,05) maka secara parsial kepedulian berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah c. Uji F Diperoleh nilai Fhitung = 28,458 dan nilai sig = 0,000, maka Fhitung > Ftabel (28,458 > 2,30) dan sig < 0,05 (0,000 < 0,05) sehingga secara bersama-sama atau simultan wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. d. Uji Koefisien Determinasi Diperoleh angka koefisien determinasi R2 = 0,602 atau 60,2% berarti kemampuan variabel-variabel bebas yang meliputi wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian dalam menerangkan variabel terikat yaitu kepuasan nasabah sebesar 60,2%, sisanya (100% - 60,2% = 39,8%) dipengaruhi oleh variabel lain di luar model. B. Pembahasan Hasil uji regresi linear berganda menghasilkan nilai koefisien regresi yang akan menjadi persamaan garis regresi sebagai berikut: Y = 2,768 + 0,149X1 + 0,172X2 + 0,129X3 + 0,205X4 + 0,219X5 Besar kecilnya nilai koefisien regresi linear berganda mengindikasikan besar– kecilnya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi berganda (Beta) paling besar adalah variabel kepedulian (X5) yang mempunyai nilai standardized coefficient beta sebesar 0,272, sehingga dapat disimpulkan variabel kepedulian mempunyai pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan nasabah.
10
Hasil uji t menunjukkan bahwa secara individu atau parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Adapun pembahasan secara rinci adalah sebagai berikut: 1. Pengaruh Wujud Fisik terhadap Kepuasan Nasabah Kotler dalam Sadi (2008), menyatakan jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Wujud fisik (tangible) adalah fasilitas fisik yang bersih dan tertata rapi, peralatan yang lengkap, termasuk kerapihan para karyawan BMT Bukit Annur. Hasil analisis data diperoleh bahwa bukti fisik secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini ditunjukkan oleh nilai thitung sebesar 2,020 dan signifikansi sebesar 0,046. Pengaruh signifikan atau bermakna menunjukkan bahwa semakin baik bukti fisik yang disediakan oleh BMT Bukit Annur maka dapat meningkatkan kepuasan nasabah. Usaha untuk meningkatkan kepuasan nasabah melalui variabel bukti fisik, sebaiknya BMT Bukit Annur harus: (1) lebih menata tata letak ruang tunggu agar lebih nyaman, (2) fasilitas gedung lebih lengkap, (3) semua peralatan baru dan modern, (4) karyawan disarankan lebih rapi dan sopan dalam berpenampilan, serta (5) memiliki jaringan kerja terpercaya dan luas. Hasil penelitian Sadi (2008) menunjukkan variabel tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan hasil penelitian Ernani (2010) diperoleh hasil variabel bukti langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Oleh karena itu hasil penelitian ini relevan dan mendukung hasil penelitian terdahulu. 2. Pengaruh Kehandalan terhadap Kepuasan Nasabah Kehandalan (reliability) adalah kemampuan atau ketrampilan yang dimiliki karyawan BMT Bukit Annur untuk melayani nasabah sesuai dengan yang dijanjikan secara tepat, akurat agar dapat menciptakan kepuasan nasabah. Hasil analisis data diperoleh bahwa kehandalan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini ditunjukkan oleh nilai thitung sebesar 2,141 dan signifikansi sebesar 0,035. Pengaruh signifikan atau bermakna
11
menunjukkan bahwa semakin baik tingkat kehandalan karyawan dalam memenuhi kebutuhan maupun keluhan nasabah maka dapat meningkatkan kepuasan nasabah. Usaha untuk meningkatkan kepuasan nasabah melalui variabel kehandalan, sebaiknya BMT Bukit Annur harus: (1) dalam menyampaikan kewajibannya tepat jadualnya, (2) karyawan bagian administrasi lebih teliti dalam menangani nasabah, (3) keakuratan pelayanan lebih ditingkatkan, (4) kemampuan menyelesaikan
masalah
lebih
dimaksimalkan,
serta
(5) komunikasi pelayanan nasabah lebih dilancarkan.. Hasil penelitian Sadi (2008) menunjukkan variabel reliability secara negatif berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan hasil penelitian Ernani (2010) diperoleh hasil variabel kehandalan secara positif berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Oleh karena itu hasil penelitian ini tidak relevan dan tidak mendukung hasil penelitian Sadi (2008), serta relevan dan mendukung hasil penelitian Ernani (2010). 3. Pengaruh Daya Tanggap terhadap Kepuasan Nasabah Daya tanggap (responsiveness) merupakan upaya dan kesigapan para karyawan BMT Bukit Annur dalam memberikan pelayanan kepada nasabah dengan tanggap. Hasil analisis data diperoleh bahwa daya tanggap secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini ditunjukkan oleh nilai thitung sebesar 1,996 dan signifikansi sebesar 0,049. Pengaruh signifikan atau bermakna menunjukkan bahwa semakin baik daya tanggap karyawan dalam menyelesaikan pelayanan dan keluhan nasabah maka dapat meningkatkan kepuasan nasabah. Usaha untuk meningkatkan kepuasan nasabah melalui variabel daya tanggap, sebaiknya BMT Bukit Annur harus: (1) karyawan lebih cepat dan tepat dalam menyelesaikan pelayanan, (2) karyawan lebih tepat dalam menyelesaikan keluhan nasabah, (3) karyawan lebih responsif dalam menangani keluhan nasabah, (4) koordinasi dalam tim work lebih ditingkatkan, serta (5) administrasi lebih dimaksimalkan. Hasil penelitian Sadi (2008) menunjukkan variabel responsiveness secara positif berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan
12
nasabah. Dan mendukung hasil penelitian Ernani (2010) diperoleh hasil variabel tanggapan secara positif berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Oleh karena itu hasil penelitian ini tidak relevan dan tidak mendukung hasil penelitian Sadi (2008), serta relevan dan mendukung hasil penelitian Ernani (2010). 4. Pengaruh Jaminan terhadap Kepuasan Nasabah Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, ketrampilan, sikap yang sopan dan dapat dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan BMT Bukit Annur. Hasil analisis data diperoleh bahwa jaminan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini ditunjukkan oleh nilai thitung sebesar 2,251 dan signifikansi sebesar 0,027. Pengaruh signifikan atau bermakna menunjukkan bahwa semakin baik jaminan yang diberikan BMT Annur Kendal terhadap nasabah maka dapat meningkatkan kepuasan nasabah. Usaha untuk meningkatkan kepuasan nasabah melalui variabel jaminan, sebaiknya BMT Bukit Annur harus: (1) karyawan memiliki pengetahuan yang lebih luas, (2) karyawan lebih ramah dalam melayani nasabah, (3) karyawan memiliki keterampilan yang lebih baik dalam melayani nasabah, (4) karyawan lebih mampu menanamkan rasa aman pada nasabah, serta (5) BMT Bukit Annur lebih besar dalam memberikan bagi hasil. Hasil penelitian Sadi (2008) menunjukkan variabel assurance secara positif berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan hasil penelitian Ernani (2010) diperoleh hasil variabel jaminan secara positif berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Oleh karena itu hasil penelitian ini relevan dan mendukung hasil penelitian terdahulu. 5. Pengaruh Kepedulian terhadap Kepuasan Nasabah Kepedulian (emphaty) merupakan upaya karyawan BMT Bukit Annur dalam memberikan perhatian dengan cara penyampaian yang tulus yang diberikan kepada nasabah dalam memahami kebutuhan nasabah. Hasil analisis data diperoleh bahwa kepedulian secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini ditunjukkan oleh nilai thitung sebesar 3,381 dan signifikansi sebesar 0,001. Pengaruh signifikan atau bermakna menunjukkan bahwa semakin baik kepedulian yang diberikan BMT Annur Kendal terhadap nasabah maka dapat meningkatkan kepuasan nasabah.
13
Usaha untuk meningkatkan kepuasan nasabah melalui variabel kepedulian, sebaiknya BMT Bukit Annur harus: (1) lebih memberikan kemudahan dalam menjalin hubungan antar nasabah, (2) karyawan dalam pelayanan tidak membedakan nasabah, (3) karyawan lebih memberikan pelayanan individu terhadap
nasabah,
(4)
karyawan
lebih
bersungguh-sungguh
dalam
memperhatikan kepentingan nasabah, serta (5) karyawan lebih memahami secara
menyeluruh
kebutuhan
nasabah.
Hasil penelitian
Sadi
(2008)
menunjukkan variabel emphaty secara positif berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan hasil penelitian Ernani (2010) diperoleh hasil variabel perhatian secara positif berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Oleh karena itu hasil penelitian ini relevan dan mendukung dengan penelitian terdahulu. Berdasarkan kelima pembahasan tersebut di atas maka hipotesis pertama dalam penelitian ini terbukti kebenarannya. 6. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah BMT Bukit Annur Kendal Kepuasan adalah tingkat perasaan nasabah setelah membandingkan hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapan. Kepuasan nasabah tercipta melalui hasil transaksi dan pengalaman dalam menggunakan suatu produk tertentu. Apabila nasabah puas terhadap suatu produk tertentu, maka tidak menutup kemungkinan pada transaksi berikutnya nasabah akan melakukan pembelian ulang. Hasil analisis dalam penelitian ini menunjukkan bahwa bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini ditunjukkan oleh nilai Fhitung sebesar 28,458 (28,458 > 2,30) dan signifikansi sebesar 0,000 (0,000 < 0,05). Hasil signifikan atau bermakna mengindikasikan apabila kualitas pelayanan jika dikelola dengan baik mampu meningkatkan kepuasan nasabah. Hasil penelitian Sadi (2008) dan Ernani (2010) diperoleh hasil bahwa secara bersama-sama variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah maupun loyalitas pelanggan. Oleh karena itu hasil penelitian ini relevan dan mendukung hasil penelitian terdahulu.
14
SIMPULAN 1. Ada pengaruh yang signifikan bukti fisik terhadap kepuasan nasabah, hal ini
dibuktikan nilai thitung sebesar 2,020 dan nilai signifikansi sebesar 0,046. 2. Ada pengaruh yang signifikan kehandalan terhadap kepuasan nasabah, hal ini
dibuktikan nilai thitung sebesar 2,141 dan nilai signifikansi sebesar 0,035. 3. Ada pengaruh yang signifikan daya tanggap terhadap kepuasan nasabah, hal ini
dibuktikan nilai thitung sebesar 1,996 dan nilai signifikansi sebesar 0,049. 4. Ada pengaruh yang signifikan jaminan terhadap kepuasan nasabah, hal ini
dibuktikan nilai thitung sebesar 2,251 dan nilai signifikansi sebesar 0,027. 5. Ada pengaruh yang signifikan kepedulian terhadap kepuasan nasabah, hal ini
dibuktikan thitung sebesar 3,381 dan nilai signifikansi sebesar 0,001. 6. Variabel
kepedulian (emphaty) merupakan variabel yang paling dominan
mempengaruhi variabel kepuasan nasabah, hal ini dibuktikan dengan nilai standardized coefficient 0,272. 7. Ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, hal ini
dibuktikan nilai Fhitung sebesar 28,458 dan signifikansi sebesar 0,000. DAFTAR PUSTAKA Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS. Semarang: Badan Penerbit UNDIP. Hadiyati, Ernani. 2010. “Analisis Kualitas Pelayanan dan Pengarunya terhadap Loyalitas Pelanggan”, Studi Kasus pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Lawang. Vol. 2, No. 2, Juli – Desember 2010 Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Jakarta: Prehallindo. Kuswanto, Adi. 2009, “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah”, Jurnal Ekonomi Bisnis. Vol. 14, No. 2, Agustus 2009 Lovelock, Cristopher H. dan Wright, Lauren K. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek. Jakarta: Salemba Empat. Munawaroh, Munjiati. 2000. “Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan pada Industri Pendidikan di Yogyakarta”, Jurnal Siasat Bisnis. Vol. 2, No. 5, 2000 Parasuraman, A. Valerie A. Zeithmal, dkk. 1988. ”A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research”. Dalam Journal of Marketing. Vol 49 (Fall 1985),41-50
15
Rustika Atmawati dan M. Wahyuddin, 2004, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Matahari Departement Store di Solo Grand Mall”, Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya, Vol. 5, No. 1, Juni 2004 Sadi, 2008, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank”, Studi Kasus pada BPR BKK Pati Kota. Vol. 1, No. 2, September 2008 Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfa Beta ________. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Cetakan Ke-12. Bandung: Alfabeta. Supranto, J. 2004. Statistik: Teori dan Aplikasi. Edisi Kelima. Jilid 2. Jakarta: Erlangga. Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Bayumedia Publishing _______. 2012. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi.
